e hЯЬЬ b ? g l 27-11...Презентация powerpoint author Спиридонова...
TRANSCRIPT
ЛОЯЛЬНОСТЬ КЛИЕНТОВ:
ТРЕНД НА СНИЖЕНИЕ?
МОСКВА, 2017
• Образец текста
Ольга Стасевич
Руководитель направления корпоративных исследований
2
О чем беспокоятся банкиры? Наш рейтинг запросов на исследования от банков
Источник: НАФИ, 2016-2017 гг.
Оценка
лояльности
клиентов
40%
Customer Journey
25%
Сегментация
20%
Ценовые исследования
(Conjoint), тестирование
продуктов и рекламы
15%
Лояльность клиентов снижается
Распределение ответов на вопрос: «Оцените, насколько Вы готовы рекомендовать Вашим
друзьям/знакомым ваш основной банк?», в % от всех опрошенных
Индекс NPS
27
Источник: НАФИ, сентябрь 2017 г.
3
4
Факторы Индекса NPS
Продукт/услуга
Источник: НАФИ, 2017 г.
Вклад фактора –
10%
#КЕШБЕКБАТТЛ
5
#КЕШБЕКБАТТЛ
6
47% клиентов не смогут оценить ваши усилия
Распределение ответов на вопрос: «Как часто перед приобретением финансовой услуги Вы
сравниваете условия её предоставления в различных банках?», в % от всех опрошенных
Источник: НАФИ, май 2017 г.
Всегда или
иногда
Затрудняюсь
ответить
Редко или
никогда
7
+
Финансовые услуги сложны
Источник: НАФИ, май 2017 г.
8
С каким из суждений о получении финансовых услуг вы согласны больше всего?
в % от всех опрошенных
Осознанный выбор стимулирует лояльность
Распределение ответов на вопрос: «Какими банковскими услугами Вы пользуетесь в Вашем
банке, в настоящее время?/ Удовлетворенность продуктом, в % от всех опрошенных
Источник: НАФИ, май 2017 г.
9
10
Факторы Индекса NPS
Сервис банка
Источник: НАФИ, 2017 г.
Вклад фактора –
30%
Клиенты банков стали меньше жаловаться
Источник: Банки.ру, доля отзывов с оценкой 0-4 среди всех оставленных постов, ТОП 30 банков
11
июн’16 фев’17
Источник: НАФИ, май 2017 г.
10% возникали
претензии
Распределение ответов на вопрос: «За последние 12 месяцев возникали ли у Вас какие-либо
жалобы или претензии к банкам?», в % от всех опрошенных
Доля негативных отзывов на портале
Банки.ру
12
Факторы Индекса NPS
Имидж банка
Источник: НАФИ, 2017 г.
Вклад фактора –
60%
13
Банк - это бизнес, построенный на доверии
Источник: НАФИ, 2012-2017 гг.
Распределение ответов на вопрос: «Скажите, доверяете ли Вы следующим финансовым
организациям. Если говорить о банках», в % от всех опрошенных
Доверие
60
14
Новый виток отзывов лицензий негативно сказывается на имидже банковской
отрасли
Источник: Интерфакс-СКАН
0
5000
10000
15000
20000
25000
Январь 2016
Февраль 2016
Март 2016
Апрель 2016
Май 2016 Июнь 2016
Июль 2016
Август 2016
Сентябрь 2016
Октябрь 2016
Ноябрь 2016
Декабрь 2016
Январь 2017
Февраль 2017
Март 2017
Апрель 2017
Май 2017 Июнь 2017
Июль 2017
Август 2017
Сентябрь 2017
Публикации в СМИ
Позитив – Банки
Негатив – Банки
15
Индекс NPS снижается за счет роста доли нейтралов, но не за счет роста доли
критиков
Источник: НАФИ, 2016-2017 гг.
Промоутеры
(9-10 баллов)
Нейтралы
(7-8 баллов)
Критики
(0-6 баллов)
Вопросы?
• Образец текста