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Rapport annuel des activités

de l’ARPT au titre

du Service Universel Postal

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Sommaire Introduction

1. Rappel des actions entreprises depuis 2011

1.1. Mise en place du service universel postal

1.2. Elaboration du cahier des charges du SUP

1.3. Evaluation des coûts

1.4. Analyse du rendement d’Algérie Poste avant et après sa désignation comme fournisseur du service universel postal

2. Evaluation des coûts du SUP de l’année 2013

Prise en compte de l’ensemble des bureaux de poste

1ère étape : Détermination des clés de répartition relatives à la charge supportée par les bureaux de poste

2ème étape : Détermination des clés de répartition pour l’effectif des bureaux de poste

Autres poste de charges

3. Enquête sur le respect des dispositions du cahier des charges du service universel postal

4. Mesure des délais d’attente au niveau des guichets des bureaux de poste

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Introduction

L’article 12 du décret exécutif 03-232 du 24 juin 2003, amendé, stipule ce qui suit : « L’autorité de régulation de la poste et des télécommunications prépare, chaque année au plus tard à la fin du premier semestre, un rapport annuel sur ses activités au titre du service universel pour l’exercice écoulé. Le rapport décrit notamment les opérations et programmes mis en œuvre et présente en annexe un bilan financier relatif au service universel, accompagné de commentaires détaillés. Il est remis aux ministres chargés de la poste et des télécommunications et des finances. Il est rendu public ». Le présent rapport d’activité a donc pour objet de détailler les activités de l’ARPT au titre du service universel de la poste (SUP).

1. Rappel des actions entreprises depuis 2011 :

1.1. Mise en place du service universel postal :

La mise en place du service universel postal a pris du retard en raison de certaines omissions dans la réglementation en vigueur. Cependant, les difficultés ont été aplanis et ce, par la bonne volonté des parties concernées (MPTIC, ARPT et Algérie Poste). En 2011 et à l’initiative de Monsieur le Ministre chargé de la Poste, une commission tripartite (ARPT, MPTIC et Algérie Poste) a été créée afin de mettre en place le service universel postal en plaçant, comme premier objectif, l’élaboration d’un cahier des charges relatif au service universel postal, prévu par la réglementation.

1.2. Elaboration du cahier des charges : L’élaboration du cahier des charges est un pas important dans la mise en place du SUP dans la mesure où il a permis de clarifier certains points qui étaient jusque là imprécis, à titre d’exemple : la désignation de l’opérateur Algérie Poste, la tarification du SUP, la nature de la compensation ainsi que le financement du déploiement du SUP. La commission qui avait commencé ses travaux au début de l’année 2011, a rendu ses travaux trois mois après. Le projet de cahier des charges a été présenté aux différentes autorités qui ont apporté, chacune en ce qui la concerne, les modifications qui s’imposaient. Une fois finalisé, il a été signé en date du 27 juin 2011 par les premiers responsables des trois institutions. Par la suite, il a été entendu que l’ARPT financera la fourniture du service universel depuis 2010, considérant que cette date est l’année (n-1) de la signature du cahier des charges.

1.3. Evaluation des coûts du SUP par l’ARPT : En 2011, l’opérateur désigné Algérie Poste (AP) avait présenté un document contenant une évaluation des coûts supportés, par l’établissement pour la fourniture du service universel durant la période 2003-2010. Ce document n’a pas été pris en compte.

Création d’un groupe de travail au sein de l’ARPT : Un groupe de travail a été créée par l’ARPT afin d’évaluer les coûts du SUP pour l’année 2010 et les résultats des travaux ont permis de réaliser une première évaluation. En l’absence d’une comptabilité analytique au niveau d’Algérie Poste, le groupe de travail était contraint de prendre un ensemble de mesures dans le but de dresser une carte globale des différentes prestations entrant dans le cadre

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du SUP. Il convient résumer les différentes actions entreprises par ledit groupe de travail afin d’arriver au résultat attendu.

un canevas avait été établit à cet effet par les cadres de l’ARPT. Il contenait l’essentiel des informations relatives aux services postal et financier.

Des réunions de travail ont été organisées avec les cadres d’Algérie Poste qui ont permis d’affiner les chiffres de l’ARPT. Ces réunions ont permis de détailler les produits et dépense relatives au SUP contenus dans le bilan (balance) de l’année 2011.

Le groupe avait travaillé sur les états financiers de l’exercice 2011 de l’opérateur historique (bilan et balance générale), certifiés par le commissaire aux comptes et autres documents.

La méthode de calcul adoptée par le groupe est celle des coûts complets. Depuis 2011, l’ARPT a évalué les coûts du service universel des années 2010, 2011, 2012 et 2013.

1.4. Analyse du rendement d’Algérie Poste pour la fourniture du service universel postal :

L’objet de cette analyse est de vérifier ce qui a changé au niveau de l’opérateur Algérie Poste avant sa désignation en sa qualité de fournisseur du service universel et après sa désignation. Dans cette étude, il a été pris en compte les années 2009/2010 (avant l’attribution officielle du SUP à Algérie Poste) et les années 2011/2012 (après l’attribution officielle du SUP à Algérie Poste). Rappel des objectifs et du contenu du SUP : Les objectifs du service universel doivent concourir essentiellement à :

La pérennité de l’activité postale.

L’universalité du service postal.

La continuité du service postal.

Une tarification à des prix abordables.

Des performances administratives, financières et de qualité de service.

La sécurité des fonds. De plus, le contenu du service universel recouvre les activités suivantes :

La poste aux lettres jusqu’à un poids de 2 kg, y compris les livres, catalogues et périodiques.

Les Colis jusqu’à un poids de 20 kg.

Les envois recommandés et à valeur déclarée.

Les télégrammes.

Les Cécogrammes.

Le paiement des pensions et mandats sociaux

Une présence postale dans les chefs lieux et pour toute agglomération de 6000 habitants et plus.

La prise en charge des personnes handicapées par la réservation de guichets spéciaux dans les bureaux de poste.

Assurer la fréquence et la régularité de la levée et de la distribution du courrier.

Une levée aux points de ramassage. Une distribution à chaque adresse.

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Une amplitude horaire conséquente. Concernant les objectifs du SUP :

1. La pérennité de l’activité postale : Algérie Poste doit maintenir son activité à travers le territoire national et ce, dans tous les cas. La pérennité de l’activité postale est un objectif essentiel du SUP. Il est constaté que ce point est respecté par Algérie Poste que ce soit avant ou après l’attribution du SUP. En effet, il est aisé de vérifier que les bureaux de poste sont ouverts et le courrier est distribué à chaque jour ouvrable (sauf en cas de grève).

2. L’universalité du service postal : Les services postaux sont fournis sur tout le territoire national et à travers le monde pour toute personne le demandant. L’universalité du service postal est donc assurée par Algérie Poste.

3. La continuité du service postal : Le service postal est fourni tous les jours ouvrables (6 jours sur sept) avec des amplitudes horaires respectant les zones dans lesquelles il est desservi.

4. Une tarification à des prix abordable : Les tarifs pratiqués par Algérie Poste sont les moins chères sur le marché (15 DA pour une lettre ordinaire de moins de 20g). La péréquation géographique est appliquée pour les tarifs du SUP (le même tarif quelle que soit la destination sur le territoire national). Les tarifs sont donc abordables pour le simple citoyen. A titre d’exemple, une lettre représente 0,08% du salaire d’un citoyen qui touche le SNMG (18.000 DA). En France, le taux équivaut à 0,05% (le SMIC est de 1120 € net). Au Maroc le SMIG est de 2333 Dirhams et le tarif d’une lettre de moins de 20g est de 4,2 DH, soit un taux de 0,18% par rapport au SMIG.

5. Des performances administratives, financières et de qualité de service :

5.1. Des performances administratives : Algérie Poste a appliqué une nouvelle organisation administrative avec la création de trois divisions (courrier Colis ; Banque postale et réseau). Cette nouvelle organisation, qui n’est pas encore opérationnelle à 100%, devrait permettre à l’opérateur historique d’autonomiser ses services en séparant ce qui est courrier/Colis du réseau et des services financiers postaux.

5.2. Des performances financières :

Rubrique Avant le SUP Après le SUP

2009 2010 2011 2012

Chiffre d’affaires des services postaux (Milliards DA) 8,4 8,2 8,8 9,2

On constate une amélioration du chiffre d’affaires des services postaux d’Algérie Poste après l’attribution du SUP ce qui n’était pas le cas avant. Quant au résultat net de l’exercice, Il est constaté ce qui suit :

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2009 2010 2011 2012

Résultat net de l’exercice (Millions DA) 471 - 1551 - 772 + 938

Il ressort de l’analyse du résultat net réalisé par AP que ce dernier a connu une chute depuis 2010. Mais, la situation s’est améliorée en 2012 avec un résultat positif de plus de 938 millions DA.

5.3. Des performances de qualité de service : En l’absence d’une mesure des délais d’acheminement et de distribution du courrier relevant du SUP, il est difficile d’évaluer la qualité de service d’Algérie Poste. Néanmoins, si on prend en compte la qualité déclarée on constate ce qui suit :


2009 2010 2011 2012

Qualité de service :

J+1 J+2 J+3 J+4 J+5

58,6 17,5 5,4 7,0 1,3

58,6 17,5 5,4 7,0 1,3

56,8% 17,0% 5,3% 7,0% 1,9%

70% 12,5% 7,5% 5% 5%

Selon les données fournies par Algérie Poste, la qualité de service déclarée a stagné avant le SUP et a été améliorée après.

6. La sécurité des fonds : Algérie Poste déploie de grands moyens pour la sécurité des fonds. En effet, il importe de signaler ce qui suit :

Chaque bureau poste de poste dispose d’un logement qui est attribué au receveur afin de jouer le rôle de gardien des deniers publics.

Les grands bureaux de poste sont dotés d’alarmes reliées aux services de la sureté publique.

Algérie Poste s’est dotée de 77 véhicules blindés pour le transport des fonds.

Des contrôles (caisse et comptabilité) sont effectués par les inspecteurs d’Algérie Poste de façon continue.

Les fonds sont placés au niveau du trésor public ou dans les chambres fortes et coffres forts des bureaux de poste.

Un système informatique empêche la consultation ou le transfert d’argent d’un client sans son approbation. Concernant le contenu du SUP : Le contenu du service universel est constitué des prestations suivantes :

Rubriques Nombre d’objets (millions)

2009 2010 2011 2012

Poste aux lettres jusqu’au poids de 2 kg (intérieur et international 130,1 135,0 183,7 166,7

Courrier recommandé jusqu’au poids de 2 kg 14,4 16,3 74,4 88,6

Lettre avec Valeur Déclarée 0,0 0,0 0,0 0,02

Livres, Catalogues et Périodiques 0,3 0,2 0,3 0,23

Colis 0,0 0,1 0,15 0,21

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Télégrammes et Cécogrammes 1,6 1,1 1,2 0,82

Pensions et Mandats sociaux (sans les mandats de virement) 11,6 12,4 22 3,64

Total 158,0 165,1 281,7 260,3

Le trafic du SUP a connu une progression avant son attribution à Algérie Poste mais a connu une régression après cette date. Cependant, force est de constater que le volume a presque doublé. Concernant la présence postale pour les chefs lieux et toute agglomération de 6000 habitants et plus : Il est clair que ce volet concerne le développement du SUP. Cette partie n’a pas été élaborée par le MPTIC. Mais il est utile de dresser la carte des de la présence des bureaux de poste. Tous les chefs lieux de commune (1451 communes) disposent d’un bureau de poste. Par contre, selon la nomenclature des agglomérations de 6000 Hbts et plus recensées dans le cahier des charges, ces dernières ne disposent pas de présence postales (sauf actualisation). Concernant la prise en charge des personnes handicapées par la réservation de guichets spéciaux dans les bureaux de poste : Une enquête a été effectuée par l’ARPT sur le respect des dispositions du cahier des charges relatif au SUP et il a été constaté ce qui suit :

Une grande partie des bureaux visités sont faciles d’accès car la porte d’entrée est située à la même hauteur que le trottoir mitoyen.

Par contre, les bureaux difficiles d’accès (disposant d’un escalier) n’ont pas été aménagés pour recevoir dans les meilleures conditions les handicapés (A titre d’exemple, Ain Naadja, Bab Ezzouar, Oued Smar, Boumerdes le rocher, Fouka Ville).

Cette situation n’a pas connue d’amélioration après l’attribution du SUP à Algérie Poste. De plus, certains nouveaux bureaux de poste ne sont pas aménagés pour les handicapés. Concernant la fréquence et la régularité de la levée et de la distribution du courrier :

1. levée aux points de ramassage (levée des boîtes aux lettres) : Le nombre de boîtes aux lettres installées sur la voie publique et celles installées sur la façade des bureaux de poste sont de 4555. Quant à la levée des boîtes aux lettres, 95% des levées sont quotidiennes (zone urbaines) et 85% en zone rurale. Les autres levées se font soit, 1 jour sur deux ou plus. La fréquence de la levée des boîtes aux lettres est restée la même avant et après l’attribution du SUP à AP.

2. Distribution à chaque adresse : Les tournées de distribution sont au nombre de 4919 tournées (par jour) avec un nombre de presque 4000 facteurs, soit la moyenne d’une tournées par jour. La tournée dure, en général de 1 heure (zone rurale) à 3 heures (zone urbaine). Les tournées de distribution sont liés au nombre de facteurs dont le nombre n’a pas changé.

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3. Une amplitude horaire conséquente : L’amplitude horaire d’ouverture des bureaux de poste varie de 5 heures (petits bureaux installés en zones rurales) à 11 heures (grands bureaux des agglomérations urbaines qui pratiquent la brigade). Ces amplitudes sont acceptables et changent durant l’été dans les zones du Sud. En plus des points cités plus haut, il a été rajouté d’autres points entrant dans le cadre du contrôle de l’application du cahier des charges du service universel postal. Il s’agit du :

Contrôle de la disponibilité des imprimés.

Contrôle de l’existence d’une information appropriée à l’adresse de la clientèle (affichage des tarifs des

prestations de la poste, conditions générales d’offre de services, procédures de recours en cas de

réclamation et d’indemnisation).

Programme des bureaux de poste visités

bureau de poste Wilaya classe

Hussein dey Alger CE

Kouba // CE

Alger el Annassers // HC

Alger sidi M’Hamed // HC

Bab Ezzouar // R1

Bachdjarah // R1

Mohammedia // R2

Oued Smar // R2

Ain Naadja // R3

Saïd Hamdine // R3

Oued Romane // R4

Boumerdes Boumerdes HC

Boumerdes Franz fanon // R2

Boumerdès le rocher // R3

Bou Ismail Tipaza R1

Fouka ville // R2

Bouharoune // R3

Ain Tagourait // R4

Résultats des visites :

1. Répartition des guichets :

Il a été constaté, au niveau de l’ensemble des bureaux visités, que les guichets sont répartis de manière identique, c'est-à-dire un guichet pour les activités postales (remise et dépôt du courrier/Colis, vente de timbres, ….) et les autres guichets (nombre variable selon la catégorie du bureau visité) sont réservés aux opérations financières (CCP, CNEP, Mandats,…). Il convient de préciser qu’une partie de la prestation mandats (mandats sociaux) est fournie par ces derniers.

2. Disponibilités des imprimés :

Le contrôle visuel des guichets a permis de constater la disponibilité des imprimées.

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3. Contrôle de l’existence d’une information appropriée à l’adresse de la clientèle :

Concernant ce volet, il a été constaté ce qui suit :

Dans l’ensemble des bureaux de poste visités (à l’exception de celui de Bab Ezzouar et de oued Smar),

l’affichage des informations concernant les prestations postales est disponible.

Par contre, les tarifs des prestations, les conditions d’offre des services ainsi que les procédures de recours,

en cas d’indemnisation, sont absentes au niveau des bureaux visités. Il a été noté que certains receveurs

(receveur du bureau de poste d’Oued Romane par exemple), préfèrent recevoir les gens directement dans

leur bureau que mettre en place une procédure de réclamation (utiliser un imprimé spécifique aux

réclamations).

Cependant, il convient de préciser qu’en cas de réclamation, une procédure existe au niveau des bureaux de poste, mais non affichée aux clients.

Conclusion : De ce qui précède, il ressort que l’opérateur désigné Algérie Poste a réalisé des performances administratives, financières et de qualité de service appréciables. Cependant, il n’a pas honoré ses engagements en matière de respect de l’application des dispositions du cahier des charges du SUP. Il y a lieu de citer :

Le manque de procédures de recours, en cas de réclamation, au niveau des bureaux de poste.

Pas d’aménagement des bureaux de poste pour faciliter l’accès aux handicapés.

Les tarifs des prestations ainsi que les conditions générales d’offre de services ne sont pas affichés

au niveau des bureaux de poste.

2. Evaluation des coûts pour l’année 2013

Dans le cadre de l’évaluation des coûts du service universel postal (SUP) de l’année 2013, l’opérateur Algérie Poste

a transmis, à l’Autorité de régulation (ARPT), les documents financiers et comptables certifiés par le commissaire

aux comptes au mois d’octobre 2014.

Il convient de signaler que l’ARPT avait transmis un canevas à l’opérateur historique contenant les informations

statistiques relatives au SUP. Les informations communiquées étaient incomplètes et il a fallut transmettre un

complément d’informations pour finaliser l’évaluation. Ce dernier document a fait retour à l’ARPT au mois de

décembre 2014.

Les points pris en compte dans cette étude sont les suivants :

Répartition des effectifs.

Répartition de la charge de travail au niveau des bureaux de poste.

Répartition des autres charges selon leur nature.

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Le groupe de travail, chargé du calcul des coûts du SUP, a mis en place un scénario, à savoir prendre en compte

l’ensemble des bureaux de poste en service.

Il convient de préciser les éléments qui ont amené à prendre en compte ce scénario.

Scénario : Prise en compte de l’ensemble des bureaux de poste

La relecture de la loi 2000-03 et du décret 03-232 amendé nous a permis de relever les points suivants :

3. La définition, dans la loi, du service universel stipule ce qui suit : « la mise à disposition pour tous d’un

service minimum consistant en un service postal d’un contenu et d’une qualité spécifiée, de manière

permanente et en tous points du territoire postal, à des tarifs abordables ».

4. Le contenu du service universel tel que précisé dans l’article 6 du décret 03-232 amendé stipule ce qui suit :

« Le service universel recouvre les activités suivantes :

La poste aux lettres jusqu’à un poids de 2 kg, y compris les livres, catalogues et périodiques.

Les envois recommandés et à valeur déclarée.

Les Colis jusqu’à un poids de 20 kg.

Les télégrammes et les Cécogrammes.

Le paiement des pensions et mandats sociaux.

Une présence postale pour toute agglomération de plus de 6000 habitants.

Il est clairement fait obligation à Algérie Poste, dans cette dernière phrase, de créer une présence postale pour toute

agglomération de plus de 6000 habitants.

Cependant, il n’est mentionné nulle part que le SUP concerne les bureaux de plus de 6000 habitants. Ce qui laisse à

penser que le SUP concerne tous les bureaux de poste implantés sur le territoire national. Cette affirmation est

renforcée par la définition du SUP, citée plus haut, qui précise que ce dernier concerne tout le monde et tout le

territoire postal.

La première étape qui a été entreprise par le groupe de travail était de déterminer les prestations fournies par un

bureau de poste afin de séparer l’activité postale de celle financière et par la suite essayer de déterminer, avec le

plus de fidélité possible, les clés de répartition de chacune des activités.

La deuxième étape consiste à répartir les effectifs entre les deux services et ce, en tenant compte des guichets et

de l’arrière guichet afin de déterminer, là aussi, les clés de répartition correspondantes.

Ces deux paramètres sont déterminants pour la suite des travaux. En effet, une fois ces clés établies, les autres

rubriques seront indexées sur les taux ainsi établis. Sauf pour certaines clés (consommation de carburant, lubrifiants,

équipements informatiques,…), qui ont été établies selon leurs natures.

1ère étape : Détermination des clés de répartition relatives à la charge supportée par les bureaux de poste :

L’analyse des différentes prestations fournies par les bureaux de poste (année 2013) indique que la charge de travail

supportée par ces derniers, quel que soit la catégorie du bureau, est en moyenne (moyenne pondérée) évaluée à

environ 80% pour les services financiers, 20% pour les services postaux (les taux ont été arrondis).

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Le tableau en annexe 1 détail la charge relative à chaque prestation fournie par les différentes catégories des

bureaux de poste.

Commentaire :

Dans notre étude, il a été pris en compte les catégories de bureaux qui sont au nombre de sept (7). Les statistiques

détaillées des prestations fournies au niveau du guichet et de l’arrière guichet ont permis d’affiner les clés de

répartition.

Le tableau ci-dessous résume les clés de répartition attribuées pour les activités entrant dans le cadre du SUP et

celles qui sont en dehors du SUP.

Catégories de bureaux Charge 539

HSUP SUP

Bureau HS (hors série) 81,44 18,56

Bureaux CE (Classe exceptionnelle) 89,83 10,17

Bureaux HC (Hors classe) 71,95 28,05

Bureaux 1ère Classe 91,55 8,45

Bureaux 2ème Classe 72,81 27,19



Total 80,49 19,51

2ème étape : Détermination des clés de répartition pour l’effectif des bureaux de poste :

L’effectif est le deuxième critère (le plus important en termes de coûts) qui a bénéficié de l’attention du groupe de

travail. En effet, les charges du personnel représentent, environ, 114% par rapport au chiffre d’affaires.

La répartition des effectifs a été la plus difficile du fait de la complexité qui caractérise ce compte de charge. En effet,

le groupe de travail a réparti, dans un premier temps, les effectifs des bureaux de poste (voir annexe relatif à la

répartition des effectifs). Puis dans un deuxième temps, il a procédé à la répartition des effectifs des centres postaux

et financiers postaux et en dernier, il a pondéré (ajusté) les chiffres trouvé avec le nombre de bureaux, centres et

structures administratives.

Le tableau ci-dessous, résume la répartition des effectifs ainsi que l’ajustement opéré.

Désignation Total effectifs Hors SUP SUP

Effectifs (bureau de poste) 18 577 12 391 6 186

Effectifs (centres post, Fin et autres) 4 073 1 247 2 826

Effectifs (Administration) 4 499 2 999 1 500

Total 27 149 16 782 9 910

Clés de répartition 62,87% 37,13%

Rubriques HSUP SUP

Bureau de poste 3 071 3 071

Centres post, Fin et autres 77 82

12

Administration (UPW et DTP) 66 66

Total 3 214 3 219

11 931,16 6 004,32

17 935,48

Clés de répartition 66,52% 33,48%

Le groupe de travail a pondéré les résultats du 1er tableau par la formule suivante :

(6 186 x 3 071) + (2 826 x 82) + (1 500 x 66) = 33,48 (arrondi à 33,5)

Le tableau en annexe 2, détail la répartition des effectifs au niveau de chaque catégorie de bureau. Il ressort dudit

tableau que le personnel est affecté à 66,5% aux tâches relatives aux services financiers et 33,5% pour le SUP.

Ce sont là les premières clés de répartition qui vont nous permettre de répartir les coûts au sein d’un bureau

de poste.

Reste maintenant la détermination des clés relatives aux autres postes de charges et dont les coûts supportés sont

comptabilisés au niveau de la balance générale de l’exercice 2013.

Pour ce travail, nous avons détaillé les produits et les charges (annexe 3) comme suit :

Produits :

Les produits repris dans le tableau ci-dessous, sont considérés, dans leur globalité, comme produits du service

universel. En effet, il a été constaté que les intitulés des rubriques consultées concernent le courrier national et

international. Cependant, ce sont les chiffres contenus dans la balance qui nous importent le plus, car ce sont des

chiffres comptabilisés. Le tableau ci-dessous détail les montants attribués à chaque prestation relevant du SUP.

Libellé Montant

Clé Montant SUP Débit Crédit

Revenus affranchissement numér 0,00 229 644 812,50 100% 229 644 812,50

Revenus locat. Boites postales 0,00 0,00 100% 0,00

Revenus locat. machines affran 0,00 1 267 206,70 100% 1 267 206,70

Produit d'affran mach d'affran 0,00 312 431 047,52 100% 312 431 047,52

Produit de vte cons Mach d'Aff 0,00 3 941 824,03 100% 3 941 824,03

Produit réalisé machine d'Af 0,00 20 000,00 100% 20 000,00

Revenus des colis postaux 0,00 1 594 992,79 90% 1 435 493,51

Revenus prestations postes etr 0,00 50 296 866,55 100% 50 296 866,55

Figurines 0,00 909 198 976,85 100% 909 198 976,85

Commission sur ventes TF/TA 0,00 206 648 216,80 0% 0,00

Commission ventes vignettes au 0,00 111 344 015,00 0% 0,00

Affranch. courrier Ministère 0,00 6 129 389 185,34 100% 6 129 389 185,34

franchise postale 0,00 40 931 347,00 100% 40 931 347,00

Revenus sur Courrier Ordinaire 0,00 60 622 279,52 100% 60 622 279,52

Droits de commission sur les m 0,00 320 990 229,30 80% 256 792 183,44

Commissions s/Mandats Ordinaire 0,00 52 643 690,08 80% 42 114 952,06

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Commissions s/Mandats IFS/IMMO 0,00 964 154,35 80% 771 323,48

Droits et taxes envois contre 0,00 720,00 90% 648,00

Taxes sur les opérations CCP 0,00 13 651 262 199,36 0% 0,00

Rémunérations s/opérations Trésor 0,00 0,00 0% 0,00

Rémunérations sur prestations CNEP 0,00 539 023 259,52 0% 0,00

Prestations AFS/IAIG (pensions sociales) 0,00 597 190 163,55 90% 537 471 147,20

Rémunération s/Opérations W.Un 0,00 39 758 876,76 0% 0,00

Autres produits financiers 0,00 282 868 859,86 0% 0,00

Produits de la publicité 0,00 0,00 20% 0,00

Ventes de publications et de d 0,00 498 500,00 20% 99 700,00

Recettes access. de l'exploita 0,00 174 651 001,63 100% 174 651 001,63

Ventes de cartes prépayées 0,00 33 330 809,03 0% 0,00

Location d'espace de Bureaux d 0,00 86 950 484,16 20% 17 390 096,83

Rémunérations sur courriers Hy 0,00 7 752 467,28 100% 7 752 467,28

Rémunérations sur Recouvr Fact 0,00 523 755 824,97 0% 0,00

Rémuneration sur Balay Cptes CCP 0,00 99 002 571,40 0% 0,00

Prescription décennale cptes CCP

614 637 294,31 0% 0,00

Autres revenus des activités p 0,00 95 891 280,57 100% 95 891 280,57

Vent de march prod fab ventes 0,00 25 178 503 156,73

8 872 113 840,01

Les produits enregistrés durant l’exercice 2013 ont augmenté de 1,7% en comparaison avec l’année 2012.

Commentaire :

Il convient de préciser que les taux retenus pour la détermination de la part revenant au SUP ont été arrêtés sur la

base des statistiques fournies par l’opérateur (année 2013). En effet, les Pensions et Mandats sociaux

représenteraient, approximativement, 80% du trafic global de cette catégorie d’objets postaux.

Pour les Colis, la part des Colis de plus de 20 kg (hors SUP) est de 10%. Tandis que les revenus des prestations de

la poste étrangère affectés au SUP représentent 100%.

Concernant les ventes de publications, les recettes accessoires et la location d’espaces de bureaux, il a été attribué

le taux de 20% pour le SUP et ce, en tenant compte de la charge du bureau de poste.

Charges :

Les charges, après retraitement, concernent les rubriques suivantes :

Libellé Montant

Clé Montant SUP Débit

Mat. Premières, coût de fabrica 20 638 840,00 100% 20 638 840,00

Mat. Premières, coût fabri. Doc 700 000,00 100% 700 000,00

Autres approv. Petit outill. V 452 317,05 69% 309 837,18

Autres approv. Petit outill. V 19 800,00 69% 13 563,00

Autres approv. Petit outill. P 559 476,78 69% 383 241,59

14

Autres approv. Fournitures éle 4 418 926,31 20% 883 785,26

Autres approv. Pièces de recha 43 882 842,79 69% 30 059 747,31

Autres approv. Pièces de recha 196 162,66 69% 134 371,42

Autres approv. Pneumatiques 10 703 300,77 69% 7 331 761,03

Autres approv. Autres Mat&Four 14 648 409,64 20% 2 929 681,93

Autres approv. Fournitures de 59 447 410,60 20% 11 889 482,12

Autres approv. Imprimés 133 152 123,06 20% 26 630 424,61

Autres approv. Autres fournitu 6 280 640,91 20% 1 256 128,18

Autres approv. Consommables in 50 584 552,20 10% 5 058 455,22

Consom Cartes Puces 26 900,00 0% 0,00

Autres approv. Produits drogue 17 453 558,60 34% 5 846 942,13

Autres approv. Peinture 1 697 160,93 34% 568 548,91

Autres approv. Quincaillerie 28 306 597,91 34% 9 482 710,30

Autres approv. Habillements 18 079 216,39 34% 6 056 537,49

Autres approv. Autres fournitu 134 778,77 34% 45 150,89

Autre approv. Pièc/rechanges aut 294 417,00 69% 201 675,65

Autres approv. Carburants 49 252 290,08 69% 33 737 818,70

Autres approv. Lubrifiants 4 206 885,10 69% 2 881 716,29

Autres approv. Autres consomma 2 209 192,58 69% 1 513 296,92

Achats d'études et de prest de 811 620,50 20% 162 324,10

Achats non stockés de Mat& Fou 167 535 933,41 20% 33 507 186,68

Achats non stockés de Mat& Fou 28 957 226,55 20% 5 791 445,31

Location terrain hangar 328 785,20 34% 110 143,04

Location bâtiments 30 689 252,90 34% 10 280 899,72

Autres locations 11 098 432,81 34% 3 717 974,99

Charges locatives et charges d 3 936 661,25 34% 1 318 781,52

Entretien et aménagement des l 87 180 355,57 34% 29 205 419,12

Réparation mobilier bureau 337 300,52 34% 112 995,67

Entretien&Frais gardiennage et 0,00 34% 0,00

Réparation matériel bureau 6 522 800,49 34% 2 185 138,16

Réparation matériel de commun 13 529 160,72 10% 1 352 916,07

Réparation matériel informatiq 285 219 823,98 10% 28 521 982,40

Entretien & réparation Matéri 46 601 283,47 69% 31 921 879,18

Autre réparation 103 776 046,77 10% 10 377 604,68

Primes d'assurances, Assurance 28 265 302,18 20% 5 653 060,44

Primes d'assurances, Assurance 1 009 648,01 20% 201 929,60

Primes d'assurances, Assurance 2 480 657,98 10% 248 065,80



Autres primes d'assurances 24 676 292,05 20% 4 935 258,41

Etudes et recherches 27 320 803,43 20% 5 464 160,69

Documentation technique 7 272 152,79 20% 1 454 430,56

Documentation générale 12 967 924,77 20% 2 593 584,95

Rabais, remises, ristournes ob 8 328 438,10 0% 0,00

15

Rémun intermédiaire honoraire co 5 314 814,31 20% 1 062 962,86

Rémun d'intermédiaires et hono 40 658 791,52 20% 8 131 758,30

Rémun intermédi honor, Frai act 1 437 631,25 20% 287 526,25

Autres Honoraire/Abonnemnt/Rés 6 902 325,96 0% 0,00

Publicité, publication, relati 33 666 913,94 20% 6 733 382,79

Foires et exposition 513 194,00 20% 102 638,80

Conférence, réunion 225 033,92 20% 45 006,78

Autres frais de publicité, pub 3 874 122,71 20% 774 824,54

Transp de biens et transp coll 5 761 169,68 100% 5 761 169,68






Déplacements, missions et réce 47 044 013,98 20% 9 408 802,80



Déplacements, missions et réce 1 799 017,83 20% 359 803,57

Autre frais de déplacements, m 27 556 851,15 10% 2 755 685,12

Frais postaux et de télécommun 2 019 161 127,55 20% 403 832 225,51

Services bancaires&assimilés, 25 429,00 10% 2 542,90

Services bancaires&assimilés, 2 700,00 10% 270,00

Services bancaires&assimilés, 180,00 10% 18,00

Frais de réception 81 360,00 10% 8 136,00

Services bancaires&assimilés, 2 640,00 10% 264,00

Services bancaires&assimilés c 770 484 064,56 10% 77 048 406,46

Cotisations & divers 1 386 871,43 10% 138 687,14

Traitement et salaire 5 196 317 153,94 34% 1 740 766 246,57

Traitement et sal fonct publiq 542 594,08 34% 181 769,02

Indemnité véhicule 26 989 224,35 34% 9 041 390,16

Traitem et sal conv collect 7 064 273 061,02 34% 2 366 531 475,44

Indemnité de zone 916 000 565,01 34% 306 860 189,28

Trait et salaires encadrement 504 343 691,56 34% 168 955 136,67

Indemnité logements 28 526 753,04 34% 9 556 462,27

Indemnité panier 2 256 208 715,22 34% 755 829 919,60

Indemnité transport 307 869 513,30 34% 103 136 286,96

Indemnité téléphone 9 084,87 34% 3 043,43

Heures supplémentaires 2 201 145,83 34% 737 383,85

IEP 3 462 005 413,86 34% 1 159 771 813,64

Prime de sujestion 13 920 147,50 34% 4 663 249,41

Prime de performance 1 872 417,68 34% 627 259,92

PRI PRC 1 444 675 797,90 34% 483 966 392,30

PRIME DE VIRIFICATION 9 049 900,00 34% 3 031 716,50

Prime d'Intéressement 167 343 735,98 34% 56 060 151,55

16

Prime de nuisance 311 883 545,94 34% 104 480 987,89

ITP 67 281 765,74 34% 22 539 391,52

IFSP 13 840 882,86 34% 4 636 695,76

ind de gérance & de responsabi 16 702 373,31 34% 5 595 295,06

Prime de représentation 5 775 326,67 34% 1 934 734,43

Prime de responsabilité 357 219 081,83 34% 119 668 392,41

Indemnité de gestion 147 858 947,91 34% 49 532 747,55

Congés payés 634 073 860,40 34% 212 414 743,23

Frais de restauration 17 211 440,00 34% 5 765 832,40

prime d'inventaire 14 072 388,32 34% 4 714 250,09

Cotisations Sécurité sociale 4 853 468 065,20 34% 1 625 911 801,84

Cotis, S/congés payés 100 123 529,26 34% 33 541 382,30

Cotisât prime d'inventaire & bil 3 097 767,49 34% 1 037 752,11

Contribution au fonds œuvres 411 200 454,02 34% 137 752 152,10

œuvre sociale (médecine de trav 90 620,00 34% 30 357,70

Salaire unique 234 627 243,94 34% 78 600 126,72

Prime de scolarité 6 411 337,60 34% 2 147 798,10

Impôts et taxes non récupérable 698 460 951,42 35% 245 997 947,09

Droits de timbre & d'enregistrement 5 620,00 35% 1 979,36

Aut imp & taxes (hors imp résul 343 159,95 0% 0,00

Aut imp & taxes (hors impôts s 541 135,03 0% 0,00

Aut imp & taxes (hors imp résu 2 043 158,17 35% 719 600,31

Impôts&taxes assimilés s/rémun 1 464 094,45 0% 0,00

Impôts&taxes assimilés s/rémun 0,00 0% 0,00

Autres impôts&taxes (hors impô 246 441 320,63 35% 86 796 633,13

Moins values sur sortie d'acti 1 483 761,33 69% 1 016 376,51

Jetons de présence 2 824 511,01 20% 564 902,20

Amendes & pénalités, subvention 6 108 058,22 0% 0,00

Charges Exceptionnelle de Gest 102 404 359,47 20% 20 480 871,89

Autres charges de gestion cour 20 870 082,41 20% 4 174 016,48

Charges exceptionnelles 86 277 197,14 33% 28 557 752,25

Charges d'intérêts des emprunt 1 621 700,86 0% 0,00

Charges d'intérêts cptes coura 810,00

0,00

charges d'intérêts bancaires 3 040,00 0% 0,00

Perte de change 7 831 331,60 0% 0,00

commissions et frais bancaires 28 022 617,56 0% 0,00

frais sur mandat 5 056 842,72 80% 4 045 474,18

Dot aux amort prov. et pertes 2 135 425 550,76

0,00

PROVISSION IDR 69 123 463,50

0,00

Dot aux amort provisions et pe 729 354 651,06

0,00

Imp sur les bénéfices basés su 0,00

Comptes de charges 37 462 698 527,78

11 010 594 537,07

En plus, il convient d’ajouter les amortissements et les provisions.

17

Pour les amortissements :

LIBELLE Montant Clé Montant SUP

Amortissement immobilisations Incorporelles (Logiciels

Informatiques)

4 750 487,00 10% 475 048,70

Amortissement immobilisations Incorporelles (Bâtiment

préfabriqué)

31 500,00 20% 6 300,00

Amortissement immobilisations Incorporelles (Bâtiment

administratif)

765 371 477,00 20% 153 074 295,40

Amortissement immobilisations Incorporelles (Matériel & Outillage) 184 094,00 69% 126 104,39

Amortissement immobilisations Incorporelles (Matériel de timbrage) 3 815 674,00 100% 3 815 674,00

Amortissement immobilisations Incorporelles (Matériel et outillage

d'imprimerie)

18 927 695,00 20% 3 785 539,00

Amortissement immobilisations Incorporelles (Matériel exploit. BP

& Service financiers

295 544 715,00 20% 59 108 943,00

Amortissement immobilisations Incorporelles (Autres matériel &

outillage divers)

182 332 549,00 69% 124 897 796,07

Amortissement immobilisations Incorporelles (Véhicules de

tourisme)

33 443 157,00 69% 22 908 562,55

Amortissement immobilisations Incorporelles (Fourgons camion) 6 751 240,00 69% 4 624 599,40

Amortissement immobilisations Incorporelles (Véhicules lourds) 4 659 165,00 69% 3 191 528,03

Amortissement immobilisations Incorporelles (Véhicules lourds

autocars)

356 636,00 34% 119 473,06

Amortissement immobilisations Incorporelles (Véhicules de

transports de fonds)

10 455,00 10% 1 045,50

Amortissement immobilisations Incorporelles (Cycles & moto)

Amortissement immobilisations Incorporelles (Matériel

manutention)

Amortissement immobilisations Incorporelles (Mobilier d de bureau) 81 358 031,00 34% 27 254 940,39

Amortissement immobilisations Incorporelles (Matériel de bureau) 13 023 518,00 34% 4 362 878,53

Amortissement immobilisations Incorporelles (Matériel &

équipements de communication)

18 101 254,00 34% 6 063 920,09

Amortissement immobilisations Incorporelles (Matériel &

équipements informatiques)

135 664 196,00 10% 13 566 419,60

18

Amortissement immobilisations Incorporelles (Matériel de sécurité) 5 949 667,00 34% 1 993 138,45

Amortissement immobilisations Incorporelles (Matériel audio visuel) 10 115 955,00 34% 3 388 844,93

Amortissement immobilisations Incorporelles (Equipements de

climatisation)

53 101 468,00 34% 17 788 991,78

Amortissement immobilisations Incorporelles (emballage

récupération)

Amortissement immobilisations Incorporelles (Aménagement

bâtiment)

445 472 062,00 34% 149 233 140,77

Amortissement immobilisations Incorporelles (Installations

techniques)

566 676,00 34% 189 836,46

Amortissement immobilisations Incorporelles (Installation eau) 1 143 163,00 34% 382 959,61

Amortissement immobilisations Incorporelles (Installation

électrique - Gaz)

26 352 031,00 34% 8 827 930,39

Amortissement immobilisations Incorporelles (Installations

détection incendie)

1 060 438,00 34% 355 246,73

Amortissement immobilisations Incorporelles (Autres agencement

& installation)

25 391 526,00 34% 8 506 161,21

Amortissement immobilisations Incorporelles (Mobilier et

équipements de ménage)

1 799 153,00 34% 602 716,26

Amortissement immobilisations Incorporelles (Autres mobiliers

sociaux)

147 567,00 34% 49 434,95

TOTAL 2 135 425 549,00

618 701 469,20

Commentaire :

Il s’agit de l’annuité relative aux amortissements supportés par l’opérateur au titre de l’année 2013. Les clés de

répartition ont été déterminées selon la nature de chaque rubrique.

A titre d’exemple l’annuité du matériel de transport a été calculée en tenant compte des taux affectés au parc roulant,

soit 68,5% pour le SUP. Tandis que celle retenue pour les équipements informatiques, c’est 10%.

Pour les provisions :

Désignation Montant des provisions Clé montant SUP

Provision départ à la Retraites 69 123 463,50 34% 23 156 360,27

Provision Erreurs de Portefeuille ‘Ecart de Caisse, BEC) 177 883 517,05 0%

Provision Pour Instances de CNEP 10 489 912,28 0%

Provision P/Pensions à Régulariser 4 330 894,01 80% 3 464 715,21

19

Provision pour Rejets Divers -

Provision P/Bons d'Equipement -

Provisions Mandats -

Provision FREE MOBILE -

Provision PRESTAZI SARL -

Provision TELECOM SATELLITE 6 142,50 10% 614,25

Provision CNEP BANQUE -

Provision NAFTAL - 69% 0,00

Provision POSTE FINLANDE - 100% 0,00

Provision POSTE TCHEQUE - 100% 0,00

Provision POSTE G, BRETAGNE - 100% 0,00

Provision POSTE Allemagne - 100% 0,00

Provision POSTE Espagne - 100% 0,00

Provision POSTE PALMERA 226 348,85 100% 226 348,85

Provision ALGERIE TELECOM 11 421 540,00 34% 3 826 215,90

Provision Mobilis 34 722 130,51 34% 11 631 913,72

D Impôts -

D trésor 198 620 836,24 0%

Prov. M. Justice -

Provision ORASCOM -

Provisions S/Clients Douteux -

Provision INTR EXPRESS 1 592 145,08 100% 1 592 145,08

Provision Ministère de la Défense 2 312 913,60 100% 2 312 913,60

SARL MEDIA MAIL COMMUN 520 289,64 20% 101 508,51

EPPAD SPA 5 981,65 34% 2 003,85

Provisions S/Clients Privés -

Total Compte 49 442 132 651,41

Provision sur les détournements de fonds 444 742 737,04 0%

Provision P/chèques&Virements retournés Impayés 1 676 996,37 0%

Total Compte 59 446 419 733,41 46 314 739,24

957 675 848,32

Commentaire :

Pour les charges, il convient de signaler que leur répartition a été précédée par un retraitement (élimination de

certaines rubriques telles que les provisions relatives aux détournements des fonds au niveau des bureaux de poste

et la variation des stocks), qui ne sont pas réellement considérés comme étant des coûts d’exploitation.

Les dotations aux amortissements et les provisions pour pertes sont évaluées comme suit :

46 314 739,24 DA + 618 701 469,20 DA = 665 016 208,44 DA.

Les charges supportées par Algérie Poste pour la fourniture du SUP sont estimées à : 11 675 610 745,51 DA.

Les commentaires des tableaux de l’annexe 3 (autres charges) sont donnés ci-dessous.

20

1. Achats consommés :

Commentaire ;

Il s’agit, pour ce chapitre, des consommations relatives aux imprimés et formulaires utilisés par les bureaux de poste

ainsi que la consommation de carburant et lubrifiants et des consommables informatiques,…etc.

Les clés de répartition, établies par le groupe de travail, répondent aux critères suivants :

Plaquette TP : concerne la fabrication du timbre poste, c’est donc 100% comptabilisé pour le SUP.

Philatélie : Concerne la collection des TP, cette activité n’entre pas dans le SUP.

Petit outillage, pièces de rechange et pneumatique : Les clés choisies sont celle établies pour le parc roulant. En

effet, il faut savoir que les véhicules détenus par l’établissement Algérie Poste sont, en grande partie, destinés à

l’acheminement et la distribution du courrier/Colis. Une part est cependant réservée à l’administration.

Le taux 68,5% (SUP) nous parait équitable (voir établissement de la clé de répartition pour le parc roulant).

Matières et fournitures, droguerie,… : La clé retenue pour ces rubriques a été celle de la répartition des effectifs

dans un bureau de poste, soit 33,5% pour le SUP et 66,5% pour les services financiers.

Consommable informatique : Pour l’établissement de cette clé, il a fallut recenser les équipements utilisés par le

bureau et leur répartition. Il a été constaté que l’informatique est utilisée pour les services financiers à 90%. Une part,

infime, est utilisée pour la poste.

En effet, les micros sont répartis au niveau des guichets offrant les prestations financières et les applications

contenues dans les programmes utilisés par les bureaux sont celles relevant des services financiers (voir la

répartition des prestations dans un bureau de poste).

Habillement : selon la répartition de l’effectif. En effet, il faut savoir que l’habillement est accordé aux guichetiers,

facteurs, chauffeurs et agents de sécurité. C’est donc le taux attribué à la répartition des effectifs qui a été retenu

pour cette rubrique.

Carburant, lubrifiants : selon la répartition des véhicules dont le détail est donné ci-dessous.

Répartition matériel de transport par catégorie

Type Total Achem/cour Distrib/cour Levée boites

lettres Transport

fonds DG DUPW

Véhicule léger 343 12 1 1 6 125 198

Véhicule blindé 83

57

26

Camion 61 35

2 1 23

Fourgon/Fourgonnettes 668 283 54 20 46 25 240

Motocyclettes 892 59 589

244

4x4 23 4 1

4

14

Scooters 244 3 203 6

32

Total 2314 396 848 27 115 151 777

21

Répartition SUP 100% 100% 100% 10% 32,42% 32,42%

396 848 27 12 49 252

% SUP parc roulant 68,43%

Le nombre de véhicule, fourgonnettes,.., affectés à l’acheminement, la distribution et la levée est évalué à 1271

véhicules, soit une diminution de 13,7% en comparaison avec l’exercice 2012 (1473 véhicules). Pour l’administration,

il a été pris en compte la répartition des effectifs au sein des bureaux de poste, soit 32,42% pour le SUP. De plus, un

taux de 10% a été attribué pour les véhicules de transport de fonds, soit 12 véhicules.

Le total des véhicules affecté à l’activité du SUP est donc de 1584 contre 1620 en 2012, soit une diminution de 2,2%

du total du parc roulant réservé au SUP, ce qui représente un taux de 68,5% (taux arrondi).

2. Services extérieurs :

Commentaire ;

Il s’agit des coûts relatifs aux services fournis par des prestataires externes, tels que les primes d’assurances, la

réparation du matériel et mobilier de bureaux ainsi que l’entretien et aménagement des locaux.

Les clés retenues sont expliquées ci-dessous.

Location (terrain, bâtiment,…), entretien : La clé attribuée à cette rubrique est celle de la charge supportée par le

bureau de poste, soit 20% pour le SUP.

Réparation matériel bureau et mobilier : La clé attribuée à cette rubrique est celle de la répartition du personnel au

niveau d’un bureau de poste, soit 33,5% pour le SUP. Quant à la réparation du matériel informatique, c’est la clé

attribuée, plus haut, pour les consommables informatiques, soit 10%.

Primes d’assurance : Les primes concernant le bâtiment et équipements ont bénéficié du taux attribué à la

répartition de l’effectif, soit 33,5%. De même pour les polices d’assurance relatives aux incendies et de vols.

Concernant la prime d’assurance des véhicules, c’est le taux de 68,5% qui a été retenu (celui de la répartition des

véhicules établit plus haut).

Documentation : La répartition a pris en compte la charge supportée par le bureau de poste.

3. Autres services extérieurs :

Commentaire :

Il s’agit, dans l’ensemble, des charges liées au réseau informatique exploité par les bureaux de poste (lignes

spécialisées) et aux honoraires versées aux commissaires aux comptes et aux avocats ainsi que des frais liés aux

transports de personnel et des frais de missions et déplacements.

Les clés retenues sont les suivantes :

22

Rémunération d’intermédiaires et honoraires : Il a été pris en compte la répartition de la charge au niveau du

bureau de poste. En effet, la grande partie de cette partie concerne, à notre sens, les services financiers.

Expositions et conférences : Il a été retenu le taux de 20% en tenant compte de la charge supportée par les

bureaux de poste.

Frais postaux et télécoms : Il s’agit, en grande partie, des frais liés aux connections des télécommunications

utilisées au niveau des bureaux de poste par les services financiers.

Transport collectif : Il a été attribué à cette rubrique le taux réservé à la répartition de l’effectif, soit 33,5%.

Service bancaire : Cette rubrique concerne les commissions bancaires payées par l’opérateur. Il a été pris en

compte la charge supporté par le bureau de poste.

4. Charges de personnel :

Commentaire :

Les frais de personnel ont été estimés sur la base de la répartition des effectifs au niveau des bureaux de poste, soit

33,5% pour les services postaux et 66,5% pour les activités hors SUP.

5. Impôts, taxes et versements :

Commentaire :

Pour les impôts et taxes, la répartition des coûts a été faite en tenant compte du chiffre d’affaires généré par le SUP

par rapport au chiffre d’affaires entreprise. En plus clair, il a été pris en compte le ratio suivant :

Chiffre d’affaires réalisé sur le SUP x 100 = 8,86 x 100 = 35,2%

Chiffre d’affaires Global 25,18

6. Autres charges opérationnelles :

Commentaire :

Ce chapitre concerne les autres charges supportées par l’opérateur, telles que les charges liées à la gestion

courante, amendes et pénalités, …etc. Le taux retenu est celui de la répartition des charges au niveau du bureau de

poste.

7. Charges financières :

Commentaire :

Il s’agit, en grande partie, les intérêts payés par l’opérateur pour le compte du trésor et des banques. Le taux retenu

est celui de la répartition des charges au niveau du bureau de poste.

23

Tableau comparatif 2013/2012

Rubriques 2013 2012 Variation %

Chiffre d'affaires 25 178 503 000,00 25 767 317 000,00 - 588 814 000,00 - 2,3%

Charges de personnel 28 597 088 000,00 24 342 609 000,00 4 254 479 000,00 17,5%

Produits SUP 8 872 113 840,01 8 720 597 032,82 151 516 807,19 1,7%

Total produits 35 823 074 000,00 36 296 400 000,00 - 473 326 000,00 - 1,3%

Charges SUP 11 675 610 745,51 11 189 307 648,71 486 303 096,8 4,3%

Total charges 37 445 418 000,00 35 358 210 000,00 2 087 208 000,00 5,9%

Résultat net - 1 622 344 000,00 938 190 000,00 - -

Ratio :

Masse salariale/CA 113,6% 94,2% + 19,4 points -

Les charges supportées par Algérie Poste pour la fourniture du SUP ont augmenté de 486,3 millions DA (4,3% en

comparaison avec l’exercice 2012). Tandis que les produits SUP n’ont augmenté que de 151,5 millions DA (1,7%).

Il est évident que les charges de personnel sont la principale cause du déficit constaté pour l’exercice 2013 (+17,5%

en comparaison avec l’exercice 2012).

Conclusion :

Il ressort ainsi, des différents calculs établis plus haut, que les charges supportées par l’établissement Algérie Poste

durant l’année 2013, s’élèvent à 11,675 Milliards DA, contre 8,872 Milliards DA de produits générés dans le cadre

du service universel.

Il y A lieu de préciser que la compensation financière est calculée selon la formule : Produits – Charges = déficit, si

le résultat est négatif.

Le tableau ci-dessous résume les résultats obtenus.

Le montant de la compensation financière à verser à l’opérateur historique, au titre de l’exercice 2013, est de

l’ordre de 2,803 Milliards DA.

3. Respect des dispositions du cahier des charges du service universel postal :

Dans le but de procéder au contrôle du respect des dispositions du cahier des charges relatif aux conditions liées à

la fourniture du service universel par Algérie Poste, l’ARPT a effectué une enquête auprès des services concernés

d’Algérie Poste (DG, bureaux de poste, centres de distribution et centres de traitement des réclamations). Cette

enquête vise à vérifier si Algérie Poste respecte les conditions de fourniture du service universel telles que

Rubriques Montant (DA)

Total produits SUP 8 872 113 840,01

Total Charges SUP 11 675 610 745,51

Déficit constaté pour l’exercice 2013 - 2 803 496 905,50

24

mentionnées dans le cahier des charges. Il convient de préciser que la qualité de service (mesure des délais

d’acheminement et de distribution du courrier) n’a pas été effectuée par l’équipe d’enquêteur et elle fera l’objet d’une

mesure à part.

Le présent rapport a pour objet de détailler les résultats de l’enquête suscitée.

PRESENTATION DE L’ETUDE

L’enquête réalisée sur terrain, qui a duré deux mois (Juin/Juillet 2014), consiste en des visites faites au niveau de :

- (53) bureaux de poste répartis sur seize (16) wilayas, à savoir : ALGER, BEJAIA, BISKRA, BLIDA,

BOUMERDES, CONSTANTINE, DJELFA, GHARDAIA, LAGHOUAT, ORAN, OUARGLA, SETIF,

TELEMCEN, TIPAZA et TIZI OUZOU;

- Trois (3) centres de distribution (CDD) qui sont : le CDD BENAKNOUN, le CDD HASSIBA BEN BOUALI et le

CDD KOUBA;

- Deux (2) centres de traitement des réclamations : CNTR et CNTRI;

- Direction Générale.

Dans chacun de ces établissements, les enquêteurs ont relevé un certain nombre d’informations, rapportées auprès des responsables respectifs. Ces informations sont regroupées dans quatre (4) différents questionnaires. En ce qui suit nous relaterons la méthode d’analyse ainsi que les résultats de l’étude et ce, tout en mettant en avant le questionnaire utilisé pour chaque groupe d’établissements.

METHODE D’ANALYSE

Après la réalisation d’une analyse de contenu qui consiste à retranscrire les données qualitative (élaboration d’une grille d’analyse, Codage des informations recueillies, traitement des informations), une analyse statistique des données a été effectuée en deux temps :

- Une analyse statistique descriptive, qui consiste en un tri à plat (effectifs et proportions) des informations

recueillies pour chaque point du questionnaire. Ce tri permet d’avoir une lecture brute des résultats de

l’échantillon étudié, pour chacune des questions posées.

- Une analyse statistique explicative, qui consiste en un tri croisé (traitement de deux questions

simultanément) des informations recueillis, et ce afin de pouvoir étudier l’existence d’une relation entre deux

questions.

RESULTATS DE L’ENQUETE

1. Au niveau de l’échantillon des bureaux de poste choisi

Au niveau de chaque bureau de poste, les cadres de l’ARPT se sont rapproché du receveur afin d’apporter des éléments de réponses au questionnaire ci-dessous :

25

Questionnaire d’évaluation du respect du cahier des charges du SUP BUREAU DE POSTE

Wilaya …………………….. Nom et classe du bureau de poste ………………………….

Date de visite ………………….. Durée de la visite ………………………….

Questions Réponses Observations

1. Fréquence de la levée et de la distribution

A quelle fréquence se fait la levée ? ……………………………

A quelle fréquence se fait la distribution à chaque adresse?

……………………………

Existe-t-il une fréquence préétabli sur la base du besoin et du volume ?

……………………………

L’amplitude horaire (horaires d’ouverture et de fermeture)

……………………………

2. Les normes applicables aux prestations du SUP

Y’a-t-il une indemnisation contre les pertes, vols ou détournements ?

……………………………..

3. Information et contrôle

Existe-t-il un affichage des prestations fournies ainsi que des supports ad hoc informant les usagers des conditions de fourniture (tarifs inclus) du service ainsi que les procédures de recours ?

……………………………

Vérifier la définition de mandats sociaux et collecter les statistiques en comparaison avec le trafic global des mandats

4. Non-discrimination envers les usagers

Y-a-t il des mesures spécifiques d’accessibilité pour les personnes handicapées ?

………………………………

5. Traitement des réclamations

Comment sont traitées les réclamations des clients ? …………………………..

Le bureau est-t- il doté d’un système IPS ? ……………………………

Le bureau est-t- il doté d’un système IBP ?s ………………………………

Niveau minimum de service (prestations SUP)

Protection des installations contre toute agression

L’échantillon de bureaux de poste choisis est constitué de (53) bureaux répartis sur (16) wilayas du territoire national. L’échantillon est détaillé comme suit:

Wilaya Nombre Pourcentage

Alger 16 30,19%

Bejaia 1 1,89%

Biskra 1 1,89%

Blida 5 9,43%

Boumerdes 5 9,43%

26

Constantine 1 1,89%

Djelfa 1 1,89%

Ghardaïa 2 3,77%

Laghouat 1 1,89%

Oran 3 5,66%

Ouargla 1 1,89%

Sétif 2 3,77%

Tlemcen 3 5,66%

Tiaret 3 5,66%

Tipaza 3 5,66%

Tizi Ouzou 5 9,43%

Le nombre de bureaux de la wilaya d’Alger représente la plus grande proportion de l’échantillon avec 16 bureaux de poste, soit un taux de 30,19%. Pour les autres wilayas, le nombre de bureaux choisis varie entre 1 et 5 bureaux, soit entre 1,89% et 9,43%. Pour plus de détails, la répartition des bureaux de poste selon les différentes classes est donnée dans le tableau et graphique qui suivent :

Classe des bureaux Nombre Pourcentage

HS 0 0%

RCE 5 9,43%

RHC 6 11,32%

R1 9 16,98%

R2 12 22,64%

R3 10 18,87%

R4 11 20,75%

Total général 53 100%

30,19%

1,89% 1,89%

9,43% 9,43%

1,89% 1,89% 3,77%

1,89%

5,66%

1,89% 3,77%

5,66% 5,66% 5,66%

9,43%

Proportion des wilayas de l'échantillon

Pourcentage

27

Le plus grand nombre de bureaux de poste choisis est de classe R2, avec un taux de 22,64%, suivi des bureaux de classe R4 avec un taux de 20,75%.

Fréquence de la levée

L’article 7 du cahier des charges, relatif aux conditions liées à la fourniture du service universel de la poste, stipule que l’opérateur désigné doit assurer la fréquence et la régularité de la levée du courrier à chaque jour ouvrable. Il sera assuré, sauf circonstances ou conditions géographiques exceptionnelles, au moins une levée aux points de ramassage. Il a été constaté durant les visites aux bureaux de postes, que la levée des boites aux lettres se fait à différentes fréquences : une levée, deux levées, et certains bureaux ne font pas de levée.

Fréquence de la levée Pourcentage

Pas de levée 16,98%

Une fois/jour 54,72%

Deux fois/jour 28,30%

Total général 100%

Parmi ces bureaux plus de 54% font une seule levée par jour, celle-ci se fait généralement la matinée. Tandis que 16,98% des bureaux ne font pas de levée. Ceci est expliqué par la création des centres de distribution (CDD) afin d’externaliser la levée des boites aux lettres.

Le tableau ci-dessous illustre la répartition des bureaux de poste selon les classes et la fréquence de la levée :

HS RCE RHC R1 R2 R3 R4

0%

9,43% 11,32%

16,98%

22,64%

18,87% 20,75%

Proportion des classes de bureaux

Pourcentage

16,98%

54,72%

28,30%

Fréquence de la levée

Pas de levée

Une fois/jour

Deux fois/jour

28

Fréquence Classe du bureau

Pas de levée Une fois/jour Deux fois/jour Total

RCE 20,00% 1 60,00% 3 20,00% 1 100% 5

RHC 16,67% 1 66,67% 4 16,67% 1 100% 6

R1 11,11% 1 55,56% 5 33,33% 3 100% 9

R2 8,33% 1 41,67% 5 50,00% 6 100% 12

R3 40,00% 4 60,00% 6 0,00% 0 100% 10

R4 9,09% 1 54,55% 6 36,36% 4 100% 11

Il est à noter que la plus grande proportion des bureaux (toutes classes confondus) fait une levée par jour, sauf pour la classe de bureaux R2 où la majorité (50%) fait deux levées par jour.

Fréquence de la distribution

Tous comme la levée, l’obligation de la distribution du courrier a été précisée dans le même article (article 7 du cahier des charges). Dans cet article, il est précisé que l’opérateur désigné doit assurer au moins une distribution à chaque adresse et ce, à chaque jour ouvrable. Il a été noté, grâce aux visites faites au niveau des bureaux de poste, que la distribution se fait à des fréquences différentes. Ces dernières varient selon le nombre de facteurs dont dispose le bureau et la classe de ce dernier, allant d’une (1) distribution à plus d’une dizaine de distributions par jour.

Fréquence de distribution Pourcentage

Pas de distribution 41,51%

D'une à trois tournées/jour 30,19%

De quatre à six tournées/jour 11,32%

De sept à neuf tournées/jour 9,43%

Au-delà de neuf tournées/jour 7,55%


0,00%

20,00%

40,00%

60,00%

80,00%

RCE RHC R1 R2 R3 R4

20% 16,67%

11,11% 8,33%

40%

9,09%

60%

66,67%

55,56%

41,67%

60% 54,55%

20% 16,67%

33,33%

50%

0%

36,36%

Classe de bureaux et fréquence de levée

Pas de levée Une fois/jour Deux fois/jour

29

Il est constaté que plus de 41% des bureaux de poste ne font pas de distribution, ceci est expliqué par la création des centres de distribution. 30 % des bureaux font entre une et trois tournées par jour, et moins de 8% d’entre eux font plus de neuf tournées par jour. Le tableau qui suit explique la répartition des bureaux de poste selon les classes et la fréquence de la distribution :

Fréquence

Classe du bureau

Pas de distribution

D'une à trois tournées/jour

De quatre à six

tournées/jour

De sept à neuf

tournées/jour

Au delà de neuf

tournées/jour Total

RCE 100% 5 0% 0 0% 0 0% 0 0% 0 100% 5

RHC 33,33% 2 16,67% 1 0% 0 33,33% 2 16,67% 1 100% 6

R1 44,44% 4 11,11% 1 22,22% 2 0% 0 22,22% 2 100% 9

R2 16,67% 2 25% 3 33,33% 4 16,67% 2 8,33% 1 100% 12

R3 50% 5 40% 4 0% 0 10% 1 0% 0 100% 10

R4 36,36% 4 63,64% 7 0% 0 0% 0 0% 0 100% 11

Il est observé que la totalité des bureaux de classe RCE ne font pas de distribution. Ces derniers sont suivis des bureaux de classe R3, R1 et RHC avec des taux de 50%, 44,44% et 33,33% respectivement. Néanmoins, plus de

41,51%

30,19%

11,32%

9,43%

7,55%

Fréquence de la distribution

Pas de distribution

D'une à trois tournées/jour

De quatre à six tournées/jour

De sept à neuf tournées/jour

Au delas de neuf tournées/jour

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

RCE RHC R1 R2 R3 R4

100%

33,33%

44,44%

16,67%

50%

36,36%

0%

16,67%

11,11%

25%

40%

63,64%

0% 0%

22,22%

33,33%

0% 0%

0%

33,33%

0%

16,67%

10%

0% 0%

16,67%

22,22%

8,33%

0% 0%

Classes et fréquence de distribution

Pas de distribution D'une à trois tournées/jour De quatre à six tournées/jour

De sept à neuf tournées/jour Au delas de neuf tournées/jour

30

63% des bureaux de poste de classe R4 font plus d’une tournée de distribution par jour. Ce qui amène à conc lure que se sont les plus grands bureaux qui sont reliés à des centres de distribution. Remarque : Une distribution cela veut dire une tournée d’un seul facteur. 10 distributions par jour veulent dire 10 facteurs qui font leurs tournées.

Fréquence préétablie sur la base du besoin et du volume

Il est stipulé, dans le même article sus-cité dudit cahier des charges, que la fréquence de distribution est basée sur les besoins et les volumes. Pour cette raison les enquêteurs ont profité de ces visites pour voir si les bureaux de poste préétablissent des fréquences de distribution différentes avec les changements du volume du courrier.

Fréquence préétablie Pourcentage

Oui 7,55%

Non 92,45%


Il est constaté que plus de 92% des bureaux de poste n’établissent pas de fréquence sur la base du besoin et du volume. Seulement 7,55 % le font, ils sont au nombre de quatre bureaux. Trois d’entre eux se trouvent au niveau de la wilaya d’Alger (deux bureaux de poste de classe R4 et un bureau de classe R1) et le dernier bureau de poste se trouve au niveau de la wilaya de Blida (bureau de classe R2).

L’amplitude horaire des bureaux de poste

Tout comme la fréquence de la levée et de la distribution, l’article 7 du cahier des charges précise que l’opérateur désigné doit disposer d’une amplitude horaire conséquente.

Horaires d'ouverture Pourcentage

8H - 12H/14H:30 - 17H 60,38%

8H - 19H 39,62%


7,55%

92,45%

Fréquence préétablie

Oui

Non

31

De ce graphique, il est relevé que seulement 39,62% des bureaux de poste de l’échantillon ont un système de brigade (ouvrent leurs portes de 8h jusqu’à 19h). Ces bureaux sont, pour la majorité, de classe RCE, RHC et R1, donc les plus grands. Selon les normes d’Algérie Poste, seuls les grands bureaux (Hors Classe, Classe exceptionnelle et Hors Série) travaillent en continue et pratiquent le système de brigade, les autres ferment à midi (pas de brigade).

L’indemnisation contre les pertes, vols ou détournement

Il est spécifié dans l’article 8 du cahier des charges que l’opérateur désigné à l’obligation d’indemniser les clients contre les pertes, vols, spoliations ou détournements, et ce conformément à la réglementation en vigueur et aux accords internationaux.

Indemnisation Pourcentage

Oui 0%

Non 100,00%


La totalité des bureaux de poste enquêtés affirment ne pas indemniser les clients en cas de perte ou de vols, car l’indemnisation se fait au niveau de la direction générale et ce après ouverture d’enquête. Cette affirmation ne signifie nullement qu’aucune indemnisation n’est attribuée aux clients lésés.

L’affichage des tarifs et des procédures de recours au niveau des bureaux de poste

En ce qui concerne l’affichage des tarifs et des procédures de recours au niveau des bureaux de poste l’article 10, du cahier des charges relatif aux conditions liées à la fourniture du service universel de la poste, notifie que :

L’opérateur désigné à l’obligation d’informer le public de ses tarifs et de ses conditions générales d’offre de

services ;

60,38%

39,62%

Horaires d'ouverture

8H - 12H/14H:30 - 17H

8H - 19H

0%

100%

Indemnisation

Oui

Non

32

Les usagers sont informés par des supports ad hoc des conditions de fourniture du service ainsi que des

procédures de recours et d’indemnisation éventuelle en cas de préjudice.

Tout défaut d’exécution de l’une des obligations prévues au cahier des charges doit être explicité aux

usagers, tout en précisant les mesures engagées pour y remédier.

Les résultats constatés sur terrain sont donnés dans le tableau et graphique suivants :

Affichages des tarifs Pourcentage

Oui 20,75%

Non 79,25%


Uniquement 20,75% des bureaux de poste affichent les tarifs des prestations. Ce qui revient à dire qu’une disposition importante du cahier des charges est ignorée par l’établissement Algérie Poste.

Mandats sociaux

L’article 18 du cahier des charges énonce que l’opérateur désigné est tenu d’assurer la disponibilité des fonds et d’organiser ses services pour assurer la mise en paiement des mandats sociaux et pensions, au plus tard le lendemain de la fin des opérations de contrôles réguliers arrêtés d’un commun accord avec les organismes sociaux concernés et cela, quelque soit le support ou le procédé technique utilisé. Les résultats obtenus sont donnés dans les tableaux et graphiques suivants :

Réponses Type des mandats sociaux

Oui Non

M. Retraite 1419 62,07% 37,93%

Handicapé et aumône 1406 34,48% 65,52%

TEF 93,10% 6,90%

AFS 20,69% 79,31%

20,75%

79,25%

Affichages des tarifs

OuiNon

33

D’après ces chiffres, il est constaté que plus de 93% des bureaux de poste utilisent les mandats TEF (Transfert Electronique de Fonds) pour les transferts sociaux. Les mandats de retraite de type 1419 quant à eux, sont employés par 62,07% des bureaux de poste et seulement 20,69% de bureaux servent l’AFS (Allocation Forfaitaire de Solidarité). Le tableau et les graphiques ci-dessous expriment la répartition des bureaux de poste selon les classes et les types des mandats sociaux:

Classe de bureaux

Mandats sociaux RCE RHC R1 R2 R3 R4

M. Retraite 1419

Oui 100% 3 66,67% 2 50% 2 60% 6 60% 3 50% 2

Non 0% 0 33,33% 1 50% 2 40% 4 40% 2 50% 2

Handicapé aumône 1406

Oui 33,33% 1 66,67% 2 0% 0 40% 4 40% 2 25% 1

Non 66,67% 2 33,33% 1 100% 4 60% 6 60% 3 75% 3

TEF

Oui 66,67% 2 100% 3 100% 4 100% 10 80% 4 100% 4

Non 33,33% 1 0% 0 0% 0 0% 0 20% 1 0% 0

AFS

Oui 66,67% 2 33,33% 1 25% 1 10% 1 20% 1 0% 0

Non 33,33% 1 66,67% 2 75% 3 90% 9 80% 4 100% 4

0,00%10,00%20,00%30,00%40,00%50,00%60,00%70,00%80,00%90,00%

100,00%

M. Retraite 1419 Handicapé etaumône 1406

TEF AFS

62,07%

34,48%

93,10%

20,69%

37,93%

65,52%

6,90%

79,31%

Mandats sociaux

Oui Non

34

Il est observé que les mandats de retraite de type 1419 sont le plus employés par la classe de bureaux RCE, avec un taux 100%, suivie de la classe RHC avec un taux avoisinant les 70%.

D’après ce graphique, il est remarqué que 66,67% des bureaux de poste de classe RHC offrent les mandats destinés aux handicapés et à l’aumône, suivis des classe R2, R3 et RCE avec des taux de 40% et 33,33% respectivement.

0%

20%

40%

60%

80%

100%

RCE RHC R1 R2 R3 R4

100%

66,67%

50%

60% 60%

50%

0%

33,33%

50%

40% 40%

50%

Mandats de retraite 1419

Oui Non

0,00%

20,00%

40,00%

60,00%

80,00%

100,00%

RCE RHC R1 R2 R3 R4

33,33%

66,67%

0%

40% 40%

25%

66,67%

33,33%

100%

60% 60%

75%

Mandats pour handicapés et aumone

Oui Non

35

Les mandats TEF (Transfert Electronique de Fonds) sont utilisés par touts les bureaux de poste avec des taux qui varient entre 66% et 100%.

D’après ces chiffres, il est observé que la majorité des bureaux de postes (toutes classes confondus) n’emploie pas l’AFS, tandis que 66,67% (un taux relativement élevé) des bureaux de classe RCE le fournissent. Remarque : Les précédents résultats montrent que les prestations des mandats sociaux sont offertes par tous les bureaux, mais leur fourniture dépend de la demande de la clientèle.

- Mesures d’accessibilité pour les handicapés

Selon l’article 12 du cahier des charges, l’opérateur désigné est tenu de prendre les mesures spécifiques d’accessibilité pour les personnes handicapées.

0,00%

20,00%

40,00%

60,00%

80,00%

100,00%

RCE RHC R1 R2 R3 R4

66,67%

100% 100% 100%

80%

100%

33,33%

0% 0% 0%

20%

0%

Mandats TEF

Oui Non

0,00%

20,00%

40,00%

60,00%

80,00%

100,00%

RCE RHC R1 R2 R3 R4

66,67%

33,33% 25%

10% 20%

0%

33,33%

66,67% 75%

90% 80%

100%

AFS

Oui Non

36

Les résultats constatés sur terrain sont donnés dans le tableau et graphique suivants :

Mesures pour Handicapés Pourcentage

Oui 33,96%

Non 66,04%


La majorité des bureaux de poste visités (66,04%) ne disposent pas de mesures d’accessibilité pour handicapés. Seulement 33,96 % des bureaux en disposent. Ces mesures se limitent à une rampe à l’entrée du bureau, une entrée spécialement aménagée ou à un guichet spécial. La prise en charge de ces clients reste prioritaire au niveau de tous les bureaux.

Le traitement des réclamations au niveau des bureaux de poste

L’article 14 du cahier des charges énonce ce qui suit :

En cas de perte, de spoliation ou d'avarie d'un envoi ou d'un colis, de mandat et pension sociale, et en cas

de non-respect des normes de qualité du service, l'usager adresse une réclamation par écrit a l’opérateur

désigné en charge du service universel de la poste dans les délais fixés par la loi, après que l'usager ait

constaté l'une des irrégularités mentionnées ci- dessus. L’opérateur désigné est tenu d'y répondre dans un

délai raisonnable à compter de la date de la réception de la réclamation.

l’opérateur désigné est tenu d’accepter et de traiter les réclamations déposées dans les délais

réglementaires.

Lors des visites faites au niveau des bureaux de poste, il a été constaté que la majorité les bureaux de poste dispose de la même procédure de recours et de traitement des réclamations. Chaque réclamation est traitée selon sa nature. Les informations recueillis sont résumées dans les points suivants :

– Le réclamant remplit un formulaire spécifique, selon le type de réclamation (courrier, colis, mandant social),

car chaque réclamation a un formulaire propre à elle.

– La réclamation ne se fait qu’avec justificatif (talon, récépissé…) pour certifier que l’objet a bien été déposé

dans le bureau concerné.

– Le réclamant paie une taxe de dépôt de la réclamation. Cette taxe est sous forme d’un timbre de la valeur de

40 DA.

– La réclamation est transférée soit à l’inspecteur du bureau ou au receveur.

– Après ouverture d’enquête, la réclamation peut être traitée directement au niveau du bureau de poste (dans

le cas d’un mandat par exemple). Dans ce cas là, la durée de traitement varie entre 24h à 72h.

33,96%

66,04%

Mesures d'accessibilité pour handicapés

Oui

Non

37

– Sinon, la réclamation est soit traitée avec le bureau destinataire (en cas d’un envoi nationale) ou transférer

au centre nationale de traitement des réclamations internationales (dans le cas d’un envoi international). La

durée de traitement peut durée jusqu’à un mois.

Prestations du service universel postal « SUP »

L’article 6 du cahier des charges stipule que conformément à l’article 06 du décret exécutif n° 03-232, le service universel recouvre les activités suivantes :

- la poste aux lettres, jusqu’à un poids de 2 kilogrammes, y compris les livres, catalogues et périodiques ;

- les envois recommandés et à valeur déclarée;

- les colis, jusqu’à un poids de 20 kilogrammes ;

- les télégrammes ;

- les Cécogrammes ;

- le paiement des pensions et des mandats sociaux ;

Les résultats obtenus sont résumés dans le tableau et graphique suivants :

Réponses SUP

Non réponse Oui Non

Courrier 2kg 0% 100% 0%

Paquets 3kg 6,90% 82,76% 10,34%

Colis jusqu'a20kg 6,90% 48,28% 44,83%

web-teleg/teleg 0% 96,55% 3,45%

Cécogrammes 0% 10,34% 89,66%

D’après les résultats obtenus, il est remarqué que la majorité des bureaux de postes fournissent les prestations du service universel et ce, à des taux variables selon la demande du produit (100% en ce qui concerne le courrier de moins de 2kg, 82,76% pour les paquets postaux, 48,28% pour les colis, et plus de 96% pour le service télégramme). Les Cécogrammes, quant à eux sont les moins fournies avec une proportion de 10,34%. Cela peut être expliqué par le fait que les clients qui le demandent sont rares, de plus, certains bureaux de poste ignorent la signification de ce service.

Le tableau et les graphiques suivants expriment la répartition des bureaux de poste selon les classes des bureaux et les produits du service universel postal :

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Courrier 2kg Paquets 3kg Colis jusqu'a20kg web-teleg/teleg Cécogramme

0% 6,90% 6,90%

0% 0%

100%

82,76%

48,28%

96,55%

10,34% 0%

10,34% 44,83%

3,45%

89,66%

Service universel


38

Classes SUP RCE RHC R1 R2 R3 R4

Courrier 2kg

Oui 100% 3 100% 3 100% 4 100% 10 100% 5 100% 4

Non 0% 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 0

Paquets 3kg

Non réponse 0% 0 0% 0 25% 1 10% 1 0% 0 0% 0

Oui 100% 3 100% 3 50% 2 90% 9 60% 3 100% 4

Non 0% 0 0% 0 25% 1 0% 0 40% 2 0% 0

Colis jusqu'a20kg

Non réponse 0% 0 0% 0 25% 1 10% 1 0% 0 0% 0

Oui 66,67% 2 66,67% 2 0% 0 60% 6 40% 2 50% 2

Non 33,33% 1 33,33% 1 75% 3 30% 3 60% 3 50% 2

web-teleg/teleg

Oui 100% 3 100% 3 100% 4 100% 10 80% 4 100% 4

Non 0% 0 0% 0 0% 0 0% 0 20% 1 0% 0

Cécogramme

Oui 33,33% 1 33,33% 1 0% 0 10% 1 0% 0 0% 0

Non 66,67% 2 66,67% 2 100% 4 90% 9 100% 5 100% 4

Il est observé que le courrier jusqu’à 2kg est fourni par toutes les classes des bureaux de poste.

0%

50%

100%

RCE RHC R1 R2 R3 R4

0% 0% 0% 0% 0% 0%

100% 100% 100% 100% 100% 100%

0% 0% 0% 0% 0% 0%

Courrier jusqu'à 2kg


0%

20%

40%

60%

80%

100%

RCE RHC R1 R2 R3 R4

0% 0%

25%

10%

0,0% 0%

100% 100%

50%

90%

60%

100%

0% 0%

25%

0%

40%

0%

Paquets postaux (2-3kg)


39

D’après le graphique, il est relevé que 100% des bureaux de poste de classe RCE, RHC et R4 prennent en charge les paquets postaux, suivie des bureaux de la classe R2, avec un taux de 90%.

D’après les chiffres obtenus, il est noté que plus de 60% des bureaux de poste de la classe RCE, RHC et R2 offrent le service des colis jusqu’à 20kg. Les faibles taux constatés dans les bureaux des classes restantes est expliqué par le fait que leurs pèse courrier/colis est limité à un poids nettement plus inférieur à 20kg.

Les résultats obtenus dévoilent que tous les bureaux de poste visités offrent le service télégramme grâce au web-télégramme (nouveau système) avec des taux allant jusqu’à 100%. Il est à noter que certains bureaux de poste enquêtés utilisent toujours le télex.

0%

20%

40%

60%

80%

RCE RHC R1 R2 R3 R4

0% 0%

25%

10%

0% 0%

66,67% 66,67%

0%

60%

40%

50%

33,33% 33,33%

75%

30%

60%

50%

Colis jusqu'à 20kg


0%

20%

40%

60%

80%

100%

RCE RHC R1 R2 R3 R4

0% 0% 0% 0% 0% 0%

100% 100% 100% 100%

80%

100%

0% 0% 0% 0%

20%

0%

Télégramme/web-télégramme


0%

20%

40%

60%

80%

100%

RCE RHC R1 R2 R3 R4

0% 0% 0% 0% 0% 0%

33,33% 33,33%

0% 10%

0% 0%

66,67% 66,67%

100% 90%

100% 100%

Cécogramme


40

Les résultats constatés montrent que seulement 33,33% des bureaux de poste de la classe RCE et RHC fournissent le service Cécogrammes.

Protection des installations contre les agressions

Protections Nombre de bureaux Pourcentage

Non réponse 3 5,66%

Oui 38 71,70%

Non 12 22,64%

Total général 53 100%

Il est constaté que la majorité des bureaux de poste enquêtés (plus de 71%) dispose d’une installation contre les agressions. Durant l’enquête, une panoplie d’installations de protection des bureaux de poste a été relevée. Celle-ci est détaillée comme suit :

Système anti-intrusion ;

Système d’alarme interne ;

Système d'alarme relié à un poste de police ;

Hotline (ligne téléphonique relié à la police) ;

Chambre forte ;

Armoires fortes ;

Coffres forts ;

Nombre d'agents de sécurité ;

Système anti-intrusion

Système anti-intrusion Pourcentage

Oui 13,79%

Non 86,21%


5,66%

71,70%

22,64%

Protections

Non réponse

Oui

Non

41

Lors des visites, il a été noté que 14% des bureaux de poste disposent d’un système anti-intrusion.

Système d’alarme interne

Système d'alarme interne Pourcentage

Oui 68,97%

Non 31,03%


68,97% des bureaux disposent d’un système d’alarme interne.

Système d'alarme relié à un poste de police

système d'alarme relié à un poste police Pourcentage

Oui 20,69%

Non 79,31%


13,79%

86,21%

Système anti-intrusion

Oui

Non

68,97%

31,03%

Système d'alarme interne

Oui

Non

42

D’après le graphique, uniquement 20,69% de l’ensemble des bureaux de poste ont un système d’alarme relié à un poste police.

Hotline (ligne téléphonique relié à la police)

Hotline Pourcentage

Oui 24,14%

Non 75,86%


Les résultats constatés montrent que plus de 75% des bureaux de poste ne possèdent pas une Hotline. Seulement 24,14% en possèdent.

Chambre forte

Chambre forte Pourcentage

Oui 34,48%

Non 65,52%


20,69%

79,31%

Système d'alarme relié à un poste police

Oui

Non

24,14%

75,86%

Hotline

Oui

Non

43

Moins de 35% des bureaux de poste sondés disposent d’une chambre forte. Il faut savoir que les chambres fortes se trouvent au niveau des grands bureaux et des RP (recettes principales).

Armoires fortes

Nombre d'armoires fortes Pourcentage

0 55,17%

1 20,69%

2 13,79%

3 10,34%


Il est constaté que plus de 55,17% des bureaux de poste (un taux relativement élevé) ne détiennent pas d’armoires fortes.

Coffres forts

Nombre de coffres forts Pourcentage

0 20,69%

1 37,93%

2 27,59%

3 6,90%

34,48%

65,52%

Chambre forte

Oui

Non

55,17%

20,69%

13,79%

10,34%

Nombre d'armoires fortes

0

1

2

3

44

4 3,45%

5 3,45%


37,93% des bureaux de poste disposent d’un (1) coffre fort au sein de l’établissement. Plus de 27% détiennent deux (2) coffres forts en leur sein.

Agents de sécurité

Nombre d'agents de sécurité Pourcentage

0 27,59%

1 41,38%

2 13,79%

3 10,34%

4 3,45%

6 3,45%


Plus de 27% des bureaux de poste ne comptent pas parmi leur effectif des agents de sécurité. 41% des bureaux de poste ont un (1) agent. Les autres bureaux comptent de 2 à 6 agents de sécurité. Les petits bureaux ne disposent pas d’agent de sécurité, c’est le receveur qui fait ce travail du fait qu’il habite au sein du bureau de poste.

20,69%

37,93%

27,59%

6,90%

3,45% 3,45%

Nombre de coffres forts

0

1

2

3

4

5

27,59%

41,38%

13,79%

10,34%

3,45% 3,45%

Nombre d'agents de securité

0

1

2

3

4

6

45

2. Au niveau des centres de distribution « CDD »

Lors des visites faites au niveau des centres de distribution, les cadres de l’ARPT se sont rapprochés du chef de centre et ce, afin d’apporter des éléments de réponses au questionnaire suivant :

Questionnaire d’évaluation du respect du cahier des charges du SUP CENTRES DE DISTRIBUTION

Wilaya …………………….. Nom du CDD ………………………….

Date de visite ………………….. Durée de la visite ………………………….

Quelles sont les zones couvertes par le CDD ? …………………………………………………………

A quelle fréquence se fait la levée des boites aux lettres ? ………………………………………………………….

A quelle fréquence se fait la distribution ? ………………………………………………………….

Quelles sont les types de tournées (moyens de transport utilisés) ?

………………………………………………………….

L’échantillon des centres de distribution choisis est constitué de trois (03) centres se trouvant au niveau de la wilaya d’Alger, à savoir :

– Le CDD de Kouba.

– Le CDD de Hassiba Ben Bouali.

– Le CDD de Ben Aknoun.

Les résultats aux différentes questions sont donnés dans le tableau et graphique suivants :

Questions Nom des CDD

Nombre de zones couvertes

Fréquence de la levée/Jour

Nombre de facteurs

Fréquence de la distribution/Jour

CDD Kouba 4 2 30 4

CDD Hassiba Ben Bouali 9 1 42 38

CDD Ben Aknoun 12 1 20 20

0

20

40

60

CDD Kouba CDD Hassiba Ben Bouali CDD Benaknoun

4 9 12

2 1 1

30

42

20

4

38

20

Résultats/CDD

Nombre de zones couvertes Fréquence de la levée

Nombre de facteurs Fréquence de la distribution

46

D’après ces chiffres, il est constaté que :

- Le nombre de zones couvertes est différent pour chaque CDD, variant entre quatre (04) et douze (12)

zones.

- La fréquence de la levée des boites aux lettres se fait d’une à deux fois par jour (le matin ou en fin de

journée). Chaque CDD dispose d’un certain nombre de boites aux lettres dont il fait la levée

quotidiennement (75 boites pour le CDD de Hassiba Ben Bouali, Une boite pour le CDD Kouba et 11 boites

pour le CDD Ben Aknoun).

- Le nombre de facteurs varie d’un centre à l’autre, arrivant jusqu'à 42 facteurs pour le centre de distribution

de Hassiba Ben Bouali.

- La fréquence de la distribution est différente pour chaque CDD, atteignant les 38 tournées par jour pour le

centre de Hassiba Ben Bouali. Il est noté que pour chaque facteur (dans les CDD visités) dispose d’un

bulletin d’itinéraire propre à lui.

– Les types de tournées :

Les tournées des facteurs peuvent s’effectuer à pied, en bicyclette, en moto ou en automobile, cela dépend de la distance des zones couvertes. Le tableau suivant résume les types de tournées propres aux centres de distribution enquêtés :

CDD de Kouba

CDD de Hassiba Ben Bouali CDD de Ben Aknoun

A pieds

A pieds Deux (02) tournées motorisés

Une en voiture

A pieds Trois (03) tournées motorisés

Deux (02) en voitures.

3. Au niveau du centres de traitements des réclamations nationales (CNTR) et internationales (CTRI) :

Durant les visites faites au niveau des deux centres de traitement des réclamations (CTRI et CNTR), les enquêteurs se sont rapprochés des chefs de centre et ce, dans le but d’amener des éléments de réponses au questionnaire qui suit :

Questionnaire d’évaluation du respect du cahier des charges du SUP CTR (nationale et internationale)

Quelles sont les méthodes de traitement des réclamations ?

………………………………………………………….

Quelle est la durée des traitements des réclamations ?

………………………………………………………….

Existe-il des analyses (des chiffres) concernant les réclamations traitées ?

………………………………………………………….

Après l’accomplissement de l’enquête, les résultats obtenus sont détaillés, ci-dessous, et ce pour chaque centre séparément.

47

Centre de traitement des réclamations internationales « CTRI »

Au cours des entretiens fait avec le chef du CTRI, il a été relevé un bon nombre d’informations. Ces informations concernent le déroulement de traitement des réclamations ainsi que la durée que cela peut prendre.

La procédure de traitement des réclamations :

Le CTRI reçoit, par voie postale ou web télégramme, l’imprimé (CN08) rempli par le réclamant au niveau du bureau de poste. Les réclamations venant de l’étranger peuvent être reçues par messagerie (E-mail). Tandis que celles qui concernent les colis passent par le système IBIS1 (avec un délai de traitement exigé par l’émetteur). Il est à noter que les réclamations concernent seulement les objets recommandés reçus de/émis vers l’étranger.

Le CTRI tente d’identifier la traçabilité de l’objet dans le système IPS, dans le cas où elle y figure, afin de pourvoir localiser le point où il y’a eu une rupture. S’il n’y a pas de traçabilité, la réclamation va suivre le même acheminement que l’objet concerné. Car chaque établissement doit noter les informations de la livraison sur l’imprimé.

Des appels téléphoniques vers les bureaux destinataires peuvent être utilisés comme moyen de recherche de l’objet perdu. De plus le CTRI contacte le client destinataire afin de vérifier la non réception de l’envoi.

Délais de traitement des réclamations

Toute réclamation a une durée de vie de six (06) mois. Le traitement des réclamations peut aller jusqu’à deux (02) mois (délais de réponses). Si le délai réglementaire de traitement des réclamations est dépassé (la réclamation n’a pas été traitée à temps), il y’a autorisation d’indemnisation.

Centre nationale de traitement des réclamations « CNTR »

Lors des entrevues faites au niveau du CNTR avec le chef de centre, les enquêteurs ont relevé un certain nombre d’informations. Ces dernières concernent essentiellement la procédure de traitement des réclamations, celle-ci est détaillée comme suit :

- Après réception des réclamations (faites au niveau du bureau de poste) par voie postale, le service

d’enquête du centre nationale de traitement des réclamations classe les réclamations par wilayas, régions et

bureaux.

- Une enquête s’ouvre, les chargés d’enquêtes du centre font le suivie de l’acheminement de l’envoi postal,

afin de voir si ce dernier a été bien reçu ou non.

- Le suivie de l’acheminement arrive jusqu’au bureau de transit de la région de destination, ensuite au bureau

de poste en question.

- La réclamation doit suivre le même acheminement que l’envoi postal (une vérification à tous les n iveaux

englobant la date, l’heure, reçu ou non reçu), et ce dans le but de savoir, avec exactitude, à quel niveau

l’envoi a été perdu.

- Si, après enquête, la recherche est infructueuse, il y’a indemnisation du client.

4. Au niveau de la direction générale « DG »

Au niveau de la Direction Générale, les chargés d’études se sont entretenus avec les responsables concernés, et ce dans le but d’amener des éléments de réponses au questionnaire suivant :

1 Ce système requiert des conditions auxquelles le CTRI ne répond pas.

48

Questionnaire d’évaluation du respect du cahier des charges du SUP

Direction Générale

Délai d’acheminement du courrier ………………………………………….

Conditions d’accès au réseau par les autres opérateurs

………………………………………….

Nombre d’habitants desservis par chaque bureau de poste

………………………………………….

Le pourcentage de la population ayant accès au service universel

………………………………………….

Les normes de qualité de service

………………………………………….

Assurance

………………………………………….

SUP

Après collecte d’informations, les résultats aux différentes questions sont détaillés comme suit :

- Délai d’acheminement du courrier

Au niveau de la direction d’Algérie Poste, le département qui s’occupe de la mesure des délais d’acheminement est le département Contrôle et Assurance Qualité. Les éléments de l’ARPT ont effectué une entrevue avec la responsable qualité. Cette dernière a expliqué que les études sur les délais d’acheminement au niveau d’Algérie Poste se font deux fois par an (pour le national et l’international) et ce, en suivant une méthode internationale (méthode utilisé par l’Union Postal Universel). Les enquêteurs ont demandé au responsable d’Algérie Poste de leur fournir les résultats de l’étude des délais effectuée par eux et ce, afin de les vérifier avec les normes stipulées dans le cahier des charges (l’étude n’a pas été transmise à ce jour). Il y a lieu de signaler que le cahier des charges pour la mesure des délais d’acheminement et de distribution du courrier entrant dans le cadre du service universel a été finalisé au niveau de l’ARPT (cette dernière effectuera cette étude durant 2015).

- Conditions d’accès au réseau par les autres opérateurs

Selon l’article 16 du cahier des charges, l’opérateur désigné en charge du service universel de la poste, peut conclure avec les expéditeurs d'objets postaux en nombre, les intermédiaires groupant les objets postaux de plusieurs clients ou les opérateurs prévus par les autres régimes, des contrats de traitement de leurs envois relevant du service universel de la poste, aux conditions générales de l'offre du service universel. Ces contrats sont communiqués au Ministère chargé de la poste et à l'Autorité de régulation à leurs demandes. Les responsables ont affirmé que, pour l’instant, l’accès au réseau d’Algérie Poste n’a été donné à aucun opérateur tiers.

49

- Les normes de qualité de service

Au niveau d’Algérie Poste, il existe un bon nombre d’indicateurs de qualité de services. Ces derniers sont regroupés dans un canevas nommé ‘Canevas de qualité de service’, qui se trouve au niveau de chaque établissement d’Algérie Poste. Ces normes sont élaborées sur la base des études des indicateurs faites au niveau interne (audit interne) et externe (sondages de qualité de service). Ces normes n’ont pas été communiquées aux enquêteurs.

- Assurance

L’article 30 du cahier des charges stipule que dès l’entrée en vigueur du présent cahier des charges et pendant toute sa durée de validité, l’opérateur désigné couvre sa responsabilité civile et professionnelle ainsi que les risques portant sur les biens nécessaires à l’établissement et à l’exploitation du réseau postal, y compris les ouvrages en cours de réalisation et équipements en cours d’installation, par des polices d’assurance souscrites dans le respect de la législation et de la réglementation en vigueur. Lors de l’entretien fait avec l’un des responsables, il y’a eu affirmation que tout établissement d’Algérie Poste est assuré contre les différents risques (incendie ou autres).

Conclusion De ce qui précède, la Direction Générale conclut que la plupart des points traités dans l’étude sont conformes aux exigences des dispositions du cahier des charges. Le résumé des principaux résultats de l’enquête est donné ci-dessous :

La fréquence de la levée : la plus grande proportion des bureaux (toutes classes confondus) fait une ou

deux (2) levées par jour. Ce qui répond dans les exigences du cahier des charges.

La distribution du courrier : mis à part les bureaux reliés aux CDD, le reste des bureaux de poste assurent

au moins une distribution par jour. Remplissant ainsi les exigences du cahier des charges.

La fréquence préétablie : seulement quatre (4) bureaux de poste de l’échantillon préétablissent une

fréquence sur la base d’une éventuelle augmentation du volume. Ce qui ne remplie pas l’une des

exigences du cahier des charges.

L’amplitude horaire : L’amplitude est conséquente (la seule institution qui ouvre à des heures tardives,

jusqu’à 19h pour certains grands bureaux) et donc répond aux exigences du cahier des charges.

Indemnisation en cas de perte ou vol d’un objet postal : pour tous les bureaux de poste enquêtés,

l’indemnisation se fait au niveau de la direction générale et ce après ouverture d’enquête. Conforme aux

exigences du cahier des charges.

L’affichage des tarifs et des procédures de recours au niveau des bureaux de poste : uniquement 11

bureaux de poste affichent juste les tarifs des prestations. La procédure de recours quant à elle n’est

affichée à aucun bureau. Ce qui est non conforme aux exigences du cahier des charges.

Les mandats sociaux : conformément aux exigences du cahier des charges, la prestation des mandats

sociaux est assurée au niveau de tous les bureaux de poste. Néanmoins le volume de ces prestations

dépend de la demande de la clientèle.

Mesures d’accessibilité pour les handicapés : presque 70% des bureaux de poste ne disposent pas de

mesures d’accessibilité pour les handicapés. Ce qui n’est pas conforme au cahier des charges. Toutefois

la prise en charge de ces clients reste prioritaire au niveau de tous les bureaux.

Le traitement des réclamations au niveau des bureaux de poste : conformément aux exigences du

cahier des charges, le traitement des réclamations se fait au niveau de tous les bureaux de poste.

50

Service universel postal : la fourniture de toutes les prestations du SUP est assurée par tous les bureaux

de poste, ce qui concorde avec le cahier des charges. Cependant, un bon nombre de bureau de poste

limite le poids de l’objet postal à cause des problèmes d’équipement (pèse courrier/colis). De plus, la

prestation Cécogrammes reste peu demandée et sa signification reste inconnue pour certains bureaux.

Protection des installations contre les agressions : la majorité des bureaux de poste enquêtés (plus de

71%) dispose d’une installation contre les agressions. Ce qui correspond aux exigences du cahier des

charges.

Les centres de traitements des réclamations nationales (CNTR) et internationales (CTRI) : ces deux

centres garantissent, en combinant différents outils, le bon déroulement du traitement des réclamations.

Nonobstant le manque de diffusion du système IPS (système postal permettant d’avoir la traçabilité du

courrier) dans tous les bureaux de poste et les problèmes techniques auxquels ils font face (lenteur du

réseau internet, manque de coordinations entre les centres et les bureaux de poste, et la lenteur de

l’acheminement de la réclamation). Ce qui peut engendrer des coûts à Algérie Poste, évitables dans le cas

de l’amélioration des conditions et équipements de travail.

Conditions d’accès au réseau par les autres opérateurs : l’accès au réseau d’Algérie Poste n’a été

donné à aucun opérateur tiers (faute de demandes dans ce sens). Chose qui est regrettable, car cela aurait

créé une source de rémunération pour Algérie Poste et peut être bénéfique pour les autres opérateurs.

Seulement, il faut savoir que les opérateurs privés appliquent le système de distribution accéléré tandis

qu’Algérie Poste possède un réseau lourd qui ne permet pas de fournir la rapidité désirée. Cependant,

l’opérateur EMS Champion Post utilise le réseau d’Algérie Poste (112 bureaux).

Assurance : tout établissement d’Algérie Poste est assuré contre les différents risques (incendie ou autres).

Ce qui concorde avec le cahier des charges. De même, Algérie Poste possède un nombre important de

véhicules blindés ainsi que des véhicules renforcés pour le transport des fonds.

4. Mesure des délais d’attente au niveau des guichets des bureaux de poste :

Dans le cadre de l’opération de mesure des délais d’attente au niveau des guichets des bureaux de poste de la région d’Alger, l’ARPT a effectué une étude qui vise à mesurer le temps d’attente moyen des clients d’Algérie Poste au niveau de ses bureaux.

PRESENTATION DE L’ETUDE

L’étude qui a durée trois semaines (durant le mois de janvier 2014) consiste en une mesure faite au niveau de (27) bureaux de poste répartis sur quatre (4) wilayas, à savoir ALGER, BLIDA, BOUMERDES et TIPAZA. Dans chacun des bureaux choisis, les enquêteurs ont relevé un certain nombre d’informations rapportées dans le modèle de grille ci-dessous (base de données jointe à la présente note).

Grille d’informations

Dénomination du bureau de poste :

Bureau disposant d’un distributeur de tickets : Oui ….. Non ….

Nombre de guichets existants : …. Nombre de guichets tenus : ……

Date du

contrôle

Heure

d’arrivée

au BP

N°

du

ticket

retiré

N°

affiché

sur

l’écran

Nombre

de

clients

présents

Avancement

de la file

d’attente

Heure

de

prise

en

charge

Délai

d’attente

Délai de

presse sur

le bouton

entre

deux

opérations

Observations

Nature

des

opérations

(paiement

à vue,

CNEP,...)

Délai

d’exécution

des

opérations

Délai total

(délai de

prise en

charge +

délai de

l’opération)

51

Les données prises en compte sont les suivantes :

- Le nombre de clients arrivés dans la file d’attente par unité de temps2.

- Le nombre de clients servis par unité de temps.

- Le nombre de clients dans la file d’attente.

- Le nombre de clients dans le bureau de poste.

- Le temps d’attente de l’enquêteur.

- Le délai d’exécution pour les prestations d’Algérie Poste.

Liste des bureaux de poste choisis

Remarque :

Les files d’attente dans l’ensemble des bureaux de poste sont classés, selon la théorie des files d’attente, comme étant des systèmes à serveurs parallèles où chaque client ne requiert le service que d'un seul guichet et que tous les guichets sont capables de fournir ce service (guichet unique). Chaque client à servir est sélectionné d’après la discipline de service « FIFO » (First In First Out, Premier arrivé Premier servis).

DEROULEMENT DE L’ETUDE ET RESULTATS

Afin de mesurer le délai d’attente moyen d’un client dans la file d’attente, avec le plus de précision possible, tout en évitant la sensibilité de la moyenne arithmétique aux valeurs les plus élevées d'une série de données, les cadres de

2 Unité de temps : intervalle de cinq (5) minutes.

Wilayas Bureaux de poste

Alger

Bouchaoui

Staoueli

Ouled Fayet

Reghaia

Rouiba

El Achour

Oued Romane

Sidi M’hamed

Kouba

El Annassers

Bab Ezzouar

Dar El Beida

Dergana

Hussein Dey RP

Mohammadia

Blida

Blida RP

Blida Bab Djazair

Ouled Yaich 1er Mai

Boumerdes

Boumerdes RP

Boumerdes le Rocher

Boumerdes F. Fanon

Ouled Moussa

Ouled Hadadj

Haouch el Mokhfi

Tipaza

Bou Ismail

Fouka ville

Bou Haroun

http://fr.wikipedia.org/wiki/Moyenne_arithm%C3%A9tique

52

l’ARPT ont opté pour une loi dite la « loi de Little »3 . En liant la taille de la file d’attente avec le nombre moyen de client arrivant dans la file par minute, la loi de Little permet de calculer le temps moyen d'attente (délai d’attente moyen dans une file d’attente).

Cette loi est définie par :

Ws = Ls / λeff

Où : LS : nombre moyen de clients dans la file d’attente. WS : temps moyen passé par chaque client dans la file d’attente. λeff : taux d'entrée moyen des clients dans la file d’attente (nombre moyen de clients entrant dans la file d’attente par minute).

Les informations recueillies permettent d’affecter une moyenne à chaque paramètre de ladite loi, comme suit :

o LS : nombre moyen de clients dans la file d’attente s’élève à 11 clients.

o λeff : taux d'entrée moyen des clients dans la file d’attente est de 0.486 par minute.

Ce qui nous donne un temps moyen d’attente pour un client dans une file d’attente (WS) s’élevant à presque 23 minutes.

Cependant, une autre méthode de calcul (moyenne pondérée) a été réalisée par les enquêteurs dans le but de faire ressortir le résultat escompté (résultat mesuré). Il en ressort ce qui suit : En utilisant la donnée « le temps d’attente de l’enquêteur », il a été calculé une moyenne pondérée4 reflétant

seulement l’attente d’un seul client (l’enquêteur lui-même). Cette moyenne est de l’ordre de 34 minutes.

Ce résultat nous permet d’évaluer le temps d’attente moyen d’un client quelconque dans la file d’attente Car,

l’échantillonnage adopté (nombre de bureau et sa répartition géographique ainsi que le nombre de mesures

et les dates étalées sur un mois) permet de dire que le délai d’attente de l’enquêteur est celui d’un client

quelconque. D’autant plus que l’enquêteur mesure le délai d’attente réel au niveau des guichets qui

fournissent plusieurs prestations différentes en nature et en temps d’exécution.

En parallèle à ce résultat, l’étude à fait ressortir d’autres résultantes caractérisant la situation des files d’attente au niveau des différents bureaux de poste. Ces dernières sont illustrées comme suit :

En moyenne, le nombre de guichets en service est de 74% du nombre total de guichets dans le bureau de

poste.

Le nombre moyen de personnes servis est de 2 clients par unité de temps (cinq minutes).

La proportion des différentes prestations fournies dans les bureaux de poste enquêtés.

3 http://www.rogp.hec.ulg.ac.be/Crama/Teaching/RO1lic/Docs/Chap2_Files.pdf

4 Chaque valeur du temps d’attente de l’enquêteur a été pondérée par rapport au nombre de clients présents dans la file d’attente de chaque bureau de poste.

53

Graphique n°1 : Représentation de la proportion des différentes prestations.

D’après ce graphique, il est constaté que la plupart des clients dans les différents bureaux de poste visités sollicitent les services ‘PAV5’ et ‘Demande d’avoir’, avec des taux qui s’élèvent respectivement à 76,13 % et 17,27%. Ces taux sont relativement élevés par rapport aux taux des autres services.

Le temps d’exécution moyen de chaque prestation6.

Il a été constaté, d’après le tableau ci-dessus, que l’opération « Versement CNEP » nécessite un temps d’exécution relativement élevé par rapport aux autres services. Ceci peut être expliqué par le fait que la prise en charge de ce service ne se limite pas au guichet (Opération au niveau du guichet et validation du receveur à l’arrière guichet).

Comparaison entre les bureaux dotés d’un système de gestion de file d’attente fonctionnel et les

bureaux dotés d’un système de gestion de file d’attente non fonctionnel :

Parmi les (27) bureaux visités, six (6) sont dotés d’un système de gestion de file d’attente fonctionnel (Bf) tandis que le reste des bureaux n’est pas dotés d’un système de gestion de file d’attente fonctionnel. De ces derniers nous avons choisis un échantillon de six (6) bureaux (Bnf) afin de bien mener la comparaison, et calculé la moyenne pondérée7 des clients servis des deux échantillons de bureaux.

5 PAV = Paiement à vue. 6 Les chiffres mis dans le tableau sont en (hh :mm : ss). 7 La moyenne des clients servis a été pondérée par rapport au temps d’attente de l’enquêteur.

Demande d'avoir 00:00:33

PAV 00:02:09

Paiement des factures 00:02:38

Mandat 00:03:49

Retrait CNEP 00:02:27

Versement CCP 00:02:12

Versement CNEP 00:06:42

76,13%

17,22%

1,81% 3,02% 0,60% 0,60% 0,60%

PAV

Demande d'avoir

Versement CNEP

Paiement des factures

Retrait CNEP

Versement CCP

Mandat

54

Il est à remarquer qu’avec un système de gestion de file d’attente fonctionnel, plus de clients sont servis et avec une meilleure organisation.

Calcul du temps d’attente selon les normes :

Dans le cas où les mesures collectées sont considérées comme étant la norme, alors, le temps d’exécution d’une opération est celui mesuré dans le tableau ci-dessus :

Nombre de clients moyen

Prestations demandées

Taux Nombre de clients

demandant la prestation

Coefficient mesuré

Temps logique

11

PAV 76,4% 8,4 2,15 mn 18,06 mn

CNEP 2,4% 0,3 6,7 mn 2,01 mn

Demandes d’avoir 17,2% 1,9 0,55 mn 1,04 mn

Paiement factures 3,0% 0,3 2,64mn 0,79 mn

Mandats 1,0% 0,1 3,82 mn 0,38mn

Totaux 100% 11 22,3 mn

Il est constaté que les 11 personnes ne doivent pas dépasser, dans la file d’attente, le temps de 22,3 mn (temps identique à celui calculé par l’application de la loi de Little). Tandis que la mesure sur terrain a fait ressortir un temps de 34 mn, soit 12 mn supplémentaire. Ce temps supplémentaire peut être expliqué en considérant les constations ci-dessous.

OBSERVATIONS

Lors des visites dans les différents bureaux de poste, il a été relevé plusieurs constats d’ordre technique et d’autres d’ordre pratique :

o Constatations d’ordre pratique

Il a été constaté que les guichets existants ne sont pas tous tenus. En effet, un manque de 44 guichetiers a été enregistré dans les bureaux qui ont fait l’objet de la mesure et ce, en tenant compte des guichets existants en comparaison avec les guichets tenus. Il est à préciser que 11 bureaux sur les 27 choisis, ne connaissent pas de déficit en effectif des guichets. Le tableau ci-dessous détail les informations recueillies :

Wilayas Bureaux de poste Guichets existants

Guichets tenus

Taux de remplissage

Manque

Bouchaoui 3 2 66,67 1

Staoueli 8 8 100,00 0

Ouled Fayet 3 2 66,67 1

Reghaia 4 4 100,00 0

Rouiba 11 3 27,27 8

El Achour 4 4 100,00 0

Moyenne clients servis Bf Moyenne clients servis Bnf

23 clients 17 clients

55

Oued Romane 4 3 75,00 1

Alger Sidi M’hamed 7 7 100,00 0

Kouba 15 13 86,67 2

El Annassers 6 4 66,67 2

Bab Ezzouar 5 3 60,00 2

Dar El Beida 9 6 66,67 3

Dergana 4 4 100,00 0

Hussein Dey RP 15 10 66,67 5

Mohammadia 8 2 25,00 6

Blida RP 9 8 88,89 1

Blida Blida Bab Djazair 11 7 63,64 4

Ouled Yaich 1er Mai 6 4 66,67 2

Boumerdes RP 8 8 100,00 0

Boumerdes le Rocher 4 4 100,00 0

Boumerdes F. Fanon 5 3 60,00 2

Boumerdes Ouled Moussa 5 4 80,00 1

Ouled Hadadj 2 2 100,00 0

Haouch el Mokhfi 2 2 100,00 0

Bou Ismail 6 3 50,00 3

Tipaza Fouka ville 5 5 100,00 0

Bou Haroun 3 3 100,00 0

Totaux 172 128 74,42 44

Cette situation contribue, sans nul doute, à la formation de longues files d’attentes surtout lors des journées de pointe (retraités) et à l’augmentation du temps d’attente des clients.

De plus, il a été relevé les particularités suivantes :

- Certains guichetiers font passer leurs connaissances.

- En présence d’une longue file d’attente, beaucoup de guichetiers parlent entre eux, parlent au téléphone, ou

quittent leurs postes pendant les heures de travail.

- Mauvaise gestion dans la rotation des effectifs aux guichets.

- Dans quelques bureaux, les paiements à vue sont effectués par deux agents, l’un fait la saisie et l’autre

remet la somme au client.

- Existence de guichets prioritaires dans très peu de bureaux de poste.

- Existence de bureaux de poste fermant à l’heure du déjeuné, et ne prennent pas en charge les clients déjà

présents dans la file d’attente sans les prévenir à l’avance.

- Manque d’orientation dans certains bureaux de poste, ce qui par conséquence crée une anarchie totale.

o Constatations d’ordre technique

- Absence de système de gestion de file d’attente dans certains bureaux de poste (exemple : Bouchaoui,

Haouch Mokhfi, Ouled Hadadj)

56

- La majorité des bureaux de poste visités sont dotés de systèmes de gestion de file d’attente non

fonctionnels (Hussein Dey, Dar El Beida, Kouba…).

- Absence de distributeur de tickets dans certains bureaux même en présence de système de gestion

(exemple : Les Annassers).

- Problèmes de système (panne générale, panne séquentielle, système lent).

- Certains guichets affichent : ‘lecteurs de cartes magnétiques non utilisés’ (exemple : Kouba).

- Plafond de retrait dans la plupart des guichets.

Ces différents dysfonctionnements sont la cause de formation de longues files d’attente, augmentant ainsi le temps d’attente des clients au niveau des bureaux de poste.

CONCLUSION

Avec un temps d’attente s’élevant à 34 mn temps (temps mesuré par les enquêteurs), Algérie Poste se doit d’améliorer son organisation afin de réduire au maximum ce délai. Afin d’améliorer la gestion des files d’attente des bureaux d’Algérie Poste, il est proposé quelques recommandations :

Pourvoir les guichets non tenus en effectifs nécessaires.

Revoir les coefficients des opérations (temps d’exécution d’une opération) du fait que les coefficients de la

539 ne sont plus valables, car ils ont été mesuré depuis le temps où toutes les opérations se faisaient

manuellement.

Contrôler ensuite le respect des nouveaux coefficients par les inspecteurs toute en fournissant, en parallèle,

une formation adéquate aux guichetiers.

Des travaux d’extension et d’aménagement des bureaux de poste s’avèrent nécessaires dans certaines

communes de forte concentration d’habitants notamment « Dergana », en vue de faire face à la demande

croissante des clients. Ce qui allégera par conséquence la pression dans les bureaux de poste des

agglomérations limitrophes.

La mise en place d’un plan d’action favorisant la promotion de l’utilisation des instruments modernes

(Cyberpost)

Affectation d’agents d’accueil dans chaque bureau de poste, spécialement lors des périodes de grandes

affluences, chargés d’informer et d’orienter les clients.

Assurer des formations pour les agents de guichets, afin de recevoir la clientèle d’Algérie Poste dans de

bonnes conditions (gérer les conflits possibles, être aimable face à la clientèle …)

L’installation de groupe électrogène est indispensable en cas de panne de courant.

du service universel postal - arpce.dz · la pérennité de lactivité postale : algérie poste...

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