eesti teeninduse indeks (eti) avalikus sektoris 2015 · 2016. 9. 30. · eti avaliku sektori 2015...

Eesti Teeninduse Indeks avalikus sektoris 2015 © TNS

Eesti Teeninduse Indeks (ETI) avalikus sektoris 2015 Uuringu kokkuvõte


Sisukord

2

1 Uuringu koondtulemused Teenindustase Eesti avalikus sektoris

7

2 Otsese teeninduse hindamine 12

3 Telefoniteeninduse hindamine 22

4 Meiliteeninduse hindamine 33

5 Lisad 44


Uuringu eesmärk ja sisu

3

Uuringu eesmärk on pakkuda objektiivset sektorisisest ülevaadet teeninduse tasemest avaliku teenuse pakkujate seas Eestis.

Uuringu käigus hinnati asutuste teeninduse taset kolmes teeninduskanalis: otsene teenindus, telefoniteenindus ja meiliteenindus.

Võrdlusuuring annab teavet nii Eesti avaliku sektori teenindustaseme kohta üldiselt kui ka kliendikohast infot konkreetsete külastuste tasandini.

Täpsemalt sisaldab uuringu aruanne järgmist informatsiooni avaliku sektori kohta:

milline on teeninduse tase avalikus sektoris 2015. aasta sügisel;

millisel tasemel on teenindajate müügi- ja teenindusoskused;

millised muutused on toimunud võrreldes eelmise aastaga, milliste asutuste teeninduskvaliteet on paranenud, kus on tase halvenenud;

milline on teenindus Teie asutuses;

millisel tasemel on Teie teenindajad võrreldes teiste asutuste teenindajatega;

kui lihtne on teenindajatega kontakti saada erinevate kanalite kaudu, millised efektiivsusnäitajad iseloomustavad teenindust tervikuna.


Kuidas me teenindustaset hindame?

4

Uuringu viisime läbi mystery shopping ehk ostumüsteeriumi uuringumeetodil, kus spetsiaalse väljaõppe saanud ostlejad hindasid asutuse teenindust läbi reaalse teeninduskogemuse.

Maksimaalse võrreldavuse saavutamiseks mängiti teenindussituatsioonid läbi kindlatel päevadel ja kellaaegadel ning võimalikult sarnast infot küsivate teeninduslegendide toel. Teenindussituatsioonid valis välja TNS Emor.

Uuring viidi läbi perioodil 13. oktoober - 29. oktoober 2015 viies avaliku sektori asutuses – Haigekassa, Maanteeamet, Maksu- ja Tolliamet, Politsei- ja Piirivalveamet ning Töötukassa. Maanteeamet osales uuringus esimest korda.

Kokku viidi läbi kolmes teeniduskanalis 120 teeninduskontakti:

4 regioonikeskuses* (Tallinnas, Tartus, Pärnus ja Jõhvis) tehti igasse teeninduskohta ettemääratud ajal ning sarnaste situatsioonide põhjal 3 teeninduskontakti erineva infot küsiva situatsiooniga (12 teeninduskontakti asutuse kohta). Kokku 60 teeninduskontakti.

Iga asutuse üldisele infoaadressile (tavakliendile kättesaadav e-maili aadress või veebis küsimuse esitamise keskkond) saadeti 6 e–kirja/ infopäringut kahel erineval teemal. Kokku 30 teeninduskontakti.

Iga asutuse üldisele infotelefonile (tavakliendile kättesaadav infonumber) tehti 6 testkõnet kahel erineval teemal. Kokku 30 teeninduskontakti.

OTSENE TEENINDUS TELEFONITEENINDUS E-MAILI TEENINDUS

* Kuni 2012 kaardistati otsene teenindus 3 regioonikeskuses (Tallinn, Tartu, Jõhvi), aastal 2013 lisandus Pärnu.


Kuidas kujuneb Eesti Teeninduse Indeks?

5

TEENINDUSOSKUSED

TEENINDUSE

KOONDINDEKS

MÜÜGIOSKUSED

Kontakti alustamine

Suhtumine

Kontakti lõpetamine

Keelekasutus (e-kiri)

Kaardistamisoskused

Lahenduste pakkumine

Ametialased teadmised

Kompetentsus (e-kiri)

Personaalsus (e-kiri)

Usume, et teeninduse 2 tugisammast on olenemata tegevusvaldkonnast positiivne suhtumine klienti ning oma asutuse teenuste tundmine koos nende aktiivse tutvustamisega.

Selle tõttu on ka Eesti teeninduse indeksi kujunemise aluseks võetud just need teenindajate kompetentsid - teenindus- ja müügioskused. Teeninduse koondindeks kujuneb uuringus osalevate asutuste teenindusele antud hinnangute keskmise hindena.


Mida kaardistame lisaks teenindus- ja müügioskuste komponentidele?

6

Hinnangute andmiseks kasutame 4-pallist skaalat, teeninduskanalite lõikes on ühtsed kriteeriumid teeninduse hindamisel.

Nõuded teenindajate tööle otsese, telefoniteeninduse ja e-maili teeninduse puhul on mõnevõrra erinevad, seetõttu kasutame hindamisel ka mõnevõrra erinevaid ankeete.

Lisaks eelkirjeldatud teenindus- ja müügioskusele hinnangutele kaardistatakse kontaktide käigus järgmised taustatunnused (ei mõjuta kujunevat indeksit):

järjekorras olevate klientide arv ooteaja pikkus teenindaja nimesildi kandmine teenindaja nimi teeninduskontakti pikkus,

nõustamiseks kulunud aeg üldmulje kontaktist

automaatse teavituse olemasolu automaatse teavituse sisu vastuse saamise kiirus tundides meiliallkirja komponendid

ühenduse saamine kõne ooterežiimile suunamine automaatse tervitusteksti

olemasolu ooteaja pikkus teenindaja lausutud tervituse

komponendid (nimi, asutus, ametikoht vms)

teenindaja nimi kõne pikkus kõne suunamine lahenduse

saamiseks teisele numbrile üldmulje kontaktist

OTSENE TEENINDUS TELEFONITEENINDUS MEILITEENINDUS


1 Uuringu koondtulemused


Teeninduse tase avaliku sektori asutustes, 2013-2015 5 asutust, kokku 120 ostlust

8

Teeninduse koondindeks Teenindusoskused Müügioskused

Avalik sektor

Haigekassa

Maanteeamet

Maksu- ja Tolliamet

Politsei ja Piirivalveamet

Töötukassa

3,6

3,9

3,5

3,5

3,3

3,6

3,5

3,7

3,3

3,6

3,6

3,5

3,6

3,4

3,6

3,5

2015 2014 2013

3,6

3,8

3,6

3,4

3,4

3,7

3,6

3,8

3,3

3,7

3,7

3,5

3,6

3,4

3,7

3,6

2015 2014 2013

3,5

3,9

3,5

3,6

3,1

3,5

3,5

3,6

3,3

3,5

3,4

3,5

3,6

3,5

3,6

3,6

2015 2014 2013

Eesti Teeninduse Indeks avalikus sektoris 2015 © TNS 9

Teeninduse tase asutuste ja teeninduskanalite lõikes 2015 5 asutust, kokku 120 teeninduskontakti

3,9

3,5

3,5

3,3

3,6

2,0 2,5 3,0 3,5 4,0

TEENINDUSE KOONDINDEKS

Otsene teenindus

Telefoniteenindus

E-maili teenindus

Haigekassa 3,9 3,8 3,9 3,8

Maanteeamet 3,5 3,5 3,6 3,5

Maksu- ja Tolliamet 3,5 3,4 3,5 3,8

Politsei ja Piirivalveamet 3,3 3,3 3,4 3,0

Töötukassa 3,6 3,5 3,6 3,8


Üldmulje teeninduskontaktist kanalite lõikes 2015 5 asutust, kokku 120 teeninduskontakti, testostleja hinnang 5-pallisel skaalal

2,0 3,0 4,0 5,0

Otsene teenindus

Telefoniteenindus

E-maili teenindus

Haigekassa 4,4 4,5 4,3

Maanteeamet 3,8 3,7 4,0

Maksu- ja Tolliamet 3,6 3,8 4,0

Politsei ja Piirivalveamet 3,4 4,0 2,8

Töötukassa 3,8 3,8 3,8


Kokkuvõte: teeninduse üldine tase ei ole aastaga muutunud

11

ETI avaliku sektori 2015 kaardistuse käigus viidi läbi kokku 120 teeninduskontakti otseses teeninduses, telefonis ja e-posti teel. Teeninduskvaliteedi hindamisel kujunes koondhindeks 4-pallisel skaalal 3,6 palli, olles sellega 0,1 palli võrra parem tulemus kui kahel varasemal aastal.

Kokkuvõttes on teeninduse üldine tase jäänud 2014. aastaga sarnaseks. Koondhinnangud erinevates teeninduskanalites on üsna sarnased – otsesel teenindusel viie asutuse keskmine 3,5, telefoniteenindusel 3,6 ning meiliteenindusel 3,6 palli. Varasematel aastatel on traditsiooniliselt kõige kõrgemalt hinnatud meiliteenindust, kuid seekord alandas selle kanali keskmist tulemust üks täiesti vastuseta jäänud pöördumine (PPA), alandades seeläbi kokkuvõttes ka hinnangut teeninduskanalile tervikuna.

Aastaga on jäänud kokkuvõttes üsna samale, saavutatud kõrgele tasemele nii teenindusoskused (kontakti alustamine ja lõpetamine, suhtumine) kui müügioskused (kliendi soovi kaardistamine, lahenduste pakkumine, kompetentsus).

Viie kaardistatud avaliku sektori asutuse võrdluses:

on kõige kõrgemalt hinnatud Haigekassa, kõige madalamalt Politsei- ja Piirivalveameti teenindus;

kõige parema otsese teeninduse ja telefoniteeninduse saab Haigekassas, meiliteeninduse Haigekassas, Töötukassas ning Maksu- ja Tolliametis;

kahe asutuse (Haigekassa ja Maanteeamet) teeninduse tase on üsna ühtlane kõikides teeninduskanalites; ülejäänud asutustel on erisused teeninduskanalite vahel suuremad;

aastaga on koondtulemus paranenud Haigekassal ja Maksu- ja Tolliametil, püsinud endisel tasemel Töötukassal ning nõrgenenud Politsei- ja Piirivalveametil;

Haigekassas, Maanteeametis ja Politsei- ja Piirivalveametis on kõige kõrgemalt hinnatud telefoniteenindust, Maksu- ja Tolliametis ning Töötukassas meiliteenindust. Otsene teenindus on kõige nõrgemalt hinnatud kõikides asutustes.


2 Otsese teeninduse hindamine


Teeninduse koondindeks

Teenindusoskused

Algustervitus

Suhtumine

Teenindussituatsiooni lõpetamine

Müügioskused

Kaardistamisoskus

Aktiivsus lahenduste pakkumisel

Ametialased, erialased teadmised

Otsese teeninduse tase avalikus sektoris 2013-2015 5 asutust, 60 testkülastust

3,5

3,5

3,5

3,6

3,3

3,5

3,3

3,6

3,7

3,5

3,6

3,5

3,6

3,5

3,4

2,9

3,5

3,7

3,4

3,4

3,4

3,6

3,4

3,4

2,9

3,5

3,8

2015

2014

2013


Avalik sektor

Kaubandus- kaubamajad

Pangandus

Kaubandus- rõivad

Turism

Telekommunikatsioon

Infrastruktuur

Tanklad

Kaubandus- supermarketid, toidukauplused

Otsese teeninduse tase avalikus sektoris võrdluses teiste valdkondadega Teeninduse koondindeksid: avalik sektor 2013-2015, võrdlussektorid 2012 Avalikus sektoris 2015: 5 asutust, 60 testkülastust

3,7

3,6

3,4

3,4

3,3

3,3

3,1

3,0

2012

3,5 3,5 3,4

2015

2014

2013


Otsese teeninduse tase avalikus sektori asutuste lõikes, 2013-2015 5 asutust, igas 12 testkülastust, kokku 60 testkülastust

15


Avalik sektor

Haigekassa

Maanteeamet

Maksu- ja Tolliamet


Töötukassa

3,5

3,8

3,5

3,4

3,3

3,5

3,5

3,5

3,2

3,7

3,5

3,4

3,6

3,5

3,4

3,2

2015 2014 2013

3,5

3,8

3,4

3,2

3,4

3,6

3,6

3,6

3,3

3,7

3,6

3,4

3,6

3,5

3,5

3,2

2015 2014 2013

3,5

3,8

3,6

3,5

3,2

3,4

3,4

3,3

3,2

3,6

3,3

3,4

3,6

3,4

3,4

3,2

2015 2014 2013


Teeninduse koondindeks 3,8 3,5 3,4 3,3 3,5

Teenindusoskused 3,8 3,4 3,2 3,4 3,6

Algustervitus 3,8 3,3 3,1 3,6 3,6

Suhtumine 3,9 3,6 3,4 3,6 3,7

Teenindussituatsiooni lõpetamine 3,8 3,3 3,1 2,9 3,6

Müügioskused 3,8 3,6 3,5 3,2 3,4

Kaardistamisoskus 3,6 3,3 3,6 2,7 3,1

Aktiivsus lahenduste pakkumisel 3,9 3,7 3,3 3,4 3,6

Ametialased, erialased teadmised 4,0 3,8 3,7 3,5 3,7

Hinnangud otsese teeninduse teenindus- ja müügioskuste aspektidele asutuste lõikes 2015 5 asutust, igas 12 testkülastust, kokku 60 testkülastust

16

3,5

3,5

3,5

3,6

3,3

3,5

3,3

3,6

3,7

1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0

Avalik sektorHaigekassaMaanteeametMaksu- ja TolliametPolitsei- ja PiirivalveametTöötukassa


Hinnangud otsese teeninduse teenindus- ja müügioskuste aspektidele regioonides 2015 n=4 regiooni, igas 15 testkülastust, kokku 60 testkülastust

17

Teeninduse koondindeks 3,4 3,7 3,3 3,5

Teenindusoskused 3,4 3,6 3,4 3,5

Algustervitus 3,5 3,5 3,4 3,4

Suhtumine 3,5 3,7 3,5 3,7

Teenindussituatsiooni lõpetamine 3,1 3,6 3,2 3,4

Müügioskused 3,4 3,7 3,3 3,6

Kaardistamisoskus 3,0 3,7 3,0 3,3

Aktiivsus lahenduste pakkumisel 3,6 3,7 3,4 3,5

Ametialased, erialased teadmised 3,7 3,8 3,5 3,8

3,5

3,5

3,5

3,6

3,3

3,5

3,3

3,6

3,7

1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0

Avalik sektor

Ida regioon

Lõuna regioon

Lääne regioon

Tallinn


Otsese teeninduse taustinfo avalikus sektoris 2013-2015 5 asutust, kokku 60 testkülastust, igas asutustes 6

18

Keskmine ooteaeg (minutit) Ootavate klientide

keskmine arv Nimesildi kandjate osakaal

2015

2014

2013

2,8

2,9

1,3

2,8

1,5

1,3

93%

92%

100%

Haigekassa

Maanteamet

Maksu- ja Tolliamet

Politsei- ja Piirivalveamet

Töötukassa

0,3

7,9

0,7

3,8

1,2

0,3

6,6

0,3

5,2

1,7

100%

75%

100%

92%

100%


Kommentaarid teenindajate tööle

19

Teenindus oli väga sõbralik ja mõistev. Teenindaja oli minu teenindamisele pühendunud, hoides silmsidet ja naeratust. Jäin väga rahule. /Haigekassa/ Oli väga osavõtlik ja huvitatud, et küsimus saaks positiivse lahenduse. Ei kiirustanud kontakti lõpetamisega. /Maanteeamet/ Teenindaja tegi kõik endast võimaliku, et saaksin võimalikult ammendava vastuse oma küsimusele. Lisaks selgitas, kuskohast on võimalik leida lisainfot. Kogu kontakt oli positiivne, sest seda saatis teenindaja kompetentsus omal alal ning naeratus suul. /Maksu- ja Tolliamet/ Teenindaja oli väga hooliva suhtumisega, kuulas huviga ja reageeris osavõtlikult. /PPA/ Väga sõbralik, hooliv, kompetentne teenindaja, kes suutis jääda rahulikuks ja kannatlikuks ilmselt pahatahtliku ja noriva kliendiga ja oli kohe seejärel valmis mind teenindama parimal sõbralikul, rahulikul moel. /Töötukassa/

Suhtumine oli neutraalne. Teenindaja ei naeratanud, aga see ei häirinud mind. /Haigekassa/ Teenindaja valdas teemat, kuid ei kaardistanud olukorda ja kiirustas. Ta asus kohe kellelegi helistama ning kui selgus, et antud inimest pole kohal, alles siis tundis ta huvi, et millise ümberehitusega on tegemist. Seejärel saatis ta mu hoopis angaari, polnudki vaja seni otsitud ametnikuga kohtuda. /Maanteeamet/ Kiire ja asjalik teenindamine, kuid teenindaja võiks olla natuke rõõmsameelsem. /Maksu- ja Tolliamet/ Teenindaja näis olevat pisut väsinud olekuga, kuid soovitusi andis asjalikult, oli viisakas. /PPA/


Üldmulje teeninduskontaktist 2014-2015 Keskmised hinnangud 5-pallisel skaalal

Haigekassa 4,4 3,7

Maanteeamet 3,8

Maksu- ja Tolliamet 3,6 3,1

Politsei ja Piirivalveamet 3,4 4,0

Töötukassa 3,8 4,1

3,8

3,8

3,8

3,8

3,8

2,0 3,0 4,0 5,0

ASUTUSTE KESKMINE

2015

2014


Kokkuvõte: teeninduskvaliteet on püsinud eelmise aasta tasemel

21

ETI avaliku sektori 2015 kaardistuse käigus viidi läbi 60 silmast silma teeninduskontakti. Teeninduskvaliteedi hindamisel kujunes otsese teeninduse koondhindeks 4-pallisel skaalal analoogselt 2014. aastaga 3,5 (2013. aastal 3,4). Asutuste lõikes on teeninduse koondindeks vahemikus 3,3-3,8 palli.

Teeninduskvaliteet on kokkuvõttes püsinud eelmise aasta tasemel (3,5), pisut paranenud on müügioskused (eelkõige on paranenud kõige nõrgem komponent, kliendi vajaduste kaardistamine), samas on pisut nõrgenenud teenindusoskused (eelkõige teenindussituatsiooni lõpetamine).

Kokkuvõttes on teenindusoskustele (algustervitus, suhtumine, teenindussituatsiooni lõpetamine) ja müügioskustele (kliendi soovi kaardistamine, lahenduste pakkumine, ametialased teadmised) antud hinnangud võrdsed.

Keskmine ooteaeg on püsinud eelmise aasta tasemel, samas järjekorras ootavate klientide arv on eelmise aastaga võrreldes kasvanud. Nimesilti kannavad teenindajad üldjuhul korrektselt.

Viie avaliku sektori asutuse võrdluses on silmast silma teenindus sügisel 2015:

kõige kõrgemalt hinnatud Haigekassas (3,8);

kõige madalamalt hinnatud Politsei- ja Piirivalveametis (3,3);

paranenud aastaga Haigekassas (3,5→3,8) ning Maksu- ja Tolliametis (3,2→3,4);

nõrgenenud aastaga Politsei- ja Piirivalveametis (3,7→3,3).

Otsene teenindus


3 Telefoniteeninduse hindamine


n=4 ettevõtet, 24 testkõnet


Teenindusoskused

Algustervitus

Suhtumine

Teenindussituatsiooni lõpetamine

Müügioskused

Kaardistamisoskus

Aktiivsus lahenduste pakkumisel

Ametialased, erialased teadmised

Telefoniteeninduse tase avalikus sektoris 2013-2015 5 asutust, 30 testkõne

3,6

3,7

3,7

3,7

3,7

3,5

3,1

3,5

3,8

3,5

3,7

3,6

3,7

3,7

3,3

2,5

3,5

3,9

3,5

3,6

3,4

3,6

3,6

3,4

3,0

3,4

3,9

2015

2014

2013


Telefoniteeninduse tase avalikus sektoris võrdluses teiste valdkondadega Teeninduse koondindeksid: avalik sektor 2012-2015, võrdlussektorid 2012 Avalikus sektoris 2015: 5 asutust, 30 testkõne

Avalik sektor

Pangandus

Telekommunikatsioon

Tanklad

Infrastruktuur

Turism

Kaubandus- rõivad



3,7

3,6

3,4

3,3

3,1

3,0

3,0

2,9

2012

3,6 3,5 3,5

2015

2014

2013


Telefoniteeninduse tase avalikus sektoris asutuste lõikes, 2013-2015 5 asutust, igas 6 testkõne, kokku 30 testkõne

25


Avalik sektor

Haigekassa

Maanteeamet

Maksu- ja Tolliamet


Töötukassa

3,6

3,9

3,6

3,5

3,4

3,6

3,5

4,0

3,1

3,5

3,3

3,5

3,5

3,3

3,6

3,7

2015 2014 2013

3,7

3,9

3,7

3,5

3,7

3,9

3,7

4,0

3,2

3,8

3,7

3,6

3,6

3,2

3,7

3,7

2015 2014 2013

3,5

3,9

3,6

3,6

3,1

3,2

3,3

4,0

3,1

3,2

2,9

3,4

3,3

3,3

3,4

3,7

2015 2014 2013


Hinnangud telefoniteeninduse teenindus- ja müügioskuste aspektidele asustuste lõikes 2015 5 asutust, igas 6 testkõne, kokku 30 testkõne

26

Teenindustaseme indeks 3,9 3,6 3,5 3,4 3,6

Teenindusoskuste indeks 3,9 3,7 3,5 3,7 3,9

Algustervitus 4,0 3,7 3,5 3,5 3,8

Suhtumine 3,8 3,7 3,7 3,7 3,8

Teenindussituatsiooni lõpetamine 3,8 3,7 3,3 3,8 4,0

Müügioskuste indeks 3,9 3,6 3,6 3,1 3,2

Kaardistamisoskus 4,0 3,5 3,3 2,5 2,3

Aktiivsus lahenduste pakkumisel 3,8 3,5 3,5 3,2 3,5

Ametialased, erialased teadmised 4,0 3,8 3,8 3,7 3,8

3,6

3,7

3,7

3,7

3,7

3,5

3,1

3,5

3,8

1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0

Avalik sektor Haigekassa

Maanteeamet Maksu- ja Tolliamet

Politsei- ja Piirivalveamet Töötukassa


Telefoniteeninduse taustainfo avalikus sektoris 2013-2015 (1) Ühendus, ooteaeg ja suunamine 5 asutust, igas 6 testkõne, kokku 30 testkõne

27

Ühendus esimesel korral

(% juhtudest)

Ooteaeg vastamiseni (sekundit)

Ooterežiimile suunamine

(% juhtudest)

Teisele numbrile suunamine

(% juhtudest)

2015

2014

2013

42,0

4,3

6,5

67%

17%

33%

97%

100%

100%

13%

13%

13%

Haigekassa

Maanteeamet

Maksu- ja Tolliamet

Politsei- ja Piirivalveamet

Töötukassa

22,5

152,8

12,2

12,7

9,7

67%

100%

50%

67%

50%

100%

83%

100%

100%

100%

0%

33%

33%

0%

0%


Telefoniteeninduse taustainfo avalikus sektoris 2015 (2) Automaatse teavituse sisu 5 asutust, igas 6 testkõne, kokku 30 testkõne

28

teavitati, et olete helistanud firma x klienditeenindusse

teavitati ootejärjekorrast

kasutusel olid eelvalikud teemade kaupa (näit kui soovite kõneleda arvelduse

teemadel, valige 1 jne)

muu

100%

37%

60%

88%

25%

8%

54%

58%

4%

38%

2015

2014

2013


Telefoniteeninduse taustainfo avalikus sektoris 2015 (3) Mida teenindaja kõnele vastates ütles? 5 asutust, igas 6 testkõne, kokku 30 testkõne

29

asutuse nimi

tervitus (nt Tere, Tere päevast, Tervist)

teenindaja eesnimi

osakonna nimi

teenindaja perekonnanimi

muu (täpsustage kommentaari)

ei õnnestunudki kontakti saada

60%

97%

93%

30%

13%

7%

0%

79%

88%

83%

46%

25%

13%

0%

58%

96%

63%

25%

17%

25%

0%

2015

2014

2013


Kommentaarid teenindajate tööle

30

Väga lahke, hooliva ja osavõtliku suhtumisega teenindaja. Eriti meeldiv oli teenindajapoolne kinnitus, et küsimuste korral ikka alati helistada. /Haigekassa/ Teenindaja oli lahke ja abivalmis. Vastas minu küsimustele kiirelt, ilma et oleks pidanud vajalikku infot kuskilt otsima. /Maanteeamet/ Üldmulje teenindussituatsioonist jäi mulle suurepärane. Teenindaja tundus olema asjalik ja pädev, jättis viisaka mulje, oli arusaadava diktsiooniga ning normaalse häälevaljususega. /Maksu- ja Tolliamet/ Teenindaja selgitused olid väga asjalikud ja põhjalikud. Teenindaja loetles sammhaaval mida ja kuidas toimetada. /PPA/ Personaalne ja professionaalne teenindus. Teenindaja oli igati viisakas ja abivalmis ning vastas minu probleemile kõikidest aspektidest, ilma et oleksin pidanud seejuures ise väga palju küsimusi esitama. Kokkuvõttes sain kõikidele oma küsimustele detailsed ja ammendavad vastused. /Töötukassa/

Teenindaja oli alguses sõbralik, kuid vestluse käigus tundus tema hääl natuke rahulolematumaks muutuvat. Kuid see häiris vaid pisut. /Haigekassa/ Teenindaja vastas esimesele küsimusele põhjalikult, kuid teise puhul ei saanud ma täpset vastust; ka sattusin kõne alguses segadusse, kuna tervitus kõlas liiga familiaarselt: „xxx kuuleb!“ /Maanteeamet/ Olen rahul, et sain oma küsimusele kiire vastuse, puudu jäi pisut osavõtlikkusest minu probleemi suhtes ja suhtumine tundus rutiinne. /Maksu- ja Tolliamet/ Algustervitus oli arusaamatu - võimatu oli aru saada, kas see vaikne tervitus oligi suunatud mulle või rääkis teenindaja kellegi kolmandaga midagi veel taustal. /PPA/ Teenindaja rääkis kõigest mida klient küsis, kuid kahjuks tegi seda kiirustades ja emotsioonita. Klient peab kindlasti infot uuesti uurima. /Töötukassa/



Haigekassa 4,5 5,0

Maanteeamet 3,7




4,0

4,0

4,0

4,0

4,0

2,0 3,0 4,0 5,0

ASUTUSTE KESKMINE

2015

2014


Kokkuvõte: teeninduskvaliteet on paranenud eelkõige tänu senisest paremale probleemide kaardistamisoskusele

32

Telefoniteenindus

ETI avaliku sektori 2015 kaardistuse käigus viidi läbi 30 teeninduskontakti telefoni teel. Teeninduskvaliteedi hindamisel kujunes telefoniteeninduse koondhindeks 4-pallisel skaalal 3,6 palli (2013-2014 oli 3,5 palli). Asutuste lõikes on teeninduse koondindeks vahemikus 3,4-3,9 palli.

Teeninduskvaliteet on kokkuvõttes pisut paranenud võrreldes eelmise aastaga (3,5→3,6). Eelkõige

on paranenud on müügioskused (sellest omakorda kõige nõrgem komponent, kliendi vajaduste kaardistamisoskus). Teenindusoskused on püsinud üldjoontes varasemal kõrgel tasemel.

Kokkuvõttes on teenindusoskustele (algustervitus, suhtumine, teenindussituatsiooni lõpetamine) antud hinnangud jätkuvalt kõrgemad kui müügioskustele (kliendi soovi kaardistamine, lahenduste pakkumine, ametialased teadmised) antud hinnangud.

Keskmine ooteaeg ja ooterežiimile suunamine on aastaga kasvanud, eriti pikk on ooteaeg võrreldes teiste asututega Maanteeametis.

Viie avaliku sektori asutuse võrdluses on telefoniteenindus sügisel 2015:


kõige madalamalt hinnatud Politsei- ja Piirivalveametis (3,4);

paranenud aastaga Maksu- ja Tolliametis (3,1→3,5) ja Töötukassas (3,3→3,6);

nõrgenenud aastaga Politsei- ja Piirivalveametis (3,5→3,4).


4 Meiliteeninduse hindamine


Meiliteeninduse tase avalikus sektoris 2013-2015 5 asutust, kokku 30 testkirja


Teenindusoskused

Tervitus e-maili alguses

Üldine suhtumine klienti, kirja stiil

Keelekasutus

Lõputervitus

Müügioskused

Kompetentsus, põhjalikkus

Lähtumine kliendi huvist, personaalsus

3,6

3,6

3,8

3,5

3,6

3,5

3,6

3,6

3,6

3,8

3,8

3,6

3,8

4,0

3,6

3,8

3,9

3,8

3,8

3,7

3,6

3,7

4,0

3,6

3,9

3,9

4,0

2015

2014

2013


Meiliteeninduse tase avalikus sektoris võrdluses teiste valdkondadega Teeninduse koondindeksid: avalik sektor 2012-2015, võrdlussektorid 2012 Avalikus sektoris 2015: 5 asutust, 30 testkirja

35

Avalik sektor

Pangandus

Telekommunikatsioon

Tanklad



Turism

Kaubandus- rõivad

Infrastruktuur

3,7

3,5

3,3

3,3

3,3

3,2

2,9

2,7

2012

3,6 3,8 3,8

2015

2014

2013


Meiliteeninduse tase avalikus sektoris asutuste lõikes, 2013-2015 5 asutust, igas 6 testkirja, kokku 30 testkirja

36


Avalik sektor

Haigekassa

Maanteeamet

Maksu- ja Tolliamet


Töötukassa

3,6

3,8

3,5

3,8

3,0

3,8

3,8

3,9

3,6

3,7

3,9

3,8

3,9

3,6

3,9

4,0

2015 2014 2013

3,6

3,8

3,8

3,7

3,1

3,8

3,8

3,8

3,5

3,8

4,0

3,7

3,7

3,4

3,9

3,9

2015 2014 2013

3,6

3,9

3,3

3,9

3,0

3,8

3,8

4,0

3,8

3,7

3,9

3,9

4,0

3,8

4,0

4,0

2015 2014 2013


Hinnangud meiliteeninduse teenindus- ja müügioskuste aspektidele asustuste lõikes 2015 5 asutust, igas 6 testkirja, kokku 30 testkirja

37

Teeninduse koondindeks 3,8 3,5 3,8 3,0 3,8

Teenindusoskused 3,8 3,8 3,7 3,1 3,8

Tervitus e-maili alguses 4,0 3,8 4,0 3,3 4,0

Üldine suhtumine klienti, kirja stiil 4,0 3,5 3,8 2,7 3,7

Keelekasutus 3,7 3,8 3,7 3,0 3,7

Lõputervitus 3,3 3,8 3,2 3,3 3,8

Müügioskused 3,9 3,3 3,9 3,0 3,8

Kompetentsus, põhjalikkus 4,0 3,2 4,0 3,0 4,0

Lähtumine kliendi huvist, personaalsus 3,8 3,5 3,8 3,0 3,7

3,6

3,6

3,8

3,5

3,6

3,5

3,6

3,6

3,6

1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0

Avalik sektorHaigekassaMaanteeametMaksu- ja TolliametPolitsei- ja PiirivalveametTöötukassa


Meiliteeninduse taustainfo avalikus sektoris 2015 (1) Automaatteavituste kasutamine ja vastuse saamise kiirus 5 asutust, igas 6 testkirja, kokku 30 testkirja

38

Kas Teile saadetud esimene e-kiri oli...

vastus Teie poolt esitatud teenindusküsimusele

üldine teade / automaatvastus

Te ei saanud 2 nädala jooksul mingit vastust

Mitmendal tööpäeval pärast e-kirja saatmist Te saite vastuse?

Saite vastuse samal tööpäeval

Saite vastuse järgmisel tööpäeval

Saite vastuse 5 tööpäeva jooksul

Saite vastuse 10 tööpäeva jooksul

Te ei saanudki vastust oma küsimusele

97%

3%

70%

23%

3%

3%

4%

96%

67%

25%

8%

33%

67%

63%

21%

17%

2015

2014

2013


Meiliteeninduse taustainfo avalikus sektoris 2015 (2) Vastuse saamise kiirus tundides 5 asutust, igas 6 testkirja, kokku 30 testkirja

39

Saite vastuse 0-1 tunni jooksul











Saite vastuse 49 tunni kuni 1 nädala jooksul

Te ei saanudki vastust oma küsimusele

40%

10%

7%

3%

3%

7%

0%

0%

7%

10%

7%

3%

3%

38%

17%

0%

4%

8%

4%

0%

0%

0%

17%

0%

13%

0%

50%

4%

8%

0%

0%

0%

0%

0%

4%

8%

13%

13%

0%

2015

2014

2013


Meiliteeninduse taustainfo avalikus sektoris 2015 (3) Meiliallkirja komponendid 5 asutust, igas 6 testkirja, kokku 30 testkirja

40

kontakttelefon

firma/asutuse nimi

teenindaja perekonnanimi

teenindaja eesnimi

konatkt e-maili aadress

osakonna nimi

ettevõtte kodulehekülje aadress (www)

teenindaja ametipositsioon, amet

faksi numebr

muu

e-maili allkiri puudus

Te ei saanudki vastust

97%

83%

80%

80%

53%

50%

40%

27%

3%

30%

0%

3%

92%

88%

79%

83%

83%

54%

21%

58%

8%

17%

0%

0%

96%

79%

75%

75%

71%

50%

8%

50%

4%

4%

0%

0%

2015

2014

2013


Kommentaarid meilivastustele

41

Üllatas vastuse saabumise kiirus ja erakordne põhjalikkus, millest on palju abi. /Haigekassa/ Üldmulje kontaktist jäi mulle suurepärane. Vastus saabus peaaegu koheselt ning oli sõnastatud kergesti arusaadavas keelepruugis. /Maanteeamet/ Vastus tuli kiiresti oli ammendav lisainfona kirjas, et järgmisel aastal kord muutub, mis jättis kliendist hooliva mulje. /Maksu- ja Tolliamet/ Kõik oli väga hea: täpsus, korrektsus, mitte midagi üleliigset. /Politsei- ja Piirivalveamet/ Vastus oli erakordselt põhjalik ja mulle mõeldud. /Töötukassa/

Esinesid mõned väikesed kirjavahemärkide vead. /Haigekassa/ Oli vastatud lühidalt - ainult paari lausega ja vastus tundus natuke liiga üldisena: selleks, et edasi tegutseda, peaksin lisainfot otsima. /Maanteeamet/ Samas olid vastuse tekst keerulise sõnastusega ja laused pikad ning natuke segased. /Maksu- ja Tolliamet/ Vastuskiri jättis pigem mulje copy-paste kirjaviisist kui soojast ja personaalsest kirjast. Häiris veidikene see, et vastuse andmise asemel kõikidele minu poolt esitatud küsimustele oli lihtsalt lisatud täiendava informatsiooni saamiskoha viide. /Politsei- ja Piirivalveamet/ Kirja stiil tundus pigem rutiinne ja ametlik. Oli veidi pentsik lugeda kirja algust, milles puudus igasugune sissejuhatus. /Töötukassa/



Haigekassa 4,3 4,5

Maanteeamet 4,0




3,8

3,8

3,8

3,8

3,8

2,0 3,0 4,0 5,0

ASUTUSTE KESKMINE

2015

2014


Kokkuvõte: nii teenindus- kui müügioskused on nõrgenenud

43

Meiliteenindus

ETI avaliku sektori 2015 kaardistuse käigus viidi läbi 30 teeninduskontakti e-posti teel. Teeninduskvaliteedi hindamisel kujunes meiliteeninduse koondhindeks 4-pallisel skaalal 3,6 palli, mis on nõrgem tulemus kui kahel eelmisel aastal (3,8). Asutuste lõikes on teeninduse koondindeks vahemikus 3,0-3,8 palli.

Varasematel aastatel on traditsiooniliselt kõige kõrgemalt hinnatud meiliteenindust, kuid seekord alandas selle kanali keskmist tulemust üks täiesti vastuseta jäänud pöördumine (PPA), mõjutades seeläbi kokkuvõttes ka koondhinnangut teeninduskanalile tervikuna. Seeläbi on meiliteeninduse kvaliteet võrreldes eelmise aastaga nõrgenenud (3,8→3,6).

Nõrgenenud on nii teenindus- kui müügioskused. Teenindusoskustele (algustervitus, suhtumine, keelekasutus, kirja lõpetamine) ja müügioskustele (ametialased teadmised, personaalsus) antud hinnangud võrdsed.

Analoogselt varasemate aastatega saadakse üldjuhul esimesena automaatteavitus, seejärel samal või järgmisel tööpäeval vastus. Meilidele vastamise kiiruses ning asutuse/vastaja erinevate rekvisiitide esitamises olulisi muutusi ei ole.

Viie avaliku sektori asutuse võrdluses on meiliteenindus sügisel 2015:


kõige madalamalt hinnatud Politsei- ja Piirivalveametis* (3,0);

paranenud aastaga Maksu- ja Tolliametis (3,6→3,8);

nõrgenenud aastaga eelkõige Politsei- ja Piirivalveametis* (3,7→3,0), vähemal määral Haigekassas (3,9→3,8) ja Töötukassas (3,9→3,8).

* Politsei- ja Piirivalveameti sellise tulemuse languse taga on üks vastuseta jäänud e-mail (5 vastuse saanud testkirja keskmine on

3,6, mis on samal tasemel 2014. aastaga).


5 Lisad


Uuringuperiood 2015. aastal Kaardistatud ettevõtted

45

Otsese teeninduse hindamine:

19.-29. oktoober 10:00-17:00

5 asutust, igas 12 teeninduskontakti

Kokku 60 teeninduskontakti

Telefoniteeninduse hindamine:

13.-23. oktoober 10-13 ja 13-16



Meiliteeninduse hindamine:

13.-23. oktoober



KOKKU:


120 teeninduskontakti

Uuring Eesti Teeninduse Indeks avalikus sektoris viidi läbi perioodil 13.–29. oktoober 2015.a.


Millest moodustub teenindusoskuste indeks?

46

Algustervitus 4 - suurepärane: tervitus oli väga viisakas, sõbralik, selgelt hääldatud ja naeratusega öeldud; 3 - hea: tervitus oli viisakas, aga emotsioonideta; 2 - rahuldav: tervitus oli jahe ja rutiinne, sisaldades vaid ühte suurepärase tervituse komponenti; 1 - nõrk: tervitust ei öeldud või oli see ebaviisakalt sõnastatud.

Suhtumine 4 - suurepärane: teenindaja oli väga sõbralik, viisakas, tähelepanelik ja abivalmis; suhtus Teisse ja Teie

küsimusse hoolivuse ja osavõtlikkusega; tundsite, et Teile läheneti personaalselt; 3 - hea: teenindaja oli viisakas ja asjalik, kuid oleksite oodanud enam osavõtlikkust ja personaalset

lähenemist Teie küsimusele/probleemile; 2 - rahuldav: teenindaja suhtumine oli külm ja ametlik, viisakus ja sõbralikkus jätsid soovida, teenindaja ei

suutnud varjata oma halba tuju või tüdimust; 1 - nõrk: teenindaja oli ebaviisakas ja ebasõbralik.

Teenindussituatsiooni lõpetamine 4 - suurepärane: teenindaja oli aktiivne ja sõbralik teeninduse lõpuni, tänas ja lõpetas kontakti hea

sooviga, kontakti lõpetamisest jäi väga positiivne mulje; 3 - hea: lõputervitus oli viisakas ja asjalik, ent mitte nii sõbralik; teenindaja tänas ja jättis head aega, kuid

puudus hea soov; kontakti lõpetamisest jäi neutraalne mulje; 2 - rahuldav: lõputervitus oli ametlik ja külm, vähesõnaline; rutiinne hüvastijätt; 1 - nõrk: hüvastijätt puudus või oli kontakti lõpetamine ebaviisakas.

Otsene teenindus


Millest moodustub müügioskuste indeks?

47

Kaardistamisoskus 4 - suurepärane: teenindaja küsis vajalikul määral ja asjalikult täiendavaid küsimusi, püüdis Teie soovid ja

vajadused igakülgselt välja selgitada; tundsite, et teenindaja mõistis Teie küsimust täielikult; 3 - hea: teenindaja küsis rutiinselt täiendavaid küsimusi; tundsite, et teenindaja mõistis Teie

küsimust/probleemi vaid osaliselt; 2 - rahuldav: teenindaja ei esitanud Teile kõiki vajalikke küsimusi; tundsite, et teenindaja ei mõistnud

tegelikult Teie probleemi / ei saanud Teie küsimusest täielikult aru; 1 - nõrk: vajalikke küsimusi ei esitatud üldse, teenindaja piirdus vaid teie küsimustele vastamisega. Müügiaktiivsus, aktiivsus lahenduste pakkumisel 4 - suurepärane: kasutati erinevaid (müügi)argumente, mis vastasid Teie vajadustele, huvile ja kasule;

pakuti rohkem, kui oodata oskasite; saite oma küsimusele ammendava lahenduse; 3 - hea: kasutati mõningaid üldiseid (müügi)argumente, pakkumised jäid Teie soovide piiridesse; 2 - rahuldav: (müügi)argumente ei kasutatud, põhjendustega oldi mitte eriti veenev, ootasite rohkemat;

Teie küsimust käsitleti pealiskaudselt; 1 - nõrk: (müügi)argumendid ei vastanud Teie vajadustele ja huvile või neid ei kasutatud üldse, pakkumist

ei toimunud; Teie probleem/küsimus jäi lahenduseta.

Ametialased, erialased teadmised 4 - suurepärane: tooteid ja teemat tutvustati väga põhjalikult; teenindaja teadis vastust või kohta, kust

seda otsida, käitus nagu professionaal; 3 - hea: valdas teemat üldjoontes, kuid väljendas kohati ebakindlust oma teadmistes; pidi aeg-ajalt

täpsustama, ei osanud kõigile küsimustele kohe vastata; 2 - rahuldav: teenindaja teadmistes esines olulisi puudujääke, teemat ei tutvustatud üldse või toetuti

põhiliselt teiste kolleegide abile; 1 - nõrk: teenindaja ei teadnud vastuseid ega proovinud neid ka leida, ei vallanud teemat.

Otsene teenindus



48

Algustervitus 4 - suurepärane: tervitus oli väga viisakas, sõbralik, selgelt hääldatud; naeratus kostis häälest ja Teie kõne

tundus oodatuna; 3 - hea: tervitus oli viisakas ja selge, kuid rutiinne; rõõm ja sõbralikkus ei väljendunud hääles, Teie kõne

tundus üks paljudest; 2 - rahuldav: kõnele vastamine oli ametlik ja külm, teenindaja hääl mõjus tõrjuvalt või ebameeldivalt;

tundsite, et Teie kõne ei olnud oodatud; 1 - nõrk: tervitust ei öeldud või oli ebaviisakalt sõnastatud (nt jaa, halloo, kuulen vms).

Suhtumine 4 - suurepärane: teenindaja oli väga sõbralik, viisakas, tähelepanelik ja abivalmis; suhtus Teisse ja Teie

küsimusse hoolivuse ja osavõtlikkusega; tundsite, et Teile läheneti personaalselt; 3 - hea: teenindaja oli viisakas ja asjalik, kuid oleksite oodanud enam osavõtlikkust ja personaalset

lähenemist Teie küsimusele/probleemile; 2 - rahuldav: teenindaja suhtumine oli külm ja ametlik, viisakus ja sõbralikkus jätsid soovida, teenindaja ei

suutnud varjata oma halba tuju või tüdimust; 1 - nõrk: teenindaja oli ebaviisakas ja ebasõbralik.

Teenindussituatsiooni lõpetamine 4 - suurepärane: teenindaja oli aktiivne ja sõbralik teeninduse lõpuni, tänas ja lõpetas kontakti hea

sooviga, kontakti lõpetamisest jäi väga positiivne mulje; 3 - hea: lõputervitus oli viisakas ja asjalik, ent mitte nii sõbralik; teenindaja tänas ja jättis head aega, kuid

puudus hea soov; kontakti lõpetamisest jäi neutraalne mulje; 2 - rahuldav: lõputervitus oli ametlik ja külm, vähesõnaline; rutiinne hüvastijätt; 1 - nõrk: hüvastijätt puudus või oli kontakti lõpetamine ebaviisakas.

Telefoniteenindus



49

Kaardistamisoskus 4 - suurepärane: teenindaja küsis vajalikul määral ja asjalikult täiendavaid küsimusi, püüdis Teie soovid ja

vajadused igakülgselt välja selgitada; tundsite, et teenindaja mõistis Teie küsimust täielikult; 3 - hea: teenindaja küsis rutiinselt täiendavaid küsimusi; tundsite, et teenindaja mõistis Teie

küsimust/probleemi vaid osaliselt; 2 - rahuldav: teenindaja ei esitanud Teile kõiki vajalikke küsimusi; tundsite, et teenindaja ei mõistnud

tegelikult Teie probleemi / ei saanud Teie küsimusest täielikult aru; 1 - nõrk: vajalikke küsimusi ei esitatud üldse, teenindaja piirdus vaid teie küsimustele vastamisega.

Müügiaktiivsus, aktiivsus lahenduste pakkumisel 4 - suurepärane: kasutati erinevaid (müügi)argumente, mis vastasid Teie vajadustele, huvile ja kasule;

pakuti rohkem, kui oodata oskasite; saite oma küsimusele ammendava lahenduse; 3 - hea: kasutati mõningaid üldiseid (müügi)argumente, pakkumised jäid Teie soovide piiridesse; 2 - rahuldav: (müügi)argumente ei kasutatud, põhjendustega oldi mitte eriti veenev, ootasite rohkemat;

Teie küsimust käsitleti pealiskaudselt; 1 - nõrk: (müügi)argumendid ei vastanud Teie vajadustele ja huvile või neid ei kasutatud üldse, pakkumist

ei toimunud; Teie probleem/küsimus jäi lahenduseta.

Ametialased, erialased teadmised 4 - suurepärane: tooteid ja teemat tutvustati väga põhjalikult, teenindaja teadis vastust või kohta, kust

seda otsida; käitus nagu professionaal; 3 - hea: valdas teemat üldjoontes, kuid väljendas kohati ebakindlust oma teadmistes; pidi aeg-ajalt

täpsustama, ei osanud kõigile küsimustele kohe vastata; 2 - rahuldav: teenindaja teadmistes esines olulisi puudujääke, teemat ei tutvustatud üldse või toetuti

põhiliselt teiste kolleegide abile; 1 - nõrk: teenindaja ei teadnud vastuseid ega proovinud neid ka leida, ei vallanud teemat.

Telefoniteenindus



50

Tervitus e-kirja alguses 4 - meilitervitus jättis professionaalse ja viisaka mulje, pöördumisel kasutati nt väljendeid Tere…, Hea…,

Lugupeetud..., Lgp..., Austatud vms; 3 - meilitervitus jättis sõbraliku mulje; pöördumisel kasutati nt väljendeid Tere, Mart!, Tervist!, Tere

päevast! vms; 2 - meilitervitus oli familiaarne, kasutati nt väljendeid Tsau!, Hei!, Servus! vms; 1 - meilitervitus puudus üldse.

Üldine suhtumine klienti, kirja stiil 4 - suhtumine klienti oli igati sõbralik ja hooliv; tundsite, et Teie e-kiri on oodatud ja Teid tahetakse tõesti

aidata; 3 - suhtumine viisakas; teenindaja küll vastas Teie küsimustele, kuid erilist 'soojust ja abivalmidust' Te ei

tajunud; rutiinne vastus; 2 - suhtumine jahe ja rutiinne, puudu jäi viisakusest ja sõbralikkusest; 1 - suhtumine klienti ükskõikne või isegi ebaviisakas; tundsite, et olete oma küsimusega pigem 'tülinaks';

tõrjuv ja apaatne suhtumine.

Meiliteenindus



51

Keelekasutus Hinnake palun üldist keelekasutust, LÄHTUDES JÄRGMISTEST REEGLITEST: tekst peab olema arusaadav,

lihtsalt loetav, mitte sisaldama slängi ja keerulist ametikeelt, olema korrektses õigekirjas ja trükivigadeta, ei ole lubatud kasutada emotikone (naerunäod, smailid), kirjutatud Teie-vormis (mitte Sina-vormis).

4 - suurepärane keelekasutus – kõik nõuded täidetud; 3 - hea keelekasutus – väikesed eksimused; 2 - rahuldav keelekasutus – suured eksimused teatud nõuetes; 1 - halb keelekasutus – e-kiri ei vasta enamikule nõuetele.

Lõputervitus 4 - professionaalne ja ametlik mulje, kasutati nt väljendeid Lugupidamisega..., Austusega, Teie tagasisidet

ootama jäädes, vms; 3 - professionaalne, kuid sõbralik mulje; kasutati nt väljendeid Tervitades, Kena päeva soovides, Kõike

head soovides vms; 2 - familiaarne, kasutati nt väljendeid Terv!, Päikest!, Tsau!, Kirjutamiseni!; 1 - lõputervitus puudus üldse.

Meiliteenindus



52

Kompetentsus, põhjalikkus, asjatundlikkus 4 - suurepärane: saite väga põhjaliku ja professionaalse vastuse kõikidele oma küsimustele; lisati ka olulist

infot, mida Te ise ei osanud küsida; 3 - hea: saite hea ja piisava vastuse oma küsimustele; teenindaja omapoolset lisainfot ega soovitusi ei

andnud; 2 - rahuldav: saite oma küsimusele vaid osalise lahenduse, vajaksite tegeliku otsuse tegemiseks veel

lisainfot; 1 - nõrk: saite ebapiisava ja ebausutava vastuse, teenindaja tundus olevat ebakindel; või ei vastatud teie

küsimustele üldse.

Lähtumine kliendi huvist, personaalsus 4 - suurepärane: tundus, et vastus oli just Teile mõeldes kirjutatud, personaalne ja just Teie küsimusest

lähtuv; 3 - hea: saite hea vastuse oma küsimustele, kuid vastus oleks võinud olla personaalsem; 2 - rahuldav: saite küll oma küsimusele üldise vastuse, kuid vastuses puudus igasugune personaalsus ja

huvi just Teie teema vastu; 1 - nõrk: vastus oli tüüpvastus, sisaldas segavat infot muude teemade kohta, mis minu küsimusega üldse

ei haakunud.

Meiliteenindus


Uuringu töörühm

53

Uuringu eri etappides osalesid ja olid vastutavad: Uuringu koordineerimine ja aruande koostaja: Kaidi Kandla Küsitlustöö/ostluste koordineerija: Meeli Põldma Graafilised tööd: Grete Maria Vürst Kontaktinfo Kaidi Kandla TNS Emori uuringuekspert Telefon: 626 8517 E-mail: [email protected] TNS Emor Telefon: 626 8500 Faks: 626 8501 E-mail: [email protected] Aadress: A. H. Tammsaare tee 47, 11316 Tallinn

eesti teeninduse indeks (eti) avalikus sektoris 2015 · 2016. 9. 30. · eti avaliku sektori 2015...

Documents