嘉南藥理科技大學產業安全衛生與防災研究所...

嘉南藥理科技大學

產業安全衛生與防災研究所

碩士論文

某電信公司客服人員肌肉骨骼傷害之調查

Investigation of Musculoskeletal Disorders in

Telecommunications Company Call Center

指導教授：江昇修博士

研究生：郭大成

中華民國一零一年七月



Institute of Industrial Safety and Disas ter Prevention

Chia-Nan University of Pharmacy and Science

碩士論文

Thesis for the Degree of Master

某電信公司客服人員肌肉骨骼傷害之調查

Investigation of Musculoskeletal Disorders in

Telecommunications Company Call Center

指導教授：江昇修博士（ Dr.Shen-Shiu Giang）

研究生：郭大成（ Ta- Cheng Kuo）

中華民國一零一年七月

July 2012

II

摘要

工作姿勢不良而造成勞工肌肉與骨骼傷害的案例最多，上

肢因工作而罹患肌肉骨骼傷害的情形，普遍地存在於各行各業

中，其中肌肉骨骼傷害的原因是多重的，舉凡振動、低溫、不

當的姿勢、過度的施力、與高重複性的動作等因素，以及長時

間暴露於上述人因工程危害中是造成工作上累積性傷害的主要

原因。因此因工作引起的肌肉與骨骼傷害風險明顯高於其他製

造業。姿勢分析工具可用於評估肢體動作可能帶來的傷害，本

研究將使用二種姿勢分析工具觀察，這二種分析工具分別為挪

威肌肉骨骼傷害問卷調查表（ Nordic Musculoskeletal

Questionnaire; NMQ）、REBA（ Repaid Entire Body Assessment, 快

速全身評估法）。 REBA 為快速全身評估法，適用於勞工上肢

與下肢工作頻繁時或不能預期的工作姿勢。本研究針對電信從

業人員進行肌肉骨骼傷害調查，106位受訪者中有 106位受訪者回

答有肌肉骨骼不適的情況，佔了 100％。不適部位盛行率以肩膀

46人 (43.4％ )為最高，其次是脖子 41人 (38.7％ ) 。身體各部位不

適症狀以「痠痛」比例為最高。受訪者自覺身體各部位不適症

狀與工作有關之原因以「工作姿勢」比例為最高。本研究另以

REBA分析工作姿勢，其作業姿勢並沒有太大的風險，但是都還

III

有可以改善的空間，工作姿勢的行動水準多數集中在第 2級風險

水準。而問卷結果顯示，多數員工認為造成肩膀不適症狀「全

因工作造成的」，原因為「工作姿勢」與觀察結果互相吻合。

經問卷統計分析，不適部位之盛行率較高的部位是肩膀其次是

脖子，檢定結果顯示，肩膀部位與運動習慣及年資有顯著關係；

脖子部位與工作負荷及過勞量表有顯著關係。

關鍵詞：肌肉骨骼不適、工作姿勢、快速全身評估。

IV

Abstract

Inappropriate posture in working results in most cases of

damage to the muscle and skeleton of the labor s . The condition

of the damage to the upper l imb of muscle and skeleton caused

by working is prevalently existent in every work of l i fe. What ’s

more, the factors to cause the detriment to the muscle and bone

are multiphasic, such as vibrat ion, low temperatures,

inappropriate posture, over force , and hyper-repetit ive actions,

al l of which are the main causes to contribute to the

accumulat ive det riment in working if the laborers are long

exposed to the conditions mentioned above. Hence, the risk of

the damage to the muscle and bone is much higher than what has

happened in other manufacturing industries . The tools of posture

analyses can be used in evaluat ing what detriment can be caused

by the l imb move. The study will use two tools of posture

analyses to make the observat ion. Two of the methods will be

“Nordic Musculoskeletal Quest ionnaire (NMQ) and Rapid Entire

Body Assessment (REBA) respect ively. REBA is a quick

evaluation to access the whole body, which is suitable for those

V

laborers when they are using their upper and lower l imbs

frequently or they should use the unexpected posture when

working. Among the 106 interviewees, al l of them reply that they

al l don ’t feel well on their muscle and bone, which is 100 percent

of the interviewees. The highest rate of them don ’t feel well on

their shoulders , accounting for 43.4 % or 46 of the 106

interviewees ; the second highest , on their necks, accounting for

38.7% or 37 of them. The highest rate of the symptom of the

malaise l ies on “pain and ache.” Among the interviewees, the

highest rate of them feels their working posture have something

to do with their malaise. The study is completed by means of the

REBA to analyze the working posture so i ts operat ional posture

does not take too much risk but also has much room to be left for

the improvement. The standard of action of the working posture

mainly centers on Grade 2 of the risk standard. In short , the

outcome of the questionnaires represents the fact that most staffs

think the smoking gun of the ache shoulders is the work itself

only— the working posture, which is completely correspondent

with the result of the observat ion. In the aftermath of the

VI

analysis and stat ist ics of the questionnaires , we come into the

conclusion that the highest rate of the malaise falls on the

shoulder and the second highest , on the neck. After the check and

study, we find the shoulder posi t ion is apparently related to

sport ing habits and seniority while the neck posit ion is clearly

related to work-load and the rating scale of over-fatigue.

Key words: musculoskeletal disorders , working posture,

REBA (Rapid Entire Body Assessment)

VII

致謝

研究所兩年多的求學過程中，感謝我的指導教授江昇修博

士，在研究期間給予課業上的指導並在論文研究上遇到瓶頸時

總是耐心指導與建議，讓學生論文得以順利完成；並時常教導

學生在生活上做人處世的方法，常引述小故事或分享過去經驗

引導學生正向思考並承受與接受不能改變的事實以免重蹈覆

轍，在此致上萬分的感謝與敬意。論文口試委員嘉南藥理科技

大學陳鴻瑩博士、屏東科技大學洪春吉博士在論文審查及口試

期間撥冗指導，並給予寶貴的建議，使學生論文能更加流暢與

完整，在此致上誠摯謝意。感謝研究所這兩年來陪伴我一起成

長的學長姐；同學及學弟妹一路上的扶持與鼓勵，使我二年多

的研究生活更加充實與快樂，在此獻上我最由衷的感謝與祝

福。最後，感謝我的同仁及知心朋友們在我最需要幫助時給予

的鼓勵與支持，同時也讓我能無後顧之憂的完成學業，由衷的

深感謝意。

郭大成謹誌於



中華民國一零一年七月三十日

VIII

目錄

摘要 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . I

Abstract . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . III

致謝 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . VI

目錄 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . VII

表目錄 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . IX

圖目錄 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . XII

第一章緒論 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1

1-1 研究背景 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1

1-2 研究動機 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3

1-3 研究目的 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6

1-4 研究對象 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7

1-5 研究流程 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8

第二章文獻探討 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9

2-1 相關肌肉骨骼不適之研究文獻 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9

2-2 電腦的危害 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11

2-3 重複性工作傷害危害因子 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22

2-4 北歐肌肉骨骼問卷調查（ＮＭＱ） . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24

2-5 快速上肢評估 (RULA) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26

IX

2-6 全身快速評估 (REBA) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38

第三章研究方法 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49

3-1 研究架構 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50

3-2 研究對象業務簡介 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51

3-3 調查工具 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52

3-4 資料統計與分析 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54

第四章研究結果 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55

4-1 NMQ 問卷結果 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55

4-2 工作姿勢分析 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 78

第五章結論與建議 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 82

5-1 結論 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 82

5-2 建議 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 86

參考文獻 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 87

附錄 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 91

X

表目錄

表 2- 1 手臂、前臂、手腕姿勢綜合評分表………………………29

表 2- 2 身軀、頸部、腿部姿勢綜合評分表 … … … … … … … … … 30

表 2- 3 快速上肢評估 A、B 群組總評分表 … … … … … … … … … 36

表 2- 4 快速上肢評估行動水準暨處理…………………………37

表 2- 5 身軀彎曲角度與評分表 ……………………………………39

表 2- 6 頸部彎曲角度與評分表 ……………………………………39

表 2- 7 腿部彎曲角度與評分表 ……………………………………40

表 2- 8 荷重評分表…………………………………………………41

表 2- 9 身軀、頸部、腿部綜合評分表……………………………41

表 2- 10 上臂姿勢角度與評分表…………………………………42

表 2- 11 前臂彎曲角度與評分表…………………………………43

表 2- 12 手腕工作姿勢與評分表…………………………………43

表 2- 13 手部與握柄耦合程度評分表……………………………44

表 2- 14 上臂、前臂、手腕綜合評分表……………………………45

XI

表 2 - 15 總得分評估表 …………………………………………… 46

表 2 -16 工作狀態評分表 …………………………………………47

表 2- 17 全身快速評估行動水準與因應對策 ……………………48

表 4- 1 受訪者年齡、身高、體重基本資料………………………56

表 4- 2 受訪者類別基本資料………………………………………56

表 4- 3 受訪者工作史資料…………………………………………57

表 4- 4 受訪者之工作負荷感受 ……………………………………58

表 4- 5 受訪者之工作環境感受 ……………………………………59

表 4- 6 受訪者之過勞量表…………………………………………60

表 4- 7 工作類別與不適症狀部位之盛行率………………………62

表 4 - 8 身體各部位不適症狀盛行率 …………………………… 63

表 4 - 9 各部位肌肉骨骼症狀出現時間 …………………………64

表 4- 10 各部位肌肉骨骼症狀出現後持續時間 …………………65

表 4 -11 身體各部位肌肉骨骼症狀對生活及工作的影響 ……66

表 4-12 身體各部位肌肉骨骼症狀出現的頻率…………………67

XII

表 4-13 各症狀後是否尋求治療 …………………………………68

表 4-14 身體各部位肌肉骨骼症狀尋求治療後改善情況 …… 69

表 4-15 自覺造成各部位肌肉骨骼是否與目前工作有關 …… 70

表 4-16 自覺造成肌肉骨骼不適症狀與工作有關之可能的原因

…………………………………………………………………… 71

表 4- 17 身體各部位肌肉骨骼不適症狀與各變相卡方檢定結果

…………………………………………………………………… 72

表 4-18 客服人員作業過程之 REBA 計算評分表……………78

表 4 - 19 客服人員作業 REBA 評分統計表 ……………………79

XIII

圖目錄

圖 1 - 1 研究流程 …………………………………………………… 8

圖 2- 1 正確打字操作姿勢…………………………………………13

圖 2- 2 腕部組織圖 ………………………………………………15

圖 2 - 3 手部掌心側解剖圖 ……………………………………… 1 5

圖 2- 4 NMQ 身體九大部位圖………………………………………25

圖 2- 5 RULA 檢核表………………………………………………27

圖 2- 6 手臂彎曲角度（ Drinkausa，2003）…………………………28

圖 2- 7 前臂彎曲角度（ Drinkausa，2003）…………………………30

圖 2- 8 手腕彎曲角度（ Drinkausa， 2003）………………………31

圖 2 - 9 頸部彎曲角度（ D r i n k a u s a ， 2 0 0 3 ） ……………… 3 3

圖 2- 10 身軀彎曲角度（ Drinkausa， 2003） ……………… 3 4

圖 3 - 1 研究架構圖 ………………………………………… 5 0

圖 4- 1 客服人員作業姿勢圖 1…………………………………78

圖 4- 2 客服人員工作空間圖 2…………………………………79

1

第一章緒論

1-1 研究背景

據行政院勞工委員會勞工安全衛生研究所於九十年度，針

對國內各行業兩萬名勞工進行有關工作環境安全衛生狀況認知

調查之結果顯示，骨骼肌肉傷害分佈相當廣泛，自營造業、製

造業、服務業、農林漁牧、交通運輸業等均有此現象。受訪者

認為工作場所中可能存在危害因子占 67.5%，其中 88.9%人自認

為有姿勢動作上之危害因子，而 52.2%表示工作中手部將反複同

一種單調的動作。該調查中，勞工反應身體酸痛的部位以肩膀

比例佔最高（ 41.03%），其次依序為脖子（ 38.78%）、下背 /腰

（ 33.6%）、手部 /腕部（ 26.61%）、上背（ 21.64%）及手肘（ 20.56%），

上述部位痠痛的比例皆高於下肢的腳 / 踝（ 18.21% ），膝蓋

（ 16.06%），與臀 /大腿（ 15.24%），上肢部位因作業活動引起

之肌肉骨骼傷害比率相顯嚴重，可知危害預防及控制之必要性。

隨著工業和科技的日新月異，工作場所中作業員的生理壓

力亦也有改變，現今大部分的成年人平均有三分之一的時間，

處在於有生理危害的工作環境上，在現代化的工作場所，勞工

所操作的機器設備較以往繁雜，如果無符合安全的界面設計、

2

或是在操作使用上的不當或疏忽，往往會造成意外事故以及各

種不適症發生。

美、日資料顯示，肌肉骨骼疾病為最常發生的職業傷害。

在美國高達職業傷害的 61%、日本佔 55%，而台灣對於肌肉骨骼

疾病本土化的資料卻仍無有系統資料庫可參考。勞工安全衛生

研究所已針對職業傷病，積極規劃控制計畫。擬對於職業肌肉

骨骼傷害與疾病，規劃系統性的資料收集分析與防治策略。由

於勞工長期處於高度重複的工作環境中，不良的工作環境下極

易造成職業傷害，諸如聽力、視力的及肌肉骨骼等傷害。就美、

日等高度工業化國家統計資料顯示，發生頻率最高的職業傷害

為肌肉骨骼系統疾病，其中背痛、手肘、肩、膝等處的傷害最

為常見，重要原因之一為長期忽略作業環境與人體舒適所造成

的累積傷害。深究其原因，多因未注意製程、設備、環境與人

體的配合所造成。這些傷害除了環境因素以外，與個人不正確

的習慣、姿勢亦有關。因此，只要能早期發現，並透過工作環

境的改善及個人習慣的修正，是可以降低職業性肌肉骨骼傷病

的發生率 (葉公杰，職業傷病監控 ) 。

3

1-2 研究動機

隨著通訊產品和電腦普及應用於各行各業後，顧客電話服

務業務就持續蓬勃發展，好的電話服務品質可以提昇公司形

象、增加顧客對公司產品 (服務 )的滿意度，甚至增加其他產品的

行銷機會，創造邊際效用 (林彥輝等，2006)。隨著科技時代的進

步，生活水準的提高，人民對於日常生活的要求也漸漸地朝向

便利化的趨勢進行。根據國家通訊傳播委員會調查電信業務，

電信公司的市話服務量 2011年為 12.7百萬電話用戶數；行動通信

用戶數為 29.0 百萬 ; 上網人口數為 16.7 百萬 ( 國家通訊傳播委員

會， 2011)。由此可知，近幾年來，國內電信業務量的成長是相

當的迅速，因此對於其客服人員員工健康方面及肌肉骨骼的傷害

問題是值得我們探討的。

肌肉骨骼傷病是常見的職業傷病，經常是勞工在工作中，

因人為或意外的傷害，導致肌肉骨骼或是肌肉週邊神經的急性

傷害，諸如常見的扭傷、拉傷、挫傷，嚴重的甚至於骨折，不

過由於這些傷害發生於工作現場，因此在認定上較沒有困難，

可是除了急性傷害外，由於慢性職業暴露所造成的累積性傷

害，近年來越來越受到重視，長期工作在一些不良設計的人機

介面、工作環境以及不自然工作姿勢下，會讓肌肉骨骼及神經

4

系統受到細微的傷害，長久下來，便可能累積成疾（黃崇琦等，

2004）。因此處在於人因工程相關的危害因子下，所產生肌肉骨

骼不適，嚴重的將導致肌肉、肌腱或神經組織傷害，而引起肌

肉骨骼傷害症狀，包括身體局部性酸痛、疼痛，而這些症狀通

常在初期時被忽視，人們誤認為在休息過後即會消失，因此往

往不受人們所重視，可是當永久性的組織傷害形成時，肌肉骨

骼與神經已有磨損拉傷等傷害時，將難以復原與彌補（許智翔，

2003）。雙手使用頻率為人體各部器官比例為重，為人體動作

意志主要輸出之介質。分析人體搬運整體動作流程，人員首先

需以手指、掌部位之握、抓力量，將物體確實穩固地掌握在手

上，完成第一階段動作；爾後再藉由上臂、背肌及下肢肌力，

完成提舉、搬運移動等動作。就生理上而言，手是人類神經分

配最多的肢體，透過各部肌群協同作用，完成精確地零件組合

或提、拉、握及抓等粗重動作，屬於人體主要輸出介質。儘管

如此，手部構造不是一個省力裝置，過度瞬間不當施力、長時

間的固定姿勢或工具設計不良，都將降低手部使用效能，造成

手部肌肉酸痛、疲勞、肌腱發炎、腫痛等病症，工作效率相對

大打折扣，故瞭解人體手部施力變化情形，將有助於預防及解

決手部作業傷害。

5

在 1996 年及 2002 年張顯洋等人曾針對 6-22 歲青少年學

生手握力及指捏力進行常模建立，提到國內缺乏此類基礎健康

發展數據資料，使臨床醫學或健康檢測比對上較為困難，而年

齡在 20 歲以上成人，因居民地域、生活方式、工作條件等因素

影響，使研究調查上較為不易，故少有學者針對成年人進行全

年齡層調查。而 1996 年張彧等人研究指出，影響手部外傷勞工

重返工作因素中，受傷後身體功能是否有障礙之因素，為預測

的最佳因子，過去在評斷手部外傷恢復情形，多以目視傷口癒

合程度、顯微技術檢查來進行初步判定，患者本身身體機能狀

況是否已經恢復，則無完整資料可供測試比對。有鑒於此，適

合國人手部基礎健康機能調查之相關研究，對於醫學評估及基

礎健康資料應用，急需整體全面性的研究資料（梁宏瑋，2008）。

6

1-3 研究目的

本研究擬探討電信公司客服人員的工作及可能之肌肉骨骼

傷害與不適症狀分析，本研究的目的如下：

1. 挪威肌肉骨骼傷害問卷調查表（ Nordic Musculoskeletal

Quest ionnaire; NMQ）進行電信公司客服人員自覺肌肉骨骼傷害

探討。

2. 用 Rapid Enti re Body Assessment (快速的全身評估； REBA)作

分析，以瞭解人員不良作業姿勢所引起人因工程上的潛在危害

因子。

3. NMQ與 REBA對電信公司客服人員工作適用性的評估。

7

1-4 研究對象

本研究之調查對象為國內南部某電信公司客服人員，共包

含兩個部門，即 A類別與 B類別。目前這兩個部門的員工約有 200

位，本研究調查填寫本份問卷約需 5分鐘，係利用服務人員未接

聽電話之空檔時間進行。問卷係由該公司人員協助發放與回

收，研究人員僅在旁協助解說有疑問之題目。

客服人員工作型態極具單調性，先接聽電話，鍵盤輸入資

料，再從電腦檔案中搜尋電話號碼及資料，透過電話耳機答覆

顧客。這項工作是由機器控制進話路徑，到達某 —工作人員的

電話，再進行接聽。每 —客服人員負責 —具電話耳機及 —部電

腦，其工作潛在健康問題包括 —工作成員大部份為女性的組織

管理問題、 24小時之輪班作業、時間緊迫性的壓力、缺乏自主

性的休息時間、來自電話鈴聲及顧客聲音的大小刺激、與顧客

通話之間的協調性、使用視覺顯示終端機 (Visual

display terminal, VDT)之健康與人體工學問題、單調作業、缺乏工

作遠景、或工作環境不佳所造成的環境壓力等 (毛義方等，1999)。

8

1-5 研究流程

本研究流程如圖 1-1所示，在確認研究主題與目的後，隨即

進行國內外相關文獻的收集與探討，再進行問卷調查、工作觀

察與姿勢分析，接著將各項結果進行分析與描述，最後提出結

論及建議。

圖 1- 1 研究流程

結論與建議

研究背景與

動機

確認研究目的

文獻探討

問卷調查

問卷相關

分析

工作觀察

姿勢分析

研究結果描述

9

第二章文獻探討

2-1 相關肌肉骨骼不適之研究文獻

調查結果發現，作業人員執行電話服務作業，所產生之肌

肉骨骼酸痛 (84.7%)、視覺疲勞 (78.8% )與喉嚨不適 (69.5% )是最普

遍的健康問題。 ales e t al . 探討電話公司員工工作場所因子和工

作相關之上肢肌肉骨骼傷害關係；研究發現，肌腱相關傷害是

最常見 (15% )，手 /手腕是最常見的傷害區域 (12%) (林彥輝等，

2006)。

電腦工作受訪者每日使用電腦的時間平均為 4 . 4 小

時，使用筆記型電腦及桌上型電腦的比例各為 6 2 % 及

5 4 % ，持續使用滑鼠的時間高於鍵盤 ( 3 . 2 及 2 . 4 小時 ) 。曾

經有疼痛的部位，以肩膀及頸部最高，一年與一週的盛

行率分別為肩膀： 6 0 . 0 % / 3 1 . 3 % ，頸部： 6 3 . 7 % / 2 7 . 0 % ，

兩個部位疼痛且影響生活的比例則分別為 2 5 . 4 % 及

2 3 . 7 % 。利用多變項邏輯斯諦迴歸分析結果，頸部疼痛

之顯著相關因子包括：男性、戴眼鏡者、工作年資超過

一年以及每天使用滑鼠超過四個小時者。理學檢查顯

示，大多的頸部與上肢不適以肌肉或肌腱疼痛為主。自

覺疼痛症狀的手部圖分析顯示，任一側符合腕道症候群

10

的比例為 4 . 5 % ，但其神經傳導檢查皆正常；而 6 . 8 % 受檢

者有異常神經傳導，但其手部圖皆正常 ( 無疼痛症狀 ) ；

臨床檢查、神經傳導，與手部圖的並無相關性 (行政院勞

工委員會勞工安全衛生研究所 93年度研究報告 )。

電腦繪圖公司員工之肌肉骨骼疼痛之年盛行率，以肩膀、

頸部、上背、手腕 /手部為不適比例較高的部位，且在上半身各

個部位不適的發生比例，女性電腦繪圖公司員工發生比例高於

男性。電腦繪圖工作者自覺肌肉骨骼不適症狀相關因子在不同

部位有不同之相關因子，例如女性、長時間使用電腦或滑鼠、

使用桌上型電腦、手腕高寬比值 >0.70（手腕疼痛）或

11

2-2 電腦的危害

依據相關的文獻指出，長期使用電腦可能產生的健康影響

可概分為下述五個方面：

一、局部肌肉骨骼系統影響：是指傷害出現在身體的肌肉、

肌腱與神經等軟組織上，例如：腕道症候群、下背痛等。

二、視覺機能影響：近距離的工作所引起的眼睛與視覺得不

適症狀，包括眼睛疲勞、酸、模糊、閃爍不清及乾澀等。

三、輻射線的問題：電腦產生的輻射線包括兩類，分別為游

離輻射微量 X射線與非游離輻射。

四、工作壓力與神經精神系統的負擔：產生的症狀，包括：

心理上的焦慮、沮喪、與生理上的頭痛等現象。

五、其他，如皮膚症狀：例如青春痘、紅斑、脂漏性皮膚炎

等。

2-2.1 局部肌肉骨骼系統傷害

肌肉骨骼傷害 (Musculoskeleta l Disorders,MSDs) 的定義

是：傷害是出現在身體的軟組織身體的軟組織上，例如肌肉、

肌腱與神經，症狀為疼痛、發炎以及受到引影響的肢體及運動

機能會降低，當重複動作或持續的施力時可能會引起肌肉或骨

骼不適電腦作業的肌肉骨骼危害因子包括：

12

一、動作：例如打字假設一分鐘輸入七十個英文單字每個

單字五個字母，則重複每根手指頭平均每小時要重複

2100 次。

二、不良姿勢：例如長時間坐姿，打字時手腕過度彎曲或

伸長手臂去操作滑鼠還有因為鍵盤太高導致肩膀抬高

並外展等。正確打字操作姿勢如圖 2-1。

三、過度施力：例如打字，敲擊鍵盤的力量超過所需要的。

四、局部壓力：例如桌子邊緣與椅面前緣，堅硬的平面邊

緣會對身體軟組織造成局部壓力。

五、社會心理壓力：電腦作業人員的社會心理壓力有兩

個，電腦新技術不斷更新 (包括軟體與硬體 )與雇主對

工作內容、品質、進度的要求。

13

圖 2-1 正確打字操作姿勢

對於電腦作業常見肌肉骨骼傷害症狀包括：腕道症候群與

下背痛，敘述如下：

一、腕道症候群 (Carpal Tunnel Syndrome,CTS )

「腕道」是由纖維組織及骨頭所形成通道，位於手掌的

掌面，頂部因有環網韌帶蓋住，使骨頭凹形的通道，成為隧道 (圖

2-2)。

如果腕部姿勢不良，通道覆蓋過緊，導致正中神經 (media

nerve)的機械性壓迫，神經血管缺血及神經傳導異常等症狀即造

成腕道症候群，腕道症候群是相當常見的疾病，會出現疼痛及

麻痺現象，嚴重者更會在夜間痛醒，腕道正中神經支配區域如

14

圖 2-3。後期症狀為症狀出現的次數與持續時間增長，嚴重時姆

指肌肉會萎縮致感覺手部握力減弱。

最佳治療方式是降低工作量，並接受物理 (休息時及夜間戴

護木或護腕 )或藥物的治療 (非類固醇消炎藥 )。

腕道症候群通常好發於下列作業：

(一 ) 經常或偶爾性的手部重複性作業。

(二 ) 手腕重複性彎曲或過度伸展，尤其是同時還需用力緊握的情

形。

(三 ) 手掌和手腕重複性施力。

15

圖 2-2 腕部組織圖（勞工安全衛生研究所）

圖 2-3 手部掌心側解剖圖資料來源： http： / /www.medem.com

（ 2004）

16

二、下背痛 (Low Back Pain)

在職場中人工物料處理以及不良姿勢是引起背痛的常見原

因。所謂人工物料處理包括了各種抬舉、放下、推、拉、攜行

等姿勢動作，而不良的工作姿勢則包括彎腰及扭身。另外暴露

於全身性的震動，也證實會增加腰椎椎間盤突出症的風險。下

背痛的症狀不全然是在工作中突然發生，也有可能事後隨時間

增加而緩慢的出現，而且如果影響到腰椎神經根，則會有延伸

至下肢的疼痛 (坐骨神經痛 )或麻木。常見的診斷為：包括軟組織

的拉傷扭傷、椎間盤突出症、腰椎滑脫症急慢性背肌拉傷、脊

間韌帶扭傷、椎間盤軟骨突出等，大都發生於搬重及彎腰之作

業（黃崇琦， 2004）。下背痛 (Low Back Pain)僅是一個症狀，可

能的原因很多，最常見的包括：

一、軟組織受傷 /背痛筋膜發炎：這其實是下背痛最常見的

原因，包括背部肌肉、韌帶、肌腱的急慢性拉傷、扭傷、挫傷。

上班族坐辦公桌或因運動間接造成下背疼痛，則是慢性肌腱炎

或肌肉疲乏居多

二、椎間盤突出症：在年輕人引起下背痛甚至導致坐骨神經

痛的疾病中，本病佔很大比例。病因是椎間盤周邊的纖維環破

裂，致中間的髓核向後突出，壓迫坐骨神經根引起所謂坐骨神

17

經痛，一般為單側。

三、脊椎退化性關節炎：起因於脊椎老化，俗稱長骨刺，關

節周圍的韌帶和脂肪層也因長期關節炎造成纖維化而變硬，原

本專司保護神經的構造失去原有彈性，再配合骨刺夾攻，也

會壓迫坐骨神經根，造成坐骨神經痛，這時病患不但腰痛，還

伴有下肢的麻木感。嚴重的病患還會有下肢無力、抽筋，或走

路走不遠現象。

四、壓迫性骨折：停經後女性因骨質疏鬆症造成壓迫性骨折

例子很多，也是老人駝背主因，壓破性骨折常有兩側對稱的劇

痛發生。

其他原因尚包括：椎管狹窄、脊椎退化長骨刺、椎間盤滑

脫、原發性或轉移性脊椎腫瘤、腎臟病、輸尿管結石、攝護腺

發炎或骨盆腔發炎、姿勢不良、情緒、壓力等。

此外，下背痛不僅會引起生理不適，也可能造成日常功能

降低，影響生活品質。

下背痛一般常見的症狀包括：

(一 ) 腰酸甚至引起腳麻。

(二 ) 背痛反覆發生。

(三 ) 腰部無力，無法挺直。

18

(四 ) 搬重物便覺閃到腰。

2-2.2 視覺機能影響

電腦視覺症候群（ Computer Vis ion Syndrome ,CVS）

定義：根據 AOA(American Optometric Associat ion )的定義，

電腦視覺症候群是使用電腦做近距離的工作所引起的眼睛與視

覺的不適症狀。

電腦視覺症候群（ Computer Vis ion Syndrome ,CVS）的症狀

有：

(一 ) 乾眼症：因為淚液分泌減少，導致眼球乾澀、灼熱，甚至引

發結膜炎。

(二 ) 眼球酸痛，因長時間近距離注視螢幕，瞳孔用力聚焦，使得

眼睛疲勞酸痛。

(三 ) 視覺變化，因受到電腦輻射線及電磁波影響，產生雙重影

像，而原本有散光的電腦族還會有頭痛的現象產生。

(四 ) 其他症狀有近視、視力衰退、對光敏感。

電腦視覺症候群原因：

1. 眼睛長期盯著電腦螢光幕長達 2小時以上，由於專心電腦螢

幕，造成眨眼次數降低，在專注螢幕時眨眼次數會由每分鐘 22

次降至 7次，眼睛表面水分迅速蒸發，再加上辦公室空調溫度

19

及溼度皆低，且空氣中懸浮粒不易去除，久之會出現如慢性結

膜炎及乾眼症的症狀。

2. 長時間注意近距離的電腦螢幕，眼睛需持續進行調視作用，

若沒有適度休息，使得睫狀肌長時間處在收縮狀態形成痙攣的

現象，會引起眼睛疲勞、視力不穩定、假性近視、頭痛的現象

。

3. 電腦螢幕是由不連續的光點組成，螢幕畫面更新時會不斷閃

爍，使眼晴聚焦不易，若周圍環境光線過於明亮、或螢幕正對

著窗戶反射強光，都會使影像對比高低、色差變小，不易看清

螢幕。

2-2.3 輻射線問題

由電腦螢幕所產生的輻射線問題相當受到關注，且常引人

爭論。輻射線問題：

輻射依能量的強弱可分為三種：

一、游離輻射：能量最強，可破壞生物細胞分子，如 α、 β

、 γ及 X射線。

二、非游離輻射 (有熱效應 )：能量弱，不會破壞生物細胞分

子，但會產生溫度，如微波、可見光、紅外線及紫外線。

三、非游離輻射 (無熱效應 )：能量最弱，不破壞生物細胞分

20

子，也不會產生溫度，如無線電波、電力電磁場。

而電腦產生的輻射線包括

一、游離輻射：微量 X射線，來自布朗管 (映像管、螢幕 )。

二、非游離輻射：可見光輻射、無線電波、低頻電磁波、靜

電與超音波，來自電腦終端機之電子零件內之電流、電壓。

三、傳統的電腦螢幕由陰極射線管製作而成，目前市面上

LCD液晶螢幕，其輻射劑量遠低於 CRT。

在一般正常操作情況下，電腦操作者的輻射暴露量均遠低

於法規的容許標準。

電腦操作者四十年內所接受的輻射劑量少於 0.01Gy 會引起

白內障的 X 射線劑量為單一暴露量 2 到 5 Gy 之間。在幾個月時

間內，累積暴露量為 10 Gy.引起婦女流產的劑量單一暴露量

0.01Gy。

研究顯示，螢幕後面與側面是輻射的主要暴露來源，因此

在工作時應調整方向，避免坐於電腦螢幕側方或後方。當暫時

不需使用電腦時，可以將螢幕電源關掉 (而維持主機仍是開著

的 )，除了省電外亦可減少對於輻射線的暴露。

21

2-2.4 工作壓力與神經精神系統的負擔

定義：由於高度尖端科技之引入，隨之變化之勞動，誘發

對生活型態之對應原因的生理性、心理性與社會性之壓力。

特徵與現象：

心無旁騖地專心於工作，且因此未意識到時間之經過啟動

電腦後，對目標之達成慾望極高對業務之被迫中斷感覺無奈焦

慮、沮喪、頭痛神經緊張；不易控制情緒等。

2-2.5 其他如皮膚症狀

電腦作業人員操作環境中陰陽離子不平衡症狀：頭痛、疲

勞、呼吸器官病痛、臉部起紅疹等。女性電腦操作員出現一般

性皮膚症狀較多，如青春痘、紅斑、脂漏性皮膚炎等原因。環

境濕度或工作壓力電腦產生的靜電場所引起電腦操作者症候群

(Video Operat ion Dist ress Syndrome, VODS)因電腦作業人員操作

環境中陰陽離子不平衡症狀：頭痛、疲勞、呼吸器官病痛、臉

部起紅疹等女性電腦操作員出現一般性皮膚症狀較多，如青春

痘、紅斑、脂漏性皮膚炎等環境濕度或工作壓力電腦產生的靜

電場所引起。

22

2-3 重複性工作傷害危害因子

美國職業安全衛生署 (Occupational Safety and Healthy

Adminis trat ion； OSHA)對人因工程風險因子 (Ergonomic Risk

Factors ) 定義為：一件工作、程序或操作的條件能導致發展成重

複性傷害的風險，而造成累積性肌肉骨骼傷害風險之因素如下：

一、不良姿勢：

因應某些工作所需，而長期採取不適當或不合生理的姿勢

工作，造成肢體的關節及其周圍的軟組織承受很大的壓力。身

體為了維持該種不自然的姿勢狀態，肌肉必須做收縮或使得骨

骼、肌腱及韌帶承受不當的壓力或拉力，因而限制了血液循環

以供給養分及運送代謝物的功能，以致造成肌肉疲勞、疼痛或

傷害。

二、過度施力：

通常作用在各個身體組織的壓力，很容易達到一百磅以

上，當肌肉的施力增加時，會導致血流量減少而使肌肉很快疲

乏。若施力大時，所需恢復的時間往往超過工作的時間，如果

休息的時間不足，軟組織就會受傷，過大的變形會明顯的造成

骨骼破裂。

23

三、其他因素：

工作時間愈長，發生傷害的機率也會愈高（休息時間不

夠）。

24

2-4 北歐肌肉骨骼問卷調查（ＮＭＱ）

有關勞工肌肉骨骼傷害探討，通常會採用北歐肌肉骨骼問

卷調查表（ Nordic Musculoskeleta l Questionnaire，簡稱 NMQ 問

卷）。此一調查表係由北歐部長級會議（ Nordic Council of

Ministr ies）所發展，為一種封閉式問卷。 NMQ 問卷將工作場所

中勞工肌肉骨骼症狀與傷害情形作一標準化之調查，可用於不

同工作症狀差異之比較。北歐、英國與加拿大等國廣為應用此

一問卷，藉以分析職業傷害分布情形與提供工作改善之依據。

NMQ 問卷信度（ re l iabil i ty）約在 77％至 100％，效度（ val idi ty）

約在 80％至 100％之間 (李正隆，人因工程常用的評估技術及

案例探討 ) 。問卷中將人體分為頸部、肩膀、上背、下背與腰

部、手肘、手與手腕、臀與大腿、膝蓋及腳與腳踝九個部份，

由受訪者主觀提供關於該部位的肌肉骨骼不適狀況，如圖 2-5

所示。

25

圖 2- 4 NMQ 身體九大部位圖

26

2-5 快速上肢評估 RULA

快速的上肢評估 (Rapid Upper Limb Assessment ) 如圖 2- 6;

簡稱 RULA 係由英國諾丁漢的人因工程專家 Lynn McAtamney 與

E. NigelCorlet t 於 1993 年共同發展完成 (McAtamney et

al . ,1993)。目前被廣泛的運用在各項的肌肉骨骼傷害風險評估研

究中 (如陳宜筠，2006；Hoy et al .； Massaccesi et al . , 2003)。使

用 RULA 評估過程中，分為手臂及手腕評分、頸部軀幹腿部評

分兩個群組： (1) 手臂及手腕評分，對上臂角度 ( 加分項目有聳

肩、上臂外展 )、前臂角度 (加分項目有前臂內屈、超過身體中心

線 )、手腕角度 (對掌屈背屈、尺偏撓偏分別評分 )、手腕旋轉程

度、工作負荷及使用肌肉部位均給予個別評分，查表後的到手

臂及手腕總評分。 (2) 頸部、軀幹、腿部評分，對頸部角度 (加

分項目有側傾及旋轉 )、軀－ 29 －幹角度 (加分項目有側傾及旋

轉 )、腿部支撐、工作負荷及用肌肉部位均給予個別評分，查表

後得到頸部軀幹腿部總評分。 (3)得到手臂及手腕總評分、頸部

軀幹腿部總評分後，透過查表得出行動水準，行動水準分有四

個等級，分別為令人滿意、需進一步調查、盡快改善、須立即

調查並改善 (葉瑞霞， 2006) 。以 RULA 對電腦工作站之作業人

27

員進行工作姿勢分析，結果發現 RULA 總分大於 2 分且需進行

調查矯正或快速改善者高達 76％。其中 RULA 總分介於 3~4

分，須調查矯正者佔 47％。 RULA 總分介於 5~6 分，須快速進

行改善者佔 38％。

圖 2- 5 RULA檢核表

RULA評分項目、標準及方法詳述如下：

群組 A：手臂及手腕評分

1. 上臂評分標準（圖 2-6）：

28

圖 2- 6 手臂彎曲角度（ Drinkausa， 2003）

A. 彎曲角度介於 0°～ 20° 為 1分

B. 彎曲角度為介於 20°～ 45° 為 2分

C. 彎曲角度為介於 45°～ 90° 為 3分

D. 彎曲角度在 90° 以上為 4分

E. 若肩膀隆起 (聳肩 )時，加 1分

F. 若手臂外展時，加 1分

G. 若手臂有依靠或手臂重量有受到支撐時，則減 1 分

29

表 2- 1 手臂、前臂、手腕姿勢綜合評分表

手腕

1 2 3 4

扭轉

1

扭轉

2

扭轉

1

扭轉

2

扭轉

1

扭轉

2

扭轉

1

扭轉

2 手臂前臂

1

1 1 2 2 2 2 3 3 3

2 2 2 2 2 3 3 3 3

3 2 3 2 3 3 3 4 4

2

1 2 2 2 3 3 3 4 4

2 2 2 2 3 3 3 4 4

3 2 3 3 3 3 4 4 5

3

1 2 3 3 3 4 4 5 5

2 2 3 3 3 4 4 5 5

3 2 3 3 4 4 4 5 5

4

1 3 4 4 4 4 4 5 5

2 3 4 4 4 4 4 5 5

3 3 4 4 5 5 5 6 6

5

1 5 5 5 5 5 6 6 7

2 5 6 6 6 6 7 7 7

3 6 6 6 7 7 7 7 8

6

1 7 7 7 7 7 8 8 9

2 7 8 8 8 8 9 9 9

3 9 9 9 9 9 9 9 9

30

表 2- 2 身軀、頸部、腿部姿勢綜合評分表

軀幹姿勢分數

1 2 3 4 5 6

腿部分數腿部分數腿部分數腿部分數腿部分數腿部分數

頸部 1 2 1 2 1 2 1 2 1 2 1 2

1 1 3 2 3 3 4 5 5 6 6 7 7

2 2 3 2 3 4 5 5 5 6 7 7 7

3 3 3 3 4 4 5 5 6 6 7 7 7

4 5 5 5 6 6 7 7 7 7 7 8 8

5 7 7 7 7 7 8 8 8 8 8 8 8

6 8 8 8 8 8 8 8 9 9 9 9 9

2. 前臂評分標準（圖 2-7）：

圖 2- 7 前臂彎曲角度（ Drinkausa， 2003）

A. 前臂彎曲角度介於 60°～ 100° 之間為 1分

31

B. 前臂彎曲小於 60° 或大於 100° 為 2分

C. 若作業時前臂超過身體中線，加 1分

D. 若作業時前臂外展，加 1分

3. 手腕評分標準（圖 2-8）：

圖 2- 8 手腕彎曲角度（ Drinkausa,， 2003）

A. 沒有彎曲在中立位置為 1分

B. 為掌屈或背屈介於 0°～ 15° 為 2分

C. 為掌屈或背屈 15° 以上為 3分

D. 有尺側偏或撓側偏時，加 1 分

4. 手腕扭轉評分：

A. 手腕扭轉在中線範圍為 1 分

B. 手腕扭轉達極限範圍為 2 分

5. 群組 A 姿勢得分：

將步驟 1 至步驟 4 之得分核對表 2-1，查表結果為此步驟之

得分

32

6. 肌肉失力評分：

保持靜態姿態長達 1 分鐘或重複頻率大於每分鐘 4 次，加

1 分

7. 重量負荷評分：

A. 2 公斤以下的間歇性負荷或施力加 0分

B. 2～ 10 公斤的間歇性負荷或施力加 1分

C. 2～ 10 公斤的靜態負荷、 2～ 10 公斤的重複性負荷或

施力加 2 分

D. 10 公斤以上的靜態負荷、 10 公斤以上的重複性負

荷，或是施力急劇增強的衝擊施力加 3 分

8. 群組 A 總得分：

將步驟 5 至步驟 7 之得分加總，得到群組 A 手部及手腕總得

分 C

群組 B：頸部、軀幹、腿部評分

9. 頸部評分標準（圖 2-9）：

33

圖 2- 9 頸部彎曲角度（ Drinkausa,， 2003）

A. 向前屈曲 0°~10° 的為 1分

B. 10°~20° 屈曲的為 2分

C. 20° 或更多屈曲的為 3分

D. 後仰時為 4分

E. 若頸部有扭轉時，加 1分

F. 若頸部有側彎時，加 1 分

10. 身軀評分標準（圖 2-10）：

34

圖 2- 10 身軀彎曲角度（ Drinkausa,， 2003）

A. 當姿勢為坐姿且有充分支撐時，臀部和軀幹夾角呈

90°～ 110°為 1分

B. 軀幹向前 0°～ 20° 屈曲為 2分

C. 軀幹向前 20°～ 60° 屈曲為 3分

D. 軀幹向前超過 60° 為 4分

E. 若軀幹有扭轉時，加 1分

F. 若軀幹有側彎時，加 1 分

11. 腿的評分標準：

A. 採坐姿時，體重能夠均勻分布且雙腿和雙腳能得到充

分支撐時為 1分

B. 為採站姿時，身體重量能均勻分散在雙腳上，並且有可

35

以改變姿勢的餘隙時，為 1分

C. 為雙腿和雙腳未被支撐或身體重量無法均勻分散在雙

腳時，為 2 分

12. 群組 B 姿勢得分：

將步驟 9 至步驟 11 之得分核對表 2-2，查表結果即為此

步驟之得分

13. 肌肉施力評分：

保持姿態長達 1 分鐘或重複頻率大於每分鐘 4 次，加 1

分

14. 重量負荷評分：

A. 2 公斤以下的間歇性負荷或施力加 0分

B. 2～ 10 公斤的間歇性負荷或施力加 1分

C. 2～ 10 公斤的靜態負荷、 2～ 10 公斤的重複性負荷或

施力加 2分

D. 10 公斤以上的靜態負荷、 10 公斤以上的重複性負

荷，或是施力急劇增強的衝擊施力加 3分

15. 群組 B總得分：

將步驟 12 至步驟 14 之得分加總，得到群組 B 頸部、軀

幹、腿部總得分 D

36

16. 將群組 A 及群組 B 之總得分 C 與 D，查表 2-3，即可得到

RULA 總評分。

表 2- 3 快速上肢評估 A、 B 群組總評分表

A 群組

分數 C

B 群組分數 D

1 2 3 4 5 6 7 8 9

1 1 2 3 3 4 5 5 5 5

2 2 2 3 4 4 5 5 5 5

3 3 3 3 4 4 5 6 6 6

4 3 3 3 4 5 6 6 6 6

5 4 4 4 5 6 7 7 7 7

6 4 4 5 6 6 7 7 7 7

7 5 5 6 6 7 7 7 7 7

8 5 5 6 7 7 7 7 7 7

9 5 5 6 7 7 7 7 7 7

37

RULA 檢核總分共分四級，如表 2-4，檢核總分為 1～ 2 分

者為行動水準 1（ AL1），表示姿勢正常不須採取對策；3～ 4 分

者為行動水準 2（ AL2），表示姿勢有輕微的危害，須近期採取

改善措施； 5～ 6 分者為行動水準 3（ AL3），表示姿勢有顯然

的危害，須盡快採取改善措施；總分達 7 分者為行動水準 4

（ AL4），表示姿勢有極端的危害，須立即採取改善措施。

表 2- 4 快速上肢評估行動水準暨處理方案

行動水準ＡＬ

（ Action Level）

分數姿勢危害處理方案

ＡＬ１ 1~2 正常姿勢

不需處理

ＡＬ２ 3~4

姿勢有輕

微的危害

需近期採取

改善措施

ＡＬ３ 5~6

姿勢有顯

然的危害

需盡快採取

改善措施

ＡＬ４ 7 以上

姿勢有極

端的危害

需立即採取

改善措施

38

2-6 全身快速評估 REBA

快速的全身評估 (Rapid Ent ire Body Assessment)；簡稱 REBA

與 RULA 相當類似，比 RULA 多了站立時膝關節角度的評估

(Hignett et al . , 2000) 。藉由這個補充，將評分的範圍擴大到全

身。已經被應用於其他的研究 (陳宜筠，2006)。評估時針對背部、

頸部、腿部、肩膀、手肘做評估。主要使用在受測者上肢及下

肢工作頻繁時之工作姿勢，剛開始主要是應用在醫療人員為病

人從事復建工作時的姿勢分析，後來才在其他領域上廣泛的被

使用。此評估法將身體分為 A、B 兩群組六大部位，A 群組為軀

幹、頸部及腿部， B 群組為上臂、前臂及手腕，依各部位肌肉

運動時之施力角度與重量負荷程度，給予不同評分，另外再依

各部位有無扭轉及側邊彎曲之動作或是異常角度給予加減分，

最後加上特殊狀態之得分，進而得到各部位之累積總得分，並

判斷該工作姿勢是否有顯著的姿勢疲勞進而給予改善措施與建

議。

REBA 的評分可以採用直接觀察或是相片的資料，方法如

下：

1. 觀察受測者身軀工作姿勢，判斷該身軀角度，再依其角度扭

轉或側彎給予該身軀姿勢得分，如表 2-5 所示。

39

表 2- 5 身軀彎曲角度與評分表

身軀姿勢

得

分

增加得分

直立 1

軀幹扭轉

或側邊彎

曲，加一分

前傾 0°- 20°

後傾 0°- 20° 2

前傾 20°- 60°

後傾＞ 20° 3

前傾＞ 60° 4

2. 觀察受測者頸部之工作姿勢，判斷該頸部之彎曲角度，再依

其角度扭轉或側彎給予該頸部姿勢得分，如表 2-6 所示。

表 2- 6 頸部彎曲角度與評分表

頸部姿勢

得

分

增加得分

前傾 0°-20° 1 軀幹扭轉

或側邊彎

曲，加一分

前傾＞ 20°或

上仰＞ 20° 2

3. 觀察受測者腿部之工作姿勢，判斷該腿部之承受重量姿勢，

40

再依其膝蓋彎曲角度給予該腿部姿勢得，如表 2-7。

表 2- 7 腿部彎曲角度與評分表

腿部姿勢

得

分

增加得分

雙腿承受重量

走動或坐姿 1

若膝蓋屈

曲在 30-60

度，加一分

若膝蓋屈

曲超過 60

度加兩分

(坐姿除外 )

單腿承受重量

或者承受較輕

重量、不穩固

姿勢

2

41

4. 觀察受測者之工作姿勢負荷重量，依表 2-8 給予分數。

表 2- 8 荷重評分表

工作負荷重量得分增加得分

小於 5公斤 0

震動或瞬間突然負

荷，加一分

5~10公斤 1

大於 10公斤 2

5. 將步驟 1～ 3 所求得的分數利用評分表（表 2-9），求得分數

後，與步驟 4 之得分相加，即求得 A 群組積分。

表 2- 9 身軀、頸部、腿部綜合評分表

身軀

頸部

1 2 3

腿部腿部腿部

1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

1 1 2 3 4 1 2 3 4 3 3 5 6

2 2 3 4 5 3 4 5 6 4 5 6 7

3 2 4 5 6 4 5 6 7 5 6 7 8

4 3 5 6 7 5 6 7 8 6 7 8 9

5 4 6 7 8 6 7 8 9 7 8 9 9

42

6. 觀察受測者上臂之工作姿勢，判斷該上臂之彎曲角度，再依

其角度扭轉或側彎給予該上臂姿勢得分，如表 2-10 所示。

表 2- 10 上臂姿勢角度與評分表

上臂姿勢得分增加得分

前傾 20°

後傾 20° 1

上臂外展

或旋轉，加

一分

肩膀提

高，加一分

上臂有支

撐幫助，減

一分

後傾＞ 20°

前傾 20- 45 2

前傾

45°- 90°

3

前傾＞ 90° 4

7. 觀察受測者前臂之工作姿勢，判斷該前臂之彎曲角度，再依

其角度不同給予該前臂姿勢得分，如表 2-11 所示。

43

表 2- 11 前臂彎曲角度與評分表

前臂姿勢得分

60°- 100°彎曲 1

彎曲 100° 2

8. 觀察受測者手腕之工作姿勢，判斷該手腕之彎曲角度，再依

其角度扭轉或彎曲給予該手腕姿勢得分，如表 3-12 所示。

表 2- 12 手腕工作姿勢與評分表

手腕姿勢得分增加得分

0°-15

屈曲 /伸展 1 手腕偏移

或扭轉，加

一分

>15°屈曲 /

伸展 2

9. 觀察受測者之手部與握柄耦合程度，並依據表 2-13 給予分

數。

44

表 2- 13 手部與握柄耦合程度評分表

耦合情形分數

舒適且中等握力 0

可接受但非理想的握柄，藉由身體其他部位的耦合是

可以接手的 1

雖然可能用手握但不接受 2

不安全握姿或沒有握把，藉由身體其他部位的耦合是

不被接受的 3

10. 將步驟 6～ 8 所求得的分數利用評分表，表 2-14，求得分數

後，與步驟 9 之得分相加，即求得 B 群組積分。

45

表 2- 14 上臂、前臂、手腕綜合評分表

上臂

前臂

1 2

手腕手腕

1 2 3 1 2 3

1 1 2 3 1 2 3

2 1 2 3 2 3 4

3 3 4 5 4 5 5

4 4 5 5 5 6 7

5 6 7 8 7 8 8

6 7 8 8 8 9 9

11. 將步驟 5 與步驟 10 所求得 A、B 兩群組之積分，經由總得

分評估表，表 2-15，求得兩群組綜合得分。

46

表 2 - 15 總得分評估表

B 群組總積分

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

A

群

組

總

積

分

1 1 1 1 2 3 3 4 5 6 7 7 7

2 1 2 2 3 4 4 5 6 6 7 7 8

3 2 3 3 3 4 5 6 7 7 8 8 8

4 3 4 4 4 5 6 7 8 8 9 9 9

5 4 4 4 5 6 7 8 8 9 9 9 9

6 6 6 6 7 8 8 9 9 10 10 10 10

7 7 7 7 8 9 9 9 10 10 11 11 11

8 8 8 8 9 10 10 10 10 10 11 11 11

9 9 9 9 10 10 10 11 11 11 12 12 12

10 10 10 10 11 11 11 11 12 12 12 12 12

11 11 11 11 11 12 12 12 12 12 12 12 12

12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12

12. 經由步驟 11 求出兩群組綜合得分後，在加上由表 2-16 所

示之工作狀態評分，即為 REBA 總得分。

47

表 2- 16 工作狀態評分表

工作狀態得分

身體局部靜止，如久握超過一分鐘加一分

小範圍重複動作，如每分鐘重複大於四次加一分

大範圍姿勢變化，或不穩固姿勢加一分

13. 經由步驟 12 求出 REBA 總得分之後，藉由表 2-17 給予風

險因應對策。

全身快速評估 REBA 檢核結果一共分為 0～ 4 五個等級的行

動水準， REBA 分數為 1 分時，行動水準為 0，風險等級屬於可

忽視無須採取改善行動；分數為 2～ 3 分時，行動水準為 1，風

險等級屬低級可能須要採取改善行動；分數為 4～ 7 分時，行動

水準為 2，風險等級屬中級須要採取改善行動；分數為 8～ 10

分時，行動水準為 3，風險等級屬高級須盡快採取改善行動；分

數為 11～ 15 分時，行動水準為 4，風險等級屬非常高級須立即

採取改善行動。

48

表 2- 17 全身快速評估行動水準與因應對策

行動水準 REBA 分數風險水準採取行動

0 1 可忽視無須採取行動

1 2～ 3 低可能須要改善

2 4～ 7 中須要改善

3 8～ 10 高須盡快改善

4 11～ 15 非常高須立即改善

49

第三章研究方法

3-1 研究架構

本研究之架構如圖 3-1 所示，確立研究對象為客服作業人

員。首先利用問卷（ NMQ）調查受測者基本資料、工作狀況

及肌肉骨骼不適情況，同時進行過勞情形分析，進而辨識作

業人員九大部位肌肉骨骼不適盛行率。再綜合全身快速評估

(REBA)作業人員姿勢不良的行動水準等資料進行結果分析，

最後整理及提出改善建議。

50

圖 3-1 研究架構圖

NMQ 個

人資料

過勞現象

辨識不良症狀

REBA 快速

全身評估

不良姿勢

行動水準

結果分析

改善

研究對象

51

3-2 研究對象業務簡介

本研究對象為某電信公司客服人員，主要服務對象為一般

電信使用客戶。 A 類別為 ADSL 「非對稱數位式用戶線路」

( Asymmetr ic Digita l Subscr iber Line ) 障礙申告 24 小時客戶服務

專線；數據業務 (HiNet)24 小時客戶服務專線，服務項目含帳務

查詢、HiNet 簡易障礙排除、密碼更改、業務諮詢等。客服專線：

B 類別服務項目含業務受理、新業務訊息、業務諮詢、帳務相

關問題、繳費後之復話、預防工程挖損案件之通報及處理、機

線異常障礙之通報及處理、意外事故之緊急通報及處理及與本

公司電信有關之申訴案件。

52

3-3 調查工具

為瞭解客服人員肌肉骨骼不適症狀之分布情形，研究主要

以北歐肌肉骨骼調查表，找出各部門客服人員工肌肉骨骼不適

症狀分布情形，以及利用全身快速評估方法評估員工作業姿勢

的行動水準及潛在的危害因子。

一、ＮＭＱ問卷內容分為三部分：

1. 基本資料：針對職別、年齡、性別、身高、體重、學歷、運

動習慣、做家事時間等做簡單描述。

2. 工作資料描述：包括工作年資、每日工作時間、工作類別、

每星期工作天數等。

3. 肌肉骨骼不適之調查：針對ＮＭＱ問卷所區分之九大部位有

發生不適的情況，做進一步的描述，目前、過去一個月、半年、

及一年中肌肉骨骼是否有痠痛、紅腫、發麻等症狀，症狀出現

的頻率、持續時間、尋求治療的方式及症狀是否與目前工作有

關的自覺認知等。

二、工作姿勢分析：

除了 NMQ 問卷調查外，也進行了工作觀察，本研究對象之

人員作業時多以坐姿為主，採用全身快速評估方法作為工作觀

53

察工具，進行工作姿勢分析前先利用數位相機，拍攝工作姿勢，

再依上述評估方法分別檢核及計算，來評估現場作業員工各組

別作業姿勢的行動水準。

54

3-4 資料統計與分析

本研究資料分析採 Excel 統計套裝軟體及 SPSS 進行分析。

分析內容如下：

一、描述性統計分析

1. 受測者基本資料身高、年齡、體重、工作年資等變項之

平均數、標準差及範圍；性別、工作類別、慣用手、運動

習慣、有無安排休息時間及工作時數等變項之次數及百分

比。

2. 統計分析各工作類別身體不適症狀的盛行率、各部位不

適比率、不適症狀類型及其他相關問題之次數及百分比。

二、推論性統計

利用卡方檢定（ chi-square test）檢定身體各部位不適症狀

與不同變項之相關性分析。

55

第四章研究結果

4-1 問卷結果

本研究係以高雄二個中心及台南一個中心客服人員員工為

對象，共發出問卷 140份，總計回收 114份，回收率 81.4％，有效

問卷 106份。

一、基本資料

本研究對象基本資料，如表 4-1、 4-2所示，職別為現職人員

48人，委外人員 58人；20歲以下為 6人 (5.7％ )，20-30歲為 37人 (34.9

％ )， 31-40歲為 21人 (19.8％ )， 41-50歲為 16人 (15.1％ )， 60歲以上

為 2人 (1.9％ ) ；平均身高 (標準差 )為 162.1公分 (6.2公分 )，身高範

圍 150~180公分；平均體重 (標準差 )為 58.8公斤 (10.0公斤 )，體重

範圍 40~95公斤；性別方面男性有 24人 (22.6％ ) ，女性 82人 (77.4

％ )；學歷高中 /高職者以下者 16人 (15.1％ )，大專 37人 (34 .9％ ) ，

大學 51人 (48.1％ ) ，碩士以上 2人 (1.9％ )；慣用手為左手者 7人 (6.6

％ )，右手者 99人 (93.4％ )；每日在家中做家事的時間為 1小時以

下者有 76人 (71.7％ )，1~2小時者有 22人 (20.8％ )，2小時以上者有

8人 (7.5％ )；不常運動者有 42人 (39.6％ )，偶爾運動者有 35人 (33.0

％ )，每周至少運動一次以上者有 29人 (27.4％ )。

56

表 4- 1 受訪者職別、身高、體重基本資料

項目平均值 n=106 標準差範圍

現職人員

委外人員

48

58

0 .5

0 .5

身高 162.1 6 .2 150~180

體重 58 .6 10.2 40~95

表 4- 2 受訪者類別基本資料

類別資料人數百分比

性別男 24 22.6

女 82 77.4

學歷

高中 /高職以下 16

15.1

大專

大學

37

51

34.9

48.1

碩士以上 2 1.9

慣用手左手 7 6.6

右手 99 93.4

婚姻

單身 60 56.6

已婚但無小孩

已婚但有小孩

11

35

10.4

33.0

做家事時間

1 小時以下 76 71.7

1- 2 小時 22 20.8

2 小時以上 8 7.5

運動習慣

不常 42 39.6

偶爾 35 33.0

每週一次以上 29 27.4

二、工作史

本研究對象之工作史，如表 4-3 所示，員工在該公司工作

年資未滿 1 年者為 14 人 (12.3％ )， 1~3 年者 29 人 (25.4％ )， 3~5

年者 16 人 (14.0％ )，5~10 年者 8 人 (7.0％ )，10 年以上者 47 人 (41.2

57

％ )；工作類別為 A 類別有 59 人 (55.7％ )， B 類別有 47 人 (44.3

％ )，；每日工作時數為未滿 8 小時者有 18 人 (17.0％ )， 8 小時

者有 43 人 (40.6％ )，8-10 小時者有 13 人 (12.3％ )；在工作中沒有

安排休息時間者有 21 人 (19.8％ )，有安排休息時間者有 82 人

(77.4％ )；每周工作天數皆為 4 天有 1 人 (0.9％ )，每周工作天數

皆為 5 天有 72 人 (67.9％ ) ，每周工作天數為 6 天有 33 人 (31.3

％ )。

表 4- 3 受訪者工作史資料

類別資料人數百分比

年資

未滿 1 年 14 12.3

1 -3 年 29 25.4

3 -5 年 16 14.0

5 -10 年 8 7 .0

10 年以上 47 41.2

工作類別

A 類別 58 54.7

B 類別 47 44.3

每日工作時數 (小時 )

未滿 8 小時 18 17.0

8 小時 43 40.6

8 -10 小時 13 12.3

工作有無安排休息時間沒有 21 19.8

有 82 77.4

每週工作天數 (天 )

4

5

6

1

72

33

0 .9

67.9

31.1

58

三、工作負荷感受

本研究對象之工作負荷感受，如表 4-4 所示。共有 8 題，平

均數（標準差）介於 1.58~3.25（ 0.793~1.482），填答範圍為 1~5。

表 4-4 受訪者之工作負荷感受

項目平均數 (n＝ 106) 標準差範圍

我的工作需要做事做得很快。 2 .02 1 .078 1~5

我的工作需要我做事做得很認真。 1 .65 0 .793 1~5

我的工作很需要耗費體力。 2 .59 1 .233 1~5

我的工作非常的忙碌。 1 .85 0 .964 1~5

我的工作需要我長時間集中注力。 1 .58 0 .849 1~5

我的工作往往是過量的。 2 .44 1 .188 1~5

我通常沒有足夠的時間完成工作。 3 .09 1 .299 1~5

我時常被不同的主管要求進行工作

抵觸的工作。

3 .25 1 .428 1~5

59

四、工作環境感受

本研究對象之工作環境感受，如表 4-5 所示，共有 8 題，平

均數（標準差）介於 1.75~2.46（ 1.033~1.668），填答範圍為 1~5。

表 4-5 受訪者之工作環境感受


1 作業時所使用桌子的高度 2 .00 1 .033 1~5

2 作業時所使用椅子的高度 2 .17 1 .125 1~5

2a 作業時工作區工作空間 2 .22 1 .234 1~5

2b 照明 2 .04 1 .137 1~5

2c 中央空調冷氣 2 .46 1 .296 1~5

2d 噪音及寧靜 2 .43 1 .280 1~5

3 桌下是否有腿部足夠空間 1 .75 1 .365 1~5

4 工作中休息時間長短 2 .22 1 .668 1~5

60

五、過勞量表

本研究對象之過勞量表，如表 4-6 所示，共有 12 題，平均

數（標準差）介於 1.66~2.26（ 1.227~1.680），填答範圍為 1~5。

表 4-6 受訪者之過勞量表


你常覺得疲勞嗎 1 .85 1 .453 1~5

你常覺得身體上體力透支嗎 1 .84 1 .506 1~5

你常覺得情緒上心力交瘁嗎 2 .15 1 .661 1~5

你常會覺得『我快要撐不下去了』嗎 ? 2 .01 1 .564 1~5

你常覺得精疲力竭了嗎 ? 2 .16 1 .680 1~5

你常覺得虛弱，好像快要生病了嗎 ? 1 .99 1 .583 1~5

你的工作會令人情緒上心力交瘁嗎 ? 2 .24 1 .654 1~5

你的工作會讓你覺得累垮了嗎 ? 2 .26 1 .436 1~5

你的工作讓你覺得挫折嗎 ? 2 .22 1 .227 1~5

工作一整天之後，你覺得精疲力竭了

嗎 ?

2 .18 1 .655 1~5

上班時你會覺得每一刻都很難熬嗎 ? 1 .80 1 .463 1~5

不工作的時候，你有足夠精力陪伴家

人嗎 ?

1 .66 1 .476 1~5

61

問卷調查受訪者在一年內，身體肌肉骨骼各部位有沒有疼

痛、痠痛、發麻、刺痛或任何不舒服的感覺出現， 106 位受訪者

中有 106 位受訪者回答有肌肉骨骼不適的情況，佔了 100％，而

回答沒有肌肉骨骼不適情況者 0 位。

六、工作類別與身體不適部位分析

分析結果，如表 4-7 顯示，受訪者自覺身體各部位肌肉骨骼

不適情形發生率最高的部位為眼睛有 62 人 (58.5％ )，其中 A 類

別 37 人、B 類別有 25 人；其次為左肩膀不適有 46 人 (43.4％ )，

其中 A 類別有 36 人、 B 類別有 10 人；其次為脖子不適有 41 人

(38.7％ )，其中 A 類別有 30 人、 B 類別有 11 人；其次為右肩膀

不適有 40 人 (37.7％ )，其中 A 類別有 24 人、B 類別有 16 人；其

次為右手指不適有 33 人 (31.3％ )，其中 A 類別有 13 人、 B 類別

有 20 人，此項右手指不適 B 類別人數比 A 類別超出異常，經卡

方檢定和工作類別有顯著關係，研判分析 B 類別工作負荷較大。

62

表 4-7 工作類別與不適症狀部位之盛行率

A 類

N=59

B 類

N=47

合計

總百分比

N=106

眼睛 37

36

30

24

13

25

10

11

16

20

62 58.50%

左肩膀

脖子

46

41

43.4%

38 .7%

右肩膀 40 37.7%

右手指 33 31.30%

七、身體各部位不適症狀調查結果

身體各部位不適症狀，如表 4-8 所示，在 106 位受訪者中，

其肌肉骨骼症狀絕多數以痠痛為主，佔部位症狀人次之 65.6％

(360/549)，其次為其他，佔部位症狀人次之 13.8％ (74/549)，再

其次為紅腫，佔部位症狀人次之 9.7％ (53/549)。

63

表 4-8 身體各部位不適症狀盛行率

痠痛紅腫發麻刺痛半夜痛

醒

肌肉萎

縮其他

小計

（人次）

脖子 4 1 3 8 . 7 1 % 3 2 . 8 % 2 1 . 9 % 0 0 % 1 0 . 9 % 2 1 . 9 % 1 1 1 0 . 4 % 6 0

左肩 4 6 4 3 . 4 % 4 3 . 8 % 2 1 . 9 % 1 0 . 9 % 0 0 % 9 8 . 5 % 1 1 1 0 . 4 % 7 3

右肩 4 0 3 7 . 7 % 4 3 . 8 % 3 2 . 8 % 1 0 . 9 % 0 0 % 6 5 . 7 % 9 8 . 5 % 6 3

上背 1 1 1 0 . 4 % 2 1 . 9 % 1 0 . 9 % 0 0 % 0 0 % 0 0 % 2 1 . 9 % 1 6

左手肘 1 6 1 5 . 1 % 4 3 . 8 % 1 0 . 9 % 1 0 . 9 % 0 0 % 1 0 . 9 % 4 3 . 8 % 2 7

右手肘 3 1 2 9 . 2 % 3 2 . 8 % 2 1 . 9 % 0 0 % 0 0 % 1 0 . 9 % 5 4 . 7 % 4 2

下背 / 腰 1 2 1 1 . 5 % 4 3 . 8 % 1 0 . 9 % 0 0 % 0 0 % 0 0 % 2 1 . 9 % 1 9

左手 / 手腕 2 9 2 7 . 4 % 5 4 . 7 % 1 0 . 9 % 1 0 . 9 % 0 0 % 0 0 % 7 6 . 6 % 4 3

右手 / 手腕 6 5 . 7 % 2 1 . 9 % 0 0 % 0 0 % 0 0 % 0 0 % 1 1 . 9 % 9

左手指 2 1 1 9 . 8 % 3 2 . 8 % 2 1 . 9 % 1 0 . 9 % 0 0 % 1 0 . 9 % 3 2 . 8 % 3 1

右手指 3 3 3 1 . 1 % 3 2 . 8 % 4 3 . 8 % 0 0 % 1 0 . 9 % 6 5 . 7 % 9 8 . 5 % 5 6

左臀大腿 1 8 1 7 . 0 % 3 2 . 8 % 1 0 . 9 % 1 0 . 9 % 0 0 % 0 0 % 3 2 . 8 % 2 6

右臀大腿 1 4 1 3 . 2 % 3 2 . 8 % 1 0 . 9 % 0 0 % 1 0 . 9 % 0 0 % 1 0 . 9 % 2 0

左膝蓋 1 3 1 2 . 3 7 % 3 2 . 8 % 1 0 . 9 % 0 0 % 1 0 . 9 % 0 0 % 1 0 . 9 % 1 9

右膝蓋 7 6 . 6 % 3 2 . 8 % 1 0 . 9 % 0 0 % 0 0 % 0 0 % 1 0 . 9 % 1 2

左腳踝

右腳踝

小計

8

1 5

3 6 0

7 . 5 %

1 4 . 2 %

6 5 . 6 %

3

1

5 3

2 . 8 %

0 . 9 %

9 . 7 %

1

0

2 4

0 . 9 %

0 %

4 . 4 %

0

1

7

0 %

0 . 9 %

1 . 2 %

0

0

4

0

嘉南藥理科技大學 產業安全衛生與防災研究所...

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