dx ai ～お客さまの声（voc）の可視化・分析によ...

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コンタクトセンターのDX化を促進するAI×コンサルソリューション

～お客さまの声（VOC）の

可視化・分析によるCX向上への道筋～

NTTコミュニケーションズ林高士

NTTマーケティングアクト岩下裕之

2019年10月3日


◼ 林高士

NTTコミュニケーションズ

クラウド型コンタクトセンターサービス

「Arcstar Contact Center(以下、ACCS)」

サービス企画（マネージャー）

◼ 岩下裕之

NTTマーケティングアクト

VOC分析・コンサルティングサービス

コンサルタント（マネージャー）

講演者紹介

1


NTTマーケティングアクトのご紹介

2


コンタクトセンターが直面する課題

VOC分析の期待と現実

コンサルタントによるVOC分析事例

VOC導入に向けた課題解決

本日の内容

3


コンタクトセンターの直面する課題

高付加価値

~お客さま個々に寄り添って~

生産性向上

~限定リソースで最大の効果を~

×

相反する課題の答えを得るために

お客さまの声(Voice of Customer)分析が浸透

4


顧客の声を分析していますか?

出展:コールセンタージャパン2019年8月号

「コールセンター実態調査」によるVOCに関する結果

約70%の企業がVOC調査に着手

26%

44%

20%

テキストマイニングを活用した分析業務を実施し、関連部署にフィードバックしている

マイニングツールは導入していないが、分析とフィードバックは実施している

重篤なクレームなど経営に関するものだけをピックアップして、フィードバックしている

5


分析における課題

VOC分析が失敗に終わる要因

不明瞭な目的

明確な目的がないままありもののデータを使って分析

過剰な期待

未知の大問題の解消などドラスティックな効果を期待

6


課題に対するアプローチ

VOC分析成功のポイント

明確なゴール

現実的/明確なゴール実態把握

分析データ定義

効果検証

分析結果の展開効果の体感

継続的フィードバック

アクション

7


VOC分析事例「高付加価値」

高付加価値


生産性向上

~限定リソースで最大の効果を~×

～新商品に対するVOC分析~

8


VOCデータ分析による顧客ニーズ把握

9

顧客属性応対履歴

掛けあわせ問合せ分類

顧客属性把握

商品ニーズ

内容分析

×

目的:新商品に対するニーズ把握（顧客属性毎）

商品に関わる問合せ内容と顧客属性を掛け合わせて分析特定の購買層からの商品ニーズなどを抽出

分析対象分析フロー


VOC分析事例「高付加価値」

高付加価値


生産性向上

~限定リソースで最大の効果を~×

～ハイパフォーマースキル展開~

10


VOCデータ分析によるコンタクトセンター課題解決～トークスキル～

11

目的: 優秀オペレータのノウハウを展開

分析対象

種目別のハイパフォーマーの通話リスト

特徴把握仮説設定改善検討

分析フロー

ハイパフォーマー特有の通話傾向から、有効トークを発見し、トークを利用した際の販売成果と、相関があるものを抽出し水平展開

言い回し・特徴分析

特徴的なトーク


VOCデータ分析による分析例

多様なコンサルティング事例はNTTマーケティングアクト展示ブースで!!

高付加価値事例・プロモーション効果測定

生産性向上事例・長時間トーク分析・応対品質トーク分析（NPS相関） Smart Customer Experience

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VOC分析に至るフロー

データ収集

ゴール定義

分析

アクション実行

効果測定

データ提供

アクション結果提供

一般的なコンサルティングフロー

ACCS基盤であれば

データ授受の手間なく

Securityも担保

分析費用も安価に

データ収集/分析

アクション実行/効果測定

ACCS基盤を活用したコンサルティングフロー

ゴール定義

13


ACCSサービス基盤の拡張

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VOC分析

選択型テキスト化

分析データのみテキスト化

分析データのみアクセス


テキスト化費用(全通話テキスト化)

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例) コンタクトセンタ全席(200席)の全通話をテキスト化すると・・・

200席平日9-18時 7通話/時間

総通話時間約20,000時間/月

通話平均5分

テキスト化費用例 700-800万円/月


テキスト化費用例 (一部通話テキスト化)

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200→10席平日9-18時 7通話/時間

総通話時間約1,000時間/月

通話平均5分

テキスト化費用例 40-50万円/月

例) 分析に必要な分析テーマに沿い10席に絞ると・・・


マーケティングアクト×COMの回答

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データ授受、効果測定の手間を大幅に削減大容量の音声ファイルの授受が不要

効果測定をコンサルタントとリアルタイムに共有

セキュアなデータ連携音声ファイルはお客さま専用の環境内に保持

テキスト化サービス(COTOHA Voice Insight)とクローズNWで接続

テーマを絞った分析・効果測定テーマに応じた分析により、テキスト化・分析費用圧縮


マーケティングアクト×COMの回答

18

OneNTTによるVOC分析でお客さまのCX向上に貢献いたします

データ収集

分析

アクション

効果測定


ご清聴ありがとうございました。

本セミナーでご紹介しましたのは

「コンタクトセンター対応内容の可視化ソリューション」です。

ぜひ展示エリアまでお越しください。

印の場所に展示しています。Smart Customer Experience

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