Page 1
Niek Sanders conversie manager
Wat kan B2C leren van B2B? Wat zijn de verschillen en wat zijn de overeenkomsten?
Niek Sanders – Conversie Manager Deli XL
Page 2
Niek Sanders…
Page 3
Waar kennen jullie Deli XL van?
Wat schuilt er achter de vrachtwagens?
Page 4
Passie voor Food Passie voor Service
> 90% via online, een van de grootste B2B webshops (NL)
> Meer dan 4,5 miljoen verkochte artikelen per maand via de webshop
> Conversie ratio van 70%
> E-commerce team 22 FTE
> Team conversie 5 specialisten
Deli XL Online
Page 5
Geen Cash & Carry!
Page 6
Care & Delivery
Page 7
Assortiment 60.000 artikelen
Page 8
Restaurants
Zorg
instellingen
Bedrijfs-
kantines
Cafetaria’s
Hotels
Onze markt, en onze uitdagingzonder fysieke winkels
Page 9
Concurrentie
Deli XL
Marktaandeel zorg
Vergroten marktaandeel Horeca
Concurrentie
Deli XL
Marktaandeel horeca
Page 10
Uniek in B2B: primaire bestelwijzeonline (90%)
[CATEGORY
NAME]
Overig
Bestelwijze
Page 11
Strategie: focus op online
Online als leidend servicekanaal
• Altijd actuele service aan klanten
• Stimuleren van meer selfservice
• Bieden van inzicht, overzicht en scherpe analyses
Passie voor Service
2
De beste online food beleving
• Het beste open inspiratieplatform voor food
• Food-advies relevant, op maat en tot leven brengen
• De meest inspirerende bestelsite
Passie voor Food
1
Page 12
Uitrol strategie in stappen
Focus
transitie
online
Page 13
www.delixl.nl/bestellen
Waar komen we vandaan?Logistiek
Bulk
Contract business
Page 14
En waar staan we nu…Logistiek
Advies
Beleving
Page 15
A bumpy road
Page 16
Werken vanuit de ‘klantcirkel’
Page 17
Transitie B2B: van traditionele naar ‘virtuele accountmanager’
delixl.nl
Informeren
Adviseren Verkopen
Inspireren
Dagelijks online contact met
meer dan 30.000 klanten!
Alex HermansAccountmanager Deli XL
Van traditionele sales & service: offline
Naar sales & service: onlineNaar relatiebeheer en advies op maatobv behoefte & signalering
Page 18
Van functionaliteit naar klant herkenning & segmentatie
Segmentatie
op markten
Page 19
Segmentatie als basis voor een goede klantbenadering
Page 20
Restaurants
Zorg
instellingen
Bedrijfs-
kantines
Cafetaria’s
Hotellerie
Definieer de eigenschappen van de marktsegmenten
Page 21
Segmenteer op doelgroep niveau
Prospects
Klant
testimonials
Aanmelden
prospects
Waarin zijn wij
Uniek?
Focus
segmenten
Page 22Restaurants
Segmenteer op doelgroep niveau
Transactie
Advies &
inspiratie
Beleving
Page 23
Actiematig
Cafetaria’s
Segmenteer op doelgroep niveau
Advies
Page 24
Van segmentatie naar personalisatie obv datagedreven inzichten
Focus op
personalisatie
& data
Page 25
Juist binnen B2B, is het kennen van de
klant essentieel voor het onderhouden van
de relatie en stimuleren van de verkopen.
Page 26
Dé kracht van online binnen B2B ligt in de data. De data op orde, makkelijker gezegd dan gedaan?
Cafetaria ‘t hoekje
Page 27
Hoe blijf je persoonlijk bij grote hoeveelheden transacties?
4,5 miljoenVerkochte
artikelen p/m
400.000 Zoek-
opdrachtenp/m
90%Bestellingenvia online
70%Conversie
ratio
Page 28
Personalisatie obv datagedreveninzichten
• Transacties
• Orderhistorie
• Device
• Site bezoek
• Zoekopdrachten
• Bekeken pagina’s
• Call
• Account bezoek
• Klachten..
Page 29
Hotel Restaurant LubbelinkhofIdeal customer profile
Toepassen personalisatie obvdatagedreven inzichten
!
Page 30
Toepassen personalisatie obvdatagedreven inzichten
• Klantspecifieke targeting obvafnamegedrag / modelklanten
• Targeting obv relatie tussenproductgroepen
• Campagnes obv shopper profielen > aansluiten binnendienst
Ideal customer profile
*Loyale deel shopper *Incidentele promoshopper*Loyale alles shopper *Incidentele voorraadshopper*Loyale PL shopper
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
Page 31
Uitdaging: om relevant te zijn, moetje snel kunnen reageren
Door real time op basis van aankoopgedrag segmentatie toe te passen zijn wij in staat klanten direct een relevant aanbod te doen
Klant plaatst order(segment cafeteria’s)
Order bevat snacksOrder bevat geen
frituurolieGebeurtenis komtvaker dan 5 x voor
Klant krijgt label ‘frituur-prospect’
Alle frituur-prospects: Toon content frituurolie op
homepage
Alle frituur prospects: Geef promotie 10%
korting op frituurolie
Doel behaald: klantkoopt frituurolie
€ € € € €
€ € € € € €
Page 32
Relevantie: wat levert dit op?
19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42
Omzet ontwikkeling frituur-prospects
Page 33
Data zegt veel, maar niet alles
Page 34
Uitdagingen bij personalisatie B2B vs B2C
• Sterke verschillen in motivatie achter aankoop, afhankelijk van de ‘rol’ van een klant
B2B
• Veelal aankopen vanuit eigenbelang met een transparante motivatie
B2C
Page 35
Chef Hotel Restaurant Lubbelinkhof
“Dagelijks op zoek naar nieuweingredienten”
“Nieuwe producten snel kunnen vinden, overzichtelijk en snel een keuze maken”
“Geportioneerd mijn eigen hoeveelhedenkunnen bestellen”
X Advies slim ondernemen
√ Advies menu & recepten
X Acties / voordeel
√ Productnieuws / trends
Page 36
Coödinator keuken Westfriesgasthuis
“Prijsbepaling via aanbesteding, daar kwamDeli XL goed uit de bus”
“Duidelijke management informatie waarinik kan zien waar we staan”
“Concepten om de maaltijdvoorziening/ beleving van de gast te verbeteren”
X Advies / slim ondernemen
√ Huismerk advies
X Acties / voordeel
√ Inspiratie & foodbeleving gasten
Page 37
Learnings
• Data: goudmijn & valkuil
• Laat je leiden door data
• Balans tussen klantwaarde & klanttevredenheid
• Online écht persoonlijk zijn is erg moeilijk
• Cross-channel samenwerking: de klantdenkt niet in afdelingen
• Ga het ‘gesprek’ aan met je klant: usability onderzoek, enquêtes, panels!
• Start pragmatisch; dagelijks kleine stappenleveren vaak meer op dan die ene perfecteverandering
• De juiste mensen aan boord
• Systeem & analyse
Page 38
Bedankt voor jullie aandacht!
Anouk Beeren, Deli XL
@Niek_Sanders
http://www.linkedin.com/in/nieksanders