기본으로의회귀 - fkiisap ag 2002, title of presentation, speaker name / 3...
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SAP Korea
박영순
SAP CRM Solution Manager
기본으로의 회귀 –CRM 어떻게 시작할것인가?
SAP AG 2002, Title of Presentation, Speaker Name / 2
CRM의 거품은 이미 사라지고 있습니다.
“Big”
“Expensive”!
“Systems Integration”
“Call Centres”
“BPR”
“SFA”
“Change Management”
SAP AG 2002, Title of Presentation, Speaker Name / 3
기본으로의 회귀 – CRM은 무엇인가?
• CRM은모든사람과관련된모든것을의미
• “Customer” 은소비자, 고객뿐아니라시민, 협력업체등을포함
• CRM은소프트웨어나기술보다는비즈니스를의미
• CRM의목표는 :
• 누구우리의고객인지
• 가치와관련된일을수행하며, 어떻게가치를창출할것인지
• 전략을수행하지위해인력, 프로세스, 기술을어떻게배치할것인지
• 관계접근법을지속적으로학습하며발전시키는것
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CRM은 새로운 것은 아무것도 없지만 분명 다른 것임을…
구멍가게의고객과…
대규모기업과는…
전세계에산재한고객, 지사, 다양한고객접점, 대규모의고객데이터베이스등
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CRM은 독립적인 기술로는 어떠한 혜택도 가져오지 못합니다!
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1. 우선 관계 전략을 고려한다.
Customers Segmentation
BusinessStrategy
Drives
Customer Strategy
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관계 전략의 구성 요소들
몇개의기업에서는고객의평생가치를계산하는것이가능한:
미국 Dominos Pizza 고객의평생고객가치는미화 8000불로평가됨.영국의 Pampers 고객은 3.5년간
1800파운드로평가됨.
고객의평생가치를이해하는것은산업에무관하게중요한것임.
Mutual Value Ground Rules
Changing GoalpostsCorporate Memory고객 탄생
입학
대학
취업
부동산
자녀
은퇴
죽음
Single View
공급자결혼
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2. 전략에 따른 CRM 어플리케이션 전개
Customers Segmentation
VirtualIntegrated Stakeholder Management
Physical
Internet
Kio sk
iTV
Mo bile
Portal We b C
o llab
IVR
e -ma il/Fax
Te lephon e
Interaction Centre
Fie ld
He lp D
e sk
F2FSto re
Campaign Management
BusinessStrategy
Drives
Customer Strategy
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총체적이고, 통합적인 CRM 솔루션 접근이 필요
CRM Online CRM Analytics Campaign Management
e-service e-selling
Field Service Field Sales
Handheld Service Interaction Centre Handheld Sales
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3. 모든 사람이 CRM을 할 수 있도록 권한 이양
Customers Segmentation
VirtualIntegrated Stakeholder Management
Physical
Internet
Kio sk
iTV
Mo bile
Portal We b C
o llab
IVR
e -ma il/Fax
Te lephon e
Interaction Centre
Fie ld
He lp D
e sk
F2FSto re
Campaign Management
BusinessStrategy
Drives
People
Customer Strategy
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역할 기반의 CRM
사용자역할에따라다양한요구사항을수용할수있는사용자환경
시스템사용빈도가매우높은사용자
관리자사용빈도가
낮은 직원협력사 일반사용자
생산성과업무효율성
사용법교육없이사용할수있는단순성
업무특성상직관적으로이해할수있고쉽게사용할
수있는인터페이스
업무특성상직관적으로이해할수있고쉽게사용할
수있는인터페이스
아주짧은시간교육을통해사용할수있는인터페이스
콜센터상담원 영업/서비스부서관리자
영업부서, 현장서비스요원,
마케팅
대리점 고객
역할
요구사항
예
People-Centric CRM
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4. ROI를 달성할 수 있도록 비즈니스 프로세스를 통합
Customers Segmentation
VirtualIntegrated Stakeholder Management
Physical
Internet
Kio sk
iTV
Mo bile
Portal We b C
o llab
IVR
e -ma il/Fax
Te lephon e
Interaction Centre
Fie ld
He lp D
e sk
F2FSto re
Campaign Management
BusinessStrategy
Drives
Customer Strategy
People
Internal Systems, Departments & Business Processes
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비즈니스 프로세스와 사용자의 통합
P
eopl
e
각개인에게쉬운사용자환경을제공해고객의가치를최적화할수있도록환경마련
적응성생산성향상을위해사용자별로높은성능, 직관적인터페이스제공
관련성사용자의역할에맞는개인화와관련된데이터의제공
접근성각업무영역을망라하여쉽게접근할수있는다양한내용과업무프로세스
C
onte
nt P
orta
l C
hann
els
백엔드
시스템
Master데이터관리
BusinessIntelligence
WebContent
임직원모바일
억세스고객센터
파트너포털
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5. 경쟁력있는 장점을 취할 수 있는 협업 환경 구성
Customers Segmentation
VirtualIntegrated Stakeholder Management
Physical
Internet
Kio sk
iTV
Mo bile
Portal We b C
o llab
IVR
e -ma il/Fax
Te lephon e
Interaction Centre
Fie ld
He lp D
e sk
F2FSto re
Campaign Management
BusinessStrategy
Drives
Customer Strategy
People
Internal Systems, Departments & Business Processes
Collaborative Business Processes
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Connected CRM
기업의 내부 운영프로세스와의 통합에 의한 시너지
HR
수수료관리
스킬관리
인적자원관리
지식관리
E-Learning
PLM FinancialsSCMSRM
빌링
Dispute Mgmt
감가상각관리
비용관리
수익성분석
프로젝트회계
신규제품도입
혁신관리
설계관리
자산및설비관리
다계층채널관리(upstream & downstream)
계약관리
협업컨텐츠관리
동적인가격관리
디멘드플래닝
주문수행
분산주문관리
다계층요구사슬망관리
트레이드프로모션관리
직매출/직배송관리
CR
M
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6. 평가 측정과 피드백
VirtualIntegrated Stakeholder Management
Physical
Internet
Kio sk
iTV
Mo bile
Portal We b C
o llab
IVR
e -ma il/Fax
Te lephon e
Interaction Centre
Fie ld
He lp D
e sk
F2FSto re
Campaign Management Feeds
Customers Segmentation
BusinessStrategy Measure
Drives
People
Customer Strategy AnalyseInternal Systems, Departments & Business Processes
Collaborative Business Processes
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고객 응대 채널과 고객 분석 채널의 Closed loop
Customer
External Data
Customer Information Platform Customer InteractionPlatformProvide
Knowledge
CaptureData
Mobile
Internet
InteractionCenter
Market-places
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분석과 성과 평가
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CRM은 거대한 효과를 가져오게…
“Tactical”
“Return on Investment”
“Seamless Integration”
“Relationship-centricity”
“Agility”
“Collaboration”
“Happy employees”
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Return on Investment
•26%의 ROI 예상
•데이터입력과유지보수비용절감– $2.6m US
•교차판매능력향상 - $6.4m US (margin)
•SFA 관리시간감소 - $32m US
•빌링프로세스개선 - $5m US (margin)
•통합된프로세스효율성 - $2.2m US
•수입누출감소 - $16m US
• 2001년최고의 CRM프로젝트로 Gartner CRM Excellence 수상
•129% ROI예상
•반품율 0.25% 감소 - $1.6m p.a.
•최종소비자서비스시간감소 ($1.80 / 통화, 40% 이상)
•딜러를위한서비스시간감소 ($3.50 / 오더, 50% 이상)
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Return on Investment
• Digital Wellbeing 72%의 IRR 기대
• ratiopharm 3년간 12만달러이상의 Net cash flow 증가기대
• 63%의 IRR
• Tyrolit는고객응대비용의감소,현금흐름개선과고객관리비용감소
• Tyrolit 81% ROI 예측