การตดสนใจเลอกใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในกรงเทพมหานคร

The Decision Making to Use Service of Private Hospital in Bangkok

การตดสนใจเลอกใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในกรงเทพมหานคร

The Decision Making to Use Service of Private Hospital in Bangkok

สรกาญจน กมลปยะพฒน

การคนควาอสระเปนสวนหนงของการศกษาตามหลกสตร บรหารธรกจมหาบณฑต มหาวทยาลยกรงเทพ ปการศกษา 2556

©2558 สรกาญจน กมลปยะพฒน

สงวนลขสทธ

 

   

สรกาญจน กมลปยะพฒน. ปรญญาบรหารธรกจมหาบณฑต, กมภาพนธมกราคม 2558, บณฑตวทยาลยมหาวทยาลยกรงเทพ. การตดสนใจเลอกใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในกรงเทพมหานคร (71 หนา) อาจารยทปรกษา: ดร. ชตมาวด ทองจน

บทคดยอ

การศกษาวจยเรอง การตดสนใจเลอกใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในกรงเทพมหานคร เพอ

ศกษาปจจยดานสวนประสมทางการตลาด คณภาพการบรการ และการประกนสขภาพของผใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในกรงเทพมหานคร ตวแปรตนคอ สวนประสมทางการตลาด คณภาพการบรการ และการประกนสขภาพ ตวแปรตามคอ การเลอกใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในกรงเทพมหานคร กลมตวอยางคอ ผใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในกรงเทพมหานคร จานวน 400 คน โดยใชการแจกแบบสอบถามเพอรวบรวมขอมล โดยใชแบบสอบถามทไดจดเตรยมไว วธการทางสถต ไดแก การแจกแจงความถ คารอยละ คาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐาน และการวเคราะหสมการถดถอยพหคณ (Multiple Regressions)

ผลการศกษาพบวา ผตอบแบบสอบถาม สวนใหญเปนเพศหญง มชวงอายระหวาง 20 – 30 ป สถานภาพโสด มระดบการศกษาปรญญาตร ประกอบอาชพพนกงานบรษทเอกชน มรายไดโดยเฉลยตอเดอน 15,000 – 30,000 บาท โดยผตอบแบบสอบถามสวนใหญใชสทธในการเขารบบรการในโรงพยาบาลเอกชนโดยการใชสทธประกนกลม/สวสดการพนกงาน ผมอทธพลในการตดสนใจเลอกใชบรการโรงพยาบาลเอกชน คอ ตดสนใจดวยตวเอง และจานวนครงในการเขารบบรการ คอ 2-5 ครง/ป ปจจยดานสวนประสมทางการตลาด ปจจยดานคณภาพการบรการ ปจจยดานการประกนสขภาพ และปจจยดานการตดสนใจเลอกใชบรการ โดยรวมอยในระดบมาก ผลจากการทดสอบสมมตฐาน พบวา ปจจยดานคณภาพการบรการ และการประกนสขภาพ มอทธพลตอการตดสนใจเลอกใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในกรงเทพมหานคร อยางมนยสาคญทางสถตท 0.05 คาสาคญ: สวนประสมทางการตลาด, คณภาพการบรการ, การประกนสขภาพ, การตดสนใจเลอกใชบรการ, โรงพยาบาลเอกชน

 

   

Kamolpiyapat, S., M.B.A., February 2015, Graduate School, Bangkok University. The decision making to use service of private hospital in Bangkok. (71 pp.) Advisor: Chutimavadee Thongjeen, Ph.D.

ABSTRACT

The study of the decision making to use service of private hospital in Bangkok was carried out to investigate the independent variables of marketing mix, service quality, health insurance and the dependent variable of decision making to use the service. The sample were 400 patients selected from the customers in four private hospitals in Bangkok. This survey study used questionnaires as the data gathering instrument. The statistics used for the data analysis comprising frequency distribution, percentage, mean, standard deviation, and multiple regression analysis.

Most of the respondents are female, age between 20 – 30 years old, and single. Their highest education is bachelor degree. Most of them are business employees and have average monthly income between 15,000 – 30,000 Bahts. The most medical claims are group insurance employee benefits. The person who influences the decision making to use service of private hospital is by themselves. The frequency of using service is 2-5 times per year. The overall of mean of marketing mix, service quality, health insurance and decision making to use the

service are at high level. From the hypotheses testing, the result found that service quality and health insurance are influenced the decision making to use service of private hospital in Bangkok at the statistical significant level of 0.05.

Keywords: Marketing Mix, Service Quality, Health Insurance, Decision Making to Use Service, Private Hospital  

ฉ

กตตกรรมประกาศ

สารนพนธฉบบนสาเรจลลวงไดดวยความกรณาจาก อาจารยทปรกษา ดร. ชตมาวด ทองจน ทไดสละเวลาให ความร คาปรกษา ตลอดจนคาแนะนาอนเปนประโยชนตองานวจยในครงน รวมถงสละเวลาในการตรวจตราพจารณาและชวยปรบปรงและแกไขสารนพนธฉบบนใหมความสมบรณ ผวจยขอกราบขอบพระคณดวยความเคารพอยางสงไว ณ โอกาสน

ผวจยขอกราบขอบพระคณ บดา มารดา และครอบครวทเปนผใหการสนบสนนและเปนกาลงใจในการศกษาของผวจยเสมอมา และเปนแรงผลกดนสาคญทชวยใหผวจยมาถงในจดน

ผวจยขอขอบคณเพอนๆในกลม MBA และเพอนรวมงานของผวจยทมนาใจ เตมใจชวยเหลอเมอตองการ ทงใหคาปรกษา ใหกาลงใจสาหรบการทางานวจยและการศกษาโดยตลอดจนจบการศกษาของผวจย

สดทายน ผวจยขอใหงานวจยนไดเปนประโยชนสาหรบผทเกยวของและผทสนใจคณประโยชน และความดอนพงมจากสารนพนธฉบบน ผวจยขอมอบใหบดา มารดา ตลอดจนครบา อาจารยทกทาน

สรกาญจน กมลปยะพฒน

ช

สารบญ

หนา บทคดยอภาษาไทย ง บทคดยอภาษาองกฤษ จ กตตกรรมประกาศ ฉ สารบญตาราง ฌ สารบญภาพ ฎ บทท 1 บทนา

1.1 ทมาและความสาคญของปญหา 1 1.2 คาถามในการวจย 2 1.3 วตถประสงคของการศกษา 2 1.4 ขอบเขตการศกษา 3 1.5 ประโยชนทใชในการศกษา 3 1.6 นยามศพทเฉพาะ 4

บทท 2 แนวคด ทฤษฎ งานวจยทเกยวของ 2.1 ทฤษฎและแนวคดทเกยวกบสวนประสมทางการตลาด (8 Ps) 6 2.2 แนวคดและทฤษฏเกยวกบคณภาพการบรการ 10 2.3 แนวคดและทฤษฎเกยวกบการประกนสขภาพ 12 2.4 แนวคดและทฤษฎเกยวกบการตดสนใจเลอกใชบรการ 15 2.5 งานวจยทเกยวของ 18 2.6 กรอบแนวคดของการวจย 22 2.7 สมมตฐานการวจย 23

บทท 3 วธการดาเนนการวจย 3.1 ประชากรทใชในการวจยและกลมตวอยาง 25 3.2 เครองมอทใชในการศกษา 27 3.3 การเกบรวบรวมขอมล 31 3.4 การจดทาและวเคราะหขอมล 31

3.5 สถตทใชในการวเคราะหขอมล 32

ซ

สารบญ (ตอ)

หนา บทท 4 การวเคราะหขอมล

สวนท 1 ขอมลทวไปเกยวกบผตอบแบบสอบถาม 35 สวนท 2 ขอมลเกยวกบการวเคราะหปจจยดานสวนประสมทางการตลาดของผใช 40

บรการโรงพยาบาลเอกชนในกรงเทพมหานคร สวนท 3 ขอมลเกยวกบการวเคราะหปจจยดานคณภาพการบรการของผใช 47 บรการโรงพยาบาลเอกชนในกรงเทพมหานคร สวนท 4 ขอมลเกยวกบการวเคราะหปจจยดานการประกนสขภาพของผใช 49 บรการโรงพยาบาลเอกชนในกรงเทพมหานคร สวนท 5 ผลการศกษาระดบการตดสนใจเลอกใชบรการโรงพยาบาลเอกชน 50 ในกรงเทพมหานคร สวนท 6 สรปผลการทดสอบสมมตฐาน 52

บทท 5 สรปผล อภปราย และขอเสนอแนะ 5.1 สรปผลการศกษาและผลการทดสอบสมมตฐาน 54 5.2 การอภปรายผล 55 5.3 ขอเสนอแนะสาหรบการนาผลไปใชทางธรกจ 59 5.4 ขอเสนอแนะสาหรบการวจยครงตอไป 60

บรรณานกรม 61 ภาคผนวก แบบสอบถามทใชในการวจย 64 ประวตผเขยน 71 เอกสารขอตกลงวาดวยการขออนญาตใหใชสทธในวชาการคนควาอสระ

ฌ

สารบญตาราง

หนา ตารางท 3.1 : แสดงเขตกลมพนทในกรงเทพมหานคร 26 ตารางท 3.2 : คาอลฟาแสดงความเชอมน 28 ตารางท 3.3 : คาอลฟาแสดงความเชอมนดานสวนประสมทางการตลาด 28 ตารางท 3.4 : คาอลฟาแสดงความเชอมนดานคณภาพการบรการ 29 ตารางท 3.5 : การวเคราะหความแปรปรวนของการวเคราะหการถดถอยเชงพหคณ 33 ตารางท 4.1 : จานวนและรอยละของผตอบแบบสอบถามจาแนกเพศ 36 ตารางท 4.2 : จานวนและรอยละของผตอบแบบสอบถามจาแนกตามอาย 36 ตารางท 4.3 : จานวนและรอยละของผตอบแบบสอบถามจาแนกตามสถานภาพ 37 ตารางท 4.4 : จานวนและรอยละของผตอบแบบสอบถามจาแนกตามระดบการศกษา 37 ตารางท 4.5 : จานวนและรอยละของผตอบแบบสอบถามจาแนกตามอาชพ 38 ตารางท 4.6 : จานวนและรอยละของผตอบแบบสอบถามจาแนกตามรายไดเฉลยตอเดอน 38 ตารางท 4.7 : จานวนและรอยละของผตอบแบบสอบถามจาแนกตามการใชสทธใน 39

การเขารบบรการในโรงพยาบาลเอกชน ตารางท 4.8 : จานวนและรอยละของผตอบแบบสอบถามในดานผมอทธพลในการตดสนใจ 39 เลอกเขารบบรการในโรงพยาบาลเอกชน ตารางท 4.9 : จานวนและรอยละของผตอบแบบสอบถามในดานจานวนครงในการเขารบ 40

บรการในโรงพยาบาลเอกชนตอป ตารางท 4.10 : คาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐานของปจจยดานสวนประสมทางการตลาด 41 ดานการรกษาและบรการทางการแพทย ตารางท 4.11 : คาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐานของปจจยดานสวนประสมทางการตลาด 41 ดานราคา ตารางท 4.12 : คาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐานของปจจยดานสวนประสมทางการตลาด 42 ดานสถานท ตารางท 4.13 : คาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐานของปจจยดานสวนประสมทางการตลาด 43 ดานการสงเสรมการตลาด ตารางท 4.14 : คาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐานของปจจยดานสวนประสมทางการตลาด 44 ดานบคลากรในการใหบรการ

ญ

สารบญตาราง (ตอ)

หนา ตารางท 4.15 : คาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐานของปจจยดานสวนประสมทางการตลาด 45 ดานกระบวนการใหบรการ ตารางท 4.16 : คาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐานของปจจยดานสวนประสมทางการตลาด 46 ดานองคประกอบทางกายภาพ ตารางท 4.17 : คาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐานของปจจยดานสวนประสมทางการตลาด 47 ดานการพฒนาผลตภณฑและคณภาพ ตารางท 4.18 : คาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐานของปจจยดานคณภาพการบรการ 48 ตารางท 4.19 : คาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐานของปจจยดานการประกนสขภาพ 49 ตารางท 4.20 : คาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐานของปจจยดานการตดสนใจเลอกใช 51 บรการโรงพยาบาลเอกชนในกรงเทพมหานคร ตารางท 4.21 : แสดงผลการวเคราะหตวแปรอสระ สวนประสมทางการตลาด คณภาพการ 52

บรการ และการประกนสขภาพทมอทธพลตอการตดสนใจเลอกใชบรการ โรงพยาบาลเอกชนในกรงเทพมหานคร

ตารางท 4.22 : สรปผลการทดสอบสมมตฐาน 53

ฎ

สารบญภาพ

หนา ภาพท 2.1: แสดงถงกระบวนการในการตดสนใจซอ 17 ภาพท 2.2: กรอบแนวความคด 23

บทท 1 บทนา

1.1 ความสาคญและทมาของปญหาวจย

ในปจจบน สถานการณโลกมการเปลยนแปลงไปอยางรวดเรว รวมถงดานการรกษาพยาบาลผรบบรการทางการแพทยมแนวโนมในการดแลและใหความสาคญกบสขภาพรางกายมากขน และตระหนกในการปองกนโรคภยไขเจบตางๆ หรอเขารบการรกษาแตเนนๆ ซงตางจากในอดตทตองรอใหเกดอาการหรอโรคขนจงจะไปพบแพทย นอกจากนผรบบรการยงมพฤตกรรมในการใชบรการทางการแพทยในดานอนทไมใชการรกษาโรคโดยตรง เชน การเสรมความงาม เปนตน

ทงน ผรบบรการมการเลอกใชบรการรกษาพยาบาลในโรงพยาบาลเอกชนมากขน เนองจากการเขารบบรการในโรงพยาบาลรฐ มผเขารบบรการเปนจานวนมาก เมอเทยบกบกาลงการใหบรการของบคลากรทางการแพทยทจากดของโรงพยาบาลรฐ สงผลใหการเขารบบรการใชเวลานาน และไมสามารถใหบรการไดอยางทวถง จงเปนเหตใหผบรโภคทมกาลงทรพยบางสวน หนมาเลอกใชบรการการรกษาพยาบาลจากโรงพยาบาลเอกชน ซงมการใหบรการอยางทวถง และใชเวลาในการเขารบบรการนอยกวาโรงพยาบาลรฐ แมคาใชจายในการรกษาพยาบาลในโรงพยาบาลเอกชนเมอเปรยบเทยบกบโรงพยาบาลรฐแลว จะมคาใชจายสงกวามากกตาม

จากขอมลผลการสารวจของสานกงานสถตแหงชาต (2556) พบวา จานวนโรงพยาบาลและสถานพยาบาลเอกชนในป 2554 มทงสน 321 แหงทวประเทศ แบงเปนขนาด 51 - 100 เตยง จานวน 108 แหง หรอประมาณรอยละ 33.6 ขนาดมากกวา 100 เตยง จานวน 104 แหง หรอประมาณรอยละ 32.4 ในขณะทจานวนผปวยทมาใชบรการโรงพยาบาลและสถานพยาบาลเอกชนในป 2554 ทวประเทศ มจานวน 46.3 ลานคน แบงเปนผปวยนอกประมาณ 44.1 ลานคน หรอรอยละ 95.3 และผปวยในประมาณ 2.2 ลานคน หรอรอยละ 4.7 โดยในกรงเทพมหานคร ซงมจานวนโรงพยาบาลและสถานพยาบาลเอกชนมากเปนอนดบสอง มจานวนผปวยมากทสดของจานวนผปวยทวประเทศ คอประมาณ 21.9 ลานคน หรอรอยละ 47.3

ทงน อตราการเตบโตของคารกษาพยาบาลภาคเอกชนโดยรวมมแนวโนมสงขน โดยในป 2555 มทศทางขยายตวกวารอยละ 8.52 เมอเทยบกบป 2554 และในชวงครงปแรกของป 2556 ผลการดาเนนงานของธรกจโรงพยาบาลเอกชนทอยในตลาดหลกทรพย จานวน 13 บรษท มรายได 2.20 หมนลานบาท เพมขนรอยละ 8.35 เมอเทยบกบครงปแรกของป 2555 ทงนมกาไรสทธกวา 4.97 พนลานบาท เพมขนรอยละ 32.97 สงผลใหกาไรสทธเพมขนจากรอยละ 16.67 เปนรอยละ 19.57 ของรายไดรวม (ชยวช โซวเจรญสข, 2556)

2 

จากเหตผลขางตน ทาใหธรกจโรงพยาบาลเอกชนเกดการแขงขนกนอยางสง โดยตางมงเนนทางดานการใหบรการและคณภาพการรกษา ทาใหในปจจบนผรบบรการมทางเลอกในการเขารบการรกษาพยาบาลในโรงพยาบาลเอกชนมากขน นอกจากน โรงพยาบาลเอกชนหลายแหงยงใหความสาคญดานความนาเชอถอทางการแพทย มการลงทนเทคโนโลยทางการแพทยใหมๆ และความพรอมของอปกรณทางการแพทยทมความครอบคลมและทนสมย รวมถงกลยทธทางการตลาด เชน การจดโปรโมชน และแพกเกจราคาพเศษตางๆ เปนตน ทงนเพอความพงพอใจสงสดของผเขารบบรการ และสรางความสนใจ ดงดดใหผรบบรการเขามาใชบรการในโรงพยาบาลของตนมากขน ในขณะทโรงพยาบาลเอกชนหลายแหงตางปรบตวใหเขากบสถานการณและมการพฒนาอยางตอเนอง ดงนนผทาวจยจงทาการศกษาเรอง การตดสนใจเลอกใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในกรงเทพมหานคร เพอใหฝายทเกยวของนาผลไปใชในการพฒนาดานคณภาพและการใหบรการ รวมถงเทคโนโลยทางการแพทย และปรบปรงการดาเนนงานของโรงพยาบาลเอกชน เพอใชในการแขงขนในตลาดธรกจโรงพยาบาลซงถอวาเปนธรกจบรการไดอยางมประสทธภาพและยงยน เปนทมาของการศกษาตวแปรในการสรางความไดเปรยบในการแขงขนทสงขนของธรกจโรงพยาบาลเอกชนในกรงเทพมหานคร เพอใหมการปรบตวเพอเพมรายไดมากขน ในขณะทกระแสการดแลสขภาพสงผลตอรปแบบการใหบรการของโรงพยาบาล 1.2 คาถามในการวจย

1.2.1 ปจจยใดมผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในกรงเทพมหานคร 1.2.2 ปจจยใดสาคญทสดในการตดสนใจเลอกใชบรการโรงพยาบาลเอกชนใน

กรงเทพมหานคร 1.3 วตถประสงคของการศกษา การศกษาในครงน มวตถประสงคดงตอไปนคอ

1.3.1 เพอศกษาการตดสนใจเลอกใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในกรงเทพมหานคร 1.3.2 เพอศกษาปจจยสวนประสมทางการตลาดทมผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการ

โรงพยาบาลเอกชนในกรงเทพมหานคร 1.3.3 เพอวเคราะหคณภาพการบรการทมผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการโรงพยาบาล

เอกชนในกรงเทพมหานคร 1.3.4 เพอศกษาปจจยดานการประกนสขภาพทมผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการ

โรงพยาบาลเอกชนในกรงเทพมหานคร

3 

1.4 ขอบเขตการศกษา ผวจยใชการวจยเชงปรมาณสาหรบการศกษาในครงน โดยเลอกใชวธการสารวจดวยแบบสอบถามทสรางขนและไดกาหนดขอบเขตของการวจยไวดงนคอ

1.4.1 ประชากรทใชศกษาเปน ประชากรทอาศยอยในกรงเทพมหานครทมาใชบรการโรงพยาบาลเอกชน

1.4.2 ตวอยางทใชศกษาเลอกจากประชากร โดยวธการสมตวอยางแบบกลม (Cluster Sampling) แบงประชากรออกเปนกลมตามเขตพนทในกรงเทพมหานคร จานวน 50 เขต สมแบบแบงกลม จานวน 4 เขต เปนประชากรกลมตวอยาง ทมาใชบรการโรงพยาบาลเอกชนขนาดมากกวา 100 เตยง จานวน 4 โรงพยาบาล ในกรงเทพมหานคร และใชจานวน 400 คน ซงจานวนนไดจากการใชตารางสาเรจรป W.G. Cochran

1.4.3 ตวแปรทเกยวของกบการศกษา ประกอบดวย ตวแปรอสระ คอ สวนประสมทางการตลาด (8Ps), คณภาพการบรการ (Service Quality)

และการประกนสขภาพ (Health Insurance) ตวแปรตาม คอ การตดสนใจเลอกใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในกรงเทพมหานคร 1.4.4 สถานทศกษาทผวจยใชเกบรวบรวมขอมล คอ บรเวณโรงพยาบาลเอกชนใน

กรงเทพมหานคร ไดแก โรงพยาบาลไทยนครนทร (เขตบางนา), โรงพยาบาลวภาวด (เขตจตจกร), โรงพยาบาลยนฮ (เขตบางพลด) และโรงพยาบาลวชยยทธ (เขตพญาไท)

1.4.5 ระยะเวลาในการศกษา เรมตงแต กรกฎาคม 2557 ถง มกราคม 2558 1.4.6 สถตทใช คอ วเคราะหสมการถดถอยพหคณ (Multiple Regression Analysis)

1.5 ประโยชนทใชในการศกษา ผลจากการศกษามประโยชนตอฝายทเกยวของดงน คอ

1.5.1 เพอเปนขอมลสาหรบผบรหารของโรงพยาบาลเอกชน ในการนาผลการวจยเรอง การตดสนใจเลอกใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในกรงเทพมหานคร ไปใชในการวางแผนกลยทธในโรงพยาบาลเอกชน

1.5.2 เพอใชเปนแนวทางในการวเคราะหกลยทธทางการตลาดของโรงพยาบาลเอกชน 1.5.3 เพอใชเปนแนวทางสาหรบบคลากรการแพทย ในการปรบปรงคณภาพการใหบรการ

ใหมประสทธภาพมากยงขน 1.5.4 เพอใชเปนแนวทางในการวเคราะหคณภาพการบรการของโรงพยาบาลเอกชน

4 

1.5.5 เพอเพมศกยภาพในการแขงขน และสรางความไดเปรยบทางการแขงขนในธรกจโรงพยาบาลเอกชน และเตรยมความพรอมสการเปนศนยกลางการรกษาพยาบาลในภมภาคเอเชย (Medical Hub of Asia) ตามนโยบายของรฐบาล 1.6 นยามศพทเฉพาะ

คานยามศพทเฉพาะในการศกษาในครงน ไดแก 1.6.1 โรงพยาบาลเอกชน หมายถง สถานพยาบาลทสรางขนจากการรวมทนของกลม

บคคล มการบรหารงานโดยมงหวงผลกาไร ใหบรการดานการรกษาพยาบาลแกประชาชนหรอผปวยทเขารบการรกษา ซงมเตยงรบผปวยไวคางคน (สานกงานสถตแหงชาต, 2556)

1.6.2 ผรบบรการ หมายถง ประชาชนหรอผปวยทมารบบรการรกษาพยาบาลในโรงพยาบาลเอกชน (สนทรย ทวนหอม, 2553)

1.6.3 การบรการ หมายถง การกระทาหรอปฏบตทฝายหนงทาการเสนอใหอกฝายหนง ในการรบบรการรกษาพยาบาลในโรงพยาบาลเอกชน (สนทรย ทวนหอม, 2553)

1.6.4 สวนประสมทางการตลาด หมายถง เครองมอทางการตลาดทโรงพยาบาลเอกชนนามาใชในการนาเสนอตอผรบบรการรกษาพยาบาล เพอใหบรรลเปาหมายทางการตลาด เปนหลกเกยวกบตลาดบรการ โดยการบรการมความแตกตางจากผลตภณฑ และจาเปนตองมการทาการตลาดทแตกตางกน โดยสวนประสมทางการตลาด 8Ps ประกอบดวย (Kar, 2011)

1.6.4.1 ดานผลตภณฑ (Product) หมายถง สงทนาเสนอไปเพอตอบสนองความตองการของผบรโภค

1.6.4.2 ดานราคา (Price) หมายถง มลคาเงนทเสยไปเพอใหไดสงทตอบสนองตอความตองการ

1.6.4.3 ชองทางการจดจาหนาย (Place) หมายถง สถานท หรอชองทางในการนาเสนอผลตภณฑตอผบรโภค

1.6.4.4 การสงเสรมการตลาด (Promotion) หมายถง การแจงขอมลขาวสารไปยงผบรโภค การใชขอมลทางการตลาดในการสรางแรงจงใจตอผบรโภคในการซอผลตภณฑ

1.6.4.5 บคลากรในการใหบรการ (People) หมายถง บคคลทมสวนรวมในกระบวนการในการใหบรการตอผบรโภค

1.6.4.6 กระบวนการ (Process) หมายถง ขนตอนหรอกระบวนการทใชในการใหบรการ

1.6.4.7 องคประกอบทางกายภาพ (Physical Evidence) หมายถง สงแวดลอมตางๆทเกยวของกบการใหบรการ

5 

1.6.4.8 ผลผลตและคณภาพ (Productivity and Quality) หมายถง คณภาพตามทถกกาหนดโดยลกคา ซงเปนสงจาเปนสาหรบการใหบรการในการสรางความแตกตางจากผใหบรการอนๆ ซงถอเปนสงจาเปนในการใหบรการ ในการสรางความแตกตางจากคแขง

1.6.5 คณภาพการบรการ หมายถง การบรการอยางดเลศ ทตรงตามความตองการหรอเกนความตองการของผเขาใชบรการ คณภาพบรการเกดจากผลลพธระหวางความคาดหวง (Expected) และการรบร (Perceived) ของผใชบรการ ความตองการหรอความคาดหวงในคณลกษณะของบรการทเปนสงบงชคณภาพบรการ และไดกาหนดมตทจะใชวดคณภาพในการใหบรการ 5 มต ไดแก (สมาคมสงเสรมเทคโนโลย ไทย-ญปน, 2554)

1.6.5.1 ความเปนรปธรรมของบรการ (Tangibility) ไดแก สงทสมผสได ลกษณะทางกายภาพทปรากฏใหเหนถงสงอานวยความสะดวกตางๆ เชน อาคาร สถานท อปกรณและเครองมอทางการแพทยตางๆ การแตงกายของเจาหนาท รวมถงสภาพแวดลอมททาใหผเขารบบรการรสกถงการดแล เอาใจใส และความตงใจบรการจากผใหบรการ

1.6.5.2 ความเชอถอไววางใจได (Reliability) คอ ความสามารถในการใหบรการ ตามทผรบบรการตองการหรอทไดสญญาไว และควรเปนไปไดตามวตถประสงคของการบรการนนไดอยางถกตองภายในระยะเวลาทเหมาะสม ทาใหผรบบรการสามารถไววางใจได

1.6.5.3 การตอบสนองตอลกคา (Responsiveness) คอ การตอบสนองในการใหบรการจากผใหบรการอยางไมรรอ ความพรอมทจะใหการบรการใหแกผรบบรการไดอยางรวดเรว โดยทผรบบรการใชระยะเวลาในการรอคอยไมนาน และผรบบรการสามารถเขาถงการบรการไดงาย

1.6.5.4 การใหความเชอมนตอลกคา (Assurance) คอ การรบประกนวาผใหบรการมทกษะความร และความสามารถในการใหบรการ รวมทงมจรยธรรมในการใหบรการ เพอใหผรบบรการมนใจไดวาการบรการมความปลอดภย และเปนไปตามมาตรฐานทกาหนดไว

1.6.5.5 ความเขาใจและเหนอกเหนใจในผรบบรการ (Empathy) คอ การดแลและใหบรการอยางเอาใจใส มความเขาใจปญหาและความตองการของผรบบรการ โดยเนนการใหบรการและแกปญหาแกผรบบรการเปนรายบคคล

1.6.6 การประกนสขภาพ หมายถง การประกนกบบรษทเอกชน เพอการแบงเบาภาระหรอครอบคลมคาใชจายในการรกษาพยาบาล เปนการประกนภยจากความเสยงดานสขภาพทอาจกอใหเกดความสญเสยทรพยสนจากการรกษาพยาบาลนอกจากความเสยหายตอรายกาย (สานกงานหลกประกนสขภาพแหงชาต, 2555)

1.6.7 การตดสนใจเลอกใชบรการ หมายถง การใชหลกการและเหตผลในกระบวนการเลอกทางเลอกใดทางเลอกหนงทเหมาะสมทสดในการตดสนใจของผรบบรการในการเลอกเขารบบรการรกษาพยาบาลทโรงพยาบาลเอกชน (อาไพ ทองยศ, 2550)

บทท 2 แนวคด ทฤษฎและงานวจยทเกยวของ

ในบทนผวจยไดนาเสนอ แนวคด ทฤษฎ และงานวจยทเกยวของกบตวแปรททาการศกษา

เรอง การตดสนใจเลอกใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในกรงเทพมหานคร ซงผวจยสบคนเอกสารทางวชาการและงานวจยตางๆ โดยแบงเนอหาของบทนเปน 5 สวน คอ

2.1 แนวคดและทฤษฎเกยวกบตวแปรเรองสวนประสมทางการตลาด (8Ps) 2.2 แนวคดและทฤษฎเกยวกบตวแปรเรองคณภาพการบรการ ไดแก

2.2.1 ความเปนรปธรรมของบรการ (Tangibility) 2.2.2 ความเชอถอไววางใจได (Reliability) 2.2.3 การตอบสนองตอลกคา (Responsiveness) 2.2.4 การใหความเชอมนตอลกคา (Assurance) 2.2.5 ความเขาใจและเหนอกเหนใจในผรบบรการ (Empathy)

2.3 แนวคดและทฤษฎเกยวกบตวแปรเรองการประกนสขภาพ 2.4 แนวคดและทฤษฎเกยวกบตวแปรเรองการตดสนใจเลอกใชบรการ 2.5 งานวจยทเกยวของ 2.6 กรอบแนวความคด โดยรายละเอยดในแตละสวนทกลาวมาขางตน มสาระสาคญดงตอไปน

2.1 แนวคดและทฤษฎเรองสวนประสมทางการตลาด (8Ps) ศรวรรณ เสรรตน, ปรญ ลกษตานนท และศภร เสรรตน (2541) สรปเกยวกบแนวคดกลยทธ

การตลาดสาหรบธรกจการบรการ (Marketing Mix’s) วาขนตอนในการตดสนใจซอ (Buying Decision Process) เปนลาดบขนตอนการตดสนใจซอของผบรโภค และพบวาผบรโภคผานกระบวนการ 7 ขนตอน คอธรกจทใหบรการจะใชสวนประสมทางการตลาดบรการ (Marketing Mix’s) หรอ 7Ps ดงมรายละเอยดดงตอไปน

1. ผลตภณฑ หมายถง สงทสามารถสนองความจาเปนรวมทงความตองการของมนษยได คอ ผขายจะตองมอบใหแกลกคาและลกคาจะไดรบผลประโยชนและคณคาของผลตภณฑนนๆ โดยทวไปแลวผลตภณฑแบงออกเปน 2 ลกษณะคอ ผลตภณฑทอาจสามารถจบตองไดและผลตภณฑทไมสามารถจบตองไมได กลาวคอ ผลตภณฑสามารถเปนไดทงสนคาและบรการ โดยทวไปการผลตผลตภณฑตองมการพจารณาคณภาพสนคา ลกษณะการออกแบบ ขนาด การรบประกน เปนตน ซงสามารถสนองตอบความตองการของลกคา และทาใหลกคาเกดความพงพอใจได

7

2. ราคา หมายถง คณคาของผลตภณฑในรปของตวเงน ราคาเปนตนทนของ (Cost) ลกคา ลกคาจะเปรยบเทยบระหวางคณคา (Value) ผลตภณฑกบราคา (Price) ของผลตภณฑนน ถาคณคาสงกวาราคา ลกคาจะตดสนใจซอ ดงนน การกาหนดกลยทธดานราคาจะตองคานงถงคณคา เพราะเปนสงทกาหนดมลคาของผลตภณฑ ในการแลกเปลยนสนคาหรอบรการในรปเงนตราเกยวของโดยตรงกบ วธการกาหนดราคา นโยบายและกลยทธตาง ๆ อกทงในการกาหนดราคา ผจาหนายจะตองคานงถงคณคาทรบร (Perceived Value) ในมมมองของลกคา ซงตองพจารณาวาการยอมรบจากลกคาในคณคาของผลตภณฑนนๆสงกวาราคาของผลตภณฑ

3. ชองทางการจดจาหนาย หมายถง สถานทใหบรการในสวนเรมตน โดยการเลอกทาเล ทตง (Location) ของธรกจบรการนนมความสาคญเปนอยางยง โดยเฉพาะธรกจบรการทลกคาตองไปรบบรการในสถานททผใหบรการจดไว ดงนนทาเลทตงจงเปนตวกาหนดกลมลกคาเปาหมายทจะเขามาใชบรการ สถานทใหบรการจงตองสามารถครอบคลมพนทในการใหบรการกลมเปาหมายใหไดมากทสด และตองพจารณาถงทาเลทตงของคแขงดวย ซงความสาคญของทาเลทตงจะมากนอยเพยงใดขนอยกบลกษณะเฉพาะของธรกจบรการแตละประเภท ธรกจบรการนนชองทางการใหบรการถอเปนหนงในยทธศาสตรสาคญของการวางกลยทธทางการตลาด เพราะหากสามารถหาชองทางเขาถงลกคาไดมากเทาไร ผลกาไรกจะเพมสงขนมากเทานน

4. การสงเสรมการตลาด เปนการตดตอสอสารทางขอมลระหวางผขายกบผซอ ในการสรางทศนคตรวมถงพฤตกรรมการซอ สวนประสมการตลาดสงเสรมการตลาด (Marketing Mix’s) หรอสวนประสมในการตดตอสอสาร (Communication Mix) ประกอบดวย การตดตอสอสาร

โดยใชพนกงานขายดาเนนการขาย (Personal Selling) รวมทงการตดตอสอสารโดยไมใชบคคล (Non Personal Selling) เครองมอในการตดตอสอสารมหลายประเภท ตองใชหลกการเลอกใชเครองมอสอสารแบบประสมประสานกน (Integrated Marketing Communication) ซงเครองมอสงเสรมการตลาด ไดแก (วระรตน กจเลศไพโรจน, 2547, หนา 161)

4.1 การสอสารโดยใชบคคล (Personal Communication) เปนการใชบคคลในการสอสารไปยงผบรโภค กลาวคอ การขายโดยใชพนกงานขาย เสนทางของขอมลขาวสารจะเปนไปแบบสองทาง (Two-Way Communication) ทาใหพนกงานผใหบรการไดเรยนรและศกษาเกยวกบลกคาโดยตรง และการสอสารแบบปากตอปาก (Word of Mouth Communication) เปนการเลาประสบการณโดยตรงจากลกคารายหนงทเคยใชบรการไปสลกคารายอน ๆ ซงมผลตอการตดสนใจของผบรโภคทงใน ทศทางดานบวกและลบ

4.2 การประชาสมพนธ (Public Relation) เชน การจดแถลงขาว การจดกจกรรมพเศษขน และการสนบสนนโครงการตาง ๆ ทเปนการตอบแทนตอสงคม เชนโครงการ CSR เปนตน เพอเปนการกระตนใหเกดความสนใจและการจดจาทดตอธรกจบรการ โดยใชวธตาง ๆ ใหผบรโภค

8

จดจาแบรนดสนคาได และยงเปนการชวยสรางภาพลกษณทดในสายตาผบรโภคแกธรกจบรการอกดวย

4.3 การโฆษณา (Advertising) เปนการสรางการรบรและความเขาใจในการบรการ โดยผานทางสอ โทรทศน วทย สงพมพตางๆ สอออนไลน สอกลางแจง เชน แผนโฆษณา

โปสเตอรรวมไปถงสอการโฆษณาแบบเคลอนท เชน ปายโฆษณาทตดขางขางรถไฟฟา หรอสอแบบเจาะจงเชน การสอสารถงผบรโภคโดยตรงผานอเมล หรอไปรษณย ซงชวยใหสงขาวสารไปยงกลมเปาหมายทเฉพาะเจาะจงไดมากกวาแบบอน

4.4 อปกรณเครองมอและนาบรการ (Instructional Materials) ไดแก การใหขอมลผานเวบไซตของผจาหนาย เชน แผนพบ ใบปลว เปนตน สามารถสรางปฏสมพนธ (Interaction) กบผใชบรการได

4.5 การออกแบบภาพลกษณองคกร (Corporate Design) เปนองคประกอบสาคญ อยางหนงในการสอสารทางการตลาดสาหรบธรกจบรการ กลาวคอ ปายสญลกษณหนาราน

เครองหมาย สญลกษณ ตวอกษร การใชส รวมถงเครองแบบพนกงาน ซงมผลตอการสรางความจดจาของผบรโภคทมตอองคกร

4.6 การสงเสรมการขาย (Sale Promotion) หมายถง กจกรรมทจดขนเพอ กระตนใหชองทางการขายและพนกงานสามารถขายหรอใหบรการไดมากขน อกทงยงเปน

การกระตน ใหลกคาทาการตดสนใจซอหรอใชบรการเรวขนหรอมากขนในชวงททาโปรโมชน เชน การ

แลกซอและรบสทธพเศษตางๆ หรอจดรายการซอ1 แถม 1 เปนตน 5. บคลากร (People) หรอพนกงาน (Employees) หมายถง พนกงานผใหบรการ เปนองคประกอบทสาคญในกระบวนการผลตและบรการ ซงตองผานการคดเลอก

(Selection) การฝกอบรม (Training) และการจงใจพนกงานเพอใหสามารถตอบสนองความตองการของ

ลกคา กลมเปาหมายได และสรางความพงพอใจใหกบลกคาไดเหนอคแขง ดงนนเพอคณภาพในการ

บรการ องคกรจงจาเปนตองมการอบรมพนกงาน มการสนบสนนทจาเปน ในการมอบหมายอานาจและหนาทความรบผดชอบ เพอสรางพนกงานใหมความรความสามารถ ความนาเชอถอ มทศนคตทด มความ รบผดชอบ มประสทธภาพในการสอสารกบลกคา มความสามารถในการแกปญหาตางๆ รวมถงมความคดรเรมสรางสรรค

6. ลกษณะทางกายภาพ (Physical Evidence & Presentation) หมายถง สงทปรากฏแกสาธารณชนเพอสรางคณคาใหกบลกคา (Customer Value Proposition) และชวยสอใหผบรโภค

9

รบรถงภาพลกษณและคณภาพของการบรการ เชน ความรวดเรวในการบรการ ความสะอาด หรอประโยชนอนๆ ลกษณะทางกายภาพอาจไดแก การตกแตงภายใน วสดตกแตง โครงสรางทางสถาปตยกรรม เฟอรนเจอร และการวางผงราน สภาพแวดลอมของสถานทใหบรการ การออกแบบตกแตงและแบงสดสวนของพนทภายในอาคาร และลกษณะกายภาพอนๆทสามารถดงดดลกคาทาใหลกคามองเหนภาพการใหบรการไดอยางชดเจน รวมถงอปกรณเครองมอเครองใชตางๆทมไวใหบรการตาง ๆ เปนตน บรรยากาศในรานคาจะตองตอบโจทยกบความตองการของกลมลกคาเปาหมาย

7. กระบวนการใหบรการ (Process) หมายถง กระบวนการในการใหบรการเพอสงมอบการบรการทดอยางมคณภาพ และการใหบรการไดอยางประทบใจลกคาและรวดเรว (Customer Satisfaction) การใหบรการถอเปนกระบวนการหนงในสวนประสมทางการตลาดทมความสาคญ ซงตองใชพนกงานทมคณภาพหรอเครองมออนทนสมย ทกอใหเกดการสรางกระบวนการบรการทมประสทธภาพและมคณภาพได ซงในแตละขนตอนจะตองมการเชอมโยงกนไดเปนอยางด หากมขนตอนไหนผดพลาดเพยงขนตอนเดยวกจะทาใหการบรการอาจไมเปนทประทบใจแกลกคา หรอไมมคณภาพเทาทควร การปรบปรงกระบวนการใหบรการจงเปนสงทตองทาอยางสมาเสมอและจรงจงจะตองออกเปนนโยบายและแผนการปฏบตใหเปนกจจะลกษณะ อกทงยงตองอาศยการระดมความคดเหนจากทงพนกงานและลกคา

Kar (2011) สรปวา สวนประสมทางการตลาด 8Ps เปนหลกเกยวกบตลาดบรการ โดยการบรการมความแตกตางจากผลตภณฑ และจาเปนตองมการทาการตลาดทแตกตางกน ดงนนโครงสราง 4Ps ของสวนประสมทางการตลาดถกแกไขอยางเหมาะสม ในการรวมเปน 8Ps สาหรบตลาดบรการ ซงกอนหนานคอ 7Ps เทานน โดยสวนประสมทางการตลาด 8Ps นมสวนทเพมมาจากหลก 7Ps ในหลกการดาน ผลผลตและคณภาพ (Productivity and Quality) ซงหมายถง คณภาพทถกกาหนดจากลกคาหรอผบรโภค ซงถอเปนสงจาเปนในการใหบรการ ในการบรหารจดการการใหบรการ และการปรบปรงการผลตเปนสงทจาเปนในการบรหารจดการตนทน ทงนเพอสรางความแตกตางจากคแขง โดยสวนประสมทางการตลาด 8Ps ประกอบดวย

1. ดานผลตภณฑ (Product) หมายถง สงทนาเสนอไปเพอตอบสนองความตองการของผบรโภค

2. ดานราคา (Price) หมายถง มลคาเงนทเสยไปเพอใหไดสงทตอบสนองตอความตองการ 3. ชองทางการจดจาหนาย (Place) หมายถง สถานท หรอชองทางในการนาเสนอ

ผลตภณฑตอผบรโภค 4. การสงเสรมการตลาด (Promotion) หมายถง การแจงขอมลขาวสารไปยงผบรโภค การ

ใชขอมลทางการตลาดในการสรางแรงจงใจตอผบรโภคในการซอผลตภณฑ

10

5. บคลากรในการใหบรการ (People) หมายถง บคคลทมสวนรวมในกระบวนการในการใหบรการตอผบรโภค

6. กระบวนการ (Process) หมายถง ขนตอนหรอกระบวนการทใชในการใหบรการ 7. องคประกอบทางกายภาพ (Physical Evidence) หมายถง สงแวดลอมตางๆทเกยวของ

กบการใหบรการ 8. ผลผลตและคณภาพ (Productivity and Quality) หมายถง คณภาพตามทถกกาหนด

โดยลกคา ซงเปนสงจาเปนสาหรบการใหบรการในการสรางความแตกตางจากผใหบรการอนๆ ซงถอเปนสงจาเปนในการใหบรการ ในการสรางความแตกตางจากคแขง

สาหรบในหลกการดาน ผลผลตและคณภาพ (Productivity and Quality) ซงเปนสวนทเพมมาจาก 7Ps หมายถง การปรบปรงผลผลตโดยควบคมตนทนอยางมประสทธภาพ และไมลดคณภาพและระดบบรการลงอยางไมเหมาะสมจนลกคาเกดความไมพงพอใจ งานวจยนจงไดศกษาเกยวกบดานการพฒนาผลตภณฑและคณภาพ ในดานคณภาพการรกษาพยาบาลและคณภาพการบรการ รวมถงการสงเสรมการขายในรปแบบตางๆ

2.2 แนวคดและทฤษฎเกยวกบตวแปรเรองคณภาพการบรการ (Service Quality)

ตวแบบการวดคณภาพบรการของ Parasuraman, Ziethaml & Berry (1985) และ สมาคมสงเสรมเทคโนโลย ไทย-ญปน (2554) เปนการวดคณภาพบรการทไดรบความนยมในการนามาใชอยางแพรหลาย ถกพฒนาขนเพอใชในการประเมนคณภาพการใหบรการ จากการรบรของผเขารบบรการ อยางไรกตาม จากผลงานการพฒนาตวแบบ SERVQUAL ของซแทมล พาราซรามานและคณะ มากจากการศกษาวจยเรอง ปจจยทมอทธพลตอการสรางคณภาพการใหบรการ โดยแบงระยะการวจยเปน 4 ระยะ ไดแก ระยะท 1 การศกษาวจยกบกลมผใหบรการและผเขารบบรการเชงคณภาพจากหลายบรษท และนาผลทไดมาพฒนารปแบบการใหบรการ ระยะท 2 การศกษาวจยเชงประจกษเนนการศกษาจากผเขารบบรการโดยเฉพาะ โดยนารปแบบคณภาพการใหบรการในระยะท 1 มาทาการปรบปรงเปนเครองมอ SERVQUAL ระยะท 3 การศกษาวจยเชงประจกษเหมอนระยะท 2 มการขยายการวจยใหมความครอบคลมบรษทตางๆมากขนและดาเนนงานหลายขนตอน เรมตนดวยการวจยในสานกงานจานวน 89 แหง จาก 5 บรษทชนนาในดานการบรการ จากการสมภาษณกลมผบรหารแบบเจาะลก และทาการวจยสารวจในทกกลม ตอมาไดทาการศกษาในธรกจบรการ 6 ประเภท ไดแก ธรกจบรการซอมบารง ธรกจบรการบตรเครดต ธรกจบรการประกน ธรกจบรการโทรศพททางไกล ธรกจบรการธนาคารสาขายอย และธรกจบรการนายหนาซอขาย ระยะท 4 การศกษาความคาดหวงและการรบรของผใหบรการ

11

Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985) และ สมาคมสงเสรมเทคโนโลย ไทย-ญปน (2554) กลาวถงคณภาพบรการวา คณภาพบรการเกดจากผลลพธระหวางความคาดหวง (Expected) และการรบร (Perceived) ของผใชบรการ และจากการทาวจยในธรกจบรการ พบวา ความตองการหรอความคาดหวงในคณลกษณะของบรการทเปนสงบงชคณภาพบรการ และไดกาหนดมตทจะใชวดคณภาพในการใหบรการ (Dimension of Service Quality) ไว 10 ดาน ไดแก

มตท 1 ลกษณะของการบรการ (Appearance) มตท 2 ความไววางใจ (Reliability) มตท 3 ความกระตอรอรน (Responsiveness) มตท 4 สมรรถนะ (Competence) มตท 5 ความมไมตรจต (Courtesy) มตท 6 ความนาเชอถอ (Creditability) มตท 7 ความปลอดภย (Security) มตท 8 การเขาถงบรการ (Access) มตท 9 การตดตอสอสาร (Communication) มตท 10 การเขาใจลกคาหรอผรบบรการ (Understanding of Customer) ตอมา ตวแบบ SERVQUAL ถกนามาทดสอบซาโดยวธการสมภาษณแบบกลม โดยนาตว

แบบวด SERVQUAL แบงออกเปน 2 สวน ไดแก สวนท 1 คอแบบสอบถามในการวดความคาดหวงการบรการจากองคการ สวนท 2 คอ การวดการรบรหลงจากไดรบบรการแลว การแปลคะแนนจากตวแบบวด SERVQUAL ทาไดโดยการนาคะแนนการรบรบรการ ลบดวยคะแนนความคาดหวงในการบรการ ทงนการศกษาวจยดงกลาว ไดทาการทดสอบความเทยงตรงและความนาเชอถอ พบวาตวแบบ SERVQUAL สามารถแบงมตออกไดเปน 5 มตหลก โดยการยบบางมตเขาดวยกน ซงยงคงมความสมพนธกบการวดคณภาพในการใหบรการทง 10 มตเดม ทงนตวแบบ SERVQUAL ทปรบปรงใหม ประกอบดวย

2.2.1 ความเปนรปธรรมของบรการ (Tangibility) ไดแก สงทสมผสได ลกษณะทางกายภาพทปรากฏใหเหนถงสงอานวยความสะดวกตางๆ เชน อาคาร สถานท อปกรณและเครองมอทางการแพทยตางๆ การแตงกายของเจาหนาท รวมถงสภาพแวดลอมททาใหผเขารบบรการรสกถงการดแล เอาใจใส และความตงใจบรการจากผใหบรการ

2.2.2 ความเชอถอไววางใจได (Reliability) คอ ความสามารถในการใหบรการ ตามทผรบบรการตองการหรอทไดสญญาไว และควรเปนไปไดตามวตถประสงคของการบรการนนไดอยางถกตองภายในระยะเวลาทเหมาะสม ทาใหผรบบรการสามารถไววางใจได

12

2.2.3 การตอบสนองตอลกคา (Responsiveness) คอ การตอบสนองในการใหบรการจากผใหบรการอยางไมรรอ ความพรอมทจะใหการบรการใหแกผรบบรการไดอยางรวดเรว โดยทผรบบรการใชระยะเวลาในการรอคอยไมนาน และผรบบรการสามารถเขาถงการบรการไดงาย

2.2.4 การใหความเชอมนตอลกคา (Assurance) คอ การรบประกนวาผใหบรการมทกษะความร และความสามารถในการใหบรการ รวมทงมจรยธรรมในการใหบรการ เพอใหผรบบรการมนใจไดวาการบรการมความปลอดภย และเปนไปตามมาตรฐานทกาหนดไว

2.2.5 ความเขาใจและเหนอกเหนใจในผรบบรการ (Empathy) คอ การดแลและใหบรการอยางเอาใจใส มความเขาใจปญหาและความตองการของผรบบรการ โดยเนนการใหบรการและแกปญหาแกผรบบรการเปนรายบคคล

การกาหนดคณภาพบรการดงกลาวของผรบบรการนน เกดขนจากประสบการณในอดตของ ผรบบรการ จากคาพดปากตอปาก และจากการทาการสงเสรมการขายของโรงพยาบาล ซงจะทาใหผรบบรการเกดความคาดหวงตอคณภาพบรการ ทเรยกวา บรการทคาดหวง (Expected Service) และใชเกณฑในการตดสนใจใชบรการของโรงพยาบาล เมอไปรบบรการแลวไดรบบรการทไดรบจรง ทเรยกวา บรการทรบร (Perceived Service) ซงผรบบรการจะเปรยบเทยบบรการทคาดหวงกบบรการทรบร หากบรการทคาดหวงเทากบหรอสงกวาบรการทรบร ผรบบรการจะเกดความพงพอใจตอการบรการนน และจะกลบเขามารบบรการอก ในทางกลบกน หากบรการทคาดหวงตากวาบรการทรบร ผรบบรการจะไปแสวงหาบรการทอนแทน 2.3 แนวคดและทฤษฎเกยวกบตวแปรเรองการประกนสขภาพ (Private Health Insurance) ตามพจนานกรมฉบบราชบณฑตยสถาน พ.ศ. 2542 (สานกงานหลกประกนสขภาพแหง ชาต, 2555) ไดใหความหมายคาวา ประกน ไว 3 ประการ ไดแก 1. รบรองวาจะรบผดในความเสยหายทเกดขน 2. รบรองวาจะมหรอไมมเหตการณนนๆ และ 3. หลกทรพยทใหไวเปนเครองรบรอง การประกนใดๆโดยทวไป หมายถง การประกนภยจากความเสยง โดยความเสยง หมายถง ความนาจะเปนในการเกดการสญเสยบางประการ ดงนน ความเสยง จงสามารถแบงออกไดเปน 2 มต ไดแก 1. ความนาจะเปนในการเกดหรอไมเกดความสญเสย และ 2. ขนาดของความสญเสย

การจาแนกลกษณะของความเสยง 1. ความเสยงภยทแทจรง (Pure Risk) และ ความเสยงภยเกงกาไร (Speculative Risk)

ความเสยงภยทแทจรง หมายถง ความเสยงทนาไปสเหตการณทมความสญเสยเทานน โดยไมนาไปสกาไร หรอ ผลได ความเสยงภยเกงกาไร หมายถง ความเสยงทอาจมไดมเสย

2. ความเสยงทางการเงน (Financial Risk) และ ความเสยงทไมใชการเงน (Non-Financial Risk)

13

ความเสยงทางการเงน หมายถง ความเสยงทกอใหเกดความสญเสยทางการเงนอยางชดเจน เชน คาใชจายในการรกษาพยาบาล, เงนสญหาย เปนตน ความเสยงทไมใชการเงน หมายถง ความเสยงทไมไดกอใหเกดความสญเสยทางการเงนอยางชดเจน รวมถงความเสยหายทางจตใจ เมอเกดความสญเสยขน ผเอาประกนจะไดรบเงนคาสนไหมทดแทน ในการชดเชยความเสยหายนน ทงนประกนสขภาพเปนไดทง 1. การประกนความเสยงทางการเงน คอการประกนการสญเสยเงน หรอจดการความเสยงทางการเงน หรอเปนคาใชจายในการรกษาพยาบาลหรอการบรการสาธารณสขเพอทาใหบคคลนนกลบสสภาวะทใกลเคยงกอนเกดการเจบปวย และ 2. การประกนความเสยงทไมใชการเงน โดยการตคาความเสยงนนใหเปนคาชดเชย เชน การทดแทนรายไดซงคาดวาจะหาไดหากบคคลนนยงสามารถทางานได

3. ความเสยงทวไป (General Risk) และ ความเสยงจาเพาะ (Particular Risk) ความเสยงทวไป หมายถง ความเสยงทสงผลกระทบตอคนทวไปในสงคม เชน อบตเหตทางจราจรทวไป ความเสยงจาเพาะ หมายถง ความเสยงทสงกระทบเฉพาะบคคลในกลมประชากรเทานน โดยทวไปการประกนภยมงรบประกนความเสยงทวไปมากกวาความเสยงจาเพาะ เนองจากมตลาดทกวางกวา

4. ความเสยงประกนได (Insurable Risk) และความเสยงประกนไมได (Uninsurable Risk) การประกนภยทกชนดตองมการรบความสญเสยรวมกน ซงโดยทวไปแลว ภยทเกดขนมกเกดกบคนสวนนอย ในขณะทการประสบภยมกไมเกดขนกบคนสวนใหญ ระบบของประกนภยทกชนดคอ การทคนกลมนอยทไดรบความสญเสย ไดรบคาทดแทนหรอคาชดเชยจากคนสวนใหญซงไมไดรบความสญเสย ดงนน หากบรษทประกนภยสามารถจดการระบบถายโอนเงนคาทดแทนหรอคาชดเชยไดในกรณความเสยงใดๆ จะจดไดวาความเสยงกรณนน สามารถประกนได. ในการประกนภยเอกชน ระบบการเกบเบยประกนภยลวงหนาจากบคคลทมโอกาสไดรบความเสยงและประสบภย ทมความประสงคทจะไดรบคาทดแทนหรอคาชดเชยความสญเสย เมอภยเกดขนกบตนเอง ระบบนเปนระบบทใชกนอยางแพรหลายในการประกนภยเอกชน ดงนน การประกนภยดวยระบบการเกบเบยประกนภยลวงหนา ผรบประกนภยควรมขอมลสาหรบการพยากรณความสญเสย หรอเสยหายทอาจเกดขน เพอใหสามารถเกบเบยประกนภยโดยรวมกนแลวไดอยางนอยเทากบความสญเสย หรอเสยหายนน ดงนน การพยากรณความเสยงใหไดความแมนยา ตองอาศยหลกสถตพนฐานเรอง กฎวาดวยจานวนมาก (Law of Large Numbers) การรวมหนวยความเสยงภยเอกพนธ (Homogeneous Exposure Unit) ซงหมายถงหนวยความเสยงตอการประสบภยเดยวกน อนมระดบความเสยงภย

14

คลายคลงกนไวดวยกน ยงเปนจานวนมากเทาใด จะยงเกดความแมนยาในการประมาณการความนาจะเปนของการเกดความสญเสยกบบคคลกลมน จะยงใกลเคยงกบสงทเกดขนมากขนไปดวย

ความเสยงดานสขภาพ ความเสยงดานสขภาพถอเปนความเสยงทประกนไดไมสมบรณ การเสยสขภาพหรอความเจบปวยคอภยอยางหนง ทกอใหเกดความสญเสยทรพยสนจากการรกษาพยาบาล นอกจากความเสยหายตอรายกาย บคคลอาจหลกเลยงความเสยหายไดโดยการจดการความเสยงโดยการปองกนไดในระดบหนง เชน การปองกนการเจบปวยโดยการใชชวตอยางถกสขลกษณะ หรอการหลกเลยงพฤตกรรมเสยง อยางไรกตาม แมจะมวธการดาเนนชวตอยางไรกไมอาจหลกเลยงการเจบปวยไดอยางสมบรณ และยงคงเกดปญหาตอเศรษฐกจใหกบตนเองและครอบครว ดงนน การมประกนสขภาพอาจชวยบรรเทาความเสยงทอาจเกดขนเมอเกดการเจบปวยตอเศรษฐกจของตนเองและครอบครว ดงนน บคคลทหวงหลกเลยงความเสยงทางการเงนจากภาวะภยทางสขภาพ มกเลอกใชการจดการความเสยงจากปจจย 3 ประการ ไดแก 1. ความสามารถในการหลกเลยง 2. โอกาสในการเกดความสญเสย และ 3. ขนาดของความสญเสย เชน การอาศยเงนจากเงนออม ในกรณทไมสามารถหลกเลยงไดแตโอกาสในการเกดนอย และความสญเสยอยในระดบตา อยางไรกตาม ในปจจบน วทยาการทางการแพทยมความกาวหนาขนมาก บคคลผเจบปวยดวยโรคเรอรงทไมสามารถรกษาใหหายได กมโอกาสรกษาประคบประคองตนเองใหมชวตทยนยาวขนมาก โอกาสในการเกดการเจบปวยแทรกซอนจงไมนอย สงผลใหขนาดของความสญเสยสงขนมาก ดงนนประกนสขภาพจงมความจาเปน

อยางไรกตาม จากการศกษาของ Nyman (2002) ซงศกษาเรองทฤษฎความตองการประกนสขภาพ พบวา ผบรโภคมความตองการซอประกนสขภาพ เนองจากความตองการความแนนอนของการจายเบยประกนภยในจานวนเงนทนอย เมอเทยบกบความเสยงเรองการเจบปวยทอาจเกดขนในอนาคต ซงมคาใชจายในการรกษาพยาบาลทสง

ทฤษฎใหมของความตองการผบรโภคสาหรบการประกนสขภาพ พบวาผบรโภคซอประกนเพอไดรบรายรบทเพมขนเมอเกดการเจบปวย โดยทบรษทประกนภยทาหนาทในการถายโอนเบยประกนจากผบรโภคทมสขภาพดไปยงผบรโภคทเกดการเจบปวย รายรบทเพมขนนสรางการซอการดแลซงมมลคาสง และอนญาตใหผปวยไดรบการดแลชวต

จากความเสยงดงกลาว ทฤษฎใหมไดอาศยการศกษาเชงประจกษ แสดงถงผบรโภคทชอบเปลยนความเสยงจากการสญเสยมากใหเปนการสญเสยทนอยกวาและมความแนนอน ดงนน ในการทผบรโภคซอประกนไมไดแปลวาพวกเขาตองการทจะหลกเลยงความเสยง แตทฤษฎใหมทแสดงใหเหนถงการทผบรโภคมการจายเบยประกนเมอมสขภาพด เพอแลกกบการเรยกรองเกยวกบรายรบทเพมขน (ผลกระทบเมอประกนทจายสาหรบการรกษาพยาบาล) เมอพวกเขากลายเปนคนปวย

15

ภาวะภยทจรรยา (Moral Hazard) อมมาร สยามวาลา, อน แนนหนา และ นพฐ พรเวช (2555) สรปวา ภาวะภยทจรรยาเกดเมอผเอาประกนมพฤตกรรมเปลยนไปภายหลงจากมประกนสขภาพ หรอบคลากรมพฤตกรรมทเปลยนแปลงไปเมอทราบวา ผเขารบบรการมประกนในการรบผดชอบคาใชจายให โดยปญหาทอาจเกดขนจากผปวยหรอผเอาประกน คอ แนวโนมการเขารบบรการทางสาธารณสขจากผเอาประกนเพมมากขน รวมถงคาใชจายทางการบรการสาธารณสขเพมขนหลงการมประกนสขภาพ ยกตวอยางเชน นาย ก. มอาการปวย เปนไขหวด ปวดหว ตวรอนเลกนอย โดยทวไปทนาย ก. ยงไมมประกนสขภาพ นาย ก. อาจไปซอยาทรานขายยามารบประทานเองกอนเบองตน โดยคดวาหากอาการไมทเลาคอยไปพบแพทย เพอจะไดไมมคาใชจายมาก ตอมา เมอนาย ก. มประกนสขภาพ อาจมแนวโนมการไปพบแพทยมากกวา เนองจากไมตองมคาใชจายในการพบแพทยและไมมคาใชจายคายารกษาโรค

จากงานศกษาวจยของ นนทวน อนตรเสน (ม.ป.ป.) สรปไดวา ในการเขารบการรกษาทางการแพทย หากผเขารบการรกษามประกนสขภาพ ไมวาจะใชการรกษาอยางไร คารกษาพยาบาลเทาไร หากผเขารบการรกษามประกนสขภาพทมความคมครองทงหมด กจะตดสนใจเขารบการรกษานน ในทางกลบกน หากผเขารบการรกษาไมมประกนสขภาพทมความคมครองทงหมด ผเขารบการรกษาจะตองรบผดชอบคาใชจายเองทงหมด แมวาจะมคารกษาพยาบาลไมมากและทาใหผลการรกษาดขน ผเขารบการรกษามกไมอยากรบผดชอบคาใชจาย ซงเปนไปตามกฏของอปสงค เมอราคาลดลง จะทาใหมการใชบรการเพมมากขน กระบวนการทเกดขนเมอผบรโภคเปลยนแปลงพฤตกรรมจากทมขอตกลงกนไวในตอนแรก ทาใหสงผลเสยตออกฝายหรอทาใหเสยเปรยบนน เรยกวา การเกดภาวะภยทจรรยา (Moral Hazard)

2.4 แนวคดและทฤษฎเกยวกบตวแปรเรองการตดสนใจเลอกใชบรการ

นยามการตดสนใจ นกวชาการไดใหความหมายของการตดสนใจไวดงตอไปน (ปรชญกล ตลาชม, 2551) Barnard (1938) ใหความหมายของการตดสนใจ คอ การพจารณาทางเลอก จากทางเลอก

หลายทางใหเหลอเพยงทางเดยว Simon (1960) ไดใหความหมายวา ประบวนการหาโอกาศในการตดสนใจ การทางเลอกท

เปนไปได และทางเลอกของงานตางๆทม Moody (1963) ใหความหมายของการตดสนใจวา การกระทาเมอไมมเวลาในการหา

ขอเทจจรงอกตอไป Gibson & Ivancevich (1970) ใหความหมายของการตดสนใจวา กระบวนการสาคญท

ผบรหารกระทาตามพนฐานของขอมลขาวสาร

16

บษกร คาคง (2542) ใหความหมายของการตดสนใจ คอ การใชขอมล ความรพนฐาน และขอสรปทเปนทยอมรบ เพอนาไปสการตดสนใจ

วฒชย จานงค (2523) ใหความหมายของการตดสนใจ คอ การจดการซงหลกเลยงไมได ซงเปนกระบวนการตอเนองเพอนาไปสวตถประสงค อาจมเครองมอมสวนเกยวของในการตดสนใจ มาชวยในการพจารณาจากเหตผลสวนตว ความรกใคร ความชอบพอ

จากนยามการตดสนใจจากนกวชาการ กลาวโดยสรปไดวา การตดสนใจ คอ การใชหลกการและเหตผลในกระบวนการเลอกทางเลอกใดทางเลอกหนงทเหมาะสมทสด เพอเปาหมายทชดเจน ทฤษฎการตดสนใจใชบรการ ชนดาภา วรณาภรณ (2555) อธบาย ทฤษฎการตดสนใจใชบรการ ไววา ในการตดสนใจใชบรการหรอไมใช ขนอยกบองคประกอบ 6 ประการ ไดแก องคประกอบท 1 ขอมลขาวสารหรอขอเทจจรงของบรการหรอผลตภณฑ ซงเปนขอมลขาวสารทผรบบรการไดรบร ได 2 วธ ไดแก

1. ประสบการณทางตรง หมายถง ผรบบรการไดสมผสบรการหรอผลตภณฑนนดวยตนเอง และเกดการรบรวา ตนพอใจกบบรการนนมากนอยเพยงใด และตรงกบความตองการของตนหรอไม

2. ประสบการณทางออม หมายถง ผรบบรการไดรบขอมลขาวสารจากคาบอกเลา จากผอน หรอสอสารมวลชนตางๆ และทาใหเกดการรบรวา ตนพอใจกบบรการนนมากนอยเพยงใด และตรงกบความตองการของตนหรอไม

โดยขอมลขาวสารทผรบบรการไดรบจะทาหนาทเปนสงเรา และเปนแหลงขอมลแรกทกระตนใหผรบบรการมความรสกชอบหรอไมชอบบรการหรอผลตภณฑนน และเกดความเชอมนในบรการหรอผลตภณฑนน องคประกอบท 2 เครองหมายการคา ทาใหผรบบรการไดนกถงบรการหรอผลตภณฑ ในดานตางๆ เชน รป รส กลน เสยง การออกแบบ และคณภาพบรการ เปนตน องคประกอบท 3 เจตคต หรอ ทาทหรอความรสกของผรบบรการตอบรการหรอผลตภณฑ เปนความรสกทางบวกหรอลบตอบรการหรอผลตภณฑนนๆ โดยความรสกทางบวกหรอลบตอบรการหรอผลตภณฑเกดจากการไดรบขอมลขาวสาร และการนกถงเครองหมายการคานนๆ หากไดรบในทางบวก ความรสกทมตอบรการหรอผลตภณฑรวมถงการนกถงเครองหมายการคานนกจะเปนในแงบวกตามมา และในทางตรงกนขาม หากไดรบในทางลบ ความรสกทมตอบรการหรอผลตภณฑรวมถงการนกถงเครองหมายการคานนกจะเปนในแงลบ โดยเจตคตทมตอเครองหมายการคา มอทธพลตอความมงมนในการใชบรการหรอผลตภณฑนนตอไป องคประกอบท 4 ความเชอมนในบรการหรอผลตภณฑ คอการประเมนและตดสนใจวาตรงกบความตองการของตนเองหรอไม ความเชอมนเกดจากทผรบบรการไดรบขอมลขาวสารในบรการ

17

หรอผลตภณฑ รวมทงความศรทธาทมตอเครองหมายการคา อทธพลของความเชอมนในบรการหรอผลตภณฑ จะสงผลตอความมงมนในการใชบรการหรอผลตภณฑนนตอไป องคประกอบท 5 ความมงมนในการใช หมายถง การตดสนใจในการวางแผนทจะใชบรการหรอผลตภณฑ เชน จะใชรนใด สใด เมอไร และซอกบใคร เปนตน องคประกอบท 6 การซอบรการหรอผลตภณฑ เปนขนตอนสดทายทผรบบรการตดสนใจใชบรการหรอผลตภณฑนนแลว จงแสดงเปนพฤตกรรมการใชบรการหรอผลตภณฑนน ปจจยทมผลตอการตดสนใจ

1. การจงใจ (Motivation) หมายถง แรงผลกดนของความตองการของมนษย อาจกลาวไดวา เปนสงเราหรอความพยายามทจะตอบสนองตอความตองการ จากทฤษฎการจงใจของ Abraham Maslow ซงมองความตองการจากระดบตาสดไประดบสงสด เมอความตองการในระดบหนงไดรบการตอบสนอง จะเกดความตองการอนในระดบทสงขนตอไป

2. ภาวะเศรษฐกจ ถอเปนปจจยหนงทมอทธพลตอการตดสนใจ กระบวนการตดสนใจซอ ภาพท 2.1 : แสดงถงกระบวนการในการตดสนใจซอ

ทมา: ชนดาภา วรณาภรณ. (2555). ปจจยทมผลตอพฤตกรรมการตดสนใจเลอกใชบรการ

ธนาคารกรงไทย สาขาตวานนท กระทรวงสาธารณสข. การคนควาอสระปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยสยาม.

กระบวนการตดสนใจซอ ประกอบดวย 5 ลาดบขนตอนในการตดสนใจ ไดแก 1. การรบรถงความตองการหรอการรบรปญหา (Need Recognition/Problem

Recognition) คอ การทบคคลรบรไดถงความตองการภายในของบคคลนน อาจเกดขนจากสงกระตนภายนอกและภายใน หรออาจเกดขนเอง

2. การคนหาขอมล (Information Search) คอ การทบคคลดาเนนการคนหาขอมลทเกยวของกบความตองการ โดยเมอความตองการถกกระตนมากพอ ผบรโภคจะทาการดาเนนการคนหาขอมลทเกยวของมากขน แตหากไมสามารถตอบสนองความตองการไดอยางทนท เมอความ

พฤตกรรมภายหลงการซอ

การตดสนใจ การประเมนผลทางเลอก

การคนหาขอมล การรบรความตองการ

18

ตองการซงถกกระตนนนถกสะสมไวมาก จะทาใหเกดความตองการทจะตองไดรบการตอบสนองตอความตองการ โดยทบคคลจะมความพยายามในการคนหาขอมลเพอหาทาง ตอบสนองตอความตองการของบคคลนน

3. การประเมนผลทางเลอก (Alternative Evaluation) คอ เมอผบรโภคไดรบขอมลจากการคนหาขอมลแลว ผบรโภคจะมความเขาใจและทาการประเมนทางเลอกในทางตางๆ

4. การตดสนใจซอ (Purchase Decision) หลงจากทผบรโภคมการประเมนผลจากทางเลอกตางๆแลว ผบรโภคจะมระดบความพงพอใจในผลตภณฑตางๆ และตดสนใจเลอกในสงทชอบมากทสด

5. พฤตกรรมภายหลงการซอ (Post Purchase Behavior) หลงการบรโภคผลตภณฑจากการตดสนใจซอ ผบรโภคจะมประสบการณในผลตภณฑนน หากผลตภณฑนนมคณสมบตอยในระดบทตากวาผบรโภคคาดหวง ผบรโภคจะจดจาและไมทาการบรโภคซา แตหากผลตภณฑนนมคณสมบตอยในระดบทสงกวาผบรโภคคาดหวง ผบรโภคจะทาการบรโภคซา

2.5 งานวจยทเกยวของ

จากงานวจยของ ธนนพภา สวดษฐ (2554) ไดทาการศกษาเรอง ปจจยสวนประสมทางการตลาดและสงแวดลอมทางการตลาดทมผลตอพฤตกรรมการเลอกใชบรการโรงพยาบาลเอกชน ในเขตจงหวดชลบร ในการวเคราะหขอมลปจจยสวนประสมการตลาดและสงแวดลอมทางการตลาดของผใชบรการโรงพยาบาลภาคเอกชน 400 คนในเขตจงหวดชลบร ไดแก โรงพยาบาลกรงเทพพทยา โรงพยาบาลพญาไท ศรราชา โรงพยาบาลสมตเวช ศรราชา และโรงพยาบาลเอกชล 1 โดยใชแบบสอบถามในการวจย การคานวณใชสตรของ Yamane และใชวธการสมตวอยางแบบบงเอญ (Accidental Sampling) สถตทใช คอ คาความถ รอยละ คาเฉลย คาความเบยงเบนมาตรฐาน คาทดสอบท (T-Test) คาสถตไคสแควร (Chi-Square) วเคราะหความแปรปรวนทางเดยว (One-Way Analysis Of Variance) ทดสอบความแตกตางเปนรายคดวยวธ LSD และคาความสมพนธแบบเครเมอรว การวจยนพบวา ปจจยสวนประสมทางการตลาดและสงแวดลอมทางการตลาดโดยรวม มคาเฉลยโดยรวมอยในระดบมาก ปจจยสวนประสมทางการตลาดรายดาน พบวา ความคดเหนในปจจยสวนประสมทางการตลาดทมผลตอพฤตกรรมการเลอกใชบรการโรงพยาบาลเอกชน ในเขตจงหวดชลบร โดยรวมของแตละดาน พบวา 5 ดานทอยในระดบมากทสด ไดแก การบรการ ราคา สถานท/ชองทางการจดจาหนาย บคลากร และกระบวนการใหบรการ ความคดเหนในปจจยสวนประสมทางการตลาดทมผลตอพฤตกรรมการเลอกใชบรการโรงพยาบาลเอกชน ในเขตจงหวดชลบร โดยรวมของแตละดาน พบวา 2 ดานทอยในระดบมาก ไดแก การสงเสรมการตลาด และดานลกษณะทางกายภาพของการบรการ

19

จากงานวจยของ รตนพร บรประเสรฐ (2550) ไดทาการศกษาเรอง คณภาพการบรการโรงพยาบาลเอกชนแหงหนง : กรณศกษา ผปวยนอกนรเวชกรรม ไดศกษาความคดเหนของผเขารบบรการในดานคณภาพการบรการ ทแผนกผปวยนอกนรเวชกรรมของโรงพยาบาลเอกชนแหงหนง จานวน 150 คน พบวา ระดบความคดเหนในดานคณภาพการบรการนรเวชกรรม ใน 6 ปจจย ซงแบงเปน 4 ระดบ ไดแก เหมาะสมมากทสด เหมาะสม ไมเหมาะสม และไมเหมาะสมทสด สรปไดวา

1. ดานอปกรณ และสงอานวยความสะดวกตางๆ พบวา ผปวยนอกทใชบรการแผนกนรเวชกรรมของโรงพยาบาลเอกชนแหงหนง โดยเฉลยมระดบคณภาพสง

2. ดานการบรการของเจาหนาท พบวา ผปวยนอกทใชบรการแผนกนรเวชกรรมของโรงพยาบาลเอกชนแหงหนง มระดบคณภาพสงทสด

3. ดานความนาเชอถอและความไววางใจในการปฏบตงานของบคลากรทางการแพทย พบวา ผปวยนอกทใชบรการแผนกนรเวชกรรมของโรงพยาบาลเอกชนแหงหนง มระดบคณภาพสงทสด

4. ดานการตรวจรกษา พบวา ผปวยนอกทใชบรการแผนกนรเวชกรรมของโรงพยาบาลเอกชนแหงหนง มระดบคณภาพสง

5. ดานอตราคารกษาพยาบาล พบวา ผปวยนอกทใชบรการแผนกนรเวชกรรมของโรงพยาบาลเอกชนแหงหนง มระดบคณภาพสง

ดานการทดสอบสมมตฐาน 7 ขอ พบวา สมมตฐานท 1 เพศตางกน ผปวยนอกทใชบรการแผนกนรเวชกรรมโรงพยาบาลเอกชนแหง

หนง มความคดเหนตอคณภาพบรการแตกตางกน จากการศกษาพบวา ไมมความแตกตางกน จงปฏเสธสมมตฐานขอน

สมมตฐานท 2 อายตางกน ผปวยนอกทใชบรการแผนกนรเวชกรรมโรงพยาบาลเอกชนแหงหนง มความคดเหนตอคณภาพบรการแตกตางกน จากการศกษาพบวา ไมมความแตกตางกน จงปฏเสธสมมตฐานขอน

สมมตฐานท 3 การศกษาตางกน ผปวยนอกทใชบรการแผนกนรเวชกรรมโรงพยาบาลเอกชนแหงหนง มความคดเหนตอคณภาพบรการแตกตางกน จากการศกษาพบวา ไมมความแตกตางกน จงปฏเสธสมมตฐานขอน

สมมตฐานท 4 อาชพตางกน ผปวยนอกทใชบรการแผนกนรเวชกรรมโรงพยาบาลเอกชนแหงหนง มความคดเหนตอคณภาพบรการแตกตางกน จากการศกษาพบวา ไมมความแตกตางกน จงปฏเสธสมมตฐานขอน

20

สมมตฐานท 5 รายไดตางกน ผปวยนอกทใชบรการแผนกนรเวชกรรมโรงพยาบาลเอกชนแหงหนง มความคดเหนตอคณภาพบรการแตกตางกน จากการศกษาพบวา ไมมความแตกตางกน จงปฏเสธสมมตฐานขอน

สมมตฐานท 6 วธการชาระคารกษาพยาบาลตางกน ผปวยนอกทใชบรการแผนกนรเวชกรรมโรงพยาบาลเอกชนแหงหนง มความคดเหนตอคณภาพบรการแตกตางกน จากการศกษาพบวา ไมมความแตกตางกน จงปฏเสธสมมตฐานขอน สมมตฐานท 7 จานวนครงทเคยเขามารกษาพยาบาลตางกน ผปวยนอกทใชบรการแผนกนรเวชกรรมโรงพยาบาลเอกชนแหงหนง มความคดเหนตอคณภาพบรการแตกตางกน จากการศกษาพบวา ไมมความแตกตางกน จงปฏเสธสมมตฐานขอน จากงานวจยของ จนทนา รกษนาค (2554) ศกษาเรอง ปจจยทางการตลาดทมผลตอการตดสนใจใชบรการโรงพยาบาลเอกชนขนาดใหญในเขตกรงเทพมหานคร โดยศกษาในกลมตวอยางประชากรทเลอกใชบรการในโรงพยาบาลเอกชนขนาดใหญในเขตกรงเทพมหานครจานวน 400 คนทมอาย 20 ปขนไปทงชายและหญง ใชแบบสอบถามปลายปด (Closed-Ended) เปนเครองมอในการวจย โดยสถตทใชวเคราะหขอมลคอ รอยละ (Percentage) คาเฉลย (Mean) คาเบยงเบนมาตรฐาน (Standard Deviation) สถตทใชทดสอบสมมตฐานคอ สมประสทธไค-สแควร (Chi-Square) ผลการวจยพบวา พฤตกรรมผบรโภคทมผลตอการตดสนใจใชบรการโรงพยาบาลเอกชนขนาดใหญในเขตกรงเทพมหานคร ไดแก ความถในการใชบรการ 2-4 ครง จดประสงคคอการเขารบรกษาโรคทวไป คารกษาพยาบาลทใชอยท 1,001-3,000 บาท ผรบผดชอบคาใชจายไดแกตวผปวยเองหรอครอบครว ผรวมตดสนใจในการเขารบบรการคอครอบครว และเหตผลในการเขาใชโรงพยาบาลเอกชนคอชอเสยงของโรงพยาบาลมาก นอกจากน ปจจยสวนประสมทางการตลาดทมผลตอการตดสนใจรบบรการโรงพยาบาลเอกชนขนาดใหญในกรงเทพมหานคร ทมความสาคญอยในระดบมาก ไดแก ดานผลตภณฑ ดานสถานทบรการ ดานชองทางการจดจาหนาย ดานกระบวนการใหบรการ และดานลกษณะทางกายภาพ อยางไรกตาม ปจจยสวนประสมทางการตลาดทางดานดานราคา และดานการสงเสรมการตลาด มความสาคญอยในระดบปานกลาง จากงานวจยของ สนทรย ทวนหอม (2553) ไดทาการศกษาเรอง ความพงพอใจทมตอการบรการงานผปวยนอกของผรบบรการโรงพยาบาลมหาวทยาลยนเรศวร ศกษาในกลมตวอยาง 337 คนทมารบบรการชวงเดอนพฤศจกายน-ธนวาคม 2552 เครองมอทใชประกอบดวย 2 สวนคอ สวนแบบสอบถามเกยวกบสถานภาพสวนบคคลเปนแบบเลอกตอบ และสวนแบบวดความพงพอใจทมตอบรการดานรกษาพยาบาลในโรงพยาบาลมหาวทยาลยนเรศวร ซงเปนมาตราสวนประเมนคา (Rating Scale) จานวน 44 ขอ โดยมขอใหเลอกตอบ 5 ตวเลอก ใชสถตในการวเคราะหขอมลคอ คารอยละ (Percentage) คาคะแนนเฉลย (Mean) คาความเบยงเบนมาตรฐาน (Standard Deviation) สถตท

21

ใชทดสอบสมมตฐาน คอ การทดสอบท (T-Test Independent) หรอการวเคราะหความแปรปรวนแบบทางเดยว (One-Way ANOVA : F-Test) และทดสอบความแตกตางรายคโดยวธการของเชฟเฟ (Scheffe Method) จากการวจยพบวา ผปวยนอกทเขามาใชบรการโรงพยาบาลมหาวทยาลยนเรศวร มความพงพอใจในการบรการ ในดานกระบวนการ และขนตอนการใหบรการ สวนดานการใหบรการของเจาหนาท สงอานวยความสะดวก และการประสานงาน มความพงพอใจอยในระดบกลาง จากงานวจยของ เขมจรา พมกาหลง (2553) ไดทาการศกษาเรอง ความพงพอใจของผปวยนอกตอคณภาพการใหบรการของโรงพยาบาลปทมธาน ศกษาในกลมตวอยางผปวยนอกมารบบรการในโรงพยาบาลปทมธาน 400 คน โดยใชแบบสอบถามเปนเครองมอในการวจย แบบสอบถามสวนแรกเปนขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถาม เปนคาถามปลายปด (Close-Ended Questions) และสวนทสองเปนแบบสอบถามเกยวกบความพงพอใจของผปวยนอกตอคณภาพการใหบรการ เปนคาถามปลายปด (Close-Ended Questions) แบบมาตรวดขอมลประเภทอนตรภาคชน (Interval Scale) วเคราะหขอมลเปนคารอยละ (Percentage) และคาเฉลย (Mean) จากผลการศกษาระดบความพงพอใจใน 5 ดาน พบวา ผเขารบบรการในโรงพยาบาลปทมธาน มความพงพอใจในคณภาพบรการในระดบปานกลาง เรยงลาดบความพงพอใจในแตละดาน จากมากไปนอยไดดงน ดานความนาเชอถอ โดยใหความสาคญเรองการเกบรกษาขอมลการรกษาพยาบาลและหองตรวจรางกายทมความมดชด ดานความเชอมนไววางใจ โดยใหความสาคญเรองคณภาพของยาและเวชภณฑทดและใหในปรมาณมาก ดานความเขาใจและรจกผรบบรการ โดยใหความสาคญเรอง การดแลเอาใจใส การใหความเปนกนเองจากแพทย ดานการตอบสนองตอผรบบรการ โดยใหความสาคญเรอง ทาเลทตงทเหมาะสมของโรงพยาบาล และดานความเปนรปธรรมของการบรการ โดยใหความสาคญเรอง แสงสวางทเพยงพอ ความสะอาดและเปนระเบยบเรยบรอยของสถานท ตามลาดบ จากงานวจยของ วราพร วไลเลศ และอทธกร ขาเดช (2557) ศกษาถงปจจยทมผลตอการตดสนใจซอประกนสขภาพของผบรโภคในเขตกรงเทพมหานคร โดยศกษาในกลมตวอยางผบรโภคในเขตกรงเทพมหานครจานวน 400 คน ใชแบบสอบถามเปนเครองมอในการวจย การวเคราะหขอมลใชสถตการแจกแจงความถ คารอยละ คาเฉลย คาสวนเบยงเบนมาตรฐาน One-Way ANOVA และ Multiple Regression Analysis จากการศกษาพบวา ปจจยสวนบคคลทแตกตางกนนนสงผลตอการตดสนใจซอประกนสขภาพของประชาชนในเขตกรงเทพมหานคร นอกจากนปจจยทางสวนประสมทางการตลาดบรการ และปจจยดานราคา ชองทางการจดจาหนาย กระบวนการ และความไววางใจในตราสนคา มความสมพนธกบการตดสนใจซอประกนสขภาพของประชาชนในเขตกรงเทพมหานคร จากงานวจยของ สรลกษณ ปานศร (2553) ศกษาปจจยทมอทธพลตอพฤตกรรมการซอประกนสขภาพของผบรโภคในเขตกรงเทพมหานครในผทมประกนสขภาพจานวน 400 คน ใชแบบสอบถามเปนเครองมอในการวจย ใชคาความถ รอยละ คาเฉลย คาความเบยงเบนมาตรฐานใน

22

การวเคราะหขอมล สถตทใชทดสอบสมมตฐาน คอ การทดสอบคาท (T-Test) และการทดสอบคาเอฟ (F-Test) ไดผลการวเคราะหพฤตกรรมการซอประกนสขภาพวาผบรโภคสวนใหญมการเลอกซอประกนสขภาพแบบรายเดยวทมการคมครองการเขารกษาผปวยบอกและผปวยใน มลกษณะการซอประกนสขภาพแบบตอเนองทกป โดยมครอบครวเปนสวนรวมในการตดสนใจซอ สวนใหญมการซอผานตวแทนประกน และเหตผลทสาคญทสดในการเลอกซอประกนสขภาพ คอ ชอเสยงของบรษทประกนในการรบประกนภยทด มแนวโนมในการซอประกนสขภาพเพมในอนาคต และมการแนะนาใหคนรจกซอกบบรษทประกนทตนเองซออย ความสาคญในการซอประกนสขภาพ คอ การบรการหลงการขาย จากงานวจยของ ชนดา ครวจตรส (2553) ศกษาปจจยทมผลตอการตดสนใจซอกรมธรรมประกนสขภาพของประชาชนวยทางานในเขตกรงเทพมหานคร พบวา ปจจยทมความสมพนธตอการตดสนใจซอกรมธรรมประกนสขภาพ ไดแก ผทมอายมาก ผทมพฤตกรรมการดมเครองดมแอลกอฮอล ผทเคยประสบอบตเหต มความนาจะเปนในการซอประกนสขภาพสง สวนผทเคยเขารบการรกษาในโรงพยาบาล มความนาจะเปนในการซอประกนสขภาพนอยกวาผทไมเคยเขารบการรกษา อยางมนยสาคญ 2.6 กรอบแนวคดของการวจย

ตวแปรอสระ คอ สวนประสมทางการตลาด (8Ps), คณภาพการบรการ (Service Quality) และการประกนสขภาพ (Health Insurance) ตวแปรตาม คอ การตดสนใจเลอกใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในกรงเทพมหานคร

23

ภาพท 2.2 : กรอบแนวความคด

2.7 สมมตฐานการวจย

สมมตฐานท 1 ปจจยในดานสวนประสมทางการตลาดมผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการโรงพยาบาลเอกชน

ในกรงเทพมหานคร สมมตฐานท 2

ปจจยคณภาพการบรการ มผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในกรงเทพมหานคร

สวนประสมทางการตลาด (8Ps) - การรกษาและบรการทางการแพทย (Product) - ราคา (Price) - สถานท (Place) - การสงเสรมการตลาด (Promotion) - บคลากรในการใหบรการ (People) - กระบวนการใหบรการ (Process) - องคประกอบทางกายภาพ (Physical Evidence) - ผลผลตและคณภาพ (Productivity and Quality)

คณภาพการบรการ (Service Quality) - ความเปนรปธรรมของบรการ (Tangibility) - ความเชอถอไววางใจได (Reliability) - การตอบสนองตอลกคา (Responsiveness) - การใหความเชอมนตอลกคา (Assurance) - ความเขาใจและเหนอกเหนใจในผรบบรการ (Empathy)

การตดสนใจเลอกใชบรการโรงพยาบาลเอกชนใน

กรงเทพมหานคร

การประกนสขภาพ (Health Insurance)

24

สมมตฐานท 3 ปจจยในดานการประกนสขภาพมผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการโรงพยาบาลเอกชนใน

กรงเทพมหานคร

25 

บทท 3 ระเบยบวธวจย

ในบทนผวจยไดนาเสนอเนอหาการอธบายวธการวจยสาหรบการศกษาในครงน ซงใชการวจย

เชงปรมาณ ไดแก ประชากรและตวอยาง เครองมอทใชในการศกษา การเกบรวบรวมขอมล การแปรผลขอมล และวธการทางสถตสาหรบใชในการวเคราะห และการทดสอบสมมตฐานเรองความสมพนธระหวางตวแปรทกาหนดขน

3.1 ประชากรทใชในการวจยและกลมตวอยาง

ประชากรทใชศกษา คอ ประชากรทมาใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในกรงเทพมหานคร กลมตวอยางทใชในการศกษาในครงนคอ ประชากรทมาใชบรการโรงพยาบาลเอกชนใน

กรงเทพมหานคร ขนาดมากกวา 100 เตยง จานวน 4 โรงพยาบาลในกรงเทพมหานคร จานวน 400 คน เนองจากประชากรมขนาดใหญและไมทราบจานวนประชากรทแนนอน ดงนนขนาดตวอยางคานวณไดจากสตรไมทราบขนาดตวอยางของ W.G. Cochran โดยกาหนดระดบความเชอมนรอยละ 95 และระดบคาความคลาดเคลอนรอยละ 5 (กลยา วาณชยบญชา, 2549, หนา74) สตรในการคานวณทใชในการศกษาครงน คอ

สตร n = P(1 -P)Z2 E2 เมอ n แทน ขนาดตวอยาง P แทน สดสวนของประชากรทผวจยกาลงสม .50 Z แทน ระดบความเชอมนทผวจยกาหนดไว Z มคาเทากบ 1.96 ทระดบ

ความเชอมน รอยละ95 (ระดบ .05) E แทน คาความผดพลาดสงสดทเกดขน = .05

แทนคา n = (.05)(1 - .5)(1.96)2 = 384.16 (.05)2

ใชขนาดตวอยาง อยางนอย 384 คน จงจะสามารถประมาณคารอยละ โดยมความผดพลาดไมเกนรอยละ 5 ทระดบความเชอมนรอยละ 95 เพอความสะดวกในการประเมนผล และการวเคราะหขอมล ผวจยจงใชขนาดกลมตวอยางทงหมด 400 ตวอยาง ซงถอไดวาผานเกณฑตามกาหนด คอ ไมนอยกวา 384 ตวอยาง ซงตวอยางทไดนนผวจยเลอกใชวธการสมตวอยางแบบกลม (Cluster Sampling) ซงมลาดบขนตอนดงตอไปน

26

ขนท 1 ใชวธการสมตวอยางแบบงาย (Simple Random Sampling) โดยการจบฉลากเพอเลอกกลมตวอยาง โดยแบงตามเขตการปกครองกลมพนทในกรงเทพมหานคร เปน 6 กลมการปกครอง ประกอบดวย

ตารางท 3.1: แสดงเขตกลมพนทในกรงเทพมหานคร

ลาดบ กลมพนท จานวนเขต

เขต

1. กลมรตนโกสนทร 9 ดสต พญาไท บางซอ ราชเทว ปทมวน บางรก สมพนธวงศ พระนคร ปอมปราบ

2. กลมเจาพระยา 9 ยานนาวา บางคอแหลม สาทร วฒนา คลองเตย พระโขนง หวยขวาง บางนา ดนแดง

3. กลมบรพา 9 สายไหม บางกะป หลกส ดอนเมอง บางเขน วงทองหลาง ลาดพราว บงกม จตจกร

4. กลมศรนครนทร 8 ลาดกระบง สวนหลวง ประเวศ หนองจอก คลองสามวา มนบร คนนายาว สะพานสง

5. กลมกรงธนใต 8 จอมทอง บางแค บางบอน ทงคร บางขนเทยน ธนบร ราษฎรบรณะ

6. กลมกรงธนเหนอ 7 บางกอกนอย บางกอกใหญ ภาษเจรญ หนองแขม บางพลด ตลงชน ทววฒนา

โดยสมจบฉลากจาก 6 กลมใหเหลอเพยง 4 กลม ดงน กลมรตนโกสนทร กลมเจาพระยา กลมบรพา และกลมกรงธนเหนอ ขนท 2 ใชการสมตวอยางแบบเฉพาะเจาะจง (Purposive Sampling) โดยกาหนดใหเลอกเกบตวอยางจากทง 4 เขต ไดแก เขตบางนา เขตจตจกร เขตบางพลด และเขตพญาไท เขตละ 100 ชด ขนท 3 ใชวธการสมแบบกาหนดตวอยางโดยอาศยความสะดวก (Convenience Sampling) โดยการแจกแบบสอบถามเพอรวบรวมขอมล จากประชากรกลมตวอยางทมาใชบรการโรงพยาบาลเอกชนทสมครใจตอบแบบสอบถาม โดยใชแบบสอบถามทไดจดเตรยมไวเพอรวบรวมขอมลใหครบตามจานวน

27

3.2 เครองมอทใชในการศกษา ผวจยใชแบบสอบถามเปนเครองมอเพอเกบรวบรวมขอมลจากตวอยาง โดยมรายละเอยดเกยวกบการสรางแบบสอบถามเปนขนตอนดงน

1. ทาการศกษาการสรางแบบสอบถาม จากเอกสาร งานวจย รวมถงทฤษฎทเกยวของกบสวนประสมทางการตลาด คณภาพการบรการ และการประกนสขภาพ ในการตดสนใจเลอกใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในกรงเทพมหานคร

2. ทาการศกษาสรางแบบสอบถามจากกรอบแนวความคด เพอสอบถามความคดเหนในปจจยตางๆ ทมผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในกรงเทพมหานคร

3. ทาการปรบปรงแกไขแบบสอบถามทสรางขน และนาเสนออาจารยทปรกษา 4. ทดลองแจกแบบสอบถามกบตวอยางจานวน 40 ราย เพอหาคาความเชอมน

(Reliability of the Test) โดยใชวธหาคาสมประสทธอลฟา ของครอนบาช (Alpha Cronbach Coefficient) เพอหาความคงทของคาถาม โดยจะมคาระหวาง 0 ≤α≤1 ซงคาทใกลเคยงกบ 1 มาก แสดงวามความเชอมนสง โดยคาความเชอมนของแบบสอบถามในแตละสวน ไดผลดงน ดานสวนประสมทางการตลาด มคาความเชอมนเทากบ .944 ดานคณภาพการบรการ มคาความเชอมนเทากบ .969 ดานการประกนสขภาพ มคาความเชอมนเทากบ .960 และดานการตดสนใจเลอกใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในกรงเทพมหานคร มคาความเชอมนเทากบ .908

5. ตรวจสอบและปรบปรงแกไขกอนนาเสนอใหอาจารยทปรกษาอนมตกอนแจกแบบสอบถาม

6. แจกแบบสอบถามไปยงกลมตวอยาง จานวน 400 ชด การตรวจสอบเครองมอ

การตรวจสอบเนอหา ผวจยตรวจสอบความครบถวนและความสอดคลองของเนอหาโดยการนาเสนอแบบสอบถามทไดสรางขนตออาจารยทปรกษา การตรวจสอบความเชอมน ผวจยตรวจสอบและพจารณาจากผลคาสมประสทธครอนแบค อลฟา (Cronbach’s Alpha Coefficient) ดงตอไปน

28

ตารางท 3.2: คาอลฟาแสดงความเชอมน

สวนของคาถาม คาอลฟาแสดงความเชอมน (40 ชด)

คาอลฟาแสดงความเชอมน (400 ชด)

ดานสวนประสมทางการตลาด .944 .965

ดานคณภาพการบรการ .969 .973

ดานการประกนสขภาพ .960 .945

ดานการตดสนใจเลอกใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในกรงเทพมหานคร

.908 .928

ตารางท 3.3: คาอลฟาแสดงความเชอมนดานสวนประสมทางการตลาด

ดานสวนประสมทางการตลาด

คาอลฟาแสดงความเชอมน (40 ชด)

คาอลฟาแสดงความเชอมน (400 ชด)

1. ผลตภณฑ .826 .848 2. ราคา .837 .882 3. ชองทางการจดจาหนาย .788 .748 4. การสงเสรมการตลาด .926 .917 5. บคลากรในการใหบรการ .919 .901 6. กระบวนการ .909 .892 7. องคประกอบทางกายภาพ .853 .887 8. ผลผลตและคณภาพ .767 .873

29

ตารางท 3.4: คาอลฟาแสดงความเชอมนดานคณภาพการบรการ

ดานคณภาพการบรการ คาอลฟาแสดงความเชอมน

(40 ชด) คาอลฟาแสดงความเชอมน

(400 ชด) 1. ความเปนรปธรรมของบรการ

.877 .897

2. ความเชอถอไววางใจได .883 .913 3. การตอบสนองตอลกคา .944 .920 4. การใหความเชอมนตอลกคา

.880 .894

5. ความเขาใจและเหนอกเหนใจในผรบบรการ

.928 .923

การสรางเครองมอทใชในการศกษาคนควา

ผทาวจยออกแบบสอบถามซงประกอบดวย 6 สวน รวมถงการตอบแบบสอบถาม ดงน สวนท 1 แบบสอบถามเกยวกบขอมลทวไปของผตอบคาถาม ไดแก เพศ อาย สถานภาพ

ระดบการศกษาสงสด อาชพ รายไดโดยเฉลยตอเดอน การใชสทธในการเขารบบรการในโรงพยาบาลเอกชน ผมอทธพลมากทสดในการตดสนใจเลอกเขารบบรการในโรงพยาบาลเอกชน และจานวนครงในการเขารบบรการในโรงพยาบาลเอกชนตอป ซงลกษณะคาถามเปนคาถามปลายปดแบบใหเลอกตอบ

ขอท 1 เพศ วดขอมลประเภทนามบญญต (Nominal Scale) ขอท 2 อาย วดขอมลประเภทเรยงลาดบ (Ordinal Scale) ขอท 3 สถานภาพ วดขอมลประเภทนามบญญต (Nominal Scale) ขอท 4 ระดบการศกษาสงสด วดขอมลประเภทเรยงลาดบ (Ordinal Scale) ขอท 5 อาชพ วดขอมลประเภทนามบญญต (Nominal Scale) ขอท 6 รายไดโดยเฉลยตอเดอน วดขอมลประเภทเรยงลาดบ (Ordinal Scale) ขอท 7 การใชสทธในการเขารบบรการในโรงพยาบาลเอกชน วดขอมลประเภทนามบญญต

(Nominal Scale) ขอท 8 ผมอทธพลมากทสดในการตดสนใจเลอกเขารบบรการในโรงพยาบาลเอกชน วด

ขอมลประเภทนามบญญต (Nominal Scale)

30

ขอท 9 จานวนครงในการเขารบบรการในโรงพยาบาลเอกชนตอป วดขอมลประเภทเรยงลาดบ (Ordinal Scale)

สวนท 2 แบบสอบถามเกยวของกบปจจยทมผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในกรงเทพมหานคร ในปจจยดานสวนประสมทางการตลาด ซงลกษณะคาถามเปนคาถามปลายปด แบงเปน 5 ระดบ แบบมาตราสวนประมาณคา (Rating Scale Method) ในรปแบบของลเครท (Likert’s Scale) ตงแตมากทสดถงนอยทสด

สวนท 3 แบบสอบถามเกยวของกบปจจยทมผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในกรงเทพมหานคร ในปจจยดานคณภาพการบรการ ซงลกษณะคาถามเปนคาถามปลายปด แบงเปน 5 ระดบ แบบมาตราสวนประมาณคา (Rating Scale Method) ในรปแบบของลเครท (Likert’s Scale) ตงแตมากทสดถงนอยทสด

สวนท 4 แบบสอบถามเกยวของกบปจจยทมผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในกรงเทพมหานคร ในปจจยดานการประกนสขภาพ ซงลกษณะคาถามเปนคาถามปลายปด แบงเปน 5 ระดบ แบบมาตราสวนประมาณคา (Rating Scale Method) ในรปแบบของลเครท (Likert’s Scale) ตงแตมากทสดถงนอยทสด

สวนท 5 แบบสอบถามเกยวของกบปจจยทมผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในกรงเทพมหานคร ดานการตดสนใจเลอกใชบรการ ซงลกษณะคาถามเปนคาถามปลายปด แบงเปน 5 ระดบ แบบมาตราสวนประมาณคา (Rating Scale Method) ในรปแบบของลเครท (Likert’s Scale) ตงแตมากทสดถงนอยทสด

สวนท 6 แบบสอบถามเกยวของกบขอเสนอแนะและความคดเหนเพมเตม ในการตดสนใจเลอกใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในกรงเทพมหานคร ซงลกษณะคาถามเปนคาถามปลายเปด (Open-Ended Response Question) วดขอมลประเภทนามบญญต (Nominal Scale)

การเกบรวบรวมขอมล ผวจยไดดาเนนการเกบขอมลตามขนตอนตอไปน คอ

1. ผวจยทาการอธบายถงรายละเอยดเนอหาและความหมายตางๆของแบบสอบถาม รวมถงวธการตอบแบบสอบถามแกทมงานแจกแบบสอบถามทกาหนด

2. ผวจยและทมงานแจกแบบสอบถาม เขาไปในโรงพยาบาลเอกชนในกรงเทพมหานครทไดระบไวขางตนในกลมการสมตวอยาง

3. ผวจยและทมงานแจกแบบสอบถาม นาแบบสอบถามไปแจกใหกลมเปาหมายโดยการรอจนกระทงทาแบบสอบถามเสรจ ซงหากผตอบแบบสอบถามมประเดนซกถาม ผวจยหรอทมงานแจกแบบสอบถามจะทาการตอบประเดนซกถามนนโดยทนท

31

การแปลผลขอมล ผทาวจยทาการกาหนดคาอนตรภาคชน เพอการแปลผลขอมล จากการคานวณคาอนตรภาค

ชนในการกาหนดชวงชน โดยใชสตรคานวณและคาอธบายของแตละชวงชน ดงน (กลยา วานชยบญชา. 2545: 27)

อนตรภาคชน = คาสงสด – คาตาสด จานวนชน = 5 – 1 5 = 0.80 ชวงชน คาอธบายการแปลผล 4.21 – 5.00 มระดบความคดเหนมากทสด 3.41 – 4.20 มระดบความคดเหนมาก 2.61 – 3.40 มระดบความคดเหนปานกลาง 1.81 – 2.60 มระดบความคดเหนนอย 1.00 – 1.80 มระดบความคดเหนนอยทสด

3.3 การเกบรวบรวมขอมล ผวจยไดดาเนนการเกบรวบรวมขอมลตามขนตอนตอไปน

1. แหลงขอมลปฐมภม (Primary Data) จากแบบสอบถามทไดเกบขอมลจากกลมตวอยาง จานวน 400 คน

2. แหลงขอมลทตยภม (Secondary Data) ไดจากการศกษาคนควาเอกสาร งานวจยทเกยวของ ทฤษฎทเกยวของ และแหลงขอมลทางอนเทอรเนต

3.4 การจดทาและวเคราะหขอมล

1. รวบรวมแบบสอบถามตามความตองการ ทาการตรวจสอบความถกตองครบถวนของแบบสอบถาม

2. ลงรหส (Coding) แลวนาขอมลมาบนทกลงในเครองคอมพวเตอร เพอประมวลผลดวยโปรแกรมทางสถตสาเรจรป วเคราะหขอมลตางๆของแบบสอบถาม และทดสอบสมมตฐาน

32

3.5 สถตทใชในการวเคราะหขอมล ผทาวจยไดกาหนดคาสถตสาหรบการวเคราะหขอมลไวดงน

1. สถตเชงพรรณนา (Descriptive Statistics) ซงไดแก คาเฉลย คาสวนเบยงเบนมาตรฐาน ของแบบสอบถามในสวนขอมลทวไป และคณสมบตของผตอบแบบสอบถาม ไดแก เพศ อาย สถานภาพ ระดบการศกษาสงสด อาชพ รายไดโดยเฉลยตอเดอน การใชสทธในการเขารบบรการในโรงพยาบาลเอกชน ผมอทธพลมากทสดในการตดสนใจเลอกเขารบบรการในโรงพยาบาลเอกชน และจานวนครงในการเขารบบรการในโรงพยาบาลเอกชนตอป โดยนามาแจกแจงจานวนและนาเสนอเปนคารอยละ และการวเคราะหขอมลของตวแปรแบบสอบถามสวนท 2-3 นาเสนอเปนคารอยละ คาเฉลย และคาเบยงเบนมาตรฐาน

คารอยละ (Percentage) ใชวเคราะหขอมลทวไป P = f X 100 N โดยท P = คารอยละ f = ความถทตองการเปลยนแปลงใหเปนรอยละ n = จานวนความถทงหมด คาเฉลย (Mean) (กลยา วานชยบญชา, 2545, หนา 39)

= โดยท = คาเฉลย = ผลรวมของคะแนนทงหมดของกลม n = จานวนของคะแนนในกลม คาสวนเบยงเบนมาตรฐาน (Standard Deviation) (กลยา วานชยบญชา, 2545, หนา 39)

S.D. = โดยท S.D. = คาความเบยงเบนมาตรฐาน

= ผลรวมคะแนนแตละตวยกกาลงสอง

= ผลรวมคะแนนทงหมดยกกาลงสอง n = ขนาดของกลมตวอยาง

33

2. สถตเชงอางอง (Inferential Statistics) เปนการวเคราะหการเปรยบเทยบและวเคราะหความสมพนธของขอมลทเกยวของกบตวแปรทศกษา คอ สวนประสมทางการตลาดทมผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการโรงพยาบาลเอกชน คณภาพการบรการทมผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในกรงเทพมหานคร และปจจยในดานการประกนสขภาพทมผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในกรงเทพมหานคร ใชการวเคราะหความถดถอยพหคณ (Multiple Regression Analysis - MRA) เปนการวเคราะหขอมลเพอหาความสมพนธระหวางตวแปรตาม (Dependent Variable) จานวน หนงตวแปรกบตวแปรอสระ (Independent Variable) ตงแต 2 ตวแปรขนไป เขยนในรปสมการเชงเสนในรปแบบคะแนนดบ ไดดงน (กลยา วานชยบญชา, 2551) Ý = + + +…+ เมอ Ý คอ คะแนนพยากรณตวแปรตาม Y คอ คาคงทสมการพยากรณในรปแบบคะแนนดบ ,…, คอ นาหนกคะแนนหรอสมประสทธการถดถอยของตว แปรอสระตวท 1 ถง ตวท k ตามลาดบ ,…, คอ คะแนนตวแปรอสระ ตวท 1 ถง ตวท k

K คอ จานวนตวแปรอสระ

ตารางท 3.5: การวเคราะหความแปรปรวนของการวเคราะหการถดถอยเชงพหคณ

แหลงความแปรปรวน(Source

of Variance)

องศาอสระ (df)

ผลบวกกาลงสอง (Sum

Square: SS)

ผลบวกกาลงสองเฉลย (Mean Square: MS)

F-Statistic

การถดถอย (Regression)

k SSR MSR=

F= ความคลาดเคลอน (Error / Residual)

n-k-1 SSE MSE=

ผลรวม (Total) n-1 SST ทมา: กลยา วานชยบญชา. (2551). การวเคราะหขอมลหลายตวแปร (พมพครงท 3). กรงเทพฯ: จฬาลงกรณมหาวทยาลย.

34

เมอ k คอ จานวนตวแปรรอสระ n คอ จานวนตวอยาง SST (Sum Square Of Total) คอ คาความแปรปรวนทงหมดของ Y=

SSR (Sum Square Of Error / Sum Square of Residual) คอ คาความแปรปรวนของ Y เนองจากอทธพลอนๆ =

MSR (Mean Square Of Regression) คอ คาเฉลยความแปรปรวนของ Y เนองจาก อทธพลของ , … ,

MSE (Mean Square Of Error) คอ คาเฉลยความแปรปรวนของ Y เนองจากอทธพลอน F คอ คาสถตทดสอบทพจารณามการแจกแจงแบบ F (F-distribution) จากปฎเสธ H0 เมอคา F ทคานวณไดคามากกวา  

35  

บทท 4 การวเคราะหขอมล

การวจยนมงศกษาเรองการตดสนใจเลอกใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในกรงเทพมหานคร

เพอศกษาปจจยในดานสวนประสมทางการตลาดทมผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการโรงพยาบาลเอกชน ปจจยคณภาพการบรการทมผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในกรงเทพมหานคร และปจจยในดานการประกนสขภาพทมผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการโรงพยาบาลเอกชนใน โดยการวเคราะห เพอการอธบาย และการทดสอบสมมตฐานทเกยวของกบตวแปรในแตละตว โดยผวจยไดเกบรวบรวมแบบสอบถามทมการตอบแบบสอบถามอยางครบถวนเทานน โดยใชจานวนทงสน 400 ชด คดเปนอตราการตอบกลบรอยละ 100 มการตอบแบบสอบถามทใชการได มจานวน 400 ชด และนามาประมวลผลดวยโปรแกรมทางสถตสาเรจรป โดยผลการวเคราะหแบงออกเปน 5 สวน ประกอบดวย

สวนท 1 ขอมลทวไปเกยวกบผตอบแบบสอบถาม สวนท 2 ขอมลเกยวกบการวเคราะหปจจยดานสวนประสมทางการตลาดของผใชบรการ

โรงพยาบาลเอกชนในกรงเทพมหานคร สวนท 3 ขอมลเกยวกบการวเคราะหปจจยดานคณภาพการบรการของผใชบรการ

โรงพยาบาลเอกชนในกรงเทพมหานคร สวนท 4 ขอมลเกยวกบการวเคราะหปจจยดานการประกนสขภาพของผใชบรการ

โรงพยาบาลเอกชนในกรงเทพมหานคร สวนท 5 ผลการศกษาระดบการตดสนใจเลอกใชบรการโรงพยาบาลเอกชนใน

กรงเทพมหานคร สวนท 6 สรปผลการทดสอบสมมตฐาน

ผลการวเคราะหขอมล สวนท 1 ขอมลทวไปเกยวกบผตอบแบบสอบถาม

ผวจยวเคราะหขอมลทวไปผตอบแบบสอบถามใชสถตเชงพรรณนา ไดแก การแจกแจงความถ คารอยละ เพออธบายถงลกษณะทวไปของตวแปรขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถาม ซงประกอบดวย เพศ อาย สถานภาพ ระดบการศกษาสงสด อาชพ รายไดโดยเฉลยตอเดอน การใชสทธในการเขารบบรการในโรงพยาบาลเอกชน ผมอทธพลมากทสดในการตดสนใจเลอกเขารบบรการในโรงพยาบาลเอกชน และจานวนครงในการเขารบบรการในโรงพยาบาลเอกชนตอป

36  

ตารางท 4.1: จานวนและรอยละของผตอบแบบสอบถามจาแนกโดยเพศ

เพศ จานวน(คน) รอยละ หญง 272 68.0 ชาย 128 32.0 รวม 400 100.0

ผลการศกษาตามตารางท 4.1 ดานเพศของผตอบแบบสอบถาม พบวาผตอบแบบสอบถาม

สวนใหญเปนเพศหญง มจานวน 272 คน คดเปนรอยละ 68.0 ซงมจานวนมากกวาเพศชายทมจานวน 128 คน คดเปนรอยละ 32.0 ตารางท 4.2: จานวนและรอยละของผตอบแบบสอบถามจาแนกตามอาย

อาย จานวน(คน) รอยละ ตากวา 20 ป 14 3.5 20 – 30 ป 215 53.75 31 – 40 ป 135 33.75

มากกวา 40 ป 36 9.0 รวม 400 100.0

ผลการศกษาตามตารางท 4.2 ดานอายของผตอบแบบสอบถาม พบวาผตอบแบบสอบถาม

สวนใหญ มชวงอายระหวาง 20 – 30 ป จานวน 215 คน คดเปนรอยละ 53.7 รองมาคอผทมชวงอายระหวาง 31 – 40 ป จานวน 135 คน คดเปนรอยละ 33.8 ตามดวยผทมชวงอายมากกวา 40 ปจานวน 36 คน คดเปนรอยละ 9.0 และผทมชวงอายตากวา 20 ป จานวน 14 คน คดเปนรอยละ 3.5 ตามลาดบ

37  

ตารางท 4.3: จานวนและรอยละของผตอบแบบสอบถามจาแนกตามสถานภาพ

สถานภาพ จานวน(คน) รอยละ โสด 256 64.5 สมรส 138 34.5

หยา/หมาย 6 1.5 รวม 400 100.0

ผลการศกษาตามตารางท 4.3 ในดานสถานภาพของผตอบแบบสอบถาม พบวาผตอบ

แบบสอบถามสวนใหญ มสถานภาพโสด จานวน 256 คน คดเปนรอยละ 64.5 รองมาคอผทมสถานภาพสมรส จานวน 138 คน คดเปนรอยละ 34.5 ตามดวยผทมสถานภาพหยา/หมาย จานวน 6 คน คดเปนรอยละ 1.5 ตามลาดบ

ตารางท 4.4: จานวนและรอยละของผตอบแบบสอบถามจาแนกตามระดบการศกษา

ระดบการศกษา จานวน(คน) รอยละ ตากวาปรญญาตร 36 9.0

ปรญญาตร 330 82.5 สงกวาปรญญาตร 34 8.5

รวม 400 100.0 ผลการศกษาตามตารางท 4.4 ในดานระดบการศกษาของผตอบแบบสอบถาม พบวาผตอบ

แบบสอบถามสวนใหญ มระดบการศกษาปรญญาตร จานวน 330 คน คดเปนรอยละ 82.5 รองมาคอผทมระดบการศกษาตากวาปรญญาตร จานวน 36 คน คดเปนรอยละ 9 และผทมระดบการศกษาสงกวาปรญญาตรจานวน 34 คน คดเปนรอยละ 8.5 ตามลาดบ

38  

ตารางท 4.5: จานวนและรอยละของผตอบแบบสอบถามจาแนกตามอาชพ

อาชพ จานวน(คน) รอยละ พนกงานบรษทเอกชน 258 64.5 ธรกจสวนตว/คาขาย 64 16.0 ราชการ/รฐวสาหกจ 33 8.25 นกเรยน/นกศกษา 34 8.5 พอบาน/แมบาน 6 1.5

อนๆ 5 1.25 รวม 400 100.0

ผลการศกษาตามตารางท 4.5 ดานอาชพของผตอบแบบสอบถาม พบวาผตอบแบบสอบถาม

สวนใหญคอ พนกงานบรษทเอกชน จานวน 258 คน คดเปนรอยละ 64.5 รองมาคอผททาธรกจสวนตว/คาขาย จานวน 64 คน คดเปนรอยละ 16.0 ตามดวยผทเปนราชการ/รฐวสาหกจ จานวน 33 คน คดเปนรอยละ 8.25 ตามดวยผทเปนนกเรยน/นกศกษา จานวน 34 คน คดเปนรอยละ 8.5 ตามดวยผทเปนพอบาน/แมบาน จานวน 6 คน คดเปนรอยละ 1.5 และผทประกอบอาชพอนๆ จานวน 5คน คดเปนรอยละ 1.25 ตามลาดบ ตารางท 4.6: จานวนและรอยละของผตอบแบบสอบถามจาแนกตามรายไดโดยเฉลยตอเดอน

รายไดโดยเฉลยตอเดอน จานวน(คน) รอยละ 15,000 – 30,000 บาท 285 71.25 30,001 – 45,000 บาท 73 18.25 45,001 – 60,000 บาท 24 6.0 มากกวา 60,000 บาท 18 4.5

รวม 400 100.0 ผลการศกษาตามตารางท 4.6 พบวาผตอบแบบสอบถามสวนใหญม รายไดโดยเฉลยตอเดอน

ท 15,000 – 30,000 บาท จานวน 285 คน คดเปนรอยละ 71.25 รองลงมาคอ 30,001 – 45,000

39  

บาท จานวน 73 คน คดเปนรอยละ 18.25 ตามดวย 45,001 – 60,000 บาท จานวน 24 คน คดเปนรอยละ 6 มากกวา 60,000 บาทขนไป จานวน 18 คน สามารถคดเปนรอยละ 4.5 ตามลาดบ ตารางท 4.7: จานวนและรอยละของผตอบแบบสอบถามจาแนกตามการใชสทธในการเขารบบรการ

ในโรงพยาบาลเอกชน

สทธในการเขารบบรการ จานวน(คน) รอยละ ชาระคารกษาพยาบาลเอง 116 29.0

ประกนสขภาพ 116 29.0 ประกนชวต 39 9.8

ประกนกลม/สวสดการพนกงาน 129 32.2 รวม 400 100.0

ผลการศกษาตามตารางท 4.7 พบวาผตอบแบบสอบถามสวนใหญใชสทธประกนกลม/

สวสดการพนกงาน จานวน 129 คน คดเปนรอยละ 32.2 รองลงมาคอ ชาระคารกษาพยาบาลเองเทากบการใชสทธประกนสขภาพ จานวน 116 คน คดเปนรอยละ 29.0 และตามดวยประกนชวต จานวน 39 คน คดเปนรอยละ 9.8 ตามลาดบ ตารางท 4.8: จานวนและรอยละของผตอบแบบสอบถามในดานผมอทธพลในการตดสนใจเลอกเขารบ

บรการในโรงพยาบาลเอกชน

ผมอทธพลในการตดสนใจ จานวน(คน) รอยละ ตดสนใจดวยตวเอง 217 54.25

ครอบครว 138 34.5 เพอน/แฟน 20 5.0

เพอนรวมงาน 9 2.25 อนๆ 16 4.0 รวม 400 100.0

ผลการศกษาตามตารางท 4.8 ดานผมอทธพลในการตดสนใจเลอกเขารบบรการในโรงพยาบาลเอกชน พบวาผตอบแบบสอบถามสวนใหญตดสนใจดวยตวเอง จานวน 217 คน คดเปน

40  

รอยละ 54.25 รองลงมาคอ ครอบครว จานวน 138 คน คดเปนรอยละ 34.5 ตามดวยเพอน/แฟน จานวน 20 คน คดเปนรอยละ 5.0 ตามดวยเพอนรวมงาน จานวน 9 คน คดเปนรอยละ 2.25 และอนๆ จานวน 16 คน คดเปนรอยละ 4.0 ตามลาดบ ตารางท 4.9 : จานวนและรอยละของผตอบแบบสอบถามในดานจานวนครงในการเขารบบรการใน

โรงพยาบาลเอกชนตอป จานวนครงในการเขารบบรการ จานวน(คน) รอยละ มาเปนครงแรกหรอ 1 ครง/ป 140 35

2-5 ครง/ป 205 51.25 มากกวา 5 ครง/ป 55 13.75

รวม 400 100.0

ผลการศกษาตามตารางท 4.9 ดานจานวนครงในการเขารบบรการในโรงพยาบาลเอกชนตอป พบวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญเขารบบรการในโรงพยาบาลเอกชน 2-5 ครง/ป จานวน 205 คน คดเปนรอยละ 51.25 รองลงมาคอ มาเปนครงแรกหรอ 1 ครง/ป จานวน 140 คน คดเปนรอยละ 35 และมากกวา 5 ครง/ป จานวน 55 คน คดเปนรอยละ 13.75 ตามลาดบ สวนท 2 ขอมลเกยวกบการวเคราะหปจจยดานสวนประสมทางการตลาดของผใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในกรงเทพมหานคร

ใชคาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐาน วดระดบความคดเหนของประชากรในกรงเทพมหานคร เกยวกบปจจยสวนประสมทางการตลาดทมผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในกรงเทพมหานคร

41  

ตารางท 4.10 : คาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐานของปจจยดานสวนประสมทางการตลาดดานการรกษาและบรการทางการแพทย

ดานการรกษาและบรการทางการแพทย MEAN S.D. แปลผล

1. การบรการทดจากบคลากรทางการแพทย 4.26 .669717 มากทสด 2. ความสามารถเชงวชาชพ รกษาแลวทเลา/หาย 4.10 .716433 มาก 3. การใหคาแนะนาเกยวกบโรค/การรกษา 4.09 .699283 มาก 4. การใหคาแนะนาเกยวกบยา/การใชยา 4.00 .744230 มาก 5. การตดตามการรกษาอยางตอเนอง 3.94 .781486 มาก

เฉลย 4.08 .722230 มาก จากตารางท 4.10 พบวาปจจยดานดานการรกษาและบรการทางการแพทย โดยรวมอยใน

ระดบความคดเหนมาก โดยมคาเฉลยรวมเทากบ 4.08 เมอวเคราะหเปนรายขอพบวา ขอทมคาเฉลยรวมมากทสดเปนอนดบแรก ไดแก การบรการทดจากบคลากรทางการแพทย มคาเฉลย 4.26 รองลงมาไดแก ความสามารถเชงวชาชพ รกษาแลวทเลา/หาย มคาเฉลย 4.10 และการใหคาแนะนาเกยวกบโรค/การรกษา มคาเฉลย 4.09 ตามลาดบ สวนขอทมคาเฉลยนอยทสดคอ การตดตามการรกษาอยางตอเนอง มคาเฉลยท 3.94

ตารางท 4.11: คาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐานของปจจยดานสวนประสมทางการตลาดดานราคา

ดานราคา MEAN S.D. แปลผล

1. คารกษาพยาบาลมความเหมาะสมเมอเทยบกบบรการทไดรบ

3.84 .857095 มาก

2. คารกษาพยาบาลมความเหมาะสมเมอเทยบกบคณภาพการรกษา

3.93 .816113 มาก

3. คารกษาพยาบาลถกกวาโรงพยาบาลเอกชนแหงอน เมอเทยบกบคณภาพและบรการ

3.68 .886759 มาก

(ตารางมตอ)

42  

ตารางท 4.11 (ตอ) : คาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐานของปจจยดานสวนประสมทางการตลาดดานราคา

ดานราคา MEAN S.D. แปลผล

4. สามารถเขารบการรกษาไดถกลง เมอใชโปรโมชน/แพกเกจการรกษา

3.74 .894760 มาก

5. สวนลดคารกษาพยาบาลราคาพเศษ 3.60 .917386 มาก เฉลย 3.76 .874423 มาก

จากตารางท 4.11 พบวาปจจยดานดานราคา โดยรวมอยในระดบความคดเหนมาก โดยม

คาเฉลยรวมเทากบ 3.76 เมอวเคราะหเปนรายขอพบวา ขอทมคาเฉลยรวมมากทสดเปนอนดบแรก ไดแก คารกษาพยาบาลมความเหมาะสมเมอเทยบกบคณภาพการรกษา มคาเฉลย 3.93 รองลงมาไดแก คารกษาพยาบาลมความเหมาะสมเมอเทยบกบบรการทไดรบ มคาเฉลย 3.84 และสามารถเขารบการรกษาไดถกลง เมอใชโปรโมชน/แพกเกจการรกษา มคาเฉลย 3.74 ตามลาดบ สวนขอทมคาเฉลยนอยทสดคอ สวนลดคารกษาพยาบาลราคาพเศษ มคาเฉลยท 3.60

ตารางท 4.12 : คาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐานของปจจยดานสวนประสมทางการตลาดดานสถานท

ดานสถานท MEAN S.D. แปลผล

1. ความสะดวกในการเดนทาง 4.0 .892744 มาก 2. ความสะดวกในการจอดรถ 3.85 .907084 มาก 3. โรงพยาบาลตงอยใกลบาน 3.79 1.028147 มาก 4. โรงพยาบาลตงอยใกลททางาน 3.75 1.762176 มาก 5. โรงพยาบาลตงอยใกลหางสรรพสนคา สงอานวยความสะดวกตางๆ

3.61 0.954317 มาก

เฉลย 3.76 .874423 มาก

จากตารางท 4.12 พบวาปจจยดานสถานท โดยรวมอยในระดบความคดเหนมาก โดยมคาเฉลยรวมเทากบ 3.76 เมอวเคราะหเปนรายขอพบวา ขอทมคาเฉลยรวมมากทสดเปนอนดบแรก

43  

ไดแก ความสะดวกในการเดนทาง มคาเฉลย 4.0 รองลงมาไดแก ความสะดวกในการจอดรถ มคาเฉลย 3.85 และโรงพยาบาลตงอยใกลบาน มคาเฉลย 3.79 ตามลาดบ สวนขอทมคาเฉลยนอยทสดคอ โรงพยาบาลตงอยใกลหางสรรพสนคา สงอานวยความสะดวกตางๆ มคาเฉลยท 3.61

ตารางท 4.13 : คาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐานของปจจยดานสวนประสมทางการตลาดดานการ

สงเสรมการตลาด

ดานการสงเสรมการตลาด MEAN S.D. แปลผล

1. มโปรแกรม/แพกเกจการรกษาราคาพเศษ 3.75 .957741 มาก 2. สามารถผอนคารกษาพยาบาลกบบตรเครดตทรวมรายการ

3.64 1.024068 มาก

3. มบตรกานล Gift Voucher 3.50 1.033278 มาก 4. มการโฆษณา/ประชาสมพนธทางเวปไซต, Social Media

3.56 .976770 มาก

5. มการจาหนายโปรแกรม/แพกเกจการรกษาทางเวปไซต, Social Media

3.53 .975357 มาก

เฉลย 3.60 .993443 มาก จากตารางท 4.13 พบวาปจจยดานการสงเสรมการตลาดโดยรวมอยในระดบความคดเหน

มาก โดยมคาเฉลยรวมเทากบ 3.60 เมอวเคราะหเปนรายขอพบวา ขอทมคาเฉลยรวมมากทสดเปนอนดบแรก ไดแก มโปรแกรม/แพกเกจการรกษาราคาพเศษ มคาเฉลย 3.75 รองลงมาไดแก สามารถผอนคารกษาพยาบาลกบบตรเครดตทรวมรายการ มคาเฉลย 3.64 และมการโฆษณา/ประชาสมพนธทางเวปไซต, Social Media มคาเฉลย 3.56 ตามลาดบ สวนขอทมคาเฉลยนอยทสดคอ มการจาหนายโปรแกรม/แพกเกจการรกษาทางเวปไซต, Social Media มคาเฉลยท 3.53

44  

ตารางท 4.14 : คาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐานของปจจยดานสวนประสมทางการตลาด ดานบคลากรในการใหบรการ

ดานบคลากรในการใหบรการ MEAN S.D. แปลผล

1. การแตงกายของบคลากรมความเรยบรอย สะอาด นาเชอถอ

4.13 .815329 มาก

2. บคลากรมความกระตอรอรนในการใหบรการ 4.09 .826807 มาก 3. บคลากรมกรยามารยาททดและเหมาะสม 4.16 .776197 มาก 4. บคลากรมความรความเขาใจในการใหบรการ 4.07 .804608 มาก 5. บคลากรสามารถใหคาแนะนาไดอยางถกตองครบถวน 4.07 .835176 มาก

เฉลย 4.10 .811623 มาก จากตารางท 4.14 พบวาปจจยดานบคลากรในการใหบรการ โดยรวมอยในระดบความ

คดเหนมาก โดยมคาเฉลยรวมเทากบ 4.10 เมอวเคราะหเปนรายขอพบวา ขอทมคาเฉลยรวมมากทสดเปนอนดบแรก ไดแก บคลากรมกรยามารยาททดและเหมาะสม มคาเฉลย 4.16 รองลงมาไดแกการแตงกายของบคลากรมความเรยบรอย สะอาด นาเชอถอ มคาเฉลย 4.13 และบคลากรมความกระตอรอรนในการใหบรการ มคาเฉลย 4.09 ตามลาดบ สวนขอทมคาเฉลยนอยทสดคอ บคลากรมความรความเขาใจในการใหบรการ เทากบ บคลากรสามารถใหคาแนะนาไดอยางถกตองครบถวน มคาเฉลยท 4.07

45  

ตารางท 4.15 : คาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐานของปจจยดานสวนประสมทางการตลาด ดานกระบวนการใหบรการ

ดานกระบวนการใหบรการ MEAN S.D. แปลผล

1. กระบวนการใหบรการมความรวดเรว 4.11 .818275 มาก 2. การประสานงานของบคลากรระหวางแผนกตางๆมประสทธภาพ

4.03 .808131 มาก

3. การรอรบบรการใชเวลาไมนาน 4.05 .845154 มาก 4. ระยะเวลาในการเขารบการรกษามความเหมาะสม 4.08 .762987 มาก 5. การชาระเงนสามารถทาไดอยางสะดวกรวดเรว 4.01 .764070 มาก

เฉลย 4.06 .799723 มาก จากตารางท 4.15 พบวาปจจยดานกระบวนการใหบรการ โดยรวมอยในระดบความคดเหน

มาก โดยมคาเฉลยรวมเทากบ 4.06 เมอวเคราะหเปนรายขอพบวา ขอทมคาเฉลยรวมมากทสดเปนอนดบแรก ไดแก กระบวนการใหบรการมความรวดเรว มคาเฉลย 4.11 รองลงมาไดแก ระยะเวลาในการเขารบการรกษามความเหมาะสม มคาเฉลย 4.08 และการรอรบบรการใชเวลาไมนาน มคาเฉลย 4.05 ตามลาดบ สวนขอทมคาเฉลยนอยทสดคอ การชาระเงนสามารถทาไดอยางสะดวกรวดเรว มคาเฉลยท 4.01

46  

ตารางท 4.16 : คาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐานของปจจยดานสวนประสมทางการตลาด ดานองคประกอบทางกายภาพ

ดานองคประกอบทางกายภาพ MEAN S.D. แปลผล

1. ความสะอาดของเครองมออปกรณทางการแพทย 4.22 .761211 มากทสด 2. ความเปนระเบยบเรยบรอยภายนอกและภายในโรงพยาบาล

4.13 .811103 มาก

3. การตกแตงภายนอกและภายในโรงพยาบาลมความสวยงาม

4.08 .787496 มาก

4. ความสะดวกสบายของบรเวณทนงรอรบบรการ 4.02 .819316 มาก 5. อาหารและเครองดมทใหบรการสะอาดและถกปาก 3.86 .861543 มาก

เฉลย 4.06 .808134 มาก จากตารางท 4.16 พบวาปจจยดานองคประกอบทางกายภาพ โดยรวมอยในระดบความ

คดเหนมาก โดยมคาเฉลยรวมเทากบ 4.06 เมอวเคราะหเปนรายขอพบวา ขอทมคาเฉลยรวมมากทสดเปนอนดบแรก ไดแก ความสะอาดของเครองมออปกรณทางการแพทย มคาเฉลย 4.22 รองลงมาไดแก ความเปนระเบยบเรยบรอยภายนอกและภายในโรงพยาบาล มคาเฉลย 4.13 และการตกแตงภายนอกและภายในโรงพยาบาลมความสวยงาม มคาเฉลย 4.08 ตามลาดบ สวนขอทมคาเฉลยนอยทสดคอ อาหารและเครองดมทใหบรการสะอาดและถกปาก มคาเฉลยท 3.86

47  

ตารางท 4.17: คาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐานของปจจยดานสวนประสมทางการตลาดดานการพฒนาผลตภณฑและคณภาพ

ดานการพฒนาผลตภณฑและคณภาพ MEAN S.D. แปลผล

1. คณภาพการรกษาพยาบาลทด 4.09 .812049 มาก 2. คณภาพการบรการตรงตามความตองการ 4.01 .808689 มาก 3. มการสงเสรมการขายรปแบบใหม อยางสมาเสมอ 3.70 .919842 มาก 4. มการใหความรขอมลขาวสารดานสขภาพ ทางสอ Social Media

3.69 .889845 มาก

5. มการจดกจกรรม Workshop/ อบรม ใหความรแกลกคา

3.61 .940804 มาก

เฉลย 3.82 .874246 มาก จากตารางท 4.17 พบวาปจจยดานการพฒนาผลตภณฑและคณภาพ โดยรวมอยในระดบ

ความคดเหนมาก โดยมคาเฉลยรวมเทากบ 3.82 เมอวเคราะหเปนรายขอพบวา ขอทมคาเฉลยรวมมากทสดเปนอนดบแรก ไดแก คณภาพการรกษาพยาบาลทด มคาเฉลย 4.09 รองลงมาไดแก คณภาพการบรการตรงตามความตองการ มคาเฉลย 4.01 และมการสงเสรมการขายรปแบบใหม อยางสมาเสมอ มคาเฉลย 3.70 ตามลาดบ สวนขอทมคาเฉลยนอยทสดคอ มการจดกจกรรม Workshop/ อบรม ใหความรแกลกคา มคาเฉลยท 3.61

สวนท 3 ขอมลเกยวกบการวเคราะหปจจยดานคณภาพการบรการของผใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในกรงเทพมหานคร

ใชคาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐาน วดระดบความคดเหนของประชากรในกรงเทพมหานคร เกยวกบปจจยคณภาพการบรการทมผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในกรงเทพมหานคร

48  

ตารางท 4.18 : คาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐานของปจจยดานคณภาพการบรการ

ดานคณภาพการบรการ MEAN S.D. แปลผล

1. บรการจากบคลากรทางการแพทยมความเชยวชาญทเหนเปนรปธรรมสามารถรบรได

4.11 .784547 มาก

2. เครองมออปกรณทางการแพทยททนสมย 4.14 .803248 มาก 3. เครองมออปกรณทางการแพทยมความพรอม 4.17 .759963 มาก 4. มสงอานวยความสะดวกตางๆครบถวน 4.08 .801436 มาก 5. การวนจฉยโรคไดอยางถกตองแมนยา 4.12 .826731 มาก 6. การบรการทางการแพทยทมความนาเชอถอ 4.12 .788768 มาก 7. ทานไดรบการบรการทมมาตรฐานเดยวกนอยางสมาเสมอ

4.06 .806362 มาก

8. การบรการทสามารถใหความไววางใจได 4.05 .809081 มาก 9. ผรบบรการสามารถเขารบบรการไดงาย 4.15 .819098 มาก 10. ผรบบรการไดรบความสะดวกจากการมาใชบรการ 4.13 .769887 มาก 11. การรบบรการมความรวดเรว ไมตองรอนาน 4.08 .797474 มาก 12. ความพรอมและความเตมใจทจะใหบรการ 4.07 .834771 มาก 13. ผใหบรการมทกษะความรความสามารถในการใหบรการ

4.08 .781105 มาก

14. ผใหบรการตอบสนองความตองการของผรบบรการดวยความสภาพ

4.05 .811879 มาก

15. กรยาทาทางและมารยาททดในการใหบรการ 4.20 .728923 มาก 16. การใหบรการอยางไมเลอกปฏบต 4.06 .797360 มาก 17. ความเอออาทรและมนาใจจากผใหบรการ 4.02 .775421 มาก 18. การเอาใจใสดแลจากผใหบรการ 4.06 .753538 มาก 19. ความเตมใจในการชวยเหลอจากผใหบรการ 4.07 .780684 มาก 20. ความเขาใจในความตองการทแตกตางของผรบบรการ 3.98 .768816 มาก

เฉลย 4.09 .789955 มาก

49  

จากตารางท 4.18 พบวาปจจยดานคณภาพการบรการ โดยรวมอยในระดบความคดเหนมาก โดยมคาเฉลยรวมเทากบ 4.09 เมอวเคราะหเปนรายขอพบวา ขอทมคาเฉลยรวมมากทสดเปนอนดบแรก ไดแก เครองมออปกรณทางการแพทยมความพรอม มคาเฉลย 4.17 รองลงมาไดแก ผรบบรการสามารถเขารบบรการไดงาย มคาเฉลย 4.15 และเครองมออปกรณทางการแพทยททนสมย มคาเฉลย 4.14 ตามลาดบ สวนขอทมคาเฉลยนอยทสดคอ ความเขาใจในความตองการทแตกตางของผรบบรการ มคาเฉลยท 3.98

สวนท 4 ขอมลเกยวกบการวเคราะหปจจยดานการประกนสขภาพของผใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในกรงเทพมหานคร

ใชคาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐาน วดระดบความคดเหนของประชากรในกรงเทพมหานคร เกยวกบปจจยการประกนสขภาพทมผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในกรงเทพมหานคร

ตารางท 4.19 : คาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐานของปจจยดานการประกนสขภาพ

ดานการประกนสขภาพ MEAN S.D. แปลผล

1. การถอประกนสขภาพทาใหเขาใชบรการโรงพยาบาลเอกชนมากขน

4.06 .837225 มาก

2. การถอประกนสขภาพสามารถใชในโรงพยาบาลเอกชนได

3.99 .821054 มาก

3. การถอประกนสขภาพชวยลดภาระคาใชจายของตนเองและครอบครว

4.05 .836211 มาก

4. การถอประกนสขภาพชวยบรรเทาความเสยงทอาจเกดขนเมอเกดการเจบปวยตอเศรษฐกจของตนเองและครอบครว

3.99 .853913 มาก

5. การถอประกนสขภาพชวยคลายความกงวลเรองคารกษาพยาบาลทสง

4.00 .845151 มาก

6. การถอประกนสขภาพมความครอบคลมการรกษาโรค 3.88 .937919 มาก (ตารางมตอ)

50  

ตารางท 4.19 (ตอ) : คาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐานของปจจยดานการประกนสขภาพ

ดานการประกนสขภาพ MEAN S.D. แปลผล

7. การถอประกนสขภาพมความครอบคลมคารกษาพยาบาลตามจรง

3.90 .923109 มาก

8. การถอประกนสขภาพทาใหไมตองสารองจายคารกษาพยาบาลกอน

3.88 .925482 มาก

เฉลย 3.97 .872508 มาก

จากตารางท 4.19 พบวาปจจยดานการประกนสขภาพ โดยรวมอยในระดบความคดเหนมาก โดยมคาเฉลยรวมเทากบ 3.97 เมอวเคราะหเปนรายขอพบวา ขอทมคาเฉลยรวมมากทสดเปนอนดบแรก ไดแก การถอประกนสขภาพทาใหเขาใชบรการโรงพยาบาลเอกชนมากขน มคาเฉลย 4.06 รองลงมาไดแก การถอประกนสขภาพชวยลดภาระคาใชจายของตนเองและครอบครว มคาเฉลย 4.05 และการถอประกนสขภาพชวยคลายความกงวลเรองคารกษาพยาบาลทสง มคาเฉลย 4.00 ตามลาดบ สวนขอทมคาเฉลยนอยทสดคอ การถอประกนสขภาพมความครอบคลมการรกษาโรค เทากบ การถอประกนสขภาพทาใหไมตองสารองจายคารกษาพยาบาลกอน มคาเฉลยท 3.88 สวนท 5 ผลการศกษาระดบการตดสนใจตอการตดสนใจเลอกใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในกรงเทพมหานคร

ใชคาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐาน วดระดบความคดเหนของประชากรในกรงเทพมหานครเกยวกบการตดสนใจเลอกใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในกรงเทพมหานคร

51  

ตารางท 4.20 : คาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐานของปจจยดานการตดสนใจเลอกใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในกรงเทพมหานคร

การตดสนใจเลอกใชบรการโรงพยาบาลเอกชนใน

กรงเทพมหานคร MEAN S.D. แปลผล

1. การรกษาและบรการทางการแพทยสงผลใหตดสนใจเลอกใชบรการโรงพยาบาลเอกชน

4.19 .740753 มาก

2. การบรการจากบคลากรทางการแพทยมผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการโรงพยาบาลเอกชน

4.13 .747996 มาก

3. ความเชอถอไววางใจไดมผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการโรงพยาบาลเอกชน

4.10 .776197 มาก

4. การบรการทสะดวกรวดเรวมผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการโรงพยาบาลเอกชน

4.10 .799745 มาก

5. การใหความเชอมนตอลกคามผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการโรงพยาบาลเอกชน

4.08 .779238 มาก

6. ความเขาใจและเหนอกเหนใจในผรบบรการมผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการโรงพยาบาลเอกชน

4.04 .803127 มาก

เฉลย 4.11 .774509 มาก จากตารางท 4.20 พบวาการตดสนใจเลอกใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในกรงเทพมหานคร

โดยรวมอยในระดบความคดเหนมาก โดยมคาเฉลยรวมเทากบ 4.11 เมอวเคราะหเปนรายขอพบวา ขอทมคาเฉลยรวมมากทสดเปนอนดบแรก ไดแก การรกษาและบรการทางการแพทยสงผลใหตดสนใจเลอกใชบรการโรงพยาบาลเอกชน มคาเฉลย 4.19 รองลงมาไดแก การบรการจากบคลากรทางการแพทยมผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการโรงพยาบาลเอกชน มคาเฉลย 4.13 และความเชอถอไววางใจไดมผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการโรงพยาบาลเอกชน เทากบ การบรการทสะดวกรวดเรวมผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการโรงพยาบาลเอกชน มคาเฉลย 4.10 ตามลาดบ สวนขอทมคาเฉลยนอยทสดคอ ความเขาใจและเหนอกเหนใจในผรบบรการมผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการโรงพยาบาลเอกชน มคาเฉลยท 4.04

52  

สวนท 6 สรปผลการทดสอบสมมตฐาน เปนการทดสอบสมมตฐานเพอทดสอบตวแปรทสงผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการ

โรงพยาบาลเอกชนในกรงเทพมหานคร จานวน 3 สมมตฐาน ตวแปรอสระไดแก สวนประสมทางการตลาด คณภาพการบรการ และการประกนสขภาพ ตวแปรตามคอ การตดสนใจเลอกใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในกรงเทพมหานคร ทาการวเคราะหดวยวธการหาคาสมประสทธสหสมพนธพหคณ (Multiple Regression Analysis)

ขอมลดานสวนประสมทางการตลาด คณภาพการบรการ และการประกนสขภาพ ซงสงผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในกรงเทพมหานคร ตารางท 4.21 : แสดงผลการวเคราะหตวแปรอสระ สวนประสมทางการตลาด คณภาพการบรการ

และการประกนสขภาพทมอทธพลตอการตดสนใจเลอกใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในกรงเทพมหานคร

ตวแปรอสระ B Beta t Sig

สวนประสมทางการตลาด คณภาพการบรการ การประกนสขภาพ

.116 .598 .210

.101 .578 .235

1.850 10.477 6.288

.065 .000 .000

Adjust R2 = .713, F = 331.023, p < 0.05

ผลการศกษาตามตารางท 4.21 แสดงผลการวเคราะหปจจยดานสวนประสมทางการตลาด ปจจยดานคณภาพการบรการ และปจจยดานการประกนสขภาพ ในภาพรวมแสดงใหเหนวา ปจจยดานคณภาพการบรการ และปจจยดานการประกนสขภาพ มอทธพลตอการตดสนใจเลอกใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในกรงเทพมหานครอยางมนยสาคญทางสถตท 0.05 โดยพจารณาจากคา Significance ท 0.000 สวนปจจยดานสวนประสมทางการตลาด ไมมอทธพลตอการตดสนใจเลอกใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในกรงเทพมหานครอยางมนยสาคญทางสถตท 0.05 โดยพจารณาจากคา Significance ท 0.000 เมอพจารณานาหนกของผลกระทบของปจจยทมอทธพลตอการตดสนใจเลอกใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในกรงเทพมหานคร พบวา ปจจยดานคณภาพการบรการ (Beta = .578) มอทธพลตอการตดสนใจเลอกใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในกรงเทพมหานครมากทสด รองลงมาคอ

53  

ปจจยดานการประกนสขภาพ (Beta = .235) มอทธพลตอการตดสนใจเลอกใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในกรงเทพมหานคร ตามลาดบ

เมอวเคราะหคาสมประสทธการกาหนด (Adjust R Square =.713) พบวา สวนประสมทางการตลาด คณภาพการบรการ และการประกนสขภาพ คอ การตดสนใจเลอกใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในกรงเทพมหานคร 71.3% สวนทเหลออก 28.7% มาจากปจจยดานอนๆ ปจจยดานคณภาพการบรการทมอทธพลตอการตดสนใจเลอกใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในกรงเทพมหานคร ท t = 10.477 ปจจยดานการประกนสขภาพทมอทธพลตอการตดสนใจเลอกใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในกรงเทพมหานคร ท t = 6.288 การวเคราะหคาสถตทดสอบ F = 331.023 คา Sig. มคาเทากบ 0.000 ซงนอยกวา 0.05 แสดงวา ตวแปรอสระอยางนอย 1 ตวมอทธพลตอตวแปรตาม

สรปไดวา ปจจยดานคณภาพการบรการมอทธพลตอการตดสนใจเลอกใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในกรงเทพมหานคร ปจจยดานการประกนสขภาพมอทธพลตอการตดสนใจเลอกใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในกรงเทพมหานคร อยางมนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05 ตารางท 4.22: สรปผลการทดสอบสมมตฐาน

สมมตฐาน ผลการทดสอบสมมตฐาน สมมตฐานท 1: สวนประสมทางการตลาดมอทธพลตอการตดสนใจเลอกใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในกรงเทพมหานคร

ไมสอดคลอง

สมมตฐานท 2: คณภาพการบรการมอทธพลตอการตดสนใจเลอกใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในกรงเทพมหานคร

สอดคลอง

สมมตฐานท 3: การประกนสขภาพมอทธพลตอการตดสนใจเลอกใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในกรงเทพมหานคร

สอดคลอง

ผลการศกษาตามตารางท 4.22 พบวา ผลการศกษาทสอดคลองกบสมมตฐาน คอ คณภาพ

การบรการมอทธพลตอการตดสนใจเลอกใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในกรงเทพมหานคร และการประกนสขภาพมอทธพลตอการตดสนใจเลอกใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในกรงเทพมหานคร

54

บทท 5 สรปและอภปรายผล

การศกษาวจยเรองการตดสนใจเลอกใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในกรงเทพมหานคร โดยใช

แบบสอบถามเปนเครองมอในการเกบขอมลจากกลมตวอยาง ประชากรทใชในการศกษา คอ ประชากรทมาใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในกรงเทพมหานคร ผวจยไดกาหนดขนาดตวอยางเปนจานวน 400 ตวอยาง โดยขนตอนการเลอกกลมตวอยางใชวธการสมตวอยางแบบหลายขนตอน (Multi-Stage Sampling) กาหนดตวอยางจากการใชสตรสาเรจรป (กลยา วาณชยบญชา, 2549, หนา 74) และทาการแจกแบบสอบถามจานวน 400 ชดและนามาประมวลผลดวยโปรแกรมทางสถตสาเรจรป 5.1 สรปผลการศกษาและผลการทดสอบสมมตฐาน การวจยครงนไดศกษาตวแปรอสระ คอ ดานสวนประสมทางการตลาด ดานคณภาพการบรการ และดานการประกนสขภาพ ทมอทธพลตอการตดสนใจเลอกใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในกรงเทพมหานคร โดยพบวา เพศของผตอบแบบสอบถามสวนใหญ คอ เพศหญง มชวงอายระหวาง 20 – 30 ป สถานภาพโสด มระดบการศกษาปรญญาตร ประกอบอาชพพนกงานบรษทเอกชน มรายไดโดยเฉลยตอเดอน 15,000 – 30,000 บาท โดยผตอบแบบสอบถามสวนใหญใชสทธในการเขารบบรการในโรงพยาบาลเอกชนโดยใชสทธประกนกลม/สวสดการพนกงาน ผมอทธพลในการตดสนใจเลอกใชบรการโรงพยาบาลเอกชน คอ ตดสนใจดวยตวเอง และจานวนครงในการเขารบบรการ คอ 2-5 ครง/ป ปจจยดานสวนประสมทางการตลาด โดยรวมอยในระดบความสาคญมาก ปจจยดานคณภาพการบรการ โดยรวมอยในระดบความสาคญมาก ปจจยดานการประกนสขภาพ โดยรวมอยในระดบมาก และปจจยดานการตดสนใจเลอกใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในกรงเทพมหานคร โดยรวมอยในระดบมาก

ผลการศกษาและวเคราะหตามสมมตฐานพบวาจากสมมตฐานทตงไวทงหมด 3 ขอ ตอไปน สมมตฐานขอท 1 สวนประสมทางการตลาดมอทธพลตอการตดสนใจเลอกใชบรการ

โรงพยาบาลเอกชนในกรงเทพมหานคร ผลการทดสอบสมมตฐาน คอ ไมสอดคลอง หมายถง สวนประสมทางการตลาดไมมอทธพลตอการตดสนใจเลอกใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในกรงเทพมหานคร อยางมนยสาคญทางสถตท 0.05

สมมตฐานขอท 2 คณภาพการบรการมอทธพลตอการตดสนใจเลอกใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในกรงเทพมหานคร ผลการทดสอบสมมตฐาน คอ สอดคลอง หมายถง คณภาพการบรการม

 

55

อทธพลตอการตดสนใจเลอกใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในกรงเทพมหานคร อยางมนยสาคญทางสถตท 0.05

สมมตฐานขอท 3 การประกนสขภาพมอทธพลตอการตดสนใจเลอกใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในกรงเทพมหานคร ผลการทดสอบสมมตฐาน คอ สอดคลอง การประกนสขภาพมอทธพลตอการตดสนใจเลอกใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในกรงเทพมหานคร อยางมนยสาคญทางสถตท 0.05

สรปไดวา กรอบแนวความคดเปนไปตามแนวความคดเหน ทสรปไดวา คณภาพการบรการและการประกนสขภาพมอทธพลตอการตดสนใจเลอกใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในกรงเทพมหานคร

5.2 การอภปรายผล จากการศกษาเรอง การตดสนใจเลอกใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในกรงเทพมหานคร ผวจยสรปการอภปรายผลไดดงน

ประชากรในกรงเทพมหานครมความคดเหนอยางไรตอการตดสนใจเลอกใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในกรงเทพมหานคร จากการศกษาพบวา ประชากรในกรงเทพมหานครทผวจยไดสรปความคดเหนเพมเตมจากผตอบแบบสอบถามจากทมผแสดงความคดเหนเพมเตม จานวน 9 ชด จากแบบสอบถามทงหมด 400 ชด จากการแสดงความคดเหนเพมเตมนนพบวา ดานคณภาพการบรการ ขอทมคาเฉลยมากทสด คอ กรยาทาทางและมารยาททดในการใหบรการ สอดคลองกบความคดเหนเพมเตมของผตอบแบบสอบถามทวา บคลากรทางการแพทยควรใหบรการอยางมกรยามารยาททดและไมเลอกปฎบต ซงสอดคลองกบงานวจยของ อาไพ ทองยศ (2550) จากการวจยเรอง ความคดเหนเกยวกบปจจยในการตดสนใจเลอกใชบรการโรงพยาบาลเอกชล อาเภอเมอง จงหวดชลบร พบวา ดานแพทย พยาบาล และเจาหนาท เรองความเปนมตร การพดจาสภาพ ไพเราะ และมความพรอมในการใหบรการไดอยางทนท ในภาพรวมมความคดเหนอยในระดบสง สวนในดานประกนสขภาพ จากขอเสนอแนะและความคดเหนเพมเตมของผตอบแบบสอบถามทวา ประกนสขภาพทาใหตนเองตดสนใจไปพบแพทยไดงายขน และจากการตอบแบบสอบถาม ขอทมคาเฉลยมากทสดคอ การถอประกนสขภาพทาใหเขาใชบรการโรงพยาบาลเอกชนมากขน ซงสอดคลองกบงานวจยของธนวฒน นนทสมบรณ (2542) ททาการศกษาเรอง ปจจยทมผลตอการตดสนใจของประชาชนตอการใชบรการทางการแพทยของโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดเชยงใหม พบวา ประชาชนทใชบรการโรงพยาบาลเอกชนสวนใหญเขาใชบรการเพราะสามารถเบกคารกษาพยาบาลได และในดานสวนประสมทางการตลาด ขอทมคาเฉลยนอยทสดคอ บตรกานล Gift Voucher ซงสอดคลองกบ ขอเสนอแนะและความคดเหนเพมเตมของผตอบแบบสอบถามเรองบตรกานลวา สวนใหญใชไดเฉพาะการตรวจสขภาพหรอการตรวจหาโรคทมความเสยงเทานน นอกจากนผตอบแบบสอบถามแนะนาวา

56

ควรเพมความหลากหลายของความสามารถในการใชบตรกานลใหมากขน เชน สามารถเขารบการรกษาโรคอนๆได

ปจจยทมอทธพลตอการตดสนใจเลอกใชบรการโรงพยาบาลเอกชนของประชากรในกรงเทพมหานครคออะไร จากการทผวจยศกษาดานสวนประสมทางการตลาด ดานคณภาพการบรการ และการประกนสขภาพ สามารถอธบายผลการศกษาได ดงน ดานสวนประสมทางการตลาดไมมอทธพลตอการตดสนใจเลอกใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในกรงเทพมหานคร โดยผลการศกษาสรปไดวา ดานสวนประสมทางการตลาดไมมอทธพลตอการตดสนใจเลอกใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในกรงเทพมหานคร อยางมนยสาคญทางสถตท 0.05 เมอวเคราะหเปนรายขอพบวา สงทประชากรในกรงเทพมหานครมความคดเหนเชงบวกมากทสดเปนสามอนดบแรก ไดแก การบรการทดจากบคลากรทางการแพทย ความสะอาดของเครองมออปกรณทางการแพทย และบคลากรมกรยามารยาททดและเหมาะสม อยางไรกตาม ผลดงกลาวไมสอดคลองกบแนวคดของ ศรวรรณ เสรรตน, ปรญ ลกษตานนท และศภร เสรรตน (2541) ซงอธบาย สวนประสมการตลาด 7Ps หมายถง ตวแปรทางการตลาดทสามารถควบคมไดซงเปนสงทบรษทใชเพอสรางความพอใจแกลกคากลมเปาหมาย รวมถงแนวคดของ Arpan Kar (2011) ซงสรปวา สวนประสมทางการตลาด 8Ps เปนหลกเกยวกบตลาดบรการ โดยการบรการมความแตกตางจากผลตภณฑ และจาเปนตองมการทาการตลาดทแตกตางกน โดยสวนประสมทางการตลาด 8Ps นมสวนทเพมมาจากหลก 7Ps ในหลกการดาน ผลผลตและคณภาพ (Productivity and Quality) ซงหมายถง คณภาพทถกกาหนดจากลกคาหรอผบรโภค ซงถอเปนสงจาเปนในการใหบรการ ในการบรหารจดการการใหบรการ และการปรบปรงการผลตเปนสงทจาเปนในการบรหารจดการตนทน ทงนเพอสรางความแตกตางจากคแขง

ดานคณภาพการบรการมอทธพลตอการตดสนใจเลอกใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในกรงเทพมหานคร โดยผลการศกษาทสรปวา ปจจยดานคณภาพการบรการมอทธพลตอการตดสนใจเลอกใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในกรงเทพมหานคร อยางมนยสาคญทางสถตท 0.05 เมอวเคราะหเปนรายขอพบวา สงทประชากรในกรงเทพมหานครมขอคดเหนเชงบวกมากทสดเปนสามอนดบแรก ไดแก กรยาทาทางและมารยาททดในการใหบรการ เครองมออปกรณทางการแพทยมความพรอม และเครองมออปกรณทางการแพทยททนสมย ผลดงกลาว สอดคลองกบแนวคดของ Parasuraman, Ziethaml & Berry (1985) และ สมาคมสงเสรมเทคโนโลย ไทย-ญปน (2554) ซงกลาวถงคณภาพบรการวา คณภาพบรการเกดจากผลลพธระหวางความคาดหวง (Expected) และการรบร (Perceived) ของผใชบรการ และไดกาหนดมตตวแบบ SERVQUAL สามารถแบงมตออกไดเปน 5 มตหลก ไดแก (1) ความเปนรปธรรมของบรการ (2) ความเชอถอไววางใจได (3) การตอบสนองตอลกคา (4) การใหความเชอมนตอลกคา และ (5) ความเขาใจและเหนอกเหนใจในผรบบรการ ซงตาม

57

การศกษาครงน สามารถสรปผลไดวา คณภาพการบรการมอทธพลตอการตดสนใจเลอกใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในกรงเทพมหานคร

ดานการประกนสขภาพมอทธพลตอการตดสนใจเลอกใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในกรงเทพมหานคร โดยผลการศกษาทสรปวา ปจจยดานการประกนสขภาพมอทธพลตอการตดสนใจเลอกใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในกรงเทพมหานคร อยางมนยสาคญทางสถตท 0.05 เมอวเคราะหเปนรายขอพบวา ดานการประกนสขภาพทสงผลเชงบวกมากทสดตอประชากรในกรงเทพมหานครในการตดสนใจเลอกใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในกรงเทพมหานคร เปนสามอนดบแรก ไดแก การถอประกนสขภาพทาใหเขาใชบรการโรงพยาบาลเอกชนมากขน การถอประกนสขภาพชวยลดภาระคาใชจายของตนเองและครอบครว และการถอประกนสขภาพชวยคลายความกงวลเรองคารกษาพยาบาลทสง จากผลดงกลาว สอดคลองกบแนวคดของ Nyman (2003) ซงศกษาเรองทฤษฎความตองการประกนสขภาพ พบวา ผบรโภคมความตองการซอประกนสขภาพ เนองจากความตองการความแนนอนของการจายเบยประกนภยในจานวนเงนทนอย เมอเทยบกบความเสยงเรองการเจบปวยทอาจเกดขนในอนาคต ซงมคาใชจายในการรกษาพยาบาลทสง และทฤษฎใหมของความตองการผบรโภคสาหรบการประกนสขภาพ พบวาผบรโภคซอประกนเพอไดรบรายรบทเพมขนเมอเกดการเจบปวย โดยทบรษทประกนภยทาหนาทในการถายโอนเบยประกนจากผบรโภคทมสขภาพดไปยงผบรโภคทเกดการเจบปวย รายรบทเพมขนนสรางการซอการดแลซงมมลคาสง และอนญาตใหผปวยไดรบการดแลชวต จากความเสยงดงกลาว ทฤษฎใหมไดอาศยการศกษาเชงประจกษ แสดงถงผบรโภคทชอบเปลยนความเสยงจากการสญเสยมากใหเปนการสญเสยทนอยกวาและมความแนนอนดงนน ในการทผบรโภคซอประกนไมไดแปลวาพวกเขาตองการทจะหลกเลยงความเสยง แตทฤษฎใหมทแสดงใหเหนถงการทผบรโภคมการจายเบยประกนเมอมสขภาพด เพอแลกกบการเรยกรองเกยวกบรายรบทเพมขน (ผลกระทบเมอประกนทจายสาหรบการรกษาพยาบาล) เมอพวกเขากลายเปนคนปวย และสอดคลองกบการศกษาของอมมาร สยามวาลา อน แนนหนา และ นพฐ พรเวช (2555) เรอง ภาวะภยทจรรยา (Moral Hazard) ซงสรปวา ภาวะภยทจรรยาเกดเมอผเอาประกนมพฤตกรรมเปลยนไปภายหลงจากมประกนสขภาพ หรอบคลากรมพฤตกรรมทเปลยนแปลงไปเมอทราบวา ผเขารบบรการมประกนในการรบผดชอบคาใชจายให โดยปญหาทอาจเกดขนจากผปวยหรอผเอาประกน คอ แนวโนมการเขารบบรการทางสาธารณสขจากผเอาประกนเพมมากขน รวมถงคาใชจายทางการบรการสาธารณสขเพมขนหลงการมประกนสขภาพ และสอดคลองกบงานศกษาวจยของ นนทวน อนตรเสน (ม.ป.ป.) สรปไดวา ในการเขารบการรกษาทางการแพทย หากผเขารบการรกษามประกนสขภาพ ไมวาจะใชการรกษาอยางไร คารกษาพยาบาลเทาไร หากผเขารบการรกษามประกนสขภาพทมความคมครองทงหมด กจะตดสนใจเขารบการรกษานน ในทางกลบกน หากผเขารบการรกษาไมมประกนสขภาพทมความคมครองทงหมด ผเขารบการรกษาจะตอง

58

รบผดชอบคาใชจายเองทงหมด แมวาจะมคารกษาพยาบาลไมมากและทาใหผลการรกษาดขน ผเขารบการรกษามกไมอยากรบผดชอบคาใชจาย ซงเปนไปตามกฏของอปสงค เมอราคาลดลง จะทาใหมการใชบรการเพมมากขน กระบวนการทเกดขนเมอผบรโภคเปลยนแปลงพฤตกรรมจากทมขอตกลงกนไวในตอนแรก ทาใหสงผลเสยตออกฝายหรอทาใหเสยเปรยบนน เรยกวา การเกดภาวะภยทจรรยา (Moral Hazard) ดานการตดสนใจพบวา ผตอบแบบสอบถามใหความสาคญ 3 อนดบแรก ไดแก การรกษาและบรการทางการแพทยสงผลใหตดสนใจเลอกใชบรการโรงพยาบาลเอกชน การบรการจากบคลากรทางการแพทยมผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการโรงพยาบาลเอกชน และความเชอถอไววางใจไดมผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการโรงพยาบาลเอกชนซงมความสาคญเทากบการบรการทสะดวกรวดเรวมผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการโรงพยาบาลเอกชน จากผลดงกลาว สอดคลองกบแนวคดของ ชนดาภา วรณาภรณ (2555) ซงอธบาย ทฤษฎการตดสนใจใชบรการไววา ในการตดสนใจใชบรการหรอไมใช ขนอยกบองคประกอบ 6 ประการ ไดแก (1) ขอมลขาวสารหรอขอเทจจรงของบรการหรอผลตภณฑ ซงเปนขอมลขาวสารทผรบบรการไดรบร (2) เครองหมายการคา ทาใหผรบบรการไดนกถงบรการหรอผลตภณฑ ในดานตางๆ เชน รป รส กลน เสยง การออกแบบ และคณภาพบรการ (3) เจตคต หรอ ทาทหรอความรสกของผรบบรการตอบรการหรอผลตภณฑ เปนความรสกทางบวกหรอลบตอบรการหรอผลตภณฑนนๆ (4) ความเชอมนในบรการหรอผลตภณฑ คอการประเมนและตดสนใจวาตรงกบความตองการของตนเองหรอไม ความเชอมนเกดจากทผรบบรการไดรบขอมลขาวสารในบรการหรอผลตภณฑ รวมทงความศรทธาทมตอเครองหมายการคา อทธพลของความเชอมนในบรการหรอผลตภณฑ จะสงผลตอความมงมนในการใชบรการหรอผลตภณฑนนตอไป (5) ความมงมนในการใช หมายถง การตดสนใจในการวางแผนทจะใชบรการหรอผลตภณฑ และ (6) การซอบรการหรอผลตภณฑ เปนขนตอนสดทายทผรบบรการตดสนใจใชบรการหรอผลตภณฑนนแลว จงแสดงเปนพฤตกรรมการใชบรการหรอผลตภณฑนน และสอดคลองกบงานวจยของ จนทนา รกษนาค (2554) ไดทาการศกษาเรอง ปจจยทางการตลาดทมผลตอการตดสนใจใชบรการโรงพยาบาลเอกชนขนาดใหญในเขตกรงเทพมหานคร พบวา ปจจยสวนประสมทางการตลาดทมผลตอการตดสนใจรบบรการโรงพยาบาลเอกชนขนาดใหญในกรงเทพมหานคร ทมความสาคญอยในระดบมาก ไดแก ดานผลตภณฑ ดานสถานทบรการ ดานชองทางการจดจาหนาย ดานกระบวนการใหบรการ และดานลกษณะทางกายภาพ อยางไรกตาม ปจจยสวนประสมทางการตลาดทางดานราคา และดานการสงเสรมการตลาด มความสาคญอยในระดบปานกลาง และสอดคลองกบงานวจยของวฒนะ เพชรสวรรณ (2555) ไดทาการศกษาเรอง มตคณภาพบรการทสงผลตอความจงรกภกดของผใชบรการโรงพยาบาลเอกชนทไดรบการรบรองระบบคณภาพ HA และ JCI ในเขตกรงเทพมหานคร

59

พบวา มตคณภาพบรการผใชบรการใหความสาคญดานความเชอถอไดสงทสด มตคณภาพบรการมอทธพลตอความจงรกภกดของผใชบรการโรงพยาบาลเอกชนโดยภาพรวม 5.3 ขอเสนอแนะสาหรบการนาผลไปใชทางธรกจ จากการศกษาเรอง การตดสนใจเลอกใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในกรงเทพมหานคร ผวจยเหนวา ธรกจทดาเนนการเกยวกบโรงพยาบาลเอกชนในกรงเทพมหานครสามารถนาผลการศกษาน ไปใชไดดงน

5.3.1. จากผลการศกษา ดานขอมลทวไป พบวาประชากรในกรงเทพมหานครทตอบแบบสอบถามสวนใหญเปนเพศหญง มชวงอายระหวาง 20 - 30 ป สถานภาพโสด มระดบการศกษาปรญญาตร ประกอบอาชพพนกงานบรษทเอกชน มรายไดโดยเฉลยตอเดอน 15,000 – 30,000 บาท โดยผตอบแบบสอบถามสวนใหญใชสทธในการเขารบบรการในโรงพยาบาลเอกชนโดยใชสทธประกนกลม/สวสดการพนกงาน ผมอทธพลในการตดสนใจเลอกใชบรการโรงพยาบาลเอกชน คอ ตดสนใจดวยตวเอง และจานวนครงในการเขารบบรการ คอ 2-5 ครง/ป ผประกอบการเกยวกบธรกจโรงพยาบาลเอกชนในกรงเทพมหานครสามารถนาขอมลดงกลาวไปทาการวางแผนและกาหนดกลยทธเพอดาเนนการทางการตลาดตอไป เชน การนาขอมลไปทาการสงเสรมการขายและการตงราคาใหเหมาะสมกบกลมผรบบรการเปาหมายมากยงขน ในการเพมกาไรชองโรงพยาบาลตอไป

5.3.2. จากผลการศกษาดานสวนประสมทางการตลาด พบวา ความคดเหนเชงบวกมากทสดในดานสวนประสมทางการตลาดตอการตดสนใจเลอกใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในกรงเทพมหานคร ไดแก การบรการทดจากบคลากรทางการแพทย ดงนนผประกอบการจงควรใหความสาคญกบการบรการของบคลากรในโรงพยาบาล โดยการฝกอบรมดานการบรการอยางสมาเสมอ รวมถงการสรรหาพนกงานทมหวใจบรการและมจตใจในการใหบรการทด เพอเปนการสรางภาพลกษณทดในดานการบรการของโรงพยาบาล และความพรอมของเครองมออปกรณทางการแพทยททนสมยเพอรองรบความตองการของผรบบรการ ในการเพมศกยภาพการแขงขนการสรางความไดเปรยบทางการแขงขนในธรกจโรงพยาบาลเอกชน

5.3.3. จากผลการศกษาดานคณภาพการบรการ พบวา คณภาพการบรการมอทธพลตอการการตดสนใจเลอกใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในกรงเทพมหานคร โดยความคดเหนเชงบวกมากทสดเปนอนดบแรก ไดแก กรยาทาทางและมารยาททดในการใหบรการ ดงนนผประกอบการจงควรใหความสาคญกบกรยาทาทางและมารยาทของบคลากรผใหบรการ รวมถงใหการบรการอยางไมเลอกปฏบต และมการปรบปรงคณภาพการบรการใหดขนอยางสมาเสมอจากการรบคาแนะนาตชมจากผรบบรการ เพอใชเปนแนวทางสาหรบบคลากรการแพทยในการปรบปรงคณภาพการบรการใหมประสทธภาพมากยงขน

60

5.3.4. จากผลการศกษาดานการประกนสขภาพ พบวา การประกนสขภาพมอทธพลตอการการตดสนใจเลอกใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในกรงเทพมหานคร โดยความคดเหนเชงบวกมากทสดเปนอนดบแรก ไดแก การถอประกนสขภาพทาใหเขาใชบรการโรงพยาบาลเอกชนมากขน ดงนนผประกอบการจงควรใหความสาคญกบการเปนโรงพยาบาลในเครอของบรษทประกนชนนา รวมถงการทาการตลาดกบกลมผรบบรการทมการถอประกนสขภาพอยแลว อยางไรกตามจากสวนคาถามในดานขอมลทวไป พบวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญนยมใชสทธประกนกลม/สวสดการพนกงาน ซงสอดคลองกบอาชพของผตอบแบบสอบถามสวนใหญซงมอาชพพนกงานบรษทเอกชน ดงนนผประกอบการและนกการตลาดควรเหนถงความสาคญโดยการเพมการทาการตลาดกบบรษทคสญญาการรกษาพยาบาลใหมากยงขน เพอเพมจานวนผรบบรการในสวนของอาชพพนกงานบรษทเอกชนในการเพมการทากาไรชองโรงพยาบาล รวมถงเพมศกยภาพในการแขงขนและการสรางความไดเปรยบทางการแขงขนในธรกจโรงพยาบาลเอกชน

5.4 ขอเสนอแนะสาหรบการวจยครงตอไป ผลจากการศกษาคนควาวจยในครงน สามารถขยายตอไปในทศนะและการศกษาทกวางขน ซงจะเปนประโยชนในการอธบายสาเหตและปญหาตางๆทางดานการตดสนใจเลอกใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในกรงเทพมหานคร ผวจยจงมขอเสนอแนะ ดงน 1. เลอกกลมตวอยางอนๆทมความแตกตางจากการศกษาในครงน เชนการเลอกศกษาประชากรในจงหวดอนๆ เพอจะไดเหนวาผลการศกษาเปนอยางไร เหมอนหรอมความแตกตางกนอยางไร 2. ควรศกษาตวแปรอสระในปจจยอนๆ เพมเตม นอกเหนอจากทผวจยไดทาการศกษา เพอใหงานวจยกวางขวางและสมบรณมากยงขน

61

บรรณานกรม

กลยา วานชยบญชา. (2549). สถตสาหรบงานวจย (พมพครงท 2). กรงเทพฯ: จฬาลงกรณ มหาวทยาลย.

กลยา วานชยบญชา. (2551). การวเคราะหขอมลหลายตวแปร (พมพครงท 3). กรงเทพฯ: จฬาลงกรณมหาวทยาลย.

เขมจรา พมกาหลง. (2553). ความพงพอใจของผปวยนอกตอคณภาพการใหบรการของโรงพยาบาล ปทมธาน. การคนควาอสระปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยเทคโนโลยราชมงคลธญบร. จนทนา รกษนาค. (2554). ปจจยทางการตลาดทมผลตอการตดสนใจใชบรการโรงพยาบาลเอกชน

ขนาดใหญในกรงเทพมหานคร. การคนควาอสระปรญญามหาบณฑต, สถาบนการจดการปญญาภวฒน.

ชนดา ครวจตรส. (2553). ปจจยทมผลตอการตดสนใจซอกรมธรรมประกนสขภาพของประชาชนวย ทางานในเขตกรงเทพมหานคร. การคนควาอสระปรญญามหาบณฑต, สถาบนบณฑตพฒน บรหารศาสตร. ชนดาภา วรณาภรณ. (2555). ปจจยทมผลตอพฤตกรรมการตดสนใจเลอกใชบรการธนาคารกรงไทย

สาขาตวานนท กระทรวงสาธารณสข. การคนควาอสระปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยสยาม.

ชยวช โซวเจรญสข. (2556). ธรกจโรงพยาบาลเอกชน. สบคนจาก http://www.lhbank.co.th/content/upload/documents/-8588184995420837808.

ธนนพภา สวดษฐ. (2554). ปจจยสวนประสมทางการตลาดและสงแวดลอมทางการตลาดทมผลตอ พฤตกรรมการเลอกใชบรการโรงพยาบาลภาคเอกชนในเขตจงหวดชลบร. สหศาสตรศรปทม ชลบร, 1(3), 62-71.

ธนวฒน นนทสมบรณ. (2542). ปจจยทมผลตอการตดสนใจของประชาชนตอการใชบรการทางการแพทยของโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดเชยงใหม. การคนควาอสระปรญญา มหาบณฑต, มหาวทยาลยเชยงใหม.

นนทวน อนตรเสน. (ม.ป.ป.). Moral Hazard: จายนอย...ยมเจบปวด. สบคนจาก http://www.eco.ru.ac.th.

บษกร ดาคง. (2542). ปจจยบางประการทเกยวของกบความสามารถในการคดอยางมวฎจารณญาณ ของนกเรยนชนนประถมศกษาปท 6 มธยมศกษาปท3 และมธยมศกษาปท6 ในเขต อาเภอเมอง จงหวดสงขลา. วทยานพนธปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ ประสานมตร.

62

ปรชญกล ตลาชม. (2551). การตดสนใจซอคอมพวเตอรขององคกรปกครองสวนทองถนในจงหวด สระแกว. การคนควาอสระปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยบรพา. รตนพร บรประเสรฐ. (2550). คณภาพการบรการโรงพยาบาลเอกชนแหงหนง: กรณศกษาผปวยนอก

นรเวชกรรม. การคนควาอสระปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยบรพา. วฒชย จานงค. (2523). พฤตกรรมการตดสนใจ. กรงเทพฯ : โอเดยนสโตร. วราพร วไลเลศ และอทธกร ขาเดช. (2557). ปจจยทมผลตอการตดสนใจซอประกนสขภาพของ

ผบรโภคในเขตกรงเทพมหานคร. วารสารการเงน การลงทน การตลาดและการบรหารธรกจ, 4 (1), 595-615.

วฒนะ เพชรสวรรณ. (2555). มตคณภาพบรการทสงผลตอความจงรกภกดของผใชบรการ โรงพยาบาลเอกชนทไดรบการรบรองระบบคณภาพ HA และ JCI ในเขตกรงเทพมหานคร. การคนควาอสระปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยอสเทรนเอเชย. ศรวรรณ เสรรตน, ปรญ ลกษตานนท และศภร เสรรตน. (2541). พฤตกรรมองคการ. กรงเทพฯ: ธระฟลม และไซเทกซ. สมาคมสงเสรมเทคโนโลย ไทย-ญปน. (2554). คณภาพการใหบรการ. สบคนจาก http://www.tpa.or.th สานกงานสถตแหงชาต. (2556). การสารวจโรงพยาบาลและสถานพยาบาลเอกชน พ.ศ. 2555.

สบคนจาก http://www.m-society.go.th/ewt_news.php?nid=11492. สานกงานหลกประกนสขภาพแหงชาต. (2555). ระบบหลกประกนสขภาพไทย พ.ศ. 2555. สบคน จาก www.nhso.go.th สรลกษณ ปานศร. (2553). ปจจยทมอทธพลตอพฤตกรรมการซอประกนสขภาพของผบรโภคในเขต

กรงเทพมหานคร. การคนควาอสระปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยเทคโนโลยราชมงคลธญบร.

สนทรย ทวนหอม. (2553). ความพงพอใจทมตอการบรการงานผปวยนอกของผรบบรการโรงพยาบาลมหาวทยาลยนเรศวร. การคนควาอสระปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยนเรศวร.

อรทย กกผล. (2553). ฐานขอมลการเมองการปกครองสถาบนพระปกเกลา. สบคนจาก  http://www.kpi.ac.th/wiki อาไพ ทองยศ. (2550). ความคดเหนเกยวกบปจจยในการตดสนใจเลอกใชบรการโรงพยาบาลเอกชล อาเภอเมอง จงหวดชลบร. การคนควาอสระปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยบรพา Barnard, C. I. (1938). The Function of Executive. Cambridge : Harvard University.

63

Parasuraman, A., Zeithaml, V., & Berry, L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49, 41-50.

Simon, H.A. (1960). The new science of management decision. New York : Harper and Row.

64

 

ภาคผนวก แบบสอบถาม

การตดสนใจเลอกใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในกรงเทพมหานคร

65

 

แบบสอบถาม เรองการตดสนใจเลอกใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในกรงเทพมหานคร

คาชแจง: แบบสอบถามฉบบน จดทาขนเพอประกอบการคนควาแบบอสระ ซงเปนสวนหนงของการศกษาตามหลกสตรบรหารธรกจมหาบณฑต มหาวทยาลยกรงเทพ ขอรบรองวาขอมลททานตอบในแบบสอบถามจะถอเปนความลบ ขอมลทไดจากแบบสอบถามนจะนาไปใชประโยชนทางการศกษาเทานน และผวจยขอขอบพระคณอยางสงททานไดสละเวลาอนมคาในการตอบแบบสอบถามครงน

สวนท 1 ขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถาม คาชแจง โปรดทาเครองหมาย √ ลงในชอง (�) ทตรงกบทานมากทสดในแตละคาถาม 1. เพศ

□ ชาย � หญง 2. อาย

� ตากวา 20 ป � 20 – 30 ป � 31 – 40 ป � มากกวา 40 ป 3. สถานภาพ

� โสด � สมรส � หยา/หมาย 3. ระดบการศกษาสงสด

� ตากวาปรญญาตร � ปรญญาตร � สงกวาปรญญาตร 4. อาชพ

� พนกงานบรษทเอกชน � ธรกจสวนตว/คาขาย � ราชการ/รฐวสาหกจ � นกเรยน/นกศกษา � แมบาน / พอบาน � อน ๆ

5. รายไดโดยเฉลยตอเดอน � 15,000 – 30,000 บาท � 30,001 – 45,000 บาท � 45,001 – 60,000 บาท � มากกวา 60,000 บาท

6. การใชสทธในการเขารบบรการในโรงพยาบาลเอกชน (สทธแรกทใช) � ชาระคารกษาพยาบาลเอง � ประกนสขภาพ � ประกนชวต � ประกนกลม/สวสดการพนกงาน

7. ผมอทธพลตอทานมากทสดในการตดสนใจเลอกเขารบบรการในโรงพยาบาลเอกชน � ตดสนใจดวยตวเอง � ครอบครว � เพอน/แฟน � เพอนรวมงาน

� อนๆ

66

 

8. จานวนครงในการเขารบบรการในโรงพยาบาลเอกชนตอป □ มาเปนครงแรกหรอ 1 ครง/ป □ 2-5 ครง/ป □ มากกวา 5 ครง/ป

สวนท 2 ปจจยสวนประสมทางการตลาด คาชแจง โปรดทาเครองหมาย √ ลงในชอง (�) ทตรงกบตวทานมากทสดในแตละคาถาม ระดบความคดเหน (5=มากทสด, 4=มาก, 3=ปานกลาง, 2=นอย, 1=นอยทสด)

สวนประสมทางการตลาด

มากทสด ↔ นอยทสด

(5) ↔ (1) ดานการรกษาและบรการทางการแพทย 1. การบรการทดจากบคลากรทางการแพทย 2. ความสามารถเชงวชาชพ รกษาแลวทเลา/หาย 3. การใหคาแนะนาเกยวกบโรค/การรกษา 4. การใหคาแนะนาเกยวกบยา/การใชยา 5. การตดตามการรกษาอยางตอเนอง ดานราคา 6. คารกษาพยาบาลมความเหมาะสมเมอเทยบกบบรการทไดรบ 7. คารกษาพยาบาลมความเหมาะสมเมอเทยบกบคณภาพการรกษา 8. คารกษาพยาบาลถกกวาโรงพยาบาลเอกชนแหงอน เมอเทยบกบคณภาพและบรการ 9. สามารถเขารบการรกษาไดถกลง เมอใชโปรโมชน/แพกเกจการรกษา 10. สวนลดคารกษาพยาบาลราคาพเศษ ดานสถานท 11. ความสะดวกในการเดนทาง 12. ความสะดวกในการจอดรถ 13. โรงพยาบาลตงอยใกลบาน 14. โรงพยาบาลตงอยใกลททางาน 15. โรงพยาบาลตงอยใกลหางสรรพสนคา สงอานวยความสะดวกตางๆ ดานการสงเสรมการตลาด 16. มโปรแกรม/แพกเกจการรกษาราคาพเศษ 17. สามารถผอนคารกษาพยาบาลกบบตรเครดตทรวมรายการ

(ตารางมตอ)

67

 

สวนประสมทางการตลาด (ตอ)

มากทสด ↔ นอยทสด

(5) ↔ (1) 18. มบตรกานล Gift Voucher 19. มการโฆษณา/ประชาสมพนธทางเวปไซต, Social Media 20. มการจาหนายโปรแกรม/แพกเกจการรกษาทางเวปไซต, Social Media ดานบคลากรในการใหบรการ 21. การแตงกายของบคลากรมความเรยบรอย สะอาด นาเชอถอ 22. บคลากรมความกระตอรอรนในการใหบรการ 23. บคลากรมกรยามารยาททดและเหมาะสม 24. บคลากรมความรความเขาใจในการใหบรการ 25. บคลากรสามารถใหคาแนะนาไดอยางถกตองครบถวน ดานกระบวนการใหบรการ 26. กระบวนการใหบรการมความรวดเรว 27. การประสานงานของบคลากรระหวางแผนกตางๆมประสทธภาพ 28. การรอรบบรการใชเวลาไมนาน 29. ระยะเวลาในการเขารบการรกษามความเหมาะสม 30. การชาระเงนสามารถทาไดอยางสะดวกรวดเรว ดานองคประกอบทางกายภาพ 31. ความสะอาดของเครองมออปกรณทางการแพทย 32. ความเปนระเบยบเรยบรอยภายนอกและภายในโรงพยาบาล 33. การตกแตงภายนอกและภายในโรงพยาบาลมความสวยงาม 34. ความสะดวกสบายของบรเวณทนงรอรบบรการ 35. อาหารและเครองดมทใหบรการสะอาดและถกปาก ดานการพฒนาผลตภณฑและคณภาพ 36. คณภาพการรกษาพยาบาลทด 37. คณภาพการบรการตรงตามความตองการ 38. มการสงเสรมการขายรปแบบใหม อยางสมาเสมอ 39. มการใหความรขอมลขาวสารดานสขภาพ ทางสอ Social Media 40. มการจดกจกรรม Workshop/ อบรม ใหความรแกลกคา

68

 

สวนท 3 ปจจยดานคณภาพการบรการ คาชแจง โปรดทาเครองหมาย √ ลงในชอง (�) ทตรงกบตวทานมากทสดในแตละคาถาม ระดบความคดเหน (5=มากทสด, 4=มาก, 3=ปานกลาง, 2=นอย, 1=นอยทสด)

คณภาพการบรการ

มากทสด ↔ นอยทสด

(5) ↔ (1)ความเปนรปธรรมของบรการ 1. บรการจากบคลากรทางการแพทยมความเชยวชาญทเหนเปนรปธรรมสามารถรบรได 2. เครองมออปกรณทางการแพทยททนสมย 3. เครองมออปกรณทางการแพทยมความพรอม 4. มสงอานวยความสะดวกตางๆครบถวน ความเชอถอไววางใจได 5. การวนจฉยโรคไดอยางถกตองแมนยา 6. การบรการทางการแพทยทมความนาเชอถอ 7. ทานไดรบการบรการทมมาตรฐานเดยวกนอยางสมาเสมอ 8. การบรการทสามารถใหความไววางใจได การตอบสนองตอลกคา 9. ผรบบรการสามารถเขารบบรการไดงาย 10. ผรบบรการไดรบความสะดวกจากการมาใชบรการ 11. การรบบรการมความรวดเรว ไมตองรอนาน 12. ความพรอมและความเตมใจทจะใหบรการ การใหความเชอมนตอลกคา 13. ผใหบรการมทกษะความรความสามารถในการใหบรการ 14. ผใหบรการตอบสนองความตองการของผรบบรการดวยความสภาพ 15. กรยาทาทางและมารยาททดในการใหบรการ 16. การใหบรการอยางไมเลอกปฏบต ความเขาใจและเหนอกเหนใจในผรบบรการ 17. ความเอออาทรและมนาใจจากผใหบรการ

(ตารางมตอ)

69

 

คณภาพการบรการ (ตอ)

มากทสด ↔ นอยทสด

(5) ↔ (1)18. การเอาใจใสดแลจากผใหบรการ 19. ความเตมใจในการชวยเหลอจากผใหบรการ 20. ความเขาใจในความตองการทแตกตางของผรบบรการ

สวนท 4 ปจจยดานการประกนสขภาพ คาชแจง โปรดทาเครองหมาย √ ลงในชอง (�) ทตรงกบตวทานมากทสดในแตละคาถาม ระดบความคดเหน (5=มากทสด, 4=มาก, 3=ปานกลาง, 2=นอย, 1=นอยทสด)

การประกนสขภาพ

มากทสด ↔ นอยทสด

(5) ↔ (1)

1. การถอประกนสขภาพทาใหเขาใชบรการโรงพยาบาลเอกชนมากขน 2. การถอประกนสขภาพสามารถใชในโรงพยาบาลเอกชนได 3. การถอประกนสขภาพชวยลดภาระคาใชจายของตนเองและครอบครว 4. การถอประกนสขภาพชวยบรรเทาความเสยงทอาจเกดขนเมอเกดการเจบปวยตอเศรษฐกจของตนเองและครอบครว 5. การถอประกนสขภาพชวยคลายความกงวลเรองคารกษาพยาบาลทสง 6. การถอประกนสขภาพมความครอบคลมการรกษาโรค 7. การถอประกนสขภาพมความครอบคลมคารกษาพยาบาลตามจรง 8. การถอประกนสขภาพทาใหไมตองสารองจายคารกษาพยาบาลกอน

70

 

สวนท 5 การตดสนใจเลอกใชบรการ คาชแจง โปรดทาเครองหมาย √ ลงในชอง (�) ทตรงกบตวทานมากทสดในแตละคาถาม ระดบความคดเหน (5=มากทสด, 4=มาก, 3=ปานกลาง, 2=นอย, 1=นอยทสด)

การตดสนใจเลอกใชบรการ

มากทสด ↔ นอยทสด

(5) ↔ (1)1. การรกษาและบรการทางการแพทยสงผลใหตดสนใจเลอกใชบรการโรงพยาบาลเอกชน 2. การบรการจากบคลากรทางการแพทยมผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการโรงพยาบาลเอกชน 3. ความเชอถอไววางใจไดมผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการโรงพยาบาลเอกชน 4. การบรการทสะดวกรวดเรวมผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการโรงพยาบาลเอกชน 5. การใหความเชอมนตอลกคามผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการโรงพยาบาลเอกชน 6. ความเขาใจและเหนอกเหนใจในผรบบรการมผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการโรงพยาบาลเอกชน

สวนท 6: ขอเสนอแนะและความคดเหนเพมเตม ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

ขอขอบพระคณทกทานทใหความรวมมอในการทาแบบสอบถามครงน

71  

 

ประวตผเขยน

ชอ-นามสกล นางสาวสรกาญจน กมลปยะพฒน อเมลล Sirikarn_Kamolpiyapat@hotmail.com ประวตการศกษา พ.ศ. 2558 บรหารธรกจมหาบณฑต (การตลาด) จากมหาวทยาลยกรงเทพ พ.ศ. 2551 เทคโนโลยปโตรเคม สถาบนเทคโนโลยพระจอมเกลาเจาคณทหาร

ลาดกระบง พ.ศ. 2547 มธยมศกษาตอนปลายจากโรงเรยนหอวง ประสบการณการทางาน พ.ศ. 2558 เจาหนาทฝายบรหารงานบคคล บรษท โรงพยาบาลไทยนครนทร จากด (มหาชน)