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접수번호: E-0025

비영리 단체의 경쟁력 향상방안

- 병원 의료서비스를 중심으로

연세대학교 상경대학 경영학과 4학년 최원준

홍성배

함헤정

지도교수: 연세대학교 상경대학 경영학과 장대련

비영리 단체 경쟁력 향상 방안- 병원 의료서비스를 중심으로 --------------------------------------------------------------------

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◈ 탐방여정 / 활동내역

비영리 단체의 경쟁력 향상방안- 병원 의료 서비스를 중심으로

일 자 탐 방 여 정 활 동 내 역

8/ 6(일)

1 일차

서울 출발

미국 Maryland주

Washington, D.C. 공항 도착

Baltimore시로 이동

The Johns Hopkins Hospital

사전 수집 자료 및 중점 인터뷰 내용

최종 정리 / 약속 확인

8/ 7(월)

2 일차

The Johns Hopkins Hospital

방문

The Office of Communications and Public

Affairs (OCPA)에서 홍보담당자와 연구-교육-

임상의 협력체제, 지속적인 서비스 교육, 세세

한 환자관리체제를 중심으로 인터뷰

8/ 8(화)

3 일차 New York 이동

Memorial Sloan-kettering Cancer Center

(MSKCC)에 대한 사전수집자료 및

인터뷰 내용 최종 정리 / 약속 확인

8/ 9(수)

4 일차

Memorial Sloan-kettering

Cancer Center 방문

Program coordinator department의

Anne Martin과 암환자들에 대한 정서적

지지 프로그램을 중심으로 인터뷰

8/10(목)

5 일차 Boston 이동

The Massachusetts General Hospital에 대한

사전수집자료 및 인터뷰 내용 최종 정리 /

약속 확인

8/11(금)

6 일차

The Massachusetts General

Hospital 방문

Project manager인 Paul Nordberg와

서비스와 경영개념 도입 이후 활동과

변화를 중심으로 인터뷰

8/12(토)

7 일차 휴 식

토론: 탐방한 존스 홉킨스 병원, MSKCC,

MGH의 의료서비스에 있어 그 개념과

프로그램을 비교하고, 한국상황에서의

적용가능성에 대하여.


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일 자 탐 방 여 정 활 동 내 역

8/13(일)

8 일차 Minnesota주 Rochester 이동

The Mayo Clinic에 대한 사전수집자료 및

인터뷰 내용 최종 정리 / 약속 확인

8/14(월)

9 일차 The Mayo Clinic 방문

The Mayo Commuications Center의

Tom Hall과 Charter House를 중심으로

인터뷰

8/15(화)

10 일차 LA 이동

UCLA Medical Center에 대한 사전수집자료

및 인터뷰 내용 최종 정리 / 약속 확인

8/16(수)

11 일차 UCLA Medical Center 방문

Satisfaction Analyst인 Marylynn G. Russel,

Pamela Bearly과 고객만족주의에 입각한

지역화 전략를 중심으로 인터뷰

8/17(목)

12 일차 휴 식 Reflection(탐방결과 최종정리)

8/18(금)

13 일차 LA 출발

8/19(토)

14 일차 서울 도착


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목 차

1. 서 론..........................................................................................................................1

1.1. 상황분석 .....................................................................................................1

1.1.1. 경제, 사회 전반에서 일어나고 있는 변화들..................................................1

1.1.2. 비영리부문에서 일어나고 있는 변화들 ........................................................1

1.1.3. 한국의 비영리부문에서의 변화들................................................................2

1.2. 의료부문 선정 이유.......................................................................................2

1.3. 탐방지역 .....................................................................................................4

2. 본 론..........................................................................................................................5

2.1. 존스 홉킨스 병원 (The Johns Hopkins Hospital)................................................5

2.1.1. 사전 조사 ..............................................................................................6

2.1.2. Children's House ....................................................................................7

2.1.3. 한국 의료부문에 대한 시사점....................................................................9

2.2. 메이요 클리닉 (The Mayo Clinic)...................................................................11

2.2.1. 사전 조사 ............................................................................................11

2.2.2. 한국 노령인구 의료부문의 현재 ...............................................................13

2.2.3. Charter House......................................................................................15

2.2.4. 한국 의료부문에 대한 시사점..................................................................17

2.3. 매사추세츠 종합병원 (The Massachusetts General Hospital)..............................18

2.3.1. 사전 조사 ............................................................................................18

2.3.2. 의사 모니터링 ......................................................................................21

2.3.3. 한국 의료부문에 대한 시사점..................................................................22

2.3.4. ‘Partners HealthCare System'과 한국 의료부문에의 적용...............................25

2.4. 뉴욕 메모리얼 슬로언 케터링 암센터...............................................................26

2.4.1. 사전 조사 ............................................................................................26

2.4.2. 정서지지 프로그램.................................................................................28

2.4.3. 한국 의료부문에 대한 시사점..................................................................30

2.5. UCLA 메디컬 센터 (UCLA Medical Center) .....................................................31

2.5.1. 사전 조사 ............................................................................................31

2.5.2. 환자 곁으로 전략 ..................................................................................33

2.5.3. 한국 의료부문에 대한 시사점..................................................................35


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3. 결 론........................................................................................................................36


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1. 서 론

1.1. 상황분석

1.1.1. 경제, 사회 전반에서 일어나고 있는 변화들

지식경영, 디지털화, 글로벌 네트웍 등의 말은 어느새 우리에게 낯설지 않은 친숙한 낱말

이 되었다. 정보 통신 기술의 발전은 전 세계적으로 국경 없는 무한 경쟁을 심화시키고 있

으며, 산업간 장벽을 허물어 버리고 있다. 21세기 변혁의 시기, 제3의 산업혁명이 진행되고

있는 것이다. 마이크로 전자공학, 컴퓨터, 원격 통신, 디자인 소재, 로봇, 생명공학은 삶의 모

든 양상을 변화시키고 있으며, 생명공학은 생명 자체의 특성을 바꾸고 있다. 더욱 신속하고

저렴한 정보의 흐름을 가능하게 하는 인터넷과 인터넷을 존속 가능하게 해주는 광섬유 같은

신물질의 발전 속도는 어지러울 정도로 빠르다. 이러한 제3의 산업혁명의 기술은 너무나도

급속한 변화를 가져오고 있기 때문에, 장차 어디에서 어떤 변화가 일어날 것인지에 대해서

아무도 알 수가 없다. 19세기 후반부터 20세기초 전기 및 조직적인 산업연구와 개발로 특징

지워지는 제2의 산업혁명은 지역 경제를 국가 경제로 이동시켰다. 20세기 후반에 진행되고

있는 제3의 산업혁명은 국가 경제를 세계경제로 옮기고 있다. 인류 역사상 최초로 전세계에

서 가장 싼값에 물건을 구매해서 전세계에서 가장 비싼 값에 물건을 팔 수 있게 된 것이다.

이와 같은 변화들은 예전에는 상상할 수도 없었던 많은 일들을 가능하게 하고 있으며, 사람

들의 삶에 대한 근본적인 패러다임의 전환을 요구한다. 특히 인터넷을 기반으로 한 네트웍

의 급속한 진전은 사람들의 정보획득 및 교류를 촉진시켜 산업화 시대에 관심의 영역에서

소외되었던 환경, 건강 및 의료, 여가 활동, 교육 등 삶의 질과 관계된 문제들에 보다 많은

관심을 불러일으키고 있다. 이러한 영역들은 자유 시장에 속해 있지 않았으며, 그러므로 공

급과 수요라는 경제적 원칙에 따라 움직이지 않고 별로 가격 탄력적이지도 않다. 전체적으

로 경제적 모델에 적합하지도 않으며, 경제 전문가들이 알고 있는 이론과 부합해 움직이지

도 않는다. 그러면서도 이러한 부문은 선진국 경제의 반 이상을 충분히 차지하고 있으며, 심

지어 가장 ‘ 자본주의적’ 국가에서도 마찬가지이다. 환경, 건강 및 의료, 교육 등의 부문은

21세기에도 지속적인 성장부문으로서 그 영역을 확대해 나갈 것으로 보인다. 인구 통계적

측면에서 분석해 볼 경우 이것은 어느 정도 확실해 보인다.

1.1.2. 비영리부문에서 일어나고 있는 변화들

20세기동안 비영리단체와 정부는 신중한 동업자로서 함께 일해 왔다. 이러한 구조하에서


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공공기관들은 비영리단체들의 후원자였으며, 사회적으로도 비영리단체에 대한 긍정적 가치

가 지배적이었다. 그 이유는 그러한 단체들이 무엇이냐 하는 것, 즉 명망있고, 사명감에 투

철하며, 자기 이윤이 아닌 이타적이라는 인식 때문이었다. 최근까지만 해도 많은 공공기관들

은 영리기업이 계약을 경쟁을 통해 따내지 못하도록 효과적으로 금지시켜 왔다. 그것은 기

업의 본질 즉 이윤추구 적이고 사회적으로 의심을 받으며, 자기중심적인 영업체라는 성격

때문이었다. 그러나 이같은 비영리 부문도 엄청난 변화를 피할 수 없을 것으로 보인다. 무한

경쟁의 안전지대로서 취급되던 비영리 분야에 있어서도 영리기업의 비영리 분야에로의 진출,

정부의 사회사업분야에 대한 직접적 지원의 감소 및 아웃소싱 전략 등으로 인해 새로운 도

전에 직면해 있다. 비영리단체가 영리기업으로부터의 도전을 극복할 수 있느냐의 여부는 문

제의 핵심이 아니다. 현시점에서 비영리단체는 이제 존재의 이유를 시장에 비추어 재점검하

도록 강요받고 있다. 그 시장이란, 훈련과 성과에 대해 보상해 주는 곳이고, 영리냐 비영리

냐 하는 지위나 임무가 아니라 조직적 역량을 강조하는 곳이다. 이제 비영리단체가 이러한

힘에 대해 고심해야만 하는 시기가 도래한 것이다.

1.1.3. 한국의 비영리부문에서의 변화들

한국도 이러한 변화의 예외가 될 수는 없으며, 특히 IMF체제 이후 전 산업분야에서 완전

한 개방과 경쟁체제로의 전환을 강요받고 있다. 국경을 초월한 완전자유경쟁이라는 세계경

제질서의 구축을 목표로한 WTO체제의 출범은 국가간에 상품뿐만 아니라 서비스 시장에 대

한 접근성 확대 및 완전한 자유경쟁을 위한 토대를 마련하였다. 이에 따라 전통적으로 정부

의 보호아래 있었던 비영리 부분에서도 많은 변화가 일어나고 있다. 대내적으로는 정부의

직접적인 지원의 감소 및 규제 완화, 그리고 영리 기업의 비영리 분야에 대한 진출이 가속

화되고 있다. 이러한 변화에 직면하여 각종 이해의 충돌로 인해 갈등과 대립의 양상마저 보

이고 있으며, 정부는 이러한 변화에 대해 주체적으로 대응하지 못하고, 일관성 없는 정책의

실시로 인해 오히려 혼란만 가중시키고 있다. 대외적으로는 시장개방에 따라 외국기관 및

자본의 국내 진출로 인해 많은 국내 단체들이 타격을 받을 것으로 예상되고 있다. 현시점에

있어서는 비영리 분야의 사회공익적 성격으로 인해 완전개방이 유보되거나 예외 조치를 취

할 수밖에 없을 것이나, 종국적으로는 국가간 개방을 위한 다자간 협상을 통해 점진적인 자

유화의 길을 걸을 수밖에 없을 것이다.

1.2. 의료부문 선정 이유

본 팀은 여러 비영리 분야 중에서도 의료 부문에 관심을 가지게 되었다. 의료 부문을 선


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택하게 된 까닭에는 크게 세가지가 있다. 우선 생활하는 가운데 느끼는 직접적인 불편함이다.

‘ 3시간 대기 3분 진료’ 로 상징되는 오랜 대기 시간, 의사들의 불친절하고 고압적인 자세,

과중한 의료비 부담 등은 병원을 갔다온 이들이라면 한번쯤 느꼈을 것이다. 환자들이 병원

을 비난하고 불신하지만 뚜렷한 대안이 있는 것도 아니다. 이는 이와 같은 불편함이 개인적

인 이유가 아닌 전체 구조적인 모순에서 기인하기 때문이며 이러한 구조적 모순의 해결 없

이는 진정한 변화도 불가능하다는 결론에 도달하게 되었다.

둘째 이유는 이제 의료시장의 본격적인 개방과 더불어 이에 대한 준비가 필요하다는 것이

다. 의료 시장이 개방된지도 벌써 5년이 흘렀다. 하지만 중앙정부는 의료시장 개방 이후 외

국자본의 유입에 관한 정보 그 자체가 절대적으로 부족하다. 즉 보건복지부가 현재 어떠한

외국의료기업이 국내에 진입해 왔는지에 대해 제대로 파악조차 하지 못하고 있는 실정이다.

정부측 사정이 이러하기 때문에 민간의료부분의 사정 역시 크게 다를 바 없다. 의료시장에

있어서 자본의 논리에 대한 우리들의 인식 역시 태부족하다. 각종 규모의 외국의료기업이

자본의 운동법칙에 따라 저렴한 비용으로 높은 이익을 얻을 수 있는 곳이면 장소와 시기를

가리지 않고 어디까지라도 국경간 흐름과 이동을 계속하게 될 것이다. 그 결과, 의료서비스

의 인도주의적 또는 이타주의적 성격이 무색해 지는 것이다. 또한 개방화를 통해 효율성을

증대시키기는 하겠지만 품질의 향상과 상품선택의 폭을 넓혀주는 대신 가진 자와 못 가진

자의 격차를 유발시켜 불평등을 크게 심화시키게 된다. 이러한 기본 특성을 깨달아서 공동

적으로 대처해나갈 수 있는 방책이나 기구는 한국사회 어디에도 아직 마련되어 있지 않다.

이제부터라도 효율적인 수단을 엮어가야만 한다.

셋째로 병원과 연계하여 소아 환자들에게 학습지도 프로그램 봉사활동을 추진하면서 의료

부문이 처한 환경이라든지 각종 문제들에 대해 보다 깊은 관심을 가지게 되었기 때문이다.

오늘날 한국의 의료 부문은 다양한 변화와 도전에 직면해 있다. 삼성의료원, 중앙병원과

같이 영리기업의 지원을 받는 대규모 신생병원의 출현으로 인해 기존 병원들과 생존을 위한

경쟁이 보다 심화되고 있다. 의약분업의 실시를 놓고 의사와 약사간에 이해가 첨예하게 대

립되고 있으며, 보험료 수가 문제를 놓고 정부와 의사들간의 갈등으로 인해 파업이라는 극

단적인 갈등양상을 빚어 많은 국민을 불편하게 하였다. 또한 국민의 의식 수준의 고양과 더

불어 각종 의료 사고에 대한 분쟁이 다발하고 있으며, 외국의 선진 의료 단체들에 대한 시

장 개방의 물결도 피할 수 없다. 이같은 상황에 직면해서 정부는 일관성 없는 정책 집행으

로 인해 혼란을 가중시키고 있으며, 의료 기관들은 ‘ 제 밥그릇 챙기기’ 식의 근시안적인 방

법으로 문제에 대처하고 있다. 이는 일시적인 혼란의 회피는 가능할지 몰라도 근본적인 문

제의 해결책으로 보기에는 어렵다.


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의료 부분에 있어서 변화는 피할 수 없는 대세적 흐름이며, 경쟁의 정도도 더욱 심화되어

갈 것이다. 다양한 도전에 직면한 의료 부문의 변화는 국민의 건강과 관련된 직접적인 문제

이다. 이에 본 팀은 세계 초일류 병원들을 방문하여 그들이 어떻게 그러한 경쟁력을 갖게

되었는지 그들의 과거 및 현재의 과정을 돌아보고 또한 미래에 대한 대응방안을 살펴봄으로

써 한국적 상황하에서 의료부문이 직면하고 있는 제반 문제들에 대한 해결책을 모색해 보았

다.

1.3. 탐방지역

세계 초일류 병원의 각축장, 미국.

호텔급 시설, 최첨단 장비, 친절한 진료로 유명한 미국의 초일류 병원들 사이에서 몇 년

전부터 외국인 환자 유치전이 한창이다. 아랍 왕족이나 대부호들의 전유물쯤으로 인식되던

이들 병원이 이제 아시아와 남미의 샐러리맨에게까지 다양한 의료서비스를 제공하고 있다.

존스 홉킨스 병원(Johns Hopkins Hospital)은 95∼96년 2년 새 에콰도르와 페루간의 국지

전 부상자들을 대거 유치함으로써 외국인 환자 유치실적을 12배나 올렸다. 메이요(Mayo

Clinic)와 클리브랜드(Cleveland Clinic), 성누가 성공회 병원 등도 최근 환자 이송을 위한 전

속 계약을 남미 국가들의 여러 보험 회사들과 잇달아 맺었다.

외국인 환자 유치를 위해 외국인 진료소를 설치하는 병원이 늘고 있으며, 외국인 환자 전

용 전화상담 채널을 두는 곳도 많다. 매사추세츠 종합병원(MGH: Massachusetts General

Hospital)은 사우디 아라비아, 레바논, 이집트, 쿠웨이트, 러시아인을 위한 전용 통역서비스

전화를 두고 있다. 숙박과 교통편을 알선하고 관광·쇼핑 등 특별 프로그램을 마련해 놓고

인터넷 등을 통해 대대적으로 선전하는 곳도 있고, 외국병원들과 협약을 맺고 환자 이송 체

계를 구축하는 병원들도 늘고 있다. 마이애미와 뉴올리언스의 병원들은 남아메리카를, 휴스

턴지역병원들은 멕시코를, 캘리포니아 스탠퍼드대 병원(Stanford Hospital and Clinics)등은

아시아 국가들을 집중 공략하는 등 지역 특화전략에도 열을 올리고 있다.

미국 유명 병원들의 이 같은 변신은 대부분 재정적 이유에서다. 첨단 의술의 각축장인 미

국에서 앞다퉈 초 고가의 장비들을 들여놓지만, 워낙 고가여서 자국 환자 만으론 채산을 맞

추기 힘들다.

미국의 병원들은 이미 그들의 의료서비스에 경영개념을 도입한지 오래다.

외국인 환자에 대한 미국 병원들의 서비스는 상상을 뛰어넘는 수준이다. 환자가 일단 미

국 공항에 도착하면 병원까지 이동, 통역, 동반가족의 호텔주선, 은행관리 등 일체의 편의를

제공한다.


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반면, 한국의 병원은 환자들로부터 외면당하고 있다. ‘3시간 대기 3분 진료’로 상징되는

우리네 의료현실의 당연한 결과인지 모른다. 환자들은 병원을 비난하고 불신하지만 뚜렷한

대안이 있는 것도 아니다. 어디서부터 잘못됐고, 어떻게 고쳐나가야 할 것인지에 대한 논의

만 무성할 뿐 누구도 눈에 띄는 해결책을 보이고 있지 못하다.

병원산업이 개방될 경우 세계적인 병원체인들이 당연히 한국에 본격 진출하게 될 것이다.

병원의 고급화와 국제화는 피할 수 없는 대세다. 이렇게 되면 대합실 같은 병원접수창구, 몇

달씩이나 걸리는 진료예약시스템, 여럿이 함께 쓰는 황량한 입원실, 미지근하고 맛없는 식사,

불친절 같은 지금의 병원현상들로는 병원이 생존게임에서 살아날 수 없다.

2. 본 론

2.1. 존스 홉킨스 병원 (The Johns Hopkins Hospital)

미국 메릴랜드주 워싱턴DC 북쪽 볼티모어시에 있는 이 병원은 연구-교육-임상의 완벽한

조화로 미국 의사들이 가장 신뢰하는 병원이다. 미국 시사 주간지 ‘US News & World

Report' 역시 이 병원을 7년 연속 ’1위 병원‘에 선정했다. 연간 총 연구비는 3억 달러 정도

로 미국 국립보건원(NIH)은 91년 이래 가장 많은 연구비를 존스 홉킨스 의대에 지원하고

있다.

존스 홉킨스 병원은 1889년 사업가 존스 홉킨스의 지원으로 설립된 병원으로, ‘빅4’로 불

리는 의사들인 웰치(병리학), 할스테드(외과), 오슬러(내과), 켈리(산부인과)가 활동하던 20세

기 초에 이미 '정상'에 등극했다.

미국 의사들은 "미국 의학사는 존스 홉킨스 병원의 역사와 크게 다르지 않다"고 말한다.

1889년에 설립된 이 병원은 수술 때 처음으로 고무 장갑을 사용했다. 이후 존스 홉킨스는

수많은 '최초' 기록을 수립했다. 예를 들면 신장 혈액투석기와 CPR(심폐소생술)을 최초로 개

발했으며, 최초로 뇌세포 배양에 성공했다.

의학발전에 끼친 공적은 열거하기 힘들 정도다. 복합심장기형 환자에 대한 심장수술, 백혈

병 환자에 대한 골수이식, 만성 신부전증 환자에 대한 투석, 당뇨환자에 대한 인슐린 펌프

(인공신장)시술, 대장암과 전립선암 유전자의 발견 등이 이곳에서 세계 최초로 시행됐다. 최

근엔 안과병원인 '윌머 눈 연구소(Wilmer Eye Institute)'와 '복합 암센터(Johns Hopkins

Comprehensive Cancer Center)', '심장센터', '불 로스타인 통증센터' 등이 의학발전을 선도


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하고 있다. AIDS에 대한 연구는 특히 유명하다.

이 병원의 소아신경외과장 벤 카슨은 머리가 붙은 샴 쌍둥이를 분리하는 수술을 87년 세

계 최초로 성공시켰으며, 뇌 속에 물이 차올라 생명이 위험한 수두증 태아를 자궁 내에서

수술했다. 안과 부문에서 1위에 꼽히는 이 병원 내 윌머 눈 연구소는 세계 각국에서 매년 6

만여명의 환자가 방문하며 5천여건의 눈 수술을 시행한다. 각막 이식수술의 경우 입원없는

외래 치료만으로 95%의 성공률을 보이고 있다.

비뇨기과의 피트릭 윌시 과장은 미국 남성암 중 1위인 전립선암 수술에서 뛰어난 업적을

보이고 있다. 남성의 성 기능을 잃지 않게 하는 전립선 암수술로 더욱 유명하다. 이비인후과

존니파크 교수는 듣지 못하는 환자에게 시행하는 인공 달팽이관 이식수술의 대가이다. 그는

이 수술법을 어린이 환자에게 적용했으며, 수술 성공률이 65%를 넘고 있다. 종양학자 버트

포겔슈타인 박사는 세계 최초로 대장암 유전자를 규명해 냈다.

임상분야 가운데선 산부인과 이비인후과 비뇨기과가 ‘US News & World Report'지에 의해

98년도 1위에 선정됐다. 내분비내과, 소화기내과, 노인과, 신경과, 정형외과, 소아과, 정신과

등도 세계 최고수준이다. '세계 최고의 외과의사'로 불리는 벤 카슨, 전립선암 수술의 대가

패트릭 윌시, 종양학자 버트 포겔스타인 등은 존스 홉킨스를 대표하는 명의들이다.

존스 홉킨스에는 매년 85개국 이상에서 외국인 환자들이 몰리고 있다.

존스 홉킨스는 외국인 환자들을 위해 ‘International Services'란 전담 부서를 운영하고 있

다. 이 부서는 외국인 환자를 위해 25개국어로 통역서비스를 제공하며, 환자와 가족을 위한

교통-숙박까지 책임진다.

2.1.1. 사전 조사

존스 홉킨스 병원(Johns Hopkins Hospital)이 미국 의사들의 가장 신뢰하는 병원, 7년 연

속 ‘US News & World Report'지에서 1위 병원으로 선정된 이유는 우수한 교수와 의료진간

의 연구-교육-임상에 있어 완벽한 협력체계에서 나온다.

이 병원의 소아암 전문의 커트 시빈 박사는 93년 3월19일 신경 모세포종에 걸린 환자를

상대로 그가 분리해낸 'CD34(혈액과 면역세포 생성에 관여하는 항체)'란 항체를 이용한 골

수이식을 세계 최초로 시도, 완치시켰다. 이 치료법은 '고용량 화학요법 후 골수이식'으로

발전해 백혈병 등의 암 치료에 활용되고 있다. 존스 홉킨스 의대에 속한 '기술특허사무실'은

CD34의 기술특허권을 관리하면서, 총 수익의 35%를 시빈 박사에게 돌려주고 있다.

시빈 박사의 성공담은 존스 홉킨스 연구-진료체계를 단적으로 보여주는 사례중 하나이다.

존스 홉킨스에선 연구와 임상의 구분이 없다. 임상의사가 연구하며, 연구의사가 환자를 진료


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한다. 연구실에서 쏟아져 나온 최신의 연구성과가 시차없이 곧바로 환자에게 적용된다. 따라

서 환자 입장에선 새롭게 시도되는 첨단 치료법들을 세계 어느 병원보다 가장 먼저 받을 수

있는 곳이 이 곳이다. 이 때문에 '불치' 판정을 받은 환자가 특히 많이 몰린다.

한편 새 치료법이 성공적인 것으로 판명되면 '기술특허사무실' 이 개입해 즉각 기술특허를

획득하며, 산업화를 추진한다. 기술특허사무실 스테판 아우빌 부소장은 "연구결과에 대한 물

질적 보상은 연구 활성화에 도움이 된다"고 말했다.

존스 홉킨스 진료부 부부장 데이비스 헬만 박사는 97년부터 매주 자신의 집에 레지던트

들을 불러 '환자 서비스'를 주제로 비공식 토론회를 개최하고 있다. 헬만 박사는 "환자없이

세계 최고의 기술이 존재하지 않으며, 의사들이 기술에 자만할 때 세계 최고는 물거품이 된다

"고 말했다.

홉킨스 의대는 '의사와 사회'란 강좌를 필수과목으로 개설해 놓고 있다. 의사의 사명과 환

자를 대하는 의사의 눈높이 등을 가르치는 과목이다. 병동 곳곳에선 의사-간호사가 자발적

으로 참여하는 '고객만족세미나'가 수시로 열리며, 병원장이 직접 관리하는 '환자 만족 제안

제도'도 활발하게 운영된다.

세심하고 철저한 환자관리 체계는 홉킨스의 또 다른 경쟁력. 홉킨스는 '헬스링크

(HealthLink)'라는 인터넷 웹사이트(hopkins.med.jhu.edu/healthlink)를 통해 미국에서 가장

광범위한 양의 건강-의학 정보를 제공하고 있으며, 등록 환자들의 질문에 일일이 응답해 준

다. 환자들은 자신의 고유ID를 이용해 언제라도 의사와 접촉할 수 있으며, 인터넷의 오스카

상이라 할 수 있는 ‘웨비상’을 최근 수상했다.

개원의사들이 주로 이용하는 홉킨스 전용전화(HAL)는 '홉킨스 공장'의 애프터 서비스 센

터처럼 활용된다. 홉킨스는 환자를 귀가시킬 때 환자에 관한 거의 모든 정보를 환자의 주치

의에게 넘겨준다. 주치의들은 휴일없이 하루 24시간 운영되는 HAL을 통해 홉킨스의 의사들

과 치료에 대해 상의하며, 홉킨스는 그들을 통해 등록환 자의 상태를 체크한다. 지난 한해

동안 3만여명의 개원의사들이 HAL을 이용했으며 환자들은 주치의를 통해 간접적으로 존스

홉킨스에서 받는 것과 동일한 치료를 받을 수 있다.

2.1.2. Children's House

존스 홉킨스 병원의 의술은 세계가 인정하는 최고 수준이다. 하지만 이 병원을 진정 세계

최고 병원으로 꼽는 이유는 단지 의술만이 아니다. 본질적인 의료행위 이외에도 이를 보완

하는 부가적인 의료서비스에 있어서도 최상의 수준을 유지하기 위해 병원 내·외부 관계자가

끊임없이 상호 협력하며 다양한 사업을 추진하는 모습은 이를 바라보는 이의 부러움을 사기


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에 충분하였다. 환자가 당하는 고통은 단지 질병의 측면에만 국한되는 것은 아니다. 환자 자

신은 물론이거니와 가족 성원 모두에게 엄청난 정신적 고통을 야기하며 재정적인 면에서도

지대한 영향을 초래한다. 이는 환자의 치료에도 영향을 미침은 물론이다. 존스 홉킨스 병원

에서 운영하고 있는 ’Children's House'는 이러한 관점에서 환자 및 그 가족이 겪는 고통에

대해 병원이 어떠한 역할을 해야하는가를 보여주는 좋은 예가 아닐 수 없다.

Children's House는 존스 홉킨스 병원의 바로 옆에 위치한 건물로서 소아 환자를 둔 부모

가 숙식을 해결하며 정신적인 휴식을 취하여 소아환자를 간호함에 있어 환자의 부담을 경감

시켜주는 동시에 간병인의 육체적, 정신적, 재정적인 문제를 경감시키기 위한 목적 아래 설

립되었다. 건물 입구에는 기부자들의 이름이 새겨진 타일들이 우선 방문객들의 시선을 끈다.

건물 내부에는 환자의 간병인이 휴식을 취하고 다시금 에너지를 충전하도록 돕기 위한 다양

한 시설들이 갖추어져 있다. 1층에는 편안한 소파가 건물의 가운데를 차지하고 있고 방송을

시청할 수 있는 공간이 갖추어져 있으며, 소아환자가 즐길 수 있는 놀이시설이 그 옆에 위

치한다. 그리고 컴퓨터를 사용할 수 있는 시설 또한 갖추어져 있었다. 계단을 통해 2층에

올라서니 중앙에 도서관이 준비되어 있었다. 그리고 주위에는 수면을 취할 수 있는 2인 1실

의 방들이 위치하였다. 건물 한쪽에는 공동 부엌이 갖추어져 있어 원하는 음식을 조리할 수

있도록 준비되어 있었다. 위층도 도서관을 제외하고는 같은 형태로 이루어져 있었다. 건물의

옆쪽에는 간병인을 위한 주차장이 따로 마련되어 있어 장기간의 주차에도 어려움이 없도록

하였다. 인상적인 것은 이곳에 있는 모든 시설들이 기부에 의해 이루어지고 있으며, 운영은

자원 봉사자들에 의해 행해진다는 것이었다. 물론 이것이 가능한 것은 병원 경영진들의 적극

적인 관심과 프로그램의 추진 및 외부 참여자들에 대한 홍보와 설득이 있었기 때문이다.

이러한 시설이 운영됨으로써 간병인들이 얻는 가장 큰 효익은 혼란스럽고 시끄러운 병동

에서 짧은 시간이나마 벗어나 정신적인 안정을 취할 수 있으며, 이곳에서 다른 소아환자의

간병인을 만나 서로의 문제들에 대해 이야기하고 들어주며 위로할 수 있다는 점이다. 또한

소아환자와 함께 집안에 있을 때와 같이 시간을 보냄으로 인해 소아환자에게도 회복에 대한

의욕을 더욱 고취시킬 수 있다는 사실이다. 먼 곳에 살고 있는 가족이 환자가 있는 병원 근

처의 숙박시설에 머물 때 소요되는 재정적인 부담을 덜 수 있는 것은 물론이다. 환자와 간

병인은 이러한 시설을 통하여 병원이 단지 질병의 치료에만 머무는 것이 아니라 환자 및 그

가족이 직면하는 여러 문제들에도 관심을 가지고 노력하고 있음을 알게되고 이로 인해 병원

에 대해 더 큰 신뢰감을 나타내고 있었다. 환자의 만족도란 단지 환자가 요구하는 것을 충족

하는 것에 있는 것이 아니며, 환자가 직면하고 있는 또는 직면하게 될 문제들에 대해 병원이

먼저 찾아 이를 충족시켜주려 노력하는 과정에서 더욱 심화될 수 있을 것이다.


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병원 Q.I.(Hospital Quality Improvement)의 관점에서 바라볼 때, Children's House는 비용

을 최소화하면서 환자의 만족을 극대화하고 있다고 할 수 있다. 즉 다양한 사회봉사단체 요

원의 활용과 적극적인 기부금의 유치를 통해 병원 측에서 추가적으로 소요되는 자원을 최소

화하면서 환자 및 환자의 가족들이 정신적, 육체적, 재정적으로 도움을 얻고 또한 병원의 의

료서비스에 대해 보다 큰 신뢰감을 나타냄으로 인해 환자 만족의 극대화 달성이 가능한 것

이다.

이와 같은 성공적인 프로그램의 추진이 가능한 것에는 여러 요인들이 있을 것이다. 하지

만 그 중 가장 중요한 것은 최고 경영자의 고객 즉 환자 만족극대화에 대한 확고한 의지이며

이를 믿고 동참하는 병원 모든 구성원들의 노력의 집합체일 것이다. 80년대 후반부터 병원

Q.I.를 위해 조직을 만들고 지속적으로 연구와 준비를 해 온 사실은 그들의 이러한 노력을

보여주는 한 단면일 것이다. 이에 더해서 병원서비스의 개선을 위해 구체적인 프로그램을

마련하고 이의 시행초기부터 병원 전구성원의 자발적 동참을 통한 효과적인 방법을 찾음으

로 성공적인 결과를 도출할 수 있었다.

2.1.3. 한국 의료부문에 대한 시사점

Children's House는 우리의 의료 현실에 비추어 보아도 많은 시사점을 던져주고 있다. 우

리나라에서는 집안에 환자가 발생할 경우 환자의 중증도와 무관하게 가족이 환자곁에서 간

병을 해야한다는 전통적인 사회문화양식을 갖고 있다. 따라서 환자가 병원에 입원했을 때

모든 가족이 돌아가면서 그중에서도 며느리와 딸을 중심으로 병실에 거주하면서 환자를 돌

보며 이것을 잘하지 못하는 경우 가족 내에 좋지 못한 분위기가 형성되는 우리나라 고유의

간병문화가 형성되어 있다. 그러나 경제성장과 생활양식의 변화, 개인 중심적 의식 확산, 핵

가족화에 따른 전통적 의미의 가족 기능 축소, 가족건강의 일차적 책임자였던 여성의 사회

참여로 보호자 역할을 담당하는 가족구성원의 감소 등 많은 변화가 있었다.

이러한 변화에 더해 병원내 간병인의 내외적 환경을 살펴보면 조악하기 그지없다. 우선

간병인이 제대로 쉴 공간이 없다. 환자를 간병하다 피로가 쌓이면 병실 구석에 놓여있는 의

자에 기대 잠을 청한다. 환자 침대 밑에서 좁은 간이 침대가 마련되어 있으면 그나마 다행

이다. 긴급하게 응급실을 찾은 경우는 거의 밤새 서서 있거나- 응급실에는 의자마저 부족한

경우가 많다- 병실 밖에서 보내야 한다. 병실 안의 분위기 또한 간병인에게 육체적, 정신적

스트레스를 지속적으로 가한다. 우선 한 병실을 여러명이 나누어 사용하는 경우가 많아서

병실 내가 분잡하다. 또한 환자와 계속 함께 있어야 하기 때문에 위생상 더욱 청결해야 함

에도 불구하고 샤워는 생각도 할 수 없으며 화장실에서 손을 씻는 것이 고작일 수밖에 없다.


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그나마 병원이 집에서 가까울 경우에는 다행이다. 하지만 집에서 먼 다른 지역의 병원에 환

자가 입원하고 있을 경우, 그 가족이 겪는 고통은 비용의 문제를 고려하지 않더라도 이만

저만한 큰일이 아니다.

존스 홉킨스 병원의 Children's House는 바로 이러한 환자 및 그 가족의 니즈(needs)에

주목하였다. 병원관계자와의 인터뷰를 통해 미국전역에는 이와 비슷한 시설이 여러 종류가

있다는 사실을 알게 되었다. 특히 맥도날드 하우스는 미 전역을 걸쳐 이와 유사한 역할을

하고 있으며 Children's House는 이를 존스 홉킨스 병원에서 더욱 발전시킨 것이다.

한국 내에서도 최근 들어 다양한 사회봉사단체들이 조직되어 활동하고 있다. 그리고 경제

분야에서도 기업들의 사회에 대한 역할이 강조되고 있는 추세이다. 즉, 비영리 단체들의 활

동이 본격화되기 위한 토대를 만들어가고 있는 것이다. 병원계에서는 이러한 외적 환경의

변화에 대해 수동적으로 대응할 것이 아니라, 적극적이고 체계적인 대응방안으로 이러한 변

화를 이끌어나가야 한다. 새로운 변화를 병원이 만들어가야 한다는 것이다. 존스 홉킨스의

Children's House와 그것이 가능할 수 있는 사회적인 지원 시스템을 부러워만 할 것이 아니

라 우리 현실에 맞게 이를 변화 수용할 수 있는 안목과 능력을 배양해야 할 것이다.

아직 한국내 어떠한 병원에서도 이같은 시설을 갖추고 있지 못하다. 병원 관계자는 비용

의 문제를 거론하며 난색을 표명하기가 쉽다. 하지만 이는 변명에 가까울 뿐이다. 병원이 체

계화된 기부제도를 조직하고 지역 봉사단체와 유기적으로 연계된다면 반드시 어려운 문제만

은 아닐 것이다. 자원봉사의 경우, 인력 부족으로 활용치 못했던 부분의 업무들을 자원봉사

자들을 활용함으로 인해서 다양한 서비스를 제공할 수 있다. 자원봉사활동에 참여하는 성원

들의 경력과 학력 또는 전문가로서의 안목이 많이 향상된 현재는 단순한 업무 보조 형태의

서비스뿐만 아니라 전문적인 분야에 이르기까지 자원봉사분야의 확대가 가능하다. 자원봉사

단체와의 적극적인 연대는 단순한 업무의 확장이 아니라 자원봉사자들이 활동함으로 인해

병원의 이미지를 제고하고 병원 직원들만으로 해결이 불가능한 영역의 업무를 수행함으로써

의료 서비스를 질적으로 보완하는 측면이 있다. 한사람의 인력이 처리하는 일과 여러사람이

충분한 시간을 가지고 처리하는 일의 내용은 질적으로 다를 수밖에 없기 때문이다.

Children's House는 단지 환자와 그 가족에게만 효익을 제공하는 것은 아니다. 이러한 시

설을 지역 사회의 다양한 봉사단체와 연계하여 실시함으로 인해 병원과 지역사회가 더욱 밀

접하게 상호작용할 수 있으며, 부가적인 병원의 이미지 개선 효과를 거둘 수 있다. 또한 병

원 조직내 구성원의 자부심과 보람을 고취시키는 데도 긍정적 영향을 미칠 것이다.

이제는 병원의 질적 개선을 논하면서 단순한 친절 교육이라든지, 기존 의료시설을 개선하

는 것에 머물 것이 아니라 진정한 고객의 요구가 무엇인지를 알고 이를 준비하는 성숙된 수


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준으로 한단계 올라가는 것이 필요하다.

2.2. 메이요 클리닉 (The Mayo Clinic)

2.2.1. 사전 조사

메이요 클리닉은 임상분야 미국1위로 미네소타주 인구 7만의 작은 도시 로체스터시에 있

는 28만여평 40여개의 건물은 모두 메이요 클리닉의 진료실과 연구실 등으로 사용된다.

이 병원은 1883년 외과의사였던 찰스 메이요(Dr. Charles Mayo)와 윌리엄 메이요(Dr. Will

Mayo)가 세운 뒤 20세기 초까지 외과 중심으로 발전해 왔다. 설립 당시부터 연구보단 임상

중심이었기 때문에 다른 유명 의료기관에 비해 연구 능력은 뒤지는 편이다. 의과대학도 83

년에야 보유하게 됐다. 현재 애리조나주 스코트데일(Scottsdale, AZ)과 플로리다주 잭슨빌

(Jacksonville, FL)에 분원을 두고 있다.

메이요는 진단 능력이 특히 뛰어나다. 다른 병원서 '병명을 모르겠다'고 진단 받은 환자들

이 특히 많이 찾는다. 여러 분야 의사들이 함께 참여해 분석하고 진단하기 때문에 메이요의

진단에는 오류가 없다. 이 때문에 '메이요 체크 업'이라 불리는 건강검진도 유명해졌다. 이

정기 건강진단을 받기 위해 메이요 클리닉(Mayo Clinic)을 찾는 사람들 때문에 세계최고의

갑부들과 저명인사들을 종종 볼 수가 있다

사망한 요르단의 후세인 국왕이 10여년 간 이곳에서 치료를 받았다. 레이건 전 대통령과

바버라 부시 여사, 아널드 파머, 빌리 그레이엄, 조지 해리슨 등도 이곳을 찾았던 유명 인사

들이다. 허허벌판에 세워진 인구 7만의 시골마을에 국제공항이 있는 것도 자가용 비행기를

타고 오는 이들의 입국수속 때문이다. 메이요를 찾는 외국인 환자는 연 1만명에 육박하고

있다.

매년 미국 병원 순위를 발표하는 ‘US News & World Report'지는 존스 홉킨스병원에 이어

메이요를 줄곧 2위로 꼽고 있다. 그러나 98년도 16개임상 분야별 랭킹에선 내분비내과, 소

화기내과, 신경과, 정형외과, 류머티스과 등 5개과가 1위를 차지해 존스 홉킨스를 앞섰다.

심장내·외과, 산부인과, 호흡기내과, 비뇨기과가 2위를 차지했으며, 암센터는 4위였다. 소아

과(12위)를 제외한 모든 임상과가 10위안에 들어 세계 최고 수준의 진료를 한 병원에서 받

는 이른바 'One-Stop 진료'가 가능한 곳이다.

메이요는 특히 간이식과 류머티스 관절염, 폐 질환, 소아의 팔다리 기형, 뇌졸중 치료 등

이 뛰어나다. 메이요 재단 대표이사 로버트 월러 박사는 "세계 최고의 의사들이 협진을 통


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해 한치의 실수도 용납하지 않는 완벽한 의술을 펼치는 게 우리 병원의 자랑"이라고 말한다.

메이요는 1889년 메이요 형제가 세인트 매리 병원이란 이름으로 개원한 것이 모태로서 현

재 잭슨빌과 스콧데일에 분원이 개설돼 있다.

메이요 클리닉이 의학 발전에 끼친 공로도 지대하다. 1929년엔 비타민 C에 관한 연구로,

1950년에는 스테로이드제제 코티손을 처음으로 관절염에 사용해 노벨의학상을 수상했다.

세계 최초로 혈액 은행을 열었고, 전문의 과정도 이곳에서 처음 개설됐다. 수술도중 즉시 조

직검사를 해 수술방향을 결정하는 냉동조직검사법을 처음 개발했으며, 미국 최초로 CT(컴퓨

터 단층촬영)를 진단에 이용했다. 심장과 폐이식 프로그램을 정립하기도 했다.

메이요는 오래 전부터 앞선 의술을 익히려 몰려드는 외국인 의사들에게 문호를 개방해 왔

다. 1차 세계대전 당시 수련할 병원을 잃은 유럽의 의사들이 미국으로 몰려왔지만 미국의

병원들은 그들을 받아들이는데 인색했다. 메이요에서 수련한 의사들이 본국으로 돌아가 메

이요에 환자를 보내주면서 국제적인 명성을 얻기 시작했다.

외국인 환자가 몰려들자 자연스레 다른 병원보다 앞서 외국인들을 위한 시설과 진료체계

를 갖추게 됐고, 그 때문에 외국인 환자들이 가장 많이 찾는 병원이 됐다. 현재 메이요에 근

무하는 레지던트와 펠로(전임의)의 25% 정도가 외국인이며, 외국인 의사의 비율이 갈수록

늘고 있어 외국인 환자는 앞으로 더욱 늘어날 것으로 보인다.

메이요 클리닉은 외국인 환자의 편의를 도모하기 위한 방편으로 멕시코와 아르헨티나, 칠

레 등 중남미 여러나라에 오래 전부터 사무실을 운영해 오고 있었으며, 지난 1월엔 아랍에

미리트에 중동지역 사무실을, 지난 2월엔 말레이시아에 아시아-태평양지역 사무실을 개설했

다.

메이요 클리닉에선 환자가 고객이라는 마음가짐으로 의사가 환자를 찾아다니며, 불필요하

게 환자의 시간을 잡아먹는 일이 없다. '논스톱 스피드 진료'는 미네소타의 시골 마을에 있

는 메이요가 세계 최고의 병원으로 성장한 이유다. ‘환자 만족 극대화’만을 생각하며 끊임없

이 진료체계를 개선시켜 온 결과다.

예약한 환자가 진료실에 오면 간호사는 우선 '병력 설문지'를 작성케 한다. 몇 달 전에 복

용한 감기약까지 시시콜콜 대답해야 한다. 설문이 끝나면 환자복으로 갈아입고 진찰실로 들

어간다. 환자 주치의가 특정 의사를 지정한 경우가 아니면, 병원에서 임의로 전담 의사와 간

호사를 배정한다. 진찰 시간은 평균 1시간∼1시간30분. 진찰 후 검사지시서가 중앙예약센터

로 넘어가면 대개 한시간 이내에 검사실이 배정된다. 다른 곳에선 며칠 몇 주씩 기다려야하

는 정밀검사가 메이요에선 하루만에 가능하다. 재진 날짜는 보통 2∼3일 이내로 잡힌다.

한편 초진을 끝낸 의사가 수술이나 다른 과 의사의 협진이 필요하다고 판단하면 재진때


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필요한 과 의사 모두를 진료실로 불러들인다. 따라서 3∼4명의 의사가 동시에 한 환자를 진

료하는 경우가 메이요에선 흔하다. 이같은 ‘협진체제’는 세계 최고로 평가되는 메이요 진료

체계의 진수라고 할 수 있다.

수술도 일사천리로 진행된다. 수술일정을 잡고 불필요한 검사를 하느라 시간을 끄는 일이

메이요에선 없다. 혹시라도 생길 부작용-합병증을 염려해 온갖 검사를 다 해보고 싶은 게

의사들의 속성이라지만 이곳에선 기본적인 검사마저 생략하는 경우가 다반사다. 의사를 안

심시키자고, 환자의 시간과 돈을 낭비시킬 필요가 없다는 생각으로, 위험해 보이는 환자는

철저하게 검사하지만, 의사가 문제없을 것으로 판단하면 곧바로 수술에 들어간다. 수술 결과

는 큰 차이가 없었다.

응급수송체계는 메이요의 또 다른 경쟁력이다. "Gold Cross(자동차)"와 'Mayo one(헬리콥

터)"이란 앰뷸런스단이 미네소타와 아이오와, 위스콘신, 일리노이주 일대를 거미줄처럼 엮고

있다.

반경 150㎞ 밖의 응급환자가 요청하면 'MedAir(앰뷸런스 제트기)'가 즉시 출동한다. 연

10만명 정도 비상출동하며, 1만명 정도가 메이요의 수송과 치료로 생명을 건지고 있다.

2.2.2. 한국 노령인구 의료부문의 현재

우리나라의 노인인구가 전체인구에서 차지하는 비율은 급속히 증가하고 있다. 1995년 65

세 이상 노인인구의 비는 5.7%였으나, 2000년에는 6.8%로, 2010년에는 9.4%로, 2020년에

는 12.5%로 급속히 증가할 전망이다. 노인인구 증가추세는 우리나라만의 현상이 아니라 세

계적인 현상으로서 많은 선진국들은 1970년대에 들어오면서 이미 65세 이상 인구가 전체인

구의 15%에 이르렀고, 독일, 스웨덴, 오스트리아, 일본과 같은 국가들은 15%선을 넘어섰다.

그러나 우리나라의 경우 어느 나라들보다도 노령화가 짧은 기간 안에 빠르게 진행되고 있어

사회적으로나 개인적으로 충분한 적응 과정이 없이 인구의 노령화로 인한 사회문제들에 직

면할 가능성이 있다.

우리나라의 생애주기는 평균수명이 늘어나면서 노후의 여생이 길어지고 있고, 자녀들의

성장 독립후의 여생이 장기화되고 있다. 더욱이 가족구조가 핵가족화 되는데다가 여성의 사

회참여가 활발해짐에 따라 긴 여생을 독립적으로 살아가는 노인 인구가 급격히 증가하고 있

다. 따라서 전통적인 가족중심의 노인부양 체계는 붕괴되고 있으며 점차 노인에 대한 사회

적 지지체계가 더욱 절실히 요구되고 있다.

선진국에서는 공통적으로 복지와 보건의료를 통해 노인들도 건강하고 질적 삶을 살 수 있

는 사회를 만들어가고 있다. 고령사회로의 진입을 눈앞에 둔 한국사회에서는 노인복지 수요


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는 크게 증가하고 있고 그 중요성을 논의하고 있으나 선진국과 비교할 때, 구체적인 정책은

없으며, 정책의 실현가능성은 더욱 미미하다. 의료계도 입원환자의 절반이 노인이고 이들이

앓고 있는 질환의 상태가 특수할 뿐 아니라 노인들의 의료이용과 의료비의 급격한 증가가

예측되는데도 불구하고 노인의 특성에 맞는 프로그램과 시설 등의 개발이 미흡하다. 지금은

거의 모든 노인의료서비스까지 일반병원중심으로 운영하고 있는데, 이는 노인질환 관리의

효과를 감소시킬 뿐 아니라 비용을 증가시키고 있다. 최근 대두되고 있는 노인의료시설과

재가서비스를 통한 노인 의료서비스 모두 시작에 불과한 상태이다.

노인들을 위한 치료 및 요양시설은 전체 인구와 1인당 GNP에 비할 때 형편없는 수준에

머물고 있다. 요양시설은 약 100여곳이며 이중 절대다수가 시설과 서비스가 매우 낮은 무료

요양시설이다. 노인전문 치료시설로는 연세의대 영동세브란스 노인병 센터등 종합병원부설

노인병센터가 2개소가 있으며 사회복지법인으로는 인천은혜병원 등 6개소가 있고 사단법인

인 경로의원등 3개소가 있어 총 11개의 노인병원을 운영하고 있다.

정부에서 운영하고 있는 무료 양로 및 요양시설의 경우 노인복지법 시행규칙 제12조에

따르면 의무실 설치가 의무적이나 양로시설의 경우 70%, 요양시설의 경우 94.2%만이 의무

실이 있다. 의무실이 있다고 하더라도 형식적인 면에 치우쳐 있다. 양로시설의 57.5%와 요

양시설의 32%가 의무실의 규모에 있어 5평 이하이었고, 의사를 고용한 양로시설은 21.1%

이며, 요양시설은 96.2%이나 이들의 대부분은 촉탁형태다. 대부분 시설이 1명의 간호사로

운영되고 있었고, 총운영비의 1%미만의 의료비를 사용하는 양로 및 요양시설이 전체의 절

반을 차지하고 있는 실정이다. 전반적으로 한국에서 노인들을 위한 치료 및 시설의 정도는

미미하기 그지없는 수준이다. 정부의 성장 제일주의 하에서, 밤낮없이 헌신해온 기성세대들

은 자신들의 노후에 대해 충분히 생각할 여유가 없었다. 그들에게는 그날의 하루하루가 너

무도 절실했던 것이다.

현재의 노인인구는 대체적으로 이같이 어려운 시대환경 속에서 개인적으로나 사회적으로

노후의 여생에 대한 적절한 대책이 없이 노후 여생을 맞이하고 있는데 비하여 앞으로는 현

재와 달리 부유한 노인층이 형성될 것으로 보인다. 최근에 시행되기 시작한 국민연금이나

연금보험제도 등에 의해 국가사회적으로 국민의 노후대책이 보편화되고 있을 뿐만 아니라

지난 60,70년대에 비하여 경제상태가 좋아진 80,90년대의 상황에서 청장년기를 보내면서

개인적으로 어느정도의 노후생활을 위한 준비가 되어 있는 층이 노인인구의 주류를 이루게

될 것이다. 이에 따라 이미 미국을 비롯한 서구에서와 같이 노인인구도 비교적 부유한 사회

계층으로 성장할 것으로 보이고 실버산업에 대한 민간투자가 활발해 질 것으로 보인다.

우리보다 먼저 고령화사회에 진입한 선진국은 우리에게 많은 시사점을 던져주고 있다. 약


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30여년전부터 노인인구의 비율이 급속히 증가한 선진국들에서는 노인들의 건강상태와 경제

적 특성에 기인하여 나타나는 의료비용형태를 고려하여 특별한 의료보장체계를 갖추게 되었

다. 이들 국가의 초기 노인의료보장 정책은 공적부조나 의료보험등의 재원을 이용하여 저소

득층을 대상으로 제한적인 시혜성 보장이 주를 이루었으나 점차 서비스 필요의 보편성에 따

른 대상의 확대적용과 함께 서비스의 종류와 수준이 다양화되었다. 이로 인하여 지나친 사

회보장비용의 증대에 대한 우려와 부작용이 나타나게 되어 각국은 나름대로의 경험과 실정

을 고려하여 노인 의료보장정책에 수정을 가하였다. 그러나 경제적으로 열악한 노인층에 대

하여 본인부담을 감소시켜 의료수요를 충족시키면서도 노인들에 대한 사회적인 부양부담의

감소를 실현하는 상반된 목표를 달성하는데는 어려움이 있으며 이를 극복하기 위한 각국의

노력은 지금도 계속되고 있다.

2.2.3. Charter House

메이요 병원의 화려한 명성에는 뛰어난 의술이 중요한 부분을 차지하고 있겠지만, 이에

더해 환자들 특히 노인환자들에 대한 양질의 서비스가 두드러진다. 그리고 그러한 대표적인

서비스의 하나로 Charter House가 자리잡고 있었다.

로체스터시는 메이요 병원과 결합된 하나의 거대한 양로시설과 같다는 느낌을 주었다. 도

시중심부 어디를 가나 병원을 중심으로 하여 지상과 지하가 연결되어 있어서 비나 눈이 오

더라도 이에 구애받지 않고 통행이 가능하도록 되어 있었다. 이는 거동이 불편한 노인들이

눈이나 비가 올 경우의 불편을 고려한 것이다. 곳곳에 노인들을 위한 편의시설이 자리잡고

있었고 이들을 돕기 위한 봉사자들의 역할도 두드러졌다. 병원과 연계되어 위치한 Charter

House는 기본적으로 이곳에서 노인환자 혹은 은퇴 노인들이 모든 의식주를 해결할 수 있도

록 설계되어 있다. 아파트 형태의 방은 노인의 병세 정도에 따라 세분화되어 있으며 그들의

편의를 위한 시설들이 철저하게 갖추어져 있다. 인간 중심적인 특히 노인 중심적인 설계가

적용되어 있는 것이다. 그리고 건물 내에서 다양한 여가 활동을 즐길 수 있는 시설들이 갖

추어져 있다. 화초를 재배하거나 당구를 치는 것에서부터 자신이 하고 싶어하는 다양한 활

동을 함께 할 수 있다. 필요한 생필품을 파는 곳도 위치하고 있다. 식당은 노인환자들의 영

양을 고려하여 다양한 식단을 준비하고 있었고, 가족들이 방문할 경우를 위해 특별 거실까

지 갖추어 놓았다.

한국의 경우 노인들이 질병치료를 위해 보편적으로 이용하고 있는 일반의료체계는 노인의

료 전문병원이나 장기입원병원, nursing home 등의 구분이 없이 일반병원에서 다른 환자와

마찬가지로 관리되고 있다. 따라서 같은 질병을 앓아도 병원입원기간이 길어질 수밖에 없는


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노인의료의 특성이 반영되지 않고 높은 비용부담을 하고 있다. 따라서 장기요양병원,

nursing home 등 노인들을 위한 특별 의료시설들이 설립되어야 하고 이에 적합한 새로운

프로그램들도 개발되어야 한다. 노인보건 문제는 다양한 질환들이 병행되고 장기적인 진행

과정을 갖기 때문에 각 전문영역의 분화 및 담당기관의 연계가 중요한데 특히, 일반병원과

장기요양병원이 유기적으로 연계되는 체계가 구축되어야 한다.

Charter House가 지닌 가장 큰 장점은 메이요 병원과 같은 세계적 수준의 병원을 바로 옆

에 두고 노인들의 질환수준에 따라 장기적인 치료와 요양을 제공할 수 있다는 점일 것이다.

사실 메이요 병원에서 입원 치료를 받을 경우, 노인들에게는 엄청난 경제적 부담을 초래한

다. 노인 질병의 특성상 그러한 질병이 단기간에 치유되기가 어렵고 또한 다양한 질병이 복

합되어 진행되기 때문이다. 또한 은퇴한 노인들의 경우, 자신들의 주위에 언제나 손쉽게 이

용할 수 있는 믿을 수 있는 의료서비스가 위치하기를 원한다. 이러한 다양한 요구들이 고려

되어 Charter House가 시작되었다. Charter House에 머물고 있는 노인들의 경우, 병원 장기

입원시에 드는 비용의 4분의 1에도 미치지 않는 저렴한 비용으로도 병원입원시와 동일한

수준의 서비스를 누릴 수가 있다. 건물 내에는 항시 담당 의사들이 해당 환자들을 돌보고

있으며, 비상시에는 바로 이웃한 메이요 병원으로 이송할 수가 있기 때문이다. 또한 독거 노

인이 밤사이 무사히 지냈는지 그들의 사생활을 방해하지 않으면서 체크하는 방법에서는 세

심한 배려를 느낄 수 있었다.

메이요 병원과 Charter House는 상호 유기적으로 연계되는 체계를 구축함으로써 환자들

특히 노인들에게 더 적은 비용으로 더 수준 높은 서비스를 제공하고 있었다. 이제 노인 보

건문제에 대한 관심이 싹트고 있는 한국의 입장에서 바라보면, Charter House는 일반병원과

장기요양병원이 어떻게 상호 연계되고 역할 분담을 해 더욱 큰 만족을 환자들에게 줄 수 있

는지에 대한 분명한 해답을 제시하고 있다 하겠다.

Charter House내에서 주목해야 할 또 하나는 여러 다양한 사회봉사활동의 활성화이다. 이

는 미국내 대부분의 병원에서 강조되고 있는 점이기도 하다. Charter House의 봉사활동은

크게 두 가지로 나뉠 수 있다. 우선 시설외부에서 Charter House 구성원들을 위해 행해지는

것이며, 다음은 Charter House 구성원들의 대외적 봉사활동이다. 외부의 봉사활동참가자들

은 시설내 노인들을 위해 다양한 프로그램을 진행하고 있었다. 각종 행사는 물론이거니와

노인의 외부 방문시 동행해 주는 활동 등 실로 생활의 작은 면에서까지 자원봉사자들의 도

움을 받을 수 있도록 프로그램이 진행되고 있었다. 그리고 charter house내에서도 개인적으

로 활동할 수 있는 사람들은 자신들의 전문적인 지식을 활용하여 외부에서 봉사활동을 하고

있었는데, 대표적인 예가 학생들을 가르치는 것이었다. 이러한 교육 프로그램을 통해 노인들


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은 자신들의 생활에 대한 활력소를 찾을 수 있으며, 지역사회는 무료로 또는 저렴한 비용으

로 전문적인 지식을 습득할 수 있었다. Charter House는 지역사회와 상호 교류를 통해 서로

에게 보다 큰 만족을 주고 있었다.


인구의 노령화로 인한 사회적인 문제를 먼저 겪으면서 다양한 해결노력과 시행착오를 거

듭해온 선진국들은 노인보건 문제의 특성상 단기적이고 질병치료적인 대책보다는 장기적인

계획 아래서 근본적인 대책이 강구되어야 함을 시사하고 있다. 특히 우리나라와 같이 노인

인구의 증가가 빠른 경우에는 급속한 사회구조의 변화와 관련하여 더욱 복잡한 양상을 띠게

될 것으로 예상되며, 대안에 대한 충분한 준비없이 급작스럽게 직면하게 될 가능성이 높다.

이에 향후 우리나라가 노인보건 분야에서 해결해야 할 몇 가지 정책 방향들을 제시하고자

한다. 첫째, 복지와 보건의료의 유기적 조화가 절실하다. 노인 문제는 신체적인 측면뿐만 아

니라 심리적, 사회적 측면이 종합적으로 고려되어야 하므로 복지와 보건의료의 조화가 필요

하다. 따라서 고령자 취업대책이나 정년조정 등 경제적인 보장, 노인 주택 정책이나 복지서

비스 등에 대한 개발 및 확대 등 궁극적으로 다양한 소득보장 프로그램과 보건의료체계를

연계하여 노인건강을 총체적으로 보장할 수 있는 장기적인 정책이 수립되어야 할 것이다.

Charter House의 경우,1970년대부터 미국이 노령화 사회로 진입할 것으로 예측하고 이들의

생활양태나 소득의 변화 그리고 요구사항 등에 대해 면밀히 조사, 검토하고 이에 적절히 대

응함으로써 오늘날의 수준에까지 다다를 수 있었다. 미래를 예측하고 이에 철저히 하나하나

준비해왔던 것이다.

둘째, 정부의 지원강화와 서비스 주체의 다양화를 들 수 있다. 현재 노인보건이나 노인복

지와 관련된 서비스의 대부분은 정부가 주도하고 있으나 선진 외국과 비교할 때 미약한 실

정이다. 노인들에 대한 정부의 지원강화는 삶의 질 향상을 목표로 하고 있는 우리나라에서

필수적이라 할 수 있다. 그러나 정부의 지원강화와 함께 노인복지 및 보건서비스의 특성에

맞게 민간이나 법인, 사회단체 등 제공 주체들을 적극적으로 참여시킬 수 있는 기반을 보강

하여 상호보완적 역할을 수행할 수 있어야 할 것이다. Charter House의 시작은 정부가 아닌

외부의 교회에서 필요성이 먼저 제기되어 토대를 닦았다. 그리고 지역사회와 병원의 유기적

인 상호협조관계를 통해 다양한 프로그램을 마련하고 시행착오를 거쳐 오늘의 모습에 이른

것이다. 이는 우리에게 있어 노인복지 프로그램이 어떻게 마련되고 추진되어야 할 것인가를

보여주는 것이라 할 수 있다.

셋째, 노인보건의료 자원의 확충이 더욱 필요하다. 미국의 경우 일부 기관들에서 노인의학


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전문교육을 시키고 있다. 우리나라의 경우에는 가정의학에서 노인병 클리닉을 운영하는 경

우가 많으나 향후 노인의학의 발전과 의료현실을 고려하여 노인의학에 필요한 전문의료 인

력양상이 절실하다. 또한 재가노인 서비스를 담당할 수 있는 가정간호사와 가정봉사원제도,

호스피스 담당인력 등 다양한 노인 복지 서비스를 수행할 수 있는 인력들이 확충되어야 하

며, 이를 위하여 인력양성 프로그램의 개발과 장기적인 인력수급계획이 수립되어야 할 것이

다. 이같은 소프트웨어적인 측면과 더불어 하드웨어적인 시설 및 장비의 확보에도 지속적인

관심을 가져야 할 것이다.

이와 같은 노인 복지 프로그램을 실시함에 있어, 급증하는 노인의료비를 효율적으로 조달,

관리하는 문제는 국민의료비 절감측면에서 대단히 중요한 과제라 할 수 있으며, 의료보장체

계는 노인보건의 특성에 부합하게 개선하는데 있어 형평과 효율에 중점을 두어야 한다 즉

부담의 형평을 기하기 위하여 노인 의료비 공동부담 사업과 공동기금 활용, 그리고 노인인

구 비율이 높은 조합에 대한 정부의 지원확대방안 등이 검토되어야 할 것이다.

그러나 노인의료비의 재원조달을 위해 독립적인 재원조달체계를 마련하는 방안을 검토할

필요가 있다. 다른 연령층과는 달리 노인들은 집단의 속성이 다르고, 의료이용의 양상이 달

라 이들에게 급여되어야할 의료서비스에 차이가 있다. 따라서 노인들을 대상으로 하는 노인

의료보험을 독립시켜 특성에 맞는 운영을 할 필요가 있다. 미국에서 실시되고 있는

Medicare가 한 예가 될 수 있을 것이다.

요약해 보면, 노인보건과 복지정책을 통합 또는 연결시키고, 복지 또는 의료공급주체를 다

양화하고, 부족한 노인의료시설과 전문인력을 확충하고, 새로운 노인전문 의료시설, 장기입

원시설 등을 개발하자는 것이다. 미래는 결코 주어지는 것이 아니라 창조하는 것이다. 우리

부모들과 우리 모두가 질적 삶을 살아갈 수 있도록 노인복지 의료체계를 착실히 지금부터라

고 만들어나가야 할 것이다.

2.3. 매사추세츠 종합병원 (The Massachusetts General Hospital)

2.3.1. 사전 조사

1811년 보스톤에 설립된 매사추세츠 종합병원(MGH: Massachusetts General Hospital)은

하바드의대 협력병원 중 최대 병원으로, 하바드의대는 부속병원이 없기 때문에 MGH가 실

질적인 부속병원 역할을 한다. 이곳 의료진의 90% 정도가 하바드의대 교수며, 학생들의 교

육도 이곳에서 주로 이뤄진다.


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1천여개의 병실에 연간 입원환자는 3만5천여명에 달하고, 매일 3천6백여명의 외래환자가

진료를 받는다. 사우디나 모로코 왕족과 남미 부호들이 많이 찾으며, 전체 환자의 7% 정도

가 외국인이다.

이 병원은 특히 뇌출혈이나 뇌경색 같은 뇌질환 치료에 뛰어나다. 뇌졸중 치료에 있어 세

계 최고로 인정받는 키슬러 교수를 보유하고 있으며, 그 외에 심혈관질환 치료도 뛰어나며,

시험관아기 성공률도 다른 병원에 비해 3∼4% 정도 높다.

미국에서 세번째로 개원한 MGH의 역사는 곧 현대의학의 발달사다. 생명의 신비에 도전

하는 기적같은 의학적 성과들이 이 병원에서 태동했다. MGH는 1846년 세계 최초로 전신

마취를 해 외과 수술의 혁명을 이뤘으며, 절단된 사지 접합수술과 화상 환자에 대한 인공피

부 이식수술을 최초로 시행했다. 또 알츠하이머 유전자나 암 억제 유전자를 발견했다. 병원

본관 건물과 버스 한 정거장 거리에 있는 8층 건물의 연구소(MGH-East)에선 질병 정복을

위한 연구 업적들을 쏟아내고 있다.

1846년 10월16일, MGH에 세계 최초의 마취 수술이 예고된 자리에서 악안면(턱) 종양 환

자에게 솜에 묻힌 마취제를 흡입시켰고, 칼로 종양을 도려냈다. 환자에게서 비명소리가 들리

지 않았으며, 죽은 듯 잠들어 있던 환자는 얼마 후 깨어났다. ‘통증을 정복했다’는 소식이

닷새만에 전 미국으로 전파되면서 MGH는 순식간에 미국서 가장 유명한 병원이 됐다.

세계 최초의 맹장염 치료법 제시(1886년), 세계 최초의 X선 촬영(1896년), 암 연구 목적

의 종양 클리닉 최초 개설(1925년), 혈액 장기보관 실용화(1964), 자기공명영상(MRI)진단

(1979년) 등이 MGH의 자랑스런 기록들이다. 노벨 의학상 수상자를 6명이나 배출했으며, 최

근엔 유전자치료와 레이저치료 분야, 뇌세포 연구분야 등에서 현대의학의 흐름을 좌우하는

연구업적들을 쏟아내고 있다. 모든 임상분야가 뛰어나지만 그 중에서도 정신과와 심장내과,

신경과, 정형외과, 이비인후과 피부과 등이 유명하다. 정신과는 ‘US News & World Report'

지에 1위로 선정됐다.

세계 의학계를 움직이는 MGH의 굵직굵직한 연구와 치료법들은 이 병원 특유의 연구중심

풍토에서 비롯됐다. 세계 최고의 레이저 센터인 MGH 웰만 연구소는 전 세계 피부과 치료용

으로 사용되는 레이저 치료기기를 개발했으며, 일반외과-흉부외과-신경외과 분야의 첨단 레

이저 수술법도 개발해 냈다. 레이저로 심근경색환자의 심장 근육에 구멍을 뚫어주는 수술법

을 개발함으로써 심근경색 등의 치료에 획기적인 전기가 마련됐다. MIT 공대와 연구협력 체

계를 갖추고 있는 이 병원 이비인후과는 중이염과 달팽이관 이식술 분야를 개척했으며, 시

술 성적도 세계 최고다. 그밖에 신경과학센터는 중풍과 치매 치료와 관련해 뇌세포에 관한

연구에 집중하고 있으며, 심혈관센터는 돌연사의 위험인자를 미리 제거하는 표준 치료법을


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개발해 좋은 치료효과를 거두고 있다. 정신과와 정형외과, 이식생물학연구센터 등에서도 기

초-임상 양 분야에서 세계 최고 수준의 연구를 진행하고 있다.

MGH 방사선과 제임스 스롤 박사는 "세계 최고 수준의 연구 없이는 세계 최고 수준의 진

료가 불가능하다"며 "MGH에서 운영하고 있는 “최소 침습치료센터 ‘CIMIT’가 단적인 예”라

고 말했다. '최소 침습치료'란 가능한 절개범위를 작게해서 수술하거나 가능한 환자가 덜 고

통스럽게 치료하는 것. 스롤 박사는 "모든 교수들이 끊임없이 최소 침습치료의 연구에 매달

린 결과, MGH에선 세계 어느 병원보다 더 간단하고 덜 고통스럽게 환자를 진료할 수 있게

됐다"고 말했다.

94년부터는 'Brigham&Woman's Hospital(BWH)' 등과 함께 'Partners International

Program'을 공동 운영하고 있다. 이 프로그램을 통해 BWH를 비롯한 보스톤 지역의 유명

의료기관의 진료도 받을 수 있다.

특히 심근경색 레이저수술 부문에서 `최고 명성'을 자랑하는 메사추세츠 종합병원에서는

연구하지 않는 의사는 도태된다. 이는 하바드 의대 산하 최대 병원인 MGH의 불문율이자

경쟁력의 핵심이다. MGH 이비인후과는 3년 전 작고한 슈크 네츠 박사가 과장으로 재직하던

30여년전부터 'Sunday School'을 운영, 일요일에도 연구 모임을 가지고 있다. 이는 전 교수

와 전공의들이 매주 일요일 오후 병원에 모여 최근 발간된 각종의 학위논문들을 검토하고,

연구방향을 검토하는 모임. 휴일엔 철저하게 개인시간을 갖는 미국이라지만 MGH에서만은

예외다. 3시간짜리 모임이 밤늦게 까지 이어지는 경우가 다반사며 도태되지 않으려고 열심

히 연구하고 토론하는 곳이 바로 MGH인 것이다.

이런 MGH에서 보이고 있는 주목 할만한 최근의 변화는 환자에게로 다가가고 수익성을

추구하는 것이다. 병원 당국은 인근 'Brigham & Women's Hospital('99년 U.S. News &

World Report지 선정 America's Best Hospitals 8위)'등과 'Partners HealthCare System'이란

조합을 결성, 보험료협상과 경비절감 등에 전에 없는 비상한 노력을 기울이고 있다. 유명무

실했던 국제진료소를 정비해 세계 90여개국에서 몰려드는 해외 환자들을 적극적으로 유치

하고 있다. 병원은 '국제환자 진료소(International Patients & Family Center)'에 외국인 환자

를 전담하는 의사를 두고 있으며, 통역서비스, 공항 픽업, 숙박지 알선, 관광안내, 진료비 상

담 등 외국인 환자를 위한 모든 서비스를 제공한다.

교수들에겐 회의 때마다 환자를 보내주는 개원의사들에게 친절을 강조한다. 병원 내 환자

편의시설을 확충하기 위해 대대적인 병원 개보수 공사를 벌이는 등 ‘고객 만족 극대화’에도

적극적이다. 이는 다소 권위주의적이었던 MGH의 새로운 변화의 흐름으로, 서비스와 경영의

개념이 도입되고 있다는 증거이며, 이와 MGH의 연구능력이 결합되면 연구뿐 아니라 임상


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에서도 ‘세계 최고’의 자리에 오를 수 있을 것으로 전망된다.

2.3.2. 의사 모니터링

1811년 보스턴에 설립된 매사추세츠 종합병원(MGH: Massachusetts General Hospital)은

의사 모니터링을 통해 가능하게 된 연구중심 풍토와 “Brigham Woman's Hospital"과 같은

인근 병원들과의 연계조합인 ‘Partners HealthCare System'을 통해 많은 원가절감을 하고 있

다. 그리고 이런 MGH의 의사모니터링과 ’Partners HealthCare System'은 설립당시보다 경

쟁이 심화된 현재의 의료시장에서도 MGH가 그 명성과 기술력을 유지할 수 있게 한 대표적

경영전략이다.

시장경쟁의 심화와 환자의 교육수준의 향상으로 이제 의료시장은 더 이상 공급자위주의

시장이 아닌 소비자위주의 시장이 되어가고 있다. 환자의 향상된 교육수준과 그들의 넓어진

선택권은 병원의 평가 기준이 의료서비스 뿐만이 아닌 쾌적한 환경, 식단, 환자교육프로그램

등 부가 서비스로까지 확장되고 있다. 하지만 이 부가서비스도 핵심역량인 병원의 기술력

이 없다면 그 빛을 발할 수 없는 것이다. 의사의 연구 실적과 의료행위를 일정 기준에 의해

평가하고 그 결과에 따라 연구하지 않고 노력하지 않는 의사는 도태시키게 하는 의사 모니

터링 시스템은 한 병원의 핵심역량인 기술력의 계속된 발전과 유지에 필수적인 것이다. 즉,

이런 합리적이고 객관적인 기준에 의해 병원의 최대 자산인 의사들을 평가하고 발전시키게

하는 의사 모니터링은 병원을 최고의 의료서비스 제공 처로 만들뿐만 아니라 부가적으로 제

공하는 서비스까지도 진가를 발휘하게 만들어 환자와 보호자들에게 총체적인 서비스 만족을

줄 수 있는 중요 요소로 작용한다.

매사추세츠 종합병원에서는 그 명성답게 의사 모니터링을 통한 의사의 질적 관리를 중요

시하고 이로서 병원의 경쟁력 도모를 꾀한다. 이 병원은 병원이 추구해야할 의료의 질적 관

리(QA)가 환자에게 제공하는 의료서비스 발전의 그 중심에 있다고 믿고 있으며, 이런 계속

발전되고 질 높은 의료서비스 제공이 환자의 총체적 병원 서비스 만족의 기반이라고 생각한

다. 이런 이유로 매사추세츠 종합병원에서는 의사 모니터링을 실시하고 있다.

이 병원에서 실시하고 있는 의사 모니터링은 의사의 진료행위 평가와 연구 두 가지이다.

우선 첫째로 의사의 진료행위 평가는 진료과정의 속성이 진료 결과의 변이성과 관계 있다는

전제에서 이 모니터링이 시작된다. 이런 결과의 변이성 때문에 환자진료에 있어서 체계적인

평가 과정이 필요하다고 생각한다. 일반인이 생각하기에는 환자마다 체질과 특성이 다르기

때문에 같은 병이라도 환자마다 결과가 다르게 되는 것은 의사의 기술력의 기인한다기 보다

는 환자와 같은 병이라도 약간씩 다른 특이성 때문이라고 생각한다. 하지만 이들이 말하는


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것은 같은 질환으로 진단되었을 때는 그 치료의 방법에 표준이 있다고 한다.

매사추세츠 종합병원에서 만난 Project Manager, Paul Nordberg는 “교과서에 나온 대로하

면 되는 것이다. 환자의 특이성은 고려할 만큼 크지 않다.”고 말한다. 그래서 이 병원은 각

진단마다 행해야 하는 의료행위- 한국에서의 포괄수가제- 를 정하고 표준적 치료행위의 결

과도 정해 놓고 있다. 이런 기준 하에 각 의사들의 치료행위를 평가하고 그 결과를 인사에

반영한다.

두 번째는 의사의 연구 평가이다. “연구하지 않는 의사는 도태된다”가 매사추세츠 종합병

원의 불문율이며 이런 이 병원 특유의 연구중심풍토는 세계 의학계를 움직이는 굵직굵직한

연구와 치료법들을 탄생시키게 했다. 이런 연구 풍토의 일례는 이 병원 이비인후과에서 슈

크 네츠 박사가 과장으로 재직하던 30여년 전부터 ‘Sunday School'을 운영, 일요일에도 연

구 모임을 가지고 있다. ’Sunday School'은 매주 일요일 오후 병원에서 모든 교수와 전공

의들이 모여 최근 발간된 각종 학위논문들을 검토하고 연구방향을 검토한다. 의사들의 이런

연구 노력으로 매사추세츠 종합병원은 노벨의학상 수상자를 6명이나 배출했으며, 최근엔 유

전자치료와 레이저치료 분야, 뇌세포 연구분야 등에서 현대의학의 흐름을 좌우하는 연구 업

적들을 쏟아내고 있다. 이런 의사들의 진료 질 향상과 연구의 노력은 매사추세츠 종합병원

을 경쟁력 있는 의료기관으로 만들었으며, 의사 모니터링과 같은 시스템이 이를 촉진시키고

있다. 이로서 이 병원은 의료 기술로서는 세계 어느 병원보다도 환자를 만족시키고 있다.


1989년 사회복지적 차원에서 모든 국민에게 의료혜택을 주자는 취지아래 의료보험의 수

혜대상이 전국민으로 확대되었다. 이로서 전 인구의 4.4%에 해당하는 199만 명은 의료보호

대상이 되었고 나머지 대다수국민인 95.6%인 4,286만 명은 의료보험에 가입되었다. 하지만

시작 초기부터 낮게 책정되어 있던 의료수가와 이의 낮은 인상률 그리고 과다한 보험삭감,

또 최근 들어 행위별수가제에서 포괄수가제로의 전환과 의료기관 서비스 평가제 등으로 병

원경영은 점점 어려워 졌다. 이런 경영악화의 상황은 병원의 파행적 운영을 초래했고 생존

을 위해 응급실이나 중환자실 같이 현 의료보험제도 하에서는 수익성이 없는 곳엔 투자를

줄이게 됐으며, 의사들의 연구 지원과 그들을 평가하여 경쟁력을 기를 수 있는 제도 마련에

도 소홀할 수밖에 없었다. 병원은 다른 제품생산 기업과 달리 국민건강에 직결된 기관이므

로 이의 경영악화는 궁극적으로 질 높은 의료서비스를 받을 국민의 권리에 악영향을 준다.

이렇게 병원경영을 어렵게 하여 핵심경쟁력인 의료기술 발전을 저해하는 원인들을 자세히

살펴보면 다음과 같다. 첫째로, 의료보험수가의 낮은 인상률과 과다한 보험삭감을 들 수 있


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다. 연도별 의료보험수가인상률을 보면 아래와 같다.

'92 의료보험통계연보 (단위: %)

위 표에서와 같이 의료보험수가인상률은 년간 물가인상률이나 인건비상승률에도 훨씬 못

미치는 낮은 비율이다. 이 수가인상률 속에는 전체진료비의 30∼40%를 차지하고 있는 약제

비(투약, 주사)는 포함되지 않았으므로 실질적인 인상률은 93년의 경우 2.5%밖에 되지 않는

다. 전국민 의료보험제도하에서는 어느 병원이나 전체 환자의 80∼90%는 의료보험환자이다.

그러므로 낮은 보험수가 하에서 의료보험환자를 치료해야 되는 병원들의 어려움은 극에 달

하고 있으나, 심사지불기구인 의료보험연합회의 보험재정보호만을 내세운 지나친 진료비삭

감은 병원경영을 더욱 어렵게 만들고 있다.

두 번째 이유로 행위별수가제에서 포괄수가제(DRG)로의 전환이다. 포괄수가제(Diagnosis

Related Group)란 입원환자들을 주진단, 기타진단, 수술, 처치명, 연령, 진료결과 등에 따라

진료내용이 유사한 환자군으로 grouping 하여 미리 책정된 일정액의 진료비를 지급하는 수

가제이다. 하지만 이것은 의료보험이 사보험인 미국에서 계속 상승하는 의료비 절감을 위하

여 1983년부터 medicare 환자를 대상으로 실시한 것으로 전 국민이 국가가 주관하는 의료

보험에 가입되어 있는 우리 나라에는 맞지 않는 것이다. 이는 과잉진료와 의료의 오·남용등

을 막고 국민의료비 및 환자 진료비 절감의 취지와는 달리 의사의 의료행위 제한과 병원 경

영의 어려움을 더하는 요소로 작용하고 있다.

세 번째로 의료기관 서비스 평가제를 들 수 있다. 의료기관 서비스 평가제란 의료기관이

제공하는 전반적인 서비스를 일정한 평가기준에 따라 평가한 후 이를 토대로 의료기관의 등

급을 매겨 진료비 지불 및 각종 지원책에 차별을 두는 제도인데 선진국에서는 의료기관 신

임제도라는 이름으로 이미 시행되고 있다. 하지만 이것은 주가 되어야할 기술적 진보의 증

명보다는 다른 설비적 발전을 증명하기가 더 빠르고 가시적이기 때문에 자금이 풍부한 대기

업이 진출해 있는 소수의 병원들이 자금난을 겪고 있는 대다수의 병원들보다 유리하다. 이

는 가뜩이나 어려운 경영의 어려움을 겪고 있는 병원들이 이 평가에서 좋은 등급을 얻기 위

해 연구나 의사와 간호사와 같은 인력의 관리와 교육 투자 보다 시설 투자에 초점을 맞추게

만든다.

평가내용을 예로 들면 다음과 같다. 1) 인력의 가용성: 병상당 보유인력, 환자당 보유인력,

의사직 중 전문의 구성비율 등. 2)기본적인 시설, 장비의 가용성: 진료에 필요한 시설, 장비

79년

1월

79년

7월

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88년

2월

89년

7월

90년

2월

91년

7월

92년

5월

93년

3월

20.75 11.14 19.4 16.6 7.1 4.0 3.0 3.0 12.2 9.0 7.0 8.0 7.0 5.0


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- 29 -

의 보유, 병상 및 환자당 주차시설, 병상당 환자 휴게실 면적. 3) 환자편의제도: 진료예약제

도의 실시 여부 및 범위, 외래 및 응급진료시 대기시간, 신용카드의 사용여부, 병실내 환기

및 조명장치, 영안실, 사회사업실 등의 운영실태. 4) 환자의 만족도: 의료진 및 직원들의 친

절도, 의료진의 설명정도, 진료수속절차의 간편성, 병원시설의 청결 및 쾌적성. 5) 진료기술

적 측면: 제공된 진료서비스의 의학적정성, 3차의료기관에 적합한 중증환자의 구성비 등. 6)

기타: 의료의 질관리(QA)사업 실시 여부, 1,2차 의료기관으로부터의 환자의뢰율 및 회송률,

서비스 개선을 위한 조직 및 제도의 활용, 환자 및 직원교육 프로그램의 운영 등이다.

마지막으로 한국 의료계층의 특징을 들 수 있다. 한국 종합병원의 의사들은 인턴과 레지

던트의 수련과정과 전문의 과정동안에는 과중한 업무에 시달린다. 하지만 기술과 지식이 깊

어지는 의사의 지위에 올랐을 때는 오히려 그들의 능력발휘와 연구에 태만인 의료인들이 종

종 있다. 같은 병원 내에서도 연구를 더하는 의사나, 같은 수술도 더 성공적으로 마치는 의

사, 그리고 그 반대되는 의사들 간에 아무런 처우의 차별이 없었고, 이런 평가 기준 부재에

의한 차별적 능력의 의사들의 비차별적 대우는 그들의 연구나 의료능력의 경쟁적 발전을 저

해하였다.

정부의 정책에 의해 좌우되는 의료보험수가라든가 포괄수가제 등이 병원경영에 큰 영향을

준다. 하지만 이것은 의료기관들이 어쩔 수 없는 외부 환경적 요인이므로 이런 환경 하에서

의 생존 전략을 찾는 것이 가장 시급한 것이라 생각한다. 한국의 의료계는 열악한 환경에도

불구하고 의사들의 능력이나 기술은 뛰어나다. 단, 여러 정책적 상황과 열악한 환경에 의한

과중한 업무로 인해 , 이들에게 양질의 의료행위를 하고 싶은 의지와 연구의 의지가 있어도

이들의 능력을 발휘 할 수 없다는데 문제가 있다.

이 문제를 해결하고 의료산업과 고객 만족의 가장 핵심이 되는 의료기술력을 키우려면 첫

째로 1차 2차 병원의 올바른 성장을 조장하고, 둘째로 의사 모니터링과 같은 의사의 직무능

력- 의료행위와 연구 평가를 통한- 평가 기준을 마련해 의사들의 능력 향상 환경을 조장한

다.

현재 한국 의료계는 1차 2차 병원이 건실하지 못해 기초 진료만이 필요한 환자까지도 종

합병원에 몰리게 되고, 이는 종합병원 의사들의 과중한 업무의 한 요인이 된다. 또, 몇 몇

나태한 의사들로 인해 그들이 해야할 일 까지 다른 의사들이 떠맡는 것도 열정적인 의사들

의 연구 의지에 걸림돌이다. 이로서 의사 모니터링을 통한 평가제로 일하지 않고 연구하지

않는 의사는 도태시키게 해야 한다. 그리고 더 중요한 것은 의사들의 처우와 근로 환경을 개

선하고 그들의 의료행위 실적과 연구 실적에 따라 충분한 보상이 뒤따라야만 매사추세츠 종

합병원과 같은 연구 풍토가 조성 될 수 있을 것이며, 이로 인해 종합병원은 의료기술 경쟁


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- 30 -

력을 도모 할 수 있을 것이다.

2.3.4. ‘Partners HealthCare System'과 한국 의료부문에의 적용

Primary care center들이 건실한 미국에서는 환자들은 먼저 이곳에서 진단을 받고 증상이

심하다고 사려될 때 종합병원으로 보내진다. 그래서 각 종합병원들은 병원 산하 primary

care center들을 설립하고 이 center들은 환자를 연결된 종합 병원으로 보낸다. 또한 포괄수

가제를 사용하고 있기 때문에 병원의 수익은 환자 입원 후 3∼7일에 결정된다. 매사추세츠

종합병원의 경우 ‘Brigham Women's Hospital’같은 인근 병원들과 ‘Partners HealthCare

System'이라는 조합을 결성하고 있는데 이 조합이 병원과 환자에게 주는 혜택을 다음과 같

다.

첫째로 미국의 위와 같은 primary care center들을 각 병원마다 설립하지 않고 조합을 결

성한 병원들이 함께 설립한 후 심층적 치료가 필요한 환자들을 각 병원의 특성에 맞게 옮겨

준다. 이런 방법으로 병원은 설비투자비용이 적어지고 또 보험협상에도 힘을 갖는다. 환자

에게는 그 환자의 질병과 상태에 맞는 병원 갈 수 있게 된다.

두 번째 혜택은 포괄수가제 특성상 병원과 환자에게 이익을 가져다준다. 예를 들어 매사

추세츠 종합병원은 조합 결성 전 2달 입원을 했던 환자는 종합병원 치료가 필요한 시기는

15일이고 나머지 한 달 반을 회복기간이였다. 하지만 조합 결성 후, 이 종합병원에서 필요

한 15일의 치료가 끝난 후 연계 된 병원 중 이런 상태 치료에 알맞은 병원으로 옮겨준다.

이런 방법으로 수익이 단기간에 나고 마는 포괄수가제 아래서 병원은 이익을 높일 수 있고,

환자는 보다 싼 진료비로 자신의 상태에 알맞은 치료를 받을 수 있다.

요즈음 통신 업계에서는 중복투자가 문제되고 있다. 한 대의 기지국을 여러 이동통신사가

함께 사용할 수 있는 데도 불구하고, 각 통신사마다 기지국을 세웠고, 이는 국가적으로나 통

신사 각각으로나 많은 자원의 낭비이다. 통신사간 연계를 했다면 그들은 같은, 어쩌면 더 질

높은 서비스를 제공하면서도 비용은 절감 할 수 있었을 것이고 그 만큼이 고객의 혜택으로

돌아올 수 있었다. 같은 논리가 의료계에도 적용된다. 병원간 연계를 통해 시설의 중복 투자

를 방지하고, 병원의 수익성을 높이는 동시에 환자의 진료비 부담을 낮출 수 있을 때 병원

은 물론 궁극적으로 환자와 보호자에게 큰 이익이 아닐 수 없다.

한국 의료계는 1차, 2차, 3차 병원으로 구분 지어지고, 원칙상으론 3차 병원과 2차 병원을

거친 후 1차 종합병원의 치료가 필요한 중환자들만이 종합병원에 오게 되어있다. 하지만 현

실에서는 1차, 2차 병원의 경영의 어려움으로, 특히 종합병원에서 치료받기 전 단계나 치료

후 회복기 단계 있는 환자들이 가야하는 2차 병원이 많은 어려움을 겪고 있다. 이런 1차, 2


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차, 3차 병원의 연계와 역할 분담의 모호함은 환자 당사자에게나 병원으로서도 많은 손실을

가져다준다. 우선 3차 병원으로 환자가 몰리게 되면 1차, 2차 병원들의 재정적 압박이 생기

고, 또 포괄수가제 하에서 경증 질환의 환자를 받는 3차 병원은 수익을 크게 낼 수 없게 된

다. 환자에게도 1차나 2차 병원에서 치료받을 수 있는 질환을 3차 병원에서 받게 되면 쓸데

없는 진료비 부담이 커지게 된다.

한국 의료계의 1차, 2차, 3차 병원의 관계를 원칙대로 건실하게 형성시키는 게 가장 먼저

시행되어야 한다. 종합병원이 주변의 1차, 2차 병원의 의사들에게 계속된 교육을 지원해야하

고, 그들을 종합병원의 연구와 회의에 적극 참여시켜야 한다. 또한 3차 병원 의사들의 파견

제도를 더욱 발전시켜가야 한다. 이런 방법들로 이들 3단계의 병원들의 관계를 올바르게 한

다면 매사추세츠 종합병원의 주변 병원과의 조합 결성 보다 더욱 큰비용 절감과 수익 증대

의 효과를 나타낼 수 있으며 각 단계의 병원들은 물론 환자에게도 이익이 되는 win-win 전

략이 될 수 있다.

2.4. 뉴욕 메모리얼 슬로언 케터링 암센터

(MSKCC: Memorial Sloan-Kettering Cancer Center).

2.4.1. 사전 조사

전세계 말기암 환자들이 마지막 희망을 안고 찾아가는 곳. 뉴욕시 맨해튼 동부지역 요크

애비뉴의 메모리얼 슬로언 케터링 암센터 (MSKCC: Memorial Sloan-Kettering Cancer

Center)다. 고 재클린 케네디 오나시스, 고 최종현 SK회장 등 세계 각지의 유명 인사들이

이곳에서 치료를 받았다. ‘US News & World Report'지는 5년 연속 MSKCC를 미국내 암 분

야 1위 병원으로 꼽았다.

1884년 '뉴욕 암 병원'으로 설립된 MSKCC는 방사선치료와 항암제치료, 최신 수술법 등

현대적 암 치료법 확립에 결정적인 기여를 했다. 미국인에게 많은 유방암과 전립선암, 악성

흑색종 등의 암에 특히 치료 성적이 뛰어나며, 방사선 치료분야에선 독보적인 기술을 보유

하고 있다. 전립선암의 경우 입원없이 10주 정도의 방사선 치료로 70%이상의 환자가 완치

된다고 한다.

병원 본관 건물과 길하나를 사이에 두고 삼각형으로 자리잡고 있는 슬로언 케터링 연구소

와 록펠러 연구소, 코넬 의대 연구소는 MSKCC의 'Think Tank'. 차세대 치료법으로 기대를

모으는 유전자치료와 면역치료, 암백신 등에 관한 세계 최고 수준의 연구를 수행하고 있다.


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MSKCC는 공격적인 암치료로 유명하다. 수술부장 머레이 브레먼 박사는 "암 환자의 70%

는 수술이 필요하며, 수술없인 완치를 기대하기 어렵다"며 "'암과 싸우지 말라'는 주장은 비

과학적이며 매우 위험한 발상"이라고 말했다. MSKCC에선 숨어있는 작은 암 세포까지 샅샅

이 뒤져 방사선으로 정확하게 파괴하며, 항암제도 다른 곳보다 훨씬 과감하게 쓴다.

MSKCC의 암 치료는 '머리와 목암', '소아암', '소화기암'등 세분화된 16개 치료팀이 담당

한다. 각 치료팀엔 임상병리과에서부터 외과와 내과 방사선과, 마취과 등 관련된 모든 분야

전문의들이 소속돼 있다. MSKCC는 종양내과, 외과, 방사선과, 마취과 전문의들을 한데 묶어

놓았기 때문에 '통합적인 치료'가 가능한 게 가장 큰 장점이다.

'최소 절개수술', '조직(장기) 보존수술', '조직(장기) 재건수술' 등을 우선적으로 시행해 환

자 만족을 극대화한다. 한 예로 유방을 보존하는 수술의 비율은 다른 병원의 3배 이상이다.

수술이 끝나면 항암치료와 방사선치료 등이 이어지며, 몇몇 암에 대해서는 '확인수술'을

시행한다. 난소암의 경우, 수술하고 6주 동안 항암 치료를 한 뒤 복강경 시술이나 수술을

통해 재차 조직검사를 하고, 암이 발견되면 즉석에서 제거한다. 이 곳의 의사들은 자신의 실

력을 과신하지도, 암을 과소평가하지도 않기 때문에 만전을 기하기 위해 '확인 수술'을 한

다.

MSKCC는 환자가 퇴원하거나 사망하면 환자나 가족들을 상대로 설문조사를 한다.

'MSKCC의 치료에 대해 만족하느냐'는 것. 응답자의 상당수가 암으로 가족을 잃은 사람들이

지만 95∼97%가 '매우 만족한다' 또는 '만족한다'고 응답한다고 한다. 이는 현대의학적으로

가능한 모든 기술을 동원해 치료하고, 죽는 순간까지 최선을 다했다는 점을 유족들이 인정

하기 때문이다.

외국인 환자를 위한 '국제센터'는 병원과 도보로 10분 거리에 있는 1stAvenue에 있다. 진

료예약, 호텔 알선, 진료비 상담, 통역서비스 등 진료에 필요한 모든 것들을 도와준다.

암 환자에 대한 통증관리와 정서적 지지 프로그램은 MSKCC의 장점이다. 통증관리팀의

길버트 곤잘레스 박사는 "마지막 순간까지 인간으로서의 존엄성을 유지하기 위해선 우선 통

증으로부터 해방돼야 한다"며 "오래전부터 통증 연구에 주력한 결과, 통증관리에 관한 세계

최고의 기술을 보유하게 됐다"고 말했다. 죽음에 대한 공포를 극복하고, 남은 생을 의미있게

살도록 도와주는 각종 프로그램의 개발에도 적극적이다. 최근엔 세계 최초로 '암 환자 정신

치료센터'를 개설하기도 했다.

2.4.2. 정서지지 프로그램

한 분야에서 오랜 동안의 임상경험으로 MSKCC는 의료기술력 뿐만 아니라 암 환자 특유


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의 정서를 잘 이해하고 배려해 주는 여러 가지 정서지지 프로그램이 있다. 사회복지사와 의

료진이 한 팀이 되어 시행하는 이 프로그램이 바로 전 세계의 많은 암 환자들이 뉴욕에 위

치한 이 조그만 병원을 찾게 하는 이유이다.

‘몸이 아프면 마음도 약해진다,’라는 말이 있다. 아마 이것은 질병을 앓고 있는 환자는 그

병마뿐만이 아니라 병으로 생긴 정신적인 상처와도 싸우고 있다는 얘기 일 것이다. 이러한

상태의 환자 치료에서 치료의 효율성을 높이고 환자가 필요로 하는 것을 더 완벽하게 만족

시키기 위해서는 환자의 심리안정을 위한 환경개선과 프로그램 개발이 필요하다. 이런 이유

로 의료계에서도 서비스 개념이 필요하다. 서비스란 상대방에게 부담감을 주지 않고 마음을

편안하게 하는 것으로 정의되며 이제까지는 백화점이나 호텔 같은 곳에서만 상용되는 용어

로 인식되던 것이 이제는 의료분야에서도 의료서비스 향상을 위한 세미나를 개최할 정도로

긴급하고도 반드시 해결하여야 할 과제로 인지되어진다. 상대방의 마음을 편안하게 해주는

서비스 정신은 오히려 의료분야에서 더욱 절실히 필요하다.

산업공학의 눈부신 발전에 힘입어 의료기술진의 수준도 여러 분야에 걸쳐 괄목하리만큼

향상되었다. 고도의 technology나 computer가 진단과 치료에 많은 부분을 대신하고 또 공

헌한다고 하지만 환자의 만족도는 그에 미치지 못하고 있는 것만은 사실이다. 왜냐하면 환

자는 하나의 인격체로 이성적일 뿐만 아니라 감정적이고 정서적이어서 무엇보다도 심리적

안정이 질병치료에 매우 중요한 영향을 미치기 때문이다.

만족할만한 의료 서비스를 제공하기 위해서는 이러한 high-tech에 못지 않은 high-touch

가 더욱 강조되어져야 하는 것이다. 이런 high-touch를 환자에게 제공하기 위해서는 환자가

가지고 있는 정서적인 문제들을 잘 파악하고 이를 완화하거나, 해결할 수 있게 도와줘야 한

다. 의료진이나 그 외 스태프들의 배려는 그들을 항상 염려하고 있는 이들이 있다는 느낌만

으로도 정서적 안정에 도움이 된다.

환자가 처음 외래진료소를 찾게 될 때에는 낯선 병원과 낯선 의사, 간호사들을 만나게 되

고 또 자신의 병에 대한 두려움으로 불안하고 초조한 마음에 사로잡히게 된다. 그러면서도

한편으로는 의료진에 대한 기대감, 즉 의사는 자신의 병이 무슨 병인지 확실하게 납득할 수

있는 말로 설명해 줄 수 있는 사람이고, 환자인 자신을 신체적으로 뿐만 아니라 심리적으로

도 자신의 증상을 상세히 들어주고 물어서 잘 파악하여 치료해 줄 수 있는 사람, 그리고 진

단하고 치료하는 과정에서는 세심한 배려로 위로해 주고 치유가 잘 되도록 해 줄 수 있는

사람이다라는 신뢰감과 기대감을 갖게 된다.

이렇게 환자가 가지고 있는 정서적 문제뿐만 아니라 환자가 의료진에 갖고 있는 신뢰감과

기대감까지 총체적으로 만족 시켜 주는 것이 정서지지 프로그램이다.


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메모리얼 슬로언 케터링 암 센터에 환자가 방문을 하면 그가 맨 처음 받는 것은 각기 다

른 종류의 암환자에 대한 설문지이다. 이 설문지는 성명, 나이, 성별의 기본적인 것은 물론

이고 자신의 건강 상태와 통증 정도, 가족관계, 사회생활, 질병으로 생긴 정서적 문제들을

알 수 있는 상세한 내용의 질문지이다. 이 설문지를 통해 환자가 정서적 문제를 갖고 있다

고 판단되고, 또 그 환자가 병원에 근무하는 사회복지사의 도움을 원하면 사회복지사와 담

당의사가 한 팀이 되어 이 환자의 물리적 질병뿐만 아니라 정신적인 안정까지 찾아 주도록

노력한다.

한 사람의 인생에 지대한 영향을 주는 질병인 암을 치료하는 메모리얼 슬로언 케터링 암

센터에서는 사회복지사와 의료진의 Team Play가 중요하다. 먼저 의료진이 환자를 세심하게

살피려고 노력을 한다. 하지만 여러 환자를 보살핌으로서 의료진이 소홀해 질 수 있는 부

분을 채워주는 것이 사회복지사의 몫이다. 또, 죽음과 맞서 싸우고 있기 때문에 정신적으로

가장 불안하고 혼란한 환자들의 얘기를 들어주고, 도와주고 필요한 내용은 담당의와 상의해

환자들이 필요로 하는 정서적 위로를 제공하는 것이 메모리얼 슬로언 케터링 암 센터의 사

회복지사와 의료진이 하는 일이다.

여기서 사회복지사가 환자의 정서적 안정에 구체적이고도 실질적인 도움을 제공하는데, 그

것을 크게 세 가지로 볼 수 있다. 첫째로 환자와 그 가족들을 상담하고 그들이 안고 있는 문

제의 해결을 도와준다. 예를 들어 초기나 중기의 암환자는 병원에 입원할 필요는 없다. 또

이 환자들은 암이 더 심해지기 전에 자신의 개인생활에서 누릴 수 있는 일상적인 행복을 간

절히 원한다. 이런 욕구를 충족 시켜주기 위해 이런 초기와 중기 암 환자의 직장 생활을 포

함한 사회생활을 돕고, 또 그들이 죽는 날까지 질 높은 삶을 살게 하기 위한 여러 가지 방

법들을 보조한다.

두 번째는 환자 교육에 힘쓴다. 환자가 질병에 대해 많이 알고 그 질병의 새로운 치료법

등과 같은 주변에서 일어나는 일들을 잘 인지하고 있을수록 환자의 심리적 안정에 도움이

된다. 또, 환자 자신이 치료에서 원하는 것을 의사에게 요구 할 수도 있고, 또 의사의 치료

행위를 이해하는데도 많은 도움이 된다.

마지막으로 하는 일은 치료비 보조와 치료받을 동안 머물 수 있는 저렴하고 깨끗한 숙소를

알선하는 것이다. 치료비가 상대적으로 높은 암을 치료하는 환자들의 금전적 부담도 덜어

준다.

사회복지과의 Program Coordinator인 Anne Martin의 말에 의하면 암 환자에게 생기는 통

증은 암과 무관하게 발생할 때가 종종 있으며, 환자가 어떤 통증을 느끼고, 통증의 원인을

찾아내는 것이 어렵지만 중요하다고 한다. 또 그녀는 간호사가 수시로 환자를 찾아다니며


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통증을 표현하는 방법을 가르친다. 1에서 10까지의 scale로 환자의 통증을 표현하게 하고

아무리 경미한 통증도 표현하도록 함으로써 환자들이 통증에 방치돼 있는 순간이 거의 없다

고 한다. 이렇게 약간의 통증도 의료진에게 알리는 것으로 환자들은 자신의 상태를 의료진

이 잘 알고 있다는 신뢰감을 가지게 되고, 담당의가 자신의 진행상태를 모를 것이라 불안에

서 벗어날 수 있다.

메모리얼 슬로언 케터링 암 센터는 암환자의 욕구와 특성을 잘 관찰하고 고객을 최대한

만족시킬 수 있게 사회복지사와 의료진과의 team play를 구성하였다. 이 team play가 실질

적인 환자관리에 적용됨으로서 의료비 보조에서부터 의료진에 대한 신뢰감까지 암 환자가

가질 수 있는 불안과 초조감을 해결하는데 중요한 요소로 작용한다.


미국에 비해 병원에 서비스 개념의 도입이 20∼30년 정도 늦은 한국의 의료계에선 서비

스 차원의 의료의 중요성이 대두된 지 몇 해 되지 않는다. 하지만 서울중앙병원과 삼성서울

병원이 환자들의 정서를 배려한 다양한 부가서비스의 제공으로 설립된 지 얼마 되지 않는

신생병원임에도 불구하고 환자들이 다시 찾고 싶은 병원으로 자리 잡아가고 있다. 이런 두

병원의 예만 보더라도 의료행위 외에 제공되는 서비스들이 환자들에게 얼마나 지대한 영향

을 미치고 있음을 알 수 있다.

지금의 한국 의료 시장은 환자의 욕구를 파악하고 의료 욕구 뿐만이 아니라 병원에 있음

으로 해서 잃을 수 있는 정서적 욕구까지도 채워줄 수 있는 병원만이 살아 남을 수 있다.

서울중앙병원과 삼성서울병원을 시발로 해서 많은 종합병원들이 병원서비스의 중요성을 깨

닫고, 의료진의 친절 교육이라든지 병원내 콘서트와 같은 이벤트 개최, 고객 만족도 설문조

사, 또 환자를 위한 다양한 교육 프로그램을 개발하고 있다. 특히 서울대학교 병원과 연세

세브란스 병원에서는 Quality Improvement실을 설치해 병원의 고객만족을 의욕적으로 발전

시켜가고 있다. 이는 참으로 고무 적인 일이나 너무 의욕이 앞서 각과마다 협조 없이 두서

없이 진행되는 경향이 있다.

최근 몇 년간 고객만족서비스가 의료계에도 대두되어 환자의 치료뿐만이 아닌 정서안정을

위한 노력들도 많이 보이고 있다. 의료진의 친절도나 환자에 대한 배려도 나아지고 있으며,

더욱 고무적인 것은 젊은 의료인들이 이런 환자만족서비스의 필요성과 효용성을 이해하고,

이에 대해 열정적이라는 것이다. 이는 한국의 의료계가 서비스 개념을 늦게 받아 들였지만

메모리얼 슬로언 케터링 암 센터와 같이 환자정서지지 프로그램이 잘 발달되어 있는 초일류

병원보다 더 발전할 수 있는 저력을 보여주는 것이다. 단, 환자를 질병 치료적으로나 정신적


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으로 최상의 의료서비스를 제공하기 위해서는 의료진뿐만이 아닌 각 스태프들간의 협조가 필

요하기 때문에 서로의 하는 일을 존중하고 협력해서 중심이 있는 체계적 의료서비스를 제공

해야 한다.

2.5. UCLA 메디컬 센터 (UCLA Medical Center)

2.5.1. 사전 조사

81년 6월 5일 '질병 및 사망 주보'라는 미국 의학 전문지에 UCLA의대 마이클 거트립 교

수의 논문이 한 편 실렸다. UCLA 메디컬센터를 찾은 30대 남성 동성연애자 5명이 건강한

성인에게서는 보이지 않은 원충 에 의한 폐렴 증상을 공통적으로 보이고 있다는 내용이었다.

세계 의학계에 에이즈 환자가 처음 보고되는 순간이었다.

UCLA 메디컬 센터(UCLA Medical Center)는 자타가 공인하는 미국 서부지역 최고-최대의

병원이다. 1955년 개원한 이 병원은 의학 불모지였던 서부지역의 의학발전을 선도해 왔다.

상대적으로 짧은 역사에도 불구하고 의학사에 이정표가 될 만한 연구 성과를 잇따라 내놓으

면서 미국 최고 병원의 하나로 성장했다.

1956년 서부지역 최초로 개심술(심장을 여는 수술)을 시행했으며, 1960년에는 모녀간 신

장이식에 성공했다. 1962년엔 신경이식기술을 개발했으며, 1976년엔 어깨 관절을 통째로 재

건하는 데 성공했다. 이어 1981년 세계 최초로 유전자 치료 성공, 1989년 유방 절제 직후

엉덩이 근육을 이용한 유방 재건술과 1996년 뇌종양 제거백신 동물실험등 오래지 않은 역

사지만 풍부한 임상경험을 바탕으로 급속도로 성장해 미국 5위권 병원에 진입했다. 93-94

년 평가에선 전통의 하버드의대 매사추세츠병원을 누르고 존스 홉킨스, 메이요에 이어 3위

를 차지했다.

UCLA 메디컬 센터는 특히 노인의학과 장기이식 분야에서 두각을 나타내고 있다. 노인의

학은 알츠하이머병센터가 연구-진료의 핵심이다. 뇌졸중, 치매 분야에서의 진단-치료는 최

고 수준으로 인정받고 있다. 듀몬트 장기이식센터도 UCLA를 대표하는 클리닉 중 하나다.

84년부터 생후 1개월짜리 아기부터 74세 노인까지 2000여건을 시술했으며, 간 분할 이식

등 첨단 의술을 자랑한다. 간이식 성공률은 85% 정도로 세계 최고 수준이다. 그 외에 줄스

스타인 눈 연구소, 존슨종합암센터, 레블론 유방센터, 신경정신연구소 등도 해당분야 최고수

준의 권위를 인정받고 있다.

존슨 암센터는 부설 레블론 유방센터와 함께 특히 유방암 분야에 업적이 많다. 지난해 10


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월 암세포가 다른 장기로 전이된 유방암 환자 치료에 탁월한 효과를 보이는 항체인 허셉틴

을 규명해냈다. 줄스 스타인 눈 연구소도 98년 ‘US News & World Report' 선정 미국 안과

병원 5위를 차지할 만큼 명성이 높다.

‘환자에게 적용하지 않는 의술은 가치가 없다.’ UCLA 메디컬센터의 불문율이다. 교수들이

보다 많은 임상 사례를 얻기 위해 환자가 거주하는 지역속으로 파고드는 까닭이기도 하다.

UCLA 메디컬센터는 캘리포니아주 전역에 40여곳의 지역 진료소를 운영하고 있다. 일종의

병원 출장소격인 진료소에서는 본원에서와 동등한 수준의 진료를 받을 수 있다. 임상경험이

승진에 절대적 영향을 끼치기 때문에 많은 교수들이 앞다투어 지역 진료소 근무를 자청한

다.

UCLA 메디컬센터가 95년 시작한 '지역 암 공동관리 프로그램'도 '환자 곁으로 전략'의 일

환이다. 이것은 캘리포니아-네바다주 42개 병원 300여 명의 암 전문의와 암의 연구-임상에

대한 정보를 공유하는 시스템. UCLA는 최신 암 치료법을 지역 병원에 전수하며, 지역 병원

은 환자에 대한 임상정보를 UCLA에 제공한다. UCLA 메디컬센터 부설 존슨암센터 홍보담

당킴 어윈씨는 "집 근처에서 세계 최고수준인 존슨암센터의 치료와 꼭같은 수준의 치료를

받을 수 있어 지역 주민들의 만족도가 매우 높다"고 말했다.

이와 같은 '지역밀착형' 의료체계는 UCLA 의술 발전의 탄탄한 원동력으로 작용한다. 지난

해 허셉틴이라는 항체를 이용, 유방암을 유전적 뿌리에서 공격하는 차세대 치료법을 최초로

개발해 낸 것이 대표적 사례다.

개발 책임자는 존슨암센터의 데니스 플래먼 교수. 그는 메모리얼 슬론 케터링 병원 등 미

국내 최고 암병원 의료진과 함께 이 연구를 시작했으나, '지역 암 공동관리 프로그램' 덕분

에 압도적으로 많은 임상 시험 사례를 제시하면서 연구를 완벽하게 마무리 지을 수 있었다.

그는 "제휴 병원 중 한 곳의 임상시험 자원자 수가 메모리얼 슬론 케터링 병원 전체의 자원

자보다 많았다"고 말했다.

환자곁으로 다가가기 위해 연구하고 노력하는 의료진 개개인의 노력도 남다르다. 소아과

맨지오니 스미스 교수는 몇 년째 짬짬이 환자와 보호자를 대상으로 '서비스 만족도' 설문 조

사를 하고 있다. 때로는 동료 의사의 동의 아래 진찰 과정을 녹음 분석하기도 한다. 그는 최

근 '항생제 사용과 진료 만족도'에 관해 설문 조사 결과를 동료의사에게 발표했다.

환자 부모들은 대체로 항생제 처방을 원하지만 아무 설명 없이 부모가 원하는 항생제를

썼을 때보다 항생제를 왜 안 쓰는지 자세히 설명해 줬을 때의 만족도가 더 높다는 게 이 설

문조사의 결론. 소아과 교수들은 그의 지적에 따라 '한번 더 설명하기' 운동에 나섰다.

UCLA 메디컬센터가 비교적 짧은 기간에 세계 정상으로 발돋움 한 것은 이같은 '지역화


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전략'과 '고객 만족주의'가 주효했기 때문이다.

2.5.2. 환자 곁으로 전략

UCLA 메디컬 센터에서는 ‘Think Like A Patient’라는 포스터를 병원 곳곳에서 볼 수 있다.

이것이 환자 만족도를 향상시키려는 병원장의 의지이고 환자관리과의 모토이다. 1996년부터

현재까지 Picker Survey라는 설문조사 기관에 의뢰하여 그 결과에 따라 목표와 전략을 정하

고 이 전략을 수행할 팀과 평가기준 그리고 목표결과를 구체적으로 세워 체계적으로 실행해

왔다. 예를 들자면 혈관수술팀의 환자만족도 향상 계획은 의사들의 행동목표는 ‘환자가 이

해할 수 있는 수준의 대화 유지하기, 환자의 두려움과 초조감에 대해서 이야기할 필요성 인

식, 수술 후 환자의 감정에 대한 환자와의 대화 필요성 인식’과 같은 기본적인 것이지만 실

질 임상에서는 잘 실천되지 않고 있는 것들이다.

또 환자관리과도 병원장의 의지로 신설되어 현재 한 명의 Patient Satisfaction Analyst와

두 명의 CE Consultant가 의욕적으로 일하고 있다. 이들이 추구하는 환자 만족도 향상을 위

한 ‘환자 곁으로 전략’에는 여러 가지가 있는데 우선되는 것이 의사-환자와의 관계이다.

의사-환자의 관계는 상하 관계가 아닌 평등한 관계이어야 한다. 지시자와 무조건적 추종

자의 관계가 아닌 질병 퇴치를 위해 구성된 상호 협조자여야 한다. 좋은 의사는 임상 실제

에서 환자가 의사에게 기대하는 것들, 환자의 성격, 환자의 질병에 대한 대응 방식을 자세히

파악하고 환자가 원하는 정보를 환자가 이해할 수 있는 수준의 방법으로 제공해야 한다. 위

와 같은 의사-환자 관계를 올바로 정립하기 위해선 환자의 역할과 책임도 변해야 하지만

무엇보다도 장기간에 걸친 반복적인 의사 교육으로 이를 생활화, 체질화하여야 한다. 이를

실현하기 위해 UCLA 메디컬 센터는 의사들이 환자들과의 관계 개선과 환자만족을 위해 해

야 할 일과 하지 말아야할 지침서를 제공하고 이를 항상 소지하기를 권유한다.

그 지침서의 내용은 다음과 같다. ‘환자만족을 이끌 수 있는 행동들’이라는 제목아래 해야

할 일: 1) 병실을 들어가기 전에 환자 차트를 검토한다. 2) 병실을 들어가기 전에 꼭 노크를

한다. 3) 자신을 환자에게 소개한다. 4) 환자의 이름을 불러준다. 5) 환자 가족에 대한 개인

적인 질문을 해 친밀감을 높인다. 5) 환자와 곁에서 될 수 있으면 함께 앉아서 얘기한다. 6)

환자를 관심 있게 관찰한다. 7) 환자의 설명을 경청한다. 8) 상태에 대한 질문들을 한다. 9)

환자가 한 말을 이해했다는 것을 보여 주기 위해 그가 한 말을 내가 이해한대로 다시 말한

다. 10) 환자나 환자가족들이 하는 자가진단에 귀를 기울인다. 11) 5분 이상 머문다. 해서 안

되는 일: 1) 환자 앞에서 시계를 본다. 2) 환자 상태를 진단하는 중에 전화나 호출기에 응답

한다. 3) 환자의 자가진단을 자주 무시한다. 4) 서두른다. 5) 의학용어를 사용한다.


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이렇듯 구체적이고도 세심한 지침을 의사들이 항상 인지하게 해 비록 지침내용들이 기본

적인 것들임에도 불구하고 이런 기초적인 것에서부터 의사가 환자를 배려해 주려고 노력한

다. 그리고 출근 후 간호사들은 각자가 담당하는 병실을 방문해 5분간 환자의 상태를 물어

야한다. 이것이 시간의 낭비이고 불필요한 절차로 보일지 모른다. 하지만 간호사의 이 5분

간의 환자 방문은 긍정적 효과를 가져온다. 우선은 환자는 의료진들이 항상 환자의 상태를

염두에 두고 있다는 것을 알게 되고, 두 번째로 이 짧은 대화로 환자들이 의료진들을 회진

외에 부르는 횟수가 적어져서 오히려 의료진들에게 시간의 여유를 가져다주었다.

두 번째가 환자퇴원 후 사후 관리이다. 많은 환자들이 퇴원할 즈음 의사에게 퇴원 후 주

의사항들을 듣지만 완전히 회복될 때까지 세세한 주의사항들을 기억할 수 없고, 의사들도

환자들마다 다른 주의사항들을 적어줄 수 없다. 이에 환자관리과에서 도입한 방법은 각각의

수술이나 병명마다 퇴원 후 위험한 신호- 가쁜 숨 등등- 들을 자세히 적어줘 이런 증상들

이 일어나면 방치하지 않고 병원을 찾게 한다. 또 운동, 운전, 일, 정상적 식단 등은 언제 시

작하는지, 무엇부터 시작하는 것이 좋고 어떤 현상들이 일어나면 중단하는 지를 구체적으로

명시해 준다. 약 처방에 있어서도 주의사항이나 복용방법은 물론 이 약의 복용으로 올 수

있는 부작용까지 적힌 안내서를 환자에게 전해주면 필요한 경우에는 약사가 직접 환자와 대

화를 하면서 설명을 해준다.

세 번째는 각 병동마다 백지의 질문지를 비치해 둔다. 이것은 환자나 보호자들이 자주

갖게 되는 의문이나 생각들을 적어 놓았다가 담당의와 만나 얘기 할 때 환자나 보호자들이

가지는 의문을 완전히 해소할 수 있게 하는 UCLA 메디컬 센터의 배려이다. 아주 작은 배려

이지만 몸과 마음이 많이 약해져있는 환자나 환자보호자는 UCLA 메디컬 센터의 마음만으

로도 위안이 될 것이다.

네 번째로 각과나 수술팀들의 의료행위를 평가한다. 평가내용은 연속성과 변화, 정서적지

지, 정보와 교육, 치료의 일원성, 환자취향 존중, 물리적 편안함, 보호자와 친구의 관여도, 수

술로 치료과정에서 환자에게 필요한 모든 것이 평가된다. 이런 평가를 바탕으로 앞에서 말

했던 환자만족도 향상계획을 수립하게된다.

마지막으로 모든 병원 활동의 평가를 지역 신문에서 보도한다. 이것은 UCLA 메디컬 센터

뿐만이 아니라 주위의 다른 병원의 평가도 같이 보도되므로 서로를 benchmark로 삼을 수

도 있다. 또, 신문 보도된 평가 결과들은 지역민들의 병원 선택에 있어서 지대한 영향을 끼치

므로 보도된다는 사실만으로도 계속적 환자+만족추구를 위한 자극제로 작용한다.

UCLA 메디컬 센터는 Quality Improvement, 그 중에서도 Patient Satisfaction에 관한 경영

자의 의지가 컸다. 그 결과 그 어느 병원보다도 환자만족 추구전략들이 체계적이고 구체적


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으로 세워졌고 추진력 또한 강력했다. 환자만족은 큰 것으로부터 실현되는 것이 아니다. 환

자의 이름 불러주기나, 하루에 5분간은 환자와 얘기하기 같은 아주 작은 변화이지만 환자의

입장에서 생각하고 행동해 주는 것이 진정한 환자만족의 실현인 것이다.


경쟁이 심화되는 의료시장과 환자의 높은 교육수준 그리고 병원 평가기준의 다양화 등 변

화되어 가는 국내 의료환경은 의료계에도 환자만족의 중요성을 대두시키고 있다. 다각적인

방법으로 환자를 만족시키지 않으면 환자로부터 외면 당한다는 것을 깨달아 가고 있다. 다

양한 환자의 욕구에는 쾌적한 병원환경, 편이시설, 식단, 주차시설 등 여러 가지가 있다.

하지만 이런 시설의 투자는 경영의 어려움을 겪고있는 종합병원이나 중·소병원에서 하기엔

어려움이 있다. 또, 의료행위의 대인관계적 측면의 향상을 통한 환자만족 실현은 의료진의

생각은 열려 있어 분위기는 조성되어가고 있지만, 대부분의 병원에서 중심이 되어서 체계적

으로 이 대인관계적 측면의 향상을 추진할 수 있는 부서 설립과 인력 수급에 어려움이 있

다.

의료산업은 서비스를 제공하는 산업이다. 이런 의료산업의 특성상 환자의 입맛에 맞는 시

설적 투자도 중요하지만 의료행위의 대인관계적 측면이 고객 만족에 더 크게 영향을 준다고

생각한다. 같은 의료 수준을 가진 병원일 때 시설은 좋지만 의사나 간호사와 같은 임상의

실질 의료인들이 불친절하고 독선적이며 강압적인 병원과 부대시설은 좀 낡았지만 의료진들

이 친절하고 따뜻한 배려를 해주는 또 다른 병원이 있다면 대부분의 환자들은 후자의 병원

을 방문하게 될 것이다. 대기업 자본이 투입되는 일부 병원 외에는 대부분의 국내 병원은

시설투자가 부담스러울 수밖에 없다. 만약, 의료진 자신들이 환자와의 대인관계적 측면을 경

시하는 경향을 바꿀 수 있다면 아주 작은 투자와 노력으로 의사-환자 관계를 개선할 수 있

다. 이런 작은 변화로도 의사가 환자의 입장에서 생각하고 배려한다는 것을 보여줄 수 만

있다면, 환자만족은 충분히 실현 될수 있을 것이다.

한 조사에 의하면 의료행위에 관한 환자의 만족과 상관관계가 높은 병원내 의사의 행동들

은 1) 환자에게 제공한 정보의 양이 많을수록, 2) 주위를 기울여 잘 듣고, 질문에 성의껏 대

답할수록, 따뜻하게 대할수록, 3) 심리적 문제에 관해 주의 집중할수록, 4) 정중하고 감정을

잘 이해해주고, 위로할수록, 4) 권위적이지 않을수록, 5) 의사소통시간이 길면 길수록 이며,

이런 조사는 작은 행동일지라도 환자를 배려했을 때 환자의 만족도를 증가시킬 수 있다는

것을 증명한다. 사람의 몸과 마음을 치료하는 병원이 될 때 그 병원은 진정한 경쟁력을 가

진 병원이고 어떤 의료환경에도 수요를 창출 할 수 있는 merit를 가지게 되는 것이다.


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3. 결 론

최근 한국 병원의 내외적 환경은 급격히 변화고 있으며, 이에 따라 병원 경영여건은 급격

히 악화되어왔다. 중요한 환경의 변화로는 첫째, 정부와 사회의 의료에 대한 통제의 강화이

다. 의료는 공공재의 성격이 강하기 때문에 정부의 통제는 필연적이라 할 수 있다. 의료를

자유시장의 원리에 의존하게 될 경우 시장실패가 발생한다는 것은 잘 알려진 사실이다. 그

간 우리나라에서는 민간 중심의 의료공급에 의존하여 왔기 때문에 의료에 대한 정부의 간섭

이 적극적이지는 않았다. 그러나 전국민 의료보험의 실시 이후 보험재정에 대해 정부에서

관여하기 시작했고, 의료에 대한 국민들의 요구가 강해지면서 정부에서 의료에 대한 통제를

강화하기 시작했다. 의료 보험수가 고시, 의료전달체계 실시, 지정진료제한 등과 같은 정부

의 통제가 의료기관의 경영에 많은 영향을 미치고 있으며 이러한 정부의 통제는 앞으로 강

화될 전망이다.

둘째, 의료기관간의 경쟁이 심화되고 있는 것을 볼 수 있다. 도시지역의 경우 의원과 병원

의 수가 증가됨에 따라 의료기관간의 경쟁이 심해지고 있으며 대학부속병원이나 기존 대형

병원 등도 중앙병원이나 삼성병원 같은 신생 거대 병원의 등장으로 인해 치열한 경쟁의 소

용돌이를 피해갈 수 없다. 특히 중소병원의 경우 대형병원과 의원사이에서 그 위치를 정립

하기가 어려우며 이에 따라 경영의 어려움을 호소하는 중소병원이 늘고 있는 실정이다.

셋째, 환자와 주민들의 의료에 대한 지식과 기대의 증가와 욕구의 다양화이다. 국민들의 경

제수준이 향상됨에 따라 의료에 대한 기대와 욕구가 크게 증가하였고 다양화되었다. 또한

대중매체에 의해 의료와 의학에 대한 정보를 쉽게 접하게 됨에 따라 의료에 대한 지식이 많

아졌으며 이로 인해 의료에 대한 욕구도 증가하게 되었다. 따라서 의료이용에 있어 환자들

이 선택권을 갖게 되었으며 의료시장도 공급자 중심에서 소비자 중심으로 바뀌게 되었다.

뿐만 아니라 의료에 있어서도 환자들이 권리를 주장하게 되었으며 의료소비자 운동도 점차

조직화, 체계화되고 있다. 즉 의료에 있어 환자들의 목소리가 커지게 되었으며 이러한 현상

우리는 미국의 초일류병원들에서 한국의 의료부문이 가지고 있는 문제점들을 해결하

기 위한 단초를 찾으려 했다. 그들은 어떻게 ‘초일류의 경쟁력’을 가지게 되었는지, 한

인간의 생명을 위해 얼마만큼 집요하게 노력하고 헌신하고 있는지, 병원들이 환자에게

다가가는 길, 환자가 병원을 신뢰하는 길을 옆에서 직접 느끼고자 노력했다.


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도 점차 강화되리라 예상된다.

넷째, 병원 내부환경의 변화이다. 의료수가의 상승보다 임금과 관리비용의 증가폭이 큼에

따라 병원의 재정상태가 어려워지게 되었으며 후생, 복지에 대한 직원들의 기대도 병원의

재정에 큰 부담이 되었다. 또한 3D 기피 현상이 병원계에도 불어닥쳐 인력의 확보도 용이하

지 않게 되었으며 직원들의 조직에 대한 충성심도 감소되고, 직종간의 갈등도 전보다 심각

하게 되었다. 따라서 내부적인 관리도 전통적인 방법에만 의존하기는 어렵게 되었고 관리의

효율성 증대, 비용절감이 병원의 중요한 과제로 대두되었다.

중요한 것은 이러한 환경의 변화들이 앞으로 어떻게 전개될 것이냐 하는 것이다. 많은 전

문가들은 이러한 변화들이 앞으로도 가속화 되리라 예견하고 있으며 변화의 방향이 병원경

영에 유리하게 되지는 않을 것이라고 생각하고 있다. 즉 병원의 경영여건이 점차 악화되어

가리라 예견하고 있다.

일반적으로 조직이 생존과 발전을 추구해 가는 접근방법은 두가지로 요약할 수 있다. 하나

는 외부적인 여건을 자신에게 유리하게 조성하는 것이며 다른 하나는 조직 내부적인 관리의

혁신이라 할 수 있다. 그간 병원계는 외부적인 여건, 즉 정부의 정책개선에 큰 기대를 걸어

왔으나 소득은 미미하였다. 최근에 국민적인 고통을 수반한 의사들의 전면적인 파업의 양상

도 이러한 연장선상에서 바라볼 수 있을 것이다. 정부와 의료계가 국민의 건강을 담보로 극

한 상황의 대치에까지 치달았지만 어떠한 합의에 이르지도 못하고 있다. 앞으로 병원들이

생존하기 위해서는 외부환경의 개선을 위한 지속적인 노력을 중단할 수 없지만, 지금보다는

좀더 내부관리의 혁신을 위해 힘을 기울여야 한다고 생각된다. 경쟁력이 있는 병원만이 성공

하고 발전할 수 있게 된다. 경쟁력이 있어야 변화하는 환경에 적응할 수 있게 된다. 외부여

건의 변화가 병원계 모든 병원들의 생존을 보장하는 것이 아니다. 관리의 혁신을 통해 경쟁

력 있는 병원이 되어야만 생존하고 발전할 수 있다.

그렇다면 어떠한 병원이 경쟁력 있는 병원인가? 경쟁력 있는 병원이란 병원이 제공하는

서비스가 얼마만큼 환자와 그 가족 그리고 지역사회 주민을 포함한 소비자를 만족하고 기쁘

게 해주는가에 달려있다. 왜냐하면 의료시장의 경쟁이 치열해짐에 따라 의료시장도 공급자

위주에서 소비자 위주의 시장으로 급속히 변화하고 있어 소비자를 위주로 하지 않는 병원은

생존할 수 없기 때문이다.

의료서비스는 일반적으로 의료인이 주체가 되어 환자를 진단하고 그 증상과 증후에 따라

적절한 투약이나 처치 등으로 환자를 치료하는 행위와 관련된 직·간접의 제반 서비스로 정

의되고, 이는 의료행위 자체인 본질적 의료서비스와 의료기관에서 제공하는 의료행위 이외


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의 각종서비스를 포함하는 부가적인 의료서비스로 구분할 수 있는데 의료 또는 의술이라는

과학적인 고도의 전문적 기술을 이용한 환자의 건강상의 문제를 해결해 주는 부분과 이 과

정에서 의료인과 환자와의 인간관계 그리고 물리적 환경의 쾌적성 등의 시설상의 이용여건

이 조화를 이룰 때 양질의 의료서비스라 할 수 있다.

최근 들어 많은 병원에서 병원의 운영에 경영마인드를 도입하기 시작하였으며, 이에 따라

고객의 다양한 니즈에 부합하는 서비스의 차별화 및 질적 향상에 관심을 두기 시작하였다. 하

지만 현재 의료기관의 양적 증가와 경쟁심화, 진료보수 지불방법의 변화 가능성, 의료시장의

개방, 국민의 의식변화 등의 내외적 의료환경 변화는 의료서비스 목표의 정립과 질 향상을

위한 노력, 병원 경영의 효율화 등의 노력을 실제화하고는 있지만 병원의료서비스에 대한

국민의 불만은 여전히 많다는 것은 너무도 잘 알려진 사실이다. 많은 병원들이 변화를 추구

하기 위한 노력을 하고 있지만, 실제로 의료서비스의 변화, 개선을 경험한 병원들이 많지 않

으며 변화의 정도도 미미하여 환자는 물론이거니와 병원 직원들조차도 그 결과에 만족해하

지 못하고 있는 실정이다. 수많은 병원들이 ‘양질의 의료서비스’, ‘환자중심의 병원’을 모토로

삼아 의료서비스의 변화를 이루려는 노력을 하고 있는데 그 결과가 가시적이지 못한 이유는

무엇인가?

여기에 대한 대답은 크게 두가지로 할 수 있다. 첫째는 최고경영자나 의료기관의 모든 직

원들이 변화의 필요성을 심각하게 인식하지 못하고 있거나, 이를 위한 노력을 적극적으로 하

지 않는 경우이다. 대부분의 최고 경영자들은 병원경영의 어려움을 몸으로 느끼기 때문에

변화의 필요성을 인지하고 있으리라 생각된다. 그러나 이러한 변화의 필요성을 병원내 모든

직원들이 인지하고 있으며 변화를 위한 노력에 적극적으로 동참하고 있는 병원은 그리 많지

않은 것 같다. 최고 관리자와 직원들이 변화를 추구하려는 노력이 없는 병원에서 관리의 개

선과 서비스의 향상이 이루어지기 어려운 것은 자명한 사실일 것이다.

둘째는 변화의 필요성을 인식하고 있더라도 이를 추구하는 구체적이고 효과적인 방법을 갖

고 있지 못한 경우이다. 최근 병원들에서 이루어지고 있는 변화를 위한 노력으로는 친절교

육이 주류를 이루고 있으며 그외에 조직개편, 업무전산화, 업무개선 등이 일부병원에서 이루

어지고 있다. 변화를 추구하고 있는 모든 병원들이 다 그런 것은 아니지만 개선을 추구하는

구체적인 방법을 갖고 있지 못한 경우를 종종 접하게 된다.

이번 탐방 보고서에서는 의료 서비스의 가시적 성과에 걸림돌이 되고 있는 이 두 번째 부

분에 대한 해결책을 선진 사례를 통해 모색해 보고자 했다. 이미 앞서 열거한 바와 같이 일

류 병원들의 각축장이 되고 있는 미국에서도 Top에 속하는 다섯 병원의 탐방을 통해

‘Children's House’, ‘Charter House’, ‘의사 모니터링’, ‘Parters HealthCare System’, ‘정서지


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지 프로그램’, ‘환자 곁으로 전략’ 등을 직접 목격하고 이를 한국 의료서비스 부문의 경쟁력

강화를 위해 적용 가능한 유효한 것인지 고찰하였다.

탐방을 마친 며칠 후 여러 신문에서 한국의 의료 수준이 세계 58위라는 부끄러운 소식을

접했다. 환자 만족도, 공공의료 수준, 소외계층 의료서비스, 진료비 부담 규모, 의료부문 재

정부담 규모 등이 주요 평가기준이었다는 글을 읽으며 우리는 과잉·편법 진료와 오진·불친

절 등으로 얼룩진 한국 의료부문의 수준 미달 의료 서비스부터 개선되지 않는다면 아무리

의약분업을 실시하고, 국민이 의료비를 더 부담해봐야 소용이 없다는 결론에 도달하게 되었

다.

접수번호: e-0025 - lg챌린저스 · 비영리 단체 경쟁력 향상 방안- 병원...

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