![Page 1: Workshop Massaal Digitaal Digitale transformatie ... · Transformatie Onderwijs en DUO • Geen digitalisering van oude processen • Nieuwe dienstverleningsconcepten en ketens •](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062603/5f63386eb007b602c96fbad3/html5/thumbnails/1.jpg)
Workshop Massaal Digitaal
Digitale
transformatie, Klantreizen binnen
DUO
Dienst Uitvoering Onderwijs
20 januari 2016
Rob Kerstens
![Page 2: Workshop Massaal Digitaal Digitale transformatie ... · Transformatie Onderwijs en DUO • Geen digitalisering van oude processen • Nieuwe dienstverleningsconcepten en ketens •](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062603/5f63386eb007b602c96fbad3/html5/thumbnails/2.jpg)
Context
• Beleid
Regeerakkoord
Visiebrief digitale overheid
Strategische agenda Onderwijs
Strategisch Ondernemingsplan DUO
• Uitvoering
Rechtmatigheid geborgd
Wendbaarheid vergroten
Klant gedreven
Technologie beproefd
Kostendruk als driver gebruikt
Dienst Uitvoering Onderwijs
![Page 3: Workshop Massaal Digitaal Digitale transformatie ... · Transformatie Onderwijs en DUO • Geen digitalisering van oude processen • Nieuwe dienstverleningsconcepten en ketens •](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062603/5f63386eb007b602c96fbad3/html5/thumbnails/3.jpg)
Transformatie Onderwijs en DUO
• Geen digitalisering van oude processen
• Nieuwe dienstverleningsconcepten en ketens
• Van regeling-gedreven naar klant-gedreven
• Leiderschap, organisatie, proces, systeem én personeel
• Onder architectuur met streefbeeld en routekaarten
• Nieuwe governance en financiering
• Aansluiten GDI overheid & onderwijs
• Informatieagenda en platform voor transformatie ketenprocessen
Dienst Uitvoering Onderwijs
![Page 4: Workshop Massaal Digitaal Digitale transformatie ... · Transformatie Onderwijs en DUO • Geen digitalisering van oude processen • Nieuwe dienstverleningsconcepten en ketens •](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062603/5f63386eb007b602c96fbad3/html5/thumbnails/4.jpg)
Dienstverleningsconcept Kanalenstrategie
Dienst Uitvoering Onderwijs
![Page 5: Workshop Massaal Digitaal Digitale transformatie ... · Transformatie Onderwijs en DUO • Geen digitalisering van oude processen • Nieuwe dienstverleningsconcepten en ketens •](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062603/5f63386eb007b602c96fbad3/html5/thumbnails/5.jpg)
Uitdaging: Digitale Transformatie
Ambitie: DUO wil een nog betere digitale dienstverlener worden.
Zo goed dat de klant DUO niet meer onnodig belt, mailt of bezoekt. Omdat:
• De klant dit van DUO vraagt
• De opdrachtgever dit van ons verlangt
• DUO meer moet doen met minder middelen
Vernieuwing Studiefinanciering: selfservice Vernieuwing Studiefinanciering: selfservice
• STP • Realtime verwerking • Human Centered Design door Ux team
Vernieuwing in Klantcontact: pilotsVernieuwing in Klantcontact: pilots
• Customer Journey Mining • Interactieve video • Intelligente vraag en antwoord module • Chat en Co-browsing
INZICHT IN KLANTGEDRAG
Dienst Uitvoering Onderwijs
![Page 6: Workshop Massaal Digitaal Digitale transformatie ... · Transformatie Onderwijs en DUO • Geen digitalisering van oude processen • Nieuwe dienstverleningsconcepten en ketens •](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062603/5f63386eb007b602c96fbad3/html5/thumbnails/6.jpg)
Klantgedreven: Wat willen we verbeteren?
Dienst Uitvoering Onderwijs
Gewenste situatie
- Inzicht in alle klantreizen binnen DUO
- Top 5 reizen uitgewerkt
- Uniforme beschrijving
- Input voor Customer Journey Mining
Inzicht in de klantreis
Situatie Oud
- Inzicht in delen van het klantproces
- Versnipperd, geen totaaloverzicht
- Geen uniformiteit in beschrijvingen
- Veel kennis in hoofden
![Page 7: Workshop Massaal Digitaal Digitale transformatie ... · Transformatie Onderwijs en DUO • Geen digitalisering van oude processen • Nieuwe dienstverleningsconcepten en ketens •](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062603/5f63386eb007b602c96fbad3/html5/thumbnails/7.jpg)
Eerste concept Klantreizen DUO
Dienst Uitvoering Onderwijs
![Page 8: Workshop Massaal Digitaal Digitale transformatie ... · Transformatie Onderwijs en DUO • Geen digitalisering van oude processen • Nieuwe dienstverleningsconcepten en ketens •](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062603/5f63386eb007b602c96fbad3/html5/thumbnails/8.jpg)
Doorontwikkeling Klantreizen
Dienst Uitvoering Onderwijs
Project Customer Journey Mining DUO Metrokaarten
![Page 9: Workshop Massaal Digitaal Digitale transformatie ... · Transformatie Onderwijs en DUO • Geen digitalisering van oude processen • Nieuwe dienstverleningsconcepten en ketens •](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062603/5f63386eb007b602c96fbad3/html5/thumbnails/9.jpg)
Metrokaarten DUO
Dienst Uitvoering Onderwijs
![Page 10: Workshop Massaal Digitaal Digitale transformatie ... · Transformatie Onderwijs en DUO • Geen digitalisering van oude processen • Nieuwe dienstverleningsconcepten en ketens •](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062603/5f63386eb007b602c96fbad3/html5/thumbnails/10.jpg)
Uitwerking van een metrolijn
Dienst Uitvoering Onderwijs
![Page 11: Workshop Massaal Digitaal Digitale transformatie ... · Transformatie Onderwijs en DUO • Geen digitalisering van oude processen • Nieuwe dienstverleningsconcepten en ketens •](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062603/5f63386eb007b602c96fbad3/html5/thumbnails/11.jpg)
Wat heeft het DUO opgeleverd?
Dienst Uitvoering Onderwijs
Gedragen beeld over klantreis Basis voor contact-classificatie Pijler in verbetercyclus CJM
![Page 12: Workshop Massaal Digitaal Digitale transformatie ... · Transformatie Onderwijs en DUO • Geen digitalisering van oude processen • Nieuwe dienstverleningsconcepten en ketens •](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062603/5f63386eb007b602c96fbad3/html5/thumbnails/12.jpg)
Lessons Learned
Multidisciplinair werken Multidisciplinair werken Breed draagvlak
Scrum-methode Scrum-methode Focus op resultaat
Het doorvoeren van veranderingen vraagt betrokkenheid van
Snel inzicht maar: verbeteren kost tijd Het doorvoeren van veranderingen vraagt betrokkenheid van
de hele organisatie
Leerproces Leerproces Samen een nieuwe werkwijze ontdekken
Dienst Uitvoering Onderwijs
![Page 13: Workshop Massaal Digitaal Digitale transformatie ... · Transformatie Onderwijs en DUO • Geen digitalisering van oude processen • Nieuwe dienstverleningsconcepten en ketens •](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062603/5f63386eb007b602c96fbad3/html5/thumbnails/13.jpg)
Dienst Uitvoering Onderwijs