e-book dienstverlening
TRANSCRIPT
2015Rapportage
Dienstverlening gemeente Almere
INLEIDING I HOOFDSTUK 1 I HOOFDSTUK 2 I HOOFDSTUK 3 I HOOFDSTUK 4 I HOOFDSTUK 5 I HOOFDSTUK 6 I
InhoudsopgaveVoorwoord 3Samenvatting 4Inleiding 5Meetmethode 6
1 DIENST PUBLIEKSZAKEN (PZ) 7Vakafdeling Klant Contact Centrum(KCC) 7Vakafdeling Burgerzaken 20Vakafdeling Belastingen 24
2 DIENST SOCIAAL DOMEIN (DSD) 28Vakafdeling Werk & Inkomen (W&I) 29Vakafdeling Sociale Wijkteams (SWT) 32
3 DIENST STADSBEHEER (SB) 35Vakafdeling Stadsreiniging (SR) 36Vakafdeling Advies- en Ingenieursbureau (AIB) 38Vakafdeling Vergunningen, Toezicht & Handhaving (VTH) 40Vakafdeling Gebouwen &Gegevensmanagement (G&G) 43Vakafdeling Parkeerbedrijf 44Vakafdeling Gebouwen (Vastgoedbedrijf) 46
4 DIENST STEDELIJKE ONTWIKKELING (DSO) 48Vakafdeling Economische Zaken (EZ) 49Vakafdeling Gebiedsontwikkeling 52
5 DIENST PROGRAMMA BUREAU STAD (PBS) 53
6 GEMEENTEBREDE DIENSTVERLENING 55Uitvoeringsprogramma dienstverlening 62
INLEIDING I HOOFDSTUK 1 I HOOFDSTUK 2 I HOOFDSTUK 3 I HOOFDSTUK 4 I HOOFDSTUK 5 I
2 2
HOOFDSTUK 6 IINLEIDING
VDit e-book biedt u een overzicht van wat wij weten van
de klantervaringen van inwoners en ondernemers
die vorig jaar gebruikmaakten van onze diensten. We
weten steeds meer, omdat we steeds meer meten.
De afgelopen vier jaar beperkte dit e-book zich tot de
resultaten van onze frontoffice: de klanttevredenheid
over het C@llcenter, de balies en het Digitaal Loket. Nu
kijken we verder. Blijft een klant ook tevreden als hij
wordt doorverbonden met de betreffende afdeling? Is
hij ook tevreden over zijn contact met een wijkteam of
met iemand op het recyclingperron?
In diverse ketens van dienstverlening meten we inmid-
dels deze klanttevredenheid. Zo groeit dit e-book, maar
het is nog niet compleet. We staan pas aan het begin
van het uitvoeringsprogramma Dienstverlening, sinds
de gemeenteraad in april 2015 de Visie Dienstverlening
2020 op hoofdlijnen heeft vastgesteld. De ontwikkeling
van een organisatie gericht op het constant verbeteren
van haar kwaliteit, ontstaat niet van de ene op de an-
dere dag. Nog niet overal wordt de cirkel van leren en
verbeteren consequent doorlopen.
Veel gaat goed, zoals u zult lezen, maar er blijft altijd
nog wat te verbeteren. Bijvoorbeeld als het gaat om
bereikbaarheid en het tijdig terugbellen. Ook de waar-
dering van onze website, toch het kanaal waar we veel
van verwachten, blijft achter bij onze eigen norm. Over
Voorwoordhet geheel genomen is de klanttevredenheid bij een
aanzienlijk gedeelte van de gemeentelijke organisatie
echter voldoende tot goed.
Een meting op zichzelf is belangrijk, maar het gaat
erom wat we ermee doen. De Visie Dienstverlening
2020 geeft ons richting om het voor onze inwoners en
ondernemers steeds beter te doen. Het uitvoeringspro-
gramma is in 2016 in volle gang en inmiddels maken we
de plannen voor het volgend jaar. Daarbij zullen we ook
steeds oog houden voor het effect van ons handelen.
Ook al is een klant tevreden over de bejegening en ook
al doen we keurig wat er van ons wordt gevraagd, dan
nog betekent dat niet altijd dat we een probleem van
een inwoner of ondernemer hebben kunnen oplossen.
Elke dag weer stelt ons voor nieuwe uitdagingen op het
gebied van werk en inkomen, zorg en ondersteuning,
vergunningen en kavelverkoop, beheer en onderhoud,
adressen en identiteit en nog veel meer. Daarbij zijn de
vele regels weliswaar ons houvast, maar ons streven
blijft om te doen wat nodig is. Illustraties van deze uit-
dagingen vindt u ook in dit e-book: casuïstiek waarbij de
dienstverlening verder gaat dan alleen het toepassen
van de regels. Want achter alle cijfers gaan natuurlijk
vele menselijke verhalen schuil.
Paul van Vilsteren
Coördinerend directeur dienstverlening
INLEIDING I HOOFDSTUK 1 I HOOFDSTUK 2 I HOOFDSTUK 3 I HOOFDSTUK 4 I HOOFDSTUK 5 I
3 3
HOOFDSTUK 6 IINLEIDING
SDeze ‘Rapportage dienstverlening gemeente Almere
2015’ is een onderdeel van het uitvoeringsprogramma
Dienstverlening en beoogt zo veel mogelijk concrete
resultaten van gemeentelijke dienstverlening te to-
nen op het gebied van klanttevredenheid, kwaliteit en
service (doorlooptijd, wachttijd, et cetera). etc.). Het is
de eerste editie waarin deze brede benadering
gestalte krijgt.
Vooralsnog is het niet mogelijk met de rapportage het
gehele palet aan dienstverlening bestrijken. Dit komt
doordat concrete resultaten van dienstverlening nog
niet in alle geledingen van de gemeentelijke organi-
satie worden gemeten. De komende jaren bouwen we
dit verder uit. Op het gebied van klanttevredenheid kan
worden geconstateerd dat de telefonische dienstverle-
ning van de gemeente 80% tevreden klanten kent. Het
werken op afspraak en de termijn waarop klanten een
afspraak kunnen krijgen voor de balie Burgerzaken
kent 80% - 85% tevreden klanten.
De klanttevredenheid over de e-formulieren waarmee
klanten via de website digitaal zaken zelf kunnen rege-
len heeft gemiddeld 70% tevreden klanten. Gebruikers
van de website lijken minder tevreden. Bijna 80% van de
spontane opmerkingen over de antwoorden van ‘Ally’ op
de website zijn negatief.
Dat vraagt om nader onderzoek en extra inspanningen
om onze website te verbeteren, mede gezien onze wens
klanten vooral via dit kanaal te bedienen.
De telefonische dienstverlening van de vakafdelingen
Burgerzaken, Belastingen, Vergunningen, Toezicht &
Handhaving (VTH), Dienst Sociaal Domein (DSD) en
Advies- en Ingenieursbureau (AIB) heeft 70% - 75% te-
vreden klanten Positieve uitschieter hier is het proces
‘afspraak maken grofvuil’ van de vakafdeling Stadsrei-
niging met 86% tevreden klanten.
Op het gebied van kwaliteit geldt dat het KCC gemid-
deld meer dan 80% van alle telefonische klantcontac-
ten in één keer goed afhandelt. Hetzelfde geldt voor de
vakafdelingen AIB en Stadsreiniging. Bij de vakafdelin-
gen Belastingen, DSD Sociale Wijkteams en VTH is dit
gemiddeld 60% - 65%. De vakafdelingen Burgerzaken
en DSD Werk & Inkomen handelen 74% - 76% van hun
telefonisch contact in één keer goed af. Bij de balie Bur-
gerzaken wordt 90% van de wachtende klanten binnen
tien minuten na binnenkomst geholpen. Bij de balie
DSD is dat gemiddeld 73%.
Wat het wachten op gemeentelijke producten betreft,
wordt gemiddeld 91% van de aanvragen voor een uitke-
ring levensonderhoud door de vakafdeling DSD Werk &
Inkomen afgehandeld binnen de wettelijke termijn van
acht weken. Dit geldt voor gemiddeld 76% van de aan-
vragen voor bijzondere bijstand.
Uit de rapportage blijkt dat er nog wel wat te verbete-
ren valt aan onze dienstverlening, bijvoorbeeld op het
gebied van het tijdig beantwoorden van de telefoon en
het tijdig terugbellen van klanten, maar over het geheel
genomen is de klanttevredenheid bij een aanzienlijk
gedeelte van de gemeentelijke organisatie echter vol-
doende tot goed.
Samenvatting
INLEIDING I HOOFDSTUK 1 I HOOFDSTUK 2 I HOOFDSTUK 3 I HOOFDSTUK 4 I HOOFDSTUK 5 I
4 4
HOOFDSTUK 6 IINLEIDING
Dienstverlening is een kerntaak van de gemeente. De
gemeente Almere wil dan ook een toegankelijke en
dienstbare overheid zijn. Klanten kunnen in contact
komen met de gemeente via het kanaal van hun keu-
ze: internet, e-mail, telefoon, post, of persoonlijk via
de balie. We doen er alles aan om de dienstverlening
op het huidige – kwalitatief goede - niveau te houden
en te verbeteren waar mogelijk.
In dat kader is ook de Visie Dienstverlening opgesteld.
De Visie Dienstverlening gaat over de dienstverlening
van de gemeente in al haar facetten. Dienstverlening
is slim samenwerken. We zijn geen alwetende over-
heid die zendt, regisseert en oplost. We werken samen
met de stad aan oplossingen voor de stad. Onze dienst-
verlening (informatie, producten en processen) is slim
gestandaardiseerd en gedigitaliseerd waar dat kan en
maatwerk (persoonlijk, in de wijk) waar dat nodig is. Zo
kunnen inwoners, ondernemers en partners snel zelf
verder.
De zeven uitgangspunten hierbij zijn:
• Persoonlijk contact. Elke medewerker kan zich ver-
plaatsen in de inwoner en ziet de vraag achter de
vraag.
• We doen wat nodig is en zoeken binnen de kaders
naar maatwerkoplossingen.
• De gemeente is voor de inwoners de meest nabije
overheid; zij moet betrouwbaar en transparant zijn
als partner en als dienstverlener.
• We zoeken samen met onze partners in de stad naar
oplossingen en iedereen krijgt wat nodig is.
• Het proces is vraaggericht, efficiënt en effectief. Ie-
dereen in de keten levert kwaliteit die in één keer
goed is. We doen digitaal wat digitaal kan, om ruimte
te creëren voor individueel maatwerk.
• We willen een flexibele organisatie zijn die zich kan
aanpassen aan de vraag. Onze professionals in de
wijk hebben de lead.
• Ontsluiting en toegankelijkheid van digitale informa-
tie is minstens zo belangrijk als de openingstijden van
het stadhuis.
Om te achterhalen of we hierbij op de goede weg zijn,
is het belangrijk om de dienstverlening van de verschil-
lende diensten en vakafdelingen te meten. Want ‘meten
is weten’. We kijken hierbij naar drie onderdelen van
dienstverlening: klanttevredenheid, kwaliteit en ser-
vice. De resultaten uit de metingen presenteren we per
gemeentelijke dienst of vakafdeling en zetten we af te-
gen de gestelde dienstverleningsnormen. Dit overigens
zonder te beweren dat deze resultaten het gehéle palet
aan dienstverlening bestrijken. Wanneer de resultaten
van bepaalde diensten of afdelingen niet voorhanden
of niet meetbaar zijn of er niet op gestuurd wordt, ver-
melden wij dit. Ook melden we welke plannen deze or-
ganisatieonderdelen voor 2016 en verder op dit gebied
hebben, voor zover bekend.
Daarnaast behandelen wij de volgende onderdelen voor
alle diensten gezamenlijk:
• klachten
• bezwaren
• Wob (Wet openbaarheid van bestuur)-verzoeken
Wij wensen u veel leesplezier!IInleiding
INLEIDING I HOOFDSTUK 1 I HOOFDSTUK 2 I HOOFDSTUK 3 I HOOFDSTUK 4 I HOOFDSTUK 5 I
5 5
HOOFDSTUK 6 IINLEIDING
In dit e-book rapporteren wij steeds over drie elemen-
ten die betrekking hebben op de dienstverlening van de
organisatie:
• klanttevredenheid;
• kwaliteit;
• service.
De cijfers over klanttevredenheid en kwaliteit zijn zo
veel mogelijk gebaseerd op de klanttevredenheids-
onderzoeken die wij maandelijks laten uitvoeren door
een Almeers onderzoeksbureau. Dit onderzoeksbureau
belt en mailt een representatieve steekproef aan klan-
ten (circa 200 tot 300 klanten per kanaal). Deze klan-
ten hebben recent telefonisch contact gehad met het
algemene telefoonnummer 14 036 van de gemeente
Almere, een bezoek gebracht aan een balie of gebruik
gemaakt van een e-formulier op de website van de ge-
meente. Het onderzoeksbureau vraagt deze klanten
naar hun ervaring(en) in de afgelopen maand met de
gemeente Almere.
KLANTTEVREDENHEID
Om de klanttevredenheid te meten vragen we de klant:
• “Hoe tevreden was u alles bij elkaar genomen over
het contact?”
• “Hoe tevreden ben u over de wijze waarop u te woord
werd gestaan?”
De klant kan hier ja of nee op antwoorden.
SERVICE
Om de service te meten, kijken we per dienst of vakaf-
deling naar:
• De doorlooptijd van de producten;
• De wachttijd bij de balie;
• De telefonische bereikbaarheid;
• Het nakomen van terugbelverzoeken.
AFWIJKING VAN DE STANDAARD
Niet alle vakafdelingen meten hun resultaten en niet
alle vakafdelingen meten hun resultaten op boven-
staande manier. Wanneer de resultaten van bepaalde
diensten of afdelingen op een andere manier gemeten,
niet voorhanden of niet meetbaar zijn of er niet op ge-
stuurd wordt, vermelden wij dit. Ook melden we welke
plannen deze organisatieonderdelen voor 2016 en ver-
der op dit gebied hebben, voor zover bekend.MHierbij hanteren we de COPC-richtlijnen voor het meten
van klanttevredenheid. COPC is de afkorting voor Cus-
tomer Operations Performance Center, een internati-
onaal gerenommeerd kwaliteits- en besturingsmodel
voor klantcontactorganisaties. Hierbij wordt bijvoor-
beeld niet gewerkt met rapportcijfers. In plaats daarvan
worden vragenlijsten met een vijfpuntsschaal gebruikt.
Bijvoorbeeld: Hoe tevreden bent u over de wijze waarop
u te woord werd gestaan?
1 Zeer ontevreden
2 Ontevreden
3 Neutraal
4 Tevreden
5 Zeer tevreden
De algemene klanttevredenheid wordt vervolgens be-
rekend als het percentage klanten dat aangeeft ‘alles
bij elkaar’ tevreden/zeer tevreden te zijn over het con-
tact dat zij heeft gehad.
KWALITEIT
Om de kwaliteit te meten, vragen we de klant:
• “Was uw vraag/probleem in één keer beantwoord/op-
gelost?” (of moest u zelf weer contact opnemen)
Meetmethode
INLEIDING I HOOFDSTUK 1 I HOOFDSTUK 2 I HOOFDSTUK 3 I HOOFDSTUK 4 I HOOFDSTUK 5 I
6 6
HOOFDSTUK 6 IINLEIDING
1Vakafdeling Klant Con-tact Centrum (KCC)
Publiekszaken is grotendeels een uitvoerende dienst,
waar het erom gaat de basistaken zo efficiënt en zo
effectief mogelijk uit te voeren. Het is de dienst die
klantprocessen uitvoert op het gebied van Burgerza-
ken en Belastingen. Het Klant Contact Centrum (KCC)
verzorgt voor de hele organisatie het eerstelijns
klantcontact met de inwoners, ondernemers en in-
stellingen van Almere. Dat gebeurt op een zo efficiënt
en effectief mogelijke wijze. Zo handelt het KCC van
de dienst steeds meer directe contacten af via tele-
foon, e-mail, internet en balie.
VAKAFDELING KLANT CONTACT CENTRUM (KCC)
Het Klant Contact Centrum bestaat uit:
• C@llcenter
Hier bellen de klanten het centrale nummer 14 036,
sturen een e-mail of vullen via de website een contact-
formulier in. Op deze manier krijgen zij contact met een
medewerker van het C@llcenter.
• Balie Burgerzaken
Dit is de balie die toegankelijk is via de centrale hal.
Klanten brengen een fysiek bezoek aan deze balie om
bijvoorbeeld een identiteitsbewijs, rijbewijs of uittrek-
sel te verkrijgen.
Dienst Publiekszaken (PZ)• Internet
Klanten kunnen op de website terecht voor allerlei ge-
meentelijke informatie. Daarnaast kunnen ze via de
aanwezige elektronische formulieren (e-formulieren)
allerlei zaken digitaal regelen, zoals een afspraak ma-
ken met Burgerzaken, een afspraak maken voor het op-
halen van grofvuil, een melding openbare ruimte (man-
kement in de straat) doen, een verhuizing doorgeven,
een uittreksel aanvragen, enzovoorts.
KLANTTEVREDENHEID KCC
Voor het meten van de klanttevredenheid over het Klant
Contact Centrum, werden de volgende vragen gesteld:
• “Hoe tevreden was u alles bij elkaar genomen over
het contact?”
• “Hoe tevreden ben u over de wijze waarop u te woord
werd gestaan?”
INLEIDING I HOOFDSTUK 1 I HOOFDSTUK 2 I HOOFDSTUK 3 I HOOFDSTUK 4 I HOOFDSTUK 5 I
7 7
HOOFDSTUK 6 IHOOFDSTUK 1
De gemiddelde overall klanttevredenheid over het
Klant Contact Centrum over de periode 2011-2015 was
als volgt verdeeld:
We hanteren de norm van minimaal 80% tevreden klan-
ten voor de kanalen telefonie, balie en internet. Vanaf
maart/april 2012 lijkt er een dalende trend te zijn in-
gezet die eind 2013 onder het normniveau belandt en
daarna verder daalt tot april 2015, waarna de lijn stabi-
liseert en een stijging laat zien naar het einde van 2015
toe. Redenen voor de daling zijn onder meer de vele
ICT-storingen die sinds maart/april 2012 de dienstver-
lening van alle KCC-kanalen ernstig gehinderd hebben.
Een gevolg van de haperende ICT-omgeving was dat
klanten online geen afspraak met Burgerzaken kon-
den maken en daarop met 14 036 gingen bellen. De
medewerkers van het C@llcenter konden echter (door
dezelfde haperende ICT-omgeving) óók geen afspraak
maken. Dit uit zich in een lagere klanttevredenheid.
Dat de klanttevredenheid over het totaal aan e-formu-
lieren de algemene klanttevredenheid van het KCC ne-
gatief beïnvloedt, is goed te zien in figuur PZ 2. In deze
figuur zijn de klanttevredenheidscijfers van het kanaal
Internet uit de grafiek gelaten. Zonder dit kanaal is er
geen negatieve trend meer, maar wordt tot de zomer
van 2014 de norm van 80% gehaald. Van het voorjaar tot
eind 2015 wordt de norm weer ruim gehaald.
Figuur PZ 1: Algemene klanttevredenheid KCC 2011-2015, kana-len telefonie, balie en internet (Digitaal Loket = e-formulieren).
INLEIDING I HOOFDSTUK 1 I HOOFDSTUK 2 I HOOFDSTUK 3 I HOOFDSTUK 4 I HOOFDSTUK 5 I
8 8
HOOFDSTUK 6 IHOOFDSTUK 1
95%
90%
85%
80%
75%
70%
65%
JAN
-11
MR
T-11
MEI
-11
JUL-
11
SEP
-11
NO
V-11
JAN
-12
MR
T-12
MEI
-12
JUL-
12
SEP
-12
NO
V-12
JAN
-13
MR
T-13
MEI
-13
JUL-
13
SEP
-13
NO
V-13
JAN
-14
MR
T-14
MEI
-14
JUL-
14
SEP
-14
NO
V-14
JAN
-15
MR
T-15
MEI
-15
JUL-
15
SEP
-15
NO
V-15
ALGEMENE KLANTTEVREDENHEID KCC (INCLUSIEF DIGITAAL LOKET) 2011-2015
DOELSTELLING VOORTSCHRIJDEND GEMIDDELDE 12 MND GEMIDDELD
PER
CEN
TAG
E (%
) TEV
RED
EN K
LAN
TEN
Figuur PZ 2: Algemene klanttevredenheid KCC 2011-2015, zónder kanaal internet.
Om de percentages tevreden en zeer tevreden klanten
meer in perspectief te kunnen plaatsen, moet opge-
merkt worden dat het aandeel klanten dat ontevreden
en zeer ontevreden was, in bijvoorbeeld de periode tus-
sen januari 2014 en december 2015, gemiddeld 11%
bedroeg. Het aandeel klanten dat in dezelfde periode
tevreden noch ontevreden was bedroeg gemiddeld 13%
(score ‘neutraal’).
Het betreft hier de klanten die te woord zijn gestaan
door de medewerkers van de balie Burgerzaken en de
medewerkers van het C@llcenter zelf, niet de klanten
die zijn doorverbonden naar andere afdelingen. De
norm wordt ruim gehaald vanaf het begin van de me-
tingen tot juli 2013. Figuur PZ 3: Klant wordt juist behandeld KCC 2011-2015: percentage klanten dat tevreden en zeer tevreden is over de wijze waarop zij te woord zijn gestaan.
95%
90%
85%
80%
75%
70%
65%
JAN
-11
MR
T-11
MEI
-11
JUL-
11
SEP
-11
NO
V-11
JAN
-12
MR
T-12
MEI
-12
JUL-
12
SEP
-12
NO
V-12
JAN
-13
MR
T-13
MEI
-13
JUL-
13
SEP
-13
NO
V-13
JAN
-14
MR
T-14
MEI
-14
JUL-
14
SEP
-14
NO
V-14
JAN
-15
MR
T-15
MEI
-15
JULI
-15
SEP
T-15
NO
V-15
ALGEMENE KLANTTEVREDENHEID KCC (EXCLUSIEF DIGITAAL LOKET) 2011-2015
DOELSTELLING VOORTSCHRIJDEND GEMIDDELDE 12 MND GEMIDDELD
INLEIDING I HOOFDSTUK 1 I HOOFDSTUK 2 I HOOFDSTUK 3 I HOOFDSTUK 4 I HOOFDSTUK 5 I
9 9
HOOFDSTUK 6 IHOOFDSTUK 1
100%
95%
90%
85%
80%
JAN
-11
MR
T-11
MEI
-11
JUL-
11
SEP
-11
NO
V-11
JAN
-12
MR
T-12
MEI
-12
JUL-
12
SEP
-12
NO
V-12
JAN
-13
MR
T-13
MEI
-13
JUL-
13
SEP
-13
NO
V-13
JAN
-14
MR
T-14
MEI
-14
JUL-
14
SEP
-14
NO
V-14
JAN
-15
MR
T-15
MEI
-15
JUL-
15
SEP
-15
NO
V-15
KLANTTEVREDENHEID KCC BEJEGENING 2011-2015
DOELSTELLING VOORTSCHRIJDEND GEMIDDELDE 12 MND GEMIDDELD
PER
CEN
TAG
E (%
) TEV
RED
EN K
LAN
TEN
PER
CEN
TAG
E (%
) TEV
RED
EN K
LAN
TEN
OVE
R B
EJEG
ENIN
G
Vanaf dan is een dalende lijn te zien die tot april 2015
onder het normniveau daalt. Oorzaak hiervan is de la-
gere waardering van het telefonische klantcontact op
dit aspect. De waardering voor het persoonlijk contact
via balie Burgerzaken ligt over het algemeen wat ho-
ger, als gevolg van de aard van het contact (persoonlijk,
face-to-face). In het najaar van 2014 en de eerste helft
van 2015 zijn diverse acties gedaan om de prestaties op
dit vlak én de daarmee gepaard gaande klanttevreden-
heid te verbeteren:
• Workshop/training bejegening voor de C@llcenter-
medewerkers;
• Verhoging van frequentie monitoring van de telefoon-
gesprekken;
• Individuele coaching van C@llcenter-medewerkers op
het gebied van bejegening;
• Terugluisteren van negatief beoordeelde gesprekken
op het gebied van bejegening uit het klanttevreden-
heidsonderzoek met medewerkers;
• Direct na het gesprek meten van klanttevredenheid op
het gebied van bejegening.
In de tweede helft van 2015 is de daling gestopt. In de
maanden juli en november van 2015 is de norm van 90%
weer gehaald. In 2016 zetten we de maatregelen met
verhoogde inzet voort.
BALIE BURGERZAKEN: CENTRALE BALIE
VERVANGEN DOOR SELFSERVICE-BALIE
Sinds enige tijd is de balie in de centrale hal gesloten.
De balie is vervangen door een selfservice-balie. Hier
moeten klanten zichzelf aanmelden voor de afspraak
die ze met Burgerzaken hebben. In het reguliere maan-
delijkse klanttevredenheidsonderzoek over de balie
van Burgerzaken hebben we hier sinds juni 2015 extra
vragen over opgenomen. Ook hebben we een aantal
vragen opgenomen over het voornamelijk op afspraak
langs kunnen komen bij de balie van Burgerzaken. Zo-
als te zien is in de figuren PZ 4 en PZ 5 is het overgrote
deel van de klanten (80% - 85%) tevreden over beide
elementen.
INTERNET
Voor het kanaal internet meten we het onderdeel
e-formulieren en het onderdeel Ally (content).
Figuur PZ 4: Klanttevredenheid over de selfservice-balie in de centrale hal. Bron: KTO Burgerzaken Balie juni 2015. N=200.
Figuur PZ 5: Klanttevredenheid over het merendeels werken op afspraak. Bron: KTO Burgerzaken Balie juni 2015. N=200.
KLANTTEVREDENHEID OVER DE SELFSERVICE-BALIEIN DE CENTRALE HAL JUNI 2015
KLANTTEVREDENHEID OVER HET MERENDEELS WERKEN OP AFSPRAAK JUNI 2015
G
(ZEER) TEVREDEN
NEUTRAAL
(ZEER) ONTEVREDEN
WEET NIET/GEEN MENIN
80%
6%
14%1%
1%9%5%
85%
G
(ZEER) TEVREDEN
NEUTRAAL
(ZEER) ONTEVREDEN
WEET NIET/GEEN MENIN
INLEIDING I HOOFDSTUK 1 I HOOFDSTUK 2 I HOOFDSTUK 3 I HOOFDSTUK 4 I HOOFDSTUK 5 I
10 10
HOOFDSTUK 6 IHOOFDSTUK 1
E-FORMULIEREN
Het ‘Digitaal Loket’ is in de loop van 2015 geïntegreerd in
de website van de gemeente Almere. De digitale dienst-
verlening bestaat uit de zogenaamde e-formulieren
waarmee onze klanten zélf bijvoorbeeld een afspraak
kunnen maken voor het verlengen van hun reisdocu-
ment of een uittreksel Burgerlijke Stand kunnen aan-
vragen. De e-formulieren worden direct gekoppeld aan
de bijbehorende onderwerpen op de website. In plaats
van dat deze e-formulieren gebundeld en afzonderlijk
worden aangeboden zoals in het voormalige Digitale
Loket worden deze geïntegreerd. Het betreft hier (fi-
guur PZ 6) het percentage klanten dat in het algemeen
tevreden is over het gebruik van de e-formulieren. Dit
percentage ligt onder de norm.
ALLY
Ally is de vraag-antwoordmachine (‘bot’) op de website
van de gemeente. Deze virtuele medewerkster van de
gemeente geeft antwoord op een groot aantal vragen.
Het betreft hier (figuur PZ 7) klanten die op de gemeen-
telijke website informatie hebben geraadpleegd (via de
‘bot’ Ally). Na de raadpleging wordt hen gevraagd of zij
hun ervaring willen waarderen. Een gedeelte van de
klanten geeft hier zijn / haar mening. Het lijkt erop dat
degenen die ontevreden zijn, eerder spontaan reageren
dan degenen die tevreden zijn. In de toekomst is an-
der klantonderzoek nodig om een eenduidig oordeel te
kunnen vormen.
Figuur PZ 6: Percentage tevreden klanten voor alle e-formulieren. Bron: KTO Digitaal Loket ; N=200 per maand.
Figuur PZ 7: Percentage klanttevredenheid over content op de website. Bron: Klantcontact Monitor (KCM). Klanttevredenheid van geboden infor-matie via Ally.
INLEIDING I HOOFDSTUK 1 I HOOFDSTUK 2 I HOOFDSTUK 3 I HOOFDSTUK 4 I HOOFDSTUK 5 I
11 11
HOOFDSTUK 6 IHOOFDSTUK 1
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
2015
JAN
FEB
MR
T
AP
R
MEI
JUN
JUL
AU
G
SEP
OK
T
NO
V
DEC JA
N
FEB
MR
T
% TEVREDEN KLANTEN TOTAAL E-FORMULIEREN 2015-2016
DOELSTELLING VOORTSCHRIJDEND GEMIDDELDE 12 MND
80%
60%
40%
20%
0%
2015
JAN
FEB
MR
T
AP
R
MEI
JUN
JUL
AU
G
SEP
OK
T
NO
V
DEC JA
N
FEB
MR
T
% KLANTTEVREDENHEID OVER CONTENT OP DE WEBSITE2015-2016
% ZEER TEVREDEN % TEVREDEN % NEUTRAAL% ONTEVREDEN % ZEER ONTEVREDEN
100%
95%
90%
85%
80%
75%
70%
JAN
-11
MR
T-11
MEI
-11
JUL-
11
SEP
-11
NO
V-11
JAN
-12
MR
T-12
MEI
-12
JUL-
12
SEP
-12
NO
V-12
JAN
-13
MR
T-13
MEI
-13
JUL-
13
SEP
-13
NO
V-13
JAN
-14
MR
T-14
MEI
-14
JUL-
14
SEP
-14
NO
V-14
JAN
-15
MR
T-15
MEI
-15
JUL-
15
SEP
-15
NO
V-15
KWALITEIT DIENSTVERLENING KCC 2011-2015
DOELSTELLING VOORTSCHRIJDEND GEMIDDELDE 12 MND GEMIDDELD
Figuur PZ 8: Kwaliteit dienstverlening KCC 2011–2015, percentage klanten dat ‘in één keer goed‘ is geholpen.
KWALITEIT KCCVoor het meten van de kwaliteit van het Klant Contact
Centrum werd de volgende vraag gesteld:
• “Was uw vraag/probleem in één keer beantwoord/
opgelost?”
‘In één keer beantwoord/opgelost’ betekent dat de be-
wuste klant niet zelf weer contact moest opnemen, om-
dat zijn of haar vraag of probleem niet was beantwoord/
opgelost. Het percentage ‘in één keer beantwoord/op-
gelost’ is inclusief het terugbellen door de gemeente,
omdat op het bewuste moment van het bellen door de
klant er (nog) geen antwoord gegeven kon worden. Uit
figuur PZ 8 blijkt dat de norm ruimschoots wordt ge-
haald vanaf 2011.
SERVICE KCCVoor het meten van de service van het Klant Contact
Centrum is gekeken naar:
• de doorlooptijd van producten;
• de telefonische bereikbaarheid van de vakafdeling;
• het nakomen van terugbelafspraken door de
vakafdeling.
DOORLOOPTIJD VAN PRODUCTEN
Voor de balie Burgerzaken geldt dat de invoering van
het werken op afspraak in oktober 2013 heeft geleid
tot een drastische vermindering van de wachttijd in het
stadhuis (zie figuur PZ 10). De wachttijd kent sindsdien
ook niet meer de uitschieters zoals 80 minuten gemid-
deld in het hoogseizoen (juni 2013). Het bezoek aan de
balie Burgerzaken zónder afspraak (vrije inloop) be-
staat na oktober 2013 alleen nog uit het afhalen van
reisdocumenten en rijbewijzen en geboorte- en over-
lijdensaangiften.
De doelstelling voor de wachttijd bij de balie Burger-
zaken is dat 90% van de klanten binnen tien minuten
wordt geholpen. Sinds eind 2012 wordt de doelstelling
vrij constant gerealiseerd (zie figuur PZ 9). In de loop
van 2014 is er een dip van een paar procent te zien die
veroorzaakt werd door de invoering van het paspoort
met een geldigheidsduur van tien jaar in plaats van vijf
jaar. Deze dip lijkt vanaf maart 2015 weer te zijn ver-
dwenen.
INLEIDING I HOOFDSTUK 1 I HOOFDSTUK 2 I HOOFDSTUK 3 I HOOFDSTUK 4 I HOOFDSTUK 5 I
12 12
HOOFDSTUK 6 IHOOFDSTUK 1
PER
CEN
TAG
E (%
) IN
ÉÉN
KEE
R G
OED
Aandachtspunt bij de invoering van het werken op af-
spraak bij de balie Burgerzaken is de termijn waarbin-
nen de klant een afspraak kan maken. De tevredenheid
van klanten die de balie Burgerzaken hebben bezocht,
onderzoeken we in het maandelijkse klanttevreden-
heidsonderzoek balie Burgerzaken. Hierin is sinds ja-
nuari 2014 ook een vraag opgenomen hoe de klanten de
termijn waarbinnen zij deze afspraak konden maken,
hebben ervaren. Zij kunnen hierbij aangeven deze als
kort/zeer kort/neutraal/lang/zeer lang te hebben erva-
ren, zie figuur PZ 11.
Het is goed te zien dat er een dieptepunt is in het oor-
deel van klanten in mei 2014. Zoals eerder vermeld,
was er een wijziging in de geldigheidsduur van nieuwe
paspoorten van vijf naar tien jaar in 2014. Dit leidde tot
meer vraag en een verhoogde druk op het afspraken-
systeem, waardoor de wachttijd voor een afspraak kon
oplopen tot zes tot acht weken. Dit leidde tot relatief
veel klachten hierover. In figuur 11 is goed te zien dat
het oordeel van klanten over de termijn van het verkrij-
gen van een afspraak vanaf eind 2014 tot april 2015 sub-
stantieel is verbeterd. Eind 2015 geeft meer dan 90%
van de klanten aan de termijn niet te lang te vinden.
95%
90%
85%
80%
75%
70%
65%
JAN
-11
MR
T-11
MEI
-11
JUL-
11
SEP
-11
NO
V-11
JAN
-12
MR
T-12
MEI
-12
JUL-
12
SEP
-12
NO
V-12
JAN
-13
MR
T-13
MEI
-13
JUL-
13
SEP
-13
NO
V-13
JAN
-14
MR
T-14
MEI
-14
JUL-
14
SEP
-14
NO
V-14
JAN
-15
MR
T-15
MEI
-15
JUL-
15
SEP
-15
NO
V-15
PERCENTAGE WACHTTIJD OP AFSPRAAK BALIE BURGERZAKEN < 10 MINUTEN
DOELSTELLING VOORTSCHRIJDEND GEMIDDELDE 12 MND WACHTTIJD OP AFSPRAAK GEMIDDELDE PERCENTAGE WACHTTIJD<10 MIN
Figuur PZ 9: Percentage wachttijd < 10 minuten van klanten op afspraak bij balie Burgerzaken 2011 – 2015.
INLEIDING I HOOFDSTUK 1 I HOOFDSTUK 2 I HOOFDSTUK 3 I HOOFDSTUK 4 I HOOFDSTUK 5 I
13 13
HOOFDSTUK 6 IHOOFDSTUK 1
Figuur PZ 11: Klantoordeel over de termijn waarop een afspraak gemaakt kan worden voor de balie Burgerzaken 2014 -2015.
Figuur PZ 10: Gemiddelde wachttijd balie Burgerzaken vrije Inloop (zónder afspraak) versus de gemiddelde wachttijd balie Burgerzaken op afspraak.
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
JAN
-11
AP
R-1
1
JUL-
11
OK
T-11
JAN
-12
AP
R -
12
JUL-
12
OK
T-12
JAN
-13
AP
R-1
3
JUL-
13
OK
T-13
JAN
-14
AP
R-1
4
JUL-
14
OK
T-14
JAN
-15
AP
R-1
5
JUL-
15
OK
T-15
GEMIDDELDE WACHTTIJD VRIJE INLOOP VS OP AFSPRAAK BALIE BURGERZAKEN 2011-2015
GEMIDDELDE WACHTTIJD VRIJE INLOOP GEMIDDELDE WACHTTIJD OP AFSPRAAK PER 01/10/2013 BALIEBEZOEK ALLEEN NOG OP AFSPRAAK
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
JAN
-14
FEB
-14
MR
T-14
AP
R-1
4
MEI
-14
JUN
-14
JUL-
14
AU
G-1
4
SEP
-14
OK
T-14
NO
V-14
DEC
-14
JAN
-15
FEB
-15
MR
T-15
AP
R-1
5
MEI
-15
JUN
-15
JUL-
15
AU
G-1
5
SEP
-15
OK
T-15
NO
V-15
DEC
-15
KLANTOORDEEL OVER DE TERMIJN WAARBINNEN MEN EEN AFSPRAAK KAN KRIJGEN: ZEER KORT/KORT/NEUTRAAL
DOELSTELLING 1 VOORTSCHRIJDEND GEMIDDELDE GEMIDDELDE
AANVRAAG PASPOORTEen gezin met twee pleegkinderen komt bij de balie om
paspoorten voor de pleegkinderen aan te vragen, aan-
gezien ze tickets hebben voor een vakantie twee weken
later. Bij de balie komt de medewerker er achter dat er
geen toestemming is van de gezaghouder – de pleeg-
ouders dachten dat Jeugdzorg Rotterdam (waar de kin-
deren vandaan komen) gezaghouder van de kinderen
was, en ze hadden toestemming van de directeur. Uit de
meegebrachte beschikking blijkt echter dat Jeugdzorg
alleen toezicht heeft, en geen gezag.
De pleegouders zijn in paniek, want met de daadwer-
kelijke gezaghouder – de moeder – hebben zij geen
contact. De moeder moet echter zowel schriftelijk toe-
stemming geven als een kopie van haar eigen identi-
teitsbewijs overhandigen. Zonder deze documenten
mag de medewerker geen paspoort voor de kinderen
verstrekken.
De medewerker besluit, gezien de tijdsdruk (de tickets
waren al gekocht) te helpen met de procedure die het
pleeggezin moet doorlopen. Zij belt met Jeugdzorg
Rotterdam om het verhaal uit te leggen. Ook Jeugd-
zorg bleek in de veronderstelling dat zij gezag hadden.
In overleg wordt besloten om in plaats van eerst gezag
aan te vragen, het sneller zou zijn om eerst toestem-
ming te vragen aan de moeder. Deze verblijft in een
maatschappelijke instelling waar Jeugdzorg haar toe-
stemming krijgt en ook een kopie van haar paspoort.
Gezien de korte tijd die over is wordt een spoedaan-
vraag voor de paspoorten gedaan, en kan de medewer-
ker door haar inspanningen net op tijd de paspoorten
verstrekken, waardoor het gezin op vakantie kan.
INLEIDING I HOOFDSTUK 1 I HOOFDSTUK 2 I HOOFDSTUK 3 I HOOFDSTUK 4 I HOOFDSTUK 5 I
14 14
HOOFDSTUK 6 IHOOFDSTUK 1
MIN
UTE
N
Figuur PZ 12: Telefonische bereikbaarheid C@llcenter 2011 –2015.
95%
90%
85%
80%
75%
70%
65%
JAN
-11
MR
T-11
MEI
-11
JUL-
11
SEP
-11
NO
V-11
JAN
-12
MR
T-12
MEI
-12
JUL-
12
SEP
-12
NO
V-12
JAN
-13
MR
T-13
MEI
-13
JUL-
13
SEP
-13
NO
V-13
JAN
-14
MR
T-14
MEI
-14
JUL-
14
SEP
-14
NO
V-14
JAN
-15
MR
T-15
MEI
-15
JUL-
15
SEP
-15
NO
V-15
TELEFONISCHE BEREIKBAARHEID KCC C@LLCENTER GEMEENTE ALMERE 2011-2015
DOELSTELLING VOORTSCHRIJDEND GEMIDDELDE GEMIDDELDE TELEFONISCHE BEREIKBAARHEID TELEFONISCHE BEREIKBAARHEID
Wat de doorlooptijd van e-formulieren betreft gaat
het hoofdzakelijk over de end-to-end-doorlooptijd. Dit
wil zeggen: hoelang duurt het gehele proces voor de
klant die (bijvoorbeeld) een e-formulier invult om een
uittreksel aan te vragen tot het moment dat deze op
de mat valt bij deze klant. Deze doorlooptijd is nu niet
meetbaar, niet bekend en daarom niet met de overige
relevante informatie aangeboden.
TELEFONISCHE BEREIKBAARHEID
Voor het opnemen van de telefoon geldt een norm van
90% voor het C@llcenter. Dit betekent dat 90% van de
aangeboden telefoongesprekken dient te worden op-
genomen. De resterende 10% betreft klanten die zelf
hebben opgehangen. Vanaf de zomer van 2013 wordt
structureel (voortschrijdend twaalfmaandelijks) ge-
middeld 90% van alle aangeboden telefoongesprekken
opgenomen (zie figuur PZ 12).
PER
CEN
TAG
E (%
) AA
NG
ENO
MEN
CA
LLS
INLEIDING I HOOFDSTUK 1 I HOOFDSTUK 2 I HOOFDSTUK 3 I HOOFDSTUK 4 I HOOFDSTUK 5 I
15 15
HOOFDSTUK 6 IHOOFDSTUK 1
Het klantcontactkanaal internet is het ‘jongste’ kanaal
en tevens het kanaal waarvan het meest verwacht wordt
in en voor de toekomst. Het gebruik van mobiele ap-
paraten zoals tablets en vooral smartphones neemt in
het internetgebruik steeds grotere vormen aan. In juni
2014 streefden deze apparaten met een gezamenlijk
‘marktaandeel’ van 52% voor het eerst de vaste pc en
laptop voorbij in het gebruik van de gemeentelijke digi-
tale dienstverlening. In 2015 groeit dit niet substantieel
door (januari 2015: 54%, zie figuur PZ 15). Waarschijn-
lijk wordt dit veroorzaakt door het feit dat de digitale
dienstverlening van het KCC en de gemeente Almere
in 2015 nog niet specifiek geschikt gemaakt zijn voor
aanraakschermen, zoals aanwezig bij smartphones en
tablets. Sinds begin 2016 is dit wel het geval.
Het Rijk (BZK) wil ervoor zorgen dat bewoners en be-
drijven in 2017 al hun zaken digitaal met de overheid
kunnen regelen. Deze doelstelling sluit aan op onze
ambitie. Klanten kunnen op de website terecht voor
allerlei gemeentelijke informatie. Daarnaast kunnen
ze via de aanwezige elektronische formulieren (e-for-
mulieren) allerlei zaken digitaal regelen, zoals een af-
spraak maken met Burgerzaken, een afspraak maken
voor het ophalen van grofvuil, een melding openbare
ruimte (mankement in de straat) doen, een verhuizing
doorgeven, een uittreksel aanvragen, enzovoorts.
Figuur PZ 13 geeft de aantallen klantcontact per kanaal
weer. Hier is te zien dat het onderdeel Ally relatief sterk
stijgt vanaf mei 2013 tot eind 2014.
(Door)ontwikkeling kanaal Internet De werking van de e-formulieren heeft veel te lijden
gehad onder de structurele ict-storingen, die vooral de
elektronische formulieren (voor onder andere het ma-
ken van afspraken met Burgerzaken en het aanvragen
van uittreksels) ten deel vielen. In januari 2015 is het
aandeel ‘digitaal’, vertegenwoordigd door Ally en het
Digitaal Loket, 58% (figuur PZ 16).
Dat is het hoogste aandeel sinds de introductie van dit
kanaal.
Figuur PZ 13: Volumeontwikkeling klantcontact per KCC-kanaal 2011-2015 (* de piek in klantcontact via Ally in februari / maart 2015. werd veroorzaakt door de jaarlijkse gemeentelijke belastingheffing).
INLEIDING I HOOFDSTUK 1 I HOOFDSTUK 2 I HOOFDSTUK 3 I HOOFDSTUK 4 I HOOFDSTUK 5 I
16 16
HOOFDSTUK 6 IHOOFDSTUK 1
55000
50000
45000
40000
35000
30000
25000
20000
15000
10000
5000
0
OK
T-10
DEC
-10
FEB
-11
AP
R-1
1
JUN
-11
AU
G-1
1
OK
T-11
DEC
-11
FEB
-12
AP
R-1
2
JUN
-12
AU
G-1
2
OK
T-12
DEC
-12
FEB
-13
AP
R-1
3
JUN
-13
AU
G-1
3
OK
T-13
DEC
-13
FEB
-14
AP
R-1
4
JUN
-14
AU
G-1
4
OK
T-14
DEC
-14
FEB
-15
AP
R-1
5
JUN
-15
AU
G-1
5
OK
T-15
DEC
-15
VOLUMEONTWIKKELING KLANTCONTACT PER KANAAL KCC GEMEENTE ALMERE OKTOBER 2010 - DECEMBER 2015
VOLUME CALLCENTER
VOLUME E-MAIL
VOLUME DIGITAAL LOKET
VOLUME ALLY
VOLUME BALIE LIJN 2
ALLY
Naast Ally en de e-formulieren hebben we ook:• Website• Social media• Livechat via WhatsApp
Figuur 14: Verdeling van KCC klantcontact naar kanaal in januari 2011.
Figuur 16: Verdeling van KCC klantcontact naar kanaal in januari 2015.
Figuur 15: bezoek aan de website van gemeente Almere in januari 2015.
De verwachting bestaat dat het beantwoorden van in-
formatievragen via de website en Ally nog een groot
doorgroeipotentieel kent. Dit sluit aan bij de algemene
ontwikkeling in de dienstverlening waarbij klanten in
eerste instantie zelf via internet hun eenvoudige in-
formatievragen beantwoord willen zien, waar zij in het
recente verleden hier eerder de telefoon voor pakten.
Sinds begin 2015 is de ict-freeze beëindigd. Er kunnen
weer verbeteringen en innovaties plaatsvinden ten aan-
zien van de digitale dienstverlening.
VASTE PC
SMARTPHONE /TABLET
46%
54%
C@LLCENTER
DIGITAAL LOKET
BALIE LIJN 2 TOTAAL
27%
14%
1%
13%
46%
49%
10%
22%
3% 16%
C@LLCENTER
DIGITAAL LOKET
BALIE LIJN 2 TOTAAL
ALLY
ALLY
INLEIDING I HOOFDSTUK 1 I HOOFDSTUK 2 I HOOFDSTUK 3 I HOOFDSTUK 4 I HOOFDSTUK 5 I
17 17
HOOFDSTUK 6 IHOOFDSTUK 1
WEBSITE
De huidige ontwikkelingen behelzen steeds verder-
gaande samenwerking van het KCC met de afdeling
Communicatie. Vanuit de dienstverleningsgedachte
staan hierbij de klant en een eenduidige, duidelijke,
gebruikersvriendelijke en efficiënte digitale dienstver-
lening centraal. Sinds 1 juli 2015 is de informatie op
de website toegankelijker en overzichtelijker en ook
inhoudelijk uitgebreid. Dit voor zowel de klanten als
de medewerkers van de gemeente Almere. In het kort
komt het erop neer dat drie verschillende informatie-
bronnen zijn teruggebracht naar één centrale infor-
matiebron voor zowel medewerkers als klanten. Deze
stroomlijning komt de informatievoorziening aan klan-
ten ten goede.
SOCIAL MEDIA
De komende jaren werken we aan het uitrollen van de
strategie digitale media, waar social media een onder-
deel van zijn. Daarbij ligt de aandacht op het in de orga-
nisatie verankeren van het gebruik van social media als
aanvullend kanaal en het zorgen voor een verbetering
van deze dienstverlening door de hele bedrijfskolom
heen.
De samenwerking van het KCC met de afdeling Com-
municatie en vakafdeling(en) heeft in 2014 en 2015 ge-
leid tot een pilot met het gebruik van social media voor
dienstverlening. In februari 2014 is deze pilot gestart
als samenwerking tussen de afdeling Communicatie,
het Klant Contact Centrum (KCC) en de vakafdeling AIB
(Groep Buitenomgeving).
Sinds 1 februari 2015 doet ook de afdeling Stadsreini-
ging mee. Voor deze pilot is een socialmediatool aange-
schaft die in 2014 ook is ingezet voor activiteiten van de
griffie en binnen de afdeling Communicatie voor onder
andere (pers)voorlichtingsdoeleinden. Deze afdelingen
begeven zich in toenemende mate op het gebied van so-
cial media, ieder op zijn of haar eigen gebied.
De pilot heeft zich toegespitst op de Meldingen Open-
bare Ruimte (MOR) via social media, omdat inwoners
van Almere in een gemeentelijke enquête op dit gebied
(rapport ‘InterACTIE: Hoe de gemeente Almere de dia-
loog met haar inwoners via Twitter en Facebook kan
bevorderen’ 2013, Afdeling Communicatie) aangaven
dat zij vooral gemeentelijke dienstverlening via social
media op het gebied van de openbare ruimte op prijs
stellen. Daarnaast worden door het KCC C@llcenter ook
voorkomende vragen beantwoord over allerlei andere
onderwerpen. Deze worden zo veel mogelijk direct be-
antwoord of doorgestuurd binnen de organisatie.
Uit de inzet van social media voor MOR blijkt niet dat dit
klantcontact via andere kanalen vermindert. Het klant-
contact via social media voor het melden van MOR’s
laat zien dat deze bovenop de bestaande MOR’s komen.
Daarnaast is er wel sprake van een absolute toename
van het aantal MOR’s via social media. Er is dan ook
sprake van een verdubbeling van de inzet van arbeids-
uren in het C@llcenter: van 30 uur per maand naar 60
uur per maand. Overigens worden social media als ka-
naal (nog) niet actief gepromoot. Momenteel vindt de
uitwerking plaats van het ombuigen van de pilot social
media in een structurele, centrale aanpak.
(Live)chat als nieuw klantcontactkanaal: WhatsApp
In 2015 hebben we ons georiënteerd op de invoering van
(live)chat als nieuw klantcontactkanaal. In Nederland
beleeft dit klantcontactkanaal een gestage opmars. We
hebben diverse werkbezoeken gebracht aan bedrijven
en gemeenten die al werken met dit klantcontactka-
naal. Dit heeft geleid tot het starten van een pilot met
het gebruik van chat voor dienstverlening met behulp
van WhatsApp begin 2016.
INLEIDING I HOOFDSTUK 1 I HOOFDSTUK 2 I HOOFDSTUK 3 I HOOFDSTUK 4 I HOOFDSTUK 5 I
18 18
HOOFDSTUK 6 IHOOFDSTUK 1
Voor onze klanten is de ervaring met de gemeente-
lijke dienstverlening integraal, één geheel, los van af-
delingen en diensten binnen de gemeentelijke organi-
satie. Dit betekent dat niet alleen de prestatie van het
Klant Contact Centrum doorslaggevend is voor deze
ervaring. Ook de prestatie van de vakafdeling (back-
office) is hierin belangrijk. Samen vormen het KCC en
de vakafdeling(en) een ‘keten’ van dienstverlening.
ONTWIKKELINGEN OP HET GEBIED VAN SAMENWER-
KING IN DE KETEN KCC / VAKAFDELING(EN)
In de periode tussen 2011 en 2015 heeft de samenwer-
king tussen het KCC en de vakafdeling(en) concrete
invulling gekregen. De verschillende deelnemers over-
leggen minimaal een keer per kwartaal met elkaar in
een ketenoverleg. Inzet hierbij is het besef van de on-
derlinge betekenis voor elkaar en met name voor de
dienstverlening aan onze klanten. Dit wordt uitgewerkt
in een rapportage met daarin de belangrijkste meet-
bare prestatie-indicatoren van de verschillende dienst-
verleningsprocessen van zowel KCC als vakafdeling.
Een voorbeeld van een behaald resultaat in de keten
is de invoering van maandelijkse klanttevredenheids-
onderzoeken (KTO) door twee vakafdelingen. De eerste
vakafdeling is de afdeling AIB (Advies- en Ingenieurs-
bureau) met een maandelijks KTO over de Meldingen
De klant centraal: óók in de vakafdelingOpenbare Ruimte (MOR; mankementen in de straat,
zwerfvuil, et cetera). De tweede vakafdeling is VTH (Ver-
gunningen, Toezicht & Handhaving) met hun KTO over
de telefonische dienstverlening van het C@llcenter en
het Ondernemersloket voor ondernemers. Beide afde-
lingen doen dit in nauwe samenwerking met het KCC en
sturen op en met de resultaten van hun KTO’s, met als
doel hun dienstverlening en de tevredenheid van hun
klanten daarover te verbeteren.
De dienstverleningsprocessen die nu vastgelegd zijn in
de ketens, zijn:
• processen Burgerzaken en Belastingen;
• processen Sociaal Domein (Werk & Inkomen,
wijkteams);
• processen leefomgeving, grofvuil en vergunningen;
• processen ondernemers.
De dienstverleningsprocessen die nog niet op deze wij-
ze zijn georganiseerd zijn:
processen ICT en (KCC / digitale) dienstverlening.
In de volgende hoofdstukken presenteren wij voor de
verschillende diensten en vakafdelingen de beschik-
bare cijfers op het gebied van:
• klanttevredenheid;
• kwaliteit;
• service.
Wanneer de resultaten van bepaalde diensten of afde-
lingen niet voorhanden of niet meetbaar zijn of er niet
op gestuurd wordt, vermelden wij dit. Ook melden we
welke plannen deze organisatieonderdelen voor 2016
en verder op dit gebied hebben, voor zover bekend.
INLEIDING I HOOFDSTUK 1 I HOOFDSTUK 2 I HOOFDSTUK 3 I HOOFDSTUK 4 I HOOFDSTUK 5 I
19 19
HOOFDSTUK 6 IHOOFDSTUK 1
Onderstaande resultaten op het gebied van klanttevre-
denheid, kwaliteit en service bestrijken natuurlijk niet
het gehéle palet aan dienstverlening van de afdeling/
dienst, maar geven een beeld van de concrete resulta-
ten op déze gebieden. De klanttevredenheids- en kwa-
liteitsgegevens van de vakafdeling Burgerzaken zijn
afkomstig uit hetzelfde klanttevredenheidsonderzoek
als van het Klant Contact Centrum. Het gaat hierbij
om klanten die in het onderzoek hebben aangegeven
te hebben gebeld met 14 036 voor het onderwerp ‘Bur-
gerzaken’ of voor het maken van een afspraak met de
afdeling Burgerzaken en daarvoor zijn doorverbonden
door het KCC C@llcenter met de bewuste (vak)afdeling.
Voor het totaalbeeld van 2015 zijn de resultaten van alle
klanten in dit reguliere maandelijkse onderzoek opge-
teld.
KLANTTEVREDENHEID
Voor het meten van de klanttevredenheid over de vakaf-
deling Burgerzaken, werden de volgende vragen ge-
steld:
• “Hoe tevreden was u alles bij elkaar genomen over
het telefonisch contact?”
• “Hoe tevreden ben u over de wijze waarop u te woord
werd gestaan?”
Het percentage tevreden klanten (74%) over de vakaf-
deling Burgerzaken, benadert die van de norm (80%).
De gemiddelde overall klanttevredenheid en de klant-
tevredenheid over de bejegening door de afdeling Bur-
gerzaken over geheel 2015 was namelijk als volgt ver-
deeld:
Vakafdeling Burgerzaken
Figuur PZ 17: Algemene klanttevredenheid over telefonische dienstver-lening vakafdeling Burgerzaken. Bron: KTO Telefonie KCC 2015. N=334.
ALGEMENE KLANTTEVREDENHEID VAKAFDELINGBURGERZAKEN 2015
Figuur PZ 18: Klanttevredenheid over bejegening telefonische dienst-verlening vakafdeling Burgerzaken. Bron: KTO Telefonie KCC 2015. N=334.
INLEIDING I HOOFDSTUK 1 I HOOFDSTUK 2 I HOOFDSTUK 3 I HOOFDSTUK 4 I HOOFDSTUK 5 I
20 20
HOOFDSTUK 6 IHOOFDSTUK 1
TEVREDEN
ZEER TEVREDEN
NEUTRAAL
ONTEVREDEN
ZEER ONTEVREDEN
TEVREDEN
ZEER TEVREDEN
NEUTRAAL
ONTEVREDEN
ZEER ONTEVREDEN
54%
16%
6%4% 20%
62%
9%
5%3%
21%
KWALITEITVoor het meten van de kwaliteit van de vakafdeling
Burgerzaken werd de volgende vraag gesteld:
• “Was uw vraag/probleem in één keer beant-
woord/opgelost?”
‘In één keer beantwoord/opgelost’ betekent dat de
bewuste klant niet zelf weer contact moest opne-
men, omdat zijn of haar vraag of
probleem niet was beantwoord/opgelost. Het per-
centage ‘in één keer beantwoord/opgelost’ is in-
clusief het terugbellen door de gemeente,
omdat op het bewuste moment van het bellen door
de klant er (nog) geen antwoord gegeven kon wor-
den.
Naast deze harde cijfers laat het nevenstaande
voorbeeld goed zien welke kwaliteit de vakafdeling
Burgerzaken levert.
SERVICEVoor het meten van de service van de vakafdeling
Burgerzaken is gekeken naar:
• de doorlooptijd van producten;
• de telefonische bereikbaarheid van de vakafdeling;
• het nakomen van terugbelafspraken door de vakafde-
ling.
Figuur PZ 19: Kwaliteit telefonische dienstverlening vakafdeling Burgerzaken. Bron: KTO Telefonie KCC 2015. N=334.
JA
NEE
76%
24%
KWALITEIT VAKAFDELING BURGERZAKEN; IN ÉÉN KEER BEANTWOORD/OPGELOST IN 2015
ADRESONDERZOEK
Een vrouw woont met haar kinderen in een huis waar tot voor kort haar man ook nog woonde. Ze liggen echter
in een (vecht)scheiding en de man weigert zich uit te schrijven. Er wordt een adresonderzoek gestart, waarbij
de vrouw verklaart dat de man daar niet woont. Verder onderzoek levert voldoende bewijzen dat de man in-
derdaad niet op het vermelde adres woont. De wet geeft aan dat hij nu uitgeschreven moet worden. Hij blijft
echter mails sturen, dat hij zijn recht op toeslagen verliest als hij uitgeschreven wordt en daardoor
niet meer voor de kinderen kan zorgen. Gezien de vele bewijzen had de medewerker wettelijk gezien alle
recht hem gelijk uit te schrijven. Zij besluit echter om hem nog niet uit te schrijven vanwege de zorg om de
kinderen, maar eerst verder onderzoek te doen. Ze komt er achter dat het stel onder begeleiding is bij een
zorginstelling en dat de kinderen onder toezicht staan van de Kinderbescherming. Doordat de man niet uit-
geschreven is, kan de vrouw niet zelf toeslagen aanvragen. Daardoor bleef zij afhankelijk van de financiële
bijdragen van haar man. Na overleg met de begeleiders van het stel en intern met een jurist, besluit de mede-
werker om de man inderdaad uit te schrijven en wijst hem nog op andere mogelijkheden zoals het aanvragen
van een briefadres. Hij heeft hier nooit meer op gereageerd.
INLEIDING I HOOFDSTUK 1 I HOOFDSTUK 2 I HOOFDSTUK 3 I HOOFDSTUK 4 I HOOFDSTUK 5 I
21 21
HOOFDSTUK 6 IHOOFDSTUK 1
DOORLOOPTIJD VAN PRODUCTEN
Bij de vakafdeling Burgerzaken worden producten zoals
een ‘verhuizing’ en een ‘uittreksel’ verwerkt of aange-
maakt. Hierbij gaat het enerzijds om klantaanvragen
die via de gemeentelijke e-formulieren op de website
worden gedaan en anderzijds om papieren formulieren
voor verhuizingen die door klanten worden afgegeven
aan de balie Burgerzaken of via de post worden ge-
stuurd. Op dit moment is het proces en zijn de daarbij
gebruikte systemen bij deze afdeling niet in staat om
een valide en betrouwbare meting hiervan te verrich-
ten. Wel wordt er hard gewerkt om de doorlooptijd van
verschillende producten aan de hand van LEAN-trajec-
ten te verbeteren. Een goed voorbeeld hiervan leest u in
het kader rechts.
LEAN-TRAJECT BURGERZAKEN
De gemeente Almere is steeds op zoek naar hoe zij haar dienstverlening zo goed mogelijk kan verbete-
ren. Eén van de methodieken die daarvoor gebruikt wordt, is de LEAN-methodiek. Deze methodiek kijkt
naar wat er daadwerkelijk door een klant gevraagd wordt en zorgt, door de verspillingen uit het proces
te halen (dubbele of overbodige stappen), dat het proces vaak sneller verloopt.
De methodiek is onder andere gebruikt voor het verbeteren van het proces ‘vermissing documenten’ bij
Burgerzaken. In 2014 heeft de gemeente de taak rond vermiste documenten (paspoort, identiteitskaart,
rijbewijs) van de politie overgenomen. Onze doelstelling is dat een inwoner een vermissing of diefstal
nog dezelfde werkdag bij de gemeente moet kunnen melden. Indien gewenst moet deze inwoner met-
een een nieuw document aan kunnen vragen. Dat de vermissing zo snel mogelijk wordt doorgegeven,
is belangrijk om fraude zo veel mogelijk tegen te kunnen gaan. Door de huidige manier van op afspraak
werken bij de afdeling Burgerzaken was deze doelstelling niet haalbaar.
Door flexibiliteit in onze werkmethode in relatie tot dit proces te creëren en enkele verbeteringen door
te voeren, is het gelukt om deze doelstelling wel te halen. Het verbeterde proces is begin 2015 inge-
voerd. Grote winst voor de burger hierbij is dat hij inderdaad binnen één werkdag terecht kan om de
vermissing door te geven én meteen een nieuwe aanvraag (indien gewenst) kan doen in plaats van dat
hier een aparte afspraak voor moet worden gemaakt. Op dit moment kan het resultaat nog niet met
concrete cijfers getoond worden.
INLEIDING I HOOFDSTUK 1 I HOOFDSTUK 2 I HOOFDSTUK 3 I HOOFDSTUK 4 I HOOFDSTUK 5 I
22 22
HOOFDSTUK 6 IHOOFDSTUK 1
TELEFONISCHE BEREIKBAARHEID
Klanten die naar 14 036 bellen met vragen die niet kun-
nen worden beantwoord door het C@llcenter, worden
naar de verschillende teams van de vakafdeling Bur-
gerzaken doorverbonden. Dit gaat via de telefooncen-
trale. De telefooncentrale registreert hoeveel van deze
telefoontjes worden aangenomen en hoeveel er niet
worden aangenomen. In figuur PZ 20 staat het percen-
tage aangenomen telefoontjes ten opzichte van het to-
taal aantal aangeboden telefoontjes weergegeven. Het
gaat hier dus om de interne telefonische bereikbaar-
heid van een aantal teams. De telefonische bereikbaar-
heid van de vakafdeling is te zien in de bovenste figuur
hiernaast.
NAKOMEN VAN TERUGBELAFSPRAKEN
Als de medewerkers van de (vak)afdeling in eerste in-
stantie niet telefonisch bereikbaar zijn, wordt er een
terugbelafspraak gemaakt met de bewuste klant. De
vakafdeling dient deze terugbelafspraken binnen 48
(werk)uur na te komen. De resultaten van de vakafde-
ling voor 2015 zijn te zien in de onderste figuur hier-
naast.
In figuur PZ 21 zijn de resultaten tot en met septem-
ber afgebeeld. In september 2015 vond er een upgrade
van het systeem (KCS) waarmee de terugbelafspraken
worden geregeld plaats. Door deze upgrade ontvingen
medewerkers waarvoor een terugbelafspraak was ge-
maakt geen e-mailnotificaties meer. Hierdoor kregen
de bewuste medewerkers geen actief signaal dat er
nieuwe terugbelafspraken voor hen klaarstonden. Dit
probleem is begin 2016 opgelost.
Figuur PZ 20: Telefonische bereikbaarheid vakafdeling Burgerzaken 2015 (norm = 80%). Bron: CMS / Telefooncentrale.
Figuur PZ 21: Nakomen terugbelafspraken vakafdeling Burgerzaken Bron: KCS, periode 2015. Totaal 1677 stuks in 2015.
INLEIDING I HOOFDSTUK 1 I HOOFDSTUK 2 I HOOFDSTUK 3 I HOOFDSTUK 4 I HOOFDSTUK 5 I
23 23
HOOFDSTUK 6 IHOOFDSTUK 1
100
90
80
70
60
50
40
2015
JAN
FEB
MR
T
AP
R
MEI
JUN
JUL
AU
G
SEP
OK
T
NO
V
DEC
TELEFONISCHE BEREIKBAARHEID VAKAFDELING BURGERZAKEN 2015
DOELSTELLING VOORTSCHRIJDEND GEMIDDELDE
NAGEKOMEN TERUGBELAFSPRAKEN VAKAFDELING BURGERZAKEN < 2 WERKDAGEN
100
90
80
70
60
50
40
30
DOELSTELLING VOORTSCHRIJDEND GEMIDDELDE
2015
JAN
FEB
MR
T
AP
R
MEI
JUN
JUL
AU
G
SEP
OK
T
NO
V
DEC
Vakafdeling Belastingen
De gemeente voert een groot aantal taken uit in het
belang van de stad en haar inwoners. Denk hierbij aan
afvalinzameling, het verzorgen van openbaar groen en
verlichting, stimulering van werkgelegenheid, onder-
wijs, cultuur, sport en diverse evenementen. Dagelijks
maken bewoners en bezoekers gebruik van gemeen-
telijke voorzieningen; de straat, het riool, de openba-
re verlichting, afvalbakken, het zwembad, sportveld,
noem maar op. Deze voorzieningen zijn mogelijk met
de opbrengst van belastingen. Naast de inkomsten van
het Rijk int de afdeling Belastingen van de gemeente
Almere jaarlijks ongeveer 70 miljoen euro van haar in-
woners, ondernemers en bezoekers. Deze opbrengsten
worden gebruikt voor voorzieningen. De afdeling Belas-
tingen is verantwoordelijk voor het heffen en invorde-
ren van belastingen die de gemeente mag opleggen aan
haar bewoners, eigenaren en gebruikers van roerende
en onroerende zaken, maar ook aan haar bezoekers.
De resultaten hiernaast op het gebied van klanttevre-
denheid, kwaliteit en service bestrijken natuurlijk niet
het gehéle palet aan dienstverlening van de afdeling,
maar geven een beeld van de concrete resultaten op
déze gebieden. De klanttevredenheids- en kwaliteits-
gegevens van de vakafdeling Belastingen zijn afkomstig
uit hetzelfde klanttevredenheidsonderzoek als van het
Klant Contact Centrum. Het gaat hierbij om klanten die
in het onderzoek hebben aangegeven te hebben gebeld
met 14 036 voor het onderwerp ‘Belastingen’ of voor
het maken van een afspraak met de afdeling Belastin-
gen en daarvoor zijn doorverbonden door het KCC C@
llcenter met de bewuste (vak)afdeling. Voor het totaal-
beeld van 2015 zijn de resultaten van alle klanten in dit
reguliere maandelijkse onderzoek opgeteld.
KLANTTEVREDENHEID
Voor het meten van de klanttevredenheid over de vakaf-
deling Belastingen, werden de volgende vragen gesteld:
• “Hoe tevreden was u alles bij elkaar genomen over
het telefonisch contact?”
• “Hoe tevreden ben u over de wijze waarop u te woord
werd gestaan?”
Figuur PZ 22: Klanttevredenheid over telefonische dienstverlening vakafdeling Belastingen. Bron: KTO Telefonie KCC C@llcenter; N=100.
Figuur PZ 23: Klanttevredenheid over bejegening telefonische dienstverlening vakafdeling Belastingen. Bron: KTO Telefonie KCC C@llcenter; N=100.
De gemiddelde overall klanttevredenheid en de klant-
tevredenheid over de bejegening door de afdeling Be-
lastingen over geheel 2015 was als volgt verdeeld:
53%
14%
8%
20%5%
VAKAFDELING BELASTINGEN OVERALLKLANTTEVREDENHEID 2015
57%
12%
7%
3% 21%
VAKAFDELING BELASTINGEN KLANTTEVRE-DENHEID OVER BEJEGENING 2015
TEVREDEN
ZEER TEVREDEN
NEUTRAAL
ONTEVREDEN
ZEER ONTEVREDEN
TEVREDEN
ZEER TEVREDEN
NEUTRAAL
ONTEVREDEN
ZEER ONTEVREDEN
INLEIDING I HOOFDSTUK 1 I HOOFDSTUK 2 I HOOFDSTUK 3 I HOOFDSTUK 4 I HOOFDSTUK 5 I
24 24
HOOFDSTUK 6 IHOOFDSTUK 1
LEAN-TRAJECT BELASTINGEN 2015
Op basis van de LEAN-benadering is het proces ‘afhandeling beroepschriften WOZ’ bij de vakafdeling Be-
lastingen in 2015 in theorie verbeterd. Met de deskundigen uit het proces is gekeken welke mogelijkheden
er zijn om het proces ‘afhandeling beroepschriften WOZ’ in doorlooptijd te verkorten en waar mogelijk te
digitaliseren. Zowel in communicatie met de burger als in relatie tot de rechtbank. Er kunnen hier mooie
stappen gemaakt worden als de inkomende en uitgaande post volledig gedigitaliseerd is. Dat is nu nog
niet het geval. Wel wordt nu al gewerkt aan het inrichten van de bezwarenmodule zodat een aantal dub-
bele handelingen zullen verdwijnen. Ook worden de ontwikkelingen om documenten via de cloud met de
rechtbank uit te gaan wisselen op de voet gevolgd. Dit levert uiteindelijk een veel snellere doorlooptijd op
en scheelt een enorme berg papier. De nieuwe, verbeterde wijze is nog niet doorgevoerd, waardoor de re-
sultaten van dit project nog onbekend zijn.
KWALITEIT Voor het meten van de kwaliteit van de vakafdeling Be-
lastingen werd de volgende vraag gesteld:
• “Was uw vraag/probleem in één keer beantwoord/
opgelost?”
‘In één keer beantwoord/opgelost’ betekent dat de be-
wuste klant niet zelf weer contact moest opnemen, om-
dat zijn of haar vraag of probleem niet was beantwoord/
opgelost. Het percentage ‘in één keer beantwoord/op-
gelost’ is inclusief het terugbellen door de gemeente,
omdat op het bewuste moment van het bellen door de
klant er (nog) geen antwoord gegeven kon worden.
SERVICEVoor het meten van de service van de vakafdeling Be-
lastingen is gekeken naar:
• De doorlooptijd van producten;
• de telefonische bereikbaarheid van de vakafdeling;
• het nakomen van terugbelafspraken door de vakafde-
ling.
DOORLOOPTIJD VAN PRODUCTEN
Er zijn geen resultaten over de doorlooptijd van de pro-
ducten van vakafdeling Belastingen bekend. Wel wordt
er hard gewerkt om de doorlooptijd van verschillende
producten aan de hand van LEAN-trajecten te verbete-
ren. Een goed voorbeeld hiervan leest u in het onder-
staande kader:
Figuur PZ 24: Klanttevredenheid over telefonische dienstverlening vakafdeling Belastingen.
JA
NEE
66%
34%
VAKAFDELING BELASTINGEN IN ÉÉN KEER BEANTWOORD/OPGELOST 205
INLEIDING I HOOFDSTUK 1 I HOOFDSTUK 2 I HOOFDSTUK 3 I HOOFDSTUK 4 I HOOFDSTUK 5 I
25 25
HOOFDSTUK 6 IHOOFDSTUK 1
TELEFONISCHE BEREIKBAARHEID
Klanten die naar 14 036 bellen met vragen die niet kun-
nen worden beantwoord door het C@llcenter, worden
naar de verschillende teams van de vakafdeling Belas-
tingen doorverbonden. Dit gaat via de telefooncentrale.
De telefooncentrale registreert hoeveel van deze tele-
foontjes worden aangenomen en hoeveel er niet wor-
den aangenomen. In figuur PZ 25 staat het percentage
aangenomen telefoontjes ten opzichte van het totaal
aantal aangeboden telefoontjes weergegeven. Het gaat
hier dus om de interne telefonische bereikbaarheid van
een aantal teams.
Figuur PZ 25: Telefonische bereikbaarheid vakafdeling Belastingen 2015 (norm = 80%). Bron: CMS / Telefooncentrale.
In 2016 is de afdeling Belastingen in de samenwerking
met het C@llcenter (ketensamenwerking) begonnen
met eenzelfde soort aanpak als die van het C@llcen-
ter in het beantwoorden van telefonische oproepen. Dit
heeft geleid tot het ruimschoots behalen van de norm
(=80%) in februari 2016.
De telefonische bereikbaarheid van het C@llcenter op
het gebied van de telefoontjes die via het centrale num-
mer 14 036 binnenkomen voor het onderwerp ‘Belas-
tingen’ ligt grotendeels boven de norm in 2015. Dit valt
te zien in figuur PZ 26.
Figuur PZ 26: Percentage door het KCC C@llcenter beantwoorde telefonische oproepen over het onderwerp Belastingen 2015. Bron: Telefooncentrale/CMS.
INLEIDING I HOOFDSTUK 1 I HOOFDSTUK 2 I HOOFDSTUK 3 I HOOFDSTUK 4 I HOOFDSTUK 5 I
26 26
HOOFDSTUK 6 IHOOFDSTUK 1
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
2015
JAN
FEB
MR
T
AP
R
MEI
JUN
JUL
AU
G
SEP
OK
T
NO
V
DEC
TELEFONISCHE BEREIKBAARHEID VAKAFDELING BELASTINGEN 2015
NORM % BEANTWOORDE OPROEPEN
100%
95%
90%
85%
80%
75%
TELEFONISCHE BEREIKBAARHEID C@LLCENTER BELASTINGEN 2015
NORM % BEANTWOORDE OPROEPEN
2015
JAN
FEB
MR
T
AP
R
MEI
JUN
JUL
AU
G
SEP
OK
T
NO
V
DEC
NAKOMEN VAN TERUGBELAFSPRAKEN
Als de medewerkers van de (vak)afdeling in eerste in-
stantie niet telefonisch bereikbaar zijn, wordt er een
terugbelafspraak gemaakt met de bewuste klant. De
vakafdeling dient deze terugbelafspraken binnen 48
(werk)uur na te komen.
In figuur PZ 27 zijn de resultaten tot en met septem-
ber afgebeeld. In september 2015 vond er een upgrade
van het systeem (KCS) waarmee de terugbelafspraken
worden geregeld plaats. Door deze upgrade ontvingen
medewerkers waarvoor een terugbelafspraak was ge-
maakt geen e-mailnotificaties meer. Hierdoor kregen
de bewuste medewerkers geen actief signaal dat er
nieuwe terugbelafspraken voor hen klaarstonden. Dit
probleem is begin 2016 opgelost.Figuur PZ 27: Nakomen terugbelafspraken vakafdeling Belastingen Bron: KCS, periode 2015. Totaal 2307 stuks in 2015.
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
NAKOMEN TERUGBELAFSPRAKEN VAKAFDELING BELASTINGEN < 2 WERKDAGEN
NORM 95% % BINNEN 2 WERKDSGEN
2015
JAN
FEB
MR
T
AP
R
MEI
JUN
JUL
AU
G
SEP
OK
T
INLEIDING I HOOFDSTUK 1 I HOOFDSTUK 2 I HOOFDSTUK 3 I HOOFDSTUK 4 I HOOFDSTUK 5 I
27 27
HOOFDSTUK 6 IHOOFDSTUK 1
2Dienst Sociaal Domein (DSD)DSD is de gemeentelijke dienst waar beleid, kennis
en expertise op het terrein van het sociaal domein
samenkomen. In opdracht van het gemeentebestuur
wordt beleid ontwikkeld en uitgevoerd op het ge-
bied van onder meer werk, welzijn, zorg en inkomen,
jeugd, onderwijs, kunst en cultuur, maatschappelijke
opvang, zorg, sport en recreatie. Daarbij wordt steeds
de samenhang en integraliteit gezocht voor specifieke
doelgroepen met het oog op ontwikkelingen in de ver-
schillende stadsdelen. De dienst is dé partner van tal
van instellingen die op deze terreinen in de stad ac-
tief zijn en waarmee de gemeente een zakelijke rela-
tie onderhoudt met het oog op het realiseren van een
kwalitatief en kwantitatief hoogwaardig voorzienin-
genniveau voor de inwoners van Almere.
De in dit hoofdstuk beschreven resultaten op het gebied
van klanttevredenheid, kwaliteit en service bestrijken
natuurlijk niet het gehéle palet aan dienstverlening van
de dienst, maar geven een beeld van de concrete re-
sultaten op déze gebieden. Voor een weergave van nog
meer DSD- dienstverlening verwijzen wij hier naar de
monitor sociaal domein.
INLEIDING I HOOFDSTUK 1 I HOOFDSTUK 2 I HOOFDSTUK 3 I HOOFDSTUK 4 I HOOFDSTUK 5 I
28 28
HOOFDSTUK 6 IHOOFDSTUK 2
Vakafdeling Werk & Inkomen (W&I)
De klanttevredenheids- en kwaliteitsgegevens van de
vakafdeling Werk & Inkomen zijn afkomstig uit hetzelf-
de klanttevredenheidsonderzoek als van het Klant Con-
tact Centrum. Het gaat hierbij om klanten die in het on-
derzoek hebben aangegeven te hebben gebeld met 14
036 voor het onderwerp ‘DSD Werk & Inkomen’ of voor
het maken van een afspraak met Werk & Inkomen en
daarvoor zijn doorverbonden door het KCC C@llcenter
met de bewuste (vak)afdeling. Voor het totaalbeeld van
2015 zijn de resultaten van alle klanten in dit reguliere
maandelijkse onderzoek opgeteld.
KLANTTEVREDENHEID
Voor het meten van de klanttevredenheid over de vakaf-
deling Werk & Inkomen, werden de volgende vragen
gesteld:
• “Hoe tevreden was u alles bij elkaar genomen over
het telefonisch contact?”
• “Hoe tevreden ben u over de wijze waarop u te woord
werd gestaan?”
De gemiddelde overall klanttevredenheid en de klant-
tevredenheid over de bejegening door de afdeling Werk
& Inkomen over geheel 2015 was als volgt verdeeld:
Figuur DSD 1: Klanttevredenheid over telefonische dienstverlening vakafdeling Werk & Inkomen. Bron: KTO Telefonie KCC C@llcenter; N=323.
Figuur DSD 2 Klanttevredenheid over bejegening telefonische dienstverlening. Bron: KTO Telefonie KCC C@llcenter; N=323.
KWALITEITVoor het meten van de kwaliteit van de vakafdeling
Werk & Inkomen werd de volgende vraag gesteld:
• “Was uw vraag/probleem in één keer beantwoord/
opgelost?”
‘In één keer beantwoord/opgelost’ betekent dat de be-
wuste klant niet zelf weer contact moest opnemen, om-
dat zijn of haar vraag of probleem niet was beantwoord/
opgelost. Het percentage ‘in één keer beantwoord/op-
gelost’ is inclusief het terugbellen door de gemeente,
omdat op het bewuste moment van het bellen door de
klant er (nog) geen antwoord gegeven kon worden.
56%
13%
9%
3% 19%
66%
20%
7%
5%2%
VAKAFDELING WERK & INKOMEN OVERALLKLANTTEVREDENHEID 2015
VAKAFDELING WERK & INKOMEN KLANTTEVREDENHEID BEJEGENING 2015
TEVREDEN
ZEER TEVREDEN
NEUTRAAL
ONTEVREDEN
ZEER ONTEVREDEN
TEVREDEN
ZEER TEVREDEN
NEUTRAAL
ONTEVREDEN
ZEER ONTEVREDEN
INLEIDING I HOOFDSTUK 1 I HOOFDSTUK 2 I HOOFDSTUK 3 I HOOFDSTUK 4 I HOOFDSTUK 5 I
29 29
HOOFDSTUK 6 IHOOFDSTUK 2
Figuur DSD 3 Klanttevredenheid over telefonische dienstverlening vakaf-deling Werk & Inkomen. Bron: KTO Telefonie KCC C@llcenter; N=323.
jaar. Het team dat deze aanvragen behandelde, kampte
enige tijd met onderbezetting.
Figuur DSD 4: Doorlooptijd aanvragen uitkering levensonderhoud en bijzondere bijstand. Bron: Apex.
TELEFONISCHE BEREIKBAARHEID
Klanten die naar 14 036 bellen met vragen die niet kun-
nen worden beantwoord door het C@llcenter, worden
naar de verschillende teams van de vakafdeling Werk
& Inkomen doorverbonden. Dit gaat via de telefooncen-
trale. De telefooncentrale registreert hoeveel van deze
telefoontjes worden aangenomen en hoeveel er niet
worden aangenomen.
In figuur DSD 5 staat het percentage aangenomen te-
lefoontjes ten opzichte van het totaal aantal aangebo-
den telefoontjes weergegeven voor het ‘Beheerteam’.
SERVICEVoor het meten van de service van de vakafdeling Werk
& Inkomen is gekeken naar:
• de doorlooptijd van producten;
• de telefonische bereikbaarheid van de vakafdeling;
• het nakomen van terugbelafspraken door de vakafde-
ling;
• de wachttijd bij de balie.
DOORLOOPTIJD VAN PRODUCTEN
In figuur DSD 4 is de doorlooptijd van de aanvragen voor
een uitkering voor levensonderhoud en voor een uitke-
ring bijzondere bijstand in 2015 aangegeven. De wet-
telijke norm hiervoor is acht weken. Goed te zien is dat
de gemiddelde doorlooptijd voor de uitkering levenson-
derhoud deze norm ruimschoots haalt sinds de zomer
van 2015. De gemiddelde doorlooptijd van een aanvraag
bijzondere bijstand haalt de norm aan het einde van het
Dit is een van de teams van Werk & Inkomen. Dit team
krijgt relatief (ten opzichte van de andere DSD-teams)
veel telefoontjes doorverbonden. Bovendien is het Be-
heerteam technisch zó georganiseerd dat zij als groep
kunnen worden gebeld. Hierdoor is de telefonische
bereikbaarheid technisch meetbaar. De overige teams
worden als individuele medewerkers gebeld. Hierdoor
is op dit moment de telefonische bereikbaarheid van
deze teams technisch niet meetbaar. Het gaat hier dus
om de interne telefonische bereikbaarheid van het Be-
heerteam.
JA
NEE
26%
74%
VAKAFDELING WERK & INKOMEN IN ÉÉN KEER BEANTWOORD/OPGELOST 2015
INLEIDING I HOOFDSTUK 1 I HOOFDSTUK 2 I HOOFDSTUK 3 I HOOFDSTUK 4 I HOOFDSTUK 5 I
30 30
HOOFDSTUK 6 IHOOFDSTUK 2
100%
95%
90%
85%
80%
75%
70%
65%
60%
55%
50%20
15
JAN
FEB
MR
T
AP
R
MEI
JUN
JUL
AU
G
SEP
OK
T
NO
V
DEC
PERCENTAGE AANVRAGEN UITKERING LEVENSONDERHOUDEN BIJZONDERE BIJSTAND AFGEHANDELD BINNEN ACHT WEKENIN 2015
NORM LEVENSONDERHOUD BIJZONDERE BIJSTAND
In figuur DSD 5 is ook de telefonische bereikbaarheid
van het C@llcenter opgenomen op het gebied van de te-
lefoontjes die via het centrale nummer 14 036 binnen-
komen voor het onderwerp ‘DSD Werk & Inkomen’.
Figuur DSD 5: Telefonische bereikbaarheid Beheerteam en percentage door het KCC C@llcenter beantwoorde telefonische oproepen over het onderwerp Werk en Inkomen 2015. Bron: Telefooncentrale/CMS.
NAKOMEN VAN TERUGBELAFSPRAKEN
Als de medewerkers van de (vak)afdeling in eerste in-
stantie niet telefonisch bereikbaar zijn, wordt er een
terugbelafspraak gemaakt met de bewuste klant. De
vakafdeling dient deze terugbelafspraken binnen 48
(werk)uur na te komen. De resultaten van de vakafde-
ling voor 2015 zien er als volgt uit:
In figuur DSD 6 zijn de resultaten tot en met septem-
ber afgebeeld. In september 2015 vond er een upgrade
van het systeem (KCS) waarmee de terugbelafspraken
worden geregeld plaats. Door deze upgrade ontvingen
medewerkers waarvoor een terugbelafspraak was ge-
maakt geen e-mailnotificaties meer. Hierdoor kregen
de bewuste medewerkers geen actief signaal dat er
nieuwe terugbelafspraken voor hen klaarstonden. Dit
probleem is begin 2016 opgelost.
WACHTTIJD BALIE SOCIAAL DOMEIN
In figuur DSD 7 is te zien in hoeverre de wachttijd bij
de balie van Dienst Sociaal Domein korter was dan 10
minuten. De norm van 90% wordt in 2015 niet gehaald.
Onderbezetting was hiervan de oorzaak.
Figuur DSD 7 Percentage klanten dat minder dan 10 minuten moet wachten bij de balie van DSD in 2015. Bron: QWin.
INLEIDING I HOOFDSTUK 1 I HOOFDSTUK 2 I HOOFDSTUK 3 I HOOFDSTUK 4 I HOOFDSTUK 5 I
31 31
HOOFDSTUK 6 IHOOFDSTUK 2
Figuur DSD 6 Bron: Klant Contact Systeem (KCS).
100%
90%
80%
70%
60%
50%
NAKOMEN TERUGBELAFSPRAKEN VAKAFDELINGWERK EN INKOMEN < 2 WERKDAGEN
NORM 95% % BINNEN 2 WERKDAGEN
100%
90%
80%
70%
60%
50%
TELEFONISCHE BEREIKBAARHEID BEHEERTEAM 2015
DSD BEHEERSTEAM KCC C@LLCENTER KEUZE DSD NORM DSD NORM KCC
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
% KLANTEN MET EEN WACHTTIJD < 10 MINUTEN BALIE DSD IN 2015
2015
JAN
FEB
MR
T
AP
R
MEI
JUN
JUL
AU
G
SEP
OK
T
NO
V
DEC
2015
JAN
FEB
MR
T
AP
R
MEI
JUN
JUL
AU
G
SEP
OK
T
2015
JAN
FEB
MR
T
AP
R
MEI
JUN
JUL
AU
G
SEP
OK
T
NO
V
DEC
WijkteamDe Wierdenvoor uw vragen over wonen, werken, welzijn en zorg
WijkteamDe Wierdenvoor uw vragen over wonen, werken, welzijn en zorg
Wijkteam Almere
Vakafdeling Sociale Wijk-teams (SWT)
Sinds 1 januari 2015 is de organisatie van de zorg in
Nederland gewijzigd. Veel zorgtaken dienen nu door de
gemeenten te worden uitgevoerd. De gemeente Almere
heeft vanwege deze wijzigingen zestien wijkteams op-
gericht. Om de keten aan dienstverlening van de ‘voor-
kant’ (lees: onder andere C@llcenter) van de organisa-
tie naar de ‘achterkant ‘(lees: de wijkteams) goed te
laten verlopen, vindt er wekelijks operationeel overleg
plaats. Hierbij is het de doelstelling dat het C@llcenter
meer en meer vragen kan beantwoorden en het wijk-
team hiermee ontlast.
De klanttevredenheids- en kwaliteitsgegevens van de
vakafdeling Sociale Wijkteams zijn afkomstig uit het-
zelfde klanttevredenheidsonderzoek als van het Klant
Contact Centrum. Het gaat hierbij om klanten die in het
onderzoek hebben aangegeven te hebben gebeld met
14 036 voor het onderwerp ‘DSD Sociale Wijkteams’ of
voor het maken van een afspraak met de Sociale Wijk-
teams en daarvoor zijn doorverbonden door het KCC
C@llcenter met de bewuste (vak)afdeling. Voor het to-
taalbeeld van 2015 zijn de resultaten van alle klanten in
dit reguliere maandelijkse onderzoek opgeteld.
KLANTTEVREDENHEID
Voor het meten van de klanttevredenheid over de vakaf-
deling Sociale Wijkteams werden de volgende vragen
gesteld:
• “Hoe tevreden was u alles bij elkaar genomen over
het telefonisch contact?”
• “Hoe tevreden ben u over de wijze waarop u te woord
werd gestaan?”
De gemiddelde overall klanttevredenheid en de klant-
tevredenheid over de bejegening door de afdeling Soci-
ale Wijkteams over geheel 2015 was als volgt verdeeld:
Figuur DSD 8: Klanttevredenheid over telefonische dienstverlening sociale wijkteams. Bron: KTO Telefonie KCC 2015. N=153.
KWALITEITVoor het meten van de kwaliteit van de vakafdeling So-
ciale Wijkteams werd de volgende vraag gesteld:
• “Was uw vraag/probleem in één keer beantwoord/op
gelost?”
‘In één keer beantwoord/opgelost’ betekent dat de be-
wuste klant niet zelf weer contact moest opnemen, om-
dat zijn of haar vraag of probleem niet was beantwoord/
opgelost. Het percentage ‘in één keer beantwoord/op-
gelost’ is inclusief het terugbellen door de gemeente,
omdat op het bewuste moment van het bellen door de
klant er (nog) geen antwoord gegeven kon worden.
Figuur DSD 9: : Klanttevredenheid over bejegening telefonische dienst-verlening door Sociale Wijkteams. Bron: KTO Telefonie KCC 2015 N=153.
46%11%
15%
4%
24%
21%
63%
7%
7%2%
SOCIALE WIJKTEAMS ALGEMENE KLANTTEVRE-DENHEID
KLANTTEVREDENHEID OVER BEJEGENING SOCIALE WIJKTEAMS 2015
TEVREDEN
ZEER TEVREDEN
NEUTRAAL
ONTEVREDEN
ZEER ONTEVREDEN
TEVREDEN
ZEER TEVREDEN
NEUTRAAL
ONTEVREDEN
ZEER ONTEVREDEN
INLEIDING I HOOFDSTUK 1 I HOOFDSTUK 2 I HOOFDSTUK 3 I HOOFDSTUK 4 I HOOFDSTUK 5 I
32 32
HOOFDSTUK 6 IHOOFDSTUK 2
In januari 2015 werd de gemeente Almere gecon-
fronteerd met een mystery-guest-onderzoek naar de
dienstverlening per telefoon en e-mail op het gebied
van de Sociale Wijkteams. In samenwerking met het
televisieprogramma Kassa onderzocht onderzoeksbu-
reau Store Support in maart 2015 met behulp van mys-
terycalls en mystery-e-mails hoe gemeenten omgaan
met hun nieuwe zorgverantwoordelijkheden. Ook de
gemeente Almere werd hiervoor benaderd. De zorgvra-
gen in de mysterycalls en -e-mails gingen over:
• een aanpassing in huis;
• de aanvraag van een rollator;
• de aanvraag van een (elektrische) rolstoel;
• hulp in het huishouden;
• taxivervoer.
Voor de eindscores werd meegewogen of de geboden
oplossing de juiste was, hoe hoog het kennisniveau van
de medewerker was, of deze proactief was en empathie
toonde en of de vraag snel en met correcte taal werd
beantwoord. Van de 50 onderzochte gemeenten, eindig-
de Almere op de 31ste plek. Uit het onderzoek bleek dat
klanten niet altijd empathie ondervonden. Ook werden
klanten soms niet direct geholpen, maar kregen zij pro-
cesinformatie en werden ze verwezen naar de website.
Met de uitkomsten van het onderzoek is het C@llcenter
samen met de Sociale Wijkteams aan de slag gegaan.
Zo zijn onder andere de procedures aangepast. Als een
klant nu belt om een aanvraag te doen, verwijzen de
C@llcentermedewerkers deze klant niet meer naar
de website. De C@llcentermedewerker biedt nu actief
hulp aan bij het invullen van het aanvraagformulier.
Er wordt veel meer doorgevraagd, de vraag achter de
vraag achterhaald. Ook is de samenwerking tussen het
C@llcenter en de wijkteams verbeterd. Er vindt structu-
reel overleg plaats. Hierin wordt het verbeteren van het
proces besproken en de dienstverlening gemonitord.
Daarnaast sluiten C@llcentermedewerkers aan bij de
wijkteams, om hen uit te leggen hoe het Klant Contact
Systeem werkt.
Omdat we onze resultaten willen verbeteren, werd be-
sloten het ‘Kassa’-onderzoek een jaar later zélf te her-
halen om te kunnen beoordelen in hoeverre de inspan-
ningen resultaat hebben. Uit het onderzoek blijkt dat de
resultaten in een jaar enorm verbeterd zijn, zowel qua
inlevingsvermogen als qua inhoudelijk antwoord.
Het kanaal telefonie laat een verbetering zien van 18%
en e-mail van 31% en met deze score zou de gemeente
Almere een achtste plek innemen.
We zijn ervan overtuigd dat er nog verbeteringen mo-
gelijk zijn en daartoe worden veel investeringen gedaan
om de samenwerking tussen wijkteams en C@llcenter
verder te verbeteren waardoor de dienstverlening voor
deze doelgroep naar een nog hoger niveau gebracht
gaat worden. Het C@llcenter wil daarbij meer vragen
aan de voorkant al afvangen.
SERVICEVoor het meten van de service van de vakafdeling Soci-
ale Wijkteams is gekeken naar:
• de doorlooptijd van producten;
• de telefonische bereikbaarheid van de vakafdeling;
• het nakomen van terugbelafspraken door de vakafde-
ling.
DOORLOOPTIJD VAN PRODUCTEN
Hier zijn geen cijfers van bekend.
Figuur DSD 10 Klanttevredenheid over telefonische dienstverlening Sociale Wijkteams. Bron: KTO Telefonie KCC 2015 N=153.
JA
NEE
35%
65%
SOCIALE WIJKTEAMS IN ÉÉN KEER BEANTWOORD/OPGELOST 2015
WijkteamDe Wierdenvoor uw vragen over wonen, werken, welzijn en zorg
WijkteamDe Wierdenvoor uw vragen over wonen, werken, welzijn en zorg
Wijkteam Almere
INLEIDING I HOOFDSTUK 1 I HOOFDSTUK 2 I HOOFDSTUK 3 I HOOFDSTUK 4 I HOOFDSTUK 5 I
33 33
HOOFDSTUK 6 IHOOFDSTUK 2
TELEFONISCHE BEREIKBAARHEID
De telefonische bereikbaarheid van de Soci-
ale Wijkteams is in 2015 bij de inrichting van
dit nieuwe organisatieonderdeel dusdanig in-
gericht dat deze niet gemeten kan worden. Er
wordt op dit moment gewerkt aan een oplos-
sing hiervoor. De verwachting is het dat deze in
de loop van 2016 geïmplementeerd wordt. De
telefonische bereikbaarheid van het C@llcen-
ter op het gebied van de telefoontjes die via het
centrale nummer 14 036 binnenkomen voor de
Sociale Wijkteams Is te zien in figuur DSD 11.
NAKOMEN VAN TERUGBELAFSPRAKEN
Als de medewerkers van de (vak)afdeling in
eerste instantie niet telefonisch bereikbaar zijn,
wordt er een terugbelafspraak gemaakt met de
bewuste klant. De vakafdeling dient deze terug-
belafspraken binnen 48 (werk)uur na te komen.
De resultaten van de vakafdeling voor 2015 zijn
te zien in figuur DSD 12.
Figuur DSD 12 Bron: Klant Contact Systeem (KCS).
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
NAKOMEN TERUGBELAFSPRAKEN SOCIALE WIJKTEAMS< 2 WERKDAGEN
NORM 95% % BINNEN 2 WERKDAGEN
In figuur DSD 12 en DSD 13 zijn de resultaten tot en
met augustus afgebeeld. In september 2015 vond er
een upgrade van het systeem (KCS) waarmee de terug-
belafspraken worden geregeld plaats. Door deze up-
grade ontvingen medewerkers waarvoor een terugbel-
afspraak was gemaakt geen e-mailnotificaties meer.
Hierdoor kregen de bewuste medewerkers geen ac-
tief signaal dat er nieuwe terugbelafspraken voor hen
klaarstonden. Dit probleem is begin 2016 opgelost.
100%
90%
80%
70%
60%
50%
2015
JAN
FEB
MR
T
AP
R
MEI
JUN
JUL
AU
G
SEP
OK
T
NO
V
DEC
TELEFONISCHE BEREIKBAARHEID KCC C@LLCENTERDSD ZORG EN ONDERSTEUNING 2015
KCC C@LLCENTER ZORG & ONDERSTEUNING KCC C@LLCENTER NORM JEUGD & OPVOEDING
Figuur DSD 11 Bron: CMS / Telefooncentrale.
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
NAKOMEN TERUGBELAFSPRAKEN SOCIALE WIJKTEAMS< 2 WERKDAGEN
NORM 95% % BINNEN 2 WERKDAGEN
Figuur DSD 13 Bron: Klant Contact Systeem (KCS)N.B. Het betreft hier een gemiddelde van alle 16 Wijkteams tezamen.
2015
JAN
FEB
MR
T
AP
R
MEI
JUN
JUL
AU
G
SEP
2015
JAN
FEB
MR
T
AP
R
MEI
JUN
JUL
AU
G
SEP
INLEIDING I HOOFDSTUK 1 I HOOFDSTUK 2 I HOOFDSTUK 3 I HOOFDSTUK 4 I HOOFDSTUK 5 I
34 34
HOOFDSTUK 6 IHOOFDSTUK 2
3Dienst Stadsbeheer (SB)Stadsbeheer bestaat uit de afdelingen Stadsreiniging,
Vergunningen, Toezicht & Handhaving, Advies- en In-
genieursbureau, Gebouwen & Gegevensmanagement
en de stafafdeling Bedrijfsvoering. Samen maken ze
zich sterk voor een schoon, heel en veilig Almere.
Onderstaande resultaten op het gebied van klantte-
vredenheid, kwaliteit en service bestrijken natuurlijk
niet het gehéle palet aan dienstverlening van de dienst,
maar geven een beeld van de concrete resultaten op
déze gebieden.
SERVICEVoor de dienst als geheel hebben we het onderdeel ser-
vice kunnen meten. Voor het meten van de service van
de dienst Stadsbeheer is gekeken naar:
• het nakomen van terugbelafspraken door de dienst.
NAKOMEN VAN TERUGBELAFSPRAKEN
Als de medewerkers van de dienst in eerste instantie
niet telefonisch bereikbaar zijn, wordt er een terug-
belafspraak gemaakt met de bewuste klant. De dienst
dient deze terugbelafspraken binnen 48 (werk)uur na te
komen. In figuur SB 1 zijn de resultaten afgebeeld. Het
betreft hier een gemiddelde van de teams:
• Vergunningen, Toezicht & Handhaving;
• Advies- en Ingenieursbureau;
• Gebouwen & Gegevensmanagement.
In figuur SB 1 zijn de resultaten tot en met augustus
afgebeeld. In september 2015 vond er een upgrade
van het systeem (KCS) waarmee de terugbelafspraken
worden geregeld plaats. Door deze upgrade ontvingen
medewerkers waarvoor een terugbelafspraak was ge-
maakt geen e-mailnotificaties meer. Hierdoor kregen
de bewuste medewerkers geen actief signaal dat er
nieuwe terugbelafspraken voor hen klaarstonden. Dit
probleem is begin 2016 opgelost.
Figuur SB 1 Bron: Klant Contact Systeem (KCS).
100%
90%
80%
70%
60%
NAKOMEN TERUGBELAFSPRAKEN STADSBEHEERTOTAAL < 2 WERKDAGEN
NORM 95% % BINNEN 2 WERKDAGEN
2015
JAN
FEB
MR
T
AP
R
MEI
JUN
JUL
AU
G
SEP
INLEIDING I HOOFDSTUK 1 I HOOFDSTUK 2 I HOOFDSTUK 3 I HOOFDSTUK 4 I HOOFDSTUK 5 I
35 35
HOOFDSTUK 6 IHOOFDSTUK 3
Vakafdeling Stadsreiniging (SR)
Stadsreiniging is een afdeling van de dienst Stadsbe-
heer (SB). Stadsreiniging voert een groot aantal taken
uit in de stad. De bekendste is het inzamelen van grond-
stoffen (bioafval plastic, papier, glas en textiel en rest-
afval). Maar Stadsreiniging zorgt bijvoorbeeld ook voor
gladheidbestrijding, huisuitzettingen en havenbeheer.
Een grote groep gemotiveerde medewerkers zet zich
dagelijks in om Almere schoon en leefbaar te houden.
De klanttevredenheids- en kwaliteitsgegevens van de
vakafdeling Stadsreiniging zijn afkomstig uit hetzelfde
klanttevredenheidsonderzoek als van het Klant Contact
Centrum. Het gaat hierbij om klanten die in het onder-
zoek hebben aangegeven te hebben gebeld met 14 036
voor het onderwerp ‘Stadsreiniging’ of voor het maken
van een afspraak met Stadsreiniging en daarvoor zijn
doorverbonden door het KCC C@llcenter met de be-
wuste (vak)afdeling. Voor het totaalbeeld van 2015 zijn
de resultaten van alle klanten in dit reguliere maande-
lijkse onderzoek opgeteld.
KLANTTEVREDENHEID
Voor het meten van de klanttevredenheid over de vakaf-
deling Stadsreiniging werden de volgende vragen ge-
steld:
• “Hoe tevreden was u alles bij elkaar genomen over
het telefonisch contact?”
• “Hoe tevreden ben u over de wijze waarop u te woord
werd gestaan?”
De gemiddelde overall klanttevredenheid en de klantte-
vredenheid over de bejegening door de afdeling Stads-
reiniging over geheel 2015 was als volgt verdeeld:
Figuur SB 2: Klanttevredenheid over telefonische dienstverlening vakaf-deling Stadreiniging. Bron: KTO Telefonie KCC C@llcenter; N=162.
Figuur SB 3: Klanttevredenheid over bejegening telefonische dienstver-lening Stadsreiniging. Bron: KTO Telefonie KCC C@llcenter; N=162.
Naast deze metingen vindt er een afzonderlijk, maan-
delijks klanttevredenheidsonderzoek plaats onder
klanten die een Melding Openbare Ruimte (MOR) heb-
ben gedaan. Dit zijn meldingen over bijvoorbeeld:
• losse stoeptegels;
• zwerfvuil;
• ‘dumpingen’ (vuil dat op een niet daarvoor aangewe-
zen plaats op niet toegestane wijze is gedumpt).
51%
9%
35%
2% 3%
11%
9% 3%
28%
49%
VAKAFDELING STADSREINIGING GROFVUIL OVERALL
VAKAFDELING STADSREINIGING GROFVUILKLANTTEVREDENHEID OVER BEJEGENING 2015
TEVREDEN
ZEER TEVREDEN
NEUTRAAL
ONTEVREDEN
ZEER ONTEVREDEN
TEVREDEN
ZEER TEVREDEN
NEUTRAAL
ONTEVREDEN
ZEER ONTEVREDEN
INLEIDING I HOOFDSTUK 1 I HOOFDSTUK 2 I HOOFDSTUK 3 I HOOFDSTUK 4 I HOOFDSTUK 5 I
36 36
HOOFDSTUK 6 IHOOFDSTUK 3
De gemiddelde overall klanttevredenheid over de Mel-
dingen Openbare Ruimte per maand was als volgt ver-
deeld:
Figuur SB 4 Bron: KTO MOR; N=528.
KWALITEITVoor het meten van de kwaliteit van de vakafdeling
Stadsreiniging werd de volgende vraag gesteld:
• “Was uw vraag/probleem in één keer beantwoord/op-
gelost?”
‘In één keer beantwoord/opgelost’ betekent dat de be-
wuste klant niet zelf weer contact moest opnemen, om-
dat zijn of haar vraag of probleem niet was beantwoord/
opgelost. Het percentage ‘in één keer beantwoord/op-
gelost’ is inclusief het terugbellen door de gemeente,
omdat op het bewuste moment van het bellen door de
klant er (nog) geen antwoord gegeven kon worden.
Figuur SB 5: Klanttevredenheid over telefonische dienstverlening. Bron: KTO Telefonie KCC C@llcenter; N=162.
SERVICEVoor het meten van de service van de vakafdeling Stads-
reiniging is gekeken naar:
• De doorlooptijd van producten;
• de telefonische bereikbaarheid van de vakafdeling;
• het nakomen van terugbelafspraken door de vakafde-
ling.
DOORLOOPTIJD VAN PRODUCTEN
Hier zijn geen gegevens van bekend. Wat de termijn
bijvoorbeeld is waarbinnen klanten een afspraak voor
het ophalen van grofvuil door de afdeling Stadsreiniging
kunnen verkrijgen is onbekend en wordt niet gemeten.
TELEFONISCHE BEREIKBAARHEID
Klanten die naar 14 036 bellen en kiezen voor het on-
derwerp ‘containers’ gaan direct door naar de afdeling
Stadsreiniging. Dit gebeurt zonder tussenkomst van
het C@llcenter. Dit gaat via de telefooncentrale. De te-
lefooncentrale registreert hoeveel van deze telefoontjes
worden aangenomen en hoeveel er niet worden aan-
genomen. In figuur SB 6 staat het percentage aange-
nomen telefoontjes ten opzichte van het totaal aantal
aangeboden telefoontjes weergegeven. Ook laat deze
figuur de telefonische bereikbaarheid van de receptie
van de Steiger zien.
Figuur SB 6 Bron: Telefooncentrale/CMS.
NAKOMEN VAN TERUGBELAFSPRAKEN
Tussen het KCC C@llcenter en de vakafdeling Stads-
reiniging is er geen noodzaak voor het maken van te-
rugbelafspraken. Het C@llcenter maakt afspraken met
klanten voor het ophalen van grofvuil door de vakafde-
ling. De beantwoording van de overige vragen over de
Stadsreiniging wordt door deze afdeling zelf gedaan,
waardoor er geen noodzaak is voor het C@llcenter om
klanten door te verbinden naar de vakafdeling of om, bij
het niet slagen van de doorverbinding, een terugbelaf-
spraak te maken.
VAKAFDELING STADSREI-NIGING GROFVUIL IN ÉÉN KEER BEANTWOORD/OP-GELOST 2015
INLEIDING I HOOFDSTUK 1 I HOOFDSTUK 2 I HOOFDSTUK 3 I HOOFDSTUK 4 I HOOFDSTUK 5 I
37 37
HOOFDSTUK 6 IHOOFDSTUK 3
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
TELEFONISCHE BEREIKBAARHEID STADSREINIGING 2015
NORM 14036 14036 STADSREINIGING CONTAINERS RECEPTIE STEIGER
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
ALGEMENE KLANTTEVREDENHEID MELDINGEN OPENBARE RUIMTE STADSREINIGING 2015
2015
JAN
FEB
MR
T
AP
R
MEI
JUN
JUL
AU
G
SEP
OK
T
NO
V
DEC
NORM ALGEMENE KLANTTEVREDENHEID MOR STADSREINIGING
JA
NEE
87%
13%
2015
JAN
FEB
MR
T
AP
R
MEI
JUN
JUL
AU
G
SEP
OK
T
NO
V
DEC
Vakafdeling Advies- en Ingenieurs-bureau (AIB)
Het AIB is het Advies- en Ingenieursbureau van de
gemeente Almere met grote expertise op het gebied
van infrastructuur, verkeer, milieu, ecologie, stedelijk
groen, en inrichting en beheer van de openbare ruimte.
Het regisseert de advisering, engineering en realisatie
van nieuwe werken. Het AIB beheert de bestaande stad,
samen met de andere afdelingen van Stadsbeheer. Ge-
zamenlijk zijn ze de partner voor alle (bouw)partijen in
de stad.
De klanttevredenheids- en kwaliteitsgegevens van de
vakafdeling Advies- en Ingenieursbureau zijn afkom-
stig uit hetzelfde klanttevredenheidsonderzoek als van
het Klant Contact Centrum. Het gaat hierbij om klanten
die in het onderzoek hebben aangegeven te hebben ge-
beld met 14 036 voor het onderwerp ‘Melding Openbare
Ruimte’ of zijn doorverbonden door het KCC C@llcenter
met de bewuste (vak)afdeling. Voor het totaalbeeld van
2015 zijn de resultaten van alle klanten in dit reguliere
maandelijkse onderzoek opgeteld.
KLANTTEVREDENHEID
Voor het meten van de klanttevredenheid over de vakaf-
deling Advies- en Ingenieursbureau werden de volgen-
de vragen gesteld:
• “Hoe tevreden was u alles bij elkaar genomen over
het telefonisch contact?”
• “Hoe tevreden ben u over de wijze waarop u te woord
werd gestaan?”
De gemiddelde overall klanttevredenheid en de klant-
tevredenheid over de bejegening door de afdeling Ad-
vies- en Ingenieursbureau over geheel 2015 was als
volgt verdeeld:
Figuur SB 7: Klanttevredenheid over telefonische dienstverlening. Bron: KTO Telefonie KCC C@llcenter; N=163.
Figuur SB 8: Klanttevredenheid over telefonische dienstverlening. Bron: KTO Telefonie KCC C@llcenter; N=163.
Naast deze metingen vindt er een afzonderlijk, maan-
delijks klanttevredenheidsonderzoek plaats onder
klanten die een Melding Openbare Ruimte (MOR) heb-
ben gedaan. Dit zijn meldingen over bijvoorbeeld losse
stoeptegels of andere mankementen in de straat.
De gemiddelde overall klanttevredenheid over de Mel-
dingen Openbare Ruimte per maand is te zien in figuur
SB 9.
10%
11%
49%
8%
22%
51%
12%
4%
6%
27%
VAKAFDELING ADVIES- & INGENIEURSBUREAU OVERALL KLANTTEVREDENHEID OVER MOR TELEFONISCH CONTACT 2015
VAKAFDELING ADVIES- & INGENIEURSBUREAU MOR BEJEGENING TELEFONISCH CONTACT 2015
TEVREDEN
ZEER TEVREDEN
NEUTRAAL
ONTEVREDEN
ZEER ONTEVREDEN
TEVREDEN
ZEER TEVREDEN
NEUTRAAL
ONTEVREDEN
ZEER ONTEVREDEN
INLEIDING I HOOFDSTUK 1 I HOOFDSTUK 2 I HOOFDSTUK 3 I HOOFDSTUK 4 I HOOFDSTUK 5 I
38 38
HOOFDSTUK 6 IHOOFDSTUK 3
KWALITEITVoor het meten van de kwaliteit van de vakafdeling Ad-
vies- en Ingenieursbureau werd de volgende vraag ge-
steld:
• “Was uw vraag/probleem in één keer beantwoord/op
gelost?”
Het ging hierbij om de Meldingen Openbare Ruimte. ‘In
één keer beantwoord/opgelost’ betekent dat de bewus-
te klant niet zelf weer contact moest opnemen, omdat
zijn of haar vraag of probleem niet was beantwoord/
opgelost. Het percentage ‘in één keer beantwoord/op-
gelost’ is inclusief het terugbellen door de gemeente,
omdat op het bewuste moment van het bellen door de
klant er (nog) geen antwoord gegeven kon worden.
Figuur SB 10: Klanttevredenheid over telefonische dienstverlening vakafdeling Advies- en Ingenieursbureau over MOR. Bron: KTO Telefonie KCC C@llcenter; N=163.
SERVICEVoor het meten van de service van de vakafdeling Ad-
vies- en Ingenieursbureau is gekeken naar:
• de doorlooptijd van producten;
• de telefonische bereikbaarheid van de vakafdeling;
• het nakomen van terugbelafspraken door de vakafde-
ling.
DOORLOOPTIJD VAN PRODUCTEN
Hier gaat het om de tijd die verstrijkt tussen het mo-
ment van het registreren van de Melding Openbare
Ruimte in het administratiesysteem (MRS) tot het mo-
ment dat de melding als ‘afgehandeld’ wordt gesloten
in hetzelfde systeem.
LEAN-TRAJECT MOR 2015
Op basis van de LEAN-benadering is het proces ‘Mel-
dingen Openbare Ruimte’ bij de vakafdeling AIB in 2015
qua doorlooptijd verbeterd.
Figuur SB 11 laat zien dat de norm ondanks de inspan-
ningen nog niet gehaald wordt in 2015.
TELEFONISCHE BEREIKBAARHEID
Hier is geen informatie over beschikbaar.
NAKOMEN VAN TERUGBELAFSPRAKEN
Hier is geen informatie over beschikbaar.
JA
NEE
20%
80%
VAKAFDELING ADVIES- & INGENIEURSBUREAU MOR IN ÉÉN KEER GOED AFGEHANDELD TELE-FONISCH CONTACT 2015
INLEIDING I HOOFDSTUK 1 I HOOFDSTUK 2 I HOOFDSTUK 3 I HOOFDSTUK 4 I HOOFDSTUK 5 I
39 39
HOOFDSTUK 6 IHOOFDSTUK 3
Figuur SB 11 Bron: MRS / APEX.
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
AFHANDELTIJD MOR 2015
NORM 80% BINNEN 2 WEKEN GEMIDDELD PERCENTAGE DOORLOOPTIJD NORM MOR 2015
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
% TEVREDEN KLANTEN OVER MOR DOOR AIB 2015
2015
JAN
FEB
MR
T
AP
R
MEI
JUN
JUL
AU
G
SEP
OK
T
NO
V
DEC
NORM % TEVRDEN KLANTEN
Figuur SB 9 Bron: KTO MOR; N=1768.
2015
JAN
FEB
MR
T
AP
R
MEI
JUN
JUL
AU
G
SEP
OK
T
NO
V
DEC
Vakafdeling Vergunningen, Toezicht & Handhaving (VTH)
De afdeling Vergunningen, Toezicht & Handhaving
(VTH) is betrokken bij het bouwen en wonen in Almere
en levert hiermee een bijdrage aan een veilige en leef-
bare stad. Kort samengevat omvat het takenpakket van
de afdeling VTH de informatieverstrekking over alle op
de gebouwde en openbare ruimte gerichte activitei-
ten, maar ook de vergunningverlening, het toezicht en
handhaving daarop.
De klanttevredenheids- en kwaliteitsgegevens van de
vakafdeling Vergunningen, Toezicht & Handhaving zijn
afkomstig uit hetzelfde klanttevredenheidsonderzoek
als van het Klant Contact Centrum. Het gaat hierbij om
klanten die in het onderzoek hebben aangegeven te
hebben gebeld met 14 036 voor het onderwerp ‘Vergun-
ningen’ of zijn doorverbonden door het KCC C@llcenter
met de bewuste (vak)afdeling. Voor het totaalbeeld van
2015 zijn de resultaten van alle klanten in dit reguliere
maandelijkse onderzoek opgeteld.
KLANTTEVREDENHEID
Voor het meten van de klanttevredenheid over de vakaf-
deling Vergunningen, Toezicht & Handhaving werden de
volgende vragen gesteld:
• “Hoe tevreden was u alles bij elkaar genomen over
het telefonisch contact?”
• “Hoe tevreden ben u over de wijze waarop u te woord
werd gestaan?”
De gemiddelde overall klanttevredenheid en de klant-
tevredenheid over de bejegening door de afdeling Ver-
gunningen, Toezicht & Handhaving over geheel 2015
was als volgt verdeeld:
Figuur SB 12: Klanttevredenheid over telefonische dienstverlening vakafdeling Vergunningen, Toezicht & Handhaving. Bron: KTO Telefonie KCC C@llcenter; N=77.
Figuur SB 13: Klanttevredenheid over bejegening telefonische dienst-verlening vakafdeling Vergunningen, Toezicht & Handhaving. Bron: KTO Telefonie KCC C@llcenter; N=77.
KWALITEITVoor het meten van de kwaliteit van de vakafdeling Ver-
gunningen, Toezicht & Handhaving werd de volgende
vraag gesteld:
• “Was uw vraag/probleem in één keer beantwoord/
opgelost?”
Het ging hierbij om de Vergunningen. ‘In één keer be-
antwoord/opgelost’ betekent dat de bewuste klant niet
zelf weer contact moest opnemen, omdat zijn of haar
vraag of probleem niet was beantwoord/opgelost. Het
percentage ‘in één keer beantwoord/opgelost’ is inclu-
sief het terugbellen door de gemeente, omdat op het
bewuste moment van het bellen door de klant er (nog)
geen antwoord gegeven kon worden. 43%17%
8%
8%
24%
30%
53%
12%
2%3%
VAKAFDELING VTH OVERALL KLANTTEVREDENHEID 2015
VAKAFDELING VTH KLANTTEVREDENHEID OVER BEJEGENING 2015
TEVREDEN
ZEER TEVREDEN
NEUTRAAL
ONTEVREDEN
ZEER ONTEVREDEN
TEVREDEN
ZEER TEVREDEN
NEUTRAAL
ONTEVREDEN
ZEER ONTEVREDEN
INLEIDING I HOOFDSTUK 1 I HOOFDSTUK 2 I HOOFDSTUK 3 I HOOFDSTUK 4 I HOOFDSTUK 5 I
40 40
HOOFDSTUK 6 IHOOFDSTUK 3
Figuur SB 14 Klanttevredenheid over telefonische dienstverlening Vergunningen, Toezicht & Handhaving.Bron: KTO Telefonie KCC C@llcenter; N=77.
SERVICEVoor het meten van de service van de vakafdeling Ver-
gunningen, Toezicht & Handhaving is gekeken naar:
• de doorlooptijd van producten;
• de telefonische bereikbaarheid van de vakafdeling;
• het nakomen van terugbelafspraken door de vakafde-
ling.
DOORLOOPTIJD VAN PRODUCTEN
Voor de doorlooptijden van vergunningen gelden vrijwel
altijd wettelijke termijnen waaraan minimaal voldaan
moet worden. Bij steeds meer vergunningtypen is het
zelfs zo dat indien de afdeling te laat is met het reage-
ren op de vergunningaanvraag de vergunning automa-
tisch een positieve beoordeling krijgt. In het kader van
excellent gastheerschap streeft de afdeling er boven-
dien naar om vergunningen daar waar mogelijk ruim
binnen deze wettelijk termijn te verstrekken. Voor de
normering van dit streven is aangesloten bij de norm uit
het Bewijs van Goede Diensten voor ondernemers. Het
streven is om minimaal 70% van de vergunningen 30%
sneller dan wettelijk verplicht af te handelen.
Voor de omgevingsvergunning is dit in 2015 nog niet
haalbaar gebleken (zie figuur SB 15). Het gemiddelde
voor de categorie overige vergunningen (een cluster
van 27 voor ondernemers relevante vergunningen op
het gebied van Drank& Horeca, Evenementen, Markten,
Kinderopvang en Verkeer&Vervoer) is gedurende heel
2015 steeds mooi op deze streefnorm uitgekomen.
Figuur SB 15 Bron: afdeling VTH.
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
2015
JAN
FEB
MR
T
AP
R
MEI
JUN
JUL
AU
G
SEP
OK
T
NO
V
DEC
DOORLOOPTIJD VERGUNNINGEN 2015
NORM OMGEVINGSVERG. REGULIER OVERIGE VERG. BVGD
JA
NEE
39%
61%
VAKAFDELING VTH IN ÉÉN KEER BEANTWOORD/OPGELOST 2015
INLEIDING I HOOFDSTUK 1 I HOOFDSTUK 2 I HOOFDSTUK 3 I HOOFDSTUK 4 I HOOFDSTUK 5 I
41 41
HOOFDSTUK 6 IHOOFDSTUK 3
NAKOMEN VAN TERUGBELAFSPRAKEN
Als de medewerkers van de (vak)afdeling in eerste in-
stantie niet telefonisch bereikbaar zijn, wordt er een
terugbelafspraak gemaakt met de bewuste klant. De
vakafdeling dient deze terugbelafspraken binnen 48
(werk)uur na te komen. De resultaten van de vakafde-
ling voor 2015 zien er als volgt uit:
Figuur SB 17 Bron: Klant Contact Systeem (KCS).
In figuur SB 17 zijn de resultaten tot en met augustus
afgebeeld. In september 2015 vond er een upgrade
van het systeem (KCS) waarmee de terugbelafspraken
worden geregeld plaats. Door deze upgrade ontvingen
medewerkers waarvoor een terugbelafspraak was ge-
maakt geen e-mailnotificaties meer. Hierdoor kregen
de bewuste medewerkers geen actief signaal dat er
nieuwe terugbelafspraken voor hen klaarstonden. Dit
probleem is begin 2016 opgelost.
TELEFONISCHE BEREIKBAARHEID
Klanten die naar 14 036 bellen met vragen die niet kun-
nen worden beantwoord door het C@llcenter, worden
naar de zogenaamde ‘huntgroep’ van de vakafdeling
Vergunningen, Toezicht & Handhaving doorverbonden.
Dit is een aantal medewerkers die in een ‘belgroep’ de
intern doorverbonden telefonische oproepen vanuit het
KCC C@llcenter (via 14 036) beantwoordt. Het doorver-
binden gaat via de telefooncentrale. De telefooncen-
trale registreert hoeveel van deze telefoontjes worden
aangenomen en hoeveel er niet worden aangenomen.
In figuur SB 16 staat het percentage aangenomen tele-
foontjes ten opzichte van het totaal aantal aangeboden
telefoontjes weergegeven. Het gaat hier dus om de in-
terne telefonische bereikbaarheid van de huntgroep. De
telefonische bereikbaarheid ziet er in 2015 als volgt uit:
Figuur SB 16 Bron: CMS / Telefooncentrale.
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
TELEFONISCHE BEREIKBAARHEID VAKAFDELING VTH 2015
NORM EZ & VTH VTH
2015
JAN
FEB
MR
T
AP
R
MEI
JUN
JUL
AU
G
SEP
OK
T
NO
V
DEC
INLEIDING I HOOFDSTUK 1 I HOOFDSTUK 2 I HOOFDSTUK 3 I HOOFDSTUK 4 I HOOFDSTUK 5 I
42 42
HOOFDSTUK 6 IHOOFDSTUK 3
100%
90%
80%
70%
60%
50%
NAKOMEN VAN TERUGBELAFSPRAKEN VERGUNNINGEN,TOEZICHT & HANDHAVING < 2 WERKDAGEN
NORM 95% % BINNEN 2 WERKDAGEN
2015
JAN
FEB
MR
T
AP
R
MEI
JUN
JUL
AU
G
SEP
Vakafdeling Gebouwen & Gegevensma-nagement (G&G)
De afdeling Gebouwen & Gegevensmanagement (G&G)
valt onder de dienst Stadsbeheer en zorgt voor het
beheer en onderhoud van het gemeentelijk vastgoed,
zoals scholen en buurthuizen. De afdeling beheert ook
alle geografische informatie van Almere en zorgt voor
het parkeren in Almere via het Parkeerbedrijf. Gebou-
wen & Gegevensmanagement bestaat uit drie onderde-
len:
• Gebouwen (Vastgoedbedrijf);
• Gegevensmanagement (GGM);
• Parkeerbedrijf.
Naast deze drie onderdelen is er een stafteam dat
zorgdraagt voor de financiën, planning & control, se-
cretariële ondersteuning en kwaliteitsmanagement. De
afdeling heeft vooral een adviesrol binnen de diverse
specialismen. Voor de uitvoering van de diverse activi-
teiten blijft de afstemming tussen de teams belangrijk,
eveneens is er volop ruimte voor innovatie van verschil-
lende producten.
KLANTTEVREDENHEID
Tot 2014 zijn er jaarlijkse klanttevredenheidsonder-
zoeken bijgehouden en uitgedrukt in een rapportcijfer.
Vanaf 2015 zijn er klantsessies gehouden waarbij niet
direct een rapportcijfer afgeleid kan worden.
Figuur SB 18: Klachten over Stadsbeheer die door de klachtenco-ordinator worden bijgehouden. Bron: document Directiebeoordeling 2016 G&G .
KWALITEITBinnen Gebouwen & Gegevensmanagement zijn di-
verse teams/units ISO 9001-gecertificeerd. Dit zijn de
teams Schoonmaak, Geo-Informatie, IRO en PAO. De
ISO-certificering houdt in dat de vastgelegde procedu-
res en processen ook als zodanig (bedoeld) worden uit-
gevoerd. Er vindt echter geen kwaliteitscontrole plaats
van de ‘output’ van deze vastgelegde procedures en
processen.
SERVICEVoor het meten van de service van de vakafdeling
Gebouwen & Gegevensmanagement is gekeken naar:
• de doorlooptijd van producten;
• de telefonische bereikbaarheid van de vakafdeling;
• het nakomen van terugbelafspraken door de
vakafdeling.
Over alle drie de onderdelen zijn geen gegevens
bekend.
10
8
6
4
2
020
11
2012
2013
2014
2015
KLACHTEN AFDELING GEBOUWEN & GEGEVENSMANAGEMENT
GEEN REACTIE BEJEGENING/ GEDRAG PRIVACY
NIET EENS MET-/ONGENOEGEN ONDUIDELIJKHEID OVER PARKEERSITUATIE
INLEIDING I HOOFDSTUK 1 I HOOFDSTUK 2 I HOOFDSTUK 3 I HOOFDSTUK 4 I HOOFDSTUK 5 I
43 43
HOOFDSTUK 6 IHOOFDSTUK 3
Vakafdeling Parkeerbedrijf
Het Parkeerbedrijf is verantwoordelijk - zowel voor
uitvoering als financieel - voor het beheer, onderhoud
en de exploitatie van de gereguleerde parkeervoorzie-
ningen en gratis bewaakte fietsenstallingen in Almere.
Het Parkeerbedrijf exploiteert de gereguleerde par-
keervoorzieningen en faciliteert hierdoor bereikbare en
aantrekkelijke winkelcentra (en andere publiekstrek-
kende voorzieningen) in Almere.
KLANTTEVREDENHEID
Hierover zijn geen cijfers bekend. In het figuur SB 19
staan de cijfers over de bereikbaarheid van Almere Cen-
trum. De vakafdeling wil in 2016 de subjectieve klant-
beleving gaan meten. Omdat de klanten niet alleen uit
Almere komen, zou een klanttevredenheidonderzoek
ter plekke moeten worden uitgevoerd. Mogelijkheden
hiervoor worden nu onderzocht.
Figuur SB 19 Bron: Eindrapportage belevingsonderzoek 2015 Almere.
KWALITEITDe dienstverlening (schoonmaak van de parkeergara-
ges en de bezetting van de balie) is uitbesteed aan P1,
een extern bedrijf. Het betreft een prestatie-inkoop-
contract. De regie ligt bij de afdeling Gebouwen & Ge-
gevensmanagement. De kwaliteit van de schoonmaak
wordt gemeten.
De schoonmaak in de parkeergarages wordt gemeten
door medewerkers van de afdeling Gebouwen & Ge-
gevensmanagement. Het systeem waarmee gewerkt
wordt, is halverwege het jaar gewijzigd van een sys-
teem met percentages naar een rapportcijfersysteem.
De resultaten van de laatste vier maanden van 2015 zijn
vastgelegd in figuur SB 20.
Indien er na een kwaliteitsmeting blijkt dat de vervui-
lingsgraad een rapportcijfer 5 of lager scoort, wordt
de aannemer hierop aangesproken. In eerste instantie
volgt een mondelinge waarschuwing, in tweede instan-
tie een schriftelijke waarschuwing en uiteindelijk kan
dit resulteren in het ontbinden van de overeenkomst
van het betreffende object met de aannemer.
BEREIKBAARHEID ALMERE CENTRUM 2013 EN 2015
8,5
8,0
7,5
7,0
6,5
6,0
BEZ
OEK
ER
2013
BEZ
OEK
ER
2015
INW
ON
ER
2013
INW
ON
ER
2015
TOTA
AL
201
3
TOTA
AL
2015
ALMERE CENTRUM MAKKELIJK BEREIKBAAR
VOLDOENDE MOGELIJKHEDEN OM TE PARKEREN
VOLDOENDE MOGELIJKHEDEN OM FIETS/BROMMER TE STALLEN
INLEIDING I HOOFDSTUK 1 I HOOFDSTUK 2 I HOOFDSTUK 3 I HOOFDSTUK 4 I HOOFDSTUK 5 I
44 44
HOOFDSTUK 6 IHOOFDSTUK 3
SERVICEVoor het meten van de service van de vakafdeling Par-
keerbeheer is gekeken naar:
• de doorlooptijd van producten;
• de telefonische bereikbaarheid van de vakafdeling;
• het nakomen van terugbelafspraken door de vakafde-
ling.
DOORLOOPTIJD
Parkeerbeheer heeft een eigen balie aan de Ble-
kerstraat en een eigen website. Via deze website kun-
nen vergunningen worden aangevraagd.
Er worden ongeveer 3000 parkeervergunningen per jaar
uitgegeven. De parkeervergunningen worden meestal
binnen een dag afgehandeld. Er zijn geen normen of
doorlooptijden vastgesteld.
TELEFONISCHE BEREIKBAARHEID
Hierover zijn geen cijfers bekend.
NAKOMEN VAN TERUGBELAFSPRAKEN
Hierover zijn geen cijfers bekend.
INLEIDING I HOOFDSTUK 1 I HOOFDSTUK 2 I HOOFDSTUK 3 I HOOFDSTUK 4 I HOOFDSTUK 5 I
45 45
HOOFDSTUK 6 IHOOFDSTUK 3
Figuur SB 20 Bron: bureau Schoonmaak, Vastgoedbedrijf.
GEMIDDELD RAPPORTCIJFER
8,0
7,5
7,0
6,5
6,0
5,5
5,0
4,5
4,0
3,5
3,0
2,5B
IBLI
OTH
EEK
GA
RAG
E
BR
INK
GA
RAG
E
BR
OO
KLY
NG
AR
AGE
CU
BAG
AR
AGE
DIA
GO
NA
ALG
AR
AGE
FLEV
OG
AR
AGE
FLO
RID
AGA
RAG
E
HEN
NEP
VELD
HO
SPIT
AA
LGA
RAG
E
KO
OLZ
AA
DVE
LD
KR
AK
ELIN
GG
AR
AGE
LEER
LIN
GG
AR
AGE
MET
RO
PO
LEG
AR
AGE
MU
NTG
AR
AGE
REG
ISSE
UR
GA
RAG
E
SAN
TIAG
OG
AR
AGE
SCH
IPP
ERG
AR
AGE
SCH
OU
TGA
RAG
E
SLU
ISG
AR
AGE
STA
DH
UIS
GA
RAG
E
TEG
ELZE
TTER
DEK
UR
CAG
AR
AGE
GEMIDDELD RAPPORTCIJFER SCHOONMAAK GARAGESSEPTEMBER T/M DECEMBER 2015
Vakafdeling Gebouwen (Vastgoedbedrijf)
Binnen de gemeente is het Vastgoedbedrijf de centrale
vastgoedorganisatie en treedt namens de gemeente op
als eigenaar van al het gemeentelijk vastgoed. Het Vast-
goedbedrijf heeft de volgende kerntaken: ontwikkeling
nieuwbouw, gebouwbeheer, onderhoud en verhuur.
Begeleidt nieuwbouw en renovatiewerkzaamheden.
Naast deze kerntaken heeft het Vastgoedbedrijf ook
de rol van asset manager (bemiddeld aan- en verkoop
van onroerend goed) en property manager (naast het
onderhoud en beheer, ook systeem- en ketendenken).
Is gemeentelijk vastgoedmakelaar (omgaan met huur-
ders en tussenpersonen), kwaliteitsbewaker, adviseur
en opdrachtgever.
KLANTTEVREDENHEID
In tegenstelling tot in andere (voorgaande) jaren heeft
de afdeling Vastgoedbedrijf in 2015 geen klanttevre-
denheidsonderzoek uitgevoerd. Zij hebben op een an-
dere manier de klant om feedback gevraagd. In januari
2016 is het Vastgoedbedrijf begonnen met het uitvragen
van de tevredenheid van klanten over de afhandeling
van hun meldingen.
KWALITEITEr worden kwaliteitsmetingen gedaan van de schoon-
maak van gemeentelijke gebouwen zoals scholen,
sportzalen, zwembaden en de parkeergarages. Halver-
wege het jaar 2015 is de afdeling overgestapt op een
ander meetsysteem. In plaats van percentages worden
er rapportcijfers gegeven. De figuren SB 21, 22 en 23
geven de metingen van het laatste halfjaar weer, waar-
bij rapportcijfers zijn gehanteerd.
Figuur SB 21 Bron: bureau Schoonmaak, Vastgoedbedrijf.
Figuur SB 22 Bron: bureau Schoonmaak, Vastgoedbedrijf.
Figuur SB 23 Bron: bureau Schoonmaak, Vastgoedbedrijf.
CONTRACTEREN AANNEMERS
Alle aannemers die schoonmaakwerkzaamheden uit-
voeren in opdracht van Unit Schoonmaakonderhoud van
de gemeente Almere zijn door middel van een openbare
Europese aanbesteding geselecteerd. De lopende con-
tracten met onze huidige aannemers vervallen uiterlijk
in juli 2021. De schoonmaakwerkzaamheden van de 120
objecten worden door vier verschillende leveranciers
uitgevoerd verdeeld over acht percelen. Er is in de loop
van 2015 overgegaan op een ander meetsysteem. In het
figuur SB 24 staat het gemiddelde rapportcijfer voor het
laatste kwartaal van 2015 van de panden van één van de
vier schoonmaakbedrijven. Een rapportcijfer onder de
5 is onvoldoende. De andere drie schoonmaakbedrijven
scoren vergelijkbaar.
9,0
8,0
7,0
6,0
5,0
4,020
15
JUL
AU
G
SEP
OK
T
NO
V
DEC
ZWEMBAD HAVEN 2015
< 5 IS ONVOLDOENDE MEETPERCENTAGE DAGELIJKSE SCHOONMAAK
9,0
8,0
7,0
6,0
5,0
4,0
ZWEMBAD BUITEN 2015
< 5 IS ONVOLDOENDE MEETPERCENTAGE DAGELIJKSE SCHOONMAAK
9,0
8,0
7,0
6,0
5,0
4,0
ZWEMBAD STAD 2015
< 5 IS ONVOLDOENDE MEETPERCENTAGE DAGELIJKSE SCHOONMAAK
2015
JUL
AU
G
SEP
OK
T
NO
V
DEC
2015
JUL
AU
G
SEP
OK
T
NO
V
DEC
INLEIDING I HOOFDSTUK 1 I HOOFDSTUK 2 I HOOFDSTUK 3 I HOOFDSTUK 4 I HOOFDSTUK 5 I
46 46
HOOFDSTUK 6 IHOOFDSTUK 3
Figuur SB 24 Bron: bureau Schoonmaak, Vastgoedbedrijf.
INTERNE AUDITS
Er worden bij Gebouwen & Gegevensbeheer (zelf) veel
interne audits gedaan. Bij deze audits wordt gecon-
troleerd of de processen worden uitgevoerd zoals be-
schreven. De (eind)resultaten van de processen worden
niet gecontroleerd.
SERVICEVoor het meten van de service van de vakafdeling Vast-
goedbedrijf is gekeken naar:
• de doorlooptijd van producten;
• de telefonische bereikbaarheid van de vakafdeling;
• het nakomen van terugbelafspraken door de vakafde-
ling.
DOORLOOPTIJD VAN PRODUCTEN
Meldingen van klanten over vastgoed komen bij de af-
delingen binnen via het systeem MRS, waarin ook de
Meldingen Openbare Ruimte worden geadministreerd.
Het streven van vastgoed is om de meldingen binnen
een termijn van drie dagen af te handelen. Voor com-
plexere storingen kan dit uitlopen naar 14 dagen. In
tegenstelling tot de meetbaarheid van de doorlooptijd
van de Meldingen Openbare Ruimte (zie figuur SB 11),
is de meetbaarheid van de meldingen Vastgoed nog niet
geregeld. Uitzicht hierop is op dit moment onduidelijk.
LEAN-TRAJECT VASTGOEDEr is een LEAN-traject Vastgoed geweest in 2014 waar-
bij de afhandelingstermijn van klachten en storingen is
ingekort van gemiddeld 51 dagen naar 14 dagen. Norm
is nu dat we 80% van de klachten en storingen binnen
14 dagen afhandelen. Het is onbekend wat de resulta-
ten van de doorlooptijden in 2015 zijn, omdat deze niet
structureel gemeten worden.
TELEFONISCHE BEREIKBAARHEID
Hierover zijn geen cijfers bekend.
NAKOMEN VAN TERUGBELAFSPRAKEN
Hierover zijn geen cijfers bekend.
INLEIDING I HOOFDSTUK 1 I HOOFDSTUK 2 I HOOFDSTUK 3 I HOOFDSTUK 4 I HOOFDSTUK 5 I
47 47
HOOFDSTUK 6 IHOOFDSTUK 3
GEMIDDELD RAPPORTCIJFER DAGELIJKSE SCHOONMAAK
10
8
6
4
2
0
BA
KEN
PA
RK
BA
KEN
STA
D
BA
KEN
TR
INIT
AS
NO
OD
L. V
AN
..
DE
BR
UG
..
NO
OD
L. V
AN
..
HET
DR
IELU
IK..
HET
DR
IELU
IK..
GEN
ERAT
IEC
O..
KLI
MO
P T
H..
SCH
OO
LW..
T.O
.H..
DE
RU
IMTE
T.O
.H..
MID
DEN
RU
IM..
SCH
OO
LW. H
ET..
GYM
Z..
SPO
RTZ
..
GYM
Z..
GYM
Z..
SPO
RTZ
. CO
LUM
..
SPO
RTZ
. EU
RO
P..
GYM
Z..
GYM
Z..
GYM
Z. T
..
GYM
Z. W
. DE.
.
SPO
RTZ
..
GYM
Z. V
RIJ
MA
RK
BU
UR
TWIN
KEL
..
BU
UR
TWIN
KEL
..
NM
E..
REC
. PER
RO
N..
DE
STEI
GER
SCHOONMAAKBEDRIJF ‘X’4E KW 2015
ENERGIENEUTRALE STAD 2022 4Dienst Stedelijke Ontwikkeling (DSO)
Stedelijke ontwikkeling is het organiseren van de groei
van de stad in samenwerking met de inwoners en on-
dernemers. Bij de gemeente Almere heeft de Dienst
Stedelijke Ontwikkeling (DSO) die taak.
DSO werkt samen met partners aan een duurzame
ruimtelijke economische ontwikkeling van Almere. DSO
regisseert de ontwikkeling van de stad, van strategisch
tot detailniveau. Er wordt in samenhang samengewerkt
aan de ontwikkeling van de gebieden en de stad als
geheel. DSO werkt aan een nieuwe filosofie van stede-
lijke ontwikkeling, waarbij ook een andere rol voor de
overheid in het ruimtelijk ontwikkelingsproces is weg-
gelegd. Deze nieuwe stedelijke strategie voor de stad is
geworteld in twee pijlers: organische & duurzame ont-
wikkeling en excellent partnerschap.
Naast activiteiten als het Ondernemersloket en de Ka-
velwinkel, die hieronder genoemd worden, werkt DSO
ook aan het faciliteren van initiatieven in Oosterwold
en aan Growing Green Cities. Met het laatste hoopt DSO
een bijdrage te leveren aan mondiale vraagstukken op
het terrein van leefbaarheid, water, energie en voedsel.
DSO wil de energie die in de stad zit nog meer ‘ontgin-
nen’ en de beweging die er al is versterken. De intentie
is om in samenwerking met bewoners, ondernemers,
scholen en maatschappelijke organisaties buurten en
wijken, huizen, bruggen, winkels, bedrijfspanden, plei-
nen, scholen en buurthuizen te vergroenen.
Voor het onderwerp voedsel wordt samengewerkt met
diverse partijen uit de stad; onderwijs, ondernemers,
verenigingen, bewoners, etc.
De resultaten op het gebied van klanttevredenheid,
kwaliteit en service bestrijken natuurlijk niet het gehéle
palet aan dienstverlening van de afdeling/dienst maar
geven een beeld van de concrete resultaten op déze ge-
bieden.
INLEIDING I HOOFDSTUK 1 I HOOFDSTUK 2 I HOOFDSTUK 3 I HOOFDSTUK 4 I HOOFDSTUK 5 I
48 48
HOOFDSTUK 6 IHOOFDSTUK 4
Vakafdeling Economische Zaken (EZ)
Vanuit Economische Zaken worden nieuwe vestigings-
vragen, uitbreidingsvragen, herbestemmingen en af-
wijkingen van het bestaande bestemmingsplan behan-
deld. Team Economische Zaken is onderdeel van het
samenwerkingsverband Aib, Amsterdam inbusiness.
Aib is een promotie- en acquisitiekanaal voor interna-
tionale bedrijven die zich in de regio Amsterdam willen
vestigen en hebben gevestigd. Aib levert ook diensten
en ondersteuning richting expats, de buitenlandse me-
dewerkers van bedrijven die in de regio worden gesta-
tioneerd. Onder andere is Economische Zaken facilite-
rend richting de Internationale School. Verder worden
er vanuit Aib handelsmissies naar het Verre Oosten en
de Verenigde Staten georganiseerd, enerzijds uit acqui-
sitie-oogpunt, anderzijds om bedrijven uit de regio te
ondersteunen bij de internationalisering.
HET ONDERNEMERSLOKET
De gemeente Almere werkt aan het creëren van een
gunstig ondernemersklimaat door onder andere haar
Ondernemersloket te optimaliseren. Dit loket voor alle
ruimtelijke initiatieven is onderdeel van het Onderne-
mersplein Almere, waar ook andere partijen (denk
bijvoorbeeld aan de Kamer van Koophandel) een plek
hebben. Via het Ondernemersloket optimaliseert de
gemeente Almere haar dienstverlening richting initi-
atiefnemers. Het Ondernemersloket (VTH en EZ Ves-
tigen) is de centrale toegang voor ondernemingen die
contact zoeken met de gemeente. Het Ondernemerslo-
ket helpt om antwoord te krijgen op vragen. Dit kunnen
algemene vragen van ondernemers zijn over bijvoor-
beeld vergunningaanvragen, bestemmingsplaninfor-
matie, subsidiemogelijkheden, overlast, maar ook over
vestiging of uitbreiding. Bij dit loket werken mensen die
ondernemers helpen bij hun verzoek of initiatief om
zich te (her)vestigen of een bestaande vestiging uit te
breiden. In 2015 is er ingezet op het gesprek met on-
dernemers die een vestigingstraject hebben doorlopen
of een klacht hebben ingediend. Dit moet in 2016 leiden
tot een apart meldpunt voor ondernemers met klach-
ten of problemen.
HET ONDERNEMERSPLEIN (EZ)
Met de komst van het ondernemersplein heeft onder-
nemend Almere een zichtbaar ontmoetings- en aan-
spreekpunt bij de gemeente gekregen. Meer dan tien-
duizend bezoekers bezochten het Ondernemersplein in
2015. Verdere gegevens zijn op dit moment niet aanwe-
zig. Activiteiten van het Ondernemersplein op het ge-
bied van dienstverlening zijn :
• Intakegesprekken en oriënterende gesprekken over
bedrijfsvestiging. Deze worden gevoerd door mede-
werkers van Economische Zaken en andere afdelin-
gen.
• Kenniscentrum bedrijfsfinanciering. Gestart in 2015.
Er is nog geen rapportage beschikbaar over aantal-
len. Het Kenniscentrum zit op het Ondernemersplein
en wordt bediend door een medewerker van Econo-
mische Zaken.
• Raadpleging van bestemmingsplannen en de aanvra-
gen van een bestemmingsplantoets verloopt via de
vakafdeling Vergunningen, Toezicht & Handhaving. De
ontvangst van bezoekers (op afspraak) vindt plaats bij
het Ondernemersplein.
• Vanuit en door het Ondernemersplein zijn er verschil-
lende activiteiten georganiseerd en gefaciliteerd,
waaronder workshops, lezingen en bijeenkomsten
voor ondernemers.
• Gecoördineerd door Economische Zaken biedt het
Ondernemersplein huisvesting aan voorzieningen
voor ondernemers zoals: StageServicePunt, Credion
Microfinanciering, Kamer van Koophandel, Zelfstan-
digenLoket Flevoland, Doorstart MKB en een spreek-
uur van notarissen.
De klanttevredenheids- en kwaliteitsgegevens van de
vakafdeling Economische Zaken zijn afkomstig uit het-
zelfde klanttevredenheidsonderzoek als van het Klant
Contact Centrum. Het gaat hierbij om klanten (bedrij-
ven en instellingen) die in het onderzoek hebben aange-
geven te hebben gebeld met 14 036 voor het onderwerp
‘Ondernemersloket’ of zijn doorverbonden door het
KCC C@llcenter met de bewuste (vak)afdeling. Voor het
totaalbeeld van 2015 zijn de resultaten van alle klanten
in dit reguliere maandelijkse onderzoek opgeteld.
INLEIDING I HOOFDSTUK 1 I HOOFDSTUK 2 I HOOFDSTUK 3 I HOOFDSTUK 4 I HOOFDSTUK 5 I
49 49
HOOFDSTUK 6 IHOOFDSTUK 4
KLANTTEVREDENHEID
Voor het meten van de klanttevredenheid over de vakaf-
deling Economische Zaken werden de volgende vragen
gesteld:
• “Hoe tevreden was u alles bij elkaar genomen over
het telefonisch contact?”
• Hoe tevreden ben u over de wijze waarop u te woord
werd gestaan?”
De gemiddelde overall klanttevredenheid en de klantte-
vredenheid over de bejegening door de afdeling Econo-
mische Zaken over geheel 2015 was als volgt verdeeld:
Figuur DSO 1 Bron: KTO Telefonische dienstverlening aan ondernemers. N=537.
Figuur DSO 2 Bron: KTO Telefonische dienstverlening aan ondernemers. N=537.
KWALITEITVoor het meten van de kwaliteit van de vakafdeling Eco-
nomische Zaken werd de volgende vraag gesteld:
• “Was uw vraag/probleem in één keer beantwoord/op-
gelost?”
‘In één keer beantwoord/opgelost’ betekent dat de be-
wuste klant niet zelf weer contact moest opnemen, om-
dat zijn of haar vraag of probleem niet was beantwoord/
opgelost. Het percentage ‘in één keer beantwoord/op-
gelost’ is inclusief het terugbellen door de gemeente,
omdat op het bewuste moment van het bellen door de
klant er (nog) geen antwoord gegeven kon worden.
Figuur DSO 3 Bron: KTO Telefonische Dienstverlening aan Ondernemers. N=537.
In de figuren DSO 1 t/m 3 gaat het om de ervaring van
ondernemers en instellingen met het totaal aan tele-
fonische dienstverlening, bestaande uit de vakafdeling
KCC C@llcenter, de vakafdeling Ondernemersloket van
Economische Zaken én de vakafdeling Vergunningen,
Toezicht & Handhaving (VTH).
DOORKIJK NAAR 2016/2017
De uitgevoerde metingen hebben in de loop van 2015
geleid tot enkele aanpassingen in het werkproces en
tot technische maatregelen in het telefoonsysteem. Dat
deze effect hebben blijkt wel uit de stijgende lijn (figu-
ren DSO 1 en DSO 3), eind 2015. Voortdurend zal in 2016
gevolgd worden of deze verbetering zich voortzet, of dat
aanvullende maatregelen en afspraken nodig zijn.
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
2015
JAN
FEB
MR
T
AP
R
MEI
JUN
JUL
AU
G
SEP
OK
T
NO
V
DEC
% ALGEMEEN TEVREDEN KLANTEN TELEFONISCHE DIENSTVERLENING AAN ONDERNEMERS 2015
NORM % TEVREDEN KLANTEN
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
TEVREDEN KLANTEN OVER DE BEJEGENING IN DE TELE-FONISCHE DIENSTVERLENING AAN ONDERNEMERS 2015
NORM % TEVREDEN KLANTEN
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
% TELEFONISCHE DIENSTVERLENING ‘IN ÉÉN KEERGOED AFGEHANDELD VOOR ONDERNEMERS 2015
NORM IN ÉÉN KEER GOED
2015
JAN
FEB
MR
T
AP
R
MEI
JUN
JUL
AU
G
SEP
OK
T
NO
V
DEC
2015
JAN
FEB
MR
T
AP
R
MEI
JUN
JUL
AU
G
SEP
OK
T
NO
V
DEC
INLEIDING I HOOFDSTUK 1 I HOOFDSTUK 2 I HOOFDSTUK 3 I HOOFDSTUK 4 I HOOFDSTUK 5 I
50 50
HOOFDSTUK 6 IHOOFDSTUK 4
SERVICEVoor het meten van de service van de vakafdeling Eco-
nomische Zaken is gekeken naar:
• de doorlooptijd van producten;
• de telefonische bereikbaarheid van de vakafdeling;
• het nakomen van terugbelafspraken door de vakafde-
ling.
DOORLOOPTIJD VAN PRODUCTEN
Vanuit Economische Zaken worden regelmatig bedrij-
ven bezocht. Soms naar aanleiding van een concrete
vraag of probleem, soms op aangeven van het gemeen-
tebestuur. Van deze bezoeken worden inhoudelijke ver-
slagen gemaakt. Er vindt geen registratie plaats op ba-
sis van aantal en typologie.
TELEFONISCHE BEREIKBAARHEID
Ondernemers bellen in eerste instantie naar het cen-
trale telefoonnummer 14 036 waarna zij (met voorrang)
via het keuzemenu terechtkomen bij de keuze ‘onder-
nemers/instellingen’. Hier worden zij direct geholpen
door een medewerker van het C@llcenter, doorver-
bonden naar het ‘Ondernemersloket’ van Economische
Zaken (EZ) of de telefoongroep van Vergunningen, Toe-
zicht & Handhaving (VTH). Dit gaat via de telefooncen-
trale. De telefooncentrale registreert hoeveel van deze
telefoontjes worden aangenomen en hoeveel er niet
worden aangenomen.
In figuur DSO 4 staat het percentage aangenomen tele-
foontjes ten opzichte van het totaal aantal aangeboden
telefoontjes weergegeven voor de verschillende afde-
lingen. In figuur DSO 4 is ook de telefonische bereik-
baarheid van het C@llcenter opgenomen op het gebied
van de telefoontjes die via het centrale nummer 14 036
binnenkomen voor het onderwerp ‘ondernemers/in-
stellingen’.
Figuur DSO 5 Bron: Klant Contact Systeem (KCS).
NAKOMEN VAN TERUGBELAFSPRAKEN
Als de medewerkers van de (vak)afdeling in eerste in-
stantie niet telefonisch bereikbaar zijn, wordt er een
terugbelafspraak gemaakt met de bewuste klant. De
vakafdeling dient deze terugbelafspraken binnen 48
(werk)uur na te komen. De resultaten van de vakafde-
ling voor 2015 zien er als volgt uit:
INLEIDING I HOOFDSTUK 1 I HOOFDSTUK 2 I HOOFDSTUK 3 I HOOFDSTUK 4 I HOOFDSTUK 5 I
51 51
HOOFDSTUK 6 IHOOFDSTUK 4
Figuur DSO 4 Bron: CMS / Telefooncentrale.
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
TELEFONISCHE BEREIKBAARHEID VOOR ONDERNEMERS 2015
NORM EZ & VTH ONDERNEMERSL. EC. ZAKEN (EZ) KCC C@LLCENTER ONDERNEMERS NORM KCC VTH
2015
JAN
FEB
MR
T
AP
R
MEI
JUN
JUL
AU
G
SEP
OK
T
NO
V
DEC
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
NAKOMEN VAN TERUGBELAFSPRAKEN DSO ONDERNEMERSLOKET < 2 WERKDAGEN
NORM 95% % BINNEN 2 WERKDAGEN
2015
JAN
FEB
MR
T
AP
R
MEI
JUN
JUL
AU
G
SEP
OK
T
NO
V
DEC
Vakafdeling Gebieds-ontwikkeling
De afdeling Gebiedsontwikkeling van de Dienst Ste-
delijke Ontwikkeling is verantwoordelijk voor de uit-
voering van de westelijke en oostelijke gebiedsontwik-
keling van Almere, voor de invulling van resterende
gebiedsontwikkelingen en de uitvoering van ruimtelijke
(herontwikkelings)projecten in het huidige verstede-
lijkte gebied in Almere (Almere Stad, Almere Haven en
Almere Buiten). Tevens is het programma Particulier
Opdrachtgeverschap (PO) onderdeel van deze afdeling.
De Kavelwinkel maakt deel uit van de vakafdeling en
vervult een belangrijke rol wat het contact met de klant
betreft. De Kavelwinkel beschikt over een baliefunctie.
De onderstaande resultaten hebben betrekking op de
Kavelwinkel.
KLANTTEVREDENHEID
Hierover zijn geen cijfers bekend.
KWALITEITHierover zijn geen cijfers bekend.
SERVICEVoor het meten van de service van de vakafdeling Ge-
biedsontwikkeling (Kavelwinkel) is gekeken naar:
• de doorlooptijd van producten;
• de telefonische bereikbaarheid van de vakafdeling;
• het nakomen van terugbelafspraken door de vakafde-
ling.
DOORLOOPTIJD PRODUCTEN
Data over wachttijden zijn niet bekend omdat die niet
worden bijgehouden. Wel is er in 2015 volgens de
LEAN-methodiek gekeken naar het proces van kavel-
uitgifte via de kavelwinkel met als doel eenduidige,
werkbare, klantgerichte processen met elkaar te be-
schrijven waar het gaat om de verkoop van kavels en de
interne afhandeling hiervan. En daarnaast, Indien van
toegevoegde waarde, te kijken naar digitaliseringssla-
gen die gemaakt kunnen worden. Verbeteringen die in
dit traject naar voren zijn gekomen, zijn onder andere:
• logische planning en goede aansluiting van de pro-
TELEFONISCHE BEREIKBAARHEID
De Kavelwinkel vervult een functie wat betreft de tele-
fonische dienstverlening aan haar klanten. De telefoni-
sche bereikbaarheid van de Kavelwinkel staat weerge-
geven in figuur DSO 6.
Figuur DSO 6 Telefonische bereikbaarheid; percentage beantwoorde telefonische oproepen in 2015 door de Kavelwinkel.
cessen die noodzakelijk zijn voorafgaand aan de ka-
velverkoop;
• stroomlijnen van interne afhandelingen en digitaal
waar mogelijk, dus bijvoorbeeld online een afspraak
maken voor een kaveloptie, en online het dossier in-
zichtelijk krijgen voor de klant.
Op dit moment worden de mogelijkheden om dit vak-
kundig en klantgericht te realiseren nog onderzocht. In
de loop van 2016 zal begonnen worden met het door-
voeren van de verbeteringen.
NAKOMEN VAN TERUGBELAFSPRAKEN
Hierover zijn geen cijfers bekend.
INLEIDING I HOOFDSTUK 1 I HOOFDSTUK 2 I HOOFDSTUK 3 I HOOFDSTUK 4 I HOOFDSTUK 5 I
52 52
HOOFDSTUK 6 IHOOFDSTUK 4
NORM 9KCC KAVELWINKEL
100%
90%
80%
70%
60%
50%
TELEFONISCHE BEREIKBAARHEID KAVELWINKEL 2015
2015
JAN
FEB
MR
T
AP
R
MEI
JUN
JUL
AU
G
SEP
OK
T
NO
V
DEC
Het Programma Bureau Stad (PBS) is ontstaan als bu-
reau met een ‘vrije rol’ om handen en voeten te geven
aan wijkgericht werken en programmasturing in Al-
mere. PBS is verantwoordelijk voor het opstellen van
gebiedsanalyses en het vertalen van deze analyses
naar concrete vragen. Het is een klein, onafhankelijk
bureau binnen de gemeentelijke organisatie, verdeeld
over vijf gebiedsteams (Haven, Poort, Buiten, Centrum
en Stad-Oost West) en een kleine staf. Dit bureau kent
de stad als geen ander, is een verbindende factor en de
ontmoetingsplaats voor partners, bewonersplatforms,
professionals van vakdiensten en frontlijnwerkers.
De gebiedsmanager is spin in het web bij het wijkge-
richt werken. Wordt door velen genoemd en gezien als
‘de burgemeester zonder ketting’ van het gebied. Hij/
zij wordt daarin ondersteund door een gebiedsteam
bestaande uit collega’s van verschillende diensten.
De programmamanagers zijn verantwoordelijk voor
de sturing van de gebiedsgerichte programma’s en de
wijkontwikkeling, de gebiedsmanagers houden zich be-
zig met de natuurlijke vernieuwing.
Alle activiteiten van PBS zijn vormen van dienstverle-
ning op maat. Exacte SMART (Specifiek, Meetbaar, Ac-
ceptabel, Realistisch, Tijdgebonden) resultaten zijn hier
vooraf niet aan te geven. Onderzoek naar resultaten en
effecten vinden per project plaats.
Een voorbeeld van een afgerond project in 2015:
De Integrale Straataanpak, pilot 1:
De aanpak wil concrete en zichtbare resultaten boeken,
staat voor bewoners die dat nodig hebben en verbindt so-
ciale problematiek met ruimtelijke vraagstukken of voor-
zieningen op wijkniveau.
Een paar resultaten uit dit project:
Dienst Programma Bureau Stad (PBS)5AANLEIDING ACTIE GEVOLG /RESULTAATNiet in staat tuin bij te houden. Gekoppeld door opbouwwerker aan
VMCA-maatje.
Tuin is op orde, en maatje blijft
werkzaam.
Bewoner is allergisch voor conife-
ren in de tuin en heeft geen eigen
netwerk die bomen kan verwijderen.
Gekoppeld door opbouwwerker aan
VMCA. Via speciaal project hebben
een aantal mensen de bomen weg-
gehaald en bestrating hersteld.
Bewoner erg dankbaar.
Invalidenplek ontbrak. Verwezen naar wijkteam en follow
-up.
Er is een plek en een kaart gerea-
liseerd.
INLEIDING I HOOFDSTUK 1 I HOOFDSTUK 2 I HOOFDSTUK 3 I HOOFDSTUK 4 I HOOFDSTUK 5 I
53 53
HOOFDSTUK 6 IHOOFDSTUK 5
innovatieve projecten gericht op experimenteren met
andere vormen van samenwerken tussen overheid en
bewoners/ondernemers.
Enkele voorbeelden:
• het experiment ‘wijkaanjagers’;
• uitleenambtenaar ter ondersteuning van het initiatief
‘Weet hoe je Leeft/Social Supermarket’;
• evaluatie participatienota door het Bewonersplatform
Almere in samenwerking met het expertisecentrum
participatie;
• Werkplaats Maak de Buurt;
• De Integrale Straataanpak.
Elk van deze projecten zal in 2016 worden afgerond en
in de vorm van een kwalitatieve rapportage de resulta-
ten presenteren (er zijn voor deze projecten vooraf geen
SMART resultaten geformuleerd).
DOORKIJK NAAR 2016/2017
Per focusgebied is door het college een uitvoerings-
plan voor 2016 vastgesteld. Hierin staan per gebied de
concrete te behalen resultaten benoemd. Voorts zal
in de tweede helft van 2016 gestart worden met zowel
een kwantitatieve als een kwalitatieve monitoring van
de ontwikkelingen in de focusgebieden. Het gaat hier
zowel om een miniwijkpeiling in elk focusgebied als
een ‘stadsgesprekken in elk focusgebied’. Doel: kwa-
litatief onderzoek naar de bereikte resultaten van het
programmaplan Wijkgericht Werken. Daarnaast zet
PBS in op het aanjagen van bewonersinitiatieven en
aanvragen voor het wijkbudget. Komend jaar zal PBS
voor het eerst ‘nee’ moeten verkopen omdat simpel-
weg het aantal aanvragen het beschikbare budget fors
zal overstijgen. In 2016 is PBS trekker van een aantal
INLEIDING I HOOFDSTUK 1 I HOOFDSTUK 2 I HOOFDSTUK 3 I HOOFDSTUK 4 I HOOFDSTUK 5 I
54 54
HOOFDSTUK 6 IHOOFDSTUK 5
Gemeentebrede dienstverleningWie niet tevreden is over de dienstverlening van de ge-
meente Almere, kan een klacht indienen. Burgers en
ondernemers kunnen hun klachten via alle mogelijke
kanalen indienen: telefoon, balie, post, e-mail en via het
digitale klachtenformulier op www.almere.nl. Een klein
aantal (eerstelijns) klachten komt via de Gemeentelijke
Ombudsman binnen. De meeste klachten worden per
e- mail ingediend.
Wanneer een inwoner of ondernemer het niet eens is
met de afdoening van zijn klacht door de gemeente
Almere, kan hij zijn klacht laten behandelen door de
Gemeentelijke Ombudsman. Dit wordt ook wel twee-
delijns klachtenbehandeling genoemd. De ombudsman
brengt zijn eigen kwartaal- en jaarverslagen uit over de
verzoeken die bij hem zijn ingediend. Elk jaar wordt de
ombudsman door de gemeenteraad van Almere uitge-
nodigd om zijn jaarverslag toe te lichten op de Politieke
Markt. In 2015 is ook de afspraak gemaakt dat het Di-
rectieteam Almere (DTA) in elk geval twee keer per jaar
de ombudsman uitnodigt voor een informeel gesprek
naar aanleiding van zijn onderzoeken en bevindingen.
Deze rapportage betreft de klachten die in 2015 bij de
gemeente Almere zijn ingediend en behandeld, de zo-
genoemde eerstelijnsklachten. De klachten zijn vooral
afkomstig van inwoners.
Medewerkers van Publiekszaken en informatiebeheer
SBV selecteren en registreren de klachten en sturen ze
door naar de klachtencoördinatoren van de diensten.
Klachten via een brief, e-mail of fax worden door de
medewerkers informatiebeheer geregistreerd en direct
toegewezen aan de betreffende klachtencoördinator.
Een casecoördinator van het Kenniscentrum kan be-
oordelen of het wel echt een klacht is. Zo ja, dan wordt
de klacht aan de betreffende behandelaar toegewezen.
De wettelijke afhandelingstermijn voor een klacht is
zes weken. Dit kan met vier weken verlengd worden
(tot 10 weken). In overeenstemming met de indiener
van de klacht kan er nog langer over gedaan worden.
Om het aantal klachten in perspectief te zien ten op-
zichte van het totaal aantal zaken dat door de betreffen-
de diensten/afdelingen met de meeste klachten wordt
afgehandeld treft u hiernaast een overzicht aan.
Figuur 1 Bron: centrale klachtencoördinator Juridische Zaken (JZ).
Figuur 2 Bron: centrale klachtencoördinator Juridische Zaken (JZ).6Klachten
Figuur 3 Bron: centrale klachtencoördinator Juridische Zaken (JZ).
DSD/SOCIALE WIJKTEAMS
DSD/WERK & INKOMEN
DSD/OVERIG
47%
215%
263%
SB/AIB
SB/STADSREINIGING
SB/VTH
SB/OVERIG
74%
35%
16% 61%
PZ/BELASTINGEN
PZ/INTERNET
PZ/BURGERZAKEN/BALIES
PZ/BURGERZAKEN/BRP
PZ/C@LLCENTER
PZ/OVERIG
51%
55%
58%
6%
14%
8%
DSD AANTAL KLACHTENPER AFDELING
SB AANTAL KLACHTENPER AFDELING
PZ AANTAL KLACHTENPER AFDELING
INLEIDING I HOOFDSTUK 1 I HOOFDSTUK 2 I HOOFDSTUK 3 I HOOFDSTUK 4 I HOOFDSTUK 5 I
55 55
HOOFDSTUK 6 IHOOFDSTUK 6
Figuur 4 Bron: centrale klachtencoördinator Juridische Zaken (JZ).
Figuur 6 Bron: centrale klachtencoördinator Juridische Zaken (JZ).
AANTAL KLACHTEN BINNEN WETTELIJKE TERMIJN AFGEHANDELD
100%
80%
60%
40%
20%
0%
DSD
DSO
PB
S PZ
SB
SBC
SBV
% < 6 WEKEN % 6-10 WEKEN %> 10 WEKEN
600
500
400
300
200
100
0
DSD
DSO
PB
S PZ
SB
SBC
SBV
AANTAL AFGEHANDELD
TOTAAL AANTAL KLACHTEN AFGEHANDELD IN 2015
Figuur 5 Bron: centrale klachtencoördinator Juridische Zaken (JZ).
600
500
400
300
200
100
0
DSD
DSO
PB
S PZ
SB
SBC
SBV
KLACHTEN GEGROND/ONGEGROND
AFGEHANDELD GEGROND DEELS GEGROND
ONGEGROND GEEN OORDEEL/ INGETROKKEN
INLEIDING I HOOFDSTUK 1 I HOOFDSTUK 2 I HOOFDSTUK 3 I HOOFDSTUK 4 I HOOFDSTUK 5 I
56 56
HOOFDSTUK 6 IHOOFDSTUK 6
Samenstelling bezwaarschriftencommissie
De gemeente Almere laat zich bij de behandeling van
bezwaarschriften adviseren door een van het gemeen-
tebestuur onafhankelijke bezwaarschriftencommis-
sie. Het voordeel van een externe commissie is dat (de
schijn van) partijdigheid wordt vermeden. De bezwaar-
schriftencommissie bestaat uit een voorzitter en ten
minste twee leden. Zij zijn deskundig op juridisch en
bestuurlijk gebied. Gezien het aantal bezwaarschriften
wordt binnen de gemeente gewerkt met twee Kamers
die elk uit een (plaatsvervangend) voorzitter en twee le-
den bestaan.
Taak en werkwijze commissie
De commissie geeft advies met betrekking tot de be-
slissing op het bezwaar tegen een besluit van de raad,
het college en de burgemeester. Van een bezwaar-
schrift wordt gesproken wanneer een belanghebbende
tegen een besluit in de zin van de Awb schriftelijk be-
zwaar maakt bij het bestuursorgaan dat het besluit ge-
nomen heeft. De secretaris neemt na ontvangst van het
bezwaarschrift telefonisch contact op met bezwaarde
om in gesprek te komen over op welke wijze het be-
zwaarschrift het beste in behandeling kan worden ge-
nomen. Indien de bezwaarde de voorkeur geeft aan een
formele afhandeling van het bezwaarschrift, dan wordt
de zaak ingepland voor een hoorzitting om bezwaarde
in de gelegenheid te stellen het bezwaar mondeling toe
te lichten. Tijdens een hoorzitting is ook een vertegen-
woordiger van het gemeentebestuur aanwezig om een
toelichting te geven op het bestreden besluit en te rea-
geren op het standpunt van de bezwaarde. Na de hoor-
zitting wordt het advies opgesteld en onder medezen-
ding van het verslag van de hoorzitting uitgebracht aan
het bestuursorgaan. Bij het besluit op bezwaar zit als
bijlage het advies van de bezwaarschriftencommissie.
Werkwijze secretariaat, ‘Prettig contact met de over-
heid / informele aanpak’
Een bezwaarschrift gaat vaak niet alleen over een ju-
ridisch probleem. Er speelt meestal meer. Het college
heeft ingestemd met het pilotproject ‘Prettig contact
met de overheid / informele aanpak’. Almere doet ook
mee met het landelijke project ‘Prettig contact met de
overheid’. Dit is een programma van het Ministerie van
Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties. Bij de ont-
vangstbevestiging wordt een flyer aan bezwaarde gezon-
den. De informele aanpak houdt in dat de secretaris zo
spoedig mogelijk na ontvangst van een bezwaarschrift
telefonisch contact opneemt met de bezwaarde(n). In
een telefonisch gesprek met de bezwaarde wordt be-
sproken wat de beste afhandeling is van het bezwaar.
Het kan zijn dat het goed is om een afspraak te maken
voor een gesprek in het Stadhuis. Op de afdeling Juri-
dische Zaken is een speciale kamer ingericht, waarin
de bezwaarde samen met de secretaris en de behan-
delend ambtenaar de inhoud van het bezwaarschrift
op informele wijze kan bespreken. Soms is er ook een
andere oplossing mogelijk. Bijvoorbeeld door het toe-
zenden van nadere stukken door bezwaarde en een
verzoek aan de vakafdeling om herbeoordeling van de
zaak. Uiteraard kan de secretaris telefonisch ook even-
tuele vragen beantwoorden.
Soms leent een bezwaarschrift zich niet voor de infor-
mele aanpak. De secretaris maakt bij ieder bezwaar-
schrift een afweging of het zinvol en mogelijk is om te
bellen. Indien een bezwaarschrift niet kan worden afge-
handeld door middel van de informele aanpak, dan zal
de bezwaarschriftencommissie in vervolg op de behan-
deling van het bezwaarschrift tijdens een hoorzitting
een advies uitbrengen aan het gemeentebestuur.
De commissie vindt het een goed idee dat bezwaarma-
kers op informele wijze gefaciliteerd worden. Als daar-
door het beroep op de formele aanpak wordt beperkt
en daarmee op het tijdsbeslag van zowel commissie als
secretariaat vermindert, is dat een bijkomend voordeel.
In 2015 heeft de commissie in totaal 503 bezwaarschrif-
ten ontvangen. In figuur 7 kunt u lezen waar deze be-
trekking op hebben.
Bezwaren
INLEIDING I HOOFDSTUK 1 I HOOFDSTUK 2 I HOOFDSTUK 3 I HOOFDSTUK 4 I HOOFDSTUK 5 I
57 57
HOOFDSTUK 6 IHOOFDSTUK 6
Figuur 7 Bron: jaarverslag 2015 Bezwarencommissie*Overig: inschrijving Woningnet (4x), maatschappelijke opvang (2x), wij-ziging Hondenkaart (1x), tuinvergroting (1x), inrichten Cascadepark (1x), paaltje Dadelklaverstraat (1x), leerplicht (1x), huisnummering (1x).
Cijfers ingekomen bezwaarschriften van de afgelopen
jaren
In figuur 8 staat het aantal in 2015, 2014 en 2013 ont-
vangen bezwaarschriften inzake de belangrijkste on-
derwerpen.
Figuur 8 Bron: jaarverslag 2015 Bezwarencommissie.
BRP en urgentie
Opvallend is dat het aantal bezwaarschriften inzake
BRP en urgentie wederom is gestegen, het betreft
echter wel een minder sterke stijging dan ten opzichte
van het jaar ervoor. De lichte stijging van het aantal be-
zwaarschriften is door het secretariaat van de commis-
sie niet direct te verklaren.
Leerlingenvervoer en VTH
Het aantal bezwaarschriften is ten opzichte van het jaar
ervoor wederom (licht) gedaald. Deze daling is door het
secretariaat van de commissie niet direct te verklaren.
Wmo en Jeugdwet
De overheveling van AWBZ- en Jeugdwet-voorzienin-
gen naar de gemeente in 2015 heeft geresulteerd in een
forse toename aan bezwaarschriften.
Verkeersbesluiten
De meeste bezwaarschriften gaan over twee verkeers-
besluiten, waartegen meerdere bezwaarschriften zijn
ingediend.
Totale werkvoorraad 2015
Naast de ingekomen bezwaarschriften in 2015 was er
een overloop uit 2014 van 129 bezwaarschriften. Daar-
mee was er in 2015 een totale werkvoorraad van 632
bezwaarschriften. In 2015 zijn van de totale werkvoor-
raad 443 zaken afgehandeld. Daarvan zijn er 204 inge-
trokken (161 als gevolg van de informele aanpak, 43 om
andere redenen). In 239 zaken heeft de commissie ad-
vies uitgebracht. De totale werkvoorraad op 1 januari
2016 was 189.
BRP
URGENTIE
LEERLINGENVERVOER
OVERIG*
SUBSIDIE
VERKEERSBESLUITEN
JEUGDWET
VTH
WOB
WMO
AANTAL INGEKOMEN BEZWAREN 2015
GEHANDICAPTENPARKEERKAART
105
15
49
8611 48
29
100
1712
31
AANTAL INGEKOMEN BEZWAREN IN DE AFGELOPEN JAREN
120%
100%
80%
60%
40%
20%
0%
BR
P
LEER
-LI
NG
EN-
VER
VOER
SUB
SID
IE
UR
GEN
TIE
VER
KEE
R
VTH
WO
B
WM
O
JEU
GD
WET
GEH
AN
DI-
CA
PTE
N-
PAR
KEE
R-
KA
AR
T
OVE
RIG
2015 2014 2013
INLEIDING I HOOFDSTUK 1 I HOOFDSTUK 2 I HOOFDSTUK 3 I HOOFDSTUK 4 I HOOFDSTUK 5 I
58 58
HOOFDSTUK 6 IHOOFDSTUK 6
Oorzaak grote werkvoorraad
De reden waarom er sprake is van een grote werkvoor-
raad is onder meer gelegen in het feit dat de gemeente
er nieuwe verantwoordelijkheden bij heeft gekregen op
grond van de Wmo, de Jeugdwet en op het gebied van
beschermd wonen. Daarnaast zijn de Wmo-herindica-
ties in 2015 (bijvoorbeeld bij een aanvraag om huishou-
delijke hulp) aanleiding geweest tot het indienen van
veel bezwaarschriften.
Voorstel tot vereenvoudigde procedure van afhandeling
Om de grote voorraad bezwaarschriften zo veel moge-
lijk binnen de wettelijke termijnen af te handelen, is er
een versnelling in het proces nodig. Hiertoe heeft de af-
deling Juridische Zaken van de Stafdienst Bedrijfsvoe-
ring voorgesteld om een deel van de bezwaarschriften
bij wijze van proef af te handelen door middel van amb-
telijk horen. Op 8 maart 2016 is hier door het college
mee ingestemd.
Aantal afgehandelde bezwaarschriften
In 2015 zijn van de totale werkvoorraad
(632 bezwaarschriften) 443 zaken afgehandeld.
*Toelichting op ingetrokken
bezwaarschriften urgentie en BRP
Het valt de commissie op dat een groot aantal bezwaar-
schriften betreffende BRP en urgentie is ingetrokken.
Een verklaring voor het hoge aantal ingetrokken be-
zwaarschriften kan worden gevonden in de inzet van de
informele aanpak. Tijdens telefonisch contact tussen
de secretaris en de bezwaarde geeft de secretaris een
toelichting op het bestreden besluit en de bezwaarde
trekt vervolgens het bezwaarschrift in. Tevens kan de
secretaris aan de bezwaarde een termijn geven om
aanvullende stukken (nieuwe feiten, omstandigheden)
naar het secretariaat te sturen. Deze worden vervol-
gens voorgelegd aan de vakafdeling.
Indien een positief gewijzigd primair besluit wordt ge-
nomen en bezwaarde verder geen procesbelang meer
heeft wordt het bezwaarschrift vaak ingetrokken.
Figuur 9 Bron: jaarverslag 2015 Bezwarencommissie.
AANTAL AFGEHANDELDE BEZWAARSCHRIFTEN 2015
BRP LEERLINGENVERVOER SUBSIDIE URGENTIE
VERKEERSBESLUITEN VTH WOB WMO
JEUGDWET GEHANDICAPTENPARKEERKAART OVERIG
AANTAL AFGEHANDELDE ZAKEN WAARVAN ADVIEZEN WAARVAN INGETROKKEN*
120%
100%
80%
60%
40%
20%
0%
INLEIDING I HOOFDSTUK 1 I HOOFDSTUK 2 I HOOFDSTUK 3 I HOOFDSTUK 4 I HOOFDSTUK 5 I
59 59
HOOFDSTUK 6 IHOOFDSTUK 6
Figuur 10 Bron: jaarverslag 2015 Bezwarencommissie.
Figuur 11 Bron: jaarverslag 2015 Bezwarencommissie.
Afgehandelde bezwaarschriften binnen/buiten
termijn
In 2015 zijn er in totaal 443 bezwaarschriften
afgehandeld:
Figuur 12 Bron: jaarverslag 2015 Bezwarencommissie.
* NB: Van de ingetrokken bezwaarschriften is niet ge-
registreerd of deze zijn ingetrokken binnen of buiten
de termijn. Dit zal in de meeste gevallen binnen de
termijn zijn geweest, bijvoorbeeld als de heroverwe-
ging heeft geleid tot een gewijzigd primair besluit of
bezwaarde geen procesbelang meer heeft.
VERZOEKEN OP BASIS VAN DE WET OPENBAARHEID
VAN BESTUUR (WOB)
De Wet openbaarheid van bestuur regelt dat iedereen
toegang heeft tot overheidsinformatie. De Wob geeft de
burger het recht om overheidsinformatie en documen-
ten op te vragen (de zogenaamde Wob-verzoeken). De
overheid moet de gevraagde informatie verstrekken,
tenzij de informatie geheim is of al eerder openbaar
is gemaakt. De Wob verplicht de overheid binnen een
bepaalde termijn (vier weken, te verlengen tot acht we-
ken) te antwoorden. Gebeurt dat niet, dan kan de ver-
zoeker een vergoeding vorderen op grond van de Wet
dwangsom en beroep bij niet tijdig beslissen.
Inhoud uitgebrachte adviezen
In 2015 zijn 239 adviezen uitgebracht op bezwaarschrif-
ten die zowel in 2015 als 2014 zijn ingekomen. De in
2015 uitgebrachte adviezen hebben inhoudelijk de vol-
gende uitkomst:
ONGEGROND
GEGROND
KENNELIJK NIET-ONTVANKELIJK
172%
30%
37%
INHOUDELIJK UITGEBRACHTE ADVIEZEN 2015
BUITEN
INGETROKKEN*
BINNEN
204%
81%
158%
AFGEHANDELD BINNEN/BUITEN TERMIJN
VERGELIJKING VORIGE JAREN
250
200
150
100
50
0
TOTAAL ADVIEZEN ONGEGROND GEGROND KENNELIJK NIET-ONTVANKELIJK
2013 2014 2015
INLEIDING I HOOFDSTUK 1 I HOOFDSTUK 2 I HOOFDSTUK 3 I HOOFDSTUK 4 I HOOFDSTUK 5 I
60 60
HOOFDSTUK 6 IHOOFDSTUK 6
Voor het totaal aantal ontvangen Wob-verzoeken in
2015 zie figuur 13. Voor DSD waren de aantallen op het
moment van opvragen (nog) niet bekend.
Figuur 13: Bron: de Wob-coördinatoren van de betreffende diensten.
In figuur 14 is af te lezen binnen welke termijn verzoe-
ken zijn afgedaan in 2015. De indeling in categorieën
minder dan vier weken, vier tot acht weken en meer
dan acht weken houden verband met de wettelijke be-
slistermijn op Wob-verzoeken: die bedraagt vier weken,
met de mogelijkheid tot verdaging (=verlenging beslis-
termijn) met vier weken. In het geval dat er niet tijdig
beslist wordt kan een verzoeker de gemeente op grond
van de Wet dwangsom en beroep in gebreke stellen
waarna de gemeente nog twee weken hebben om als-
nog te beslissen.
Blijft ook nadien een beslissing uit dan krijgt de ge-
meente Almere een dwangsom (oplopend tot maximaal
1260 euro per te late beslissing) opgelegd. Voor DSD
waren de aantallen op het moment van opvragen (nog)
niet bekend.
De categorie ‘overig’ heeft betrekking op Wob-verzoe-
ken die niet inhoudelijk als Wob-verzoek zijn afgehan-
deld maar zijn afgedaan als gewoon informatieverzoek,
buiten behandeling zijn gesteld (omdat ze niet op een
juiste manier zijn ingediend) of zijn ingetrokken.
Figuur 14. Bron: de Wob-coördinatoren van de betreffende diensten.
60
50
40
30
20
10
0
SBC
SBV
SB
DSD P
Z
PB
S
DSO
ONTVANGEN WOB-VERZOEKEN 2015
< 4 WKN 4-8 WKN > 8 WKN
ANDERS
30
25
20
15
10
5
0
SBC
SBV
SB
DSD P
Z
PB
S
DSO
AFHANDELINGSTERMIJN WOB-VERZOEKEN 2015
INLEIDING I HOOFDSTUK 1 I HOOFDSTUK 2 I HOOFDSTUK 3 I HOOFDSTUK 4 I HOOFDSTUK 5 I
61 61
HOOFDSTUK 6 IHOOFDSTUK 6
UITVOERINGSPROGRAMMA DIENSTVERLENINGActielijnen
In het uitvoeringsprogramma 2016 zijn zes actielijnen
opgenomen:
• Ken je klant: Een effectieve, persoonlijke dienstver-
lening begint bij de klant. Zonder te weten hoe onze
dienstverlening ervaren wordt, welke behoeften er
leven en wat de vraag achter de vraag is, kunnen we
onmogelijk doen wat nodig is. Voornemen: uitbreiding
van klanttevredenheidmetingen en onderzoeken van
klantbehoeften.
• Ketenoptimalisering: Een efficiënte en effectieve
dienstverlening vraagt om goed uitgelijnde processen
en een optimale samenwerking op het stadhuis, in de
wijk en met de partners in de stad. Het gaat daarbij
om een vraaggerichte aanpak waarbij iedereen in de
keten kwaliteit levert die in één keer goed is. Voor-
nemen: dienstverleningsprocessen herinrichten en
verkorten.
• E-dienstverlening: Digitaal doen wat digitaal kan,
vraagt om een betrouwbare en flexibele digitale infra-
structuur die ons in staat stelt aan te sluiten bij de
digitalisering van de samenleving. Door actuele infor-
matie digitaal te kunnen ontsluiten door middel van
een persoonlijke internetpagina, vergroten we onze
toegankelijkheid. Voornemen: nieuwe digitale pro-
ducten en hogere digitale toegankelijkheid.
• Experimenteren en leren: We willen een flexibele
overheid zijn die zich kan aanpassen aan de vraag
en snel kan inspelen op ontwikkelingen in de maat-
schappij. Voornemen: vernieuwende werkwijze voor
relevante vraagstukken.
• Innovatienetwerken: Om te kunnen doen wat nodig is
hoeven we niet altijd op eigen kracht te innoveren of
zelf het wiel uit te vinden. We willen weten wanneer
het effectief is om gericht te investeren en samen met
andere partijen op te trekken, of wanneer het past om
meer volgend te zijn. Voornemen: omgevingsanalyse
en landelijke aansluiting.
• Communicatie en dienstverlening: We streven ernaar
toegankelijk te zijn. We kiezen daarbij voor een per-
soonlijke benadering, wat niet alleen tot uitdrukking
komt in onze contacten aan de balies en het Klant
Contact Centrum, maar ook in onze digitale dienst-
verlening. Voornemen: altijd een passend kanaal en
laagdrempelige communicatie.
Vanaf 2017 zal de voorliggende rapportage inzicht ge-
ven in de resultaten van het afgelopen jaar. Omdat er
nu geen voorliggend jaar is, is op 7 januari 2016 met
de raad afgesproken nu inzicht te geven in de ontwik-
kelingen in de afgelopen maanden. Hierbij maken we
ontwikkelingen op het procesmatige vlak en op het in-
houdelijke vlak.
Procesmatige resultaten
• Begin januari heeft een raadsconsultatie plaatsge-
vonden. Tijdens deze consultatie heeft de raad met
tevredenheid kennisgenomen van de programma-
structuur, de risicobeheersing en de doelstellingen
voor 2016. Tevens is toen afgesproken om de raad
voorafgaand aan de begroting middels een raadsbrief
te informeren over de voorgenomen hoofdlijnen voor
het programma 2017.
• De programmastructuur inclusief het beloofde risi-
comanagement is opgetuigd en een stuurgroep be-
waakt maandelijks de voortgang van de acties.
• Er is een externe audit uitgevoerd. Deze was com-
plimenteus over onze visie en de lopende acties. De
auditers bevelen aan om het verband tussen de visie
en de acties duidelijker te maken en zo inzichtelijk
te maken of de visie daadwerkelijk gerealiseerd kan
worden met de uitgezette acties. Ook riepen ze op
om de visie meer uit te dragen en de klant nog meer
centraal te zetten binnen het programma. Deze aan-
bevelingen zijn door de stuurgroep overgenomen en
worden nu omgezet naar acties.
• De ketensamenwerking tussen de diensten in de be-
langrijkste klantketens hebben we een impuls gege-
ven door de directies aan te haken op ketenoverleg-
gen, de ondersteuning hiervan te verbeteren en ook
recente klachten in deze ketenbesprekingen in te
brengen.
INLEIDING I HOOFDSTUK 1 I HOOFDSTUK 2 I HOOFDSTUK 3 I HOOFDSTUK 4 I HOOFDSTUK 5 I
62 62
HOOFDSTUK 6 IHOOFDSTUK 6
Inhoudelijke resultaten
Het programma is nog maar net gestart. Daarom zijn
er inhoudelijk vooral veel zaken van opgestart en min-
der resultaten te melden. Bijgevoegde cirkel geeft een
overzicht van lopende en gerealiseerde activiteiten. Uit
deze cirkel blijkt duidelijk dat het programma in de ge-
hele organisatie aan de slag is met het realiseren van
onze visie op dienstverlening.
Hiernaast worden de belangrijkste activiteiten kort
beschreven.
Ken je klant
We zijn gestart met drie nieuwe klanttevredenheidson-
derzoeken voor het telefonische kanaal:
• Werk & Inkomen;
• Sociale wijkteams;
• Belastingen.
Daarnaast doen we twee pilots met de methodiek
‘klantreizen’ om op deze wijze vanuit de klantbeleving
de dienstverlening te verbeteren. Ook produceren we
dit jaar voor het eerst een gemeentebrede rapportage
(deze rapportage) over de kwaliteit van onze dienstver-
lening.
E-dienstverlening
We hebben ervoor gezorgd dat onze website en for-
mulieren nu ook goed toegankelijk zijn via ieder type
smartphone en tablet. Er is een nieuw e-formulier voor
grofvuil ophalen online gegaan en achter de schermen
wordt hard gewerkt aan het vernieuwen van bestaande
processen en aan het digitaliseren van nieuwe proces-
sen. Voor bedrijven en instellingen gaan we E-her-
kenning beschikbaar stellen, zodat zij zich makkelijk
digitaal kunnen identificeren. Voor zowel burgers als
bedrijven gaan we zo veel mogelijk met vooringevulde
gegevens werken. Een andere belangrijke taak is het
vereenvoudigen en digitaliseren van het subsidiepro-
ces. In de loop van dit jaar passen we vele andere for-
mulieren ook aan en breiden we de functionaliteit van
MijnAlmere verder uit, zodat steeds meer gegevens ge-
personaliseerd kunnen worden aangeboden.
Ketenoptimalisering
Het belangrijkste verbetertraject dat we doorlopen
hebben, is het eenvoudiger en inzichtelijker maken van
het doen van een Melding Openbare Ruimte. Een bur-
ger moet eenvoudig via verschillende kanalen/media
een melding kunnen doen en krijgt van ons duidelijk-
heid over de afhandeling van de melding. Ook bij de
Kavelwinkel zijn we bezig met klantgerichte verbete-
ringen waarbij een klant bijvoorbeeld digitaal een af-
spraak kan maken voor een reservering van een kavel.
Ook moet zijn dossier online beschikbaar komen in een
eigen ‘MijnKavel’-omgeving.
71
Inhoudelijke resultaten Het programma is nog maar net gestart. Daarom zijn er inhoudelijk vooral veel zaken van opgestart en minder resultaten te melden. Bijgevoegde cirkel geeft een overzicht van lopende en gerealiseerde activiteiten. Uit deze cirkel blijkt duidelijk dat het programma in de gehele organisatie aan de slag is met het realiseren van onze visie op dienstverlening. Hieronder worden de belangrijkste activiteiten kort beschreven:
Ken je klant We zijn gestart met drie nieuwe klanttevredenheidsonderzoeken voor het telefonische kanaal:
Werk & Inkomen; Sociale wijkteams; Belastingen.
Daarnaast doen we twee pilots met de methodiek ‘klantreizen’ om op deze wijze vanuit de klantbeleving de dienstverlening te verbeteren. Ook produceren we dit jaar voor het eerst een gemeentebrede rapportage (deze rapportage) over de kwaliteit van onze dienstverlening.
E‐dienstverlening We hebben ervoor gezorgd dat onze website en formulieren nu ook goed toegankelijk zijn via iedere type smartphone en tablet. Er is een nieuw e‐formulier voor grofvuil ophalen online gegaan en achter de schermen wordt hard gewerkt aan het vernieuwen van bestaande processen en aan het digitaliseren van nieuwe processen. Voor bedrijven en instellingen gaan we e‐herkenning beschikbaar stellen, zodat zij zich makkelijk digitaal kunnen identificeren. Voor zowel burgers als bedrijven gaan we zoveel mogelijk met vooringevulde gegevens werken. Een andere belangrijke taak is het vereenvoudigen en digitaliseren van het subsidieproces. In de loop van dit jaar passen we vele andere formulieren ook aan en breiden we de functionaliteit van MijnAlmere verder uit, zodat steeds meer gegevens gepersonaliseerd kunnen worden aangeboden.
Ketenoptimalisering Het belangrijkste verbetertraject dat we doorlopen hebben, is het eenvoudiger en inzichtelijker maken van het doen van een Melding Openbare Ruimte. Een burger moet eenvoudig via verschillende kanalen/media een melding kunnen doen en krijgt van ons duidelijkheid over de afhandeling van de melding. Ook bij de Kavelwinkel zijn we bezig met klantgerichte verbeteringen waarbij een klant bijvoorbeeld digitaal een afspraak kan maken voor een reservering van een kavel. Ook moet zijn dossier online beschikbaar komen in een eigen ‘MijnKavel’‐omgeving.
INLEIDING I HOOFDSTUK 1 I HOOFDSTUK 2 I HOOFDSTUK 3 I HOOFDSTUK 4 I HOOFDSTUK 5 I
63 63
HOOFDSTUK 6 IHOOFDSTUK 6
We zijn voor vragen die betrekking hebben op het Soci-
aal domein aan het regelen dat de eenvoudige vragen
waar mogelijk bij het Klant Contact Centrum kunnen
worden afgehandeld, zodat klanten vaker met een en-
kel telefoontje al geholpen kunnen worden.
Experimenteren en leren
We treffen voorbereidingen om aan de slag te gaan met
de scrummethodiek. Dit is een manier om (software-)
producten te maken, waarbij gewerkt wordt in multidis-
ciplinaire teams die in korte sprints werkende produc-
ten opleveren. Hierdoor wordt het mogelijk om sneller
te ontwikkelen en goed aan te sluiten op wensen van de
klanten. Een voorbeeld hiervan is de pilot ‘Voormelding
WOZ’. De gemeente Almere participeert in het project
‘Doorbraak WOZ’ binnen het programma Doorbraak in
Dienstverlening en zal de Personal Data Cockpit inzet-
ten om inwoners van Almere real-time de beschikking
te geven van de WOZ-gegevens van hun woning en/of
niet-woning.
Innovatienetwerken
We hebben de kansrijke netwerken in gemeentelijke
dienstverlening in kaart gebracht en ons hierbij aange-
sloten. We richten ons hierbij vooral op het Kwaliteits-
instituut Nederlandse Gemeenten (KING), dit in lijn met
de Digitale Agenda 2020 van de VNG.
Communicatie over dienstverlening
We hebben enkele quick wins op de gemeentelijke web-
site gerealiseerd:
• Er zijn duidelijke knoppen voor het maken van een af-
spraak toegevoegd.
• Op een productpagina worden bezoekers niet meer
doorverwezen naar een aparte tarievenpagina. De ta-
rieven staan nu op de verschillende productpagina’s
zelf. Dit scheelt weer een klik voor de bezoekers. Als
een tarief aangepast wordt op de tarievenpagina, wor-
den deze automatisch ook op de productpagina’s aan-
gepast.
Daarnaast voeren we een pilot uit met het gebruik van
WhatsApp voor de communicatie met onze burgers en
ondernemers.
Samen met de afdeling Vergunningen, Toezicht &
Hand having gaan we aan de slag om de kwaliteit van
hun brieven te verbeteren en een pilot te doen met een
meetinstrument voor briefkwaliteit.
Tevens is er een experiment gedaan met livestream
belastingen. Na het versturen van de belastingaansla-
gen kwamen bij het C@llcenter telefonisch en via social
media veel vragen binnen. We wilden bekijken of we het
aantal vragen konden verminderen door deze in een
livestream te beantwoorden. Twee belastingmedewer-
kers hebben tijdens de livestream verschillende vragen
van Almeerders beantwoord. De afdeling Belastingen
vond dit een hele prettige en leuke manier van vragen
beantwoorden en ook door de vragenstellers is het po-
sitief beoordeeld. Het komende jaar zal vanuit belastin-
gen nog steviger op social media ingezet worden.
INLEIDING I HOOFDSTUK 1 I HOOFDSTUK 2 I HOOFDSTUK 3 I HOOFDSTUK 4 I HOOFDSTUK 5 I
64 64
HOOFDSTUK 6 IHOOFDSTUK 6
Dit is een uitgave van Programma Bureau Dienstverlening in samenwerking met de verschillende vakafdelingen genoemd in deze rapportage.
BEELDMATERIAALGemeente AlmereiStockphoto
TEKSTGemeente Almere
VORMGEVINGCommunicatie/Vormgeving
Juni 2016
INLEIDING I HOOFDSTUK 1 I HOOFDSTUK 2 I HOOFDSTUK 3 I HOOFDSTUK 4 I HOOFDSTUK 5 I
65
HOOFDSTUK 6 I