목 차

1

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배경

출처 : 2016 15th Korea Channel & Communication Management Conference / ORACLE Alex Patison 발표자료

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배경

http://news1.kr/articles/?2785540

OO군 건축인허가 처리 사례

4

배경

공공서비스에 대한 생각이 다르다?

5

Ⅰ. 사업 개요 - 공공서비스에 대한 생각

출처 : 공공서비스 수준진단 및 품질제고 방안 연구 최종보고서

6출처 : 공공서비스 수준진단 및 품질제고 방안 연구 최종보고서

Ⅰ. 사업 개요 - 공공서비스에 대한 생각

7출처 : 공공서비스 수준진단 및 품질제고 방안 연구 최종보고서

Ⅰ. 사업 개요 - 공공서비스에 대한 생각

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객관적 기준에 따른 품질측정이 필요

Ⅰ. 사업 개요 - 공공서비스에 대한 생각

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Ⅰ. 사업 개요 – 목적 및 내용

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Ⅱ. 분석 내용 – (1) 일반현황

데이터 A군 B군 전국기초_농촌형

전체 평균

인구 69,861 105,954 50,951,778 4,364,117 52,579

민원건수 1,993 5,615 117,484 57,403 692

평균처리시간(day)

9.96 38.70 21.24 19.66

처리시간표준편차

15.85 37.56 22.39 14.09

평균트랜잭션수

12.41 13.99 12.16 11.60

평균협의수

1.81 19.18 2.84 6.42

(단독주택)신축신고대상 평균처리시간및표준편차 산점도

*트랜잭션수 : 건축_처리이력테이블에있는민원별로그의개수

*A군

B군

*협의수 :시스템상에서협의기록이존재하는경우만카운트

*

단독주택을 짓고 싶은데, 건축인허가 처리시간은 얼마나 걸리는가?

평균처리시간(day)

9.96 38.70 21.24 19.66

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Ⅱ. 분석 내용 – (1) 일반현황

건축인허가 처리시간이 다른 이유(원인)는 무엇인가?

인구수 vs민원건수

인구수 vs처리시간

인구가많을수록민원건수가많다?

인구가많을수록처리시간이길다?

R* = 0.38

R* = 0.22

민원건수 vs처리시간

“상관관계다소있음”

민원건수가많을수록처리시간이길다?

R* = 0.55

고정관념

처리시간의편차발생

민원유형 규제유형업무처리방식

민원건수

분석관점 재정의

❶ ❷ ❸

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Ⅱ. 분석 내용 – (1) 일반현황

건축인허가 처리시간이 다른 이유(원인)는 무엇인가? ❶민원유형별편차

박스의크기= 민원건수

박스의크기가클수록민원건수가많음

주용도별민원상세유형 TREE MAP

○처리시간편차○

표준편차

낮음 높음

○민원건수 ○

1

2

3

4

단독주택신축신고

단독주택신축허가

단독주택허가/신고사항변경-신고

제2종근린생활시설신축허가

5

6

7

8

제1종근린생활시설신축신고

동식물관련시설신축신고

창고시설신축허가

동식물관련시설신축허가

1

2

3 4 5

67

8

13

Ⅱ. 분석 내용 – (1) 일반현황

건축인허가 처리시간이 다른 이유(원인)는 무엇인가? ❷규제유형별(법,제도)편차

구분A군 B군

개수 비율 개수 비율

Heavy 규제 14 29.79% 19 38%

Light 규제 33 70.21% 31 62%

총규제 47 100% 50 100%

<A군규제현황>

1개53.47%

2개20.06%

3개13.27%

4개5.61%

5개4.14%

6개이상3.45%

<B군규제현황>

1개32.35%

2개10.79%

3개7.32%

4개10.20%

5개17.61%

8개이상5.02%

6개12.16%

7개4.54%

Heavy 규제 Light 규제

자연공원구역 보금자리주택지구기타

학교환경위생정화구역 재생사업지구

지하수자원보전지구 도시계획구역

한강오염행위제한지역 주거지역

생태계보전지구 준농림지역

지하수자원보전지구1등급 전용공업지역

군사시설보호구역기타 광역계획구역

도시교통정비지역미분류 폐광지역진흥지구

습지보호지역기타 주거환경개선지구

개발행위허가및건축허가제한지역 집단시설지구

ㆍㆍㆍ ㆍㆍㆍ

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Ⅱ. 분석 내용 – (1) 일반현황

건축인허가 처리시간이 다른 이유(원인)는 무엇인가? ❸업무처리방식의편차

A군단독주택_신축신고민원로그분석

프로세스데이터

A군 B군 전국기초_농촌형

전체 평균

접수시간 0.24 0.13 0.16 0.14

입력시간 9.10 7.06 4.39 4.41

평균 담당자지정 횟수 1.38 1.24 1.27 1.22

평균 보완 수 1.22 1.46 1.41 1.40

협의시간 측정 가능한민원 건수

1,991 5,589 89,561 35,362 426

평균 협의대상아닌 수 1.00 2.89 1.94 2.28

평균 협의 요청시간 (day) 1.81 7.60 2.84 2.61

협의처리시간 (day) 6.39 31.21 16.01 15.50

평균 종료 지연시간 (day) 2.31 4.58 3.76 4.57

B군단독주택_신축신고민원로그분석

<프로세스마이닝 도출값 비교표>

*협의관련변수들은시스템상에서협의기록이존재하지않거나, 잘못된입력으로인한데이터정제등으로인해분석할수 있는민원대상이줄어들수있음

협의처리시간 (day) 6.39 31.21 16.01 15.50

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Ⅱ. 분석 내용 – (2) 개선방향

객관적·과학적 품질측정을 위한 품질기준 정의 및 관리모델 수립

품질조사방법

국내

연구

선행연구

서비스 품질의 측정과 기대효과에 대한 재고찰 : KS-SQI 모형의 개발과 적용, 이유재(2001), 마케팅연구

공공 서비스품질 모형의 개발과 적용-서울서비스 품질 지수(SSI)를 중심으로, 이유재,www.youjae.com/data/tdata2/1/05SSI.pdf

공공서비스 품질평가 모형 개발, 이재필(2009), 한국공공관리학보

공공도서관 서비스 고객만족도 평가체계에 관한연구, 김선애(2006), 한국도서관 정보학회지

지방자치단체 내부서비스품질 및내부고객만족과 행정서비스 만족도의 관계, 김영희(2004), 지방정부연구

서비스 산업의 현황에 대한 실증연구, 이유재(1996), 소비자학연구

공공서비스 수준진단 및 품질제고 방안 연구, 행정자치부(2016)

품질만족도조사사례

차원 품질지표 지표정의

과정품질

응답성 • 고객의 민원접수 후 즉각적인 서비스 접수 시간(Day)

신뢰성• 민원 접수 후 민원 완료 예정 일자에 대한 완료 이행

건수(%)

전문성• 민원에 대한 보완 통보 횟수(%)(측정 당해년도와 전년도 보완 횟수 측정)

협조성• 민원에 대한 내외부 협조부서의 협조완료 시간(Day)

• 민원에대한상관 결재완료총시간

신속성 • 민원 완료예정 시간 이전에 완료된 시간(Day)

결과품질

욕구충족성• 민원 신청에 대한 소기의 방문 목적을

달성하였는가에 대한 민원건수(%)

내부품질개선• 민원처리에 대한 표준프로세스 적용성 측정(측정 당해년도와 전년도 유형별 프로세스 수 측정)

* 프로세스마이닝을 통한 프로세스 수 측정

만족도 • 민원서비스에 대한민원인의서비스 만족도측정

시스템보완/개선 이후측정가능

❶품질기준

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Ⅱ. 분석 내용 – (2) 개선방향

객관적·과학적 품질측정을 위한 품질기준 정의 및 관리모델 수립 ❷적용사례

모형 차원 품질지표 O군 O군기초_농촌형

전국 측정산식

품질측정모형

과정품질

응답성 0.24 0.13 0.14 0.16 ∑(민원 접수시간 – 민원인 신청시간)/∑(민원 건수)

신뢰성 100.00 98.88 99.77 99.07 ∑(완료 예정일 이행 건수)/∑(민원 건수)

전문성 109.35 103.30 101.78 102.22∑(당해년도 평균 보완 건수)

/∑(전년도 평균 보완 건수) * 100(%)

협조성 6.39 31.21 15.50 16.01 ∑(협조시간)/∑(협조 민원 건수) * 100(%)

신속성 4.33 5.14 6.29 6.21 ∑(완료예정시간- 처리시간)/∑(민원 건수)

결과품질

욕구충족성 100.00 100.00 100.00 100.00 ∑(민원 완료 건수/∑(민원 건수) * 100(%)

내부품질개선∑(당해년도 유형별 평균 프로세스 수)

/∑(전년도 유형별 평균 프로세스 수) * 100(%)

만족도 - - - - ∑(민원서비스 5점 )/ ∑(민원 만족도 답변건수)

• 실시간품질모니터링가능• (내부품질개선/만족도지표)실제적용및데이터수집후측정가능

▼

▼▼

▼

▼

*전문성 : 측정을위해활용된보완수는전체모수에서보완수를나눈것*협조성 : 측정을위해활용된협의처리시간은협의가있는것들에한해서평균값산정

▼ : 낮을수록좋음▲ : 높을수록좋음

▼

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Ⅱ. 분석 내용 – (2) 개선방향

객관적·과학적 품질측정을 위한 품질기준 정의 및 관리모델 수립 ❸관리모델(안) 적용사례

2017년 품질관리 점검표(단독주택-신축신고 분야)

구분 분석구분 OO군 전체(평균) Best

기초 통계 분석

민원처리건 수 5,615 692 1993

협의부서 수 19.18 6.42 3.41

비 협의대상 수 2.89 2.28 1.00

프로세스 분석협의 처리 시간 31.21 15.50 6.39

민원 처리 시간 38.70 19.66 9.96

품질지표 분석

과정품질

응답성(일) 0.13 0.14 0.23

신뢰성(%) 98.88 99.77 100.00

전문성(%) 103.30 101.78 109.42

협조성(일) 31.21 15.50 6.39

신속성(일) 5.14 6.29 4.33

결과품질

욕구충족성(%) 100.00 100.00 100.00

내부품질개선 - - -

만족도 - - -

건축인허가 민원처리 현황

Data

구분 기간 건수 보유기관

민원 접수 2017.1~2017.12 2,300건 세움터

민원 협의 2017.1~2017.12 10,350건 세움터

민원 처리 2017.1~2017.12 132,954건 세움터

: 관심단계

전체평균에비해 “협의부서수”와“비 협의대상수”가 평균치이상

2

민원보완횟수에따른전문성과,협의부서나상관결제에따른협조성의

점수가전국평균보다낮음

3

2

3

1

Heavy 규제와 Light규제로구분,파란색바가길수록 Heavy규제비율높음

1

대상지역 OO군 담당자 수 20 명 규제 비율

행정구역 기초 농촌형 인구 105,000 명

18

Ⅱ. 분석 내용 – (2) 개선방향

품질개선을 위한 법(제도)·업무처리·시스템 개선과제 방안 수립 ❶개선방향

세움터매뉴얼새올식품인허가

매뉴얼관련법령

전문가자문회의및

인터뷰&FGI선행연구및선행사업

…

업무프로세스 정의 및 지연구간 도출

작성 접수 담당자지정 완료

보완요청

협의

보완완료

협의회신

결재

검토

검토

검토

담당자지정

보완일만료 기한연장

보완등록

1

23

4

1 협의프로세스

2 보완프로세스

3 담당자재지정프로세스

4 기한연장프로세스

법/제도

업무 처리방식지연구간

지연구간

관련분야 법령 및 업무분석

시스템

협의/보완/연장분석구간

세움터/온나라/새올대상

지연횟수/지연기간분석변수

개선사항 지연요소제거/단축

19

Ⅱ. 분석 내용 – (2) 개선방향

품질개선을 위한 법(제도)·업무처리·시스템 개선과제 방안 수립 ❷개선목표

15.62

14.95

2 1

3 4

평균처리시간

처리시간표준편차

시군구별처리시간표준편차및평균처리시간산점도간분포도

Ⅲ. 추진 성과

국민 신뢰도 및 만족도 제고처리 시간 단축

민원 1건당 1시간절감시

“年 31만시간단축”

“年 44억원절감”

국민의 생각

신속·정확한

서비스를

받을 수 있어!

공무원의 생각

매년 3월에

신청이 급증했지?

대책을 세워야지!

기관의 생각

인공지능으로

단순질의업무를

지원해야겠어!

데이터기반공공서비스품질관리에따라

Ⅳ. 활용 방안

단기 방안

데이터기반

품질관리 메뉴얼

배포·교육

공모사업을 통한

지자체 우수사례

발굴·확산

중기 방안

관련분야

법(제도)·시스템

개선

타분야 서비스

적용을 위한

관계기관 협의

장기 방안

사전예측가능하고

반복적인 문제해결을

지원하는

인공지능시스템 제공

Ⅳ. 활용 방안

단기 방안

데이터기반

품질관리 메뉴얼

배포·교육

공모사업을 통한

지자체 우수사례

발굴·확산

중기 방안

관련분야

법(제도)·시스템

개선

타분야 서비스

적용을 위한

관계기관 협의

장기 방안

사전예측가능하고

반복적인 문제해결을

지원하는

인공지능시스템 제공

23

Ⅳ. 활용 방안 – 단기 활용 예시

??

출처 : 공공서비스 수준진단 및 품질제고 방안 연구 최종보고서

24

Ⅳ. 활용 방안 – 단기 활용 예시

문제 발견과 해결팀 지원

??통합적 관점에서

제도 및 시스템 개선발굴

출처 : 공공서비스 수준진단 및 품질제고 방안 연구 최종보고서

Ⅳ. 활용 방안

단기 방안

데이터기반

품질관리 메뉴얼

배포·교육

공모사업을 통한

지자체 우수사례

발굴·확산

중기 방안

관련분야

법(제도)·시스템

개선

타분야 서비스

적용을 위한

관계기관 협의

장기 방안

사전예측가능하고

반복적인 문제해결을

지원하는

인공지능시스템 제공

Ⅳ. 활용 방안

단기 방안

데이터기반

품질관리 메뉴얼

배포·교육

공모사업을 통한

지자체 우수사례

발굴·확산

중기 방안

관련분야

법(제도)·시스템

개선

타분야 서비스

적용을 위한

관계기관 협의

장기 방안

사전예측가능하고

반복적인 문제해결을

지원하는

인공지능시스템 제공

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Ⅳ. 활용 방안 – 장기 활용 예시

Gov

불가능30%

가능 70%

출처 : 공공서비스 수준진단 및 품질제고 방안 연구 최종보고서

감 사 합 니 다!