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顧客情報管理（CRM）

概要パンフレット

【中⼩企業デジタル化応援隊】事業

概要

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顧客情報管理（CRM）とは...⾃社の顧客を正しく理解して顧客の満⾜度を上げることで

⾃社の収益を向上させるための仕組み

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経営者の悩み・困り事に寄り添いCRM推進をサポートします

CRMが果たす役割や機能は年々幅広になってますが、その基本は「顧客台帳のデジタル化による優良顧客の発⾒」にほかなりません。

会社を経営していれば、業種業界に関わらず• ⾃分の会社にとって⼤切なお客さまは誰か• その⼈には特別な思いや他とは異なる⼿厚いサポートをしている

といったことを常⽇頃、実践してませんでしょうか。それこそがCRMの原点です。

CRMとは何か特別なものではなく『⾃社にとって⼤切なお客さまは誰か』を可視化させる取り組みとして

業種業界問わず検討・推進すべき領域です。

概要

優良顧客

⼀般顧客

新規顧客

顧客から個客へ区分けのない顧客全般

解決できる課題やお悩み

誰が顧客になってくれるか分からない

誰が上顧客なのか分からない

客単価が上がらない

中⼩企業等

顧客離れを⽌めることができない

キャンペーンなどの投資対効果が改善されない

顧客が何を求めているか分からない

② CRM実践プラン

① CRM事前準備プラン

⽀援提供パッケージの範囲(ステップ・概要)

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顧客情報取得に関する現在の状態に合わせて、各ステップで⽀援を実施できるよう資料類をご提供します。課題・⽀援の内容を踏まえて、対象ステップのコンテンツを選択し、ご活⽤ください。

現在の状態

顧客情報を取得できる環境を持っていない

顧客情報を取得できているが

活⽤⽅法がわからない

⽀援パッケージのステップ

CRM運⽤⽀援成果指標を定義した上で顧客グループごとの具体策を実⾏して、優良顧客化を推進していく

顧客情報の分析顧客を分析し、洗い出した特徴に基づいて幾つかのグループに分類し、顧客グループごとの具体策を検討する

顧客情報の取得CRM実践の事前準備として、顧客情報を分析できる環境を整備する

CRMの理解CRMの概要・メリットをレクチャーする

分析可能な状態*の顧客情報を持っていない 分析できる状態の

⼗分な量の顧客情報を取得できるようになった

*分析可能な状態︓⼀意の識別⼦で全ての顧客情報が紐付いていて、且つ⼗分な量の顧客情報が存在している状態

⽀援提供パッケージの利⽤の仕⽅

IT専⾨家・中⼩企業等双⽅が⽀援活動を円滑に進めるための資料類を、「推進マニュアル」「レクチャー資料」「ディスカッションペーパー」「報告書」として整理。⽀援活動を効率的に進めることが可能となります。

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IT専⾨家中⼩企業等（意思決定者、現場担当者）

01_IT専⾨家向け推進マニュアル

•⽀援提供パッケージの使い⽅・⽀援の進め⽅の理解促進

02_レクチャー資料

03_ディスカッションペーパー

•CRMの概要・検討しないといけない事項・意思決定に必要な情報の提供

•CRMを推進するために必要なディスカッションの実施•推進に向けた意思決定の⽀援

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04_最終報告書

レクチャー

ディスカッション

活動結果報告

⽀援イメージ

中⼩企業等の視点に沿って丁寧な⽀援を実施するため、IT専⾨家向けの「推進マニュアル」の他、各⽀援時に活⽤できるコンテンツ（レクチャーコンテンツ・ディスカッションペーパー・ソリューション情報等）をフォーマットとして提供。

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IT専⾨家

中⼩企業等（意思決定者、現場担当者）

推進マニュアル

•進め⽅、⽀援に使う資料、ポイントを整理•⽀援に不安があっても、中⼩企業の視点に⽴った丁寧な⽀援が可能

•各回のテーマに沿ったコンテンツを資料に格納•各⽀援で1からコンテンツを作成しなくても効率的に⽀援が可能

レクチャー資料

ディスカッションペーパー

•各回の検討結果を可視化することにより、中⼩企業の理解浸透度を⾼める