電訊服務用戶及消費者諮詢委員會電訊服務用戶及消費者諮詢委員會電訊服務用戶及消費者諮詢委員會電訊服務用戶及消費者諮詢委員會

第六第六第六第六十十十十七七七七次會議記錄次會議記錄次會議記錄次會議記錄

日期：二零一零年九月二日（星期四）

時間：下午三時正

地點：灣仔胡忠大廈二十九樓電訊管理局會議室

出席者：

夏勇權先生（主席） 電訊管理局副總監

司徒耀煒先生 香港通訊業聯會代表 陳宗元先生 香港總商會代表

于樹培先生 香港電訊用戶協會代表

趙善能先生 香港無線科技商會代表

馮澤仁先生 消費者委員會代表

俞斌先生 弱能人士代表 馬錦華先生 老人服務界別代表

李志賢先生 政府資訊科技總監辦公室代表

呂錦明先生 教育局代表

陳俊美先生 社會福利署代表

孫烱德先生 公眾人士

陳陽先生 公眾人士

文鳳玲女士 公眾人士

翁珮玲女士 公眾人士

梁秀清女士 公眾人士 陳偉倫先生 公眾人士

王家慈女士 公眾人士

鄭嘉麗女士 公眾人士

梁銘強先生 公眾人士

陳修明女士（秘書） 電訊管理局

旁聽者：

梁偉峰先生 香港無線科技商會代表

列席者：

黃美美女士 電訊管理局

鄭秉輝先生 電訊管理局

湛兆仁先生 電訊管理局

邱佩芬女士 電訊管理局

因事缺席者：

梁永根先生 個別委任人士

方潔然女士 中小型企業代表

譚世鴻先生 弱能人士代表

梁莉蘭女士 公眾人士

2

I.I.I.I. 本屆會期本屆會期本屆會期本屆會期

1. 主席表示是次會議乃本屆委員任期（2008-2010 年度）的最後一次會議，根據現

行慣例，政府不應委任任何人士擔任超過六項公職，或出任同一公職超過六年。本委員

會有數位成員已服務六年，包括梁永根先生、陳陽先生、梁莉蘭女士、文鳳玲女士和孫

烱德先生，故電訊局不能邀請他們留任。在新一屆的委員名單中，香港電訊用戶協會將

委任陳玉強先生為副委員，香港無線科技商會則分別委任梁偉峰先生及楊德華先生為

正、副委員。主席就各委員過去一直向電訊局提供寶貴意見和支持表示衷心的感謝，並

希望將來有機會與各委員再合作。

II.II.II.II. 通過第六十六次會議記錄通過第六十六次會議記錄通過第六十六次會議記錄通過第六十六次會議記錄

2. 秘書沒有收到委員對第 66 次會議記錄擬稿之任何修訂建議，會上亦沒有委員提

出任何修改，主席宣布通過第 66 次會議記錄。。

III.III.III.III. 解決顧客投訴計劃解決顧客投訴計劃解決顧客投訴計劃解決顧客投訴計劃

3. 鄭秉輝先生向委員介紹有關解決顧客投訴計劃（「該計劃」）的事宜，包括該計劃

的試驗計劃及試驗結果、以及該計劃的諮詢文件詳情。有關資料載於附件一（UCAC 文

件第 5/2010 號）。

4. 馬錦華先生查詢，該計劃的試驗期達十八個月，為何所處理的個案只有 18 宗，

這是否由於客戶或營辦商需要就調解繳付費用。馬錦華先生同意使用另類調解方法以解

決一些糾紛，但他認為假如電訊服務營辦商能提供用者友善的服務，大部份涉及電訊業

的投訴均不需要達致此階段，因此，他建議營辦商應多從消費者的角度出發，提供優質

客戶服務，以減少投訴數字。

5. 鄭秉輝先生解釋，在該計劃的試驗期所處理的個案全屬營辦商轉介，而營辦商希

望在試驗計劃中嘗試不同服務類別的個案。由於該計劃在電訊業屬全新的計劃，營辦商

的反應較為保留，因此所處理的個案並不大量，電訊局已盡力遊說營辦參與該試驗計劃。

6. 主席補充，在推廣此試驗計劃時，營辦商的反應並不熱烈，因此，電訊局建議日

後會強制推行此計劃。而在該計劃正式推行時，參與計劃的消費者需要繳付合理費用，

以避免該計劃被濫用；此外，有別於試驗計劃，有關裁決對消費者及營辦商雙方均有約

束力。

7. 孫烱德先生查詢，有關的獨立機構在接納個案之前，會否對個案作出初步篩選，

以否決一些顯然易見的無理個案。

8. 主席表示，電訊局在設計該計劃時亦有考慮會否被濫用，但我們估計一些無理的

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個案會被該計劃的秘書處否決。此外，電訊局亦建議審裁員可按每宗個案的情況而決定

對任何一方判給利息，例如會考慮客戶會否濫用計劃以避免營辦商向他追討收費、營辦

商是否濫收其客戶費用等，希望能達到阻嚇濫用該計劃之效用。

9. 陳陽先生提問，假如一些個案是營辦商應向其客戶收取費用，但客戶卻未繳付有

關費用，營辦商可否通過該計劃要求審裁員作出裁決。如果可以，該計劃會否被營辦商

濫用。

10. 鄭秉輝先生回應，電訊局在現階段未列出該計劃的詳細內容及規則，理論上，營

辦商是可以申請使用該計劃，但最終仍然是由客戶決定是否參與該計劃。

11. 主席補充，營辦商有不同的方法追收欠款，例如以法律途徑或指派收數公司進行

追討，而該計劃提供另類具成本效益及簡單易用的途徑給營辦商及消費者就欠款作出處

理，電訊局相信消費者應會歡迎該計劃。

12. 文鳳玲女士關注該計劃的公平性。她認為以仲裁形式處理個案應由雙方同意，故

建議營辦商亦應該如客戶一樣，有權選擇拒絕將個案交由該計劃處理。

13. 主席表示，該計劃強調調解/審裁而並非仲裁，仲裁的安排應由雙方同意，然後由

獨立第三方仲裁，仲裁結果對雙方都有約束性。但該計劃是一個調解/審裁計劃，電訊

局在諮詢文件中亦作出兩個建議方案，希望能提供一個方便易用的解決糾紛途徑。

14. 文鳳玲女士查詢，假如任何一方對審裁結果不滿，個案將會如何處理。

15. 鄭秉輝先生指出，假如任何一方對審裁結果不滿，有關人士可以就結果要求覆

核，審裁員會就個案作出最終決定，如營辦商對覆核結果仍感不滿及拒絕根據結果處理

個案，電訊局可考慮情況視此為違反牌照條件。

16. 主席補充，如客戶對覆核結果感到不滿及拒絕接受，則電訊局會認為有關投訴並

不成立，如日後客戶再次要求電訊局跟進有關個案，電訊局將不會受理；而客戶亦可通

過法律途徑就個案作進一步跟進。

17. 文鳳玲女士擔心該計劃會被消費者濫用，並查詢該計劃是否會就相同或類似的個

案設下個人限額。

18. 馮澤仁先生認為消費者未必會濫用該計劃，因為該計劃始終會向消費者收取申請

費，消費者何不直接向不收任何費用的消費者委員會（消委會）投訴。馮澤仁先生表示，

一般而言，消費者都不會連續數月就相同事件作出投訴，而消費者聯絡消委會是希望解

決事件，並不是借此針對或打擊某一電訊服務營辦商。

19. 主席解釋，該計劃只接受處理一些陷入僵局的個案，消費者在申請該計劃前，必

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需先向有關營辦商作出投訴。

20. 趙善能先生亦認為該計劃不會被濫用，因為除了申請費外，消費者需要親身參與

調解過程，對他們來說，其投放的時間亦是參與該計劃的主要成本。

IV.IV.IV.IV. 其他事項其他事項其他事項其他事項

流動通訊服務—帳單震撼最新資料

21. 湛兆仁先生向委員報告流動通訊服務帳單震撼的最新資料。電訊局已去信各流動

通訊服務營辦商，促請他們採取各項措施，以應付有關問題，而不同的營辦商亦就有關

問題作出相應行動，電訊局已在網站公布有關資料。

22. 馬錦華先生建議營辦商可在用戶漫遊的情況或使用有關服務時，向用戶發出一個

語音提示，提醒用戶已啟動了漫遊數據服務。

23. 主席表示，某些營辦商已提供有關服務，但並非每個營辦商都會作出語音提示，

用戶需要小心選擇適合自己的服務供應商；另一方面，如用戶並不需要使用漫遊服務，

可聯絡營辦商取消漫遊服務。主席續表示，電訊局會繼續進行消費者教育工作，希望就

流動數據服務提供更多更新的資料給消費者參考。

「流動上網新世代 智醒上網路路通」—宣傳活動最新資料

24. 黃美美女士向委員介紹，電訊局就流動數據服務所推行的消費者宣傳活動提供最

新資料，包括英文版及手機版主題網站、講座、報章宣傳，並即場播放預計於本年九月

份推出的電視宣傳短片。

[會後備註：電視宣傳短片已於二零一零年十月推出]

消費者投訴報告

25. 秘書報告，電訊局於二零一零年第二季接獲 1353 宗消費者投訴個案，其中有 1323

宗（97.8%）並不屬電訊局管轄範圍，此類投訴主要涉及帳單/合約/終止服務爭議、不滿

流動通訊/固網/寬頻服務質素及客戶服務。至於餘下的 30 宗(2.2%)個案則屬可能涉及違

反《電訊條例》或牌照條件，當中有 12 宗投訴一家流動電訊服務營辦商實施經修訂的

「公平使用政策」與其在流動寬頻服務計劃下提供的「無限用量」聲稱並不相符，涉嫌

具誤導性或欺騙性。其他個案則包括營辦商進入樓宇公用部份敷設電訊/廣播設施及網

絡的問題、聲稱營業員從事具誤導性或欺騙性的銷售行為等。在一零年第二季有 1 宗違

反《電訊條例》第 7M 條個案，電訊局已向有關營辦商施加 13 萬元罰款，有關調查報

告已在電訊局網站公布。有關消費者投訴的最新統計數字載於附件二。

V.V.V.V. 下次會議日期下次會議日期下次會議日期下次會議日期

5

26. 秘書通知各委員，下次會議將於 2011 年 1 月 13 日舉行，時間及地點不變。

27. 議事完畢，會議於下午 5 時 30 分正式結束。

UCAC paper no.5/2010

解決顧客投訴計劃解決顧客投訴計劃解決顧客投訴計劃解決顧客投訴計劃

UCAC paper no.5/2010

解決顧客投訴計劃解決顧客投訴計劃解決顧客投訴計劃解決顧客投訴計劃

2010年9月2日

附件一附件一附件一附件一

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背景背景背景背景

� 消費者和經營者都能分享市場開消費者和經營者都能分享市場開消費者和經營者都能分享市場開消費者和經營者都能分享市場開放的成果放的成果放的成果放的成果

� 但但但但服務供應商與消費者之間的糾服務供應商與消費者之間的糾服務供應商與消費者之間的糾服務供應商與消費者之間的糾紛數目大增紛數目大增紛數目大增紛數目大增

3

背景背景背景背景

� 年份年份年份年份 投訴數目投訴數目投訴數目投訴數目

� 2007 4 629� 2008 4 317� 2009 4 016� 2010 (至七月底至七月底至七月底至七月底) 3 158

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背景背景背景背景

� 目前，目前，目前，目前，就難以處理的糾紛就難以處理的糾紛就難以處理的糾紛就難以處理的糾紛，合約，合約，合約，合約雙方雙方雙方雙方須訴諸法須訴諸法須訴諸法須訴諸法院解決院解決院解決院解決

� 2007年，電訊局建議設立電訊業年，電訊局建議設立電訊業年，電訊局建議設立電訊業年，電訊局建議設立電訊業的自願性另類排解糾紛計劃的自願性另類排解糾紛計劃的自願性另類排解糾紛計劃的自願性另類排解糾紛計劃

5

“解決顧客投訴計劃解決顧客投訴計劃解決顧客投訴計劃解決顧客投訴計劃”試驗計劃試驗計劃試驗計劃試驗計劃� 為期為期為期為期18個月個月個月個月 -由由由由2008年年年年9月至月至月至月至

2010年年年年2月月月月� 香港國際仲裁中心免費提供審裁香港國際仲裁中心免費提供審裁香港國際仲裁中心免費提供審裁香港國際仲裁中心免費提供審裁服務服務服務服務

� 目的目的目的目的 - 測試在本港的情況下測試在本港的情況下測試在本港的情況下測試在本港的情況下 “解解解解決顧客投訴計劃決顧客投訴計劃決顧客投訴計劃決顧客投訴計劃”的可行性及成效的可行性及成效的可行性及成效的可行性及成效

“解決顧客投訴計劃解決顧客投訴計劃解決顧客投訴計劃解決顧客投訴計劃”試驗計劃試驗計劃試驗計劃試驗計劃

� 處理辦法處理辦法處理辦法處理辦法分為兩個階段分為兩個階段分為兩個階段分為兩個階段

� 第一階段為調解第一階段為調解第一階段為調解第一階段為調解 -電訊局職員作出電訊局職員作出電訊局職員作出電訊局職員作出調解協助解決糾紛調解協助解決糾紛調解協助解決糾紛調解協助解決糾紛

� 第二階段為審裁第二階段為審裁第二階段為審裁第二階段為審裁 -香港國際仲裁中香港國際仲裁中香港國際仲裁中香港國際仲裁中心指派審裁員處理心指派審裁員處理心指派審裁員處理心指派審裁員處理並並並並作出決定作出決定作出決定作出決定

� 審裁員審裁員審裁員審裁員可根據要求可根據要求可根據要求可根據要求覆檢覆檢覆檢覆檢自己的自己的自己的自己的決定決定決定決定

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試驗計劃試驗計劃試驗計劃試驗計劃結果結果結果結果

� 個案包括個案包括個案包括個案包括不同不同不同不同服務服務服務服務

� 共共共共18宗個案宗個案宗個案宗個案 (6宗在調解階段宗在調解階段宗在調解階段宗在調解階段得到得到得到得到解決解決解決解決; 11宗宗宗宗經過經過經過經過審裁並結案審裁並結案審裁並結案審裁並結案; 1宗正宗正宗正宗正等候覆檢等候覆檢等候覆檢等候覆檢)

� 結果頗為平均結果頗為平均結果頗為平均結果頗為平均

� 雙方都可能有過失雙方都可能有過失雙方都可能有過失雙方都可能有過失

� 大部分客戶大部分客戶大部分客戶大部分客戶表示表示表示表示願意繳付個案費用願意繳付個案費用願意繳付個案費用願意繳付個案費用7

報告及報告及報告及報告及諮詢諮詢諮詢諮詢

� 電訊局已電訊局已電訊局已電訊局已在在在在2010年年年年6月月月月8日日日日發表試發表試發表試發表試驗計劃報告驗計劃報告驗計劃報告驗計劃報告及關於未來及關於未來及關於未來及關於未來“解決顧客解決顧客解決顧客解決顧客投訴計劃投訴計劃投訴計劃投訴計劃”的諮詢的諮詢的諮詢的諮詢文件文件文件文件

� 諮詢諮詢諮詢諮詢期至期至期至期至2010年年年年9月月月月8日日日日� 歡迎業界和社會人士提歡迎業界和社會人士提歡迎業界和社會人士提歡迎業界和社會人士提供意見供意見供意見供意見

8

諮詢要點諮詢要點諮詢要點諮詢要點

(I)有效的有效的有效的有效的“解決顧客投訴計劃解決顧客投訴計劃解決顧客投訴計劃解決顧客投訴計劃”的基的基的基的基本特質本特質本特質本特質

� 具成本效益、簡便易用和具成本效益、簡便易用和具成本效益、簡便易用和具成本效益、簡便易用和富彈富彈富彈富彈性性性性

� 適時解決客戶糾紛適時解決客戶糾紛適時解決客戶糾紛適時解決客戶糾紛

� 時刻保持公平時刻保持公平時刻保持公平時刻保持公平

9

諮詢要點諮詢要點諮詢要點諮詢要點

(II)自願性還是強制性的計劃？自願性還是強制性的計劃？自願性還是強制性的計劃？自願性還是強制性的計劃？� 試驗計劃試驗計劃試驗計劃試驗計劃的的的的低參與率不利於制訂低參與率不利於制訂低參與率不利於制訂低參與率不利於制訂電訊電訊電訊電訊業界的業界的業界的業界的另類排解糾紛計劃另類排解糾紛計劃另類排解糾紛計劃另類排解糾紛計劃

� 傾向援引相關牌照條件強制營辦傾向援引相關牌照條件強制營辦傾向援引相關牌照條件強制營辦傾向援引相關牌照條件強制營辦商參商參商參商參與計劃與計劃與計劃與計劃

10

諮詢要點諮詢要點諮詢要點諮詢要點

(III)“解決顧客投訴計劃解決顧客投訴計劃解決顧客投訴計劃解決顧客投訴計劃”機構與電機構與電機構與電機構與電訊局的角色訊局的角色訊局的角色訊局的角色

� 日後計劃以完全獨立方式運作日後計劃以完全獨立方式運作日後計劃以完全獨立方式運作日後計劃以完全獨立方式運作

� 在在在在與與與與負責運作有關計劃的機構負責運作有關計劃的機構負責運作有關計劃的機構負責運作有關計劃的機構簽訂的協議或承諾書中加入合簽訂的協議或承諾書中加入合簽訂的協議或承諾書中加入合簽訂的協議或承諾書中加入合適條款以保留某程度的管制適條款以保留某程度的管制適條款以保留某程度的管制適條款以保留某程度的管制

11

諮詢要點諮詢要點諮詢要點諮詢要點

(IV)計劃的涵蓋範圍計劃的涵蓋範圍計劃的涵蓋範圍計劃的涵蓋範圍� 如日後計劃仍如日後計劃仍如日後計劃仍如日後計劃仍是是是是自願性，投訴的範自願性，投訴的範自願性，投訴的範自願性，投訴的範圍不需局限於須領牌圍不需局限於須領牌圍不需局限於須領牌圍不需局限於須領牌電訊電訊電訊電訊服務服務服務服務

� 如日後計劃強制性推行，如日後計劃強制性推行，如日後計劃強制性推行，如日後計劃強制性推行，則則則則不會涵不會涵不會涵不會涵蓋電訊局管轄權蓋電訊局管轄權蓋電訊局管轄權蓋電訊局管轄權以外的以外的以外的以外的服務服務服務服務(如如如如內內內內容和電視服務容和電視服務容和電視服務容和電視服務) 。但可允許營辦商。但可允許營辦商。但可允許營辦商。但可允許營辦商自願聲明把非領牌服務納入計劃自願聲明把非領牌服務納入計劃自願聲明把非領牌服務納入計劃自願聲明把非領牌服務納入計劃

12

諮詢要點諮詢要點諮詢要點諮詢要點

(V)計劃運作模式計劃運作模式計劃運作模式計劃運作模式� 方案一：非方案一：非方案一：非方案一：非正式調解加審裁正式調解加審裁正式調解加審裁正式調解加審裁

� 即試驗計劃採用的模式即試驗計劃採用的模式即試驗計劃採用的模式即試驗計劃採用的模式

好處：好處：好處：好處：審裁審裁審裁審裁決定具約束性；決定具約束性；決定具約束性；決定具約束性；可兼享調解和審裁的好處可兼享調解和審裁的好處可兼享調解和審裁的好處可兼享調解和審裁的好處

弊處：費用較方案二高；弊處：費用較方案二高；弊處：費用較方案二高；弊處：費用較方案二高；

較少的較少的較少的較少的審裁審裁審裁審裁服務提供者服務提供者服務提供者服務提供者13

諮詢要點諮詢要點諮詢要點諮詢要點

� 方案二：方案二：方案二：方案二：純粹調解而不作審裁純粹調解而不作審裁純粹調解而不作審裁純粹調解而不作審裁

� 根據民事司法制根據民事司法制根據民事司法制根據民事司法制度度度度改革，司法機改革，司法機改革，司法機改革，司法機構鼓勵使用構鼓勵使用構鼓勵使用構鼓勵使用調解調解調解調解

好處：靈活和快捷；費用較低；好處：靈活和快捷；費用較低；好處：靈活和快捷；費用較低；好處：靈活和快捷；費用較低；較多的較多的較多的較多的調解調解調解調解服務提供者服務提供者服務提供者服務提供者

弊處：沒有弊處：沒有弊處：沒有弊處：沒有具約束性的決定；具約束性的決定；具約束性的決定；具約束性的決定；如未如未如未如未能達成解決協議，則能達成解決協議，則能達成解決協議，則能達成解決協議，則不可解決爭議不可解決爭議不可解決爭議不可解決爭議

諮詢要點諮詢要點諮詢要點諮詢要點

(VI) 經費安排經費安排經費安排經費安排� 經費主要由業界承擔經費主要由業界承擔經費主要由業界承擔經費主要由業界承擔

� 客戶客戶客戶客戶亦須亦須亦須亦須繳付合理款額，繳付合理款額，繳付合理款額，繳付合理款額，以以以以減減減減少少少少缺乏理據的申索和濫用缺乏理據的申索和濫用缺乏理據的申索和濫用缺乏理據的申索和濫用情況情況情況情況

� 電訊局會考慮就初期成立電訊局會考慮就初期成立電訊局會考慮就初期成立電訊局會考慮就初期成立時所時所時所時所須費用須費用須費用須費用提供一次過撥款提供一次過撥款提供一次過撥款提供一次過撥款

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諮詢要點諮詢要點諮詢要點諮詢要點

(VII)處理個案的限額處理個案的限額處理個案的限額處理個案的限額� 計劃不計劃不計劃不計劃不能能能能處理處理處理處理過過過過多多多多的的的的個案，個案，個案，個案，尤其是在計劃推出尤其是在計劃推出尤其是在計劃推出尤其是在計劃推出初期初期初期初期

� 至少在計劃推出後至少在計劃推出後至少在計劃推出後至少在計劃推出後首首首首三年設三年設三年設三年設立限額立限額立限額立限額

� 首年處理每月首年處理每月首年處理每月首年處理每月85宗宗宗宗或全年或全年或全年或全年共共共共1 020宗個案宗個案宗個案宗個案

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諮詢要點諮詢要點諮詢要點諮詢要點

(VIII) 收費水平收費水平收費水平收費水平甲方案甲方案甲方案甲方案 : 非正式調解加審裁非正式調解加審裁非正式調解加審裁非正式調解加審裁� 申請費申請費申請費申請費:100元元元元(由客戶由客戶由客戶由客戶繳付繳付繳付繳付)� 首階段調解費用首階段調解費用首階段調解費用首階段調解費用:1,200元元元元(由營由營由營由營辦商繳付辦商繳付辦商繳付辦商繳付)� 次階段審裁費用次階段審裁費用次階段審裁費用次階段審裁費用: 100元或糾紛金額元或糾紛金額元或糾紛金額元或糾紛金額5%，以，以，以，以較高為準較高為準較高為準較高為準(由客戶由客戶由客戶由客戶繳付繳付繳付繳付); 及及及及4,000-8,000元元元元(由由由由營營營營辦商繳付辦商繳付辦商繳付辦商繳付)

� 覆核費覆核費覆核費覆核費(由提出要求一方繳付由提出要求一方繳付由提出要求一方繳付由提出要求一方繳付): 200元元元元(若由若由若由若由客戶客戶客戶客戶繳付繳付繳付繳付)或或或或2,000元元元元(若由營若由營若由營若由營辦商繳付辦商繳付辦商繳付辦商繳付)

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諮詢要點諮詢要點諮詢要點諮詢要點

乙方案乙方案乙方案乙方案 : 非正式調解加正式調解非正式調解加正式調解非正式調解加正式調解非正式調解加正式調解� 申請費申請費申請費申請費:100元元元元(由客戶由客戶由客戶由客戶繳付繳付繳付繳付)� 首階段費用首階段費用首階段費用首階段費用:1,200元元元元(由營由營由營由營辦商繳付辦商繳付辦商繳付辦商繳付)� 次階段費用次階段費用次階段費用次階段費用: 100元或糾紛金額元或糾紛金額元或糾紛金額元或糾紛金額5%，以較高為，以較高為，以較高為，以較高為準準準準(由客戶由客戶由客戶由客戶繳付繳付繳付繳付); 及及及及4,000元元元元(由營由營由營由營辦商繳付辦商繳付辦商繳付辦商繳付)

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諮詢要點諮詢要點諮詢要點諮詢要點

(IX)裁決的約束性裁決的約束性裁決的約束性裁決的約束性� 在試驗計劃下，裁定只對營辦在試驗計劃下，裁定只對營辦在試驗計劃下，裁定只對營辦在試驗計劃下，裁定只對營辦商具約束力商具約束力商具約束力商具約束力

� 縱使不是濫用，也縱使不是濫用，也縱使不是濫用，也縱使不是濫用，也會會會會浪費另類浪費另類浪費另類浪費另類排解糾紛服務排解糾紛服務排解糾紛服務排解糾紛服務機制機制機制機制

� 裁決對裁決對裁決對裁決對雙方雙方雙方雙方均有約束力均有約束力均有約束力均有約束力看來看來看來看來較較較較公平合理公平合理公平合理公平合理

19

諮詢要點諮詢要點諮詢要點諮詢要點

(X)糾紛糾紛糾紛糾紛所設所設所設所設金額金額金額金額的的的的利息利息利息利息� 建議收不到款項的一方建議收不到款項的一方建議收不到款項的一方建議收不到款項的一方如如如如在審在審在審在審裁中勝訴應獲判利息裁中勝訴應獲判利息裁中勝訴應獲判利息裁中勝訴應獲判利息

� 將由審裁員按每宗個案的情況將由審裁員按每宗個案的情況將由審裁員按每宗個案的情況將由審裁員按每宗個案的情況而決定判給利息而決定判給利息而決定判給利息而決定判給利息

20

21

完完完完結結結結

1

流動通訊服務流動通訊服務流動通訊服務流動通訊服務 -帳單震撼帳單震撼帳單震撼帳單震撼流動通訊服務流動通訊服務流動通訊服務流動通訊服務 -帳單震撼帳單震撼帳單震撼帳單震撼

Sept 2010

附件二附件二附件二附件二

2

電訊局電訊局電訊局電訊局處理有關帳單震撼處理有關帳單震撼處理有關帳單震撼處理有關帳單震撼的跟進的跟進的跟進的跟進

• 電訊局在電訊局在電訊局在電訊局在五月去函促請所有流動網絡營辦商採取各五月去函促請所有流動網絡營辦商採取各五月去函促請所有流動網絡營辦商採取各五月去函促請所有流動網絡營辦商採取各種措施以應付有關問題種措施以應付有關問題種措施以應付有關問題種措施以應付有關問題

• 建議營運建議營運建議營運建議營運商商商商制定並實施以下措施制定並實施以下措施制定並實施以下措施制定並實施以下措施：：：：容許用戶選擇取消個別服務

設立收費上限

設立用量上限

發出用量提示

3

電訊局電訊局電訊局電訊局處理有關帳單震撼處理有關帳單震撼處理有關帳單震撼處理有關帳單震撼的跟進的跟進的跟進的跟進

• 大多數流動網絡營辦商在不同程度上已推行了上述大多數流動網絡營辦商在不同程度上已推行了上述大多數流動網絡營辦商在不同程度上已推行了上述大多數流動網絡營辦商在不同程度上已推行了上述不同組合的措施不同組合的措施不同組合的措施不同組合的措施

• 為增加服務資訊的透明度，為增加服務資訊的透明度，為增加服務資訊的透明度，為增加服務資訊的透明度，電訊局電訊局電訊局電訊局已已已已於於於於八月在八月在八月在八月在網站網站網站網站公布公布公布公布各各各各營辦商為應付流動通訊服務帳單震撼而實施營辦商為應付流動通訊服務帳單震撼而實施營辦商為應付流動通訊服務帳單震撼而實施營辦商為應付流動通訊服務帳單震撼而實施的措施的措施的措施的措施http://www.ofta.gov.hk/zh/tips/servicetype/mobile/mobilebillshock.html

• 如流動網絡營辦商推行新措施或改善現有措施，電如流動網絡營辦商推行新措施或改善現有措施，電如流動網絡營辦商推行新措施或改善現有措施，電如流動網絡營辦商推行新措施或改善現有措施，電訊局在接獲通知後會定期更新有關資料訊局在接獲通知後會定期更新有關資料訊局在接獲通知後會定期更新有關資料訊局在接獲通知後會定期更新有關資料

4

電訊局電訊局電訊局電訊局處理有關帳單震撼處理有關帳單震撼處理有關帳單震撼處理有關帳單震撼的的的的措施措施措施措施

• 繼續致力推廣消費者教育繼續致力推廣消費者教育繼續致力推廣消費者教育繼續致力推廣消費者教育• 發出消費者注意事項：發出消費者注意事項：發出消費者注意事項：發出消費者注意事項：

流動數據服務

http://www.ofta.gov.hk/zh/c_alert/alert-mds.html

流動網絡營辦商為防止流動通訊服務帳單震撼而實施的措施http://www.ofta.gov.hk/zh/tips/servicetype/mobile/mobilebillshock.html

• 已推出流動上網服務網站已推出流動上網服務網站已推出流動上網服務網站已推出流動上網服務網站http://www.mobilenet.gov.hk/tc/home/index.html

• 舉辦公眾舉辦公眾舉辦公眾舉辦公眾講座講座講座講座，向市民介紹有關使用流動，向市民介紹有關使用流動，向市民介紹有關使用流動，向市民介紹有關使用流動上上上上網服務網服務網服務網服務的資訊的資訊的資訊的資訊

5

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附件三附件三附件三附件三

《《《《智醒上網路路通智醒上網路路通智醒上網路路通智醒上網路路通》》》》主題網站主題網站主題網站主題網站

中文版http://www.mobilenet.gov.hk/tc/home/index.html英文版http://www.mobilenet.gov.hk/en/home/index.html手機版http://m.mobilenet.gov.hk/tc/home/index.html

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附件四

1

電訊服務用户及電訊服務用户及電訊服務用户及電訊服務用户及消費者消費者消費者消費者諮詢委員會諮詢委員會諮詢委員會諮詢委員會

第第第第六六六六十十十十七七七七次會議次會議次會議次會議 (二零二零二零二零一一一一零年零年零年零年九九九九月月月月二二二二日日日日)

電訊局電訊局電訊局電訊局接獲消接獲消接獲消接獲消費者費者費者費者對對對對電訊服務的投訴的最新統計數電訊服務的投訴的最新統計數電訊服務的投訴的最新統計數電訊服務的投訴的最新統計數字字字字

(二零一零年第二二零一零年第二二零一零年第二二零一零年第二季季季季)

2009 第第第第三三三三季季季季

2009 第第第第四四四四季季季季

2010 第第第第一一一一季季季季

2010 第第第第二二二二季季季季

經調查後被裁經調查後被裁經調查後被裁經調查後被裁

定為涉及違反定為涉及違反定為涉及違反定為涉及違反 《電訊條例》《電訊條例》《電訊條例》《電訊條例》/ 牌照條件牌照條件牌照條件牌照條件 的個案的個案的個案的個案(宗宗宗宗)

服務類別服務類別服務類別服務類別

所接獲的所接獲的所接獲的所接獲的 投訴投訴投訴投訴(宗宗宗宗)

在《電訊條例》在《電訊條例》在《電訊條例》在《電訊條例》/ 牌照條件範圍外牌照條件範圍外牌照條件範圍外牌照條件範圍外 的個案的個案的個案的個案(宗宗宗宗)

所接獲的所接獲的所接獲的所接獲的 投訴投訴投訴投訴(宗宗宗宗)

在《電訊條例》在《電訊條例》在《電訊條例》在《電訊條例》/ 牌照條件範圍外牌照條件範圍外牌照條件範圍外牌照條件範圍外

的個案的個案的個案的個案(宗宗宗宗)

所接獲的所接獲的所接獲的所接獲的 投訴投訴投訴投訴(宗宗宗宗)

在《電訊條例》在《電訊條例》在《電訊條例》在《電訊條例》/ 牌照條件範圍外牌照條件範圍外牌照條件範圍外牌照條件範圍外

的個案的個案的個案的個案(宗宗宗宗)

所所所所接獲的接獲的接獲的接獲的 投訴投訴投訴投訴(宗宗宗宗)

在《電訊條例》在《電訊條例》在《電訊條例》在《電訊條例》/ 牌照條件範圍外牌照條件範圍外牌照條件範圍外牌照條件範圍外

的個案的個案的個案的個案(宗宗宗宗)

2010年年年年 1月至月至月至月至 6月月月月

流動通訊 478 475 494 492 761 628* 617 603 2

固網 228 224 209 203 188 187 209 198 0

互聯網 323 318 294 292 368 366 434 432 0

對外電訊 31 31 41 41 31 31 22 22 1

其他 39 35 41 37 58 56 62 59 0

資料不詳 14 14 9 9 6 6 9 9 0

總數總數總數總數 1113 1097 1088 1074 1412 1274 1353 1323 3

備註： 1. 上述消費者投訴有關電訊服務的數字並不包括消費者就《非應邀電子訊息條例》作出的擧報

2. * 有關的投訴數字由 759更新為 628宗，因在二零一零年第一季紀錄中有 131宗有關流動通訊「公平使用政策」的投訴在二零一零年五月

被裁定違反電訊條例第 7M條。

A. 二零一零年第二季的投訴分析

附件四

2

概况

� 本局在二零一零年第二季接獲 1353 消費者投訴個案，較第一季所接獲的個案數字略為減少。在二零一零年第二季的投訴中，有 1323

宗投訴 (佔 97.8%) 並不涉及違反《電訊條例》或牌照條件，即是在電訊局管轄範圍以外的。當中主要是涉及帳單/合約/終止服務爭議

(741宗)、不滿流動通訊/固網/寬頻服務質素 (263宗)及不滿客戶服務 (168宗)，此三類投訴的總數已佔不涉及違例個案的 88.6%（1172

宗）。本局將這些個案轉介給營辦商跟進，並由營辦商直接聯絡投訴人，以解決有關問題。

可能違例的個案

� 第二季餘下的 30宗（2.2%）消費者投訴個案則屬可能涉及違反《電訊條例》或牌照條件，即可能在電訊局的管轄範圍內。在該 30宗

個案中，有 12 宗個案（佔可能違例個案的 40%）有關一家流動電訊服務營辦商實施經修訂的「公平使用政策」與其在流動寬頻服務

計劃下提供的「無限用量」聲稱並不相符，涉嫌具誤導性或欺騙性。另外 12 宗則涉及營辦商進入樓宇公用部份敷設電訊/廣播設施及

網絡的問題。 其餘可能違例的個案則包括 4宗關於聲稱營業員從事具誤導或欺騙性的銷售行為，當中 2宗涉及固網服務，1宗關於流

動電訊服務及 1宗與互聯網服務有關。另外 2宗則指稱一家流動電訊服務營辦商及另一家互聯網服務營辦商的服務優惠計劃與資料不

符。若有足夠表面證據，電訊局會調查有關個案是否違反《電訊條例》或牌照條件。

流動通訊服務

� 在二零一零年第二季，在所有本局接獲的消費者投訴中（包括不涉及違例的個案），有關流動通訊服務的投訴為 617宗，佔投訴總數的

45.6%，個案數字及所佔比率較二零一零年第一季的 761宗（53.9%）為少。在第二季的 617宗投訴中，錄得最多投訴的個案類別是有

關帳單/合約/終止服務爭議（404宗），其次是不滿網絡服務質素（100宗）以及不滿客戶服務（61宗），合共 565宗，佔所接獲有關流

動通訊服務投訴總數的 91.6%。至於可能涉及違例的個案則有 14宗，其中 12宗有關一家流動電訊服務營辦商實施經修訂的「公平使

附件四

3

用政策」與其在流動寬頻服務計劃下提供的「無限用量」聲稱並不相符，涉嫌具誤導性或欺騙性。在餘下的 2 宗個案中，1 宗涉及指

稱營業員從事具誤導或欺騙性的銷售行為，而另 1宗則指稱流動通訊服務營辦商的服務優惠計劃與宣傳資料不符。

固網服務

� 在二零一零年第二季，本局接獲有關固網服務的消費者投訴佔投訴總數 15.4%（209宗），所佔比率及個案數字均較二零一零年第一季

的 20.5%（229宗）略為減少。帳單/合約/終止服務爭議（104宗）、不滿網絡服務質素（38宗）及不滿客戶服務（29宗）為二零一零

年第二季最主要的投訴類別，合共 171 宗，佔所有接獲有關固網服務投訴總數的 81.8%。在二零一零年第二季有關固網服務而又可能

涉及違例的個案共有 11宗，當中有 9宗涉及營辦商進入樓宇公用部份敷設電訊/廣播設施及網絡的問題，其餘 2宗則有關指稱營業員

涉嫌從事具誤導或欺騙性的銷售行為。

互聯網服務

� 本局在二零一零年第二季接獲有關互聯網服務的消費者投訴為 434 宗，佔投訴總數的 32.1%，所佔比率及個案數字均較二零一零年第

一季的 29%（323宗）略為增加。當中主要涉及帳單/合約/終止服務爭議（201宗）、不滿網絡服務質素（122宗）及不滿客戶服務（71

宗），這三類投訴共佔第二季所接獲有關互聯網服務的投訴的 90.8%（394 宗）。在二零一零年第二季可能涉及違例的投訴中，有關互

聯網服務的共有 2宗，分別是指稱營業員涉嫌從事具誤導或欺騙性的銷售行為及營辦商的服務優惠計劃與宣傳資料不符各 1宗。

� 上述一覽表中「在《電訊條例》/ 牌照條件範圍外的個案」及「經調查後被裁定為涉及違反《電訊條例》/ 牌照條件的個案」的數字

並不包括正在研究/調查的投訴。

附件四

4

B. 違反《電訊條例》/ 牌照條件的個案分析

� 在二零一零年第二季有 1宗違例個案，有關一家流動通訊服務營辦商實施經修訂的「公平使用政策」與其在流動寬頻服務計劃下提供

的「無限用量」聲稱並不相符，涉嫌具誤導性或欺騙性。該家流動通訊服務營辦商被裁定違反《電訊條例》第 7M條。電訊局局長向

有關的流動通訊服務營辦商施加 13萬元罰款，有關的調查報告已在本局網站公布。

附件四

5

� 電訊局過去接獲的消費者投訴統計數字

服務類別服務類別服務類別服務類別 二零零二零零二零零二零零七七七七年年年年 二零零二零零二零零二零零八八八八年年年年 二零零二零零二零零二零零九九九九年年年年 二零二零二零二零一一一一零年零年零年零年

(第第第第一一一一至第至第至第至第二二二二季季季季) 流動通訊 1321 1550 1754 1378 固網 1414 1292 909 397 互聯網 1451 1284 1104 802 對外電訊 79 80 123 53 其他 385 144 122 120 資料不詳 11 20 39 15 總數 4661 4370 4051 2765