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调查报道 RESEARCHING REPORTS

■ 河北省徐水县供电公司 贾蒙生

农电体制改革后，推行电力有偿

服务成为供电企业在市场经济环境下

获得良性发展的重要举措。然而，电

力有偿服务毕竟处于尝试阶段，它的

发展模式和当地经济水平及人们的观

念意识有很大关系。电力有偿服务在

为企业带来经济效益，深化企业优质

服务的同时，在操作不当的情况下，

也会产生种种弊端，如增加安全隐

患，用电客户不理解等。

2008年7月，当社会各界和行业

内外对电力有偿服务这一“带刺的玫

瑰”持赞同，怀疑，或否定等各种不

同态度的时候，徐水供电公司在保定

供电公司的大力支持下，在全县营业

区域内全面推行供电有偿服务工作并

取得初步成效。

早在2003年��月，国家电网公司

就出台了《国家电网公司供电服务规

范》，其中第六章规定了客户设备的

服务规范原则：“对产权不属于供电

企业的电力设施进行维护和抢修实行

有偿服务的原则。”这是对客户资产

让“带刺的玫瑰”吐露芬芳——徐水供电公司推行有偿服务的情况调查

进行维护抢修的基本原则，也为供电

企业有偿服务提供了依据。实行供电

有偿服务，是市场经济条件下供电企

业遵循价值观、效益观的具体表现，

也是供电企业对付出的额外服务进行

成本控制的一种方法。供电有偿服务

规范了企业和客户之间的商业行为和

权利义务，对整个电力市场的规范、

有序进行也起了很好的促进作用。

如何去“刺”防“扎”

随着电力体制改革的不断深化，

徐水供电公司认识到优质服务不能不

计成本，供电企业必须按市场规律办

事。开展供电有偿服务，能更好的落

实国家电网公司倡导的“服务理念追

求真诚，服务内容追求规范，服务形

象追求品牌，服务品质追求一流”的

服务理念。在认真学习《物权法》和

国家电网公司《供电所服务规范》的

基础上，结合县情和公司实际，徐水

供电公司为开展电力有偿服务做了一

系列深入细致的工作。

一是加大宣传力度，争取各界支

持。徐水供电公司借“金牌服务迎奥

运”宣传活动及日常安全用电知识宣

传下乡等活动的时机，印发了大量关

于有偿服务的宣传品，并通过用户拨

打“95598”热线的机会向全县广大用

户广泛宣传有偿服务。针对客户长期

形成的惯性思维，讲明电力部门现在

是企业单位，不再是政府职能部门，

也不是公益事业。既然是企业，就要

按市场经济规律办事，最大限度创造

经济效益。因此，电力企业按照产权

范围实施有偿或无偿服务是合情合理

的。对于电力企业付出的额外服务，

要求合理的回报是一种权利，这完全

符合现代企业制度建设。通过宣传，

全县广大客户对有偿服务工作有了理

性的认识和理解，给这项工作的顺利

开展奠定了基础。

二是积极协调沟通，确保有理有

据。徐水供电公司在市公司的指导和

帮助下，一方面积极与市物价局和徐

水物价局协调，通过多方面的工作，

取得了政府部门的同意和认可。徐水

供电公司于2008年�月8日得到了保价

管字（2008）第�号《关于对徐水县

受电用户产权分界点以下实行有偿服

在电力有偿服务遭受种种怀疑、猜测或否定时，徐水供电公司加大宣传力度，积极协调沟

通，精心组织实施，确保有偿服务质量，初步取得了成效，不仅补偿了企业成本，还提高了供

电优质服务水平

编辑：余潞 yulu@csre.org.cn

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务价格的批复》，2008年3月�0日徐

价费字（2008）�号《徐水县物价局关

于受电用户产权分界点以下实行有偿

服务价格的批复》及《徐水县用电服

务及故障抢修有偿服务收费标准（267

项）》正式下发，对各项有偿服务项

目明码标价，根据服务项目的不同，

价格从更换灯泡的0.93元到电缆敷设的

2762.46元不等，使有偿服务工作合理

合法，透明规范。另一方面徐水供电

公司积极与当地财政局、地税局等有

关部门沟通，落实服务票据问题，最

终确定使用地税定额发票。规范的标

价和发票问题的解决避免了具体工作

实施过程中的后顾之忧。

三是精心组织实施，扎实稳妥推

进。徐水供电公司领导对有偿服务工

作高度重视，组织人员认真梳理供用

电合同，明确产权分界点，定购并悬

挂了4万块产权分界点标识牌，为有偿

服务工作正常有序的开展奠定了良好

基础。与此同时公司多次组织农村用

电部、各供电所等实施该项工作的具

体部门召开“有偿服务”工作讨论会

和动员会，使大家充分认识到有偿服

务工作的开展将有效促进供电所作业

组织专业化工作，减轻供电所人员工

作负担，提升服务质量，提高客户安

全用电水平，方便广大用户需求，进

一步确保正常供电秩序，维护经营者

和消费者的合法权益。公司还就有偿

服务工作管理、具体工作的实施举措

和可能出现的问题展开深入讨论，在

听取广泛意见的基础上，研究制定了

《徐水供电公司供电有偿服务管理办

法》。该办法分别就有偿服务的原则

及范围、程序、票据管理、资金收入

及使用管理等作了明确规定。2008年

7月20日，以《徐水供电公司有偿服务

管理办法》的下发为标志，徐水供电

公司有偿服务工作正式启动。

四是普及用电知识，筑牢安全堤

坝。徐水供电公司印制了大量安全用

电知识明白纸、宣传册、电力知识扑

克牌等宣传品，并通过送电力安全知

识下乡、安全用电咨询、在电视台播

放安全用电专题片等多种多样的宣传

活动，大力宣传和普及安全用电常

识，提高全民用电知识水平，使客户

明确自己在日常生活中应当掌握哪些

用电常识，怎样做到安全用电。针对

一些客户怕花钱、图省事的想法，供

电所耐心告知用户自行不当施工易引

发事故，一定要严格按照用电管理规

定办事，在个人安全用电常识不够的

情况下，尽量找电工维修安装用电设

施，切不可自行其是，因小失大。

五是提高人员素质，奠定优质服

务基础。农电工服务在农村第一线，

服务水平直接影响到有偿服务能否顺

利开展。为此徐水供电公司一方面与

县物价局联合印制了含有保定市物价

局、徐水县物价局的有关批复文件及

267项有偿服务项目、工作内容、工

时、收费标准等内容的《供电有偿服

务手册》5000册，发放到全县所有

农电工手中，并通过他们发放到客户

手中，取得理解支持。另一方面公司

大力加强对农电工的教育培训，通过

业务学习、技能大赛等多种形式不断

提高农电工的服务意识和能力，倡导

农电工以真情和过硬的技术与客户沟

通，消除误解，赢得信任。

六是谨慎规范操作，确保服务质

量。服务有偿了，但质量上不去，客

户当然不会接受。有偿服务的难点不

在于推行，而在于实行过程中如何保

证服务的质量。公司领导提出“把理

讲透，把事做细”，规定无正当理

由，任何人不得以任何方式拒绝提供

服务或故意延误工时，或强行服务。

施工服务前，要征求客户的意见，跟

客户讲明收费标准，估算收费数额，

使客户心中有数。在征得同意后，由

用户提交委托书，并与用户签定服务

协议，规范服务程序。服务收费严格

按照物价局批复的标价执行，工作完

成或抢修结束后主动给付用户地税定

额发票。同时公司严格执行服务回访

制度，及时了解客户的用电需求，提

高了服务工作的透明度和客户的监督

力度。此外，徐水供电公司还因地制大力开展有偿服务宣传活动

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宜，灵活地对该收费但认为不合时宜

的收费项目（如校表项目）采取免费

措施，对农村缴费难的孤寡老人和特

困户，根据实际情况，按照特事特办

的原则对服务费用进行适当的减免，

受到了广大客户的赞誉。

“刺玫”更吐芬芳

徐水供电公司供电有偿服务工作从

2008年7月20日起正式启动，截至2008

年�2月底，全县�9个供电所累计发生有

偿服务�975宗，发生金额�08999元。由

于想的细，做的实，没有一起因有偿服

务引发的投诉，也没有发生一起因客户

自行维修、施工引发的安全事故。供电

有偿服务这一“带刺的玫瑰”在徐水已

让人嗅到其芬芳，显示出可喜成效。

观念和意识逐步转变。开展有偿

服务初期，徐水县供电公司领导就多

次反复强调，供电企业应该有意识地

启动有偿服务这块消费市场，进而引

导用户的有偿消费行为，最终目的是

为了促进供电企业优质服务长期、规

范地开展。事

实证明，一方

面，作为电力

客户，随着电

力 “ 有 偿 服

务”的宣传和

推广，广大客

户 逐 渐 认 识

到：受电用户

产权分界点以

下不属于供电

服 务 的 范 围

(因为销售电

价 由 政 府 制

定，电价构成

中 不 包 括 延

伸 服 务 这 一

块 )，而是一

项新业务，属

增值服务应该收费。另一方面，作为

供电企业，从市场开拓上来讲，目前

的电力服务市场主要有两大块：即业

扩市场和表后市场。业扩市场现在已

属于比较规范的有偿服务市场，但表

后服务却至今没有正规市场。供电企

业能凭借自己的专业优势，尽快切入

并拓展表后有偿服务市场，对于迎接

将来社会化后的市场竞争，为被主业

精简下来的电力职工提供新的用武之

地，化解人员就业压力，培育自己的

多经产业都会打下良好的基础。

客户享受到了更方便优质的服务。

以前客户家里电路出了问题，除了找电

力部门，还会找熟人、小区电工或找懂

点电的亲戚朋友帮忙，往往事情不大，

但需要端水、递烟、约时间、说好话，

修不好更麻烦。实行有偿服务后，一个

电话，专业的电力人员就上门服务，方

便快捷。有偿服务让客户买来的是踏

实、效率和满意，省去的是诸多麻烦。

减低了供电企业部分成本，减少

了不必要的纠纷。以徐水县鑫苑小区

为例，每到夏季用电高峰期，客户家

保险丝烧坏、漏电保安器跳闸或灯泡烧

坏等本属客户责任维修的小事都找上了

“95598”，一个月多达20余次。即使

是换一根保险丝，电力抢修班也必须派

出一辆车和两名抢修人员，在城区往返

一趟最少也要25分钟左右，抢修成本很

大。供电企业为避免客户投诉，有求必

应，造成供电所经费超支，管理成本增

加。与此同时，各项电力故障抢修还要

正常进行，遇生活用电高峰，供电所抢

修人员应接不暇，倍添了工作压力，影

响了工作情绪，还给安全生产埋下了隐

患，造成了电力优质服务负重前行的局

面。

实行有偿服务后，虽然服务次数和

发生费用额还不算很大，但在徐水供电

公司已经感受到了以下变化：一是减轻

了企业负担，补偿了部分成本。供电公

司可以集中优势力量做好供电优质服

务，不但赢得了用户的广泛赞誉，还为

塑造供电企业良好的社会形象起到了推

进作用。2008年在实行有偿服务工作的

情况下，徐水供电公司在年底全县民主

评议行风中仍然取得服务类第一名的好

成绩；二是提高了经济效益，在增加了

供电所员工收入的同时，也更好地调动

了他们的服务热情和积极性；三是提升

了供电所服务质量和服务水平；四是明

确了产权，避免了由于客户原因造成的

事故而引发的纠纷。五是客户的安全用

电水平逐步提高；六是有偿服务与供电

所作业组织专业化工作相互促进，干什

么，不干什么，干到什么程度都有明确

标准，各项工作更加规范有序。

“市场经济没有免费的午餐”，推

行供电有偿服务，是电力市场化发展的

必然。随着这项工作的深入开展，徐水

供电公司将在探索和实践中不断认真总

结，使之进一步成熟完善起来，让有偿

服务成为开启供用电双方互惠、互信、

互利之门的一把金钥匙。■N

电力员工在进行有偿服务