e trgovina

Uzorak stila

file:///C|/Documents%20and%20Settings/Prof%20Dr%20Veljko%2...20(I,%20II,%20III%20godina)/Racunovodstvo/uzorak_stila.htm21/09/2004 14:55:59

Poslovna informatika 99

5.ELEKTRONSKA TRGOVINA

U ovom poglavlju biće prikazan istorijski i konceptualni okvir elektronske trgovine (e-trgovine), različiti modeli i prednosti njihovog uvođenja. Takođe, biće razmatrana organizaciona, pravna i etička pitanja specifična za e-trgovinu.

5.1.KONCEPT E-TRGOVINE

E-trgovina se može definisati kao obavljanje poslovnih transakcija elektronskim putem (Transatlantic Business Dialogue Electronic Commerce White Paper, 1997). Ona uključuje obavljanje poslovnih transakcija putem komunikacionih mreža, pre svega Interneta.

E-trgovina obuhvata sve forme poslovnih transakcija koje obavljaju i pravna i fizička lica, zasnovane na obradi i prenosu digitalnih podataka, uključujući tekst, zvuk i sliku (OECD, 1997). E-trgovina se može pojaviti između firme i kupca (takav je slučaj kada kupac naruči računar od firme Dell putem Web-a) ili između poslovnih partnera. Ona se, takođe, može obavljati između vlade i drugih strana, između pojedinačnih kupaca, i između firme i njenih radnika.

Na slici 5.1. prikazan je tok informacija u e-trgovini. Individualni korisnici mogu da elektronski naručuju proizvode i usluge od online maloprodavaca, koji koriste informacione i komunikacione tehnologije za povezivanje sa svojim snabdevačima i distributerima. Elektronski sistem plaćanja koristi se i u biznis prema biznisu i biznis prema kupcu modelu e-trgovine.

Primene e-trgovine počele su ranih sedamdesetih godina prošlog veka uvođenjem elektronskih poslovnih aplikacija (poznate kao elektronski transfer fondova) u velikim korporacijama i malom broju poslovnih firmi. Korišćenjem EDI-a proširili su se tipovi firmi koje su učestvovale u ovim poslovima, sa finansijskih institucija na poizvođače, prodavce na malo i usluge. EDI predstavlja „razmenu strukturiranih komercijalnih podataka

MTVU lekcije

Uzorak stila


100 Poslovna informatika

između računara zasebnih firmi, izvršenu bez manuelene intervencije, elektronskim putem, posredstvom standardizovanih poruka koje zamenjuju tradicionalne papirne komercijalne dokumente” (Stankić, 1997).

EDI je omogućio proširenje e-trgovine od finansijskih transakcija do drugih vidova obrade transakcija. Primena e-trgovine se brzo širila sa komercijalizacijom Interneta ranih 1990-ih. Sada smo svedoci mnogih novih primena e-trgovine, od direktne trgovine, do aukcija i elektronske nabavke.

Slika 5.1. Tok informacija u e-trgovi (Laudon, Laudon, 2004)

Glavni faktori koji su uslovili razvoj e-trgovine su: dinamičan razvoj informacionih tehnologija, usavršavanje telekomunikacija, integracija informacionih tehnologija i telekomunikacija, svetski procesi globalizacije i integracije, praksa međunarodnog poslovanja, viši kulturni nivo stanovništva, e-poslovanje malih i srednjih preduzeća, porast trgovine uslugama i upotreba engleskog jezika.

Bez obzira na recesiju u računarskoj industriji, e-poslovanje ima eksponencijalni rast, što se vidi na grafičkom prikazu (slika 5.2). Godine 1999, prihod od e-poslovanja iznosio je 58 milijardi US $. Predviđanja za 2005. godinu su da će prihod od e-poslovanja iznositi blizu 2000 milijardi US $ ili oko 5,1 % prihoda ukupne svetske ekonomije.

MTVU lekcije

Uzorak stila



Slika 5.2. Projekcija eksponencijalnog rasta ostvarenog prihoda od e-poslovanja u periodu od 1999. do 2005, u milijardama US $

(http://www.ActivMediaResearch.com)

5.2.POJAM ELEKTRONSKOG TRŽIŠTA I MEĐUORGANIZACIONOG INFORMACIONOG SISTEMA

Kada se diskutuje o e-trgovini, uglavnom se govori o elektronskim tržištima i međuorganizacionim informacionim sistemima. U nastavku teksta biće detaljnije objašnjeni ovi pojmovi.

Slika 5.3. Elektronsko tržište (Laudon, Laudon, 2004)

Prvi pojam – elektronsko tržište – označava mesto obavljanja e-trgovine, odnosno predstavlja mrežu međudejstva i veza gde se informacija, proizvodi, usluge, i plaćanja razmenjuju. U poslednje vreme, elektronsko

MTVU lekcije

Uzorak stila



tržište dobija sve veći značaj u savremenom poslovanju. U slučaju elektronskog tržišta, centar poslovanja je mreža zasnovana na lokacijama gde se nalaze kupci, prodavci i ostali partneri, i oni se elektronskim putem pronalaze i posluju (slika 5.3). To znači da se poslovanje firmi ne obavlja u fizičkoj zgradi i, osim toga što se partneri nalaze na različitim mestima, oni čak retko znaju jedni druge. Način obavljanja komunikacije između partnera razlikuje se i može se menjati od slučaja do slučaja, čak i između istih strana. Na elektronskom tržištu obavljaju se sve neophodne transkacije, uključujući i prenos novčanih sredstava.

Slika 5.4. Web strana ChemConnect-a (http://www.chemconnect.com,

2005)

Na slici 5.4. prikazana je Web strana ChemConnect-a koja predstavlja elektronsko tržište gde se sreću kupci i prodavci hemije i plastike. Članovi ovog tržišta dobijaju ažurne informacije, mogućnost pregovaranja oko cena, alate za određivanje cena i rizika nabavke, kao i alate za nadziranje ispunjenja ugovornih obaveza i isporuke po narudžbi.

Drugi pojam – međuorganizacioni informacioni sistem – podrazumeva postojanje toka informacija između dve ili više organizacija (slika 5.5). Uvođenjem ovog informacionog sistema unapređuje se kvalitet toka informacija tako što se smanjuju ili eliminišu greške. Razlog postojanja ovog informacionog sistema je rastuća potreba za povezanošću poslovnih partnera u poslovni proces.

MTVU lekcije

Uzorak stila



IS – informacioni sistem

Slika 5.5. Odeljenski informacioni sistem, informacioni sistem preduzeća i međuorganizacioni informacioni sistem (Turban, Rainer, Potter, 2005)

Zadatak međuorganizacionog informacionog sistema je da efikasno obrađuje transkacije kao što su prenošenje narudžbina, računa i plaćanja. Zahvaljujući međuorganizacionom informacionom sistemu povećava se efikasnost poslovanja i smanjuju se troškovi rutinskih poslovnih transkacija. Ovaj informacioni sistem smanjuje neophodno vreme za izvršavanje poslovnih transakcija, bez obzira na geografska rastojanja.

Za razliku od elektronskog tržišta gde međuveze nisu unapred određene, ovde su sve međuveze unapred određene i ne postoji pregovaranje, već samo izvršavanje. Međuorganizacioni informacioni sistem olakšava koordinaciju i saradnju unutar lanca ponuda i čini proces trgovine lakim za korisnike.

Elektronska tržišta postoje u biznis prema biznisu (Business to Business – B2B) i biznis prema kupcu (Business to Consumer – B2C) modelima e-trgovine, dok se međuorganizacioni informacioni sistem koristi isključivo za B2B aplikacije.

MTVU lekcije

Uzorak stila



5.3.PREDNOSTI I OGRANIČENJA E-TRGOVINE

Na razvoj e-trgovine uticao je, između ostalog, i brzi rast Interneta, pojava novih informacionih i komunikacionih tehnologija, niski troškovi njihove implementacije, mogućnost povezivanja sa stotinama miliona ljudi, interaktivna priroda komunikacije i slično.

Danas e-trgovina ima mnoge prednosti u odnosu na tradicionalno obavljanje trgovinskih transakcija. Ove prednosti su mnogobrojne, kako za firme, tako i za kupce i društvo u celini. Sa većom primenom e-trgovine javljaće se i nove prednosti, a rašće i njihov značaj.

Najbitnije prednosti uvođenja e-trgovine za firme su (Turban, McLean, Wetherbe, 2003):

• e-trgovina dopušta prodavcu da sretne veliki broj kupaca iz svih krajeva sveta sa vrlo niskim kapitalnim izdvajanjima i operacionalnim troškovima;

• firme mogu da koriste materijale i servise drugih firmi brzo i mogu na taj način da smanje troškove za 5 do 20% u odnosu na druge vidove trgovine;

• marketinški distribucioni kanali obično mogu biti drastično smanjeni ili čak eliminisani, istovremeno čineći proizvode jeftinijima i prodavčev profit većim. Neki posrednici su eliminisani zahvaljujući direktnom marketingu i prodaji jedan na jedan;

• e-trgovina smanjuje troškove stvaranja, obrade, distibucije, skladištenja i pregledanja informacija na papiru za čitavih 90%;

• e-trgovina omogućava smanjenje zaliha i olakšava lanac ponuda u sistemu koji se naziva „sistem vučenja”; proces počinje narudžbinom i koristi se sistem isporuke „upravo na vreme”; to omogućava proizvodnju po želji kupca i smanjuje trošove zaliha;

• servisi i veze sa kupcem su olakšani interaktivnošću i komunikacijom jedan prema jedan, po niskim troškovima; e-trgovina može da smanji vreme između plaćanja i prijema proizvoda i usluga;

• e-trgovina smanjuje telekomunikacione troškove, pošto je Internet mnogo jeftiniji od specijalnih mreža sa dodatnom vrednošću (VAN);

• e-trgovina omogućava nove poslovne modele koji uvećavaju konkurentnost i profitabilnost;

MTVU lekcije

Uzorak stila



• oglašavanje može biti obogaćeno slikom, zvukom i video zapisom i može se često menjati; može da doseže veliki auditorijum i da bude prilagođavano. Glavne prednosti koje kupci imaju od uvođenja e-trgovine u firmama

su (Turban, McLean, Wetherbe, 2003): • e-trgovina često obezbeđuje kupcima jeftinije proizvode i usluge

dopuštajući im da kupuju na mnogim mestima i da sprovode brza upoređivanja cena online;

• e-trgovina obezbeđuje kupcima više izbora; oni mogu izabrati mnoge proizvode zbog velikog broja različitih prodavaca;

• e-trgovina omogućava kupcima da kupuju ili obavljaju druge transakcije neprestano tokom čitave godine, iz gotovo svakog mesta na kome se nalaze;

• kupci mogu da prime značajne i detaljne informacije i druga obaveštenja u trenutku, a ne, kao nekad, posle više dana ili nedelja;

• e-trgovina omogućava kupcima da prilagode proizvode i usluge, počev od ličnog računara do automobila po kopetitivnim cenama;

• e-trgovina omogućava ljudima da učestvuju u virtuelnim aukcijama; tako kupci mogu dobiti jedinstvene proizvode i antikvitete za koje bi na drugi način morali da putuju dugo do određenog aukcijskog mesta u određeno vreme;

• e-trgovina omogućava kupcima da komuniciraju sa drugim kupcima i prodavcima u elektronskoj zajednici i da razmenjuju ideje i dele iskustva. Najvažnije prednosti koje društvo ima od uvođenja e-trgovine su

(Turban, McLean, Wetherbe, 2003): • e-trgovina potpomaže razvoj digitalne ekonomije, koja omogućava da

SAD i druge zemlje uživaju u intenzivnom ekonomskom rastu sa malom inflacijom, što je rezultat visoke produktivnosti;

• e-trgovina omogućava većem broju pojedinaca da rade kod kuće i da manje putuju, što dovodi do manjeg korišćenja saobraćaja, manje gužve na putevima i manjeg zagađenja vazduha;

• e-trgovina dopušta da izvesna dobra budu prodana po nižim cenama, tako da siromašniji ljudi mogu da ih kupe i tako utiče na povećavanje njihovog životnog standarda;

MTVU lekcije

Uzorak stila



• e-trgovina omogućava ljudima u zemljama u razvoju i u seoskim predelima da uživaju u proizvodima i uslugama koji im na drugi način ne bi mogli biti dostupni; to uključuje mogućnost da se nauči zanat i stekne diploma ili da se dobije bolja lekarska nega;

• e-trgovina omogućava isporuku javnih usluga, kao što su obraćanje vladi i povećanje kvaliteta i smanjenje troškova usluga koje nude socijalne službe i policija.

Tabela 5.1. Ograničenja e-trgovine (Turban, McLean, Wetherbe, 2003)

Tehnička ograničenja 1. Nedostatak opšteprihvaćenih standarda za kvalitet, bezbednost i pouzdanost.

2. Nedovoljna širina frekvencijskih opsega u oblasti telekomunikacija.

3. Primena softverskih alata za razvoj.

4. Teškoće u integrisanju Internet softvera i softvera za e-trgovinu sa postojećim primenama i bazama podataka.

5. Dodatni troškovi za specijalne Web servere, pored mrežnih servera.

6. Skup i/ili neodgovarajući pristup Internetu za pojedine korisnike.

Netehnička ograničenja 1. Mnoga zakonska pitanja su još uvek nerešena, uključujući pitanje poreza.

2. U nekim slučajevima nisu razvijeni nacionalna i internacionalna zakonska regulacija od strane vlada, kao ni standardi.

3. Teškoće pri merenju nekih prednosti e-trgovine kao što je oglašavanje posredstvom Web-a; metodologije za opravdanje e-trgovine još su u povoju.

4. Mnogi prodavci i kupci čekaju da se e-trgovina stabilizuje pre nego što u njoj uzmu učešća.

5. Otpor kupaca promenama od realne do virtuelne radnje. Narod još uvek nedovoljno veruje transakcijama bez papira i onima koje nisu licem u lice.

6. Osećanje da je e-trgovina skupa i nesigurna; stoga mnogi čak ne žele da probaju e-trgovinu.

7. U mnogim aktivnostima e-trgovine nedostatak kritične mase (nedovoljan broj) prodavaca i kupaca dovodi do neprofitabilnosti operacija e-trgovine.

Do veće primene e-trgovine u firmama nije došlo zbog određenih ograničenja koja mogu biti svrstana u tehnička i netehnička ograničenja. Odgovarajućim planiranjem, uticaj ovih ograničenja se može smanjiti.

MTVU lekcije

Uzorak stila



Na osnovu tabele 5.1, u najvažnija tehnička ograničenja spadaju: nedostatak opšteprihvaćenih standarda za kvalitet, bezbednost i pouzdanost; nedovoljna širina frekvencijskog opsega u oblasti telekomunikacija; primena softverskih alata za razvoj; teškoće u integrisanju Internet softvera i softvera za e-trgovinu.

U glavna netehnička ograničenja spadaju: zakonska pitanja, nacionalna i internacionalna zakonska regulacija, teškoće pri merenju nekih prednosti e-trgovine, otpor kupaca i nedostatak kritične mase.

I pored postojanja ovih ograničenja, ostvareni prihod od e-trgovine značajno je rastao, posebno u oblastima: prodaja računara, knjiga, CD-a, aukcija i prodaje deonica. Tržište B2B se sve više širi, kao i korporacijske nabavke i direktna prodaja.

Možemo da zaključimo da će vremenom uticaj ovih ograničenja, posebno tehničkih, biti smanjen ili prevaziđen tako što će doći do još većeg prihvatanja e-trgovine. Primenom e-trgovine iskustva će se akumulirati, tehnologija unapređivati, a prednosti od uvođenja e-trgovine će biti sve značajnije.

5.4.MODELI E-TRGOVINE

Koriste se različiti modeli ili tipovi e-trgovine, kao što je prikazano u dole navedenoj podeli. Pri tome, ostvareni prihod od B2B e-trgovine iznosi oko 85% od ukupne e-trgovine, dok prihod od ostalih modela iznosi oko 15% (Turban, McLean, Wetherbe, 2003).

Modeli e-trgovine su (na osnovu Turban, Rainer, Potter, 2005): • biznis prema biznisu – u ovom modelu firme su kupci i prodavci; • biznis prema kupcu – u ovom modelu prodavci su firme, a kupci su

pojedinci; • kupac prema kupcu – u ovom modelu pojedinac prodaje proizvode

ili pruža usluge drugim pojedincima; • trgovina unutar kompanije – u ovom modelu firma koristi e-

trgovinu interno da bi poboljšala svoj rad; • e-vlada – u ovom modelu vlada obezbeđuje usluge svojim građanima

koristeći informacione i komunikacione tehnologije; vlade mogu obezbeđivati ove usluge firmama, građanima ili drugim vladinim organizacijama;

MTVU lekcije

Uzorak stila



• mobilna trgovina je model e-trgovine koji se vodi u bežičnom okruženju, kao što je korišćenje mobilnih telefona za pristup Internetu.

5.4.1.B2B MODEL

B2B model, odnosno model biznis prema biznisu, po definiciji je trgovina između firmi preko Interneta, sa nizom pratećih aktivnosti. B2B tehnologija se koristi za transakcije robe i novca, posredovanje u lancima ponuda, raspisivanje online tendera i sl. B2B aplikacije omogućavaju organizacijama da izgrade nov način poslovanja i da stvaraju nove veze između firmi.

Ostvareni prihod od e-trgovine je najveći kod B2B modela, iako je procenat firmi koje permanentno trguju preko Interneta znatno manji od procenta pojedinaca koji kupuju kroz B2C aplikacije. Vremenom, ostvareni prihod B2B transakcija postojano raste.

Ovaj model omogućava firmi da u elektronskoj formi obavlja transakcije sa svojim distributerima, prodavcima, snabdevačima, dobavljačima, kupcima i drugim partnerima. Sve aktivnosti u lancu ponuda, uključujući i sve interne operacije, pokriva B2B model e-trgovine. Najveći problem ekspanzije B2B modela je integracija sistema jer firme koriste različite sisteme od različitih proizvođača koji teško međusobno komuniciraju.

Tri osnovna B2B modela su: model prodajne strane, model kupovne strane i model razmene (Turban, Rainer, Potter, 2005).

Model prodajne strane podrazumeva da jedna firma elektronski prodaje mnogima (jedan prema mnogima). Postoje dve osnovne varijante prodaje. U prvoj varijanti prodavac može prodavati direktno iz kataloga. U drugoj, direktno putem aukcije (uobičajeno je putem aukcije unapred), kada prodavac može da bude ili proizvođač ili distributer ili maloprodavac.

Model kupovne strane podrazumeva da jedna firma kupuje od mnogo prodavaca (mnogi prema jednom). Kod ovog modela postoji nekoliko metoda za kupovinu. Prva, kada kupac može kupiti putem sistema tendera; ova metoda je takođe poznata kao aukcija unazad. Druga, kada se katalozi svih dobavljača sređuju i organizuju na kupčevoj Web strani i kupac može kupiti robu od dobavljača po unapred određenoj ceni. U trećoj metodi, kupac se pridružuje šemi grupne kupovine.

Razmene se obavljaju na elektronskom tržištu na kom se sreću mnogi kupci i prodavci. U zavisnosti kod koga se obavlja razmena, razlikujemo

MTVU lekcije

Uzorak stila



sledeće tipove razmena. Prvi tip je onaj kod kojih se razmena dešava na mestu koje drži treća neutralna strana. Drugi tip razmene su one koje se dešavaju na mestu koje je vlasništvo i na kojima radi jedna velika kompanija. Treći tip razmene su one koje se dešavaju na mestu koje pripada konzorcijumu ili velikim kupcima ili velikim prodavcima.

Možemo da zaključimo, i pored toga što je broj firmi – kupaca znatno manji nego individualnih kupaca, obim ostvarenih transakcija gde je firma kupac mnogo je veći, a uslovi ugovaranja i prodaje su složeniji. Razlike između B2B i B2C modela postoje i u faktorima koji utiču na ponašanje firmi – kupaca i individualnih potrošača u procesu kupovine i koji mogu biti potpuno drugačiji u ova dva modela. Takođe, kod B2B modela proces kupovine može imati veću važnost od reklamnih aktivnosti, u odnosu na B2C model.

5.4.2.B2C MODEL

B2C model, odnosno model biznis prema kupcu, po definiciji je svaka trgovina preko Interneta između jedne firme i kupca za njegove lične potrebe. B2C podrazumeva direktno poslovanje između firme i potrošača. Najkarakterističnije je za kontakt između maloprodaje i kupaca. Primer ovakvog poslovanja je Web strana maloprodaje proizvoda ili usluga. Preduzeće može da ostvari znatnu uštedu ako umesto fizičke prodavnice otvori virtuelnu jer ne mora da plaća zaposlene, da izdvaja za troškove iznajmljivanja prostora i dr. Naravno, to se može uraditi u kombinaciji sa dostavom robe kući ili preuzimanjem robe u prostorijama velikoprodaje. Za firme koje imaju posrednike u distribuciji, reklami i prodaji proizvoda, B2C nije efikasan model (slika 5.6).

Početni „bum” firmi koje su koristile B2C model, poput .com firmi kao što su Amazon.com, eBay i slično, uglavnom je rezultat nerealnih očekivanja i skoka akcija na berzi. Ove firme imale su kupce bez fizičkih radnji, malo inventara i neograničen akcionarski kapital, zbog čega su predstavljale ozbiljnu pretnju tradicionalnom poslovanju. Međutim, preko 330 .com firmi sa milionskim početnim ulogom nestalo je od proleća 2000. godine zbog nedostatka finansijske podrške. Ipak, ovaj model poslovanja je preživeo i mnoge firme danas beleže porast svojih prodaja preko Interneta.

B2B model je složeniji od B2C modela. Kod B2B modela, firme obično žele da pregovaraju o cenama, rokovima isporuke, strukturi proizvoda, garanciji, tehničkoj i materijalnoj podršci. Za razliku od B2B

MTVU lekcije

Uzorak stila



modela, B2C trgovina najčešće se zasniva na izboru proizvoda iz kataloga sa unapred određenim cenama. B2B model zahteva integraciju informacionih sistema firmi koje međusobno posluju, dok B2C model ne zahteva takvu integraciju (arhitektura sistema „običnih kupaca” može se najčešće ignorisati).

Slika 5.6. B2C model (Radenković, 2004)

Predviđa se da će usled novih mogućih primena e-trgovine doći i do šireg prihvatanja B2C modela. Očekuje se da će se u narednom periodu generisati ogroman obim transakcija između firmi i pojedinačnih korisnika. I pored uspeha koji već decenijama ima kućna kupovina putem kataloga i televizijska kupovina koja je privukla milione kupaca počev od 1980. godine, ovi konvencionalni načini kućne kupovine imaju svoja ograničenja. Tako, na primer, katalozi štampani na papiru veoma brzo zastarevaju, a televizijska kupovina je ograničena samo na ono što se prikazuje na ekranu. Uvođenjem elektronske maloprodaje, ova ograničenja konvencionalne kućne kupovine mogu biti prevaziđena.

U B2C modelu, proizvodi koji se najčešće kupuju su: računari i sva prateća oprema uz računare, knjige i časopisi, odeća i obuća, filmovi,

MTVU lekcije

Uzorak stila



muzika, igračke i hrana. Najčešće usluge koje se nude ovim modelom su: elektronsko bankarstvo, prodaja akcija i obveznica, usluge putovanja, iznajmljivanje i prodaja nekretnina i pronalaženje posla.

Postoje dva osnova načina za obavljanje e-trgovine: direktna prodaja kupcu i prodaja putem posrednika. Kod direktne prodaje kupcu firma može prodavati direktno iz fabrike, pri čemu se najčešće koristi Web strana firme za prodaju ili aukciju. Firme mogu da koriste i usluge posrednika za prodaju svojih proizvoda, kao što je npr. tržni centar. Neke firme koriste i direktnu prodaju kupcima i prodaju putem posrednika.

Direktna prodaja kupcu. Postoje firme, poput firmi Avon i Brush, koje već decenijama prodaju proizvode direktno kupcima, na taj način izbegavajući distributere. Veći broj firmi okrenuo se ka direktnom marketingu, izbegavajući skupe posrednike, zahvaljujući televiziji i televizijskom marketingu. Danas Internet obezbeđuje velike mogućnosti u direktnoj prodaji kupcima. Međutim, najveći broj firmi smatra da je najbolji put da se dosegne veliki broj kupaca korišćenje distributera i trgovine na malo.

Prednost direktne prodaje je sposobnost da se personalizuju proizvodi i usluge. Firma Dell je primer kompanije koja uspešno koristi direktnu prodaju radi personalizacije proizvoda i usluga koje nudi (slika 5.7).

Elektronski posrednici. U B2C modelu najveći deo poslovanja obavlja se uz pomoć elektronskih posrednika, koji prodaju tuđe proizvode ili usluge online. Kod B2C modela postoje dva tipa online posrednika: prvi, čisti online e-maloprodavci i drugi tip, koji predstavljaju maloprodavci koji prodaju i na tradicionalan način i online. Amazon.com i CDNOW su tipični primeri online e-maloprodavaca, dok su dobri primeri maloprodavaca koji prodaju i na tradicionalan način i online, Wal-Mart online i ToysRUs.com (Turban, McLean, Wetherbe, 2003). Kod maloprodavaca koji prodaju i na tradicionalan način i online, postoji mogućnost konflikta izvora i cena proizvoda jer se online operacije dopunjavaju tradicionalnim načinom poslovanja.

Velika medijska propaganda i ogromna očekivanja pratili su Internet trgovinu, koja je započela da se razvija 1995. godine. Ohrabreni pričama o elektronskim prodavnicama koje udvostručuju svoju prodaju svakih nekoliko meseci, preduzetnici su osnivali sve više i više elektronskih prodavnica. Rad ovih prodavnica je naizgled bio potpomognut neiscrpnim kapitalom. I pored lepih namera i želja, samo nekoliko kompanija je uspelo da osvoji određeni deo elektronskog tržišta. Kompanije poput Amazon.com,

MTVU lekcije

Uzorak stila



CDNOW i egghead.com su primeri uspešnih kompanija koje posluju na elektronskom tržištu.

Slika 5.7. Web strana firme Dell (http://www.dell.com, 2005)

5.4.2.1.REKLAMIRANJE NA INTERNETU

Tradicionalni, masovni i direktni marketing imali su za cilj poruku koja je trebala da dopre do što većeg broja korisnika. Interaktivni (dvosmerni) marketing, s druge strane, ima za cilj da pusti korisnika da pretražuje, istražuje, upoređuje, postavlja pitanja, pa čak i dizajnira proizvod. Rečeno je da je „poređenje masovnog reklamiranja i interaktivnog reklamiranja kao poređenje puške za sačmu i snajpera”. U interaktivnom okruženju došlo je vreme da se pogodi cilj i da se zaista dopre do korisnika. Idealno, želi se neko ko će da provede 20 minuta pretražujući informacije o proizvodu. To se ne može uraditi sa nekim ko menja kanale na TV ili prelistava časopis.

Nasuprot tradicionalnom pristupu u kome firme „guraju” svoje proizvode, interaktivni marketing kreira snage koje će primamiti potrošače da „povuku” informacije za koje su zainterosovani. Cilj je da se edukuje i

MTVU lekcije

Uzorak stila



pruži pomoć korisniku pre nego da se on dovede u konfuziju. Interaktivni marketing koristi novu tehnologiju, kao što su na računaru zasnovani online servisi ili CD-ROM-ovi koji nisu dopuna za konvencijalne marketing tehnike, već novo, jeftinije sredstvo da se dopre do korisnika. Ono je dinamično, jedan na jedan, interaktivno, i može doseći veliki broj korisnika po relativno niskoj ceni.

Dve glavne sugestije moraju da se slede da bi se uspešno online reklamiralo: omogućiti kvalitetnu informaciju i ne nametati se ljudima. Prisustvo i inteligentni odnos, ne reklama, glavni je adut za online poslovanje. Firme se moraju pripremiti za budućnost interaktivnog marketinga i marketinške komunikacije koja će biti sve složenija i interesantnija.

Još dugo Internet neće istisnuti tradicionalne medije, ali je sigurno da će u narednim godinama uspešan marketing komunikacioni miks, pored komuniciranja kroz tradicionalne medije, uključivati i komuniciranje kroz Internet. Marketing komuniciranje u kompjuterski posredovanom okruženju postaće dominantan oblik marketing komuniciranja u XXI veku.

Glavni razlozi za reklamiranje na Internetu su sledeći (Turban, Rainer, Potter, 2005):

• reklama može biti ažurirana u bilo koje vreme po minimalnim troškovima, tako da uvek može da bude aktuelna;

• reklama može da dosegne veliki broj potencijalnih kupaca širom sveta;

• online reklama je često jeftinija u poređenju sa televizijom, radijom, novinama ili bilbordovima; tradicionalne reklame su skupe pošto su njihovi troškovi određeni prostorom koji zauzimaju (štampane reklame), koliko dana (puta) su prikazane i mesta (naslovna strana u novinama, najekskluzivnije televizijsko vreme);

• Web reklame mogu efikasno da koriste tekst, audio, grafiku i animaciju; korišćenje Interneta samo po sebi raste veoma brzo, a takođe je sve veći broj posetilaca Interneta koji su zainteresovani za ovaj vid reklamiranja;

• kupci mogu lako i brzo pregledati reklame, dobijati dodatne informacije i izvršiti poručivanje. U tabeli 5.2, prikazane su prednosti i nedostaci korišćenja različitih

medija za reklamiranje. Ovo upoređenje omogućava sagledavanje razloga zbog kojih firme sve češće koriste reklamiranje na Internetu.

MTVU lekcije

Uzorak stila



Najčešće metode koje se koriste za reklamiranje na Internetu su baneri, elektronska pošta i URL mesto (Turban, Rainer, Potter, 2005). O ovim metodama biće reči u nastavku teksta.

Baner reklame. Najčešće korišćen oblik reklamiranja na Internetu je reklamiranje pomoću banera. Obično, baner sadrži kratak tekst, grafičku poruku ili video zapis radi promocije proizvoda ili prodavca. Ako korisnika zainteresuje baner, korisnik može klikom na baner da se poveže sa određenom Web stranom. Dizajn banera treba da bude takav da privuče kupčevu pažnju. To je razlog zbog koga dizajneri banera posvećuju mnogo pažnje sadržaju i vizuelnom izgledu banera. Kako se ne bi desilo da posmatrač postane nestrpljiv i da krene na drugo mesto pre nego što je ceo baner prikazan, prilikom dizajniranja banera treba kontrolisati veličinu banera i njegov multimedijski sastav. Ako je veličina banera (u bajtima) veća, potrebno je više vremena za preuzimanje fajla sa servera u korisnikov računar.

Dva osnovna tipa banera su: baneri sa ključnom reči i obični baneri. Baneri koji se pojavljuju kada se unapred određena reč pojavi kao upit u mašini za traženje, nazivaju se baneri sa ključnom reči. Ako firma želi da ih vidi, ciljana populacija onda koristi ovaj tip banera. Baneri koji se pojavljuju po principu slučajnih brojeva nazivaju se obični ili slučajni baneri. Firme koriste ovaj tip banera kod uvođenja novih proizvoda ili kod podsećanja na dobro poznate robne marke, kao što su Dell ili Microsoft.

Bitna karakteristika banera je sposobnost da se oni prilagode ciljnoj publici. Oglašavač može da pošalje baner koji se poklapa sa interesima kupca ako zna ko je kupac ili kakav je njegov profil. Ako i ne zna konkretne interese kupca, on može da cilja određeni segment tržišta. Prednost banera je i mogućnost da oglašavači koriste marketinšku strategiju forsiranog reklamiranja. Na ovaj način kupci su prinuđeni da vide banere koji dolaze pre sadržaja koji je korisnik tražio.

Ipak, iako su troškovi reklamiranja putem banera niži od televizijskog ili novinskog reklamiranja, oni su visoki u poređenju sa drugim online reklamama. Informacija koju nude baneri je kratka i sažeta, zbog čega je neophodno pristupiti odgovarajućoj Web strani za detaljnije informacije. Međutim, broj ljudi koji pristupaju ovim Web stranicama sve je manji. To je razlog zbog kojeg dizajneri banera moraju da osmišljavaju kreativne, ali kratke poruke da bi privukli posetioce.

MTVU lekcije

Uzorak stila



Tabela 5.2. Prednosti i nedostaci korišćenja različitih medija u reklamne svrhe (Na osnovu N. Meeker, The Internet Advertising Report Morgan Stanley Corporation, 1997, citirano prema: Turban, McLean, Wetherbe, 2003)

Medijum Prednosti Nedostaci TV • Nametljiv uticaj na svest gledaoca.

• Sposobnost da prikaže proizvod i njegove karakteristike u životnim situacijama.

• Vreme se prodaje u višeprogramskim paketima.

• Podeljenost rejtinga gledanosti i rastući troškovi.

• Veliki pad broja gledalaca. • Vreme se prodaje u

višeprogramskim paketima. TV mreže traže velika sredstva unapred. Oba faktora ograničavaju fleksibilnost oglašavača.

Radio • Veoma pogodan za prodaju kupcima reklamnog vremena u medijima.

• Visoko selektivan zbog talasne dužine.

• Dozvoljava oglašavačima da koriste određeno vreme tokom dana ili nedelje i na taj način koriste „vremenski faktor”.

• Istraživanje publike je ograničeno, te je teško obezbediti socioekonomske i demografske podatke.

• Teško se opredeliti za zakup vremena za reklame zbog velikog broja stanica.

• Ponovljena istraživanja su teško sprovodljiva, malo je statističkih pokazatelja.

Časopis • Reklame se čitaju i ponovo čitaju u vreme dokolice.

• Veliki uticaj mogu postići dobra grafička rešenja, pismeni i informativni tekstovi.

• Čitalac može da preskoči reklame, može da ignoriše kampanju, posebno za nove proizvode.

• Teško je koristi „tajming”. Novine • Velika mogućnost da se u jednom

danu postigne cilj, posebno ključnih dana za kupovinu.

• Čitaoci često kupuju zbog određenih informacija, kada su se već odlučili za kupovinu.

• Format. • Reklama je stalno dostupna, a

troškovi su isti bez obzira na mesto na kome se nalazi auditorijum.

• Nedostatak demografske selektivnosti, i pored povećanog „zoniranja” – mnoga tržišta imaju samo jedne novine.

• Visoki troškovi za oglase koji zauzimaju veliki prostor.

• Nedovoljne kreativne mogućnosti za „emocionalnu” prodajnu kampanju.

• Slab kvalitet reprodukcije, nedostatak boje.

MTVU lekcije

Uzorak stila



Medijum Prednosti Nedostaci Internet • Pristup, pre svega, zbog

interesovanja za određeni sadržaj, a velika je mogućnost za markentišku segmentaciju.

• Mogućnost ostvarivanja direktnog marketinškog pristupa potrošaču – „jedan na jedan”.

• Multimedija značajno povećava atraktivnost reklama.

• Troškovi distribucije su mali (samo troškovi tehnologije), tako da je trošak isti za jednog ili milione potrošača.

• Reklama i njen sadržaj mogu biti ažurirani, dopunjavani podacima, ili promenjeni u svakom trenutku, i stoga mogu biti aktuelni. Odgovor (broj poseta Web strani) i rezultati (broj pregleda) su merljivi u istom trenutku.

• Udobnost logične navigacije – možete kliknuti kada i na koje mesto želite, i provesti na njemu koliko želite vremena.

• Nema jasnih standarda ili mernih instrumenata.

• Teško je meriti veličinu tržišta, predvideti rejting, podelu tržišta, itd.

• Auditorijum je relativno mali.

Reklamiranje elektronskom poštom. Drugi metod reklamiranja na Internetu je putem elektronske pošte. Po ceni, on predstavlja efikasniji marketinški kanal sa bržim i boljim odgovorom nego drugi reklamni kanali. Da bi se slale reklame kupcima putem e-mail-a, potrebno je posedovati bazu podataka kupaca. Zbog toga ljudi koji se bave marketingom razvijaju ili kupuju spisak e-mail adresa i koriste ih kao veoma moćno sredstvo koje omogućava prodavcima da ciljaju na grupu sličnog profila ili čak na specifične pojedince.

Firme reklamiranje putem elektronske pošte mogu da koriste na različite načine. U najvećem broju slučajeva, firme elektronskom poštom šalju reklamni materijal potencijalnim kupcima. Ako je potrebno, primalac pisma se povezuje na Web stranu da bi dobio više informacija i da bi napravio narudžbenicu. Firma korišćnjem elektronske pošte može slati

MTVU lekcije

Uzorak stila



informacije o novim proizvodima ili uslugama za koje smatra da primalac može biti zainteresovan. Elektronska pošta se često koristi i kao servis za kupce. Korišćenjem elektronske pošte kupci mogu postavljati pitanja firmi i dobijati odgovore.

Često se dešava da oglašavači počnu da šalju bezbrojne prospekte kupcima putem elektronske pošte, što prouzrokuje i slanje materijala za koje kupci nisu zainteresovani. Da bi firme bile uspešne u online reklamiranju, one moraju da razmišljaju o ovim i sličnim pojavama. U svakom slučaju, da bi se kupci zaštitili, mora da postoji pritisak za zakone koje treba da izda vlada za neželjenu elektronsku poštu. Kupci mogu da blokiraju elektronsku poštu iz bilo kog izvora korišćenjem odgovarajućih programa dostupnih na tržištu. Postoje i programi koji pored ovoga poseduju mogućnost blokiranja i reklame u vidu banera.

Oglašavači koji koriste elektronsku poštu moraju da razmišljaju kako da motivišu kupce da nastavljaju da otvaraju i čitaju poruke koje dobijaju. Budući da vremenom broj elektronskih poruka koje primaju kupci raste, tendencija kupaca da čitaju elektronsku poštu jedino od pošiljalaca sa kojima imaju određenu vezu, takođe će rasti.

URL reklamiranje. Prednost korišćenja URL-a kao sredstva za reklamiranje je ta što je besplatno. Slanjem svog URL u mašinu za pretraživanje firma nalazi se na spisku. Kod ovog vida reklamiranja, firma može da se usmeri samo na ciljnu publiku i da filtrira nezainteresovane posmatrače na osnovu funkcije ključne reči.

Kao svaki metod reklamiranja, tako i URL metod ima nekoliko nedostataka. Usled velike konkurencije, čak i ako je firma postavljena na vrh liste koju generiše mašina za pretraživanje, njeno mesto može biti zauzeto od drugih. Zbog toga se firme odlučuju da se registruju na više mašina za pretraživanje. Problem koji se tada pojavljuje firmama je na koju od nekoliko hiljada mašina za pretraživanje, od kojih svaka indeksira svoje spiskove na različit način, firma treba da se prijavi. Uz odgovarajuću materijalnu nadoknadu, ovaj problem rešavaju profesionalni konsultanti tako što optimizuju šanse da se firma nađe na vrhu liste i stoga bude maksimalno prisutna, odnosno izložena posmatranju.

Cilj online reklamiranja je privlačenje posetilaca na Web stranu i podsticanje kupovine. Pored napred pomenutih vidova reklamiranja, firme u ove svrhe koriste i nagrade, kvizove, besplatne uzorke i kupone, kao integralni deo Internet trgovine. Reklamiranje online može biti sprovedeno i na druge načine, uključujući sobe za četovanje, grupe i kioske. Ciljno

MTVU lekcije

Uzorak stila



reklamiranje omogućavaju Web strane zajednica, pri čemu članovi mogu kupiti reklamirane proizvode sa popustom. Ciljne reklame se članovima zajednica mogu upućivati i preko personalizovanih Web strana.

5.4.2.2.KORISNICI I NJIHOVO PONAŠANJE NA INTERNETU

Više studija i istraživanja periodično se sprovodi na „Georgia Tech University” radi pronalaženja ko su sadašnji i potencijalni kupci u e-trgovini. Ova istraživanja pokušavaju da ustanove demografske podatke o Internet korisnicima i aktivnosti kupaca u e-trgovini. Kada je Internet počeo da se koristi, najveći broj Internet korisnika bio je između 15 i 35 godina i bili su muškog pola. Vremenom, situacija se promenila tako da je danas broj ženskih korisnika približno jednak sa muškim, a i mlađi i stariji korisnici (slika 5.8) sve više pristupaju Internetu. Korisnici Interneta su najčešće u braku, imaju visoko obrazovanje, rade u obrazovnim institucijama ili računarskoj industriji, i imaju visoke prihode (Turban, McLean, Wetherbe, 2003). Korisnici koji ne kupuju putem Interneta navode dva glavna uzroka za to: strah od nedovoljne bezbednosti i nesigurnost u kvalitet. Prema ovim istraživanjima, biće potrebno nekoliko godina pre nego što se Internet populacija usaglasi potpuno sa opštom populacijom.

Online kupovina zahteva velike promene u načinu kupovine, naročito za one kupce koji prelaze sa tradicionalne fizičke kupovine, odnosno tržnog centra na elektronski tržni centar. Promena neće biti tako drastična ako je kupac ranije koristio narudžbenice putem pisma ili televizijsku kupovinu.

Slika 5.8. Korisnici Interneta u SAD-u koji su stariji od 65 godina u 2000, 2004. i 2005. godini, u % (Pew Internet & American Life Project, March

2005, preuzeto sa www.eMarketer.com)

Istraživanje tržišta bavi se utvrđivanjem šta određena grupa kupaca želi. Grupe kupaca se formiraju po kriterijumu godina, pola, zanimanja, geografske pripadnosti, zaposlenja i slično. I pored razvrstavanja u ove opšte grupe, svaki pojedinačni kupac najčešće želi nešto drugo i drukčije.

MTVU lekcije

Uzorak stila



Istraživanje tržišta. Za svako uspešno poslovanje, pogotovo online, neophodno je proučavanje kupaca. Decenijama se koristi istraživanje tržišta radi pronalaženja motiva kupaca za kupovinu.

Postoje različiti modeli koji objašnjavaju ponašanje korisnika u pogledu odluke za kupovinu. Jedan od modela koji objašnjava odluku kupca za kupovinom na Internetu, prikazan je na slici 5.9.

Individualne karakteristike Godine, pol, obrazovanje, životni stil, psihologija, znanje, vrednost, ličnost.

Faktori okruženja Društveni, porodični, zajednica.

Kupčeva odluka Kupiti ili ne kupiti? Šta kupiti? Gde kupiti (prodavac)? Kad kupiti? Koliko novca potrošiti? Ponovo kupiti?

Proces donošenja

odluka

Podsticaji Marketing Drugo Cena Ekonomski Promocija Tehnološki Proizvod Politički Kvalitet Kulturni

Sistemi koje kontroliše prodavac Logistička Tehnička Servisi za podrška podrška kupca Plaćanje, Dizajn Web Najčešća pitanja isporuka strane E-mail centri za Inteligentni obaveštavanje agenti „Jedan na jedan”

Slika 5.9. Model ponašanja kupca u e-trgovini (Turban, McLean, Wetherbe, 2003)

Faktori koji stimulišu kupca da razmišlja o kupovini prikazani su sa leve strane slike i obuhvataju marketinške i druge podsticaje. Postoje dva tipa faktora koji utiču na proces donošenja odluke o kupovini: individualne

MTVU lekcije

Uzorak stila



karakteristike, prikazane gore levo na slici, i faktori okruženja prikazani gore desno na slici. Specifično za e-trgovinu je da postoje i neki drugi faktori koji utiču da kupac donese odluku o kupovini. Ovi faktori koje kontroliše prodavac i/ili posrednik, prikazani su na donjem delu slike. Oni obuhvataju logističku i tehničku podršku i servise za kupce. Na osnovu ovog modela se vidi da je neophodno da prodavci znaju potrebe kupaca, pošto prodavac upravlja svim faktorima koji su prikazani na donjem delu slike, kao i da može da utiče na neke od faktora stimulacije, na primer, putem reklama.

Internet je dobar komunikacioni kanal za sprovođenje istraživanja tržišta u pogledu ponašanja kupaca, za identifikaciju novih tržišta, za istraživanje konkurenata i njihovih proizvoda i za ispitivanje zainteresovanosti kupaca za nove proizvode. Internet omogućava firmi lični kontakt sa kupcem, jedan na jedan, i obezbeđuje firmi veću sposobnost da razume tržište, kupce i konkurenciju. Ovaj vid komunikacije omogućava veoma rano uočavanje promena kupčevog ukusa i trendova, dopuštajući ljudima iz marketinga da projektuju proizvode i pružaju usluge usaglašene sa tim promenama.

Dva osnovna načina da se istraže želje kupaca su: prvi, da budu pitani o tome, a drugi, da se posmatra šta oni čine na Web-u da bi se saznalo šta oni žele.

Upitati kupce šta oni žele. Korišćenjem Interneta prodavcima je omogućeno da na lak, brz i relativno jeftin način dođu do informacija šta kupci zaista žele. Firme najčešće zamole potencijalne kupce da ispune elektronske upitnike i daju odgovore na neka pitanja o sebi. Da bi korisnik popunio ovaj obrazac, prodavac mora da koristi neke podsticaje, kao što je učestvovanje u nagradnoj igri ili mogućnost da korisnik igra besplatnu elektronsku igru. Na osnovu odgovora korisnika, ljudi iz marketinga saznaju želje i potrebe kupaca. Marketinški stručnjaci se trude da iz odgovora izvedu zaključke; na primer, koju vrstu filmova kupac najviše voli, koje vrste knjiga najradije čita i koju muziku najradije sluša.

Nekada ispitivanje kupaca i njihovih potreba i želja nije lako izvodljivo. Neki kupci mogu da daju lažne informacije o sebi ili mogu da odbiju da odgovore na upitnike. Ponekad i proces pregledanja upitnika može da bude dug i skup. Zbog toga je ponekad potrebno da se koriste različiti pristupi u ispitivanju kupaca.

Praćenje aktivnosti kupca na Web-u. Posmatrajući aktivnosti kupca na Internetu moguće je dosta saznati o njegovim potrebama i željama. Postoje firme koje pružaju usluge praćenja Web strana koje kupac posećuje.

MTVU lekcije

Uzorak stila



Praćenje aktivnosti kupca se sastoji u prikupljanju podataka o uključivanju na servere i obezbeđivanje periodičnih izveštaja koji uključuju podatke, kao što su: sa koje URL adrese dolazi korisnik i na koju URL adresu se usmerava, ili koliko kupaca je otišlo direktno na stranu za narudžbe. Na osnovu ovih podataka dolazi se do informacija o interesima kupaca i o vrstama proizvoda i usluga za koje se oni odlučuju da kupe. Treba napomenuti da praćenje aktivnosti kupaca bez njihovog znanja ili dopuštenja može biti neetičko ili čak nelegalno u nekim zemljama, iako pratioci ne znaju ime kupca.

U e-trgovini firme poboljšavaju svoju konkurentnost na tržištu tako što obezbeđuju vrhunski servis za kupce. U skladu sa Ives i Lermouth (1984) i McKeown i Watson (1998), servisu za kupce trebalo bi prići kao proizvodu životnog ciklusa koji ima sledeće četiri faze (Turban, McLean, Wetherbe, 2003):

• faza 1 – zahtevi: pomagati kupcu da se odluči šta mu je potrebno (obezbeđujući fotografije proizvoda, video prezentacije, tekstualni opis, članke ili preglede, zvučne zapise na CD-u, i demonstracione datoteke koje se mogu preneti na korisnikov računar);

• faza 2 – akvizicija: pomoći kupcu da prihvati proizvod ili uslugu (online narudžbenica, pregovaranje, završetak prodaje i isporuka);

• faza 3 – vlasništvo: podržavati kupca na bazi stalnog kontakta (interaktivne online korisničke grupe, online tehnička podrška, FAQ i odgovori, biblioteke sa izvorima, pisma o novostima i online obnavljanje pretplate);

• faza 4 – povlačenje: pomoći klijentu da se odluči za prestanak korišćenja proizvoda ili usluge (preprodaja online određene reklame). U B2C modelu koriste se sledeći online servisi za kupce, koji ne

postoje u tradicionalnoj trgovini, a doprinose funkcionalnosti modela (Turban, McLean, Wetherbe, 2003):

• Personalizovane Web strane. Kupci grade individualne strane na Web strani prodavca, a prodavac obezbeđuje na osnovu tih informacija one koje su prilagođene kupcu. Na primer, neke avionske kompanije će postaviti status putnika o pređenim miljama avionom na personalizovanu stranu, eBay će pokazati dosadašnja učešća u aukcijama, a E*Trade će pokazati dosadašnje učešće u trgovini akcijama.

MTVU lekcije

Uzorak stila



• Soba za ćaskanje. Kupci mogu da razmenjuju iskustva jedni sa drugima i sa prodavčevim personalom, koristeći sobu za ćaskanje.

• E-mail. Prodavci šalju potvrdu, informacije o proizvodu i uputstva kupcima. Oni takođe mogu da primaju narudžbenice, žalbe i druge upitnike ovom metodom.

• FAQ. Prodavci obezbeđuju odgovore online na pitanja koja postavljaju kupci.

• Mogućnosti praćenja. Kupci mogu da prate stanje njihove narudžbenice, usluge (kao što je slanje pošte i paketa FedExom) ili prijave. Kupci mogu da nađu stanje svojih bankarskih i berzanskih aktivnosti, kao i mnoge druge informacije.

• Pozivni centri zasnovani na Web-u. Kompletan komunikacioni centar preuzima upite u bilo kom obliku koji dolaze (faks, telefon, e-mail, pošta) i na njih hitno odgovara. Ova usluga obezbeđuje brzo rešavanje problema. Primena pozivnih centara zasnovanih na Web-u postaje veoma popularna.

5.4.3.C2C MODEL

Kupac prema kupcu (Consumer to Consumer – C2C), po definiciji, predstavlja direktan kontakt kupca sa drugim kupcima. C2C je najnoviji oblik e-trgovine. Kod ovog modela mora se naći neki netradicionalni način za naplatu usluge. Cena usluge je obično mali procenat transakcije, članarina, reklamiranje ili neka kombinacija.

Razne lične usluge nude se na Internetu: od podučavanja do astrologije. Reklamiranje ličnih usluga se vrši na ličnim Web stranicama, oglasnim tablama Internet zajednica i slično. Sve veći broj pojedinaca koristi „osoba prema osobi” (Peer-to-peer – P2P) servise i elektronsku trampu za razmenu proizvoda i usluga putem Interneta. Treba napomenuti da kupci pri ovoj kupovini treba da budu obazrivi jer može da bude u pitanju prevara ili kriminal.

5.4.4.TRGOVINA UNUTAR KOMPANIJE

Trgovina unutar kompanije, odnosno intratrgovina, podrazumeva kupovinu, prodaju i saradničku e-trgovinu koja se može odvijati unutar jedne kompanije, obično korišćenjem intraneta i korporacijskih portala.

MTVU lekcije

Uzorak stila



Kupovina, prodaja i druge aktivnosti mogu se odvijati između različitih poslovnih jedinica unutar kompanije ili sa zaposlenim i sve ove aktivnosti spadaju u kategoriju intratrgovine. Specijalan slučaj ove trgovine poznat je kao model „preduzeće prema zaposlenima” (Business to its Employees – B2E).

5.4.5.POJAM E-VLADE

E-poslovanje u javnoj upravi, odnosno e-vlada, jeste korišćenje Interneta i drugih informacionih i komunikacionih tehnologija da bi se pojednostavilo i olakšalo komuniciranje sa državnom upravom. Za e-vladu može da se kaže da predstavlja: servis građana, ili reinžinjering primenom najnovijih tehnologija, ili poslovanje uprave preko Interneta. E-vlada je online pružanje usluga državnih organa i javnih službi. Podrazumeva integraciju različitih procesa javne uprave i novi tehnološki pristup, kao i preraspodelu nadležnosti.

E-vlada je potrebna državnom aparatu da bi se rasteretio pritiska na šalterima, da bi pojeftinio svoje usluge i time učinio građane zadovoljnijima.

Građanima e-vlada omogućava da obave poslove od svoje kuće ne čekajući u redovima, da dobiju pravovremenu i tačnu informaciju ili da obave posao za koji je ponekad potrebno višednevno obilaženje različitih ustanova i vladinih institucija. Ako je sistem dobro koncipiran, svaki građanin može da dobije podatak o svakom zahtevu koji je podneo i da ima uvid u sam rad organa uprave; radnici uprave imaju podatke koji su praktično trenutno ažurirani i spremni za dalju obradu. Krajnji cij je efikasan rad uprave i model „jedinstvenog šaltera” preko kojeg korisnik dobija informacije i obavlja sve poslove na jednom mestu.

Firmama iz oblasti informacionih i komunikacionih tehnologija, e-vlada je potrebna da otvori obimno polje rada. Veliki broj svetskih kompanija u ovoj oblasti nude gotova tehnološka rešenja za e-vladu. Međutim, jedinstvenog softverskog rešenja za e-vladu bar za sada nema jer se zakoni razlikuju od zemlje do zemlje ili se propisi različito primenjuju čak od jednog do drugog grada.

Jedan od najbitnijih razloga za uvođenje e–vlade jeste stalni porast broja stanovnika i ogroman rast gradova. Bez uvođenja e-vlade, postavlja se pitanje koliko bi tokom vremena bilo potrebno činovnika zaposliti i koliki

MTVU lekcije

Uzorak stila



prostor im obezbediti da bi svaki građanin obavio neophodne poslove sa organima uprave. To bi dovelo i do stvaranja ogromnih gužvi na šalterima.

Kao što građani očekuju da na Internetu pronađu servise i usluge koji se odnose na poslovanje sa državnim sektorom, tako i državne strukture imaju svoje razloge za uvođenje e-vlade. Vrlo bitan razlog je mogućnost uštede. Transakcija obavljena preko Interneta znatno je jeftinija od iste takve transakcije koja je urađena bilo kojim drugim komunikacionim kanalom. Transakcija koja je urađena preko Interneta može se posmatrati kao samouslužni servis, bilo da je u pitanju građanin zaposlen u vladinim institucijama, bilo poslovni partner. Uvođenjem e-vlade ne samo da se štedi na radnom vremenu zaposlenih u vladinim institucijama, već građanin koji sa svog računara pristupa servisima na taj način smanjuje troškove održavanja opreme državnih organa.

Uvođenjem e-vlade menja se način komuniciranja građana sa državnom upravom. Umesto činovnika koji je bio posrednik između države i građanina u tradicionalnom modelu komunikacije, sada se uspostavlja direktna komunikacija. Sve ovo dovodi i do menjanja načina upravljanja javnim službama. Ponekad je potrebno integrisati više poslova i više organizacionih jedinica da bi se jedan servis ponudio preko Web-a. Ovim se postiže usklađivanje rada javnih službi, poboljšava njihova organizacija, a kao rezultat nastaje opšte podizanje kvaliteta usluga.

E-vlada, na osnovu iskustva zemalja koje su je uvele, poseduje potencijal da redefiniše i revitalizuje odnos građana i vlade. Upravo e-vlada omogućava bolje razumevanje potreba građana, što se ostvaruje dobrom komunikacijom.

Možemo da zaključimo da je e-poslovanje u javnoj upravi potrebno da se uvede iz sledećih razloga (Đorđević, 2004):

• Internet je postao masovno sredstvo komunikacije između ljudi. Sve veći broj ljudi koristi mogućnost poslovanja preko Interneta zbog evidentnih prednosti koje ono pruža, a to su brzina i ušteda. S obzirom na to da sve veći broj ljudi koristi ovaj način poslovanja, potrebno je i da same uprave na taj način izađu u susret ovom delu populacije.

• Pružanjem raznovrsnih online servisa, omogućava upravi da rastereti šaltere i na taj način izađe u susret građanima omogućavajući im lakše obavljanje poslova i štedeći im vreme. Ovakav način komunikacije i poslovanja sa građanima je mnogo jeftiniji, što upravi daje mogućnost da pruži i razne dodatne olakšice za one građane koji posluju na ovaj način.

MTVU lekcije

Uzorak stila



• Sa uvođenjem e-poslovanja smanjuje se potreba za administrativnim radnicima i samim tim se smanjuju troškovi njihovog angažovanja. U e-vladi mogu se javiti sledeći osnovni odnosi između korisnika, koji

istovremeno i definišu tipove aplikacija koje se prave: vlada prema biznisu (Government to Business – G2B), vlada prema građanima (Government to Citizens – G2C), vlada prema vladi (Government to Government – G2G) i vlada prema zaposlenima (Government to Employees – G2E). Na slici 5.10. prikazani su osnovni odnosi između korisnika u e-vladi SCG.

G2B predstavlja saradnju vlade i poslovnih subjekata, kao i drugih pravnih lica. Postiže se skraćenje vremena izvršenja složenih transakcija i stvara dobra podloga za kvalitetno odlučivanje.

G2C predstavlja saradnju vlade i građana. Ovo se omogućava od kuće preko standardnog računara ili nekim od alternativnih načina pristupa kao što su: infokiosk, telefon i mobilni telefon. Servis građanima je kontinuirano dostupan. Vlada može lako da dobije odgovor na to šta građani misle o njenim uslugama i na osnovu toga ih koriguju, što pospešuje rad uprave i povećava zadovoljstvo građana upravom. Elektronski transfer beneficija omogućava vladi da transferiše socijalno osiguranje, penzije i druge prinadležnosti direktno na bankovni račun primaoca ili na račun pametne kartice.

Savezna vlada

Slika 5.10. Odnosi između korisnika u e-vladi SCG (Radenković, 2004)

GG22BB GG22CC

GG22GG

GG22GG Pravno lice KorisniciRepublička

vlada

Organi lokalne samouprave

MTVU lekcije

Uzorak stila



G2G predstavlja tip poslovanja koji se koristi za poslovanje između različitih državnih organa. G2G omogućava državnim organima da efikasno koriste Internet servise na svim nivoima upravljanja. Na primeru e-vlade omogućava poslovanje između npr. savezne i republičke vlade, između republičke vlade i lokalnih organa samouprave, pri međuresobnom upravljanju.

G2E je korišćenje informacionih i komunikacionih tehnologija u cilju saradnje i koordinacije zaposlenih u vladinim organima. Ovo predstavlja način korišćenja najnovijih tehnologija u formiranju informacionih sistema unutar samih uprava radi povećanja performansi rada uprave i što boljeg servisa svih građana na teritoriji rada organa uprave. G2E omogućava (Radenković, 2004):

• blagovremeno obaveštavanje i protok informacija, kako podataka koji su neophodni za svakodnevni rad, na primer dostavljanje raznih materijala iz pisarnice, tako i internih informacija za službenike;

• bolju međusobnu komunikaciju među zaposlenima; • potrebe e-obrazovanja u vladi i javnim službama; • upravljanje znanjem kao najvećim resursom neke organizacije.

5.4.6.MOBILNA TRGOVINA

Mobilna trgovina se odnosi na vođenje e-trgovine putem bežičnih uređaja. Aplikacije za mobilnu trgovinu omogućavaju kupovinu različitih roba i usluga, realizaciju bankovnih transakcija i pristup plaćenim sadržajima i informacijama. Bežične tehnologije u sledećim oblastima e-trgovine imaju značajan uticaj i stvaraju novu vrednost: integracija lanca ponuda, upravljanje transportom, upravljanje odnosima sa korisnicima i automatizacija prodaje.

Na interesovanje za mobilnu trgovinu, pored izgleda da se poveća broj korisnika (slika 5.11) i mogućnosti jeftinog Internet pristupa, utiču i sledeće karakteristike: mobilnost, dostupnost, pogodnost i lokalizacija proizvoda i servisa. Mobilnost je omogućena mobilnim uređajima koji korisnicima nude informacije sa bilo koje lokacije. Zahvaljujući mobilnim uređajima korisnici mogu da odmah reaguju na svaki kupovni impuls. Mobilnost je olakšica koja privlači podjednako i prodavce i kupce. Dostupnost je karakteristika koja označava mogućnost da ljude možete kontaktirati u svako doba. Naravno klijent može da blokira prijem u određeno vreme ili određene

MTVU lekcije

Uzorak stila



poruke. Geografske i vremenske barijere u poslovanju ne postoje upravo zahvaljujući mobilnosti i dostupnosti. Pogodnost je okarakterisana mobilnim uređajima koji su uvek pri ruci i izuzetno lako se koriste. Trgovina zasnovana na lokaciji šalje informacije o proizvodima i uslugama u zavisnosti od toga gde se nalazi korisnik i njegov mobilni uređaj. Ključ za pružanje odgovarajućeg servisa je saznanje gde se dati korisnik fizički nalazi u svakom trenutku. Tako postoje sistemi za lokalizaciju koji na osnovu saznanja gde se korisnik nalazi nude odgovarajuće reklame, kao što je npr. obaveštenje o prodaji koje odgovara njegovom profilu kupovine i željama, najbližim restoranima i slično.

Slika 5.11. Rast bežičnih korisnika, u milionima (UMTS Forum)

Mobilna trgovina predstavlja novi i najsavremeniji način pristupa i korišćenja servisa za poslovanje u svetu. Podrazumeva korišćenje mobilnog aparata i odgovarajućih protokola za prenos podataka. Ovaj način poslovanja je trenutno u usponu u svetu jer korisnik nije vezan ni za mesto ni za vreme, jer je servis stalno dostupan na bilo kom mestu. Da bi se mobilna trgovina dalje razvijala, kao preduslov se pojavljuje dalji napredak i uvođenje novih tehnologija mobilnih komunikacija.

Prema Ovum-u, do kraja 2005. procenjeni prihodi od mobilne trgovine dostiće 200 milijardi $ na osnovu prodaje proizvoda i usluga, što je prikazano na slici 5.12.

MTVU lekcije

Uzorak stila



Slika 5.12. Procenjeni prihodi od mobilne trgovine do kraja 2005. godine, u

milijardama $ ( Ovum Ltd., 2000)

5.5.NEUSPESI E-TRGOVINE ZASNOVANE NA INTERNETU

Još 1996. godine započeli su neuspesi inicijative e-trgovine jer su firme videle potencijal za e-trgovinu, ali ekspertiza i tržišni modeli su tek bili u razvoju. Glavni talas neuspeha započeo je 2000. godine, kada je sekudarno finansiranje potrebno za e-trgovinu zasnovano na Internetu počelo da presušuje. Početkom proleća 2000. godine veliki broj kompanija koje nose oznaku .com počela je da propada. Propadanje se ubrzalo u drugoj polovini 2000. godine i nastavilo u 2002. godini. Slede primeri firmi koje se nisu održale na elektronskom tržištu (na osnovu Turban, McLean, Wetherbe, 2003):

• usled nedovoljnog broja kupaca, Internet šetalište kojim upravlja Open Market zatvoreno je 1996. godine;

• zbog nemogućnosti da stvara profit, E-toys, virtuelni trgovac igračkama na malo, koji je imao uticaj na celu industriju igračaka, doživeo je krah 2001. godine;

• zbog nedostatka investicija u drugom krugu, Advertexpress.com – reklamna kuća iz Velike Britanije, doživela je krah. Glavni razlozi za neuspeh su pogrešan model prihoda, nedostatak

strategije i planiranja, nemogućnost da se privuče dovoljan broj klijenata,

MTVU lekcije

Uzorak stila



nedostatak investicija, konflikt sudaranja prodajnih puteva kod distributera, velika online konkurencija kod standardnih (robnih) proizvoda, tehnička infrastruktura koja ne može da podrži zahteve i nedostatak kvalifikovanog rukovodstva (Turban, McLean, Wetherbe, 2003).

Zbog toga je brižljivo planiranje zadovoljavajuće infrastrukture i logistike neophodno kako bi firme postigle profitabilnost na elektronskom tržištu. U tom smislu mogu da pomognu zajednička ulaganja i partnerstva kako bi firme ispunile visoke zahteve koje postavlja e-poslovanje.

U istoriji možemo naći slične primere u različitim granama industrije. Pronalazak automobila uslovio je osnivanje 240 novih kompanija, i to samo u periodu između 1904. i 1908. godine. Veliki potres u ovoj industriji dogodio se vrlo brzo – 1910. godine, i danas postoje samo tri američka proizvođača automobila.

5.6.ORGANIZACIONA, PRAVNA I ETIČKA PITANJA I TRŽIŠNA PRAKSA

U nastavku teksta biće reči o organizacionim aspektima uvođenja e-trgovine, tržišnoj praksi i zaštiti potrošača i prodavaca, kao i o pravnim i etičkim pitanjima specifičnim za e-trgovinu.

5.6.1.ORGANIZACIONI ASPEKTI UVOĐENJA E-TRGOVINE

Uvođenjem e-trgovine pruža se mogućnost zaposlenima u firmama da obavljaju posao i van organizacije i svog radnog mesta. U tom smislu, zaposleni su sve češće angažovani u virtuelnim organizacijama i posao obavljaju na netradicionalan način.

Virtuelne organizacije predstavljaju geografski razmeštene organizacije koje su povezane zajedničkim interesima, a sarađuju kroz međusobno nezavisne radne zadatke, kroz prostor i vreme, kao i kroz organizacione granice, uz pomoć informacionih i komunikacionih tehnologija. Prednosti virtuelnih organizacija su sledeće (Radenković, 2004):

• omogućavaju angažovanje najboljih stručnjaka; • imaju fleksibilnu organizaciju koja lakše odgovara na promenljive

zateve tržišta; • omogućavaju konkurentnost između različitih privrednih jedinica;

MTVU lekcije

Uzorak stila



• omogućavaju povećavanje produktivnosti; • njihovim uvođenjem zaposleno osoblje postaje pouzdanije i

zadovoljnije; • fleksibilnost pri radu zaposlenih se povećava; • dovode do povećanja produktivnosti zaposlenih i • omogućavaju da radni dan traje 24 časa.

Virtuelne organizacije možemo organizovati putem: rada zaposlenog na daljinu, virtuelnih kancelarija i virtuelnih timova (Radenković, 2004).

Kod rada zaposlenog na daljinu, lokacija radnog mesta može biti (na osnovu: Radenković, 2004):

• kod kuće, kada zaposleni upravljaju dinamikom rada i radnim vremenom i obezbeđena su im sva tehnička sredstva;

• kancelarije udaljene od sedišta organizacije, gde zaposleni dele radni prostor, smanjuju vreme i troškove komunikacije;

• mobilne kancelarije, koje se primenjuju kod trgovačkih putnika; • kancelarije u kojima se deli prostor sa zaposlenima iz drugih

organizacija. Virtuelna kancelarija, kao novi koncept organizacije kancelarija,

primenjuje se u kancelarijama kod rada zaposlenog na daljinu i u klasičnim kancelarijama u preduzećima. Kod virtuelnih kancelarija moguće je (Radenković, 2004):

• zaposlenom svakog dana odrediti drugi sto i omogućiti mu pristup elektronskoj pošti i računarskim podacima;

• da zaposleni veći deo radnog vremena provodi kod klijenta koristeći njegovu opremu i resurse;

• zaposlenima da se dodeljuje radni prostor kada dođu na posao po principu „prvi došao – prvi uslužen”. Virtuelni timovi nastaju zbog nerutinskih poslova za koje

organizacije nemaju osposobljene stručnjake. Formiraju se timovi stručnjaka koji mogu biti fizički udaljeni. Virtuelni timovi su fleksibilni na promenljive uslove u okruženju. Imaju komplementarne veštine i nezavisne ciljeve, čine ih zaposleni koji rade kod kuće i male grupe u kancelarijama. Moguće vrste virtuelnih timova su: timovi za razvoj projekata ili proizvoda, radni ili proizvodni tim, servis timovi, upravljački timovi, akcioni timovi i slično.

MTVU lekcije

Uzorak stila



5.6.2.TRŽIŠNA PRAKSA I ZAŠTITA POTROŠAČA I PRODAVACA

S obzirom na to da se putem Interneta kupac i prodavac ne mogu videti, mogu čak biti i u različitim državama, postoji šansa da nepošteni ljudi izvrše prevaru i druge kriminalne radnje. Ova pojava je bila naročito izražena u početnoj fazi uvođenja e-trgovine. Tada su izvršene mnoge kriminalne radnje, od kreiranja virtuelnih banaka koje su nestajale zajedno sa depozitima investitora, do manipulacije akcijama na Internetu. Sa sve većom primenom Interneta, prevare i druge kriminalne radnje postajale su sve više sofisticirane.

Prevara sa akcijama na Internetu. Dešavalo se da firme i pojedinci ilegalno reklamiraju akcije na računarskim elektronskim oglasnim tablama, online novinama i investicionim Web stranama. Mali investitori koje je lako namamiti obećanjima brzog profita su dobra meta lažnih promotera akcija. Najčešće, promoteri akcija lažno šire pozitivne glasine o dobrim perspektivama firmi koje reklamiraju. Ovakve akcije se kupuju ogromnom brzinom. To izaziva rast cena akcija, pa promoteri prodaju akcije koje su kupili po niskoj ceni. Nakon toga cene akcija znatno padaju i mnogi investitori gube novac.

Prevara kod elektronskih aukcija. Na Internetu prevare se najčešće dešavaju kod elektronskih aukcija, zbog čega su velike aukcijske kuće primorane da preduzimaju različite mere kako bi rešile ovaj problem.

Druge finansijske prevare. Osim berzi i aukcija, postoje i druge oblasti za koje su prevaranti zainteresovani, kao što su: prodaja lažnih investicija i obećanja dobrog zaposlenja. Prevarantima ide u prilog to što imaju pristup daleko većem broju ljudi nego ikada ranije, uglavnom zbog lake dostupnosti Web-a i elektronske pošte.

Federalna komisija za trgovinu SAD-a objavila je listu 12 organizovanih prevara koje mogu da stignu preko Web-a ili elektronske pošte (Turban, McLean, Wetherbe, 2003):

• poslovne mogućnosti: one se reklamiraju kao poslovi „laki za početak” koji će vam doneti bogatstvo – obično ne donose; takođe se nude nelegalne piramidalne šeme;

• prodavci brojnih adresa: oni nude prodaju liste adresa elektronske pošte; ako se upotrebe, obično se krše uslovi servisa Internet provajdera;

• lanac pisama: obično se traži da se pošalje novac nekim osobama, a da se ime i adresa elektronske pošte dodaju na listu; nema garancije da

MTVU lekcije

Uzorak stila



će novac biti primljen, a ime i adresa postaju dostupni svakoj osobi kojoj se lista dalje prosledi; osim toga, lanac pisama obično je ilegalan;

• šema rada od kuće: to su uglavnom bezvredne šeme, a koštaju vas „da započnete posao”;

• šeme za zdravlje i dijetu: obično dobijate bezvredne proizvode bez dokazane koristi;

• dobit bez napora: ne verujte mogućnostima „lake zarade novca” – većina će vam uzeti novac, a doneće vam malu ili nikakvu dobit;

• besplatna roba: treba da platite da uđete u klub i da regrutujete nove članove – to je obično nelegalna piramidalna šema;

• mogućnosti investiranja: ne verujte u investicije „bez rizika” i „veliku dobit” – visoka dobit bez rizika jednostavno ne postoji; treba se čuvati mnogih prevara;

• kompleti za dešifrovanje kablovske televizije: ovi kompleti obično ne funkcionišu, a i njihova upotreba je ilegalna;

• garantovani zajmovi i krediti, uz odlične uslove: obično plaćate taksu za prijavljivanje, a potom ste odbijeni;

• popravljanje kreditne sposobnosti: opet plaćate servisnu taksu, ali ne dobijate nikakvu pomoć za popravljanje svoje kreditne sposobnosti;

• reklamiranje nagrada za odmor: ovi elektronski certifikati uglavnom su prevare. Za uspeh bilo koje trgovine, a naročito e-trgovine, gde kupac ne vidi

prodavca, bitno je zaštiti kupca od mogućih prevara. Kupci se mogu zaštiti od prevara u e-trgovini na nekoliko načina. U dole navedenom tekstu dati su neki od saveta za bezbednu elektronsku kupovinu (Turban, McLean, Wetherbe, 2003):

• tražiti pouzdana trgovačka imena poput Wal-Mart Online, Disney Online i Amazon.com.; treba biti siguran da su Web strane autentične – najbolje je otići direktno na odgovarajuću Web adresu;

• ako je prodajna Web strana nepoznata, treba pronaći adresu firme i broj telefona i faksa, a potom pozvati i ispitati službenike o firmi;

• proverite politiku vraćanja novca, garancije i druge servisne dogovore; • uporedite cene sa onim u regularnim prodavnicama – suviše niske

cene obično su suviše dobre da bi bile istinite;

MTVU lekcije

Uzorak stila



• otkrijte šta možete da uradite u slučaju spora; • budite svesni da imate svoja prava kao kupac.

Osim kupaca potrebno je zaštiti i prodavce. Prodavce je potrebno zaštititi od kupaca koji odbijaju da plate ili koji plaćaju nevalidnim čekovima ili platnim karticama. Takođe, treba ih zaštiti od lažnih izjava kupaca da robu nisu primili. U e-trgovini potrebno je izvršiti zaštitu trgovačkog imena kako drugi ne bi mogli da koriste tuđe ime, imena proizvoda, slogane i Web adrese.

5.6.3.PRAVNA I ETIČKA PITANJA SPECIFIČNA ZA E-TRGOVINU

Najvažnija pravna pitanja specifična za e-trgovinu su: dodeljivanje imena domena, naplata poreskih obaveza iz prihoda koji nastaju elektronskim putem i zaštita intelektualne svojine. Kod dodeljivanja Internet adresa, odnosno imena domena, nastaju problemi kada se nekoliko kompanija koje imaju slična imena takmiče oko imena domena. Problemi se rešavaju na sudu ili pred međunarodnim arbitražnim sistemom. Federalne, državne i lokalne vlasti pokušavaju na sve načine da proračunaju kako da dobiju deo prihoda koji nastaje elektronski. Problemi su naročito izraženi u međunarodnoj trgovini, kada se postavlja pitanje gde treba platiti taksu za poslovnu dozvolu, porez na prihod, porez na dodatnu vrednost, godišnji porez na dohodak i slično, i ko vrši kontrolu naplate. Zaštitu softvera i drugih neopipljivih tvorevina teško je sprovesti preko Web-a, zbog čega su pitanja zaštite autorskih prava i zaštite intelektualne svojine predmet čestih rasprava.

Etička pitanja vezana za e-trgovinu su: privatnost i praćenje Web-a i poslovanje bez posrednika. Pitanja privatnosti se odnose i na klijente i na zaposlene. U slučaju klijenta, potrebno je zaštiti kupčev identitet, a u slučaju zaposlenih se postavlja pitanje privatnosti i praćenja aktivnosti zaposlenih putem Web-a unutar neke organizacije. Upotreba e-trgovine može dovesti do toga da trgovački putnici izgube dohodak jer kupci zaobilaze trgovačkog putnika, a prihodi se distribuiraju širom cele kompanije. Takođe, upotrebom e-trgovine može doći do eliminacije kompanijskih službenika, kao i brokera i agenata.

MTVU lekcije