공기업고객만족도평가모델에의한...

공기업 고객만족도 평가모델에 의한

분석 보고서

2003. 12.

2003년도

- 기관 또는 기업을 고객으로 하는 공기업 -

제 출 문

KOTRA 귀중

본 보고서를 KOTRA의 2003년도 공기업 고객만족도 평가모델에 의한 분석 보고

서로 제출합니다.

2003 년 12 월

한 국 생 산 성 본 부

회 장 김 재 현

제 1 부 공기업 비교 분석 ------------------------- 1

Part I. 프로젝트 추진경과 및 조사개요 ------------ 3

1. 프로젝트의 배경 ---------------------------- 4

2. 프로젝트 추진 일정 ------------------------- 5

3. 조사개요 ----------------------------------- 7

3.1 조사 원칙 ------------------------------- 7

3.2 조사 설계 ------------------------------- 8

3.3 실사 달성율 ----------------------------- 9

3.4 전년대비 계획표본 달성율 비교 ---------- 10

3.5 계획 표본수 미달 사유 ------------------ 11

Part Ⅱ. 공기업 고객만족도 평가 모델 ------------ 12

1. 공기업 고객만족도 평가 모델---------------- 13

1.1 적용 모델 ------------------------------ 13

1.2 측정 변수 ------------------------------ 14

1.3 모델의 설명 ---------------------------- 15

1.4 NCSI 모델 소개 ------------------------- 16

1.5 NCSI 모델의 주요기능 및 활용 ----------- 17

제 1 부 공기업 비교 분석 ------------------------- 1

Part I. 프로젝트 추진경과 및 조사개요 ------------ 3

1. 프로젝트의 배경 ---------------------------- 4

2. 프로젝트 추진 일정 ------------------------- 5

3. 조사개요 ----------------------------------- 7

3.1 조사 원칙 ------------------------------- 7

3.2 조사 설계 ------------------------------- 8

3.3 실사 달성율 ----------------------------- 9

3.4 전년대비 계획표본 달성율 비교 ---------- 10

3.5 계획 표본수 미달 사유 ------------------ 11

Part Ⅱ. 공기업 고객만족도 평가 모델 ------------ 12

1. 공기업 고객만족도 평가 모델---------------- 13

1.1 적용 모델 ------------------------------ 13

1.2 측정 변수 ------------------------------ 14

1.3 모델의 설명 ---------------------------- 15

1.4 NCSI 모델 소개 ------------------------- 16

1.5 NCSI 모델의 주요기능 및 활용 ----------- 17

2. 측정방법론 -------------------------------- 18

2.1 개요 ----------------------------------- 18

2.2 공기업 고객만족도 측정 모델 설문항목 --- 19

2.3 고객만족도 점수 산출 방식 -------------- 21

2.4 계량 모델 ------------------------------ 23

2.5 통계적 기법 ---------------------------- 25

2.6 측정오차 최소화 방법 ------------------- 26

2.7 검증 방법 ------------------------------ 27

Part Ⅲ. 공기업 고객만족도 조사 결과 ------------ 28

1. 공기업 평가 분류 기준 --------------------- 29

2. 공기업별 고객만족도 분석 ------------------ 30

2.1 공기업별 고객만족도 점수 및 순위 ------- 30

2.2 전년대비 고객만족도 향상률 평가 -------- 32

2.3 고객만족도 목표 달성율 ----------------- 33

2.4 고객만족도 절대수준 평가 --------------- 34

3. 공기업별 고객기대수준 분석 ---------------- 35

3.1 공기업별 고객기대수준 점수 및 순위 ----- 35

3.2 전년대비 고객기대수준 향상률 평가 ------ 36

3.3 고객기대수준 절대수준 평가 ------------- 37

2. 측정방법론 -------------------------------- 18

2.1 개요 ----------------------------------- 18

2.2 공기업 고객만족도 측정 모델 설문항목 --- 19

2.3 고객만족도 점수 산출 방식 -------------- 21

2.4 계량 모델 ------------------------------ 23

2.5 통계적 기법 ---------------------------- 25

2.6 측정오차 최소화 방법 ------------------- 26

2.7 검증 방법 ------------------------------ 27

Part Ⅲ. 공기업 고객만족도 조사 결과 ------------ 28

1. 공기업 평가 분류 기준 --------------------- 29

2. 공기업별 고객만족도 분석 ------------------ 30

2.1 공기업별 고객만족도 점수 및 순위 ------- 30

2.2 전년대비 고객만족도 향상률 평가 -------- 32

2.3 고객만족도 목표 달성율 ----------------- 33

2.4 고객만족도 절대수준 평가 --------------- 34

3. 공기업별 고객기대수준 분석 ---------------- 35

3.1 공기업별 고객기대수준 점수 및 순위 ----- 35

3.2 전년대비 고객기대수준 향상률 평가 ------ 36

3.3 고객기대수준 절대수준 평가 ------------- 37

목차

ⅰ

목차

4. 공기업별 고객인지품질 분석 ---------------- 38

4.1 공기업별 고객인지품질 점수 및 순위 ----- 38

4.2 전년대비 고객인지품질 향상률 평가 ------ 39

4.3 고객인지품질 절대수준 평가 ------------- 40

5. 공기업별 고객인지가치 분석 ---------------- 41

5.1 공기업별 고객인지가치 점수 및 순위 ----- 41

5.2 전년대비 고객인지가치 향상률 평가 ------ 42

5.3 고객인지가치 절대수준 평가 ------------- 43

6. 공기업별 고객불평률 분석 ------------------ 44

6.1 공기업별 고객불평률 점수 및 순위 ------- 44

6.2 전년대비 고객불평률 향상률 평가 -------- 45

6.3 고객불평률 절대수준 평가 --------------- 46

7. 공기업별 고객충성도 분석 ------------------ 47

7.1 공기업별 고객충성도 점수 및 순위 ------- 47

7.2 전년대비 고객충성도 향상률 평가 -------- 48

7.3 고객충성도 절대수준 평가 --------------- 49

4. 공기업별 고객인지품질 분석 ---------------- 38

4.1 공기업별 고객인지품질 점수 및 순위 ----- 38

4.2 전년대비 고객인지품질 향상률 평가 ------ 39

4.3 고객인지품질 절대수준 평가 ------------- 40

5. 공기업별 고객인지가치 분석 ---------------- 41

5.1 공기업별 고객인지가치 점수 및 순위 ----- 41

5.2 전년대비 고객인지가치 향상률 평가 ------ 42

5.3 고객인지가치 절대수준 평가 ------------- 43

6. 공기업별 고객불평률 분석 ------------------ 44

6.1 공기업별 고객불평률 점수 및 순위 ------- 44

6.2 전년대비 고객불평률 향상률 평가 -------- 45

6.3 고객불평률 절대수준 평가 --------------- 46

7. 공기업별 고객충성도 분석 ------------------ 47

7.1 공기업별 고객충성도 점수 및 순위 ------- 47

7.2 전년대비 고객충성도 향상률 평가 -------- 48

7.3 고객충성도 절대수준 평가 --------------- 49

Part Ⅳ. 공기업 주요품질요인 조사 결과 ---------- 50

1. 주요품질요인 ------------------------------ 51

2. 공기업간 공통 조사 주요품질 만족도 비교---- 52

2.1 담당직원의 대응성 측면 ----------------- 52

2.2 담당직원의 업무처리 태도 측면 ---------- 55

2.3 업무처리 편리성 측면 ------------------- 64

2.4 불평처리 측면 -------------------------- 68

2.5 편의시설 측면 -------------------------- 72

제 2 부 KOTRA 분석 ------------------------------ 76

Part I. 조사 설계 ------------------------------- 78

1. 사업영역별 조사계획 대비 표본수 ----------- 79

2. 고객정의 ---------------------------------- 80

3. 표본 분포 --------------------------------- 81

Part II. 고객만족도분석 ------------------------- 82

1. 고객만족도 분석 적용 모델 ----------------- 83

1.1 분석적용 모델(무료서비스) -------------- 84

1.2 분석적용 모델(유료서비스) -------------- 85

Part Ⅳ. 공기업 주요품질요인 조사 결과 ---------- 50

1. 주요품질요인 ------------------------------ 51

2. 공기업간 공통 조사 주요품질 만족도 비교---- 52

2.1 담당직원의 대응성 측면 ----------------- 52

2.2 담당직원의 업무처리 태도 측면 ---------- 55

2.3 업무처리 편리성 측면 ------------------- 64

2.4 불평처리 측면 -------------------------- 68

2.5 편의시설 측면 -------------------------- 72

제 2 부 KOTRA 분석 ------------------------------ 76

Part I. 조사 설계 ------------------------------- 78

1. 사업영역별 조사계획 대비 표본수 ----------- 79

2. 고객정의 ---------------------------------- 80

3. 표본 분포 --------------------------------- 81

Part II. 고객만족도분석 ------------------------- 82

1. 고객만족도 분석 적용 모델 ----------------- 83

1.1 분석적용 모델(무료서비스) -------------- 84

1.2 분석적용 모델(유료서비스) -------------- 85

ⅱ

목차

2. KOTRA 전체 분석 --------------------------- 86

2.1 고객만족도 평가 ------------------------ 87

2.2 고객만족도 평가모델 구성변수 평가 ------ 88

2.3 고객만족도 평가모델 절대수준 평가 ------ 89

2.4 고객만족도 모델 측정변수 분석 ---------- 90

3. 사업영역별 분석 --------------------------- 91

3.1 사업영역별 평가 요약 ------------------- 92

3.2 사업영역별 평가모델 구성변수 분석 요약 - 93

3.3 사업영역별 평가모델 분석 --------------- 94

(1) 해외세일즈 출장지원 서비스 분석-------- 94

(2) 해외시장조사대행 사업부분 분석 -------- 95

(3) 해외전시 박람회 사업부문 분석 --------- 96

(4) 해외시장개척단 사업부문 분석 ---------- 97

(5) 외투기업 고충처리 사업부문 분석 ------- 98

(6) KT & I 사업부문 분석 ------------------ 99

(7) 투자유치마케팅 사업부분 분석 --------- 100

(8) 투자유치상담 사업부문 분석 ----------- 101

(9) 해외무역관 지사화 사업부문 분석 ------ 102

(10) 북한경제정보 사업부문 분석 ---------- 103

2. KOTRA 전체 분석 --------------------------- 86

2.1 고객만족도 평가 ------------------------ 87

2.2 고객만족도 평가모델 구성변수 평가 ------ 88

2.3 고객만족도 평가모델 절대수준 평가 ------ 89

2.4 고객만족도 모델 측정변수 분석 ---------- 90

3. 사업영역별 분석 --------------------------- 91

3.1 사업영역별 평가 요약 ------------------- 92

3.2 사업영역별 평가모델 구성변수 분석 요약 - 93

3.3 사업영역별 평가모델 분석 --------------- 94

(1) 해외세일즈 출장지원 서비스 분석-------- 94

(2) 해외시장조사대행 사업부분 분석 -------- 95

(3) 해외전시 박람회 사업부문 분석 --------- 96

(4) 해외시장개척단 사업부문 분석 ---------- 97

(5) 외투기업 고충처리 사업부문 분석 ------- 98

(6) KT & I 사업부문 분석 ------------------ 99

(7) 투자유치마케팅 사업부분 분석 --------- 100

(8) 투자유치상담 사업부문 분석 ----------- 101

(9) 해외무역관 지사화 사업부문 분석 ------ 102

(10) 북한경제정보 사업부문 분석 ---------- 103

iii

Part III. 주요품질요인 분석 ---------------------- 104

1. KOTRA 고유 주요품질요인 분석 --------------- 105

1.1 사업영역별 분석 ------------------------- 105

(1) 해외세일즈 출장지원 사업부문 ----------- 105

(2) 해외시장 조사대행 사업부분 ------------- 106

(3) 해외전시 / 박람회 사업부분 ------------- 107

(4) 해외시장개척단 사업부분 ---------------- 108

(5) 외투기업고충처리 사업부분 -------------- 109

(6) KT & I 사업부문 ------------------------ 110

(7) 투자유치마케팅 사업부분 ---------------- 111

(8) 투자유치 상담 사업부문 ----------------- 111

(9) 해외무역관 지사화 사업부문 ------------- 112

(10) 북한경제정보 사업부문 ----------------- 112

2. 인적 서비스 및 물질 환경 주요품질요인 분석 – 1132.1 전체 분석 ------------------------------- 113

(1) 담당직원의 대응성 측면 ----------------- 113

(2) 담당직원의 업무처리 태도측면 ----------- 114

(3) 업무처리 편리성 측면 ------------------- 115

(4) 불평처리 측면 -------------------------- 116

(5) 편의시설 측면 -------------------------- 117

Part III. 주요품질요인 분석 ---------------------- 104

1. KOTRA 고유 주요품질요인 분석 --------------- 105

1.1 사업영역별 분석 ------------------------- 105

(1) 해외세일즈 출장지원 사업부문 ----------- 105

(2) 해외시장 조사대행 사업부분 ------------- 106

(3) 해외전시 / 박람회 사업부분 ------------- 107

(4) 해외시장개척단 사업부분 ---------------- 108

(5) 외투기업고충처리 사업부분 -------------- 109

(6) KT & I 사업부문 ------------------------ 110

(7) 투자유치마케팅 사업부분 ---------------- 111

(8) 투자유치 상담 사업부문 ----------------- 111

(9) 해외무역관 지사화 사업부문 ------------- 112

(10) 북한경제정보 사업부문 ----------------- 112

2. 인적 서비스 및 물질 환경 주요품질요인 분석 – 1132.1 전체 분석 ------------------------------- 113

(1) 담당직원의 대응성 측면 ----------------- 113

(2) 담당직원의 업무처리 태도측면 ----------- 114

(3) 업무처리 편리성 측면 ------------------- 115

(4) 불평처리 측면 -------------------------- 116

(5) 편의시설 측면 -------------------------- 117

목차

2.2 사업별 분석 --------------------------- 118

(1) 담당 직원의 대응성 측면 -------------- 118

(2) 담당 직원의 업무처리 태도 1 ---------- 119

(3) 담당 직원의 업무처리 태도 2 ---------- 120

(4) 업무 편리성 측면 --------------------- 121

(5) 불평처리 측면 ------------------------ 122

2.3 년도별 분석(인적/물적환경 서비스)------ 123

(1) 북한경제정보 ------------------------- 123

(2) 외투기업고충처리 --------------------- 124

(3) 해외지사화 사업 ---------------------- 125

(4) 투자유치마케팅 ----------------------- 126

(5) 해외 투자유치상담 -------------------- 127

(6) 해외 세일즈 지원 서비스 -------------- 128

(7) 해외시장 개척단 지원 서비스 ---------- 129

(8) 해외시장 조사대행 서비스 ------------- 130

(9) 해외전시 박람회 지원 서비스 ---------- 131

(10) KT & I ------------------------------ 132

PART IV. 고객불만사항 분석 --------------------- 133

1. KOTRA 불만 사항 -------------------------- 134

1.1 북한경제정보 -------------------------- 134

1.2 KT & I -------------------------------- 135

2.2 사업별 분석 --------------------------- 118

(1) 담당 직원의 대응성 측면 -------------- 118

(2) 담당 직원의 업무처리 태도 1 ---------- 119

(3) 담당 직원의 업무처리 태도 2 ---------- 120

(4) 업무 편리성 측면 --------------------- 121

(5) 불평처리 측면 ------------------------ 122

2.3 년도별 분석(인적/물적환경 서비스)------ 123

(1) 북한경제정보 ------------------------- 123

(2) 외투기업고충처리 --------------------- 124

(3) 해외지사화 사업 ---------------------- 125

(4) 투자유치마케팅 ----------------------- 126

(5) 해외 투자유치상담 -------------------- 127

(6) 해외 세일즈 지원 서비스 -------------- 128

(7) 해외시장 개척단 지원 서비스 ---------- 129

(8) 해외시장 조사대행 서비스 ------------- 130

(9) 해외전시 박람회 지원 서비스 ---------- 131

(10) KT & I ------------------------------ 132

PART IV. 고객불만사항 분석 --------------------- 133

1. KOTRA 불만 사항 -------------------------- 134

1.1 북한경제정보 -------------------------- 134

1.2 KT & I -------------------------------- 135

iv

1.3 투자유치마케팅 ----------------------- 135

1.4 투자유치상담 ------------------------- 136

1.5 외투기업고충처리 --------------------- 136

1.6 해외전시박람회 ----------------------- 137

1.7 해외시장개척단------------------------ 138

1.8 해외세일즈출장지원 ------------------- 139

1.9 해외 시장조사대행 -------------------- 142

1.10 해외무역관지사화 -------------------- 142

2. 불평처리 만족도 --------------------------- 141

PART V. 03년 KORTA 고객만족도조사 결론요약 ------ 142

1. 전체 고객만족도 평가 ---------------------- 143

2. 타 공기업과의 비교평가(고객만족도 측면) --- 144

3. 타 공기업과의 비교평가(서비스품질 측면) --- 145

4. 사업별 고객만족도 평가 -------------------- 146

1.3 투자유치마케팅 ----------------------- 135

1.4 투자유치상담 ------------------------- 136

1.5 외투기업고충처리 --------------------- 136

1.6 해외전시박람회 ----------------------- 137

1.7 해외시장개척단------------------------ 138

1.8 해외세일즈출장지원 ------------------- 139

1.9 해외 시장조사대행 -------------------- 142

1.10 해외무역관지사화 -------------------- 142

2. 불평처리 만족도 --------------------------- 141

PART V. 03년 KORTA 고객만족도조사 결론요약 ------ 142

1. 전체 고객만족도 평가 ---------------------- 143

2. 타 공기업과의 비교평가(고객만족도 측면) --- 144

3. 타 공기업과의 비교평가(서비스품질 측면) --- 145

4. 사업별 고객만족도 평가 -------------------- 146

주요 목차주요주요 목차목차

Part Ⅰ. 프로젝트 추진경과 및 조사개요

Part Ⅱ. 공기업 고객만족도 평가 모델

Part Ⅲ. 공기업 고객만족도 조사 결과

Part Ⅳ. 공기업 주요품질요인 조사 결과

Part Ⅰ. 프로젝트 추진경과 및 조사개요Part Ⅰ. 프로젝트 추진경과 및 조사개요

1.1. 프로젝트의프로젝트의 배경배경

2.2. 프로젝트프로젝트 추진추진 일정일정

3.3. 조사개요조사개요

4

1. 프로젝트의 배경1. 프로젝트의 배경

공기업경영혁신 추진지침 시달 (1999.1)공기업공기업 경영혁신경영혁신 추진지침추진지침 시달시달 (1999.1)(1999.1)

고객 중심의 경영으로 서비스 질 향상고객 중심의 경영으로 서비스질향상

고객서비스헌장 제도의 공기업확산 및정착고객서비스헌장 제도의 공기업확산 및정착

공기업 경쟁력과 효율성 제고공기업 경쟁력과 효율성 제고

4년(1999년 ∼ 2002년) 간에 걸친 4차 평가44년년(1999(1999년년 ∼∼ 20022002년년) ) 간에간에 걸친걸친 44차차 평가평가

공기업의 대 고객서비스만족도측정, 평가, 관리

공기업의공기업의 대대 고객서비스만족도고객서비스만족도측정측정, , 평가평가, , 관리관리

고객 중심의 경영으로 서비스질향상고객 중심의 경영으로 서비스 질 향상

공기업 간 경쟁적 환경 조성공기업 간 경쟁적 환경 조성

고객만족경영 마인드 확산을통한 고객중심의 서비스 구현

고객만족경영 마인드 확산을통한 고객중심의 서비스 구현

공기업 경쟁력 제고공기업 경쟁력 제고

5

2. 프로젝트 추진 경과2. 프로젝트 추진 경과

실무추진위원회개최실무추진위원회개최6월 26일6월 26일

공기업별조사설계 관련 Interview (1차)공기업별조사설계 관련 Interview (1차)7월 10일 ~ 8월 2일7월 10일 ~ 8월 2일

공기업별조사설계 Draft 잠정 확정공기업별조사설계 Draft 잠정 확정8월 4일 ~ 8월 9일8월 4일 ~ 8월 9일

실무추진위원회 - 공기업별 조사설계(안) 보고 및 실사기관선정실무추진위원회 - 공기업별 조사설계(안) 보고 및 실사기관선정8월 19일8월 19일

우선협상실사기관 대상 실사단가 조정우선협상실사기관대상 실사단가 조정8월 20일 ~ 8월 22일8월 20일 ~ 8월 22일

설문서 확정설문서 확정8월 26일8월 26일

평가위원회 조사설계(안) 및 실사기관승인평가위원회 조사설계(안) 및 실사기관승인9월 5일9월 5일

6

2. 프로젝트 추진 경과 (계속)2. 프로젝트 추진 경과 (계속)

기초통계분석 (KPC)기초통계분석 (KPC)12월 1일 ~ 12월 10일12월 1일 ~ 12월 10일

평가위원회 조사결과 보고 및심의, 확정평가위원회 조사결과 보고 및심의, 확정12월 12일12월 12일

매체 보도 (기획예산처)매체 보도 (기획예산처)12월 14일 ~ 12월 19일12월 14일 ~ 12월 19일

공기업별기초보고서 및 상세보고서 작성배포공기업별기초보고서및 상세보고서 작성배포12월 15일 ~ 12월 31일12월 15일 ~ 12월 31일

실사실사10월 13일 ~ 11월 28일10월 13일 ~ 11월 28일

(전수조사) 공기업별 고객 list 제출 완료(전수조사) 공기업별 고객 list 제출 완료9월 27일9월 27일

공기업과의 계약 체결공기업과의 계약체결9월 27일 ~9월 27일 ~

7

3. 조사 개요3. 조사 개요

3.1 조사 원칙3.1 조사 원칙

4 조사지역은 전국 15개 시도로 하되 공기업 특성에 따라 조정

4 조사비용 부담 최소화 표본수 유지

i 모집단이 10만 명 이상인 경우 표본 1,000명 내외 유지 / 모집단이 3,000 ~ 20,000명인 경우도 표본

500 ~ 1,000명 유지)

i 대부분 공기업이 할당표본추출법이 적용되므로 표본오차를 추정하는 것이 무의미할 수 있으나 표본크

기 만을 기준으로 할 때, 1,000명 정도의 표본은 95% 신뢰구간에서 오차범위가 ±1.9 ~ 3.1% 유지 가

능

4 고객의 서비스(제품) 이용 경험 기간(빈도)을 명시하여 해당 공기업을 평가할 수 있는 고객만이 응답할 수

있도록 함

4 조사지역은 전국 15개 시도로 하되 공기업 특성에 따라 조정

4 조사비용 부담 최소화 표본수 유지

i 모집단이 10만 명 이상인 경우 표본 1,000명 내외 유지 / 모집단이 3,000 ~ 20,000명인 경우도 표본

500 ~ 1,000명 유지)

i 대부분 공기업이 할당표본추출법이 적용되므로 표본오차를 추정하는 것이 무의미할 수 있으나 표본크

기 만을 기준으로 할 때, 1,000명 정도의 표본은 95% 신뢰구간에서 오차범위가 ±1.9 ~ 3.1% 유지 가

능

4 고객의 서비스(제품) 이용 경험 기간(빈도)을 명시하여 해당 공기업을 평가할 수 있는 고객만이 응답할 수

있도록 함

8

3.2 조사 설계3.2 조사 설계

전수 조사 (4)전수 조사 (4)

대한석탄공사

한국가스공사

한국석유공사

한국조폐공사

대한석탄공사

한국가스공사

한국석유공사

한국조폐공사

표본 조사 (9)표본 조사 (9)

대한무역진흥공사

대한주택공사

인천국제공항공사

한국감정원

한국공항공사

한국도로공사

한국전력공사

한국지역난방공사

한국토지공사

대한무역진흥공사

대한주택공사

인천국제공항공사

한국감정원

한국공항공사

한국도로공사

한국전력공사

한국지역난방공사

한국토지공사

전수조사 + 표본조사 (6)전수조사 + 표본조사 (6)

농수산물유통공사

농업기반공사

대한광업진흥공사

대한주택보증주식회사

한국관광공사

한국수자원공사

농수산물유통공사

농업기반공사

대한광업진흥공사

대한주택보증주식회사

한국관광공사


9

3.3 실사 달성율3.3 실사 달성율

공기업 모집단실사표본수

계획표본수

달성율

농수산물유통 1,749 573590 97.1농업기반공사 503,231 9971,000 99.7

대한광업진흥 467 207221 93.7

KOTRA 1,404 713713 100.0

대한석탄공사 74 7174 95.9

대한주택공사 100,847 1,0001,000 100

대한주택보증 520 322401 80.3

한국가스공사 288 288288 100.0

한국감정원 1,0001,000 100

인천국제공항 1,0001,000 100

공기업 모집단실사표본수

계획표본수

달성율

한국관광공사 9,662 613752 81.5

한국공항공사 128,997 1,6631,705 97.5

한국도로공사 3,030,930 1,0001,000 100

한국석유공사 202 185202 91.6

한국수자원공사 1,064 223224 99.6

한국전력공사 16,468,330 1,5001,500 100

한국조폐공사 90 9090 100.0

한국지역난방 488,424 1,0001,000 100

한국토지공사 5,187 518518 100

17,000,000

8,652

일반인을 고객으로 하는 공기업일반인을 고객으로 하는 공기업 기관 또는 기업을 고객으로 하는 공기업기관 또는 기업을 고객으로 하는 공기업

10

3.4 전년 대비 계획표본 달성율 비교3.4 전년 대비 계획표본 달성율 비교

20002000 20012001

98.0 87.7

100 100

92.3 84.3

71.9 83.3

70.2 79.8

97.2 100

79.9 72.9

94.8 92.3

94.4 95.0

62.9 80.6

공기업

대한광업진흥

농수산물유통

KOTRA

대한석탄공사

대한주택보증

한국가스공사

한국관광공사

한국석유공사


한국조폐공사

일반인을 고객으로 하는 공기업일반인을 고객으로 하는 공기업 기관 또는 기업을 고객으로 하는 공기업기관 또는 기업을 고객으로 하는 공기업

공기업

농업기반공사

대한주택공사

인천국제공항

한국감정원

한국공항공사

한국도로공사

한국전력공사

한국지역난방

한국토지공사

증감증감

-0.3

-

-

-

-1.4

-

-

-

-

20002000 20012001

100 100

100 100

- 100

100 100

- -

100 100

100 100

100 100

63.8 99.8

20022002

100

100

100

100

98.9

100

100

100

100

증감증감

-2.3

+9.1

+3.2

-11.2

-

+1.3

+2.4

+15.2

-

+8.4

20022002

84.6

99.4

100

92.7

91.5

100

73.1

92.9

97.2

84.8

20032003

99.7

100

100

100

97.5

100

100

100

100

20032003

93.7

97.1

100

95.9

80.3

100

81.5

91.6

99.6

100

11

3.5 계획 표본수 미달 사유3.5 계획 표본수 미달 사유

공기업명공기업명공기업명 달성율달성율달성율조사방법조사방법조사방법 미달사유미달사유미달사유

• List 부정확 (전화번호)

• 조사대상 중복

• 해당기업 폐업

• 적정 해당자 없음

• 담당자 퇴사 또는 부재

• 조사기간 내 부재 (장기/해외 출장)

• 응답 거절

• List 부정확 (전화번호)

• 조사대상 중복

• 해당기업 폐업

• 적정 해당자 없음

• 담당자 퇴사 또는 부재

• 조사기간 내 부재 (장기/해외 출장)

• 응답 거절

대한석탄공사대한석탄공사

한국석유공사한국석유공사

농수산물유통공사농수산물유통공사

농업기반공사농업기반공사

대한광업진흥공사대한광업진흥공사

한국공항공사한국공항공사

전수조사

전수조사

전수+

표본조사

전수+

표본조사

표본조사표본조사

95.9 %95.9 %

91.6 %91.6 %

97.1 %97.1 %

99.7 %99.7 %

93.7 %93.7 %

97.5%97.5%

대한주택보증주식회사대한주택보증주식회사 80.3 %80.3 %

한국관광공사한국관광공사 81.5 %81.5 %

한국수자원공사한국수자원공사 99.6 %99.6 %

Part Ⅱ. 공기업 고객만족도 평가 모델Part Ⅱ. 공기업 고객만족도 평가 모델

1.1. 공기업공기업 고객만족도고객만족도 평가평가 모델모델

2.2. 측정측정 방법론방법론

13

1. 공기업 고객만족도 평가모델1. 공기업 고객만족도 평가모델

1.1 적용 모델 - NCSI 모델1.1 적용 모델 - NCSI 모델

• 전반적 만족도• 기대 대비 만족도• 이상 대비 만족도

• 재구매 가능성• 가격허용률

• 품질 대비 가격수준• 가격 대비 품질수준

• 고객불평 제기 유무

• 전반적 품질 평가• Customization 평가• Reliability 평가

• 전반적 품질 기대수준• Customization 기대수준• Reliability 기대수준

고객인지가치고객인지가치 고객만족도

(NCSI)

고객만족도

(NCSI)

고객인지종합품질고객인지종합품질

구매 전품질에 대한고객기대수준

구매 전품질에 대한고객기대수준

고객충성도고객충성도

고객불평율고객불평율

고객인지제품품질고객인지제품품질 고객인지서비스품질고객인지서비스품질

14

1.2 측정변수1.2 측정변수

잠 재 변 수잠 재 변 수 측 정 변 수측 정 변 수

고객기대수준고객기대수준

고객종합인지품질고객종합인지품질

고객인지가치고객인지가치

고객만족도(NCSI)고객만족도(NCSI)



고객유지율고객유지율

전반적 품질 기대수준 Customization 기대수준 Reliability 기대수준

제품품질(잠재변수) 서비스품질(잠재변수)

전반적 품질 만족수준 Customization 만족수준 Reliability 만족수준

품질 대비 가격평가 가격 대비 품질 평가

전반적 만족도 기대 대비 만족도이상적 제품/서비스대비 만족도

재구매의향 가격탄력성

재구매 가능한가격인상 허용율

재구매를 위한가격인하 희망율

15

1.3 모델의 설명1.3 모델의 설명

NCSI 모델은 6개의 구성개념(잠재변수)으로 구성되어 있다.

고객기대수준, 고객인지품질, 고객인지가치, 고객만족도, 고객충성도 등과 같이 추상적이고 다차원(Multiple

Dimension)적인 구성개념은 직접 측정이 불가능하기 때문에 인간 내면에 잠재해 있는 의식을 끌어내기 위

한 잠재변수(Latent Variable)로 정의한 후 직접 측정이 가능한 몇 가지의 대용변수(Proxy)를 개발하여 측정

할 수 있다. 잠재변수 값은 이들 대용변수를 가중평균하여 산출하게 된다.

잠재변수법은 심리학에서 인간의 잠재의식을 효율적으로 끌어내기 위해 사용하는 측정기법으로서 잘 알려

진 기법이다.

NCSI 모델은 6개의 구성개념(잠재변수)으로 구성되어 있다.

고객기대수준, 고객인지품질, 고객인지가치, 고객만족도, 고객충성도 등과 같이 추상적이고 다차원(Multiple

Dimension)적인 구성개념은 직접 측정이 불가능하기 때문에 인간 내면에 잠재해 있는 의식을 끌어내기 위

한 잠재변수(Latent Variable)로 정의한 후 직접 측정이 가능한 몇 가지의 대용변수(Proxy)를 개발하여 측정

할 수 있다. 잠재변수 값은 이들 대용변수를 가중평균하여 산출하게 된다.

잠재변수법은 심리학에서 인간의 잠재의식을 효율적으로 끌어내기 위해 사용하는 측정기법으로서 잘 알려

진 기법이다.

16

1.4 NCSI 모델 소개1.4 NCSI 모델 소개

ACSI 모델의 검증ACSI 모델의 검증

Journal of Marketing, Journal of Consumer Research, Marketing

Science 를 포함한 세계적 학술지에 게재되는 등 이론적 검증 완료

펜실베니아 대학 Wharton School에서는 미국 ACSI와 기업의 경영성과지

표 및 각종 경제지표와의 상관관계를 연구, 발표해오고 있음

미시간대학 국가품질연구센터에서는 미국 ACSI가 미국 다우존스 주가지수

에 1분기 선행함을 입증하여 기업 또는 경제의 수익성을 예측할 수 있는 한

선행지표가 될 수 있음을 입증

미국 정부개혁위원회의 Al Gore부통령은 연방정부 30개 행정기관의 대 국

민만족도 평가를 위해 ACSI 모델을 도입, 1999년 12월에 결과 발표

Journal of Marketing, Journal of Consumer Research, Marketing

Science 를 포함한 세계적 학술지에 게재되는 등 이론적 검증 완료

펜실베니아 대학 Wharton School에서는 미국 ACSI와 기업의 경영성과지

표 및 각종 경제지표와의 상관관계를 연구, 발표해오고 있음

미시간대학 국가품질연구센터에서는 미국 ACSI가 미국 다우존스 주가지수

에 1분기 선행함을 입증하여 기업 또는 경제의 수익성을 예측할 수 있는 한

선행지표가 될 수 있음을 입증

미국 정부개혁위원회의 Al Gore부통령은 연방정부 30개 행정기관의 대 국

민만족도 평가를 위해 ACSI 모델을 도입, 1999년 12월에 결과 발표

NCSI 모델의 검증NCSI 모델의 검증

전산업 공히 적용될 수 있는 품질경쟁력 측정모델

미국 ACSI(American Customer Satisfaction Index) 모델과 동일모델

한국생산성본부는 NCSI모델을 이용해 49개 업종의 220개 기업 및 공공기

관을 측정, 발표하고 있음

한국생산성본부는 공기업 고객만족도 측정평가모델 개발에 이어서 정부의

중앙행정기관의 행정품질지수를 NCSI모델을 확장한 방법을 이용한 모델을

개발 완료하였으며, 수범기관 대상 Pilot Survey 조사를 준비 중

전산업 공히 적용될 수 있는 품질경쟁력 측정모델

미국 ACSI(American Customer Satisfaction Index) 모델과 동일모델

한국생산성본부는 NCSI모델을 이용해 49개 업종의 220개 기업 및 공공기

관을 측정, 발표하고 있음

한국생산성본부는 공기업 고객만족도 측정평가모델 개발에 이어서 정부의

중앙행정기관의 행정품질지수를 NCSI모델을 확장한 방법을 이용한 모델을

개발 완료하였으며, 수범기관 대상 Pilot Survey 조사를 준비 중

17

1.5 NCSI 모델의 주요기능 및 활용1.5 NCSI 모델의 주요기능 및 활용

현재의 고객기대, 품질, 가치, 만족도, 고객행동

반응에 대한 수준 파악

문제점 진단 및 원인 규명

우선순위별 품질 개선 영역 도출

문제 영역 관련 내부 Process 개선

CS 및 경영전략 수립

현재의 고객기대, 품질, 가치, 만족도, 고객행동

반응에 대한 수준 파악

문제점 진단 및 원인 규명

우선순위별 품질 개선 영역 도출

문제 영역 관련 내부 Process 개선

CS 및 경영전략 수립

NCSI 모델의 활용NCSI 모델의 활용

품질 개선에 따른 고객만족도 변화 예측

고객만족도 향상에 따른 고객행동(구전, 타인 권

유 및 추천, 불평, 충성도 등) 변화 예측

고객행동 변화에 따른 기업의 재무적 성과 변화

예측

품질 개선에 따른 고객만족도 변화 예측

고객만족도 향상에 따른 고객행동(구전, 타인 권

유 및 추천, 불평, 충성도 등) 변화 예측

고객행동 변화에 따른 기업의 재무적 성과 변화

예측

예측정보 제공예측정보 제공

제품 및 서비스 품질수준 진단

문제점 파악 및 개선점 도출

Key Quality Factor 도출

異 업종 간 Benchmarking

제품 및 서비스 품질수준 진단

문제점 파악 및 개선점 도출

Key Quality Factor 도출

異 업종 간 Benchmarking

진단정보 제공진단정보 제공

18

2. 측정방법론2. 측정방법론

공기업 고객만족도는 기업이 생산하는 전 제품과 서비스에 대한 기업차원의 만족도를 측정한다. 따라서 기

업이 생산하는 제품(Product Line) 또는 서비스군(Service Line) 전체를 측정대상에 포함하게 된다.

고객만족도를 산출하기 위해 검증된 NCSI모델과 계량모델을 사용한다.

설문항목별 점수는 최저 1점에서 최고 10점을 배정하는 10점 척도를 사용하며, 모든 측정점수는 최저 0점

에서 100점의 지수로 변환된다.

설문조사는 특정제품 또는 서비스를 일정기간 사용 또는 경험한 고객 만을 대상으로 하여 일대일 면접조사

를 한다.

표본은 조사의 정확성과 신뢰성을 높일 수 있는 수준을 유지하여 적정 표본을 배정한다.

공기업 고객만족도는 기업이 생산하는 전 제품과 서비스에 대한 기업차원의 만족도를 측정한다. 따라서 기

업이 생산하는 제품(Product Line) 또는 서비스군(Service Line) 전체를 측정대상에 포함하게 된다.

고객만족도를 산출하기 위해 검증된 NCSI모델과 계량모델을 사용한다.

설문항목별 점수는 최저 1점에서 최고 10점을 배정하는 10점 척도를 사용하며, 모든 측정점수는 최저 0점

에서 100점의 지수로 변환된다.

설문조사는 특정제품 또는 서비스를 일정기간 사용 또는 경험한 고객 만을 대상으로 하여 일대일 면접조사

를 한다.

표본은 조사의 정확성과 신뢰성을 높일 수 있는 수준을 유지하여 적정 표본을 배정한다.

2.1 개요2.1 개요

19

앞서 설명한 바와 같이, 공기업 고객만족도 모델은 6개의 구성개념(고객기대수준, 고객인지품질, 고객인지

가치, 고객만족도, 고객불평율, 고객충성도)으로 구성되어 있다.

구성개념의 값은 직접적인 측정(설문)이 불가능하기 때문에 잠재변수법을 이용하여 산출한다고 하였다.

각각의 구성개념(잠재변수)는 2 ~ 3개의 대용변수를 이용하여 측정하고 있다. 구성개념(잠재변수)별 대용

변수는 다음과 같다.(이면 참조)

기업별로 제품과 서비스를 제공하는 기업과 양자 가운데 1개 만을 제공하는 기업으로 나누어져 있다. 고객

인지품질은 제품과 서비스부문을 구분하여 설문항목이 개발되어 있다.

따라서 기업에 따라 설문항목이 18개에서 15개를 측정하게 된다.

이외에 10개 항목의 NCSI 관련 기본설문과 기업별 특성을 고려한 주요품질요인에 대한 다수의 설문이 포

함되어 있다. (설문서 참조)

앞서 설명한 바와 같이, 공기업 고객만족도 모델은 6개의 구성개념(고객기대수준, 고객인지품질, 고객인지

가치, 고객만족도, 고객불평율, 고객충성도)으로 구성되어 있다.

구성개념의 값은 직접적인 측정(설문)이 불가능하기 때문에 잠재변수법을 이용하여 산출한다고 하였다.

각각의 구성개념(잠재변수)는 2 ~ 3개의 대용변수를 이용하여 측정하고 있다. 구성개념(잠재변수)별 대용

변수는 다음과 같다.(이면 참조)

기업별로 제품과 서비스를 제공하는 기업과 양자 가운데 1개 만을 제공하는 기업으로 나누어져 있다. 고객

인지품질은 제품과 서비스부문을 구분하여 설문항목이 개발되어 있다.

따라서 기업에 따라 설문항목이 18개에서 15개를 측정하게 된다.

이외에 10개 항목의 NCSI 관련 기본설문과 기업별 특성을 고려한 주요품질요인에 대한 다수의 설문이 포

함되어 있다. (설문서 참조)

2.2 공기업 고객만족도 측정 모델 설문항목2.2 공기업 고객만족도 측정 모델 설문항목

20

2.2 공기업 고객만족도 측정 모델 설문항목 (계속)2.2 공기업 고객만족도 측정 모델 설문항목 (계속)

잠재변수잠재변수 대용변수(측정변수)대용변수(측정변수) 평가 시점평가 시점


고객인지품질고객인지품질


고객만족도(NCSI)

고객만족도(NCSI)



− 전반적 품질(Overall Quality)에 대한 기대수준− 고객의 개인적 욕구 충족도(Customization) 기대수준− 제품 및 서비스의 예상 고장 및 문제발생 빈도(Reliability) 기대수준

− 전반적 품질(Overall Quality)에 대한 기대수준− 고객의 개인적 욕구 충족도(Customization) 기대수준− 제품 및 서비스의 예상 고장 및 문제발생 빈도(Reliability) 기대수준

− 전반적 제품 및 서비스 품질(Overall Service Quality) 평가− 고객의 개인적 제품 및 서비스 욕구 충족도(Customization) 평가− 제품 및 서비스 상의 문제 발생 빈도(Reliability)

− 전반적 제품 및 서비스 품질(Overall Service Quality) 평가− 고객의 개인적 제품 및 서비스 욕구 충족도(Customization) 평가− 제품 및 서비스 상의 문제 발생 빈도(Reliability)

− 가격 대비 품질수준 (Price given Quality)− 품질 대비 가격수준 (Quality given Price)− 가격 대비 품질수준 (Price given Quality)− 품질 대비 가격수준 (Quality given Price)

− 전반적 만족도 (Overall Satisfaction)− 기대 대비 만도 (Confirm/Disconfirm Expectation)− 이상적인 제품/서비스 대비 만족도 (Comparison with ideal)

− 전반적 만족도 (Overall Satisfaction)− 기대 대비 만도 (Confirm/Disconfirm Expectation)− 이상적인 제품/서비스 대비 만족도 (Comparison with ideal)

− 고객의 공식/비공식적 제품 및 서비스에 대한 불평 (Complaints)− 고객의 공식/비공식적 제품 및 서비스에 대한 불평 (Complaints)

− 재구매 의향 (Repurchasing Likelihood)− 충성도가 높은 고객층의 가격인상시 인상허용율 (Price Tolerance)− 충성도가 낮은 고객층의 가격인하 희망율 (Price Tolerance)

− 재구매 의향 (Repurchasing Likelihood)− 충성도가 높은 고객층의 가격인상시 인상허용율 (Price Tolerance)− 충성도가 낮은 고객층의 가격인하 희망율 (Price Tolerance)

구입 전 평가구입 전 평가

구입 후 평가구입 후 평가





21

고객만족도는 3개의 대용변수(전반적 만족도, 기대 대비 만족도, 이상 대비 만족도)를 가중 평균하여 산출

한다.

그런데 고객만족도는 기대수준, 사용 경험에 기초한 제품과 서비스품질 평가, 가격 등의 요인이 종합적으

로 작용한 결과이다. 고객만족도는 일견 3개의 대용변수에 의해 산출되는 것 같이 보이지만, 실제로는 모

델 내 6개의 구성변수(15개 또는 18개 대용변수)가 상호작용을 일으키며 가중평균시 사용되는 가중치를

각각의 대용변수 값에 실어 주게 되어, 결과적으로 모델 내 여러 요인이 종합적으로 반영되게 된다. 따라서

대용변수 3개의 단순평균으로 오인해서는 안된다. (이면 참조)

가중치 역시 계량모델에 의해 자동적으로 산출된다. 설문응답자의 점수와 점수분포 등이 계량모델 내에서

중요한 변수에 높은 가중치가 부여된다.

가중치는 기업마다 상이하며 조사시점별로 다르게 나타난다. 기업별 응답자의 점수와 점수분포가 상이하

며 조사시점별로 고객들이 중요하게 느끼는 항목이 변화하기 때문이다.

NCSI모델은 고객의 눈을 통해 시점마다 중요시하는 요소가 변화하는 내용을 포착할 수 있다는 점에서 큰

강점을 갖고 있다

고객만족도는 3개의 대용변수(전반적 만족도, 기대 대비 만족도, 이상 대비 만족도)를 가중 평균하여 산출

한다.

그런데 고객만족도는 기대수준, 사용 경험에 기초한 제품과 서비스품질 평가, 가격 등의 요인이 종합적으

로 작용한 결과이다. 고객만족도는 일견 3개의 대용변수에 의해 산출되는 것 같이 보이지만, 실제로는 모

델 내 6개의 구성변수(15개 또는 18개 대용변수)가 상호작용을 일으키며 가중평균시 사용되는 가중치를

각각의 대용변수 값에 실어 주게 되어, 결과적으로 모델 내 여러 요인이 종합적으로 반영되게 된다. 따라서

대용변수 3개의 단순평균으로 오인해서는 안된다. (이면 참조)

가중치 역시 계량모델에 의해 자동적으로 산출된다. 설문응답자의 점수와 점수분포 등이 계량모델 내에서

중요한 변수에 높은 가중치가 부여된다.

가중치는 기업마다 상이하며 조사시점별로 다르게 나타난다. 기업별 응답자의 점수와 점수분포가 상이하

며 조사시점별로 고객들이 중요하게 느끼는 항목이 변화하기 때문이다.

NCSI모델은 고객의 눈을 통해 시점마다 중요시하는 요소가 변화하는 내용을 포착할 수 있다는 점에서 큰

강점을 갖고 있다

2.3 고객만족도 점수 산출방식2.3 고객만족도 점수 산출방식

22

2.3 점수산출 방식 (계속)2.3 점수산출 방식 (계속)

고객기대수준

고객인지품질

고객인지가치

고객충성도

• 전반적 품질 기대수준• Customization 기대수준• 신뢰도 기대수준

• 전반적 품질 평가• Customization• 신뢰도

• 품질 대비 가격수준• 가격 대비 품질수준

• 재구매 가능성• 가격허용율

InteractionInteraction

• 전반적 만족도

• 기대 대비 만족도

• 이상 대비 만족도

가중치가중치

W1

W2

W3

고객만족도

(NCSI) 산출

고객만족도

(NCSI) 산출

×

×

×

23

• Customer-Defined, Strategy, Generality, Actionability 등의 충족요건을 갖춘 품질지수와 고객만족도, 고객충성도 등은

그 개념들 자체가 다차원의 추상적 개념들임. 따라서 그 측정치들의 통계적 신뢰성과 타당성을 보장하기 위해서, NCSI 방

법론은 ‘잠재변수 인과관계 방법론 (Latent Variable Causal Modeling)’을 이용하며, 모델의 추정을 위한 통계방법론으로

는 Partial Least Squares (PLS)를 수정, 개선시킨 방법론을 이용함.

잠재 변수 인과 관계 방법론

측정 오차 최소화

직접 관측 불능한 개념 측정

개념적 타당성

- 개념의 추상성

- 다차원성

전략적 유용성 프로세스의 이해

전략 변수간의 예측력 극대화

2.4 계량모델2.4 계량모델

24

2.4 계량모델 (계속) - 잠재변수 인과관계방법론2.4 계량모델 (계속) - 잠재변수 인과관계방법론

잠재변수법잠재변수법

고객만족도는 추상적이고 여러 요인이 함축적으로 반영된 다차원적 개념으

로 직접 관측이 불가능한 개념

직접 관측이 불가능한 개념을 측정하는 방법으로 심리학에서 사용하는 잠

재변수법을 사용

측정오차 최소화와 개념적 타당성 및 전략적 유용성 확보

고객만족도는 추상적이고 여러 요인이 함축적으로 반영된 다차원적 개념으

로 직접 관측이 불가능한 개념

직접 관측이 불가능한 개념을 측정하는 방법으로 심리학에서 사용하는 잠

재변수법을 사용

측정오차 최소화와 개념적 타당성 및 전략적 유용성 확보

인과관계방법론인과관계방법론

잠재변수 간의 점수 변화가 다른 잠재변수에 어느 정도 영향을 미치는 가를

예측하고 그 예측력을 극대화 시킬 수 있는 잠재변수 인과관계방법론 적용

잠재변수는 직접 측정이 불가능하기 때문에 몇몇 대용변수를 개발해 이들

의 가중평균값으로 잠재변수 값을 산출함.

이때 가중치는 임의 설정하지 않고 잠재변수인과관계방법론에 적용되는 통

계적 기법인 Partial Least Squares Method에 의해 자동적으로 산출된다.

잠재변수 간의 점수 변화가 다른 잠재변수에 어느 정도 영향을 미치는 가를

예측하고 그 예측력을 극대화 시킬 수 있는 잠재변수 인과관계방법론 적용

잠재변수는 직접 측정이 불가능하기 때문에 몇몇 대용변수를 개발해 이들

의 가중평균값으로 잠재변수 값을 산출함.

이때 가중치는 임의 설정하지 않고 잠재변수인과관계방법론에 적용되는 통

계적 기법인 Partial Least Squares Method에 의해 자동적으로 산출된다.

25

예측 오차치인 Sd 2, Se 2, Sz 2 를 최소화하도록 가중치들을 결정 Prediction-Oriented

품질 고객만족

x1

x2

x3

y1

y2

y3

설문항들로부터 CSI 모델 변수 도출:Measurement Model

⎟⎟⎟

⎠

⎞

⎜⎜⎜

⎝

⎛+

⎥⎥⎥

⎦

⎤

⎢⎢⎢

⎣

⎡=

⎥⎥⎥

⎦

⎤

⎢⎢⎢

⎣

⎡

3

2

1

3

2

1

3

2

1

δδδ

ξλλλ

xxx

NCSI 변수들간의 예측관계:Structural Equation Model

ζβξη +=

δ1

δ2

δ3

ζε1

ε2

ε3고객 만족 ≡ w1y1 + w2y2 + w3y3

측정오차와 잠재변수 간의 예측오차를 극소화 시킬 수 있는 통계기법

고객의 응답점수 분포 등을 감안하여 가중치 자동 산출

측정오차와 잠재변수 간의 예측오차를 극소화 시킬 수 있는 통계기법

고객의 응답점수 분포 등을 감안하여 가중치 자동 산출

2.5 통계적 기법 - Partial Least Square2.5 통계적 기법 - Partial Least Square

26

복수변수에 공통 분모로서 잠재하는 “진정한진정한 고객만족고객만족””을 도출

측정오차 극소화를 위한 Multiple Measure 사용

고객 만족

전반적 고객 만족도

이상적 제품/서비스에의근접도

구매/소비 전기대의 충족도

측정 오차

측정 오차의 크기

최소

최대

Top box approaches

5점 척도 단일 항문

10점 척도 단일 항문

다수 항문의 단순평균

다수 항문의

최적 가중치에

의한 가중평균

완벽한측정치

측정치변화의감지능력

고객만족도고객만족도

2.6 측정오차 최소화방법2.6 측정오차 최소화방법

27

모델이 존재하면 측정결과에 대한 정확성, 신뢰성, 타당성을 검증할 수 있는 통계적 도구가 있어야 하며,

NCSI 모델은 이를 검증할 수 있는 도구(Tools)를 보유하고 있다.

2.7 검증방법2.7 검증방법

측정결과

검증방법

측정결과측정결과

검증방법검증방법

정확성정확성

타당성타당성

신뢰성신뢰성

예측력예측력

신뢰구간오차범위신뢰구간오차범위

잠재변수에 설명된 공분산다중상관계수

잠재변수에 설명된 공분산다중상관계수

Signal-to-Noise RatioSignal-to-Noise Ratio

R2R2

Part Ⅱ. 공기업 고객만족도 조사 결과Part Ⅱ. 공기업 고객만족도 조사 결과

1.1. 공기업공기업 평가평가 분류분류 기준기준

2.2. 공기업별공기업별 고객만족도고객만족도 분석분석

3.3. 공기업별공기업별 고객기대수준고객기대수준 분석분석

4.4. 공기업별공기업별 고객인지품질고객인지품질 분석분석

5.5. 공기업별공기업별 고객인지가치고객인지가치 분석분석

6.6. 공기업별공기업별 고객불평율고객불평율 분석분석

7.7. 공기업별공기업별 고객충성도고객충성도 분석분석

29

1. 공기업 평가 분류 기준1. 공기업 평가 분류 기준

일반인을 고객으로 하는 공기업 기관 또는 기업을 고객으로 하는 공기업

한국감정원한국감정원


대한주택공사대한주택공사

인천국제공항공사인천국제공항공사

KOTRAKOTRA


대한주택보증(주)대한주택보증(주)

대한석탄공사대한석탄공사 한국수자원공사한국수자원공사


한국가스공사한국가스공사

한국관광공사한국관광공사

한국조폐공사한국조폐공사


공기업 평가 분류 기준공기업 평가 분류 기준


한국도로공사한국도로공사

한국전력공사한국전력공사

한국지역난방공사한국지역난방공사

한국토지공사한국토지공사

30

2. 공기업별 고객만족도 분석2. 공기업별 고객만족도 분석

2.1 공기업별 고객만족도 점수 및 순위2.1 공기업별 고객만족도 점수 및 순위

점수점수순위순위 공기업명공기업명

81

80

79

78

77

77

77

72

68

80

11 대한석탄공사대한석탄공사

KOTRAKOTRA



한국수자원공사한국수자원공사





대한주택보증㈜대한주택보증㈜

22

66

44

55

99

1010

31

참고 - 일반인을 고객으로 하는 공기업의 고객만족도 점수 및 순위참고 - 일반인을 고객으로 하는 공기업의 고객만족도 점수 및 순위


83

81

79

77

73

71

70

63

81

77

88

한국전력공사한국전력공사


대한주택공사대한주택공사

한국감정원한국감정원

한국토지공사한국토지공사


인천국제공항공사인천국제공항공사

한국도로공사한국도로공사

한국지역난방공사한국지역난방공사44

11

22

55

66

99

32

60

64

5860

67

5754

58

66

56

6966 66

68

6265

61

51

6770 71

6864

70

63 64

70 71 7270 71

7476

81

75

81 80 8077 78 77

72

68

52

58

78

71

7977

석탄공사 KOTRA 조폐공사 농수산물 석유공사 광업진흥 수자원 가스공사 관광공사 주택보증

1999 2000년 2001년 2002년 2003년

2.2 전년 대비 고객만족도 향상률 평가2.2 전년 대비 고객만족도 향상률 평가

향상률순위향상률순위 11

+ 15.7%+ 15.7%

+ 11점+ 11점

+ 12.7%+ 12.7%

+ 9점+ 9점

+ 11.1%+ 11.1%

+ 8점+ 8점

+ 10.0%+ 10.0%

+ 7점+ 7점

+ 9.9%+ 9.9%

+ 7점+ 7점

+ 4.1%+ 4.1%

+ 3점+ 3점

+ 1.3%+ 1.3%

1 점1 점

-2.5%-2.5%

- 2점- 2점

- 4.0%- 4.0%

- 3점- 3점

향상률향상률

향상점수향상점수

연도별

고객만족도

점수

연도별

고객만족도

점수

22 33 44 88 9955 66 77

- 4.2%- 4.2%

- 3점- 3점

33

2.3 고객만족도 목표 달성율2.3 고객만족도 목표 달성율

-120.0

-105.3

-103.4

41.7

115.4

233.3

241.4

285.7

310.3

366.7

목표 달성율목표 달성율목표달성순위

목표달성순위 공기업명공기업명목표

점수목표점수

2003년점수2003년점수

33

11

22





KOTRAKOTRA



73.973.9

74.874.8

73.073.0

76.676.6

73.973.9

73.073.0

78.478.4

44 7878

8080

7777

7777

8080

대한주택보증㈜대한주택보증㈜73.973.9 6868

한국가스공사한국가스공사82.982.9 7979

8181

7777

한국관광공사한국관광공사77.577.5 7272

55

66

77

88

99

1010

목표 달성율 = 전년대비 향상 점수 ÷ 목표향상점수

34

2.4 고객만족도 절대수준 평가2.4 고객만족도 절대수준 평가

고객만족도등급표고객만족도등급표전년대비등급 변동폭전년대비등급 변동폭

40점 이하10

40~44점9

45~49점8

50~54점7

55~59점6

60~64점5

65~69점4

70~74점3

75~79점2

80점 이상1

고객만족도등급

2002년등급2002년등급공기업명공기업명 1999년

등급1999년등급

2000년등급2000년등급



- 1 등급- 1 등급1한국가스공사한국가스공사 7 4 2 22

0 등급0 등급2한국수자원공사한국수자원공사 6 5 5 22

+ 2 등급+ 2 등급3한국조폐공사한국조폐공사 5 4 3 11

+ 1 등급+ 1 등급3대한광업진흥공사대한광업진흥공사 4 4 3 22

+ 2 등급+ 2 등급3KOTRAKOTRA 7 6 3 11

+ 1 등급+ 1 등급3농수산물유통공사농수산물유통공사 6 4 4 22

+ 2 등급+ 2 등급3대한석탄공사대한석탄공사 5 4 4 11

- 1 등급- 1 등급2한국관광공사한국관광공사 6 5 5 33

+ 1 등급+ 1 등급3한국석유공사한국석유공사 5 4 5 22

- 1 등급- 1 등급3대한주택보증㈜대한주택보증㈜ - 7 6 44

35

3. 공기업별 고객기대수준 분석3. 공기업별 고객기대수준 분석

3.1 공기업별 고객기대수준 점수 및 순위3.1 공기업별 고객기대수준 점수 및 순위


86

79

79

79

77

76

75

74

72

80

66

77

88

99







KOTRAKOTRA



1010 한국관광공사한국관광공사

11

22

33

36

3.2 전년 대비 고객기대수준 향상률 평가3.2 전년 대비 고객기대수준 향상률 평가

향상률순위향상률순위

향상률향상률


연도별

기대수준

점수

연도별

기대수준

점수

7167

71

6668 68

63

74

6670

6770

72 73 72

65

7876

6971

6971

7377

68

76

68

7371

76 7579

81

74

86

7679

74

7977

7275

78

66

8280

828079

석탄공사 KOTRA 석유공사 주택보증 수자원 농수산물 광업진흥 가스공사 관광공사 조폐공사

1999년 2000년 2001년 2002년 2003년

11

+ 13.2%+ 13.2%

+ 10점+ 10점

+ 11.8%+ 11.8%

+ 8점+ 8점

+ 8.2%+ 8.2%

+ 6점+ 6점

+ 4.2%+ 4.2%

+ 3점+ 3점

+ 3.9%+ 3.9%

+ 3점+ 3점

+ 2.7%+ 2.7%

+ 2점+ 2점

+ 0.0%+ 0.0%

0 점0 점

- 1.2%- 1.2%

- 1점- 1점

- 2.7%- 2.7%

- 2점- 2점

22 33 44 88 9955 66 77

- 8.5%- 8.5%

- 7점- 7점

37

3.3 고객기대수준 절대수준 평가3.3 고객기대수준 절대수준 평가

기대수준등급표기대수준등급표전년대비등급 변동폭전년대비등급 변동폭

49점 이하10

50~54점9

55~59점8

60~64점7

65~69점6

70~74점5

75~79점4

80~84점3

85~89점2

90점 이상1

기대수준등급


등급1999년등급




- 1 등급- 1 등급3한국조폐공사한국조폐공사 4 4 3 44

0 등급0 등급5대한주택보증㈜대한주택보증㈜ - 6 6 55

0 등급0 등급3한국가스공사한국가스공사 6 5 3 33

0 등급0 등급4대한광업진흥공사대한광업진흥공사 6 5 4 44


0 등급0 등급4농수산물유통공사농수산물유통공사 6 5 5 44




0 등급0 등급5한국관광공사한국관광공사 7 6 6 55

38

4. 공기업별 고객인지품질 분석4. 공기업별 고객인지품질 분석

4.1 공기업별 고객인지품질 점수 및 순위4.1 공기업별 고객인지품질 점수 및 순위


86

84

84

83

82

82

81

78

77

86

11

66

99

77









KOTRAKOTRA

88


22

33

44

39

4.2 전년 대비 고객인지품질 향상률 평가4.2 전년 대비 고객인지품질 향상률 평가

54

62

7571

6562

5858

70 70

78

73

66

57

64

7073 72

6973

8177

68

7375

73 74

80 8179

7779

8784

86

82 8386

8481

78 77

82

656669

83

68

63

KOTRA 석탄공사 석유공사 농수산물 조폐공사 광업진흥 수자원 주택보증 관광공사 가스공사

1999년 2000년 2001년 2002년 2003년


+ 15.1%+ 15.1%

+ 11점+ 11점

+ 14.7%+ 14.7%

+ 11점+ 11점

+ 12.3%+ 12.3%

+ 9점+ 9점

+ 12.2%+ 12.2%

+ 9점+ 9점

+ 7.5%+ 7.5%

+ 6점+ 6점

+ 3.7%+ 3.7%

+ 3점+ 3점

+ 2.5%+ 2.5%

+ 2점+ 2점

+ 1.3%+ 1.3%

+ 1점+ 1점

-2.5%-2.5%

-2점-2점

향상률향상률


연도별

인지품질

점수

연도별

인지품질

점수

22 44 77 88 9955 66

- 5.7%- 5.7%

- 5점- 5점

101033

40

4.3 고객인지품질 절대수준 평가4.3 고객인지품질 절대수준 평가

인지품질등급표인지품질등급표전년대비등급 변동폭전년대비등급 변동폭

44점 이하10

45~49점9

50~54점8

55~59점7

60~64점6

65~69점5

70~74점4

75~79점3

80~84점2

85점 이상1

인지품질등급


등급1999년등급











+ 1 등급+ 1 등급3한국수자원공사한국수자원공사 5 5 5 22



41

5. 공기업별 고객인지가치 분석5. 공기업별 고객인지가치 분석

5.1 공기업별 고객인지가치 점수 및 순위5.1 공기업별 고객인지가치 점수 및 순위


76

75

74

72

70

69

69

52

84

80

11 KOTRAKOTRA










22

44

99

1010

77

66

33

42

5.2 전년 대비 고객인지가치 향상률 평가5.2 전년 대비 고객인지가치 향상률 평가


+ 27.0%+ 27.0%

+ 17점+ 17점

+ 18.3%+ 18.3%

+ 13점+ 13점

+ 15.2%+ 15.2%

+ 10점+ 10점

+ 9.1%+ 9.1%

+ 6점+ 6점

+ 7.1%+ 7.1%

+ 5점+ 5점

+ 3.0%+ 3.0%

+ 2점+ 2점

- 1.4%- 1.4%

- 1점- 1점

- 2.8%- 2.8%

- 2점- 2점

- 3.7%- 3.7%

- 2점- 2점

향상률향상률


연도별

인지가치

점수

연도별

인지가치

점수

33 44 77 88 9955 66

57 57 5759

5559

65

50

62

54

60 5963

5957

70

40

53

61

6765

63

58 5961

71

49

71

63

71

66 6670

6770

72

54

7880

84

7672

75

69 69 70

52

74

52

석탄공사 KOTRA 농수산물 조폐공사 석유공사 수자원 관광공사 광업진흥 주택보증 가스공사

1999년 2000년 2001년 2002년 2003년

- 5.1%- 5.1%

- 4점- 4점

101022

43

5.3 고객인지가치 절대수준 평가5.3 고객인지가치 절대수준 평가

인지가치등급표인지가치등급표전년대비등급 변동폭전년대비등급 변동폭

39~10

44~409

49~458

54~507

59~556

64~605

69~654

74~703

79~752

80~1

인지가치등급


등급1999년등급














44

6. 공기업별 고객불평율 분석6. 공기업별 고객불평율 분석

6.1 공기업별 고객불평율 점수 및 순위6.1 공기업별 고객불평율 점수 및 순위


45.5

25.1

23.8

23.7

19.1

15.8

15.6

15.4

11.3

29.1

11

66

99







KOTRAKOTRA



1010 대한광업진흥공사대한광업진흥공사

44

77

88

22

33

45

6.2 전년 대비 고객불평율 향상률 평가6.2 전년 대비 고객불평율 향상률 평가


-48.0%-48.0%

-23.2%-23.2%

-25.7%-25.7%

-3.9%-3.9%

-18.6%-18.6%

- 3.6%- 3.6%

-10.3%-10.3%

- 2.2%- 2.2%

-8.8%-8.8%

- 2.8%- 2.8%

- 5.5%- 5.5%

- 0.9%- 0.9%

+ 11.2%+ 11.2%

+ 2.4%+ 2.4%

+ 20.7%+ 20.7%

+ 7.8%+ 7.8%

+ 22.2%+ 22.2%

+ 4.3%+ 4.3%

향상률향상률


연도별

인지가치

점수

연도별

인지가치

점수

22 33 44 77 88 9955 66

55.0

28.0 29.127.1 28.1

48.2

55.6

16.6

44.6

24.0

39.1

12.0

34.6

27.031.3

35.1

48.3

21.3

9.1

25.129.1

23.8

45.5

23.7

15.6

29.6

21.428.4

36.3

31.1

47.6

18.8

32.7

13.1

23.526.4

19.9

14.415.2

31.9

19.421.4

37.7

16.319.415.4

19.115.8

11.3

조폐공사 광업진흥 KOTRA 농수산물 석유공사 석탄공사 주택보증 수자원 가스공사 관광공사

1999년 2000년 2001년 2002년 2003년

+71.4%+71.4%

+ 6.5%+ 6.5%

1010

46

6.3 고객불평율 절대수준 평가6.3 고객불평율 절대수준 평가

고객불평율등급표고객불평율등급표전년대비등급 변동폭전년대비등급 변동폭

40% 이상10

40% 미만9

35% 미만8

30% 미만7

25% 미만6

20% 미만5

15% 미만4

10% 미만3

5% 미만2

2% 미만1

고객불평율등급


등급1999년등급







0 등급0 등급5KOTRAKOTRA 7 6 5 55


0 등급0 등급5대한석탄공사대한석탄공사 7 9 7 55




- 1 등급- 1 등급9한국수자원공사한국수자원공사 10 9 9 1010

47

7. 공기업별 고객충성도 분석7. 공기업별 고객충성도 분석

7.1 공기업별 고객충성도 점수 및 순위7.1 공기업별 고객충성도 점수 및 순위


91

87

82

79

78

77

76

76

65

88

11 KOTRAKOTRA









1010 대한주택보증㈜대한주택보증㈜

44

99

55

66

22

33

88

48

7.2 전년 대비 고객충성도 향상률 평가


+ 35.9%+ 35.9%

+ 23점+ 23점

+ 24.6%+ 24.6%

+ 15점+ 15점

+ 18.8%+ 18.8%

+ 13점+ 13점

+ 14.7%+ 14.7%

+ 10점+ 10점

+ 13.8%+ 13.8%

+ 11점+ 11점

+ 13.2%+ 13.2%

+ 9점+ 9점

3.2%3.2%

2점2점

2.3%2.3%

+ 2점+ 2점

- 1.3%- 1.3%

- 1점- 1점

향상률향상률


연도별

인지가치

점수

연도별

인지가치

점수

33 44 77 88 9955 66

55

67

56

62

70

52

6871

6058

51

73

59

70

6462

81

62 62

7571

61

69

80

68

63

81

87

76

8278

91

65

88

7679

6257

70

5863

6966

70

77

86

6864

77

조폐공사 석탄공사 농수산물 석유공사 KOTRA 수자원 주택보증 관광공사 가스공사 광업진흥

1999년 2000년 2001년 2002년 2003년도 점수

- 2.5%- 2.5%

- 2점- 2점

101022

49

7.3 고객충성도 절대수준 평가7.3 고객충성도 절대수준 평가

고객충성도등급표고객충성도등급표전년대비등급 변동폭전년대비등급 변동폭

34점 이하10

35~39점9

40~44점8

45~49점7

50~54점6

55~59점5

60~64점4

65~69점3

70~74점2

75점 이상1

고객충성도등급


등급1999년등급




0 등급0 등급1KOTRAKOTRA 5 4 1 11

+ 1등급+ 1등급4대한주택보증㈜대한주택보증㈜ - 6 4 33


0 등급0 등급1한국가스공사한국가스공사 5 5 2 11

+ 2등급+ 2등급3농수산물유통공사농수산물유통공사 3 2 2 11


+ 2등급+ 2등급3한국석유공사한국석유공사 4 2 3 11

+ 3등급+ 3등급4한국조폐공사한국조폐공사 5 4 4 11

+ 3등급+ 3등급4대한석탄공사대한석탄공사 5 5 4 11

+ 2등급+ 2등급3한국수자원공사한국수자원공사 4 5 4 11

Part Ⅳ. 공기업 주요품질요인 조사 결과Part Ⅳ. 공기업 주요품질요인 조사 결과

1.1. 주요품질요인주요품질요인

2.2. 공기업공기업 간간 공통공통 조사조사 주요품질주요품질 만족도만족도 비교비교

51

1. 주요품질요인1. 주요품질요인

건물내외의 청결성담당직원의 요청사항 해결정도

건물 내 안내표지판 설치의 적절성담당직원의 상담능력

사무실내 편의시설(의자/공중전화/휴식공간 등)담당직원의 전문성

주차시설의 편리성

편의시설

측면

(4)

담당직원의 책임감

잘못된 서비스로 인한 피해보상담당직원의 성실성

불만/요구사항처리에 대한 성실성담당직원의 친절성

불만사항에 대한 전문적상담담당직원의 업무처리 신속성

불만/건의 접수창구의 이용 편리성

불평처리

측면

(4)

담당직원의 업무처리 공정성

e-mail이나 전화를 이용한 업무처리 편리성담당직원의 업무처리 정확성

담당직원의

업무처리

태도 측면

(9)

업무처리절차의 간편성고객요구 및 문제에 대한 적극성

요청자료 및 정보제공의 신속/충분성전화상담 시 담당직원의 친절성

서류의 간소화정도

업무처리

편리성 측면

(4)

전화문의 시 담당직원의 접근용이성담당직원의

대응성 측면

(3)

주요품질요인구분주요품질요인구분

공기업공통조사주요품질요인공기업공통조사주요품질요인

52

2. 공기업간 공통조사 주요품질 만족도 비교2. 공기업간 공통조사 주요품질 만족도 비교

2.1 담당직원의 대응성 측면2.1 담당직원의 대응성 측면

전화문의시 담당직원의 접근용이성전화문의시 담당직원의 접근용이성

76

8284

65

77

82

75

70 71

7880

8583

79

85

74

84

7876

82

85 84 83

8886

90

82

9391 90 89 88 87 87

82 81

석유 석탄 조폐 KOTRA 농수산 광업 수자원 가스 관광

2000 2001 2002 2003

53

2.1 담당직원의 대응성 측면 (계속)2.1 담당직원의 대응성 측면 (계속)

전화상담 시 담당직원의 친절성전화상담시 담당직원의 친절성

69

79

86

78

83

77

68

74 73

85

79

88

79 7876 76

80

8587

97

8684

82

87

84 85

90

93 92 91 90 90 89

84 84 83

KOTRA 석유 조폐 농수산 석탄 수자원 주택보증 관광 가스

2000 2001 2002 2003

54

2.1 담당직원의 대응성 측면 (계속)2.1 담당직원의 대응성 측면 (계속)

고객요구 및 문제에 대한 적극성고객요구및 문제에대한 적극성

8078

62

69

73

79

72

6669

58

83

72

79

71

76

79

82

76

71

81 8082 83

81 82

76

86

8179

88 88 87 86 8684 83 82

8078

조폐 석탄 KOTRA 수자원 농수산 광업 석유 가스 관광 주택보증

2000 2001 2002 2003

55

2.2 담당직원의 업무처리 태도 측면2.2 담당직원의 업무처리 태도 측면

담당직원의업무처리정확성담당직원의업무처리정확성

84 8482

7477

62

72

69

76

72

81

85 85

75 7577 76

78

75

828285 86 86

82

79

83 84

78

8890 89

87 87 86 8583 83 83

81

석탄 조폐 광업 수자원 농수산 KOTRA 관광 주택보증 석유 가스

2000 2001 2002 2003

56

2.2 담당직원의 업무처리 태도 측면 (계속)2.2 담당직원의 업무처리 태도 측면 (계속)

담당직원의 업무처리 공정성담당직원의업무처리공정성

83

65

8582

74

78

66

73 73

85

79

84

79

75

81

78

75

84

87

83

86

81

86

83 82 83

8889 89 88 88 87 87

8482 81

광업 KOTRA 조폐 석탄 수자원 농수산 주택보증 관광 가스

2000 2001 2002 2003

57


담당직원의 업무처리 신속성담당직원의업무처리신속성

80 79

7375

61

77

6967

56

78

82

7376 77

80

73 73

81

68

80

8486

81 8082 83

75

86

79

9088

86 86 8684 83 82 82

78

석탄 조폐 수자원 농수산 KOTRA 광업 관광 석유 가스 주택보증

2000 2001 2002 2003

58


담당직원의 친절성담당직원의 친절성

69

86

79

82 83

77

80

72

76

83

87

76

86

79 79

868688

84

89

82

87

80

86

90

9391 91 90 90 90

86 86 85

KOTRA 조폐 농수산 광업 석탄 수자원 석유 관광 가스

2000 2001 2002 2003

59


담당직원의 성실성담당직원의 성실성

68

8285

79 78

73

82

8785

80 79 78

85

88 87

84

79

85

91 90 89 8886 85

KOTRA 광업 조폐 농수산 석유 관광

2000 2001 2002 2003

60


담당직원의 책임감담당직원의 책임감

65

81

85

7876

72

80

85 8481

76 77

8385 85

83

78

83

9088 87 87

8583

KOTRA 광업 조폐 농수산 석유 관광

2000 2001 2002 2003

61


담당직원의 전문성담당직원의 전문성

8082

74

58

73

69

83

79

7173 72

8481

79

76 76

80

86 8684 84

82

78

광업 조폐 농수산 KOTRA 석유 관광

2000 2001 2002 2003

62


담당직원의 상담능력담당직원의 상담능력

80

84

73 74

79

60

73

62

69 68

76

81

74

69

83

74 73 73

82

73

79 80

85

8082

77 77

83

86

81

91

86 85 85 84 8482 81 81

79

석탄 조폐 수자원 농수산 광업 KOTRA 석유 주택보증 가스 관광

2000 2001 2002 2003

63


담당직원의 요청사항 해결정도담당직원의요청사항해결정도

80

57

76

71

74

68

82

74

80

70 71 72

81

78 79 78

75

81

8684 83 83 83

80

조폐 KOTRA 광업 농수산 석유 관광

2000 2001 2002 2003

64

2.3 업무처리 편리성 측면2.3 업무처리 편리성 측면

서류의 간소화 정도서류의 간소화 정도

72

64

70

78

66 65

7066

37

71

77

72

77

66

80

67

79

70

42

76

8183 82

65

82

70

78 77

52

85 84 8482 81

79 7977 77

48

석탄 KOTRA 수자원 조폐 석유 가스 농수산 광업 관광 주택보증

2000 2001 2002 2003

65

2.3 업무처리 편리성 측면 (계속)2.3 업무처리 편리성 측면 (계속)

요청자료 및 정보제공의 신속/충분성요청자료 및 정보제공의 신속/충분성

72 73

58

69

77

69 68

72

53

64

74 75

71

79

70 69

76

54

78 77 77

84

80

74

86

78

81

64

87 87

84 83 83 82

79 78 77

65

석유 석탄 KOTRA 수자원 조폐 농수산 가스 관광 광업 주택보증

2000 2001 2002 2003

66


업무처리절차의 간편성업무처리절차의 간편성

75

62

78

70

6668

64

71

67

46

7477 76

7168

65

8078

69

51

76

80 8082

73 73

85

8077

61

8785

82 82 8179 79 78

61 60

석탄 KOTRA 조폐 수자원 농수산 석유 가스 광업 관광 주택보증

2000 2001 2002 2003

67


E-Mail이나 전화를 이용한 업무처리 편리성E-Mail이나 전화를 이용한 업무처리 편리성

7274

72

66

72

67

7780

70

47

8481

62

82

73 72

80

76

69

59

88 88

84 84 8381 81

78 77

65

82 82 83

90

85

79

86 86 85

65

가스 광업 석유 KOTRA 수자원 관광 조폐 석탄 농수산 주택보증

2000 2001 2002 2003

68

2.4 불평처리 측면2.4 불평처리 측면

불만/건의 접수창구의 이용편리성불만/건의 접수창구의 이용편리성

72

64

51

70

62

67

61

73

64

43

70 69 6971

57

74

64

68

79

53

73

81

77

69

75

85

72

63

86

60

85 84 83 82 8179

7573

68

58

조폐 수자원 KOTRA 석유 농수산 광업 관광 석탄 가스 주택보증

2000 2001 2002 2003

69

2.4 불평처리 측면 (계속)2.4 불평처리 측면 (계속)

불만사항에 대한 전문적 상담불만사항에대한 전문적 상담

61

72

63

58

65

71

57

64

41

46

6567

65

59

6966

60

79

53

68

78

73

6871

81

63

74

85

61

72

8582 81 80

75

7168

63

53

수자원 조폐 석유 농수산 광업 석탄 관광 가스 주택보증 KOTRA

2000 2001 2002 2003

70


불만/요구사항 처리에 대한 성실성불만/요구사항 처리에 대한 성실성

75

71

62

50

61

66

73

63 63

42

70 71

66

72

67

71

6663

81

54

79

65

79

75

71

83

58

75

86

62

87 86 85 84 84

80

75 74

69

57

조폐 석유 수자원 KOTRA 농수산 광업 석탄 관광 가스 주택보증

2000 2001 2002 2003

71


잘못된 서비스로 인한 피해보상잘못된 서비스로 인한 피해보상

71

5557

5962

44

72

56

60

79

6361

57

74

6765

57

7880

76

54

69

86

74

56

70

858482 81

7774 74 74

69

60

조폐 수자원 석유 농수산 광업 KOTRA 석탄 관광 가스

2000 2001 2002 2003

72

2.5 편의시설 측면2.5 편의시설 측면

주차시설의편리성주차시설의편리성

73 74

92

83

63

83

70

75

5451

7779

89 89

78

82

63

78

61

53

88

77

87

91

8284

7881

68

54

93

89 88 88

84 83 83 82

68

56

수자원 석탄 조폐 가스 KOTRA 석유 농수산 광업 관광 주택보증

2000 2001 2002 2003

73

2.5 편의시설 측면 (계속)2.5 편의시설 측면 (계속)

사무실내 편의시설사무실내 편의시설

74

68

8078

72

80

73

64

60

66

77

81

88

75

66

85

76

67 67

73

87

84

92

76

79

76

71 72 7375

9087 86 85

83 82 82

7573 72

수자원 KOTRA 가스 석탄 농수산 조폐 석유 주택보증 관광 광업

2000 2001 2002 2003

74


건물 내 안내표지판 설치의 적절성건물 내 안내표지판설치의 적절성

75

78

81

67

7977

7472

63 62

77

83

88

81

86

77

71

75

69 68

87

75

91

8380

76

7977

7274

9088 87 86 85 85

82

7774 73

수자원 석유 가스 KOTRA 조폐 석탄 농수산 광업 주택보증 관광

2000 2001 2002 2003

75


건물내외의 청결성건물내외의 청결성

81

76

83

87

77

81 81

74

78

71

81

8789 90

75

87

8179 80 79

9189

79

93

8284

80 8184

80

9391

89 88 88 87 86

83 82

78

수자원 KOTRA 석유 가스 농수산 조폐 석탄 주택보증 광업 관광

2000 2001 2002 2003

제 2 부 – 주 요 목 차제제 2 2 부부 –– 주주 요요 목목 차차

PartⅠ. 조사 설계PartⅠ. 조사 설계

Part Ⅲ. 주요품질요인 분석Part Ⅲ. 주요품질요인 분석

Part Ⅱ. 고객만족도 분석Part Ⅱ. 고객만족도 분석

Part Ⅳ. 고객불만사항 분석Part Ⅳ. 고객불만사항 분석

Part Ⅴ. 03년 고객만족도조사 결론요약Part Ⅴ. 03년 고객만족도조사 결론요약

1. 사업영역별 조사계획 대비 표본수

2. 고객정의

3. 표본 분포

Part Ⅰ. 조사설계Part Ⅰ. 조사설계

79

1. 사업영역별 조사계획 대비 표본 수1. 사업영역별 조사계획 대비 표본 수

모집단모집단 실사표본수

실사표본수

계획표본수

계획표본수 달성율 (%)달성율 (%)

전 체전 체 1,4041,404 713713713713 100.0100.0

서비스명서비스명

해외세일즈 출장지원해외세일즈 출장지원 179 100.0

해외시장조사대행해외시장조사대행 179 100.0

해외전시박람회해외전시박람회 201 100.0

해외시장개척단 파견해외시장개척단 파견 258 100.0

외투기업고충처리외투기업고충처리 75 100.0

투자유치마케팅투자유치마케팅 36 100.0

KT & IKT & I 74 100.0

투자유치상담투자유치상담 31 100.0

해외무역관 지사화 사업해외무역관 지사화 사업 251 100.0

북한경제정보북한경제정보 120 100.0

89

90

100

129

37

30

37

16

125

60

89

90

100

129

37

30

37

16

125

60

80

2. 고객정의2. 고객정의

KOTRA와 업무적으로 월 평균 1회 이상 접촉하거나 서비스를 받

고 있으며,

KOTRA와 업무적으로 1년 이상 접촉하거나 서비스를 받은 경험이

있는 자

기타 KOTRA의 서비스를 의뢰한 기관(기업)의 담당자

KOTRA와 업무적으로 월 평균 1회 이상 접촉하거나 서비스를 받

고 있으며,

KOTRA와 업무적으로 1년 이상 접촉하거나 서비스를 받은 경험이

있는 자

기타 KOTRA의 서비스를 의뢰한 기관(기업)의 담당자

해외세일즈출장지원해외세일즈출장지원

해외시장조사대행해외시장조사대행

해외전시박람회해외전시박람회

해외시장개척단 파견해외시장개척단 파견

외투기업고충처리외투기업고충처리

투자유치마케팅투자유치마케팅

KT & IKT & I

투자유치상담투자유치상담

해외무역관 지사화 사업해외무역관 지사화 사업

북한경제정보북한경제정보

81

3. 표본 분포3. 표본 분포

연령별 분포연령별 분포

구분 비율

20대 10.0

30대 42.6

40대 35.8

50대이상 11.6

계 100

구분 비율

남자 88.8

여자 11.2

계 100

성별 분포성별 분포직급별 분포직급별 분포

구분 비율

사원급 16.3

과장급 23.6

부장급 14.9

임원이상 44.6

기타 0.6

계 100

Part Ⅱ. 고객만족도 분석Part Ⅱ. 고객만족도 분석

Ⅰ. 고객만족도 분석 적용 모델

Ⅱ. KOTRA 전체 분서

Ⅲ. 사업영역별 분석

Ⅰ. 고객만족도 분석 적용 모델

84

분석 적용 모델 1(무료서비스: 인지가치부문 제외 모델)분석 적용 모델 1(무료서비스: 인지가치부문 제외 모델)



고객기대수준고객기대수준 고객충성도고객충성도


해당 사업 부문해당 사업 부문

4 해외전시박람회

4 해외시장개척단

4 외투기업고충처리

4 KT & I

4 투자유치마케팅

4 해외세일즈 출장지원

4 투자유치상담

4 북한경제정보

4 해외전시박람회

4 해외시장개척단

4 외투기업고충처리

4 KT & I

4 투자유치마케팅

4 해외세일즈 출장지원

4 투자유치상담

4 북한경제정보

적용 모델적용 모델

85

분석 적용 모델 2 (유료서비스: 인지가치부문 포함 모델)분석 적용 모델 2 (유료서비스: 인지가치부문 포함 모델)

고객인지가치고객인지가치 고객만족도고객만족도


고객기대수준고객기대수준 고객충성도고객충성도


해당 사업 부문해당 사업 부문

4 해외시장조사대행

4 해외무역관지사화

4 해외시장조사대행

4 해외무역관지사화

적용 모델적용 모델

Ⅱ. KOTRA 전체 분석

87

1. 고객만족도 평가1. 고객만족도 평가

전년대비 9점의 양호한 만족도 개선 폭을 나타냄.

절대적 수준은 조사 이래 처음으로 1등급을 나타냄.

향상율 및 목표 달성율 모두 큰 폭의 개선.

KOTRA는 이제 현 수준의 보완유지에 지속적인 노력이 필요할 것임.

전년대비 9점의 양호한 만족도 개선 폭을 나타냄.

절대적 수준은 조사 이래 처음으로 1등급을 나타냄.

향상율 및 목표 달성율 모두 큰 폭의 개선.

KOTRA는 이제 현 수준의 보완유지에 지속적인 노력이 필요할 것임.

KOTRA

2003도 평가2003도 평가

2002년 대비2002년 대비

고객만족도고객만족도 고객만족도 순위고객만족도 순위 고객만족도 절대수준고객만족도 절대수준 목표 달성율목표 달성율

80 점 2 위 1등급 310.3%

향상점수향상점수 향상율향상율 향상율 순위향상율 순위

2 위+9 점 12.7 %

88

2. 고객만족도 평가모델 구성변수 평가2. 고객만족도 평가모델 구성변수 평가

54 56

6973

6770

81

6873 71 71

8076

84 8480

91

21.4

666058

19.9 19.415.8

기대수준 인지품질 인지가치 고객만족도 고객불평율 충성도

2000 2001 2002 2003

고객기대수준고객기대수준 고객인지품질고객인지품질 고객충성도고객충성도고객불평율고객불평율고객인지가치고객인지가치

+8 +11 +13 -3.6 +9

+11.8 +15.1 18.3 -17.5 13.8

+9

12.7


전년 대비향상 점수

전년 대비향상 점수

전년 대비향상률(%)

전년 대비향상률(%)

89

3. 고객만족도 평가모델 구성변수별 절대수준 평가3. 고객만족도 평가모델 구성변수별 절대수준 평가

절대수준평가 등급표절대수준평가 등급표

주) 1998년도 37개 산업, 176개 기업 대상 NCSI조사결과를 이용해 6개의 NCSI모델

구성변수의 점수분포를 10등급으로 구분하여, 비교평가자료로 활용하고 있음.

등급 기대 품질 가치 만족도 불평율 충성도 유지율

1 90~ 85~ 80~ 80~ 2% 미만 75~ 85~

2 89~85 84~80 79~75 79~75 5% 미만 74~70 84~80

3 84~80 79~75 74~70 74~70 10% 미만 69~65 79~75

4 79~75 74~70 69~65 69~65 15% 미만 64~60 74~70

5 74~70 69~65 64~60 64~60 20% 미만 59~55 69~65

6 69~65 64~60 59~55 59~55 25% 미만 54~50 64~60

7 64~60 59~55 54~50 54~50 30% 미만 49~45 59~55

8 59~55 54~50 49~45 49~45 35% 미만 44~40 54~50

9 54~50 49~45 44~40 44~40 40% 미만 39~35 49~45

10 ~49 ~44 ~39 ~40 40% 이상 ~34 ~44

등급표 산출과정등급표 산출과정

-5σ -4σ -3σ -2σ -σ σ 2σ 3σ 4σ 5σx

평가평가구성변수구성변수




6 등급6 등급

6 등급6 등급

7 등급7 등급

2000년2000년

3 등급3 등급

6 등급6 등급

4 등급4 등급

2001년2001년

평가평가구성변수구성변수




7 등급7 등급

6 등급6 등급

4 등급4 등급

2000년2000년

4 등급4 등급

5 등급5 등급

1 등급1 등급

2001년2001년

3 등급3 등급

6 등급6 등급

4 등급4 등급

2002년2002년

3 등급3 등급

5 등급5 등급

1 등급1 등급

2002년2002년

1 등급1 등급

4 등급4 등급

2 등급2 등급

2003년2003년

1 등급1 등급

5 등급5 등급

1 등급1 등급

2003년2003년

90

4. 고객만족도 모델 구성변수별 측정변수 분석4. 고객만족도 모델 구성변수별 측정변수 분석



68 67

63

69 696768 68 68

74 74

79

전반적기대 Cust om Reliability

2000 20012002 2003



60 59

7371

7371

8583

85

56

74 74

전반적 품질 Customization Reliability

2000 20012002 2003

54

646768

73

79

85

54

품질 대비 가격수준 가격 대비 품질수준

2000 20012002 2003

59

52

73

6866

7472

66

82 81

75

56

전반적만족 기대대비만족 이상대비만족

2000 20012002 2003

Ⅲ. 사업영역별 분석

92

1. 사업영역별 고객만족도 평가 요약1. 사업영역별 고객만족도 평가 요약

사업부문별 고객만족도

2000년 2001년

54

57

58

57

61

59

65

71

69

67

69

71

72

72

- 73

- 69

- 71

2002년 대비향상율(%)

5.35.3

8.28.2

8.68.6

16.216.2

23.923.9

8.58.5

1.41.4

15.115.1

16.416.4

15.315.3

해외세일즈 출장지원해외세일즈 출장지원

해외시장조사대행해외시장조사대행

해외전시박람회해외전시박람회

해외시장개척단 파견해외시장개척단 파견

외투기업고충처리외투기업고충처리

투자유치마케팅투자유치마케팅

KT & IKT & I

투자유치상담투자유치상담

해외무역관 지사화 사업해외무역관 지사화 사업

북한경제정보북한경제정보

2002년

75

73

70

68

67

71

74

73

73

72

2003년

79

79

76

79

83

85

75

77

84

83

93

2. 사업영역별 고객만족도 평가 모델 구성변수 분석 요약2. 사업영역별 고객만족도 평가 모델 구성변수 분석 요약

+48400+175--+682+374KT&I지 서비스

+488-27.420+676--+778+678해외전시,박람회참가지원 서비스

+1485+21.641.2+679+1385+883+978해외시장조사대행서비스

+1491-14.79.1+1179--+1786+1078해외시장개척단파견서비스

+290+0.823.3+479--+484+474해외세일즈 출장지원서비스

+2188+9.616.7+1184+1383+1390+2084해외무역관 지사화서비스

+14100-21.20+477--+1084+171투자유치상담서비스

+1497-20.318.2+1485--+1389+368투자유치마케팅서비스

+1694+6.620+1683--+1485+1272외국인투자기업고충처리서비스

+695-0.95.6+1183--+1286+1076북한경제 정보 서비스

증감03년증감03년증감03년증감03년증감03년증감03년

충성도불평율만족도인지가치인지품질기대수준

구 분

94

3. 사업영역별 고객만족도 평가모델 분석3. 사업영역별 고객만족도 평가모델 분석

3.1 해외세일즈 출장지원 서비스 분석3.1 해외세일즈 출장지원 서비스 분석

54

10.7

7376

71

12.8

70

8075

22.5

74

8479

23.3

90

52.0

6057

8488

기대수준 인지품질 만족도 불평율 충성도

2000 2001 2002 2003

해외세일즈출장지원 고객만족도 분석해외세일즈출장지원 고객만족도 분석

95

3.2 해외시장조사대행 사업부문 분석3.2 해외시장조사대행 사업부문 분석

해외시장 조사대행 고객만족도 분석해외시장 조사대행 고객만족도 분석

66

57 57 57 56

72 7268 69

7569

7572 73

19.6

71

7883 85

79

41

85

18.522.1

기대수준 인지품질 인지가치 만족도 불평율 충성도

2000 2001 2002 2003

96

3.3 해외전시 박람회 사업부문 분석3.3 해외전시 박람회 사업부문 분석

전시 박람회 고객만족도 분석전시 박람회 고객만족도 분석

6661

58

38.6

68 67 67

39.4

72 71 70

47.4

8478 78 76

20

88

68

88


2000 2001 2002 2003

97

3.4 해외시장개척단 사업부문 분석3.4 해외시장개척단 사업부문 분석

57

15.7

6771 69

23.7

68 69 68

23.8

78

86

79

9

91

6969

61

8177


2000 2001 2002 2003

해외시장개척단 고객만족도 분석해외시장개척단 고객만족도 분석

98

3.5 외투기업 고충처리 사업부문 분석3.5 외투기업 고충처리 사업부문 분석

71

14.3

60

7167

13.4

72

85 83

20

80

61

7278

94


2001 2002 2003

외투기업 고충처리 고객만족도 분석외투기업 고충처리 고객만족도 분석

99

3.6 KT & I 사업부문 분석3.6 KT & I 사업부문 분석

65

72

1.8

7176 74

0

74

82

75

0

76

68

0

65

79

68

76 8084


2000 2001 2002 2003

KT & I 고객만족도 분석KT & I 고객만족도 분석

100

3.7 투자유치마케팅 사업부문 분석3.7 투자유치마케팅 사업부문 분석

72

30

65

7671

38.5

68

8985

18.2

88

7076

83

97


2001 2002 2003

투자유치마케팅 고객만족도 분석투자유치마케팅 고객만족도 분석

101

3.8 투자유치상담 사업부문 분석3.8 투자유치상담 사업부문 분석

73 73

21.2

71

84

77

0

8580

18.5

69

86

7074

100


2001 2002 2003

투자유치상담 고객만족도 분석투자유치상담 고객만족도 분석

102

3.9 해외무역관 지사화 사업부문 분석3.9 해외무역관 지사화 사업부문 분석

69 7073

8490

83 8488

27

7774

6969

7

6467

77

17

기대수준 인지품질 인지가치 만족도 불평율 충성도

2001 2002 2003

해외무역관 지사화 고객만족도 분석해외무역관 지사화 고객만족도 분석

103

3.10 북한경제정보 사업부문 분석3.10 북한경제정보 사업부문 분석

71 72

6.5

76

8683

5.6

88

74

7.8

72

89

66

74

95


2001 2002 2003

북한경제정보 고객만족도 분석북한경제정보 고객만족도 분석

Part Ⅲ. 주요품질요인 분석Part Ⅲ. 주요품질요인 분석

1. KOTRA 고유 주요품질요인 분석

2. 인적 서비스 및 물적 환경 주요품질요인 분석

105

(1) 해외세일즈 출장지원 사업부문

73

78

84

78

83

82

86

92

적정한 사전준비

상담활동 지원 노력

호텔예약 및 통역알선

2001 2002 2003

1.1 사업영역별 분석1.1 사업영역별 분석

1. KOTRA 고유 주요품질요인 분석1. KOTRA 고유 주요품질요인 분석

106

(2) 해외시장 조사대행 사업부문

77

72

78

76

90

81

협의기간내 회신

정보의 충실성

2001 2002 2003

107

(3) 해외전시 / 박람회 사업부문

75

79

77

80


현지 편의제공

2002 2003

108

(4) 해외시장개척단 사업부문

69

75

75

73

78

82

81

86

86


현지바이어와의 상담주선노력도

상담활동 지원 충실도

2001 2002 2003

109

(5) 외투기업고충처리 사업부문

81

85

75

78

86

77

87

94

78

고충해결 노력정도

홈닥터의 친절도

고충처리 기간

2001 2002 2003

110

(6) KT & I 사업부문

56

59

66

74

74

79

71

72

80

71

75

86

정보의 다양성

정보의 효용성

정보의 정확성

2000 2001 2002 2003

111

(7) 투자유치마케팅 사업부문

78

79

72

74

88

89

적절한 현지 상담지원

사전준비의 충실성

2001 2002 2003

(8) 투자유치 상담 사업부문

75

75

75

74

84

80

정보의 충실성

정보제공의 정확성

2001 2002 2003

112

(9) 해외무역관 지사화 사업부문

75

76

80

81

90

93

현지 바이어와의 상담알선 노력도

업무연락의 원활성

2001 2002 2003

(10) 북한경제정보 사업부문

73

79

73

71

75

78

80

82

86

정보의 속보성

정보의 신뢰성

정보의 충실성

2001 2002 2003

113

2. 인적 서비스 및 물적 환경 주요품질요인 분석2. 인적 서비스 및 물적 환경 주요품질요인 분석

2.1 전체 분석2.1 전체 분석

(1) 담당직원의 대응성 측면

62

65

69

79

83

85

82

84

87

87

89

93

고객요구 문제에 대한 적극성

전화 문의 시 접근의 용이성

전화 상담 시 친절성

2000 2001 2002 2003

114

(2) 담당직원의 업무처리 태도측면

58

60

57

62

65

65

68

69

73

74

74

77

79

80

82

83

76

77

78

79

80

83

83

85

86

84

84

84

85

86

89

90

91

93

6177

담당직원의 전문성

담당직원의 상담능력

담당직원의 요청사항 해결도

담당직원의 업무처리 정확성

담당직원의 업무처리 신속성


담당직원의 업무처리 책임감

담당직원의 성실성

담당직원의 대면 친절성

2000 2001 2002 2003

2.1 전체 분석(계속)2.1 전체 분석(계속)

115

(3) 업무처리 편리성 측면

58

62

64

66

75

77

77

82

77

80

81

84

84

85

84

90

요청자료 적기 공급

업무처리 절차의 간편성

서류 간소화

E-Mail, 전화를 이용한 업무처리 편리성

2000 2001 2002 2003


116

(4) 불평처리 측면


44

50

51

67

72

69

72

74

75

77

82

74

84

83

4668

불만/요구사항 처리방향의 적정성

성과부진 대금환불(피해보상)

불만/요구사항처리에 대한 성실성

불만/건의 접수창구의 이용편리성

불만사항에대한 전문적 상담

2000 2001 2002 2003

117

(5) 편의시설 측면


63

67

68

76

78

81

81

87

82

83

84

89

84

86

87

91

주차시설 편리성

건물내 안내표지판 설치

사무실내 편의시설

건물 내/외 청결성

2000 2001 2002 2003

118

(1) 담당 직원의 대응성 측면

88

86

83

89

9596

9091

939392

87

94

9798 98

93

95

88

86

80

87

84

91

96

9392

94

89

91

77

82

87

92

97

북한경제

KT&I

전시박람회

시개단

해외세일즈

투자유치마케팅

투자유치상담

외투기업

시장조사대행

지사화

담당직원의 접근용이성 담당직원의 친절성 고객요구 및 문제 적극성

2.2 사업별 분석2.2 사업별 분석

119

(2) 담당 직원의 업무처리 태도 1

88

91

80

87

90

80

89

81

8889

93

84

91

94

87

9089

94

87

93

84

89

85

94

7879

86

90

93 93

85

9392

9798 98

95

98

82

87

75

80

85

90

95

100

북한경제

KT&I

전시박람회

시개단

해외세일즈


투자유치상담

외투기업

시장조사대행

지사화

담당직원의 업무처리 정확성 담당직원의 업무처리 공정성담당직원의 업무처리 신속성 담당직원 대면시 친절성

2.2 사업별 분석(계속)2.2 사업별 분석(계속)

120

(3) 담당 직원의 업무처리 태도 2

9293

84

9394

93 93 9394

92

94

87

9293

89

93

91

93

88

90

8382

81

87

76

94

83

79

87

93

81

85

81

86

73

85

8786

94

79

8283

88

84

86

83

9190

86

70

75

80

85

90

95

100

북한경제

KT&I

전시박람회

시개단

해외세일즈


투자유치상담

외투기업

시장조사대행

지사화

담당직원의 성실성 담당직원의 책임감

담당직원의 전문성 담당직원의 상담능력담당직원의 요청사항 해결정도


121

(4) 업무 처리 편리성 측면

88

76

8687

82

91

82

91

87

94

78

87

89

78

81

878888

94

77

86

80

8687 87

88

9393 93

82

90

87

9596

90

93

95

83

77

74

79

84

89

94

99

북한경제

KT&I

전시박람회

시개단

해외세일즈


투자유치상담

외투기업

시장조사대행

지사화

서류의 간소화 정도 요청자료 및 정보제공의 신속/충분성

업무처리 절차의 간편성 e-mail이나 전화를 이용한 업무처리 편리성


122

(5) 불평처리 측면

89 89

7574

89

9391

90

84

8889

75

72

93 9394

8987

92

89

7674

81

89

93

89

94

8786

75

69

78

95

86

69

87

80

65

70

75

80

85

90

95

100

북한경제

KT&I

전시박람회

시개단

해외세일즈


투자유치상담

외투기업

시장조사대행

지사화

불만/건의 접수창구의 이용편리성 불만사항에 대한 처리방향의 적정성

불만/요구사항 처리에 대한 성실성 잘못된 서비스로 인한 피해보상


123

2.3 년도별 분석2.3 년도별 분석

91

89

85

86

87

87

86

89

89

88

82

77

81

82

87

81

84

81

79

74

80

78

75

93

93

93

92

92

91

89

89

88

88

88

88

88

88

88

88

88

87

87

87

86

86

86

87 92

담당직원의 친절성

담당직원 대면시 친절성

e-mai l이나 전화를 이용한 업무처리 편리성



불만/요구사항 처리에 대한 성실성

건물내/외의 청결성



담당직원의 접근용이성

고객요구 및 문제 적극성



서류의 간소화 정도


불만사항에 대한 처리방향의 적정성


건물내 안내표지판 설치의 적절성



요청자료 및 정보제공의 신속/충분성

담당직원의 요청사항 해결정도

잘못된 서비스로 인한 피해보상


2002 2003

(1) 북한경제정보

124

2.3 년도별 분석(계속)2.3 년도별 분석(계속)

79

81

77

75

79

76

76

78

82

81

81

79

77

82

85

82

79

67

86

86

85

70

71

74

78

79

81

86

87

89

89

90

90

90

91

91

93

93

93

94

94

97

98

98

100

86

























2002 2003

(2) 외투기업고충처리

125


67

50

79

67

84

81

80

76

84

83

87

87

85

89

89

86

85

85

93

90

88

87

69

79

84

87

87

88

88

90

91

91

92

93

93

93

93

93

94

94

94

94

95

95

98

44 87























e-mail이나 전화를 이용한 업무처리 편리성


2002 2003

(3) 해외무역관 지사화 사업

126


85

90

88

79

75

87

76

79

82

87

81

84

90

82

85

81

89

92

86

87

89

86

100

80

83

83

86

87

87

88

89

89

89

90

91

93

93

94

94

94

94

95

95

97

97

8586

























2002 2003

(4) 투자유치마케팅

127


80

77

82

77

81

83

76

85

80

83

89

86

84

85

71

67

69

80

78

83

83

84

87

73

76

78

78

80

82

84

87

87

89

89

91

91

93

93

93

93

96

96

96

98

98

98

8978

























2002 2003

(5) 해외 투자유치상담

128


56

75

77

70

79

71

78

79

80

82

81

79

82

84

85

73

83

85

84

85

86

81

89

50

77

80

80

81

81

82

83

83

83

84

85

86

87

87

87

89

90

90

91

92

92

94

77 81

























2002 2003

(6) 해외세일즈지원 서비스

129


79

74

76

76

77

76

76

80

81

81

76

75

84

80

83

82

82

82

87

81

87

85

88

69

72

74

74

82

82

85

86

86

87

87

87

89

89

90

91

91

91

91

92

93

93

94

72 82

























2002 2003

(7) 해외시장 개척단 지원 서비스

130


87

80

84

80

86

81

81

73

82

84

84

85

73

79

89

86

85

91

86

89

92

74

90

74

81

82

83

84

85

86

86

87

88

88

89

89

90

91

91

92

93

93

93

93

94

95

81 83

























2002 2003

(8) 해외시장 조사대행 서비스

131


77

71

70

81

79

76

78

81

79

79

86

83

85

85

85

73

81

79

82

85

90

86

79

75

75

75

76

77

78

79

80

80

81

81

82

82

82

83

83

84

84

84

85

85

87

87

72 76

























2002 2003

(9) 해외전시 박람회 지원 서비스

132


79

83

79

81

80

86

81

86

80

87

79

82

84

82

81

84

84

80

83

82

82

78

78

82

86

87

89

89

89

89

89

90

91

92

93

93

93

93

93

93

94

94

94

94

80 86

























2002 2003

(10) KT & I

Part Ⅳ. 고객불만사항 분석Part Ⅳ. 고객불만사항 분석

1. KOTRA 불만사항 분석

2. 불평처리 만족도

134

1. KOTRA 불만 사항1. KOTRA 불만 사항

1.1 북한경제정보1.1 북한경제정보

1영문뉴스를 많이 첨가 했으면

1신속한 정보

1컨텐츠 정보 활성화 요망

1상세한 문헌 정보 소개

1속보성

1이전에 받은 메일의 링크가 깨진다

인원불평내용

1정보의 다양성

1심층적인 분석정보

1처음부터 끝까지 가이드 해줄 수 있는 시스템

1환경/ 중소기업 자료가 추가제공

1발송이 자주 되었으면

1체계적인 경제정보 구축이 필요

1출처의 정확성

1경제, 행정 등 종합적인 판단 자료 폭 넓게

2분야별로 세분화된 정보

3정기적인 정보제공 필요

3IT분야에 관한 정보가 추가되었으면

--

--

--

24계

--

--

인원불평내용

--

--

--

--

--

--

--

--

1중국 동북지역 동포신문에서 대북경제 관련 기사의 소개를 원함

1정보수집 및 편집기능이 강화될 필요

135

1. KOTRA 불만 사항(계속)1. KOTRA 불만 사항(계속)

1.2 KT & I1.2 KT & I

--

--

--

13계

--

--

인원불평내용

1수출전반에 대한 내용을 다루었으면

1포켓용 사이즈로 하였으면

1문화 섹션을 경제, 경영 관련 섹션으로 변경

1매달 발행 요망

1이해하기 쉽게

1전문성 부족

1활자체가 컸으면 한다

1내용량이 적다

1일반적인 내용이 많다

1내용이 지나치게 딱딱하다

3격월제이므로 정보가 느리다

--

--

--

10계

--

--

인원불평내용

--

1일의 분량에 비해 인력이 적다

1투자 유치 마케팅 서비스 대상 업체가 광범위

1Coex 참가 시 일정이 빡빡하다

1투자가능 업체에 대한 사전 정보

1업체들이 순서를 지키지 않는다

1정확한 업체와의 연결이 안된다

1마지막에 일정을 재조정 했다

1개별 상담 통역 부분

2개별 상담 시 시간 부족

1.3 투자유치마케팅1.3 투자유치마케팅

136


1.4 투자유치상담1.4 투자유치상담

--

--

--

4계

--

--

인원불평내용

--

--

--

--

--

--

--

1상담요원 중 첫 대면자의 상담신청이 어려웠다

1비용

1전화 통화중인 경우가 있다

1완벽한 전문성 결여

--

--

--

17계

1고충 처리반의 문제해결 한도가 확실치 않다

1더 많은 Contact point 가 있었으면

인원불평내용

1코트라가 주관이 되어 주한외국 기업간의 교류가활발했으면

1서비스 질 향상

1인터넷 활용도를 높였으면

1상담자와 전화 연결이 어렵다

1정확한 문제 해결에 대한 답변

1산업단지 입주 시에 지사가 있었으면

1영어 가능한 사람

2홈닥터들의 결정 권한이 강화되었으면

2전문성이 떨어진다

4적극적인 홍보활동 필요

1.5 외투기업고충처리1.5 외투기업고충처리

137


1.6 해외전시박람회1.6 해외전시박람회

1타 국가에 비해 참여 업체의 수 부족

1대금이 비싸다

1해외 박람회 참가 현지활동 지원 강화

1지원 시기의 빠른 결정 필요

1전시제품의 통관 문제

1전문 전시회 참가 지원이 이루어져야 함

인원불평내용

1전문적인 지식 부족

1규모의 확장

1예산 배정 조기 확정이 필요

1지역에 따른 통신문제

1많은 횟수의 지원 요청도 가능하게

1해외 전시회 참가 시 전시품 반출 경비 과다

1여행사 선정 시 충분한 홍보

1바이어 정보제공이 늦어 사전 협의 없이 전시회참가

1산업 자원부의 코트라 지원 정책 불안정

1부스 수 증설

2자금적 지원이 확대되었으면

--

--

--

25계

--

--

인원불평내용

--

--

--

1첨가 업체의 Item에 관한 구체적인 제품 상식이필요하다

1전시회 참가를 위한 여행사의 서비스

1전시장 부스 외관 형성이 경쟁국에 비해 세련되지 못했다

1바이어와의 접촉이 부족

1참가업체의 다급함을 뒤로한 공무원적 전시행정

1현지 무역관의 차후 서비스의 질

1인력 부족

138


1.7 해외시장개척단1.7 해외시장개척단

1지사, 바이어 알선 국가 지원으로 무료화

1준비청과 스케줄 유동성 있게 조절

1현지 바이어가 보낸 서신을 한글로 번역

1항공 Schedule

1장소 제공 미비

1실무 담당에 전문성

인원불평내용

1현지 바이어가 본사 제품에 관심도 파악 후 진행

1현지에 대한 자료 많이 부족하다

1시장개척 관련 필요 인원보다 양을 채우려는 것

1상담 기간에 바이어가 중복되는 경우

1현지조사 자료 공유로 업체 경쟁 유도

1이공계가 아니라 전문성 이해가 늦다

2전반적 지원 사항

2직접 관련된 바이어 찾지 못해서

2현실적으로 구매력 있는 바이어 추천

3현지 바이어에 대한 상세한 정보 제공

3현지의 빡빡한 일정

1참가 비용

1적합하지 않은 아이템

1호텔 비용이 비싸다

40계

1일정이 길다

1바이어와의 일대일 미팅 부족

인원불평내용

1자사 비용 부담

1inquiry에 대한 답변이 부족

1인터넷 환경 부재

1업종별 특성화로 시장개척단이 이루어졌으면

1의뢰인의 제품에 대한 충분한 사전인지 필요

1항공일정 변화

1여러 나라에 무역관 설립 요망

1시개단 참여 규모 및 횟수 확대 요망

1홍보 제품에 대한 이해부족

1코트라를 홍보해서 많은 사람들이 이용 가능하게

139


1.8 해외세일즈출장지원1.8 해외세일즈출장지원

1바이어 정보 미흡

1새로운 바이어에 대한 발굴이 미흡하다

1모든 미팅이 현지 무역관에서 이루어졌으면

1현지 입국 시 유의점을 사전에 통보 요망

1구체적인 시장 정보가 많았으면

1인터넷상의 많은 정보안내 요망

인원불평내용

1과거의 골드키 서비스 환원 요망

1통역인의 언어능력이 미흡하다

1제품의 전문지식 부족

1분야별 전공자가 1~2명은 있어야 한다

1인원 부족

1가능성 높은 바이어가 적다

1특화된 경쟁력 있는 업체 중심의 전략

1독일 프랑크푸르트 지사 실무관의 태도

1이론보다 실질적인 도움 주는 서비스

2상관없는 업체 상담 알선

2통역에게 지불되는 금액이 많다

--

--

--

22계

--

--

인원불평내용

--

--

--

--

--

--

--

1영향력 있는 거래처 알선 기술 미흡

1현지 출장 후 후속 조치

1실 계약으로 이어지는 실질적인 상담주선이 부족

140


1.9 해외시장조사대행1.9 해외시장조사대행

1적격 바이어 발굴 안됨

1업무과다로 인한 조사대행 서비스의 수락여부가늦어짐

--

18계

1영어로 보고서 작성

1우리가 원하는 고객 세분화를 이해못함

인원불평내용

1의뢰 Item의 불일치

1서비스 내용 인지도 미흡

1국내 서비스 대응

1파견 직원이 아닌 현장 직원의 서비스

1제품 지식 정확히 이해할 수 있는 능력

1시장에 따라서 정보의 깊이 차이

1여러 곳 조사 의뢰 시 정보 수준이 미흡

1해외조사 리포트 영문으로 작성되는 것

2시간이 오래 지체됨

2제품특성 이해못해서 바이어와 정확한 접촉 한계

2비용 비싸다

1코트라 지사별로 서비스 차이가 있다

1담당 직원이 현지인일 경우 의사 소통에 문제

1시장조사 의뢰서 소요시간 단축

1해당국가의 휴일을 미리 알려주었으면

1인원 확충

1언어전달

1신속한 회신 부족

24계

1시장정보(품목)에 맞는 정보 제공할 것

1캐나다 토론토의 ‘유정수’와 같은 직원이 많았으면

인원불평내용

1홈페이지의 편리성 보강

1담당인원에 비해 자사화 업체수가 많다

1업종별 전문화 부족

12년 연속 계약 시 할인 적용 혜택 기대

1통신 속도가 빠르게

1현장 시장 조사를 많이 했으면

1회선 지연

2일부 후진국 인터넷 접속 불량 횟수가 잦다

2제품의 이해도 미숙

4해외 코트라 직원수가 적다

1.10 해외무역관지사화1.10 해외무역관지사화

141

불평처리 만족도란불평처리 만족도란

2. 불평처리 만족도2. 불평처리 만족도

5965 63

53

6758

69 67

89

71

84

6371

5559

49

33

70 70 71

94

5056

64

89

68 65

83

67

100

투자유치사절단

외투기업고충처리

해외시장개척단

해외전시

/박람회

해외시장조사대행

해외세일즈출장지원

해외무역관지사화

KT&I

북한경제정보

투자유치상담

2001 2002 2003

사업별 불평처리 만족도사업별 불평처리 만족도

불평처리 만족도는 공사측에 불평을 제기한 고객이 공사측의 불평에 대한 처

리 과정과 결과에 대해서 인지하는 만족도 수준을 말함

불평처리 만족도는 공사측에 불평을 제기한 고객이 공사측의 불평에 대한 처

리 과정과 결과에 대해서 인지하는 만족도 수준을 말함

주) 응답 표본수가 미흡하여 비중 있는 의미부여는 한계가 있음

Part Ⅴ. 03년 고객만족도조사 결론요약Part Ⅴ. 03년 고객만족도조사 결론요약

2. 타 공기업과의 비교평가(고객만족도 측면)

1. 03년 KOTRA 고객만족도 평가

3. 타 공기업과의 비교평가(공통 서비스 측면)

4. 사업별 평가요약

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1. 전체 고객만족도 평가1. 전체 고객만족도 평가

올해 2003년도 조사에서는 전년대비 9점의 큰 폭의 개선을 나타냄.(12.7%향상)

만족도 절대등급은 전체 산업 중에서 1등급으로서 공기업 뿐만이 아니라 타 민간기업 대비 손색이 없는 수준임. 이

제는 KOTRA의 현재 수준을 유지 보완하는데 주력해야 할 것임.

만족도 구성변수별로 살펴보면, 만족도를 비롯한 구성 요인들이 8점 이상의 큰 폭의 개선을 나타내었는데 특히 적정

품질대비 가격평가인 인지가치 부문은 13점의 큰 폭의 상승으로 고객들이 유료서비스에 대한 인지품질의 개선에도

긍정적인 평가를 하는 것으로 판단됨. 충성도 역시 90점 이상(91점)의 수준으로서 KOTRA의 고객들은 향후 무역관련

서비스에서 KOTRA에 지속적인 의뢰를 할 것으로 판단됨.

고객기대 및 인지품질을 구성하는 대용(對用)변수를 살펴보면 두 요인의 전반적 평가, 신뢰성 평가, 다양성 평가 중

에서 신뢰성(Reliability) 영역이 상대적으로 타 요인 대비 가장 양호하게 평가되어 KOTRA의 對 고객 신뢰성 강화에

주효 했던 한해로 평가됨. .

만족도의 대용변수 중에서는 전반적평가, 기대대비 평가와 이상대비 평가 중에서 이상대비 만족도가 여전히 타 요인

대비 상대적으로 낮은 수준으로서 KOTRA는 고객들이 이상적으로 바라는 공기업으로서의 수준에는 아직 미흡하다는

평가를 나타내고 있음.

인지가치를 구성하는 두 요인(품질대비 가격수준, 가격대비 품질수준) 중에서는 가격대비품질수준이 상대적으로 높

게 나타나 고객들의 KOTRA 유료서비스에 대한 긍정적인 태도 변화를 나타내고 있음.

올해 2003년도 조사에서는 전년대비 9점의 큰 폭의 개선을 나타냄.(12.7%향상)

만족도 절대등급은 전체 산업 중에서 1등급으로서 공기업 뿐만이 아니라 타 민간기업 대비 손색이 없는 수준임. 이

제는 KOTRA의 현재 수준을 유지 보완하는데 주력해야 할 것임.

만족도 구성변수별로 살펴보면, 만족도를 비롯한 구성 요인들이 8점 이상의 큰 폭의 개선을 나타내었는데 특히 적정

품질대비 가격평가인 인지가치 부문은 13점의 큰 폭의 상승으로 고객들이 유료서비스에 대한 인지품질의 개선에도

긍정적인 평가를 하는 것으로 판단됨. 충성도 역시 90점 이상(91점)의 수준으로서 KOTRA의 고객들은 향후 무역관련

서비스에서 KOTRA에 지속적인 의뢰를 할 것으로 판단됨.

고객기대 및 인지품질을 구성하는 대용(對用)변수를 살펴보면 두 요인의 전반적 평가, 신뢰성 평가, 다양성 평가 중

에서 신뢰성(Reliability) 영역이 상대적으로 타 요인 대비 가장 양호하게 평가되어 KOTRA의 對 고객 신뢰성 강화에

주효 했던 한해로 평가됨. .

만족도의 대용변수 중에서는 전반적평가, 기대대비 평가와 이상대비 평가 중에서 이상대비 만족도가 여전히 타 요인

대비 상대적으로 낮은 수준으로서 KOTRA는 고객들이 이상적으로 바라는 공기업으로서의 수준에는 아직 미흡하다는

평가를 나타내고 있음.

인지가치를 구성하는 두 요인(품질대비 가격수준, 가격대비 품질수준) 중에서는 가격대비품질수준이 상대적으로 높

게 나타나 고객들의 KOTRA 유료서비스에 대한 긍정적인 태도 변화를 나타내고 있음.

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2. 타 공기업과의 비교평가(고객만족도 측면) 2. 타 공기업과의 비교평가(고객만족도 측면)

KOTRA는 고객들의 기대수준은 타 공기업 대비 중위권이지만 인지품질은 상위권으로서 고객들의 기대수준대비 인지품

질의 긍정적인 괴리(Gap)가 8점으로 공기업 중에서 기대대비 가장 큰 품질의 우위를 나타냄. KOTRA의 인지품질 향상

율(15.1%)은 타 공기업 대비 가장 높게 나타나고 있음.

적정가격 대비 품질평가인 인지가치는 KOTRA가 타 공기업 대비 상대적으로 가장 높은 수준의 평가를 받고있는 요인

임. 전년대비 13점의 큰 폭의 개선으로서 타 공기업의 유료서비스 대비 KOTRA의 고객들이 비용대비 서비스 품질의

적정함을 가장 긍정적으로 평가하고 있음.

고객 불평율은 지속적으로 낮아지고 있음. 하지만 고객불평율과 만족도는 정(+)의 상관관계가 아니기 때문에 불평

율이 낮다고 해서 그 기업의 만족도가 양호한다고는 평가할 수 없음. 물론 KOTRA가 만족도의 향상으로 상대적으로

불평율이 낮아지는 이유도 있겠지만, 고객의 불평이 그 기업의 서비스 개선에 가장 손쉽고 효과적인 개선tool이라는

것을 감안 할 때 불평율의 활성화도 주의를 기울여야 하는 부문임.

충성도 부문도 KOTRA가 타 공기업 대비 상대적으로 가장 높게 평가 받고 있는 부문임. KOTRA의 서비스 특성상 KOTRA

만이 제공할 수 있는 서비스의 특성에다가, 향상된 서비스 품질의 제공으로 고객들은 향후 KOTRA에 안정적이고 지속

적인 업무의뢰를 해 올 것으로 판단됨.

KOTRA는 고객들의 기대수준은 타 공기업 대비 중위권이지만 인지품질은 상위권으로서 고객들의 기대수준대비 인지품

질의 긍정적인 괴리(Gap)가 8점으로 공기업 중에서 기대대비 가장 큰 품질의 우위를 나타냄. KOTRA의 인지품질 향상

율(15.1%)은 타 공기업 대비 가장 높게 나타나고 있음.

적정가격 대비 품질평가인 인지가치는 KOTRA가 타 공기업 대비 상대적으로 가장 높은 수준의 평가를 받고있는 요인

임. 전년대비 13점의 큰 폭의 개선으로서 타 공기업의 유료서비스 대비 KOTRA의 고객들이 비용대비 서비스 품질의

적정함을 가장 긍정적으로 평가하고 있음.

고객 불평율은 지속적으로 낮아지고 있음. 하지만 고객불평율과 만족도는 정(+)의 상관관계가 아니기 때문에 불평

율이 낮다고 해서 그 기업의 만족도가 양호한다고는 평가할 수 없음. 물론 KOTRA가 만족도의 향상으로 상대적으로

불평율이 낮아지는 이유도 있겠지만, 고객의 불평이 그 기업의 서비스 개선에 가장 손쉽고 효과적인 개선tool이라는

것을 감안 할 때 불평율의 활성화도 주의를 기울여야 하는 부문임.

충성도 부문도 KOTRA가 타 공기업 대비 상대적으로 가장 높게 평가 받고 있는 부문임. KOTRA의 서비스 특성상 KOTRA

만이 제공할 수 있는 서비스의 특성에다가, 향상된 서비스 품질의 제공으로 고객들은 향후 KOTRA에 안정적이고 지속

적인 업무의뢰를 해 올 것으로 판단됨.

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3. 타 공기업과의 비교평가(공통 서비스품질 측면) 3. 타 공기업과의 비교평가(공통 서비스품질 측면)

KOTRA의 공통 서비스 요인들을 타 공기업과 비교해 본 결과 전반적으로 담당직원의 대응성 측면과 업무처리태도는

상당히 양호한 평가를 받고 있음. 특히 ‘전화 상담 시 혹은 대면 시 직원의 친절성’과 ‘담당직원의 성실성 및 책임감’

등은 타 공기업 대비 가장 높은 평가를 받고 있음.

반면에 ‘담당직원의 전문성’과 불평 처리 측면은 아직도 개선의 여지가 크게 나타나고 있음. 특히 ‘불만사항에 대

한 전문적 상담’은 타 공기업대비 가장 낮은 수준으로서 직원들이 전반적으로 친절하고 성실하지만 정작 업무의 전

문성은 여전히 보완의 여지가 많은 것으로 평가되어 보완의 노력이 필요할 것임. ‘잘못된 서비스로 인한 피해보상’

요인도 타 공기업대비 아직까지 개선의 여지가 크게 나타나는 요인으로 판단됨.

이외에 ‘전화문의 시 담당직원의 접근 용이성’, ‘담당직원의 업무처리 정확성 및 신속성’과 ‘담당직원의 상담능력’ 등

도 타 공기업대비 중위권의 수준으로서 개선의 여지가 나타나고 있음.

KOTRA의 공통 서비스 요인들을 타 공기업과 비교해 본 결과 전반적으로 담당직원의 대응성 측면과 업무처리태도는

상당히 양호한 평가를 받고 있음. 특히 ‘전화 상담 시 혹은 대면 시 직원의 친절성’과 ‘담당직원의 성실성 및 책임감’

등은 타 공기업 대비 가장 높은 평가를 받고 있음.

반면에 ‘담당직원의 전문성’과 불평 처리 측면은 아직도 개선의 여지가 크게 나타나고 있음. 특히 ‘불만사항에 대

한 전문적 상담’은 타 공기업대비 가장 낮은 수준으로서 직원들이 전반적으로 친절하고 성실하지만 정작 업무의 전

문성은 여전히 보완의 여지가 많은 것으로 평가되어 보완의 노력이 필요할 것임. ‘잘못된 서비스로 인한 피해보상’

요인도 타 공기업대비 아직까지 개선의 여지가 크게 나타나는 요인으로 판단됨.

이외에 ‘전화문의 시 담당직원의 접근 용이성’, ‘담당직원의 업무처리 정확성 및 신속성’과 ‘담당직원의 상담능력’ 등

도 타 공기업대비 중위권의 수준으로서 개선의 여지가 나타나고 있음.

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고객만족도 구성변수 측면: 전년대비 인지품질의 개선과 함께 만족도가 4점이 개선되는 양호한 평가를 나타냄. 충

성도 역시 전년대비 2점이 개선되어 90점의 높은 수준을 나타냄.

고유 서비스 품질요인 측면: ‘호텔예약 및 통역 알선’이 92점의 높은 평가를 나타냄. 상대적으로 ‘적정한 사전준비’

요인이 다소 낮게 나타남. 하지만 절대수준은 80점 이상의 아주 긍정적인 수준임.

공통 서비스 품질요인 측면: 전반적으로 전년대비 개선이 있었지만 ‘잘못된 서비스로 인한 피해보상’ 요인이 유일하

게 전년대비 다소 하락한 영역으로 나타남. 물론 고객의 무리한 요구도 있겠지만 KOTRA는 이러한 고객의 소리에 주

의를 기울여야 할 것임.

고객만족도 구성변수 측면: 전년대비 인지품질의 개선과 함께 만족도가 4점이 개선되는 양호한 평가를 나타냄. 충

성도 역시 전년대비 2점이 개선되어 90점의 높은 수준을 나타냄.

고유 서비스 품질요인 측면: ‘호텔예약 및 통역 알선’이 92점의 높은 평가를 나타냄. 상대적으로 ‘적정한 사전준비’

요인이 다소 낮게 나타남. 하지만 절대수준은 80점 이상의 아주 긍정적인 수준임.

공통 서비스 품질요인 측면: 전반적으로 전년대비 개선이 있었지만 ‘잘못된 서비스로 인한 피해보상’ 요인이 유일하

게 전년대비 다소 하락한 영역으로 나타남. 물론 고객의 무리한 요구도 있겠지만 KOTRA는 이러한 고객의 소리에 주

의를 기울여야 할 것임.

4. 사업별 고객만족도 평가4. 사업별 고객만족도 평가

해외세일즈 출장지원

고객만족도 구성변수 측면: 전년대비 인지품질의 개선과 함께 만족도가 6점이 개선되는 양호한 평가를 나타냄. 특

히 인지가치 부문은 13점이 개선되어 비용대비 긍정적인 인지품질의 평가를 나타냄. 충성도 요인도 전년대비 14점

의 큰 폭의 개선을 나타내어 KOTRA의 유료서비스이면서 해외시장조사의 민간 경쟁사를 감안 할 때 양호한 평가임.

고유 서비스 품질요인 측면: ‘협의 기간 내 회신’ 이 ‘정보의 충실성’ 보다 더욱 양호한 개선 폭과 수준을 나타냄.

공통 서비스 품질요인 측면: 전반적으로 전년대비 개선이 있었지만 ’주차시설의 편리성’이 전년대비 더욱 커진 불만

사항으로 나타남.

고객만족도 구성변수 측면: 전년대비 인지품질의 개선과 함께 만족도가 6점이 개선되는 양호한 평가를 나타냄. 특

히 인지가치 부문은 13점이 개선되어 비용대비 긍정적인 인지품질의 평가를 나타냄. 충성도 요인도 전년대비 14점

의 큰 폭의 개선을 나타내어 KOTRA의 유료서비스이면서 해외시장조사의 민간 경쟁사를 감안 할 때 양호한 평가임.

고유 서비스 품질요인 측면: ‘협의 기간 내 회신’ 이 ‘정보의 충실성’ 보다 더욱 양호한 개선 폭과 수준을 나타냄.

공통 서비스 품질요인 측면: 전반적으로 전년대비 개선이 있었지만 ’주차시설의 편리성’이 전년대비 더욱 커진 불만

사항으로 나타남.

해외시장조사대행 서비스

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고객만족도 구성변수 측면: 전년대비 인지품질의 개선과 함께 만족도가 7점이 개선되는 평가를 나타냄.

고유 서비스 품질요인 측면: 적정한 사전준비 측면이 전년에 이어서 현지편의제공 보다 다소 낮은 수준으로 나타나

고 있음.

공통 서비스 품질요인 측면: 이 서비스에서는 타 서비스와는 다르게 전년대비 하락하는 요인이 많이 나타남. ‘서류

의 간소화’와 ‘업무처리 절차의 간편성’이 대표적인 하락 요인임. 주의가 요망됨

고객만족도 구성변수 측면: 전년대비 인지품질의 개선과 함께 만족도가 7점이 개선되는 평가를 나타냄.

고유 서비스 품질요인 측면: 적정한 사전준비 측면이 전년에 이어서 현지편의제공 보다 다소 낮은 수준으로 나타나

고 있음.

공통 서비스 품질요인 측면: 이 서비스에서는 타 서비스와는 다르게 전년대비 하락하는 요인이 많이 나타남. ‘서류

의 간소화’와 ‘업무처리 절차의 간편성’이 대표적인 하락 요인임. 주의가 요망됨

해외 전시박람회 지원 서비스

고객만족도 구성변수 측면: 타 서비스와 마찬가지로 만족도를 비롯하여 모든 구성요인이 양호한 개선을 나타냄. 충

성도는 90점이 웃도는 수준임.

고유 서비스 품질요인 측면: 시장개척단 역시 고유품질요인에서 ‘적정한 사전준비’를 상대적으로 낮게 평가함.

공통 서비스 품질요인 측면: 불평처리 측면이 전반적으로 전년대비 하락하는 경향임. 특히 ‘잘못된 서비스로 인한

피해보상’은 10점이 낮아진 상태임.

고객만족도 구성변수 측면: 타 서비스와 마찬가지로 만족도를 비롯하여 모든 구성요인이 양호한 개선을 나타냄. 충

성도는 90점이 웃도는 수준임.

고유 서비스 품질요인 측면: 시장개척단 역시 고유품질요인에서 ‘적정한 사전준비’를 상대적으로 낮게 평가함.

공통 서비스 품질요인 측면: 불평처리 측면이 전반적으로 전년대비 하락하는 경향임. 특히 ‘잘못된 서비스로 인한

피해보상’은 10점이 낮아진 상태임.

해외 시장개척단 지원 서비스

148

고객만족도 구성변수 측면: 공사 내에서 가장 만족도의 상승 폭이 큰 부문임. 충성도 역시 급격하게 상승함.

고유 서비스 품질요인 측면: 전년대비 ‘홈닥터의 친절성’이 가장 큰 폭으로 개선되었고 반면 ‘고충처리기간’ 측면이

상대적으로 낮게 나타남.

공통 서비스 품질요인 측면: 전반적으로 전년대비 외투기업 고충처리 부문은 ‘주차시설’이나 ‘건물안내표지판 설치’

등 시설적인 측면에서 하락을 나타냄.

고객만족도 구성변수 측면: 공사 내에서 가장 만족도의 상승 폭이 큰 부문임. 충성도 역시 급격하게 상승함.

고유 서비스 품질요인 측면: 전년대비 ‘홈닥터의 친절성’이 가장 큰 폭으로 개선되었고 반면 ‘고충처리기간’ 측면이

상대적으로 낮게 나타남.

공통 서비스 품질요인 측면: 전반적으로 전년대비 외투기업 고충처리 부문은 ‘주차시설’이나 ‘건물안내표지판 설치’

등 시설적인 측면에서 하락을 나타냄.

외투기업 고충처리 서비스

고객만족도 구성변수 측면: 타 서비스 대비 가장 낮은 만족도 수준과 향상 폭이 미미한 영역임. 전년대비 고객 층이

random하게 개방되어 관리의 한계점이 있겠지만 본분에서 언급한 고객들의 불만 사항을 개선해야 할 것으로 판단됨.

고유 서비스 품질요인 측면: 전년대비 정보의 다양성이 개선의 변화가 없음. 정체된 양상임. 반면에 정확성과 효용

성은 지속적으로 개선되고 있음.

공통 서비스 품질요인 측면: 모든 요인들이 전년대비 개선되고 있음.

고객만족도 구성변수 측면: 타 서비스 대비 가장 낮은 만족도 수준과 향상 폭이 미미한 영역임. 전년대비 고객 층이

random하게 개방되어 관리의 한계점이 있겠지만 본분에서 언급한 고객들의 불만 사항을 개선해야 할 것으로 판단됨.

고유 서비스 품질요인 측면: 전년대비 정보의 다양성이 개선의 변화가 없음. 정체된 양상임. 반면에 정확성과 효용

성은 지속적으로 개선되고 있음.

공통 서비스 품질요인 측면: 모든 요인들이 전년대비 개선되고 있음.

KT & I 서비스

149

고객만족도 구성변수 측면: 투자유치마케팅은 고객기대수준이 타 서비스 대비 상당히 낮은 편임. 전년대비 3점이

상승했지만 여전히 60점대의 평가임. 하지만 인지품질 수준이 전년대비 13점의 큰 폭의 개선을 나타내며 공사 내에

서 기대수준 대비 실제 인지품질의 긍정적 Gap(+21점)이 가장 큰 요인으로 평가됨.

고유 서비스 품질요인 측면: ‘사전준비의 충실성’, ‘적정한 현지상담 지원’ 등이 90점에 가까운 양질의 수준임.

공통 서비스 품질요인 측면: 전반적으로 개선되었지만 투자유치 마케팅 고객들은 서비스 고유 영역보다 KOTRA 방문

시의 hardware적인 측면에서 불편함을 지적함.(예; 주차시설, 건물안내 표지판 등)

고객만족도 구성변수 측면: 투자유치마케팅은 고객기대수준이 타 서비스 대비 상당히 낮은 편임. 전년대비 3점이

상승했지만 여전히 60점대의 평가임. 하지만 인지품질 수준이 전년대비 13점의 큰 폭의 개선을 나타내며 공사 내에

서 기대수준 대비 실제 인지품질의 긍정적 Gap(+21점)이 가장 큰 요인으로 평가됨.

고유 서비스 품질요인 측면: ‘사전준비의 충실성’, ‘적정한 현지상담 지원’ 등이 90점에 가까운 양질의 수준임.

공통 서비스 품질요인 측면: 전반적으로 개선되었지만 투자유치 마케팅 고객들은 서비스 고유 영역보다 KOTRA 방문

시의 hardware적인 측면에서 불편함을 지적함.(예; 주차시설, 건물안내 표지판 등)

투자유치마케팅 서비스

고객만족도 구성변수 측면: 전년대비 만족도를 비롯한 모든 구성 요소들이 양호한 개선을 보임.

고유 서비스 품질요인 측면: ‘정보제공의 정확성’이 ‘정보의 충실성’ 대비 다소 낮은 평가를 나타냄. 두 요인 모두

80점 이상의 양호한 평가임.

공통 서비스 품질요인 측면: 일부 품질요인들이 전년대비 하락하고 있음. ‘담당직원의 상담능력’, ‘담당직원의 전문

성’, ‘담당직원의 업무처리 신속성’ 등 업무 근원적인 품질 요인들이 하락함. 주의가 요망됨.

고객만족도 구성변수 측면: 전년대비 만족도를 비롯한 모든 구성 요소들이 양호한 개선을 보임.

고유 서비스 품질요인 측면: ‘정보제공의 정확성’이 ‘정보의 충실성’ 대비 다소 낮은 평가를 나타냄. 두 요인 모두

80점 이상의 양호한 평가임.

공통 서비스 품질요인 측면: 일부 품질요인들이 전년대비 하락하고 있음. ‘담당직원의 상담능력’, ‘담당직원의 전문

성’, ‘담당직원의 업무처리 신속성’ 등 업무 근원적인 품질 요인들이 하락함. 주의가 요망됨.

투자유치상담 서비스

150

고객만족도 구성변수 측면: KOTRA가 역점을 두고 시행하는 사업인 만큼 고객들은 기대수준부터가 타 서비스 대비 상

당히 높게 나타났고, 그 상승 폭도 컸음. 각 해외 지역에서의 지사화 서비스를 향후에도 지속적으로 받기를 희망하

는 충성도 부문도 타 서비스 대비 03년도에 가장 큰 폭으로 상승했음.

고유 서비스 품질요인 측면: 전년대비 ‘업무연락의 원활성’, ‘현지 바이어와의 상담 알선 노력도’는 90점을 웃도는

수준으로서 아주 양호한 것으로 판단됨.

공통 서비스 품질요인 측면: 모든 공통 서비스 요인들도 전년대비 개선된 결과임.

고객만족도 구성변수 측면: KOTRA가 역점을 두고 시행하는 사업인 만큼 고객들은 기대수준부터가 타 서비스 대비 상

당히 높게 나타났고, 그 상승 폭도 컸음. 각 해외 지역에서의 지사화 서비스를 향후에도 지속적으로 받기를 희망하

는 충성도 부문도 타 서비스 대비 03년도에 가장 큰 폭으로 상승했음.

고유 서비스 품질요인 측면: 전년대비 ‘업무연락의 원활성’, ‘현지 바이어와의 상담 알선 노력도’는 90점을 웃도는

수준으로서 아주 양호한 것으로 판단됨.

공통 서비스 품질요인 측면: 모든 공통 서비스 요인들도 전년대비 개선된 결과임.

해외무역관지사화 서비스

고객만족도 구성변수 측면: 타 서비스와 마찬가지로 만족도를 비롯한 모든 구성 요인들이 양호한 개선을 나타내고

있음

고유 서비스 품질요인 측면: ‘정보의 충실성’, ‘정보의 신뢰성’ 대비 ‘속보성’ 증대에 상대적인 노력이 더 필요한 것

으로 평가됨. 좀더 신속하고 구체적인 정보제공에 주의를 기울여야 할 것으로 판단됨.

공통 서비스 품질요인 측면: 공통 서비스 요인에서는 ‘담당직원의 접근 용이성’이 유일하게 전년대비 다소 하락한

평가임. 고객들의 북한 관련 소식을 접하는 경로에서 직원과의 보다 원활한 접촉경로 모색에 주의가 요망됨.

고객만족도 구성변수 측면: 타 서비스와 마찬가지로 만족도를 비롯한 모든 구성 요인들이 양호한 개선을 나타내고

있음

고유 서비스 품질요인 측면: ‘정보의 충실성’, ‘정보의 신뢰성’ 대비 ‘속보성’ 증대에 상대적인 노력이 더 필요한 것

으로 평가됨. 좀더 신속하고 구체적인 정보제공에 주의를 기울여야 할 것으로 판단됨.

공통 서비스 품질요인 측면: 공통 서비스 요인에서는 ‘담당직원의 접근 용이성’이 유일하게 전년대비 다소 하락한

평가임. 고객들의 북한 관련 소식을 접하는 경로에서 직원과의 보다 원활한 접촉경로 모색에 주의가 요망됨.

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공기업고객만족도평가모델에의한...

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