ecommerce logistics & user experience: come cambiano le aspettative e le esigenze dei clienti?

#GlobalSummitLS - @Cla_Gagliardini

21° Global Summit25 - 26 Marzo Bologna

Logistics & Supply Chain

Chi sono

Claudio Gagliardini

Mi occupo di Web Marketing e comunicazione Online per aziende, organizzazioni e professionisti. Sono un esperto di Social Media Marketing, con consolidate competenze SEM e SEO, Web Copywriting e Digital PR.

Progetto e curo strategie di Comunicazione & Marketing, con particolare riferimento ai settori del Turismo, Food, Automotive e Real Estate. Speaker e formatore, studio la rete per comprenderne le potenzialità e le prospettive future, con occhio attento alle nuove tecnologie e tendenze.


eCommerce Logistics & User Experience

come cambiano le aspettative e le esigenze dei clienti?


La rivoluzione della rete sta cambiando in modo irreversibile le abitudini di acquisto e le aspettative dei consumatori, sempre più propensi ad acquistare online, ma sempre più esigenti. Molte aziende si stanno affacciando all'eCommerce, ma quante hanno compreso appieno il senso di questo cambiamento e il suo impatto?

In rete le aspettative degli utenti possono rappresentare un vero e proprio incubo per le aziende, se non c'è la piena consapevolezza delle dinamiche del mezzo e della necessità di puntare forte sull'esperienza utente, sempre più centrale e delicata da gestire. Non è soltanto un fatto di mezzi, ma soprattutto di approccio e di focus. Oggi, sempre più, i mercati sono conversazioni e relazioni, da gestire con grande attenzione.


eCommerce e logistica

Un settore che tira

Il boom degli eCommerce è destinato a far crescere ancora un settore già molto forte in Italia:

77 miliardi di € fatturato 2014, 7% del PIL italiano, previsione di crescita dello 0,9% nel 2015.


Un settore che cambia

La sinergia con l’eCommerce consentirà:

● tempi di consegna più brevi● nuove modalità di consegna● tipologie di consegna personalizzate

Sperimentazioni futuristiche

● “predictive shipping”● consegna tramite droni

amazon prime air


Predictive Shipping

Amazon e il brevetto “Anticipatory Shipping”

http://blogs.wsj.com/digits/2014/01/17/amazon-wants-to-ship-your-package-before-you-buy-it/

L’incrocio tra i “big data” e il comportamento dei singoli utenti consentirà ad Amazon di iniziare la spedizione prima dell’ordine, avvicinando i prodotti ai possibili acquirenti su punti di smistamento, punti vendita o addirittura camion o altri mezzi.


A grandi poteri corrispondono...

eCommerce perché?

Comprare online è una scelta “smart” perché:

● si spuntano ottimi prezzi● si confrontano articoli e offerte in tempo reale● si evita l’impatto fisico con i venditori● si può cercare in modo semplice quello che ci occorre,

spesso anche senza conoscerlo


Ma c’è di peggio

La logistica può mettere le ali o tarparle

Se gli utenti si aspettano molto dai loro acquisti online, le aziende debbono pretendere moltissimo dalla logistica. Un buon negozio in rete:● consente di scegliere spedizione e consegna più idonee● non sbaglia e non tarda la consegna● non fallisce nei tentativi di consegna● consente il tracciamento puntuale della consegna● si assume tutte le responsabilità e i rischi


Per vincere occorre...

Soddisfare le aspettative degli utenti

Sono molte le caratteristiche ricercate dagli utenti, in un buon servizio di commercio elettronico, rispetto alla logistica:

● spedizione gratuita● tempi di consegna rapidi (24/48 ore)● consegna senza sorprese o imprevisti● monitoraggio e tracciamento di spedizione e consegna● assistenza in tutte le fasi, incluso post vendita


Il cliente al centro

Una questione di User eXperience

La User eXperience (esperienza utente) è il modo in cui le persone percepiscono i prodotti, i servizi e l’intera esperienza di ricerca, valutazione e scelta, acquisto e fruizione.


UX focused Logistics

Una questione di servizio e di scelte

● Comprare in negozio è semplice, consente di scegliere dove, quando e cosa.

● Comprare online è semplicissimo, ma l’entusiasmo può svanire nel tempo tra il click e la consegna.

● La sfida, nelle nuove città intelligenti, sarà quella di “tracciare” il cliente e consegnare quando e dove gli farà più comodo.

● Consegnare o lasciare per il ritiro, o...


UX = Personalizzazione

Logistica “sartoriale”

Offrire un ventaglio di scelte e opportunità sarà sempre più importante e per essere il partner giusto occorrerà:

● integrarsi al 100% con le piattaforme di eCommerce● restituire dati da elaborare e da smistare al cliente● organizzarsi con punti di ritiro, anche automatici● consegnare dove si trova il cliente, per appuntamento● sfruttare la tecnologia per agevolare il cliente


Le tendenze

2015 / 2020 cinque anni cruciali

Nei prossimi 10 anni il mondo cambierà radicalmente, ma già nei prossimi anni il settore sarà “sconvolto” da:

● “uberizzazione” dei vettori● App per la consegna “fai da te”● realtà aumentata● automazione dei veicoli● consegna alla persona


http://en.wikipedia.org/wiki/Internet_of_Things


Smart cities, smart logistics

Una questione di sinergia

Le “città intelligenti” sfrutteranno le nuove tecnologie per mettere in relazione e in comunicazione tra loro:● persone● macchine● organizzazioni e aziende● entità di varia naturaNon sarà più una questione di consegnare qualcosa a qualcuno, ma di interagire in modo sinergico e collaborativo.

Claudio Gagliardini

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