dvosmerna komunikacija sa gradjanima - skgo.org i opstine na... · pojava radija i televizije...
TRANSCRIPT
![Page 1: DVOSMERNA KOMUNIKACIJA SA GRADjANIMA - skgo.org i opstine na... · Pojava radija i televizije jednosmerna komunikacija Pojava društvenih medija direktna i dvosmerna komunikacija](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022040703/5dd0b1cad6be591ccb623d6b/html5/thumbnails/1.jpg)
GRADOVI I OPŠTINE NA DRUŠTVENIM MREŽAMA:
DVOSMERNA KOMUNIKACIJA SA GRADjANIMA
Digital Account Manager @ Represent Communciations
Doktorand @ Fakultet politickih nauka
![Page 2: DVOSMERNA KOMUNIKACIJA SA GRADjANIMA - skgo.org i opstine na... · Pojava radija i televizije jednosmerna komunikacija Pojava društvenih medija direktna i dvosmerna komunikacija](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022040703/5dd0b1cad6be591ccb623d6b/html5/thumbnails/2.jpg)
Pojava radija i televizijejednosmerna komunikacija
Pojava društvenih medijadirektna i dvosmerna komunikacija
Pojava interneta
U savremenoj fazi radio je razvio tehnološke mogućnosti i programske forme u kojima građani učestvuju kao
sagovornici - pitaju i dobijaju odgovore, odgovaraju na razna pitanja.
Internet je od 70ih i 80ih postao novi kanal za komunikaciju, a time i sastavni deo moderne komunikacije u javnom
sektoru. Mejl kao kanal korespondencije.
Od 2005. upotrebom WEB 2.0 tehnologije razvili su se jedinstveni servisi za komunikaciju - društveni mediji.
Društveni mediji postaju mesta oko kojih se okuplja najveći broj korisnika Interneta.
XX vek – Vek evolucije u komunikacijama
DIREKTNATRANSPARENTNA
DVOSMERNA KOMUNIKACIJA
![Page 3: DVOSMERNA KOMUNIKACIJA SA GRADjANIMA - skgo.org i opstine na... · Pojava radija i televizije jednosmerna komunikacija Pojava društvenih medija direktna i dvosmerna komunikacija](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022040703/5dd0b1cad6be591ccb623d6b/html5/thumbnails/3.jpg)
Koliko su društvene mreže moćan alat za komunikaciju?
Društveni mediji =
Društvene mreže
13 godina – 50 miliona korisnika
4 godine – 50 miliona korisnika
1 godina - 200 miliona korisnika
38 godina – 50 miliona korisnika
Dvosmerna i direktna komunikacijaPojedinci su u fokusu svake komunikacije
Pojedinac je postao medij(u prilici je da plasira sadržaj i informacije)
Direktna komunikacija sa građanima nudi im korisne i
istinite informacije, podstičući ih na dvosmernu komunikaciju
![Page 4: DVOSMERNA KOMUNIKACIJA SA GRADjANIMA - skgo.org i opstine na... · Pojava radija i televizije jednosmerna komunikacija Pojava društvenih medija direktna i dvosmerna komunikacija](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022040703/5dd0b1cad6be591ccb623d6b/html5/thumbnails/4.jpg)
• Istraživanja ukazuju na to da građani u Srbiji polako, ali sigurno počinju da se oslanjaju na usluge elektronske vlade (e-government):
koristi internet usluge umesto da posećuje javne ustanove (<10% u odnosu na 2014.)
37.3% građana koristi e-
servise javne uprave
1.5 mil. građana se informiše sa
veb-sajtova državnih institucija
35.5% građana preuzima
zvanične formulare sa veb-sajtova javne uprave
21.7% građana šalje
elektronski popunjene obrasce
15,9% građana
Građani i elektronska vlada (e-government)
rast digitalne pismenost
MILENNIALS(18–35 godina)
GENERATION X(36–49 godina)
BABY BOOMERS
(50+ godina)
GENERATION Z(18–35 godina)
Republički zavod za statistiku, “Upotreba informaciono-komunikacionih tehnologija u Republici Srbiji”, 2018„Srbija pod lupom IPSOS-a“, Desk Izveštaj, 2017
![Page 5: DVOSMERNA KOMUNIKACIJA SA GRADjANIMA - skgo.org i opstine na... · Pojava radija i televizije jednosmerna komunikacija Pojava društvenih medija direktna i dvosmerna komunikacija](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022040703/5dd0b1cad6be591ccb623d6b/html5/thumbnails/5.jpg)
Građani i ministarstva na društvenim mrežama u Srbiji
Četiri ministarstva nemaju nalog na društvenim mrežama
Najviše se koristi • Facebook (14)• Twitter (13)• YouTube (12)• Instagram (7)• LinkedIn (1)
Evidentan je rast broja profila državnih institucija na društvenim mrežama
prvi u regionu po broju korisnika društvenih mreža
54 %% 46
39,7% preduzeća koristi neku od društvenih mreža za potrebe poslovanja
76,8% - traženje informacija o robi i uslugama
70,3% - učešće na društvenim mrežama
16 - 24 35 - 44 45 - 54
96,4% 74,2% 56,9%
![Page 6: DVOSMERNA KOMUNIKACIJA SA GRADjANIMA - skgo.org i opstine na... · Pojava radija i televizije jednosmerna komunikacija Pojava društvenih medija direktna i dvosmerna komunikacija](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022040703/5dd0b1cad6be591ccb623d6b/html5/thumbnails/6.jpg)
Koliko je važno prisustvo na društvenim mrežama?
Iz kojih se medija najčešćeinformišu novinari?
45% podjednako iz novih i
tradicionalnih medija
35% isključivo iz novih medija
4/5 preko interneta
1/3 preko društvenih mreža
3/4 novinara koristi Facebook
50% ima Twitter i LinkedIn nalog
13% koristi Instagram
11% ne koristi društvene mreže
Građ
ani i d
ruštve
ne m
reže
50% vesti na internetu prati
putem društvenih mreža
40% vesti prati putem aplikacija
(Blic, N1, B92...)
10% koristi Instagram
Korišćenje društvenih mrežau radu novinara:
No
vin
ari i
dru
štve
ne
mre
že
![Page 7: DVOSMERNA KOMUNIKACIJA SA GRADjANIMA - skgo.org i opstine na... · Pojava radija i televizije jednosmerna komunikacija Pojava društvenih medija direktna i dvosmerna komunikacija](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022040703/5dd0b1cad6be591ccb623d6b/html5/thumbnails/7.jpg)
Zašto su društvene mreže važne za lokalne samouprave?
INFORMISANJE I PROMOCIJA RADA• Kreiranjem interesantnog i korisnog sadržaja građane
uključujete u komunikacije – dvosmerna komunikacija• Pružanje odgovora u sadašnjem vremenu (servisne
informacije), a ne na šalteru - Mi smo tu zbog vas!
POVEĆANJE VIDLJIVOSTI I REPUTACIJE
• Izgradnja poverenja i učvršćivanje odnosa• Sajt postaje hub sa relevantnim informacijama, a stranice
kanali kroz koje informacije šaljete građanima
VAŽAN IZVOR INFORMACIJA
• Znate šta se priča o vama online – brza povratna informacija• Želite nešto da predložite javnosti, a niste sigurni reakcije,
predlog prvo možete da komunicirati na društvenim mrežama.
JEFTINIJA I PRECIZNIJA KOMUNIKACIJA
• Komunikacija značajno jeftinija od tradicionalnih kanala komunikacije
• Šaljete informacije i poruke tačno onome kome treba –(analitika SoMe i demografski podaci)
![Page 8: DVOSMERNA KOMUNIKACIJA SA GRADjANIMA - skgo.org i opstine na... · Pojava radija i televizije jednosmerna komunikacija Pojava društvenih medija direktna i dvosmerna komunikacija](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022040703/5dd0b1cad6be591ccb623d6b/html5/thumbnails/8.jpg)
Strategija kriznogkomuniciranja
Adekvatnoreagovati
Precizan plan objava
Kodeks ponašanja
Obukazaposlenih
Interne procedura
KODEKS PONAŠANJA U VOĐENJU NALOGA NA DRUŠTVENIM MREŽAMA
- Adekvatno ponašanje u online zajednici- Tajnost poverljivih podataka i
dokumentacije- Ton komunikacije i odgovori pratiocima
USVAJANJE INTERNIH PROCEDURA ZA UPRAVLJANJE NALOZIMA NA
DRUŠTVENIM MREŽAMA
- Ko odobrava šta se postavlja? Ko postavlja sadržaj? U kom roku se
odgovara…
STRATEGIJA DELOVANJA U SLUČAJU KRIZNE KOMUNIKACIJE
- Kreiranje kriznog scenarija (Q&A)- Podela zaduženja i aktivnosti- Saradnja unutar organizacije
NAPRAVITI PRECIZAN PLAN OBJAVA
- Važan kontinutitet u objavljivanju - Obratiti pažnju na broj objava na
dnevnom/sedmičnom nivou- Važno je poštovati vreme objavljivanja;
- Format objava i izbor adekvatne društvene mreže
OBUČITI JEDNU OSOBU ILI TIM LJUDI KOJI ĆE SE SVAKODNEVNO BAVITI NALOZIMA
- Osobe sa temeljnim znanjem o instituciji koju predstavljaju
- Ukoliko se društvenim nalozima bavi više ljudi -jasno podeliti zadatke
Kako biti uspešan u komunikaciji - strategija nastupa na društvenim mrežama?
ADEKVATNO I PRAVOVREMENO REAGOVATI NA PITANJA KOJA POSTAVLJAJU GRAĐANI
- Odgovarati konkretno i u što kraćem vremenskom roku.
- Nemate odgovor na postavljeno pitanje - važno je da date do znanja da ste primili poruku i da ćete
poslati odgovor čim ga saznate od nadležnih.- Ne doživljavajte sve negativne komentare tragično!
![Page 9: DVOSMERNA KOMUNIKACIJA SA GRADjANIMA - skgo.org i opstine na... · Pojava radija i televizije jednosmerna komunikacija Pojava društvenih medija direktna i dvosmerna komunikacija](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022040703/5dd0b1cad6be591ccb623d6b/html5/thumbnails/9.jpg)
• Izbegavajte stručnu terminologiju koja je ponekad nerazumljiva za građane• Ton treba da bude takav da humanizuje organe državne uprave • Internet sve pamti – vodite računa o tome na koji način komuniciirate!
Kreirane objave moraju biti relevantne i fokusirane na:• sadržaj koji donosi direktnu „korist“ građanima (gde i kada mogu
da se podignu dokumenti, prijave, rešenja, obrasci; kako doći do neke beneficije...)
• novosti, događaje, relevantne objave u medijima • servisne informacije koje usmeravaju građane direktno na sajt
institucije (radno vreme, adresa, kontakti)
• Prilagoditi tipu društvene mreže – izbegavajte predugačke tekstove, predugačke video sadržaje, previše informacija (pažnja je kratka!)
• Naslov ili prvi pasus posta privlače ili zauvek odbijaju
![Page 10: DVOSMERNA KOMUNIKACIJA SA GRADjANIMA - skgo.org i opstine na... · Pojava radija i televizije jednosmerna komunikacija Pojava društvenih medija direktna i dvosmerna komunikacija](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022040703/5dd0b1cad6be591ccb623d6b/html5/thumbnails/10.jpg)
Afirmativna statistika o postignućima
Transparentna komunikacija – poziv
za gradjane
Ton komunikacije i brzina odgovora
Format / Dužina / Ton
Interesantan tekst, potrebnan je kraći opis koji bi građane zainteresovao da pročitaju ceo tekst na sajtu
Tekst objave je predugačak (približno 3.500 karaktera)
![Page 11: DVOSMERNA KOMUNIKACIJA SA GRADjANIMA - skgo.org i opstine na... · Pojava radija i televizije jednosmerna komunikacija Pojava društvenih medija direktna i dvosmerna komunikacija](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022040703/5dd0b1cad6be591ccb623d6b/html5/thumbnails/11.jpg)
Velika slova ukazuju na to da je obraćanje uzvišenim tonom
Ključna informacija iz saopštenja + link ka sajtu
U objavi nema fotografije ili linka koji bi vodio ka sajtu
Format / Dužina / Ton
Jako je važno da videiimaju ubačene titlove
Informacija o događajima
Korišćenje jednostavnog, brendiranog infografika
Predefinisan cover i prilagođen datumu
![Page 12: DVOSMERNA KOMUNIKACIJA SA GRADjANIMA - skgo.org i opstine na... · Pojava radija i televizije jednosmerna komunikacija Pojava društvenih medija direktna i dvosmerna komunikacija](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022040703/5dd0b1cad6be591ccb623d6b/html5/thumbnails/12.jpg)
Fizionomija „prve petorke“
Zahteva prevashodno organski doseg do
publike
Izuzetno popularna društvena mreža
Koncentrisanje video sadržaja prema temi
Opcija zajedničkog gledanja videa
Sadržaj različitih TV kuća 24/7
Drugi po upotrebi internet pretraživač u svetu posle
Google-a
Odlična za umrežavanje sa poslovnim partnerima.
Idealan je za praćenje raznih tema kroz
hashtag-ove
Generator najnovijih političkih vesti
LIVE prenosi različitih događaja
Facebook ozbiljno preuzima primat u
plasiranju i upload-u videa
Lako „targetiranje“ ciljne grupe
![Page 13: DVOSMERNA KOMUNIKACIJA SA GRADjANIMA - skgo.org i opstine na... · Pojava radija i televizije jednosmerna komunikacija Pojava društvenih medija direktna i dvosmerna komunikacija](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022040703/5dd0b1cad6be591ccb623d6b/html5/thumbnails/13.jpg)
• Facebook je najkorisniji ako je dobro povezan sa veb sajtom lokalne samouprave
• Povežite Instagram profil sa FB nalogom – popunite celu about sekciju
• Imate potpuni uvid u statistiku – grafički prikaz demografije
• Plaćenim promocijama podignite vidljivost objava (+Instagram)
FACEBOOK – lice vaše organizacije u online svetu
✓ Ne postavljajte na FB stranu ono što ni vi ne volite da vidite kao novost/obaveštenje
✓ Podstičite fanove da daju komentare i da učestvuju u konverzaciji
✓ Budite prisutni i obavezno odgovarajte na pitanja
✓ Ne brišite negativne komentare (samo one koji su uvredljivi)
![Page 14: DVOSMERNA KOMUNIKACIJA SA GRADjANIMA - skgo.org i opstine na... · Pojava radija i televizije jednosmerna komunikacija Pojava društvenih medija direktna i dvosmerna komunikacija](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022040703/5dd0b1cad6be591ccb623d6b/html5/thumbnails/14.jpg)
• Potpuno otvorena mreža - ako vas neko ne prati, može sa vama komuncirati
• Fokus Twitter-a je na aktuelnim dešavanjima (slanje servisnih informacija)
• Odličan kanal za izveštavanje sa lica mesta
• Koristi se za brzo širenje informacija, ali i direktnu komunikaciju sa građanima i rešavanje njihovih problema – građani to cene, primer akcija koje su dobijale pažnju šire javnosti #udarnerupe; @prijavi_problem (Beokom servis)
TWITTER – mesto za real-time informacije
![Page 15: DVOSMERNA KOMUNIKACIJA SA GRADjANIMA - skgo.org i opstine na... · Pojava radija i televizije jednosmerna komunikacija Pojava društvenih medija direktna i dvosmerna komunikacija](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022040703/5dd0b1cad6be591ccb623d6b/html5/thumbnails/15.jpg)
• Najbolji način da prikažete humani deo vaše organizacije (humanizacija državne institucije)
• Instagram je real time mreža - na ovoj mreži objavljujete realne fotografije, bez preterane „obrade“ i dizajna.
• Instagram je dobar za izgradnju imidža (podizanje brand awareness-a) i angažovanje mlađe populacije
• Fotografije, video sadržaji koji ne mogu stati u saopštenje ili izjavu, a poput neformalnog dela prijema određene delegacije ili susreta sa građanima u kojim je bilo određenih emocija može biti postavljeno na Instagram.
INSTAGRAM – vizuelna komunikacija sa građanim
• Canva - za obradu fotografija• Unum – za slaganje fotografija na feed
pre objavljivanja• Unfold - za story-je sa tekstom• Buffer - za zakazivanje objava• Regrann/Repost – za ripostovanje
Koje aplikacije mogu biti od pomoći?
![Page 16: DVOSMERNA KOMUNIKACIJA SA GRADjANIMA - skgo.org i opstine na... · Pojava radija i televizije jednosmerna komunikacija Pojava društvenih medija direktna i dvosmerna komunikacija](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022040703/5dd0b1cad6be591ccb623d6b/html5/thumbnails/16.jpg)
✓ Povećajte interakciju - angažujte pratioce na društvenim mrežama
✓ Video materijal prvo objaviti na YT kanal, a kasnije deliti kroz društvene kanale – na
taj način od YT stvarate „ličnu“ TV stanicu
✓ Saradnja sa influenserima (osobama sa velikim brojem pratilaca na SoMe)/poznatim
ličnostima iz lokalnih sredina.
✓ Koristite budžet za dodatnu promociju važnih objava
✓ Fokusirajte se na transparentnost kako biste povećali poverenje
✓ Upotreba chatbota – kako bi odgovorili na uobičajene upite javnosti
Šta unaprediti u komunikaciji?
![Page 17: DVOSMERNA KOMUNIKACIJA SA GRADjANIMA - skgo.org i opstine na... · Pojava radija i televizije jednosmerna komunikacija Pojava društvenih medija direktna i dvosmerna komunikacija](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022040703/5dd0b1cad6be591ccb623d6b/html5/thumbnails/17.jpg)
Kreirajte plan krizne komunikacije – redovno ga revidirajte. Usaglasite tim koji je obučen da reaguje u kriznim trenucima. Imajte sadržaj koji se može komunicirati.
Krizna komunikacija
Vodite statistiku – Važno je da imate Q&A i bazu najčešćih pitanja/komentara tokom određenog vremenskog perioda. Generišite izveštaje i podatke za svaku sledeću sličnu situaciju.
Sarađujte sa drugima - Podelite zadatke kolegama kako biste poboljšali onlajn prisustvo. Snimite video izjave vodećih ljudi koji se obraćaju javnosti sa relevantnim informacijama. Angažujte poznate ličnosti (influensere) - relevantne osobe.
Reagujte u najkraćem roku - Ne ignorišite komentare - aktivno učestvujte u razgovoru/raspravi. Podelite pozitivne komentare na vašim društvenim mrežama. Prenesite (ako je moguće) komunikaciju na nivo 1:1 (inbox, telefonski razgovor, razgovor uživo...)
Budite obavešteni – Pratite kliping servise - Pratite kada god se ključne reči pominju u realnom vremenu. Budite konstantno prisutni na svim društvenim mrežama. Budite proaktivni!
Šta je važno da uradimo kako bi bili spremni?
![Page 18: DVOSMERNA KOMUNIKACIJA SA GRADjANIMA - skgo.org i opstine na... · Pojava radija i televizije jednosmerna komunikacija Pojava društvenih medija direktna i dvosmerna komunikacija](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022040703/5dd0b1cad6be591ccb623d6b/html5/thumbnails/18.jpg)
Digital Element – Kliping servis/aplikacija
• Pratite sva relevantna pominjanja na
web-u i u društvenim medijima
• Upravljate PR krizama od momenta
kada nastanu, delujući na izvor
nastanka
• Locirate ciljne grupe
• Pronađete uticajne tviteraše, blogere,
itd. i povežete se s njim
Alat za praćenje medija u realnom vremenu koji koriste poslovni rukovodioci i PR stručnjaci širom sveta kako bi otkrili značajan uvid svakog pominjanja ključnih reči
![Page 19: DVOSMERNA KOMUNIKACIJA SA GRADjANIMA - skgo.org i opstine na... · Pojava radija i televizije jednosmerna komunikacija Pojava društvenih medija direktna i dvosmerna komunikacija](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022040703/5dd0b1cad6be591ccb623d6b/html5/thumbnails/19.jpg)
MI SMO TEK NA POČETKU!
PROVELO JE ŽIVOT U PEĆINAMA
650 GENERACIJA
POČINJE UPOTREBA ELEKTRIČNOG MOTORA
2 POSLEDNJE GENERACIJE
SVE MODERNE KOMUNIKACIJSKE TEHNOLOGIJE KOJE SVET PRETVARAJU U
„GLOBALNO SELO“
POSLEDNJA GENERACIJA (PRETHODNIH 60 GODINA)
50.000 GODINA - 800 GENERACIJA SA PROSEČNIM VEKOM OD 60 GODINA
![Page 20: DVOSMERNA KOMUNIKACIJA SA GRADjANIMA - skgo.org i opstine na... · Pojava radija i televizije jednosmerna komunikacija Pojava društvenih medija direktna i dvosmerna komunikacija](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022040703/5dd0b1cad6be591ccb623d6b/html5/thumbnails/20.jpg)
HVALA NA PAŽNJI!