殯葬的服務倫理 -...
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/ 鈕則誠
一、中國式管理及其倫理
我曾在「空大學訊」三八九期,鋪陳出西方式的殯葬企業倫理,多少使
得讀者對於員工管理、消費者服務、社會參與,以及環境保護等議題,有所
瞭解與把握,進而可以基本實現。但這只能算是部分的倫理實踐,因為在我
所主張的後現代「新中體西用論」觀照下,華人世界殯葬業者實踐西式企業
倫理,乃是有樣學樣;要進一步落實中式服務倫理,才真正達於精髓。其理
由為殯葬活動具有深厚文化底蘊,一家公司可以充分採用西方的組織管理方
式加以運作,但是在服務對象及過程上,卻與西方大異其趣。唯一比較接近
的情況,也許是在為基督徒治喪;除此之外,禮儀民俗的繁文縟節似乎一概
不能少。但這又屬似是而非、積非成是的看法,其實殯葬改革的目的,正是
維持「孝心」,淨化「孝行」,保存「禮義」,簡化「禮儀」,同時推行「
節葬」與「潔葬」。
殯葬業者從事中國式管理,發揚華人服務倫理,但並非回顧似地墨守成
規,而是要前瞻地推陳出新,依據文化特質進行組織管理使其事半功倍,在
這點上日本人做得最成功,成功得連西方人都想學習追隨,但又未見績效。
事實上臺灣也有各行各業模仿日本式管理,卻僅得其皮毛,終難免出現不相
應的局面。權變之計唯有回歸本源,自中華文化的根源內去發掘深意。然而
中國傳統文化卻在相當長的時期裡,完全不重視商人與商業,以至於現今要
討論中國式企業管理及企業倫理,需要正本清源方能有所得。在這方面,歷
史學家比哲學家更能深入探索,因為他們可以從史料中拿出證據,而非只靠
殯葬的服務倫理
第十八章
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空 大 學 訊 97 . 1 . 1
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推理論證。一九八五年,思想史專家余英時寫了一篇很長的論文〈中國近世
宗教倫理與商人精神〉,即對此有所闡述。
余英時從德國社會學家韋伯的《新教倫理與資本主義的精神》一書中得
到啟發,而回頭探索明、清兩代的商人精神,他考察到如下現象:「明、清
商人⋯⋯一面利用傳統文化的資源,一面又把舊的宗族關係轉化為新的商業
組合。這正是中國從傳統到現代的一種過渡方式。⋯⋯難道現代型企業的發
展必須以『六親不認』為前提嗎?試問在中國傳統社會中還有比親族更可信
托的『助手』嗎?西方的宗教組織在社會上占主宰地位,而中國無之。以社
會功能言,中國的親族組織即相當於西方近代各教派的組織。」(余英時,
1990:393)這裡點出一件事:西方的人際關係靠宗教維繫,中國則多賴血
緣,家族事業即本乎此。如今我們雖然不必再提倡家族事業,但將具有倫理
意涵的「關係」,置於組織管理的核心位置,較能讓人們理解到何為中國式
管理。
中國式管理便是「中道管理」,其精義為:「全世界的管理都在追求
合理,只是所採用的方式不相同而已。我們古聖先賢,早已研發出一套十分
特殊,卻能夠千古流傳、天下通用的東西,⋯⋯稱為『中國式管理』或『中
道管理』。⋯⋯簡要說來,中國式管理便是依循『仁、義、禮』的道理,以
求得其中(合理)的中道管理,也就是『將現代化管理,妥善運用在中國社
會,以求合理有效』,成為中國式的合理化管理,並和中華文化充分結合起
來。」(曾仕強,2006:前言3)發明這套「中道管理M理論」的曾仕強,將
「仁、義、禮」三者解釋為「安人之道、經權之道、絜矩之道」,並據以發
展成一部大著作。對此我無法評論,但也由此可證,中華文化到處充滿智慧
結晶,其作用與西方知識不相上下,足以為現代管理者所用。
企業管理成敗良窳,往往繫於組織文化,這一切皆指向人。有實務工作
者表示:「企業是通過有效的管理而高效運營的,而管理的主體和客體都是
人,因此管理的核心不是財、不是物,而是人,人是文化的縮影。東西方之
間有不同的文化,如西方講究的是契約文化,東方主要是倫理文化。西方看
重的是白紙黑字,東方更強調人與人的關係,人與人之間的交情。所以在這
樣不同的文化環境下,管理作為一種文化、一種精神、一種風格,就會出現
不同地域有不同管理行為的現象,具有明顯的民族文化烙印。」(孫福春、
黃海東,2006:42-43)這裡所指與前面所引兩段文字,皆強調人際與人群
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關係,乃是中國式管理的決定性因素。換言之,中國式企業管理正是企業倫
理的落實與體現,這與西方獨立討論企業倫理的作法實在大異其趣。
二、設施經營倫理
「倫理」概念在西方大多指向原則規範,在中國則主要反映人際關係。
依此觀之,西方學者將企業管理和企業倫理劃清界線,各自獨立地講,是可
以理解的;而中國式企業管理卻深深結合著,甚至可以說實踐著企業倫理,
也是可以領略的。兩岸殯葬業者服務的對象主要是漢民族及漢化的其他民
族。漢人的殯葬禮俗源遠流長、歷久彌新,如今我們要做的,便是保存「
禮」的精義,同時改革「俗」的風貌。在西風東漸下,殯葬業作為一門企業
而向西方學習管理技術,是值得鼓勵的;但是同時也應該找出民族文化內經
營之常道,以落實「中體西用」下的「道術兼顧」。殯葬服務業以人為本,
其產業價值鏈上的緣、殮、殯、葬、續五者,皆與人息息相關;即使是硬體
的殯葬設施,也為安置死者、安頓生者之用,亦即充滿倫理意義與價值。
目前殯葬業及相關產業共同遵守的母法為「殯葬管理條例」,其開宗明
義第一條指出:「為促進殯葬設施符合環保並永續經營;殯葬服務業創新升
級,提供優質服務;殯葬行為切合現代需求,兼顧個人尊嚴及公眾利益,以
提升國民生活品質,特制定本條例。」並詳加說明如下:「配合倡導建設臺
灣為綠色矽島之願景,擷取以人文為中心,環境保護及生態保育為上層,知
識經濟發展及社會公義為支撐之架構理念,以期規範殯葬設施、殯葬服務及
殯葬行為。」條例實施五年餘,近來雖有修訂之意,但第一條並未修正,其
所揭示的理想與精神仍然持續。依上述條文及說明觀之,它的立場傾向於「
正義倫理」。在西方與「正義倫理」相輔相成的乃是「關懷倫理」,後者與
中國傳統思想有較多呼應之處;若是談中國式管理,引介「關懷倫理」將有
助於管理的落實。
本節討論的是殯葬設施經營倫理,在法規第二條中,將殯葬設施定義
為包括公墓、殯儀館、火化場、骨灰(骸)存放設施四者,並對骨灰(骸)
存放設施特別加以說明:「為骨灰(骸)之存放,除現行為民眾熟知納骨(
堂)塔外,為利未來推動其他更具環保意義,貼近家屬感情或特殊之存放方
式,爰將其存放設施統稱為骨灰(骸)存放設施。」這無疑是一種倫理考量
但更具倫理精神,以及文化建設意義的創意,實為現行第十條、修正第十三
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條:「對於教育、文化、藝術有重大貢獻者,於其死亡後,經鄉(鎮、市、
區)滿二十歲之居民二分之一以上之同意者,得於該鄉(鎮、市、區)內適
當地點設公共性之紀念墓園。」為對教育及藝文有重大貢獻者設立紀念墓園
之舉,不僅有移風易俗的作用,更能產生見賢思齊的效果,可視為倫理的充
分實踐。
針對現實情況來看,臺灣的殯葬設施中,殯儀館與火化場幾乎完全為公
營,公墓及納骨堂塔的經營則公、民營兼有,而以民營為主力。公營事業不
以營利為目的,純粹為服務公益,當然值得肯定;但正因為屬於公務系統,
公家機關長期以來的因循茍且習氣在所難免,例如過去曾有火化工燒錯遺體
情事,照理說應追究法律責任並予免職,但這些工人個個大有來頭,多為民
意代表關說雇用,上級主管也奈何不了他們。至於殯儀館的設備,也有老舊
不堪使用,以及動線設計不良的問題;但事情一旦牽涉編列預算及交付民意
機關審議,即陷入曠日廢時、事倍功半之境。改善之道不妨朝公辦民營方向
設計,政府只須監督,不必直接經營,以避免球員兼裁判的窘況。事實上,
內政部委託的相關研究報告,早在十年前即已出爐(黃有志等,1998),至
今卻仍束之高閣,淪為紙上談兵,不克實現。
為推動中國式殯葬設施經營倫理,筆者建議一方面改善現況,一方面
則寄望未來;前者是指公營事業向績優民營業者看齊,後者是指鼓勵民間業
者來投資興建殯儀館。畢竟各種殯葬設施中,殯儀館屬於最直接貼近喪家情
感的場所,也最能發揮倫理關懷,因此「殯葬管理條例」第十三條規定,殯
儀館應設悲傷輔導室,其理由為:「有鑑於近幾年來,⋯⋯國人因遭喪親之
痛,難以釋懷,走上自殺一途之案例偶有所聞,爰參考歐美國家殯儀館之作
法,明定悲傷輔導室為殯儀館之應有設施,以強化殯儀館之悲傷輔導功能及
凸顯殯儀人文關懷意義。」悲傷輔導屬於西式活動,但可以納入中式倫理諮
商及民俗治療;倘若是理想的殯葬一元化設施,則悲傷輔導室的作用就不限
於殯儀館內,而遍及其他殯葬設施如公墓的使用者等。這些正是設施經營業
者必須正視的課題。
三、禮儀服務倫理
硬體的殯葬設施中,最能發揮倫理人文關懷的就是殯儀館;偏偏殯儀
館大多為公營,在行政體系下較難開創新局。尤有甚者,軟體的禮儀服務大
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部分也在殯儀館內進行,倘若因為空間和行政的限制而未能一展所長,不免
讓人遺憾。所以筆者建議讓民間的禮儀服務業者設立殯儀館,與公家單位進
行良性競爭,或能促成公營事業體質的改善。如果是礙於法令或土地取得,
難以設置大型殯儀館,不妨改為公辦民營,或許可成立小型告別式場所的途
徑。如今既然允許民眾在自家辦理告別式,就沒有理由不讓寺廟、教堂及殯
葬業者設置告別式場。「條例」第五十條的說明指出:「鑑於目前殯儀館嚴
重不足,強制規定喪家於殯儀館治喪實有困難,為規範、改善民眾道路搭棚
治喪之情形,⋯⋯應訂定管理辦法。」管理不應只是消極規範,更要積極改
善,允許設立小禮廳便是一計。
臺灣對遺體處理一向不注重防腐,實施比例只有萬分之一,與西方國家
甚至日本及大陸相較,可說出奇地少。若說我們也有防止遺體腐敗的想法,
那不過是物理性的冷凍、冷藏,而非真正化學性的防腐。平心而論,「防
腐」二字確實不易引起喪家認同,因此近年有些大型業者在引進國外防腐技
術之際,已改稱是在從事「遺體保護」。由於禮儀服務人員的初步工作,即
是從接體到洗、穿、化、殮,而遺體保護其實也等於是在保護服務人員,以
免被病菌感染。過去「煞死(SARS)」流行期間,就有殯葬業者不幸受到感
染而喪命,後來大家才開始有較多的公共衛生概念。事實上,注重衛生正是
一種服務倫理,它反映出「視死如生」,甚至「視死如親」的關懷情意,同
時也落實了環境倫理,是非常有意義的事情,也是亟待推展的觀念。
有了比較人性化的告別式場,加以遺體受到保護性處理而避免傷人之
虞,禮儀服務人員也就有機會一展所長。有關禮儀服務的倫理內涵,本節
係站在企業倫理的立場,對禮儀服務人員的作為加以引申,並嘗試提出一
些具有中華文化底蘊的服務倫理。專業化的禮儀服務人員在臺灣稱作「禮
儀師」,「條例」第四十條載有;「具有禮儀師資格者得執行下列業務:
一、殯葬禮儀之規劃及諮詢。二、殯殮葬會場之規劃及設計。三、指導喪葬
文書之設計及撰寫。四、指導或擔任出殯奠儀會場司儀。五、臨終關懷及悲
傷輔導。六、其他經主管機關核定之業務項目。」且加以說明:「參考社會
工作師法之立法精神,明定禮儀師得執行之項目⋯⋯,俾利消費者辨別與選
擇。」這正是消費者倫理的體現。
雖然條例修正草案將禮儀師的定位,改列為非專門職業及技術人員,
與原本參照的社會工作師屬性和位階大異其趣,但其執行業務的內容並未改
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變。由法規條文來看,基本的五款大致上反映出殯葬活動五項價值鏈,亦即
緣、殮、殯、葬、續。時下因為生前契約的出現,禮儀師有機會與消費者在
生前結緣;即使業者是在當事人死後才接到喪家的生意,對禮儀的規劃與諮
詢也是一種緣會。此時的理想態度乃是「視死如親」,最好先確認誰是治喪
活動的關鍵人物,亦即負責掌握全局的家屬代表;瞭解其與亡者的關係,然
後進一步站在他的立場,付出同理心協助治喪。禮儀師此刻必須懂得察言觀
色,同時善體人意替對方設想。倘若家屬意見紛雜,應主動導引釐清,以免
一旦辦起喪事來動輒得咎。畢竟華人看重家人關係,找對關鍵人物方能事半
功倍。
禮儀服務倫理的消極意義,是讓當事人及其家屬「無後顧之憂」;積極
價值及創意,則是造就「賓至如歸」的境界。所謂「無後顧之憂」,就是強
調「我辦事,您放心」;而「賓至如歸」的境界,則是把治喪活動辦得像陪
伴亡者回家一樣地溫馨自然。此刻傳統的披麻帶孝、孝女白琴之類的作法,
不妨轉化為喬遷新居的相送;何況人們一向稱亡者的落腳歸宿之處為「陰
宅」,不也格外具有意義嗎?至於洗穿化殮和奠禮進行,禮儀師都必須全程
參與或指導,並且要讓家屬感受得到自己的敬業。一般而言,禮儀師較少從
事臨終關懷,甚至對生前契約客戶也難得接觸;倒是對喪家的悲傷輔導與後
續關懷,無疑構成執行專業的重頭戲。禮儀服務人員站在服務的第一線,其
動靜皆屬倫理,的確不能掉以輕心。
四、治喪行為倫理
「殯葬管理條例」修正草案,將原先的七十六條增修為一百零二條;增
列的二十六條中,有近半涉及生前契約,由此可見它是近年殯葬服務爭議的
焦點,有必要大幅修法規範。平心而論,購買生前契約屬於未雨綢繆之計,
理當加以鼓勵;但是因為它可以買賣轉讓,就有可能淪為投資性商品,反而
產生更多的風險。改善之道也許應該讓它向保險約定靠攏,或是不准轉讓,
或是列入保險承攬項目;但是如此一來,殯葬業的商機似乎又無法有太多發
揮空間了。近年有些業者開發出另一方揮灑空間,那便是承包經營醫院太平
間附設殯葬服務業務;但是好景不常,法規修正草案已認定此事不宜繼續,
既有業務再維持五年後必須終止。其實大有問題的,還包括寺廟附設殯葬設
施,也有必要一併加以處理。這些問題原本列於「條例」附則中規範,但是
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醫院部分爭議甚多,也納入殯葬行為的章節中討論。
「殯葬行為」顧名思義,理當包括與殯葬活動相關的各種行為;由於
法規對此未有明文定義,僅能從條文字裡行間看出端倪。現行法律對殯葬行
為的規範只有五條,且完全針對殯葬服務業,以規範業者招攬生意、接送遺
體、協助家屬治喪及安排出殯路徑等,大致涵蓋了緣、殮、殯、葬等方面。
而修正草案則擴充為九條,其中最具倫理意義者,是將當事人料理後事的意
願加以凸顯。以轉列入〈殯葬行為之管理〉一章中的原四十五條:「成年人
且有行為能力者得於生前就其死亡後之殯葬事宜,預立遺囑或以填具意願書
之形式表示之。死者生前曾為前項之遺囑或意願書者,其家屬或承辦其殯葬
事宜者應予尊重。」這是將西方「尊重個體自律」的倫理原則落實為法律,
但要進行本土轉化,還是必須對家庭或家族內的人倫關係因素加以考量,否
則即使預立指示,也有可能不被尊重。
「預立指示」原本是臨終關懷的重要環節,主要為交代死前是否需要急
救等「前事」,而一般遺囑則多屬交代「後事」。照說二者都應該完全受到
尊重,但在華人社會中,一個人生重病後,往往被視為缺乏行為能力,其家
屬會主動代行重大決策。如此雖有分憂之便,卻無形中讓當事人被邊緣化;
也就是在「生物性死亡」之前,先行被歸於「社會性死亡」。本文章旨在提
出建構中式殯葬企業倫理的可能,在秉持「新中體西用論」觀點下,雖主張
中華文化主體性的重要,但也由「主體性」論述的反思發現,傳統文化對於
個人主體性的不重視。而這點卻是西方倫理之所長,尤其是對「自律」原則
的堅持。既然現今人們生活型態已趨於西化,西方思想文化自當去蕪存菁地
被吸納進來,而非一味排斥。殯葬業者的確應該深思一件事,那便是向消費
者推廣「尊重自律」觀念的必要。
中式殯葬服務倫理的樹立,當然要從業者自身做起;而業者本身的條
件改善與素質提升,有很大一部分繫於殯葬教育的推動。筆者寄望未來會出
現受過完整科班訓練的專業禮儀師,不但自己能夠躬行實踐殯葬倫理,還有
能力推廣消費者教育。其內容則如上述的尊重當事人自主意願,以及在入殮
與出殯過程中,儘量簡化與淨化;包括縮短搭棚時間、避免製造噪音、限制
出殯隊伍等。這不但是紀念亡者英靈的最好方式,也是實現公共道德的最佳
示範。殯葬既然為民生所必需,便意味著人人都免不了要經歷;在「己所不
欲,勿施於人」的教訓下,如果本身對別人辦喪事感受到有擾民之虞,自己
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以後就該當避免墨守成規。雖然華人講究謙虛,再加上認同「死者為大」的
觀念,因此對於旁人治喪擾民之舉,多半默默承受。但這畢竟不是好的倫理
態度,理當有所改善才對。
還有一點是殯葬服務倫理內很重要的態度問題,曾經因為媒體的負面報
導,而讓業者好不容易建立起來的清新改革形象受到扼殺破壞,那便是源於
醫院太平間遺體寄存的糾紛。「條例」修正草案第六十三條增列:「醫院內
死亡之屍體,醫院應負責安置於太平間,並應劃設適當空間,供⋯⋯屍體暫
時停放,並供家屬辦理助念或悲傷撫慰等事宜。」其說明則云:「醫院將其
⋯⋯太平間委外經營衍生之消費糾紛頗多,為減少⋯⋯暫存屍體所衍生之消
費糾紛,及兼顧死者家屬之殯葬消費選擇權不因醫院與特定業者訂定⋯⋯太
平間經營契約而受妨礙,爰新增⋯⋯項。」有此修正條文的出現,目的還是
希望業者能夠潔身自愛,約束本身營利行為,莫要侵犯消費者權益及傷害喪
家感情。強占遺體和下令趕人,都是不合服務倫理的劣質行為,應該澈底根
絕才是。
1.余英時(1990) 中國思想傳統的現代詮釋,臺北:聯經。
2.孫福春、黃海東合編(2006) 在中國做咨詢,北京:機械工業。
3.曾仕強(2006) 中道管理──M理論及其應用,北京:北京大學。
4.黃有志、尉遲淦、鄧文龍(1998) 殯葬設施公辦民營化可行性之研究,臺北:內政部民政
司。
(作者為本科目學科委員兼召集人)
參考書目