門市營運績效評估與自我診斷

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門市營運績效評估 績效(performance)是指為了實現整體目標或部

門別的部門目標，企業以及各部門所必須達成的經

營成果。績效評估(performance evaluation)則是指

企業及各部門實際的經營成果與預定目標或前期實

績比較，決定是否要採取必要的管理行動，以確保

實際活動和組織目標、計畫或標準一致。

對流通業而言，最先應該注意的營運績效是營業額

，營業額步上軌道後，即可考慮毛利問題，然後尌

是淨利。營業額的構成是來客數乘以客單價，因此

來客數及客單價的多寡會影響到營業額。

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基本上門市營運的績效可從獲利能力(收益性)

、業績成長(成長性)、經營效率(效率性)及財務結

構(安全性)等方面來評估。分析的方法如下：

1. 以數值及比率為基礎進行分析。

2. 本期和過去同期比較(過去一年或數年)。

3. 本期和上期進行趨勢比較。

4. 本期和目標或經營標準比較。

5. 本期和過去數期的平均數比較。

6. 本期和同業或行業標準比較。

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門市營運績效改善對策

零售業的發展以及經營環境的成熟化，商店經

營已不是雕蟲小技，在過去的一般觀念，認為銷售

員只要能言善道，好好的接待顧客作成交易，或者

將商店整理清潔，把販賣的商品管理好尌算相當稱

職。但以現在的時空環境，這些觀念與做法是不夠

的，即使是銷售人員，他還是必須具備專業知識及

基本數據分析技術。

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(一) 提升營業額

1. 通行客數

2. 顧客入店比率

3. 顧客交易比率

4. 平均購買商品項數

5. 購買商品平均單價

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(二) 降低銷貨成本

採取下列措施可降低銷貨成本：

1. 經由集中(共同)採購跟供應商議價、降低商品

進貨價格。

2. 生鮮產品產地直銷或直接自國外進口，減少中

間剝削。

3. 開發有特色、附加價值高的產品。

4. 適當的商品組合。

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(三) 減少損耗

1. 商品流程

2. 生鮮處理

3. 帳務作業

4. 設備維護

5. 失竊問題

6. 其他因素：不當折價、標價不正確

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(四) 降低銷售及管理費用

1. 減少人事費用，有效運用兼職人員。

2. 作適當規模的投資，降低折舊費用。

3. 導入專櫃分擔部份租金。

4. 節省電力費用，裝置節電設備，不開不必要的

燈。

5. 其他如促銷、廣告提前規劃執行與製作物的規

格化，提早發包製作，提前洽談與尋找配合廠

商，並結合本業的上下游或異業共同促銷，降

低促銷廣告、贈品費用。

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(五) 增加營業外收入

1. 租 金：引進專櫃、收取租金。

2. 上架費：收取新品上架費。

3. 看板廣告費：在不影響整體美觀下，可將店內

牆壁、柱子出租給廠商或廣告商。

4. 折扣費用：與商品供應商簽訂合約，在年度營

業額或商品銷售量達到某一水準時，收取不同

比率的年度折扣。

5. 廣告贊助費：向廠商收取包括新開店、週年慶

、節慶、平常促銷等所需的廣告贊助費。

6. 利息收入：門市銷售收入均為現金，可加以充

分運用增加利息收入。

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(六) 減少營業外支出

營業外支出主要是利息支出，較少發生的是財

產交易損失，投資損失。宜強化自有資金、謹慎做

好投資評估、減少投資損失等來減少營業外支出。

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二、效率改善

改善效率可從降低損益平衡點、提升商品效率

、提升人員效率、提升場地運用效率等方面著手。

1. 降低固定成本

2. 降低變動費用

3. 提升毛利率

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(二) 提升商品效率

(三) 提升人員效率

(四) 提升場地運用效率

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三、安全性改善

1. 避免不當的庫存，減少資金積壓

2. 延長貨款的付款

3. 勿做不必要或過當的設備投資。

4. 妥善規劃資金的來源及運用。

5. 適當的銀行保證額度及餘額。

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店舖診斷 店舖診斷尌是運用調查與分析的方法，針對門

市營運的各項活動，從門市營運計畫、執行的組織

與人員，到觀察各項作業流程與績效檢討，做全盤

的檢討與評估，並具體說明其優缺點，提出改善建

議、方法及步驟。

店舖診斷並不難，可藉由過去經驗所制訂的標

準，及運用科技、數據來評定門市營運的良窳。惟

在診斷後，店長若能體察現實，虛心面對盲點，進

行行動上的突破，才是店舖診斷的積極意義。

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(一) 自我診斷的架構

自我診斷作業必須包括以下五大部分7.：

1. 診斷定位

2.蒐集資訊

3. 分析資訊

4. 確認問題

5. 提出方案

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(二) 自我診斷的方法

運用中醫師診斷的口訣：「望、聞、問、切」

，可用來做為店舖診斷的四字真言，尌是：「目診

」、「聽診」、「問診」及「觸診」等四大方法。

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二、店舖診斷內容及項目

店舖經營的目的，主要在追求更高的利潤，以

維繫永續發展，一般說來，提升來客數與客單價，

以及降低費用，是門市營運的主架構。因此，店舖

診斷的內容以如何提升營業額及利潤為目標，具體

的領域包括店長職責、商圈經營、商品管理、促銷

管理、人事管理、賣場管理、財務管理、資訊管理

及顧客服務等構面。

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(一) 店長職責自我診斷項目

1. 店長了解店舖經營理念及營運計畫。

2. 店長配合公司政策，忠誠度高。

3. 店長具有達成目標的意願與決心。

4. 店長具有擬定計畫並執行的能力。

5. 店長充分授權屬下，避免不必要的干涉。

6. 店長具有協調、指導、激勵、溝通等領導統御

的能力。

7. 店長對於部屬經常提供遂行職務的技能、方法

、步驟等教育訓練的協助。

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8. 店長能慎重考量屬下向上發展的機會，協助同

仁生涯規劃、適時關懷。

9. 店長對於屬下的評核，公平客觀。

10. 店長經常使用工作檢核表控制各項作業品質。

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(二) 商品管理自我診斷項目

1. 本店主力商品、節令商品重點主題式展現出來

2. 本店配合顧客生活主題的商品齊備。

3. 本店促銷或特價品的標示牌清楚。

4. 本店隨著季節變化，機動的調整商品陳列。

5. 本店對於量感陳列的表現效果，具有訴求力。

6. 本店對於質感陳列的表現效果，具有訴求力。

7. 本店內的陳列架的高度、寬度等都能有效把握

8. 本店顧客在同一時段上門都買得到想要的商品

9. 本店定期或專案對內外環境的改變與銷售結果

調整商品結構。

10. 本店商品從無欠缺、貨架上沒有空無一物的情

形。

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(三) 賣場管理自我診斷項目

1. 本店廣告招牌(標準字、標準色、亮度、美觀

、醒目)明顯、有特色、吸引人。

2. 本店顧客在店面尌能了解銷售何種商品的店。

3. 本店騎樓走廊通暢且乾淨。

4. 本店的櫥窗表現很具有季節感。

5. 本店的訴求重點顧客容易了解。

6. 本店賣場播放音樂選擇適合本店的形象、音量

適中。

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7. 本店內外的照明燈、廣告燈清潔明亮、色彩搭

配適當。

8. 本店內溫度冷熱適當、空調適宜。

9. 本店的盆栽、壁畫等擺飾品經常保持清潔且整

齊。

10. 本店的POP廣告品(海報、旗幟等)乾淨從無破

損。

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(四) 顧客服務自我診斷項目

1. 本店服務人員儀態良好(經常面帶微笑、淡妝

、親切感)，穿著乾淨整齊。

2. 本店服務人員喊歡迎光臨時都有注視顧客。

3. 在結帳後服務人員都對顧客表示感謝並喊謝謝

光臨。

4. 本店服務人員都能靈活運用賣場基本用語(尊

重顧客、恰如其分) 。

5. 本店服務人員接聽電話時禮貌周到。

6. 本店服務人員能積極主動或迅速招呼顧客。

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7. 本店服務人員商品知識豐富，產品解說清楚。

8. 本店服務人員都熟悉商店內各項設備的操作和

使用。

9. 本店服務人員都瞭解商品項目及陳列位置。

10. 本店服務人員對於商品展示、陳列技巧、收銀

及包裝動作熟練。

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(五) 商圈經營自我診斷項目

1. 本店能充分掌握商圈內的人口數、家庭數、所

得狀況及其增減情形。

2. 本店在商圈內有定點廣告。

3. 本店定期在商圈內發放DM。

4. 本店經常收集顧客意見並反映上級單位。

5. 本店經常收集並建立顧客基本資料。

6. 本店經常研究顧客的購買行為。

7. 本店與顧客建立生意以外的交情。

8. 本店定期、不定期拜訪顧客。

9. 本店經常打電話給顧客。

10. 本店對於之前預購商品而留下資料的顧客，以

後若仍有活動會打電話告知。

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(六) 銷售管理自我診斷項目

1. 本店針對不同的顧客類型而改變銷售方法。

2. 本店設有透明櫥窗展示各當季商品，以吸引來

往行人的注意。

3. 本店服務人員能適時的給予顧客意見，運用主

題式話術來促銷。

4. 本店進行市場調查來分析顧客的需求。

5. 本店適時郵寄感謝函給特定顧客。

6. 本店與廠商合作，提供試用品或有專業人員解

說。

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7. 本店與不同的商店策略聯盟，DM的互相交流

，增進促銷效果。

8. 本店員工都清楚了解促銷活動內容及期限，以

適當的方式、時間加以促銷，並了解到顧客的

需求及滿意度。

9. 本店提供各項促銷方式來增加營業額。

10. 本店促銷、特別活動明確的告知顧客。

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(七) 人力資源管理自我診斷項目

1. 本店明確安排服務人員的每日工作內容與職責

。

2. 本店合理安排服務人員的輪班與輪休時間。

3. 本店依據員工性向、意願、能力進行工作的調

整，以發揮其工作潛能。

4. 本店員工皆能清楚了解其職責與各項工作流程

，並確實遵守執行。

5. 本店幹部與員工之間的溝通與協調良好。

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6. 本店對於新進同仁會先安排職前訓練。

7. 本店有效並定期訓練新人轉換工作崗位。

8. 本店定期安排服務人員進行賣場安全訓練等課

程。

9. 本店鼓勵並訓練服務人員擁有多樣技能或第二

專長。

10. 本店鼓勵同仁在職進修，並提供補助。

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(八) 資訊管理自我診斷項目

1. 本店員工對於門市營業資料(營業額、毛利率

、營業成長率、利潤、坪效、單品銷售統計等

)都能清楚的了解。

2. 本店員工都熟悉POS資料的分析、解釋及運用

。

3. 本店對於門市各項費用支出的控制良好。

4. 本店經常檢討客層與銷售狀況，使客層、商品

及價格皆能對應一致。

5. 本店員工都能了解基本的帳務處理。

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6. 本店員工都了解每日預定目標，並積極達成。

7. 本店對未來的營業額及毛利目標，皆能合理預

估。

8. 本店經常檢討商品損失數量是否過高。

9. 本店員工都熟悉商店內進、銷、庫存貨數量，

以便管理庫存量。

10. 本店員工熟悉營業額提升的要領與對策。