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顧客導向的網路知識服務經營分析


The Analysis of Customer Oriented Knowledge Services Via the Internet

黃元鶴

Yuan-Ho Huang輔仁大學圖書資訊學系副教授

Associate Professor, Department of Library and Information Sciences,Fu Jen Catholic University

【摘要】

當此多元化社會環境，圖書館所收藏的眾多資源往往不是人們獲取知識

的首選，為強化圖書館本身的資源優勢以提供優質的知識服務，本文檢視不

同類型的知識型服務網站，以及分析460位潛在客戶於不同職業別對於知識

服務要素的重視度、各主題知識服務的利用意願等資訊，提供圖書館網站運

作機制改良及知識服務內容方向的參考，期許圖書館網站成為多數人的知識

入口。

【Abstract】

The library collection is often not the first choice when people want to find

resources nowadays. In order to promote the resource advantages of libraries and

to provide satisfying knowledge services, the study not only examined various

types of websites for knowledge services, but also analyzed the information

about importance of components for knowledge services and willingness of using

several topics of knowledge services valued by 460 potential customers. This

result could provide information for improving library websites and developing

29

臺北市立圖書館館訊 29卷2期

proper knowledge services. We expect that many people regard library websites as

their knowledge portal in the future.

關鍵詞：知識服務、顧客導向服務、網站分析

Keywords: Knowledge Services, Customer Oriented Services, Websites Analysis

壹、前言

圖書館是知識寶庫，當此多元化社會環境，圖書館所收藏的眾多資源

往往不是人們獲取知識的首選，在網路時代的環境下，若無法積極有效地運

用與行銷知識寶庫的資源，潛在客戶會優先找尋替代方案。因此，如何因應

圖書館本身的資源優勢以提供優質的知識服務，筆者曾經彙整供需雙方觀點

並提出相關建議，（註1）本文進一步分析不同職業背景的潛在客戶需求，

以及分析若干知識型網站要素，期許公共圖書館能提供顧客導向的網路知識

服務。

貳、文獻探討

顧客導向的知識服務，即針對客戶知識需求之問題解決導向式服務，臺

北市立圖書館（北市圖）於2007年推展個人化資訊服務，並於2009年進行使

用者需求與績效評估，提出下列四點建議：第一、推廣與行銷已提供之個人

化服務，提供有價值資訊；第二、定期探究讀者興趣檔項目更迭情形，主動

提供專題選粹；第三、建構雙向資訊交流之個人化資訊服務模式，定期評估

系統適用性；第四、提供整合性的個人化館藏查詢系統，滿足使用者基本需

求。（註2）前述分析北市圖現有讀者相關需求，已達顧客導向知識服務的

初步目標，但仍有非北市圖讀者的潛在客戶意見，未在前述報告呈現。因

此，本文主要呈現潛在客戶的知識服務需求以提供圖書館經營者參考。

本文潛在客戶為對圖書館服務有興趣的上網民眾，因此亦試圖探索潛在

客戶對於理想的知識型網站的使用狀況與需求。數位時代（註3）依據Alexa

臺灣區平均排名、不重複使用人數、單次造訪停留時間、單月平均使用時

間、到達率等因素，評選出2010年臺灣百大網站，本文由該網站清單挑選六

30


個知識型網站，並參考陳文芳提出網路化知識服務平臺之需具備的要素，包

括知識庫、知識專家、社群經營、知識交易平台、數位內容、行動化等六項

要素，（註4）分析相關資訊如下：

一、Yahoo奇摩知識+ （http://tw.knowledge.yahoo.com/）（一）知識庫：內容包羅萬象，且多為生活化的主題，但品質參差不齊。

（二）知識專家：無知識專家團隊，由網民貢獻知識。

（三）社群經營：設計個人知識網絡的「知識圈」以及初學者2級以上才可

建立的「知識團」等機制來讓知識交流能有更多互動及學習。

（四）知識交易平臺：平臺介面易於使用，且透過知識點數（http://

tw.knowledge.yahoo.com/info/points.html）的設計（類似遊戲代

幣），獲得發問者評價較高之回答，可獲得較高點數，累積較多點

數則可有發問較多次的權利。

（五）數位內容：文字為主，偶有圖片。

（六）行動化：提供手機版的網頁資訊。

二、維基百科（http://www.wikipedia.org/）（一）知識庫：內容相當多元，除了各種學科領域的條目之外，舉凡人物、

事件、物品等相關解釋，均由網民主動建置，亦包含加註資料來源

的格式，但若干條目之知識品質仍有待評估。


（三）社群經營：新人學習的空間，可由互助客棧可交流條目的編輯經驗；

維基人社群，透過新條目推薦、同行評審、優良條目、特色條目等

方式以提昇條目的品質，並定期分地區舉行維基人聚會以凝聚共

識。

（四）知識交易平臺：編輯介面易於使用，知識交易非以營利為目的。

（五）數位內容：該條目相關之文、圖、動畫全部為數位內容。

（六）行動化：有針對手機版的維基百科，介面較簡略，主要為檢索入口及

條目內容。

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三、 Mobile01（http://www.mobile01.com/）（一）知識庫：網站內容主要以3C產品為主，可分為手機、PDA、GPS、筆

電、相機、電腦…等其他主題，並可透過站內搜尋尋找需要的產品

資訊。


（三）社群經營：宣稱為全球華人最受注目的3C社群網站。可獲取網民對

於3C商品的使用經驗知識，內容彙整成各種主題，讓使用者透過不

同主題的討論區，獲得所需訊息，並由個人網誌中讓使用者可以從

中發表自己的心得或瀏覽不同使用者所提供的主題資訊。

（四）知識交易平臺：採取免費註冊與年費註冊的方式，兩者差異在於後者

購物可享折扣、網誌服務、可上傳較多商品圖片到市集拍賣。另

外，由市集的入口可免費進行拍賣、交換與徵求商品，具商業行為

的網站。

（五）數位內容：網站中各主題討論區以及各項商品均附有顯示圖片，可讓

使用者在對於產品認知上有更明確的印象。另外網站中提供了手機

軟體檔案下載區，有需要的使用者可以自行下載。

（六）行動化：網站中利用二維條碼（QR code）建置行動裝置版網頁。

四、伊莉討論區（http://www07.eyny.com/index.php）（一）知識庫：伊莉討論區主要將內容分為：論壇、影片、部落格、百科等

主軸。論壇的主題包括休閒聊天、潮流資訊、寵物交流、電腦資

訊、感情感性、學術文化、音樂、動漫……等等，各主題下方再區

分為各個討論區；百科專區，宣稱為「圖片、音樂、自由的百科全

書」，區分為自然、文化、歷史、生活、社會、HOT……等主題。


（三）社群經營：免費註冊，其會員可以透過部落格、相簿分享本身的心得

與照片、影音並加入各種會員成立的主題團體，或透過遊戲功能與

社群中其他使用者聯絡情感。鼓勵會員在各大主題的討論區下建立

次主題的論壇區以擔任版主，並設置版主聊天室、版主會議室等以

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凝聚版主的共識以便訂定相關自律公約。

（四）知識交易平臺：在百科專區編輯詞條可累積「金幣」，並可以「金

幣」兌換小禮品，以鼓勵網民編輯詞條。

（五）數位內容：網站上各類主題，如：貼圖、影片、下載、美容打扮…等

網站內容都附有顯示圖片。

（六）行動化：網頁服務未特別強調手機或其他行動化裝置的特色，但其中

有一討論區為手機交流專區，提供手機使用的附件、影片、應用程

式…等資訊分享空間。

五、台灣論壇（http://www.twbbs.tw/）（一）知識庫：網站副標題為分享快樂網路生活，內容主要可分成：工作

（職場討論、外包接案）、休閒娛樂（電玩、音樂）、運動、電腦

網路、女性頻道、成人話題、社會人文…等各式主題。


（三）社群經營：主要以各類主題為主軸，讓會員發佈文章進行討論或從精

華區中閱覽之前其他會員所發佈的文章，另外並設有遊戲區，提供

各式小遊戲讓使用者消遣娛樂，未特別強調社群經營。

（四）知識交易平臺：會員自行分享各式主題，其他會員可自行閱覽、回應。

（五）數位內容：討論串中會員提供圖片，遊戲區較多數位內容。

（六）行動化：網頁服務未特別強調手機或其他行動化裝置的特色。

六、愛評網(http://www.ipeen.com.tw/)（一）知識庫：主要訴求為消費者經驗交流，分為美食、旅遊、電影娛樂、美

容美妝、手機相機、生活等主題。因此提供相關店家的精選特輯、分類

排行、愛評分享團、地圖快搜、幫會、好康優惠、口碑券……等主題，

介紹各種美食的資訊以及網友的評價，並可利用不同方式進行搜尋，

如：關鍵字、店名、美食、美妝衣飾、休閒旅遊、電影、書籍、地圖等

搜尋主題。

（二）知識專家：無知識專家團隊，由網民貢獻知識，提供客訴服務。

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（三）社群經營：網站中可透過幫會功能發表討論主題，成立若干愛評同樂

會，如FaceBook愛評粉絲團、FaceBook愛評好康、Plurk愛評噗奴、愛評

小玩意兒等，以加強網站社群凝聚力。

（四）知識交易平臺：以收藏自己喜愛的商家、結交美食同號、分享自己的消

費經驗、享用商家免費提供的各種優惠券等機制號召網友分享知識。以

及使會員獨享獎勵機制，讓分享也可以獲得實質的回饋。

（五）數位內容：針對發文評述內容提供指引，如發表「美食類標的」文章注

意事項等，內容除了具有圖文說明以外並可透過訂閱RSS以便更新網站

最新文章訊息。

（六）行動化：與台灣大哥大合作推出的手機美食指南「台灣大愛評」，包

含7萬筆餐廳資料、15萬筆食記，能隨時查找餐廳、食記資訊及美食特

輯等資料。

彙整以上六個知識型網站之各要素分析如表1，知識庫主題各具特色，但

無任何網站具備專業知識專家駐站服務，均由網民提供，而Yahoo奇摩知識+及

維基百科的知識評價機制較其他四個網站完整，可協助評斷資訊的可靠度。在

社群經營上，各有其機制以活絡其功能，尤以Yahoo奇摩知識+的機制在層次上

最完整。

表1　知識型網站要素分析表

要素網站知識庫知識專家社群經營知識交易平臺數位內容行動化Yahoo奇摩知識+

包羅萬象無，由網民貢獻知識

「知識圈」與「知識團」為特色

設計「知識點數」以活絡問答

以文為主，以圖為輔

提供手機版的網頁資訊

維基百科多元化主題辭目

無，由網民貢獻知識

維基人社群凝聚力高

介面易使用，非以營利為目的


提供手機版的網頁資訊

Mobile01 3C產品相關資訊為主


宣稱為全球華人最受注目的3C社群網站

分為免費及年費註冊，由市集的入口可免費進行拍賣、交換與徵求商品

文、圖、多媒體檔案、手機軟體

利用二維條碼（QR code）建置行動裝置版網頁

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伊莉討論區

不同主題的討論區及「圖片、音樂、自由的百科全書」


鼓勵會員自建討論區並擔任版主

在百科專區編輯詞條可累積「金幣」，以鼓勵網民編輯詞條。

文、圖、影片

未特別強調

台灣論壇　

職場討論、休閒娛樂、遊戲分享


未特別強調社群經營

會員可自由線上問答，未特別設計促進知識交易的機制

文、圖、多媒體檔案、手機軟體、小遊戲軟體

未特別強調

愛評網消費者經驗評述美食、旅遊、電影娛樂等主題


可透過幫會功能發表討論主題，並成立若干愛評同樂會

享用商家免費提供的各種優惠券等機制號召網友分享知識


「台灣大愛評」為手機美食指南

參、研究方法及設計

本文為國科會計劃補助知識服務相關研究的部份成果，訪談圖書館經

營者問題大綱、潛在客戶問卷設計及完整問項、資料收集等相關細節請參考

「圖書館知識服務經營現況與潛在客戶需求調查研究」（註5）。本文合併

分析訪談兩位北市圖讀者的意見，以及深入分析不同職業背景的潛在客戶問

卷調查的意見。

在大規模收集潛在客戶意見之前，曾經透過北市圖聯絡曾經使用個人

化服務的讀者，希望能進行焦點團體座談會，但後來僅兩人應允出席，因此

更改為同時訪談兩人的方式，受訪讀者資訊（以下簡稱北市圖讀者）如表

2。訪談內容包含：何種情境下會到館使用圖書館的資源？使用過哪些圖書

館的服務？目前圖書館的服務是否能滿足您的資訊需求？「知識服務」的定

義與內容為何？圖書館可提供哪些類型的「知識服務」？圖書館提供「知識

服務」需酌情收費的想法為何？網路上有許多內容服務供應商或知識社群，

您是否有任何的使用經驗？由圖書館來提供知識服務的優勢與劣勢為何？

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表2　北市圖受訪讀者基本資料訪談時間 2010年7月2日19:00-20:15訪談地點北市圖11F樂齡中心讀者代碼性別年齡職業學歷甲女 25-30歲電子資訊業碩士乙男 43-48歲農林漁牧業碩士

肆、潛在客戶之整體意見分析

完整的潛在客戶整體意見分析，請參考「知識服務潛在客戶之意見調

查分析」段落，（註6）該文亦包括性別、年齡、學生與非學生族群的意見

差異比較，本文僅呈現該文未提及的內容，以及填答者提供的開放式意見。

一、填答者基本資訊網路問卷於2010年9月及10月間在各大網路論壇散播，共有460位網民

填寫「圖書館知識服務潛在顧客調查問卷」，表3顯示填答者基本資訊，女

生填答人數多於男生；八成左右集中在21-40歲的年齡層，但以網路人口特

性來看，樣本對象的年齡層的分布與母體資料接近；合併已畢業及在學中的

學歷，大學及碩士學歷是最多的填答者；一半的填答者是學生，非學生族群

中的各種職業別填答人數不多，較多來自電子資訊業及服務業，其中待業者

亦有47人填答，顯示待業者是圖書館不容忽視的知識服務潛在客戶。

表3　填答者基本資訊

項目　次數百分比

性別男 192 41.7女 268 58.3

年齡

20歲以下 68 14.921- 30歲 334 72.831- 40歲 46 9.641- 50歲 9 2

36


項目　次數百分比

學歷（在學人數）

51-60歲 2 0.460歲以上 1 0.2國中（2/2） 4 0.9高中（16/6） 22 4.8專科（14/3） 17 3.7學士（194/111） 305 66.3碩士（69/39） 108 23.5博士（1/3） 4 0.9

職業　

學生 236 51.3工（礦、製造、水電、營造）

13 2.8

商業及金融保險 22 4.8公務人員 12 2.6教師 13 2.8服務業 37 8.0電子資訊業 37 8.0醫藥 14 3.0出版業 2 0.4傳播業 2 0.4自由業 10 2.2家管 9 2.0待業 47 10.2退休 2 0.4軍人及服役中 2 0.4未提供 2 0.4

二、不同類型圖書館使用情形圖1呈現不同類型圖書館使用之前三高優先序，超過五成的網民選擇第

一優先為大學圖書館，其次是公共圖書館；第二優先比率最高為公共圖書

館，其次為國家圖書館與大學圖書館；第三優先比率最高是國家圖書館。由

於約有一半填答者為學生族群，因此呈現以大學圖書館為首選管道的結果，

扣除學生族群後（樣本數224人）重新製圖2，則公共圖書館為首選的比例較

高。另外，少數人繼續選擇第四及第五優先序分別為公司內部圖書室及醫學

圖書館，此資訊未顯示於圖中，公司內部圖書室在非學生族群中列為第二優

先的比例約佔10%，此比率仍低於公共、大學及國家圖書館，可能公司內部

圖書室在臺灣企業中設置比例不高，上班族仍需到外部尋求圖書相關資源。 37


0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

第二優先之比率

第一優先之比率

第三優先之比率

國家圖書館大學圖書館公共圖書館

45%

40%

35%

30%

25%

20%

15%

10%

0%

5%

第二優先之比率

第一優先之比率

第三優先之比率

國家圖書館大學圖書館公共圖書館

圖1　不同類型圖書館使用優先序 (N=460)

圖2　不同類型圖書館使用優先序 (非學生族群, N=224)

38


三、一般網路資源、實體圖書館、圖書館網路服務利用頻率在圖書館，圖書館網路服務與網路資源利用頻率調查顯示於圖3，近九

成的網民每天上網，而到館與利用圖書館網站資源頻率相近，約四成的網民

每月使用1-3次，其次約三成的網民每週使用1-3次。顯示八成以上的潛在客

戶至少每月會到館或上網使用圖書館資源一次以上，雖無法與上網的頻率相

比，但不同類型圖書館推廣服務仍有相當成效，一般民眾都大多有利用圖書

館的習慣，只是利用頻率上仍有進步空間。

四、到館及上網至圖書館網站的利用情形到館及上網至圖書館網站的利用情形顯示如圖4，九成以上的網民是借

書或閱讀館內圖書才會到圖書館利用相關資源，僅7%之網民會到館詢問參

考館員，而大部份上網至圖書館網站者是檢索館藏目錄，其次分別是續借圖

書、查詢研討資料等。到館利用的情形之開放式意見中，尚包括使用圖書館

電腦、下載電子資料庫相關資料、參加講座、自修、使用討論室、增加書生

氣息等情況。上網利用圖書館網站的其他項目包括查詢圖書館開放時間、使

用電子資源、投訴反應等。北市圖的兩位讀者都是因研究所進修的因素，使

用北市圖的個人化服務，為撰寫論文而進一步申請付費服務以檢索相關研究

資源。

圖3　網路及圖書館利用頻率

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五、知識型網站使用頻率調查網民對於六個知識型網站的使用頻率，結果如圖5，Yahoo!奇摩知

識+經常使用比率佔五成以上，維基百科則是五成以上偶爾使用，四成是經

常使用，Mobile01則是四成偶爾使用，亦約有四成網民未曾使用。愛評網雖

具消費者分享經驗知識的特色，但仍有近七成潛在客戶從未使用，可見知名

度及社群經營仍是網民使用的主要誘因。卜小蝶與黃斐籃曾比較分析臺北市

立圖書館線上參考服務系統與Yahoo!奇摩知識+的異同，曾經建議圖書館員

應主動參與網路社群以提高圖書館能見度。（註7）

圖5　六個知識服務型台灣百大網站使用頻率

圖4　到館與上網利用圖書館資源情形

40


六、知識服務內涵、考量因素及網站要素重視度網民對於「知識服務概念」的認知，「知識服務是解決問題導向」的

題項上認同度最高，然對於「知識服務是有價（付費）的服務」的認同度較

低，顯示網民較無法接受付費型的知識服務。然而在北市圖訪談兩位讀者，

他們都認同個人化服務需要收費，讀者甲表示：「我們願意付費花錢買的是

那個節省時間的那個部份。（甲：318-319）」。除了問卷題項中提及有關

知識服務認知的內容之外，市圖讀者甲則認為應包含教育的功能：「只是覺

得說單純講到知識的話，就…，因為他就不再是單純資訊的概念，他應該有

點就是他要教會、教導你、教會你這樣子的一個新知識的這個動作。（甲：

185-187）」，而乙讀者則表示應針對特定讀者的需求來設計。另外，訪談

北市圖兩位讀者表示圖書館來提供知識服務之優勢為：「嗯，如果說要圖書

館來提供知識服務的這一塊的話，我覺得他優勢是他的提供的資訊可能會比

較正確。（乙：497-498）」，但劣勢則為：「但是我有的時候會覺得圖書

館資訊更新的太慢，不是提供的太慢，是更新的太慢，有時候會這樣子。

（甲：517-518）」

本大項中提供開放型問項給網民填答，共計107人次在此問項中回應，

以下針對不同職業別網民的回應來分析。學生族群認為應針對一般民眾來設

計，有需求才提供之被動式服務，傳授個人經驗傳承，應由專業人士來回

答，其中一名學生在此問項中下了一則完整的註解：「大多人只有在遇到問

題、困難時才會選擇向知識服務求救，進而排解問題，我認為知識服務是完

整性、多元性、正確性可檢索、可依時局、環境之不同而有所改變」。商業

及金融保險業者認為需專業且個人化，服務業者則提及將隱性知識具體化，

加以組織並可重複利用。工（礦、製造、水電、營造）業者認為知識服務的

資訊來源需有據；電子資訊業者則提及即時、分享、正確、便利等議題；醫

藥業者認為雙向溝通、集思廣益等，其他如出版業、傳播業、服兵役者及軍

人自由業、家管等族群亦分別提供了1至5則的意見。待業者中一人提及：

「知識服務應該是任何人都可以利用的，但雖然知識服務往往是解決問題導

向的，可惜在網路上因常有類似問題提出而導致解答公式化，我覺得如此導

致獲得的知識非常不個人化，尤其以[奇摩知識]可為例子」，顯示仍有網民

41


不認同許多人在Yahoo!奇摩知識+中找尋便利的解答。

對於知識服務包含的內涵，綜整如下：「圖書館經營者的對於知識服

務的定義是個人化的、解決問題導向的服務，相異於資訊服務之處為內容需

經館員判斷與加值的資訊，而且強調即時性。潛在客戶對於知識服務的認知

上，認同度較高之定義為解決問題導向、將現有資訊整理成可提供決策的資

訊，對於知識服務是有價的觀點則認同度較低。」綜整圖書館經營者所提出

之各項要素，提供潛在客戶填答，將460位填答者給予各項要素的平均值以

雷達圖呈現結果（圖6），內容之正確性與及時性，以及內容具公信力及權

威性是潛在客戶最重視的考量因素。另外，在知識服務網站平臺之六項要素

之重視程度平均數繪製雷達圖（圖7），可清楚呈現知識庫仍是首重要素，

其次才是介面使用的便利性，行動化則是潛在客戶較不重視的要素。因此，

現階段圖書館提供知識服務應首重知識庫的內容及正確性，並建立專業的好

口碑。（註8）

伍、不同職業別潛在客戶意見分析

本研究之填答者約有一半來自非學生族群，但不同職業別分布不均

勻，「待業」族群可能在找工作中，常在網路上尋求機會，因此本研究散佈

於各網路論壇中的問卷，待業者佔非學生族群比例不少，表示待業者對於

圖書館提供知識服務內容是有所期待的，茲將表3之非學生族群中不同類型

職業大於20人以上填答之電子資訊業、服務業、商業及金融保險業、待業等

四種類型的族群，以及合併公務人員與教師為「公教人員」，將各項知識服

務要素的重視度進行變異數分析，表3中的內容之正確性等四項為統計上具

顯著性差異的項目，再以Scheffe法進行職業別的事後檢定，整合有差異的

項目與職業別於表3，電子資訊業者普遍較其他行業人員對於各項要素的重

視度較低，尤其與待業者在內容正確、價格合理、態度親切等三項目上達顯

著差異，而服務業者在態度親切及平臺便利等二個項目的重視度顯著高於於

電子資訊業者，電子資訊業者較務實，對於無關知識內容本身的品質較不重

視，而服務業者將心比心，對於服務態度相當重視。

42


4.60

4.40

4.204.30

4.11

4.20

4.43

4.394.59

4.19

4.23

4.00

3.00

價格合理性

提供知識服務機構的專業

形象與風評

內容之正確性

內容具公信力/權威性

能快速而及時地提供資訊

能與服務人員互動溝通以切合需求

接案服務人員態度親切

提供個人化的服務

圖6　利用知識服務的考量因素雷達圖

4.09

3.82

4.11

4.08

3.58

4.45

3.00

3.40

3.80

4.20

4.60

知識專家

社群經營

知識交易平台

數位內容

行動化

知識庫

圖7　知識服務網站平台之要素重視度雷達圖

43


表3：不同職業別知識服務考量因素及網站要素重視度變異數分析摘要表

項目

平均數

F值事後比較電子資訊業

(N=37)服務業 (N=37)

公教人員

(N=25)

商業及金融保險(N=22)

待業(N=47)

內容之正確性

4.32 4.57 4.60 4.64 4.70 2.223* 電子資訊業<待業

價格合理性 4.08 4.19 4.44 4.37 4.62 4.257** 電子資訊業<待業

接案服務人員態度親切

3.84 4.33 4.32 4.23 4.47 5.143**

電子資訊業<待業電子資訊業<服務業

提供媒合知識交易之平台介面及功能之便利性

3.81 4.27 4.08 4.23 4.15 2.408*電子資訊業<服務業

*p<0.1 **p<0.05

綜整圖書館經營者訪談知識服務可提供的類型列舉項目如表4，其中並

分別比較不同職業別對於主題式知識服務與教育訓練等諮詢服務有興趣的項

目的勾選次數及比例，四成以上的公務人員對閱讀活動的教案或課程設計有

興趣，五成的商業及金融保險業者對心靈成長、第二專長資訊以轉換職場、

當代趨勢等主題有興趣，五成的服務業者對閱讀活動的教案或課程設計、

第二專長資訊以轉換職場等主題有興趣，四成以上的電子資訊業者有勾選各

種產業資訊之專業知識及技能，五成五的待業者有勾選第二專長資訊以轉換

職場，也有四成五的待業者對於各種產業資訊之專業知識及技能有興趣，前

述結果與整體分析為閱讀活動教案與設計是多數人會勾選的項目有些差異。

（註9）因此，不同職業別的潛在客戶，對於知識服務項目上的選擇亦各有

其偏好，表4呈現五種類型的族群對於各主題的興趣，可提供圖書館推廣個

人化服務時之參考資訊。

44


表4：不同職業別對於主題式知識服務與教育訓練等諮詢服務有興趣的項目及比率

職業別公教人員商業及金融

保險服務業電子資訊業待業

項目次數百分比

次數百分比

次數百分比

次數百分比

次數百分比

講師的人才資料庫

6 24% 8 36% 14 38% 4 11% 13 28%

閱讀活動的教案或課程設計

11 44% 5 23% 20 54% 14 38% 19 40%

繪本教學設計或教案

6 24% 6 27% 15 41% 8 22% 12 26%

志工訓練與管理

4 16% 7 32% 10 27% 7 19% 12 26%

健康諮詢資訊

7 28% 10 45% 13 35% 10 27% 15 32%

心靈成長 7 28% 11 50% 10 27% 6 16% 19 40%親子教育 3 12% 5 23% 6 16% 5 14% 3 6%第二專長資訊以轉換職場

5 20% 11 50% 19 51% 11 30% 26 55%

各種產業資訊之專業知識及技能

7 28% 9 41% 18 49% 16 43% 21 45%

創業資訊分析

3 12% 8 36% 8 22% 9 24% 18 38%

專利資訊分析與申請諮詢服務

2 8% 5 23% 3 8% 6 16% 7 15%

個人化之研究資訊服務

7 28% 8 36% 12 32% 8 22% 17 36%

依個人研究主題規劃資料查找教育訓練課程

7 28% 6 27% 15 41% 7 19% 16 34%

氣候變遷 4 16% 7 32% 4 11% 4 11% 7 15%當代趨勢 7 28% 12 55% 13 35% 8 22% 19 40%

註：百分比為次數與該職業別總人數的比值

45


陸、結論與建議

圖書館希望藉由差異化服務以提昇其價值，提供客戶知識需求之問題解

決導向式服務是策略目標之一，本文檢視不同類型的知識型服務網站，希望

圖書館能由其中挑選可參考仿效之項目以改善網路服務的質與量，期許成為

多數人的知識入口。潛在客戶的圖書館利用行為中，公共圖書館為非學生族

群的首選，公共圖書館有責任為不同職業背景人員營造知識殿堂。知識庫內

容正確性及時效性是潛在客戶共同看重的要素，然而，不同職業背景者對於

有興趣的主題是不同的，本文提出較高比例的服務業、商業金融業、及待業

者對於第二專長資訊以轉換職場的主題感興趣，顯示一般民眾對於提昇個人

的多元化就業能力仍有所期待，且希望圖書館可彙整相關優質資源以利個人

進修成長。建議圖書館可分階段設定目標族群，並收集該族群有興趣的主題

資源後，向該族群推廣與行銷，可設計若干回饋機制，以瞭解該族群對於主

題資源的滿意程度，並規劃可提昇目標族群對圖書館網路服務忠誠度的運作

機制，如使用個人化服務可累積點數而擴增借書冊數與展延期限等等，藉由

擴展實體圖書館資源的使用權來提昇潛在客戶利用圖書館網路知識服務的意

願。

〈本文為國科會計補助知識服務相關研究的部份成果，研究經費承蒙國

科會專題研究計畫補助，編號：NSC98-2410-H-030-052，謹此敬謝〉

註釋

註1：黃元鶴，「圖書館知識服務經營現況與潛在客戶需求調查研究」，圖

書資訊學研究 5卷2期（民國100年6月）：頁143-194。

註2：曾淑賢、郭玲慈、吳嘉雯、林淑君，「臺北市立圖書館個人化資訊服

務使用者需求與績效評估」（臺北市：臺北市立圖書館，民國98

年），臺北市政府97年度計畫研究報告。

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註3：數位時代，「2010台灣網站100強」，數位時代 190期（民國99年）：

頁84-89。

註4：陳文芳，「網路化知識服務平台經營探討」（大同大學資訊經營學研

究所，碩士論文，民國98年）。

註5：同註1。

註6：同上註。

註7：卜小蝶、黃斐籃，「網路問答服務系統探析：以臺北市立圖書館線上

參考服務系統與Yahoo!奇摩知識+為例」，圖書與資訊學刊 62期（民

國96年）：頁35-51。

註8：同註1。

註9：同上註。

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顧客導向的網路知識服務經營分析 - ... ·...

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