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정보통신혁명 시대의 보험마케팅 전략

제 22회 보험경영인 조찬회

- 정보통신혁명 시대의 보험마케팅 전략 -

이훈영 교수(경희대학교)


안 내

□ 주 제 : 정보통신혁명 시대의 보험마케팅 전략

□ 발표자 : 이훈영 교수(경희대학교)

□ 진 행

◦ 아침식사 07:30 ~ 08:10

◦ 주제발표 08:10 ~ 08:50

◦ 질의응답 08:50 ~ 09:00


목 차

I. 정보통신혁명 시대의 도래와 상거래 변화

II. 마케팅 커뮤니케이션에 미치는 영향

III. 보험회사의 e마케팅 믹스전략

IV. 보험회사의 CRM 성공전략

V. 보험회사의 CEO에 대한 제언


불안과 희망이 공존하는 환경 속에서 ‘연결성’이 중시됨

사람사람사람

공간공간공간상품상품상품

연결성중시

사람사람사람사람사람사람

상품상품상품

상품상품상품 공간공간공간

공간공간공간

정보통신혁명 시대의 도래Ⅰ. 정보통신혁명 시대의 도래와 상거래 변화

1


[교감]

[조화]

[친화]

사람사람사람

공간공간공간

상품상품상품

[다기능]

다기능 퓨전기능

· 복합주택

· 복합유통시설

· 복합타운

[융·복합]

편리와 가격가치

· 복합 IT 제품

· 복합 금융서비스

· 할인 패키지 상품

[교류]

안정과 평온

· 동류의식, 만남지원상품

· 연결의 즉시성

· 사실성, 세대초월상품

안전과 쾌적성

가족공간

자연공간

환경친화 상품

정서적 위로

아이덴티티 상품

대박, 안심상품

자기개발, 눈높이상품

공간의 아름다움

빌트인 제품

생활명품

사람사람사람사람사람사람

상품상품상품

상품상품상품 공간공간공간

공간공간공간


2


유비쿼터스는 라틴어에서 유래한 것.

‘언제, 어디서나, 동시에 존재한다’

네트워크를 통해 정보가 모든 곳에 존재한다는 의미임.

즉, 책상 위 PC의 네트워크화 뿐만 아니라 휴대전화, TV, 게임기, 휴대용 단말기, 카 네비게이터,

센서 등 PC가 아닌 모든 비 PC 기기도 함께 네트워크화 되어 언제, 어디서나, 누구나 대용량의

통신망을 사용할 수 있고 저 요금으로 커뮤니케이션 할 수 있음을 의미함.

‘유비쿼터스의 아버지’ 마크 와이저

‘인간이 이동해 간 장소에서 그 장소에 있는 컴퓨터를 자신의 컴퓨터로

삼아 사용할 수 있는 환경의 실현’을 목표로 함.

즉, ‘‘유비쿼터스유비쿼터스 컴퓨팅컴퓨팅’’을을 ‘‘어디에서든지어디에서든지 컴퓨터에컴퓨터에 액세스가액세스가 가능한가능한 세계세계’’

라고 정의내림.

어디에서든지 컴퓨터에 액세스가

가능한 세계를

유비쿼터스 컴퓨팅이라 정의내린

다!

유비쿼터스유비쿼터스


3


유비쿼터스

computer computer

computer

computer

컴퓨터 = 도구컴퓨터 = 도구

컴퓨터 = 환경컴퓨터 = 환경

일상생활 환경을 컴퓨터가 둘러싸기 시작

인터넷의 보급과 모바일 기술의 진보야말로 바로 유비쿼터스의 출발점

유비쿼터스 시대는 이미 시작되었음

유비쿼터스 환경의 도래유비쿼터스 환경의 도래


4


제1의 물결

제2의 물결

제3의 물결

컴퓨터 > 인간 메인플레임 시대

거대하고 고가인 컴퓨터 한 대를 복수의 사람들이 공동으로 사용함.

컴퓨터 = 인간 PC 시대

PC가 보급되어 1인 1대씩 컴퓨터를 사용함.

컴퓨터 < 인간 유비쿼터스 시대

미래에 컴퓨터들이 현실 공간 전반에 걸쳐 편재

이들 사이는 유무선 통신망을 통해 이음새 없이 연결됨.

사용자가 필요로 하는 정보나 서비스를 즉시에 제공하는 환경이 구현됨.

사용자가 거부감이나 불편함을 느끼지 않고 언제, 어디서나 편리하게

컴퓨팅 자원을 활용할 수 있도록 다양한 형태의 컴퓨터를 현실세계와

효과적으로 결합

정보가전

게임기ITS

모바일기기

디지털TV

IT의 제 3의 물결IT의 제 3의 물결


5


지금까지의 네트워크지금까지의 네트워크

유비쿼터스 네트워크유비쿼터스 네트워크

차세대 인터넷

기존의 네트워크는 단지 컴퓨터들간의 연결성에만 초점

유비쿼터스 네트워크는 컴퓨터간 연결성 뿐만 아니라 다양한 기기들에 컴퓨터 칩을 내장하여 이용자가 언제 어디서든 용이하게 원하는 정보를 얻을수 있는 체계

정보통신혁명 시대의 도래

유비쿼터스유비쿼터스

Ⅰ. 정보통신혁명 시대의 도래와 상거래 변화

6


사전적 의미로 ‘점차 한 점으로 집합함 또는 집중성’을 의미함.

단순히 서로 다른 제품/기술을 합치는 것이 아니라 결합을 통해서 새로운 가치를 창출하는 것으로,

음성, 영상, 문자 등 다른 형태의 데이터와 PC, 휴대폰,디지털 가전 등 이종의 기기를 유무선 네트

워킹 기술을 활용해 통합/활용하는 기술을 말함.

미디어컨버전스

미디어컨버전스

네트워크컨버전스

네트워크컨버전스

단말기컨버전스

단말기컨버전스

+ + +

신문 영화 TV 방송 라디오

+ + +

전화망 무선망 케이블망 방송망

+ + +

휴대폰 PC PDA TV


컨버전스컨버전스


7


컨버전스는 분야별 성격에 따라 기술 컨버전스, 서비스 및 비즈니스 컨버전스, 산업 컨버전스 등으로 구분할 수 있음

TEXT

나노, 바이오, 정보 기술을

인지과학, 인체공학, 로봇

공학 등과 결합해 인간의

능력향상이나 생산성 향상

등을 가능케 하는 새로운

기기, 로봇, 의약품 등을

개발하는 것을 말함

스포츠센터, 인터넷 룸, 게

임공간, 영화관, 음악감상

실, 교양교육 등 소위 헬스

테인먼트, 인포테인먼트,

에듀테인먼트를 결합한 공

간을 마련해 멀티테인먼트

서비스를 제공하는 것을 의

미함

지능화된 주택과 주위환경

관리 서비스를 결합한 IT 기

반의 지능형 주택 및 부동산

산업, ITS를 유통물류 서비

스와 결합한 IT 유통물류 산

업, 고도화된 멀티미디어 서

비스를 통한 IT 기반 광고·

교육·엔터테인먼트 컨버전

스 서비스 산업, 텔레매틱스

등을 포함하는 지능화된 자

동차 서비스를 통한 IT 자동

차 서비스 산업 등을 말함

기 술

컨버전스

산 업

컨버전스

서비스/

비즈니스

컨버전스


컨버전스와 유비쿼터스 환경으로의 변화컨버전스와 유비쿼터스 환경으로의 변화컨버전스컨버전스


8


(기술컨버전스)

(산업컨버전스)

(서비스컨버전스)

(비즈니스컨버전스)

네트워크를 통한 컨버전스로상품 그리고 산업간의 경계가사라지고 서로 통합되어 유비쿼터스가 용이해지고, 역으로유비쿼터스가 진행됨에 따라컨버전스가 가속화됨

전자태그(칩)에 의한네트워크화


유비쿼터스와 컨버전스유비쿼터스와 컨버전스


9


상거래의 변화 및 발전

전자상거래전자상거래


정보통신기술과 정보시스템 개발기술의 발전으로 나타나는 새로운 사회제도이며 새로운 문화라 할 수

있는 전자상거래는 이제 일상적인 상거래 수단으로 자리잡았으며 현재 전체 유통시장의 20%를 차지

하고 있으며 B2B를 중심으로 꾸준히 증가하고 있음

▶ 비약적인 전자상거래의 발전에도 불구하고 인터넷 보안문제나 소비자 보호

문제가 여전히 중요한 이슈로 대두되고 있음

거래주체별 전자상거래 규모

0

10000

20000

30000

40000

50000

60000

70000

80000

90000

100000

20011/4

20013/4

20021/4

20023/4

20031/4

20033/4

20041/4

20043/4

20051/4

20053/4

년/ 분기

원(10억원) 합계

기업간(B2B)

기업·정부간(B2G)

기업·소비자간(B2C)

기타

314079235025177810118976합계

279399206854155707108941기업간(B2B)

2734921634166327037기업-정부간(B2G)

6443609550432580기업-소비자간(B2C)

888422427418기타

2004년2003년2002년2001년거래주체

-거래주체별 전자상거래 거래액-

단위(10억원)

• 2004년을 기준으로 국내 전자상거래 거래액은

약 300조 정도임

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TV홈쇼핑의 신성장 동력 T-커머스TV홈쇼핑의 신성장 동력 T-커머스


T-커머스 시장 규모와 직결되는 디지털케이블방송 가입자 수의 증가 추이가 T-커머스의 활성화 속도를좌우함

디지털케이블방송 가입자 수는 향후 4년 동안 연평균 70.1%, 시장규모 역시 연평균 65.2%의 높은 성장세를 보일 것으로 추정되므로 T-커머스의 시장잠재력은 긍정적인 편임

▶ 아직은 사업 초기단계로서 쇼핑정보 제공, 리모콘을 통한 대금결제·배달현황

조회 등 제한적인 서비스만 가능한 상황. TV홈쇼핑 업체들은 향후 연관상품

구매, 유사상품 비교 주문 등 진화된 서비스를 속속 개발할 계획

TV 홈쇼핑

T 커머스

홈쇼핑

방송국

지역 케이블

방송국 TV

전화주문

홈쇼핑

방송국

지역 케이블

방송국TV

디지털

미디어센터

디지털

셋톱박스

주문결제정보 리모콘주문주문결제정보주문결제정보

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▶ IT(정보기술)의 혁명적인 진보로 고객과의 쌍방향 커뮤니케이션 수단이

다양화되어 고객을 이해하는 수단이 확보 되었음

쌍방향 커뮤니케이션쌍방향 커뮤니케이션


개방형 네트워크인 인터넷이 전 세계에서 폭발적으로 확산되고 있음

정보기술의 발전에 따라 음성, 화상 등의 멀티미디어 정보를 쌍방향·실시간으로 통신할 수 있게 됨으로써 일반 소비자를 대상으로 한 상거래 활동이 용이하게 되었음

삼성전자가 개발한 양방향 데이터방송 기술은 비디오 연동형(BIFS:

Binary Format for Scene) 데이터 방송 솔루션으로, 지상파 DMB폰

을 통해 TV를 보면서 정보검색, 전자상거래 등 다양한 데이터 서비스

를 가능하게 해줌

TV 방송을 통해 음식 정보 프로그램을 보다가 방송되고 있는 음식 등

에 대한 자세한 정보를 확인할 수 있을 뿐만 아니라, 드라마를 시청

중에도 화면에 뜬 뉴스 속보에 관심이 생기면 더 자세한 내용을 찾아

볼 수 있으며, 시사 프로그램을 시청하면서 자신의 의견을 실시간으

로 제보하거나 시청자 의견을 검색할 수도 있음

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커뮤니티의 발달커뮤니티의 발달


정보통신의 발달로 블로그가 최근 몇 년 사이에 새로운 마케팅 툴로서 급부상하고 있음

블로거들 간의 연대나 교류(커뮤니케이션)는 계속적으로 커져가고 있으며, 이런 커뮤니티가

기업과 고객간에 더 큰 가치를 창출할 수 있는 계기를 가져다 줄 것이라고 기대 됨

▶ 블로그의 빠른 확산은 정보력으로 무장한 네티즌들이 단순한 인맥 쌓기를

넘어 준전문화 되는 경향을 시사하며 타 블로그들과 상호작용하여 지식축적

속도를 배가 시킴

블로그 서비스 시장 1위업체인 네이버의 경우

2005년 8월 월간 블로그 방문자 수가 2천만명

을 넘음(전년도 대비 60% 증가)

기업은 브랜드 블로그를 통해 고객과의 쌍방향

마케팅 채널을 가동할 수 있음

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마케팅 커뮤니케이션에 미치는 영향

고객접점의 증가로 인한 고객과의 커뮤니케이션 활성화

다양한 마케팅 채널에 노출되면서 고객과 기업간의 접점이 증가함으로써 커뮤니케이션이

더욱 활성화 되었음

고객의 기업활동 참여 증대

인터넷의 쌍방향성은 소비자와 생산자의 관계도 일방적이 아닌, 상호 소통적인 것으로

바꿔 놓았음

만드는 자와 구입하는 자의 양극단으로 나뉘었던 생산자 — 소비자간의 거리는 그만큼

크게 좁혀졌음

일방적인 "공급자"와 "소비자"는 점차 없어지고, 대신 서로가 정보와 가치의 생산자와

소비자가 되는 "생산자〓소비자"시대가 열리고있음

(ex: 국제특송 전문업체 DHL코리아는 수출ㆍ입 관계자들에게 배송정보시스템을고객이 직접 조작하도록함)

고객의 학습효과 증대

정보의 공유로 인하여 고객의 지식수준이 높아졌으며, 이와 함께고객의 학습효과도 높아졌음

마케팅 커뮤니케이션에 미치는 영향 1마케팅 커뮤니케이션에 미치는 영향 1

Ⅱ. 마케팅 커뮤니케이션에 미치는 영향

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마케팅 커뮤니케이션에 미치는 영향Ⅱ. 마케팅 커뮤니케이션에 미치는 영향

델의 제조 판매는 다른 회사와 정반대 순서임

델은 먼저 고객의 주문을 받는다. 소비자가 사양 기종 규격

가격 등을 결정하면 그 다음에 제조에 들어가는 식이다. 소

비자가 생산 과정에 참여하는 것임

소비자가 선택할 수 있는 제품의 종류는 160만 가지에 달함

이 같은 생산 판매 방식은 델의 경쟁력을 획기적으로 높였으

며 무엇보다 재고수량을 최소한으로 낮췄음

이는 내부 온라인 시스템을 강화하고 주요 대형 고객, 부품

업자를 인트라넷으로 연결함으로써 가능했음

생산자(PRODUCER)와 소비자(CONSUMER) 대신 프로슈머(PROSUMER)가 등장함

- 소비만 강요당하던 소비자들은 다양한 경로를 통해 생산과정에 직접 자신들의

의사를 반영하게 됨

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상품 수명의 단축

다양한 경험과 학습으로 인하여 고객화와 맞춤화에 대한 고객욕구의 증대로

많은 수의 상품이 개발됨

기술의 발달로 상품의 수명주기가 단축됨

오프라인 채널의 전문화

단순하고 표준화된 저렴한 상품은 점차 온라인 시장으로 이전됨

따라서 온라인에서 취급하기 어려운 복잡하고고가의 고관여 상품을 중심으로

오프라인 채널의 전문화가 가속화 됨

특정한 기업에만 전속되지 않고 다양한 기업의 다양한 상품을 취급하는 전문가가 증가함

(ex: 독립적인 전문 에이전트와 대리점이 늘어남)

경쟁의 심화 및 가속화

지역의 경계가 무너지고 소자본으로 사업이 가능해지기 때문에 시장의 진입장벽이

낮아져 경쟁이 치열해짐

(ex: 델 컴퓨터는 6개월에 한번씩 신모델을 개발함)

마케팅 커뮤니케이션에 미치는 영향 2마케팅 커뮤니케이션에 미치는 영향 2

마케팅 커뮤니케이션에 미치는 영향Ⅱ. 마케팅 커뮤니케이션에 미치는 영향

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맞춤화된 상품

혜택을 제공하는 상품

고가의 고관여 상품

표준화된 단순한 상품

편리성을 제공하는 상품

저가의 저관여 상품

보험회사의 4P 전략

▶ 양분화된 시장에 따라 각각의 시장에 따른 상품을 구분해서 개발해야 하며,

채널과 표적시장 유형별로 상품을 개발해야 함

On - line

Off - line

처음부터 구분해서 상품을 만들어라

상품전략의양분화

+

+

간단한 상품

복잡한 상품

두 가지 상품 모두

다른 상품과의 연계를 통해

판매를 실시채널채널

채널이 상품전략에 중요한

역할을 수행해야 함

상품전략상품전략

Ⅲ. 보험회사의 e마케팅 믹스전략

고객

17


본원 제품 하나로는 경쟁력이 떨어짐

종합적인 선물세트의 개념으로 다양한 혜택을 효과적으로 조합한 상품을 만들어 제공해야 함

다양한 복합적인 혜택을 제공할 수 있는 종합세트의 상품을 만들어라

상품전략상품전략

보험회사의 4P 전략Ⅲ. 보험회사의 e마케팅 믹스전략

여행

보험

의료

외식

종합상품

종합상품

▶ 보험상품 만을 고집해서는 보험상품이 팔리지 않음

▶ Convergence를 통한 종합적인 상품의 개발이 필요함

다양한 기업들과의 전략적 제휴를

통하여 보험 이외의 다른 혜택을

제공하는 종합적인 상품을 개발해

제공해야 함

상품단위의 가입이 아닌 위험분석을 통한

리스크단위로 보험 가입을 할 수 있는

컨버전스보험

자동차보험, 상해보험 등

상품단위로가입

18


일반적으로 온라인에서는 저가전략을, 오프라인에서는 고가전략이 이뤄짐

동일한 산업 내에서의 온라인 가격을 최저가로 하는 것은 바람직하지 않음

그러나 채널 간의 가격 충돌을 피할 수 있는 방안 모색이 절대적으로 필요함

채널의 종류에 따라 가격을 달리 책정하라

가격전략가격전략


•저가 전략을 사용함

•동일한 산업 내에서 최저가전략은 바람직하지 않음

•고가 전략을 사용함

•고가를 유지하기 위해 다양한 혜택을 종합하는 것이필요함

오프라인오프라인온라인온라인

채널간의 가격

충돌 발생

19


상품을 구성하는 혜택을 세분화하고 표준화 한 다음 이를 조합하여 상품을

구성하고 그에 따라 가격을 책정하는 방법이 효과적임

가격전략가격전략


가치(Value)

이득(Gains)손실(Losses)

-1700만원

V( - 1700만원 ),

-(1700+50) 만원

V( - 1750만원 ),

R

-(1750+52) 만원

V( - 1802만원 )

기본상품에 옵션을 추가하는 경우 가치그래프상의 변화

가격을 올리기위한 방법

20



촉진전략촉진전략

광고와 판촉을 독립적으로 수행하기 보다는 이들을 동시에 수행함으로써 추가적인 시너지효과를얻을 수 있음

온라인과 오프라인 채널을 동시에 사용하라

광고와 판촉을 동시에 사용하라

오프라인을 통해 미리 온라인 상품에 대한 교육을 소비자에게 시키면서 온라인으로 판매를

동시에 실시함

(ex: 종신보험에 대한 인식이 부족했을 시 오프라인에서의 광고와 온라인에서의 판매를 동시에 실시)

오프라인 광고의 특징은 감성에 호소하는 것이 효과적이나, 온라인 광고는 사실에 근거한 이성에

호소할 수 있도록 해야 함

감성보다는 이성에 호소하는 촉진전략을 사용하라

21


커뮤니티를 활용하라

기업이 전면에 나서는 것이 아니라 ‘실제 소비자의 입’ 을 빌어 제품의 특성과 장단점을 털어놓게 한다는

점에서 촉진전략과 결합하여 사용할 수 있음

촉진전략촉진전략


먼저 써보고 평가하기를 좋아하는

의견선도형 ‘파워 블로거’를 발굴

직원들을 브랜드 전도사로 활용하여

친숙한 기업 이미지 구축

▶ 커뮤니티를 잡고 있으면 기업은 쉽게 고객을 확보할 수 있음

관심사가 같은 블로거들이 모인다는 점에서 타깃 마케팅의 효과가

뛰어나고 소비자와의 쌍방향 커뮤니케이션이 가능한 점을 이용함

삼성카드는 사회초년생을 장기우량고객으로 육성한다는 전략하에

‘수퍼루키 되기’라는 이름의 블로그를 개설 촉진전략을 구축함

한국타이어는 자동차 튜닝 동호회를 지원하면서지속적으로 좋은 관계를 유지하고있음

우호적인 관계

22


▶ 보험사 입장에서도 유동 인구가 많은 다 점포 할인점을 통할 경우 신규 고객

확보에 도움이 된다는 이점이 있음

많은 고객 집단을 보유한 타기업과 전략적 제휴를 통하여 유통전략을 세운다

유통전략유통전략


오프라인 유통채널을 활용하라

할인점들이 보험상품 판매에 앞다퉈 뛰어드는 것은 수수료 수입 등 새

수입원 창출이 가능한 데다 고객서비스 확대에도 도움이 되기 때문임

이마트 관계자는 “이번 제휴는 연간 고객수 1억명을 상회하는 이마트

네트워크와 온라인 보험과의 만남으로 서로 윈·윈할 수 있는 토대를 구

축한 것으로 볼 수 있다”며 “이마트 매장에 비치된 보험상품 홍보물을

통해 고객이 삼성화재 콜센터에 전화를 걸어 가입하는 방식과 이마트

홈페이지를 통해 판매하는 방식 등으로 보험상품을 판매할 예정”이라

고 함

23



4000원짜리 무료통화권, 1만4000원 상당의 영화예매권 2장이나

메뉴판닷컴 외식할인카드중 택일GS25 메리츠화재 자동차 보험

5000원짜리 휴대전화 무료통화권 제공AIG무사통과 실버보험·119

어린이 상해보험편의점

(GS25)

홈플러스 마일리지 카드 사용자 3000포인트 적립,

1만원 상당의 인기상품 할인쿠폰홈플러스 동부화재 자동차 보험홈플러스

롯데마트 마일리지 카드 사용자에게 5000포인트 적립롯데마트 삼성생명

어린이·건강보험

롯데마트 내 정비선터 무료점검, 롯데마트 자동차용품 1만원

할인권,

마일리지 3000포이트 적립등

롯데마트 에듀카 자동차 보험

롯데마트

혜 택상품명(문의처)파는곳


오프라인 유통채널을 활용하라(사례)

24


온라인 에이전트를 활용하라



고객이 그들 스스로 온라인을 관리하기는 어려움

온라인 에이전트를 통하여 그들의 온라인 망을 관리 받음

▶ 온라인 에이전트의 중요성이 증대되어 전문적이고 조직적인 에이전트가

등장할 것임

기업

온라인

에이전트A

온라인

에이전트B

25


정보통신혁명의시대에서도 CRM은 중요하다 !정보통신혁명의시대에서도 CRM은 중요하다 !

고객을 더 안심시키고,확신을 시켜야함기업은 매출의 경쟁이 아닌

고객확보 경쟁을 해야 함

▶ 정보통신의 발달로 산업간 경계가 모호해 졌으며 이로 인하여 기업은

기존 고객의 유지가 더욱 중요함

보험상품

보험상품=

=

고객1

고객1

+ 고객1이 가지고 있는 수 많은 리소스

고객은 보험 상품만 필요한 것이 아니라 다른 여러 가지

서비스도 필요로 함

정보통신 혁명 시대의 CRMCRM의 필요성

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고가의 제품을 구입한 고객보다 저가품을 사가지고 간 고객들의 효과가 큼

전자제품의 경우 제품의 구매주기가 길기 때문에 구전의 영향을 많이 받음

고객들의 구전으로 매출이 향상되고 충성고객이 늘어남

▶ 3131전략의 효과

■ 편지지나 기본적인 라벨 부착 등은 일치함

■ RULE은 정하되 대리점에서 자신의 상권에 맞게 DM발송에 있어

약간의 융통성을 지니도록함.

→ 대리점 마다 상권이 틀리고 고객이 다르므로 DM고객

유치에도 신중을 기함

TM TM

3일 1개월 3개월 1개월

DM DM

고객님 물건에 이상은 없습니까?

문제가 생기거나어려움이 발생하시면

주저없이 연락 주십시오

저희 제품을구입해 주셔서 감사합니다.

고객님 이상 없이 쓰고계십니까?

무상보증기간이 1개월 밖에 남지 않았습니다.

잔 고장 이라도 있다면 꼭 가셔서 A/S를 받으세요

다시 한번 저희 제품을구입해주셔서 감사합니다.

CRM의 필요성 정보통신 혁명 시대의 CRM

27


CRM 성공전략Ⅳ. 보험회사의 CRM 성공전략

전략적 제휴를 통하여 고객의 자료수집을 강화하라

고객과 상품 그리고 거래를 정확하게 파악하라

효과적인 마케팅전략을 수립해서 활용하라

자료수집 확대

분석력 강화

효과적인 마케팅 전략 수립

CRM을 효과적으로 수행할 수 있도록 조직을 바꿔라조직의 변화

28


자료수집 확대

자료는 사용하지 않으면 고인물과 같아 썩으므로 전략적 제휴를 통하여 고객에 대해서보다 많은 정보를 획득하여 축적하도록 해야 한다

Ⅳ. 보험회사의 CRM 성공전략

기업A

Customer Database

Customer Database

Customer Database

Customer Database

기업B 기업C

기업C

Customer Database

고객집단고객집단

29


상품 A 미구매 상품 B 미구매 상품 C 미구매 상품 D 미구매

상품 A 구매 6.5 4.4 8.5

상품 B 구매 10.5 9.0 1.1

상품 C 구매 2.4 9.0 5.2

상품 D 구매 4.5 1.1 3.0

상품 B 미구매 상품 B 구매 계

상품 A 미구매 268433 8,328 276,761

Row 96.99% 3.01% 100.00%

상품 A 구매 27,023 12,444 39,467

Row 68.47% 31.53% 100.00%

계 295,456 20,772 316,228

Row 93.43% 6.57% 100.00%

3.01(삼품 A 미구매 고객 중 B구매)

31.53(상품 A 구매한 고객 중 B구매)= 10.5 상품 A를 구매하는 고객은 상품 A를 구매하지 않는

고객에 비해 상품 B를 구매할 가능성이 10.5배

기존에 상품 B를 구매한 고객에게 상품 D의 구매를 권유하는 것보다 상품 A 혹은 상품 C의

구매를 권유하는 것이 더욱 효과적임

Cross-Buy RatesCross-Buy Rates

Product Affinity MatrixProduct Affinity Matrix

분석력의 강화

상품 분석


30


상품 A 구매 6.5 4.4 8.5

상품연관성행렬의 해석 1

가로 기준상품 A를 구매한 사람들에게 어떤 상품을 추가적으로 추천하여 판매할 것인가 ?

상품 D는 상품 A를 구매한 사람에게 추천하여 판매하는 것이 가장 효과적임

상품 추천, Cross-Selling, Up-Selling에 활용함

상품연관성행렬의 해석 2

상품 A 구매

상품 B 구매 10.5

상품 C 구매 2.4

상품 D 구매 4.5

세로 기준

상품 A를 누구에게 판매할 것인가?

상품 A는 상품 B를 구매한 사람에게 판매하는

것이 가장 효과적임

표적고객선정에 활용함

상품 A 미구매 상품 B 미구매 상품 C 미구매 상품 D 미구매

상품 A 미구매

분석력의 강화

상품 분석


31


효과적인 마케팅 전략 수립

InCircle Rewards Program : Bloomingdale’s 백화점의 Premier Program과 Macy’s

백화점의 Club Macy’s Rewards보다 보다 상세하고, 전략적인 고객 유치 방안

연간 NM카드를 통해서 구매한 금액이 $5,000이상이면 자동적으로 Member로 등록

1$ = 1 Point

고객을 3가지 CIRCLE로 나누고 다시 point 등급으로 나눈 후 각 고객이 원하는 서비스를

실시함 (membership- 9가지 point등급, platinum-7가지 point등급, chairman-4가지

point등급) 또한 lifestyle별로 6가지 등급으로 나누어 세부등급에 따라 서비스를 받을 수

있도록 함.

American Airlines의 마일리지와 United Airlines의 마일리지와 포인터의 교환을 가능케 함

각 등급에 맞는 부과 서비스 및 상품의 제공(5,000,000이상의 마일리지→JETS WINE TRIP)

고객을 등급화 했으면 책임을 져라


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치즈 제품을

구매하는 고객인가?No

Yes우리 상표에

충성스런 고객인가?

특정한 경우에만

구매하는 고객인가?

중요경쟁사의

고객인가?

다른 경쟁사의

고객인가?

Yes

Yes

Yes

쿠폰을 자주 사용하는고객인가?

치즈 제품을 많이소비하는 고객인가?

Yes

No

Yes

No

연속적인 접근

낮은 가치의 쿠폰제공

연속적인 접근

중간 가치의 쿠폰제공

적극적인 공략 대상자

가장 가치가 높은 쿠폰제공

공략 대상자

가장 높은 쿠폰 제공

공략 대상자

가치가 높은 쿠폰 제공Yes

NoOffer

No

No

No

NoOffer

$2

$1

$6

$3

$3

제공되는 쿠폰금액

쿠폰을 제공하지 않음

치즈 생산업체의 쿠폰사용전략의 예

효과적인 마케팅 전략 수립Ⅳ. 보험회사의 CRM 성공전략

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지역이나 고객 특성에 따른 고객중심적 관리

관리자는 고객과의 관계 정도에 따라 평가됨

브랜드와 상품별 중앙 집권적 관리

매출, 광고 및 판촉결과 등에 관심을 둠

통계적 자료에만 관심을 둠

CEO

중간관리계층

하부관리계층

상호작용,커뮤니케이션의 증대

기업외부환경

기업내부환경

경직된 피라미드형 조직 유연한 원형조직

하부관리계층

중간관리계층

CEO

직접

지원

스텝

간접

지원

스텝

Product, Brand Manager Customer Manager

Sales Team Relationship Marketing Team

고 객

조직의 변화Ⅳ. 보험회사의 CRM 성공전략

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Idea

Analysis StrategyStrategy

Testing

Modeling

UpdatingMarketing

InformationTechnology

Research

결론Ⅳ. 보험회사의 CRM 성공전략

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Ⅴ. 보험회사의 CEO에 대한 제언

1 보험산업에 종사 한다는 생각을 버려라

포괄적인 개념으로써, 고객의 행복을 보장해 주는 산업 혹은 즐거움을 주는 산업으로써

산업의 바운더리를 확장해야 할 필요성이 있음

예) 삼성전자 “정보화, 엔터테인먼트 그리고 컨비니언스를 판매하는 기업”

2 기업간에 연계를 가지고 네트워크를 형성하라

기업간 컨버전스

One – stop service

PDA,Notebook, 휴대폰,비행기 티켓

All – round play를 할 수 있는 산업으로

생각하고 미래 준비해야 함

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기업(상품)의 컨버전스기업(상품)의 컨버전스 고객의 컨버전스고객의 컨버전스

컨버전스컨버전스


37



▶ 컨버전스 된 커뮤니티와 기업들간의 경쟁과 연대로 시장이 형성된다

38


미래를 위한 경쟁 전략Ⅴ. 보험회사의 CEO에 대한 제언

3 미래를 위한 경쟁을 준비하라

기업의 수명은 영원하지 않다

미래를 위한 경쟁은 현재의 경쟁과 다르다

시장점유 경쟁 vs. 기회 점유 경쟁

상품간 사업간의 경쟁 vs. 기업간 기업연합 간의 경쟁

분명한 산업 경계 vs. 불확실한 산업간의 경계

미래 경쟁은 오직 상상력에 의해서만 제한된다

미래를 위한 경쟁의 장애물

경직된 경영적 사고의 틀: “ 경영자는 성공적 경험의 노예이다”보이지 않는 경쟁자: “진정한 미래 경쟁자는 쉽게 보이지 않는다”

미래를 위한 경쟁 전략

남과 다르게 생각하는 법을 배워라

과거를 잊어버려라

산업전체의 리엔지니어링을 실시하라

미래 경쟁에서 유일한 방어는 적극적인 공격이다

미래를창조하고선점하라

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1. NTUC 소개1. NTUC 소개

1) 설립목적

싱가폴을 경쟁력있는 국가로 만들고, 근로자를 위한

최적근무 상태유지 조성

노동자의 사회적 지위와 삶의 질 향상

2) 조직소개

63개의 trade union, 10개 Co-operative, 6개 Organization,

회원수 40만(싱가폴 국민수 : 약 300만)을 보유한 노동자연합 단체

3) 가입조건

군인, 국방공무원, 경찰을 제외한 모든 노동자

연 $108 회비

4) 회원서비스 혜택

전자상거래 가격할인 , 보험·금융서비스, 건강검진, 레저시설,

주택 임대/분양, 육아교육프로그램, 노인요양프로그램,

외식/음식점 가격할인 등

NTUC 사례Ⅴ. 보험회사의 CEO에 대한 제언

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2. NTUC Service Network2. NTUC Service Network

On-line shopping mall 회원

/ 가격할인 / cash bag 적립

/ promotion 우대

개인 : 보험설계, 저축, 투자, 재무설계에 관한

각종 서비스 제공

기업 : 적하, 운송, 화재, 보증, 산재보험 서비스제공

기타서비스:자동차리스, 대출, 여행, 리조트 서비스

주택건설 분양 / 임대사업주택건설 분양 / 임대사업

보험금융 서비스보험금융 서비스

인터넷쇼핑몰인터넷쇼핑몰

식품 / 외식업체식품 / 외식업체

초등교육(말하기,계산)인·적성 프로그램육아도서 제공

육아프로그램육아프로그램

건강관리 Service건강관리 Service

의료 및 건강관련 상담의료처방전 작성 및 처방전 fax 서비스혈당 및 혈압 측정, 배란 테스트환자컨설팅, 환자진료 기록 서비스의료협력업체간 할인 / 정기 워크샵개최

금융 Service금융 Service

PC, 교육, 집, 자동차, 신용대출 / 개인금융 서비스 제공

노인요양 서비스노인요양 서비스

재활운동, 레저, 예술, 정원가꾸기,

실외활동 프로그램,

정기적 건강검사


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3. 시사점3. 시사점

주택건설 분양 / 임대사업주택건설 분양 / 임대사업

보험금융 서비스보험금융 서비스

인터넷쇼핑몰인터넷쇼핑몰

식품 / 외식업체식품 / 외식업체육아프로그램육아프로그램

건강관리 Service건강관리 Service금융 Service금융 Service

노인요양 서비스노인요양 서비스

고객집단고객집단

기업은 많은 고객집단을 확보하기 위해

다양한 Service NetworkService Network를를 형성형성해야 함고객은 다양한 서비스를 제공 받기를 요구

▶ 고객확보를 위하여 기업들은 통합된 서비스를 제공하거나, 긴밀한 Service

Network를 형성하기 위해 노력하여야 함


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-정보통신혁명시대의보험마케팅전략- „문자료/mo_20060314.pdf ·...

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