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經營學碩士 學位論文

航空 旅客 서비스 要所의 重要度 硏究

A studyonImportanceofAirPassengerServices

Facts

韓國航空大學敎 大學院

航空 經營 學科

河 慧 京

2013年 1月

經營碩士 學位論文

航空 旅客 서비스 要所의 重要度 硏究

A studyonImportanceofAirPassengerServices

Facts

韓國航空大學敎 大學院

航空 經營 學科

河 慧 京

2013年 1月

指導敎授 柳 光 儀

航空 旅客 서비스 要所의 重要度 硏究

A studyonImportanceofAirPassengerServices

Facts

이 論文을 經營學 碩士 學位 論文으로 提出함

2013年 1月

韓國航空大學校 大學院

(航空經營大學院)

航空經營學科

河 慧 京

河 慧 京의 航空 經營學 碩士

學位 論文을 認准함

2013年 1月

學位論文 審査委員會

委 員 長 柳 光 儀 (印)

委 員 白 浩 鍾 (印)

委 員 朴 珍 雨 (印)

韓國航空大學校 大學院

(航空經營大學院)

감사의 글

어느덧 2년여의 시간이 흘렀습니다.에어캐나다 공항 지점장으로 자리를 옮

겨 바쁜 생활을 하던 후배 지점장에게 애정 어린 충고를 아끼지 않으셨던

캐세이 페시픽의 김선기 지점장님께서 항공대 MBA 수업을 들을 수 있는

기회를 주셨습니다.그 즈음 카타르 항공사 김백재 지점장님의 강한 권유가

오늘 이러한 감사의 날을 맞이하게 해 주었습니다.두 분 지점장님께 진심으

로 감사를 드립니다.두 분의 강한 권유로 시작은 하였으나,회사일과 가정

그리고 학업을 병행 한다는 것은 무척 힘겨운 일이었습니다.그러나 유난히

밝고 결속력이 강한 항공대 석사 4기 학우님들 덕분에 수업시간과 교우관계

의 유익함은 2년여의 시간을 쏜살 같이 느끼게 함에 부족함이 없었습니다.

특별히 이준봉 총무님과 사진 기사 역할을 기꺼이 감당하여 준 김태형 씨의

헌신은 저희 석사 4기의 단합에 초석이 되었습니다.그리고 최훈 회장님,유

찬 회장님 그리고 석사 4기 학우님들 모두에게 감사를 드립니다.또한,4기

동기들에게 특별한 애정을 주시고 열정으로 이끌어 주신 김기웅 교수님께

진심으로 감사드립니다.

논문이라는 큰 과제 앞에서 두려움이 앞섰던 저에게 차분히 시작을 알려

주시고 마무리를 할 때까지 끊임없이 충고를 아끼지 않으셨던 유광의 지도

교수님께 진심으로 감사드립니다.또한,논문 심사 때 조언과 격려의 말씀을

아끼지 않으신 백호종 교수님과 박진우 교수님,그리고 분석에 큰 도움을 주

신 최연철 교수님께 깊은 감사를 드립니다.이 외에도 논문 준비의 최적의

장소를 제공하여 주신 교회의 정동균 목사님과 김재욱 전도사님께 감사를

드리고 바쁘신 데도 많은 도움 주신 이영수 예비 박사님,싱가포르 항공사의

신병철 대리에게도 깊은 감사를 드립니다.

바쁜 며느리를 위해 아침 홍삼을 매일 준비하여 주신 어머님과 아내의 학

위를 위하여 200% 지원을 아끼지 않으신 남편 김상배님에게도 머리 숙여 감

사를 드립니다.마지막으로 엄마의 논문작업 때문에 함께 할 시간을 갖ㅈ;

못했던 종우와 연우에게 미안함과 감사의 마음을 전합니다.

2013.1월

하혜경

- i -

항공 여객 서비스 요소의 중요도 연구

논 문 개 요

세계 항공 산업은 1980년대부터 현재까지 양적·질적으로 급격한 성장을

이룩해 왔으며,세계화,자유화,민영화의 큰 축을 중심으로 경쟁체제가

심화 되어 왔다.최근의 항공 산업은 더욱 다양한 변화를 맞이하였다.중

국 경제의 발전과 미국 경제의 둔화는 세계 경제의 흐름을 변화시켰으며

여객 운송 수요의 변화를 가져 왔다.정보통신 산업의 발전은 국가 기관

을 항공 여객 서비스에 적극적으로 참여 시키는 중요한 기회를 제공하였

으며 중동 지역 항공사들과 저 비용항공사들의 약진은 최근 항공 산업의

큰 변화의 축이라고 할 수 있다.

더불어 국내 산업 발전 및 문화 컨텐츠의 선진화는 국가 브랜드 이미지

향상에 많은 영향을 미치며 이는 항공 산업 발전에 크게 기여 하였다.또

한,인천공항공사의 세계적이고 우수한 서비스는 우리 국민들에게 항공

여객 서비스에 대한 높은 자긍심을 갖게 하는 계기가 되었다.즉,오늘날

의 항공 여객 서비스는 국가 기관과 공항 당국,그리고 항공사의 융합된

서비스를 제공함으로서 항공 산업 발전과 국가 브랜드 이미지를 높이는데

기여 하고 있다.

이러한 변화로 인하여 항공 여객 서비스의 중요도에 대한 연구도 항공

사가 제공하는 서비스뿐만 아니라 국가 기관과 공항 당국에서 제공하는

서비스들을 함께 비교 분석하고 평가하여 중요도를 연구하는 방향으로 변

화되어야 한다.

본 연구에서는 항공여객 서비스를 여행 단계별로 출발 서비스,기내

서비스,도착 서비스로 구분 하였다.각 단계별 서비스는 세부 서비스 요

소로 구성 되는데 이 서비스 요소들은 국가 기관,공항 당국 그리고 항공

- ii -

사가 제공하는 서비스들이 통합되어 있다.본 연구의 목적은 서비스단계

와 각 세부 서비스 요소들이 종합적 항공여객 서비스 수준을 높이는데 미

치는 영향의 중요도를 분석하는데 있다.연구 방법은 AHP계층화 분석법

을 채택 하였으며 AHP분석을 위한 자료의 조사 대상은 6개 집단으로

항공사 지상 직,항공사 승무원,여행사 지상 직,여행사 가이드,상용우대

고객,일반고객으로 구성 하였다.

연구의 모형은 항공 여객 서비스 중요도 연구를 의사 결정 목표로 결정

하고,평가 항목 Level2는 출국,기내,도착 서비스로 결정하여 이에 대

한 중요도를 평가 하였으며,평가 항목 Level3에서는 각 단계의 세부 서

비스 내용을 평가 하여 우선순위를 결정 하였다.

실증 분석 결과 출발,기내,도착 서비스 중 출발 서비스가 가장 중요도

가 높은 것으로 평가 되었다.여객들은 출발 준비를 무사히 마치고 안전

하고 쾌적하게 출국하는 서비스를 가장 중요한 서비스로 평가하였다.항

공 여객 서비스의 총 13개 하부 요소 중 가장 중요도가 높은 것은 항공기

의 출발 시간 준수 이다.다음으로는 항공사의 출국 체크인 서비스,항공

사의 도착 수하물 서비스로 평가 되었다.항공사 서비스 외에는 공항 당

국의 출국 공항의 면세점 및 상업 시설 이용에 대한 중요도가 높은 것으

로 평가 되었으며 상용우대 고객 그룹은 법무부 출국 서비스의 중요도를

높이 평가 하였다.마지막으로 서비스 주체별 중요도는 항공사의 서비스

를 가장 중요한 서비스로 평가 하였다.

상기의 실증 분석을 통하여 고객은 항공사의 서비스 외에도 공항당국과

국가기관의 서비스를 중요한 요소로 평가하고 있음을 알 수 있었다.이는

고객의 요구가 변화 되고 있음을 의미한다.항공사는 지속적으로 서비스

향상에 노력을 기울여야 하며 국가기관과 공항 당국도 항공 여객 서비스

를 제공하는 주체로서 책임을 충실히 이행하고 항공 여객 서비스에 대한

적극적인 연구과 현실적인 적용을 통하여 세계 최고의 항공 여객 서비스

를 제공할 것 을 제안 한다.

- iii -

국 문 요 약··············································································································i

목 차············································································································iii

표 목 차············································································································vi

그 림 목 차···········································································································vii

제 1장 서 론·········································································································1

1.1연구배경 및 목적·························································································1

1.1.1연구의 배경··························································································1

1.1.2연구의 목적··························································································2

1.2.연구의 방법 및 구성··················································································3

1.2.1연구의 방법··························································································3

1.2.2연구의 구성··························································································4

제 2장 이론적 고찰과 선행 연구 검토 ·························································7

2.1항공사의 여객 운송 서비스·······································································7

2.1.1항공 운송 서비스의 정의··································································7

2.1.2항공 여객 운송 서비스 내용 및 실제············································7

2.2공항 당국의 항공 여객 서비스·······························································11

2.2.1공항의 정의························································································11

2.2.2공항의 기능 및 역할········································································12

2.2.3인천공항의 특성화 서비스······························································14

2.3국가 기관의 항공 여객 서비스·····························································20

2.3.1국가 기관의 공항 운영····································································20

2.3.2인천공항 출입국 관리소의 특성화 서비스··································21

2.3.3인천공항 세관의 특성화 서비스····················································23

- iv -

2.4고객 만족에 관한 연구···········································································26

2.4.1고객 만족의 정의··············································································26

2.4.2선행 연구····························································································28

제 3장 연구 방법 및 분석 개요 ···································································30

3.1연구 방법···································································································30

3.1.1다기준 분석 방법의 개요······························································30

3.1.2방법론 선정 배경············································································31

3.1.3계층화 분석 (AHP)의 개요························································33

3.2서비스 단계 및 세부 요소 구성 요인 및 결과·································39

3.3서비스 제공 주체의 영향·······································································43

3.3.1항공사 서비스의 영향····································································43

3.3.2공항 당국 서비스의 영향······························································44

3.3.3국가 기관 서비스의 영향······························································45

제 4장 실증 분석······························································································47

4.1조사의 설계 ·····························································································47

4.1.1조사 범위 및 대상··········································································47

4.1.2조사 내용··························································································49

4.2분석 모형 및 결과 개요·········································································50

4.2.1종합적 분석 결과 ··········································································51

4.2.2출발 서비스의 중요도 ··································································53

4.2.3기내 서비스의 중요도····································································54

4.2.4도착 서비스의 중요도····································································55

4.3응답자 그룹별 분석 결과·······································································57

4.3.1항공사 지상직의 중요도································································57

4.3.2항공사 승무원의 중요도································································58

4.3.3여행사 지상직의 중요도································································59

- v -

4.3.4여행사 가이드의 중요도································································60

4.3.5상용우대 항공 여객의 중요도······················································61

4.3.6일반 항공 여객의 중요도······························································62

4.4.서비스 주체별 분석 결과······································································63

제 5장 요약 및 결론························································································65

5.1요약···············································································································65

5.2결론 및 향후 연구 제안···········································································66

참고문헌··················································································································70

설문지······················································································································74

Abstract··················································································································80

- vi -

표 차 례

〔표 2-1〕공항 리무진 심야 버스 시간표 ··············································· 19

〔표 2-2〕KAL 리무진 심야 버스 시간표 ··············································· 20

〔표 2-3〕무인 자동 출입국 심사대 이용 등록 현황 ···························· 22

〔표 2-4〕무인 자동 출입국 심사대 1일 평균이용자 현황 ················· 22

〔표 3-1〕쌍 벌 비교에 사용되는 척도 표 ············································ 37

〔표 3-2〕무작위 지표 ················································································ 39

〔표 4-1〕연구 대상자의 인구사회학적 특성 ········································ 48

- vii -

그 림 차 례

〔그림1-1〕연구의 흐름도···················································································6

〔그림2-1〕여객 운송 업무의 흐름···································································8

〔그림2-2〕면세점 전경·····················································································15

〔그림2-3〕한국 문화의 거리 전경·································································16

〔그림2-4〕박물관 구조도·················································································17

〔그림2-5〕공항 전망대 전경···········································································18

〔그림2-6〕사우나 시설과 인터넷 라운지 전경···········································18

〔그림2-7〕영화관과 스케이트장 전경···························································19

〔그림2-8〕자동 출입국 심사대 전경·····························································22

〔그림2-9〕내국세 환급 신고 창고 전경·······················································25

〔그림3-1〕계층화 분석(AHP)과정·································································35

〔그림3-2〕서비스 단계와 서비스 세부 항목···············································42

〔그림4-1〕서비스 중요도 연구를 위한 계층화 분석(AHP)모형···········50

〔그림4-2〕서비스 단계별 (Level2)중요도················································51

〔그림4-3〕항공 여객 서비스 세부 요소 (Level3)의 종합순위············52

〔그림4-4〕출국 서비스의 중요도···································································53

〔그림4-5〕기내 서비스의 중요도···································································54

〔그림4-6〕도착 서비스의 중요도···································································56

〔그림4-7〕항공사 지상직 중요도···································································57

〔그림4-8〕항공사 지상직 세부 요소 순위···················································57

〔그림4-9〕항공사 승무원 중요도···································································58

〔그림4-10〕항공사 승무원 세부 요소 순위·················································58

〔그림4-11〕여행사 지상 직 중요도·······························································59

〔그림4-12〕여행사 지상 직 세부 요소 순위···············································59

- viii -

〔그림4-13〕여행사 가이드 중요도·································································60

〔그림4-14〕여행사 가이드 세부 요소 순위·················································60

〔그림4-15〕상용우대 여객 중요도·································································61

〔그림4-16〕상용우대 여객의 세부요소 순위···············································61

〔그림4-17〕일반 항공 여객 중요도·······························································62

〔그림4-18〕일반 항공 여객 세부 요소 순위···············································62

〔그림4-19〕서비스 주체별 중요도·································································63

- 1 -

제 1장 서론

1.1연구배경 및 목적

1.1.1연구의 배경

세계 운송시장은 아직도 성장과 변화의 단계에 있다.중국 경제가 발전

하여 세계 경제의 중심으로 이동함으로써,중국인들의 관광 수요는 폭발

적으로 증가하고 있으며 중국행 운항 횟수는 급속하게 증가하고 있다.그

에 반해,미국 경제는 서브프라임으로 인하여 둔화가 지속되고,유럽 국가

들의 경제 붕괴는 세계 경제에 큰 영향을 미치게 되었다.미주 항공사와

유럽 항공사들은 합병 및 전략적 협력 관계로 초대형 항공사의 출현이라

는 새로운 패러다임의 근원을 마련하고 있으며 중동 항공사의 출현과 그

들의 적극적인 투자 및 성장은 항공 운송 시장의 새로운 도전이다.항공

서비스의 중요성을 강조하는 동아시아 항공사는 이 지역 국가들의 경제

발전과 항공 운송 시장의 꾸준한 성장을 바탕으로 경쟁력을 강화 시켜나

가고 있다.

최근 K-Pop을 위시한 한류 열풍으로 동남 아시아권 여객의 한국행 수

요가 대폭 증가 하였다.이들은 경제적 문화적으로 높은 성장을 보이고

있으며 한국행 항공 수요를 지속적으로 증가 시키는 역할을 하고 있다.

이는 국내 항공 수요의 주요한 요소로 정착하여 한국과 아시아 국가의 저

비용 항공사 성장에도 영향을 주고 있다.국내 항공 시장은 경제 성장으

로 인한 여가 문화의 저변 확대와 골프 및 레저 인구의 증가로 지속적으

- 2 -

로 성장 하고 있다.이 외에도 2012년 인천 국제공항의 ASQ7연패 및 세

계 면세점 판매 순위 1위라는 유례없는 항공 산업의 성과는 국가적 브랜

드 및 이미지 고취의 효과와 더불어 국민들의 항공 서비스에 대한 기대

수준을 높이는데 크게 기여 하였다.이러한 항공 산업 발전의 원인으로는

국가적인 서비스 지원도 큰 역할을 하였다.세계 최고 수준의 정보통신

발전은 국가 기관의 항공 여객 서비스에도 접목 되어,2006년에는 출입국

관리소의 첨단 시스템화를 위한 KISS1)를 출범 시켰으며,2008년에는 자

동 출입국 심사가 시작 되었다.관세청도 전산화 및 간소화로 항공 서비

스 향상에 크게 이바지 하였다.

과거의 항공 운송 사업은 항공사의 영업력을 기반으로 한 서비스 전략으

로만 발전을 주도 하였다.그러나 오늘날은,국가 기관과 공항 당국,그리

고 항공사가 함께 힘을 합하여 융합된 서비스를 제공 하므로,항공 산업

의 발전 뿐 만 아니라,국가 발전과 국가 브랜드 이미지를 높이는 서비스

가 되었다.

1.1.2연구의 목적

항공 여객 운송에 대한 서비스 연구는 주로 항공사의 운송 서비스를 주

요한 내용으로 구성 하였으며 출발,기내,도착 등의 서비스 단계로 나누

어 활발한 연구가 이루어 졌었다.그러나 연구 배경에서 본 바와 같이 오

늘날의 항공 서비스는 국가 기관,공항 당국,항공사가 융합된 서비스를

제공할 때에 최상의 성과를 기대할 수 있다.

본 연구는 항공여객 서비스의 품질을 결정하는 요소들에 대한 중요도를

1) KISS : Korea Immigration Smart System 의 약자. 출입국 심사서비스 혁신

브랜드

- 3 -

분석하고자 한다.항공여객서비스는 여객의 출발수속에서 시작하여 기내

서비스,도착 공항에서의 도착 서비스로 구분할 수 있으며 각 서비스 단

계의 세부 서비스 요소들의 전반적인 여객 서비스 품질 평가에 미치는 중

요도를 연구하여 항공사 운영자나 관련 업계에 긴요한 사안을 제공 하고

자 한다.또한,항공 여객 서비스 제공 주체는 항공사뿐만 아니라 정부기

관,공항당국 등도 포함되므로 본 연구의 결과는 다양하게 활용될 수 있

을 것 이다.

1.2연구의 방법 및 구성

1.2.1연구의 방법

본 연구는 문헌 연구를 통하여 항공 여객 운송의 정의를 파악하고 항공

운송 흐름 도를 바탕으로 서비스 단계를 출발,기내,도착 서비스로 구분

하였다.상기 세 단계의 항공 여객 서비스 세부 내용은 각 서비스 단계의

서비스 주체 따라 국가,공항 당국,항공사로 구분하였다.

본 논문의 연구 방법은 각 서비스 단계와 세부 서비스 요소들의 중요도

를 분석하기 위하여 AHP계층화 분석법을 사용하였다.AHP분석 방법

은 구성 세부 내용을 상대 적으로 세분화 하고,각 세부 내용을 쌍으로

비교 (Pair-wiseComparison)하며,상대적 중요도 및 선호도를 수치화

하여 요소의 중요도를 평가하는 방법 이다.주로,상대적 조작 평가에 가

장 적합한 분석 방법으로 이용 되고 있다.그러므로 항공 서비스 단계 및

세부적 서비스 요소의 중요도와 우선순위를 평가 하고자 하는 본 연구에

- 4 -

적합한 분석 방법이다.우선순위 결정은 의사 결정에 있어 가장 중요한

부분이고 목표 추구의 방법들이 서로 상충관계에 있게 되면 적정한 방법

에 의한 중요도 결정이 필요하다.다수의 설문 항목에 응답하는 과정에서

인지 능력을 고려해야 하고 또한 응답의 일관성을 검증 할 수 가 있어야

하나 이러한 방법론 선정 기준을 감안하여 본 논문은 계층화 분석법

(AHP:AnalyticalHierarchyProcess)을 선정하였다.

1.2.2연구 구성

국가가 제공하는 항공 여객 서비스는 자국의 출·입국에 관련한 신고 및

절차에 대한 준수와 관세법에 의거한 물품의 반출·입 그리고 동·식물의

반출·입에 관련된 절차를 이행함에 있어서 합리적 절차를 준행함과 동시

에 여객의 불편을 최소화 하는 서비스를 제공하기 위함이다.공항 당국인

공항공사가 제공하는 항공 여객 서비스는 사회가 산업화됨에 따라 이용객

의 기대치에 맞게 요구를 충족시키고자 단순한 공항의 기능에서 보다 더

다양한 상업 시설 확충 및 제반 편의를 제공하는 기능을 추가하고 있다.

항공사의 항공 여객 서비스는 항공기의 안전하고 신속한 운항을 통해 지

정된 시간에 출발지 공항에서 지정된 목적지 공항까지 여객 및 화물을 수

송하여 고객의 욕구와 기대에 부응하는 서비스이다.

상기의 내용을 바탕으로 출발,기내,도착 서비스의 세부 항목은 국가,

공항 당국,항공사가 주체가 되는 서비스를 통합한 요소로 구성하였으며

서비스 세부 내용을 각각 쌍 벌로 비교하여 분석 하였다.조사 대상은 항

공 종사자 4개 그룹과 고객 2개 그룹을 선정하여 설문 하였다.항공 종사

자 그룹은 항공사 지상 직,항공사 승무원,여행사 지상 직,여행사 가이

- 5 -

드 그룹이고,고객 그룹은 상용우대 고객과 일반 고객으로 구분 하였다.

설문지 작성 시 오류를 최소화하기 위하여 설문 응답자에게 AHP분석방

법을 상세히 소개하였으며,설문 내용과 기입 방법을 자세히 안내하였다.

설문지 총 60부 배포하여 총 56부 수거 되었으며,17부는 AHP분석 방법

에 적합하지 않아 무효화 처리하고 총 39부의 설문지가 분석에 사용 되었

다.

항공사 지상 직은 주로 인천공항에 근무하는 직원을 중심으로 이루어 졌

으며,항공사 승무원은 싱가포르 항공사 직원을 대상으로 이루어 졌다.여

행사 지상 직은 국적 항공사 그룹 카운터에서 모객 그룹의 출국 업무를

맡고 있는 직원들이 대상이었으며,여행사 가이드는 하나 투어와 모두 투

어의 가이드들이 대상 이었다.상용 우대 고객은 에어 캐나다를 이용하는

고객을 대상으로 하였으며,일반 고객은 국제선 항공 여행 경험이 3회 이

상인 일반 고객을 대상으로 설문 하였다.설문 기간은 2012년 11월 2주간

진행 되었다.

본 연구의 제 2장은 연구의 이론적 배경을 설명하고,항공 운송 업무의

정의 및 국가,공항 당국,항공사의 항공 운송 서비스에 관련한 내용을 문

헌과 실제 서비스를 통하여 연구하였다.

제 3장은 연구 방법 및 구성 요인이 전개 된다.본 연구의 분석 방법인

다기준 분석 방법 및 AHP계층화 분석의 상세 내용과 장점을 기술 하였

다.또한 서비스 단계와 각 서비스의 세부 요소의 구성 요인을 설명하고

서비스 제공 주체의 영향에 대하여 설명하였다.

제 4장은 실증 분석 결과를 설명하였다.전반적 분석 결과와 함께 서비

스 단계별,응답자 그룹별로 분석하여 중요도를 제시하였으며,서비스 주

- 6 -

[그림 1-1] 연구의 흐름도

체별 중요도 결과를 마지막에 기술하였다.

마지막으로 제 5장은 연구의 요약 및 결론을 제시 하였으며,연구에 대

한 제안과 한계점을 설명하였다.연구의 흐름도은 [그림 1-1]와 같이 전

개 된다.

연구의 결과는 종합적으로 서비스 단계별의 중요도를 분석 하고,각 서

비스 단계의 세부 서비스 요소의 중요도를 순위로 평가하였다.또한,응답

자 그룹별 중요도의 분석은 최근 변화되는 고객의 요구를 반영하여 할 수

있는 가치 있는 연구가 될 것이라고 판단되며 다양한 서비스 개발에 도움

이 될 것 이다.

- 7 -

제 2장 이론적 고찰

2.1 항공사의 항공 운송 서비스

2.1.1항공 운송 서비스의 정의

항공 운송 서비스는 무형의 서비스로서 항공기의 안전하고 신속한 운항

을 통해 지정된 시간에 출발지 공항에서 지정된 목적지 공항까지 여객 및

화물을 수송하여 고객의 요구와 기대에 부응하는 서비스이다.또한,생산

설비에 해당하는 항공기라는 하드웨어를 이용하여 항공노선에 따라 항공

기를 운항 하여 무형재인 운송 서비스를 고객에게 제공하고,대가로 받은

운임으로 수익을 얻는 일의 업무 행위 이다.(손대현,1993)

항공사가 생산·판매하는 상품은 고정적 상품과 유동적 상품으로 나누어

진다.고정적 상품은 좌석 또는 화물 적재 공간의 배치 등에 의해 결정

되고,유동적 상품은 인적 서비스 활동에 의한 상품으로 좌석의 예약

(reservation),발권 (ticketing),공항의 탑승 수속 (Check-in),기내 서비

스 (in-flightservice),수하물 처리 (baggagehandling)등이 대표적인 서

비스 상품이다.2)

2.1.2항공 여객 운송 서비스 내용 및 실제

(1)항공 여객 운송 업무의 의미

2) 국제 운송 산업론, 허희영 2009

- 8 -

[그림 2-1] 여객 운송 업무의 흐름

항공 여객 운송 업무 (Passengertrafficservice)란 여객이 안전하고 편

안하게 여행 할 수 있도록 공항에서 제공하는 일련의 서비스 활동을 말한

다.3)출발지 공항에서 각 항공편의 운항 시간표에 따라 사전 준비 활동을

수행하고 여객의 탑승관련 서류를 확인한다.그리고 좌석을 배정하고 수

하물을 위탁 받아 접수하며,탑승을 위한 제반 안내 업무를 수행한다.도

착지 공항에서는 승객의 하기를 돕고 입국 심사 진행 후 수하물의 도착

지원,수하물의 분실 및 파손 관련한 업무를 조치함으로 여객이 항공여행

을 마무리 할 수 있도록 한다.

이와 같은 공항 서비스 활동은 아래의 흐름으로 진행 된다.

3) 국제 운송 산업론, 허희영 2009

- 9 -

(2)출발 서비스

출발 서비스는 [그림 2-1]여객 운송 업무의 흐름과 같이 운송 준비,탑

승수속,승객 탑승에 해당하는 서비스이다.출발 공항에서의 탑승 절차는

항공권 구입(사전 구매가 이루어 지지 않은 경우),탑승권 교부,수하물

체크인,보안 검색,항공기 탑승 순으로 이루어지고 국외 여행인 경우 항

공기 탑승 전에 출국 심사 과정을 거치게 된다.항공사의 수속 서비스이

외에 국가 기관에서 요구하는 출,입국 절차에는 출,입국 심사,검역 및

보안 검사 등의 기본 절차를 공통적으로 거쳐야 한다.또한 최근 많은 공

항들이 다양한 시설물과 상업 시설,문화 행사 등을 통하여 국가 및 공항

브랜드 이미지를 높이고 공항 수익을 극대화 하고 있다.

(3)기내 서비스

기내 서비스는 항공 여행 중 승객과 서비스의 접점이 장시간 지속되는

서비스 영역으로,고객의 만족과 불만족에 가장 많은 영향을 미치는 영역

이다.기내 서비스는 승객이 보다 쾌적하고 안전하게 여행 할 수 있도록

승객의 다양한 욕구 만족을 위한 각종 시설물과 서비스 물품을 제공하는

물리적 서비스와 승무원들에 의해 수행 되는 인적 서비스가 결합되어 이

루어지고 있다.4)물적 서비스는 승객들이 여행 중에 제공 받는 각종 시설

물 및 장비로서,항공기,좌석,기내 오락물,통신 시설,안내 방송,화장실

및 화장실 용품으로 이루어진다.인적 서비스는 고객의 만족에 부응하기

위하여 승객이 목적지 까지 안전과 쾌적한 여행을 할 수 있도록 기내 승

무원이 제공하는 직접 서비스이다.승무원의 서비스 범위를 규명한 근무

4) 항공기 기내서비스가 고객의 항공사 선택에 미치는 영향에 관한 연구, 오은영

2006

- 10 -

규정에 의하면 승무원은 객실 및 운항 브리핑에 참가하여 근무 준비 상태

확인,업무 지시 사항 및 탑승근무관련 정보를 상호 확인하여 원활한 비

행이 될 수 있도록 준비하고,항공기에 승객 보다 먼저 탑승하여 담당업

무에 따라 비상장비,서비스 기물,객실의 청결 및 안전 상태를 확인하고

준비하는 사전비행점검을 실시한다.5)따라서,넓은 의미의 기내서비스 업

무는 승객이 탑승하기 이전부터 기내 시설물이나 기내용품의 설치 및 탑

재와 관련된 여러 준비 과정 업무를 포함하게 되며,좁은 의미의 기내 서

비스 업무는 승객들이 항공기에 탑승하는 시점부터 기내 승무원에 의해

이루어지는 제반 업무로 한정 지을 수 있다.6)또한,승무원의 서비스 태

도는 고객의 만족에 영향을 미치는 중요한 인적 서비스의 요소로서 각 항

공사는 반복적인 교육을 통하여 바른 인사법,자세,대화법,밝은 미소 등

최상의 서비스를 제공하기 위하여 지속적으로 노력해야 한다.

(4)도착 서비스

도착 서비스는 승객 하기,검역 안내,법무부 입국 심사,위탁 수하물의

인도,세관 검사로 이루어진다.승객의 하기 순서는 우선,긴급한 의료 조

치가 필요한 승객,다음으로는 VIP,CIP7),일등석,비즈니스 석 승객,비

동반 소아 및 노약자,제한 승객,일반 승객,간이침대로 이동하는 환자

승객의 순으로 한다.이 밖에 항공기 연결이나 운항의 차질로 인하여 승

객이 장시간 대기하는 상황이 발생 하거나,수하물의 분실 및 파손의 경

우에는 항공사의 보상 서비스가 이루어진다.

5) 아시아나 항공 객실 승무원 근무 규정, 1995

6) 항공 업무 총론. 이용구 저 1999

7) Commercially Important People 의 약자 - 공무나 비즈니스 등을 수행하는

항공사의 귀빈

- 11 -

이와 같이 도착 서비스에는 항공사 이외에 법무부,세관,검역 등 국가

기관의 서비스가 이루어지고 있다.또한 공항당국은 수하물 보관소,미용

실 및 사우나 시설 운영,백화점,영화관 등 다양한 상업 시설을 운영함으

로써 도착 승객의 편의를 위하여 다양한 서비스를 제공하고 있다.

2.2공항의 항공 여객 서비스

2.2.1공항의 정의

국제민간항공기구 (ICAO)는 공항에 대한 정의를 “공항이란 항공기의 도

착,출발이나 지상이동을 위하여 일부 또는 전체가 사용되는 건물,시설

물,장비 등이 포함된 육지나 수상의 일정 구역”으로 정의 하면서 공항을

Aerodrome으로 표기하였고,미국 연방항공청 (FAA)은 “공항이란 여객

이나 화물을 항공기에 싣거나 내리기 위해 정기적으로 이용되어지는 착륙

지역”으로 정의하면서 공항을 Airport로 표기하였다.

한편,우리나라의 항공법에는 “공항이란 항공기의 이륙,착륙 및 여객과

화물의 운송을 위한 시설과 그 부대시설 및 지원시설 등 공항 시설을 갖

춘 공공용 비행장으로서 국토해양부장관이 그 명칭,위치 및 구역을 지정,

고시한 지역”으로 정의 하였다.공항 시설은 다시 기본 시설,지원 시설,

도심공항터미널 및 헬기장 시설로 구분하였으며 공항시설에는 공항구역

안에 있는 시설은 물론 공항구역 밖에 있는 시설도 포함하고 있다.8)

8) 공항 운영 및 관리, 유광의, 유문기 2003

- 12 -

2.2.2공항의 기능 및 역할

공항은 공항시설을 갖춘 공공용 비행장으로서 항공운송시스템의 주요 하

부구조로서 여객과 화물수송의 기능을 수행하고 있다.국내 공항은 국내

지역 간 항공운송 수요를 지원하기 위한 공항이며,국제공항은 국가와 국

가 간 항공운송에 있어 여객,출입국 및 화물 수출에 대한 정부 통제 기

능을 가진 공항을 말한다.

초기의 공항은 공공적 기능을 중시하며 단순한 여행의 출발,도착지로서

의 역할과 항공기 이착륙,여객과 화물의 이동,항공기 정비 등 지상조업

의 공간으로서의 역할을 담당하였다.그러나 사회가 산업화되면서 인하여

지속적인 경제성과 이용객 수준 및 기대치가 증가함에 따라 공항은 성장

하기 시작하였다.또한,과학의 발달과 여객의 증가로 인한 항공 수요의

증강은 오늘날 국가 관문을 상징하는 역할을 담당하는 것으로 변모 하였

다.많은 공항들은 현대과학의 첨단기지로 활용되기도 하고 지역 산업과

경제 발전의 기반이 되는 물류 중심지의 역할을 하기도 한다.9)

공항의 고유 기능으로는 항공기 운항 기지,여객 운송 기지,화물 운송

기지 등으로 나눌 수 있다.이 가운데 여객 서비스와 관련된 여객 운송

기지 기능이란 여객이 항공 여행을 하는 출발지·중간 기착지 또는 도착지

의 기능을 하는 장소로서 항공기의 탑승이나 하기를 할 수 있는 시설 그

리고 휴식 공간을 제공 하며 식·음료를 제공할 수 있는 시설 등 여객에게

항공 서비스를 제공할 수 있는 기능을 뜻한다.

공항의 파생 기능으로는 경제적 기능,사회·문화적 기능,과학·기술의 발

9) 항공서비스 경영론, 노정철 외, 2007

- 13 -

전을 선도하는 기능,서비스를 향상 시키는 기능이 있다.첫째,공항은 국

가의 사회간접자본시설로서 항공 산업 발전과 물류의 수송을 원활하게 함

으로서 항공 산업 발전과 국가 경제 발전을 촉진 시키는 경제적 기능을

하고 있다.둘째,공항이 국가와 국가 간의 교류를 통한 우호 증진과 지역

과 지역 간의 이해를 증진시켜 인간의 인식이나 행동을 세계적,국가적으

로 확대하여 통합하는 사회·문화적 기능을 갖고 있다.셋째,공항의 건설

과 운영을 통하여 건축,토목,기계,전기,통신,전자,환경 등 최첨단 기

술 분야의 발전을 선도하고 항공 교통 관제나 항행 안전 시스템,기상정

보,공항운영시스템 등과 관련한 기술 분야도 함께 발전 하는 과학·기술

의 발전을 선도하는 기능을 가지고 있다.넷째,공항은 항공 운송 서비스

와 경쟁관계 또는 상호 보완관계에 있는 고속철도,고속도로,전철 및 해

상운송 등 다른 교통수단의 기술 개발을 개발을 촉진시키고 이들 교통수

단의 설비나 서비스를 향상 시키는 기능을 가지고 있다.

공항의 역할은 공항 내 업무 수행의 주체를 구분한 내용으로 알 수 있

다.공항에서의 업무는 정부 기관,공기업 그리고 민간기업의 업무로 구분

할 수 있다.정부 기관의 역할은 여객의 출입국관리,세관업무,검역 등을

포함하여 항공기의 운항,관제,마약 단속,경비·보안 업무 및 문화재관리

등이 있다.공항운영자인 공항 공사 등 공기업의 역할은 공항 운영 및 시

설 관리,면세점 운영,의무실 운영,무역진흥관리운영 등이 있다.항공운

송자인 항공사 등 민간 기업의 역할은 항공기 운항,항공기 지원,관광안

내,음식업,판매업,광고업,용역업 등이 있다.

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2.2.3인천공항의 특성화 서비스

인천공항은 2001년 개항 후 10년이 지나고 3단계 건설 사업을 진행하는

현 단계에서 3단계 즉,제 2터미널 건설 사업이 진행 중에 있다.지난

2001년 개항 초 연간 여객 처리 실적이 약 1,880만 명이었으나,10년이 지

난 2010년 3,350만 명으로 연 평균 7%의 성장세를 이루었다.장래 수요

역시 연 평균 4~5%대의 지속적인 여객 증가로 2020년에 6,220만 명,2030

년에 9,850만 명을 예상하고 있다.이러한 성장은 인천공항이 안정적으로

운영하고 있다는 증거이자 여객 서비스를 위하여 지속적으로 연구·개발

한 결과라고 하겠다.

인천공항은 운영시설에 대한 운영효율 증진 및 개선을 통하여 7년 연속

서비스 평가 세계1위를 달성하여 편의성 및 안전성 측면의 경쟁력을 확보

함과 동시에 보다 신속하고 친숙하며 흥미 있는 공항 시설 구축을 위해

노력 하고 있다.10)

이러한 긍정적인 결과의 배경이 되는 인천공항만의 특성화된 서비스는

다음과 같다.

(1)면세점

인천공항에는 신라면세점과 롯데면세점,한국관광공사에서 입점하 면세

점 운영하고 있다.신라면세점은 화장품,향수,액세서리,의류,기념품,선

물,전자제품,포장식품 등을 취급하고 롯데 면세점은 의류,가방,가죽제

품,패션시계,선글라스,자수정,술,담배,식품 등을 취급하며 한국 관광

공사는 의류,전자제품,선글라스,기념품,인삼/홍삼 등을 취급한다.

10) 인천국제공항 공항이용특성 분석을 통한 공항운영효율 증대방안연구, 박성규

(2010)

- 15 -

[그림 2-2] 면세점 전경

(2)전통문화 및 공연 문화 확대

인천국제공항에서는 우리나라의 고유문화와 정취를 물씬 느낄 수 있는

‘한국문화거리’를 운영하고 있다.

여객터미널 4층 중앙 지역에 위치한 ‘한국문화거리’공간 내에는 한국 전

통 문화를 대표하는 기와집과 정자 등 전통가옥이 들어서 공항에서 색다

르게 전통 문화를 즐길 수 있다.‘한국문화거리’의 첫 관문 인 바깥마당은

여객터미널 전체 전경을 한눈에 감상할 수 있는 장소로 정자와 휴게공간

이 마련되어 여유 있는 휴식을 만끽할 수 있으며 대문 안쪽의 사랑마당에

는 한국의 자연과 문화를 직접 느낄 수 있는 인터렉티브 디지털 체험관이

조성되어 흥미로운 경험을 제공한다.뜰 마당에서는 한국적인 조경을 감

상할 수 있으며,안마당의 누각과 회랑 공간에서는 인천공항을 통해 출·

입국하는 비행기와 계류장을 한눈에 조망할 수 있다.

이 밖에도 전통떡카페,카페테리아,레스토랑 등의 식·음료 점들도 입점

해 간단한 간식 및 식사를 즐길 있으며,한류 스타샵 ‘에브리싱

(Everything)’도 들어서 한류스타를 활용한 다양한 상품을 구경할 수 있

다.또한,국악 실내악 연주 및 왕과 왕비가 양반가로 혼례를 간 공주의

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집을 방문하는 행렬 재현행사 등 전통 문화 이벤트도 정기적으로 열려 다

채로운 즐길 거리를 제공한다.인천공항의 랜드 마크로 자리매김할 ‘한국

문화거리’는 아름답고 고즈넉한 전통가옥을 관람할 수 있는 동시에 국악

실내악 연주 등 전통 문화 행사도 감상할 수 있는 공간으로 모든 고객들

에게 공항에서의 이색적인 경험을 제공한다.

[그림 2-3] 한국 문화의 거리 전경

(3)한국 문화 박물관

공항을 이용하는 국민과 외국인에게 우리나라 문화예술의 우수성을 홍보

하기 위하여 국립 중앙 박물관과 공동으로 한국문화박물관을 운영하고 있

다.인천국제공항 2단계 그랜드 오픈으로 새롭게 문을 연 탑승동(4층)에

들어선 한국 문화 박물관에는 우리민족의 찬란한 유물들이 전시되어 관람

객들에게 우리나라의 전통 문화와 역사를 감상할 수 있는 기회를 제공하

고 있다.

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[그림 2-4] 박물관 구조도

주요 전시 주제로는 '궁중 문화,전통미술,전통음악,인쇄문화'를 테마로

테마별 전시 구역이 운영되고 있다.'궁중 문화'주제 전시에서는 조선왕

조시대의 생활과 복식 그리고 궁궐 안팎의 생활모습을 비롯한 여러 유교

관련 문화재를 선보이고,'전통미술'주제 전시에서는 불교문화를 대표하

는 석탑,범종 등을 전시하고 있으며 '전통음악'코너를 통해 누구나 쉽게

한국 전통음악을 체험 할 수 있다.'인쇄문화'를 주제로 한 전시에서는 세

계 최초의 목판 인쇄본인 무구정광대다라니경을 비롯해 직지심경과 용비

어천가 그리고 한글 활자본인 월인천강지곡 등 우리 역사 속 자랑거리인

국보급 문화재를 전시 하고 있다.

(4)공항 전망대

해발 51.5m에 위치한 인천공항전망대(오성산전망대)는 공항의 전경을 한

눈에 조망할 수 있는 최적의 장소로서,공항의 전경뿐만 아니라 활주로를

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통해 항공기가 이착륙하는 모습을 생생하게 관망할 수 있다.또한,전망대

주차장에서부터 인천공항전망대까지 이어지는 산책로를 따라 걸으면 자연

의 경관을 만끽하며 공항이라는 특별한 공간을 색다르게 즐길 수 있다.

[그림 2-5] 공항 전망대 전경

(5)사우나 시설과 인터넷 라운지의 24시간 영업

최고급 호텔 수준의 시설을 겸비한 인천공항의 사우나 시설은 국내 최초

로 ‘TubeinTube'(욕조 속에 또 다른 욕조)를 도입하였다.더불어 육체

피로를 풀 수 있는 샤워시설 및 마사지 (테라피)와,프라이버시를 강조한

수면실,회의실,스낵바,구두 수선 실 등을 이용할 수 있으며,안락하고

편안하게 휴식하실 수 있은 편의 시설이 마련되어 있다.

탑승동의 인터넷 라운지는 팩스,복사,스캔 등 공항에서 필요한 비즈니

스를 도와주며,여러 종류의 커피와 음료를 마실 수 있는 휴식할 수 있는

공간이다.

[그림 2-6] 사우나 시설과 인터넷 라운지 전경

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(6)영화관,스케이트장

CGV 영화관 인천공항점은 총 2개관 240석 규모를 갖추고 다양한 최신

영화를 상영하고 있으며,365일 스케이트를 즐길 수 있는 사계절 실내 스

케이트는 150명이 입장할 수 있으며,바닥이 특수 플라스틱으로 제작된

인공 빙판이 설치되어 있어 넘어져도 옷이 젖지 않고 충격도 완화 될 수

있도록 안전하게 설계 되었다.

[그림 2-7] 영화관과 스케이트장 전경

(7)심야 버스 운영 시간 연장

심야 도착 항공편을 이용하는 고객을 위하여 [표2-1]과 [표 2-2]와 같

이 심야버스가 제공 된다.

행선지 출발 도착 행선지 출발 도착

인천공항 →서울역 00:00 01:00 서울역→인천공항 22:30 23:40

인천공항→강남버스터미널 01:20 02:30 강남버스터미널→인천공항 02:40 03:50

인천공항→영등포역 02:40 03:50 영등포역→인천공항 00:00 01:00

인천공항 →서울역 03:50 05:00 서울역→인천공항 01:20 02:30

[표 2-1] 공항 리무진 심야 버스 시간표

제공 :(주)공항 리무진

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행선지 출발지 비고

강남/강북행 23:20경 매일 심야 도탁 항공편

강남/강북행 01:10경 매일KE854(북경),KE896(상하이)도착 연결편

*운행시간 변경은 2012.10.28부터 시행

강남/강북행 01:40경 화,토심야 도착 항공편

*운행시간 변경은 2012.10.28부터 시행

[표 2-2] KAL 리무진 심야버스 시간표

제공 :주)KAL리무진

2.3국가 기관의 서비스

2.3.1국가 기관의 공항 운영

국가에서 계획한 항공 여객을 위한 공항 개발 및 운영의 기본 방향은 공

항 기능 차별화를 통한 체계적인 공항 시스템을 구성하여 항공 대중화 시

대의 항공 수송력 강화에 필요한 공항 시설을 확충함으로서,이용자 중심

의 안전하고 편리하며 지역특성과 조화되는 공항을 도모하는 데 있다.

공항 여객청사에 대한 국가 기관의 역할을 다음과 같이 구분 할 수 있

다.출입국 관리는 정부 당국에 의하여 수행되고 있는 내용으로서 출입국

사열,세관검사,여객에 의한 전염병 예방 등을 위한 검역,동물이나 식물

의 검역 및 방역과 보안검사 등이 있다.

인천국제공항의 출입국 관리기능과 세관 기능의 여객 편의를 위하여 제

공되는 특성화 서비스의 내용은 아래와 같다.

- 21 -

2.3.2인천공항 출입국 관리소의 특성화 서비스

(1)출입국 심사 혁신 브랜드 KISS(KoreaImmigrationSmartSystem)

2006년 출입국 심사의 혁신 브랜드인 KISS가 출범하였다.이는 혁신 성

과를 인정받아 국제공항협의회 (ACI)11)출입국 심사 서비스 고객 만족도

1위,2006년 대한민국 정부 혁신 TOP 브랜드 선정,2007년 UN공공 행

정상 수상이라는 영예를 안게 되었다.

(2) 자동 출입국 심사 (SmartEntrySystem :SES)

2008년 6월 최초 시행 한 자동 출입국 심사 서비스 (SmartEntry

System)는 시행 4년인 2012년에 1백만 명이 이용하는 서비스가 되었다.

본 서비스는 사전에 여권 정보와 지문을 등록하고 현금 인출기와 같은 무

인 심사대를 통해 스스로 출입국 심사를 마침으로써 대면 심사에 따른 심

리적 부담 해소와 프라이버시가 보장 되는 최첨단 국경 관리 시스템이다.

SmartEntryService는 출입국 심사 공무원의 엄격한 국경 심사 이미지

를 친절과 미소로 전환하기 위해 직원들의 내부 공모를 통해 채택한 브랜

드 명이다.신원 확인과 지문인식을 마친 저 위험인물 (Low-riskstatus)

에 대해 대면 심사와 인터뷰를 면제하는 등 신속한 출입국 서비스를 제공

11) Airports Council International 국제공항협의회, 1991년 1월 1일 국제공항

운영협의회 (AOCI) 와 공항협의조정위원회 (AACC), 국제민간공항협회 (ICAA)

등 공항 관련 3개 단체를 통합해 설립됨. 전 세계 회원 공항들의 대변인 격으로,

공항의 안전과 효율성, 재정적 자립 및 환경 정책에 기여하고, 공항 상호간 협력

및 상호지원, 정보교환 등 협력 체제를 유지하기 위한 활동을 주로 하고 있다.

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2009년 2010년 2011년 2012.11월

5,325명 7,590명 10,375명 13,431명

[표2-4] 무인자동출입국 심사대 1일 평균 이용자수 현황 (2012.11월말 현재)

[그림 2-8] 자동 출입국 심사대 전경

2009년 2010년 2011년 2012.11월

89,379명 144,455명 377,803명 361,116명

[표 2-3] 무인 자동 출입국 심사대 이용 등록 현황 (2012. 11월말 현재)

하고,테러분자 등 고위험인물 (High-riskstatus)에 대해 심사를 강화하

는 등 선택과 집중을 통한 새로운 출·입국 심사 방식이다.

※이용 등록 카운터 설치 현황

-인천공항 38개소,김포공항 4개소,김해 3개소

(3)인천 공항 환승 관광객 무비자 입국 허용

2012년 10월 29일부터 외국인 대상으로 12시간 내의 무비자 입국제도

(환승 관광프로그램)가 시범운영 되고 있다.이는 외국인 관광객 유치 확

대를 통한 내수 경기 진작 차원이며 유기관인 한국관광공사,인천국제공

- 23 -

항공사가 공동으로 운영한다.인천공항을 경유하여 제 3국으로 환승하는

외국인으로써 문화체육관광부와 인천공항공사가 인정하는 환승 관광 프로

그램에 참여한 외국인 (단체)을 대상으로 무비자 입국 (체류 자격:관광

(B-2),체류 기간:12시간)을 허가 한다.인천공항에 도착 후 국내선 (인

천,김포)등으로 환승하여 제주를 여행하려는 중국인 단체 관광객에 대

해 수도권 관광 (체류)을 조건으로 12시간 이내의 조건부 입국을 허용하

고 제주도에 도착하면 정식으로 입국 (체류자격:관광 통과 (B-2),체류기

간 :3일)을 허가 한다.

2.3.3인천공항 세관의 특성화 서비스

(1)휴대물품 반입 사전 신고제12)

관세청은 고가 물품을 소지한 여행자가 출국할 때 휴대물품 반출신고서

를 작성해야만 입국 때 관세를 면제받을 수 있었으나 2012년 7월 2일부터

는 출국 전 인터넷 신고를 하면 귀국 때 관세를 면제를 받을 수 있도록

하고 있다.휴대물품 반출사전신고는 관세청 홈페이지에서 미리 신고내용

을 등록하고 출국 때 해당 물품을 제시하고서 세관직원으로부터 반출신고

서를 교부받는 형식으로 이루어진다.관세청은 여행자휴대품 통관 때 세

금 사후납부 적용세액 한도를 납부세액 80만원에서 100만원으로 확대 하

였다.세금 사후 납부 제는 면세범위 (미화 400달러)를 초과하는 물품을

반입한 내국인 여행자가 자진신고하면 먼저 물건을 찾아가고 세금은 15일

이내에 납부하는 제도이다.

12) 2012년 7월, 국세청 보도 자료

- 24 -

(2)외국인 관광객 내국세 환급 (Taxrefund)전산화13)

관세청은 외국인 관광객들이 내국세 환급 (TaxRefund)을 편리하고 신

속하게 받을 수 있도록 내국세 환급절차를 전면 전산화하여 2012.1.2(월)

부터 실시하였다.이는,세계 각 국이 외국인 내국세 환급절차 (Tax

Refund)를 수작업으로 처리하고 있는 상황에서 우리나라가 최초로 시행

하는 제도 이다.14)외국인 관광객의 내국세 환급절차가 전산으로 처리됨

에 따라 외국인 관광객들의 물품 구매내역이 환급창구사업자 및 세관에

전산으로 실시간 통보되어,그동안 외국인 관광객들이 물품을 구매할 때

마다 받는 여러 장의 환급용 판매확인서를 출국 시까지 보관하지 않아도

되며,분실·훼손 등 부담을 해소 할 수 있게 되었다.또한,물품 해외반출

세관확인 시 처리결과가 환급창구사업자와 자동 연계되어 처리됨에 따라,

환급액을 무인자동화기기를 이용하여 24시간 현장수령이 가능해졌다.관

세청은 인천국제공항 등 5개 공항만 세관에서 시범운영 ('11.10∼12월)을

한 결과,외국인 관광객의 호응도는 높은 것으로 나타났으며,반면 문제점

으로 제기된 신원확인 절차를 개선하기 위하여 여권리더기 (18대)를 배치

하는 등 동 제도 시행에 차질이 없도록 추진하여 왔다.그동안 내국세 환

급(TaxRefund)을 통한 국내쇼핑 현황을 살펴보면,2010년 52만 건,환급

세액 184억 원에서 2011년 기준대비 83만 건,266억 원으로 건수는 1.6배,

환급세액은 1.4배 증가해 올해 입국 외국여행자들의 증가 (전년대비 1.1

배)폭보다 더 많은 외국인관광객들이 국내쇼핑을 한 것으로 나타나고 있

다.특히,중국어권 여행자들의 환급실적 비중이 '09년 37%에서 '11년

13) 2011년 12월, 국세청 보도 자료

14) Tax Refund : 외국인 관광객들이 국내 사후면세사업장 (시중 백화점, 동대

문 패션 상가, 이마트 등 국내 4,000여개)에서 물품을 구매하고, 출국 시 세관

반출확인을 받은 후 환급 창고 사업자에게 청구하면 구매 시 부과되었던 부가세

들 내국세를 환급받는 제도

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[그림 2-9] 내국세 환급 신고 창고 전경

60%를 차지할 정도로 증가한 반면에 일본 여행자들은 '09년 45%에서

'11년 19%를 차지 할 정도로 급감하여 최근 중국어권 여행자들이 국내

쇼핑시장의 큰손으로 등장하고 있다.관세청은 앞으로도 외국인 여행객들

에게 신속하고 편리한 세관통관서비스를 지속적으로 제공함으로써 세계

최고 통관서비스를 제공하는 관광대국으로서의 국제적 위상을 강화하는데

최선을 다해 나갈 계획이다.

(3)새로운 신고서(2011년 10월 4일)와 국제 우편물 통관15)

세관신고서 양식이 간편해지고 1,000달러 이하의 국제우편물은 간편하게

통관할 수 있게 되었다.국세청은 해외에서 입국하는 여행자의 불편을 줄

이기 위해 입국할 때 제출하는 세관신고서 서식을 개편하는 등 ‘여행자

및 승무원 휴대품 통관에 관한 고시’를 2011년부터 개정해 시행하고 있다.

개정안에 따르면 신고서 명칭은 ‘여행자(승무원)세관신고서’에서 ‘대한민

국 세관신고서’로 변경되었다.신고서 양식도 4면에 달했던 접이식 세관신

고서가 2면으로 줄고 신고 항목도 10개에서 6개로 단순화 되었으며,야생

15) 2011년 10월 3일, 조선일보

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동물의 반입을 차단하기 위해 관상어·활어 등도 검역대상물품에 포함시켰

다.또한 관세청은 국내 관광산업을 활성화하기 위해 외국인 관광객이 국

내면세점에서 구매한 물품에 대한 부가가치세와 개별소비세를 쉽게 돌려

받을 수 있도록 출국할 때 반출확인업무를 전산으로 확인할 수 있도록 하

였다.

국제우편물의 수입통관 절차도 간편해졌다.관세청은 소액 우편물에 대

한 통관비용과 시간을 줄여 국민의 편의를 높이기 위해 ‘국제우편물 수입

통관 사무 처리에 관한 고시’도 함께 개정했다.개정안에 따르면 간이통관

물품 금액기준이 이전에 15만원에서 600달러 이하에서 15만원에서 1,000

달러 이하로 확대됐다.

2.4고객 만족에 관한 연구

2.4.1고객 만족의 정의

일반적으로 “만족 (satisfaction)”의 개념은 원하는 것을 얻거나 성취하여

얻은 행복감 혹은 기쁨,또는 필요,요구,욕망 등의 충족을 의미한다.(“a

feelingofhappinessorpleasurebecauseyouhaveachievedsomething

orgottenwhatyouwanted”,or“fulfillmentofaneed,demand,claim,

desireetc..”)소비자 만족·불만족은 실용적 효용 (제품의 성능이 어떠한

가)과 경험적 효용 (그 제품을 사용하면서 어떤 느낌을 갖는가)의 두 가

지 차원을 토대로 구매한 제품을 평가한 결과로 얻어진다.16)

16) Haim Mano and Richard L. Oliver, "“Assessing the Dimensionality and

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Oliver(1980)는 비교 모델이 개발 되어 진 후,고객이 그들의 경험에

의해서 제품의 성과에 대한 그들의 지각과 비교할 때 만족감이 나타나게

되는데,지각된 성과가 기대 보다 높다면 긍정적인 불일치가 발생하게 되

며,반대로 지각된 성과가 기대보다 낮게 되면 부정적인 불일치가 형성되

어 만족은 줄어들게 되는 것으로 보고 있다.그는 만족이란 고객의 기대

와 실제 경험 간의 불일치로 인해 발생하게 되는 감정을 의미하는 것으로

주장하며,불일치된 기대를 둘러싸고 있는 감정이 소비경험에 대한 소비

자의 사전 느낌과 연계될 때 생기는 요약된 심리상태라고 말한다.또한,

소비자가 서비스를 경험하고 난후에 제공 받는 품질과 성과에 대한 주관

적인 감정적 결과로 주장한다.

Petrick(1999)역시 Oliver의 주장과 마찬가지로 만족의 개념을 기대와

경험 간의 비교로 평가 할 수 있으며,지각된 경험 간의 비교로 평가 할

수 있으며,지각된 실제 경험과 사전에 기대했던 것과의 일치 정도로 설

명하기도 하였다.

또 다른 고객 만족의 정의는 서비스 접점에서의 만족 (encounter

satisfaction)과 전반적인 만족 (overallsatisfaction)이라는 2가지 형태를

주로 제기 한다 (BitnerandHubert,1994).우선 서비스 접점에서의 만족

이란 ‘불연속적인 서비스 접점과 경험을 바탕으로 한 조직에 대한 소비자

에 전반적인 만족/불만족 (satisfaction/dissatisfaction)'으로 정의 한다.

또한,일반적으로 서비스 만족이란,’특정조직에서 모든 접점과 경험에 기

초한 조직에 대한 소비자에 전반적인 만족/불만족’으로 정의 한다.즉,고

객 만족은 반복 구매,상표 충성도,그리고 호의적인 구전을 발생시키므로

서비스 제공자에게는 매우 중요한 요소이다.고객은 만족하는 제품을 재

Structure of the Consumption Experience, 1993

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구매 할 것이고,자신의 긍정적 경험을 전파할 가능성이 높다.반면,불만

족 시에는 다른 상표로 상표 전환 하거나 다른 소비자에게 그 제품에 대

한 불만을 이야기 하게 될 것이다.

스웨덴 소비자들을 대상으로 했던 한 소비자 만족 연구에서 소비자 만

족에 의한 반복 구매가 사업의 성공을 결정하는데 있어 특히,중요한 것

으로 나타났다.17)

상기의 선행 연구를 통하여 항공 여객 서비스에서의 만족이란 “항공 여

행을 통하여 물적·인적 서비스를 제공받은 고객이 서비스의 결과 및 성과

를 초기의 기대에 대입 하여 판단된 감정”이라고 정의 하겠다.

2.4.2 선행 연구

상업 항공사를 대상으로 연구한 Zins(1998)은,고객 충성도에 영향을

미치는 선행 변수로서 서비스 요인,지각된 서비스 질,항공사 이미지,서

비스 가치,고객 만족이 중요한 요인이라고 밝혔다.

항공 여객 운송 시장의 여객 특성별 상품 선택 요인의 중요성을 연구한

김정란 (2004)은 BTM (업무 여행자 시장)여객 집단과 LTM (레저 여

행자 사장)여객 집단 모두가 운항 빈도 및 스케줄,운항 정시성의 중요

성은 두 집단 모두 높은 점수를 보이고 있다고 하였다.

항공기 기내 서비스가 항공사 선택에 미치는 영향을 연구한 오은영

(2006)은,인적 서비스 요인과 기내 환경 /공간적인 요소가 고객 만족과

재 구매에 큰 영향을 미치는 것으로 제시하였다.기내 환경요인 이란 안

락한 기내 공간과 다양한 편의 시설 수준이 중요한 요인을 부각 되었다고

17) Swedish Experience,” Journal of Marketing 56, Jan 1992. Pp 6-21

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시사 하였다.

고객이 항공사 선택 시 중요한 요인을 연구한 지원신 (2005)는 항공사

선택 속성 중 기내 서비스,경제성,탑승 경험,항공사 이미지,신뢰성이

고객 만족에 영향을 미친다고 발표 하였다.

항공 승객의 만족도에 영향을 미치는 요인 파악 및 만족한 고객의 행동

검증을 통해 마케팅 관리적 시사점을 제공하기 위해 연구한 정익준

(1992)은,김포 및 김해 공항 승객 312명을 대상으로 하여 항공 선택 속성

14개 요인을 제시하여 조사한 결과 모든 여객의 만족요인에 대한 평가는

평균 이하의 수준을 보였다.그리고 기내 서비스 및 정시 안전운항과 예

약 정보 및 수하물 인도 서비스는 모든 여객이 중요시 하며 만족한 것으

로 나타났다고 제시하였다.

항공승객 만족도를 조사한 소비자 보고서 (1991)에 따르면 14만 명의 구

독자를 대상으로 조사한 결과,비행 전,기내,수하물,정시성의 4개 요인

으로 실된 만족도 조사에서 응답자의 30%가 항공여행의 혼잡함을 그리고

응답자의 절반이 좌석의 안락성을 수준 이하로 평가 하였다.

- 30 -

제3장 연구 모형 및 분석 개요

3.1연구 방법

3.1.1다기준 분석 방법의 개요

우선순위 결정에서 주로 적용되는 기법은 다기준 분석 방법이 있다.다

기준 분석 이란 다수의 속성이나 다수의 목적함수가 관여되는 의사 결정

을 최적화하는 기법인데 1970년대 초반부터 학문적 영역에 적극적으로 다

루어지기 시작 하였다.이는 크게 다목적 의사 결정법 (MODM :

MultipleObjectiveDecision Making)과 다속성 의사결정법 (MADM :

MultipleAttributeDecisionMaking)으로 분류할 수 있다18).MODM은

제약 조건에 의해 함축적으로 정의된 무한개의 대안 집합에서 고려중인

목적을 가장 잘 만족하는 최적의 대안을 탐색하는 방법이며 MADM은 유

한개의 대안 집합에서 하나의 대안이나 몇 개의 대안을 선정하는 것을 말

한다.MADM 기법으로는 평점 모형 (ScoringMethod),목표 달성 평가

법 (GAM:GoalAchievementMethod),다속성 효용 함수법 (MAUT:

Multi-Attribute Utility Theory),Outranking Method,계층화 분석법

(AHP:AnalyticalHierarchyProcess),등이 있다.19)

18) 이창효, “다기준의사결정론” 세종출판사, 1999 (한국개발 연구원, “다기준

분석 방안 연구” 2000에서 재인용)

19) 한국개발연구원, “다기준 분석 방안 연구”, 2000

- 31 -

3.1.2 방법론 선정 배경

본 논문의 목적은 항공 여객 서비스의 단계별 서비스 및 세부 서비스 요

소들의 중요도에 대한 우선순위를 설정 하는 것이다.우선순위 결정은 의

사 결정에 있어서 가장 중요한 부분이다.목표 추구의 요소들이 서로 상

충관계에 있게 되면 적절한 절차와 방법에 의한 중요도 결정이 필요하다.

이 때 다수의 설문 항목에 응답하는 과정에서 인간의 인지 능력을 고려해

야 하고 또한 응답의 일관성을 검증할 수 가 있어야 한다.이러한 방법론

선정 기준을 감안하여 본 논문은 계층화 분석법 (AHP :Analytical

HierarchyProcess)을 선정하였다.

AHP계층화 분석 기법과 다른 다기준분석 방법을 평가하면 다음과 같다.

➀ 계층 구조 :여러 개의 평가기준들이 있을 때 이 기준들을 병렬적으로

동시에 적용하여 분석하는 것은 인간의 인지 능력을 무시한 방법이다.인

간은 여러 개의 기준들을 상위 기준과 하위 기준으로 체계적으로 계층 구

분할 때 의사 결정의 효율을 높일 수가 있다.그러나 AHP를 제외한 다른

평가 기준들은 병렬식으로 나열 하고 있다.반면에 AHP는 의사 결정 구

조를 설정하는 단계에서부터 여러 개의 계층을 축조하고 각각의 계층을

구성하는 하위 요소들을 설정하므로 체계적 분석이 가능하다.

➁ 간결성 :다기준분석 과정에서 지나치게 많은 설문이 요구되거나 복잡

한 수학적 연산 과정이 요구되면 시일이 너무 오래 소요되고 특히 응답자

의 인지능력을 넘게 될 우려가 있다.AHP는 이원비교를 수행하므로 설문

개수가 늘어나도 인간의 인지 능력 안에서 응답을 할 수가 있고 응답 결

과의 수학적 처리가 간단하다.

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➂ 객관성 :다기준 분석은 의사 결정 과정이 객관적이어야 하고 연구진

들이 방법론을 쉽게 이해할 수 있어야 한다.그러나 진술한 방법들은 평

가기준에 대한 가중치를 설정하고 평가집단의 의견을 종합하는 과정에 대

한 이론적인 기초가 빈약하다.반면에 AHP는 정량적 자료와 정성적 자료

들을 비율척도로 수집이 가능하고 분석 결과의 객관성을 검증할 수가 있

다.

이러한 고찰의 결과로 본 논문에 적용할 다기준 분석 방법론으로 AHP

를 선정하였다.AHP는 적용이 쉽고 의사 결정 과정을 계층 구조로 쉽게

표현 가능하고 이론적 근거가 확실 하며,검증이 가능하고 의사 결정 지

원시스템으로 널리 사용되고 있기 때문이다.

AHP분석법의 장점을 요약한 것이다.20)

◇ 정량적인 정보뿐만 아니라 정성적인 정보도 동시에 평가 할 수 있다.

정성적인 요인과 정량적인 요인은 현실에서 동시에 고려되어야 될 요인임

에 틀림없다.그러므로 이들을 동시에 평가할 수 있는 것이 장점이다.

◇ 응답자로 하여금 이원비교를 통해서 동시에 둘씩 비교하게 함으로써

평가를 쉽게 할 수 있다.인간은 동시에 비교할 수 있는 대상의 수가 제

한되어 있다.동시에 비교하는 대상의 수를 인간이 의사결정을 하기에 가

장 용이한 두 개로 줄여 줌으로서 평가 부담을 덜어주는 역할을 한다.

◇ 구어적인 응답에 적절한 척도를 부여할 수 있기 때문에 실제로 적용하

기에 용이하다.예를 들어서 “동일하게 중요하다”고 한 응답에는 1점,“조

금 중요하다”고 하면 2점을 부여하는 것이다.그리고 정량적인 정보 분석

20) 한국전력공사, “기술 수준 평가 방법에 관한 연구”, 1998

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의 경우에도 응답자가 상대비교를 하게 되므로 응답 과정에서 여타 평가

기법들처럼 각 요소를 절대 척도로 바꾸어야 하는 번거로움을 해소 할 수

있다.

◇ 응답 결과의 일관성 검증을 통하여 신뢰성을 확인하고 일관성이 부족

한 경우에 피드백 하여 평가의 신뢰성을 증진할 수 있다.

◇ 문제를 분해해서 평가하고 이를 다시 종합하여 최종 결론을 내리는

AHP의 문제 해결 구조가 인간의 논리적인 문제 해결 구조와 유사하므로

현실에 실제로 적용하기가 용이하다는 장점이 있다.

AHP는 일정한 척도를 부여하여 설문응답자들이 이러한 척도 내에서만

답을 하도록 하기 때문에 설문 응답자에 의한 주관적 편향성을 방지하고

객관성을 높일 수가 있다.AHP는 서비스의 상대적 중요도를 명확히 평

가할 수 있는 기법으로 활용되고 있지만 평가 대상 대안의 수가 증가하면

설문 항목의 수가 기하급수적으로 증가하는 단점을 안고 있어서 수 백 개

에 달하는 서비스 요소에 대해서 일일이 설문 조사를 하는 것은 불가능하

지만 각 서비스를 특성별로 서비스 분야로 분류하여 각 서비스 분야에 대

한 전문가 그룹을 대상으로 설문을 실시한 후 설문지을 취합하여 평가하

여도 결과의 객관성이 확보된다.따라서 AHP기법은 적정한 설문조사 설

계를 통하여 설문 응답자 개개인에 대하여는 설문에 대한 부담을 완화시

켜 주면서도 신뢰성 있는 결과를 얻을 수 있다.

3.1.3계층화 분석 (AHP:AnalyticHierarchyProcess)의 개요

AHP는 1976년 T.L.Satty21)가 제안한 이후로 의사결정 과정에 많이 응

21) T.L.Satty, "Applications of Analytical Hierarcy Process", Math.

Computers Simulat. Vol.21, 1979

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용되어 왔다.AHP를 적용하는 과정에서 의사결정자는 각 기준의 상대적

중요성을 판단하며 이들 각 기준에 따라 의사결정 대상이 되는 대안의 선

호도를 표시하는 과정을 거쳐서 분석된 결과가 각 대안에 대한 전반적 선

호도,중요도,또는 우선순위로 제시된다.

AHP기법은 기본적으로 시스템 이론에 기초를 두어 복잡한 현상을 관

찰하고 어떤 문제에 대한 해답을 도출하기 위해서 하나의 문제를 더 작은

구성 요소로 분해하고 그 각각의 구성 분자 들을 더 작은 구성 요소로 세

분화하여 이를 계층적으로 나타내고 비교 분석하는 체계적인 절차이다.

이 기법의 특징은 의사 결정자로 하여금 구성 요소 들을 연이어 둘씩 짝

을 지어 비교하는 “일련의 이원적 비교 판단”을 (aseriesofpair-wise

comparisonjudgement)통해 이들 계층 내에 있는 요소들의 영향력에 의

한 상대적인 강도와 효용성을 측정하고 이를 비율척도 (ratioscale)로 추

정토록 한다는 점이다.22)

AHP는 연구의 방법에 따라 다소 다른 점이 있을 수 있으나 대체적으로

아래의 [그림 3-1]계층화 분석 과정의 4단계를 거쳐서 수행된다.23)

(1)의사 결정 문제를 구조화

AHP를 이용하기 위해서는 먼저 문제의 요소를 최종 목표와 단계의 구

분 및 단계별 평가기준,그리고 대안으로 구분하여 계층을 구성하여야 한

다.계층이란 하나의 목표를 향한 하위 시스템이나 구성요소를 체계화하

22) “AHP를 이용한 원자력발전소 운영관련 연구개발 우선순위 설정”, 신영균,

2003

23) “항공여객 보안 검색 업무의 책임 주체와 업무성과” 김백재, 2008

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[그림 3-1] 계층화 분석 (AHP) 과정

여 구성하는 것으로 각각의 중간과정들을 단계 (Level)이라고 부르며 각

단계는 요소 (Elements) 들로 구성되며 이들은 상호 독립적

(Independent)임을 가정한다.이때 동일 단계에 있는 평가기준들의 중요

도는 그대로 하위단계로 전달된다.본 연구에는 우선순위 결정을 할 때

검토 하는 각 요인들의 중요도를 산출하여 이를 우선순위 결정에 적용하

였는데 서비스 분야를 대요인으로,각각에 대한 서비스 요소는 하부요인

으로 구분 하였다.

(2)쌍 벌 비교 (Pair-wiseComparison)의 행렬 구성

쌍 벌 비교 (Pair-wiseComparison)행렬은 요소간의 우월성을 나타내며

정수 형태로 기록한다.만일 A요소가 B요소 보다 우월하면 A쪽 항에 우

월성에 나타내는 지수를 기록하며 상호 우월성이 같을 경우에는 중간에

위치한 1을 기입한다.중요성의 평가 기준은 1~9까지의 홀수를 사용하고,

두 홀수 사이에 짝수를 도입하여 한정된 등급내의 적절성을 유지한다.

- 36 -

(3)고유치 계산을 통하여 상대적 가중치 산출

쌍 벌 비교를 마치고 모든 수치를 입력하고 나면,고유치 (Eigen

Value)를 이용하여 평가의 일관성을 검증한다.가중치란 상대적인 비중

또는 상대적인 중도를 뜻한다.만일 속성이 둘뿐이라면 그 둘을 직접 비

교하여 상대적인 비중이나 중요도를 바로 판단할 수 있다.그러나 속성이

여러 가지 일 때 각각의 상대적인 비중이나 중요도를 모두 고려하여 한

번에 가중치를 정하기는 어렵다.따라서 AHP의 방법에서는 속성들을 두

개씩 뽑아 쌍 벌 비교를 하게 된다.계층 구성이 끝나고 나면 각 계층별

로 각 단계의 요인들을 쌍 벌 비교 하여 가중치를 구한다.쌍 벌 비교에

사용되는 척도는 인간이 느낄 수 있는 차이를 최대한도로 반영할 수 있는

범위를 요구한다.1956년 밀러 (Miller)의 심리학 실험에서 인간은 7(±2)

개의 대상을 혼동 없이 동시에 인지 가능하다는 결과로부터 척도 범위는

[표 3-1]와 같이 1에서 9까지의 수들로 한다.

또한,중요도의 분석은 n개의 요인들을 각각 A1,A2,.......An이라고 할

때 각 요인들의 중요도를 w1,w2,.....wn 으로 표시하여 쌍 벌 비교를

하면 다음과 같은 행렬로 표시될 수 있다.

A1 A2 An

A1 w1/w1 w1/w2 ․ ․ ․ ․ w1/wn w1

A2 w2/w1 w2/w2 w2/wn w2․ ․ ․ ․

A= ․ ․ ․ W= ․

․ ․ ․ ․

․ ․ ․ ․

An wn/w1 wn/w2 wn/wn wn

- 37 -

척도정의 의미

1 1 동등하게 중요 -2가지 기준이 똑같이 중요

3 3 약간 더 중요 -하나의 기준이 다른 하나의 기준보다 약간 더 중요

5 5비교적 중요 -하나의 기준이 다른 하나의 기준보다 비교적 더

중요

7 7 아주 중요 -하나의 기준이 다른 하나의 기준보다 아주 더 중�