Mätning i sociala kanaler

Lösa tankar. Work in progress...

bjorn@kundo.sebjornlilja@twitter

Mäta vad?

• Aktiviteter i sociala medier kan delas in i två huvudområden och därefter i flera undergrupper

• För att kunna mäta på rätt sätt är det kritiskt att förstå i vilken kategori varje aktivitet ligger...

Social Media

Social Media

Social ~= Kunddialog

Media ~= Klassisk digital marknadsföring

Klassisk marknadsföring

• Den lätta delen... :)

• Innehåller klassiska områden så som:

1. Annonsering

2. Kampanjer

3. Brand awareness, brand loyalty

Annonsering

• Mäts enkelt med klassisk webbanalys (Google Analytics) och kampanjspårning

• Som vanligt behöver slutmålet och dess värde vara väldefinierat: Ett köp i en butik etc.

• ROI = Total intäkt / total kostnad

Kampanjer

• Kan vara lika enkelt som annonsering, men...

• ...ofta mer difust i vilket värde som ska skapas.

• När värdet definierats kan det ofta mätas med klassisk kampanjspårning

• ROI = Total intäkt / total kostnad

Brand awareness• Egentligen ett klassiskt område med gott om

mätmetoder (läs på om du inte läste det i skolan)

• Sociala kvantiteter: RT:s, likes, delningar etc. ÄNTLIGEN får du använda ett verktyg för at mäta sociala medier... ;)

• Men lätt att missa klassisk kvalitativ mätning? “Har du sett ett erbjudande från X om Y den senaste månaden?”

• ROI: Ja du...

Kunddialog

• Kunddialog kan mätas inom tre grova områden:

1. Effektivitet

2. Kundnöjdhet

3. Merförsäljning

• Ett stort fokus har klassiskt legat på effektivitet, ett mål som tyvärr underminerar de två andra målen.

• Många företag har större ekonomisk vinning av att flytta från effektivitet till kundnöjdhet [min åsikt]

Effektivitet• Verkar förvillande enkelt...

• Effektivisera -> spara pengar

• MEN: Vad är kostnaden av 2% riktigt missnöjda kunder istället för 1.5%?

• Hur lätt är det att uppnå målen för merförsäljning mot missnöjda eller bara “precis nöjda” kunder?

• Kostnadsdrivare: Personalkostnad

• ROI: Supportkostnad per kund <<< CAC

Kundnöjdhet• Vad är värdet av 2% riktigt nöjda kunder?

• Borde inte merförsäljning vara mycket enklare mot kunder som är nöjdare?

• Värden:

• Ökad merförsäljning

• Högre försäljning via kundrekommendationer

• Minskad churn

• ROI:

• Ökad merförsäljning per kund / extra supportkostnad

• Antal försäljningar via rek. * normal säljkostnad

• CLV * minskad churn

• Mätbarhet: Kvalitativ och kvantitativ

Notera...

• Inget av ovanstående har något med sociala medier att göra.