ISO 10002: 2006 MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ YÖNETİM
SİSTEMİ
www.enmac.com.tr
Sayf 1
* ISO 10002 Standardını içeriği ve amacıyla birlikte anlamak;* ISO 10002’yi kazanca çevirmek;- Şikayetleri faydaya çevirmek,- Gülümseyen çalışanlar,- Müşteri odaklı bir şirket,- Üretim,hizmet ve servis süreçlerinde gelişme,- Müşteri memnuniyeti,- Müşteriye kolay ulaşım,- Sürekli iyileştirme
www.enmac.com.trSayf 2
EĞİTİMİN AMACI
[email protected] Tel: 0 216 545 29 99Facebook:[email protected]:MutluHulyawww.enmac.com.trLinkedin:Hülya Mutluwww.hulyamutlu.com
www.enmac.com.trSayf 3
İLETİŞİM
DIŞ MÜŞTERİ
www.enmac.com.trSayf 4
MÜŞTERİ
MEVCUT POTANSİYEL
İYİ MÜŞTERİ
SORUNLU MÜŞTERİ
KÖTÜ MÜŞTERİ
BAĞIMSIZ MÜŞTERİ
KARARSIZ MÜŞTERİ
KAYBEDİLEN MÜŞTERİ
Müşteri
www.enmac.com.trSayf 5
Müşteri
Konuşan
Pasif
Aktivist
Öfkeli
Memnuniyet
- Ürün veya hizmet kalitesinin, müşterinin beklentisine uygun olması,- Ürün veya hizmet fiyatının makul ve kalite ile -bir denge içinde olması,- Ürün veya hizmet bulunurluğu veya ulaşımının kolay olması,- Ürün veya hizmet faydasının müşteri beklentisine uygun olması,- Ürün veya hizmet satış sonrası hizmetinin güvenilir ve devamlı olması.
www.enmac.com.trSayf 6
Şikayet,
Memnuniyet hallerinin ortadan kalkması sonucu oluşan geribildirimlerin tamamıdır.
www.enmac.com.trSayf 7
www.enmac.com.trSayf 8
GenelÖzelleştirilmiş
Güvenilirlik
AlgılananKalite
GenelÖzelleştirilmiş
Güvenilirlik
Müşteri Beklentiler
i
www.enmac.com.trSayf 9
Müşteri Memnuniyet Endeksi
Genel
Özelleştirilmiş
Güvenilirlik
Algılanan
Değer
Fiyata göre kalite
Kaliteye göre fiyat
Müşteri Memnuniyeti
Endeksi
MüşteriŞikayetle
ri
Memnuniyet
Karşılanan ve karşılanamayanbeklentiler
İdeal ile karşılaştırma
Yazılı
Sözlü
Yeniden satın alma
Fiyat Toleransı
Algılanan
Kalite
Genel
Özelleştirilmiş
Güvenilirlik
Müşteri Beklentil
eriMüşteriBağlılığı
Müşteri şikayeti ile karşılaşılan durumlarda kuruluşlara nasıl davranmaları gerektiğine dair yol gösterir.Kuruluşlara, müşteri ile yaşanan bir olay sonrasında “özür” dilememiz yeterli mi, yoksa telafi etmek için tazminat ödemek de dahil olmak üzere daha büyük bir faaliyet mi planlamamız gerektiğine dair rehberlik eder.Müşteri ile yaşanan problemlerin en adil şekilde ele alınmasını sağlar.
www.enmac.com.trSayf 10
10
Neden 10002
www.enmac.com.trSayf 11
Müşteri Beklentilerinin Evrimi
1950’li yıllarda “Ne bulabilirsem onu alırım”
1970’li yıllarda “Neyi alabilirsem onu alırım”
1990’lı yıllarda “Ne istersem onu alırım”
2000’li yıllarda “En iyiyi alırım…”
Yeni müşteri kazanma maliyeti, Mevcut müşteriyi elde tutma maliyetinin 5 katıdır…
Sürekli müşteri kaybeden kuruluşlar için itibarın geri kazanılması mümkün olamayabilir.
www.enmac.com.trSayf 12
Neden Şikayet Yönetimi?
Şikayetler fırsatlara dönüştürülmeli,
Kök sebep doğru tespit edilmeli,
Özgün çözümler üretilmeli,
Uygulama adımları gözden geçirilmeli,
Geri beslemeler ve eğilimler mutlaka doğru okunmalı…
www.enmac.com.trSayf 13
Ne Yapmalıyız?
Müşteriye karşı algı sürekli açık tutulmalı,
Müşteriyi doğru anladığımızdan emin olunmalı,
Kök sebep ve gidişat ile ilgili müşteriye bilgi verilmeli,Her müşteri özeldir…
Önemsenmek ve ciddiye alındığını hissetmek olumlu intiba bırakacaktır.
www.enmac.com.trSayf 14
Ne Yapmalıyız?
ISO 10002:2004STANDARDI MADDELERİ
www.enmac.com.trSayf 15
ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Şikayetleri Yönetimi Standardı, ISO tarafından 2004 yılında yayınlanmıştır. 2006 yılında Türkçe 'ye de çevirisi yapılmıştır. Son yıllarda gerek uluslar arası alanda, gerekse ülkemizde yoğun bir ilgi görmekte ve bu standarda göre sistem kuran ve belgelendirmeye giden kuruluş sayısı hızla artmaktadır.Müşterilerinin görüş ve düşüncelerine önem veren ve bu görüşleri mümkün olduğunca sürekli gelişme amacıyla kullanan kuruluşlar için bu özelliklerini gösterebilmek ve ispatlamak amacıyla geliştirilmiş bir standarttır.
www.enmac.com.trSayf 16
Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Şikayetleri Yönetimi
Bu standard elektronik ticareti ile ilgili olanlar dâhil olmak üzere, ticari veya ticari olmayan faaliyetlerin bütün tipleri için etkili ve verimli şikâyetleri ele alma prosesinin tasarımlanması ve uygulanması için kılavuzluk bilgilerini sağlar.
Standarttan kuruluşun, müşterilerinin, şikâyet sahiplerinin ve diğer ilgili tarafların yararlanması amaçlanmıştır.
www.enmac.com.trSayf 17
0. Giriş
Bu standard ISO 9001 ve ISO 9004 standardları ile uyumludur ve bu iki standardın hedeflerini şikâyetleri ele alma prosesinin etkili ve verimli bir şekilde uygulaması yoluyla destekler.
ISO 10002 Standardı için 9001 veya 9004 standartlarının alınmış olması gerekmez.
www.enmac.com.trSayf 18
0. Giriş
www.enmac.com.trSayf 19
1. Kapsam
• Üretim
• Planlama• Tasarım• İşletme• Bakım ve geliştirme• ARGE
• Hizmet
• Satış• Pazarlama• Müşteri Hizmetleri• Kontak Merkezleri• İnsan Kaynakları
Soru:
Personel Şikayetleri, Standart kapsamına girer mi?
www.enmac.com.trSayf 20
Bu standard şikâyetleri ele alma işinin aşağıdaki yönlerini açıklar:
1. Geri bildirime(şikâyetler dahil) açık olan müşteri odaklı bir
ortamın oluşturulmasıyla müşteri memnuniyetinin arttırılması,
alınan her bir şikâyetin çözüme ulaştırılması ve ürünlerinin ve
müşteri hizmetinin iyileştirilmesi için kuruluşun kabiliyetinin
artırılması,
2. Personel eğitimi dâhil olmak üzere kaynakların yeterli miktarda
alınması ve kullanıma sokulmasıyla üst yönetimin prosese
katılması ve taahhüdü,
3. Şikâyetçilerin ihtiyaçlarının ve beklentilerinin tanınması ve ele
alınması, www.enmac.com.trSayf 21
1. Kapsam
4. Şikâyetçilere açık, etkili ve kullanımı kolay şikâyetler prosesi
sağlanması,
5. Ürün ve müşteri hizmet kalitesini iyileştirmek için şikâyetlerin
analizi ve değerlendirilmesi,
6. Şikâyetleri ele alma prosesinin tetkik edilmesi,
7. Şikâyetleri ele alma prosesinin etkililiğinin ve verimliliğinin
gözden geçirilmesi.
www.enmac.com.trSayf 22
1. Kapsam
Ürün’ün Tanımı Nedir?
Hizmet’in Tanımı Nedir?
www.enmac.com.trSayf 23
1. Kapsam
www.enmac.com.trSayf 24
2. Atıf yapılan standard ve/veya dokümanlar
ISO
9001
ISO 9004
TSE EN ISO 9000
www.enmac.com.trSayf 25
3. Terimler ve Tarifler
ISO 10002
Şikayetçi
ŞikayetMüşteri
www.enmac.com.trSayf 26
3. Terimler ve Tarifler
Müşteri Memnuniyeti
Müşteri Hizmeti
Geri Bildirim
İlgili Taraf
www.enmac.com.trSayf 27
3. Terimler ve Tarifler
Politika
Proses
Hedef
www.enmac.com.trSayf 28
Müşteri Kimdir?
• Firmaların ürettiği ürün ya da hizmetleri satın alan, ürün veya hizmetlerin pazardaki yerini ve konumunu belirleyen kişidir.
www.enmac.com.trSayf 29
MEMNUNİYET NASIL SAĞLANIR?
Ürün veya hizmet kalitesinin, müşterinin beklentisine uygun olması,
Ürün veya hizmet fiyatının makul ve kalite ile bir denge içinde olması,
Ürün veya hizmet bulunurluğu veya ulaşımının kolay olması,Ürün veya hizmet faydasının müşteri beklentisine uygun olması,Ürün veya hizmet satış sonrası hizmetinin güvenilir ve devamlı
olması.
www.enmac.com.trSayf 30
EĞER SİZ MÜŞTERİNİZİMEMNUN EDEMEZSENİZ
BİR BAŞKASI ONUMUTLAKA MEMNUN
EDECEKTİR.
www.enmac.com.trSayf 31
ŞİKAYET NEDİR?
• “ISO 10002:2004’ te tarif edildiği şekli ile şikayet; bir kuruluşa ürünleri veya hizmetleri değerlendirme işleminin kendisi hakkında yapılan ve sonucunda da açık veya üstü örtülü bir yanıt / çözüm beklenen memnuniyetsizlik ifadesidir.”
www.enmac.com.trSayf 32
MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİ YÖNETİMİ NEDİR?
SONUÇ OLARAK
Müşteri şikayet yönetimi, müşteri şikayetlerinin toplanması, analiz edilmesi ve çözümlenmesi ile ilgili
süreçleri kapsar.
www.enmac.com.trSayf 33
4. Prensipler
4.4 CEVAP VEREBİLİRLİK
Şikayet Müşteri
4.3 ERİŞİLEBİLİRLİK
Bilgi Kolaylık4.2 ŞEFFAFLIK
Müşteri Bilgi
www.enmac.com.trSayf 34
4. Prensipler
4.7 GİZLİLİK
Şikayetçi Mahremiyet
4.6 ÜCRETLER
B-E-D-A-V-A4.5 OBJEKTİFLİK
Tarafsızlık Proses
www.enmac.com.trSayf 35
4. Prensipler
4.10 SÜREKLİ İYİLEŞTİRME
KAIZEN ?
4.9 HESAP VEREBİLİRLİK
Değerlendirme Raporlama4.8 MÜŞTERİ ODAKLI YAKLAŞIM
Geri bildirim Eleştiri/Özeleştiri
www.enmac.com.trSayf 36
Eski Moda
Memnuniyet 1 Kişiye,Şikayet 7 kişiye anlatılır.
www.enmac.com.trSayf 37
Yeni Moda
Memnuniyet 1 Kişiye,Şikayet 7 kişiye anlatılır.
Ve durum güncellemesi ile şikayet
Yüzlerce kişiye daha aktarılır!!!
www.enmac.com.trSayf 38
5. Şikayetleri Ele Alma Çerçevesi
www.enmac.com.trSayf 39
5.1 Taahhüt
• Kuruluş şikâyetleri etkili ve verimli şekilde ele alacağını taahhüt etmelidir.
• Şikâyetleri cevaplandırmaya yönelik kesin bir taahhüt hem personele hem de müşterilere kuruluşun ürünlerinin ve proseslerinin iyileştirmesine yardım etmeye izin vermelidir.
• Bu taahhüt, şikâyetlerin çözüme kavuşturulması ile ilgili politika ve prosedürlerin tarif edilmesi, benimsenmesi ve yayımlanmasında görülmelidir.
Yönetim
Kaynak Eğitim
www.enmac.com.trSayf 40
5.2 Politika
• Şikâyetleri ele alma prosesi için politika ve hedefler oluşturulurken aşağıdaki faktörler dikkate alınmalıdır:
– Yasal ve mevzuata dayalı şartlar,– Mali, işletmeye ait ve kuruluşla ilgili şartlar,– Müşterilerin, personelin ve diğer ilgili tarafların girdileri.
www.enmac.com.trSayf 41
5.3 Sorumluluk ve Yetki
• Üst yönetim sorumlukları (5.3.1)– Proses ve Hedefler – Proses’in politikaya uygunluğu– Proses Kaynaklarının Belirlenmesi ve Tahsisi– Prosesin duyurusu ve kullanıma teşvik– Prosese kolay ulaşım (Ek C)– Şikâyetleri ele alma Yönetim Temsilcisi ataması (5.3.2)– Önemli şikayetlerin üst yönetime iletimi süreci– Sürekli İyileştirme
www.enmac.com.trSayf 42
5.3 Sorumluluk ve Yetki
• Şikâyetleri ele alma yönetim temsilcisi (5.3.2)– Performans izleme, değerlendirme ve rapor etme
prosesini oluşturmak,– İyileştirme için tavsiyeleri ile birlikte şikâyetleri ele alma
prosesi hakkında üst yönetime rapor vermek,– Uygun personelin temini ve eğitimi, teknoloji şartları,
dokümantasyon, hedef zaman sınırlarını belirlemekve karşılamak ve diğer şartlar dahil olmak üzere, şikâyetleri ele alma prosesinin, etkili ve verimli işletilmesini ve prosesleri gözden geçirmeyi sürdürmek.
www.enmac.com.trSayf 43
5.3 Sorumluluk ve Yetki
• Diğer Yöneticiler (5.3.3)– Prosesin uygulanmasını sağlamak,– ŞEAYT ile bağlantı kurmak,– ŞEAP ve MOY’dan haberdarlığı teşvik etmek,– ŞEA prosesleri bilgilerine kolayca erişilmesini sağlamak,– ŞEA ile ilgili faaliyetleri ve kararları rapor etmek,– Yapılan ve kaydedilen ŞEAP’nin izlenmesini sağlamak,– DÖF ile kayıt işlemi yapılmasını sağlamak;– Üst yönetimin gözden geçirmesi için şikâyetleri ele alma
verisinin mevcut olmasını sağlamak.
www.enmac.com.trSayf 44
5.3 Sorumluluk ve Yetki
• Bütün Personel – Müşteri ve Şikayetçiler (5.3.4)– Proses Hakkında Eğitilmelidirler, – Kayıtlama ve Raporlama Standartlarına Uymalı– Müşteriye Davranış Modellemesi (?)– İlişki ve İletişim Modellemesi (?)
www.enmac.com.trSayf 45
5.3 Sorumluluk ve Yetki
• Bütün Personel (5.3.5)– Şikâyetlerle alakalı görevlerinden, sorumluluklarından
ve yetkilerinden haberdar olmalıdır,– Takip edilecek prosedürlerden ve şikâyetçilere verilecek
bilgilerden haberdar olmalıdır ,– Kuruluş üzerinde önemli etkisi olan şikâyetleri rapor
etmelidir..
www.enmac.com.trSayf 46
5.3 Sorumluluk ve Yetki
Yetkilendirme
Eğitim
Delegasyon
OrganizasyonHiyerarşiİletişimÖdüllendirm
eMotivasyon
Paydaşlık
www.enmac.com.trSayf 47
6. Planlama ve Tasarım
6.2
6.3
6.4
www.enmac.com.trSayf 48
7. ŞEA Prosesinin Çalıştırılması
7.1 İletişim– Şikâyetlerin yapılabileceği yer,– Şikâyetlerin nasıl yapılabileceği,– Şikâyetçi tarafından verilecek bilgi (EK B),– Şikâyetleri ele alma prosesi,– Proseslerdeki çeşitli safhalarla ilgili süreler,– Düzeltmeye yönelik seçenekler ( 7.9),– Şikâyetin durumu hakkında, şikâyetçinin geri bildirimi
nasıl elde edeceği.
www.enmac.com.trSayf 49
7. ŞEA Prosesinin Çalıştırılması
7.2 Şikayetin Alınması (EK B + EK D)– Şikâyetin tarifi ve ilgili yardımcı veriler,– İstenen düzeltme,– Şikâyet edilen ürünler veya bunlarla ilgili kuruluş
uygulamaları,– Cevap için miad tarih,– Kişiler, kısım, şube, kuruluş ve pazar bölümü hakkında
veriler,– Yapılan ilk işlem (varsa).
www.enmac.com.trSayf 50
7. ŞEA Prosesinin Çalıştırılması
• Şikâyetin takip edilmesi
7.3
www.enmac.com.trSayf 51
7. ŞEA Prosesinin Çalıştırılması
• Şikayetlere Cevap Verme
7.7
Çözüm
Önerisi
Çözümsüzlük
• EK E
• EK F
www.enmac.com.trSayf 52
8. Sürdürme ve İyileştirme8.1 Bilginin Toplanması
Adımlar
www.enmac.com.trSayf 53
8. Sürdürme ve İyileştirme8.1 Bilginin Toplanması
ŞEA Kayıtları
Kayıtların Sürekliliği
Kayıtların Kötü Kullanılması
Kayıtların Eskimesi
Orta
m
www.enmac.com.trSayf 54
8. Sürdürme ve İyileştirme8.1 Bilginin Toplanması
• ŞEA Prosesinde Yar alan kişilerin kayıtları (Eğitim vb.)• ŞEA Prosesine Başvuran Tarafa karşı Cevaplama
kriter ve standartlarının belirlenmesi– Zaman sınırlandırmaları– Hangi tip bilginin kime iletileceği – Hangi formatta sağlanacağı vb.
• Kişisel olmayan istatistikî şikâyet verilerin nasıl ve ne zaman kamuya açıklanacağının belirtilmesi.
www.enmac.com.trSayf 55
8. Sürdürme ve İyileştirme
8.2
• Şikâyetlerin analizi ve değerlendirilmesi
8.3
• Şikâyetleri ele alma prosesi ile ilgili memnuniyet
8.4
• Şikâyetleri ele alma prosesinin izlenmesi
www.enmac.com.trSayf 56
8. Sürdürme ve İyileştirme8.5 Şikâyetleri ele alma prosesinin tetkiki
• ŞEA Prosesinin Performans Değerlendirme Süreci– Düzenli Yapılmalı veya Yaptırılmalıdır.– Prosesin, ŞEA Prosedürüne Uygunluğu ile– Prosesin, ŞEA Hedeflerini Gerçekleştirmeye Uygunluğu
değerlendirilmelidir.• ŞEA Tetkiki, KYS Tetkinin bir parçası olarak yapılabilir.– Örneğin ISO 19011 Tetkikleri
www.enmac.com.trSayf 57
8. Sürdürme ve İyileştirme8.6 Şikâyetleri ele alma prosesi YGG
8.6.1 – Üst Yönetim Tarafından Düzenli YGG– Prosesin uygunluğunun, yeterliliğinin, etkinliğinin ve
verimliliğinin devamlılığını sağlamak,– Sağlık, güvenlik, çevre, müşteri, mevzuat ve diğer yasal
şartlara olan uygunsuzluk örneklerini tanımlamak ve bunları ele almak,
– Ürün eksikliklerini tanımlamak ve düzeltmek,– Proses eksikliklerini tanımlamak ve düzeltmek,– İyileştirme için fırsatları ve şikâyetleri ele alma prosesi ve
sunulan ürünler için değişiklik ihtiyaçlarını değerlendirmek,– Şikâyetleri ele alma politikası ve hedeflerine yönelik
potansiyel değişiklikleri değerlendirmek
www.enmac.com.trSayf 58
8.6.2 – YGG Girdileri– İç faktörler,
• Politika• Hedefler• Organizasyon yapısı• kaynakların erişilebilirliği• Sunulan veya sağlanan ürünlerdeki değişiklikler
– Dış faktörler,• Mevzuat• Rekabet • Teknolojik yenilikler
8. Sürdürme ve İyileştirme8.6 Şikâyetleri ele alma prosesi YGG
www.enmac.com.trSayf 59
8. Sürdürme ve İyileştirme8.6 Şikâyetleri ele alma prosesi YGG
8.6.2 – YGG Girdileri– Müşteri memnuniyeti araştırmalarını ve prosesleri
sürekli izleme sonuçlarını içeren şikâyetleri ele alma prosesinin genel performansı,
– Tetkiklerin sonuçları,– Düzeltici ve önleyici faaliyetlerin statüleri,– Önceki yönetim gözden geçirmesinden kaynaklanan
faaliyetlerin takibi– İyileştirme için tavsiyeler.
www.enmac.com.trSayf 60
8. Sürdürme ve İyileştirme8.6 Şikâyetleri ele alma prosesi YGG
8.6.3 – YGG Çıktıları
– Şikâyetleri ele alma prosesinin etkinliğini ve verimliliğini iyileştirmesi ile ilgili kararlar ve faaliyetler,
– Ürün iyileştirmesiyle ilgili öneriler,
– Belirlenen kaynak ihtiyaçlarıyla (eğitim programları gibi) ilgili kararlar ve faaliyetler.
www.enmac.com.trSayf 61
8. Sürdürme ve İyileştirme8.7 Sürekli İyileştirme
• En iyi şikâyetleri ele alma uygulamalarını araştırmalı, belirlemeli ve uygulamalıdır.
• Kuruluş içerisinde müşteri odaklı bir yaklaşımı benimsemelidir.
• Şikâyetleri ele alma geliştirmelerindeki yenilikleri teşvik etmelidir.
• Örnek niteliğinde şikâyetleri ele alma davranışlarını takdir etmelidir.
www.enmac.com.trSayf 62
Şikayet
www.enmac.com.trSayf 63
www.enmac.com.trSayf 65
Benchmarking
www.enmac.com.trSayf 66
Benchmarking
Operatör 1Operatör 2Operatör 3
www.enmac.com.trSayf 67
Şikayetçi Formu
www.enmac.com.trSayf 68
Form Hazırlama
www.enmac.com.trSayf 69
Baştan Sona Makro İşletme Süreci
• Mevcut Durum Analizi• ISO 10002 nin temel kavramları• İşletme İçi Duyuru• Şikayet Yönetimi Ekibi• Standart eğitimi• Uygulama• İç Denetim• Belgelendirme• Dış Denetim