dv pres2013 og

Приложение

«Обращения граждан»

для DocsVision 5

www.docsvision.comСлайд: 2

Идея приложения

• Оптимизация процесса регистрации и рассмотрения обращений граждан в государственные органы, органы местного самоуправления или к конкретному должностному лицу

• Простой, удобный и дружественный интерфейс и для Руководителей и для Исполнителей

• Обеспечение удобной формы хранения и поиска данных о заявителях и истории их обращений

• Возможность реализации на основе данного приложения других процессов рассмотрения обращений от физических лиц (например, претензий)


Назначение

• Основным назначением приложения является автоматизация регламента обработки обращений граждан, согласно действующему законодательству РФ. В в частности точное выполнение всех положений ФЗ-59 «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

• Дополнительно: повышение уровня исполнительской дисциплины за счет контроля исполнения поручений по обращениям граждан.


Ценности

• Готовые конфигурация и регламент обработки обращений граждан

• Контроль соблюдения всех положений ФЗ

• Снижение издержек на обработку обращений

• КИД

• Механизм интеграции с другими системами

• Приложение реализовано на Конструкторе приложений версии 5


Функциональность

• Регистрация обращений граждан. В том числе при личном приеме и из внешних систем.

• Рассмотрение обращения, согласование резолюции и ответа, формирования поручений по обращениям.

• Автоматизация подготовки ответа и отправка ответа заявителю по электронной почте

• Ведение реестра обратившихся граждан.• Разграничение прав доступа к данным обращений и

информации о заявителях.• Контроль исполнения поручений по обращениям.• Просмотр статистики по обработке обращений.


Методическая основа

• При создании приложения использован опыт:

Внедрения аналогичного решения в федеральных органах власти

Опыт партнеров «ДоксВижн»

• Приложение соответствует всем положениям ФЗ-59


Описание приложения


Содержание решения

• Карточки: Обращение, Гражданин, Личный прием

• Используются карточки УД: Документ, Задание

• Структура папок

• Представления и отчеты

• Поисковые запросы

• Бизнес-процессы, уведомления

• Настройки справочников, шаблоны документов

• Утилита импорта адресной базы из КЛАДР

Карточка Обращения

Карточка Обращения

Предыдущие обращения заявителя


Карточка ГражданинКарточка

Гражданина

Карточка Личного приема


Структура папок приложения

Отчеты

Папки Должностного лица

Папки Ответственного за обработку обращений


Бизнес-процессы приложения

• Проверка сроков. Проверяет выполнение сроков первичного рассмотрения, рассмотрения, обработки обращения.

• Обновление статистики выполнения заданий по обращению.

• Сбор отчетов из выполненных заданий по обращению.• Синхронизация обращений с внешними системами

(получение обращений, обновление состояния обработки обращений).


Уведомления приложения

• При обнаружении обращения с просроченным сроком обработки высылается сообщение по электронной почте: Ответственному за обработку обращений - если он просрочил

регистрацию обращения (по умолчанию 3 дня) Рассматривающему, если он просрочил рассмотрение обращения

(по умолчанию 7 дней) Ответственному за обработку обращений - если прошел срок

ответа заявителю (по умолчанию 30 дней)


Справочники

• Справочник сотрудников содержит группы: Должностные лица, Ответственные за обработку обращений

• Справочник категорий содержит список тематик обращений согласно типовому общероссийскому тематическому классификатору обращений граждан

• Универсальный справочник содержит настройки: Социальные положения, Категории льгот Регионы (субъекты РФ), Населенные пункты , Районы населенных

пунктов, Улицы Места регистрации


Справочники

• Справочник видов содержит настройки регламента обработки обращений (сроки).

• Tips. Возможность настройки регламентов на уровне видов карточки Обращения вместе с общими возможностями настройки в 5.0 позволяет настроить в рамках одного внедрения несколько различных процессов рассмотрения обращений.


Комплект поставки

• Инсталляционные пакеты Для установки на сервер Для установки на клиента

• Документация • Руководство по инсталляции и настройке• Руководство по использованию• Описание ограничений модификации



Интерфейс пользователя


Интерфейс Ответственного

• Многофункциональный интерфейс для Ответственных за обработку обращений:

Регистрация, рассмотрение, формирования ответа в одном объекте упрощают взаимодействие

Удобные поиски по заявителям и обращениям упрощают регистрацию и принятие решений

Гибкая категоризация обращений облегчает обработку и аналитику по обращениям

Поручения исполнителям в виде стандартных заданий Управления документами обеспечивают единый КИД

Регистрация обращения

Можно просто ввести текст обращения…

…или добавить электронный образ обращения

Ввод данных о заявителе

Поиск заявителя по частям фамилии, имени, отчества

Ввод данных о заявителе

Категоризация обращения

Иерархический рубрикатор обращений

Просмотр обращения

Просмотр прикрепленных обращений в отдельном окне

Просмотр обращения

Исполнение обращения

Создание заданий по обращению


Здесь автоматически собираются результаты выполнения заданий

по обращению

Здесь отображается статистика выполнения заданий по

обращению


Интерфейс Руководителя

• Упрощенный интерфейс для Руководителей (Должностных лиц):

Работа с единственным объектом в системе

Подсказка действий

Предпросмотр и просмотр всех необходимых документов (обращение, резолюция, ответ) в простом окне просмотра

Рассмотрение обращения

Строка подсказки сообщает, что следует сделать


Можно просто ввести текст резолюции…

…и передать обращение в работу


Интерфейс Секретаря

• Простой интерфейс для проведения личного приема, доступный и Секретарю и Руководителю

• Быстрый и удобный поиск предыдущих обращений заявителя

• Генерация обращения по результатам личного приема при необходимости

Личный прием

В ходе приема можно сразу дать ответ…


…а можно по данным личного приема создать обращение


Поиск предыдущих обращений

• Если по фамилии, имя, отчеству или их частям найден гражданин, его карточка содержит список всех предыдущих обращений:


Интерфейс Исполнителя

• Стандартный интерфейс для исполнителей поручений по обращениям:

Стандартные задания Управления документами

Дифференцируемая возможность доступа из заданий к материалам обращения и данным о заявителе

Карточка ОбращениеЗадание по обращению


Сценарии использования


Роли пользователей приложения

• Ответственный за обработку обращений. Отвечает за весь цикл обработки обращения: регистрацию, подготовку резолюции, создание заданий (поручений), контроль исполнения, согласование и отправку ответа.

• Должностное лицо. Рассматривает обращение, утверждает резолюцию, согласует ответ заявителю.

• Доверенный. Уполномочен принимать решения о продлении срока рассмотрения обращения.

• Секретарь. Осуществляет документирование обращения во время личного приема должностного лица.

• Исполнитель. Исполняет задания по обращению.



• Основные:• Регистрация письменных обращений• Рассмотрение обращений• Исполнение поручений по обращениям• Контроль исполнения резолюций по обращениям• Формирование и согласование ответов• Ведение личного приема и регистрация устных

обращений



• Вспомогательные:• Ведение реестра обратившихся• Поиск по обращениям• Интеграция с внешними системами• Сбор статистики по исполнению обращений

Цикл обработки обращения

Регистрация письменного обращения

Регистрация обращения из

внешней системы

Рассмотрение личного

обращения

Письменное обращение

Обращение через портал Личное обращение

Рассмотрение письменного обращения

Исполнение поручений по обращению

Ответ гражданину

Поиск по обращениям

Просмотр отчетов по

работе с обращениями и

поручениямиФормирование

ответа гражданину

Перенаправление обращения

Отказ в рассмотрении

обращения


Регистрация письменного обращенияРегистрация письменного обращения

Отв

етст

венн

ый

за

обра

ботк

у об

ращ

ений

Граж

дани

н

Phase

Подача заявки

Почтой Лично Электронной почтой

Факсимильной связью

Прием, обработка, регистрация в

системе

3 дня

Ведение реестра обратившихся



Регистрация письменного обращения

• Ответственный за обработку обращений: Заводит информацию о гражданине в реестр обратившихся, либо

обновляет уже существующую запись реестра Заполняет всю необходимую информацию, при необходимости

прикрепляет отсканированные документы. Каждое обращение классифицируется по Типовому Общероссийскому Тематическому Классификатору Обращений Граждан

При повторном обращении есть возможность указать ссылку на предыдущее обращение гражданина


Регистрация письменного обращенияРассмотрение письменного обращения

Дол

жно

стно

е ли

цоО

твет

стве

нны

й за

обр

абот

ку

обра

щен

ий

Phase

Обращение читаемо? Да

Формирование резолюции для должностного лица с

отказом гражданину

Нет

Подготовка резолюции для должностного лица

Ознакомление, утверждение резолюции

Регистрация письменного обращения Исполнение

обращения


Отказ в рассмотрении обращения



• Если обращение не читаемо или по другой причине не может быть рассмотрено, то Ответственный за обработку обращений формирует отказ гражданину в виде макета резолюции и передает на утверждение Должностному лицу.

• Если обращение находится вне компетенции организации, в адрес которой оно было направлено, то обращение может быть перенаправлено в надлежащий государственный орган или орган местного самоуправления.

• Решение о перенаправление может быть принято Ответственным за обработку обращений, но должно быть подтверждено Должностным лицом. В таком случае Ответственный подготавливает макет резолюции о перенаправлении, а Должностное лицо утверждает его.



• В случае правильной адресации Ответственный за обработку обращений передает Должностному лицу обращение на рассмотрение. При этом он может также создать проект резолюции по обращению и передать резолюцию на утверждение.

• Передача обращения Ответственным Должностному лицу (с проектом резолюции или без) должна быть проведена в течение срока первичного рассмотрения. Если этого не произошло, то Ответственный, зарегистрировавший данное обращение, получает уведомление о том, что задерживает сроки.

• Ответственный может утвердить резолюцию за Должностное лицо, в случае, если оно работает преимущественно с бумажными документами. Для утверждения резолюции за Должностное лицо Ответственный обязан прикрепить к обращению отсканированную резолюцию, заверенную подписью Должностного лица.

•



• Должностное лицо, указанное в обращении, рассматривает обращение, составляет или утверждает резолюцию, подготовленную Ответственным за обработку обращений, указывает необходимость согласования ответа и отправляет обращение на исполнение.

• Также Должностное лицо может указать Доверенного, который сможет в дальнейшем принимать решения о продлении срока обработки обращения вместо Должностного лица.

• Должностное лицо может отказать в рассмотрении обращения.• Должностное лицо должно рассмотреть обращение не позднее чем

через 7 дней после регистрации обращения (срок рассмотрения). Если рассмотрение не было произведено, то Должностное лицо получает уведомление о том, что задерживает сроки рассмотрения.


Регистрация письменного обращенияРассмотрение устного обращения

Реги

стра

тор/

Секр

етар

ьГр

ажда

нин

Дол

жно

стно

е ли

цо

Phase

Назначение времени приема

Проведение личного приема,

рассмотрение обращения,

формирование ответа/резолюции

Регистрация обращения из

внешней системы

Запись на приемПолучение ответа

Регистрация обращения, запись резолюции и отправка

на исполнение

Явка на личный прием


Рассмотрение устного обращения

• При устном обращении гражданина во время обращения. Если личный прием осуществляется по предварительной записи, то в системе уже будут заведены данные гражданина. Секретарь должностного лица, либо Ответственный за обработку обращений, либо Должностное лицо во время приема или после него заносит данные по обращению в систему.

• В дальнейшем из информации о личном приеме можно получить данные об обращении, и, наоборот, из обращения можно получить информацию о том, когда был проведен личный прием, кем, суть обращения, ответ, требуется ли дальнейшее рассмотрение.

• Ответственный за обработку обращений или Секретарь передают обращение на исполнение.

• По обращению во время приема может быть сразу дан ответ, не требующий исполнения. В таком случае обращение закрывается сразу после регистрации, с заполнением ответа.

• .


Регистрация письменного обращенияИсполнение обращения внутри организации О

твет

стве

нны

й за

обр

абот

ку

обра

щен

ийИ

спол

ните

льД

олж

ност

ное

лицо

Phase

Формирование задач и

назначение исполнителей

Выполнение задач и формирование

отчетов

Контроль


Формирование ответа гражданину


Исполнение обращения внутри организации

• Ответственный за обработку обращений знакомится с резолюцией по обращению, формирует задания и назначает исполнителей. К заданиям прикрепляется резолюция и необходимые документы.

• Само обращение может быть прикреплено к заданиям или нет, это регулируется настройкой и может быть переопределено для конкретного обращения.

• Исполнители находят задания в своих папках заданий к исполнению. • Исполнители выполняют задания. По результатам исполнения

каждый исполнитель формирует отчет.• Специальный workflow процесс автоматически собирает все отчеты

из заданий по обращению в карточку обращения.


Регистрация письменного обращенияПеренаправление обращений

Отв

етст

венн

ый

за о

браб

отку

об

ращ

ений

Дол

жно

стно

е ли

цо

Phase

Выполнение задания на перенаправление и

уведомление гражданина

Пер

енап

равл

ение

Пол

учен

ие о

твет

а

Подготовка ответа




• Перенаправление происходит в случае, если Должностное лицо утвердило перенаправление в своей резолюции.

• Срок принятия решения о перенаправлении вместе с осуществлением самого перенаправления равен сроку рассмотрения обращения и составляет 7 дней.

• При перенаправлении Ответственный за обработку обращений отправляет гражданину уведомление по почте о том, что обращение последнего было перенаправлено в другую инстанцию, указывая в уведомлении сроки рассмотрения обращения.

• Если кому-то из Исполнителей заданий по обращению требуется информация из других инстанций, то он самостоятельно выполняет запрос. Ответ на запрос прилагается к его отчету по заданию. Перенаправления в данном случае не происходит.


Регистрация письменного обращенияФормирование ответа гражданину

Дол

жно

стно

е ли

цоО

твет

стве

нны

й за

об

рабо

тку

обра

щен

ий

Phase

Написание ответа гражданину

Требуется согласование?

Согласование ответа

Да

Нет


Отправка ответа гражданину


Формирование ответа

• Ответственный за обработку обращений формирует ответ гражданину на основании резолюции и отчетов исполнителей.

• Ответственный за обработку обращений обязан согласовать содержание ответа с должностным лицом, если ранее Должностное лицо указало необходимость согласования ответа при рассмотрении.

• Все ответы и уведомления обратившемуся лицу отправляются по почте вне зависимости от источника поступления обращения.


Синхронизация с внешними системами


Механизм синхронизация обращений

• В рамках управления обращениями граждан может производиться синхронизация с внешними системами, такими как интернет-портал или инфо-киоск. Для этого разработан специальный механизм синхронизации:

• Синхронизация производится через файловую папку.• Из внешней системы могут быть импортированы как обращения, так

и пожелания по записи на личный прием.• Входящие обращения поступают на обработку к Ответственному за

обработку обращений.• Для поступивших таким образом обращений поддерживается

обновление текущего состояния обращений.


Синхронизация с внешними системами

• Интернет-портал. Если у организации есть свой интернет-портал, механизм синхронизации можно задействовать следующими способами:

• Если на портале есть личный кабинет для граждан, то для гражданина может быть предоставлена возможность как подавать обращения, так и отслеживать процесс их рассмотрения, а также получить ответ прямо в личном кабинете.

• Если личного кабинета для граждан нет, то гражданину может быть предоставлена возможность обратиться в государственный орган или орган местного самоуправления и/или отследить свое обращение по номеру обращения, который будет выдан порталом.

• Инфо-киоск. Организация может предоставить возможность для гражданина отследить процесс рассмотрения своего обращения через инфо-киоск.


Возможности интеграции с порталом ГосУслуг (СМЭВ)

Обмен данными:• Получение обращения и

информации о заявителе• Отправка текущего статуса обработки

обращения и ответа• При необходимости запрос у других

сервисов дополнительной информации

Единый Портал ГосУслуг

СМЭВ

Docsvision Обращения граждан

Обр

ащен

ие

Статус

Ответ За

прос

-отв

ет

Сервис услугиСервис услуги

Сервис услуги Сервис услуги

Обращения граждан

Взаимодействие


Отчеты и КИД


Текущая загрузка ответственных


Ключевые преимущества


Преимущества

• Современный, удобный, гибкий, настраиваемый (DV 5 !) пользовательский интерфейс

• Предельно упрощенный интерфейс для Руководителей

• Встроенный КИД

• Синхронизация с внешними системами


• Расширяемость


Расширяемость

• Возможности модификации: Можно изменять интерфейс, добавлять новые сущности

(формы, поля, контролы,…) и их поведение.

Настраивать виды карточек, роли, доступность операций для ролей.

Запрещено изменение существующей логики работы приложения!


Лицензирование приложения


Лицензирования

• Лицензируются рабочие места: Должностного лица, рассматривающее обращения

Ответственного за обработку обращений

Секретаря должностного лица, документирующий обращения во время личного приема

«ДоксВижн» 199155, Санкт-Петербург,наб. р. Смоленки, д. 33

+7 (812) 335-35-15 +7 (812) 335-35-32

[email protected] www.docsvision.com

dv pres2013 og

Documents