黑龙江省城镇供水经营服务标准 -...
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黑龙江省地方标准DBXXDBXX/xxxx-2020
黑龙江省城镇供水经营服务标准
Standard for Urban Water Supply in Heilongjiang Province
征求意见稿
2020年 5月 25日
主编单位：黑龙江省城镇供水排水协会
联 系 人：吴亚芹
联系电话：13654506828邮 箱：[email protected]
2020 -XX-XX发布 2020 - XX-XX 实施
黑龙江省住房和城乡建设厅发布
黑龙江省地方标准
黑龙江省城镇供水经营服务标准
DBXX/XXXX-2020备案号 XX-2020
主编单位：黑龙江省城镇供水排水协会
批准部门：黑龙江省住房和城乡建设厅
施行日期：2020年 XX月 XX日
2020 哈尔滨
黑龙江省住房和城乡建设厅
公告第 xx 号
黑龙江省住房和城乡建设厅关于发布地方
标准《黑龙江省城镇供水经营服务标准》
的公告
现批准《黑龙江省城镇供水经营服务标准》为地方标准，编
号为 DBXX/xxxx-2020。自 2020年 XX月 XX日起实施。
黑龙江省住房和城乡建设厅
2020年 XX月 XX日
前言
根据 2020 年黑龙江省住房和城乡建设厅重点工作计划（文
件名），组织编制《黑龙江省城镇供水经营服务标准》。标准编
制组经广泛调研，在认真总结实践经验的基础上，充分思考了黑
龙江省城镇供水服务的现状和发展，将人民群众对城镇供水经营
服务的需求转化为城镇供水行业和企业行为准则和规范，旨在建
立一套满足人民群众需求、切合我省城镇供水工作实际、符合供
水行业规范化管理要求的供水经营服务标准。
本标准主要有总则、术语、供水质量、供水压力、新装服务、
抄表收费、热线与售后服务、应急管理、抢修与维护、营业服务、
以及服务质量评价等内容。
本标准由黑龙江省住房和城乡建设厅和黑龙江省市场监督
管理局批准，受黑龙江省住房和城乡建设厅委托，本标准由黑龙
江省城镇供水排水协会负责解释。执行过程中如有意见和建议，
请寄送至黑龙江省城镇供水排水协会（地址：黑龙江省哈尔滨市
松北区世茂大道 688 号，金色江湾小区 2 号楼 2 单元 335 室）
本标准主编单位：黑龙江省城镇供水排水协会
本标准参编单位：
本标准主要起草人员：
本标准主要审查人员：
目录
1. 总则....................................................................................................8
2. 术语解释............................................................................................9
3. 供水质量..........................................................................................11
4. 供水压力..........................................................................................16
5. 新装服务..........................................................................................17
6. 抄表收费..........................................................................................19
7. 热线与售后服务..............................................................................22
8. 应急管理..........................................................................................25
9. 抢修与维护......................................................................................27
10. 营业服务........................................................................................30
11. 服务质量评价................................................................................32
12. 规范性引用文件............................................................................34
条文说明...............................................................................................36
Contents
1. PRINCIPLE....................................................................................... 8
2. TERMINOLOGY..............................................................................9
3. QUALITY OFWATER SUPPLY...................................................11
4. PRESSURE OF SUPPLYWATER................................................ 16
5. INSTALLATION SERVICE.......................................................... 17
6. METER-READINGAND CHARGING....................................... 19
7. HOTLINES ANDAFTER-SALE SERVICE................................22
8. EMERGENCY SOLUTION...........................................................25
9. REPAIRAND MAINTENANCE...................................................27
10. BUSINESS SERVICE................................................................... 30
11. SERVICE EVALUATION............................................................ 32
12. NORMATIVE REFERENCES.................................................... 34
ADDITION: EXPLANATION OF PROVISIONS...........................36
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1. 总则
1.0.1 为进一步规范城镇供水经营服务行为，保障社会公众权益，
提升城镇供水服务水平，特制定本标准。
1.0.2 供水服务应符合安全性、便捷性、及时性、持续性、透明
性的原则。
1.0.3 本标准适用于本省行政区域内城镇供水单位的供水（含二
次供水）服务活动。
1.0.4 本标准中所称供水设施均为供水单位管理的设施。
1.0.5 本标准为评价供水单位服务工作的主要依据。
1.0.6 供水单位的供水服务质量除应符合本标准外，尚应符合国
家和本省现行有关标准及规定。
9
2. 术语解释
2.0.1 城镇供水 Urban Water Supply
城镇供水单位以公共供水管道及其附属设施向单位或居民
的生活、生产和其他用途提供用水。
2.0.2 供水单位Water Supply Unit
提供供水服务的城镇供水企事业单位（含供水、二次供水设
施维护运营单位）等。
2.0.3 供水水质 Quality of Water Supply
供水单位的出厂水、管网水、二次供水水质。
2.0.4 供水服务Water Supply Service
供水单位的供水以及用户在新装接水、营业收费、设施维护、
投诉处理等过程中接触的活动。
2.0.5 供水设施Water Facility
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原水厂及与其配套的输水系统、净水厂、配水厂、泵站、取
水井、输配水管网、阀门、消火栓、消防水鹤、结算水表、二次
供水设施和其他附属设施。
2.0.6 二次供水 Secondary Water Supply
当民用与工业建筑生活饮用水对水压、水量、水质的要求超
过公共供水或自建供水设施能力时，通过储存、加压、深度处理
等设施经管道进行供水的方式。
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3. 供水质量
3.1 供水水质
3.1.1 供水水质应符合《生活饮用水卫生标准》GB5749的规定。
3.1.2 原水水质应符合《地表水环境质量标准》GB3838 或《地
下水质量标准》GB/T 14848。
3.1.3 新建、改建或重新启用的产水设施、供水管道及二次供水
设施必须清洗消毒，并经水质检测合格后方可使用。
3.1.4 水厂取水口或原水泵房宜根据水质情况配置水质在线仪
表。
3.1.5 供水水质发生异常时，供水单位在接报后立即到现场对事
件进行调查、处置；必须停止供水的应及时通知用户。
3.1.6 自来水受到再生水、供热水等其他水源污染时，相关供水
单位应立即停止供水并上报供水主管部门，并对被污染的供水管
道进行冲洗消毒，经水质检测合格后，方可恢复供水。
3.1.7 出厂水水质合格率应不低于 95%，管网水水质合格率应不
12
低于 95%，二次供水水质合格率应不低于 95%。
3.2 水质检测
3.2.1 水质检测应严格按国家有关标准检验方法对水源水、出厂
水、管网水（含龙头水）水质进行检测。未列入《生活饮用水卫
生标准》GB/T5749中的检验项目，可采用国际先进的分析方法
或等效的分析方法，但应进行适用性确认。
3.2.2 地表水水源水质监测，应按 GB3838有关规定执行。
3.2.3 地下水水源水质监测，应按 GB/T14848有关规定执行。
3.2.4 城市公共集中式供水单位应建立满足检测项目要求的检测
实验室，配备与供水规模和水质检验项目相适应的检验人员和仪
器设备，并负责检验水源水、净水各工序水、出厂水和管网水水
质，必要时应抽样检验用户用水点的水质。
3.2.5 自建供水设施管理单位和二次供水管理单位应按要求做好
水质检验，并将检测结果进行公示。不具备相应水质检测能力的，
应当委托具有法定资质的水质检测机构进行检测。具备条件的宜
设置余氯、浊度、pH等二次供水在线监测仪表。
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3.2.6 采样点的设置要有代表性，应分别设在水源取水口、水厂
出水口和用户经常用水点及管网末梢。管网水质检验采样点数一
般按供水人口每两万人设一个采样点计算。供水人口在 20万以
下，100万以上时，可酌量增减。城市供水经营单位的管网水质
检验采样点不得少于 3个。
3.2.7 城市公共集中式供水单位应具备 CJ/T206 标准中的浑浊
度、色度、臭和味、肉眼可见物、CODMn 、氨氮、余氯、菌落
总数、总大肠菌群、耐热大肠菌群 10项指标日检测能力。
3.2.8 城市公共集中式供水单位及生活饮用水规模≥5 万立方米/
日的自建设施供水单位应具备CJ/T206标准表1中微生物学指标
及感官性状和一般化学指标 21项指标的检测能力，另外根据当
地水源水质特点，应具备检测该部分毒理学指标的能力。
3.2.9 省辖市公共集中式供水单位应具备 CJ/T206标准表 1中的
42项检测能力。
3.2.10 国家城市供水水质监测网成员单位应具备 CJ/T206 标准
表 1、表 2中的 93项指标检测能力。
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3.2.11 采用地表水为水源的城市公共集中式供水单位供水水质
全分析（GB5749标准中表 1、表 2、表 3中的 106项、CJ/T206
标准表 1、表 2中的 93项）应每半年检测一次。
3.2.12 采用地下水为水源的城市公共集中式供水单位供水水质
全分析（GB5749标准中表 1、表 2、表 3中的 106项、CJ/T206
标准表 1、表 2中的 93项）应每年检测一次。
3.2.13 水源水的浑浊度、色度、臭和味、肉眼可见物、CODMn、
氨氮、菌落总数、总大肠菌群、耐热大肠菌群应每日检测。
3.2.14 出厂水的浑浊度、色度、臭和味、肉眼可见物、CODMn、
消毒剂余量、菌落总数、总大肠菌群、耐热大肠菌群应每日检测。
3.2.15 管网水的浑浊度、色度、臭和味、消毒剂余量、菌落总数、
总大肠菌群、CODMn（管网末梢点）每月不得少于两次检测。
3.2.16 城市公共集中式供水单位应每月 15日前向所在地城市供
水行政主管部门上报水质检测报告，内容包括上月水质检测数据
（自检、委检）、指标分析、水质事故情况分析、对策措施等。
3.2.17 城市公共集中式供水单位使用的各类净水剂及供水相关
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材料应符合国家或行业标准和国家卫生规范，并在使用前进行检
验，未经检验或检验不合格的，不得投入使用。
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4. 供水压力
4.0.1 除供水设施故障等特殊原因，供水单位应保持不间断供水。
4.0.2 供水管网测压点宜设置在供水干管末梢、供水管网的重要
节点、敏感区域的供水管节点等位置，检测应连续测定并记录压
力值；每 10km2不应少于一个测压点，管网系统测压点总数不
应少于3 个，在管网末梢位置上应适当增加设置点数。
4.0.3 供水单位可建立计算机辅助调度系统，宜建立供水管网动
态模型，适时监测管网压力运行状况。
4.0.4 二次供水设施压力应根据服务范围最不利点压力需求确
定，保证二十四小时不间断供水。
4.0.5 市政管网计划性降压停水应按规定履行审批、报告程序，
事前48小时向社会公告，并通知停水区域内的单位和用户。公告
的内容包括原因、范围、时间及恢复正常供水的时间。
4.0.6 计划性降压停水工程如延时恢复供水，应通知用户，如延
期实施应重新公告。
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5. 新装服务
5.0.1 供水单位须公开业务受理范围、办事程序、办结时限、服
务承诺、投诉电话及收费标准等服务内容，可采用网站、宣传单、
新闻媒介等方式公开。
5.0.2 供水单位应设置受理客户申请新装自来水的接待场所，宜
与售后服务的营业厅整合。
5.0.3 供水单位应制定新装自来水业务办理流程，流程可主要包
括：
前期咨询、申请受理、现场勘查、内部给水方案审核、供用水合
同签订、管道和水表安装、通水验收等业务环节。
新装服务的接待时间、负责部门、办事准则和办理期限。
5.0.4 受用户委托承担供水工程施工的，应按合同约定工期完工，
做好场地清洁和安全保障工作，尽量减少对用户影响，符合《给
水排水管道工程施工及验收规范》（GB50268）规定。
5.0.5 新建二次供水设备时，二次供水设备选型要适应该区域供
水管网运行工况条件，严禁在市政管线直接装泵抽水，且当采用
叠压供水方式时不得造成该地区城镇供水管网压力低于该地区
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最低供水服务压力。改造二次供水设备时应满足《黑龙江省既有
小区供水设施改造技术导则》相关规定。
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6. 抄表收费
6.0.1 水表的选用及安装应符合《饮用冷水水表和热水水表》
（GB/T778.1）、《饮用冷水水表和热水水表》（GB/T778.5）及《饮
用水冷水水表安全规则》（CJ266）要求。表具口径在 DN40以上
且用水量较大或流量变化幅度较大的用户水表，其量程比不宜小
于 200。表具口径在 DN40（含）以下的用户水表，其量程比不
应小于 80，其中非居民用户的水表量程比不宜小于 100。
在新建、改造供水项目中宜优先选用具有远传功能的智能型
水表，所用远传水表应符合 CJ/T224《电子远传水表》相关标准。
6.0.2 水表首次使用时必须强制检定，应符合《冷水水表检定规
程》（JJG162）规定要求。更换水表前应事先告知用户，不得单
方拆换，无法与用户取得联系、用户不到场或拒绝确认的除外。
6.0.3 供水单位应定期抄表至结算水表，通过合适渠道告知用户，
抄表准确率应不低于99％，抄表周期一般不宜超过3个月，变更
抄表周期时应主动通知用户，应用远传水表的应定期实地查验水
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表运行状态，核对基表与远传数据是否一致。
6.0.4 如遇水表失灵等水表自身故障未能按表计量的，因供水单
位责任造成计量器具不能计量的，每月水费按照上一年度同季度
的最低月用水量计收；因用户责任造成计量器具不能计量的，每
月水费按照上一年度同季度的最高月用水量计收；因其他原因造
成计量器具不能计量的，每月水费按照上一年度同季度的月平均
用水量计收，并及时发起更换水表申请。
6.0.5 抄表时发现用户用水量明显超出正常水量时，抄表人员宜
提醒用户核对用水量。
6.0.6 供水单位可采取投递、电话、短信、张贴等形式通知用户
用水信息，包括水费通知、催交水费通知及欠费停水通知等。欠
费催交及停水通知应明确欠费金额、时间及违约责任等信息。
6.0.7 供水单位应以供用水合同约定的贸易结算水表或实际使用
的贸易结算水表显示的用水量，按照物价部门批准的水费收费标
准向用户计量收费。
6.0.8 供水单位应提供营业厅人工收费、网上交费、手机 app交
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费、银行网点代扣费、预存水费等方便用户缴费的结算方式，。
6.0.9 供水单位应为用户提供电话查询水费服务，宜开通自助查
询、网上查询、手机短信等查询服务。
6.0.10 逾期未缴纳水费的，供水单位可按供用水合同约定的方式
及比例收取违约金或采取停止供水措施。
6.0.11 欠费交清，用户通知供水单位后，供水单位应在供水合同
约定时间内恢复供水且不得迟于24小时。
6.0.12用户或供水单位对水表准确度有异议的，可以向所在地的
区、县（市）计量行政主管部门申请仲裁检定，检定结果显示水
表准确度超过国家规定时，供水单位应根据水表检定结果退减或
补收水费；计量器具经仲裁检定合格的，检定费用由申请仲裁的
一方承担；计量器具经仲裁检定不合格的，因用户责任造成计量
不准确的，检定费用和差额水费由用户承担；非因用户责任造成
计量不准确的，检定费用和差额水费由供水单位承担。
6.0.13 既有住宅，未安装计量器具的，按用水定额取相应类别上
限收费。
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7. 热线与售后服务
7.0.1 供水单位应设置供水服务热线，保持24小时畅通，接受用
户咨询、求助及投诉，实现供水单位热线与政府热线、“110”等
协调联动。宜建立网站、微信公众号、手机 app、电子邮件等多
种售后渠道。
7.0.2 售后服务渠道应保持畅通，其中：
电话服务：呼叫中心转入人工坐席端的电话应做到铃响20
秒内接起，传统电话做到铃响三声有应答；
营业厅服务：客户等待时间不宜超过15分钟；
其他多媒体服务：应有专人及时处理，处理回复时间不宜
超过24小时，重大事件处理回复时间不宜超过8小时；
供水单位应建立回访制度，对于用户不满意的事项，应建
立纠正预防措施。
7.0.3 受理用户反映的售后服务问题后，应在2小时内作出响应，
售后服务处理期限应符合表7.03要求。对于规定的期限内不能解
决的问题，应向用户说明原因并承诺解决的时间。
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表7.03 售后服务处理期限
序号 售后服务项目 处理期限
1 漏水或爆管除不可抗拒因素外，一般应在30分钟1小时内到达现场采
取措施。
2突发性爆管、
折断事故
直径≤100mm4小时内止水抢修，宜在12小时内恢复
供水。
100mm<直径
≤600mm
4小时内止水抢修，宜在18小时内恢复
供水。
600mm<直径
≤1200mm
4小时内止水抢修，宜在36小时内恢复
供水。
直径≥1200mm4小时内止水抢修，宜在48小时内恢复
供水。
3停水或降压供水
公告
计划性
小范围提前48小时以公告或电话等方式通知
用户。
较大范围提前48小时通过媒体、网站等形式向社
会发布停水公告。
突发性 在抢修同时向用户发布公告（通知）。
4表井及内部
设施维修除特殊情况外，一般应在12小时内修复完毕。
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5市政供水管网阀
门井盖等缺损
一经发现，应在12小时内补配或修复；不能及时补配或
修复的，须采取必要安全防范措施。
6 其他服务 一般应在5个工作日给予回复。
注：
1、“不可抗因素”、“特殊情况”，一般指交通、道路及非标管件等客观性影响。
2、“其他服务”指用户反映水质、水压、抄表收费问题及销户、更名或过户、
更改用水性质、暂拆和移表等业务。
3、可根据用户要求约定期限，在约定期限内处理。
4、公告内容应包括停水或降压供水时间、范围和原因等。
5、供水单位应按公告时间恢复供水；停水延时，应再次公告。
7.0.4 投诉处理。供水单位应制定投诉处理流程及办法，并
予以公布， 被投诉者不应处理投诉。
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8. 应急管理
8.0.1 供水单位应进行必要的风险评估，并根据可能发生的自然
灾害、重大水质污染、社会治安、设备设施故障、供水管道爆管
等制定相应应急预案，同时开展预案的培训和演练，应急演练每
年不少于一次。
8.0.2 突发事件发生时，供水单位应启动相应预案，根据预案采
取相应措施。停水时间超过24小时的，供水单位应视应急处置情
况采取临时供水措施，或与消防部门联系，使用送水车向受影响
范围内的居民、医院、重要工业企业应急供水。
8.0.3 二次供水设施运行维护单位应当制定二次供水应急预案并
组织演练，严格落实人防、技防、物防措施，发现涉恐等异常情
况，及时向有关部门报告。
8.0.4 发现二次供水水质污染或水质不符合国家卫生标准时，二
次供水设施管理单位应当立即停止供水并及时告知用户，同时向
供水行政主管部门和卫生计生行政主管部门报告，在12小时内采
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取措施及时处理，超过24小时不能恢复供水的，应当采取应急供
水措施，解决用户基本生活用水。
8.0.5 经采取应急控制措施消除污染或者异常的，应当经具有资
质的水质检测机构检测合格后，方能恢复正常供水。
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9. 抢修与维护
9.1 抢修与维修
9.1.1 供水单位应组织专业维修队伍，24小时值班，并配备完善
的快速抢修器材、机具，可配置备用抢修队伍。暂不具备条件的
可外委进行抢修、维修，并应签订协议。
9.1.2 发生爆管及一般性漏水，供水单位应在接报后 30分钟内到
现场处置，并视情况上报水行政管理部门。
9.1.3 抢修人员到达漏水现场后应设置围挡，及时清理积水；夜
间应摆放警示灯；冬季应做好漏水现场的清冰防滑工作。
9.1.4 工程完工后应及时填平沟、槽，清理现场，并通知相关部
门恢复道路；需由设施管护单位修复的，应及时恢复原貌。
9.1.5 水表井、阀门井、消防井井盖丢失或缺损，设施管护单位
应在接报后 2 小时内设置好防护标志，12 小时内补配；井室损
坏，供水单位应在接报后 12小时内修复。因客观原因不能及时
补配或修复的，应采取有效安全防范措施。
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9.2 设施维护
9.2.1 供水单位对水厂取水口、净（配）水厂、泵站、井群等进
行检查维修，确保安全运行。
9.2.2 供水单位应建立供水管线巡查制度，对输（配）水管线及
其附属设施等进行巡查。
9.2.3 供水单位应按规定对供水贸易结算计量水表进行检定、更
换和维修，确保准确计量。
9.2.4 供水单位应根据管网漏失评估、水质及供水安全保障等情
况，制定管网更新改造的中长期规划和年度计划，当地政府应给
予政策与资金上的支持，供水管网的年度更新率不宜小于 2％。
9.2.5 应加强对供水设施的巡视。如发生占压应及时劝阻、拆除，
劝阻无效的通报相关部门或履行法律程序予以清除。
9.2.6 应对供水主干管道阀门进行周期性养护，保证阀门启闭功
能有效。
9.2.7 进入冬季前应对供水设施采取防寒、防冻、防冰措施，保
证设备安全运行。寒冷地区原水取水口与原水位标高相近的，宜
增设热蒸汽防冰装置。
9.2.8 根据国家相关规定应对水表进行强制检定。
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9.2.9 二次供水设施运行维护单位应当配备专（兼）职人员，定
期对各类储水设施清洗消毒，清洗消毒每半年不得少于一次，清
洗消毒机构应在省（市）供水管理部门备案，所用器具、药剂应
当符合国家有关规定和标准，不得对二次供水造成二次污染。清
洗消毒后需经有资质的检测单位进行水质检测，检测结果向相关
用户公布。
9.2.10 二次供水设施运行维护单位因工程施工、设备维修、水箱
清洗消毒等活动需暂停供水的，应提前二十四小时告知用户做好
储水准备，并及时恢复正常供水。
9.2.11 严禁二次供水管道与非饮用水管道连接。
9.2.12 二次供水泵房应实现封闭管理，非工作人员不得擅自进
入。
9.2.13 二次供水设施运行维护单位应按《二次供水工程技术规
程》CJJ140 中设施维护与安全运行管理相关要求系统开展运维
工作。
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10. 营业服务
10.0.1 新装、改装、营销等业务受理实行“ 一站式 ”服务，履行
告知义务，告知中应明确受理或不受理的原因；公布业务办理程
序、条件和办结时限并按承诺提供服务。
10.0.2 供水单位应与用户签订供用水协议，并履行协议义
务。
10.0.3 供水单位应根据服务需要设置营业厅和营业网点。营
业厅设施需齐全完好，有足够的等候空间，保持环境整洁，
设置供水单位统一标识、信息公示和用户评价等服务设施。
10.0.4 供水单位可采取服务进社区等便民服务措施，并定期
或不定期进行现场服务和安全用水的宣传。服务人员应熟悉
相关业务，有较好的沟通能力及服务技巧，着装整洁，举止
文明、用语规范、态度热情、遵守职业道德；入户服务时应
持证上岗。
10.0.5 供水单位应向用户公开服务信息，内容可包括：营业
服务网点分布 、供水水质、供水压力、降压停水、服务承
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诺、服务及流程、收费标准及结算方式、服务联系方式、服
务规章制度、节水用水知识及服务投诉受理等。服务信息公
开方式可包括：营业厅查阅、热线电话查询、短信、行业及
企业网站、公众号、发放宣传资料或媒体宣传等。
10.0.6 供水单位应保护客户的相关信息。
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11. 服务质量评价
11.0.1 供水单位应以本标准为基础，制定企业内部服务标准。
11.0.2 供水单位可按 GB/T19001《质量管理体系要求》建立内部
评价体系以及内部质量管理体系。
11.0.3 在实施供水服务标准的基础上，宜开展对供水服务质量与
效果的社会评价。社会评价可包括:
开展用户满意度测评；
政府主管部门以及消费者组织开展对供水服务质量的监管评价；
利用广播、电视以及报刊公布供水服务质量评价结果。
11.0.4 在开展服务质量评价时，应综合考虑以下指标:
表11.0.4 供水服务综合评价指标
序号评价指
标服务质量评价内容
1 水质 水质综合合格率不低于 95%
2 压力 管网压力合格率不低于 98%
3管网抢
修热线报修、管线维护情况，修复及时率不低于 98%
33
4用户投
诉
服务热线、政府热线办结率 100%（由于用户原因或
客观情况无法办结的除外）
5应急处
置
应急预案的修编、演练、物资储备及突发事件处置情
况
11.0.5 供水单位应建立奖惩机制，鼓励员工模范遵守供水服务标
准为用户提供优质服务；对违反供水服务工作标准的，应予以责
任追究。
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12. 规范性引用文件
以下引用文件皆以该文件最新版本（包括正式发布的标准修改
单）为准，：
12.0.1 《生活饮用水卫生标准》GB 5749
12.0.2 《城市供水水质标准》CJ/T 206
12.0.3 《地表水环境质量标准》GB 3838
12.0.4 《地下水质量标准》GB/T 14848
12.0.5 《二次供水设施卫生规范》GB17051
12.0.6 《城镇供水厂运行、维护及安全技术规程》CJJ 58
12.0.7 《城镇供水服务》GB/T 32063
12.0.8 《城镇供水管网运行、维护及安全技术规程》CJJ 207
12.0.9 《饮用冷水表和热水水表》GB/T 778.1、《饮用冷水表和
热水水表》GB/T 778.5
12.0.10 《饮用水冷水水表安全规则》CJ266
12.0.11 《二次供水工程技术规程》CJJ 140
12.0.12 《黑龙江省生活饮用水卫生监督管理条例》
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12.0.13 《城镇供水管网漏损控制及评定标准》CJJ 92
12.0.14 《给水排水管道工程施工及验收规范》GB50268
12.0.15 《黑龙江省既有小区供水设施改造技术导则》
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黑龙江省地方标准
黑龙江省城镇供水经营服务标准
DB xxxxx－2020
条文说明
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制定说明
《黑龙江省城镇供水经营服务标准》DB xxxxx－2020 经黑
龙江省住房和城乡建设厅20XX 年XX 月XX 日以第XX 号公告批
准发布。
为使本标准达到科学性、可操作性的目标要求，编制组认真
总结了有关城镇供水经营服务相关标准、规范、条例的实施情况，
多次征求供水单位、水行政主管部门及有关专家意见，并参考了
国内外开展供水经营服务好的经验做法。
本标准涵盖了由源头到龙头全过程对供水经营服务的具体
要求，为便于广大水行政主管部门、供水单位、用水户等有关人
员在使用本标准时能正确理解和执行条文规定，《黑龙江省城镇
供水经营服务标准》编制组按章、节、条顺序编制了本标准的条
文说明，对条文规定的目的、依据以及执行中需注意的有关事项
进行了说明，还着重对部分高于国家标准的条文做了解释。但是，
本条文说明不具备与标准正文同等的法律效力，仅供使用者作为
理解和把握标准规定的参考。
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1. 总则
1.0.2 本标准编制组在标准制定过程中遵循了如下五项原
则：安全，即保障安全供水；便捷，即供水单位简化流程，
优化渠道，为用水户办理业务或提出诉求提供便利，从而进
一步提升供水服务质量；及时性，即对供水单位开展供水经
营服务工作的时限要求；持续性，即促进供水单位可持续发
展，进而保证供水经营服务开展的常态化；透明性，即水质、
水压、水价、报装、收费、维修等服务流程的公开透明。
1.0.3 本标准的适用范围为向城镇单位和居民提供供水服
务的供水单位，包括市政供水与自建供水设施的企事业单
位，二次供水设施管护单位等。供水单位应根据各自管理职
责执行本标准。
3.供水质量
3.1供水水质
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3.1.1 供水水质直接关系到人们的健康和生活，是供水服务
的核心质量。本条引用国标，要求供水水质各项指标必须达
标。
3.1.4 供水单位应第一时间了解原水水质变化情况，为原水
水质突发事件争取应对时间，保障供水水质安全。
3.1.6 微生物等检测指标具有滞后性，在对供水时间要求较
紧迫工程中，可以协商后续提供供水前的水样样品检测报告
3.2 水质检测
3.2.4 要求城市供水单位有能力对供水水质进行检测，实时
掌握水质情况，避免水质情况了解进度滞后导致水质事故影
响扩大。
3.2.6 在《城市供水水质标准》CJ/T 206 基础上进一步提高要
求，用以保障人口数量较少时（供水用户少于 6 万人时），供水
单位的水质采样点设置。
3.2.8 本条意在增强供水单位水质检测能力，便于第一时间发现
由微生物学指标及感官性状和一般化学指标引起的水质突发事
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件。注意事项：检测项目的增加，除了应增加检测相关的仪器设
备、还应包括检测人员的能力培训、设备维护知识的积累、质量
控制等方面的同步提升。
4.供水压力
4.0.1 根据安全性原则，供水单位应不间断的向客户供水，使各
注册用水点均能持续放出水。
4.0.2 此条在《城镇供水管网运行、维护及安全技术规程》CJJ
207 中关于供水管网测压点布置要求的基础上，进一步要求了应
连续测定并记录压力值，即推荐使用在线测压远传设备，并科学
设置上传频次，以此来保证供水管网调度运行支持数据的详实。
4.0.4 二次供水系统的最不利点只有一处，二次供水系统的水压
应满足最不利点的用水器具或用水设备的正常使用，能够达到最
低工作压力的要求。
最低工作压力是指：在此压力下卫生器具基本可以满足使用
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要求，它与额定流量无对应关系。国家标准《建筑给水排水设计
规范》GB50015-2003 表 3.1.14 中数据是对国产洗脸盆、浴盆、
洗涤盆和洗衣机等陶瓷芯水嘴进行测试基础上经分析确定的推
荐值，与传统的螺旋升降式水嘴相比，其出流率小，需要最低工
作压力较高。
4.0.5 供水单位应保持不间断供水，尽量减少计划性停水，如确
需停水，应提前通知用户，此条在行业标准基础上，再次提前了
通知时间，用以使用户从容准备，进一步提高服务质量。
5.新装服务
5.0.2 客户申请新装用水是供水单位的重要服务项目，有必
要建立专门的服务接待场所，可与售后服务接待厅整合，有
利于一个窗口对外服务。新装用水服务包括：新增、扩容、
改装及临时用水等业务。
5.0.3 目前，客户从申请新装用水到接水装表通水的整个过
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程各地做法不一，因此，本条列举出部分较为通用流程，明
确业务环节以及相应的办事准则、办理期限等，以便用户了
解并予以监督。
5.0.4 供水工程施工质量与进度直接影响服务质量，且施工
过程中容易影响用户生活、交通、环境等，故在此引用国家
标准，对新装供水工程的进度、质量与文明施工进行管理。
5.0.5 为保证新建、改造二次供水设施时，符合cjj140《二
次供水工程技术规程》中3.0.2强制条款，本条加入了对二
次供水设备选型与管网运行工况匹配的相关要求，防止供水
单位因设备选型不当，造成市政供水管网压力非正常变化，
甚至出现负压，造成水质污染事件的发生。
6.抄表收费
6.0.1 水表是贸易结算根本依据，水表的选用与安装直接关
系到买卖公平，因此引用了相应国家标准进行约束。
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同时，为保证水表计量准确度引入CJJ92《城镇供水管
网漏损控制及评定标准》中不同管径与用水性质条件下推荐
使用的量程比水表。量程比即：水表额定流量（Q3）与精度
允许误差内最小流量（Q1）的比值，量程比越大，说明水表
可有效测量范围越广，在满足不同过流工况下的测量准确度
也越高。
6.0.2 为保证水表计量准确，引用国标条文对水表进行强制
检定，在用水表发生故障的供水单位应及时更换并事先告
知。
6.0.3明确提出了营销抄表最长周期与抄表准确率，一方面
供水单位可以通过及时准确统计用户用水量，做好区域用水
量分析，完成水费结算，从而高效开展科学的水量调度与水
费告知等优化服务工作；另一方面在一定程度上避免了因查
表周期过长，未及时发现用户转租、搬离等造成的水费陈欠。
在实际工作中，偶有发现远传水表基表与远传数据显示
间存在偏差，故对于远传水表，也应定期现场查验，及时发
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现并排除故障。
6.0.4 在抄表时如遇水表故障，水表占压、表箱损坏及无法
入门查表等客观原因，经努力无法抄见水表的，应合理估算
用户用水水量，并向用户做好解释说明。
6.0.5 在用户实际用水过程中，有时会遇到因马桶上水阀故
障、水嘴密闭不严等造成的长流水现象。在发现用户周期用
水量异常时，供水单位应及时告知用户查找可能的非意向出
水点，用以减少资源与资金的浪费。
6.0.6 供水单位在抄表计费后，可通过多种方式及时清晰的
告知用户，以便及时付费。
6.0.7 应按约定的贸易结算水表显示水量准确计费，无特殊
原因，杜绝水表存量、估量。
6.0.8 供水单位宜提供多种缴费渠道，方便用户缴纳水费。
6.0.12 此条提出了在遇对贸易结算水表计量准确度有疑义
时的解决办法。因水表检定时需将水表拆除送交到有资质的
水表检定站进行检测，为保证服务效率，遵循可持续原则，
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在此提出了检定费用的承担方式。具体例如：用户对水表计
量结果有疑义，可以供水单位协商委托有资质的水表检定机
构进行检测，结果显示水表计量精度在国标允许的误差范围
内的，检测费用由用户承担，结果显示水表误差超过国家标
准，检测费用由供水单位承担，并及时为用户更换新表。
7.售后服务
7.0.1 供水单位为保证不间断供水，必须建立全天候开通的
服务联系渠道，及时处理客户反映的停水、漏水、水质、水
费等问题。因电话具有普及性、直接性、方便性等特点，故
要求供水单位设置24小时开通的热线电话，便于用户传达服
务诉求。同时宜开展网络、手机app等多种渠道，以便及时
接收与处理用户反映的问题。
7.0.2 为保证售后渠道畅通，提出了电话服务、大厅服务与
其他服务的时间限制，其中电话服务与其他多媒体服务参照
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国标执行，大厅服务等待时间较国标减少5分钟，以进一步
提高供水单位服务质量。
7.0.3 在《城镇供水管网运行、维护及安全技术规程》CJJ 207
中管网维修养护规定基础上进一步细化，将600mm及以下管
道爆管的回复时间进一步提高。
井盖缺损处理期限由行业标准规定的24小时提高至12
小时。
7.0.4 投诉处理是补救服务的机会，发生投诉应迅速安排处
理。被投诉者不应参加处理投诉，否则将不利于处理投诉的
顺利进行，容易引起用户反感。
8.应急管理
8.0.1 供水单位是编制供水突发事件应急预案的责任主体，应根
据实际需要，主动开展预案的编制、评审、备案和实施工作，并
对预案内容的真实性和可操作性负责。预案编制工作路线如图 1
所示。
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48
8.0.1 应急预案编制路线图
8.0.2 在发生突发事件，除启动预案进行响应外，明确提出了保
障重点用户的临时供水方案。
8.0.3 8.0.4 因二次供水设施运行维护单位数量较多，管理水
平不一，在这里将二次供水的突发事件应对单独列出，以提高重
49
视。
50
9.抢修与维护
9.1 抢修与维修
9.1.1 为了提高维修、抢修水平，应充分发挥一线工人、工
程技术人员的积极性，认真学习国内外先进经验，研发和逐
步推广成熟的快速抢修技术。
9.1.2 为了保障供水，应尽量缩短修复时间，有条件时应力
求采用不停水的维修方式。
9.1.3 抢修与维护期间应着重注意施工安全与文明施工。
9.1.5 将井盖缺损的修复时间提高至12小时。
9.2 设施维护
9.2.1 严格执行《城镇供水厂运行、维护及安全技术规程》
（CJJ58）规定要求
9.2.2 管线巡查周期各地供水单位可结合自身规模、管网特
点、管线的重要性及城市建设现状等情况合理制定，周期越
短越有利于管线的安全运行，通常情况下，对一般管线的巡
查周期不应大于5天-7天，对重要管段的巡查周期以1天-2天
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为宜。
巡查内容是多方面的，管道安全保护距离内，不应有根
深植物、正在建造的建筑物或构筑物、开沟挖渠、挖坑取土、
堆压重物、顶进作业、打桩、爆破、排放生活污水和工业废
水、排放或堆放有毒有害物质等，巡检中发现的问题越早，
处理的越及时，越有利于管网全与维护检测费用的降低，在
巡查中发现有非法取水行为，人为损坏行为应及时报告有关
部门。
9.2.4 按照《城镇供水管网漏损控制及评定标准》CJJ 92，
提出年管网更新改造率。
9.2.9 二次供水水池（箱）内壁易产生细菌或致病性微生物，
对水质造成二次污染，必须进行清洗消毒。根据《城市供水
水质管理规定》（建设部令第156 号）对水池（箱）的清洗
消毒每半年不得少于一次并对水质进行检测。
9.2.11 本条文规定是为了确保二次供水水质安全，防止水
质污染。二次供水管道的连接不仅要符合本条的要求，尚应
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符合现行的国家标准《建筑给水排水设计规范》GB50015 的
相关规定。本条文为强制性条文，必须严格执行。
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10.营业服务
10.0.4改变抄表周期和抄表日期会直接影响计量收费和用
户配合等问题，不宜随意更改。如需要调整，应提前通过水
费账单或书面通知等形式，确保通知到位。
10.0.9 当用水户的水量、水质、压力等基本需求满足后，
用户期望会向更高层次发展，想了解供水知识，希望掌握供
水服务信息的知情权等。供水单位应根据用户需求，提供供
水服务方面的多种信息服，进而提升服务水平。
10.0.10 供水单位有义务保护客户个人相关信息，包括但不
限于名称、电话、住址、用水习惯等，避免因供水单位信息
泄漏给用水户生活带来影响。