Yolcu Taşımacılığında
Hizmet Kalitesi YönetimiEN 13816 Standardı Neler Getiriyor?
Nasıl Uygulanabilir?
İstanbul Üniversitesi
Toplu Taşımacılık Yönetimi Dersi6 Aralık 2010
Kaan Yıldızgöz
EN 13816 Yolcu Taşımacılığında
Hizmet Kalitesi Yönetimi Standardı
Avrupa’daki yolcu taşımacılığı kurumları için Hizmet
Kalitesi Standardı
Yolcu Taşımacılığı şirketlerindeki hizmet kalitesinin
tanımlanması ve hedeflerin belirlenmesi ve ölçüm
sistemlerinin kurulması
Avrupa Standartlar Komitesi (CEN) tarafından Aralık
2001’de onaylandı
Metodoloji: Hizmet kalitesi döngüsü
EN 13816 Uygulama Alanları
Otobüs, Metro, Tramvay, Feribotlar, Deniz
Otobüsleri, Halk Otobüsleri
Banliyo Trenleri, Şehirlerarası Trenler, Hızlı Trenler
Şehirlerarası Otobüs İşletmeleri
Taksiler, Servis Araçları, Havalimanı Otobüs
Servisleri
Havayolları
Yolcu Taşımacılığı ile İlişkili Diğer Hizmetler
*** Tüm Türler için Farklı Uygulama Kuralları
Hizmet Kalitesi Döngüsü
Yolcu Aktivite Çemberi
Temel Kriterler
EN 13816 Ne Gerektiriyor?
Hizmet kalitesi yönetim sisteminin kurulumu
Hizmet taahhütlerinin belirlenmesi
Ölçüm sistemlerinin tanımlanması ve hizmetkalitesinin periyodik olarak ölçülmesi ve izlenmesi
Yararları
Yolcu memnuniyetinde ve dolayısıyla gelirlerde artış
Etkin Maliyet Yönetimi
Sistemin performansını ölçme ve izleme olanağı
Daha iyi bir hizmet anlayışı
Sistemin aksayan yönlerini daha hızlı öğrenme vedüzeltme fırsatı
İdare – İşletmeci Kontratları
Ana Hatlarıyla Uygulama
Dört aşama:
Aşama 1: Eğitim
Aşama 2: Teşhis hazırlığı
Aşama 3: Uygulama
Aşama 4: Belgelendirme
•Hazırlık aşaması: Mevcut durum analizi
SWOT analizi
Yolcu algı, beklenti vememnuniyet araştırması
Hizmet referans sistemininkurulması (hizmettaahhütleri dosyası)
Üçlü komitenin kurulması
•Uygulama Safhası– Hizmet taahhütlerinin onaylanması
– Aksiyon planı
– Personelin eğitimi ve bilgilendirilmesi
– Ölçüm sisteminin kurulması
Sertifikasyon
Hizmet Taahhütlerinin Belirlenmesi
Yolcu Beyannamesi
Hizmet Kalitesinin Ölçümü ve
Gözlenmesi
Müşteri Memnuniyet Anketleri
Gizli Müşteri Araştırmaları
Teknik Performans Ölçümü
Kurum İçi Denetimler
Odak Grup
3’lü Komisyon
İç Denetim
Yolcu Şikayet Yönetim Sistemi
Çağrı Merkezi Yönetimi
Yolcu Bilgilendirme
Bilet Satış Yönetimi
Sefer Tarifelerine Uyum
Yolcu Sadakati Yönetimi
Güvenlik
Kalabalık Yönetimi
Engelli Hizmetleri
Engelli Hizmetleri
Hijyen
Ortam Hava Kalitesi
Kayıp Eşya? Bagaj Taşıma?
Yolcu Taşımacılığında
Hizmet Kalitesi YönetimiEN 13816 Standardı Neler Getiriyor?
Nasıl Uygulanabilir?
İstanbul Üniversitesi
Toplu Taşımacılık Yönetimi Dersi6 Aralık 2010
Kaan Yıldızgöz