e comerce y clientes fieles
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E-COMERCE Y CLIENTES FIELES
Una empresa web posee un hecho diferencial con otro tipo de negocios:
No hay un trato “en persona” con el cliente
Es por tanto fundamental conocer la opinión de los clientes, tanto los ya existentes como
los potenciales
Y conocer la opinión en dos vertientes:
• Su experiencia con los productos / servicios comprados.
• Su experiencia en el trato con nuestra empresa (web).
“No es suficiente tener clientes satisfechos, ni
siquiera será suficiente tener clientes fieles. Es necesario predecir las necesidades del
cliente, darles más”.
Deming (La nueva economía 1994)
“En los negocios el beneficio proviene de los clientes que repiten, los clientes que presumen del producto y el
servicio que reciben”.
Deming (La salida de la crisis 1983)
Imagen de marca , valor, facilidad de uso y trato, etc
Compra
Usa web
Usa producto
Usa servicio
Pide asistencia Mueve / cambia
Recibe pedido Soporte técnico Reclama
NPSCLIENTE
Identificar y medir los puntos clave en los que sus clientes contactan con su organización.
Un ejemplo:
• Pregunta NPS en la página principal de su web.+
• Pregunta NPS a final del proceso de compra.+
• Mail al cliente preguntándole por su experiencia con el producto / servicio comprado.
• Qué estamos haciendo bien.• Que no estamos haciendo bien y necesitamos
mejorar.• Qué no estamos haciendo y nuestro cliente necesita
que hagamos.
Toni Hsieh, CEO de Zappos, lo tuvo muy claro desde el primer día, utilizando el Net Promoter Score® (NPS®) para conocer la opinión de sus
clientes, fidelizarlos y reaccionar inmediatamente a opiniones adversas.
Por eso cuando lo compró Amazon lo que mas les llamó la atención fue la excelente relación
que establecían con sus clientes.Amazon empezó a utilizar también el NPS®.
La experiencia de Atrápalo con NPS ®
La experiencia de Atrápalo con NPS ®
La experiencia de Atrápalo con NPS ®
La experiencia de Atrápalo con NPS ®
Las principales empresas del mundo utilizan NPS ®
Las principales empresas del mundo utilizan NPS ®
www.opinat.com
Pedro A. Muro CastilloDirector de Consultoría y Formación
“Mejore sus resultados a través de la opinión de sus clientes”