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E-CRM
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E-CRM
CRM의변혁• CRM에서 eCRM으로시대
• CRM은관계가아닌고객기록과워크플로우를관리한다.
• 네트워크에서사용할수없다.
• 완전하고실시간으로고객에대한이해를이끌어내기위한새로운
애플리케이션이필요
• 더광범위한전후관계로확장되는애플리케이션
• 핵심에웹기술이깔려있는애플리케이션
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E-CRM
e-CRM
의사전달경로, 사업의기능, 관련인사등에있어서고객관계를
동기화하기위한웹중심의접근법
인터넷을통하여 e데이터웨어하우스로수집된고객과관련된
데이터를웹마이닝(web mining)으로분석하는것
고객층의정교한세분화와개인고객과의 1:1 관계형성을실현
하는주요한 e-비즈니스도구
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E-CRM
e-CRM의 발전 단계
<출처: 이경근 외, 「e-biz A to Z」, 이프레스, 2003>
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E-CRM
E-CRM을통해고객에게제공하는가치분류 회사 내용
이트레이드 –기존브로커수수료의 1/10매력적인가격 Key Fuels –법인고객을대상, 750여가맹주유소에서도매가격으로
휘발유판매
아마존닷컴 – 600만종이상의도서, CD, 장난감, S/W 등풍부한선택 유나이티드
항공– 500여개의여행관련기업의상품을온라인판매
(100사이상의항공사포함)
Intuit –개인및중소기업에대한포탈금융정보서비스높은편의성 월마트 –매장대비 10배에이르는진열상품을배송
eToys– Gift request를친구, 가족에게송부가능–생일환기기능등다양한부가기능보유
맞춤화
존슨&존슨– ‘온라인일기’로아이의성장기록을보존–아이의성장시기에걸맞는정보를이메일로전송
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E-CRM
구분 CRM e-CRM고객접촉채널 영업원방문, TM, DM 등
복수의분산된채널인터넷을활용한단일
통합채널
고객요청처리과정
복잡하고처리과정에오류기입가능성
On-demand access로단순한절차와실시간
처리
비용 신규고객유치와관리비용이상대적으로높음
초기 Set-up 비용이높은반면유지, 관리비용은낮음
Online 서비스대응
주로 TM을이용한단순한잘의응답
음성, 동화상 Multimedia, FAQ 기타고객관심분야정보제공
시간, 공간적범위
제한된영업시간, 지역적한계존재
하루 24시간전세계를대상으로가능
CRM과 e-CRM 비교
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E-CRM
E-CRM의활동영역구분 내용 활동영역
eMarketing - Web을활용한광고, 판매촉진, PR 및 Direct Marketing
- 시장세분화를위한고객정보확보목적으로 Internet 상에서시장조사
- 서비스개발과정및 Life Cycle 결정에 Internet을통한고객참여
- 서비스가격결정에서Internet을통한유사서비스가격정보획득
- 판매 Channel Mix를결정하고통합에 Portal 과같은전자적채널활용
- Marketing Communications
- 상품/서비스Marketing
- 가격전략/Programs- 채널 Marketing
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E-CRM
E-CRM의활동영역구분 내용 활동영역
e-Selling - Web을통한전구매과정을고객에의한 Self Service화- Internet상에서고객의구매의사와지불능력을파악- 고객의구매의도에맞는적정상품을추천
- 고객에게 Solution을제공하기위해단위상품을 Bundling- 위 Solution 에대해고객의지불능력을고려하여 Customize 및할인상품추천
- 고객의구매정보및지원정보이력화
- Internet 상에서 Service Order 생성
- Qualification- 고객욕구파악
- Configuration- Order 생성/처리- 서비스개통
e-Service - Internet 을통하여고객이고객정보를입력/갱신- Internet 으로고객이접속한정보를 DB 화- 고객이서비스오더및고장신고처리현황을 Internet 상에서검색
- 고객의질의및질의사항처리- Web 상에서고객에게 필요한교육실시
- Web 상에서고객이서비스를설계하고개통- 서비스문제를고객이처리할수있도록고장처리 Manual 제공
- 고객서비스정보
입력/관리- 고객교육훈련
- 고객질의관리
- 상품/서비스online 개통
- 서비스장애관리
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E-CRM
E-CRM의구축방안
• 동적인고객의전후관계를창출한다.
– 이력상의고객데이터의수집및조직화
– 각고객에대한높은수준의매트릭스계산
– 고객과의접점에 실시간의전후관계를조합해제공
• 항상고객반응을이끌어낸다.
– 매끄러운인터넷항해
– 높은가치의활동
– 꾸준한조치
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E-CRM
E-CRM의구축방안
• 컨턴트디렉토리를구축하여유지한다.
– 항시적인회계상황
– 컨텐트에따른문제에대한해법
– 고도로합당한판매및마케팅자료
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e-CRM의특징
• 다양한고객니즈의파악이용이하다. • 다양한 접점으로부터 실시간으로 일어나는 고객의 행동정보를
바탕으로 이뤄지는 e-CRM 은 보다 고객의 니즈를 파악하고
분석하는데장점을지니고있다.
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e-CRM의특징
• 차별적인서비스가가능하다.• 기업은 e-CRM을통해고객정보를획득하고다양한관점에서
고객을 분석하여, 개별 고객에게 차별화된 서비스와 정보를
제공함으로써 일관성 있는 고객응대를 전략적으로 수행할 수
있도록한다.
• 고객의 니즈는 동일하지 않으며, 고객의 특성과 성향에 따라
다른 욕구를 나타낸다. 이에 기업의 고객의 각기 다른 니즈를
파악하기 위해 개별 고객의 수집된 정보를 바탕으로 맞춤화된
정보를제공할수있어야한다.
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e-CRM의특징
• 차별적인서비스가가능하다.• 기업은가치있는고객정보를 통합분석하여보다차별화되고
장기적인 서비스와 정보를 제공하며 이를 바탕으로 기업의
안정적인수익을유지하기위한전략이 e-CRM이다.
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e-CRM의특징
• 상대적으로 빠른 시간 안에 고객들에 대한 정보와
지식을파악할수있다
• e-CRM 의 가장 큰 장점은 자동화(Automatic)와 실시간(Real
Time)에 있다. 온라인 인프라에서는 보다 빠르고, 손쉽게
고객에 대한지식과 경험을전사적으로공유할수있게되었다.
공유된 정보는 각 조직 과 부서에서 필요로 되는 정보로
가공되어 발 빠른 고객대응을 가능하게 하고, 이는 기업의
전략수립의 기반이 되어 기업의 수익성을 증대하는 데 지대한
영향을미치게된다.
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e-CRM의특징
• 고객관리를위한프로세스가자동화된다.
• e-CRM을 통해 고객을 응대하기 위해서는 그에 따르는 지원시스템을 갖추어야 한다. 이러한 시스템의 특징은 고객을
관리하기 위한 각 프로세스가 자동화되어 몇 가지 작업만을
통해 수많을 고객을 관리할 수 있도록 자동화되어 있다.
솔루션, 프로그램으로 대표되는 다양한 지원시스템은 보다
원활한 고객데이터의 관리, 고객분석, 다양한 커뮤니케이션
활동을유기적으로수행할수있게절대적인도움을주고있다.
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e-CRM의특징
• 고객별맞춤서비스의제공이가능하다.
• 상위 e-CRM 의 특징들은 궁극적으로 고객만족도를
상승시켜기업의수익을증대하기위한목적이다.다
• 다양한 접점을 통해 발생된 고객정보의 획득 , 분석 ,
전략수립, 수행에 이르는 일련의 전략적 비즈니스의 행위는
고객의입맛에맞는맞춤 정보를 제공하는데있다.
• e-비즈니스를 수행하는 기업은 물론, 모든 비즈니스에서
일하는사람들의목표라고할수있다
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e-CRM의도입효과
• 고객만족수준의증가
– 전자상거래서비스를고객자신의스케줄에맞추어시간과
공간의제약이없이어느때건이용이가능함
– 고객주문의처리속도가빨라지고주문절차가단순하고
명확하여편리성이증가됨
– 고객의불만이나추가적인대응으로고객만족도가증가함
– 기업과고객간에계약체결이후의추가적인고지사항이나
요구사항의전달이적시에보완되어있음
– 고객입장의거래비용이저렴
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e-CRM의도입효과
• 기업운영비용의감소
– 사람의노동력을필요로하지않는자동화시스템으로
거래가능시간은하루 24시간으로확대되더라도이에따라
운영비용은오히려감소
– 자동화판매시스템으로거래당판매비용이감소
– 기업내의여러부서간통합된정보를공유함으로정확한
업무처리가가능해지고처리과정이단순해짐으로오류감소
– 고객관련정보에대한접근이수월해짐으로이를기반으로
하여보다효과적인의사결정이가능
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e-CRM의도입효과
• 기업영업수익의증가
– 고객만족도의증가는결국고객유지율의증가를가져와
고객이탈에따라손실을막아준다
– 인터넷을이용한거래는기업영업의시간적, 공간적범위를
확대시킴으로수익창출의폭을넓혀준다
– 고객접점에서정보는즉각적인분석이가능해져시장상황의
변화에따른대응을효과적으로할수있다
– 인터넷을이용한보다다양한서비스의제공은결국새로운
판매기회를창출한다
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e-CRM의가치및활용분야
e-sales
e-servicee-marketing
e-CRM
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e-CRM의가치및활용분야
• e-marketing
• 웹을활용해전통적인마케팅 기능및새로운마케팅
기능을구현
– 온라인을이용한광고, 판매촉진
– 인터넷상에서의시장조사
– 인터넷을통한유사서비스가격정보획득
– 판매채널믹스결정, 통합에전자적채널활용
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e-CRM의가치및활용분야
• e-sales
• 초기에고객을인식하는인식하는 것에서부터상품,
서비스, 전달과정에이르기까지고객의전매과정을
웹상에서처리할수있도록하는것이다
– 웹을통한구매과정을고객에의한 self service화
– 인터넷으로고객의구매의사 및지불능력파악
– 구매의도에맞는적정상품추천
– 구매정보, 지원정보이력화
– 인터넷상에서주문을생성
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e-CRM의가치및활용분야
• e-service
• 고객서비스및지원을하는용도로전자채널을
활용하는것
• 인터넷을통해고객정보입력, 갱신
– 인터넷접속정보 DB화
– 서비스오더, 불만접수처리현황을인터넷으로검색
– 고객의질의사항처리
– 문제해결매뉴얼제공으로고객의문제처리가능
– EBPP 제공