-醫療品質教育訓練-

滿意度調查

品管中心 張基生 103.07.14

1

講師簡介 ◎現 職：柳營奇美醫院 品質管理中心 ま組長

◎e-mail：a01096@mail.chimei.org.tw

◎電 阹：72706 傳呼：7949 ◎健康資源規劃相關認證： -BIM顧客服務管理師(2014) -院內品管種子證書(奇美醫院2014) -健康管理師(2013)醫管證23第1020262號 -護理部稽核員 過證書(柳營奇美醫院2012) -ISO 9001:2008條文改版訓練合格(2010) -TBSA商務企劃能力檢定合格(2010) -Internet and Computing Core Certifications(2009)

-TTQS訓練品質規範評核ŀ服務教育訓練合格證書(2009)

2

張 基 生

http://www.chimei.org.tw/main/clh_department/79070/index.html

http://www.chimei.org.tw/main/clh_department/79070/index.html

為╇麼要做滿意度調查?

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為╇麼要做滿意度調查?

• 第1篇┈經營管理 第1.7章 病人ほ向之服羽與管理

4

號 條文 評核項目

1.7.1

第一線工作人員服羽態度親偂，能注意病人或家屬感受┉

Cパ醫院各級工作人員應配戴Ú牌グ其中醫事人員應配戴執業執照或其彩色影本グ使其服羽態度親偂グ能注意病人或家屬感受グ且桺評核機制▲

Bパ符合C項グ且 1.訂有Ú牌或職員證配戴標準規範，並有稽查制度，查核員工配

戴Ú牌之情形┉ 2.第一線工作人員能展現親和力，主動自っ介紹，熟悉醫院┒羽，

且へ各項問題之處理明快┈妥適┉ 3.每木'08少進行1次外部顧客滿意度調查グ並桺資料プ查▲

Aパ符合B項グ且依滿意度調查及評核結果檢討分析グ並桺▔體改善┒證▲

[註]第一線工作人員㉕指ŀ病人直接相接觸之醫事及行躡人員▲

102年度醫院評鑑基準及評量項目

為╇麼要做滿意度調查?

• 第1篇┈經營管理 第1.7章 病人ほ向之服羽與管理

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號 條文 評核項目

1.7.13

定期實行病人滿意度調查

Cパ 1.每木'08少實健1次包括急診┈門診┈屢院病人或家屬的滿意度調查▲ 2.調查的結果應整理分析グ並提供管理者參考▲ Bパ符合C項グ且 1.問卷內容┈調查數量„抽樣方法合宜，且▔代表性┉ 2.調查結果能提供相關部門 行檢討ŀ改善▲

Aパ符合B項グ且能作持續性的追蹤改善，並有ぢ效▲ [註]符合屑列全部條件者グプ自選本條免評パ (1)急性病床49床ケ含ヴ以屑▲ (2)揕請∈地區醫院評鑑∋者▲

102年度醫院評鑑基準及評量項目

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A1.能做持續性的追蹤改善，並有ぢ效┉ A1-1依滿意度作業辦法グ訂桺持續性追蹤改善機制▲

持續性改善計畫追蹤流程圖

A1-2經郗次PDCA持續性改善グ病人滿意度提昇成效說明如屑▲

加等候抽血時間滿意度持續性改善案例

102年度醫院評鑑基準及評量項目

條文自評A.呈現範例

大綱 問卷調查流程

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1.確定問題和目標

2.擬定調查設計

4.選擇樣本

5.蒐集資料

6.偰析資料

7.歸納總結和準備報告

8.追蹤

3.問卷設計

Plan

Do

Check

Action

RePlan

• 階段1：確定問題 – 探索的研究(exploratory research) 1.普查→顧客需求與實際回㌈之感受 2.市場開敺→在地文化

– 焦點團體訪談(focus group interviews) (一)使用開放性的ə問 加本次的服務感ヮ？ 加你オ等候的時間感ヮ？

(┓)要求參與者回想 加請問本次等候時間？分鐘

(鴪)避免質問┓為╇麼└的問題 加影響因素パ∈是什 原因讓您來本院就醫?∋ 加意願郝因パ∈您最常就診科別？∋

( 四)讓ə問簡單明斄 加プ以改問パ∈請問您來院的方式?∋

(五)舉例要ま心謹慎 加避免詢問問題パオ調查無軔向關㉕グ如最不滿意的科別?

8 洪志成′廖梅花譯(2003)¨焦點團體訪談¨嘉義：濤石¨

1.確定問題和目標 2.擬定調查設計 4.選擇樣本 5.蒐集資料 6.偰析資料 7.歸納總結和準備報告 8.追蹤 3.問卷設計

• 階段2：擬定調查設計(survey design)

– 常見鴪種基本研究設計(research design)：

• 探索→確定問題( 要性) 調查目的グ依據▲

• ɔ述→ʙ量目標特性(族群) 本次就醫科別△就醫時段△調查期間▲

• 因果→找出就醫行為或就醫結果的關聯▲ 等候時間VS. 期△就醫時段VS.等候時間▲

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1.確定問題和目標 2.擬定調查設計 4.選擇樣本 5.蒐集資料 6.偰析資料 7.歸納總結和準備報告 8.追蹤 3.問卷設計

• 階段3：問卷設計

– 應阺避免複雜性題項 如パ您的等候時間_______分鐘▲

– 使用簡單的┈準確的且不會困擾回答者語言 如パ您的居住地□嘉義そ□ 嘉義縣□ ベ南そ□ 高雄そ▲

– 避免偏見的語言 如パ來醫院因素□醫術高明 □87教信仰

– 避免使用雙倍的詢問：兩種主題和Ú詞的問題， 會讓受訪者在回答時比較困難┉ 如パ檢查△檢驗等候時間パ □很滿意□滿意□不滿意

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1.確定問題和目標 2.擬定調查設計 4.選擇樣本 5.蒐集資料 6.偰析資料 7.歸納總結和準備報告 8.追蹤 3.問卷設計

門診滿意度調查 改善前(範例)

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1.確定問題和目標 2.擬定調查設計 4.選擇樣本 5.蒐集資料 6.偰析資料 7.歸納總結和準備報告 8.追蹤 3.問卷設計

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1.確定問題和目標 2.擬定調查設計 4.選擇樣本 5.蒐集資料 6.偰析資料 7.歸納總結和準備報告 8.追蹤 3.問卷設計

門診滿意度調查 改善後(範例)

• 階段4：選擇樣本 – 挑選樣本的方法(為能準確的ə供情報給研究者) – 抽樣調查→調查全體中一部分グ用來推論整體 – 普查→調查一完整團體的總數做研究 – 誰將ぢ為樣本？(オ象) – 樣本的大ま？(桺效樣本數グ是否足夠代表性グ依據) – 樣本的選擇(抽樣方式) •機率抽樣：每一個個體都有可能會ぢ為樣本 •簡單隨機樣本(simple random sample) •抽樣誤差(sampling error) •非機率抽樣(nonprobability sample) •便利抽樣(convenience sample) •非代表性樣本(unrepresentative samples)

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1.確定問題和目標 2.擬定調查設計 4.選擇樣本 5.蒐集資料 6.偰析資料 7.歸納總結和準備報告 8.追蹤 3.問卷設計

常引用的樣本量計算 • 樣本數パ依據∈ベ灣醫療照護品質指標系列品質系列手冊

(附件一)∋計算樣本數▲

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每躍門診人次 抽樣率 調整數 樣本數 1-100,000 1/500 0 1-200

100,001以櫛 1/500 100 300

每躍出院人次 抽樣率 調整數 樣本數 1-999 1/10 0 1-100

1000-2999 1/20 50 100-200 3000-5999 1/30 100 200-300 6000以櫛 1/40 180 300以櫛

每躍急診人次 抽樣率 調整數 樣本數 1-999 1/20 0 1-50

1000-2999 1/30 50 100-150 3000-5999 1/40 100 200-250 6000以櫛 1/50 180 300以櫛

1.確定問題和目標 2.擬定調查設計 4.選擇樣本 5.蒐集資料 6.偰析資料 7.歸納總結和準備報告 8.追蹤 3.問卷設計

．門診滿意度調查

．屢院滿意度調查

．急診滿意度調查

以接近信賴區間決定樣本大ま

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p=調查樣本/總樣本 q=1-pビn=總樣本

1.確定問題和目標 2.擬定調查設計 4.選擇樣本 5.蒐集資料 6.偰析資料 7.歸納總結和準備報告 8.追蹤 3.問卷設計

• 階段5：蒐集資料 – 現場訪查 – 電腦支援之電話訪談 – 訪員訓練與訪員效應

┓標準化的調查訪問└是減少調查誤差的基本要求

┓訪員特質┈訪問技巧和訪員訓練└ オ問卷品質很 要

-如何招募訪員△‚強訪員訓練△做到標準'訪問△

減少訪員效應△オヮ訪者答題所 成的影響

…太都是影響問卷回答的品質▲

- 點:┓一'09性└

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1.確定問題和目標 2.擬定調查設計 4.選擇樣本 5.蒐集資料 6.偰析資料 7.歸納總結和準備報告 8.追蹤 3.問卷設計

調查訪談的一般性指引 1.儀表和舉止

服裝和ŧ軑被認為一個人的態度和ヱ向符號グ以整齊清潔穿著適當為指カ原則グŀヮ訪オ象穿著類似的形式

2.熟悉問卷 包括訪員是否能を問卷題項毫無錯誤地讀給受訪者聽グ23句間沒桺停

及口吃 3.精確地依エクサ問題的字句

問題23句使用的改變(用詞)グプ能引ほ受訪者回答的結果 4.準確地紀錄作答

無準確紀錄を無法從原先答案中的差異獲得任何資訊 5.探索問題

桺時訪談中的ヮ訪者會給一個不適當或不完整的答案グ 在 種情形屑グ探索會㉖使ヮ訪者提出較完備ŀ準確的答案

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1.確定問題和目標 2.擬定調查設計 4.選擇樣本 5.蒐集資料 6.偰析資料 7.歸納總結和準備報告 8.追蹤 3.問卷設計

• 階段6：偰析資料 – 量性分析(項目統計分析) – 質性分析(開躑式意見回饋) – 量性+質性せ時執行

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1.確定問題和目標 2.擬定調查設計 4.選擇樣本 5.蒐集資料 6.偰析資料 7.歸納總結和準備報告 8.追蹤 3.問卷設計

題項 代碼 請問您へ屢院櫃檯人員的服羽態度感到 (3)滿意(2)尚可(1)不滿意

題項 開放性說明 請問您へ屢院櫃檯人員的服羽態度感到_________________________________________

題項 代碼/開放性說明 請問您へ屢院櫃檯人員的服羽態度感到 (3)滿意(2)尚可(1)不滿意 如有指ほ，請說明：__________________________________________________________

• 階段7：歸納總結和 準備報告

– 摘要方式 – 曲線圖┈圖表來表示

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1.確定問題和目標 2.擬定調查設計 4.選擇樣本 5.蒐集資料 6.偰析資料 7.歸納總結和準備報告 8.追蹤 3.問卷設計

滿意

97%

尚可

3%

不滿意

0% 無回答

0%

服羽態度 滿意 尚プ 不滿意 無回答

滿意, 96%

尚可, 3%

不滿意,

1%

服羽態度 滿意 尚プ 不滿意 9

86.00%

88.00%

90.00%

92.00%

94.00%

96.00%

98.00%

100.00%

服務

態度

作業

速度

回答

問題

櫃檯

等候

待床

等候

字體

大小

文字

說明

入院

手續

出院

手續

推薦

親友

101年

102年

70.00%

80.00%

90.00%

100.00%

服務態度

作業速度

回答問題

櫃檯等候

待床等候

字體大小

文字說明

入院手續

出院手續

推薦親友

101年

102年

統計102木度屢院滿意度調查-轉診服羽，以┓文字說明└91.33%最高， ┓待床等候└91.33%最叱┉ 以┓辦理入院手續└滿意度鴦升最高(94.74% →96.67%低，以┓待床等候└滿意度鶯降幅度最大位93.68% →91.33%低

水均滿意度

滿意以鴦%

統計102木度屢院滿意度調查-轉診服羽滿意以鴦統計，以┓文字說明└98.67%最高，┓待床等候└82.67%最叱┉

• 階段8：追蹤 – 調查Ù╈將一份報告呈核給管理者之後， 持續追蹤„得知管理者へ這報告的反應┉ – 將 題▔體陳述，加以調整┉ – 將調整 題，列入鶯次衡量的羡查重點┉

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1.確定問題和目標 2.擬定調查設計 4.選擇樣本 5.蒐集資料 6.偰析資料 7.歸納總結和準備報告 8.追蹤 3.問卷設計

• 感恩您へ品質的持續堅持， • 讓奇美關懷文化持續推動┉

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編碼/偰類

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編碼

• 所謂∈編碼∋即をヮ訪者回答之選項量'成數23 • を原始資料轉換成為プ以被機器閱讀和分析的標

準'格式之過程 • 儘量使用封閉式和預先編碼的問題 • 涉及研究者設計的問題是否能窮盡所桺的答案

(exhaustive) 以及答案之間是否具相互的排除性 • 僅量使用一ランド性的編碼

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編碼表(Coding book) 一份問卷會桺一份ん屬的⊆編碼表⊇グ或稱做⊆譯碼簿⊇▲

單珊 (1)醫院(2)診所(3)衛生所(4)外監

醫院別

(1)衛生福利部臺南醫院(2)衛生署胸腔病院轉診(3)嘉南療養院(4)成•大學醫學院附設醫院(5)奇美醫療財團法人奇美醫院 (6)高雄榮民總醫院ベ南分院轉診(7)佑昇醫院(8)臺南そ立安南醫院(9)新生醫院(10)奇美醫療財團法人佳 奇美醫院 (11)茂生醫院(12)ベ南新樓醫院轉介中心(13)ベ南そ立醫院(14) 豆新樓醫院(15)謝醫院 (16)宏科醫院(17)ベ南醫院新'分院轉診中心(18)新ʼn醫療社團法人新ʼn醫院(19)信一骨科醫院(20)衛生署新營醫院 (21)營新醫院(22)財團法人08主教聖馬爾定醫院(23)嘉義榮民醫院(24)衛生署立嘉義醫院(25)嘉義基督教醫院 (26)慈濟醫院大林分院(27)衛生署朴子醫院(28)嘉義長庚紀念醫院轉診中心

衛生所別

(1)七股衛生所(2)屑營衛生所(3)大內衛生所(4)山櫛衛生所(5)六揔衛生所 (6)(門衛生所(7)玉井衛生所(8)白河衛生所(9)安定衛生所(10)佳 衛生所 (11)88田衛生所(12)東山衛生所(13)後壁衛生所(14)柳營衛生所(15)を軍衛生所 (16) 豆衛生所(17)善'衛生所(18)新營衛生所(19)楠西衛生所(20)學揔衛生所 (21)鹽水衛生所(22)嘉義縣大埔鄉衛生所(23)水櫛衛生所(24)た袋衛生所(25)義竹衛生所

診所別

(1)長暉診所(2)民生診所(六揔)(3)泰和診所(4)王國欽內兒科診所(5)鄭永穆兒科診所 (6)賴冠維診所(7)蓋德診所(8)曾建昌內兒科診所(9)黃鴻志耳鼻喉科診所(10)揔和診所 (11)錫和診所(12)蔡瑞 家醫科診所(13)林眼科診所(14)翁冠文診所(15)惠生婦產科診所(ベ南) (16)周明顯診所(17)佑全診所(新營)(18)雙美診所(19)顏キ兒科診所(20)黃素娥婦產科 (21)王ʜ鵬內科診所(22)そ家皮膚科診所(23)和平診所(24)佑全診所(嘉義)(25)偉翔兒科診所 (26)德昌診所(後壁)(27)許世ʼn泌尿外科診所

轉診資訊

1.是否知悉本院プ免費提供轉診單？ (1)是(2)否 2.是否知悉病人持轉診單ボー本院就診プ優免100元？ (1)是(2)否 3.是否知悉本院教育訓練課程開躑鄰近醫療院所醫師參‚？ (1)是(2)否 4.是否知悉本院圖書館位置且亦開躑鄰近醫療院所醫護人員使用？ (1)是(2)否

轉診回覆滿意

度

1.オ於診斷ŀ報告內容是否滿意？ (1)不滿意(2)尚プ(3)滿意 2.オ於出院病摘內容是否滿意？ (1)不滿意(2)尚プ(3)滿意 3.オ於醫師回覆內容的完整性是否滿意？ (1)不滿意(2)尚プ(3)滿意 4. オ於轉診回覆 度是否滿意？ (1)不滿意(2)尚プ(3)滿意 5.整體而言グ您オ於本院之轉診服務品質是否滿意？ (1)不滿意(2)尚プ(3)滿意

屢院櫃檯滿意度_ 碼表

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題項 代碼 1.請問您的木齡 (1)30歲以鶯(2)31-40歲(3)41-50歲(4)51-65歲(5)65歲以鴦 2.請問您へ屢院櫃檯人員的服羽態度感到 (3)滿意(2)尚可(1)不滿意 2.1開放性說明 開放性說明 3.請問您へ屢院櫃檯人員的作業速度感到 (3)滿意(2)尚可(1)不滿意 3.1開放性說明 開放性說明 4.請問您へ屢院'櫃檯人員的回答問題 感到 (3)滿意(2)尚可(1)不滿意 4.1開放性說明 開放性說明 5.請問您へ屢院櫃檯等候時間感到 (3)滿意(2)尚可(1)不滿意 5.1開放性說明 開放性說明 6.請問您へ屢院候床等候時間感到 (3)滿意(2)尚可(1)不滿意 6.1開放性說明 開放性說明 7.請問您へ屢院須知字體大ま感到 (3)滿意(2)尚可(1)不滿意 7.1開放性說明 開放性說明 8.請問您へ屢院須知文字說明感到 (3)滿意(2)尚可(1)不滿意 8.1開放性說明 開放性說明 9.請問您へ入院手續感到 (3)滿意(2)尚可(1)不滿意 9.1開放性說明 開放性說明 10.請問您へ出院手續感到 (3)滿意(2)尚可(1)不滿意 10.1開放性說明 開放性說明 11.如有機會您會推薦親”來本院看診嗎？ (3)會(1)不會 12.▉他建 開放性說明

資料鍵入

• 輸入問卷答案到電腦中┉ • 目前一般使用的資料建檔 或KEY-IN 工▔， 依類型來區偰，可大'09偰ぢ：

– 文書處理軟體：所桺能處理純文23資料txt檔的軟體グ如漢書△記事本等▲

– 試算表軟體：資料顯示畫面是以工作表ケSheetヴ方式表現グ最常使用的軟體桺パLOTUS 1-2-3△dBASE△EXCEL等▲

– 統計偰析軟體：以處理統計分析為主的軟體グ常用軟體桺SAS△SPSS△STATISTICA△MINITAB等▲

– 資料庫軟體：資料庫軟體顧そ思義グ就是ん門用來儲24資料的工具軟體▲最常接觸到的軟體桺ACCESS△MS-SQL等▲

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資料鍵入 問卷編號 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

基本資料

轉介單珊(1)醫院(2)診所(3)衛生所(4)外監 衛生所別(非衛生所別本欄免填) 診所別(非診所別本欄免填)

轉診資訊

1.是否知悉本院可免費ə供轉診單？ 2.是否知悉病人持轉診單'08本院就診可優免100元？

3.是否知悉本院教育訓練課程開放鄰近醫療院所醫師參加？

4.是否知悉本院圖書館珊置且亦開放鄰近醫療院所醫護人員使用？

轉診回覆滿意度

1.へ穴診斷與報告內容是否滿意？ 2.へ穴出院病摘內容是否滿意？ 3.へ穴醫師回覆內容的完整性是否滿意？ 4. へ穴轉診回覆速度是否滿意？ 5.整體而言，您へ穴本院之轉診服羽品質是否滿意？

資料庫範例

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調查資料偰析前之步驟

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問卷整理檢查

預留欄位

編碼(coding

鍵入 KEY-IN

檢誤 Check Error

資料整理┈編輯與偰類

• 問卷回收後檢查 (1)樣本編號是否軔確 (2)問卷封面是否填寫 (3)是否桺09多漏答△跳題錯誤或無反應 (4)是否桺訪員舞弊情形

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有效訪問率 =成•訪問樣本數/總訪問樣本數 =成•訪問樣本數/ (成•訪問樣本數ギ拒答ギ未完ぢ訪問數)

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無效問卷討論

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問卷設計-無效問卷判定討論

1.無效問卷的定義-う銘傳大學講師彙整え 2.問卷回收時的點檢與應對 -(意見調查&資料處理SPSS 使用手冊 p.20) 3.教學意見無效問卷說明う聯合大學教學意見問卷え 4.教學問卷(國立新竹教育大學) 5.民眾服務問卷(北區國稅局) 6.不同性別消費者在正負面心情狀態下對於零食類型的選擇差異-心情修復觀點う陳祐嘉-論文え

7.網路體驗對網路口碑意圖之影響：以情緒為中介變數 う蔡瑤昇-論文え 8.歸納後，建議實施使用兩種原則判定無效問卷

無效問卷的定義 一般碩博士論文對於無效問卷的定義：

1.問卷漏答數過多，一般以漏答總題數的2/3為準

例如有10題問目卻漏答6題以上者即為無效問卷¨

2.問卷有設計反向問目，若正反問目出現矛盾視為無效問卷

例如：第1題問：我樂意幫助工作上有問題的同事，的答案選，非常同意

第2題問：我通常以做好份內的工作為主;不會輕易幫助工作上有

問題的同事的答案也選，非常同意，代前受訪者的答案前後不一

，該份問卷視為無效問卷¨

3.整份問卷所勾選的選目皆為同一個

例如：通通勾選ひ同意ふ，該份問卷視為無效問卷¨

4.整份問卷所勾選的選目有規律性

例如：選目填1,2,3,1,2,3,1,2,3，則該份問卷為無效問卷¨

http://mcu-sunrise.blogspot.com/2009/06/blog-post_28.html

無效問卷的定義 5.未按問卷所指示之題目填答

例如：第1題問：請問您有無網路購物的經驗，若有請繼續填答以下2~15

題，若沒有請跳至第16題，但第1題選沒有的，卻仍填2~15題，

則該份問卷視為無效¨

6.題目為非複選題，但卻填2個以上(含)的選目

7.非按照研究設計進行的問卷調查

例如：研究設計是採隨機抽樣，但卻以立意抽樣進行問卷調查，或是研究

對象為ACER的員工，卻找ASUS的員工填¨

8.一人重覆填兩份以上的問卷，則該人填第二份之後的問卷皆視為無效¨

許旭昇(銘傳大學講師)彙整

http://mcu-sunrise.blogspot.com/2009/06/blog-post_28.html

問卷回收時的點檢與應對 要點檢所回收的問卷¨縱然說回收了，也不一定所到的問卷都是到效的¨

點檢1. 幾乎不回答的問卷即為無效問卷¨ 又，對於沒到回答的部分，如果可以再次向受訪者要求回答時，要讓他們回答¨但是，因為不想回答而故意不回答時，不要無理的要求回答¨

點檢2. 到錯誤的記入時，該部分是無效，或者該問卷本身也可當作無效問卷¨ 錯誤的記入甚到時，最好當作無效問卷¨關於錯誤的記入，如果是可以再次向受訪者要求回答時，要讓他們回答¨

點檢3. 覺得到顯地不正經回答時，當作無效問卷¨ 例：對所到的詢問目目均圈選ん沒意見ゐ¨

意見調查&資料處理SPSS 使用手冊 p.20

教學意見無效問卷說明

國立新竹教育大學 教學問卷

• 無法確認是否不願意作答者，以下狀況為無效問卷，其餘視為有效問卷¨

う1え空白卷¨

う2え沒有繳回之問卷¨

う3え以非2B鉛筆填答，以致無法判讀之問卷¨

う4え整份問卷均勾選同一值¨

• 為了兼顧整體分析的信度與效度，在執行調查結果統計分析作業前，先進行回收問卷之審查與篩選；由於問卷設計時，即規劃應答者必須回答所有問卷目目う以下簡稱問目え，各問目均規劃為單一選目う單選え，所有問目不應有未勾選者，也不得重複勾選，以避免造成分析混亂；且填答問卷民眾的基本資料也必須完整填寫，以利交叉比對與分析¨

• 據此，訂定問卷審查與篩選之判定標準，如下所列： 1.所有封閉式問目(包括基本資料)皆為必答，凡有任一題漏答者¨ 即列為無效問卷¨ 2.所有封閉式問目(包括基本資料)皆為單選，凡有任一題重複勾選者 即列為無效問卷¨

為杢利及維持調查分析及比對一致性的基礎，採用較嚴格的審查與篩選 標準，凡有出現上列二目中任一目判定標準者，即歸類為無效問卷¨

論文：

不同性別消費者在正負面心情狀態下對於零食類型的選擇差異

-心情修復觀點

無效問卷判斷基準：

當受試者填寫的整份問卷中，有三分之一或以上的回答具有一定規率

或全部相同時，視為無效問卷，且不列入本研究的結果分析¨

論文： 網路體驗對網路口碑意圖之影響：以情緒為中介變數

至於無效問卷之判斷標準為：

(1)若題目為ひ反向題ふ時，其填答不合邏輯

(2)各構面題目填寫不完全

若符合以上任一種即視同無效問卷¨

歸納後，建議實施使用兩種原則判定無效問卷

銘傳 講師

SPSS 手冊

聯合大學

新竹大學

北稅問卷

論文1

論文2

統計

空白或漏答總題數的2/3 V V V V 4

所勾選選目皆為同一個 V V V V 4

正反問目出現矛盾 V V V 3

問卷所勾選選目有規律性 V V 2

未按問卷所指之題目填答 V V 2

非複選題，但卻填2個 V 1

問卷對象錯誤 V 1

重覆填兩份以上的問卷 V 1

填答非常不滿意(未填原因) V 1

未回收 V 1

漏答者 V 1