환자 경험의 파악

박경수 이사

삼정KPMG BCS Healthcare

1BCS-Healthcare

What they are doing…

Center for Innovation

혁신창의센터이노베이션디자인센터

의료 혁신실

프로세스혁신추진단

서울아산병원서울아산병원 세브란스병원세브란스병원 서울대병원서울대병원 삼성서울병원삼성서울병원

혁신 조직 상설화 환자 경험

2BCS-Healthcare

Evolution of Patient Experience

Phase I Phase II Phase III

대기시간 등 효율화대상 감성적 경험 개선 혁신적 경험 제공

주체 위원회, 고객센터 혁신 조직 조직 전체(문화)

주기 비정기적 개선 지속적인 개선 노력 실시간 모니터링/개선

3BCS-Healthcare

Hospital CAHPS란?

CMS에서 주관하는 미국 최초의 국가표준 공개 환자경험평가지표

(Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems)

평가 결과에 따른 병원 간 비교(외부 공개)1

결과에 따라 질 향상 인센티브 제공2

Hospital Value-based Purchasing (HVBP) Total Performance Score

(환자경험 영역 30%)

4BCS-Healthcare

Hospital CAHPS 문항(7+25=32)

전반적인 점수

간호사/의료진의 커뮤니케이션

직원 응답도

통증 관리

복약지도

퇴원 정보

소음

청결

추천도

전원/ 회송

5BCS-Healthcare

Star Rating(2015.04~)

81

73

67

91

70

77

72

86

84

93

91

79

57

60

90

67

72

69

82

83

87

83

Cleanliness

Quietness

Care Transition

Discharge Information

Communication about Medicines

Pain Management

Staff Responsiveness

Doctor Communication

Nurse Communication

Recommand Hospital

Overall Hospital Rating

Cleveland Clinic Mayo Clinic

6BCS-Healthcare

환자중심형 평가모형 공개(24/29문항)

단계적 평가결과 공개

단계적 평가대상 확대

의료질향상분담금 제도 연계

1

2

3

7BCS-Healthcare

[원인 분석] 현황의 근본적인 원인은 무엇인가?

[대안 도출] 어떻게 해결할 수 있을까?

[현황 진단] 우리병원에 대해서 환자는 어떻게 느낄까?

8BCS-Healthcare

경험은 복합적 네트워크로 구성

긴 대기시간

맞춤 정보

편리한 교통

빠른 예약

다양한 시설

에스컬레이터친절한 직원

편리한 동선의료의 질

비싼 식사첨단 장비쾌적한 시설

불친절 직원짧은 대기

콜 센터

좁은 주차장

긴 대기시간

맞춤 정보

편리한 교통

빠른 예약

다양한 시설

에스컬레이터친절한 직원

편리한 동선의료의 질

비싼 식사첨단 장비쾌적한 시설

불친절 직원짧은 대기

콜 센터

좁은 주차장

환자는 어떻게 느낄까?

감정

10BCS-Healthcare

[현상]

[원인] ?

입원지연입원지연

진료기록미비진료기록미비

심사지연심사지연

퇴원지연퇴원지연

환자 불편환자 불편

Mega Process

수술수술III응급응급II

외래외래I협력병원협력병원V 협력병원협력병원V

진료비진료비VI

물류물류VII

타원의뢰 예약 접수/수납 진료/처방 검사/조제 입원수속 치료 퇴원 회송 협력병원관리

응급실접수/수납 진단/처방 진료연계 스케줄링 수술 전

관리마취/수술

수술 후관리

미수관리진료 보험심사-청구접수/수납

출고발주 검수 물품관리

진료

프로세

스

진료外

프로세

스

입원입원IV

실제 병원의 프로세스는…

15BCS-Healthcare

病児保育室(병아보육원, 일본)

ü 1992년 맞벌이 가구가 외벌이 가구를 역전하였고, 2008년 1,000만 가구 돌파

ü 의료진이 상주하고 간호사, 보육사, 영양사

ü 의료기관병설형이 70%(346개/490개)

ü 2~3만원/일

맞벌이 가정에서 아이가 아프면..

16BCS-Healthcare

Hemby Children's Hospital(미국)

故 Mercede Carmichael

고통스러운 치료생활을 잠깐만이라도 잊을 수 있다면…

“Mercede가 너무 아픈 날에는 침대에서 하루 종일 웅크리

고 있었어요. 하지만 병원의 “Therapy Dog"가 찾아오면 일

어나서 강아지를 맞이했어요. 심지어 작년 할로윈 파티때

는 “미녀와 야수”의 “야수”복장을 하고 기다렸어요. 당시의

놀라움은 설명할 수 없어요. 그 강아지가 방문을 열고 들어

오면 제 딸은 암이라는 질병을 잊고 오직 강아지와 함께

있는 평범한 어린아이로 돌아갔어요. 그 강아지는 제 딸의

고통을 잠시 잊게 만들어 줬어요.“

17BCS-Healthcare

Persona

가상의 환자를 설정한 후, 그 환자가 의료서비스를 받으면서 느낀 감정, 불편함 등을 유추

??

18BCS-Healthcare

Trend Culture

19BCS-Healthcare

박경수 이사/삼정KPMG BCS Healthcare

kyungsoopark@kr.kpmg.com