図書館における評価活動 - keio...

図書館における評価活動

LibQUAL，テキサスA&M大学の事例

私立大学図書館協会東地区部会パブリックサービス研究分科会

2008年6月9日理工学メディアセンター上岡真紀子

[email protected]

マネジメントにおけるPDCAサイクル

計画

活動評価

改善

図書館評価に対する考え方の変化

アウトプット（結果）：量で計る→外的に測定可能

例）蔵書数・入館者数・レファレンスの件数

アウトカム（成果）：どれだけ効果があったか（質）→利用者が評価

例）顧客満足度調査サービス品質調査

そもそも評価はローカルなもの

すべての図書館に共通するディスクリプタは存在しない

個別機関を超えてデータを収集することは効率的でない

LibQUALの前提

認識サービス

“…．顧客だけが質を判断できる；その他

のすべての判断は本来的に無意味である“

Zeithaml, Parasuraman, Berry. (1999) Delivering quality service. NY: The Free Press.

LibQUAL+®は，

ベンチマークとベストプラクティスのために，

図書館のサービスを縦方向に比較し評価する

ためのトータルなマーケット調査を提供

7

SERVQUAL

Parasuraman,

Zeithaml, Berry (PZB)

によるサービス品質測

定手法

質問項目

97項目から絞り込み、最終的に５

局面に対応する22項目を設定

Disconfirmation セオ

リー

咃宁犃境犃犃犃犃

咃宁犃境犃犃涒

犃悌犃

犃誗犃

犃犃犃

犃

犃犃犃

咃宁犃境犃榕犃

LibQUALワークショップでの佐藤義則先生のPPTから

8

10局面-97項目 7局面-34項目 5局面-22項目

有形性 (Tangibles)：有形性有形性 (Tangibles)：物理的設備、装置、要員、コミュニケーション用の道具の見かけ

D1-４items D1-４items

信頼性 (Reliability)：信頼性信頼性 (Reliability)：約束のサービスを、確実にかつ正確に実行する能力 D2-5items D2-5items

応答性 (Responsiveness) 応答性応答性 (Responsiveness)顧客を援助し、迅速なサービスを提供する意思 D3-5items D3-5items

能力 (Competence)サービスを実行するために要求される技能と知識の保持

礼儀正しさ (Courtesy)担当者の丁寧さ、敬意、思いやり、親切

コミュニケーション保証性（Assurance)確実性 (Credibility) 確実性 D4-4itemsサービス提供業者の信用、信頼、正直さ安全性

→ 能力安全性 (Security) 礼儀正しさ危険、リスク、または疑いがないこと D4-4items

D5-7items

コミュニケーション (Communication)顧客に対して、顧客が理解できる言葉で充分に情報提供を行うこと、そして顧客の言うことを聞くこと

アクセス (Access) アクセス近づきやすさ、接触の容易さ D6-4items 共感性 (Empathy)

→ D5-5items

顧客理解 (Understanding the Customer) 顧客理解会社として顧客に向ける思いやり、個人毎の配慮

顧客とそのニーズを知る努力を行うこと D7-5items→

→

→

→

→

→

→

→担当者の知識と礼儀正しさ、信用と信頼を生み出す能力

→


9

SERVQUALの改良

許容範囲（zone of tolerance）の導入

適切な（adequate）レベル

• “顧客が受け入れる最低限のサービス・レベル”

望ましい（desired）レベル

• “提供され得る（can be）、または提供されるべき（should be）サービス・レベル”

(Zeithaml, Berry, & Parasuraman, 1993)


10

テキサスA&M大学における調査

1994年から，3回にわたってSERVQUAL調査を実施（Coleman et al., 1997）

SERVQUALの適用可能性について分析

信頼性と妥当性

主成分分析

• サービスの姿勢（affect of service; SERVQUALの保証性、応答性、共感性が融合）、信頼性、有形性の３因子構造

• （Cook & Thompson, 2000）


11

LibQUAL+TMの開発と展開

ARLの“New Measures Initiative”の一環（1999-）テキサスA&M大学のチーム（Cook, Thompson, Heath, Lincoln）を中心に開発

特徴

異なる図書館間及びサービス設定において共通に使用でき、比較のための基準（norm）を提供できる調査ツールの開発

SERVQUAL本来の局面構成の修正を前提

大規模なデータ収集

Webサーバーによる調査（ColdFusion）


Dimensions2000 2001 2002 2003-2008

41 items 56 items 25 items 22 items

Affect of Service Affect of Service Affect of Service Affect of Service

Library as Place Library as Place Library as Place Library as Place

Reliability Reliability Personal Control Information Control

Provision of Physical Collections Self-Reliance Information Access

Access to Information

Access to Information LibQUALワークショップでの佐藤義則先生のPPTから

LibQUAL+® が見出そうとしているもの

図書館サービスの質

サービスへの姿勢情報管理

場としての図書館

共感

責任

保証

信頼

学習と研究を強化する環境

グループ学習

コンテンツの範囲

冊子の情報源

電子的情報源

利用の簡便さ

アクセシビリティ

自立性

図書館サービスの質の局面

LibQUAL+®の発展

LibQUALワークショップでのDr.CookのPPTから

LibQUAL＋のメリット

調査を簡便に、リーズナブルな費用で行える

参考：

• 独自のWebページ作成には、セキュリティ問題が付随Webサーバー・プログラムの不備に対する攻撃；バッファー・オーバーフロー，OSコマンド・インジェクション，セッションハイジャック．．．

• ASPサーバの利用もあるが（1か月50万円程度？）

• 加えて、調査結果の集計も、、、

調査項目（一定の信頼性と妥当性）

調査結果の分析も支援

世界的視野でLibQUALワークショップでのDr.CookのPPTから

Longitudinal GraphsAffect of Service - Undergraduates

4.00

4.50

5.00

5.50

6.00

6.50

7.00

7.50

8.00

8.50

9.00

2003

2004

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2003

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2003

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2007

2003

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2006

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2003

2004

2005

2006

2007

AS MEAN AS-1: Instillconfidence

AS-2:Individualattention

AS-3:Consistentlycourteous

AS-4:Readiness torespond

AS-5:Know ledge toansw er

AS-6: Caringfashion

AS-7:Understandneeds

AS-8:Willingness tohelp

AS-9: Handlingproblems

LibQUAL+® at Texas A&M University


Longitudinal GraphsAffect of Service - Graduates

4.00

4.50

5.00

5.50

6.00

6.50

7.00

7.50

8.00

8.50

9.00

2003

2004

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2006

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2003

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2003

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2003

2004

2005

2006

2007






AS-6: Caringfashion






Longitudinal GraphsAffect of Service – Faculty (Compare 2005 to 2007)

4.00

4.50

5.00

5.50

6.00

6.50

7.00

7.50

8.00

8.50

9.00

2003

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2003

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2007






AS-6: Caringfashion






Longitudinal GraphsInformation Control - Undergraduates

4.00

4.50

5.00

5.50

6.00

6.50

7.00

7.50

8.00

8.50

9.00

2003

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2003

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2003

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2007

IC MEAN IC-1:eResourcesassessible

IC-2: Web site IC-3: Printedmaterials

IC-4: NeededeResources

IC-5: Modernequipment

IC-6: Easy-to-use accesstools

IC-7:Independentuse

IC-8:Print/ElectronicJournals



Longitudinal GraphsInformation Control - Graduates

4.00

4.50

5.00

5.50

6.00

6.50

7.00

7.50

8.00

8.50

9.00

2003

2004

2005

2006

2007

2003

2004

2005

2006

2007

2003

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2003

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2003

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2003

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2006

2007






IC-7:Independentuse




Longitudinal GraphsInformation Control – Faculty (Compare 2005 to 2007)

4.00

4.50

5.00

5.50

6.00

6.50

7.00

7.50

8.00

8.50

9.00

2003

2004

2005

2006

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2003

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2003

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2003

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2003

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2003

2004

2005

2006

2007

2003

2004

2005

2006

2007






IC-7:Independentuse




Longitudinal GraphsLibrary as Place - Undergraduates

4.00

4.50

5.00

5.50

6.00

6.50

7.00

7.50

8.00

8.50

9.0020

0320

0420

0520

0620

0720

0320

0420

0520

0620

0720

0320

0420

0520

0620

0720

0320

0420

0520

0620

0720

0320

0420

0520

0620

0720

0320

0420

0520

0620

07

LP MEAN LP-1: Inspiresstudy

LP-2: Quietspace

LP-3:Comfortablelocation

LP-4: Getaw ayfor study

LP-5:Communityspace



Longitudinal GraphsLibrary as Place - Graduates

4.00

4.50

5.00

5.50

6.00

6.50

7.00

7.50

8.00

8.50

9.0020

0320

0420

0520

0620

0720

0320

0420

0520

0620

0720

0320

0420

0520

0620

0720

0320

0420

0520

0620

0720

0320

0420

0520

0620

0720

0320

0420

0520

0620

07


LP-2: Quietspace


LP-4:Getaw ay forstudy

LP-5:Communityspace



Longitudinal GraphsLibrary as Place - Faculty

4.00

4.50

5.00

5.50

6.00

6.50

7.00

7.50

8.00

8.50

9.0020

0320

0420

0520

0620

0720

0320

0420

0520

0620

0720

0320

0420

0520

0620

0720

0320

0420

0520

0620

0720

0320

0420

0520

0620

0720

0320

0420

0520

0620

07


LP-2: Quietspace


LP-4: Getaw ayfor study

LP-5:Communityspace



Tracking High Scores – DesiredLevel of service users require to be completely satisfiedUndergraduates

8.01(IC-2) A library web site enabling me to locate information on my own

8.03(IC-7) Making information easily accessible for independent use

8.03(LP-4) A getaway for study, learning or research


8.22(AS-4) Readiness to respond to users' questions

8.04(LP-2) Quiet space for individual activities

8.05(IC-5) Modern equipment that lets me easily access needed information

8.04(LP-3) A comfortable and inviting location

8.01(LP-1) Library space that inspires study and learning

8.25(IC-1) Making electronic resources accessible from my home or office





8.33(IC-6) Easy-to-use access tools that allow me to find things on my own










8.35(AS-5) Employees who have the knowledge to answer user questions

20072006200520042003

Desired


























20072006200520042003

Desired



Tracking High Scores – DesiredLevel of service users require to be completely satisfiedGraduates


























20072006200520042003

Desired


























20072006200520042003

Desired



Tracking High Scores – DesiredLevel of service users require to be completely satisfiedFaculty








8.43(IC-4) The electronic information resources I need


8.42(IC-8) Print and/or electronic journal collections I require for my work
















20072006200520042003

Desired


























20072006200520042003

Desired



Reviewing Zone of ToleranceAffect of Service



Reviewing Zone of ToleranceInformation Control



Reviewing Zone of ToleranceLibrary as Place




Perceived score is evaluated againstMinimum Scoreand then by Desired Score

Perceived Less Than Minimum

Perceived Greater Than Minimum

Perceived Less Than Desired

Perceived Greater Than Desired

Blue and Yellow –within theZone of Tolerance

Red and Green –outside the Zone of Tolerance

Radar Chart 2007


Radar Chart 2007 - Undergraduate

Texas A&M University ARL

LibQUAL+® at Texas A&M UniversityPerceived Less Than Minimum

Perceived Greater Than MinimumPerceived Less Than Desired



Radar Chart 2007 - Graduate






Radar Chart 2007 - Faculty






自由記述：サービスへの姿勢

“相手への尊敬を持って接してほしい。自分

が何をやっているかを理解し、それを楽しんでいると見えるように、丁寧に… 私がデス

ク（カウンター）にいるときに、おしゃべりに夢中にならないでもらいたい”

教員から


自由記述：情報管理

“習慣として、普通は自分でします。実際に、

かなり熟練しています。普通、最終的に探しているものは見つけることができます。なので、個人的には、図書館員に聞くというのは、最後の手段というときだけです。”

大学院生から


自由記述：場としての図書館

“階段を上り，図書館の豪華な入り口を通って，5階の自分の勉強場所へ行くことは，私の大切な儀式の一つなのです…自分の本があり，階下にはいつでも利用可能な600万冊の本がある”

教員から


分析

１．回数を追うごとに，大学院生は，図書館員に相談しなくなっている

２．すべての利用者にとって，自分で情報を探すことができるアクセス機能の提供が，継続して高くランクされている

１．バーチャル・レファレンス

２．ウェブデザインの強化

３．デジタルリソースの購入

４．さらなる対面による利用者との相互作用


全体

１．図書館の空間は学部生のために重要である。特にグループ学習のための設備が重要。

２．上級(ハイエンド）利用者のコンテンツへの貪欲な要求。特に電子ジャーナルに対する要求。

３．利用者は，利用者自身の言葉で情報にたどりつきたいと思っているー現実に，利用者は図書館員に質問したいと思っていない

４．高等教育機関は，教育，学習，研究といった高等教育の使命における図書館の役割を理解するために模索している


LibQUAL+®は，マネジメントの意思決定をと，利用者の期待の変化の追跡に役立つ


Case No. 1:LibQUAL+®を利用して予算を獲得する

2005年春の調査で以下のニーズが明らかになり，予算獲得の根拠とした１．開館時間延長，24時間開館２．グループ学習室増設の必要性３．快適さの向上魅力的で安全な物理的な

環境の提供４．コレクションへのアクセスへの要望

特にデジタルのものに対して


Case No. 2:LibQUAL+®を利用して予算配分を決定する

テキサスA&M大学は助成金をもらっているLibQUAL+® は以下の項目についての利用者の期待を明らかにしている

１．個人的な情報管理２．利用者が，いつ，どこで，どのように，情報に

アクセスし利用しているのか助成金は，ウェブの充実と，CMSの購入に充てられた


対応：サービスへの姿勢

サービスポイントにおける利用者サービスの文化

オンラインレファレンス支援の改善

AskNow ーオンラインレファレンス

サブジェクトポータル

RSSフィード

リザーブの再組織化

セルフ・サーブ

3日間ごとの入れ替え

リザーブデスク－オンラインのリソースにより

利用者の利便性を向上する


対応：サービスへの姿勢

Evansのレファレンスデスクを一つに統合

MSLに一人用のサービスポイントの設置

WCLのレファレンスエリアのリデザイン


対応：情報管理

リソースの増加

全体・・・４％

電子ブック・・・１２％

電子ジャーナル・・・６％

2007年にEvansでのシェルフリーディングプロジェクト終了

ILLの24時間以内の電子的なデリバリー94%を達成



地図・マイクロフォームのデジタル化

ウェブサイトの再構成，リデザインのための人材募集

新しいCMSの購入


主要データベースの購入:Alexander Street PressASM InternationalElsevierGaleProquestSPIEWileyWilson




研究コレクションの購入

Senator Phil Graham papersCervantes project collectionDawson French history/literature collectionMexican Colonial imprint collectionMexican Revolution collectionEntomology collection


対応：場としての図書館

キャンパスのリデザインにおける図書館用駐車場の確保グループ学習室

Evans, WCL, MSLでの増加レストランのようなポケベルによるオンデマンドの退室システムコンピュータの設置

学習用個室の設置PSCL, WCL における静かで集中できるエリアの創出



ラップトップPCの追加購入とオンデマンドの貸出システム

館内無線LANのアップグレード

サービス時間の延長

開館時間 24時間週5日開館

WCL 〃

MSL 日曜～木曜深夜1時まで開館

Cushing 月曜～金曜午後7時まで開館



Evansの学習のための机とキャレルの数は釣り合っている

新しいマイクロフォームの導入

Evansのコレクションのためのリーダー/スキャナー

の設置

MSLの教育センターの改良

座り心地の良い椅子がある静かなエリアとしての閲覧席

WCLへの特許と商標のオフィスの設置


Future ProjectsInformation Commons

対応：場としての図書館Improvements that began with LibQUAL+®


結論

１．満足度はサービスのデリバリーと強く関係して

いる

２．成果は文脈に強く関係している

３．期待は利用者のグループによって異なる

４．利用者は，情報の世界を彼ら自身の言葉で探索

することを望んでいる

５． LibQUAL+TM は，図書館が教育と学習と研究

の成果に加えた価値を，利用者がどのように評

価しているのかを一瞥することができる


ご清聴ありがとうございました。

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