EEЛЕКТРОНСКЛЕКТРОНСКАА ТРГОВИНА ТРГОВИНАУУ

СРБИЈИСРБИЈИ

Мр Љиљана Станковић,

помoћник министра

Сектор за трговину, услуге, цене и заштиту потрошача

Информатичка револуција је продрла у све поре привредног и друштвеног живота, али ја мало сегмената привреде као што је трговина, а посебно малопродаја, у којој се тако дубоко и свестрано примењују достигнућа

информатичке револуције!

Захваљујући развоју информатизације и информационе базе трговине:

• Промене у структури канала маркетинга;

• Драматично јачање снаге малопродаје и доминација великих малопродаваца;

• Различити облици вишеструких канала маркетинга; и

• Различити облици електронске трговине

Данашња малопродаја је драматично другачија у односу на то каква је била раније!

Основни разлог: савремено функционисање малопродаје одвија се у условима РЕВОЛУЦИЈЕ ПОТРОШАЧА!

Главни покретач таквих промена:

• Компјутеризација и развој употребе Интернета; и

• Веома интензивно прихватање мобилних уређаја, “smartphone” апарата, дигиталних медија и “таблета” опремљених са апликацијама за куповину.

Основа промена понашања савремених потрошача у процесу куповина:

• СВОЈЕВРСНИ СУДАР ВИРТУЕЛНОГ И ФИЗИЧКОГ СВЕТА.• Купци све више упућени и на физичка и на дигитална места – у могућности су да истовремено ступају у контакт са малопродавцима корз различите канале маркетинга.

Да би остали конкурентни малопродавци морају да обезбеде беспрекорно искуство потрошачима крзо више различитих канала истовремено!

Морају да уграде виртуелни свет у своју малопродајну стратегију:

• Да развијају “in store” и “on line” технологије које им омогућавају да креирају и утемеље значајне и искрене везе за својм купцима кроз све канале маркетинга.

Малопродајна парадигма се помера

са

јединствене физичке тачке контакта са потрошачима

ка

мулти-димензионалном приступу који укршта и физичке и дигиталне начине продаје.

Са порастом употребе Интернета малопродавци су приуштили својим потрошачима могућност “on line” куповине.

Пионир у увођењу електронске продаје TESCO (VB):

• Данас, са више од милион кативних потрошача највећи “on line” трговац на свету са највишим нивоом остварене профитабилнсти међу бизнисима свих врста и стабилним

растом!

Електронска продаја - још један сегмент све снажније конкурентске борбе за ограничени тржишни потенцијал!

Савремени малопродавци снажно грабе у правцу интеграције са мобилним пословањем у складу са захтевима технолошки напредних потрошача –

“digital native” генерација за све њих већ одавно представља веома битан сегмент потршача.

• Лансирање најразличитијих апликација за “smartphone” уређаје у жељи да се побољша, поједностави и појефтини куповина:

• За поручивање производа из електронске продавнице; • За идентификовање претходно усликаног производа, добијање информација о њему и

поручивање;• За проналажење најближе продавнице трговца и унутар ње лоцирање производ са тачно

препознатим пролазом између полица, уз навођење његове малопродајне цене и других података;

• За снимање и ношење у телефону картице лојалности и такво њено коришћење;• За повезивање банкарског рачуна са “паметним” телефоном и како би исти потршачу,

приликом куповине код савременог малопродавца послужио као новчаник;

• За комуникацију са NFC (“near field communication”) терминалима у продајним објектима

(уз помоћ претходно преузете апликације потрошач мобилним уређајем са етикете са ценом (NFC маркера тог производа) може да прочита више информација о том производу, цени, промоцијама, али и да дода у електронску корпу за куповину – производи се касније предају потрошачу у објекту или достављају на назначену адресу)

• За електронску куповину преко ИНТЕРАКТИВНИХ ПОСТЕРА

(интерактивне постере данас постављају велики трговци на јавним местима, са великим протоком потрошача, у циљу обављања електронске трговине и поручивања робе - дигитални киоск детектује особу испред њега и аутоматски покреће процедуру креирања нове потрошачке корпе, уз једноставне “drag and drop” потезе рукама потрошач на “touch” екрану бира врсте и количине које жели да му буду испоручене на месту и у време када то наведе, а на крају уз помоћ мобилне апликације, мобилним апаратом, плаћа од стране електронског киоска припремљен рачун)

Велике предности доноси преплитање физичког и виртуелног света!

• Задовољавање све наглашеније потребе третирања потрошача на индивидуланој основи – индивидуализација пакета понуде према тачно одређеном потрошачу;

• Све виши ниво транспаретности тржишта понуде и на основу тога све значајнију улогу потрошача у развоју конкуренције међу учесницима на тржишту;

• Све виши ниво конкуренције на малопродајном тржишту;

Само технолошки најнапреднији трговци на мало могу у пуном смислу да прате промене које се свакоднено интензивно намећу у том смислу!

У складу са тим расте и њихова снага и тржишно учешће!

АЛИ

ЕЛЕКТРОНСКА ТРГОВИНА ПРЕДСТАВЉА И ВЕОМА БИТНО ПОДРУЧЈЕ ЈАЧАЊА УЛОГЕ И ТРЖИШНЕ ПОЗИЦИЈЕ МАЛИХ И СРЕДЊИХ

МАЛОПРОДАВАЦА

• Тржишно подручје класичног малопродавца са

класичним млалопродајним објектима

је веома ограничено....

• ОВАРАЊЕМ ЕЛЕКТРОНСКОГ КАНАЛА ПРОДАЈЕ

ПОТЕНЦИЈАЛНО ТРЖИШТЕ МАЛОГ И СРЕДЊЕГ ТРГОВЦА ПОСТАЈЕ ЦЕО СВЕТ

• Међутим, слаба тачка малих и средњих трговаца су њихове способности да организују логистичке процесе и испоруку у сопственој режији;

• Велики су, за одређену врсту робе и одређена тржишта, у могућности да самостално обављају логистичке функције и физичку дистрибуцију своје робе....

Мали и средњи да би конкурисали,

готово увек,

требају поузданог логистичког партнера

који је пресудан за њихов успех....

У будућности ће се ефекти примене информационе технологије у трговини,

пре свега, испољавати у

креирању нових, различитих, електронских форми трговања

али и

развоју интегрисаних ланаца понуде и логистике!

Једино на тај начин моћи ће потрошачу да се испоручи оно што му је потребно и што су му маркетинг и продаја обећали и да се он задржи!

Неопходна све боља интерфункционална координација и сарадња маркетинга, продаје и логистике (без обзира да ли се ради о “оutsourcing-u” funkcije logistike,

а пре свега физичке дистрибуције робе!

ЗАКОНОДАВНИ ОКВИР

• У Републици Србији, по питању законодавног оквира, не постоје препреке за несметано одвијање и развој електронске трговине.

• Закон о електронском потпису• Закон о електронској трговини• Закон о електронском документу

• Закон о облигационим односима• Закон о трговини• Закон о заштити потрошача• Царински закон • Закон о поштанским услугама • Закон о порезу на додатну вредност • Закон о спољнотрговинском пословању.

• У циљу развоја е-трговине, полазећи од Закона о фискалним касама, Влада Републике Србије донела је Уредбу о одређивању делатности код чијег обављања не постоји обавеза евидентирања промета преко фискалне касе („Службени гласник РС”, бр. 18/2009, 109/2009), што обухвата електронску трговину

• У октобру  2011.г. усвојена је Уредба о измени Уредбе о врсти, количини и вредности робе на коју се не плаћају увозне дажбине, роковима, условима и поступку за остваривање права на ослобођење од плаћања увозних дажбина:

- Према важећим прописима, плаћања увозних дажбина ослобођена су физичка лица чије пошиљке не прелазе вредност од 70 евра, а стижу им од физичких лица из иностранства (пре иземене 45 евра)

- Уколико се роба наручује од правних лица из иностранства, наплати увозних дажбина не подлежу пошиљке чија је вредност до 50 евра (пре иземене 25 евра)

• Продаја потрошачима електронским путем регулисана је и Законом о заштити потрошача којим су предвиђена:

– Заштита потрошача у остваривању права из уговора на даљинуЗаштита потрошача у остваривању права из уговора на даљину

– Дужност трговаца при закључивању уговора на даљину о обавештавању потрошача о основним Дужност трговаца при закључивању уговора на даљину о обавештавању потрошача о основним условима из уговораусловима из уговора

– Право на једнострани раскид уговораПраво на једнострани раскид уговора

– Омогућавање потрошачима лак, стално доступан и непосредан приступ подацима о трговцуОмогућавање потрошачима лак, стално доступан и непосредан приступ подацима о трговцу

• Усаглашено са законодавством ЕУ - посебно прати:

• Директиву 97/7/ЕЗ продаја на даљину• Директиву 2000/31/ЕЗ о електронској трговини

ЗАШТИТА ПОТРОШАЧА ИЗ ОБЛАСТИ Е-ТРГОВИНЕЗАШТИТА ПОТРОШАЧА ИЗ ОБЛАСТИ Е-ТРГОВИНЕ

• Дужност трговца при закључивању уговора на даљину је да потрошаче на јасан и Дужност трговца при закључивању уговора на даљину је да потрошаче на јасан и разумљив начин предуговорно информише о основним условима из уговора, разумљив начин предуговорно информише о основним условима из уговора, постојању права на једнострани раскид уговора и поступку у коме то право постојању права на једнострани раскид уговора и поступку у коме то право остварујеостварује

• Трговац не може захтевати од потрошача да изврши плаћање унапредТрговац не може захтевати од потрошача да изврши плаћање унапред по основу уговора на даљину

• Обавеза трговца је да потрошачу преда образац за једнострани раскид уговораОбавеза трговца је да потрошачу преда образац за једнострани раскид уговора

• Потрошач једнострано раскида уговор без навођења разлога, у року од 14 дана од Потрошач једнострано раскида уговор без навођења разлога, у року од 14 дана од дана када роба доспе у државину потрошачадана када роба доспе у државину потрошача

• ИЗОСТАНАК АКТИВНЕ УЛОГЕ ОРГАНИЗАЦИЈА ПОТРОШАЧА У ОВОЈ ОБЛАСТИ

22,04%55,70% 60,40%56,30%

17,60%19,40%19,20%22,00%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

2009 2010 2011 2012

Direktnaprodaja

Продаја надаљину (без E- трговине)

E - trgovina

Европска мрежа потрошачких центара – ECC Net

Основана од Комисије ЕУ у циљу пружања информација потрошачима о њиховим правима када купују ван граница својих земаља и пружања помоћи у налажењу решења потрошачких проблема

Најчешће жалбе везано за е-трговину:

- испорука (неиспорука) производа или услуге;- недостаци производа или услуге;- испоручено није у складу са налогом куповине

ЗАШТИТА ПРАВА ПОТРОШАЧА У ДОМЕНУ ЗАШТИТА ПРАВА ПОТРОШАЧА У ДОМЕНУ ПОШТАНСКИХПОШТАНСКИХ УСЛУГА УСЛУГА

• Правни оквир:Закон о поштанским услугамаЗакон о заштити потрошача

• Заштита права потрошача обезбеђује:1. гарантовање рокова испоруке (време потребно за доставу наручених

производа) као и процедура повраћаја наручене робе2. гарантовање целовитости производа испоруке3. саобразност уговора

• Све су то елементи који јачају поверење у е-трговину од стране корисника и свих потрошача.

У оквиру пројекта

ИПА 2012 Подршка развоју малих и средњих предузећа (Support to SME development),

чији почетак се очекује у другој половини 2013. године, реализоваће сеследеће активности:

• Даља хармонизација законодавства; и• Изградња капацитета путем едукације представника малих и средњих

предузећа, државне управе и потрошача у области е-трговине.

“Једина одржива предност трговца је његова способност да учи и

антиципира тржишне трендове брже од конкуренције...”

ХВАЛА НА ПАЖЊИ!

Сектор за трговину, услуге, цене и заштиту потрошача

011 361 66 23

ljiljana.stankovic@mtt.gov.rs