Download - ZÁKLADNÍ SLOŽKY LOGISTICKÉHO ŘÍZENÍ
![Page 1: ZÁKLADNÍ SLOŽKY LOGISTICKÉHO ŘÍZENÍ](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022070502/56814bf2550346895db8de65/html5/thumbnails/1.jpg)
ZÁKLADNÍ SLOŽKY ZÁKLADNÍ SLOŽKY LOGISTICKÉHO ŘÍZENÍLOGISTICKÉHO ŘÍZENÍ
1.Zákaznický servis - logistické služby2.Logistický výkon3.Logistické náklady
![Page 2: ZÁKLADNÍ SLOŽKY LOGISTICKÉHO ŘÍZENÍ](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022070502/56814bf2550346895db8de65/html5/thumbnails/2.jpg)
1. ZÁKAZNÍCKÝ SERVIS1. ZÁKAZNÍCKÝ SERVIS
1. Definice zákaznického servisu2. Tvorba hodnoty vnímaná zákazníkem3. Složky zákaznického servisu4. Logistické služby5. Měření služeb zákazníkům
![Page 3: ZÁKLADNÍ SLOŽKY LOGISTICKÉHO ŘÍZENÍ](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022070502/56814bf2550346895db8de65/html5/thumbnails/3.jpg)
DEFINICE ZÁKAZNICKÉHO SERVISUDEFINICE ZÁKAZNICKÉHO SERVISU
Je proces, který probíhá mezi:
• kupujícím
• prodávajícím
• a třetí stranou.
Výsledkem tohoto procesu je přidaná hodnota, která zvyšuje hodnotu výrobků nebo služby, které jsou předmětem směny.
![Page 4: ZÁKLADNÍ SLOŽKY LOGISTICKÉHO ŘÍZENÍ](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022070502/56814bf2550346895db8de65/html5/thumbnails/4.jpg)
Přidaná hodnotaPřidaná hodnota Ekonomický pohled – hodnota prodejů minus
hodnota nákupu tj. obchodní marže– Zvýšení přidané hodnoty - růst ceny– Přidaná hodnota se realizuje při prodeji – pokud prodejce
produkt neprodá – nevytvořil žádnou přidanou hodnotu Logistický pohled – z hlediska přidané hodnoty -
formy – místa a času– Forma – požadovaný výrobek– Místo – výrobek se posouvá k zákazníkovi až do místa
spotřeby– Čas – přidaná hodnota času – pozdější dodávky nemají
pro zákazníka významTo se realizuje v hodnotovém řetězci – integrace LŘ –
snižování nákladů, zrychlení MT
![Page 5: ZÁKLADNÍ SLOŽKY LOGISTICKÉHO ŘÍZENÍ](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022070502/56814bf2550346895db8de65/html5/thumbnails/5.jpg)
2. TVORBA HODNOTY 2. TVORBA HODNOTY VNÍMANÁ ZÁKAZNÍKEMVNÍMANÁ ZÁKAZNÍKEM
![Page 6: ZÁKLADNÍ SLOŽKY LOGISTICKÉHO ŘÍZENÍ](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022070502/56814bf2550346895db8de65/html5/thumbnails/6.jpg)
Hodnota vnímaná zákazníkemHodnota vnímaná zákazníkem
Pevný vztah se zákazníkem = podnikové aktivaProblém na trhu:
– Síla značky a image firmy KLESÁ s důvodu Větší informovanosti zákazníka o alternativách Věrnost značce je pomíjivá
Co to znamená:Budovat pevný vztah se zákazníkem
![Page 7: ZÁKLADNÍ SLOŽKY LOGISTICKÉHO ŘÍZENÍ](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022070502/56814bf2550346895db8de65/html5/thumbnails/7.jpg)
Budování vztahu se zákazníkemBudování vztahu se zákazníkemZnamená: Udržet si zákazníka – loajalita Poznat jeho nejvyšší hodnotu Zaměřit se na procesy – přinášející hodnotu Cíl – zvýšit hodnotu vnímanou zákazníkem Zaměřit se na ty vlastnosti výrobků které pokládá
zákazník za nejdůležitější
Hodnota (vnímaná zákazníkem) rovná se: Cena výrobků Další přínosy pro zákazníka
![Page 8: ZÁKLADNÍ SLOŽKY LOGISTICKÉHO ŘÍZENÍ](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022070502/56814bf2550346895db8de65/html5/thumbnails/8.jpg)
Co zákazník potřebuje aby se Co zákazník potřebuje aby se vrátil?vrátil?
Dodržíte své slibyJste ochotni pomociVzbuzujete důvěruJednáte se zákazníkem individuálně
![Page 9: ZÁKLADNÍ SLOŽKY LOGISTICKÉHO ŘÍZENÍ](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022070502/56814bf2550346895db8de65/html5/thumbnails/9.jpg)
Kdo je zákazník? Konečný spotřebitel Odběratel v řetězci
Hodnota poskytovaná zákazníkovi (HPZ)-poměr mezi: Vnímané přínosy - vyšší než Celkové náklady na držení výrobků
– Náklady na skladování– Náklady na provoz– Náklady na údržbu
Každý má své cíle
![Page 10: ZÁKLADNÍ SLOŽKY LOGISTICKÉHO ŘÍZENÍ](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022070502/56814bf2550346895db8de65/html5/thumbnails/10.jpg)
Jak zvýšit hodnotu vnímanou zákazníkem?Maximalizovat poměr mezi těmito dvěma
faktory tzn:– Zvýšit hodnotu výrobku– Snížit náklady
Logistika je nástroj jak zlepšit – čitatelei jmenovatele
Například maloobchodní prodej:Měřítko hodnoty poskytované odběrateli
dodavatelem je vliv na:Růst tržebRůst zisku
![Page 11: ZÁKLADNÍ SLOŽKY LOGISTICKÉHO ŘÍZENÍ](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022070502/56814bf2550346895db8de65/html5/thumbnails/11.jpg)
Jak zvýšit hodnotu poskytovanou Jak zvýšit hodnotu poskytovanou zákazníkovi pomoci logistických zákazníkovi pomoci logistických
procesů?procesů?
Hodnota poskytovaná zákazníkovi
Vnímané přínosy
Vnímané Oběti(cena)
(náklady)
Včasné dodávkyZkrácení dodací lhůty
Pohotová reakce
Méně zásobMenší objednací
nákladyNízké náklady z deficitu zásob
![Page 12: ZÁKLADNÍ SLOŽKY LOGISTICKÉHO ŘÍZENÍ](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022070502/56814bf2550346895db8de65/html5/thumbnails/12.jpg)
Determinanty spotřebitelské Determinanty spotřebitelské přidané hodnotypřidané hodnoty
Hodnota produktuHodnota produktu
Hodnota služebHodnota služeb
Hodnota personáluHodnota personálu
Hodnota imageHodnota image
celková celková spotřebitelská spotřebitelská
hodnotahodnota
Finanční nákladyFinanční náklady
Časové nákladyČasové náklady
EnergieEnergie
Psychické nákladyPsychické náklady
celkové celkové spotřebitelské spotřebitelské
nákladynáklady
spotřebitelská spotřebitelská přidaná přidaná hodnotahodnota
![Page 13: ZÁKLADNÍ SLOŽKY LOGISTICKÉHO ŘÍZENÍ](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022070502/56814bf2550346895db8de65/html5/thumbnails/13.jpg)
Předání námi vytvořené Předání námi vytvořené hodnoty zákazníkovi znamená:hodnoty zákazníkovi znamená:Akt fyzického předáníSchopnost pružné odezvyPropojení informačního systémů
– Zkrácení času vyřízení objednávek– Zkrácení času dodání– Sledování stavu zásob u odběratele
Přidaná hodnota místa (blíže k zákazníkovi)Přidaná hodnota formy (dotváření výrobků)
![Page 14: ZÁKLADNÍ SLOŽKY LOGISTICKÉHO ŘÍZENÍ](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022070502/56814bf2550346895db8de65/html5/thumbnails/14.jpg)
Zákaznický servis
Z procesního hlediska – jsou účastníkům dodávkového řetězce – LŘ – poskytovány významné přínosy z přidané
hodnoty a to nákladově efektivním způsobem.
![Page 15: ZÁKLADNÍ SLOŽKY LOGISTICKÉHO ŘÍZENÍ](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022070502/56814bf2550346895db8de65/html5/thumbnails/15.jpg)
Zákaznický servisZákaznický servis
Zákaznický servis: výstupem logistického systému představuje pojítko mezi marketingovou
a logistickou funkcí podniku.
Zákaznický servis je součástí celkové spokojenosti zákazníka definovaný marketingem
![Page 16: ZÁKLADNÍ SLOŽKY LOGISTICKÉHO ŘÍZENÍ](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022070502/56814bf2550346895db8de65/html5/thumbnails/16.jpg)
POHLED NA ZÁKAZNICKÝ POHLED NA ZÁKAZNICKÝ SERVIS – SLUŽBY ZÁKAZNÍKŮMSERVIS – SLUŽBY ZÁKAZNÍKŮM
1. Organizačním kontextu – soubor funkcí zařazených do konkrétního uspořádání např. útvar služeb
2. Odraz očekávané určité výkonnosti např. počet vyexpedovaných zakázek do 24 hod
![Page 17: ZÁKLADNÍ SLOŽKY LOGISTICKÉHO ŘÍZENÍ](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022070502/56814bf2550346895db8de65/html5/thumbnails/17.jpg)
3. Hodnototvorný proces jenž je součásti podnikové filosofie.
Pohlíží se jako na proces směny buď:
• jednorázový,
• dlouhodobý ,
• jehož výsledkem je přidaná hodnota sdílená účastníky transakce
![Page 18: ZÁKLADNÍ SLOŽKY LOGISTICKÉHO ŘÍZENÍ](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022070502/56814bf2550346895db8de65/html5/thumbnails/18.jpg)
HODNOTOTVORNÝ ŘETĚZEC
Zpracovánísurovin
Výrobamateriálu
Výroba komponent
Montážbalení
Dodávkyzákazníkům
HODNOTOTVORNÝ ŘETĚZEC
Stroje a zařízení
Metody a postupy
Informace
Lidé Technologie Mate-riály
![Page 19: ZÁKLADNÍ SLOŽKY LOGISTICKÉHO ŘÍZENÍ](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022070502/56814bf2550346895db8de65/html5/thumbnails/19.jpg)
![Page 20: ZÁKLADNÍ SLOŽKY LOGISTICKÉHO ŘÍZENÍ](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022070502/56814bf2550346895db8de65/html5/thumbnails/20.jpg)
HODNOTOTVORNÝ ŘETĚZECHODNOTOTVORNÝ ŘETĚZEC
Hodnototvorný řetězec - je modelem zachycujícím tok tvorby přidané hodnoty.
Přidaná hodnota je vytvářená prostřednictvím aktivit, jejichž seskupení tvoří procesy.
![Page 21: ZÁKLADNÍ SLOŽKY LOGISTICKÉHO ŘÍZENÍ](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022070502/56814bf2550346895db8de65/html5/thumbnails/21.jpg)
PREFERENCE HODNOTOVÉHO PREFERENCE HODNOTOVÉHO ŘETĚZCEŘETĚZCE
Předpokládá:
• dodavatel i odběratel znají aktuální stav hodnoty vnímané zákazníkem tzn. • informace o vlastnostech výrobků či služby které
považuje zákazník za nejdůležitější
• dodavatel zná jakým způsobem vytváří hodnotu odběratel, který poskytuje hodnotu svým zákazníkům
• odběratel zná jak vytváří hodnotu všichni jeho dodavatelé
Nutnou podmínkou je uvolnění toku informací.
![Page 22: ZÁKLADNÍ SLOŽKY LOGISTICKÉHO ŘÍZENÍ](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022070502/56814bf2550346895db8de65/html5/thumbnails/22.jpg)
HODNOTOTVORNÝ PROCESHODNOTOTVORNÝ PROCESProces lze definovat jako posloupnost aktivit
(operací) vytvářejících přidanou hodnotu.Tyto procesy lze:
• hodnotit z pohledu produktivity
• hodnotit z pohledu průběžné doby trvání
• optimalizovat s cílem růst Pp a zkrácení času
Každý proces má vstupy a výstupy, které mohou být součásti vstupů jiného procesu.
![Page 23: ZÁKLADNÍ SLOŽKY LOGISTICKÉHO ŘÍZENÍ](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022070502/56814bf2550346895db8de65/html5/thumbnails/23.jpg)
SLOŽKY ZÁKAZNICKÉHO SLOŽKY ZÁKAZNICKÉHO SERVISUSERVISU
1. Předprodejní složky – souvisí většinou s politikou či strategií organizace v oblasti servisu.
• Mohou mít vliv na to jak zákazníci vnímají organizaci jaká je jejich úroveň spokojenosti
• Tyto složky nemusí se týkat přímo logistiky
![Page 24: ZÁKLADNÍ SLOŽKY LOGISTICKÉHO ŘÍZENÍ](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022070502/56814bf2550346895db8de65/html5/thumbnails/24.jpg)
PŘÍKLADY PŘEDPRODEJNÍ PŘÍKLADY PŘEDPRODEJNÍ SLOŽKYSLOŽKY
Písemné prohlášení o politice zákaznického servisu
Předání písemného prohlášení zákazníkům Organizační struktura – útvar služeb, útvar
logistiky Manažerské služby – pomoc při reklamním
prodeji, při řízení zásob apod. Pružnost systému – reakce na nahodilé události
![Page 25: ZÁKLADNÍ SLOŽKY LOGISTICKÉHO ŘÍZENÍ](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022070502/56814bf2550346895db8de65/html5/thumbnails/25.jpg)
2.2. PRODEJNÍ SLOŽKAPRODEJNÍ SLOŽKAProdejní složky - ty složky které jsou většinou
spojovány s pojmem zákaznický servis resp. logistické služby (užší pojetí):
• Úroveň vyčerpání zásob – dostupnost produktu
• Informace o stavu objednávky• Rychlost vyřízení objednávek dle
stanovených podmínek
• Rovnoměrnost cyklů objednávky – doba od objednání do přijetí zakázky
![Page 26: ZÁKLADNÍ SLOŽKY LOGISTICKÉHO ŘÍZENÍ](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022070502/56814bf2550346895db8de65/html5/thumbnails/26.jpg)
Speciální řešení dodávek- extra objednávky• Snadnost objednání – např.
přehlednost objednávkových formulářu
• Substituce produktu – v případě, že objednané zboží není na skladě
![Page 27: ZÁKLADNÍ SLOŽKY LOGISTICKÉHO ŘÍZENÍ](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022070502/56814bf2550346895db8de65/html5/thumbnails/27.jpg)
3.3. POPRODEJNÍ SLOŽKYPOPRODEJNÍ SLOŽKYPoprodejní složky - zabezpečují podporu produktů nebo
služby poté, co je zákazník obdržel.
• Instalace, záruka, opravy a náhradní díly – důležité při nákupu produktů
• Sledování produktů – evidence prodávaných produktů
• Vyřízení stížností, reklamací, vrácení zboží
• Náhrada produktů
• Reverzní logistika - zpětná
![Page 28: ZÁKLADNÍ SLOŽKY LOGISTICKÉHO ŘÍZENÍ](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022070502/56814bf2550346895db8de65/html5/thumbnails/28.jpg)
VÝZNAM ZÁKAZ. SERVISU PŘI VÝZNAM ZÁKAZ. SERVISU PŘI ZÍSKÁVÁNÍ STRATEGICKÉ VÝHODYZÍSKÁVÁNÍ STRATEGICKÉ VÝHODY
Zákaznický servis:
• Výstupem logistiky a představuje klíčové pojítko mezi marketingovou a logistickou funkcí
• Podporuje prvek „místa“ v rámci marketingového mixu
• Přispívá k vytváření a udržování loajality a spokojenosti zákazníků
• Přispívá k odlišení se od konkurence
![Page 29: ZÁKLADNÍ SLOŽKY LOGISTICKÉHO ŘÍZENÍ](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022070502/56814bf2550346895db8de65/html5/thumbnails/29.jpg)
LOGISTICKÉ SLUŽBYLOGISTICKÉ SLUŽBY
Strategii rozvoje a uplatňování logistických služeb jenž by měly obsahovat:
1. Uznání logistických služeb jako proces přesahující hranice podniku.
2. Měření výkonu služeb by mělo být zaměřeno na kupujícího
![Page 30: ZÁKLADNÍ SLOŽKY LOGISTICKÉHO ŘÍZENÍ](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022070502/56814bf2550346895db8de65/html5/thumbnails/30.jpg)
3. Vyvinout a zavést celopodnikové měření zajišťující přesné a včasné monitorování klíčových oblastí
4. Akceptovat postup sledování vlivů vstupujících do oblastí služeb z vnějšího prostředí.apod.
![Page 31: ZÁKLADNÍ SLOŽKY LOGISTICKÉHO ŘÍZENÍ](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022070502/56814bf2550346895db8de65/html5/thumbnails/31.jpg)
Formulace cílů logistických služebFormulace cílů logistických služeb
Vyžaduje odpovědět na tyto otázky:
• definice a rozsah logistických služeb
• definice prodejních situací ve kterých se logistické služby mohou stát rozhodujícími parametry nákupu
• identifikace působení účinků různých úrovní logistických služeb
![Page 32: ZÁKLADNÍ SLOŽKY LOGISTICKÉHO ŘÍZENÍ](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022070502/56814bf2550346895db8de65/html5/thumbnails/32.jpg)
• zjišťování nákladů na každou úroveň logistických služeb
• stanovení relativního významu logistických služeb v porovnání s jinými nástroji odbytu
• stanovení relativního významu logistických služeb do rámce ostatních stupňů hodnototvorného procesu
![Page 33: ZÁKLADNÍ SLOŽKY LOGISTICKÉHO ŘÍZENÍ](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022070502/56814bf2550346895db8de65/html5/thumbnails/33.jpg)
PRVKY LOGISTICKÝCH SLUŽEBPRVKY LOGISTICKÝCH SLUŽEB
Logistické služby jsou součásti zákaznického servisu prostřednictvím kterých vnímá zákazník logistický výkon.
![Page 34: ZÁKLADNÍ SLOŽKY LOGISTICKÉHO ŘÍZENÍ](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022070502/56814bf2550346895db8de65/html5/thumbnails/34.jpg)
PRVKY LOGISTICKÝCH SLUŽEBPRVKY LOGISTICKÝCH SLUŽEB
1. Dodací čas(lhůty) - vyjadřuje časový interval, který uplyne od předání objednávky zákazníkem až po dodání resp.dostupnosti zboží u zákazníka
![Page 35: ZÁKLADNÍ SLOŽKY LOGISTICKÉHO ŘÍZENÍ](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022070502/56814bf2550346895db8de65/html5/thumbnails/35.jpg)
Cyklus objednávky tvoří:• podání objednávky zákazníkem(Tp)• zadání objednávky do systému(Tz)• vyřízení objednávky(Tv)
• kompletace a balení zboží pro expedici(Tv)• doba přepravy(Tv)• vlastní proces předání.(Tv)
Průměrná délka dodacího cyklu(DC) tvoří: Tp+Tz+Tv
![Page 36: ZÁKLADNÍ SLOŽKY LOGISTICKÉHO ŘÍZENÍ](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022070502/56814bf2550346895db8de65/html5/thumbnails/36.jpg)
2.Dodací spolehlivost - vyjadřuje dodržování dodacích termínů (lhůt dodání).
Faktory ovlivňující dodací spolehlivost jsou:
• organizace práce
• úroveň vyčerpání zásob (řízení zásob.
• řízení dopravy apod.
![Page 37: ZÁKLADNÍ SLOŽKY LOGISTICKÉHO ŘÍZENÍ](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022070502/56814bf2550346895db8de65/html5/thumbnails/37.jpg)
3.Dodací flexibilita - vyjadřuje schopnost pružně reagovat na požadavky zákazníků, které nelze vyřídit v rámci obvyklého dodavatelsko distribučního systémů.
Např. z důvodů
- speciálních požadavků na balení, dopravní varianty atd.
-reklamních akcí
![Page 38: ZÁKLADNÍ SLOŽKY LOGISTICKÉHO ŘÍZENÍ](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022070502/56814bf2550346895db8de65/html5/thumbnails/38.jpg)
4.Dodací kvalita - vyjadřuje dodací přesnost podle způsobů, množství a stavu dodávky. Je dána:
• minimálním počtem nesprávných zásilek,
• nepoškozením zásilek
• nechybějícími a nezpožděnými doklady k zásilce, apod.
![Page 39: ZÁKLADNÍ SLOŽKY LOGISTICKÉHO ŘÍZENÍ](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022070502/56814bf2550346895db8de65/html5/thumbnails/39.jpg)
5.Poskytování informací - informování zákazníka kde se právě zakázka nachází.
Prvky logistických služeb je nutné definovat a kontrolovat na každém stupni logistického řetězce
![Page 40: ZÁKLADNÍ SLOŽKY LOGISTICKÉHO ŘÍZENÍ](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022070502/56814bf2550346895db8de65/html5/thumbnails/40.jpg)
MĚŘENÍ LOGISTICKÝCH SLUŽEB
Ukazatele vztahující se ke kvalitě a míře spokojenosti např.
• dostupnost výrobků - procento objednávek, které jsme schopni pokrýt z existujících zásob PO(počet objednávek) děleno Z(existující zásoby)
• frekvence dodávek
• procento nevyřízených objednávek
![Page 41: ZÁKLADNÍ SLOŽKY LOGISTICKÉHO ŘÍZENÍ](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022070502/56814bf2550346895db8de65/html5/thumbnails/41.jpg)
• procento neúplných objednávek
• poškození produktů
• kvalita obalů apod.
![Page 42: ZÁKLADNÍ SLOŽKY LOGISTICKÉHO ŘÍZENÍ](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022070502/56814bf2550346895db8de65/html5/thumbnails/42.jpg)
Hlavní problémy nespokojenosti Hlavní problémy nespokojenosti zákazníku se službamizákazníku se službami
Selhání deklarovaných služebŠpatná kvalita managementuNedostatečné předávání informacíNeschopnost dosáhnout požadované
flexibility
![Page 43: ZÁKLADNÍ SLOŽKY LOGISTICKÉHO ŘÍZENÍ](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022070502/56814bf2550346895db8de65/html5/thumbnails/43.jpg)
Logistika jako marketingová Logistika jako marketingová zbraňzbraň
Logistika ovlivňuje kvalitu obchodních vztahů zabezpečením:
Dodávek podle požadavků zákazníkaDostupnosti zboží v místě určení podle
potřeb zákazníkaBezchybnosti a komplexnosti dodávekPohotovosti dodávek při nepředvídaných
okolnostech a potřebách zákazníka
![Page 44: ZÁKLADNÍ SLOŽKY LOGISTICKÉHO ŘÍZENÍ](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022070502/56814bf2550346895db8de65/html5/thumbnails/44.jpg)
Rychlé realizace objednávek při co nejnižších nákladech pro poskytovatele i zákazníka
Minima zásob při dodržování termínu dodávek
Poklesu nákladů na zásoby – ty jsou nahrazeny informacemi
Spokojenosti zákazníků kvalitními službami
![Page 45: ZÁKLADNÍ SLOŽKY LOGISTICKÉHO ŘÍZENÍ](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022070502/56814bf2550346895db8de65/html5/thumbnails/45.jpg)
ŘÍZENÍ VZTAHŮ SE ZÁKAZNÍKEM ŘÍZENÍ VZTAHŮ SE ZÁKAZNÍKEM -CRM-CRM
CRM – Customer Relationschip Management)Představuje filosofii,strategii či přístup
konkrétní firmy k jejim zákazníkům.Lze chápat jako snahu firmy o navázaní,
udržení a další rozvoj kontaktů se zákazníky.
![Page 46: ZÁKLADNÍ SLOŽKY LOGISTICKÉHO ŘÍZENÍ](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022070502/56814bf2550346895db8de65/html5/thumbnails/46.jpg)
Cílem řízení tohoto vztahu je:– Vybudovat loajální vztah klienta k
firmě.– Získat informace o jeho
preferencích,záměrech a přáních.Tím pružně reagovat na změny na
trhu a dostat se do čela těchto změn.(být zajímavější pro klienta)
![Page 47: ZÁKLADNÍ SLOŽKY LOGISTICKÉHO ŘÍZENÍ](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022070502/56814bf2550346895db8de65/html5/thumbnails/47.jpg)
FAKTORY ŘÍZENÍ CRMFAKTORY ŘÍZENÍ CRMPROCESY – znát a popsat jednotlivé
transformační procesy ve firmě.INFORMAČNÍ TECHNOLOGIE –
technologie přiřazené k procesům LIDSKÉ ZDROJE – odborníci ovládající
procesy a technologieKOMUNIKACE-schopnost,mluvit,sestavit
tiskové zprávy, obsluha call centra apod.
![Page 48: ZÁKLADNÍ SLOŽKY LOGISTICKÉHO ŘÍZENÍ](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022070502/56814bf2550346895db8de65/html5/thumbnails/48.jpg)
ITVCRM – INFORMATION TECHNOLOGY ITVCRM – INFORMATION TECHNOLOGY VALUE CUSTOMER RELATIONSHIP VALUE CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENTMANAGEMENT
KONCEPT CRM – který řídí vztahy:– Producentů– Prodejců– Zákazníků
Na bázi hodnotového pojetí.Řízení vztahů v logistickém řetězci.
![Page 49: ZÁKLADNÍ SLOŽKY LOGISTICKÉHO ŘÍZENÍ](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022070502/56814bf2550346895db8de65/html5/thumbnails/49.jpg)
CÍL ŘÍZENÍ TOHOTO VZTAHUCÍL ŘÍZENÍ TOHOTO VZTAHU Je vedle absolutní metriky produkované adresné
hodnoty pro zákazníka role image této hodnoty v jeho očích(zda plní jejich očekávání, přání, potřeby touhy apod.)
Vysoká hodnotová úspěšnost,efektivnost a konkurenceschopnost tvůrců hodnot pro majitele(podnikatelské subjekty)
relační hodnoty pro zaměstnance tvůrců hodnot Efektivní vztah tvůrců hodnot i zákazníků k
sociálnímu a životnímu prostředí
![Page 50: ZÁKLADNÍ SLOŽKY LOGISTICKÉHO ŘÍZENÍ](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022070502/56814bf2550346895db8de65/html5/thumbnails/50.jpg)
2. LOGISTICKÝ VÝKON2. LOGISTICKÝ VÝKONMěření ve 2 úrovních:Zásobovat odběratele rychle a pružně
(výstupní resp. výkonová stránka logistiky)– Účinek dlouhodobější ale vyšší přínos
Poskytovat logistický výkon s optimálními (minimálními) náklady (vstupní stránka logistiky)– Účinek rychlejší ale omezený rozsah
Ovlivněno – chápáním logistiky a rozvojem podniku např. srovnávat – náklady při vlastním výkonu
![Page 51: ZÁKLADNÍ SLOŽKY LOGISTICKÉHO ŘÍZENÍ](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022070502/56814bf2550346895db8de65/html5/thumbnails/51.jpg)
LOGISTICKÝ VÝKON
LOGISTICKÉ SLUŽBY LOGISTICKÉ NÁKLADY
DODACÍ LHŮTA - ČASDODACÍ SPOLEHLIVOST
DODACÍ PRUŽNOST
NÁKLADY ZÁSOBNÁKLADY NA MANIPULACI A
DOPRAVUNÁKLADY SYSTÉMU
VZTAH MEZI SLOŽKAMI LOG.ŘÍZENÍ
![Page 52: ZÁKLADNÍ SLOŽKY LOGISTICKÉHO ŘÍZENÍ](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022070502/56814bf2550346895db8de65/html5/thumbnails/52.jpg)
Tři rozměry výkonůTři rozměry výkonů
Využitelnost – Sleduje využití vstupních zdrojů procesů
(finančních , fyzických vstupu apod.) Ukazatelé spotřeby – např. spotřeba hodin lidské
práce Využití plochy skladu Využití strojové techniky – kapacita strojů,
hodinová výkonnost apod.
![Page 53: ZÁKLADNÍ SLOŽKY LOGISTICKÉHO ŘÍZENÍ](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022070502/56814bf2550346895db8de65/html5/thumbnails/53.jpg)
Produktivity – hodnotí se jak se změní produktivita při změně faktoru– Produktivita živé práce – počet zpracovaných
objednávek za 1 hod. práce– Počet složených palet za den apod.
Efektivnost – hodnotí se skutečný výstup s normovaným výstupem– Počet expedic za časový úsek– Počet vychystaných objednávek
![Page 54: ZÁKLADNÍ SLOŽKY LOGISTICKÉHO ŘÍZENÍ](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022070502/56814bf2550346895db8de65/html5/thumbnails/54.jpg)
Měření výkonuMěření výkonu
Velikost prodejeMnožství objednávekVýnosyObrat skladuPočet expedicí
![Page 55: ZÁKLADNÍ SLOŽKY LOGISTICKÉHO ŘÍZENÍ](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022070502/56814bf2550346895db8de65/html5/thumbnails/55.jpg)
3.LOGISTICKÉ NÁKLADY3.LOGISTICKÉ NÁKLADY
Jsou hlavním kritériem návrhu logistického systému především s pohledu minimalizace resp. optimalizace nákladů.
Jako kritérium minima resp.optima celkových logistických nákladů se bere poměr mezi náklady a úrovní služeb.
![Page 56: ZÁKLADNÍ SLOŽKY LOGISTICKÉHO ŘÍZENÍ](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022070502/56814bf2550346895db8de65/html5/thumbnails/56.jpg)
INFORMACE O NÁKLADECHINFORMACE O NÁKLADECH MĚLY BY ZODPOVĚDĚT TYTO OTÁZKY:
– JAK LOGISTICKÉ NÁKLADY OVLIVŇUJÍ ZISK PODNIKU?
– JAKÉ NÁKLADY JSOU SPOJENY S VYŠŠÍ ÚROVNI ZÁKAZNICKÉHO SERVISU?
– JAKÁ VÝŠE ZÁSOB JE OPTIMÁLNÍ?– KOLIK REGIONÁLNÍCH SKLADŮ
POUŽÍVAT?
![Page 57: ZÁKLADNÍ SLOŽKY LOGISTICKÉHO ŘÍZENÍ](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022070502/56814bf2550346895db8de65/html5/thumbnails/57.jpg)
SLOŽENÍ LOGISTICKÝCH SLOŽENÍ LOGISTICKÝCH NÁKLADŮNÁKLADŮ
Do logistických nákladů počítáme veškeré náklady, které se vyskytují v celém logistickém řetězci a to:– od zdrojů(surovin, materiálů, polotovarů)
– až po distribuci hotových výrobků konečnému uživateli
![Page 58: ZÁKLADNÍ SLOŽKY LOGISTICKÉHO ŘÍZENÍ](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022070502/56814bf2550346895db8de65/html5/thumbnails/58.jpg)
VÝZNAM A ANALÝZA CELKOVÝCH VÝZNAM A ANALÝZA CELKOVÝCH NÁKLADŮNÁKLADŮ
• Logistické náklady představují více jak 25% veškerých nákladů souvisejícím s podnikáním ve výrobních podnicích.
• Analýza celkových nákladů je klíčovým prvkem v řízení logistických funkcí
• Ovlivňují ekonomiku hospodaření podniku• Rozhodování o progresivních přepravních
systémech• Volba mezi veřejným dopravcem a vlastní
dopravou
![Page 59: ZÁKLADNÍ SLOŽKY LOGISTICKÉHO ŘÍZENÍ](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022070502/56814bf2550346895db8de65/html5/thumbnails/59.jpg)
Ovlivňují výši úrovně poskytovaných služeb zákazníků.
Zvyšovat dodávky nebo zásobyZměnit způsob vyřizování objednávekZměnit způsob balení apod.
![Page 60: ZÁKLADNÍ SLOŽKY LOGISTICKÉHO ŘÍZENÍ](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022070502/56814bf2550346895db8de65/html5/thumbnails/60.jpg)
ČLENĚNÍ LOGISTICKÝCH ČLENĚNÍ LOGISTICKÝCH NÁKLADŮNÁKLADŮ
1. Náklady na řízení systémů - tj. náklady na formování, plánování a kontrolu oběhových procesů včetně nákladů na dílčí funkce plánování výrobních programů, řízení výroby, dispoziční činnosti.
![Page 61: ZÁKLADNÍ SLOŽKY LOGISTICKÉHO ŘÍZENÍ](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022070502/56814bf2550346895db8de65/html5/thumbnails/61.jpg)
2. Náklady na zásoby - tyto náklady vznikají:
• udržováním zásob,
• vázáním kapitálových nákladů na udržování zásob, pojištění, znehodnocení apod.
Náklady při nedostatku zásob – kdy nemůžeme uspokojit zákazníka
![Page 62: ZÁKLADNÍ SLOŽKY LOGISTICKÉHO ŘÍZENÍ](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022070502/56814bf2550346895db8de65/html5/thumbnails/62.jpg)
3. Náklady na skladování - náklady na udržování skladovacích kapacit v pohotovosti, náklady na uskladňovací a vyskladňovaní procesy.
4. Náklady na dopravu - náklady na vnitropodnikovou a mimopodnikovou dopravu.
5. Náklady na manipulaci - na balení, manipulační operace apod
![Page 63: ZÁKLADNÍ SLOŽKY LOGISTICKÉHO ŘÍZENÍ](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022070502/56814bf2550346895db8de65/html5/thumbnails/63.jpg)
6. Náklady na zpracování objednávek• náklady na komunikaci• náklady na manipulaci s materiálem• náklady na balení• náklady na příjem a expedici• náklady na sytém řízení
![Page 64: ZÁKLADNÍ SLOŽKY LOGISTICKÉHO ŘÍZENÍ](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022070502/56814bf2550346895db8de65/html5/thumbnails/64.jpg)
NÁKLADOVÁ KALKULACENÁKLADOVÁ KALKULACE
1.Přímé logistické náklady
• náklady na dopravu
• náklady na skladování
• náklady na nákup surovin a dílů
• některé položky nákladů na zpracování objednávek a zásoby
![Page 65: ZÁKLADNÍ SLOŽKY LOGISTICKÉHO ŘÍZENÍ](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022070502/56814bf2550346895db8de65/html5/thumbnails/65.jpg)
2.Nepřímé logistické náklady vyplývají s alokace kapitálových prostředků do logistického procesu
např. dopravních a skladovacích zařízení (sazba stanovena pro tento účel by se měla pohybovat mezi běžnou úrokovou mírou a výnosností kapitálů při jiném použití
3.Ostatní režijní náklady
![Page 66: ZÁKLADNÍ SLOŽKY LOGISTICKÉHO ŘÍZENÍ](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022070502/56814bf2550346895db8de65/html5/thumbnails/66.jpg)
Nákladové vazby mezi základními složkami logistiky
Úroveňzákaznickéhoservisu
Náklady naudržování zásob
Přepravnínáklady
Množstevnínáklady
Náklady navyř.objednávek ainformatiku
Skladovacínáklady
![Page 67: ZÁKLADNÍ SLOŽKY LOGISTICKÉHO ŘÍZENÍ](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022070502/56814bf2550346895db8de65/html5/thumbnails/67.jpg)
NÁKLADOVÉ VAZBYNÁKLADOVÉ VAZBYVÝZNAM
– PRO MARKETINGOVÉ ROZHODOVÁNÍ– PRO FINANČNÍ ŘÍZENÍ SLOŽEK
LOGISTICKÉHO SYSTÉMUNAPŘ.ZVÝŠENÍ ZISKU LZE DOCÍLIT
– SNÍŽENÍM NÁKLADŮ NA UDRŽOVÁNÍ ZÁSOB
– ZLEPŠENÝ ZÁKAZNICKÝ SERVIS GENERUJE VYŠŠÍ OBRAT
![Page 68: ZÁKLADNÍ SLOŽKY LOGISTICKÉHO ŘÍZENÍ](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022070502/56814bf2550346895db8de65/html5/thumbnails/68.jpg)
NÁKLADOVÉ ŘÍZENÍ NÁKLADOVÉ ŘÍZENÍ LOGISTICKÝCH ČINNOSTÍLOGISTICKÝCH ČINNOSTÍ
STANDARDNÍ NÁKLADY – jsou takové náklady, které vznikají za přesných technicko-organizačních podmínek stanovených v plánech.
ROZPOČTY- používá se u jednorázových specifických úkolů, kde je obtížné definovat ukazatel měření jednotky práce.
![Page 69: ZÁKLADNÍ SLOŽKY LOGISTICKÉHO ŘÍZENÍ](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022070502/56814bf2550346895db8de65/html5/thumbnails/69.jpg)
NORMY PRODUKTIVITY- prostřednictvím ukazatelů produktivity např.počet exped.objednávek/počet došlých objednávek apod.
ŘÍZENÍ PODLE ČINNOSTÍ- sledování nákladů podle činností(activity-based costing, metoda ABC).Sledují se náklady podle požadavků výrobků nebo zákazníků
![Page 70: ZÁKLADNÍ SLOŽKY LOGISTICKÉHO ŘÍZENÍ](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022070502/56814bf2550346895db8de65/html5/thumbnails/70.jpg)
KLAKULACE DLE AKTIVITYKLAKULACE DLE AKTIVITYSystém ABC ( activity based costing) : Přiřazuje náklady dle relativní spotřeby zdrojů na
činnosti Založen na:
– Výstup spotřebovává aktivity– Aktivity spotřebovávají zdroje– Zdroje spotřebovávají náklady
Dva typy činností– Přímé – spotřebovávané v provozu– Nepřímé – podporují provoz, nejsou přímo
spotřebovávaný procesem
![Page 71: ZÁKLADNÍ SLOŽKY LOGISTICKÉHO ŘÍZENÍ](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022070502/56814bf2550346895db8de65/html5/thumbnails/71.jpg)
![Page 72: ZÁKLADNÍ SLOŽKY LOGISTICKÉHO ŘÍZENÍ](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022070502/56814bf2550346895db8de65/html5/thumbnails/72.jpg)
Activity based Costing – systém
Obecná definice
•Dávající informace o nákladech na jednotlivé:
•Produkty
•Služby
•Zákazníky
•Regiony
•Distribuční kanály
![Page 73: ZÁKLADNÍ SLOŽKY LOGISTICKÉHO ŘÍZENÍ](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022070502/56814bf2550346895db8de65/html5/thumbnails/73.jpg)
ABC metoda:
•Měří náklady a výkonnost nákladových objektů, aktivit a zdrojů
•Nákladové objekty – spotřebovávají aktivity a aktivity spotřebovávají zdroje
• Náklady zdrojů jsou přiřazeny aktivitám na základě jejich užití těchto zdrojů
•Náklady aktivit jsou znovu přiřazeny nákladovým objektům (výstupům) na základě proporcionálního užití těchto aktivit nákladovými objekty.
![Page 74: ZÁKLADNÍ SLOŽKY LOGISTICKÉHO ŘÍZENÍ](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022070502/56814bf2550346895db8de65/html5/thumbnails/74.jpg)
Nákladové objekty:
•Cíl kalkulace
•Výstup ABC modelu
•Příklad – zákazník, produkt, dodavatel, distribuční cesta
![Page 75: ZÁKLADNÍ SLOŽKY LOGISTICKÉHO ŘÍZENÍ](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022070502/56814bf2550346895db8de65/html5/thumbnails/75.jpg)
Aktivity (activities), česky činnosti, •část procesů firmy (proces je sled aktivit).•Například:
•činnost nakupovat, získat zákazníka
•nastavit stroj,
•naplánovat provedení výroby,
•vést účetnictví,
•zabalit produkt,
•udržovat databázi
• prostě cokoliv, co Vaše organizace konkrétně dělá
•co je potřeba udělat pro nákladový objekt – nákladový objekt spotřebovává aktivity (!).
![Page 76: ZÁKLADNÍ SLOŽKY LOGISTICKÉHO ŘÍZENÍ](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022070502/56814bf2550346895db8de65/html5/thumbnails/76.jpg)
Zdroje (resources) jsou vstupem do ABC modelu (nákladové objekty jsou výstupem).
Zdroje:
• které vykonávají práci, vykonávají aktivity, při kterých se samy spotřebovávají.
•Například:
• zaměstnanci,
•stroje, zařízení, počítače, budovy, energie, materiál.
•Opotřebováním nebo spotřebováním zdroje vzniká náklad
![Page 77: ZÁKLADNÍ SLOŽKY LOGISTICKÉHO ŘÍZENÍ](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022070502/56814bf2550346895db8de65/html5/thumbnails/77.jpg)
Příčiny vzniku nákladů (cost drivers) jsou díky dvěma fázím ABC kalkulace dvojí:
•Příčiny spotřeby činností
•Spojením činností s nákladovými objekty
•Udávají, kolik se spotřebuje aktivity na nákladový objekt. Kromě běžné objemové příčiny přímých nákladů například – hodiny, strojhodiny, koruny práce
•Existují příčiny nesouvisející s objemem přímými náklady
•Například:
•počet nastavení strojů,
•počet materiálových položek,
•počet technologických změn, počet nových produktů, zákazníků, počet objednávek,
![Page 78: ZÁKLADNÍ SLOŽKY LOGISTICKÉHO ŘÍZENÍ](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022070502/56814bf2550346895db8de65/html5/thumbnails/78.jpg)
•Příčiny spotřeby zdrojů:
•Jsou spojením zdrojů s aktivitami,
•Udávají, kolik se spotřebuje zdrojů na aktivitu
• jsou příčinou, jejímž důsledkem je náklad na určitou aktivitu.
•Příkladem může být:
• počet lidí,
•metrů čtverečních,
•počet kusů,
•obecně tedy cokoliv, co souvisí se spotřebou či opotřebením zdroje, nikoliv jenom s objemem přímých nákladů
![Page 79: ZÁKLADNÍ SLOŽKY LOGISTICKÉHO ŘÍZENÍ](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022070502/56814bf2550346895db8de65/html5/thumbnails/79.jpg)
Logika ABC:– obsluha našeho zákazníka (příčina) nás stojí peníze
(důsledek), které vyjadřujeme slovem náklady– tyto náklady jsou důsledkem provádění určitých
činností, pro zákazníka MBAK ne všech a ne všech stejně (příčina);
– kolik se spotřebuje pro zákazníka kterých činností udávají příčiny spotřeby činností
![Page 80: ZÁKLADNÍ SLOŽKY LOGISTICKÉHO ŘÍZENÍ](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022070502/56814bf2550346895db8de65/html5/thumbnails/80.jpg)
- činnosti jsou příčinou spotřeby určitých konkrétních zdrojů;
– kolik se spotřebuje na každou činnost kterých zdrojů udávají příčiny spotřeby zdrojů
![Page 81: ZÁKLADNÍ SLOŽKY LOGISTICKÉHO ŘÍZENÍ](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022070502/56814bf2550346895db8de65/html5/thumbnails/81.jpg)
Tradiční střediska ABC přístup
Středisko XY účetní optikou Středisko XY optikou aktivit spotřeba materiálu 163 432 jednicový materiál 135 147 služby 14 512 vyjasňování informací 12 263 mzdy a pojištění 73 312 nastavení stroje 10 456 odpisy 30 202 doprava vstupů 8 561
náklady celkem 281 458 ………., atd. 31 840 čištění stroje 5 896
doprava do skladu 7 284
kontrola 44 655 administrativa dávky 25 356
náklady celkem 281 458
![Page 82: ZÁKLADNÍ SLOŽKY LOGISTICKÉHO ŘÍZENÍ](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022070502/56814bf2550346895db8de65/html5/thumbnails/82.jpg)
![Page 83: ZÁKLADNÍ SLOŽKY LOGISTICKÉHO ŘÍZENÍ](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022070502/56814bf2550346895db8de65/html5/thumbnails/83.jpg)