Einführung
Ihr Contact Center ist eine Ihrer wichtigsten Ressourcen und Sie sollten
alles tun, um für Spitzenleistungen zu sorgen. Eine beständig gute
Kundenerfahrung ist für Ihren Erfolg von zentraler Bedeutung. Sie müssen
jedoch auch immer mehr rechtliche Vorschriften wie die Datenschutz-
Grundverordnung (DSGVO) der Europäischen Union einhalten.
Früher verließen sich viele Unternehmen auf Punktlösungen, um ihre
Contact Center zu optimieren. Sie stellten verschiedene Anwendungen
für spezifische Herausforderungen bereit, z. B. für die Schichtplanung
oder Anrufaufzeichnungen aus Konformitätsgründen.
Aber da Kundenerfahrungsstrategien wichtiger und umfangreicher
werden während die Entwicklung in Richtung Omnichannel und
gesetzlicher Regulierung geht, ist diese Art von Silo-Ansatz normalerweise
nicht angemessen.
Daher ersetzten viele Unternehmen ihre älteren Anwendungen mit nur
einem Zweck durch integrierte WFO-Lösungen (Workforce Optimization),
die speziell für die folgenden Zwecke entwickelt wurden:
• Ganzheitlicher Omnichannel-Support: Ermöglicht die umfassende
Optimierung der Performance und Qualität auf einer Vielzahl von
Kundenerfahrungskanälen.
• Fortschrittliche Analytics: Bieten fortschrittliche Tools wie Sprachanalysen,
um wichtige Einblicke in die Performance und Trends zu erlangen.
• Prozessautomatisierung: Optimiert den Betrieb mit vorprogrammierten
Triggerpunkten und Anwendungsverknüpfungen, um automatisch
Warnungen und Korrekturmaßnahmen auszulösen, u. a. Agentenschulungen.
INHALTSVER-ZEICHNIS
Einführung ���������������������������� 1
I� Die neue Welt der
Kundenerfahrung ����������� ��2
II� Die Herausforderung
für Contact Center �����������4
III� Sechs Wege, wie
WFO-Lösungen ein
überragendes Customer
Experience Management
unterstützen � ����������������������6
IV� WFO unterstützt
Konformität mit
der DSGVO �������������������������� 7
V� Der ROI von WFO �������9
VI� Die Zukunft der
Kundenerfahrung �������������10
VII� Erste Schritte
mit WFO������������ ������������������12
1
avaya.com/de
Workforce Optimization (WFO) für die Verbesserung Ihrer Kundenerfahrungsstrategie
• Compliance: Erfüllt die zentralen Anforderungen von Datenschutzgesetzen
wie der DSGVO durch Daten-Tagging, Verschlüsselung und andere Tools,
um Geldstrafen wegen Verstößen zu vermeiden.
• Das Ergebnis ist ein effektiverer Ansatz für die Optimierung von
Contact Centern – umfassender, ergebnisorientierter und einfacher
zu implementieren.
Sind Sie interessiert? Verschaffen Sie sich in diesem Whitepaper
einen genaueren Eindruck davon, wie heutige WFO-Lösungen
zentrale Herausforderungen durch effektive, effiziente und konforme
Omnichannel-Kundenerfahrungen angehen.
I. Die neue Welt der Kundenerfahrung
Vor mehr als 50 Jahren sorgten die ersten gebührenfreien
1-800-Nummern für eine Revolution, indem sie Telefonvertrieb und
-services von einer geschäftlichen Nebensache in einen wichtigen
strategischen Fokus rückten und den Weg für eine Kundenansprache rund
um die Uhr an jedem Tag im Jahr ebneten.
Heutzutage finden unzählige Interaktionen online über Smartphones oder
andere Geräte statt und Social Media ist einer der wichtigsten Wege, über
die Unternehmen ihre Kunden ansprechen.
Die beste Kundenerfahrung auf mehreren Kanälen wurde zu einem
zentralen Geschäftsprozess und einem wichtigen Alleinstellungsmerkmal
im Wettbewerb. Laut Gartner sagen nun mehr als zwei Drittel von
Marketingfachleuten, dass ihre Unternehmen hauptsächlich auf Grundlage
der Kundenerfahrung konkurrieren.1
Da jedoch die Einsätze für die beste Kundenerfahrung steigen, gilt das
gleiche für die Herausforderungen. Heutige Customer Journeys über
Multichannel sind um ein Vielfaches komplexer als in Zeiten, in denen alles
über das Telefon abgewickelt wurde. Mehr Interaktionen über mehr Kanäle
bedeuten mehr Chancen, lebenslange Kunden zu gewinnen – aber auch
mehr Risiken, sie zu verlieren.
Laut Accenture wendet sich mehr als die Hälfte der Kunden sofort
von einem Unternehmen ab, wenn sie eine schlechte Vertriebs- oder
Marketingerfahrung haben. Die meisten wechseln zur Konkurrenz und
ein Viertel veröffentlicht Posts über die schlechten Erfahrungen in Social
Media. Die geschätzten Kosten für Unternehmen: 1,6 Billionen USD.2
Aber das positive Potenzial guter Kundenerfahrungen ist genauso
bedeutend.
In einer Studie zum Einfluss auf das Umsatzwachstum fand Forrester
heraus, dass führende Unternehmen im Kundenerfahrungsbereich einen
Vorteil von 14 Prozentpunkten vor solchen Firmen hatten, die Mängel in
der Kundenerfahrung aufweisen. 3
Eine Studie von Avanade und Sitecore ergab, dass von Unternehmen,
die Strategien zur Verbesserung der Customer Journeys aktiv fördern,
40 % Umsatzsteigerungen erzielten, 37 % die Vertriebszyklen verbesserten
und 34 % eine höhere Rentabilität erzielten.4
Ein zentraler Faktor für das Erreichen dieser positiven Ergebnisse ist die
Fähigkeit, das Contact Center kontinuierlich zu verbessern.
Da Kundener-fahrungs-strategien wichtiger und umfangreicher sowie gleichzeitig regulierter und häufiger über Omnichannel durchgeführt werden, wenden sich mehr Unternehmen integrierten WFO-Lösungen (Workforce Optimization) zu.
1. 2017 Gartner Customer Experience in Marketing Survey
2. Accenture Global Consumer Pulse Survey (11th) 2018,
https://www.accenture.com/us-en/insight-digital-
disconnect-customer-engagement
3. Customer Experience Drives Revenue Growth, 2016:
https://go.forrester.com/blogs/16-06-21-customer_
experience_ drives_revenue_growth_2016/
4. Customer experience and your bottom line, Avanade
and Sitecore, 2017, https://www.avanade.com/~/
media/asset/ research/sitecore-customer-experiences-
executive-summary.pdf
2
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Die bestmögliche Kundenerfahrung auf mehreren Kanälen ist zu einem zentralen
Geschäftsprozess und einem starken Alleinstellungsmerkmal im Wettbewerb geworden.
II. Die Herausforderung für Contact Center
Contact Center sind ressourcenintensive Betriebe, die regelmäßig hohe
Investitionen in Mitarbeiter, Technologie und Verwaltung erfordern.
Eine konstante Überwachung wird vorausgesetzt. Faktoren wie kleine
und große Schwankungen der Kundennachfrage, Marketingstrategien,
die Wettbewerbssituation und Konformitätsprobleme (z. B. das Inkrafttreten
der DSGVO im Mai 2018) können den Betrieb von Contact Centern ins
Ungleichgewicht bringen und zu mangelhaften Leistungen, zu hohen
Kosten und einer großen Unzufriedenheit bei Kunden, Agenten und
Managern führen.
Dem Betrieb von Contact Centern liegen zentrale Funktionen für
die Etablierung und Verwaltung von Agentengruppen, Fähigkeiten,
Callrouting, Verknüpfungen mit Datenbanken und mehr zugrunden.
Mit diesen Tools wird die Ressourcenverteilung in Contact Centern gesteuert.
Um die Leistung der Tools und der Ressourcen zu optimieren, verwenden
Manager von Contact Centern eine Vielzahl von vorgefertigten und
hauseigenen Punktlösungen (z. B. Tabellenkalkulationen), beispielsweise
für die Bewertung der Agentenleistungen, die Einhaltung von Complianceregeln,
die Verwaltung der Schichtpläne, Überstunden, Coaching usw.
Mängel vorhandener Lösungen
Da es immer komplexer und ressourcenintensiver wird, die bestmögliche
Kundenerfahrung zu bieten, scheitern Punktlösungen in Silos
höchstwahrscheinlich:
• Im Allgemeinen werden diese Tools für eine spezifische Funktion
(z. B. Anrufaufzeichnung, Schichtplanung) entwickelt, anstatt sowohl
die erforderlichen Funktionen und Analysefähigkeiten zu bieten, anhand
derer die Strategien verbessert werden können.
• Da verschiedene Tools u. U. nicht gemeinsam funktionieren, wir des
schwierig, gründliche Qualitätssicherungsbewertungen über mehrere
Kanäle hinweg vorzunehmen. Während viele Contact Center Anrufe aus
Compliancegründen aufzeichnen, verwenden Sie diese Aufzeichnungen
nicht, um die Qualitätssicherung zu fördern, da es sehr zeitaufwendig,
mühselig und teuer ist.
• Mehr als zwei
Drittel von
Marketingfachleuten
sagen, dass ihre
Unternehmen hauptsä-
chlich auf Grundlage
der Kundenerfahrung
konkurrieren.
Gartner 1
• Mehr als die Hälfte der
Kunden sofort von
einem Unternehmen
ab, wenn sie
eine schlechte
Vertriebs- oder
Marketingerfahrung
haben. Die
geschätzten Kosten
für Unternehmen:
1,6 Billionen USD
Accenture2
• Führende
Unternehmen
im Kundenerfah-
rungsbereich hatten
einen Vorteil von
14 Prozentpunkten
vor solchen Firmen,
die Mängel in der
Kundenerfahrung
aufweisen.
Forrester3
3
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• Viele Tools dienen nur einem einzelnen Kanal, was die kanalübergreifende
Überwachung verzögert, die erforderlich ist, um ganzheitliche
Analysetools bereitzustellen, mit denen sich Trends erkennen und
Strategien testen lassen.
• Als Punktlösungen lassen sich diese Funktionen nicht einfach an neue
Anforderungen anpassen, z. B. die Datenschutzvorschriften der DSGVO.
• Die Nutzung alter Punktlösungen erschwert die Einbeziehung von
Agenten in den Qualitätsprozess, entweder durch von den Agenten selbst
gewonnene Einblicke oder einen geschlossenen Kreis zwischen dem
Qualitätsmanagementprozess und den Lernfortschritten der Agenten.
III. Sechs Wege, wie WFO-Lösungen ein überragendes Customer Experience Management unterstützen
Für ein überragendes Customer Experience Management muss alles
stimmen: Ressourcen, Ort, Zeit und Budget.
WFO-Lösungen helfen Managern von Contact Centern dabei, diese
überragenden Kundenerfahrungen durch einen integrierten und
ganzheitlichen Kundenerfahrungsansatz zu erreichen, indem die
Performance über alle Kanäle und Aktivitäten der Agenten hinweg
gemessenen, Prozesse automatisiert, fortschrittliche Analysen
durchgeführt und zentrale Complianceprobleme angegangen werden.
Werfen wir einen Blick auf die sechs zentralen Funktionen heutiger
WFO-Lösungen:
1. Anrufaufzeichnung/Sprachanalyse
Anstatt manuell nach bestimmten Wörtern, Phrasen, Kategorien oder Themen für die
Compliance oder Qualitätssicherung zu suchen, übernimmt die Sprachanalyse die
Suche und stellt die Ergebnisse zusammen.
Die Anrufaufzeichnung war immer eine der ersten Lösungen, die
in Contact Centern bereitgestellt wurden, häufig um behördliche
Vorschriften einzuhalten. WFO-Lösungen erweitern und optimieren
die Anrufaufzeichnung durch die Integration der Sprachanalyse:
• Anstatt manuell nach bestimmten Wörtern, Phrasen, Kategorien oder
Themen für die Compliance oder Qualitätssicherung zu suchen, übernimmt
die Sprachanalyse die Suche und stellt die Ergebnisse zusammen.
• Sie erhalten ein tieferes Verständnis der Vorgänge während
Kundeninteraktionen und erkennen so Mängel bei der Kundenerfahrung,
bevor sie zu Problemen werden. Sie können sogar Warnmeldungen auf
Grundlage der erfassten Daten einrichten.
Da es immer komplexer
und ressourcenintensi-
ver wird, die bestmögli-
che Kundenerfahrung
zu bieten, scheitern
Punktlösungen in Silos
höchstwahrscheinlich
an folgenden Faktoren:
• Mangelhafte Analytics
• Unmögliche
Qualitätssicherung
• Mangelhafte ka-
nalübergreifende
Funktionen
• Schwere Anpassung
an Branchenregeln
und Vorschriften wie
die DSGVO
• Schwere
Einbeziehung
von Agenten in
den Qualitäts-
managementprozess
4
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Die Aufzeichnungsfunktionen heutiger WFO-Lösungen sind nicht nur
für Sprachanrufe – darüber hinaus können Sie Desktopaktionen und
Textinteraktionen erfassen. Die bieten darüber hinaus umfassendes
Datei-Tagging und Archivierungsfunktionen, die eine wichtige Rolle für
den Datenabruf spielen, der für Vorschriften wie DSGVO und Payment
Card Industry Data Security Standard (PCI DSS) erforderlich sind.
2. Desktop/Prozessanalysen
Eine großartige Kundenerfahrung wird nicht nur im direkten Kontakt
zwischen Agenten und Kunden erreicht, sondern hängt auch von allen
anderen Prozessen ab, z. B. die Aktualisierung der CRM-Systeme und die
Nutzung der Knowledge Base des Unternehmens, die Agenten täglich
durchführen müssen.
Früher konnten Unternehmen diese Aktivitäten kaum oder gar nicht
nachverfolgen.
Heutige WFO-Lösungen überbrücken diese Lücke mit Tools für:
• Die Erfassung der Daten, die erforderlich sind, um die Verwendung
verschiedener Anwendungen und Prozesse zu verstehen.
• Die Analyse von Mustern im Workflow und der Anwendungsnutzung.
• Die detaillierte Aufzeichnung der Prozessausführung der Agenten auf
Grundlage tatsächlicher Desktopaktivitäten oder Aktivitätsprotokolldateien
und sogar der Erstellung von Prozessdiagrammen.
Abgesehen von der Verbesserung der Gesamtleistung des Contact
Centers kann diese Funktion auch zur Aufdeckung von Betrug
(Alarmierung von Managern wenn Mitarbeiter ihre Befugnisse übertreten)
und für die Compliance mit PCI DSS und DSGVO (Pausierung und
Wiederaufnahme von Audio- und Bildschirmaufzeichnungen, wenn
vertrauliche Informationen ausgetauscht werden) verwendet werden.
3. Qualitätsmanagement
Herkömmliche Qualitätsmanagementmethoden in Contact Centern
basierten auf der Aufzeichnung und Bewertung von Anrufstichproben
und darauffolgenden manuellen Follow-ups durch Manager. Heutzutage
erweitern WFO-Lösungen die Qualitätsprozesse auf alle Kanäle und
automatisieren sie:
• Datenerfassung bei jeder Interaktion, inkl. Telefongespräche, Chats und
Desktopprozesse, anstatt nur Stichproben von Anrufen zu nehmen.
• Präzise Bestimmung spezifischer Leistungsprobleme und Analyse der
Gesamtqualität auf allen Kanälen auf Grundlage von Metriken für die
geschäftliche Relevanz, Agentenleistung und Kundenerfahrung.
• Entdeckung neuer Möglichkeiten zur Verlagerung von Ressourcen des
Contact Centers an Stellen, wo sie die größten Auswirkungen haben.
• Erkennen und Beheben von Complianceproblemen, bevor diese zu
Geldstrafen führen.
• Verwenden Sie die erfassten Informationen für eine Supportumgebung,
die die Leistung und Zufriedenheit der Agenten und letztendlich
die Kundenerfahrung verbessert … dies schließt die automatische
Auslösung von E-Learning und Coaching mit ein, um erkannte
Fähigkeitslücken zu schließen.
Viele zentrale Funktionen von WFO-Lösungen führen zusammen zu einer optimierten Compliance mit der DSGVO der EU, die im Mai 2018 in Kraft getreten ist.
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Präzise Bestimmung spezifischer Leistungsprobleme und Analyse der Gesamtqualität
auf allen Kanälen auf Grundlage von Metriken für die geschäftliche Relevanz,
Agentenleistung und Kundenerfahrung.
4. Workforce Management (WFM)
Eine unverzichtbare Komponente einer effektiven Contact-Center-
Strategie ist die Verwaltung der tatsächlichen Ressourcen: Agenten,
deren Fähigkeiten, Self-Service-Tools usw. Da sehr viele Interaktionen
auf vielen verschiedenen Kanälen ablaufen, ist es ein komplexes
Unterfangen, die richtige Ressourcenbalance zwischen den verschiedenen
Funktionsbereichen herzustellen.
Viele Contact Center begnügen sich mit Kalenderanwendungen
und Schichtplänen in Tabellenkalkulationen. Das WFM-Modul
heutiger WFO-Lösungen bietet hingegen Tools für eine genauere
Planung, Prognose und Einteilung von Ressourcen in komplexen
Omnichannel-Umgebungen.
• Verwalten Sie die Verfügbarkeit der Mitarbeiter u. a. über Transaktionen,
Kanäle und Standorte hinweg und beziehen Sie die Fähigkeiten, Stärken
und Vorlieben Ihrer Leute sowie Arbeitsregeln, Servicelevelziele sowie das
Budget mit ein.
• Nehmen Sie sofortige Änderungen vor, wenn es nötig ist.
• Erlangen Sie eine größere Transparenz der Arbeitsabläufe oder der Status
von Projekten.
• Automatisieren Sie den Mitarbeiterzugriff auf Arbeitspläne, auch über
Mobilgeräte.
• Integrieren Sie die Daten aus anderen WFO-Modulen (z. B. Performance
Management, Desktop Analytics, Process Analytics), um eine ganzheitliche
Ansicht der Belegschaftszuweisung und der Kundenerfahrung
insgesamt zu erhalten.
5. E-Learning und Coaching
Es ist nicht ungewöhnlich, dass während der ersten Onboardingphase
große Investitionen in die Schulung von Agenten investiert wird und
danach wenig oder gar nicht mehr. Unglücklicherweise ist das ein Fehler.
Auf dynamischen Märkten mit kontinuierlichen Veränderungen bei
Produkten, Prozessen und behördlichen Vorschriften ist es von zentraler
Bedeutung, die Fähigkeiten der Mitarbeiter zu fördern.
Contact Center sind ressourcen-intensive Betriebe, die regelmäßig hohe Investi-tionen in Mitarbeiter, Technologie und Verwaltung erfordern. Ein zentraler Faktor für das Erreichen einer positiven Kundener-fahrung ist die Fähigkeit, das Contact Center kontinuierlich zu verbessern.
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Integrierte WFO-Lösungen helfen bei der Aneignung neuer Fähigkeiten
in geschäftigen Contact Centern, indem Sie Coaching und E-Learning
mit Scorecards und Qualitätsmanagementanwendungen verbinden.
Sie können nun automatische Workflows, Pläne, Durchführungen und
Nachverfolgungen von Coachings bzw. E-Learning auf Grundlage
individueller Bewertungen und KPIs aus dem Qualitätsmanagement
festlegen und dann die Schulungen dort bereitstellen, wo sie wirklich
erforderlich sind: auf den Desktops der Agenten:
• Führen Sie zeitnahe und relevante Schulungen ohne die hohen Kosten
und Unannehmlichkeiten von Präsenzsitzungen durch.
• Schulungen können manuell oder automatisch für Einzelpersonen oder
Gruppen auf Grundlage von Scorecards oder Leistungsbewertungen
durch die Qualitätsüberwachung zugewiesen werden.
• Supervisor und Agenten können Alarme nutzen, um sicherzustellen,
dass die zugewiesenen Schulungen fristgerecht absolviert werden.
• Die Mitarbeiter können sich auch selbst Schulungen zuweisen,
um ihre Fähigkeiten proaktiv zu verbessern.
6. Leistungsmanagement
Contact Center generieren viele Informationen … es ist jedoch eine
Herausforderung, diese genau zu verstehen. WFO-Lösungen helfen durch
die Erfassung und Aggregierung von Daten aus mehreren Systemen durch
ein einzelnes, standardisiertes Framework und die Bereitstellung der
Informationen für Manager auf intuitiven, flexiblen Dashboards:
• Koordinieren Sie KPIs und Agenten mit Zielen für Individuen, Gruppen,
Abteilungen oder das gesamte Unternehmen.
• Erhalten Sie eine Transparenz von KPIs, individuellen Mitarbeitern,
Teams, Abteilungen usw.
• Sehen Sie auf einen Blick, was funktioniert und was nicht.
• Nehmen Sie auf Grundlage umsetzbarer Einblicke Korrekturen vor.
• Sehen Sie zunächst das große Ganze und verschaffen sich dann einen
detaillierten Einblick in Agenten, Interaktionen, Bildschirme usw.
• Lösen Sie automatisch Schulungen und andere Prozesse aus.
• Kommunizieren Sie Ziele im gesamten Unternehmen.
• Arbeiten Sie mit einem kontinuierlichen, geschlossenen und
datengestützten Prozess, um die Leistungen zu verbessern.
IV. WFO unterstützt Konformität mit der DSGVO
Viele zentrale Funktionen von
WFO-Lösungen führen zusammen
zu einem weiteren sofortigen Vorteil:
optimierte Compliance mit der
DSGVO der EU, die im Mai 2018 in
Kraft getreten ist.
Verstöße gegen die DSGVO können zu Geldstrafen führen, die bis zu 4 % des Jahresumsatzes oder 20 Mio. EUR betragen können, je nach dem, was höher ist. Abgesehen davon kann es zu katastrophalen Reputations-schäden und weiteren möglichen behördlichen oder rechtlichen Maßnahmen kommen.
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Die DSGVO ist ein bahnbrechendes Datenschutzgesetz und wahrscheinlich
der Vorbote weiterer Gesetze in den USA und anderen Ländern.
Man muss sich bewusst sein, dass die DSGVO als europäisches Gesetz
Auswirkungen auf ALLE Unternehmen hat, die auch nur einen Einwohner
der Europäischen Union als Kunden oder Mitarbeiter hat (selbst dann,
wenn sich diese Person in den USA aufhält).
Die DSGVO beinhaltet besondere Herausforderungen für Contact
Center aufgrund der weitreichenden Verwendung personenbezogener
Daten und Finanzdaten sowie der Aufzeichnung von Telefonaten,
Bildschirmaufzeichnungen usw. – alles Punkte, die von der DSGVO
behandelt werden.
Verstöße gegen die DSGVO können zu Geldstrafen führen, die bis zu
4 % des Jahresumsatzes oder 20 Mio. EUR betragen können, je nach
dem, was höher ist. Abgesehen davon kann es zu katastrophalen
Reputationsschäden und weiteren möglichen behördlichen oder
rechtlichen Maßnahmen kommen. Gartner prognostizierte, dass Ende
2018 mehr als 50 % der von der DSGVO betroffenen Unternehmen NICHT
vollständig konform mit den Vorschriften sind.
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AUF EINEN BLICK: Wie WFO die Konformität mit der DSGVO unterstützt
Recht auf Zugriff
Rechtmäßigkeit der Verarbeitung von personenbe-zogenen Daten
Recht auf Berichtigung Recht auf
Datenüber-tragbarkeit
Recht auf Löschung
Datenlecks und Privacy by Design
Schutzmaßnahmen der DSGVO
Die DSGVO bietet einen umfassenden Schutz für personenbezogene Daten:
• Auskunftsrecht: Betroffene Personen erhalten Zugriff auf alle Daten
oder Dateien über sie, inkl. Datensätze, Aufzeichnungen, Transkriptionen
von Aufzeichnungen, Bildschirmaufzeichnungen, Browserverläufe,
Umfragen – praktisch alle Daten jeglicher Art zu einer Interaktion fallen
unter die DSGVO.
WFO bietet ein wichtiges Set von Anwendungen, auf die sich Unternehmen verlassen können, um die DSGVO-Vorschriften einzuhalten.
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• Kontrolle: Betroffene Personen können die Änderungen
(Recht auf Berichtigung), Löschung (Recht auf Vergessenwerden)
oder Übertragung ihrer Daten zu einer anderen Entität
(Recht auf Datenübertragbarkeit) anzufordern.
• Einverständnis: Personenbezogene Daten dürfen nur auf rechtlicher
Grundlage verarbeitet bzw. aufgezeichnet werden, was das
Einverständnis der betroffenen Personen mit einschließt. Falls das
Einverständnis die rechtliche Grundlage für die Erfassung der Daten ist,
muss es ausdrücklich erteilt werden.
• Design: Unternehmen müssen Daten verschlüsseln, innerhalb von
72 Stunden über Datenlecks informieren und den internen Zugriff auf
persönliche Datensätze beschränken.
Wie WFO die Konformität mit der DSGVO unterstützt
WFO optimiert und vereinfacht die Compliance und verringert die Gefahr
von Geldstrafen für Verstöße.
Tagging und Abruf: Durch umfassendes Daten-Tagging und
Abruffunktionen für Datensätze, Aufzeichnungen und unstrukturierte
Daten bietet WFO eine Reihe wichtiger Anwendungen, auf die
sich Unternehmen verlassen können, um DSGVO-konform zu sein.
WFO-Lösungen erleichtern das Suchen, Löschen und den Export
von Kundendaten und die systemübergreifende Nachverfolgung von
Daten, womit zentrale Anforderungen der DSGVO erfüllt werden, z. B.
das Auskunftsrecht und das Recht auf Vergessenwerden. So können
Punktlösungen oder eine teure Zwischenverarbeitung unnötig werden.
Agentenleistung: WFO-Lösungen erleichtern die Erfassung und
Verwaltung von Daten zur DSGVO-Konformität mit der DSGVO und
bieten die Grundlage für Schulungen bei Verstößen.
Verschlüsselung: WFO verwendet Verschlüsselung, um Daten bei der
Erfassung, Übertragung und Archivierung zu schützen. Dies ist konform
mit der zentralen Anforderung an Unternehmen, den Datenschutz in das
gesamte operative Geschäft zu integrieren.
V. Der ROI von WFO
Zusätzlich zur verbesserten Kundenerfahrung und der optimierten
Compliance, die beide großen Einfluss auf den ROI haben können
(z. B. durch höhere Verkaufszahlen oder geringere Compliancekosten)
kann WFO auch zu bedeutenden Einsparungen bei der Personalnutzung
und den Managerleistungen führen:
Workforce Optimization
Agenten stellen Ihrer größte Investition dar und sind daher der Bereich, in
dem heutige WFO-Lösungen einen bedeutenden ROI bieten können. Die
einfache und exakte Erstellung optimaler Schichtpläne auf Grundlage der
verfügbaren Ressourcen kann zu den folgenden Effekten führen:
• Geringerer Personalbedarf insgesamt.
• Verbesserte Transparenz und Management des prognostizierten
Wachstums.
• Geringere durchschnittliche Gehaltskosten pro Stunde Bearbeitungszeit.
• Das kosteneffizienteste Staff Blending (wenn und wo angemessen).
Durch die Vereinfachung, Optimierung und Automatisierung vieler
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• Weniger Überstunden dank Methoden wie Jahresarbeitszeit und
Überstundenpläne (für eine größere Flexibilität bei gleichzeitiger
Beseitigung von Spekulationen und potenzieller Überbesetzung).
• Verbesserte Agentenzufriedenheit und reduzierte Mitarbeiterfluktuation
durch eine einfachere Einbeziehung von Schicht- und Freizeitvorlieben.
• Leistungsmanagement
Durch die Vereinfachung, Optimierung und Automatisierung vieler
Verwaltungsaufgaben können WFO-Lösungen die für Aufgaben wie
Prognosen bzw. Planungen, die Verwaltung von Schichtanfragen, die
Berichtsgenerierung usw. bedeutend verringern. So werden Ressourcen
in der Verwaltung eingespart und stehen für wertschöpfende
Aktivitäten zur Verfügung, z. B. neue Serviceinitiativen und die
Verbesserung der Agentenleistungen.
WFO-Lösungen liefern Daten in Echtzeit, die Manager benötigen, um
Mitarbeiter und Prozesse zu verbessern, was auf den heutigen Märkten extrem
wichtig ist und einen großen Vorteil gegenüber Punktlösungen darstellt.
VI. Die Zukunft der Kundenerfahrung
Da immer mehr Geschäfte über verschiedene Kanäle hinweg durchgeführt
werden, ist es eine ständige Herausforderung, eine überzeugende
Kundenerfahrung zu bieten.
Die Kundenerfahrung bedarf viel mehr als nur einer einmaligen Einstellung.
Technologien und Märkte entwickeln sich weiter, genau wie die möglichen
Wege, Ihre Kunden anzusprechen. Die Vorteile der Bereitstellung der
richtigen Tools zur Optimierung Ihrer Kundenerfahrungsprozesse werden
die Investitionskosten um ein Vielfaches übersteigen.
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Beachten Sie auch Folgendes:
Weitere Regulierungen
Die Buchstabensuppe der Datenschutzgesetze und -vorschriften –
PCI DSS, DSGVO usw. – kocht gerade erst hoch. Wir befinden uns mit
Sicherheit erst am Anfang eine Regulationswelle, die Sie zur Einführung
neuer Richtlinien und Verfahren für Datenschutz und Compliance
zwingen wird. Banken und andere Vermögensverwalter haben 2018
bereits Milliarden in die Konformität mit der Implementierung der
MiFID II (Richtlinie 2004/39/EG über Märkte für Finanzinstrumente)
durch die Europäische Union investiert, die es u. a. von Brokern und
Investmentmanagern verlangt, alle Konversationen über Geschäfte
aufzuzeichnen und für mindestens fünf Jahre zu speichern.
Weitere Analytics
Der wichtigste Trend, der sich in der Verbesserung von
Geschäftsprozessen abzeichnet, kann in einem Wort zusammengefasst
werden: Analytics.
• Die tatsächliche Messung der Vorgänge.
• Analyse der Daten.
• Implementierung von Prozessverbesserungen.
• Erneute Messungen und Analysen.
Es ist ein unendlicher Prozess. WFO-Lösungen wurden für die
Informationen und Analysen entwickelt, die Sie benötigen.
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Mehr Automatisierung
Kein Unternehmen verfügt über unbegrenzte Ressourcen für die
Kundenerfahrung. Daher liegt in Zukunft ein großer Schwerpunkt auf der
erweiterten Nutzung von künstlicher Intelligenz und Automatisierung, um
überzeugende Kundenerfahrungen zu geringeren Kosten bieten zu können.
WFO-Lösungen für die Datenerfassung und Prozessoptimierung sind ein
wichtiger erster Schritt.
VII. Erste Schritte mit WFO
Obwohl die richtige Kundenerfahrung überall von gleicher Bedeutung ist,
unterscheiden sich die Wege der verschiedenen Unternehmen dorthin
sehr stark, was die richtige Integration der WFO-Funktionen beinhaltet.
Heutige WFO-Lösungen sind hochgradig modular aufgebaut und bieten
eine große Anzahl von Funktionen. Aber eine falsche Implementierung
kann schlimmere Folgen haben, als sie gar nicht zu verwenden.
Welche Funktionen sind die richtigen für Sie? Welche sollten besser
schrittweise implementiert werden?
Bei Avaya beginnen wir häufig mit einem Discovery Workshop. Unsere
Customer Experience Experts treffen sich mit Ihren wichtigen Stakeholdern,
um aktuelle Funktionen und Ziele zu besprechen, Ihre Prozesse zu
untersuchen und letztendlich eine Roadmap mit Ihnen zu entwickeln, die
den Weg von heute bis zur gewünschten Bereitstellung vorzeichnet.
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Marken sind eingetragene Marken, Handelsmarken bzw. Dienstleistungsmarken von Avaya Inc.
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Der Erfolg von Unternehmen wird von guten Kundenerfahrungen bestimmt.
Die Kommunikation ist dabei ein grundlegender Faktor. Jeden Tag
basieren Millionen dieser Erfahrungen auf unseren Lösungen. Seit über
einhundert Jahren ermöglichen wir Unternehmen auf der ganzen Welt, dank
intelligenter Technologien, gewinnbringend zu arbeiten. Avaya entwickelt
offene, konvergente und innovative Lösungen, um die Kommunikation
und Zusammenarbeit zu verbessern und zu vereinfachen - in der Cloud,
vor Ort oder als Hybridmodell. Um Ihr Geschäft zu stärken, stehen wir für
Innovation, Partnerschaft und Zukunftssicherheit. Wir sind das richtige
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