Download - Zahlen, Daten, Fakten zum Click to Chat
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:)Click to ChatOnline-Kundenservice in Echtzeit via
Zahlen, Daten, Fakten
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Was will der deutsche Online-
Käufer?
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ONLINE-KÄUFER GEBEN 42 PROZENT IHRER
KONSUMAUSGABEN IM INTERNET AUS
@42%2012 42,3 M
,2
62
M ONL INER
VON 62,2 MILLIONEN ONLINERN HABEN 2012 42,3 MILLIONEN ONLINE EINGEKAUFT
Quelle: PwC Studie, 2012
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FÜR 53 PROZENT SIND SERVICEQUALITÄT UND -
LEISTUNG EINES UNTERNEHMENS MINDESTENS
EBENSO WICHTIG WIE DER PREIS.
53%
Quelle: Ipsos MORI, Verint Systems, 2012
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AUF GRUND VON SCHLECHTEN SERVICELEISTUNGEN HABEN IN
DEUTSCHLAND 45% DER VERBRAUCHER IM VERLAUF DES
LETZTEN JAHRES EINEN ANBIETER GEWECHSELT
45%
Accenture: „Global Customer Survey“, 2013
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72% WÜNSCHEN SICH EINEN
MÖGLICHST EINFACHEN ZUGANG ZU SERVICELEISTUNGEN, EINE SCHNELLE
REAKTION DES KUNDENSERVICE SOWIE EINE GRÖßERE AUSWAHL AN MÖGLICHKEITEN,
UM MITARBEITER ZU KONTAKTIEREN
72%
Accenture: „Global Customer Survey“, 2013
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Kundenservice-Kanäle:
Entwicklungs-perspektiven
2013
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Telefon
Call-Back
Click to Chat
Viedeokonferenz
0 % 50 % 100 %
10 %
26 %
31 %
89 %
96 %
„ Welche Kontaktmöglichkeiten bieten Sie Ihren Kunden auf Ihrer Internetseite an?
Der Click to Chat ist der Kanal, für
den 2013 die meisten
Investitionen vorgesehen sind.
21%
Quelle: CCM Benchmark, „Welche ökonomische Relevanz hat der Click to Chat?“, 2013
Bieten wir bereits an Für die nächsten 12 Monate vorgesehenIst momentan nicht vorgesehen Nicht vorgesehen / nicht interessant
2% 1%
6%
52%
46%
54%
7%
7%
25%
1%4%
11%
21%
11%
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Wie sehen Online-Käufer den Click to
Chat?
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Wie sehen Online-Käufer den Click to Chat?
83 %*der Europäer finden Service via
Live-Chat
nützlich bis sehr nützlich
*ATG Research Report: Live Help: Global Consumer Views & Trends, 2010
44 %**der Online-Einkäufer ist die Möglichkeit
während des Einkaufsprozess persönlich beraten zu werden das wichtigste Feature einer
Webseite
für
**Forrester : Making Proactive Chat Work, 2010
53 %***der Online-Einkäufer geben an,
dass ein Beratungsgespräch per
Chat sie zum Kauf anregen würde
***Timeliving im Auftrag von iAdvize, 2011
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Wann nutzen Online-Käufer den Click to
Chat?
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„In welchen Fällen würden Sie während des Einkaufs Online-Kundenservice in Echtzeit in Anspruch nehmen?“
52 %um mehr
Produktinformationen zu erhalten
Quelle: ATG Research Report: Live Help: Global Consumer Views & Trends, 2010
37 %wenn Probleme im Check-Out Prozess
auftreten
29 %um Informationen zu
den Rückgabe-bedingungen zu
erhalten
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Aus welchen Gründen wird der
Click to Chat angeboten?
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„Aus welchen Überlegungen heraus haben Sie sich dazu entschieden, den Click to Chat anzubieten?“
83 %möchten vorrangig das
Serviceerlebnis für den Kunden verbessern
52 %möchten sich vorrangig
an die Gewohnheiten der Besucher anpassen
83 %möchten vorrangig die
Konversionsrate steigern
50 %möchten vorrangig das
Image des Unternehmens
verbessern
Quelle: CCM Benchmark, „Welche ökonomische Relevanz hat der Click to Chat?“, 2013
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In welchen Bereichen wird der
Click to Chat eingesetzt?
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In welcher Etappe des Einkaufsprozess planen Sie den Click
to Chat einzusetzen?
Zu welchen Zeitpunkt des Einkaufsprozesses bieten Sie den Click to Chat an?
Pre-Sales
After-Sales
0 0,225 0,45 0,675 0,9
38 %
83 %
Pre-Sales
After Sales
50 55 60 65 70
59
69
%
%
Quelle: CCM Benchmark, „Welche ökonomische Relevanz hat der Click to Chat?“, 2013
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Welche Bilanz ziehen die
Unternehmen, die den Click to Chat bereits nutzen?
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74 %unsere Servicequalität
verbessern
83 %unsere
Konversionsratesteigern
Einige Unternehmen geben an, dass sich ihre Konversionsrate um
über 20% gesteigert hat.
„Dank der Einbindung des Click to Chats in unseren Kundenservice konnten wir . . . “
59 %den
durchschnittlichen Bestellwert
steigern
Quelle: CCM Benchmark, „Welche ökonomische Relevanz hat der Click to Chat?“, 2013
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26 %Ja, bei Weitem. 47 %
Ja, aber wir können noch viel optimieren.
21 %Nein, noch nicht, aber bis Ende des Jahres
sollte das geschafft sein.
5 %Nein, wir müssen die Maßnahmen
überdenken.
„Haben Sie die Investition in den Click to Chat bereits rentabilisert?“
Quelle: CCM Benchmark, „Welche ökonomische Relevanz hat der Click to Chat?“, 2013
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e-Kundenservice in EchtzeitOnline-Kundenservice wieder menschlicher gestalten