박종일 대표모바일포럼 커넥팅랩

화학적 통합은 아님

기존의 채널 개념멀티 채널

각 채널별 통합 관리

채널별 상품 서비스 구분

채널별 고객 관리

채널별 관리 조직 분리

크로스 채널

채널간 협업

채널별 상품 서비스 통합

채널별 고객 통합 관리

채널별 관리 조직 분리

단일 채널

온 오프 채널간 개별 대응

채널별 상품 서비스 구분

채널별 고객 관리

채널별 관리 조직 분리

옴니채널은 무엇인가?

옴니채널 (Omni Channel)

옴니채널은 무엇인가?

• 전체 채널을 통합

• 채널별 상품 서비스 일원화

• 관리 조직 통합

• 고객 관리 통합

▶ 원가 관점이 아닌 고객 관점

▶ 끊김 없는 (seamless) 고객 관리

▶ 조직간 경쟁이 아닌 협력

가장 보편적인 매체는 스마트 디바이스 이다

20142001

76.9

2002

78.6

2003

77.9

2004

77.8

2005

78.9

2006

79.6

2007

80.4

2008

80.9

2009

81.4

2010

81.8

2011

81.9

2012

82.3

2013

80.6

< 가구 컴퓨터 보급률 (출처 : 한국인터넷진흥원. 2014/12) >

71.678.6

스마트 디바이스의 급속한 보급옴니채널을 이끄는 원동력

< 가구원 스마트기기 보급률 (출처 : 한국인터넷진흥원. 2014/12) >

전체 60세 이상

14.326.4

50대

63.2

82.7

남자

75.382.1

여자

67.875.0

6-19세

74.181.6

20대

98.899.8

30대

97.399.0

40대

88.896.1

■ 2013 ■ 2014

78.6%스마트기기 보급률

78.2%가구 컴퓨터 보급률

2014 기준78.2

19.5%50대. 1년 새19.5%p 상승

99.0%20-30대 스마트기기

보급률

보급률

년 상반기 년 하반기 2013년 상반기

만명

커머스 시장에서의 변화

■ PC기반 인터넷 쇼핑사이트구분 2010 2011 2012 2013F 2014F

TV 홈쇼핑56,800 65,300 79,200 87,800 95,300(20.9%) (15.0%) (21.3%) (10.9%) (8.5%)

PC 인터넷쇼핑

271,000 323,700 361,400 372,600 371,700(23.0%) (19.4%) (11.6%) (3.1%) (-0.2%)

모바일쇼핑

3,000 6,000 17,000 47,500 100,000(-) (100.0%) (183.3%) (179.4%) (110.5%)

카탈로그쇼핑

7,700 7,700 8,200 8,300 8,600(5.5%) (-) (6.5%) (1.2%) (3.6%)

합계338,500 402,700 465,800 516,200 575,600(23.2%) (19.0%) (15.7%) (10.8%) (11.5%)

* 단위 : 억원, ( )는 전년 대비 성장률

*자료 :대한상공회의소(2013), [모바일 · 인터넷쇼핑 소비자 동향조사]

기반 역성장 모바일 나홀로 성장

• PC 인터넷쇼핑 첫 역성장 (2014년. -0.2% 전망)

• TV홈쇼핑, 카탈로그쇼핑 등 성장율 정체

• 모바일쇼핑 시장은 매년 100% 이상 성장

■ 모바일 쇼핑앱

*자로 : 한국온라인쇼핑협회(2013), [2014 온라인쇼핑 현황과 전망]

PC vs 모바일 쇼핑 월평균 이용자 추이 온라인 쇼핑 시장 거래액 증감 추이

고객의 다양한 탐색 및 구매 과정

온라인과 오프라인을 넘나드는 고객

* 출처 : Google, Holiday Shopping Intentions Study 2012 (Oct. 2012)

44%온라인 탐색 ＞ 온라인 구매

51%온라인 탐색 ＞ 매장 방문 구매

32%온라인 탐색 ＞ 매장 방문 ＞ 온라인 구매

17% 매장 방문 ＞ 온라인 구매

모바일을 활용한 매장 안에서의 고객 행동

스마트폰 이용과 쇼핑의 상관 관계

스마트폰을 통한 사전 탐색 매장 안에서 스마트폰을 쇼핑에 활용 상품 정보 탐색을 위해 검색

출처 : Google, Mobile In-Store Research (Apr. 2013)

고객의 구매 행동 변화

• 상품에 관심을 보인 고객은 스마트 디바이스를

통해 실시간 검색과 비교

• 판매자-구매자 간의 정보 비대칭성 와해

▶ 구매자의 구매력 강화

• 구매 후 행동/공유까지 관리 필요

▶ 스마트폰 = 역사상 가장 편리한 기록, 공유 장치

주의A

관심I

욕구D

기억M

행동A

검색S

행동A

공유S

시대를 넘는 채널의 붕괴

이용자 온라인쇼핑몰 카드사

이용자 오프상점 카드사

으로 구분된 결제 시장의 구분 무색

이용자

온라인쇼핑몰

카드사

오프상점

은 선택이 아닌 융합

• O2O의 개념은 Online과 Offline간의 유기적 관계 역쇼루밍 소셜커머스 배달앱

쇼루밍 비콘 간편결제

• Online과 Offline은 양자 택일이 아닌

상호 보완적 융합의 관계

시대를 넘는 채널의 붕괴

이용자 온라인쇼핑몰 카드사

이용자 오프상점 카드사

으로 구분된 결제 시장의 구분 무색

이용자

온라인쇼핑몰

카드사

오프상점

은 선택이 아닌 융합

• O2O의 개념은 Online과 Offline간의 유기적 관계 역쇼루밍 소셜커머스 배달앱

쇼루밍 비콘 간편결제

• Online과 Offline은 양자 택일이 아닌

상호 보완적 융합의 관계

커머스 기업의 온오프라인 조화

• 기존 서비스 (인터넷 주문 후 한 시간)

온라인 책 주문 ▶ 한 시간 후 수령

• 개선 서비스 (바로찾는 바로드림)

서점에서 모바일 주문 ▶ 바로 수령

• 이용고객 중 50% 가량 ‘바로찾는 바로드림’

교보문고, 바로드림 서비스 개선 ('14.8)

• 롯데닷컴(웹,앱) 주문 후 롯데백화점에서 픽업

• 매장 서비스 제공 : 선물 포장, 수선 등

• '10년 첫 시작(2개점), 현재 9개점으로 확대

롯데, 픽업 데스크 ('14.11)

• Amazon Fresh 강화를 위한 IT 활용

• 이미지스캔, 음성으로 구매 물품 선택

• 12시간 내 배송 (카트 ▶ 재고 확보 ▶ 배송)

아마존, 대쉬(Dash)

• 지역 매장의 프로모션 정보, 물품 재고 검색

• 매장 내 물품 위치 찾기 (In-store Navigation)

• 바코드 스캔 후 결제 (Scan & Go)

월마트, 모바일 앱 In-store Mode

• 온라인 장점(상품 주문의 편의성)을 유지하고 온라인 단점

(배송 기간)을 오프라인으로 보완

• ebay & Argos 제휴

- 이베이 주문, 650개 아고스 매장 수령

• 런던지하철

“인터넷으로 주문하고 역에서 찾아가세요”

Click & Collect

• 美 샵킥-Macy's 백화점 '샵비콘'

- 메이시스 백화점, 소비자 매장 근접시 쇼핑정보,

할인정보, 쿠폰 제공

- BLE 기반 애플 아이비콘 활용

- 매장 체류 시간 등 측정 후 성향 파악

• 뷰티 스팟

Kiosk 통해 제품 정보, 사용 후기 제공

- 제품 구입 전 고객의 불안감 해소

- 온라인 정보 제공을 통해 매장 판매 증진

• 옴니채널 최고 책임자 선임 (Chief Omnichannel Officer)

Macy's 백화점

고객 분석의 영역 확장

• 프리젠스 존 (Presence Zones)

- 실내 쇼핑객을 정확하게 감지

- 매장 트래픽 패턴을 포함하여 데이터에 대한 복잡한

애널리틱스를 실행

(예: 온라인 트래픽 = Google Analytics)

• 기존 Web 기반 분석 한계 극복

• WiFi/Beacon 기반 모바일 디바이스 추적

오프라인 매장 방문 고객 행동 분석

금융산업과 옴니채널

• 금융 전 영역에서 IT 기술의 접목

(1) IT 인프라 확대 ▶ 금융 서비스 비용 축소

(2) 모바일 보급률 확대 ▶ 개인형 서비스 확대

(3) IT 기업의 성장 ▶ 금융 기업과 경쟁 활성화

전세계, 핀테크의 변화 속으로

* 출처 : 여신금융연구소, 핀테크의 가치창출 요건 및 시사점

구분 종류 대표회사 서비스 소개

송금전자화폐

모바일 송금

비트코인M-Pesa

트랜스퍼와이즈

온라인 가상화폐케냐 GDP 43% 차지개인간 외환거래 중개

결제 전자결제 Alipay 금융(MMF) 연계 결제

자산관리 인터넷은행 피도르은행 소셜미디어 접목 온라인은행

투자 금융투자 렌딩클럽 개인간 대출 중개

정보보안정보보안

데이터분석사이버소스

Affirm이상거래탐지, 부정사용 감소공개 데이터로 신용도 평가

• 인터넷 전문은행 출범 가시화

- 6월. 인터넷 전문은행 관련 법률 확정

- 연말. 1호 인터넷 전문은행 설립 예상

• 기업은행 : 대면, 비대면 채널 없애는 옴니채널 구축

은행, 대면 채널에서 비대면 채널로

구분 전통은행 인터넷전문은행

채널

대면지점 – 핵심채널

핵심채널로의 점포 역할 약화없음

고객서비스 small office 운영

비대면콜센터 및 ATM

온라인/모바일뱅킹다이렉트 뱅킹 서비스

온라인(인터넷/모바일)콜센터 및 ATM

영업시간 평일 9~16시 24시간 365일

기타 대면서비스를 통한 전문성 비용감소 금리 및 수수료우대

O2O 선진국, 중국

• 열악한 유선 인터넷 인프라

▶ 무선 인터넷 보급 확산

• 열악한 소매 인프라

▶ 온라인, 모바일 비즈니스 성장

• 낮은 신용카드 보급률

▶ 알리페이 등 핀테크 서비스 출현

• 택시 증차 제한, 넓은 영토

▶ App 기반 택시 서비스 활성화

부족함을 딛고, 모바일로 거듭나다

디디다처텐센트 7억 달러 투자

콰이디다처소프트뱅크 5억 달러 투자

옴니채널 기회인가 위기인가 미국 사례

• 쇼루밍족 확산 : 매장 방문, 주문은 Amazon에서.

▶ 가격 비교 방지를 위한 전용 바코드 도입

• 결과적으로 고객의 구매 증진은 실패

• 2012년 12억 달러 적자 기록

쇼루밍을 막는 Best Buy-only barcode

• 방문 매장에 재고가 없을 경우,

(1) 온라인 주문 유도, 1시간 내 매장 픽업

(2) 잔여 재고가 있는 인근 매장에서 자택 배송

• 온라인 최저가와 가격 경쟁, matching price

• 배송 시간이 아마존보다 단축,

2013년 온라인 매출실적 전년 대비 15.1% 상승

쇼루밍을 사랑하자, 최고의 쇼룸