vonProf. Dr. Axel Schulz

Waldemar BergProf. Dr. Marco A. GardiniProf. Dr.Torsten KirstgesProf. Dr. Bernd Eisenstein

3.,vollständig überarbeitete Auflage

OldenbourgVerlag München

Grundlagen desTourismus

Lehrbuch in 5 Modulen

Bibliografische Information der Deutschen Nationalbibliothek

Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über <http://dnb.d-nb.de> abrufbar. © 2010 Oldenbourg Wissenschaftsverlag GmbH Rosenheimer Straße 145, D-81671 München Telefon: (089) 45051-0 oldenbourg.de Das Werk einschließlich aller Abbildungen ist urheberrechtlich geschützt. Jede Verwertungaußerhalb der Grenzen des Urheberrechtsgesetzes ist ohne Zustimmung des Verlages unzulässig und strafbar. Das gilt insbesondere für Vervielfältigungen, Übersetzungen, Mikroverfilmungen und die Einspeicherung und Bearbeitung in elektronischen Systemen. Lektorat: Wirtschafts- und Sozialwissenschaften, wiso@oldenbourg.de Herstellung: Anna Grosser Coverentwurf: Kochan & Partner, München Gedruckt auf säure- und chlorfreiem Papier Gesamtherstellung: Druckhaus „Thomas Müntzer“ GmbH, Bad Langensalza ISBN 978-3-486-59725-7

Vorwort

Reisen war früher das Privileg einer kleinen Schicht von Adligen, die zur Zerstreuung in die Sommerfrische fuhren. Heute ist Urlaub und Reisen ein fester Bestandteil im Leben von vielen Millionen Menschen. Die Entwicklungen im Massentourismus machen es möglich, dass Touristen nahezu alle Länder und Kontinente der Welt be-reisen können. Die Tourismusindustrie zählt weltweit zu den größten und dyna-mischsten Wirtschaftszweigen mit einer großen ökonomischen Bedeutung für die Zielregionen rund um die Welt. Aufgrund der zunehmenden Bedeutung dieser Indust-rie rücken die betriebswirtschaftlichen Managementtechniken sowie die volkswirt-schaftlichen Effekte des Tourismus immer stärker in den Fokus der Betrachtung. Das vorliegende Buch erläutert die wesentlichen Bestandteile, Merkmale und Systemteil-nehmer in einem kompakten Werk. Hierzu ist unser Buch in fünf etwa gleich umfang-reiche Module unterteilt:

Modul 1: Einführung Tourismus von Waldemar Berg

Die Tourismusbranche ist eine von starken Veränderungen geprägte „Industrie“, die nicht mehr nur eine Geschäftsbeziehung zwischen den Systemteilnehmern (Reisen-den, Reiseveranstaltern, Reisevermittlern und den Leistungsträgern) darstellt, sondern mit ihren ergänzenden Bereichen und ihren Randbereichen mittlerweile weltweit der größte Arbeitgeber ist. In „Einführung Tourismus“ werden die Wirkungsweisen und Charakteristika im Tourismus sowie deren komplexe volkswirtschaftlichen Effekte aufgezeigt. Darüber hinaus werden auch auf die Vernetzung mit anderen Wirtschafts- und Industriezweigen, der Notwendigkeit einer gezielten Tourismuspolitik und die unterschiedlichsten Interessensvertretungen eingegangen. Auch werden die im Tou-rismus relevanten Managementtechniken (z.B. Krisen-, Lean-, Projektmanage-ment)sowie alle Akteuren, die in den einzelnen Segmenten des Tourismus tätig sind, vor- und dargestellt.

Modul 2: Grundlagen Verkehr im Tourismus von Axel Schulz

Verkehrsdienstleistungen sind wichtiger Bestandteil der touristischen Leistungskette und erfreuen sich kontinuierlich wachsender Markt- und Beförderungszahlen. Unter-

VI Vorwort

nehmen wie der Frankfurter Flughafen oder die Deutsche Bahn gehören zu den größ-ten Unternehmen und damit auch Arbeitgebern in Deutschland und leisten einen un-verzichtbaren Beitrag für den Industriestandort Deutschland. Modul 2 gibt eine struk-turierte Einführung in alle wesentlichen Aspekte des Luft-, Schiffs-, Bahn- und Stra-ßenverkehr. Hierbei werden die wichtigsten operativen Bereiche und Management-aufgaben der Verkehrsbetriebe vorgestellt, so dass der Verkehr in der Luft, auf der Straße, auf der Schiene und auf dem Wasser aus touristischer Perspektive in einem Werk hinreichend behandelt wird.

Modul 3: Grundlagen der Hotellerie und des Hotelmanagements im Tourismus von Marco A. Gardini

Die Hotellerie ist eine spannende und lebendige Branche. Die Veränderungsdynamik in der Hotelbranche nimmt zu und so sieht sich die Wettbewerbs- und Management-landschaft in der Hotellerie inmitten eines tiefgreifenden Prozesses der Veränderung, der mittel- bis langfristig zu nachhaltigen Restrukturierungen auf vielen Hotelmärkten führen wird. Nicht zuletzt die globale Wirtschafts- und Finanzkrise der letzten Jahre lehrt uns, die Hotellerie weniger als Handwerk zu verstehen, denn als eine internatio-nale und vernetzte Branche, deren Akteure, Eigentümer ebenso wie Manager, im intensiven und länderübergreifenden Wettbewerb stehen. Der Wandel von kleinen, personengebundenen Wirtschaftseinheiten zu größeren Organisationen, rückt demzu-folge das Management dieser Unternehmen an eine zentrale Stelle und der Beruf des Managers bzw. die Managementtätigkeit in der Hotellerie erlangt eine veränderte Bedeutung.

Modul 4: Grundlagen des Reisemittler- und Reiseveranstaltermanagements von Torsten Kirstges

Dieses Modul stellt eine Einführung in das Management, die Aufgabenbereiche und die Arbeitsabläufe bei Tourismusunternehmen dar, die als Reiseveranstalter oder Reisemittler agieren. Der Leser lernt die Besonderheiten dieser touristischen Dienst-leistungen sowie die zentralen Strukturen ihres Marktes kennen und erfahren, mit welchen Geschäftsmodellen und Marketingmaßnahmen Veranstalter und Reisebüros erfolgreich sein können. Einblicke in die Grundlagen des Reiserechts sowie in die besonderen umsatzsteuerlichen Rahmenbedingungen des Veranstaltergeschäfts run-den dieses Modul ab.

Modul 5: Grundlagen des Destinationsmanagements von Bernd Eisenstein

Touristische Zielgebiete als geographische Räume sind nach wie vor die „Kristallisa-tionspunkte des touristischen Geschehens“. Der durch die veränderten Rahmenbedin-gungen intensivierte Wettbewerb auf diesem Markt von Räumen hat zu einer umfas-

Vorwort VII

senden Diskussion geführt, in deren Fokus die Frage steht, wie insbesondere traditio-nelle Destinationen den neuen Anforderungen gerecht werden können. Auch wenn dessen Grundzüge erklärt werden, so steht das moderne Management der Destination nicht im Mittelpunkt der vorliegenden Publikation. Es ist vielmehr das Anliegen die-ses Moduls, ein Grundverständnis für das „Produkt Reiseziel“ im Sinne eines touristi-schen Raumes zu schaffen, um die anschließend tiefer gehende Auseinandersetzung mit den Problembereichen und Lösungsansätzen des Managements von Tourismusor-ganisationen und Destinationen zur Bewältigung der zukünftigen Herausforderungen zu erleichtern. In diesem Sinne werden als Grundlagen des Destinationsmanagements die Rolle des touristischen Zielgebietes im System Tourismus und die Wirkungen des Tourismus im Zielgebiet erläutert. Es wird aufgezeigt, wie sich die Nachfrage nach Reisezielen darstellt, welche Phasen der touristischen Entwicklung ein geografischer Raum durchlaufen kann und welche Bestandteile als Produktionsfaktoren eine Rolle für die Wettbewerbsfähigkeit der Destination spielen.

Das vorliegende Buch in seiner Gesamtheit richtet sich an alle Studenten und Studen-tinnen von Universitäten, Hochschulen, Berufsakademien und privaten Bildungsein-richtungen mit dem Schwerpunkt Tourismus in all seinen Ausprägungen. Es leistet einen Beitrag für ein grundlegendes Verständnis der Tourismusbranche, ihre Vernet-zung mit anderen Wirtschafts- und Industriezweigen sowie ihre Spezifika und Funkti-onsweisen.

Kempten, München, Wilhelmshaven und Heide im März 2010

Axel Schulz Waldemar Berg Marco A. Gardini Torsten Kirstges Bernd Eisenstein

Inhaltsübersicht

Vorwort V

Modul 1: Einführung Tourismus 1

Waldemar Berg

Modul 2: Grundlagen Verkehr im Tourismus 139

Axel Schulz

Modul 3: Grundlagen der Hotellerie und des Hotelmanagements im Tourismus 275

Marco A. Gardini

Modul 4: Grundlagen des Reisemittler- und Reiseveranstaltermanagements 423

Torsten Kirstges

Modul 5: Grundlagen des Destinationsmanagements 551

Bernd Eisenstein

Stichwortverzeichnis 709

Modul 1

Einführung Tourismus

Überblick und Management

Mo

du

l 1

Waldemar Berg

Inhaltsverzeichnis

1 Wirtschaftsfaktor Tourismus 7

1.1 Grundlagen im Tourismus 8

1.2 Wirtschaftsfaktor Tourismus 12 1.2.1 Tourismus in Zahlen 12 1.2.2 Ökonomische Effekte 21 1.2.3 Kennzahlen im Tourismus 26 1.2.4 Das touristische Angebot 29 1.2.5 Die touristische Nachfrage 34

2 Tourismuspolitik 45

2.1 Begriffsdefinition Politik/ Tourismuspolitik 46

2.2 Zielsetzungen und Instrumente der Tourismuspolitik 47

2.3 Träger und Ebenen der Tourismuspolitik 49

2.4 Internationale Tourismuspolitik 50 2.4.1 Internationale Organisationen/ Institutionen 51 2.4.2 Internationale Dach- und Fachverbände 54

2.5 Nationale Tourismuspolitik 58 2.5.1 Staatliche Tourismuspolitik 59 2.5.2 Nicht-staatliche Träger der nationalen Tourismuspolitik 61

2.6 Regionale und Kommunale Tourismuspolitik 64

3 Ausgewählte Managementformen im Tourismus 71

3.1 Grundlagen des Managements 72 3.1.1 Der Begriff Management 72 3.1.2 Managementfunktionen 73

3.2 Yield-Management 75 3.2.1 Begriffsdefinition 75 3.2.2 Anwendungsgebiete und Ziele des Yield-Managements 75 3.2.3 Instrumente des Yield-Managements 76 3.2.4 Rahmenbedingungen des Yield-Managements 78 3.2.5 Voraussetzungen für ein erfolgreiches Yield-Management 79

Mo

du

l 1

4

3.2.6 Chancen und Risiken des Yield-Managements 80

3.3 Cash-Management 81 3.3.1 Abgrenzung und Funktion des Cash-Managements 81 3.3.2 Aufgaben und Gestaltungsräume des Cash-Managements 82

3.4 Krisenmanagement 83 3.4.1 Arten Spezifika von Krisen 84 3.4.2 Ursachen für Krisen und ihre Auswirkungen im Tourismus 85 3.4.3 Verfahren zur Identifikation potenzieller Krisen 85 3.4.4 Schwerpunkte des Krisenmanagements 87 3.4.5 Die Bedeutung der Kommunikationspolitik im Krisenfall 88 3.4.6 Probleme im Krisenfall 88 3.4.7 Krisenhandbuch 89

3.5 Risikomanagement 91 3.5.1 Aufgaben des Risikomanagements 91 3.5.2 Risikoverminderung und Risikovermeidung 93

3.6 Qualitätsmanagement 94 3.6.1 Dimensionen der Qualität im Tourismus 94 3.6.2 Total-Quality-Management im Tourismus 95

3.7 Projektmanagement 98 3.7.1 Projektmanagement im Tourismus 98 3.7.2 Phasen des Projektmanagements 99

3.8 Corporate Social Responsibility-Management 103

3.9 Lean-Management 107 3.9.1 Eigenschaften, Kernelemente und Probleme des Lean-Managements 108 3.9.2 Prinzipien und Leitgedanken des Lean-Managements 108 3.9.3 Grundstrategien und Arbeitsprinzipien des Lean-Managements 109 3.9.4 Umsetzung des Lean-Managements im Tourismus 111

3.10 Change-Management 112 3.10.1 Die Umsetzung von Change-Management 113 3.10.2 Risiken und Schwächen des Change-Managements 114 3.10.3 Angewandtes Change-Management im Tourismus 115

3.11 Personalmanagement 117 3.11.1 Personalsituation im Tourismus 117 3.11.2 Problembereiche im Personalmanagement im Tourismus 118 3.11.3 Grundlagen erfolgreichen Personalmanagements 119

3.12 Management der Informationstechnologie im Tourismus (CRS/GDS) 122 3.12.1 Abgrenzung und Träger der Systeme 124 3.12.2 Leistungsangebot, Funktionalität und Finanzierung 125 3.12.3 Vor-, Nachteile und rechtliche Problematik 127

Inhaltsverzeichnis

5

Literaturverzeichnis 135

Wichtige Internetquellen 137

Mo

du

l 1

Inhaltsverzeichnis

1 Wirtschaftsfaktor Tourismus

Lernziele Am Ende dieses Kapitels sollten Sie Folgendes können: wesentliche Grundlagen im Tourismus beherrschen sowie wich-

tige Definitionen und Abgrenzungen vornehmen können; die Entstehung und die Entwicklung der Tourismuswirtschaft

nachvollziehen können; die ökonomische Bedeutung des Tourismus beherrschen, wichti-

ge Kennzahlen und Effekte kennen und Tourismus als einen wichtigen Wirtschaftsfaktor begreifen;

wesentliche Spezifika der Anbieter-und Nachfragerseite kennen und nachvollziehen können.

Strandkörbe an der Nordseeküste

Mo

du

l 1

8 Wirtschaftsfaktor Tourismus

1.1 Grundlagen im Tourismus

Die Tourismusbranche ist eine der wichtigsten Wachstumsbranchen weltweit. Die WTO (World Tourism Organisation – Welttourismusorganisation) bescheinigt der Tourismuswirtschaft ein stetiges und über dem Durchschnitt anderer Branchen lie-gendes Wachstum, trotz starker Schwankungen in den vergangenen Jahren ausgelöst durch eine volatile Konjunktur, Epidemien, kriegerische Handlungen und weltweite Terroraktionen. Nach Angaben der WTO und des WTM (World Travel Monitors) wird für die Jahre bis 2010 ein weltweites Wachstum um 5% erwartet. In Europa, als volumenstärkster Markt, wird mit einem Wachstum von 4 bis 5% gerechnet. Die deutsche Reisebranche hat sich erneut als Wachstumsmotor der deutschen Wirtschaft bewährt. Der gesamtwirtschaftliche Produktionswert der Tourismusindustrien in Deutschland beläuft sich auf mehr als ca. 316 Mrd. Euro pro Jahr. Hierbei wird von einer Wertschöpfung der Tourismusbranche von ca. 88 Mrd. Euro ausgegangen. Die Deutschen sind die größten Nettodevisenbringer im internationalen Reiseverkehr. Die Reiseausgaben im Ausland entsprechen 4,7% des gesamten privaten Verbrauchs (DZT 2009). Tourismuswirtschaft ist eine „Querschnittsindustrie“; Kernbereiche der Tourismuswirtschaft sind das Gastgewerbe, Reiseveranstalter und Reisemittler sowie Verkehrsbetriebe wie Fluglinien, Reedereien, Bahn, Bus- und Mietwagenunterneh-men. Die Begriffe Tourismus, Fremdenverkehr, Reiseverkehr werden oftmals (und wahl-weise) synonym oder für unterschiedliche Erscheinungen verwendet. Der Begriff Fremdenverkehr wird aufgrund der Dienstleistungs- und Kundenorientierung heute zunehmend durch den Begriff Tourismus ersetzt, denn ein Gast oder Kunde wird ungern als Fremder bezeichnet. All diese Bezeichnungen meinen das Reisen, also den Verkehr zwischen dem Heimatort und dem vorübergehenden Aufenthaltsort einer Person zum Zweck der Erholung, der Regeneration, des Gelderwerbs und aus sonsti-gen Gründen. Der Begriff Fremdenverkehr wird für die Gesamtheit der Beziehungen und Erscheinungen, die mit einer Reise in Verbindung steht, verwendet (Freyer 2001). Der Begriff Fremdenverkehr, heute Tourismus, beschäftigt Wissenschaftler bereits seit gut hundert Jahren. Demzufolge wurden im Zeitablauf auch mehrere Defi-nitionsansätze formuliert, von denen nachfolgend eine Auswahl präsentiert wird. „Fremdenverkehr ist der Begriff all jener und in erster Reihe aller wirtschaftlichen Vorgänge, die sich im Zuströmen, Verweilen und Abströmen Fremder nach, in und aus einer bestimmten Gemeinde, einem Lande, betätigen und damit unmittelbar ver-bunden sind.“ (Schullern zu Schrattenhofen, 1911) „Summe der Beziehungen zwischen einem am Orte seines Aufenthaltes nur vor-übergehend befindlichen Menschen an diesem Ort.“ (Glücksmann, 1935)

Wirtschaftsfaktor Tourismus 9

„Fremdenverkehr ist somit der Inbegriff der Beziehungen und Erscheinungen, die sich aus dem Aufenthalt Ortsfremder ergeben, sofern durch den Aufenthalt keine Nieder-lassung zur Ausübung einer dauernden oder zeitweilig hauptsächlichen Erwerbstätig-keit begründet wird.“ (AIEST, 1954) „Das Studium des Tourismus sei folglich das Studium von Personen außerhalb von ihrem normalen Lebensraum, der Einrichtungen, die den Erfordernissen der Reisen-den entsprechen und der Wirkungen, die sich auf das ökonomische, physische und soziale Wohlergehen der Gastgeber haben.“ (Jafari, 1977) Definitionsansatz im angelsächsischen Raum: „Tourismus ist als eine temporäre Be-wegung/Reise von Personen nach Destinationen außerhalb ihrer normalen Arbeits- und Wohnstätte definiert.“ (Mathieson/Wall, 1982) Definitionsansatz nach WTO: analog zu e. g. Definitionen: „… sind Touristen Perso-nen, die ein anderes Land besuchen als das, in dem sie den normalen Wohnsitz haben, für irgendeinen Grund, außer einer Beschäftigung nachzugehen, die vom besuchten Land bezahlt wird.“ (Inskeep, 1991) „Die Gesamtheit der Beziehungen und Erscheinungen, die sich aus dem Reisen und dem Aufenthalt von Personen ergeben, für die der Aufenthaltsort weder hauptsächli-cher und dauernder Wohn- noch Arbeitsort ist.“ (Kaspar, 1996) „Fremdenverkehrspolitik ist die zielgerichtete Planung und Beeinflussung/Gestaltung der touristischen Realität und Zukunft durch verschiedene Träger – staatliche, private, übergeordnete.“ (Freyer, 2001) Demzufolge ist ein Reisender jemand, der einen befristeten Ortswechsel (vorüberge-hende Ortsveränderung) zum Zweck der Erholung (Regeneration) oder dem Gelder-werb vornimmt. Tourismus (oder Fremdenverkehr) schließt außer der Urlaubsreise auch den gesamten Geschäftsreiseverkehr, Tagungs-, Messe- und Kongressreisen sowie die Kur- und Bäderreisen mit ein. Nach Bieger (2002, S. 2) beinhaltet der Tou-rismus sowohl Geschäfts- als auch Freizeitreisen. Tourismus erfasst nicht nur die Angebote und Nachfrager, sondern auch die wirtschaftlichen, ökologischen, politi-schen und gesellschaftlichen Folgen. Der Tourismus ist nicht nur ein Wirtschafts-, sondern ein Lebensbereich (12–15% ihres aktiven Lebens verbringt eine Person eines europäischen Industrielandes, die konsequent alle gesetzlichen Ferien ausschöpft, als Tourist – Geschäftsreisen nicht eingerechnet). Tourismus ist sowohl Mobilität im normalen Wohn- und Arbeitsbereich (Freizeit- und Geschäftsreisen) als auch Bewe-gung/Mobilität außerhalb des normalen Wohn- und Arbeitsbereiches sowie Reisen mit Übernachtungen (Urlaubs- und Geschäftsreisen). Freyer bilanziert aus den o. g. Definitionsansätzen und unterscheidet zwischen einem touristischen Kernbereich, einem engeren und weiteren Tourismusbegriff. Der „weit“ gefasste Tourismusbegriff meint alle Erscheinungen, die mit dem Verlassen des ge-

Mo

du

l 1