![Page 1: Yhteys seminaari, HDIN, 11.09.2014, Immo Salo, Ivorio Oy](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042813/547bf3efb37959442b8b4f28/html5/thumbnails/1.jpg)
![Page 2: Yhteys seminaari, HDIN, 11.09.2014, Immo Salo, Ivorio Oy](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042813/547bf3efb37959442b8b4f28/html5/thumbnails/2.jpg)
Asiakaspalvelun tulevaisuusUudet teknologiat tuovat mahdollisuuden tarjota monikanavaista asiakaspalvelua tehokkaammin kuin koskaan ja niin, että asiakas kokee tulevansa kohdatuksi ihmisenä.
Asiakkaan tarpeita ja odotuksia paremmin ymmärtämällä häntä voidaan palvella entistä yksilöllisemmin tehokkuudesta tinkimättä ja jopa ennakoida hänen tulevia tarpeitaan.
Se, mikä kuulosti tieteiskirjallisuudelta kymmenen vuotta sitten, on nyt mahdollista!
![Page 3: Yhteys seminaari, HDIN, 11.09.2014, Immo Salo, Ivorio Oy](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042813/547bf3efb37959442b8b4f28/html5/thumbnails/3.jpg)
Murroksen taustalla neljä voimaa
1. Sosiaalinen media
2. Mobiili internet
3. Pilvipalvelut
4. Big data
“Haluan olla kaikkialla, kaikkien kanssa, kaiken aikaa. Nyt ja aina.”Elisa Communications, mainos v. 2000
![Page 4: Yhteys seminaari, HDIN, 11.09.2014, Immo Salo, Ivorio Oy](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042813/547bf3efb37959442b8b4f28/html5/thumbnails/4.jpg)
Mitä tarkoittaa sosiaalinen media?
Vuorovaikutteisuutta eli siirtymää yksisuuntaisesta viestinnästä ihmisille luonteenomaiseen vuorovaikutukseen.
Yhteisöllisyyyttä, joka synnyttää uusia toimintamahdollisuuksia, rikkoo rajoja ja muuttaa tapaamme elää yhdessä.
Mahdollisuutta tavoittaa asiakkaat ja ymmärtää heitä ennennäkemättömällä laajuudella ja tarkkuudella.
![Page 5: Yhteys seminaari, HDIN, 11.09.2014, Immo Salo, Ivorio Oy](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042813/547bf3efb37959442b8b4f28/html5/thumbnails/5.jpg)
Mitä tarkoittavat pilvipalvelut?
Palvelullistumista eli sitä, että laitteet ja ohjelmistot ostetaan palveluina. Niitä ei enää vuokrata tai omisteta.
Paradigman muutosta tietotekniikka demokratisoituu, käyttö ja kustannusrakenne muuttuvat joustavammiksi ja uusi mahdollisuuksia tulee kaiken kokoisten yritysten ulottuville.
Muutosta toimintatavoissa, ajattelumalleissa ja osaamisvaatimuksissa.
![Page 6: Yhteys seminaari, HDIN, 11.09.2014, Immo Salo, Ivorio Oy](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042813/547bf3efb37959442b8b4f28/html5/thumbnails/6.jpg)
Mitä tarkoittaa big data?
Havaintoa siitä, että dataa on koko ajan määrällisesti enemmän ja sen muoto ja laatu vaihtelee suuresti.
Ratkaisuja (tuotteet, palvelut, ohjelmistot, teknologiat), joilla tuohon haasteeseen tartutaan.
![Page 7: Yhteys seminaari, HDIN, 11.09.2014, Immo Salo, Ivorio Oy](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042813/547bf3efb37959442b8b4f28/html5/thumbnails/7.jpg)
![Page 8: Yhteys seminaari, HDIN, 11.09.2014, Immo Salo, Ivorio Oy](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042813/547bf3efb37959442b8b4f28/html5/thumbnails/8.jpg)
Big datan 3 V:tä, se käytetyin määritelmä
1. VolumeDataa on paljon
2. VelocityDataa tulee vauhdilla
3. VarietyData on muodoltaan yhä vaihtelevampaa
![Page 9: Yhteys seminaari, HDIN, 11.09.2014, Immo Salo, Ivorio Oy](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042813/547bf3efb37959442b8b4f28/html5/thumbnails/9.jpg)
Big Data = paljon nopeasti lisääntyvää monipuolista dataa
velocity →
volu
me
→
variety →
Big datan 3 V:tä
![Page 10: Yhteys seminaari, HDIN, 11.09.2014, Immo Salo, Ivorio Oy](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042813/547bf3efb37959442b8b4f28/html5/thumbnails/10.jpg)
Saatavilla olevat datavarannot(avoin data, datamarkkinat)
Potentiaalinen data(ei vielä kerätä)
Digitaalinen todellisuus(internet, sosiaalinen media)
Fyysinen todellisuus(sensorit, esineiden internet)
Mistä sitä dataa oikein tulee?
Organisaation hallussa tai saatavilla oleva data(ERP, CRM, DW, RDBMS)
© Ivorio 2013
![Page 11: Yhteys seminaari, HDIN, 11.09.2014, Immo Salo, Ivorio Oy](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042813/547bf3efb37959442b8b4f28/html5/thumbnails/11.jpg)
Suppein näkökulma dataan
Tästä näkökulmasta big data koskettaa ilmiönä n. 0.2 % maailman organisaatioista
“Eihän meillä edes ole big dataa!”
Yrityksen oma strukturoitu dataYrityksen vielä hyödyntämätön data
Yrityksen vielä keräämätön data
© Ivorio 2013
![Page 12: Yhteys seminaari, HDIN, 11.09.2014, Immo Salo, Ivorio Oy](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042813/547bf3efb37959442b8b4f28/html5/thumbnails/12.jpg)
Suppeahko näkökulma dataan
Tästä näkökulmasta big data koskettaa ilmiönä n. 3 % maailman organisaatioista
“Entä jos hyödyntäisimme kaiken sen datan jota jo keräämme?”
Yrityksen oma strukturoitu dataYrityksen vielä hyödyntämätön data
Yrityksen vielä keräämätön data
© Ivorio 2013
![Page 13: Yhteys seminaari, HDIN, 11.09.2014, Immo Salo, Ivorio Oy](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042813/547bf3efb37959442b8b4f28/html5/thumbnails/13.jpg)
Laaja näkökulma dataan
Tästä näkökulmasta big data koskettaa ilmiönä n. 22 % maailman organisaatioista
“Itse asiassa voisimme tallentaa ja analysoida kaiken, mitä asiakkaat sanovat puhelimessa!”
Yrityksen oma strukturoitu dataYrityksen vielä hyödyntämätön data
Yrityksen vielä keräämätön data
© Ivorio 2013
![Page 14: Yhteys seminaari, HDIN, 11.09.2014, Immo Salo, Ivorio Oy](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042813/547bf3efb37959442b8b4f28/html5/thumbnails/14.jpg)
Verkostoitunut näkökulma dataan
Tästä näkökulmasta big data koskettaa ilmiönä n. 72 % maailman organisaatioista
“Verkottunut yritys ei voi hillota dataansa!”
Organisaatio
Kumppani Kumppani
Kumppani Kumppani
Kumppani Kumppani
© Ivorio 2013
![Page 15: Yhteys seminaari, HDIN, 11.09.2014, Immo Salo, Ivorio Oy](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042813/547bf3efb37959442b8b4f28/html5/thumbnails/15.jpg)
Avoin dataJulkishallinnon avaamat datavarannot
Kokonaisvaltainen näkökulma dataan
Tästä näkökulmasta big data koskettaa ilmiönä n. 98 % maailman organisaatioista
“Verkottunein voittaa!”
DatamarkkinatPilvessä olevat datan markkinapaikat
© Ivorio 2013
![Page 16: Yhteys seminaari, HDIN, 11.09.2014, Immo Salo, Ivorio Oy](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042813/547bf3efb37959442b8b4f28/html5/thumbnails/16.jpg)
Muutos on pysyvä olotila
![Page 17: Yhteys seminaari, HDIN, 11.09.2014, Immo Salo, Ivorio Oy](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042813/547bf3efb37959442b8b4f28/html5/thumbnails/17.jpg)
Asiakaspalvelu vuonna 1880
asiakas
yritys
F2F
Posti
![Page 18: Yhteys seminaari, HDIN, 11.09.2014, Immo Salo, Ivorio Oy](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042813/547bf3efb37959442b8b4f28/html5/thumbnails/18.jpg)
Asiakaspalvelu vuonna 1980
asiakas
yritys
Puhelin
F2F
Posti
Haloo?
![Page 19: Yhteys seminaari, HDIN, 11.09.2014, Immo Salo, Ivorio Oy](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042813/547bf3efb37959442b8b4f28/html5/thumbnails/19.jpg)
Asiakaspalvelu v. 1990
asiakas
yritys
Fax
Puhelin
F2F
Posti
Ooh!
![Page 20: Yhteys seminaari, HDIN, 11.09.2014, Immo Salo, Ivorio Oy](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042813/547bf3efb37959442b8b4f28/html5/thumbnails/20.jpg)
Asiakaspalvelu v. 2000
asiakas
yritys
Puhelin
UKK
Nettisivut
Posti
Foorumi
F2F
Fax
www.fi
![Page 21: Yhteys seminaari, HDIN, 11.09.2014, Immo Salo, Ivorio Oy](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042813/547bf3efb37959442b8b4f28/html5/thumbnails/21.jpg)
![Page 22: Yhteys seminaari, HDIN, 11.09.2014, Immo Salo, Ivorio Oy](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042813/547bf3efb37959442b8b4f28/html5/thumbnails/22.jpg)
Asiakaspalvelu v. 2014
asiakas
yritys
Puhelin
UKK
Nettisivut
Posti
Foorumi
F2F
Fax
SoMe
Chat
#apua
![Page 23: Yhteys seminaari, HDIN, 11.09.2014, Immo Salo, Ivorio Oy](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042813/547bf3efb37959442b8b4f28/html5/thumbnails/23.jpg)
MonikanavaisuusKanavien määrä nyt suurempi kuin koskaan
Puhelin
UKK
Nettisivut
Posti
Foorumi
SoMe
Chat
asiakas
yritys
F2F
Fax
???
![Page 24: Yhteys seminaari, HDIN, 11.09.2014, Immo Salo, Ivorio Oy](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042813/547bf3efb37959442b8b4f28/html5/thumbnails/24.jpg)
Teknologia tekee autuaaksi?
![Page 25: Yhteys seminaari, HDIN, 11.09.2014, Immo Salo, Ivorio Oy](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042813/547bf3efb37959442b8b4f28/html5/thumbnails/25.jpg)
Ikävä kyllä ei.
![Page 26: Yhteys seminaari, HDIN, 11.09.2014, Immo Salo, Ivorio Oy](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042813/547bf3efb37959442b8b4f28/html5/thumbnails/26.jpg)
Email 2006
Lähde: Iltalehti 16.11.2006
"Täysi-ikäisten ihmisten tulisi K-Citymarket-ketjun mielestä osata lukea sen verran että pystyisi tarkistamaan ohjekirjasta tai laitteen vanhasta paristosta minkälaisen pariston tarvitsee... se ei aina ole helppo tehtävä, mutta uskoaksemme sen ei pitäisi olla kovin paljoa haastavampaa kuin, esimerkiksi, lapsen siittäminen jossa ilmeisesti olette onnistuneet."
Vastaus asiakaspalautteeseen Vaasan K-Citymarket
Reply vai Forward?
![Page 27: Yhteys seminaari, HDIN, 11.09.2014, Immo Salo, Ivorio Oy](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042813/547bf3efb37959442b8b4f28/html5/thumbnails/27.jpg)
Chat 2014
Lähde: Metropoli.net
Tarkkana kanavissa!
![Page 28: Yhteys seminaari, HDIN, 11.09.2014, Immo Salo, Ivorio Oy](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042813/547bf3efb37959442b8b4f28/html5/thumbnails/28.jpg)
Kannattaa olla kaikissa SoMe-kanavissa?
![Page 29: Yhteys seminaari, HDIN, 11.09.2014, Immo Salo, Ivorio Oy](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042813/547bf3efb37959442b8b4f28/html5/thumbnails/29.jpg)
Ei. Vain niissä, joihin voidaan aidosti sitoutua.
![Page 30: Yhteys seminaari, HDIN, 11.09.2014, Immo Salo, Ivorio Oy](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042813/547bf3efb37959442b8b4f28/html5/thumbnails/30.jpg)
MonikanavaisuusKanavien on toimittava yhdenmukaisesti ja asiakaslähtöisesti
asiakas
yritys
Puhelin
F2F
UKK
Nettisivut
Posti
Foorumi
SoMe
Chat
Fax:)
![Page 31: Yhteys seminaari, HDIN, 11.09.2014, Immo Salo, Ivorio Oy](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042813/547bf3efb37959442b8b4f28/html5/thumbnails/31.jpg)
Tietojärjestelmät “apuna”
Haetaan asiakastiedot CRM:stä jne.
Kanavat
yritys tietojärjestelmät
Ongelma: HAJANAISUUS
asiakkaat
![Page 32: Yhteys seminaari, HDIN, 11.09.2014, Immo Salo, Ivorio Oy](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042813/547bf3efb37959442b8b4f28/html5/thumbnails/32.jpg)
Tietojärjestelmät apuna
Haetaan asiakastiedot CRM:stä, reklamoidaan tavarantoimittajalle jne.
Kanavat
yritys tietojärjestelmä
Ongelma: MASSIIVISUUS
asiakkaat
![Page 33: Yhteys seminaari, HDIN, 11.09.2014, Immo Salo, Ivorio Oy](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042813/547bf3efb37959442b8b4f28/html5/thumbnails/33.jpg)
Mikä avuksi?
![Page 34: Yhteys seminaari, HDIN, 11.09.2014, Immo Salo, Ivorio Oy](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042813/547bf3efb37959442b8b4f28/html5/thumbnails/34.jpg)
![Page 35: Yhteys seminaari, HDIN, 11.09.2014, Immo Salo, Ivorio Oy](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042813/547bf3efb37959442b8b4f28/html5/thumbnails/35.jpg)
Siirrytään pilvipalveluihin
Joustavuutta, luotettavuutta ja maailmanluokan palvelu
Kanavat
asiakkaat yritys pilvipalvelut
Ongelma nyt: TIETOTURVA(EPÄLUULOT)
![Page 36: Yhteys seminaari, HDIN, 11.09.2014, Immo Salo, Ivorio Oy](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042813/547bf3efb37959442b8b4f28/html5/thumbnails/36.jpg)
Mitä seuraavaksi?
![Page 37: Yhteys seminaari, HDIN, 11.09.2014, Immo Salo, Ivorio Oy](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042813/547bf3efb37959442b8b4f28/html5/thumbnails/37.jpg)
![Page 38: Yhteys seminaari, HDIN, 11.09.2014, Immo Salo, Ivorio Oy](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042813/547bf3efb37959442b8b4f28/html5/thumbnails/38.jpg)
Siirrytään big dataan
Tunnetaan asiakas ja kohdataan hänet yksilönä
Kanavat
Etunimi Sukunimi yritys pilvipalvelut
Ongelma nyt: OSAAMINEN
dataa dataa
Kohdataan asiakas yksilönä
![Page 39: Yhteys seminaari, HDIN, 11.09.2014, Immo Salo, Ivorio Oy](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042813/547bf3efb37959442b8b4f28/html5/thumbnails/39.jpg)
Entä tulevaisuudessa?
![Page 40: Yhteys seminaari, HDIN, 11.09.2014, Immo Salo, Ivorio Oy](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042813/547bf3efb37959442b8b4f28/html5/thumbnails/40.jpg)
![Page 41: Yhteys seminaari, HDIN, 11.09.2014, Immo Salo, Ivorio Oy](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042813/547bf3efb37959442b8b4f28/html5/thumbnails/41.jpg)
Siirrytään automaatioon
Automatisoidaan kohtaaminen
Kanavat
yritys pilvipalvelut
Ongelma nyt: TEKNOLOGIA UUTTA
dataa dataa
Etunimi Sukunimi
![Page 42: Yhteys seminaari, HDIN, 11.09.2014, Immo Salo, Ivorio Oy](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042813/547bf3efb37959442b8b4f28/html5/thumbnails/42.jpg)
Haluatko kuulla lisää?
![Page 44: Yhteys seminaari, HDIN, 11.09.2014, Immo Salo, Ivorio Oy](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042813/547bf3efb37959442b8b4f28/html5/thumbnails/44.jpg)
Kiitos