連鎖業門市服務人員在職訓練

執行學校：醒吾技術學院

執行時間：101 年 3 月 24 日、4 月 15 日、

4 月 21 日

執行地點：第三棟教學大樓 3507 教室

目 錄

一、活動目的

二、執行策略

三、簽辦公文

四、活動計畫

五、活動紀要

六、活動花絮

七、人數統計

八、問卷調查

九、附件資料

一、活動目的

流通服務業的人才需求量從未消失，近幾年流通業及零售業的成

長迅速，市場的需求及產值更益形增長，於是人才招募訓練成為最

大問題。產業發展與企業成長均離不開專業人才的有效支撐，人才

為企業發展的第一生產力。企業決勝關鍵在於人力資源，尤其流通

業最需要人才，也最缺乏人才。

21 世紀已是服務業主導的時代，其中連鎖加盟的經營型態則是

服務業經營中極佳的型態，台灣連鎖加盟產業更是我國產業轉型過

程中的明星產業。本計畫的主要目標即在於推廣連鎖加盟商業人才

認證，利用認證培育系列課程的推展，帶領同學進入連鎖加盟產業

的殿堂，提升學生的實務操作能力以及就業競爭力，進而強化全國

商業服務產業整體人力素質。

二、執行策略

有鑑於門市服務相關工作為學生未來就業的工作型態之一，因此

系上於學生在校期間即規劃一連串相關課程：行銷管理、通路管理、

服務業行銷、顧客關係管理、消費者行為等等。期能藉以增進學生

相關知能。

(1) 提升門市經營績效的關鍵在於店長，門市服務人員必須熟知店

舖營運流程，掌握店面經營技巧，滿足顧客需求，創造高營收。

(2) 課程內容包含門市服務人員之核心職能、門市商圈經營、人力

資源管理、門市營運計畫管理、危機處理、零售與門市管理實

務、門市商品管理實務、門市銷售管理實務、門市服務實務等，

並輔以實務情境操作以培養學員實務操作能力、問題解決能力

等專業能力，以滿足產業對人力的需求。

三、簽辦公文

四、活動計畫

連鎖業門市服務人員在職訓練

壹、現況描述

21 世紀已是服務業主導的時代，其中連鎖加盟的經營型態則是服

務業經營中極佳的型態，台灣連鎖加盟產業更是我國產業轉型過程中

的明星產業。根據國外多位行銷管理學者研究指出，零售業是否已進

入現代化，可藉由連鎖店的擴張程度來決定，而台灣的連鎖加盟產業

歷經半世紀的發展，顯然已經成功站穩腳步，從行政院主計處商業動

態調查來看，台灣在連鎖加盟產業據點的密度已是世界第一。因此，

台灣連鎖加盟產業勢必積極擴展市場，建立全球化新視野並積極開發

新市場，發展長遠經營模式。過去製造業占 GDP 大約維持在

23~25%，然而隨著台灣製造外移趨勢，勢將難有大幅度提升的突破。

經建會估計至 2015 年台灣服務業將達 14.8 兆規模，相較 2005 年 8.2

兆，約需成長 1.8 倍。台灣 GDP 每提升一個百分點就相當於產值增

加 1,000 億元，未來服務業若擴展增加 3 個百分點，則將近需要 50

萬~60 萬人力投入，這將可大幅紓解這幾年的失業問題。

產業發展與企業成長均離不開專業人才的有效支撐，人才為企業

發展的第一生產力。企業決勝關鍵在於人力資源，依據台灣連鎖暨加

盟協會的年鑑推論，若以每年 4%的成長率來預估，最慢到 2012 年，

連鎖加盟產業總店數將可突破 100,000 店，預估截至 2012，整體連鎖

加盟產業將可創造出至少 60,000 人次的新聘雇就業人數。雖然人才

需求若渴，但是面對激烈的競爭環境下，人才輩出，「專業證照」的

取得絕對是證明自身能力並明確定位自我價值，為自身能力背書的不

二法門。連鎖加盟產業面對新時代變化莫測的商業環境時，不論是提

升門市管理與經營品質，增加整體企業經營績效，或是提升自我競爭

力，均取決於員工的專業知能及工作技巧，故專業人才的培育便是最

重要的一環。因此，為能充分因應此人力需求，提供合乎實務要求的

教學訓練，本計畫的主要目標即在於推廣連鎖加盟商業人才認證，利

用認證培育系列課程的推展，帶領同學進入連鎖加盟產業的殿堂，提

升學生的實務操作能力以及就業競爭力，進而強化全國商業服務產業

整體人力素質。

服務業的型態包羅萬象，門市服務就是以門市型態服務消費者的

產業型態，例如零售服務業、餐飲服務業，以及生活文教服務業。由

於各行業實務差異性大。

近年來服務業薪資兩極化的趨勢十分明顯，一般新進入職場的門

市服務人員薪資多為 2.2 萬元至 2.5 萬元之間，門市人員的薪資與門

市業績經常有連動關係，如果門市人員在銷售技巧、門市銷售管理以

及顧客消費心理學能有進一步了解，就能掌握顧客消費的動機、消費

心態，為門市創造更多業績，當然就能拉抬自己的身價。

貳、實施方式

一、實施目的及對象

所有從事門市服務相關工作之人員，皆應該對門市服務基礎通識

有全盤的了解及認識。透過「連鎖業門市服務人員在職訓練」，可使

學員了解門市服務作業及資訊應用、具備門市服務作業流程實務應用

能力，本證照主要倡導學習貼近產業需求與就業專精、培育全方位門

市服務基礎人才。

二、計畫實施時間與地點

(一)活動時間：101 年 3 月 24 日(六)、4 月 15 日(日)、4 月 21 日(六)共

三日，從上午 9 點到下午 4 點整。

(二)活動地點：本校第三棟教學大樓 3507 門市服務教室

(三)課程內容：

日期 時間 講題

3/24(六) 09:00~12:00 門市商圈經營、人力資源管理

3/24(六) 13:00~16:00 門市營運計畫管理、危機處理

4/15(日) 09:00~12:00 零售與門市管理實務、門市商品管理實務

4/15(日) 13:00~16:00 門市銷售管理實務

4/21(日) 09:00~12:00 門市服務實務(一)

4/21(日) 13:00~16:00 門市服務實務(二)

參、本計畫實施後預期成效

預計可達 60 位以上學員參與連鎖業門市服務人員在職訓練活動，並

可實際取得 40 張以上的門市服務丙級證照。同時也將促進學生與流

通業的媒合率，協助學生至流通門市進行服務。同時將可進行零售管

理或門市、賣場管理等課程及教材的改善。

肆、計畫參與人員工作分配說明

姓名 工作執行分配

主持人 林日盛

統整計畫、監督計畫執行、經費核銷相關

工作

協同教師 陳惠君

教師教學排課、學生報名、器材管理、場

地租借、器材管理、學生學習輔導

五、活動紀要

計畫分項： 4-4-A-9連鎖加盟經營實務能力精煉

活動名稱： 連鎖業門市服務人員在職訓練

主辦學校： 醒吾技術學院

舉辦時間： 101年 3月 24日、4月 15日、4月 21日，上午 9:00~16:00

舉辦地點： 第三棟教學大樓 3507教室

聯 絡 人： 專任助理 儲秀文

聯絡電話： （02）26015310轉 2411

活動紀要：

21世紀已是服務業主導的時代，其中連鎖加盟的經營型態則是服務

業經營中極佳的型態，台灣連鎖加盟產業更是我國產業轉型過程中的明

星產業。本計畫的主要目標即在於推廣連鎖加盟商業人才認證，利用認

證培育系列課程的推展，帶領同學進入連鎖加盟產業的殿堂，提升學生

的實務操作能力以及就業競爭力，進而強化全國商業服務產業整體人力

素質。

本次共有 60人報名，59位校內師生、1位校外師生，平均出席率約

77%，這次上課的重點為門市服務基層工作訓練，以門市服務丙級實務檢

定的考試內容為依歸，在本校甫成立的新式門市服務丙級檢定考場做訓

練，因教學設備皆與實際考試檢定之設備一致，這次報名學員相當踴躍。

擔任本次訓練教學的教師從事門市服務丙級輔導教學多年，對於學

生的問題掌握相當熟稔，因此在實務情境的教學上相當得心應手，對於

學生提出的問題以及教學的內容、節奏配置上亦相當得宜。頗獲學生好

評。更難得的是，學生在課後亦會主動回校練習，若有問題詢問教師，

亦可獲得相當滿意的答案。

六、活動花絮

實境體驗(一) 禮儀及顧客服務

實境體驗(一) 禮儀及顧客服務

實境體驗(一)-禮儀及顧客服務

實境體驗(一) 禮儀及顧客服務

實境體驗(一) 禮儀及顧客服務

實境體驗(二)-收銀

實境體驗(二)-收銀

實境體驗(二)-收銀

實境體驗(二)-收銀

實境體驗(二)-收銀

實境體驗(二)-收銀

實境體驗(二)-收銀

實境體驗(三)-門市整潔

實境體驗(三)-門市整潔

實境體驗(三)-門市整潔

實境體驗(三)-門市整潔

實境體驗(三)-門市整潔

實境體驗(三)-門市整潔

七、人數統計

活動參加人數：60人

參加學校：

參加學校 人數

醒吾技術學院 59人

台北商業技術學院 1人

八、問卷調查

連鎖業門市服務人員在職訓練

壹、滿意度調查

本次輔導班報名人數有60人，平均上課人數約46位左右學員參

加。問卷人數共58位。

題目

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意

1.我覺得課程內容規劃符合我的需求與期待 33% 52% 15% 0% 0%

2.我認為這個課程有意義 36% 48% 14% 2% 0%

3.我覺得這個課程有助於提升我的學習品質 36% 55% 9% 0% 0%

4.我喜歡講師的帶領或演講方式 57% 31% 10% 2% 0%

5.我覺得這場課程有助於我對初級物流運籌人才-物流

管理證照的瞭解 41% 53% 4% 2% 0%

6.我對課程的場地、設備安排感到滿意 40% 45% 13% 2% 0%

7.我對本次工作人員的服務及態度感到滿意 47% 40% 13% 0% 0%

8.我對本次課程整體滿意度為 45% 43% 12% 0% 0%

九、附件資料