e com ch04 hanh vi nguoi tieu dung

Chương 4Chương 4

Hành vi của người tiêu dùng, Hành vi của người tiêu dùng,

Tìm kiếm thị trường trực tuyến, Tìm kiếm thị trường trực tuyến, và và

quản lý mối quan hệ với khách quản lý mối quan hệ với khách hàng (người tiêu dùng)hàng (người tiêu dùng)

© Prentice Hall 2004© Prentice Hall 2004 22

Mục đích của bài hocMục đích của bài hoc

1.1. Mô tả các nhân tố ảnh hưởng đến Mô tả các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng trực tuyến.hành vi của khách hàng trực tuyến.

2.2. Hiểu được qui trình ra quyết định Hiểu được qui trình ra quyết định (của khách hàng) khi mua hàng trực (của khách hàng) khi mua hàng trực tuyến.tuyến.

3.3. Mô tả cách các công ty xây dựng mối Mô tả cách các công ty xây dựng mối quan hệ 1-1 với khách hàng.quan hệ 1-1 với khách hàng.

4.4. Trình bày tính cá nhân hoá trong Trình bày tính cá nhân hoá trong mua bán trực tuyến .mua bán trực tuyến .

5.5. Thảo luận về vấn đề e-loyalty (trung Thảo luận về vấn đề e-loyalty (trung thành) và e-trust (tin cậy) trong EC.thành) và e-trust (tin cậy) trong EC.


Mục đích của bài hoc Mục đích của bài hoc (cont.)(cont.)

6.6. Giới thiệu về tìm kiếm thị trường trong Giới thiệu về tìm kiếm thị trường trong EC.EC.

7.7. Giới thiệu CRM, các phương thức và Giới thiệu CRM, các phương thức và mối quan hệ của nó với EC.mối quan hệ của nó với EC.

8.8. Trình bày việc thực hiện dịch vụ khách Trình bày việc thực hiện dịch vụ khách hàng trực tuyến và các công cụ của nó.hàng trực tuyến và các công cụ của nó.

9.9. Giới thiệu về thị trường (tiếp thị?) Giới thiệu về thị trường (tiếp thị?) Internet trong B2B, bao gồm cả tổ chức Internet trong B2B, bao gồm cả tổ chức hành vi khách hàng.hành vi khách hàng.


Ritchey Design hiểu biết Ritchey Design hiểu biết khách hàngkhách hàng

Vấn đề (thực trạng)Vấn đề (thực trạng)Ritchey Design, Inc. có quan hệ với Ritchey Design, Inc. có quan hệ với các nhà thiết kế và sản xuất nhỏ về các nhà thiết kế và sản xuất nhỏ về các thành phần xe máy. các thành phần xe máy. Cần bán các sản phẩm cho các nhà Cần bán các sản phẩm cho các nhà phân phối và/hoặc các đại lý bán lẻ, phân phối và/hoặc các đại lý bán lẻ, nơi sẽ bán cho người tiêu dùng. nơi sẽ bán cho người tiêu dùng. Năm 1995, website của RD mới chỉ Năm 1995, website của RD mới chỉ là một biểu tượng chứ chưa phải là là một biểu tượng chứ chưa phải là một công cụ kinh doanhmột công cụ kinh doanh


Ritchey Design hiểu biết Ritchey Design hiểu biết khách hàng khách hàng (cont.)(cont.)

Khách viếng thăm weebsite có thể Khách viếng thăm weebsite có thể tìm thấy các thông tin về Team tìm thấy các thông tin về Team Ritchey hoặc các sản phẩm Ritchey Ritchey hoặc các sản phẩm Ritchey bán. bán.

Chưa đưa tới khách hàng tất cả Chưa đưa tới khách hàng tất cả thông tin mà họ muốn.thông tin mà họ muốn.

Công ty chưa có khả năng hiểu biết Công ty chưa có khả năng hiểu biết một cách thấu đáo về những gì mà một cách thấu đáo về những gì mà khách hàng muốn và cần.khách hàng muốn và cần.



Giải phápGiải phápSau năm 1995, Ritchey xây dựng lại Sau năm 1995, Ritchey xây dựng lại Website để có thể lắng nghe ý kiến Website để có thể lắng nghe ý kiến trực tiếp từ khách hàng. trực tiếp từ khách hàng.

Tiến hành các cuộc khảo sát khách hàng Tiến hành các cuộc khảo sát khách hàng trên site trên site Các khách hàng được mời trả lời các câu Các khách hàng được mời trả lời các câu hỏi khảo sát để có cơ hội nhận miễn phí hỏi khảo sát để có cơ hội nhận miễn phí các sản phẩm của Ritcheycác sản phẩm của RitcheyKhách tham quan điền tên và địa chỉ và Khách tham quan điền tên và địa chỉ và trả lời các câu hỏi về sản phẩm của công trả lời các câu hỏi về sản phẩm của công tyty



Website thương mại này tự động tổ Website thương mại này tự động tổ chức và lưu trữ các câu trả lời trong cơ chức và lưu trữ các câu trả lời trong cơ sở dữ liệu, các thông tin này sau đó sở dữ liệu, các thông tin này sau đó được sử dụng để hổ trợ việc ra quyết được sử dụng để hổ trợ việc ra quyết định về quảng cáo và marketingđịnh về quảng cáo và marketingCác câu hỏi được thay đổi để biết được Các câu hỏi được thay đổi để biết được các ý kiến của khách hàng đối với bất các ý kiến của khách hàng đối với bất kỳ sản phẩm mới mà Ritchey phát kỳ sản phẩm mới mà Ritchey phát triển.triển.Tiết kiệm $100,000/năm cho việc phát Tiết kiệm $100,000/năm cho việc phát triển sản phẩm.triển sản phẩm.



Một bảng mục trực tuyến chỉ dẫn Một bảng mục trực tuyến chỉ dẫn cho các đại lý bán lẻ và khách hàng cho các đại lý bán lẻ và khách hàng về các công nghệ tiên tiến trong các về các công nghệ tiên tiến trong các sản phẩm của Ritchey vượt trên các sản phẩm của Ritchey vượt trên các đối thủ cạnh tranh. đối thủ cạnh tranh.

Người truy cập có thể xem danh Người truy cập có thể xem danh mục các sản phẩm có sự mô tả chi mục các sản phẩm có sự mô tả chi tiết và hình ảnh kèm theo. tiết và hình ảnh kèm theo.


Ritchey Design Learns Ritchey Design Learns about Customers about Customers (cont.)(cont.)

Kết quảKết quảritcheylogic.comritcheylogic.com chỉ bán các nhóm chỉ bán các nhóm mục hàng như áo sơ mi, túi xách, mục hàng như áo sơ mi, túi xách, nước đóng chai, và các dụng cụ khác nước đóng chai, và các dụng cụ khác trực tiếp cho các cá nhân trực tuyếntrực tiếp cho các cá nhân trực tuyếnCông ty không bán trực tuyếncác Công ty không bán trực tuyếncác thành phần xe máy cho các cá nhân thành phần xe máy cho các cá nhân một cách trực tiếp vì họ muốn duy một cách trực tiếp vì họ muốn duy trì hệ thống phân phối. trì hệ thống phân phối. Người bán có thể đưa ra mệnh lệnh Người bán có thể đưa ra mệnh lệnh thông qua mạngthông qua mạng



Trang web cơ bản chỉ sử dụng trong Trang web cơ bản chỉ sử dụng trong B2C EC cho các hoạt động cơ bản B2C EC cho các hoạt động cơ bản trong tiếp thị Internet:trong tiếp thị Internet:

Giao tiếp với khách hàngGiao tiếp với khách hàng

Chỉ dẫn nghiên cứu thị trườngChỉ dẫn nghiên cứu thị trường

Phân phố quảng cáoPhân phố quảng cáo



Những gì chúng ta học được …Những gì chúng ta học được …Minh hoạ lợi nhuận công ty nhận được từ việc giao dịch qua website với các đối tác.Giao dịch qua website cho phép công ty:

Hiểu biết thêm khách hàngHướng dẫn khách hàngSử dụng website trong dịch vụ khách hàng


Hiểu biết hành vi khách Hiểu biết hành vi khách hàng trực tuyếnhàng trực tuyến

Mô hình hành vi khách hàng trực Mô hình hành vi khách hàng trực tuyếntuyến

Tính độc lập (hoặc không điều khiển) thay đổi.Qui trình ra quyết địnhTính phụ thuộc thay đổi.


Hiểu biết hành vi khách Hiểu biết hành vi khách hàng trực tuyến hàng trực tuyến (cont.)(cont.)



Tính độc lập thay đổiCác đặc tính cá nhânMôi trường thay đổi

Yếu tố xã hội thay đổiVăn hoá/cộng đồng thay đổiCác yếu tố môi trường khác thay đổi



Sự can thiệp (có chừng mực) thay đổiNhững thay đổi này có thể được kiểm soát bởi nhà cung cấp.

Tính phụ thuộc thay đổi: quyết định mua hàng.

Khách hàng có thể ra nhiều quyết định“Mua hoặc không mua?” “Mua cái gì?” “Mua ở đâu, khi nào và bao nhiêu?”


Qui trình ra quyết định Qui trình ra quyết định của khách hàng.của khách hàng.

Những người đóng vai trò trong Những người đóng vai trò trong qui trình ra quyết địnhqui trình ra quyết định

Người khởi xướngNgười khởi xướngNgười có ảnh hưởngNgười quyết địnhNgười muaNgười dùng


Qui trình ra quyết định Qui trình ra quyết định của khách hàng (cont).của khách hàng (cont).

5 pha của mô hình quyết định 5 pha của mô hình quyết định mua hàng thông dụng:mua hàng thông dụng:

1.1. Có căn cướcCó căn cước

2.2. Tìm kiếm thông tinTìm kiếm thông tin

3.3. Định giá việc chọn lựaĐịnh giá việc chọn lựa

4.4. Mua và phân phátMua và phân phát

5.5. Định giá sau muaĐịnh giá sau mua



Môi giới sản phẩm: Quyết định mua Môi giới sản phẩm: Quyết định mua sản phẩm gì?sản phẩm gì?

Môi giới nhà buôn:Môi giới nhà buôn: Quyết định mua sản Quyết định mua sản phẩm từ nhà buôn nàophẩm từ nhà buôn nào


Tiếp thị 1-1và sự cá nhân Tiếp thị 1-1và sự cá nhân hoá trong EChoá trong EC

One-to-one marketing:One-to-one marketing: Tiếp thị mỗi Tiếp thị mỗi khách hàng theo một cách duy nhất.khách hàng theo một cách duy nhất.Personalization:Personalization: Sự phù hợp của Sự phù hợp của dịch vụ, sản phẩm và nội dung dịch vụ, sản phẩm và nội dung quảng cáo đối với khách hàng là cá quảng cáo đối với khách hàng là cá nhân.nhân.User profile:User profile: Nhu cầu, sở thích, hành Nhu cầu, sở thích, hành vi, và đặc điểm nhân khẩu học của vi, và đặc điểm nhân khẩu học của một khách hàng cụ thể. một khách hàng cụ thể.


Tiếp thị 1-1và sự cá nhân Tiếp thị 1-1và sự cá nhân hoá trong EC (cont.)hoá trong EC (cont.)



Các chiến lược chủ yếu để sưu tập user profiles

Lấy thông tin trực tiếp từ userQuan sát mọi người làm gì trên mạngXây dựng từ các mẩu mua hàng trước đóThực hiện nghiên cứu thị trường



Cookie:Cookie: File dữ liệu lưu trên ở File dữ liệu lưu trên ở cứng của người sử dụng bởi Web cứng của người sử dụng bởi Web server, thường không có sự đồng server, thường không có sự đồng ý của người dùng, file này lưu giữ ý của người dùng, file này lưu giữ các thông tin về các hoạt động các thông tin về các hoạt động của người dụng tại một sitecủa người dụng tại một site



Collaborative filtering:Collaborative filtering: Một phương Một phương pháp cá nhân hoá sử dụng dữ liệu pháp cá nhân hoá sử dụng dữ liệu khách hàng để dự báo, dựa trên khách hàng để dự báo, dựa trên các công thức của khoa học hành các công thức của khoa học hành vi, những sản phẩm và dịch vụ gì vi, những sản phẩm và dịch vụ gì mà một khách hàng có thể thích; mà một khách hàng có thể thích; dự đoán có thể được mở rộng cho dự đoán có thể được mở rộng cho các khách hàng có profile tương tự.các khách hàng có profile tương tự.



Các mức độ biến đổi của collaborative filtering:

Filtering dựa trên luậtFiltering dựa trên nội dungFiltering dựa trên hoạt động

Vấn đề luật pháp và đạo đức trong collaborative filtering

Vấn đề xâm phạm đời tưCác công cụ cá nhân hoá dựa trên sự cho phép để yêu cầu sự cho phép của khách hàng



Lòng trung thành của khách hàngLòng trung thành của khách hàngCustomer loyalty: Customer loyalty: Mức độ để một khách Mức độ để một khách hàng ở lại với một nhà cung cấp hoặc hàng ở lại với một nhà cung cấp hoặc một loại hàng cụ thể.một loại hàng cụ thể.Lòng trung thành tăng lên tiết kiệm chi Lòng trung thành tăng lên tiết kiệm chi phí sản phẩm thông qua : phí sản phẩm thông qua :

Chi phí tiếp thị giảmChi phí tiếp thị giảmChi phí giao dịch giảmChi phí giao dịch giảmPhụ phí quay vòng khách hàng giảmPhụ phí quay vòng khách hàng giảmChi phí rủi ro giảmChi phí rủi ro giảm

E-loyalty:E-loyalty: Customer loyalty to an e- Customer loyalty to an e-tailertailer



Sự tin cậy trong ECSự tin cậy trong ECTrust:Trust: Trạng thái tâm lý những Trạng thái tâm lý những người liên quan, bằng lòng tiếp tục người liên quan, bằng lòng tiếp tục cộng tác thêm để đạt được mục cộng tác thêm để đạt được mục tiêu đã đề ra.tiêu đã đề ra.

Trust bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố Trust bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố (biến số)(biến số)



Tăng EC trust như thế nào:Tăng EC trust như thế nào:Sự tin cầy giữa người mua và người Sự tin cầy giữa người mua và người bán được quyết định bởi:bán được quyết định bởi:

Mức độ thành công ban đầu mà mỗi bên Mức độ thành công ban đầu mà mỗi bên tham gia trải quq với EC và với nhautham gia trải quq với EC và với nhauVai trò và thủ tục rõ ràng đối với mọi Vai trò và thủ tục rõ ràng đối với mọi bên liên quan.bên liên quan.Mong đợi thực tế về kết quả từ ECMong đợi thực tế về kết quả từ EC



Các vấn đề trong cá nhân hoáSự thừa nhận loại hàngCơ chế an ninh giúp vững chắc lòng tinCông khai và cập nhật tình trạng và thực tiễn kinh doanh mới nhất đến khách hàng tiềm năng và xây dựng tích hợp giao dịch vào hệ thốngBảo đảm thông tin và bảo vệ tính riêng tư thông qua nhiều kênh thông tin khác nhau.


Nghiên cứu thị trường đối Nghiên cứu thị trường đối với ECvới EC

Mục đích của nghiên cứu thị trường là tìm kiếm thông tin và tri thức mô tả các mối quan hệ giữa:

Người tiêu dùngSản phẩmCác phương thức tiếp thịNgười tiếp thị


Nghiên cứu thị trường đối Nghiên cứu thị trường đối với EC (cont.)với EC (cont.)

Mục đích của nghiên cứu thị trường:Khám phá các cơ hội và các vấn đề về marketingthiết lập các kế hoạch marketingHiểu tốt hơn về qui trình mua sản phẩmƯớc lượng việc thực hiện marketingPhát triển chiến lược quảng cáo



Market segmentation:Market segmentation: Qui trình Qui trình phân chia thị trường người tiêu phân chia thị trường người tiêu dùng thành các nhóm logic đối dùng thành các nhóm logic đối với việc thực hiện nghiên cứu thị với việc thực hiện nghiên cứu thị trường, quảng cáo và bán hàngtrường, quảng cáo và bán hàngCông cụ nghiên cứu thị trườngCông cụ nghiên cứu thị trường

data modelingdata warehousing



Thực hiện nghiên cứu thị trường Thực hiện nghiên cứu thị trường trực tuyếntrực tuyến

Nhanh và hiệu quả hơn các phương thức off-lineTiếp cận được nhiều vùng địa lý khác nhau hơnCác nghiên cứu được thực hiện với chi phí rẻChưa phát triển nhiều vào thời điểm này



Điều gì chúng ta hi Điều gì chúng ta hi vọng trong tìm vọng trong tìm kiếm trực tuyến kiếm trực tuyến EC?EC?

profile cá nhân giúp cho các marketer giải thích và dự đoán hành vi mua hàng trực tyến


Nghiên cứu thị trường đối với Nghiên cứu thị trường đối với EC (cont.)EC (cont.)

Procter & GambleProcter & Gamble

Ví dụ: Nghiên cứu thị trường Ví dụ: Nghiên cứu thị trường Internet giải quyết vấn đề time-to-Internet giải quyết vấn đề time-to-market đối với Procter & Gamblemarket đối với Procter & Gamble

Trong quá khứ, việc phát triển một Trong quá khứ, việc phát triển một sản phẩm mới, từ khi có khái niệm sản phẩm mới, từ khi có khái niệm đến khi đưa ra thị trường mất hơn 5 đến khi đưa ra thị trường mất hơn 5 năm năm Tháng 12 năm 2000 Whitestrips được Tháng 12 năm 2000 Whitestrips được giới thiệu trên Internet, tặng sản giới thiệu trên Internet, tặng sản phẩm để bán trên web site của P&Gphẩm để bán trên web site của P&G



Procter & Gamble (cont.)Procter & Gamble (cont.)

Tìm kiếm trực tuyến trở nên dễ dàng Tìm kiếm trực tuyến trở nên dễ dàng bởi khai phá dữ liệu đã được thực hiện bởi khai phá dữ liệu đã được thực hiện trên dữ liệu khổng lồ của P&G và dữ trên dữ liệu khổng lồ của P&G và dữ liệu Internet mớiliệu Internet mới

Internet tạo ra lượng sản phẩm chiếm Internet tạo ra lượng sản phẩm chiếm 35% lượng hàng hoá cung cấp 35% lượng hàng hoá cung cấp

Cách mạng hoá qui trình nghiên cứu Cách mạng hoá qui trình nghiên cứu khái niệm sản phẩm, phân đoạn thị khái niệm sản phẩm, phân đoạn thị trường, và xúc tiến việc phát triển sản trường, và xúc tiến việc phát triển sản phẩm phẩm



Các phương thức nghiên cứu thị Các phương thức nghiên cứu thị trường trực tuyếntrường trực tuyến

Khảo sát dựa trên webCác nhóm trọng điểm trực tuyếnNghe trực tiếp từ khách hàngKịch bản khách hàngTheo dõi hoạt động (xu hướng) của khách hang



Nhật ký giao dịchNhật ký giao dịchBản ghi hoạt động của người dùng tại Bản ghi hoạt động của người dùng tại web site của công tyweb site của công ty

Clickstream behaviorClickstream behaviorHoạt động của khách hàng trên Internet Hoạt động của khách hàng trên Internet và những gì khách hàng làm ở đóvà những gì khách hàng làm ở đó



Cookies, Web Bugs, and SpywareWeb bugs: File đồ hoạ nhỏ nhúng trong tin nhắn e-mail và trong web site truyền thông tin về người dùng và hoạt động của họ tới web serverSpyware: Phần mền thu thập thông tin của người sử dụng thông qua kết nối internet mà người sử dụng không biết

Analysis of B2C clickstream data



Giới hạn của nghiên cứu thị trường Giới hạn của nghiên cứu thị trường trực tuyếntrực tuyến

Quá nhiều dữ liệu có mặt-cần một trình xử lý nghiệp vụ thông minh để tổ chức, soạn thảo, rút gọn, và tổng kết dữ liệu.Sự trả lời đúng đắnMất thông tin trả lời vì vấn đề thiết bịĐạo đức và sự hợp pháp của Web tracking



Những người bán hàng trực tuyến có xu hướng phong phú, được thuê, và được giáo dục tốtThiếu sự hiểu biết rõ ràng về qui trình truyền thông trực tuyến, cách nghĩ về trả lời trực tuyến sự tương tác trong không gian điều khiển


CRM và mối quan hệ với CRM và mối quan hệ với ECEC

Customer relationship Customer relationship management (CRM):management (CRM): Một tiếp cận Một tiếp cận dịch vụ khách hàng tập trung vào dịch vụ khách hàng tập trung vào xây dựng dài hạn và khả năng xây dựng dài hạn và khả năng kéo dài quan hệ khách hàng làm kéo dài quan hệ khách hàng làm tăng giá trị cho cả khách hàng và tăng giá trị cho cả khách hàng và công ty.công ty.


CRM và mối quan hệ với CRM và mối quan hệ với EC (cont.)EC (cont.)

Phân loại các chương trình CRMChương trình cam kết trung thànhThăm dòSave or win backCross-sell/up-sell

eCRM: Quản lý mỗi quan hệ với khách hàng đựơc điều khiển một cách điện tử



Phạm vi của CRMPhạm vi của CRM1. Nền tảng của dịch vụ2. Dịch vụ tập trung khách hàng??3. Dịch vụ tăng giá trị



Mở rộng dịch vụMở rộng dịch vụ1. Thu nhận khách hàng (hổ trợ trước

mua hàng)2. Hổ trợ khách hàng trong khi mua3. Đáp ứng khách hàng (thông điệp

mua)4. Hổ trợ kéo dài khách hàng

(postpurchase)



Lợi ích của CRMLợi ích của CRMCung cấp:Cung cấp:

Sự lựa chọn các sản phẩm và dịch vụĐáp ứng và giải quyết vấn đề nhanhDễ dàng và nhanh chóng truy nhập thông tin

Hạn chế của CRMĐòi hỏi tích hợp với một hệ thống thông tin khác của công ty có chi phí caoKhó hổ trợ người làm thuê lưu động



Vấn đề thi hành CRMVấn đề thi hành CRMCác bước trong chiến lược xây Các bước trong chiến lược xây dựng EC tập trung vào khách hàng:dựng EC tập trung vào khách hàng:1. Tập trung vào khách hàng đầu cuối2. Qui trình nghiệp vụ và hệ thống dễ sử

dụng theo quan diểm của khách hàng đầu cuối

3. Nổ lực nhằm khuyến khích lòng trung thành của khách hàng



Năm yếu tố yêu cầu để xây dựng một chương trình CRM hiệu quả:

1. Chiến lược tập trung khách hàng2. Cam kết (ràng buộc) mọi người3. Cải tiến hoặc thiết kế lại qui trình4. Công nghệ phần mền5. Cơ sở hạ tầng



Chứng minh sự đúng đắn của dịch Chứng minh sự đúng đắn của dịch vụ khách hàng và chương trình vụ khách hàng và chương trình CRMCRM

Metrics (độ đo):Metrics (độ đo): Các chuẩn thực Các chuẩn thực hiện; Có thể là số lượng hoặc chất hiện; Có thể là số lượng hoặc chất lượnglượng



Độ đo dựa trên web của một công ty Độ đo dựa trên web của một công ty sử dụng để quyết định mức hổ trợ sử dụng để quyết định mức hổ trợ khách hàng thích hợp:khách hàng thích hợp:

Thời gian đáp ứngSite hiện cóThời gian downloadKịp thờiTính an ninh và tính riêng tưĐáp ứng đặt hàng đúng giờChính sách hoàn lạiNavigability


Các công cụ và các ứng dụng CRM:Các công cụ và các ứng dụng CRM:Chuyển giao dịch vụ khách hàng Chuyển giao dịch vụ khách hàng trong trong Cyberspace (không gian điều Cyberspace (không gian điều

khiển)khiển)Ứng dụng CRM cải tiến dịch vụ Ứng dụng CRM cải tiến dịch vụ khách hàng truyền thống nhờ sự khách hàng truyền thống nhờ sự dễ dàng về truyền thông và giải dễ dàng về truyền thông và giải pháp tốc độ của các vấn đề về pháp tốc độ của các vấn đề về khách hàngkhách hàngDịch vụ khách hàng tăng thêm giá trị cho các sản phẩm và dịch vụNó là một phần thống nhất của kinh doanh thành công


Các công cụ và các ứng dụng Các công cụ và các ứng dụng CRM (cont.)CRM (cont.)

Phân loại các ứng dụng CRMỨng dụng có tính chất đối mặt với khách hàngỨng dụng tiếp xúc với khách hàngỨng dụng thông minh lấy khách hàng làm trung tâmMạng trực tuyến và các ứng dụng khác



Ứng dụng đối mặt khách hàngỨng dụng đối mặt khách hàngCustomer interaction center (CIC):Customer interaction center (CIC): Một thực thể dịch vụ toàn diện trong Một thực thể dịch vụ toàn diện trong đó nhà cung cấp EC ghi địa chỉ phát đó nhà cung cấp EC ghi địa chỉ phát hành dịch vụ khách hàng được truyền hành dịch vụ khách hàng được truyền thông qua nhiều kênh tiếp xúc khác thông qua nhiều kênh tiếp xúc khác nhaunhau

Tác tử thông minh trong dịch vụ khách hàng và các trung tâm gọi


Các công cụ và các ứng dụng CRM Các công cụ và các ứng dụng CRM (cont.)(cont.)



Autoresponders (trả lời tự động):Autoresponders (trả lời tự động): Hệ Hệ thống trả lời thư điện tử tự động (file thống trả lời thư điện tử tự động (file text được trả về qua e-mail), cung text được trả về qua e-mail), cung cấp trả lời cho các câu hỏi chungcấp trả lời cho các câu hỏi chung

Sales force automation (SFA):Sales force automation (SFA): Phần Phần mền tự động thực hiện các nhiệm vụ mền tự động thực hiện các nhiệm vụ được thực hiện bở người bán, như được thực hiện bở người bán, như tập hợp dữ liệu và truyền đitập hợp dữ liệu và truyền đi



Ứng dụng tiếp xúc khách hàngỨng dụng tiếp xúc khách hàngTrang web được cá nhân hoáỨng dụng E-Commerce quản lý chiến dịch



Web Self-Service (web tự dịch vụ)hoạt động được điều khiển bởi người sử hoạt động được điều khiển bởi người sử dụng trên trang web để cung cấp câu dụng trên trang web để cung cấp câu trả lời cho những câu hỏi của họ (e.g., trả lời cho những câu hỏi của họ (e.g., tracking (theo dõi)) hoặc đối với cấu tracking (theo dõi)) hoặc đối với cấu hình sản phẩmhình sản phẩmSelf-tracking (tự theo dõi)tự cấu hình và tuỳ biến


Các công cụ và các ứng dụng CRM Các công cụ và các ứng dụng CRM (cont.)(cont.)

Ứng dụng lấy khách hàng làm Ứng dụng lấy khách hàng làm trung tâmtrung tâm

Báo cáo dữ liệu

Data warehouseData warehouseKho dữ liệu dựa trên server, đơn lẻ, cho Kho dữ liệu dựa trên server, đơn lẻ, cho phép phân tích, an ninh và điều khiển phép phân tích, an ninh và điều khiển tập trung hoá trên dữ liệutập trung hoá trên dữ liệu



Phân tích và khai phá dữ liệuPhân tích và khai phá dữ liệuAnalytic applications Tự động xử lý và phân tích dữ liệu CRM

có thể được sử dụng để phân tích hiệu năng, efficiency (tính hiệu quả), và effectiveness của một hoạ động của ứng dụng CRM ??

Data mining Liên quan đến việc xem xét một lượng dữ liệu lớn để khám phá những mẩu chưa biết trước đó



Mạng trực tuyến và các ứng dụng Mạng trực tuyến và các ứng dụng kháckhác

ForumsChat roomsUsenet groupsE-mail newslettersDiscussion lists



Mobile CRMMobile CRMPhân phát ứng dụng CRM đến bất kỳ người sử dụng nào, bất cứ lúc nào và ở đâu cần

Voice communicationMọi người nói chuyện thoải mái (như là) với một người, thậm chí là một người ảo, hơn là họ đang tương tác với một cái máy. Phát âm đơn giản và rõ ràng của tác tử dọng nói làm tăng sự tự tin và sự tin cậy của người bán hàng.



Vai trò của quản trị tri thức và tác tử thông minh trong CRM

Tự động kiểm tra chọn đường và trả lời các truy vấn yêu cầu tri thứcĐược tạo từ dữ liệu lịch sử và từ chuyên gia con người và được lưu giữ trong cơ sở tri thức để sử dụng bất cứ khi nào cầnIntelligent agents hổ trợ cơ chế kiểm tra chọn đường, tự động trả lời, and so on


Tiếp thị Internet trong Tiếp thị Internet trong B2BB2B

Hành vi người mua theo tổ chứcHành vi người mua theo tổ chứcSố lượng người mua theo tổ chức nhỏ hơn nhiều so với người mua là cá nhânKhối lượng giao dịch lớn hơnCác khoản qui đổi thành tiền và mua phức tạp hơn nhiều


Tiếp thị Internet trong Tiếp thị Internet trong B2B (cont.)B2B (cont.)



Các phương thức đối với tiếp thị trực Các phương thức đối với tiếp thị trực tuyến đối với B2Btuyến đối với B2B

Khác hàng là đíchKhác hàng là đíchTiếp xúc với tất cả khách hàng đã được nhắm thưo từng cá nhân khi họ là thành phần của một nhóm đã xác địnhdịch vụ hội nhậpquảng cáo

Bán buôn điện tửBán buôn điện tửBans trực tiếp ngay lập tức tới các thương gia, nhưng thực hiện trực tuyến



Các dịch vụ tiếp thị B2B khácCác dịch vụ tiếp thị B2B khácDigital Cement

Phân chia cổng tiếp thị tập đoàn giúp các công ty tiếp thị sản phẩm của họ đến các khách hàng thương gia

National Systemstheo dõi những gì đang tiếp tục trong công nghiệp

BusinessTowncung cấp thông tin và dịch vụ đến các doanh nghiệp nhỏ, bao gồm cả doanh nghiệp mới bắt đầu

VantagenetĐưa ra các công cụ miễn phí giúp tăng tốc độ truy cập tới Web site của một công ty



Chương trình hội nhậpChương trình hội nhậpĐặt biểu ngữ (ngọn cờ) trên web site Đặt biểu ngữ (ngọn cờ) trên web site của một nhà cung cấp kháccủa một nhà cung cấp khácChương trình liên minh nội dung trong đó nội dung được trao đổi để tất cả có thể đạt được một số nội dung miễn phíInfomediaries

Dịch vụ khai phá dữ liệu trực tuyến


Quản lý vấn đềQuản lý vấn đề

1. Chúng ta đã hiểu về khách hàng?2. Khách hàng muốn gì từ công

nghệ?3. Thời gian đáp ứng của chúng ta

như thế nào?4. Chúng ta đo lường và cải tiến dịch

vụ khách hàng như thế nào?5. Có phải CRM là hiện thực?


Quản lý vấn đề (cont.)Quản lý vấn đề (cont.)

6. Chúng ta phải sử dụng CRM được hổ trợ điện tử?

7. Chúng ta nên sử dụng tác tử thông minh?

8. Ai điều khiển việc nghiên cứu thị trường?9. Có phải các khách hàng thỏa mãn web

site của chúng ta?10.Chúng ta có thể sử dụng các phương

thức tiếp thị trong B2C và nghiên cứu trong B2B?


Tổng kếtTổng kết

1. Tiềm năng của hành vi khách hàng.2. Qui trình ra quyết định khách hàng

trực tuyến.3. Xây dựng mối liên hệ 1-1 với khách

hàng4. Cá nhân hoá trực tuyến5. Tăng lòng trung thành và sự tin cậy


Tổng kết Tổng kết (cont.)(cont.)

6. Nghiên cứu thị trường khách hàng EC.

7. CRM, Công nghệ của nó và sự liên hệ với EC

8. Cải thiện dịch vụ khách hàng trực tuyến

9. Tiếp thị Internet B2B và người mua theo tổ chức ?? tổ chức người mua ??.

e com ch04 hanh vi nguoi tieu dung

Education