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공공기관 Call Center 기능향상 및 대국민서비스 최적화를 위한 CRM 솔루션

원 영 선CRM Sales Consultant

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Program Agenda

• CRM in the Public Sector• Understanding Oracle Siebel CRM • Oracle Siebel CRM in Public Sector• Capabilities and Value Drivers• Appendix : Customer Success

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CRM in the Public Sector

Industry Life Cycle in Public Sector

일반기업 상품 공공서비스

일반기업에서 CRM의 목적이 고객관리를 통한 수익 창출이라면, 공공 CRM은 최상의 행정 서비스 제공을 통해행정서비스 수혜자의 만족을 향상 시키고, 그를 위한 내부 조직의 업무 효율성을 극대화 시키는 것임

구매 재구매

수익

자격 상실

수익

행정 서비스 제공

고객 서비스 만족

Pre-sales Post-sales

자격 획득

대한민국 국민으로서 또는 일정자격 조건을 충족하여, 공공서비스의 수혜자로서 각종서비스를 제공받음

행정 서비스 제공

다양한 형태의 Social Service, Taxation 등과 같은 지속적인고반복적인 행정 서비스를 제공 받음

자격 상실

일정 기준의 자격을 상실하거나, 특정 행정서비스의 대상 자격을 상실할 경우 공공서비스 대상이 더 이상아닌 경우

공공분야의 Life Cycle은 일반적으로 출생부터 사망까지 지속적으로 제공되는 공공재 형태의 행정 서비스로일반 기업의 Product Life Cycle과는 다른 형태를 갖고 있습니다.

Comparing Strategy in Private and Public-Sector Organizations

전략적 특징 사 기업 공 기업

일반적 전략 목표 경쟁력 업무 효율성

일반적 재정 목표 수익, 성장, 시장 점유율 비용 절감, 효율성

가치 혁신, 창의성, 평판, 인지 대민 의무감, 정직, 공평

기대 효과 고객 만족 고객 만족

Stakeholders 주주, 소유자, 시장 납세자, 감독관, 국회의원

예산의 우선권 결정 고객의 요구 지도자, 국회의원, 기획자

보안에 대한 명분 지적 재산권 보호: 독점적 지식 국가 보안

주요 성공 요인

성장률, 이익, 시장 점유율 최상의 관리 사례

유일성 동일성, 원가 절감

선진 기술 표준화 기술

Public Sector Challenges공공분야 CRM의 발전 방향은 단위 부서의 고객관리에서 전사 차원의 비즈니스 프로세스 통합 및 최적화와각 채널/부서로의 고객 요구에 대해 최적의 솔루션을 제공하는 방향으로 발전하고 있습니다.

행정 서비스의 비효율성노후화된 시스템

유연하지 않은 시스템

문서 위주의 수작업

정보공유의 부재부서간의 서로 다른 정보 제공 및 획득

고객에 대한 과거 이력 및 Case 이력에 대한동일한 정보 제공 부족

단절된 업무 프로세스

업무처리의 투명성 부족명확하지 않은 성과 측정 지표

행정서비스 제공을 위한 전사 차원의 업무표준 부족

불완전한 고객정보 보호 및 업무 통제OrderMgmtHR Custom

MktgDatabases

SCMERP

PartnerDatabases

Division A Division B Division C

SalesDatabase

Custom

Vendors/Businesses

Nonprofits

Citizens

Agencies & Legislature

Spending in Today’s Government Market

Source: “Operational Efficiency and Organizational Effectiveness,” a study produced by IBM in collaboration with the Robert H. Smith School of Business, University of Maryland.

공공 기관 CRM 도입의 62% 가 내부 업무의 효율성 향상

공공 기관의 CRM 도입의 22%는 고객 서비스 향상

CRM 도입의 주요한 이유는 정보의 공유와 좀 더 효과적이고 효율적인 고객 서비스의 제공

CRM 추진의 주요 장벽: 조직과 프로세스에 대한 변화 부족

51% Increase operational efficiency and organizational effectiveness

2% Other

3% Enhance economic development

4% Redefine community interactions

7% Enhance citizen participation

22% Improve customer service

11% Facilitate effective decision-making and policy formulation

CRM Market Trend in Public SectorCRM 시장은 계속적인 성장추세에 있으며 이에 맞물려 공공에서의 CRM이 갖는 포지션도 상대적으로높아지고 있는 추세입니다.

CRM 벤더 상위 10개사 매출 기준<출처: KRG, 2006. 02>

공공5.5%

-

1,000

2,000

3,000

4,000

5,000

6,000

7,000

2001 2002 2003 2004 2005 2006

ERP

CRM

KM

SCM

32.6%

62%

33.5%

시장규모(억원)7000

6000

5000

4000

3000

2000

1000

0

연평균 성장률 (11.7%)

2001 2002 2003 2004 2005 2006

국내 CRM 솔루션 시장동향

국내 CRM 시장은 ERP에 이어 두 번째 규모를 형성할것이며 2001년 998억에서 2006년에는 4,079억 규모로성장할 것이며, 연평균 성장률은 약 32.6%로 예상됨

2002년을 기점으로 기존의 분석 CRM영역의 비중은 점차축소될 것이며 운영 CRM과 협업 CRM의 구축 비중이 대폭늘어날 것으로 예상됨

공공 CRM 솔루션 Market Share

주요 지자체 및 공공기관의 CRM 현황공공분야의 경우 정부 및 공공기관이 대국민 서비스 강화를 위해 정책고객관리(PCRM) 고도화에 나서면서CRM의 수요가 늘어나고 있으며 컨텍 센터(Contact Center) 구축 및 아웃소싱, 통합 메시징 솔루션의 수요가늘어나고 있습니다.

지자체/기관명 CRM 추진 현황

심사평가원 통합 CRM 구축 사업을 통하여 마케팅, 콜센터, UCM 구축

병무청 대국민 서비스 고도화 사업(1, 2차 구축 완료로 현재 서비스 진행 중)

관세청 통관 포털 서비스의 고객 맞춤형 서비스 제공을 위한 CRM 구축

보훈처 고객 중심의 행정 서비스 실현을 위한 CRM 추진

한국국제협력단(KOCIA) 통합원조직관리시스템(e-KOICA) 구축의 일환으로 CRM 도입

국민건강보험공단 컨택 센터(420석)

부천시 대민서비스 컨텍 센터

인천광역시 고객만족(CS) 행정을 위한 CRM 구축 추진

부산광역시

통합 메시징 솔루션 도입

울산광역시청

구미시청

전남 화순군청

한국가스공사

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UnderstandingOracle Siebel CRM

Commitment to CRM Innovation…

1993 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003

500 4,000 20,000 60,000200,000

600,000

1 M1.3 M

2.17 M

SiebelSystemsFounded

Enterprise-ClassSFA

Mobile SFA

IntegratedSales and Customer

Service

Integrated CRM

Industry-Specific CRM

MultichannelCRM

Best Practices

CRM

Analytics, Standards-Based Integration

CRMOn Demand

2004

3.0 M

CRM for Everyone, Enterprise BI

2005

5.0 M

Transformational CRM

5.6 M

2006

Customer-Centric CRM

Oracle CRM – Transformational CRM

Marketing/Loyalty

SFA

SelfService

PRM

IncentiveComp

Order Mgmt

eBilling

Call Center

FieldService

Understanding Oracle Siebel CRM

CRM (Service, Sales, Marketing) 부분 세계 공인 인증기관 평가 1위의 고객관리 솔루션

3,500의 고객 사와 600 만 명의 Live Users가 사용하고 있는 기능과 안정성 측면에서 검증된 솔루션

최고의 솔루션을 통한 고객사 사용자 요구사항 만족 및 서비스 제공

Source: Gartner Research Source: Meta Group

Source: Forrester Research

공인인증 기관의 평가

2006

국내 Siebel 적용 사례

해외 Siebel 적용 사례

Understanding Oracle Siebel CRM

선진 CRM 프로세스를 기반으로 한 고려사항 선행적 대처

3,500의 고객 사를 통해 검증된 고객응대 시 필요한 데이터의 정의 및 그를 기반으로 한 성과측정 및

데이터분석에 대한 핵심 속성의 정의

CRM 구현 경험 및 선진 템플릿 적용 경험 활용을 통한 Quick Win

다양한 구축 경험 및 선진 템플릿 적용 경험 활용을 통한 최적의 모델 구현

Siebel Public Sector Best Practice 프로세스와 기능 Mapping 고객사에 최적화된 프로세스 도출

CRM 프로세스 등과 같은 Core프로세스에

대한 업무 프로세스와 그에 해당된 데이터

처리 인터페이스에 대한 선진 사례

도출된 프로세스를 최적화 지원을 위한

Siebel의 기능 Mapping을 통해 프로세스의

자동화 된 업무 개선 기능을 도출함

- Smart Script, Workflow, Assignment

고객사에 커스터마이징된 비즈니스

프로세스를 도출하고 해당되는 시스템과의

데이터 인터페이스를 정의하여 프로젝트의

설계 산출의 Input 으로 활용함

Inbound Call Best Practice

Service Request Best Practice

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Oracle Siebel CRM in Public Sector

Oracle Siebel CRM Map

20개 이상의산업분야에서4,500 이상의 고객성공 사례에기반한 Best Practices

Market-leading CRM 어플리케이션

직원 관계 관리(ERM) 어플리케이션

고객 분석 / 엔터프라이즈 BI

표준형비즈니스 통합어플리케이션Suite

LegacyOSSHR CustomSAP ERP CIF SCM

Universal Application Network

Employee Relationship Management

Analytics/Business Intelligence

Sales Marketing ServiceOn Premise On Demand

Automotive Communications Manufacturing Energy Finance High Tech Insurance LifeScience

Public Sector

Retail Travel &Transport.

Siebel 공공부문 Solution Map

소득 지원

아동 서비스

주택 서비스

퇴직 및 연금 서비스

실업 보험 서비스 과세 사례 관리

우편 서비스

민원 관리

보다 나은 세입 관리

일원화된 납세자 정보

1차 응대

복지 활동

대시민 응대 (311)

정부기관 간 통합

조사 사례 관리

자산 관리

장비 서비스 및유지보수

인력 모집 및 유지

보다 나은 물류 관리

군인 및 가족 지원서비스

보건 및 장애 서비스

직원 교육 및 관리

복지 활동

이민 서비스

인가 관리

소득 개발

기부자 관리

복지활동 및 변호 관리

다 채널 고객 서비스

조사

비영리사회 사업 과세 및 세입 자국 보안 국방

보건 서비스

공공 서비스 실행의 변화

거래적 관계 운영적 관계

Call Center고객 확인

지능형 담당자 할당

문제 해결 및 업무이관

Web Self Service온라인 상 이익정보 접근

문제 보고

문제 해결

Email자동 메일수신 통보

담당자 할당

보조 응답

사회 사업

인력 서비스

보건 서비스

이민

사법 및 치안

법 집행

사기

반 테러리즘

과세 및 세입

세금

통관

국제 무역

서비스 Case 관리

Public Sector Solutions

보다 용이하고 효율적인 Case 처리

Agency 간 정보의 공유

자체 개발 솔루션에서 상용 솔루션(COTS)로의 전환

일치되는 서비스를 함께 처리함으로써 보다빠르게 폭 넓은 서비스 제공

Case에 대한 책임 필요성 증가에 대응

세차 감소

의심스러운 활동 및 불응 인지

납세자에 대한 공통 뷰 확보

일반 요구사항 Solution

Siebel ServiceSiebel Case ManagementSiebel Analytics

Siebel ServiceSiebel Case ManagementSiebel Analytics

Siebel ServiceSiebel Case ManagementSPL ETM (acquired)Siebel Analytics

사회 사업

인력 서비스

보건 서비스

이민

과세 및 세입

세금

통관

해결 방안 및 지능형시스템

사법 및 치안

법 집행

사기

반 테러리즘

Program 영역

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Capabilities and Value Drivers

채널별 상담이력(전화, eMail, Chat, 웹게시판상담이력)

[ Screen : 고객정보 ]

고객 정보

접수이력 발송이력

채널별 발송이력(eMail, Fax, SMS, Process mail)

채널별 상담이력 채널별 발송이력

이력 이력

Service Request 이력

Case Management 이력 관리

Customer Single View

근거(Evidence) 관리모든 유형의 근거에 대한 추적 및 관리

통합된 근거정보 추적

• 모든 유형의 근거에 대한 손쉬운 추적 및 관리

• 해당 근거에 대한 전체 정보를 입수

• 정보 공유를 통해 조사에 소요되는 시간 및 비용절감

근거 번호부여

• 관리 번호부여를 통해 근거를 Case로 구분된조사와 부합 시킴

자산정보와의 통합

• 자산관리 기능을 통하여 전체 조직의 자산 추적기능을 통합

• 자산데이터에 조사정보 추가

• 조사 활동에 의해 자산관리시스템이 영향을받지않도록 보장

사건(Incident) Management일관성 있는 사건 확보 및 보고

통합된 위법행위 및 검거 정보 추적

• 모든 사건 데이터 확보의 일관성 유지

• 현황 보고를 위한 내장 데이터모델을통한 정보 분류

• Case 관리와 고객 서비스 절차와의연계

피해자 및 정황 추적

• 특정 case 상 개인의 역할에 대한명쾌한 관점을 제공

• 정황에 따른 추가 정보 기록

• 서비스요청과 연계된 피해자 부상, 재산 및 조치일정 확보

표적 및 용의자 추적

• 신분정보를 알 수 없는 용의자에 대한정보 추적

• 기존 기록과 손쉬운 대조

지역 추적좌표와 일반 지역 명과의 통합

주소를 일반적인 지명과 연계

• 일반적으로 쓰이는 지역 명을이용하여 사용성 증가

• 명확한 위치 및 정확한 주소를 알 수없을 때 완전한 데이터 확보를 보장

지역정보를 위도, 경도, 고도와 통합

• 정확한 주소의 선택이 가능토록 하여보고의 정확성을 증대

• GIS 서비스와 연결하여 사건 및 case 패턴 분석

Case 마스터 관리관련 기관 및 부서와의 일치

Process & Data Process & Data Process & Data Process & Data

DHSDHSAgency A Agency B Agency C Agency D

FBI - WantedFlagsPanama CityLast SeenTSA – no fly list 2002$50,000RewardDEA Weapons Charge 50-68-1399Case

Hunts with .9 mm riflePrisonBorn in Miami, FLHistory2x EscapeeStatusMechanic, construction worker018-22-4149 - -SSNTraveled extensively in Latin Am.Descript.

Michael CarmenAlias 2Jalisco State escapee 9/26/91Michael CarreraAlias 1Folsom escapee 6/5/87Arrest ProfileGlen GoodwinName

Folsom

-White, 5’8, 165

Cocaine trafficking

FBI - WantedFlagsPanama CityLast SeenTSA – no fly list 2002$50,000RewardDEA Weapons Charge 50-68-1399Case

Hunts with .9 mm riflePrisonBorn in Miami, FLHistory2x EscapeeStatusMechanic, construction worker018-22-4149 - -SSNTraveled extensively in Latin Am.Descript.

Michael CarmenAlias 2Jalisco State escapee 9/26/91Michael CarreraAlias 1Folsom escapee 6/5/87Arrest ProfileGlen GoodwinName

Folsom

-White, 5’8, 165

Cocaine trafficking

Case 마스터 관리

• 조직 내 권한에 따른 안전한 case 정보 공유

• 데이터 품질 향상

• 개인정보보호 및 법제도 조건에 부합

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Appendix: Customer Success

Public Sector 해외 구축 사례

NationalGovernment

Regional and Local Government Nonprofits, Education & Postal

Deliver World Class Citizen Service

Benefits Case Management

Defense Logistics & Personnel Services

Analytical Intelligence

Better Manage Revenues

Immigration Services

Benefits of Improved Response

Citizen Response

상담원별 Call 처리 비율 - Before 29%Potential for 90%+

Improvements through Siebel enabled Customer Service

Processes

상담원별 Call 처리 비율 - After 93%

서비스 요청 처리 시간 - Before 14 days

서비스 요청 처리 시간 - After 1 day

* Data from Siebel Public Sector customers

여러 공공 기관에서의 Siebel 사례를 통해서 시민 응대 역량 강화로 인해 얻을 수 있는 가치를 확인할 수있습니다.

ROI Achieved by Siebel Public Sector Customers

Source: SatMetrix Systems surveys of Siebel public sector customers, 2003-2004. Median value of all quantitative responses provided.

Operating Costs

Decrease

15.5%

Customer Satisfaction

Increase

33%

Employee Productivity

increase

25.5%