빅데이터 시대, new hero cdo(chief data officer)...빅데이터 시대, 데이터를 책임질...

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2014 vol.01 ISSUE 1 빅데이터와 분석의 새로운 영웅 ISSUE 2 혁신의 동력이 되는 데이터 TREND REPORT 디지털 커머스, 고객경험관리의 중요성 INTERVIEW IBM과 함께 만들어낸 고객 사례 데이터 자산의 창의적 분석과 전략을 구축하다 빅데이터 시대, New Hero CDO (Chief Data Officer) 빅데이터 시대,데이터 중심의 성장과 혁신을 위한 리더가 필요합니다

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Page 1: 빅데이터 시대, New Hero CDO(Chief Data Officer)...빅데이터 시대, 데이터를 책임질 New Hero CDO(Chief Data Officer) 그야말로 빅데이터(Big Data) 시대입니다

2014 vol.01

ISSUE 1빅데이터와 분석의 새로운 영웅

ISSUE 2혁신의 동력이 되는 데이터

TREND REPORT디지털 커머스, 고객경험관리의 중요성

INTERVIEW IBM과 함께 만들어낸 고객 사례

데이터 자산의 창의적 분석과 전략을 구축하다

빅데이터 시대, New Hero CDO (Chief Data Officer)빅데이터 시대,데이터 중심의 성장과 혁신을 위한 리더가 필요합니다

Page 2: 빅데이터 시대, New Hero CDO(Chief Data Officer)...빅데이터 시대, 데이터를 책임질 New Hero CDO(Chief Data Officer) 그야말로 빅데이터(Big Data) 시대입니다

빅데이터 시대, 데이터를 책임질 New Hero

CDO(Chief Data Officer)

그야말로 빅데이터(Big Data) 시대입니다.

다양하고 복잡한데다 양도 많은 기업의 데이터들을 관리하는 것은

치열한 글로벌 시장 경쟁에서 기업 경쟁력을 좌우하는 핵심 역량입니다.

특히 기업들이 수집해 보관하고 있는 대용량의 데이터에 대한 ‘신뢰도’ 여부는

데이터 분석을 통한 가치 창출의 성패를 좌우합니다.

결국 데이터를 전문적으로 관리하고, 신뢰할 수 있는 인사이트를

이끌어 내는 전담 임원인 ‘최고 데이터 책임자(CDO)’의 역할이

점차 더 부각될 것으로 보입니다.

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최근 IBM은 데이터 분석을 적극적으로 이용하는 기업의 임원을 대상으로 기업 내 데이터 분석 신뢰도를 조사했습

니다. 업계 선도 기업은 데이터 분석으로 가치를 창출할 때 ‘신뢰’를 가장 중요한 요소로 꼽았습니다. 하지만 응답

자의 절반 이상(57%)은 자체적인 표준과 정책을 수립해 데이터 통합을 수행했지만, 사업부서 또는 IT 부서 간 신뢰

관계가 존재하지는 않는다고 답했습니다.

이것이 CDO를 주목해야 하는 이유입니다. CDO는 정확하고 체계적인 데이터 관리를 위해 전사적 데이터 전략,

표준, 절차, 책임 정책의 수립과 시행을 담당하는 임원입니다. 기업 데이터의 보안과 진실성을 확보하고, 데이터

해석가로서 비즈니스에 필요한 ‘통찰’을 발굴해냅니다. 아울러 데이터 관리의 총괄자로써 신뢰의 간극을 이어주는

다리 역할을 담당해야 합니다.

빅데이터 시대는 새로운 도약을 준비 중입니다. 전문적인 분석을 기반으로 기업 문화를 창출할 수 있는 CDO를

통해 데이터 안에 숨어있는 가치를 찾아내는 기업은 성공을 향해 진일보할 수 있습니다. 이번 IdeaWatch+ vol.01

에서는 방대한 데이터 속에서 신뢰할만한 비즈니스 가치를 이끌어 낼 CDO의 역할을 조명해봅니다.

여러분에게는 데이터를 통해 비즈니스의 가치를 창출할 New Hero가 있습니까?

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IBM Global Business Services의 새로운 e-뉴스레터로 IBM기업가치연구소에서

경영 트렌드 및 산업별 이슈에 대한 여러 연구 결과 중 주요 화두를 선정하여 분기별로

발간하는 새로운 경영 트렌드 보고서 입니다.

기존 IBM Idea Watch에서 한 단계 업그레이드된 보고서로 중요 비즈니스 트렌드를 선정,

좀 더 깊이 있는 트렌드 분석과 비즈니스 실무자들의 이야기를 다룸으로써 기업 경영진과

실무자들에게 도움이 되는 내용을 제공하고자 합니다.

Web Site 및 Mobile Application을 통해 만나실 수 있습니다. 뿐만 아니라 16개 산업 부문,

7개의 비즈니스 영역에서 다양하게 연구된 IBM기업가치연구소의 Full Report및 다양한

연구 자료들을 Web Site 및 Mobile Application에서 만나실 수 있습니다.

2014 Vol. 01

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ISSUE 1

빅데이터와 분석의 새로운 영웅최고 데이터 책임자(CDO)

ISSUE 2

혁신의 동력이 되는 데이터선두 기업의 성공을 위한 서포터

TREND REPORT

디지털 커머스, 고객경험관리의 중요성고객경험관리(CEM) 고객이 남긴 흔적을 분석하다

INTERVIEW

IBM과 함께 만들어낸 고객 사례앞서가는 유통기업은 빅데이터&분석을 어떻게 활용하고 있나

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빅데이터와 분석의 새로운 영웅, 최고 데이터 책임자 CDO(Chief Data Officer)

>> IBM 기업가치 연구소

빅 데이터와 분석

IBM은 고객이 빅데이터와 분석의 잠재적 가치를 제대로 실현할 수 있도록 거의 모든 비즈니스 결정과 프로세스에 인텔리전스를

접목시키고, 현존하는 다양한 형태의 데이터와 통찰력을 통해 더 즉각적이고 확실한 활동을 지원하며, 사전 예방적 보안,

거버넌스, 컴플라이언스 모델을 통해 신뢰와 신용의 문화를 조성하는 데 필요한 전문성, 솔루션, 기능을 제공합니다.

IBM Big Data & Analytics는 더 현명한 의사 결정을 지원하고 기업, 정부 기관, 개인에게 새로운 가치를 제공하는 각종 기술,

솔루션, 종합 서비스, 소프트웨어, 리서치, 하드웨어로 구성된 세계 최고의 수준과 범위를 자랑하는 포트폴리오입니다.

IBM의 Big Data & Analytics 솔루션에 대한 자세한 내용은 ibm.com/bigdata&analytics에서 확인하십시오.

ISSUE 1 빅데이터와 분석의 새로운 영웅

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데이터를 책임질 리더가 필요합니다. 21세기의 새로운 천연자원인 데이터는 산업과 비즈니스 모델을 근본적으로 바꿔 놓을 힘을 갖고 있습니다. 그

와 동시에 시스템을 압도하고 성장을 저해할 수도 있습니다. 최고경영진들은 실적과 혁신을 좌우하는 데이터

의 검증된 영향력을 확인하고 그 전략적 중요성을 인정하는 한편, 이 데이터를 이해하고 보증할 책임을 맡을

리더의 필요성을 실감하고 있습니다. 그에 따라 전 세계에서 업종을 불문하고 선두 기업들은 데이터 중심의

성장과 혁신을 담당하는 최고 데이터 책임자(Chief Data Officer, CDO)를 두고 있습니다.

IBM은 CDO가 데이터에서 수익을 창출할 수 있는 5가지 영역을 발견했습니다.

데이터 활용, 데이터 강화, 데이터 상품화, 데이터 보호, 데이터 유지 관리입니다.

구체적인 우선순위는 해당 기업의 비즈니스 목표에 따라 달라지지만, 기업의

데이터를 활용하여 비즈니스 가치를 창출하는 것이 가장 중요한 우선 과제라는

점에 대부분의 사람들이 동의합니다.

CDO는 기술적 역량, 비즈니스 식견, 대인 관계 ·관리 기술이 조화를 이루는

“T자형” 능력을 갖춰야 합니다.

IBM은 이 전문적 고찰에서, 새로운 CDO의 역할은 조직이

보유한 데이터에서 더 큰 가치를 창출해 내야 하는 책임을

갖게 된 기업 및 조직의 경영진에게 맥락 및 숙고할 점에

대해 조언하는 것으로 정의합니다. IBM은 CDO가 최고경영

진에 합류함으로써 이 중요한 전략적 자산이 더 많은 관심

을 받으며 최적의 방식으로 활용될 수 있다고 확신합니다.

IBM의 관점은 전 세계 고객들과 함께 일하며 축적한 경험 및

일찍부터 CDO 직책을 도입한 기업의 CDO 10여 명과 인터

뷰한 내용을 토대로 합니다. 이 CDO들은 새로운 최고경영

진 역할을 정의하며 겪은 현실적인 경험과 지금까지 극복해

야 했던 여러 과제에 대해 얘기했습니다.

1. 새로운 CDO의 역할에서는 현재 기업의 최고경영진들이

CDO 도입에 찬성하는 이유를 살펴보고 CDO가 필요한 비

즈니스 시나리오를 소개합니다. 기업의 안팎에서 전개되는

디지털 환경의 현실은 피할 수 없는 새로운 기회와 과제를

모두 가져다주었습니다.

IBM은 2. CDO가 데이터에서 수익을 창출할 수 있는 5가지

영역에서 이 새로운 경영진 직책의 도입을 촉진하는 5대 중

점 분야를 정리했습니다. 이는 전적으로 조직 내 데이터 사

용에 관한 비전과 전략에 주안점을 둔 것으로 데이터 활용,

데이터 상품화, 데이터 강화, 데이터 유지 관리, 데이터 보

호가 해당됩니다.

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3. 비즈니스 가치 창출에서는 CDO가 폭넓은 경영 능력을

발휘하여 전사적 범위에서 복잡한 데이터에 기초한 비즈니

스 과제를 종합적으로 다루는, 다른 어떤 역할도 감당할 수

없는 일을 해내고 있음을 주목합니다. 하지만 무엇보다도

CDO의 최우선 과제는 기업의 데이터를 활용하여 비즈니스

가치를 창출하는 것임을 확인합니다.

4. 슈퍼히어로를 찾아서에서는 IBM이 관찰하고 인터뷰한 내

용을 토대로 CDO 개인 및 그가 이끄는 팀과 관련된 주요 특

성과 주요 책임을 정의합니다. 앞으로 살펴보겠지만, 이상

적인 CDO는 “T자형” 능력을 갖추고 전사적 범위에서 리더

십의 역할을 할 뿐 아니라 데이터와 그로부터 가치를 이끌

어낼 인재를 관리하고 활용하는 것과 관련된 기술적 측면을

다룰 수 있어야 합니다.

이와 같이 정의된 포괄적인 능력을 토대로 5. 전략적 목표

와 기술적 목표 연계에서는 CDO 역할의 주요 책임을 살펴

봅니다. 이는 전략(예: 데이터 전략)부터 기술(예: 데이터 품

질)까지 포괄하며 최종적으로는 기업의 비즈니스 전략과 IT

기능을 연결하는 다리가 될 정보 거버넌스로 귀결됩니다.

CDO에 관심을 가진 최고경영진이 마지막으로 고려할 점은

조직 내 어디에 그 역할을 배치하고 어떤 종류의 기술력으

로 이를 뒷받침할 것인가입니다. 6. 틈새 해결에서는 일찍

부터 CDO 역할을 도입한 기업에서 관찰된 3가지 보고 체

계와 팀 동력, 각 프레임워크의 장점과 과제를 살펴봅니다.

이 글을 마무리하는 7. 얼리어답터로부터 얻은 교훈에서는

기업의 최고경영진이 실제로 CDO를 도입하기 위해 거쳐야

할 3가지 중요 단계를 소개합니다.

•최고경영진이 데이터가 뒷받침하여 제시되는 행동

과제를 실천하도록 독려

•기업의 변화를 가능하게 할 전사적 범위의 데이터

전략 가속화

•기업의 실적 향상에 기여한 혁신에 대해 보상

데이터가 이를 책임질 리더 없이 표류하는 동안 수익을 높

이고 더 효과적으로 고객 관계를 구축하고 프로세스 효율성

을 최적화할 기회는 사라지게 됩니다. IBM은 기업이 디지털

화된 21세기에 경쟁력을 유지하기 위해 지금 구체적으로 어

떠한 노력을 기울여야 하는지 설명합니다.

최고 데이터 책임자(Chief Data Officer)

최고 데이터 책임자, 즉 CDO는 기업에서 비즈니스 가

치 창출을 위해 데이터 및 분석 전략을 세우고 실행하

는 리더입니다. 이 역할은 조직에서 데이터를 입수, 관

리, 분석, 통제하기 위한 전략과 방식을 정의, 개발, 구

현할 책임이 있습니다. 또한 더 효과적이고 창의적으

로 데이터를 활용하여 새로운 비즈니스 기회를 발굴하

도록 지원할 전략적 책임도 맡습니다.

1. 새로운 CDO의 역할지난 10여 년간 대부분의 기업에서 거래를 기록하고 생산 라

인을 관리하고 성장 전략을 수립하는 데 있어 데이터에 대한

의존도가 높아졌습니다. 무수히 많은 데이터가 쏟아지면서

새로운 기술력이 필요하게 되었지만, 과연 어떤 전문가가 난

관을 해결하고 기업이 적시에 데이터 기회를 활용할 수 있도

록 도울 수 있는지는 명확하지 않습니다. 데이터가 성장과

혁신의 측면에서 문제와 새로운 기회를 모두 제공하고 있지

만, 기업들은 그 해결책으로 기술에 의존하는 추세입니다.

하지만 데이터 자체에 대한 확실한 비전이 없는 상태입니다.

즉 누가 데이터를 소유하고 이 데이터가 무엇을 의미하고 어

떻게 관리해야 하고 어떻게 상품화할 수 있는지, 혹은 정부

공공 기관의 입장에서는 어떻게 하면 더 효과적으로 서비스

를 제공하고 데이터를 재사용할 수 있는지가 불분명합니다.

데이터와 관련된 문제점 대부분은 초기에 계획을 세우지 않

았고 또한 급증하는 데이터를 다루지 못한 데서 비롯됩니다.

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데이터 상품화새로운 이윤 및 수익 창출 방법 모색

데이터 강화사내외 데이터를 연계하여 보강

데이터 활용기존 데이터 자산을 이용할 방법 모색

데이터 보호데이터를 자산으로 보호, 위험도 높은 장애 예방

CDO가 혁신과성장을 촉진할 수 있는 5가지 방법

데이터 유지 관리거버넌스를 통해 데이터의 상태 관리

그림 1_ CDO는 기업의 전략적 데이터 관리 활동의 5가지 핵심 영역에서 리더십을 발휘합니다

그리고 명확하지 않은 데이터 소유권, 공통된 비즈니스 언

어의 부재, 사일로화된(Siloed) 사고, 단기 프로젝트 및 “특

효” 기술에 치중된 관심 역시 장애물로 작용합니다. 총괄적

인 정보 거버넌스의 부재를 의미하는 이러한 요인과 더불

어 혁신적인 사고의 부재 역시 새로운 데이터 소스가 등장

하기 전에는 아예 없었던 시장 기회를 발견하는 데 걸림돌

이 되고 있습니다.

이제 각 기업은 수십 년간 폭발적으로 증가하는 데이터를

그에 상응하는 비전의 확장 없이 통제 불가능한 상태로 방

치했던 문제를 바로잡을 대규모의 혁신적 변화를 인식하고

관리해야 합니다.

이 새로운 현실은 하나의 질문을 낳습니다. 데이터 자산도

여느 기업 자산과 마찬가지로 총괄적으로 책임질 경영진이

필요할까요?

기업들은 그 필요성을 인식하면서 새로운 역할, CDO를 도

입하기 시작했습니다. 2003년, Capital One은 업계 최초로

Cathryne Clay Doss를 CDO에 임명했습니다.¹ 이제는 급증

하는 데이터로 몸살을 앓는 금융 기관과 대형 공공 기관을

중심으로 CDO 직책이 보편화되고 있습니다.

분석 기관인 Gartner는 2015년에는 대형 글로벌 기업의

25%에 CDO가 있을 것으로 예측했습니다.²

2. CDO가 데이터에서 수익을 창출할 수 있는 5가지 영역

기업의 디지털화와 컨슈머리즘이 데이터의 규모, 속도, 다양

성의 변화를 가져옴에 따라 기업의 요구 사항도 바뀌고 있

습니다. 데이터를 비즈니스 활동을 “감지”하고 “응답”하는

데 사용하던 시절은 가고 이제 기업들은 데이터를 “예측하

고 행동”하는데 활용하면서 더 유연하고 미래 지향적인 조

직으로 발전하려고 합니다.³ 이러한 환경에서 기업의 경영

진은 영향 지점(Point Of Impact)에서 이용 가능한 고 퀄러

티의 대량 실시간 데이터에 기초하여 데이터 중심적인 결정

을 내리고 있습니다.

이러한 기업의 진화에 따라 여러 기회와 문제점에 관심이

모아지고 기업의 데이터 자산, 즉 데이터 활용, 데이터 상품

화, 데이터 강화, 데이터 유지 관리, 데이터 보호를 관장할

수 있는 최고경영진 역할의 필요성이 대두되고 있습니다(그

림 1 참조). 이 점을 자세히 살펴보겠습니다.

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데이터 활용은 조직의 비전을 추구하는 데 기존 데이터 자산을 이용할 방법을 모색하는 것입니다. 운영 효율성 또는 생산성

향상, 브랜드 이미지 제고, 매출 향상, 경쟁 차별화 및 분석 우위를 위한 혁신이 목표가 될 수 있습니다. CDO 보직을 마련한

이유로 가장 먼저 제시된 것이 데이터 중심의 의사 결정 체계 확립이었습니다. 즉 조직이 데이터를 활용하여 다음과 같은 근본

적인 질문을 해결하도록 이끌 임원이 필요한 것입니다.

•어떻게 하면 현재 보유한 데이터로 더 많은 일을 해낼 수 있는가?

•어떻게 하면 파트너십 또는 외부 출처에서 얻은 데이터를 보충하거나 보완하면서 그 데이터를 강화할 수 있는가?

•어떻게 하면 그 데이터로부터 실현 가능한 통찰을 얻을 수 있는가?

•어떻게 하면 그러한 통찰을 기존 비즈니스 모델에서 활용할 수 있는가?

•어떻게 하면 그러한 통찰을 기존 및 새로운 비즈니스 파트너십에서 활용할 수 있는가?

•어떻게 하면 그러한 통찰을 바탕으로 우리 회사를 위한 새로운 기회와 비즈니스 모델을 개발할 수 있는가?

IBM이 인터뷰한 CDO 12명 중 7명은 사내의 기존 데이터에

서 의미 있는 정보와 실현 가능한 통찰을 이끌어내는 데이터

활용을 통해 “낮은 곳의 열매를 따는 것”과 같이 손쉬운 성

과를 거둘 수 있었다고 밝혔습니다. 때로는 데이터를 판매,

대여하거나 추가적인 오퍼링 및 수익원 개발에 활용하기 위

한 새로운 비즈니스 모델을 개발하기도 했습니다.

즉 데이터 상품화는 데이터 활용의 연장선상에 있으며 기

존 프로세스 및 기능 외의 영역에서 새로운 이윤 및 수익

창출 기회를 발굴하는 데 중점을 줍니다. 대개는 기존 비즈

니스 모델 및 조직 전략에 직접적인 영향을 미치게 됩니다.

예를 들어, 어떤 은행은 고객이 동의한 개인 정보 보호 프

레임워크 내에서 에코시스템 파트너에게 정보를 판매하는

방식으로 신용카드 데이터로부터 새로운 수익원을 발굴할

수 있습니다.

통신 회사라면 위치 데이터를 다른 고객 인구 통계 정보로

보강하여 더 편리한 모바일 뱅킹 서비스를 제공할 수 있습니

다. 휴대폰 제조사는 통신 사업자와 손잡거나 별도로 모바일

채널 광고를 통해 새로운 수익을 얻을 수 있습니다. 성공적

인 CDO는 이 전략적 자산을 활용하고 상품화하는 데 적합

한 조치(알맞은 데이터를 통합하고 수집하는 것 포함)를 취

하는 데 주력하는 것으로 확인되었습니다.

CDO에게 주어지는 또 다른 기회는 주로 성공적인 데이터

활용 및 상품화로 얻은 수익 또는 절감 효과를 토대로 한 데

이터 강화입니다. 단편화된 내부 데이터 소스를 연결하고 정

부 기관의 피드 또는 소셜 미디어 소스로부터 외부 데이터

를 수집하고 비즈니스 파트너의 데이터를 통합하여 기존 데

이터 세트를 보강하는 것입니다.

데이터 유지 관리는 적절한 통제 하에 데이터의 상태를 관

리하는 것입니다. 데이터가 폭발적으로 증가하고 웹 사이트,

기업, 소비자가 온갖 데이터로 둘러싸인 가운데 고객과 시민

에게 긍정적인 인식을 심어줄 차별화 요소로서 기존과 다른

새로운 데이터 품질 관리 및 거버넌스 방식이 필요합니다.

CDO는 데이터 무결성, 다양성, 가치, 의미 체계, 전반적인

상태 등 데이터 유지 관리의 여러 요소를 최종적으로 책임

집니다.

데이터 보호는 데이터 유지 관리의 전문 영역 중 하나입니

다. 데이터 자산을 보호하지 못할 경우 감수해야 할 심각한

위험을 고려하면 이는 어떤 기업에서든 매우 중요합니다. 데

이터를 갖는 자가 왕이 된다면 이 왕은 자신의 왕국을 보호

해야 합니다. 일반적으로 이러한 보호는 정보 보안을 담당

하는 다른 임원, 즉 최고 정보 보안 책임자(Chief Information

Security Officer, CISO)와 함께 수행합니다. 이러한 요구 사

항을 해결하기 위해 CDO는 잘 관리되는 환경에서 사내외

의 최상의 데이터를 제공하는 데 앞장섭니다. 이를 통해 기

업의 목표와 연계하여 근본적으로 전략적 성향을 띠는 성공

적인 경쟁 우위를 확보할 수 있습니다.

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CDO 팀의 과제

그림 2_ 일반적으로 CDO 팀을 조직할 때 4가지 주요 비즈니스 성과

과제 중 하나에서 시작합니다

CDO 팀: 여러 프론트에서 가치 창출

공유, 협업, 재사용, 개방성 컴플라이언스 및 보안 향상

새로운 데이터 소스 발굴희귀 자원의 효율적 관리

소셜 기술에 의한 재고 관리

한 글로벌 소매업체의 CDO는 빅데이터 및 분석 프로

젝트를 총괄하는 임원으로서 외부 비정형 데이터를 내

부 POS 데이터와 연결하여 더 완벽한 데이터를 구성

하는 데 주력했습니다. 필요한 재고를 더 정확하게 예

측하여 비즈니스 성과를 거두기 위해 이 CDO는 소셜

미디어 채팅에서 그 답을 찾을 수 있겠다고 생각했습니

다. 두 데이터 세트를 연계하고 데이터 강화 및 데이터

보호에 역점을 두면서 소셜 감성 분석을 통해 어떤 종

류의 전자 제품을 소비자가 찾는지, 이러한 선택이 매

장 위치에 따라 달라지는가와 관련된 주요 물음에 대

한 답을 구했습니다.

그 결과, 데이터 활용 방식이 물류센터로 가는 재고에

적용되었습니다. 소셜 기술이 적용된 이 방식으로 기존

모델보다 24% 더 정확하게 판매 결과를 예측할 수 있게

되어 실제 매출은 증가하였고, 향후에도 가격 인하 판

매가 줄었습니다. 추가적인 주문량의 증가 없이 거둔

성과였습니다.

3. 비즈니스 가치 창출데이터를 관리해야 할 명확한 비즈니스적 필요성을 비롯하여

이 모든 복잡성은 최고 경영진에게 난제가 되고 있습니다. 과

연 누가 데이터를 관리하고 제대로 기능할 수 있도록 돌봐야

하는 것인가요? 그 해결책으로 CDO 직책을 신설하는 기업

이 늘고 있습니다. 이렇게 임명된 CDO는 효율적으로 희귀

자원을 관리하고 기업의 데이터 활용과 관련된 복잡한 과제

를 해결해야 하는 최고경영진의 임무를 수행하고 있습니다.

데이터 정책의 거버넌스를 통해 주요 이해 관계자의 지지

를 확보하고 자원을 통제하고 데이터를 사용하여(다른 상황

에서는 불가능했을) 성과를 거두는 데 주력할 수 있습니다.

구체적인 우선 순위는 기업의 비즈니스 목표에 따라 달라지

지만, 어떤 조직의 CDO라도 공통적으로 수행해야 할 우선

과제가 있습니다. 이를테면 비용 절감, 컴플라이언스, 수익

증대입니다(그림 2 참조). 또한 기업의 데이터를 활용하여

비즈니스 가치를 창출하는 것이 가장 중요한 과제라는 데

대부분의 사람들이 동의합니다. 데이터에서 비즈니스 가치

를 창출하는 것의 의미는 조직, 업종, 지리적 범위에 따라

달라집니다. 이를테면 정보 서비스를 제공하는 기업의 경우

데이터는 수익과 직결됩니다. 정부 기관에서는 데이터 공

유, 협업, 재사용과 개방성이 관건입니다. 정보 서비스 시나

리오에서는 데이터가 하나의 상품으로 관리되며 CDO는 새

로운 데이터 소스를 발굴하고 사내외 소스에서 얻은 기존

데이터의 패키지화 및 상품화 방법을 결정하는 책임을 맡

을 수 있습니다.

그러나 대부분의 기업에서는 데이터와 수익의 관계 또는 영

향이 그렇게 직접적이지는 않습니다. 직접 데이터를 판매하

는 경우는 드물지만, 시기적절하고 정확한 정보에 의존해서

상품이나 서비스를 판매하거나 제공합니다. CDO의 핵심 목

표는 기존 내부 데이터를 가장 효과적으로 활용할 방법을

찾는 것부터 기존 또는 신규 비즈니스 파트너나 빅데이터

소스(예: 시스템 데이터, 소셜 미디어)로부터 새로운 데이터

소스를 발굴하고 활용하는 것까지 다양해질 수 있습니다.

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IBM의 조사에서 몇몇 기업은 최고경영진이 프론트라인, 데

이터 관리자, 고객의 의견을 경청하여 갈등을 해결하고 혁

신의 성공을 가로막는 장애물을 해소하는 데 도움이 되도

록 CDO를 임명했다고 밝혔습니다. 이들은 데이터 중심 또

는 분석 기반의 혁신이 한 번에 해결될 일이 아님을 잘 알

고 있습니다. 이는 일련의 목적지를 지나야 하고 각 목적지

가 다음 단계를 위한 기착지가 되는 지속적인 여정입니다.

KeyBank의 CDO인 Ursula Cottone은 전사적 차원에서 데

이터를 그 저장 장소인 시스템과 별개의 독자적인 자산으로

간주하는 새로운 인식이 필요함을 깨달았습니다. 사람들은

흔히 데이터를 기술로 생각하기 때문에 비즈니스 관점에서

데이터를 바라보도록 인식을 전환시키는 것은 쉽지 않은 일

이라고 그녀는 말합니다.⁴

기업 문화의 관점에서 CDO는 변화의 매개체가 될 수 있습

니다. 기업이 CDO가 지원할 수 있는 다양한 가능성을 수용

하기 위해서는 데이터 및 그로부터 누릴 혜택에 대한 새로

운 질문을 스스로 해봐야 합니다.

“데이터와 정보는 앞으로 10년간 Philips의 진로를 바꿔 놓

을 것으로 확신한다”고 Royal Dutch Philips의 수석 부사장

겸 전사적 정보 관리 글로벌 책임자인 Bart Luijten은 말합

니다. “우리가 어떻게 데이터를 활용하고 다른 데이터와 결

합할 수 있느냐에 따라 장차 비즈니스 기회의 형태와 규모

가 결정될 것입니다. Philips는 인류의 삶을 더욱 발전시키

는 데 데이터를 활용하려 합니다.”5

4. 슈퍼히어로를 찾아서

CDO는 기술자, 프로그래머, 데이터 과학자가 아닌 최고경

영진의 일원입니다. 전 세계적으로 데이터 과학자가 부족하

다는 사실이 미디어에서 집중적으로 다뤄지고 있지만, CDO

는 곧 차세대 “유망 직종”에 등극할 것이며 CDO에게 필요

한 능력은 크게 다를 것입니다. 일반적으로 데이터 과학자

는 수학, 통계학, 행동 심리학을 익힌 경험이 있습니다. 이와

달리 CDO는 해당 기업이 속한 업종과 시장을 이해할 뿐 아

니라 데이터, 그 구조 및 자산으로서의 잠재적 가치에 대한

기술적 지식도 갖춰야 합니다.(그림 3 참조)

성공한 CDO는 기술적 역량, 비즈니스 식견, 대인 관계 기

술을 균형적으로 지니고 있으며(CIO를 대체하는 게 아니라)

CIO와 효과적으로 협업하면서 데이터를 이용 가능한 상태

로 관리합니다.

IBM의 자체 경험과 인터뷰 내용에 따르면, 가장 성공적인

CDO는 비전과 전략을 제시하고 감독하는 데 필요한 비즈

니스 지식을 제공할 뿐 아니라 모든 데이터 관련 이니셔티

브(새로운 비즈니스 기회 포함)에서 예산 관리의 책임도 맡

습니다. 그뿐만이 아닙니다. CDO는 데이터 과학자, 수집가,

비즈니스 및 기술 전문성을 지닌 그 밖의 관계자로 구성된

팀을 지휘, 관리, 육성하면서 데이터에 의한 기회를 발굴할

책임도 있습니다.

CDO에게는 “T자형” 능력이 필요

변경 관리 및 리더십

비즈니스 동인 이해

모든 사업부를 망라한협업 및 전파

정보 거버넌스

데이터 인프라 및 설계

방법과 수단

그림 3_ CDO는 비즈니스, 기술, 대인 관련 기술을 융합하여 전사적 범

위에서 변화 관리, 전파, 강력한 협업을 촉진해야 합니다

ISSUE 1 빅데이터와 분석의 새로운 영웅

10

Page 13: 빅데이터 시대, New Hero CDO(Chief Data Officer)...빅데이터 시대, 데이터를 책임질 New Hero CDO(Chief Data Officer) 그야말로 빅데이터(Big Data) 시대입니다

“비즈니스 부서에 보고하는 것은 합당합니다. 그러나 CDO가 데이터 및 분석에 관한 기술력을 갖추는 것도 중요합니다.”

Mark Ramsey, Samsung Telecommunications America의 CDO 6

지역별 CDO 분포

그림 4_ 현재 CDO는 주로 미국에 집중되어 있지만, 앞으로 몇 년

동안 변화가 있을 것으로 예상됩니다

출처: : “By 2015, 25 Percent of Large Global Organizations Will Have Appointed Chief Data Officers.” Gartner 보도 자료, Gartner 웹 사이트(2014년 5월 7일에 액세스), 2014년 1월 30일

15%기타 12개국

20%영국

65%미국

“비즈니스, 비즈니스 요구 사항, 시장 동인에 대한 올바른

이해뿐 아니라 데이터, 기계 학습, 기타 첨단 기술에 대한

풍부한 지식도 필요함을 깨달았습니다. 그리고 이 모든 지

식을 연계해야 우수한 데이터 과학 팀을 보유할 수 있습니

다.”라고 Verizon의 Ashok Srivastava 최고 데이터 과학자

는 말합니다.7

IBM이 인터뷰한 CDO들도 Srivastava와 비슷한 경험을 소

개하면서 데이터의 전략적 가치에 대해 논할 수 있는 비즈

니스 식견도 있어야 하지만 데이터 워크플로우, 데이터 소

스, 데이터 벤더 기능, 데이터 정의, 데이터 액세스, 기타 데

이터 관련 사안을 감독하고 데이터 정책 및 표준을 세우고

적용하기 위한 기술력도 필요하다고 밝혔습니다.

CDO는 데이터 활용을 촉진하고 협업하는 입장이므로 협상

및 리더십 기술도 뛰어나야 합니다. 데이터 기능의 다른 영

역, 이를테면 제품 개발, 기업 전략 및 분석, 연구 개발, 공

유 서비스 센터(예: 분석 전문 센터)와 긴밀하게 공조해야 하

기 때문입니다. 성공한 CDO는 혁신과 수익을 증진시키면

서 자신의 역할에 대한 인식을 단순히 회사의 데이터를 관

리하는 사람에서 기업의 정보 및 정보 모델 관리 책임자로

전환시켰습니다.

물론 자신이 맡은 정보 사일로에 대한 권한을 중앙의 데이

터 책임자에게 넘기는 것을 꺼려하는 리더도 있을 것입니

다. 일반적으로 CDO는 전사적 범위에서 데이터의 합리화

를 꾀하지만(적어도 어떤 데이터가 어디에 있으며 어떻게

비즈니스에 활용될 수 있는지를 파악하려 하지만), 각자의

데이터 사일로를 관리하는 사람은 데이터의 개방성과 협업

이 촉진되고 다른 영역의 사용자 및 시스템이 자신의 데이

터에 액세스함으로써 누릴 수 있는 장점을 초기 단계에는

이해하지 못할 수도 있습니다. 결국(CEO의 지지를 받으며)

임무를 수행하는 CDO는 다른 경영진 및 사내 각처의 그룹

과 제휴하고 그 관계를 발전시켜야 합니다. 이런 이유로 우

수한 리더십, 조직 변화 관리, 협업 스타일은 매우 중요한

CDO의 자질입니다.

IBM의 조사에 따르면, 일반적인 CDO는 학사 학위를 소지

하고 기업에서 10년 이상 일한 경력이 있으며 아키텍처, 거

버넌스와 같은 영역에서 광범위한(때로는 중복되는) 데이터

경험을 보유하고 있습니다. Gartner는 현재 12개국 이상에

CDO가 있지만 65%는 미국에, 20%는 영국에 있다고 밝혔

습니다(그림 4 참조).9

11

Page 14: 빅데이터 시대, New Hero CDO(Chief Data Officer)...빅데이터 시대, 데이터를 책임질 New Hero CDO(Chief Data Officer) 그야말로 빅데이터(Big Data) 시대입니다

“조직은 비즈니스 전략, 정책, 프로세스, 규칙의 측면에서 데이터에 관심을 기울일 임원이 필요합니다. CDO는 전사적 범위에서 정보 자산을 전략적 비즈니스 관점에서 적용하는 데 주력하므로 이러한 요구에 부합합니다.”Micheline Casey,미 연방준비제도이사회 CDO 8

5. 전략적 목표와 기술적 목표의 연계새로운 사고로의 전환이 시작되면 또 다른 과제가 생겨납니

다. 여러 부서의 직원들이 저마다 새로운 기회를 얻고자 하

지만, 자신이 데이터로부터 필요로 하는 것이 무엇인지 구

체화하는 데 어려움을 겪습니다. 예를 들어, CDO인 Ursula

Cottone은 비정형 문서, 이메일과 같은 내부 소스 혹은 소셜

미디어와 같은 외부 소스에서 얻는 모든 유형의 데이터에 대

한 수요가 크게 증가하는 것을 경험했습니다.10

따라서 CDO 팀은 새로운 가능성에 대한 영감을 불어넣는

데 머무르지 않고 데이터가 비즈니스 성장의 동력이 되는

목표를 이룰 때까지 거쳐야 할 여러 단계에 대한 구체적인

계획과 로드맵을 수립하는 데 실용적인 조언을 제공해야 합

니다. 여기서 CDO는 변화의 매개체로서의 역량 및 협상 기

술을 발휘하여 여러 기능 영역의 요구 사항을 수집하고 필

요 사항을 평가하고 데이터 로드맵에 대한 우선순위를 결

정해야 합니다.

종합적인 데이터 전략을 개발하고 실행하는 것은 CDO의 주

요 책임 중 하나입니다. 이 전략은 데이터 소유권, 데이터 소

스 및 데이터 품질뿐 아니라 데이터 전문 조직의 범위와 구

조와 같은 사항도 다룰 수 있습니다. CDO는 그러한 전략을

수립한 다음 실행 우선순위를 결정하는데, 먼저 CDO에 보

고할 팀을 조직합니다.

이러한 과정에서 많은 질문이 생겨납니다. 기업은 필요에 따

라(프로세스와 조직 문화 모두에서) 무수한 변경을 수용할

수 있도록 준비해야 합니다. 데이터 중심 조직으로 변화하는

과정에서 전사적 범위의 분석 혁신 프로그램을 시작하는 곳

이 많은데, 대개의 경우 CDO가 이를 지휘합니다.

이 프로그램의 초기 단계에서 CDO는 새로운 조직 구조를

결정하고 거버넌스 프로세스 및 위원회를 조직하여 운영하고

진행 중인 특정 이니셔티브를 감독하는 데 주안점을 둡니다.

여기서 CDO에게 매우 중요한 사항은 클라우드 환경을 고려

하는 것입니다. 클라우드 기반 환경은(비즈니스 프로세스,

소프트웨어, 플랫폼 구성 요소를 수용하든 전체 데이터 인

프라를 수용하든) 효율성을 높이고 운영 비용을 줄이면서 여

러 가지 이점을 제공할 수 있다는 점 때문에 다양한 조직에

게 새로운 기회를 선사할 뿐 아니라 현실적으로 이를 외면

하기가 쉽지 않습니다. 11

데이터 과제 자체는 기업에 따라 달라지므로 이를 해결할 담

당자의 우선 순위도 마찬가지입니다. 수년간의 데이터 통합

때문에 혼란스러운 데이터 환경을 갖고 있는 여러 기업의 경

우 CDO는 일단 데이터 품질 개선에 착수합니다.

기술 또는 비즈니스 관련 지식이 CDO가 효과적으로 데이터

품질을 평가하는 데 도움이 될 수 있습니다. 그러나 비즈니

스 영역에 대한 명확한 이해뿐 아니라 이 조직을 다음 단

계로 발전시키기 위한 열망, 열정, 창의성이 훨씬 더 중요

합니다.

그러나 차츰 CDO의 우선 과제는 더 전략적인 성향을 띠게

됩니다. CDO가 비즈니스 부서의 최고경영진과 공조하면서

시기적절하고 고 퀄러티의 데이터로 최상위 비즈니스 목표

를 뒷받침할 방법을 결정한 다음 실행에 옮기기 때문입니

다. 이와 같이 전술적 차원에서 전략적 차원으로 전환하면

서 CDO는 정보 거버넌스를 위해 새로운 프로세스를 만들

거나 기존 프로세스를 개선하곤 합니다.

ISSUE 1 빅데이터와 분석의 새로운 영웅

12

Page 15: 빅데이터 시대, New Hero CDO(Chief Data Officer)...빅데이터 시대, 데이터를 책임질 New Hero CDO(Chief Data Officer) 그야말로 빅데이터(Big Data) 시대입니다

모델 장점과 단점

그림 5_ IBM에서 파악한 대표적인 3가지 CDO 보고 체계

CEO의 의제에 데이터를 포함시켜 완전한 권한 확보

각 사업부(BU)로부터 데이터 소유권의 독립 보장

CIO와 CDO 간의 권력 갈등이 생길 우려

1. CEO에게 직접 보고

운영 면에서 비즈니스 의사 결정을 뒷받침하는 데 데이터 활용

데이터 관리, 아키텍처, IT를 손쉽게 조정

데이터에서 비즈니스 연관성이 사라질 위험

2. IT 내부 통합

IT로부터 데이터 독립 보장

범사업부적인 데이터 관리 기능 지원

IT 연락 창구가 없어 운영상의 효과가 사라질 위험

3. 기능 영역에 보고

(주로 대기업에서) CDO가 공식적인 정보 거버넌스 체계의

수장을 맡고 자문 위원회, 정보 거버넌스 위원회, 여러 분

야별 데이터 관리자를 두는 경우도 있습니다. 또는 정보 거

버넌스의 개념을 도입하되 비공식적인 체계로 운영하는 곳

도 있습니다. 그러한 경우 CDO는 거버넌스 프로세스의 자

문 역할을 하지만, 이 프로세스는 자문 위원회나 관리자 없

이 관리됩니다.

빅데이터의 시대에 거버넌스에 대한 관심이 커지고 있지만,

소위 “드러나지 않은 데이터 거버넌스”로 운영되는 곳도 있

습니다. 한 클라우드 서비스 업체의 CDO인 Mario Faria는

자신의 경우가 그러하다고 말합니다. “…공식적인 데이터

거버넌스 위원회가 없습니다. 제가 그 명칭으로 회의를 소집

할 경우 어떤 임원도 오지 않을 것입니다.”

하지만 그는 경영진과의 관계에서 완전한 투명성을 확보하

는 것이 중요하다고 생각합니다. 따라서 그는 다른 명칭으로

회의를 소집하여 임원들이 자리하면 정보 거버넌스와 관련

된 핵심 쟁점과 활동에 대해 협의합니다.12

한 국제 보험 금융 서비스 기관의 CDO도 이렇게 말합니다.

“사람들이 점점 거버넌스라는 용어에 관심을 갖지 않습니

다.” 중요한 것은 올바른 데이터 거버넌스를 통해 누릴 수

있는 가치라고 그녀는 설명합니다.

6. 틈새 해결CDO는 데이터에 대한 집행 권한을 갖겠지만, 이 역할을 바

라보는 관점은 여러 가지 고려 사항에 지대한 영향을 미칩

니다.

•CDO는 비즈니스 또는 기술 영역에 부합하는가?

•CDO는 영향력자인가 아니면 소유자인가?

•CDO는 방향을 제시하는 사람인가 아니면 권한 행사

자인가?

•CDO는 컴플라이언스 및 규제 관련 활동을 이끄는

사람인가?

몇몇 질문은 시점과 상황에 따라 다른 답변이 나올 수 있습

니다. 예를 들어, 엄격한 규제를 받는 미국 은행과 운영 효율

성을 높일 방법을 찾는 제조사는 서로 다른 답을 내놓을

수 있습니다.

IBM 조사에서는 어떤 기업의 CDO에게 안성맞춤인 단 하

나의 모범 사례를 제시하지는 않았습니다. 그러나 CDO를

CEO, CIO, 기타 CXO와 연결하는 대표적인 3가지 모델을

규정했습니다. 각각의 연계 모델은 서로 다른 장점이 있으며

해당 우선순위에 따라 조치가 수행될 수 있습니다(그림 5

참조).

13

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CDO와 규제 환경

많은 기업이 이사회 및 감독 위원회를 통해 감사, 컴플

라이언스, 규제 요건을 해결할 수 있지만 CDO는 다른

관점에서 이 요건을 인식합니다.

데이터의 계획, 실행, 관리를 강화할 필요성은 HIPAA,

Gramm-Leach-Bliley Act, Data Quality Act, Sar-

banes-Oxley Act, Basel II & III, Solvency II, 보류 중

인 Article 29 of Directive 95/46/EC(유럽) 등 여러 규

정에서 다루고 있습니다.

CDO는 규제 및 컴플라이언스 요건을 비즈니스 및 그

데이터 관리의 모범 사례를 구현하는 일로 간주합니

다. 매우 힘들었을 작업이 그 덕분에 비즈니스 가치를

창출하는 일로 전환되는 것입니다. CDO는 폭넓은 관

점에서 데이터 통제를 활성화하여 자본 및 리스크 관

리, 개인 정보 보호의 이점을 제공하고 비즈니스 실적

평가를 수행합니다.

현명한 CDO는 컴플라이언스 및 규제 프로젝트의 재

원을 “트로이 목마”처럼 데이터 통합, 툴 규정 준수,

프로세스 및 조직 조정, 데이터 정책 수립에 활용하

고 있습니다.

첫 번째 조직 모델에서는 CDO가 CEO에게 곧바로 보고합

니다. 따라서 데이터 소유권이 CEO의 의제로 승격되고 데

이터 중심의 혁신이 더욱 중대한 과제로 인정받습니다. 이

로 인해 비즈니스 지원 및 혁신에 더욱 탄력을 받게 됩니

다. 그러나 명확하게 역할이 정의되고 협업이 강조되지 않

으면 CIO와 CDO가 권한을 둘러싼 갈등을 빚을 우려가 있

습니다. 이 모델은 금융 서비스 기관에서 광범위하게 사용

되고 있습니다.

두 번째 모델에서는 CDO가 CIO에게 보고합니다. 따라서 정

치적 갈등의 소지가 없습니다. IT의 리더십이 강력한 기업

에 효과적인 이 구조는 데이터 관리와 엔터프라이즈 아키

텍처를 연계하고 이를 인프라에 통합하기가 더 수월합니다.

단점은 하드웨어 및 소프트웨어 요구 사항에 계속 초점이

모아지면서 데이터가 순식간에 관심 밖으로 밀려날 수 있다

는 것입니다. 이 모델은 소매업, 기타 고객 중심적 기업에서

가장 많이 볼 수 있습니다.

Gartner의 Debra Logan은 CIO는 CDO를 데이터를 관리할

수 있고 여기에 필요한 지식, 경험, 기술을 갖춘 동료이자 파

트너로 간주해야 한다고 주장합니다. 그러면 CIO는 이미 회

사의 기술과 인프라를 관리하면서 맡고 있는 “과중한 업무”

에 전념할 수 있게 됩니다.13

세 번째 조직 모델에서는 CDO가 다른 경영진에게 직접 보

고합니다. CEO와의 연결 고리는 약해지지만, IT의 아키텍처

및 인프라 과제와 구별되는 비즈니스 중심적 데이터 의제가

강조됩니다. 비즈니스 부서와 IT 부서가 동등한 권한을 갖지

않는 기업에서 협업을 통해 데이터로부터 비즈니스적 성과

를 이끌어내는 데 적합합니다. 이 모델은 다양한 업종에서

발견되고 있습니다.

어떤 보고 체계에서든 CEO 및 CIO 모두와 긍정적인 공조

관계를 맺는 것이 CDO에게 중요합니다. 특히 CEO가 전사

적 차원에서 데이터의 가치를 확립하고 모든 가용 데이터

에서 최적의 이점을 거두는 데 주력하는 조직의 리더로서

CDO의 가치를 인정해야 합니다.

팀 동력

CDO와 비슷한 비즈니스 및 기술 역량을 갖춘 팀이 CDO에

게 필요할 것입니다. 반드시 CIO 팀 또는 CTO 팀의 최고 실

력자가 CDO 아래 신설되는 새로운 보직의 유력한 후보자가

되는 건 아닙니다. 그보다는 비즈니스를 이해하면서 기술에

정통하고 뛰어난 커뮤니케이션 기술을 지닌 “르네상스적 인

재”가 가장 좋은 후보자일 수 있습니다. 이러한 모든 자질을

갖춘 사람을 찾기는 쉽지 않습니다.14

따라서 CDO가 적합한 능력의 조합을 가진 팀을 구성하는

데 어려움을 겪을 수 있습니다. CDO인 Mario Faria는 요컨

대 다음과 같은 능력을 갖춘 사람이 필요하다고 말합니다.15

ISSUE 1 빅데이터와 분석의 새로운 영웅

14

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최고경영진이 데이터가

뒷받침하여 제시되는 행동

과제를 실천하도록 독려

비전 확산•역량 구축

•비즈니스 기술력_ 비즈니스 전반과 특히 해당 기업의 구체적 우선 과제를 이해합니다.

•커뮤니케이션 기술_ 전사적 범위에서 효과적으로 협업합니다.

•프로세스 기술_ 변화를 실행하고 새로운 프로세스를 구현합니다.

•기술 지식_ 프로그래밍이 아니라 가능성을 정의하는 데 필요합니다.

그림 6_ CDO를 도입함으로써 최고경영진이 데이터 활용을 통해 성장

및 혁신을 가속화할 수 있도록 지원하는 주요 3단계

기업의 변화를 가능하게 할

전사적 범위의 데이터 전략

가속화

과감한 리더십 입증 • 미래에 대비

기업의 실적 향상에 기여한

혁신에 대해 보상

부의 상품화 • 효과를 거두기 위한 협업

앞서 발표된 보고서에 따르면, 기술적 지식 또는 비즈니스

역량을 가진 인재를 각각 찾거나 조직 내에서 신속하게 그

러한 인재를 육성하는 방법도 있습니다.16 하지만 비즈니스

데이터를 이해하고 구축할 툴과 기술에 정통하며 최고경영

진에게 전달할 데이터에 관한 중요 메시지를 작성할 수 있

는 특별한 T자형 인재는 여전히 드문 편입니다.

숙련된 비즈니스 전문가와 기술 전문가로 2인조 팀을 구성

하고 외부 코칭 모델을 도입하여 보완하는 것이 성공적인 팀

개발의 모범 사례가 될 수 있습니다.

Samsung Telecommunications America의 CDO인 Mark

Ramsey가 지적한 것처럼, 데이터 과학은 많은 관심을 모으

고 있는 유망 분야입니다. 당장 이용 가능한 알맞은 능력을

가진 사람이 많지 않으므로 인재 확보를 위한 경쟁이 치열

합니다. 어떤 후보는 학계, 정부 기관 또는 분석 분야에서 축

적한 기술이 있지만 비즈니스 경험이 없습니다. 예를 들어,

Ramsey는 비즈니스 전문성에 더하여 데이터 과학, 분석, 심

지어 Hadoop과 같은 플랫폼 등의 분야와 관련된 기술력이

있는 사람을 찾습니다.17

결론적으로 CDO 팀은 비즈니스 문제를 해결하고 새로운 비

즈니스 기회를 발굴하는 데 데이터를 응용하는 능력이 뛰어

나야 한다는 것입니다.

7. 얼리어답터로부터 얻은 교훈현명하게도 CDO 팀을 조직하는 데 투자한 기업은 더 유리

한 입장에서 고객과 주주를 위한 가치를 실현할 수 있습니다.

IBM은 최고경영진을 위해 장기적으로 CDO 역할에서 큰

가치를 얻기 위해 전략적 및 전술적 차원에서 어떠한 노력

이 필요한지 소개합니다(그림 6 참조).

CDO가 기존 시스템의 유지 관리나 빠르게 발전하는 첨단

기술의 과제에 매이지 않는다면 데이터를 제대로 활용하여

탁월한 가치를 이끌어낼 최상의 방법을 찾는 데 더욱 주력

할 수 있습니다.

15

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물론 CDO는 데이터 프로젝트를 관리하는 임원이 아닙니다.

그보다는 변화의 매개체로서 기존 데이터를 활용하고 강화

하며 새로운 데이터 소스를 발굴하고 데이터를 상품화할 기

회를 찾는 데 주력해야 합니다. CDO 임명권자는 비즈니스

감각, 기술적 식견, 뛰어난 협상 기술을 겸비한 사람을 CDO

로 선택해야 합니다.

CDO가 제 역할을 하기 위해서는 인력과 예산을 비롯하여

충분한 자원을 배정하는 것도 중요합니다. 자원이 없는 CDO,

즉 조직을 이끌 임무가 주어졌지만 변화를 실행할 권한이 없

는 CDO는 실패하기 마련입니다.

최고경영진이 데이터가 뒷받침하는 행동 과제를

실천하도록 독려

조직은 최고경영진의 지시에 따라 움직입니다. 데이터 기반

의 의사 결정 및 운영을 지향한다면 이는 최고경영진의 모든

메시지, 즉 문서화된 메시지부터 임원이 주도하는 회의,

실적 목표까지 전 범위에서 명확하게 제시되어야 합니다.

CDO는 데이터로부터 가치를 창출할 수 있도록 모든 지원

을 받아야 하며, 여기에는 책임과 권한이 요구됩니다. 한편

CDO를 임명하는 조직은 데이터 중심의 조직에 필요한 유

형의 역량을 개발하고 인재를 발굴하는 데 주력해야 합니다.

비전 확산

최고경영진은 데이터 기반 리더십의 비전을 공유하고 전사

적 범위에서 그 도입을 촉진해야 합니다. CDO 팀이 광범위

한 커뮤니케이션 및 조직 변화 관리 계획과 함께 출범하는

것이 바람직합니다. 이러한 계획은 기업의 가치에 대한 공

통된 인식, 연계, 시행을 뒷받침할 것입니다.

• 리더십: 조직 전반에서 데이터의 가치를 창출하면서 경

험한 리더십을 통해 기술과 비즈니스의 통합을 입증합

니다.

• 통합: 최고경영진의 평가 항목에 데이터/비즈니스 통합을

포함시키고 공식적인 성과 지표를 통해 하위 직급까지 전달

함으로써 조직 차원의 전략과 부합할 수 있게 합니다.

• 사실 기반: 기존의 데이터 소스, 정의(용어 및 계산), 재무제

표와 연계된 기업의 성과를 입증하는, 사실에 기초한 의사결

정 프로세스를 중심으로 재설계하고 재구성합니다.

역량 구축

데이터 중심의 조직은 비즈니스 전문성과 기술 전문성이 적

절한 조화를 이루는 리더십을 필요로 합니다. 이와 비슷한

구성의 기술력을 지닌 데이터 전문 팀 그리고 이러한 능력

을 인정하고 육성하는 기업 문화도 필요합니다.

• 플랫폼 공유: 공유된 플랫폼에서 공통의 프레임워크, 인

증된 데이터 및 분석 모델을 제공하여 전사적 범위에서

분석 기능을 기본적으로 구현함으로써 데이터 중심의 통

찰을 실천하는 성과 지향적 문화를 발전시킵니다.

• T자형 인재에 주력: 비즈니스 부서와 함께 또한 조직의

경계를 넘나들면서 협업할 수 있는, 비즈니스 감각과 데

이터 또는 분석 기술력(“T”자의 양쪽 측면)을 지닌 범기

능적 인재에 초점을 맞춥니다.

• 진로 확립: 비즈니스 직무와 기술 직무 간 이동을 활성화

할 진로를 마련하여 비즈니스 통찰력을 지닌 미래의 데

이터 전문가와 리더를 육성합니다.

기업의 변화를 가능하게 할 전사적 범위의 데이터

전략 가속화

기업의 리더에게 변화만큼 힘든 일은 없습니다. 데이터 중

심의 변화 이니셔티브를 이끄는 것이 과중한 임무로 느껴지

겠지만 CDO는 목적 의식과 인내력을 발휘하여 프로세스를

가속화할 수 있습니다. 개인적으로 자문가 네트워크를 구축

하여 외부의 시각을 접하고 발전의 증거가 될 작은 성공을

축하합니다. CDO는 전략적 데이터와 프로젝트를 소유, 운

영, 통제하기 위한 정보 거버넌스, 전사적 의사 결정 권한,

운영 지원 구조(정책, 재원, 인력, 프로세스, 기술)를 포함하

여 데이터의 전략적 사용을 지원할 조직을 개발하는 데 앞

장서야 합니다.

ISSUE 1 빅데이터와 분석의 새로운 영웅

16

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과감한 리더십 입증

CDO는 의욕과 열정을 일으키는 리더십을 발휘하여 다른 사

람에게 영감을 주고 갑절의 효과를 거둬야 합니다. 탁월한

비전을 갖고 설계, 멘토링, 연결의 역할을 수행하면서 조직

에게 지속적인 가치를 선사할 수 있어야 합니다.

• 연계: 기업 혁신 로드맵 및 가치 기반의 비즈니스 사례와

더욱 밀접하게 연계하면서 우선순위에 오른 데이터 이니

셔티브를 진행합니다. 모든 임원이 새로운 항로를 결정

하는 데 적극적으로 참여해야 하는 환경을 조성합니다.

• 성공 사례 전파: 초기에 작은 성공을 거둘 수 있는 기회

를 찾아 적극적으로 추진함으로써 변화가 진행되는 동안

전사적 차원의 지지를 확보합니다. 중대한 성과를 거두

면 널리 알립니다.

• 추진력 확보: 데이터 활용에 직원을 참여시키고 유익한

통찰력을 얻고 신속하게 실행할 수 있는 방법을 안내합

니다. 조직의 데이터 자산 활용에 필요한 기술 습득을 위

한 교육을 실시하고 커뮤니티를 육성하여 비즈니스 프로

세스에 통찰력을 통합하는 방법에 대한 아이디어와 기법

을 공유할 수 있게 합니다.

미래에 대비

기업의 중요 정보 보호는 기업의 주가 및 시장 점유율을

지키는 데 필수적입니다. 데이터 유출 사고가 급증하는 만큼

명확한 전략이 없는 기업은 데이터, 브랜드, 평판 그리고

고객 관계까지 위태로워집니다. CDO는 명확하고 현실적인

목표, 측정 가능한 비즈니스 성과와 목적을 중심으로 비즈

니스 중심적 데이터 거버넌스 위원회를 조직하고 이끌어

야 합니다.

• 책임 공유: 데이터 품질 관리, 데이터 품질 문화 조성,

간소화/데이터 공유/관리/재사용을 통한 가치 창출에

대한 책임 의식을 전사적으로 확산시킵니다.

• 기준 정의: 전사적 범위에서 데이터 보안, 컴플라이언스,

개인 정보 보호 기준을 정의하고 적용합니다. 최고 정보

보안 책임자(또는 그에 상응하는 역할)가 CDO와 함께 데

이터 보안 및 개인 정보 보호 정책과 수칙을 정의하고 관

리해야 합니다.

• 중요 데이터 보호: 사이버 보안 위협, 데이터 유출, 개인

정보 공개 위험으로부터 데이터를 보호하고 지킵니다.

데이터 보호를 위한 적절한 재원을 확보하여 보안 사고

를 막고 컴플라이언스를 강화하고 기업의 평판을 보호

해야 합니다.

기업의 실적 향상에 기여한 혁신에 대한 보상

많은 기업이 한정된 자원과 기존 데이터를 활용하여 최대

효과를 거두기 위해 애쓰고 있습니다. 유능한 CDO는 신속

하게 원하는 것을 찾아 활용할 수 있도록 데이터 환경에 대

한 검사 기능을 개발해야 합니다. 데이터 관련 혁신에서 향

후 혜택을 누리고 투자를 회수하는 데 다소 오랜 시간이 걸

릴 경우 CDO는 점과 선을 연결하여 기업의 전략적 취지 및

목표와 연계함으로써 지지를 얻어야 합니다.

부의 상품화

CDO는 데이터에서 가치를 창출하는 혁신의 책임자로서 주

도권을 잡아야 합니다. 전사적 범위에서 데이터 및 데이터

관련 프로젝트에 대한 명확한 관점을 확립하고 공유된 정보,

공통된 툴, 데이터에 대한 이해를 통해 새로운 효율성을

실현해야 합니다. 그와 더불어 사내외에서 새로운 시장

또는 성장 기회를 열어줄 정보 소스를 적극적으로 발굴

해야 합니다.

• 빠른 성공 실현: 데이터 투자에서 신속하게 가시적 결과

를 얻어내 추진력과 지지를 확보합니다. 전사적 차원에

서 성공 사례를 널리 알려 고정관념에 도전하고 혁신의

기회를 집중 조명합니다.

• 학습 내용 배포: 잘되고 있는 것과 그렇지 않은 것을 확

인하고 최상의 결과를 얻기 위한 방법과 지식을 전파

합니다.

• 결과 측정: 비즈니스 성과를 측정하여 자원 배정의 우선

순위를 정하고, 약속한 성과를 거둘 수 있도록 수행 전후

의 비즈니스 사례를 추적하여 향후 투자의 최적화를 위

한 피드백 루프를 구축합니다. 의미 있는 결과를 포착할

수 있는 내부 시스템 및 프로세스 지표를 개발합니다.

17

Page 20: 빅데이터 시대, New Hero CDO(Chief Data Officer)...빅데이터 시대, 데이터를 책임질 New Hero CDO(Chief Data Officer) 그야말로 빅데이터(Big Data) 시대입니다

효과를 거두기 위한 협업

성공적인 협업은 다양한 이해관계자가 참여할 뿐 아니라 복

잡한 인간적 및 조직적 문제가 해결되는 것을 의미합니다.

CDO는 일정 지연을 예방하기 위해 공유되는 비전과 거버

넌스 모델을 마련하고 신뢰의 문화를 조성합니다. 그렇지 않

으면 아무리 좋은 취지의 노력도 실패로 끝날 수 있습니다.

• 명확한 경로 제시: 공유된 비전과 개개인의 열정을 담

아 활동 계획을 수립합니다. 공통의 목표를 명확하게 정

의하고 파벌주의를 극복하면서 데이터 공유를 위한 새로

운 방법을 수용합니다.

• 신뢰 구축: 다양한 비즈니스 기능 팀을 참여시켜 혁신과

상품화를 위한 도전 정신과 열정을 불러일으키는 분위기

를 조성합니다. 공동의 노력으로 얻은 비용 절감 또는 수

익 증대 효과를 부서별로 수치화하고 그에 따라 프로젝

트의 우선 순위를 조정합니다.

• 새로운 파트너십 개발: 기존 데이터를 강화할 새롭고 다

양한 소스를 수용하기 위한 방법과 파트너십을 사외에서

다양하게 모색합니다. 프로세스와 결과 모두에 중점을 둠

으로써 노력 대비 최상의 효과를 거둡니다.

8. CDO 역할의 미래기업이 데이터 중심의 의사 결정을 통해 근본적으로 변화

할 수 있는 무궁무진한 기회를 제공하는, 거부할 수 없고 되

돌릴 수 없는 빅데이터 시대가 이제 막 열렸습니다. 그리고

CDO는 기업이 정보 자산의 진정한 가치를 실현하고 관리

하는 데 핵심적인 역할을 합니다.

오늘날 “빅데이터”라고 불리는 것이 표준으로 자리잡으면

어떤 규모의 기업도 그 새로운 현실을 받아들일 것입니다.

즉 우수한 품질의 데이터를 적시에 액세스하고 면밀하게 데

이터를 이해하고 통찰력을 바탕으로 현명하게 행동하느냐

에 따라 시장에서 성패가 결정될 것입니다.

전 세계적으로 더 많은 업종에서 더 많은 기업들이 CDO를

도입함에 따라 그 수가 빠르게 늘어날 것입니다. 이미 기업

들은 최고경영진의 책임 영역에 변화를 가져와 데이터 관리

를 담당할 새로운 CDO 보직을 마련하고 있습니다. 데이터

가 기업의 자산으로 간주되는 가운데 데이터 정책과 정보

거버넌스 팀이 제 역할을 하려면 이 자산을 관리할 리더가

(어떤 명칭으로라도) 임명되어야 합니다.

CDO가 자신의 역할에 적응하고 여러 문제를 극복하고 성

공을 거두게 되면 광범위하게 교류하고 사례를 주고받고 모

범 사례를 개발할 훨씬 더 많은 기회를 갖게 될 것입니다.

뛰어난 CDO는 역할 모델로 인정받을 것입니다. 젊은 전문

인력이 이 역할을 목표로 삼고 경력을 발전시키면서, 우수

한 CDO에게 필요한 비즈니스 및 기술 경험을 두루 갖추

게 됩니다.

그러나 CDO의 진정한 성공 지표는 데이터로부터 가치를 창

출하는 기여도입니다. 무엇보다도 CDO는 위험을 두려워해

서는 안 되며 언제라도 기회를 평가할 준비가 되어있어야

합니다. 그리고 사실에 기초하되 창의성이 뒷받침하는 방식

으로 새로운 분야에 도전할 수 있어야 합니다. 멀지 않은 미

래에 CDO 성공 사례 연구가 쏟아지고, 일찍부터 CDO 팀을

구성하여 유능한 조직으로 키워낸 기업은 그 결실을 거둘

것입니다. 따라서 바로 지금 CDO 역할과 그 잠재적 효과에

대한 평가를 시작할 필요가 있습니다.

이 IBM 기업가치 연구소의 연구 조사에 대한 자세한 내용은

[email protected]으로 문의하십시오. IBM 기업가치 연구소

의 전체 연구 카탈로그는 ibm.com/iibv에서 확인하십시오.

ibm.com/gbs/ideawatch/subscribe

앱스토어에서 iPad 또는 Android용 무료 “IBM IBV” 앱을

다운로드하여 IBM 기업가치 연구소의 최고 경영진 보고서

를 읽어보십시오.

ISSUE 1 빅데이터와 분석의 새로운 영웅

18

Page 21: 빅데이터 시대, New Hero CDO(Chief Data Officer)...빅데이터 시대, 데이터를 책임질 New Hero CDO(Chief Data Officer) 그야말로 빅데이터(Big Data) 시대입니다

저자 소개Dr Marc Teerlink(MBA/MBI)는 IBM Watson Group의 최고

비즈니스 전략가입니다. 그는 고객과 함께 비전을 정립하고

혁신 프로젝트를 이끌면서 데이터 소유, 신뢰, 활용, 상품화

가 기업의 성공적인 경쟁 차별화에 중요한 요소임을 입증

했습니다. Marc는 25년 넘게 전문 비즈니스 관리자, 컨설턴

트, 변화의 리더로 활동해 왔습니다. 그는 비즈니스 및 사고

의 리더로 인정받으면서 CPG(소비재), 소매, 소비자 가전,

은행, 통신 업계 유수의 기업들과 함께 분석 중심의 세일즈

및 마케팅 혁신에서 성공을 거두며 그 능력을 입증했습니다.

Marc는 빅데이터 및 분석 전문성을 발휘하여 혁신 책임자,

데이터 과학자, 시장 분석가(Marketologist) 등 다양한 직무

의 고객들과 일하고 있습니다. Marc는 MBA 고급 소비자 마

케팅 과정을 강의하며 수많은 글을 발표했고 최고경영진 회

의 연사로도 자주 초청받고 있습니다.

Marc의 최신 글은 www.twitter.com/marcteerlink와

www.linkedin.com/in/marcteerlink에서 만나보실 수 있으

며, [email protected]으로 연락하실 수 있습니다.

Paula Wiles Sigmon(MA/MBA)은 IBM 소프트웨어 그룹에

서 InfoSphere 정보 통합 및 거버넌스 포트폴리오의 제품 마

케팅 프로그램 디렉터로 일하고 있습니다. Paula는 통신 업

계에서 10년간 기술 및 마케팅 관리자로 일한 후 Mercator

Software, Ascential Software, IBM에서 25년 넘게 소프트

웨어 마케팅 및 제품 관리를 주로 담당했습니다. IBM Data

Magazine(http://ibmdatamag.com/?s=paula+wiles+

sigmon)의 정보 거버넌스 담당 칼럼니스트로 활동 중인 그

녀는 IBM Big Data Hub(http://www.ibmbigdatahub.com/

blog/author/paula-wiles-sigmon)에서 블로그를 운영하고

있습니다.

그녀의 최신 글은 www.twitter.com/paulawilesigmon에서

만나보실 수 있으며 [email protected]으로 연락하실

수 있습니다.

Brett Gow는 IBM 전략 & 분석 글로벌 COC(Global Center

of Competence)의 어소시에이트 파트너입니다. 그는 IBM

글로벌 크로스 섹터 팀 소속이며 iCOC 정보 거버넌스 COC

와 GBS 정보 거버넌스 COE(Center of Excellence)를 이끌

고 있습니다. Brett는 20여 년간 우수한 기술적 역량을 갖춘

조직 및 비즈니스 프로세스 관리 전문가로 인정받아 왔습니

다. 그는 기업 혁신 전문가이며 기술과 비즈니스를 연계하는

미래 지향적 이니셔티브를 적극 지원하고 있습니다. 그는 6

시그마, 시장 분석, 비즈니스 인텔리전스, 프로젝트 관리, 프

로세스 매핑 및 재설계, 비즈니스 성과 관리, 고객 관계 관

리, 정보 시스템, 기술 구현, 데이터 웨어하우스 설계, 정보

거버넌스를 활용하는 멀티채널 통합 솔루션을 위해 딜리버

리 우수성, 사고의 리더십과 전략을 담당합니다.

[email protected]으로 연락하실 수 있습니다.

Dr. Kingshuk Banerjee는 전 세계 IBM 고객을 위해 분석

중심의 혁신을 전문적으로 지원하는 최고 컨설턴트로 구성

된 글로벌 조직, IBM 전략 & 분석 글로벌 COC의 어소시에

이트 파트너이자 리더십 팀의 일원입니다. 고급 분석 분야

의 전문가인 Kingshuk은 유럽계 및 아시아계 국제 은행에

서 데이터 중심적, 분석 지향적, 실시간 차세대 엔터프라이

즈 마케팅, 대량 소비자 시장에서 평생 가치의 극대화를 위

한 Next-Best-Action 도입과 관련하여 자문으로 활동했습

니다. 현재 그는 아시아계 국제 은행의 프라이빗 뱅커 자산

관리 자문 서비스 개발에 혁신적인 인지 컴퓨팅을 적용하는

이니셔티브에서 최고 솔루션 아키텍트로 일하고 있습니다.

여러 언어에 능통한 Kingshuk은 세계 각처를 생활과 일의

터전으로 삼아 온 잘 알려진 산업 전문가입니다.

[email protected]으로 연락하실 수 있습니다.

도움 주신 분들Glenn Finch, Michael Schroeck, Cortnie Abercrombie,

Rebecca Shockley, Steven M Miller, Roopak Nair

19

Page 22: 빅데이터 시대, New Hero CDO(Chief Data Officer)...빅데이터 시대, 데이터를 책임질 New Hero CDO(Chief Data Officer) 그야말로 빅데이터(Big Data) 시대입니다

감사의 말저자들은 이 보고서를 위해 인터뷰에 응하고 개인적인 시간

을 내주신 다음 분들에게 감사드립니다.

Eric Callmann, Digital Globe 데이터 거버넌스, 전략, 품질 디렉터

Micheline Casey, Federal Reserve Board CDO

Ursula Cottone, KeyBank CDO

Mario Faria, 클라우드 서비스 기업의 CDO

Bart Luijten, Royal Dutch Philips 수석 부사장 겸 전사적

정보 관리 글로벌 책임자

Mark Ramsey, Samsung Telecommunications America

수석 부사장 겸 CDO

Ashok Srivastava, Verizon 최고 데이터 과학자

Heather Wilson, AIG CDO

IBM 기업가치연구소IBM 글로벌 비즈니스 서비스는 IBM 기업가치연구소의 다양

한 연구 결과를 바탕으로 주요 공공 기관 및 민영 기업의

경영진에게 사실에 입각한 전략적 동향 및 통찰력을 제공

합니다. 본 경영진 보고서는 IBM 연구 팀의 심층 조사를

기반으로 작성되었습니다. 본 보고서는 비즈니스 가치 실현에

유용한 분석 및 관점을 제공하려는 IBM 글로벌 비즈니스

서비스의 지속적인 노력의 일환입니다.

자세한 내용은 저자에게 문의하거나 [email protected]으로

이메일을 보내 주십시오.

참조문헌1 Number of ChiefDigital Officers Doubled in 2013;

Seven CDOs Became CEO and Four CDOs

Became Board Directors,According to the CDO

Talent Map.” Chief Digital Officer Club. CDO Club

website, accessed May 12,2014.

http://cdoclub.com/number-of-chief-digital-

officers-doubled-in-2013-seven-cdos-bec따ne-

ceo-and-four-cdos-became-board-directors-

according-to-the-cdo-talent-map-2014-video/

2 “By 2015, 25 Percent of Large Global Organizations

Will Have Appointed Chief Data Officers.” Gartner

press release. Gartner website (accessed May 7,

2014). January 30, 2014.

http://www.gartner.com/newsroom/id/2659215

?fnl=search.

3 Schroeck,Michael; Rebecca Shockley,Dr. Janet

Smart,Professor Dolores Romero-Morales and

Professor Peter Tufano. “Analytics: The real-world

use of big data. How innovative organizations are

extracting value from uncertain data.” IBM Institute

for Business Value in collaboration with the SaÏd

Business School,University of xford. October 2012.

http://www-935.ibm.com/services/us/gbs/

thoughtleadership/ibv-big-data-at-work.html

4 Cottone, Ursula, in an interview with Paula Wile

Sigmon, December 20, 2013.

ISSUE 1 빅데이터와 분석의 새로운 영웅

20

Page 23: 빅데이터 시대, New Hero CDO(Chief Data Officer)...빅데이터 시대, 데이터를 책임질 New Hero CDO(Chief Data Officer) 그야말로 빅데이터(Big Data) 시대입니다

5 Luijten, Bart, in an interview with Cortnie

Abercrombie on February 25, 2014.

6 Ramsey, Mark, in an interview with Paula Wiles

Sigmon, January 28, 2014.

7 Srivastava, Ashok, in an interview with Cortnie

Abercrombie on February 25, 2014.

8 Casey, Micheline, in an interview with Paula

Sigmon on February 28, 2014.

9 “By 2015, 25 Percent of Large Global Organizations

Will Have Appointed Chief Data Officers.” Gartner

press release. Gartner website (accessed May 7,

2014). January 30, 2014.

http://www.gartner.com/newsroom/id/2659215?fnl

=search.

1 0 Cottone, Ursula, in an interview with Paula Wiles

Sigmon, December 20, 2013.

11 Comfort, James, Craig Hayman and Susanne

Hupfer. “Under Cloud Cover: How leaders are

accelerating competitive differentiation.” IBM Center

for Applied Insights. October 2013.

http://www-01.ibm.com/common/ssi/cgi-bin/ss

ialias?subtype=WH&infotype=SA&appname=CH

QE_CI_QN_USEN&htmlfid=CIW03086USEN&attach

ment=CIW03086USEN.PDF

12 Faria, Mario, in an interview with co-author

Paula Wiles Sigmon. January 31, 2014.

13 “By 2015, 25 Percent of Large Global Organizations

Will Have Appointed Chief Data Officers.” Gartner

press release. Gartner website (accessed May 7,

2014). January 30, 2014.

http://www.gartner.com/newsroom/id/2659215?

fnl=search.

14 Teerlink, Marc and Olav Laudy. “The Rise Of The

Data Scientist.” Journal of The Society for Statistics

and Operations Research(VvS+OR); STAtOr,

December 2013, Year 14, Issue 3-4.

15 Faria, Mario, in an interview with Paula Wiles

Sigmon. January 31, 2014.

16 Teerlink, Marc and Olav Laudy. “The Rise Of The

Data Scientist.” Journal of The Society for Statistics

and Operations Research(VvS+OR); STAtOr,

December 2013, Year 14, Issue 3-4.

17 Ramsey, Mark in an interview with Paula Wiles

Sigmon. January 31, 2014.

21

Page 24: 빅데이터 시대, New Hero CDO(Chief Data Officer)...빅데이터 시대, 데이터를 책임질 New Hero CDO(Chief Data Officer) 그야말로 빅데이터(Big Data) 시대입니다

혁신의 동력이 되는 데이터,선두 기업의 성공을 위한 서포터>> IBM 기업가치 연구소

혁신의 가속화 및 확대를 위한 데이터와 분석 활용

기업이 지금의 환경에서 성공하기 위해서는 복잡성 및 변동성의 증가를 극복하고 운영 면에서 우수성을 실현하고 전사적

범위에서 부서 간 협업을 활성화하고 더 우수한 리더와 인재를 육성하고 끊임없는 변화를 관리하고 데이터에 기초한 새로운

가능성을 발굴해야 합니다. IBM의 전략 및 분석(Strategy and Analytics) 경영 모델은 경영 컨설팅 전문성에 과학적 분석을

접목시켜 선두 기업의 성공을 뒷받침합니다.

ISSUE 2 혁신의 동력이 되는 데이터

Page 25: 빅데이터 시대, New Hero CDO(Chief Data Officer)...빅데이터 시대, 데이터를 책임질 New Hero CDO(Chief Data Officer) 그야말로 빅데이터(Big Data) 시대입니다

모든 곳에서 진행 중인 혁신사람들이 구매하는 방식과 대상, 커뮤니케이션 및 협업 방식에 근본적인 변화가 일어나고 있습니다. 기업의

혁신 가속화 및 확대에 대한 요구가 더욱 거세어지고 있습니다. 그에 따라 전혀 새로운 비즈니스 모델을 발굴

하고 기존의 산업 구조를 해체하는 데 데이터와 분석이 활용되는 중입니다. 데이터와 분석은 어떻게 새로운

아이디어와 혁신의 동력이 되고 있으며, 최고 경영진은 어떤 방법으로 각자의 전략과 이니셔티브에서 더 직

접적으로 데이터 중심의 혁신을 수용할 수 있을까요?

혁신적인

기업은 그렇지 않은 기업보다

훨씬 더 큰 비즈니스 가치를

창출합니다.

CEO들은

새로운 혁신 기술이 자신의 기업

에서 가장 중대한 영향력을 발휘

한다고 말합니다.

실적상위

기업은 유용한 데이터를 활용하

고 분석을 적용하고 새로 학습한

내용을 실천하는 능력이 더 뛰어

납니다.

혁신에 대한 요구는 여러 면에서 채우기 힘든 수준에 이르

렀습니다.

중국의 스마트폰 제조사인 Xiaomi는 사용자의 피드백을 설

계 개선 및 운영 체제 업그레이드에 반영합니다. Xiaomi는

Weibo(중국판 Twitter)를 통해 수집한 사용자의 피드백을 적

용한 스마트폰 운영 체제 업데이트를 매주 내놓고 있습니

다.1 분석 기술을 이용하여 가장 영향력 있는 제안을 찾아내

고 이를 실시간으로 개발 일정에 포함시켜 운영 체제의 새

버전을 만듭니다.

다이렉트(Direct-To-Customer) DVD 서비스 가입 모델로

미국의 홈 엔터테인먼트 업계를 뒤흔들었던 Netflix는 이제

스트리밍 콘텐츠 사업을 통해 다시 한 번 홈 엔터테인먼트의

혁명을 일으키고 있습니다.2 Netflix는 소비자 데이터를 수집

하고 분석을 적용하여 감독, 배우, 플롯 등을 기준으로 삼아

엔터테인먼트 쇼의 성패를 예측합니다. 에미상을 수상한 드

라마, “House of Cards”는 감독인 David Fincher와 배우인

Kevin Spacey에 대한 시청자의 호감도를 보여주는 데이터

가 출발점이 되었습니다.3

미국의 대표적인 보험사인 Progressive는 자동차 보험

Snapshot 프로그램을 내놓았습니다. Snapshot은 차량에

장착되어 운전 시점, 주행 거리, 비상 제동 여부 등 운전 행

동을 기록하는 장치로부터 데이터를 수집합니다. 수집된 데

이터에 분석 기술을 적용하여, 예측되는 행동의 일반적인 인

구통계적 데이터보다는 운전자의 안전 및 예상 주행 결과를

토대로 보험료를 결정할 수 있습니다.4

혁신은 더욱 파괴적 성향을 띠며 빅데이터와 분석은 혁신이

구체화되는 데 본질적인 요소로 자리 잡았습니다. 최근 IBM

기업가치 연구소는 “만족할 줄 모르는 혁신(Insatiable in-

novation)”이라는 보고서에서 제품, 서비스, 운영의 혁신은

점점 차별화되지 않는 추세이지만 비즈니스 모델의 혁신은

여전히 상위 실적과 긴밀하게 연결된다고 밝혔습니다.

”확실히 실적상위 기업은 더 많은 비즈니스 모델 혁신에 참

여할 뿐 아니라 더 파괴적인 형태의 비즈니스 모델 혁신을

추구하면서 전혀 새로운 산업으로 이동하거나 그러한 산업

을 창조하는 중입니다.”5

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Page 26: 빅데이터 시대, New Hero CDO(Chief Data Officer)...빅데이터 시대, 데이터를 책임질 New Hero CDO(Chief Data Officer) 그야말로 빅데이터(Big Data) 시대입니다

실적상위 기업은 데이터와 분석을 혁신 프로세스뿐 아니라

혁신 자체의 중심에 둡니다. 데이터는 창의적 시도와 새로

운 아이디어의 모태가 될 수 있습니다. 그러나 데이터와 분

석의 중요성은 아이디어와 영감을 일으키는 데 머무르지 않

습니다. 이 강력한 조합은 역동적이고 파괴 성향이 강한 새

로운 비즈니스 모델을 비롯한 혁신 자체에서 중추의 역할

을 할 것입니다.

혁신이 가치를 창출하지만 기술이 관건혁신은 가치 창출과 밀접한 관련이 있습니다. “만족할 줄 모

르는 혁신” 보고서에서는 이 사실을 입증하기 위해 2010년

Businessweek 지에서 선정한 가장 혁신적인 50대 기업의

시가 총액을 분석했습니다.6

그 결과를 보면, 이 기업들은 Standard & Poor’s Global

1200 총 시가 총액의 약 20%를 차지했습니다. 최상위 10개

사는 2008년 ~ 2012년의 전년 대비 시가 총액 증가율이

7%에 달했습니다. 이와 달리 S&P Global 1200 전체의 증가

율은 -1%를 기록했습니다(그림 1 참조).7

40%

30%

20%

10%

0%

-10%

-20%

-30%

-40%

2008 2009 2010 2011 2012

7%4년 CAGR

-1%4년 CAGR

시가 총액 증가가장 혁신적인 10대 기업과 S&P Global 1200 비교

“만족할 줄 모르는 혁신” 보고서의 결론은 “분명히 ‘혁신적

인’ 기업은 남다른 행보를 보이고 있으며, 이는 더 큰 성장과

우수한 재무 실적으로 이어지고 있다”는 것입니다.8

그러나 혁신 및 혁신의 잠재적 가치는 진공 상태에서 이루어

지지 않습니다. 기술은 혁신을 유발하고 활성화하는 데 핵심

적인 역할을 합니다. 데이터를 생성할 뿐 아니라 사용하는

새로운 기술, 이를테면 소셜, 모바일, 분석, 클라우드, 3D

프린팅, 나노 기술, 센서, 웨어러블 및 생물의학 장치, 4G 등

은 기업 경제, 조직 구조 및 프로세스 그리고 개별 고객의

요구와 기대에도 지대한 영향을 미칠 것입니다.

신기술의 중요성 및 파괴적 영향력을 인식한 CEO들은 기업

에 가장 중대한 영향을 미치는 동인으로 2년 연속 기술을

꼽았습니다. 이 영향력은 과거보다, 심지어 1990년대 말 및

2000년대 초의 닷컴 열풍과 비교하더라도 훨씬 큽니다(그

림 2 참조).9

최고 경영진은 새로운 유형의 고객 관계 구축을 위해 빅데이

터, 분석과 같은 신기술을 활용하려고 합니다. 그림 1_ 혁신적인 기업이 시가 총액 증가 측면에서 더 우수한 실적을

거두고 있다는 증거

가장 중대한 외부 동인

그림 2_ CEO들은 기업에 중대한 영향을 미치는 동인을(시장 및 거시

경제 동인보다) 기술이라고 생각합니다

출처: IBM 기업가치 연구소, “The Customer-activated Enterprise: Insights from the Global C-suite Study”

기술 동인

시장 동인

거시 경제 동인

인적 기술력

규제 문제

사회 경제적 동인

세계화

환경 문제

2004 2006 2008 2012 20132010

출처: IBM 기업가치 연구소, “Insatiable innovation: Fromsporadic to systemic”

ISSUE 2 혁신의 동력이 되는 데이터

24

Page 27: 빅데이터 시대, New Hero CDO(Chief Data Officer)...빅데이터 시대, 데이터를 책임질 New Hero CDO(Chief Data Officer) 그야말로 빅데이터(Big Data) 시대입니다

비용 관리에 과도하게 주력하는 것은 장기적인 가치 창출에

부합하지 않다는 것을 깨닫고 있습니다(그림 3 참조). 기업

이 성장하기 위해서는 새롭게 정의된 고객 관계, 신기술 및

새로운 비즈니스 모델에 투자하고 혁신하며 이들의 근본적

관계를 인식해야 합니다.10

기술에 의한 혁신은, 일상적인 “평소의 비즈니스(Business-

As-Usual)”로부터의 점진적인 개선보다는 급진적이고 예측

불가능한 재창조의 영역에 가까워지고 있습니다.

기술의 변화 및 도입 속도는 과거 어느 때보다 빠릅니다.

그뿐만 아니라 클라우드, 분석과 같이 새롭게 등장한 기술

이 여러 신기술을 포괄하여, 또는 신기술끼리 연계하여 시

너지 효과를 높일 수 있도록 플랫폼 및 연결 기능을 제공하

고 있습니다.11,12

CEO들은 이러한 변화의 위력과 중요성을 적어도 직감으

로는 인식하고 있습니다. 신기술의 잠재적 영향력에 관한

한 전체가 부분의 합보다 커지고 있습니다(그림 4 참조).13

한 유명 CEO가 말한 것처럼, “고객과 협업하면서, R&D 조

직과 ‘고객의 공장(Factories Of Customers)’ 간 교류를 활성

화하고 열린 마음으로 혁신하고” 있습니다.14

요약하면, 기술에 의한 비즈니스 혁신의 새로운 흐름을 근본

적으로 주도하는 3가지 동인은 디지털 데이터의 폭발적 증

가, 통찰력을 이끌어내는 더 우수한 툴, 늘어나는 “클라우드

기반(In The Cloud)” 비즈니스입니다.

-32%

고객 관계 재창조

기존의 비즈니스 모델 변화

신기술 수용

+41%

운영 비용 절감

+21%

+19%

지난 3년과 비교하여 향후 3년 동안

일어날 것으로 보이는 변화

그림 3_ 운영 비용에서 성장 및 혁신으로 초점을 이동하는 기업의 변화

출처: IBM 기업가치 연구소, “Digital reinvention: Preparingfor a very different tomorrow”

그림 4_ 신기술 단계에서는 더욱 빠른 속도로 영향을 미치며 전체가 부분의 합보다 커집니다

출처: IBM 기업가치 연구소, “Digital reinvention: Preparing for a very different tomorrow”

초창기 전성기 성숙기

시간

도입 속

분석

클라우드

모바일

소셜 미디어

동인

현재기술

인터넷

휴대폰컴퓨터

25

Page 28: 빅데이터 시대, New Hero CDO(Chief Data Officer)...빅데이터 시대, 데이터를 책임질 New Hero CDO(Chief Data Officer) 그야말로 빅데이터(Big Data) 시대입니다

디지털 데이터의 폭발적 증가

• 방대한 양의 데이터가 즉각적인 사용 및 액세스 가능한

상태가 됩니다.

• 공급자 및 파트너 데이터가 실시간화됩니다.

• 고객이 예전에는 습득할 수 없거나 상상조차 할 수 없었

던 각종 정보를 공유하고 있습니다.

• 사물 인터넷이 발전하고 성숙해지면서 “기능화된(Instru

mented)” 개체가 대거 네트워크에 연결되고 있습니다.

• 이러한 새로운 자원의 잠재적 가치와 비즈니스 모델에 미

치는 영향은 아직 제대로 파악되지 않았으며 그에 대한

분석과 연구는 아직 초기 단계입니다.

정보와 통찰력을 이끌어낼 수 있는 더 효과적인 툴 제공

• 새로운 툴 덕분에 정형 데이터를 해석, 분석, 활용하는 기

능이 향상되고 있습니다.

• 비정형 데이터 연구가 더욱 활성화되고 발전했습니다.

• 데이터가 대량으로 공급되면서 더 포괄적으로 환경적 요

인을 이해할 수 있게 되었습니다.

• “답을 구하기 위한” 새로운 확률론적 모델이 등장하면서

“올바른 질문”을 하는 방법이 새롭게 재조명되기 시작

했습니다.

• 데이터 관리는 정보의 시대에서 통찰의 시대로 바뀌고

있습니다.

늘어나는 “클라우드 기반(In The Cloud)” 비즈니스

• 모든 비즈니스 유형에서 가상화가 확대되거나 적어도 가

상 환경과 물리적 환경이 공존하고 있습니다.

• 더 많은 프로세스가 표준 소프트웨어 또는 상호 운용 가능

소프트웨어로 수행되고 있습니다.

• 각종 기능과 활동이 즉시 이용 가능한 클라우드 기반

서비스로 제공되고 있습니다.

• 디지털 기술로 운영 비용이 줄어들고 확장성이 향상되고

있습니다.

• 새로운 오퍼링과 비즈니스 모델의 등장으로 새로운 기회

가 생겨나고 있습니다.

데이터와 분석이 비즈니스 혁신 및 가치 창출의 구심점이라

는 것은 분명한 사실입니다. IBM의 최고경영진 연구에서도

재무 실적상위 기업이 혁신을 위해 비즈니스와 기술을 연계

할 가능성이 높을 뿐 아니라 데이터 및 분석 기술의 도입에

도 앞장서고 있음을 확인할 수 있습니다.15

실적상위 기업은 모든 차원의 데이터 액세스에서 의미 있는

통찰을 얻고 이를 실천으로 옮기는 데 있어 실적하위 기업

또는 실적평균 기업보다 확실히 뛰어난 역량을 발휘합니다

(그림 5 참조).16

실적 하위 기업

실적 상위 기업

그림 5_ 실적상위 기업은 데이터에 액세스하고 통찰력을 확보하여 이를 가치 창출 행동으로 옮기는 데 더 뛰어납니다

출처: IBM 기업가치 연구소, “Leading through connections: Insights from the Global CEO Srudy”

실적상위 기업은 데이터를 활용하여 3대 주요 영역에서 차별화를 꾀합니다

26% 26%

31%

54% 54%57%

데이터 액세스 데이터에서 통찰력 확보 통찰의 실천

108% 더 많음

108% 더 많음

84%더 많음

ISSUE 2 혁신의 동력이 되는 데이터

26

Page 29: 빅데이터 시대, New Hero CDO(Chief Data Officer)...빅데이터 시대, 데이터를 책임질 New Hero CDO(Chief Data Officer) 그야말로 빅데이터(Big Data) 시대입니다

데이터 중심 혁신의 패턴

그렇다면 데이터와 분석이 어떻게 새로운 아이디어와 혁신

의 동력이 되고 있습니까? 완전히 새로운 비즈니스 모델을

개발하고 기존의 산업 구조를 해체하는 데 데이터와 분석을

활용하는 방법은 무엇입니까? 최고경영진은 어떤 방법으로

각자의 전략과 이니셔티브에서 더 직접적으로 데이터 중심

의 혁신을 수용할 수 있을까요? IBM은 데이터 중심의 혁신

에서 각기 다른 5가지 패턴을 발견했습니다(그림 6 참조).17

데이터 생성을 위한 제품 증강

제품에 의해 생성되는 데이터는 제품 개선과 운영 효율성을

증진시키고 새로운 비즈니스 모델의 토대가 될 수 있습니다.

데이터 생성을 위한 제품 증강은 데이터를 통해 제품의 특

성을 개선하거나 새로운 형태의 비즈니스 가치를 구상할 수

있는 경우에 특히 효과적입니다. 두 번째 이점은 제조사가

제품이 출고된 후에도 지속적으로 접촉할 수 있다는 것입니

다. 연결성은 기존 관계를 강화하거나 전혀 새로운 유형의

고객 관계를 형성하는 토대가 될 수 있습니다.

예를 들어, Rolls-Royce의 EHM(Engine Health Manage-

ment) 기능은 내장된 센서를 사용하여 항공기 엔진의 파라

미터(예: 압력, 온도, 고도, 진동)를 감시하고 기록합니다.18

이와 비슷하게 PacifÌc Northwest(미국) Smart Grid Dem-

onstration Project에서는 5개 주, 6만 가구에 스마트 미터를

설치했습니다.

이 스마트 미터 덕분에 소비자는 더 현명하게 전력 사용

시점과 방법을 선택하고 전기 회사에서는 피크타임에 직접

가전 제품을 끄는 방법으로 효과적으로 전력 소비를 조정

할 수 있습니다.19

• 데이터 생성을 위한 제품 증강

• 자산 디지털화

• 업종 내외의 데이터 연계

• 데이터 거래

• 특징적인 서비스 기능의 표준화

CEO들은 기업에 가장 중대한 영향을

미치는 외부 동인으로 기술을 선택합니다.

실적상위 기업의 69%는 혁신을 위해

기술과 비즈니스를 연계합니다.

실적상위 기업의 54%는 데이터로부터

통찰력을 얻는 데 뛰어납니다.

실적상위 기업의 57%는 통찰을 실천

하는 데 뛰어납니다.

# 1 69%

54%

57%

앞선 기업의 특징인 데이터를 통한 혁신 기업이 데이터 혁신 기회를 찾을 수 있는 5가지 방식

데이터 생성을 위한 제품 증강

자산 디지털화

업종 내외의 데이터 연계

데이터 거래

특징적인 서비스 기능의 표준화

그림 6_ 데이터 중심 혁신의 5가지 패턴

출처: IBM 기업가치 연구소, “The Customer-activated Emerprise: Insights from the Global C-suite Study”,IBM 기업가치 연구소, “Leading through connections: Insights from the Global CEO Study”, IBM 연구소 및 IBM 기업가치 연구소 분석

27

Page 30: 빅데이터 시대, New Hero CDO(Chief Data Officer)...빅데이터 시대, 데이터를 책임질 New Hero CDO(Chief Data Officer) 그야말로 빅데이터(Big Data) 시대입니다

자산 디지털화

자산이 아날로그에서 디지털로 바뀌면 지금까지는 상상하지

못했던 새로운 기회가 생겨날 수 있습니다.(기존의 공급망에

서 완전히 벗어나) 현지에서 3D 프린터를 사용하여 디지털

설계를 물리적으로 구현하는 제조 기술은 파괴적 변화를 가

져올 수 있습니다.

기업들은 이러한 기술 유형의 비즈니스 잠재력에 이제 막

주목한 상태입니다. 또한 이와 같은 디지털화는 측정 기능을

확장하여 다른 형태의 가치 증진을 지원할 수도 있습니다.

예를 들어, 베이징대학인민병원은 의료 기록을 디지털화

하고 모바일 통신과 실시간 알림을 활용한 원격 의료 기술

을 도입하는 중입니다. 궁극적인 목표는 실시간으로 환자의

바이탈 사인을 모니터링하면서 개별 맞춤형 의료와 신속한

대응을 지원하는 것입니다.20

한국의 유통 체인, Homeplus는 지하철과 같은 물리적 환경

에 가상 매장을 구축했습니다.21 각 고객은 자신의 스마트폰

을 사용하여 슈퍼마켓 진열대처럼 생긴 광고판의 품목을 살

펴보고 구입하면 2시간 내에 자택으로 제품이 배송됩니다.

업종 내외의 데이터 연계

정보의 통합으로 조직 간 틈새를 채우고 낭비를 줄이는 가치

사슬을 형성함으로써 새로운 통찰력을 얻을 수 있습니다.

또한 데이터를 연계하여 에코시스템 연결을 구현하고 협업

을 증진시킬 수 있습니다. 이 각각의 장점은 요구가 많아

지는 고객들에게 탁월하고 매력적인 경험을 제공하는 데

필수적입니다.

한 예로, 미국의 신시내티 동식물원(Cincinnati Zoo and

Botanical Garden)은 고객의 구매 행동과 동물원 장소 및

설비에 대한 선호도를 알아내고자 위치별 POS(Point-Of-

Sale) 데이터, 고객 데이터, 날씨 정보까지 각종 데이터를

통합했습니다.22

Uber는 더 효과적으로 승객과 기사를 연결해 주고 고객의

요구 및 차량 가동 상황에 따라 실시간으로 변동 요금을 계

산하는 스마트폰 앱과 관련 플랫폼을 내놓고 시내 택시 및

리무진 서비스에 획기적인 변화를 일으키고 있습니다.23

데이터 거래

기존 데이터를 동일 업종 또는 유사 업종의 다른 기업에게

가치 있는 정보로 변환함으로써 상당한 가치를 창출할 수

있습니다.

특히 데이터는 여러 업종에 걸쳐 습득한 교훈과 모범 사례를

제시하고 영감을 일으켜 중요한 정보를 제공하고 새로운 비

즈니스 모델 개발의 동기를 부여할 수 있습니다. 이와 같은 데

이터 거래로 업종의 통합이 더욱 촉진되기도 합니다.

Marine Institute of Ireland는 환경 상태, 오염 수준, 해양

생태계에 관해 수집한 데이터를 맞춤형 포털에서 외부 관계

자들에게 제공합니다. 데이터는 홍수 예측 정확도를 높이고

더 효율적이고 지속 가능한 해산물 및 해상 운송 업무를 지원

하여 공공 안전을 강화하고 경제 활동을 활성화하는 데

사용됩니다.24 대규모 커뮤니티 기반 교통 및 내비게이션

앱인 Waze는 연결된 사용자들끼리 실시간으로 교통 및

지도 정보를 주고받아 더 수월하게 통근할 수 있도록 지원

합니다. 모바일 연결을 통한 사용자의 참여가 늘어나면서

데이터의 양이 증가하고 사용자들이 교통의 흐름에 대비

하고 최적의 경로를 찾아내므로 데이터 품질 및 고객 경험

도 향상됩니다.25

특징적 서비스 기능의 표준화

사내 데이터 기능과 자산을 재활용하고 독립적인 비즈니스

로 발전시킬 수 있습니다. 그러한 기능에서 여러 신규 사업

을 개발하는 것은 데이터 기능을 산업 또는 시장 환경에서

활용할 수 있는 경우, 특히 새로운 기회를 겨냥한 경제 에코

시스템이 등장하는 경우에 더욱 성공을 거둘 수 있습니다.

예를 들어, IBM은 사내 출장 예약 및 비용 보고 프로세스를

자동화하여 관리 비용을 최대 75% 절감했습니다.

ISSUE 2 혁신의 동력이 되는 데이터

28

Page 31: 빅데이터 시대, New Hero CDO(Chief Data Officer)...빅데이터 시대, 데이터를 책임질 New Hero CDO(Chief Data Officer) 그야말로 빅데이터(Big Data) 시대입니다

그림 7_ 올바른 질문을 하는 것이 출발점

출처: IBM 연구소 및 IBM 기업가치 연구소 분석

• 데이터 중 어느 것이

우리의 제품 및 그 용도

와 관련 있는가?

• 현재 어떤 데이터를

보유하고 있으며, 어떤

데이터를 지금부터

축적할 수 있는가?

• 이 데이터로부터 어떤

통찰력을 얻을 수 있

는가?

• 이러한 통찰력이

어떻게 우리 회사, 고객,

공급자 또는 경쟁사에

게 새로운 가치를 제공

할 수 있는가?

• 우리 회사의 자산 중에

서 어느 것이 온전히

또는 근본적으로 디지털

자산에 해당되는가?

• 자산의 가치를 높이거나

보완하는 데 자산의

디지털 속성을 어떻게

활용할 수 있는가?

• 디지털 자산으로 전환

할 만한 물리적 자산이

있는가?

• 우리 회사의 데이터를

다른 곳의 데이터와

어떻게 연계하여 새로

운 가치를 창출할 수

있는가?

• 우리가 다른 관계자의

데이터를 통합하는

방식으로 가치 창출의

촉매제 역할을 할 수

있는가?

• 누가 이러한 통합에서

유익을 얻을 수 있으며,

어떤 비즈니스 모델을

통해 우리 또는 협업자

의 입장에서 매력적인

통합이 될 수 있는가?

• 더 우수한 가치의

정보를 생산하기 위해

우리의 데이터를 어떻

게 정형화하고 분석할

수 있는가?

• 사내 직원, 현재 고객

또는 잠재적 신규

고객에게 적합한 가치

가 데이터에 내재되어

있는가?

• 다른 업종에 적합한

가치가 데이터에 내재

되어 있는가?

• 다른 회사에서 유익하게

여길 특징적인 기능을

보유하고 있는가?

• 이러한 기능을 표준화

하여 널리 사용되게 할

방법이 있는가?

• 이러한 기능을 디지털

서비스의 형태로 제공

할 수 있는가?

• 우리 업종 또는 다른

업종의 어떤 기업이 이

기능을 매력적으로

받아들일 것인가?

데이터 생성을 위한 제품 증강

자산 디지털화 업종 내외의 데이터 연계

데이터 거래 특징적인 서비스 기능의 표준화

내부 개념 검증(Proof-Of-Concept)을 마친 다음 IBM 고객

용 글로벌 비용 보고 시스템(Global Expense Reporting

Solutions)으로 개발하여 그 혜택을 공유하고 경제적 가치

를 창출했습니다.26 Citigroup도 고객이 결제 메커니즘을 가장

효과적으로 이용하는 데 걸림돌로 작용하는 시장의 비효율

성 문제를 규명하기 위한 모델을 개발했습니다. 이 모델을

수정하고 확장하여 Citi Direct BE Mobile이라는 이름의 고객

서비스로 출시했습니다.27

지금 당장 시작 가능데이터를 통한 혁신의 방법

혁신을 가속화하려는 기업은 먼저 올바른 질문을 하고 있는지 확인해야 합니다(그림 7 참조).28

29

Page 32: 빅데이터 시대, New Hero CDO(Chief Data Officer)...빅데이터 시대, 데이터를 책임질 New Hero CDO(Chief Data Officer) 그야말로 빅데이터(Big Data) 시대입니다

빅데이터와 분석을 십분 활용하기 위해서는 기업의 근본적

인 변화가 필요하며, 그런 다음 혁신을 실현할 새로운 기능

을 적용해야 합니다(그림 8 참조).29

가장 기초적인 단계에서는 데이터가 두 가지 방식으로 혁신

의 동력이 될 수 있습니다. 데이터는 새로운 혁신의 구상, 개

발, 실행, 평가를 위한 동기를 제공할 수 있으며 새로운 제

품, 서비스, 업무 또는 비즈니스 모델의 토대가 되거나 핵심

구성 요소가 될 수 있습니다.

기능 구축: 구현

3가지 이니셔티브를 통해 기능 구현을 촉진할 수 있습니다.

첫째, 분석에서 얻어야 할 결과물과 이를 생성하고 개발하

는 방식을 연계하는 것을 목표로 합니다. 특히 가장 중요한

결과에 투자하고 명시적으로 수익 창출 기회에 집중하고 분

석 개발의 속도를 높일 수 있습니다.

둘째, 더 효과적으로 영향을 측정하고 예상 시나리오를 모델링

할 수 있습니다. 특히 성공 지표를 정의하고 향후 상황을 예

측하고 더 사전 대응적이고 체계적인 방식으로 결과를 모

델링하고 실제 결과의 측정에 더 많은 관심을 기울입니다.

셋째, 더 성공적으로 하드웨어와 소프트웨어를 통합하여 빅

데이터를 관리할 수 있습니다. 이를 위해 예측 분석을 도입

하고 정형 데이터와 비정형 데이터를 다룰 수 있는 하드웨

어를 구입하고 실시간 스트리밍 데이터를 수용해야 합니다.

기능 구축: 문화

데이터 및 분석의 우수한 활용을 최우선 과제로 삼는 조직

문화를 육성할 수도 있습니다. 데이터 및 분석의 가용성을

높여 보다 사실에 기초한 의사 결정을 지원합니다. 더 나아

가 데이터와 분석을 필요로 하는 이들에게 배포하고, 사실

에 기초한 의사 결정에 대한 명확한 기대치를 전달할 수 있

습니다.

빅데이터 및 분석 기능 구축 …혁신의 동력으로 활용

구현빅데이터 및

분석의 기초

활성화빅데이터 및

분석의 기초

확대 빅데이터 및

분석의 기초

가치의 출처

측정

플랫폼

문화

거버넌스

신뢰

스폰서십

재원

전문성

그림 8_ 데이터 및 분석 기능을 구축한 다음 이를 혁신의 동력으로 활용할 수 있습니다

출처: IBM 기업가치 연구소, “Analytics: A blueprint for value”, IBM 기업가치 연구소 분석

데이터가 혁신의 동기 부여

1. 플랫폼 액세스

2. 연결 구축

3. 시험 개시

데이터가 혁신의 토대 구축

1. 유연성 증진

2. 확장성 실현

3. 전사적 범위에 배포

ISSUE 2 혁신의 동력이 되는 데이터

30

Page 33: 빅데이터 시대, New Hero CDO(Chief Data Officer)...빅데이터 시대, 데이터를 책임질 New Hero CDO(Chief Data Officer) 그야말로 빅데이터(Big Data) 시대입니다

둘째, 가시적이고 강력한 거버넌스 및 보안을 통해 데이터와

분석에 대한 신뢰도를 높일 수 있습니다. 강력한 거버넌스

문화를 육성하고 확산시키기 위해서는 신뢰도 향상을 위한

필요 조건을 파악하고 엄격한 개인 정보 보호 및 보안 기준

을 도입하고 필요한 인프라를 개발해야 합니다.

셋째, 신뢰에 기초한 굳건한 관계 구축을 장려할 수 있습니

다. 이러한 유형의 환경을 조성하려면 먼저 신뢰를 좌우하는

매개변수와 조건을 정하고 신뢰 구축 및 유지를 위한 메커니

즘을 마련하고 명확한 행동 기준과 규범을 관리해야 합니다.

기능 구축: 확대

조직의 공통 비전을 고취하고 재원과 전문가를 확보하며 데

이터, 분석, 혁신에 대한 종합적인 기대치를 명확하게 설정

할 수 있습니다.

첫째, 행동의 길잡이가 되고 가치를 실현하며 전사적 범위

및 외부 비즈니스 파트너와의 협업을 촉진할 공통된 비전을

적극적으로 마련할 수 있습니다.

둘째, 비즈니스 사례, 그 밖의 객관적 목표와 지표를 사용하

여 협업 프로세스와 활동을 뒷받침할 기준 또는 원칙을 마련

할 수 있습니다.

셋째, 사내외에서 분석 전문가를 교환하고 비즈니스 분석

인재를 한곳에 배치하고 분석 전문가의 진로를 공식화함

으로써 지식 공유 기회를 확대할 수 있습니다.

데이터에 의한 혁신의 추진력

이와 같은 혁신을 위한 분석적 전제 조건이 갖춰졌다면 데

이터 중심 혁신으로 가장 큰 보상을 얻게 될 분야를 중심으

로 통찰력과 전문성을 발휘할 수 있습니다.

데이터를 사용하여 새로운 아이디어의 동기를 얻고 데이터

를 새로운 제품, 서비스, 프로세스, 비즈니스 모델의 내재적

요소로 활용합니다.

혁신을 활성화하는 데이터

이러한 유형의 플랫폼이 마련되면 프로세스 및 개인에 대한

통찰을 새로운 아이디어 개발 담당 부서에 접목시킬 수 있

습니다. 그리고 데이터를 통해 새로운 아이디어의 실험과

테스트를 지원할 물리적 환경 또는 가상 환경을 구축할 수

있습니다.

혁신의 기초가 되는 데이터

통찰력과 분석 기능을 여러 방향 및 여러 목적으로 제공할

수 있는 데이터 환경을 구축함으로써 제품, 운영, 비즈니스

모델의 유연성을 높이는 데 데이터를 활용할 수 있습니다.

데이터, 분석, 그 밖의 기술(예: 클라우드)은 새로운 혁신의

확장성을 뒷받침합니다. 이를 위해 데이터 관리 및 분석의

자동화를 통해 새로운 프로세스 또는 오퍼링에 데이터와 통

찰력을 포함시킬 수 있습니다. 더 일반적인 범위에서는 인식

의 제고를 통해 사내의 모든 구성원이 혁신에 참여하고 이를

활용하도록 지원할 수 있습니다.

데이터 중심의 미래에서 주도적 역할데이터, 분석, 클라우드, 기타 영역과 관련된 신기술은 새로

운 제품, 프로세스, 비즈니스 모델을 위한 새롭고 흥미진진

한 가능성을 열고 있습니다. 지금은 고객과 기업 모두에게

기존과 전혀 다른 환경을 가져올 변화의 초기 단계에 있습

니다.

기업은 빅데이터와 분석을 활용함으로써 곧 있을 대변혁의

심장부에 더 가까이 다가갈 수 있습니다. 경영자와 개인은

이와 같은 적극적인 노력을 통해 장차 탄력적으로 조정되고

공생적, 상황적, 인지적 특성을 가지며 전방향에서 연결된

경제 환경에서(변방이 아닌) 중추적 역할을 수행할 수 있

습니다.

31

Page 34: 빅데이터 시대, New Hero CDO(Chief Data Officer)...빅데이터 시대, 데이터를 책임질 New Hero CDO(Chief Data Officer) 그야말로 빅데이터(Big Data) 시대입니다

이 IBM 기업가치 연구소의 연구 조사에 대한 자세한 내용은

[email protected]으로 문의하십시오. IBM 기업가치 연구소

의 전체 연구 카탈로그는 ibm.com/iibv에서 확인하십시오.

앱스토어에서 iPad 또는 Android용 무료 “IBM IBV” 앱을

다운로드하여 IBM 기업가치 연구소의 최고 경영진 보고서

를 읽어보십시오.

저자 소개Rashik Parmar는 IBM 기술 아카데미(IBM Academy of

Technology) 책임자이며 Distinguished Engineer입니다.

그는 IBM에서 30년간 실무 경험을 쌓으면서 금융 기관, 소

매업체, 제조사 고객의 다양한 규모의 IT 프로젝트에 참여한

바 있습니다. 특히 복잡한 IT 프로젝트에서 기술적 성공을

보장하는 것이 그의 전문 분야입니다.

Rashik은 Imperial College-London의 IBM 파트너십 책임

자이기도 합니다. 또한 Imperial College 경영 대학원에서

혁신 및 창업과 비상근 교수, 전기전자공학과 지능형 시스

템 및 네트워크 그룹의 객원 교수도 맡고 있습니다. 현재는

고객이 비즈니스 혁신에 기술을 활용하도록 돕는 데 주력

하고 있습니다.

[email protected] 또는

Twitter: @RashikParmar로 연락하실 수 있습니다.

David L. Cohn은 IBM 연구소 Thomas J. Watson Research

Laboratory의 선임 연구원입니다. 그의 주 연구 분야는 파

괴적 비즈니스 플랫폼에서 정보로부터 통찰력을 얻고 활용

하는 것입니다. 또한 그는 소비자 영역에 인지 컴퓨팅을 적

용하는 데에도 관심을 갖고 있습니다. 그는 똑똑한 도시

클라우드 및 지방 정부를 위한 범사일로 통합에 관한 연구

를 지휘한 바 있습니다. 또한 David은 기업 운영의 향상된

모델링, 혁신과 통합에 관한 연구도 감독했습니다. 이전에

는 마이크로프로세서, CAD 설계 툴, 고성능 시스템 설계를

전문으로 하는 IBM Austin Research Laboratory를 이끌었

고, 기업 전략 부문의 전략적 프로젝트 책임자로도 활동했습

니다. 그는 Notre Dame University의 교수도 역임했습니다.

[email protected]으로 연락하실 수 있습니다.

Anthony Marshall은 IBM 글로벌 CEO 연구의 프로그램 디

렉터이자 IBM 기업가치 연구소의 전략 및 혁신 리더입니다.

Anthony는 20년간 컨설팅 및 분석 분야에 몸담으면서 수

많은 Global 1200대 기업들과 함께 일했습니다. 그는 IBM

전략 및 혁신 금융 서비스 전문 수석 책임 컨설턴트를 지

냈으며 공공 분야에서, 특히 민영화 및 규제 완화와 관련하

여 풍부한 경험을 갖고 있습니다. Anthony는 뉴욕 Barnard

College와 호주의 여러 대학에서 강사로 활동했습니다.

현재는 혁신, 디지털 전략, 기술 기반 비즈니스 모델, 에코시

스템 및 파트너십과 관련된 글을 발표하고 있습니다.

[email protected], Linkedin: www.linkedin.com/in/

anthonyejmarshall/ 또는

Twitter: @aejmaejm으로 연락하실 수 있습니다.

도움 주신 분들Tom Creamer, IBM S&D(Sales and Distribution) 클라이언

트 기술 자문 & 총괄 아키텍트

유럽 산업 기술 리더십 팀

Eric Lesser, IBM 기업가치 연구소 리서치 디렉터 & 북미

책임자

Rebecca Shockley, IBM 기업가치 연구소 글로벌 기술 및

데이터 책임자

Corey Leong, IBM 글로벌 비즈니스 서비스 책임 컨설턴트

감사의 말저자들은 이 보고서 작성에 도움을 주신 IBM 동료, Alex

Giammarco, Rachna Handa, Joni McDonald에게 감사

드립니다.

ISSUE 2 혁신의 동력이 되는 데이터

32

Page 35: 빅데이터 시대, New Hero CDO(Chief Data Officer)...빅데이터 시대, 데이터를 책임질 New Hero CDO(Chief Data Officer) 그야말로 빅데이터(Big Data) 시대입니다

IBM 기업가치연구소IBM 글로벌 비즈니스 서비스는 IBM 기업가치연구소의 다양

한 연구 결과를 바탕으로 주요 공공 기관 및 민영 기업의 경

영진에게 사실에 입각한 전략적 동향 및 통찰력을 제공합니

다. 본 경영진 보고서는 IBM 연구 팀의 심층 조사를 기반으

로 작성되었습니다. 본 보고서는 비즈니스 가치 실현에 유

용한 분석 및 관점을 제공하려는 IBM 글로벌 비즈니스 서비

스의 지속적인 노력의 일환입니다.

자세한 내용은 저자에게 문의하거나 [email protected]

로 이메일을 보내 주십시오.

참고문헌1 Mozur, Paul. “A Chinese Mobile Brand Rattles the

Globe.” The Wall Street Journal. December 17, 20

13. Accessed on February 25, 2014.

http://online.wsj.com/news/articles/SB1000142405

2702304173704579264201052697272?KEYWORDS

=xiaomi

2 Leonard, Andrew. “Netflix is Turning Viewers into

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6 BusinessWeek most innovative company 2005

to 2010; Standard & Poor’s Global 1200 market

value Note: for 2011 and 2012 we have retained

the same companies as in 2010. BusinessWeek no

longer publishes the list from 2011 onwards; of the

50 most innovative companies in 2010, 86 percent

of them are found in the S&P 1200 list (as of 30th

June 2010)

7 Standard & Poor’s Global 1200 revenues, 2009

to 2011. Four-year CAGR for total top 50 is 1

percent.

8 Marshall, Anthony, Mieke de Rooij and Mauro

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33

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ISSUE 2 혁신의 동력이 되는 데이터

34

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35

Page 38: 빅데이터 시대, New Hero CDO(Chief Data Officer)...빅데이터 시대, 데이터를 책임질 New Hero CDO(Chief Data Officer) 그야말로 빅데이터(Big Data) 시대입니다

디지털 커머스, 고객경험관리의 중요성고객경험관리(CEM) 고객이 남긴 흔적을 분석하다

드라마를 보면서 지금 그 여배우가 바른 립스틱이 금세 동이

나고 올여름 ‘셀카봉’이 순식간에 히트 상품이 된다. 고객들

이 원하는 상품을 검색하고 댓글을 달고 블로그나 페이스북

에 감정을 표현하기 시작하면서 기업들은 이를 잡아내 전략

적으로 활용한다.

미디어와 웹, SNS를 통한 트렌드의 확산이 눈부시도록 빠

르게 진행되면서 포털 사이트는 쉴 새 없이 검색어 순위가

바뀌고 매일 새로운 이슈가 나타난다. 이러한 현상은 소비

트렌드로 자리 잡고 있다. 고객경험관리(Customer Experi-

ence Management)의 시대다.

최근 우리나라 소비자들은 가격과 브랜드에 관계없이 자신

에게 딱 맞는 상품을 구매하는 비정형 소비 패턴을 보이고

있다. 이들은 온라인상에서 다양한 정보를 교환하고 이러한

정보는 실제 구매에 상당한 영향을 미친다.

소셜네트워크서비스(SNS), 가격 비교, 입소문 등이 소비자의

구매 의지에 지대한 영향을 끼치기 시작하며 수많은 소비자

의 요구 사항을 정확하게 파악하고 그에 맞는 서비스를 제

공하는 기업들의 노력이 시작되었다.

디지털 커머스 기업들은 실제 비즈니스 상황에서 고객의

경험을 충분히 파악하지 못하여 어려움을 겪고 있다. 한

고객이 사이트에서 거래에 실패했을 때 그 이유를 파악하기

가 무척 어렵기 때문이다. 기업들은 그것이 고객의 실수인지,

개인 정보 제공을 꺼려해서 그만둔 것인지, 사이트에 기술

적인 문제가 있는 것인지 그저 추측만 할 뿐이다.

고객이 실제로 어떤 경험을 하는지 확인할 수 없는 디지털

커머스 부서의 인력들은 앞으로 얼마나 많은 사용자들이

같은 방식의 문제를 겪었는지 알 수 없으며, 따라서 앞으로

비슷한 사례가 일어나지 않도록 방지할 방법이 없다.

TREND REPORT 디지털 커머스, 고객경험관리의 중요성

36

Page 39: 빅데이터 시대, New Hero CDO(Chief Data Officer)...빅데이터 시대, 데이터를 책임질 New Hero CDO(Chief Data Officer) 그야말로 빅데이터(Big Data) 시대입니다

이러한 어려움에 당면한 몇몇 기업들은 이미 콜센터 상담 기

록, 소셜네트워크서비스(SNS), 블로그 등에 드러난 소비자의

‘구매 의지’를 파악해 DB화하여 이 결과를 상품 및 서비스

에 반영해 한 발 앞선 가치를 제공하려 노력하고 있다. 이는

동시에 소비자의 불만을 없애고 고객에게 감동 이상의 인상

을 주는 고객경험관리가 시작된 순간이다.

CEM : 거래 단계별 고객 경험 DB 축적

CEM(Customer Experience Management)란, 기업이나 제

품과 관련된 고객의 경험을 전략적으로 관리해 고객 경험

이해를 바탕으로 기업 내부를 고객 중심적으로 혁신해 나가

는 경영 전략. 고객 경험 관리(Customer Experience Man-

agement; 이하 CEM)는 고객 관계 관리(Customer Rela-

tionship Management; 이하 CRM)의 다음 단계로, 고객과

의 관계를 중심으로 데이터베이스를 구축하는 CRM과 달리

고객이 어떻게 생각하고 느끼는지를 파악하기 위해 매장 방

문, 구입, 구입 후 이용 등 거래 단계별로 고객이 무엇을 보

고 느끼는지를 파악해 이를 토대로 ‘고객 경험 DB’를 구축

하는 것이 핵심이다.

기존 CRM이 단순히 고객의 소비 패턴을 분석하는 수준에 그

쳤다면 CEM은 고객의 생각과, 느낌 등 경험을 파악하는 데

초점을 맞추고 매장 방문, 구입, 구입 후 활용 등 단계별로

고객이 어떤 경험을 하는지 DB화해 관리한다. 소비자가 웹

상에 남기고 간 다양한 ‘의지’ 즉, 소비자가 지나간 웹 상의

정보를 분석한 뒤 구매 패턴을 파악하여 마케팅 전략에 반

영하고 있는 것. 불특정 다수의 이용 패턴을 파악하는 기존

방식에서 확장하여 고객이 구매 단계 별로 무엇을 느끼는지

파악하는 ‘고객 경험에 대한 관리’가 실현되고 있는 것이다.

커머스 기업들이 주목하는 CEM 시장

고객이 가는 길을 파악하여 분석, 유의미한 정보를 제공하

는 맞춤형 디지털 마케팅 서비스는 기업용 소프트웨어뿐만

아니라 구글, 페이스북 등 고객의 관심을 파악하여 데이터를

제공하는 온라인 기업들에게도 관심 영역이다. 이들은 고객

의 검색 기록이나 접속한 사이트 정보를 파악하여 온라인

광고에 적극 활용한다.

디지털 커머스 솔루션을 공급하는 IT 기업들에게도 이 시장

은 매력적이다. PR Newswire지는 Markets and Markets의

보고서를 인용하여 CEM 시장 규모는 2014년 37억 달러에

서 2019년에는 84억 달러로 성장할 것이라고 내다봤다. 이

는 연간 성장률 17.3%에 이르는 높은 성장 수치다. 국내외

많은 디지털 커머스 기업들이 이 시장을 눈여겨 보고 있으

며 다양한 제품군을 선보이고 있다.

시장조사기관 포레스터 리서치는 2014년 7월 발간한 보고

서에서 CEM 분야에서 13개 업체를 선정하여 솔루션을 분석

했다. 보고서에서 이 시장의 리더 그룹은 아직 형성되지 않

았으며 강력한 선두 그룹은 IBM, 어도비, 허브리스(SAP), 사

이트코어 등이며 그 외 디멘드웨어, HP 어토노미, 인터샵 등

이 있다고 언급했다. 포레스터 리서치는 이에 대한 End-to-

End 서비스의 필요성을 강조했다. 한 벤더사 매니저의 말

을 인용하여 “우리의 목표는 고객이 만나는 첫 접점부터 마

지막까지 솔루션을 통해 관리하는 것이다. 그러나 아직 1/3

정도 지원하고 있다”고 전했다. 이 같은 측면에서 가장 눈에

띄는 기업은 한국IBM이다. 한국IBM은 지난 7월 디지털 경험

관리 및 분석 솔루션인 티리프(Tealeaf)를 내놓고 디지털 커

머스 분야의 포트폴리오 라인업을 완성했다.

IDC, IBM을 디지털 커머스 분야 리더로 선정

글로벌 정보기술(IT) 시장조사기관인 IDC는 2014년 발간된

글로벌 마켓스케이프(IDC Global MarketScape) 보고서에

서 디지털 커머스 애플리케이션 분야에서 눈에 띄는 선두

그룹에 IBM이 있다고 전했다.

이 보고서는 IBM이 코어메트릭스, 스털링 커머스, 유니카 등

경쟁력있는 솔루션 기업을 인수하여 디지털 커머스 분야의

포트폴리오 라인업을 완성했으며 포털 서비스와 제품 생산

관리 시스템, 분석 등 다양한 마케팅 툴을 제공하고 있다고

게재했다. 특히 IDC는 IBM 솔루션이 이전보다 개선되었으

며 소셜네트워크서비스, 모바일 분석에 있어 풍부한 기능을

제공하고 있다고 밝혔다. 또 전 세계에 널리 지원하고 있는

숙련된 서비스와 직원들을 통해 원하는 작업을 기대할 수 있

을 것이라고 기대했다.

37

Page 40: 빅데이터 시대, New Hero CDO(Chief Data Officer)...빅데이터 시대, 데이터를 책임질 New Hero CDO(Chief Data Officer) 그야말로 빅데이터(Big Data) 시대입니다

실제로 IBM은 지난 2006년부터 커머스 솔루션 분야에 집

중적으로 투자하고 있으며 이 결과로 소셜네트워크서비스

(SNS), 모바일 및 분석 등에 대한 다양한 기술을 선보이고

있다. 한국IBM은 “마케팅과 고객관리, 영업자동화 등의 활

동을 지원하는 분석 소프트웨어와 컨설팅 서비스를 제공하

여 고객경험관리가 가능하다”고 설명하고 “소셜미디어, 모

바일 등 다양한 디지털 환경에서 신속하게 고객의 요구를

파악하고 빠르게 대처해 기업이 시장 변화를 빠르게 적응하

도록 돕고 있다”고 전한다.

고객보다 ‘먼저’ 고객의 구매 의지 파악

CEM은 기업들의 다양한 사례에서 그 진가를 드러내고 있다.

온라인 쇼핑몰인 11번가의 경우, CEM을 활용하는 선두 기업

중 하나이다. 소비자의 방문 및 구매 이력, 만족도, 이용 후

기 등 모든 고객의 개별 정보를 분석하여 쇼핑 추천 리스트

를 보여주거나 배송 및 만족도 등을 파악하여 소비자의 행

동 패턴을 마케팅에 적용한다.1

SK브로드밴드도 지난 2010년부터 CEM을 도입하여 다양한

전략을 구사하고 있다. 고객이 가입 전에 정보를 탐색하는

단계에서 상품 해지까지 모든 고객 접점 순간의 데이터를 확

보하여 분석, 마케팅 도구로 활용한다.

이러한 전략 아래 시행하고 있는 서비스로 개통 ·장애 업무에

서비스 대상 고객에게 문자 메시지로 방문 기사의 활짝 웃는 얼

굴을 실명과 함께 보내는 ‘행복기사 스마일 사진 서비스’가 있다.

SK브로드밴드는 이 서비스를 통해 낯선 사람의 방문이 불편할

수 있는 고객에게 신뢰와 편안함을 주어 호평을 받고 있다.2

삼성화재는 올해 초 국내 보험업계에서는 처음으로 전사

통합 CEM 시스템을 구축했다. 보험의 계약부터 유지ㆍ갱

신ㆍ해지까지 주요 접점별로 고객의 경험을 체계적으로 모

니터링하는 것으로, 고객의 잠재적인 필요에 대응하는데 효

과적인 동시에 서비스 품질 개선에도 도움을 주고 있다. 지

난 5월에는 고객의 목소리에 신속하게 대응하기 위해 소비자

보호 전담 조직인 소비자보호센터를 전국 5개 권역에 확대했

다. 이외에도 신영증권, 아모레퍼시픽, 코레일 등이 CEM에

관심을 보이며 서비스를 구축하는 데 힘을 기울이고 있다.3

고객들은 이제 기업들이 제공하는 일방적인 정보에 의존하

지 않고 SNS, 가격비교, 입소문 등을 통해 자신에게 딱 맞

는 제품을 고른다. 기업들은 고객들의 방대한 정보를 저장하

고 분석하여 구매 패턴을 파악해 마케팅에 활용한다. 불특정

다수를 향한 마케팅이 아닌 고객이 거래 단계별로 어떤 선

택을 할 것인지 미리 파악하는 고객경험관리(CEM)가 뜨는

이유다. 이 중심에 IBM ‘티리프(Tealeaf)’가 있다. 고객의 구

매 행동을 분석하여 다양한 정보를 제공하는 IBM 티리프는

기업 마케팅 담당자들에게 놀랄만한 선물을 안겨줄 것이다.

1 2013.07.20 이투데이 2 2013.06.26 헤럴드경제 3 2014.06.26 한국경제

IDC MarketScapeWorldwide Digital Commerce Applications Vendor Assessment

Cleverbridge

LeadersDemandware

Oracle

IBMNetsuite

eBay Enterprise

Digital River

MICROSRetail

Intershop

Avangate

MarketLive

Elastic Path

Major Players

Contenders

Participants

Strategies

Ca

pa

bili

ties

Source: IDC, 2014

hybrisSAP

기업 도입내용

크리스피도넛

매장 위생상태, 고객 불만 사항 파악을 중심으로 고객 경험 분석

나이키 신발 개발에 운동 선수 사용 경험 적용 고객 피드백 극대화

구글 페이지 랭크 기술 개선으로 바르고 정확한 검색환경 개선

AVIS렌터카 고객들의 자동차 렌트 경험 분석 적용, 비행기 출발 시간 모니터 설치 등 고객 서비스 개선

록시땅 고객의 구매 경로 파악하여 여성에게도 남성 면도 크림 판매

영국KFI 웹사이트 경로 파악하여 보험 사기 차단

SK브로드밴드

가입 전 정보 탐색 단계부터 상품 해지까지 모든 고객 접점 순간 데이터 확보, 분석, 마케팅 도구로 활용

삼성화재 보험 계약 유지ㆍ갱신ㆍ해지까지 주요 접점별 고객 경험모니터링

국내외 고객경험관리(CEM) 도입 사례

38

TREND REPORT 디지털 커머스, 고객경험관리의 중요성

Page 41: 빅데이터 시대, New Hero CDO(Chief Data Officer)...빅데이터 시대, 데이터를 책임질 New Hero CDO(Chief Data Officer) 그야말로 빅데이터(Big Data) 시대입니다

IBM 티리프(Tealeaf)의 장점

매출 증대

사이트 경험에 방해가 되는

장애물 제거, 거래 규모확대

고객 이탈 감소

고객의 문제를 신속하게 파악

하여 빠르게 문제 해결

제품 지원 비용 감소

웹 사이트의 오류를 식별,

해결하는데 걸리는 시간 단축

고객 분쟁 조사 대폭 감소

고객 경험 기록 검색, 문제를 신속하게 해결

기업의 전반적인 고객 경험 역량 구축

사내 e비즈니스 업무 담당자의 고객 경험 관리를 위한

공통 언어와 의사소통 체계 마련

IBM Tealeaf Solution 고객 구매 행동에 대한 심층 분석

IBM 디지털 경험 관리 및 분석 솔루션인 ‘티리프(Tealeaf)’는 기업의 마케팅 담당자들이

IT 부서의 도움 없이 쉽게 온라인 및 모바일 전 채널 상의 고객 경험을 실시간으로 분석해

소비자와 소통할 수 있도록 하는 고객경험관리(CEM) 솔루션이다

실시간 자동화 시스템을 통해 온라인, 모바일, 소셜네트워크 상의 고객 구매 경험과 행동 패턴을 분석하고, 이에 대한 정보

를 기반으로 최적화된 디지털 경험을 구현하도록 지원한다. 또한 기업의 마케팅 담당자에게 종합적인 시각을 제공해, 고객

지원 강화 및 사이트 이용성 향상, 맞춤형 마케팅 캠페인 등을 지원한다. 특히 티리프는 실시간 매출 데이터나, 전환율 비교

표 등과 같은 정량적 분석뿐만 아니라 고객의 구매 행동에 대한 심층적인 정성적 분석 결과를 함께 제공하는 것이 특징이다.

티리프는 고객이 장바구니에 제품을 담는 과정, 결제 창까지 도달하는 과정, 고객이 받은 에러 메시지 등을 정성적으로 분석

하여 이를 통해 고객이 구매를 포기하고 떠나는 이유 등과 같은 문제 발생의 근본 원인을 고객의 행동으로부터 파악해, 기업

이 최적화된 고객 경험을 구현하는데 필요한 정보를 제시한다. 이러한 티리프를 적용하여 온라인 마케팅 효과를 본 프랑스

화장품 업체 록시땅은 여성들에게 남성용 면도크림을 구매하도록 하여 주목을 받았다. 소비자의 홈페이지 유입 경로와 고객

의 관심 분야, 구매 패턴, 소셜네트워크서비스(SNS) 등을 자동으로 분석해 맞춤형 마케팅 활동을 한 것. 남성용 화장품 구매

의지가 있는 ‘디지털 발자국’을 마케팅 솔루션이 포착해 고객들에게 발송한 메일이 바로 구매로 이어져 ‘대박’을 쳤다. 고객들

이 홈페이지에 가입해 관심 분야를 클릭하는 등 기업들이 알아채기 쉬운 정보를 남긴 것이 아님에도 불구하고 기업의 고객

들의 ‘구매 의지’를 미리 포착한 것이 포인트였다. 록시땅은 솔루션 도입 후 ‘구매 전환율(온라인 사이트 방문자 중 구매로

이어지는 비중)’이 17배로 훌쩍 뛰었다.

티리프는 보험 사기에도 결정적인 도움을 주었다. 영국KFI(KwikFit)의 사기전담팀은 콜센터의 전화 녹취를 통해 사기예방을

하고 있었으나 웹사이트는 별다른 대안이 없었다. KFI는 경찰에게 거짓증언을 한 사용자가 웹 상에 남긴 모든 움직임을 포착

하여 증언을 반박하는 자료를 제시, 여러 사기 사건을 해결하는 등 시간과 비용을 절약했다.

이 외에도 기업들은 티리프를 도입하여 프리미엄 고객 대응, 서비스 품질 개선 등의 심층적인 고객관리를 할 수 있다. 고객

센터는 콜시간을 단축하거나 아웃바운드 셀링을 지원하며 IT기술팀은 에러 발견 및 조치를 통한 IT 운영 지원, 웹 및 모바일

개발 지원 등으로 다양하게 활용할 수 있다.

39

Page 42: 빅데이터 시대, New Hero CDO(Chief Data Officer)...빅데이터 시대, 데이터를 책임질 New Hero CDO(Chief Data Officer) 그야말로 빅데이터(Big Data) 시대입니다

신세계몰은 온라인 쇼핑 서비스에서 점차 강조되고 있는 맞

춤형 고객 서비스를 강화하기 위해 지난 2011년에 데이터

웨어하우스(DW) 시스템을 새롭게 구축했다. 자사 마케팅 전

략에 고객 데이터 분석과 적용이 필수 요소인 것에 반해, 기

존 시스템은 고객 데이터를 추출하는데 최소 2~3일이 소

요되었고, 이마저도 세부적인 분석을 통해 추출된 데이터가

아니었기 때문에 고도화된 캠페인 수행의 어려움이 있었다.

이런 배경으로 고객 및 마케팅 분석 시스템 구축 프로젝트

를 시작한 신세계몰은 일 평균 2만 여건의 주문이 발생하고

월 평균 35GB의 데이터가 꾸준히 증가하는 쇼핑몰 특성상

대용량의 데이터를 안정적으로 적재하고, 이를 빠르게 분석,

가공할 수 있는 DW 인프라가 필요했다.

신세계몰은 총 3개 사의 DW 어플

라이언스를 검토하고 이에 대한

POC를 수행한 결과 대용량 데이

터에 대한 안정적이고 빠른 분

석 처리, 고차원의 다중 분석,

자체 이중화 구조의 기본 제

공으로 무정지 시스템 환경 구

현 등이 가능한 한국IBM의 Pure-

data for Analytics(이전 네티자 트윈

핀)를 선택했다.

신세계몰은 이번 DW 어플라이언스 도입을 통해 고객 중심

의 마케팅 기반 데이터 모델링을 실현했다. 효과적인 캠페

인 수행을 위해 캠페인 프로세스에 맞춰 데이터 모델을 적

용함으로써 고객의 구매 패턴, 상품과 카테고리, 브랜드 간

의 연관성, 상품 카테고리별 특징 분석 등을 수행할 수 있게

된 것이다. 이는 데이터를 보유하고 있으면서도 시스템 성

능과 처리 속도의 문제로 인해 분석, 가공하지 못해서 수행

할 수 없었던 맞춤형 고객 서비스를 실현하는 기반이 됐다

는 점에서 더욱 의미가 있다.

현재 신세계몰은 1,500여 개의 테이블로 구성된 6개의 DB,

총 14TB를 Puredata for Analytics 서버를 통해 운영하고 있

으며, 일 평균 1만 4,000여 개의 고객 분석 관련 쿼리가 수

행되고 있다. 특히 기존에는 수 일을 소요해도 분석이 어려

웠던 정보들을 현재는 평균 응답시간 16초 내(2013년 10월

기준)에 추출하고 있다. 신세계몰은 시스템 도입 후, 고객 맞

춤형 마케팅 대응력 강화로 매출이 향상되는 효과를 체감했

다. 해당 프로젝트를 수행했던 신세계아이앤씨의 솔루션사

업팀 정민식 부장은 “온라인 쇼핑몰의 경우 다양한 관점에

서 분석할만한 정보가 많다. 기존에 쌓아 놓은 데이터를 가

치 있는 정보로 분석하기 위해서는 Puredata for Analytics

서버가 최적이다”라고 설명한다.

신세계몰은 DW 어플라이언스 도입으로 고객 맞춤형 서비

스 제공이라는 비즈니스 목표에 한 발 더 다가서고 있다.

도입 배경 맞춤형 고객 서비스를 위한 고객 및 마케팅 분석 시스템 필요

선정 이유 실시간 대용량 데이터에 대한 빠른 분석 처리, 편리한 확장성, 이중화에 따른 고가용성

도입 효과 기존에 수행하기 어려웠던 다차원 데이터 분석 가능, 평균 16초 이내의 분석 처리

도입 제품 IBM Puredata for Analytics 서버

•Project Overview

신세계몰지피지기 백전불태, 고객을 아는 기업이 성공한다 빅데이터 분석으로, 고객 맞춤형 캠페인 실현

INTERVIEW IBM과 함께 만들어낸 고객 사례

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Page 43: 빅데이터 시대, New Hero CDO(Chief Data Officer)...빅데이터 시대, 데이터를 책임질 New Hero CDO(Chief Data Officer) 그야말로 빅데이터(Big Data) 시대입니다

신세계인터내셔날은 약 40여 개의 브랜드 사업을 수행하는

유통 기업으로, 최상의 라이프 스타일과 새로운 트랜드를 소

개하고 있다. 이 중, 자주는 이마트에 입점해 있던 ‘자연주

의’를 리뉴얼한 브랜드다.

신세계인터내셔날은 ‘자주’ 브랜드에 대해 보다 효율적으로

비즈니스 현황을 분석하기 위해 DW/BI 시스템 구축 사업

을 시작했다. 특히 이번 구축 사업은 향후 전사 차원의 DW

구축을 위한 사전 인프라 환경 구축이라는 점에서 더욱 의

미가 크다.

이번 프로젝트를 수행한 신세계아이앤씨 솔루션사업팀의

정민식 부장은 “신세계인터내셔날은 해당 브랜드 비즈니스

에 대한 상품 분석, 매출 분석 등의 리포트를 실무자들이 쉽

게 추출함으로써 즉각적으로 실무 업무와 경영진의 의사 결

정에 반영될 수 있는 환경을 원했다”고 전하며, “이러한 측

면에서 대용량의 실시간 데이터를 기반으로 한 빠른 리포트

추출과 시스템의 안정성 그리고 관리 편의성이 주요 검토 요

건이었다”고 설명했다.

이러한 요건을 검토한 신세계인터내셔날은 IBM의 Puredata

for Analytics 서버를 자사 자주 브랜드에 대한 DW 인프라로

채택했다. 주요 검토 요건 외에 기존 인프라에 대한 간단한

마이그레이션과 78% 수준의 높은 압축율, 1초 내외의 쿼리

수행 등을 검토한 결과, Puredata for Analytics 서버가 최적

의 솔루션이 될 것으로 판단했다.

신세계인터내셔날은 1,500여 개의 테이블로 구성된 DB 시

스템에서 일 평균 14,300여 개의 쿼리를 실행하고 있다.

실제 사용자들이 쉽게 활용할 수 있는 분석, 통계 정보가 평

균 6초 이내에 추출되어 제공됨에 따라 업무 효율성 및 편

의성이 강화됐다는 평가다.

또한 어플라이언스 특성상 DB튜닝이 불필요하기 때문에

DB 관리나 개발이 용이하고 그에 따른 신속하고 빠른 유지

보수 체계를 구축하게 된 것도 Puredata for Analytics 서버

에 대한 도입 효과다.

신세계인터내셔날은 자주 브랜드에 대한 DW 시스템 구축

을 시작으로, IBM Puredata for Analytics 서버를 전사 차

원의 DW/BI 시스템으로 구축하는 프로젝트를 현재 수행

중이다.

실무자와 경영진 모두 만족하는 인사이트 발견 실무자가 직접, 6초 내에 리포트 추출

신세계인터내셔날

도입 배경 ‘자주’ 브랜드에 대한 DW 환경 구축 필요

선정 이유 대용량의 실시간 데이터에 대한 빠른 리포트 추출, 시스템 안정성, 관리 편의성

도입 효과 평균 6초 이내에 분석 리포트 생성, 사용자가 쉽게 이용할 수 있는 DW 환경 구현

도입 제품 IBM Puredata for Analytics 서버

•Project Overview

Page 44: 빅데이터 시대, New Hero CDO(Chief Data Officer)...빅데이터 시대, 데이터를 책임질 New Hero CDO(Chief Data Officer) 그야말로 빅데이터(Big Data) 시대입니다

국내 최초의 백화점으로서 대한민국 유통산업의 견인차 역

할을 해오고 있는 ㈜신세계는 차별화된 서비스를 바탕으로

끊임없이 고객과 소통하며 가장 사랑 받는 백화점이 되기

위해 진화하고 있다.

날로 치열해지는 유통 경쟁 속에서 신세계백화점은 주요 판

매 상품에 대한 보다 정확한 영업 분석을 위해 최근 백화점

직매입 분석 시스템을 도입했다. 직매입 분석 시스템은 기

존에 매장이나 브랜드 단위로 영업 현황을 분석하던 것에서

한 발 더 나아가, 개별 상품 단위로 영업관리, 발주관리, 재

고관리 등을 함으로써 보다 더 자세하게 영업 현황을 분석

할 수 있도록 해준다.

신세계백화점은 일부 브랜드와 제품에 한해 직매입 분석을

시행키로 하고, 이 분석 시스템의 인프라로 IBM의 Puredata

for Analytics 서버를 선택했다.

아직 직매입 분석이 시작 단계인 만큼 데이터 양이 많지 않

기 때문에, 대용량 데이터에 대한 분석보다는 안정성과 운

영비 측면의 TCO와 향후 확장성을 주요 요건으로 검토했다.

신세계아이앤씨의 정민식 부장은 “기존에 오랫동안 사용해

온 DW 시스템이 있었다. 최초로 기존 시스템과 다른 제품을

도입해보았고, 그만큼 적은 비용으로 안정적으로 운영할 수

있는 인프라를 도입하고자 했던 의지가 컸다”고 설명했다.

실제 IBM의 Puredata for Analytics 서버는 DB, 서버, 스토

리지가 일체화된 어플라이언스이기 때문에 관리와 개발이

용이하고, DB 튜닝조차 필요하지 않아 유지보수 비용이 최

소화된다. 특히 타 경쟁 어플라이언스와 비교해서도 기술지

원 비용, 확장 비용 등의 측면에서도 가장 효과적인 것으로

신세계백화점은 평가했다.

신세계백화점은 직매입 시스템을 통해 평균 2초 내에 원하

는 쿼리 분석이 가능하다는 것을 직접 체감한 후, 점차 직매

입에 대한 분석 범위를 늘림으로써 고객 편의 최적화를 위

한 쇼핑 환경을 만들어갈 계획이다.

도입 배경 상품 단위의 영업 현황 분석하는 직매입 분석 시스템 구축

선정 이유 안정성, 고가용성, 운영비 절감

도입 효과 평균 2초 이내에 분석 리포트 생성, 튜닝 필요없이 관리 및 개발 용이

도입 제품 IBM Puredata for Analytics 서버

•Project Overview

가성비 최고의 어플라이언스, 효율과 안정성 두 마리 토끼를 잡다개별 상품 단위의 영업 현황, ‘2초’ 만에 분석

신세계백화점

INTERVIEW IBM과 함께 만들어낸 고객 사례

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Page 45: 빅데이터 시대, New Hero CDO(Chief Data Officer)...빅데이터 시대, 데이터를 책임질 New Hero CDO(Chief Data Officer) 그야말로 빅데이터(Big Data) 시대입니다

1995년에 국내 최초로 TV홈쇼핑을 시작한 A 홈쇼핑은 종합

온라인 유통 기업으로 성장하고 있다. 국내 최초 TV 홈쇼핑

시작, 업계 최초 방송 스케쥴 공개, 업계 최초 미리 주문 서

비스 시행 등 ‘최초’라는 수식어와 함께 한발 앞선 유통 서

비스를 실현하고 있다.

A 홈쇼핑은 고객 만족을 구현하기 위한 방법으로 지난 2011

년에 데이터 웨어하우스(DW) 시스템을 개선했다. 데이터

분석을 강화하기 위해 데이터 분석 어플라이언스인 IBM

Puredata for Analytics 서버를 도입한 것이다.

A 홈쇼핑은 이미 2000년에 업계 최초로 DW 환경을 구축했

고, 2005년부터는 타겟팅과 초보적인 캠페인이 가능한 분

석 환경을 구현했다. 그만큼 고객에 대한 라이프 스타일 세

분화와 매출과 비용 간의 상관 데이터 등에 대한 이해가 매

우 높은 편이다. 또, 수년 전부터 마케팅과 같은 현업의 담당

자들이 직접 서버에 접속, 필요한 데이터를 쿼리 작성을 통

해 추출해 사용하고 있다.

문제는 속도였다. 필요 데이터를 추출하는 시간이 통상 1시

간 이상 소요되고, 고도화된 데이터 추출의 경우 반나절 이

상 소요되거나 그나마도 추출 도중 에러가 발생하는 사례가

빈번해져 현업의 불만이 높아졌다.

A 홈쇼핑의 시스템즈 데이터분석서비스팀 부장은 “데이터

추출 시간이 길어지면서 현업이 필요할 때 최신의 데이터를

즉각적으로 추출해 사용하기 보다, 기존에 추출한 노후 데

이터를 재사용하고 있다는 것을 알게 됐다. 이는 최적의 쇼

핑 서비스를 제공한다는 A 홈쇼핑의 취지에 어긋나는 것이

라 판단했다”고 설명했다.

IBM Puredata for Analytics 서버를 도입함에 따라 1시간 이

상 소요되던 데이터 추출 시간이 1~2초 단위로 단축됨에 따

라 현업의 만족도가 매우 높아졌다. 기존에 속도 저하의 주

요인이었던 신규 테이블 생성도 이제는 전혀 개의치 않고

수행하고 있으며, 이에 따라 사용 빈도도 더 높아져서 기존

대비 데이터 조회 수가 4배 이상 증가했다.

데이터분석서비스팀 부장은 “IBM Puredata for Analytics

서버의 중요한 특장점 중 하나는 튜닝이 필요 없다는 점이

다. 실제 A 홈쇼핑의 경우, 도입 후 3년이 지난 올해 중에

튜닝을 수행하는 것을 계획하고 있다. 이는 DW 운영에 대

한 장기적인 비용과 인력 운용 측면에서 큰 효과다”라고 강

조했다.

A사는 지난 2011년부터 자사 브랜드들의 데이터웨어하우스

(DW) 환경을 IBM Puredata for Analytics 서버 환경으로 고

도화했으며, 최근엔 국내 최대 택배 서비스 회사인 A통운의

DW도 고도화 작업을 수행하고 있다.

신속과 안정성, 소비자 만족 구현을 위한 최고의 선택‘놀라운’ 데이터 분석으로, 최적의 쇼핑 서비스 실현

도입 배경 맞춤형 고객 서비스를 위한 고객 및 마케팅 분석 시스템 필요

선정 이유 실시간 대용량 데이터에 대한 빠른 분석 처리, 편리한 확장성, 이중화에 따른 고가용성

도입 효과 기존에 수행하기 어려웠던 다차원 데이터 분석 가능, 평균 16초 이내의 분석 처리

도입 제품 IBM Puredata for Analytics 서버

•Project Overview

A 홈쇼핑

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Page 46: 빅데이터 시대, New Hero CDO(Chief Data Officer)...빅데이터 시대, 데이터를 책임질 New Hero CDO(Chief Data Officer) 그야말로 빅데이터(Big Data) 시대입니다

똑똑한 세상은 새로운 과제를 가져옵니다

하지만, IBM 소프트웨어는 이 위기를 기회로 바꿀 수 있도록 도와드립니다

IBM의 강력하고 준비된 솔루션으로 귀사의 비즈니스를 더욱 성장시키세요!

고객경험, 혁신의 시작 IBM Software

기업을 혁신하는 10가지 솔루션

설비 운영 최적화를 위한 예지정비 솔루션

금융사기의 사전 예방을 위한 이상금융거래 탐지 솔루션

빅 데이터 분석 어플라이언스 솔루션

빅 데이터 기반의 장애 사전 감지 및 예측 솔루션

구매 전환율 극대화를 위한 고객 경험 관리 솔루션

클라우드 기반의 개발, 관리, 운영 솔루션

직원 업무 효율화를 위한 엔터프라이즈 모빌리티 솔루션

통합 보안 관리 시스템을 위한 엔터프라이즈 보안 솔루션

전사 소통과 협업의 시너지 Smart Workplace Platform 솔루션

프로세스 혁신을 위한 플랫폼 솔루션

고객과 IBM이 함께 만들어낸 고객경험 혁신

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SOFTWARE 소프트웨어 소개

Page 47: 빅데이터 시대, New Hero CDO(Chief Data Officer)...빅데이터 시대, 데이터를 책임질 New Hero CDO(Chief Data Officer) 그야말로 빅데이터(Big Data) 시대입니다

소통과 협업의 시너지를 위한 스마트워크 플랫폼IBM 웹스피어 포탈 서버 도입 스토리(포스코편)

포스코 ICT는 해외 사업장 증가, 그룹사 매출 비중 증가, 임직원들의 업무 가치관 변화 등

내 ₩ 외부적 변화에 따라 스마트한 협업 기반의 업무 환경 혁신이 필요했습니다

IBM의 고객혁신 스토리는 계속 됩니다.또 다른 이야기가 궁금하시다면 http://www-01.ibm.com/software/kr/swstory/ 에서 확인하세요.

고객 경험의 혁신 이야기

One-Platform에서 하나의 기업처럼 소통하되 그룹사별로 논리적으로 분리된 관리환경 구현을 위한

최적의 솔루션으로 IBM의 웹스피어 포탈 서버가 선정되었고, 2년간의 개발 과정을 거쳐 사람 중심의

스마트 워크 플레이스가 구축되었습니다. 이를 통해 변화된 직원들의 일하는 방식으로 업무 효율성은

올라갔으며 예산은 절감할 수 있었습니다.

5배온라인 협업 비율 상승

90%전체 직원 만족도 향상

81%협업률 증가

63%결재 소요 시간 단축

63%

14%원거리 출장 건수 감소

30%출장 및 이동 비용 절감

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2014년 기업들의 투자 우선 순위는 비즈니스 분석 및

최적화(BAO)솔루션 영역입니다

고객에 대한 이해 증진•고객 이탈 관리•마케팅 및 영업 생산성

협업에 의한의사결정 강화•고객 서비스•채널 관리

실시간 의사결정의최적화•사기(Fraud)탐지•상태 모니터링

효율적인 정보 관리의 기반 마련•비용 절감 •통합 및 단순화

기업 가시성 향상•리스크 관리•수요 가시성

변화하는 비즈니스 환경 속의 마스터키

IBM 핵심 솔루션What is BAO?(Business Analytics & Optimization)방대한 정보에서 꼭 필요한 데이터를 추출해 상황을 분석하고 적재적소에 가장 적합한 솔루션을 제시하는 효과적인 프로세스

GBS(Global Business Service) 컨설팅 소개

Page 49: 빅데이터 시대, New Hero CDO(Chief Data Officer)...빅데이터 시대, 데이터를 책임질 New Hero CDO(Chief Data Officer) 그야말로 빅데이터(Big Data) 시대입니다

효과적 고객 분석 전략은 높은 성장을 이끌고, 불필요한 비용 지출을 막고,

고객 만족도를 높이는데 도움이 됩니다.

고객데이터 분석. 이처럼 중요한 건 알지만, 어디서부터 출발해야 할까요?

정답은, 입니다.

IBM BAO(Business Analytics & Optimization) Jumpstart는,

귀사의 현재 마케팅 역량을 분석하고, 미래에 요구되어지는 역량과의 격차를 평가하여 최신 마케팅

기능을 구축하기 위한 귀사만의 로드맵을 제안 드리는 단기 프로젝트 수행 방법론입니다. 귀사의 실제

데이터에 IBM의 분석론을 적용함으로써, 현재 귀사에서 활용하고 있는 데이터의 가치 및 분석역량을

진단하여 드립니다. 6주 후면, 귀사의 조직은 고객에 대한 더 스마트한 분석을 통해 고객이 원하는

가치를 전달하고 효과적인 투자를 진행할 수 있는 역량을 갖출수 있게 됩니다.

시장을 선도하는 기업들은 이미 분석을 통해 더 높은 성과를 창출하고 있습니다

귀사의 분석 역량은 어떻습니까?

IBM 핵심 솔루션, 다음호에서도 계속 됩니다.■ 문의|한국 IBM 마케팅 총괄본부 02)3781-7500, [email protected]

귀사의 Analytics 역량을 한 단계 Jump 시킬 수 있는 기회!

실적 상위 기업은, 실적 하위 기업에 비해 데이터에 엑세스할 수 있는 수단이 더 많고, 의미있는 인사이트를

도출하는 능력이 더 뛰어나며, 그 인사이트를 바탕으로 수립된 전략을 실행하는 능력도 더 우수합니다

차별적인 고객 분석 역량을 잘 활용하고 있는 기업들은,

동종업계의 타 기업보다 2.2x 더 높은 지속적 수익향상을 보이고 있습니다- The New Intelligent Enterprise, Massachusetts Institute of Technology 2011

실적 상위 기업은 데이터 강점을 이용

실적 상위 기업은 엑세스,

인사이트, 실행이라는

세 가지 차원에서 실적 하위

기업들을 크게 능가합니다.

■ 실적 하위 기업

■ 실적 상위 기업2012년, IBM CEO Study Survey*실적 상위기업: CEO 본인이 밝힌 수익성장 및 수익성을 기준으로 동종업계 타 기업들보다 우수한 기업을 의미

데이터에 대한 엑세스 능력

54%

26%

108%더 높음

데이터 분석을 통하여 인사이트를

도출하는 능력

54%

26%

108%더 높음

인사이트를 바탕으로 수립된

전략을 실행하는 능력

57%

31%

84%더 높음

47

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