een klacht, beter voorkomen dan genezen - gonnelies bart en joke combé
DESCRIPTION
In uw praktijk kunt u als tandarts te maken krijgen met ontevreden patiënten. Wat kunt u doen? Hoe voorkomt u klachten? Wat kan de KNMT voor u betekenen? Handvatten om het risico op klachten zoveel mogelijk te beperkenTRANSCRIPT
Een klacht, beter voorkomen dan genezen
Maarssen, 27 september 2014
Mr. Gonnelies Bart – Senior beleidsadviseur klachtenregelingJoke Combé - TIP
• Impact van een klacht• Klachtenregeling KNMT• Waar gaan klachten over?• Wat kan je helpen bij een klacht?• Casuïstiek, TIP en tips• Hoe klachten voorkomen?
Agenda
• gevoelens van boosheid en/of agressie (53%)
• gevoel van machteloosheid (47%)
• slaapstoornissen (26%)
• achterdocht jegens andere mensen (20%)
• (voortdurend) gevoel van angst, gespannenheid,
vermoeidheid/stress (19%)
• (vaak) met tegenzin aan het werk (15%)
• overwogen helemaal te stoppen met werk (12%)
Impact van een klacht
Klacht?
Klachtenregeling voor de tandarts
• Inspectie• Tuchtrechter
• Civiele rechter• Strafrechter
Patiënt kiest het forum, patiënt kan bij verschillende instanties tegelijk terecht
Verplichting klachtenregeling
• Volgens de huidige wet (WKCZ) verplicht een klachtenregeling te hebben met een klachtencommissie
Het niet hebben van een klachtenregeling wordt door het tuchtcollege zwaar aangerekend!
Werkzaam in een praktijk met een ‘eigen klachtenregeling’?
Check: ben ik aangesloten bij een klachtenregeling die voldoet aan de wet?
Klachtbemiddeling:Regionale bemiddelingsraad (RBR)Specialistenbemiddelingsraad (SBR)
Klachtbeoordeling:Centrale Klachtencommissie (CKC)
KNMT Klachtenregeling:
Bemiddeling is géén beoordeling
• gericht op het vinden van een aanvaardbare oplossing voor beide partijen
• geen mondonderzoek• vaststellingsovereenkomst• 70% van de klachten wordt via bemiddeling opgelost
• Op grond van ingebrachte stukken, onafhankelijk mondonderzoek en hoor/wederhoor op een zitting
• Uitspraak (gedeeltelijk) gegrond/ongegrond• Professionele standaard
Beoordelen van een klacht door de CKC
Enkele cijfers
0
200
400
600
800
1000
1200
2009 2010 2011 2012 2013
Aantal klachtbrieven bij KNMT per jaar
Bejegening 7
Communicatie 225
Geschil over rekening 379
Organisatorisch/Praktijkvoering 38
Patiëntendossier 3
Praktijkhygiëne 1
Röntgenfoto's 2
Tandheelkundige behandeling 619
Waar wordt over geklaagd?
– Aanleiding
Wel: aantal klachten bij NMT-klachtenregeling en afhandeling
Wie kent TIP?
Tandheelkundig informatie Punt0900 – 2025012 ( 90 cent per gesprek)
Waarover komen vragen bij TIP binnen?
5%8%
9%
12%
13%15%
18%
20%
Tandheelkundige onderwerpen
Parodontologie
Implantologie
Orthodontie
Restauratief
Endodontologie
Diversen
K/B-werk
Prothetiek
Waarover komen vragen bij TIP binnen?
5%7%
10%
12%
28%
38%
Algemene onderwerpen
WGBO
Second opinion
Communicatie
Diversen
Nota
Wet BIG
Kader advies TIP
Huidige wet- en regelgeving
Algemeen gebruikelijk binnen de tandheelkunde (zoals normen en richtlijnen)
Het overstappen naar een nieuwe tandarts kan reden zijn voor het indienen van een klacht.
• Casus : patiënt neemt contact op TIP, erg boos• Nieuwe tandarts, veel achterstallig onderhoud?
Casus. Nieuwe tandarts
Gedragsregel 15 en 19
Praktijkrichtlijn second opinion
Onafhankelijk
Achterstallig onderhoudSecond opinion
Ga in gesprek
Lever in beginsel geen kritiek, gedragsregel 15
Intern verenigingstuchtrecht KNMT door CKC– Klacht collega versus collega (beiden lid KNMT)– Toetsing aan o.a. de gedragsregels KNMT– Mogelijkheid opleggen maatregel
Geen lid KNMT:– Regionaal tuchtcollege – Civiele rechter
Remedies tegen oncollegiaal gedrag
Nota:
08-05,A10, E01, E19, V11, X10, E19, V11 el.nr. 12 en 13.
23-07A10, X10, E13, V11, V20, E04, V13 en V20
Casus II.
• Facings
• Noodkroon
Casus III en IV
Veel klachten hebben betrekking op het niet (voldoende) verstrekken van informatie, behandelen zonder toestemming en een incompleet dossier
Wet- en regelgeving over de informatieplicht, het toestemmingsvereiste en de dossierplicht kan hierbij dienen als hulpmiddel bij beperking van klachten:
– WGBO en praktijkwijzer KNMT– KNMT Gedragsregels voor tandartsen – KNMT praktijkrichtlijn patiëntendossier
Preventie:informatie, toestemming en dossier
• Informatie over onderzoek/behandeling is voorwaarde voor rechtsgeldige toestemming (informed consent)
• Informatie en toestemming zijn bouwstenen voor vertrouwensrelatie en patiëntgerichtheid.
• Begrijpelijke, concrete informatieverstrekking en het samen beslissen over de behandeling liggen aan de basis van een goede relatie tussen tandarts en patiënt.
Informed consent
• (voorlopige) diagnose, aard en doel van het onderzoek en de behandeling
• De gevolgen en risico’s daarvan voor de patiënt• Fysieke gevolgen (pijn, leefregels en belastbaarheid),
de zelfzorgbijdrage van patiënt• Mogelijke alternatieven (inclusief niet- behandelen of
uitstel)• Kosten, regeling mondzorg Nza: begroting>250 euro• Wie de behandeling gaat verrichten• Bevindingen van andere zorgverleners of
geraadpleegde deskundigen • Overig: voortgang behandeling na
onderzoek/behandeling: o.a. benodigde nazorg (leefregels, pijnbestrijding, medicijngebruik, in welke gevallen en met wie contact opnemen)
Informatie/dossierplicht
• Patiënt wijzen op toestemmingsrecht• Check of informatie is begrepen• Voldoende bedenktijd• Bij delegatie onderzoek/behandeling blijft de
opdrachtgevende tandarts verantwoordelijk voor vragen toestemming
Aandachtspunten toestemmingsvereiste
• Neem direct contact op met de patiënt• Luisteren en ruimte geven om onvrede te uiten• Geef antwoord op vragen• Defensieve houding vermijden• Bij fout: erken deze en bied excuses aan (doe geen
uitspraak over aansprakelijkheid)• Maak duidelijk welke maatregelen er genomen
worden om schade te beperken• Geef aan welke acties worden ondernomen om
incidenten in de toekomst te voorkomen
Praktische tips omgaan met klachten
Advies nodig of vragen?
TIP (0900 2025012)
KNMT Ledenservice (030 60 76 380)
KNMT Klachtenregeling (030 6076 261)
Wij wensen u weinig klachten toe!