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Clement Tang @ iThome TechTalk

2017-02-15

聊天機器⼈人與對談式商務的未來來發展
The Future of Chatbot and Conversational Commerce

Chatbot.tw 社團發起⼈人 91APP Project Manager Product Go-To-Market Customer Success Management Facebook Projects

@Clementtang

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什什麼是聊天機器⼈人 Chatbot？

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什什麼是聊天機器⼈人 Chatbot？

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⼀一個被⼈人們設計出來來，可以透過對話介⾯面跟⼀一個或多個使⽤用者聊天的電腦程式。

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所以聊天機器⼈人在 20 幾年年前就有了了嘛！ 現在是在紅什什麼？

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聊天機器⼈人

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⼤大數據加上⼈人⼯工智慧、機器學習，讓聊天機器⼈人的⼤大腦能夠比以前「更更聰明」。

AI ⼈人⼯工智慧 / ML 機器學習

隨著語⾔言學與資訊技術的快速進步，⾃自然語⾔言處理理與認知發展得更更好，愈能模擬⼈人對談了了。

NLP ⾃自然語⾔言處理理

Facebook Messenger、WeChat、LINE、Telegram 等紛紛投入⽀支援聊天機器⼈人。

通訊軟體

通訊 APP 的 MAU 已經超越社群 APP

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使⽤用者在通訊 APP 花超多時間

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聊天機器⼈人要取代 APP 啦！

1. 感覺更更⾃自然順暢 2. 單⼀一介⾯面 3. 容易易上⼿手 4. 有學習演進能⼒力力 5. 便便宜且快速部署

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有⼈人認為接下來來的使⽤用者場景轉移是這樣

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🖥 📱 💬 🤖+APP 對談式商務網站

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真的嗎？

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通訊軟體會成為新的瀏覽器；聊天機器⼈人會成為新的網站。⽽而這將是新的網際網路路時代的開端。

- Ted Livingston, Kik 創辦⼈人

“

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> 8 億 MAU

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#Hashtag 發明⼈人

Chris Messina

定義 2016 為對談式商務元年年

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Telegram Jun 2015

Slack Dec 2015

Skype Mar 2015

Kik Apr 2016

LINE Apr 2016

Messenger Apr 2016

WhatsApp ?

Viber Nov 2016

Messenger 10 億 MAU

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Telegram 1 億 MAU

Slack 300 萬 MAU

Skype 3 億 MAU

Kik 2 億 MAU

LINE 2.2 億 MAU

WhatsApp 10 億 MAU

Viber 2.4 億 MAU

為何通訊軟體近年年成長快速？

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1. 智慧型⼿手機全⾯面普及

2.與⼈人溝通是⾼高頻剛需

3.資訊爆炸、使⽤用者的時間破碎且⾼高價

以⼈人為核⼼心 - 全通路路經營

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⽤用⼾戶都在通訊軟體上，通訊軟體就是新的通路路。

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eBay ShopBot：往 AI 和購物助⼿手⽅方向前進

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Page Info On-Boarding 品類瀏覽 拍照找商品 開 Web View 購買

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Shopify：選擇簡單的⽅方法解決簡單的需求

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Page Info On-Boarding 品類瀏覽 查看商品 Web View 結帳

延伸思考：資料整合是全通路路使⽤用體驗的關鍵

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即時取得

時區、地理理位置、使⽤用來來源

⽤用⼾戶的即時資料⽤用⼾戶的背景資料

內外部系統整合

CRM、KB、銷售資料、 歷史紀錄

KLM 荷蘭蘭皇家航空：強⼤大的內部 KB 及 ML 功能

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既然市場這麼⼤大 ⼤大家都來來開發 Chatbot 吧！

🙋"#!"#

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迅速搭建⽣生態圈 前端通訊軟體 各種 Bots 連接 / 共享型服務 ⽬目錄 / 曝光型服務 AI / NLP / ML / 影⾳音辨識 底層及開發⼯工具 統計分析

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如同當年年 APP 淘⾦金金潮

品牌、中⼩小企業、獨立開發者、創業者都在思考要如何把握這波浪潮。

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觀摩時間：全台實價登錄網站

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Onboarding Onboarding Onboarding 傳送位置查詢 ⾃自然語⾔言查詢

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觀摩時間：巧買

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Onboarding Onboarding 商品型錄 / 瀏覽 查找 / 瀏覽商品 開 Web View 購買

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觀摩時間：香港的女包電商 - Mizzue

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Onboarding 運費查詢 提供跨境運費資訊 商品 FAQ 訂單查詢

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觀摩時間：Kip

31http://kipthis.com/

如何做出好的聊天機器⼈人？

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Bot Architecture

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Service

Formatter

AI

Provider

MessagingAPP

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Conversational 對談式

Transactional 交易易式

Conversational 對談式

• 有⾃自然語⾔言處理理 (NLP)

• 能理理解⾃自然語⾔言

• 能夠模仿⼈人的⾏行行為互動

• 有個性、帶入⾓角⾊色

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⼈人⼯工智慧 (AI) 的興起

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Facebook Deepface Google IBM Watson Amazon OAK4 Microsoft Adam

從實驗室 到真實世界

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聊天機器⼈人的⾃自然語⾔言處理理 (NLP)

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User Input Intent Parsing Application specific processing Generate Response

• Named Entity Extraction • Intent Parsing • Parameters Extraction

NLP Tech

• Full text indexing… etc.

Information Retrieval

• Generate grammar correct response from result

Text Generation

來來源：Composea.AI - Introduction to NLP

https://chatbotsmagazine.com/cheat-sheet-all-facebook-chatbot-interactions-4b14e4e00178#.5tfoespp5

Transactional 交易易式

• 使⽤用規則、KB 或深度學習 (Deep Learning) 的結果

• 以指令 / 命令為主

• 互動式的表單

• 使⽤用許多 UI 元件

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Messaging has the potential to be the command line for normal humans.

- Sara Guo, Partner at Greylock Venture

“

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以⾃自然語⾔言作為 API 的介⾯面

來來源：Chatbot Magazine - Conversational Bots and the Future of APIs

https://chatbotsmagazine.com/conversational-bots-and-the-future-of-apis-1ee6a08e3310#.u0fbgigs9

Statsbot：可在 Slack 內提供語意式的 GA 報表查詢

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延伸議題：ChatOps

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By placing tools directly in the middle of the conversation.

- Jesse Newland, 2013

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聊天機器⼈人 ⾃自動化

通訊軟體 透明度💬 🤖

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互動式的表單

來來源：Chatbot Magazine - Cheat Sheet: All Facebook Chatbot Interactions

https://chatbotsmagazine.com/cheat-sheet-all-facebook-chatbot-interactions-4b14e4e00178#.5tfoespp5

LINE Messaging API

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問答型客服

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7 個設計或開發聊天機器⼈人的重點

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不要刻意扮演真⼈人

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＃1

了了解⾃自⼰己的⽤用⼾戶、客群

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＃2

務必提供⼀一個離開對話 / 回到導覽的⽅方式

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＃3

盡量量提供有結構的回覆⽅方式

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＃4

聊天是私密、需要尊重隱私的事情

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＃5

不要輕忽 Onboarding 的重要性

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＃6

常⾒見見問題討論

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為何通訊軟體已經超越社交網站？

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＃1

需不需要讓你的聊天機器⼈人⽀支援⾃自然語⾔言？

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＃2

聊天機器⼈人會否取代 APP？

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＃3

⽀支付⼯工具的整合會有什什麼改變？

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＃4

開發上線後的問題？

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＃5

Discovery Traffic

Retention Analytics

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Chatbot Developers Taiwan chatbot.tw

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