ecoute clients
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Comment et Pourquoi écoutez ses clientsTRANSCRIPT
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L’importance de connaitre ses clients
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« Le client n’est pas une interruption de votre travail, mais votre raison d’être » Mahatma Gandhi, 1928
« Le vrai métier d’une entreprise est de gagner et de conserver ses clients »Peter Drucker, 1954
« Ce n’est pas l’employeur qui paie les salaires, mais le client » Henri Ford, 1946
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Insastifac-tion
Prix
Indifférence
18%
14%
68%
Pourquoi les clients partent ?
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Pourquoi « écouter » ?
> Améliorer son offre> Augmenter la fidélité des clients> Identifier ce qui vous différencie> Identifier les « bons » clients
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Le principe « tout bête » de rentabilité
Fidéliser les clients existants en leur donnant satisfaction tout en continuant acquérir de nouveaux clients
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Bon profit:Rendre le client heureux et le client est prêt à payer pour le service rendu (IPhone)
Mauvais Profit:Vendre ce qui n’est pas dans l’intérêt du client (surfacturation téléphonique, contrats abusifs)
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La question ultime:Le principe du
Net Promoter Score
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Recommanderiez vous [ma société] à vos amis, vos collègues ?
Notez de 0 (en aucun cas) à 10 (sans aucun réserve)
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Net Promoter Score = Promoters - Detractors
NPS fort= augmentation de la récurrence d’achat = bouche à oreille
= baisse des dépenses marketing = clients moins sensible aux prix
= AUGMENTATION DE LA MARGE
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NPS fort= augmentation de la récurrence
d’achat= bouche à oreille
= baisse des dépenses marketing= clients moins sensible aux prix
= AUGMENTATION DE LA MARGE !
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Lectures conseillées:
« LA QUESTION DECISIVE » écrit par Fred Reichheld
Blog de Michel de Guilhermier (http://micheldeguilhermier.typepad.com/)