efektivitas pelayanan haji pt. dua ribu wisata tahun...
TRANSCRIPT
EFEKTIVITAS PELAYANAN HAJI PT. DUA
RIBU WISATA TAHUN 2017
SKRIPSI
Diajukan Kepada Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi
untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh
Gelar Sarjana Sosial (S.Sos)
Disusun Oleh:
Clara Agus Putri
1113053000050
KONSENTRASI MANAJEMEN HAJI DAN UMROH
JURUSAN MANAJEMEN DAKWAH
FAKULTAS ILMU DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI
UIN SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
2018 M/ 1439 H
EFEKTIVITAS PELAYANAN HAJI PT. DUA
RIBU WISATA TAHUN 2017
Skripsi
Diajukan untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh
Gelar Sarjana Sosial (S.Sos)
Oleh:
Clara Agus Putri 1113053000050
Pembimbing
Dra. Hj. Jundah Sulaiman, MA
NIP: 196203031992032001
KONSENTRASI MANAJEMEN HAJI DAN UMROH
JURUSAN MANAJEMEN DAKWAH
FAKULTAS ILMU DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI
UIN SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
2018 M/ 1439 H
PENGESAHAN PANITIA UJIAN
Skripsi yang berjudul “EFEKTIVITAS PELAYANAN HAJI PT.
DUA RIBU WISATA TAHUN 2017” telah diujikan dalam sidang
munaqasyah Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi UIN
Syarif Hidayatullah Jakarta pada tanggal 16 Januari 2018. Skripsi
ini telah diterima sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
sarjana program strata I (SI) pada Jurusan Manajemen Dakwah
Konsentrasi Manajemen Haji dan Umroh.
Jakarta, 16 Januari 2018
Sidang Munaqasyah
Ketua Sidang Sekertaris Sidang
Drs. Cecep Castrawijaya, MA Drs. Sugiharto, MA
NIP. 196708181998031002 NIP. 196608061996031001
Anggota
Penguji I Penguji II
Drs. H. M. Sungaidi, MA Dra. Nasichah, MA
NIP. 196008031997031006 NIP. 196711261996032001
Pembimbing
Dra. Hj. Jundah Sulaiman, MA
NIP. 196203031992032001
LEMBAR PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa:
1. Skripsi ini merupakan hasil karya asli saya yang diajukan
untuk memenuhi salah satu persyaratan memperoleh gelar
Strata Satu di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
2. Semua sumber data yang saya gunakan dalam penulisan ini
telah saya cantumkan sesuai dengan ketentuan yang berlaku
di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
3. Jika kemudian hari terbukti bahwa karya ini bukan hasil
karya asli saya atau merupakan jiplakan dari karya orang
lain, maka saya bersedia menerima sanksi yang berlaku di
UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
Jakarta, 16 Januari 2018
Clara Agus Putri
i
ABSTRAK
Clara Agus Putri, 1113053000050, Efektivitas Pelayanan Haji
PT. Dua Ribu Wisata Tahun 2017
Bertambahnya minat masyarakat untuk melakukan ibadah ke
tanah suci beriringan dengan bertambahnya lembaga
Penyelenggara Haji Khusus. Para Penyelenggara ini bersaing
dalam berbagai macam cara, salah satunya adalah pelayanan.
Meskipun banyak penyelenggara yang bersaing dalam
memberikan pelayanan, namun pada kenyataannya masih saja ada
beberapa kekurangan yang ditemukan dalam memberikan
pelayanan kepada jama’ah. Ini semua menjadikan penulis
melakukan analisis lebih lanjut tentang efektivitas pelayanan haji.
Rumusan masalah yang ada adalah bagaimana efektivitas
pelayanan haji pada tahun 2017 di PT. Dua Ribu Wisata, apa saja
faktor penghambat dan pendukung dalam memberikan pelayanan.
Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah teori
efektifitas menurut E. Mulyasa yang mana “efektifitas adalah
adanya kesesuaian antara orang yang melaksanakan tugas dengan
saran yang dituju.” Ada 6 ukuran efektivitas menurut T. Handoko
antara lain adalah kegunaan, ketepatan, ruanglingkup, biaya,
akuntabilitas, ketepatan waktu.
PT. Dua Ribu Wisata memberikan pelayanan yang baik
kepada setiap jama’ahnya. Baik itu pelayanan dalam admistrasi,
transportasi, akomodasi, konsumsi, dan kesahatan. Terbukti
dengan tercapainya pelayanan yang baik, karyawan yang
bertanggung jawab, kegiatan yang tepat waktu, peralatan yang
lengkap sesuai kebutuhan, serta fasilitas yang sesuai dengan apa
yang ditawarkan sesuai dengan paket. Keberhasilan yang
dicapainnya ini tentu karena adanya dukungan baik internal
maupun eksternal. Meskipun PT. Dua Ribu Wisata sudah
memberikan yang terbaik dalam pelayanannya. Terkadang ada
beberapa kendala yang dialaminya dalam memebrikan pelayanan
kepada jama’ah. Sehingga masih membutuhkan perbaikan
khususnya dalam pelayanan yang diberikan kepada jama’ah.
Kata Kunci: Pelayanan Haji
iii
KATA PENGANTAR
Bismillahirrahmanirrahim
Assalamu’alaikum Wr. Wb
Alhamdulillahirobbil’alamin, Segala puji penulis panjatkan
kehadirat Allah SWT atas segala nikmat kemudahan, kelancaran,
rahmat serta hidayah yang telah senantiasa Allah SWT limpahkan
kepada penulis, sehingga dapat menyelesaikan penulisan skripsi
ini, untuk memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh gelar
sarjana Strata Satu (S-1) pada Fakultas Dakwah dan Ilmu
Komunikasi, UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Shalawat serta
salam selalu tercurahkan kepada junjungan kita Nabi Muhammad
SAW yang berjuang dari zaman kegelapan hingga terang
benderang sampai akhir hayatnya untuk menegakkan Agama Islam
rahmatan lil’alamin di muka bumi ini.
Dalam penyusunan skripsi ini, penulis menyadari bahwa
dalam proses penyusunannya bukan hanya hasil jerih payah
penulis semata, namun melibatkan banyak pihak yang telah
dengan senang hati memberikan bantuan baik secara langsung
maupun secara tidak langsung. Dalam kesempatan ini, penulis
dengan senang hati bermaksud untuk menyampaikan rasa
terimakasih yang tak terhingga kepada pihak-pihak yang telah
membantu penulis dalam menyelesaikan penulisan skripsi ini,
yaitu:
1. Dr. H. Arief Subhan, MA selaku Dekan Fakultas Ilmu Dakwah
dan Ilmu Komunikasi Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif
Hidayatullah Jakarta.
2. Suparto M.Ed, Ph.D selaku Wakil Dekan I Bidang Akademik,
Dr. Raudhonah, M.Ag selaku Wakil Dekan II Bidang
Administrasi Umum dan Dr. Suhaimi, M.Si selaku Wakil
Dekan III Bidang Kemahasiswaan Fakultas Ilmu Dakwah dan
Ilmu Komunikasi Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif
Hidayatullah Jakarta.
3. Drs. Cecep Castrawijaya, MA selaku Ketua Jurusan
Manajemen Dakwah Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu
Komunikasi Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif
Hidayatullah Jakarta.
4. Drs. Sugiharto, MA selaku Sekretaris Jurusan Manajemen
Dakwah dan juga selaku dosen Pembimbing Akademik yang
telah memberikan bimbingan untuk memilih judul skripsi.
5. Dra. Hj. Jundah Sulaiman, MA selaku dosen pembimbing
skripsi yang selalu bijaksana memberikan bimbingan dan
nasehat. Serta telah rela meluangkan waktu, tenaga, serta
pikirannya bagi penulis dalam penyusunan skripsi ini. Semoga
ilmu yang bermanfaat ini selalu menjadi ladang pahala bagi
Bapak dan mendapatkan balasan dari Allah SWT.
6. Para Dosen Jurusan Manajemen Dakwah (MD) dan
Konsentrasi Manajemen Haji dan Umroh (MHU) atas semua
ilmu yang telah diberikan.
7. Bapak H. Muhammad Ja’far M selaku Direktur Utama PT. Dua
Ribu Wisata, Bapak H. Agus Salim Husein selaku Komisaris
PT. Dua Ribu Wisata, Bapak H. Hamdani Muhammad Amin
selaku Manajer Haji dan Umroh PT. Dua Ribu Wisata, Ibu Hj.
Any Triyastuti selaku Sekertaris PT. Dua Ribu Wisata, Bapak
Zanuar Zuchrifad selaku Staff Perlengkapan PT. Dua Ribu
Wisata, berserta Staff PT. Dua Ribu Wisata yang telah rela
meluangkan waktunya dan membantu penulis dalam pencarian
informasi dan data.
8. Perpustakaan Utama dan Perpustakaan Fakultas yang telah
menyediakan referensi kepada penulis.
9. Orang tua tercinta dan adik-adik terkasih, Ibunda Sarinah dan
Ayahanda Agus Suasana atas do’a, dukungan, cinta, kasih
sayang, serta jasa-jasa yang telah diberikan selama mendidik
penulis dari kecil hingga saat ini. Sisilia Agus Putri dan Sultan
Hidayat yang telah memberikan motivasi dan dukungan
kepada penulis baik secara langsung ataupun tidak langsung.
Semoga Allah SWT senantiasa memberikan kasih sayang-Nya
kepada kalian semua.
10. Inne Anggraeni, Annisa Meliana, Dewi Kuraesin, Putri Setianti
Huzaimah, Intan Zuleira, Yulisa Ilhami, Ayang Lutpiani Azizi,
Yusi Zikriyah, Nurhamni Mawaddah, dan Deba Hibatullah
Sidiq. Terimakasih atas kebersamaannya yang telah diberikan,
terimakasih juga utnuk segala canda dan tawa yang pernah
tergoreskan bersama, dan terimakasih juga atas segala
dukungan kepada penulis dalam penulisan skripsi ini.
11. Irfan Hilmi, sebagai pendengar terbaik ketika penulis
menceritakan keluh kesah dalam penulisan, yang tahu betul
bagaimana perjalanan dalam penulisan skripsi ini, dan
memberikan banyak bantuan kepada penulis selama penulis
menyusun skripsi ini. Semoga Allah senantiasa membalas
kebaikannya, dan mempermudah segala urusannya.
12. Zulkifly Rachman yang telah membantu memperbaiki laptop
penulis ketika ada kendala dalam penulisan, Afifatul
Mahmudah, Irvan Rizqi Nasution, dan Sayidatu Syarifah
Sudrajat selaku teman-teman KKN Cidokomers yang telah
memberikan dukungan kepada penulis.
13. Teman-teman Jurusan Manajemen Dakwah, teman-teman
Fakultas Dakwah dan Ilmu Komunikasi, teman-teman Pondok
Pesantren Daar El-Qolam yang telah berbagi ilmu, cerita, dan
pengalamannya kepada penulis.
14. Tanpa mengurangi rasa hormat, kepada seluruh pihak yang
tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, atas semua bantuan
dan dukungannya, penulis ucapkan terimakasih.
Tiada kata-kata yang dapat penulis ucapkan kecuali terimakasih
yang sebesar-besarnya, semoga Allah SWT memudahkan segala
urusan serta senantiasa membalas semua kebaikan yang dengan
tulus diberikan kepada penulis. Karya ini penulis persembahkan
untuk segenap pembaca, dengan harapan adanya saran dan kritik
yang bersifat konstruktif demi perbaikan. Semoga karya ini
bermanfaat dan mendpat ridho dari Allah SWT.
Tangerang, 16 Januari 2018
Penulis
ix
DAFTAR ISI
ABSTRAK .................................................................................... i
KATA PENGANTAR ................................................................ iii
DAFTAR ISI ............................................................................... ix
DAFTAR TABEL .................................................................... xiii
BAB I ............................................................................................ 1
PENDAHULUAN ........................................................................ 1
A. Latar Belakang Masalah ..................................................... 1
B. Rumusan Masalah .............................................................. 5
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian .......................................... 6
D. Metodologi Penelitian ........................................................ 7
E. Tinjauan Pustaka .............................................................. 13
F. Sistematika Penulisan ...................................................... 13
BAB II ........................................................................................ 15
TINJAUAN TEORITIS ............................................................ 15
A. Efektifitas ......................................................................... 15
1. Pengertian Efektifitas ................................................... 15
2. Pengukuran Efektifitas ................................................. 18
B. Pelayanan ......................................................................... 20
1. Pengertian Pelayanan ................................................... 20
x
2. Bentuk Pelayanan ......................................................... 22
3. Mutu Pelayanan ............................................................ 23
C. Jama’ah Haji..................................................................... 26
1. Pengertian Jama’ah ....................................................... 26
2. Pengertian Haji ............................................................. 26
3. Pengertian Jama’ah Haji ............................................... 30
BAB III ....................................................................................... 29
GAMBARAN UMUM TENTANG PT. DUA RIBU
WISATA .................................................................................... 29
A. Sekilas Dua Ribu Wisata .................................................. 29
B. Visi, dan Misi ................................................................... 30
1. Visi ............................................................................... 30
2. Misi ............................................................................... 31
C. Profil Lembaga ................................................................. 31
D. Struktur Organisasi .......................................................... 36
E. Produk yang Ditawarkan .................................................. 35
BAB IV ....................................................................................... 37
ANALISIS DATA ..................................................................... 37
A. Pelayanan Haji PT. Dua Ribu Wisata .............................. 37
1. Administrasi ................................................................. 38
2. Transportasi .................................................................. 46
3. Akomodasi .................................................................... 50
xi
4. Konsumsi ...................................................................... 52
5. Kesehatan ..................................................................... 54
B. Faktor Pendukung dan Penghambat ................................. 56
1. Faktor Pendukung ......................................................... 56
2. Faktor Penghambat ....................................................... 57
BAB V ......................................................................................... 61
PENUTUP .................................................................................. 61
A. Kesimpulan ...................................................................... 61
B. Saran ................................................................................. 62
DAFTAR PUSTAKA ................................................................ 63
LAMPIRAN ............................................................................... 68
xiii
DAFTAR TABEL
Tabel 3. 1: Data Tempat Informasi dan Pendaftaran ................. 32
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Ibadah haji dalah ibadah yang wajib dilaksanakan oleh setiap
muslim yang mampu untuk melaksanakannya. Mampu dari segi
fisik ataupun finansial. Ibadah yang waktu pelaksanaannya hanya
satu tahun sekali ini sangat diminati oleh setiap muslim dari
penjuru dunia. Mereka berbondong-bondong untuk melaksanakan
ibadah yang merupakan rukun islam yang kelima itu. Rasa cinta
dan kerinduan seorang hamba dengan Penciptanya serta
panggilan-Nya mampu menggerakan hati setiap hamba walau
banyak hambatan dan kesulitan yang mereka hadapi. Namun
semua itu tidak mengikiskan setiap niat seorang hamba. Allah
berfirman dalam surat Al-Imran ayat 97:
على النهاس حج البيت من استطاع إليه سبيال ومن كفر فإنه للاه ولله
غني عن العالمين
Artinya: Mengerjakan haji adalah kewajiban manusia
terhadap Allah, yaitu bagi orang yang sanggup mengadakan
perjalanan ke Baitullah. Barang siapa mengingkari (kewajiban
haji) maka sesungguhnya Allah Maha Kaya dari Semesta Alam.1
Penyelenggaraan ibadah haji dapat dilaksanakan oleh
pemerintah dan pihak swasta. Berbeda dengan haji yang
1 Al-Qur’an dan Terjemahnya, (Jakarta: Kementrian Agama RI, 2002)
2
diselenggarakan oleh pemerintah atau yang biasa disebut dengan
haji reguler, yang mana segala sesuatunya diurus oleh pemerintah.
Dan haji khusus diurus oleh biro perjalanan haji dengan bantuan
pemerintah. Biasanya biaya yang dikeluarkan oleh calon jama’ah
akan lebih besar dibandingkan dengan haji yang diselenggarakan
oleh pemerintah.
Di dalam Undang-undang Republik Indonesia No. 13 tahun
2008 tentang Penyelenggaran Ibadah Haji dan Umroh dijelaskan
tentang kewajiban pemerintah terhadap jama’ah haji, yakni
pemerintah berkewajiban melakukan pembinaan, pelayanan dan
pelindungan dengan menyediakan layanan admistrasi, bimbingan
mansik haji, akomodasi, transportasi, pelayanan kesehatan,
keamanan dan hal-hal yang diperlukan oleh jama’ah haji.2
Penyelenggaraan ibadah haji merupakan tugas nasional yang
dilakukan oleh pemerintah dengan tujuan memberikan pembinaan,
pelayanan dan perlindungan agar pelaksanaan ibadah haji berjalan
dengan aman, tertib, lancar, nyaman dan sesuai dengan tuntutan
agama sehingga jama’ah haji dapat melaksanakan ibadah hajinya
secara mandiri dan memperoleh haji yang mambrur.3 Ada
beberapa faktor yang mendukung untuk memeperoleh haji yang
mabrur, diantaranya dengan persiapan yang maksimal, seperti
2 Sumber paper, Undang-undang Republik Indonesia No. 13
tahun 2008 tentang penyelenggaraan ibadah haji (Jakarta: Biro hukum
dan kerjasama Luar Negri secretariat Jendral Departemen Agama RI,
2008), h. 10 3 Sumber paper, Kiat-kiat Melestarikan Haji Mabrur (Jakarta:
Kementrian Agama RI, 2005)
3
persiapan dalam ilmu manasiknya, kesehatan, pelayanan dan lain
sebagainya.
Di sinilah perlu adanya peran baik itu peran pemerintah
ataupun peran dari biro perjalanan haji khusus dalam membantu
para jama’ah haji untuk mempersiapkan segala kebutuhan selama
melaksanakan ibadah haji. Perjalanan ibadah haji bukanlah
perjalanan ibadah haji yang sebentar dan mudah, oleh karena itu
harus ada persiapan yang maksimal, agar tidak terjadi hal-hal yang
tidak diinginkan, dan kekhusyukan dalam menjalankan ibadah haji
tercipta sehingga tujuan untuk menjadi haji yang mabrur pun
tercapai.
Untuk mencapai kenyamanan maka perlu adanya faktor
pendukung yang di utamakan. Salah satu faktor yang paling
mendukung dalam hal ini adalah kenyamanan jama’ah dalam
beribadah. Kenyamanan yang didapatkan oleh para jama’ah
tergantung bagaimana pelayanan yang mereka terima selama
beribadah.
Pada umumnya biro perjalan haji khusus akan menjadikan
pelayanan yang mereka berikan sebagai suatu bahan untuk
dipasarkan. Mereka akan berlomba-lomba untuk memberikan
pelayanan yang terbaik untuk para jama’ah, dengan tujuan jama’ah
akan merasa puas dengan pelayanan yang mereka dapatkan.
Sehingga apa yang jama’ah keluarkan sebanding dengan apa yang
mereka dapatkan. Jama’ah pun tidak merasa dirugikan atau
dikecewakan.
4
Bicara pelayanan bukan hanya berbicara tentang jasa yang
diberikan saja. Akan tetapi ada faktor pendukung lainnya yang
perlu diutamakan, seperti fasilitas yang diberikan. Fasilitas yang
didapatkan akan menjadi tolak ukur jama’ah akan kepuasan dari
pelayanan itu sendiri.
Biro perjalanan haji khusus biasanya memiliki cara yang
berbeda-beda dalam memberikan pelayanan dan fasilitas yang
mereka berikan. Selalu ada saja fasilitas yang menjadi keunggulan
bagi setiap biro perjalanan haji khusus. Seperti halnya di PT. Dua
Ribu Wisata yang merupakan salah satu travel biro perjalanan
umroh dan haji khusus, yang mengutamakan pelayanan terhadap
jama’ah.
PT. Dua Ribu Wisata merupakan salah satu travel biro
perjalanan umroh dan haji khusus yang memberikan pelayanan
terhadap jama’ahnya dari mulai pendaftaran jama’ah hingga
jama’ah berpulang ke tanah air dengan selamat. Dari segala
pelayanan yang diberikan oleh PT. Dua Ribu Wisata mungkin
tidak jauh berbeda dengan travel biro perjalanan umroh dan haji
khusus lainnya. Akan tetapi ada satu hal yang menarik dari PT.
Dua Ribu Wisata ini, yang mana dalam memberikan pelayanan
terhadap jama’ah kini PT. Dua Ribu Wisata mulai merespon
perkembangan teknologi yang ada.
PT. Dua Ribu Wisata merupakan salah satu travel biro
perjalanan haji dan umroh yang amat memeperhatikan
kenyamanan para jama’ahnya, hal ini dibuktikan dengan upaya-
upaya untuk terus meningkatkan kenyamanan jama’ah. Untuk
5
mengetahui leih lanjut mengenai seberapa efektivitas pelayanan
yang diberikan oleh PT. Dua Ribu Wisata, maka penulis akan
menuangkan dalam sebuah karya tulis “skripsi” dengan judul:
“Efektivitas Pelayanan Haji PT. Dua Ribu Wisata Tahun
2017”
B. Rumusan Masalah
Dalam hal ini penulisan memberikan batasan dan perumusan
masalah sebagai berikut:
1. Pembatasan Masalah
Agar dalam pembahasan skripsi ini lebih terarah, maka
penulis membatasi masalah hanya pada efektivitas
pelayanan haji PT. Dua Ribu Wisata tahun 2017.
2. Rumusan Masalah
Dari atasan masalah yang akan dibahas di atas, penulis
merumuskan sebagai berikut:
a. Bagaimana efektivitas pelayanan haji tahun 2017
pada PT. Dua Ribu Wisata?
b. Faktor apa saja yang menjadi penghambat dan
pendukung dalam memberikan pelayanan kepada
jama’ah haji tahun 2017 PT. Dua Ribu Wisata?
6
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian
1. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah:
a. Untuk mengetahui efektivitas pelayanan yang
diberikan oleh PT. Dua Ribu Wisata kepada
jama’ah haji tahun 2017.
2. Manfaat Penelitian
Manfaat dari penelitian ini adalah:
a. Manfaat secara akademis
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kajian
yang menarik dan dapat meambah wawasan keilmuan
baik bagi para pembaca yang membutuhkan infromasi
tersebut, serta dapat menjadi acuan dalam penelitian
selanjutnya agar lebih akurat, menambah
refrensipustaka dalam rangka mengembangkan
keilmuan manajemen haji dan umrah.
b. Manfaat secara praktis
Secara praktis, manfaat dari penelitian ini adalah
sebagai berikut:
1) Penulis,
Penulis dapat menambah wawasan pengetahuan
dari pengamatan lapangan.
2) PT. Dua Ribu Wisata
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi
pertimbangan bagi PT. Dua Ribu Wisata
kedepannya.
7
3) Konsetrasi Manajemen Haji dan Umroh
Memberi refrensi kepustakaan jurusan
Manajemen Haji dan Umroh yang berhubungan
dengan pelayanan haji dan umroh.
D. Metodologi Penelitian
1. Metode Penelitian
Pada penyusunan penelitian ini, penulis menggunakan
pendekatan kualitatif dengan jenis metode deskriptif, yaitu
metode masalah yang memandu peneliti untuk
mengeksplorasi dan atau memotret situasi yang akan diteliti
secara menyeluruh, luas dan mendalam.4 Menurut Bagman
dan Taylor yang dikutip oleh Lexy J. Moleong, metode
kualitatif sebagai prosedur penelitian yang menghasilkan
data deskriptif berupa kata-kata tertulis dari perilaku orang-
orang yang diamati.5 Menurut Lexy J. Moleong berdasarkan
pada pondasi penelitian, paradigma penelitian, perumusan
masalah, tahap-tahap penelitian, teknik penelitian, kriteria
dan teknik pemeriksaan data dan analisis dan penafsiran
data.6
Ditinjau dari sifat penyajian datanya, penulis
4Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D,
(Bandung: Alfabeta, 2009), Cet ke-8, h. 205 5Lexy J. Moleong, Metodologi Penelitian Kualitatif, Terjemahan
(Bndung: PT. Remaja Rosdakarya, 2002), h. 24 6Sudarto, Metodologi Penelitian Filsafat, (Jakarta: Raja Grafindo
Persada, 1995), 63-64)
8
menggunakan metode deskriptif yang mana metode
deskriptif merupakan penelitian yang tidak mencari atau
menjelaskan hubungan, tidak menguji hipotesis atau
produksi.7 Pada hakikatnya penelitian deskriptif kualitatif
adalah suatu metode dalam meneliti status sekelompok
manusia, suatu objek dengan tujuan membuat deskriptif,
gambaran atau lukisan secara sistematis, faktual dan akurat
mengenai fakta-fakta atau fenomena yang diselidiki.8
2. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data merupakan langkah yang
paling strategis dalam penelitian karena tujuan utama dari
penelitian adalah mendapatkan data.9 Teknik pengumpulan
data ini dilakukan dengan:
a. Observasi atau Pengamatan
Observasi atau pengamatan adalah metode
pengumpulan data yang digunakan untuk menghimpun
data penelitian, data-data penelitian tersebut dapat
diamati oleh peneliti. Dalam arti bahwa data tersebut
dihimpun melalui pengamatan peneliti melalui
penggunaan pancaindra.10 Metode ini penulis gunakan
sebagai langkah awal untuk mengetahui kondisi
7Jalaludin Rahmat, Metode Penelitian Komunikasi dilengkapi Contoh
Analisis Statistik, (Bandung: PT. Rosdakarya, 2002), h 24 8Convelo G. Cevilla, dkk., Pengantar Metode Penelitian, (Jakarta :
Universitas Indonesia, 1993), 73 9Sugiyono. Memahami Penelitian Kualitatif, (Bandung: ALFABETA,
2005) 10M. Burhan Bungin, Metodologi Penelitian Kuantitatif, (Jakarta:
Kencana Prenada Media Group, 2005), Ed. I, Cet ke- 5, h. 134
9
objektif mengenai objek penelitian. Adapun yang
diteliti oleh peneliti adalah pelayanan haji pada PT.
Dua Ribu Wisata.
b. Wawancara
Wawancara dalam hal ini adalah teknik tanya jawab
secara lisan yang diarahkan pada masalah tertentu
untuk mendapatkan informasi yang selengkap-
lengkapnya tanpa unsur paksaan kepada para informan
yang mengetahui secara mendalam pada PT. Dua Ribu
Wisata. Peneliti melakukan wawancara kedapa
beberapa informan antara lain adalah Komisaris PT.
Dua Ribu Wisata, Direktur Utama PT. Dua Ribu
Wisata, Sekretaris PT. Dua Ribu Wisata, Divisi
Perlengkapan PT. Dua Ribu Wisata, Muthawif PT. Dua
Ribu Wisata, dan Jama’ah Haji PT. Dua Ribu Wisata.
c. Dokumentasi
Dokumentasi adalah pengambilan data yang
diperoleh melalui dokumen-dokumen.11 Dokumentasi
dapat berbentuk tulisan, gambar atau karya-karya
monumental dari seseorang.12 Pada penelitian ini
peneliti mengumpulkan, membaca, memperoleh, dan
mempelajari berbagai macam bentuk data melalui
pengumpulan dokumen-dokumen yang ada di kantor
PT. Dua Ribu Wisata serta data-data lain di
11Husaini Husman, Metedologi Penelitian Untuk Public Relation,
(Bandung: Simbiosa Rekatama Media, 2010), cet. Ke-1,h. 61 12Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D,
(Bandung: Alfabeta, 2009), Cet ke-8, h. 240
10
perpustakaan yang dapat dijadikan bahan analisa untuk
hasil dalam penelitian ini. Penulis juga mendapatkan
data-data terkait melalui profil perusahaan.
3. Subjek dan Objek Penelitian
Subjek penelitian ini adalah Bapak H. Muhammad
Ja’far Muhammadiah selaku Direktur Utama PT. Dua Ribu
Wisata, Muthawif atau pemandu ibadah selama di tanah suci,
dan jama’ah haji dan umroh yang dapat memberikan
informasi mengenai permasalahan yang diteliti penulis dan
menjadi sasaran. Sedangkan objek penelitian adalah
pelayanan haji PT. Dua Ribu Wisata Tahun 2017.
4. Lokasi dan Waktu Penelitian
Lokasi penelitian dilaksanakan di kantor PT. Dua Ribu
Wisata yaitu bertempat di Jl. Dewi Sartika No. 69 A,
Cawang, Jakarta Timur, 13630. Waktu penelitian
dilaksanakan pada Bulan Oktober - Desember tahun 2017.
5. Sumber Data
Sumber data merupakan suatu hal yang sangat penting
untuk digunakan dalam penelitian guna menjelaskan valid
atau tidaknya suatu penelitian tersebut. Terdapat dua jenis
sumber data, yaitu data primer dan data sekunder.
a. Data Primer
Data primer adalah data yang langsung diperoleh
dari sumber data pertama di lokasi penelitian atau
sumber data pertama di mana sebuah data dihasilkan.13
13M. Burhan Bungin, Metodologi Penelitian Kuantitatif, (Jakarta:
Kencana Prenada Media Group, 2005), Ed. I, Cet ke- 5, h. 122
11
Data primer yang akan penulis dapatkan melalui
wawancara. Wawancara dapat dipandang sebagai
metode pengumpulan data sepihak yang dikerjakan
secara sistematis berlandaskan pada tujuan penelitian.
Selain itu, angket atau kuesioner juga dapat sebagai
data primer. Dengan penelitian langsung melalui pihak
yang terkait guna memperoleh data-data mengenai
efektivitas pelayanan haji PT. Dua Ribu Wisata tahun
2017. Adapun yang diwawancarai oleh penulis antara
lain adalah Bapak H. Muhammad Ja’far selaku
Direktur Utama, Bapak Agus Salim Husein selaku
Komisaris, Ibu Hj. Any Triyastuti selaku Sekretaris,
Bapak Zanuar Zuchrifad selaku Divisi Perlengkapan,
Bapak H. Saeful selaku Muthawif, Ibu Hj. Afnidar
Amran Zamzami, Hj. Aprilla Suhelmi, Dr. H. Roni
Eka Putra, dan H. Jatmiko Marso Sentono.
b. Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang diperoleh dari
sumber kedua atau sumber sekunder dari data yang kita
butuhkan. Data sekunder diperoleh dari dokumen-
dokumen seperti buku, jurnal, surat kabar, brosur,
artikel atau data-data yang dikeluarkan oleh PT. Dua
Ribu Wisata. Data sekunder yang diperoleh dari arsip
data dalam bentuk tabel, bagan, matriks, gambar dan
lain sebagainya.14 Selain itu, data sekunder diperoleh
14Marzuki, Metodologi Riset, (Yogyakarta: Fakultas Ekonomi UII
Yogyakarta, 1983), h. 57
12
dari literatur-literatur kepustakaan seperti buku-buku,
jurnal dan sumber lainnya yang berkaitan dengan
materi skripsi ini
6. Teknik Analisis Data
Teknik analisis data adalah suatu proses
mengorganisasikan dan mengurutkan ke dalam pola,
kategori dan suatu uraian dasar kemudian dianalisa agar
mendapatkan hasil bedasarkan yang ada. Hal ini disesuaikan
dengan metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah
deskriptif.15
Data yang diperoleh dari buku-buku, artikel-artikel,
maupun tulisan-tulisan yang didapat melalui internet
kemudian diklasifikasikan untuk dimasukkan ke masing-
masing variabel dan kemudian diinterpretasikan. Begitu pula
data yang diperoleh dari hasil lapangan maka setiap poin
pertanyaan dan jawaban dari wawancara dimasukkan ke
variabel yang tepat untuk dapat diinterpretasikan.
7. Teknik Penulisan
Dalam penulisan ini penulis berpedoman dan mngacu
kepada buku “Pedoman Penulisan Karya Ilmiah (Skripsi,
Tesis dan Disertasi) UIN Syarif Hidayatullah Jakarta” yang
diterbitkan oleh CEQDA, April 2007, Cet. Ke-2.
15Suharsini Arikunto, Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktek,
(Jakarta: Bulan Bintang, 2003), Cet. Ke-9, h. 11
13
E. Tinjauan Pustaka
Berdasarkan tinjauan yang sudah dilakukan beberapa
sumber kepustakaan, penulis menemukan skripsi yang dijadikan
tinjauan pustaka sebagai bahan perbandingan dan untuk
menghindari adanya penjiplakan dalam pembuatan skripsi yang
akan saya susun. Adapun tinjauan pustaka dalam penelitian ini
diantaranya:
Skripsi yang berjudul “Manajemen Pelayanan Pemondokan
Asrama Haji Jakarta Pondok Gede Pada Musim Haji Tahun 2010”
karya Rohayati Khosidah, NIM: 107053000582. Penelitian ini
hampir sama dengan penelitian yang akan penulis teliti, karena
sama membahas bagaiman pelayanan. Yang membedakan hanya,
objek penelitiannya saja. Dan apa yang dibahas oleh penulis lebih
mendalam dari pelayanan, karena penulis lebih kepada fasilitas
yang diberikan.
F. Sistematika Penulisan
Untuk memudahkan dalam memahami pengertian-
pengertian dan mempelajari penulisan skripsi. Penulisan disusun
secara sistematis menjadi sebagai berikut:
BAB I: PENDAHULUAN
Pada bab ini menjelaskan sebagian gamabaran umum
tentang penulisan skripsi. Pada bab ini diuraikan tentang
latar belakang masalah, pembatasan danperumusan masalah,
tujuan dan manfaat penelitian, tinjauan pustaka, metodologi
peneleitian dan sistematika penulisan.
BAB II: LANDASAN TEORI
14
Pada bab ini memuat tentang teori efektivitas yang meliputi
pengertian tolak ukur, pendekatan dan kriteria efektivitas
organisasi. Selain itu, pembahasan tentang teori penggunaan
yang meliputi pengertian, pola bentuk dan sifat. Alat Audio
Transmitter yang meliputi pengertian, cara penggunaan,
bentuk, dan sifat.
BAB III: GAMBARAN UMUM PT. DUA RIBU
WISATA
Pada bab ini membahas profil PT. Dua Ribu Wisata, meliputi
sejarah berdirinya, visi, misi, struktur organisasi dan
program di PT. Dua Ribu Wisata.
BAB IV: ANALISIS DATA
Pada bab ini memuat hasil pembahasan penelitian dan
analisis data penelitian tentang efektivitas pelayanan
jama’ah haji tahun 2017 pada PT. Dua Ribu Wisata dalam
meningkatkan kenyamanan jama’ah.
BAB V: PENUTUP
Pada bab ini merupakan bagian akhir dari seluruh rangkaian
pembahasan dalam penelitian ini. Bab ini berisi mengenai
kesimpulan dari pembahasan di bab-bab sebelumnya dan
juga berisi beberapa saran untuk pengembangan lebih lanjut.
15
BAB II
TINJAUAN TEORITIS
A. Efektifitas
1. Pengertian Efektifitas
Dalam kamus besar Bahasa Indonesia, kata efektif berarti
ada efeknya (akibatnya, pengeruhnya, kesannya), dapat
membawa hasil; berhasil guna (tentang usaha, tindakan).1
Efektifitas juga menunjukan taraf tercapainya suatu tujuan,
suatu usaha dapat dikatan efektif jika itu mencapai
tujuannya.2
Menurut E. Mulyasa dalam bukunya yang ia tulis
“efektifitas adalah adanya kesesuaian antara orang yang
melaksanakan tugas dengan saran yang dituju.”3 Ia pun
menjelaskan kembali “Efektifitas berkaitan erat
perbandingan antara tingkat pencapaian tujuan dengan
rencana yang telah disusun sebelumnya, atau perbandingan
hasil nyata dengan hasil yang direncanakan.”4
Salah satu tokoh yang memberikan perhatian besar
terhadap efektifitas adalah Peter. F. Drucker. Ia mengatakan
“Efektifitas itu dapat dan harus dipelajari secara sistematis,
1 Pusat Bahasa Departemen Pendidikan Nasional, Kamus Besar Bahasa
Indonesia, (Jakarta: Balai Pustaka, 2007), h. 219. 2 Hasan Sadily, Ensiklopedia Indonesia Jilid II, CES-HAM, (Jakarta:
Ichtiar Banu-Van Hoeve, 1980), h. 134. 3 E. Mulyasa, Manajemen Berbasi Sekolah, Konsep, Strategi, dan
Implementasi, (Bandung: PT. Remaja Posdakarya, 2004), h. 82. 4 Ibid, h.83
16
sebab ia bukan bentuk sebuah keahlian yang lahir secara
ilmiah. Efektifitas kerja dapat diwujudkan melalui rangkaian
kerja, latihan yang intens, terarah, dan sistematis, berkerja
dengan cepat, sehingga dapat menghasilkan kreatifitas.”5
Maka efektifitas merupakan tujuan akhir dari suatu kegiatan,
yang mana hasil dari kegiatan tersebut terlaksana sesuai
rencana atau sesuai harapan. Akan tetapi terdapat perbedaan
pandangan tentang efektifitas.
Efektifitas adalah kesesuaian antara output dengan tujuan
yang ditetapkan. Efektifitas adalah salah satu keadaan yanga
terjadi karena dikehendaki. Menurut Richard Steer,
efektifitas harus dinilai atas dasar tujuan yang bisa
dilaksanakan, bukan atas dasar konsep tujuan yang
maksimum.6 Efektifitas program ini dapat dilihat dari
variabel ketetapan sasaran program, sosialisasi program,
tujuan program, dan pemantauan.7
Pengertian efektifitas adalah seberapa baik pekerjaan
yang dilakukan, sejauh mana orang menghasilkan keluaran
sesuai dengan harapan. Ini berarti bahwa apabila suatu
pekerjaan dapat diselesaikan dengan perencanaan, baik
5 Peter. F. Drucker, Bagaimana Menjadi Eksekutif yang Efektif,
(Jakarta: Pedoman Ilmu Jaya, 1986), h. 5. 6 Subagyo dalam Budiani, Ni Wayan, 2009, Efektifitas Program
Penanggulangan Pengangguran Karang Taruna “Eka Taruna Bhakti” Desa
Sumerta Kelod Kecamatan Denpasar Timur Kota Denpasar, Input, vol. 2 (1):
49-57. 7 Subagyo dalam Budiani, Ni Wayan, 2009, Efektifitas Program
Penanggulangan Pengangguran Karang Taruna “Eka Taruna Bhakti” Desa
Sumerta Kelod Kecamatan Denpasar Timur Kota Denpasar, Input, vol. 2 (1):
49-57.
17
dalam waktu, biaya mau pun mutunya, maka dapat dikatakan
efektif.8
Efektifitas adalah hubungan antara output dan tujuan.
Dalam artian efektifitas merupakan ukuran seberapa jauh
tingkat output, kebijakan dan prosedur dari organisasi
mencapai tujuan yang ditetapkan. Dalam pengertian teoritis
atau praktis, tidak ada persetujuan yang universal mengenai
apa yang dimaksud dengan efektifitas.9
Pengertian efektifitas adalah penilaian yang dibuat
sehubungan dengan prestasi individu, kelompok, dan
organisasi. Makin dekat prestasi mereka terhadap prestasi
yang diharapkan (standar), maka makin lebih efektif dalam
menilai mereka. Dari pengertian tersebut di atas dari sudut
pandang bidang perilaku keorganisasian maka dapat
diidentifikasikan tiga tingkatan yaitu: 1) individu, 2)
kelompok, dan 3) organisasi. Ketiga tingkatan analisis
tersebut sejalan dengan ketiga tingkatan tanggung jawab
manajerial yaitu bahwa para manajer bertanggung jawab atas
efektifitas individu, kelompok, dan organisasi.10
8 Ravianto dalam Masruri, 2014, Analisis Efektifitas Program Nasional
Pemberdayaan Masyarakat Mandiri perkotaan (PNPM-MP) (Studi Kasus
pada Kecamatan Bunyu Kabupaten Bulungan tahun 2010), Grovernance and
Public Policy, vol. 1 (1): 53-76. 9 Bungkaes H.R, J. H. Posurnah, Burhanuddin Kiyai, 2013, Hubungan
Efektifitas Pengelolaan Program Raskin dengan Peningkatan Kesejahteraan
Masyarakat di Desa Mamahan Kecamatan Gemeh Kabupaten Kepulauan
Talaud, Acta Diurna, vol.: 1 h. 23. 10 Gibson et. Al dalam Bungkaes H.R, J. H. Posurnah, Burhanuddin
Kiyai, 2013, Hubungan Efektifitas Pengelolaan Program Raskin dengan
18
Dari pengertian pengertian di atas, maka penulis
mengambil kesimpulan bahwa efektifitas ialah suatu
pencapaian atau keberhasilan dalam suatu upaya dengan cara
tertentu dala setiap pelaksanaannya sehingga dapat mencapai
tujuan yang diharapkan atau sesuai yang direncanakan.
2. Pengukuran Efektifitas
Dengan melihat pengertian efektifitas di atas, maka dalam
efektifitas haruslah memenuhi syarat-syarat sebagai
berikut:11
a. Berhasil guna, yakni untuk menyatakan bahwa
kegiatan telah dilaksanakan dengan tepat dalam arti
target tercapai sesuai dengan waktu yang ditetapkan.
b. Ekonomis, ialah untuk menyebutkan bahwa di dalam
usaha pencapaian efektif itu maka biaya, tenaga kerja,
material, peralatan, waktu, ruangan dan lain-lain telah
dipergunakan dengan setepat-tepatnya sebagaimana
yang telah ditetapkan dalam perencanaan dan tidak
adanya pemborosan serta penyelewengan.
c. Pelaksanaan kerja yang bertanggung jawab, yakni
untuk membuktikan bahwa dalam pelaksanaan kerja
sumber-sumber telah dimanfaatkan dengan setepat-
tepatnya haruslah dilaksakan dengan bertanggung
Peningkatan Kesejahteraan Masyarakat di Desa Mamahan Kecamatan Gemeh
Kabupaten Kepulauan Talaud, Acta Diurna, vol.: 1 h. 23. 11 Sujadi F.X, Organisasi dan Manajemen, penunjang Berhasilnya
Proses Manajemen¸ (Jakarta: CV. Masagung, 1990), Cet. Ke-3, h. 36-39.
19
jawab sesuai dengan perencanaan yang telah
ditetapkan.
d. Pembagian kerja yang nyata, yakni pelaksanaan kerja
dibagi berdasarkan beban kerja, ukuran kemampuan
kerja dan waktu yang tersedia.
e. Rasionalitas wewenang dan tanggung jawab, artinya
wewenang harus seimbang dengan tanggung jawab.
Harus dihindari adanya dominasi oleh salah satu pihak
atas pihak lainnya.
f. Prosedur kerja yang praktis, yakni untuk menegaskan
bahwa kegiatan kerja adalah kegiatan yang praktis,
maka target efektif dan ekonomis, pelaksanaan kerja
yang dapat tanggung jawab serta pelayana kerja yang
memuaskan tersebut haruslah kegiatan operasional
yang dapat dilaksanakan dengan lancar.
Sedangkan menurut T. Hani Handoko ukuran efektifitas
sebagai berikut:12
a. Kegunaan, yakni agar berguna bagi manajemen dalam
pelaksanaan fungsi-fungsinya yang lain, suaturencana
harus fleksibel, stabil, berkesinambungan dan
sederhana.
b. Ketepatan dan obyektivitas, maksudnya semua
rencana harus dievaluasi untuk mengetahui apakah
jelas, ringkas, nyata, dan akurat.
12 T. Hani Handoko, Pengantar Manajemen, (Yogyakarta: BPPE,
2003), h. 103-105.
20
c. Ruang lingkup, yakni perlu memperhatikan prinsip-
prinsip kelengkpan, kompresensif, kepaduan, dan
konsistensi.
d. Efektifitas biaya, dalam hal ini efektifitas biaya
menyangkut waktu usaha, dan aliran emosional.
e. Akuntabilitas, terdapat dua aspek akuntabilitas: 1)
tanggung jawab atas pelaksanaan, dan 2) tanggung
jawab atas implementasi.
f. Ketepan waktu, yakni suatu perencanaan, perubahan-
perubahan yang terjadi sangat cepat akan dapat
menyebabkan rencana tidak tepat atau sesuai untuk
berbagai perbedaan waktu.
Dari kedua pendapat di atas penulis menyimpulkan
bahwa dalam tolak ukur efektifitas setidaknya ada empat
komponen yang harus terpenuhi yaitu tepat guna, ekonomis,
akuntabilitas dan ketepatan waktu.
B. Pelayanan
1. Pengertian Pelayanan
Selain dari pada harga yang mampu bersaing dalam
sebuah usaha yang bergerak di bidang jasa, biasanya
pelayanan juga menjadi salah satu faktor pendukung yang
utama untuk mempertahankan pelanggan.
Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia, pelayanan
diartikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau
21
organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan
atau nasabah.13
Definisi pelayanan yang lebih rinci lagi dipaparkan oleh
Gronroos, yang mana pelayanan adalah suatu aktivitas atau
serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak
dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi
antara konsumen dengan karyawan atau hal hal lain yang
disediakan oleh perusahan pemberi pelayanan yang
dimaksud unruk memecahkan permasalahan konsumen atau
pelanggan.14
Atep Adya Brata juga menuturkan bahwa pelayanan
adalah segala usaha penyediaan fasilitas dalam rangka
mewujudkan kepuasana para calon pembeli atau pelanggan
sebelum atau sesudah terjadinya transaksi.15
Sedangkan definisi pelayanan lainnya dikemukakan oleh
AS. Moenir, yang menurutnya pelayanan adalah proses
pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain dan
masing-masing memperoleh keuntungan yang diharapkan
dan mendapat kepuasan.16
13 Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI), diakses pada Senin 11
Desember 2017 dari https://kbbi.web.id/pelayanan 14 Ratminto dan Atik Septi Winarsih, Manajemen Pelayanan,
(Yogyakarta: Pustaka Pelajara, 2007). hal. 2. 15 Atep Adya Brata, Bisnis dan Hukum Perdata dagas SMK, (Bandung:
Armico, 1999), h. 93. 16 As. Moenir, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, (Jakarta:
Bumi Aksara, 2000), cet. Ke-4, hal. 17.
22
Dari beberapa definisi yang telah dipaparkan oleh para
ahli di atas, penulis dapat menyimpulkan bahwa pelayanan
adalah upaya seseorang atau perusahaan (pemberi
pelayanan) yang terbentuk dalam suatu aktivitas tak kasat
mata, dengan menyediakan fasilitas yang terbaik demi
terwujudnya kepuasan pelanggan baik sebelum dan sesudah
terjadi transaksi.
2. Bentuk Pelayanan
Bentuk pelayanan tidak terlepas dari 3 macam, yaitu:17
a. Layanan dengan lisan, layanan ini dilakukan oleh
petugas dibidang humas, bidang layanan informasi dan
bidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau
keterangan kepada siapapun yang memerlukan. Agar
layanan lisan berhasil sesuai dengan yang diharapkan,
ada 4 syarat pokok yang dilakukan dalam aktivitas
pelayanan, yaitu:
1) Bertingkah laku sopan.
2) Cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan
apa yang seharusnya diterima oleh orang yang
bersangkutan.
3) Waktu menyampaikan yang tepat.
4) Keramah tamahan.
17 AS. Moenir, Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia, h. 172.
23
b. Layanan melalui tulisan, layanan ini ada 2 jenis yaitu
layanan dalam bentuk petunjuk yang harus diketahui
umum, dan layanan dalam bentuk surat menyurat.
c. Layanan dalam bentuk perbuatan, layanan ini perlu
disertai kesungguhan dalam melakukan pekerjaan,
keterampilan dan pelakasanaan pekerjaan serta disiplin
dalam hal waktu, prosedur, dan metode yang telah
ditentukan. Agar hasilnya memenuhi syarat atau
ketentuan agar hasilnya memenuhi syarat dan dapat
memuaskan bagi yang berkepentingan.
3. Mutu Pelayanan
Pelayanan hakikatnya adalah serangkaian kegiatan,
karena itu pelayanan merupakan sebuah proses. Sebagai
proses, pelayanan berlangsung secara rutin dan
berkesinambungan, meliputi seluruh kehidupan orang dalam
masyarakat.18
Menurut M. N. Nasution, faktor yang menentukan mutu
pelayanan adalah sebagai berikut:19
a. Realiabilita: secara konsisten, perfoma pelayanan
yang diberikan kepada pelanggan merupakan perpoma
yang prima dan waktu yang tepat sesuai yang
dijanjikan bagi pelanggan-pelanggannya.
18 AS. Moenir, Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia, h. 26. 19 M. N. Nasution, Manajemen Mutu Terpadu, (Bogor: Ghalia
Indonesia, 2005), h. 309-310.
24
b. Responsive: merupakan kesediaan karyawan untuk
memberi pelayanan yang terbaik, termasuk di dalam
waktu yang tepat dan cepat dalam memberi pelayanan.
c. Kompetensi: kompetensi karyawan yang sesuai dengan
kemampuan dan pengatuhan untuk memberikan
pelayanan dengan perfoma yang baik.
d. Akses: melakukan pendekatan agar pelanggan mudah
dihubungi, serta dalam melakukan kontak dengan
pelanggan.
e. Kurtosis: dengan sopan santun, perhatian,
mempertimbangkan, dan rasa persaudaraan melakukan
hubungan personal terhadap pelanggan (termasuk
penerima tamu dan operator telepon).
f. Komunikasi: dengan menggunakan bahasa yang
sederhana untuk mudah memahami pelanggan, dan
sebaliknya pelanggan memahami produsen.
g. Kredibilitas: memegang teguh janji dengan pelanggan,
produsen dapat dipercayai dan disukai pelanggan.
Sehingga pelanggan menyenangi pelayanan dari
produsen.
Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki
standar pelayanan dan dipublikasikan sebgai jaminan adanya
kepastian bagi penerima pelayanan. Standar pelayanan
merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan
pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau
penerima pelayanan menurut keputusan MENPAN Nomor
25
63 tahun 2004, standari pelayanan, sekurang-kurangnya
meliputi:20
a. Peosedur Pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan
penerima pelayanan termasuk pengaduan.
b. Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat
pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian
pelayanan termasuk pengaduan.
c. Biaya pelayanan atau tarif pelayanan termasuk
rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian
pelayanan.
d. Sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh
penyelenggara pelayanan publik.
e. Produk pelayanan atau hasil pelayanan yang akan
diterima sesuai dengan ketentuan yang telah
ditetapkan.
f. Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus
ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan,
keahlian, keterampilan, sikap, dan prilaku yang
dibutuhkan.
Adapun menurut Kasmir, ciri-ciri pelayanan yang baik
adalah sebagai berikut:21
a. Tersedianya karyawan yang baik.
20 Nina Rahmayanti, Manajemen Pelayanan prima, (Yogyakarta: Graha
Ilmu, 2013), h. 23. 21 Kasmir, Etika Costomer Service, (Jakarta: PT. Raja Grafindo
Persada, 2005), h. 186.
26
b. Tersedianya sarana dan prasarana yang baik.
c. Bertanggung jawab.
d. Mampu melayani secara cepat dan tepat.
e. Mampu berkomunikasi.
f. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik.
g. Berusaha memahami kebutuhan pelanggan.
h. Mampu memeberikan kepercayaan.
C. Jama’ah Haji
1. Pengertian Jama’ah
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI)
pengertian jama’ah adalah kumpulan atau rombongan orang
yang beribadah; orang banyak; publik.22
2. Pengertian Haji
Haji adalah menuju atau berkunjung ke Baitullah untuk
melakukan amalan-amalan tertentu yang digariskan Al-
Qur’an dan Al-Hadits, seperti Ihram, Tawaf, Sa’i, Wukuf di
Arafah, Mabit di Muzdalifah dan Mina, Melontar Jamarat
dan Tahallul.23
22 Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI), diakses pada Selasa 12
Desember 2017 dari https://kbbi.web.id/jemaah 23 Drs. H. Ahmad Kartono, M. Si, Solusi Hukum Manasik dalam
Permasalahan Ibadah Haji, Menurut Empat Mazhab, (Jakarta: Pustaka
Cendekiamuda, 2016), Cet. Ke-1, hal. 15.
30
3. Pengertian Jama’ah Haji
Melihat pengertian di atas penulis menyimpulkan
pengertian jama’ah haji adalah sekumpulan orang yang yang
ingin beribadah dengan niat berkunjung ke Baitullah (rumah
Allah) dengan memenuhi syarat dan rukun ibadahnya.
29
BAB III
GAMBARAN UMUM TENTANG PT. DUA RIBU WISATA
A. Sekilas Dua Ribu Wisata
Dewasa ini kepariwisataan berwawasan agama telah
berkembang semakin penting. Di Indonesia, negri dengan
penduduk Muslim terbesar di dunia, Kepariwisataan Bernuansa
Islami telah berkembang pesat. Untuk memenuhi kebutuhan umat
akan pelayanan profesional di bidang penyelenggaraan Ibadah
Haji dan Umrah, telah hadir PT. Dua Ribu Wisata yang siap
melayani Umat dengan motto saya:
“Berawal dari Niat, Insya Allah Terwujud Segalanya”
PT. Dua Ribu Wisata telah memilikiizin sebagai Biro
Perjalanan Wisata yang dikeluarkan oleh Dinas Pariwisata dan
Kebudayaan Provinsi Daerah Khusus Ibukota Jakarta pada tanggal
14 Juni 2000 dengan No. 203/IU.BPW/KW.PSB/02/2000. Sebagai
penyelenggara Umrah dan Haji Khusus (ONH Plus) PT. Dua Ribu
Wisata memiliki izin dari Departemen Agama RI dengan No. Izin
Umrah: D/46 Tahun 2001 dan izin HajiD/237 Tahun 2000.
Sejak didirikannya tujuh belas tahun lalu, para pendiri PT.
Dua Ribu Wisata telah memiliki komitmen yang tinggi untuk
memberi pelayanan terbaik bagi calon tamu Allah yang akan
menunaikan ibadah Umrah dan Haji Khusus. Komitmen tinggi ini
30
diberikan berdasarkan pengalaman melayani para calon tamu
Allah bersama PT. Tiga Utama. Tujuh belas tahun lamanya telah
berupaya meningkatkan mutu pelayanan dengan harapan agar para
calon tamu Allah dapat menikmati dan menghayati kekhusu’an
ibadah yang dilaksanakan.
PT. Dua Ribu Wisata menyiapkan beberapa paket perjalanan
ibadah dan paket-paket lainnya yang disusun sesuai dengan
kebutuhan dan kemampuan para peserta tanpa mengurangi kualitas
pelayanan.
Alhamdulillah seiring berjalannya waktu, kepercayaan
masyarakat kepada PT. Dua Ribu Wisata terus meningkat,
sehingga setiap tahunnya dapat memberangkatkan jamaah Umrah
lebih dari 800 orang dan jamaah haji khusus lebih dari 200 orang.
Namun, PT. Dua Ribu Wisata tidak akan cepat berpuas diri karena
sebagai manusia biasa tentunya PT. Dua Ribu Wisata tak luput dari
kekurangan dalam memberikan pelayanan, karena itu PT. Dua
Ribu Wisata senantiasa melakukan evaluasi kegiatan agar dapat
memberikan pelayanan lebih baik lagi di masa mendatang.1
B. Visi, dan Misi
1. Visi
Terwujudnya pelayanan jamaah haji dan umrah secara
profesional dalam suasana kekeluargaan dan kekhusu’an
1 Dokumen Profil PT. Dua Ribu Wisata, (Jakarat: 2016) h. 3
31
ibadah untuk mencapai haji mabrur dan umrah yang
maqbul.2
2. Misi
Adapun misi dari PT. Dua Ribu Wisata adalah sebagai
berikut:3
a. Memenuhi setiap komitmen dan janji yang sudah
dituangkan dalam program haji dan umrah PT. Dua
Ribu Wisata.
b. Meningkatkan kualitas pelayanan haji dan umrah.
c. Menambah pengetahuan serta pemahaman bagi calon
jamaah haji dan umrah tentang pelaksanaan ibadah
melalui bimbingan manasik.
d. Memelihara hubungan silahturrahmi antara sesama
petugas dan sesama mantan jamaah haji dan jamaah
umrah PT. Dua Ribu Wisata melalui reuni pasca haji
dan umrah.
C. Profil Lembaga
Nama : PT. Dua Ribu Wisata4
Alamat : Jl. Dewi Sartika No. 69 A, Cawang, Jakarta Timur
13630
Telp : (021) 8088 2000, (021) 8088 0577,
2 Hasil wawancara dengan Direktur Utama, Bapak H. Muhammad
Ja’far M, PT. Dua Ribu Wisata, 09 Desember 2017 pada pukul 14.00 WIB 3 Hasil wawancara dengan Direktur Utama, Bapak H. Muhammad
Ja’far M, PT. Dua Ribu Wisata, 09 Desember 2017 pada pukul 14.00 WIB 4 Dokumen Profil PT. Dua Ribu Wisata, (Jakarta, 2016) h. 5
32
(021) 8010 121
Fax : (021) 8087 8204
Email : [email protected]
Web : www.duaribuwisata.com
Tabel 3. 1: Data Tempat Informasi dan Pendaftaran5
No. Nama Alamat
1. Dr. H. Dahnial
Syahputra
Jl. Sei Bohorok No. 8/67, Medan,
Sumatera Utara.
2. H. M. Daud Zakaria,
MA
Jl. Syailendra No. 38 RT 15 RW
05, Rawasari, Kota Baru, Jambi.
3. H. Darajat Zaenudin Jl. KH. Saleh No. 62, Masjid
Ashabul Yamin, Pabuaran,
Cianjur, Jawa Barat.
4. Junelly Taman Harapan Baru, Blok R4
No. 15, Kel. Pejuang, Medan
Satria, Bekasi.
5. Maya Laura, SE Jl. Pepaya (Simpang Durian), No.
29 B, Pekanbaru, Riau.
6. H. Abbas Jauhari Jl. Adam Malik, No. 16, Pagar
Dewa, Bengkulu.
7. Dra. Hj. Nur Asia
Kuba
Perumahan Mutiara Sentul, Blok
A No. 1, Sentul, Bogor, Jawa
Barat.
5 Dokumen Profil PT. Dua Ribu Wisata, (Jakarta: 2016), h. 8.
33
No. Nama Alamat
8. Melati Nadhia Jl. Sultan Syahrir No. 12, Padang,
Sumatera Barat.
9. Hj. Febriani
Anggriani
Jl. Sultan Agung Blok N-12, Way
Halim, Bandar Lampung.
10. Boy Iffany Ariesto Cipinang Asem RT 01 RW 02
No. 35, Kel. Kebon Pala, Kec.
Makassar, Jakarta Timur.
11. H. Abdul Wakil Jl. Sei Talo No. 792 A RT 01 RW
04, Siring Agung, Ilir Barat
Pakjo, Sumatera Selatan.
12. Leni Herliana Jl. Kertajaya Indah 8 Blok G-512,
Surabaya, Jawa Timur.
13. Drs. Brahmantyo Graha Wahid Cluster Beverly,
Blok A No. 14 RT 01 RW 10,
Sambiroto Tembalang,
Semarang.
14. Hj. Nursyamsi
(Anchy)
Ruko Business Center Blok E-6,
Jl. A, Pettarani, Makassar.
15. Drs. H. M. Ramli
Rette, SQ
Komplek BTN Batulappa, Blok
C 3 No. 34, Kec. Wattang Puluh,
Sidrap, Sulawesi Selatan.
16. Ir, H. Muhammad
Sayadi M
Komp. Ruko Griya Batas Kota
Blok B No.3. Jl. Perintis
Kemerdekaan Km. 21, Mandai,
Maros-Sulawesi Selatan.
34
No. Nama Alamat
17. H. Zainudin Salim Jl. Poros Soppeng-Sidrap
Karawang Patampanua,
Marioriawa, Soppeng, Sulawesi
Selatan.
18. Hj. Fersi Asnita
Agang Sattung
Jl. Guru M. Amin No. 19, Pare-
pare, Sulawesi Selatan.
19. H. Nurdin Pannu Jl. Agus Salim No. 17, Depan
Mall BTC, Bone.
20. H. Syamsul Bahri Jl. Sultan Hassanudin No. 132,
Pinrang.
21. H. Rahmat Abdul
Latif
Jl. Muh. Hatta No. 36, Nunukan,
Kalimantan Timur.
22. Looqman Arief Mutiara Garden Kav. 4, Dasan
Sari, Mataram, Nusa Tenggara
Barat.
23. H. Adhan Arman,
S.Sos
Jl. Moh. Yamin No. 2, Serui,
Papua.
Daftar tabel di atas adalah daftar pusat informasi PT. Dua
Ribu Wisata yang tersebar di wilayah-wilayah tertentu. Di pusat
informasi ini semua calon jama’ah dapat menanyakan informasi
terkait program ataupun paket yang disediakan oleh PT. Dua Ribu
Wisata.
35
Jama’ah PT. Dua Ribu Wisata dapat melakukan pembayaran
melalui cara transfer ke rekening bank yang tertera pada setiap
brosur yang disebarkan oleh pihak perusahaan.
Rekening Bank:6
Bank Mandiri An. PT. Dua Ribu Wisata, Cabang Jakarta-
Pulo Gadung.
No. Rekening Rupiah : 125 001 305 3301
No. Rekening US Dollar : 125 000 690 1227
D. Produk yang Ditawarkan
Ada beberapa produk yang ditawarkan oleh PT. Dua Ribu
Wisata, atara lainnya adalah sebagai berikut:7
1. Visa
2. Umroh Reguler
3. Umroh Plus
4. Haji Khusus
5. Tour Religi
6 Dokumen Profil PT. Dua Ribu Wisata, (Jakarta: 2016), h. 9. 7 Hasil wawancara dengan Sekeretaris, Ibu Hj. Any Triastuti, PT. Dua
Ribu Wisata, 09 Desember 2017.
36
KOMISARIS
DRS. H. AGUS SALIM
HUSSEIN, SE
PRESIDEN KOMISARIS
H. MULYA JAYA SAID
DIREKTUR UTAMA
H. MUHAMMAD JA’FAR
M.
MANAGER KEUANGAN
HJ. EFFI ASYENI JA’FAR
MANAGER UMRAH & HAJI H. HAMDANI MUHAMMAD
AMIN, LC
DIVISI UMRAH
H. MUHAMMAD WAIL
JA’FAR
BAYU BAEHAKI
DIVISI HAJI
H. KRISJNA JULIANTO,
SE
SEKRETARIS HJ. ANY TRIYASTUTI , S.
KOM
DIVISI TICKETING
YULIANTI
WAHYUNINGSIH
STRUKTUR
ORGANISASI
PT. DUA RIBU
DIREKTUR
H. MUHAMMAD WALIED
JA’FAR
DIVISI UMUM
ZANNUAR ZUCHRIFAD
HARRI PUTRANTO
EDI SUJAYADI
RUSDI HERMAN
DIVISI KEUANGAN
HJ. ELMIDA ASMA,
SE
H. MULYADI
SUMINTA
Bagan 3. 1: Struktur Organisasi PT. Dua Ribu Wisata
37
BAB IV
ANALISIS DATA
A. Pelayanan Haji PT. Dua Ribu Wisata
Sebagaimana telah dijelaskan bahwa PT. Dua Ribu Wisata
berusaha dengan semaksimal mungkin untuk memberikan
pelayanan yang baik kepada setiap jama’ah haji. Sesuai dengan
Undang-Undang Nomor 13 Tahun 2008 pasal 3 yang berbunyi
“Penyelenggaraan ibadah haji bertujuan untuk memberikan
pembinaan, pelayanan, dan perlindungan yang sebaik-baiknya
bagi jama’ah haji sehingga jama’ah haji dapat menunaikan
ibadahnya sesuai dengan ketentuan ajaran agama islam”.1
Dalam rangka penyelenggaraan ibadah haji bagi masyarakat
yang memebutuhkan pelayanan khusus, penyelenggara ibadah haji
khusus wajib memenuhi ketentuan yaitu; melayanai jama’ah haji
yang mengunakan paspor haji, memebrikan bimbingan ibadah
haji, memberikan layanan akomodasi, konsumsi, transportasi, dan
pelayanan kesehatan secara khusus. Memberangkatkan,
memulangkan, dan melayani jama’ah haji.2
1 Undang-undang Republik Indonesia Nomor 13 Tahun 2008, diakses
dari https://kemenag.go.id/file/dokumen/UU1308.pdf, pada Senin, 11
Desember 2017, pkl: 15.13 WIB. 2 Ibid.
38
1. Administrasi
Pelayanan hakihatnya adalah serangkaian kegiatan,
karena itu pelyanan merupakan sebuah proses. Sebagai
proses, pelyanan berlangsung secara rutin dan
berkesinambungan.3 Bagi PT. Dua Ribu Wisata pelayanan
adalah kunci keberhasilan usaha dalam bentuk jasa.4
Proses pelayanan admistrasi yang dilakukan oleh PT. Dua
Ribu Wisata tidak hanya dilakukan dengan cepat, tetapi juga
mementingkan pelayanan yang baik bagi para jama’ah. PT.
Dua Ribu Wisata juga memberikan penerangan dengan jelas
tantang apa saja fasilitas dan pelayanan yang akan diberikan
kepada jama’ah mulai dari keberangkatan sampai tiba
kembali di tanah air. PT. Dua Ribu Wisata melakukan hal ini
dnegan tujuan untuk mencapai hasil yang memuaskan bagi
para jama’ah yang telah memepercayai PT. Dua Ribu Wisata
sebagai penyelenggara haji khusus yang telah mereka pilih.5
PT. Dua Ribu Wisata merencanakan dan melaksanakan
proses penyediaan pelayanan jasa pemberangkatan haji
khusus agar selalu dalam keadaan terkendali. Ketentuan
yang telah diatur sebagai berikut:6
3 Moenir, Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia, (Jakarta: Bumi
Aksara, 2010), h. 26 4 Hasil wawancara dengan Direktur Utama, Bapak H. Muhammad
Ja’far M, PT. Dua Ribu Wisata, 09 Desember 2017. 5 Hasil wawancara dengan Manajer Haji dan Umroh, Bapak H.
Hamdani Muhammad Amin, PT. Dua Ribu Wisata, 09 Desember 2017. 6 Hasil wawancara dengan Sekertaris, Ibu H. Any Triastuti, PT. Dua
Ribu Wisata, 09 Desember 2017.
39
a. Ketersediaan intruksi kerja yang diperlakukan untuk
merealisasikan jasa, sesuai dengan proses masing-
masing.
b. Pengguanan peralatan pendukung.
c. Ketersediaan informasi yang menjelaskan
karakteristik pelayanan, seperti paket haji dan umroh.
PT. Dua Ribu Wisata juga menjaga dengan baik dokumen
yang telah diserahkan oleh jama’ah kepada PT. Dua Ribu
Wisata, seperti; dokumen pendaftran, dokumen pendukung
pendaftaran haji milik jama’ah (fotokopi; KTP, KK, Akte
Kelahiran, Buku Nikah, Paspor, Pas foto, dan dokumen
pendukung lainnya), visa, tiket, dan fasilitas pendukung
lainnya selama proses internal pengurusan haji khusus PT.
Dua Ribu Wisata.7
Proses paling utama dalam proses admistrasi yang harus
dilakukan oleh jama’ah adalah dengan mengisi formulir
secara lengkap dan rapi, proses ini akan diteliti oleh staff haji
PT. Dua Ribu Wisata. Selanjutnya jama’ah melakukan
pembayaran sebesar 4.000 USD untuk mendapatkan nomor
porsi. Setelah formulir diisi oleh jama’ah, staff haji dari PT.
Dua Ribu Wisata akan mengajukan surat permohonan ke
Kantor Wilayah DKI Jakarta agar diberikan SPPH (Surat
Pendaftran Pergi Haji). Setelah SPPH didapatkan, staff
perusahan akan membawa berkas tersebut ke bank yang
7 Hasil Wawancara dengan Manajer Haji dan Umroh, Bapak H.
Hamdani Muhammad Amin, PT. Dua Ribu Wisata, 09 Desember 2017.
40
telah ditetapkan oleh perusahan, lalu pihak bank akan
memberikan BPIH (Biaya Penyelenggaran Ibadah Haji)
yang mana didalamnya tertera nomor porsi jama’ah yang
telah terdaftar. BPIH tersebut akan disimpan oleh perusahan,
jama’ah hanya akan mendapatkan copy dari BPIH tersebut.8
Setelah jama’ah terdaftar, jama’ah menunggu antrian
yang sudah ditentukan oleh pihak Kementrian Agama.
Ketika nomor porsi mereka masuk dalam daftar
keberangkatan haji pada tahun terutentu. Maka staff dari
perusahaan akan memberikan kabar melalui surat yang
didalam surat tersebut tertera pemberitahuan keberangkatan
dan besaran jumlah uang yang harus disetorkan untuk
pelunasan tahap II.9 Pihak perusahaan tidak hanya
memberikan kabar langsung kepada jama’ah, akan tetapi
pihak perusahan juga memberikan kabar tersebut kepada
perwakilan atau mitra perusahan yang tersebar dibeberapa
daerah. Ketika jama’ah sudah mengetahui kabar
keberangkatannya, mereka dengan sendirinya akan
mengkonfirmasi kepada pihak perusahaan tentang
kesanggupannya untuk keberangkatan. Setelah pelunasan
tahap II telah terselesaikan, jama’ah akan dikabarkan harga
paket yang ditawarkan oleh pihak PT. Dua Ribu Wisata.
Seiring berjalannya pelunasan paket, serangkaian kegiatan
8 Hasil Wawancara dengan Manajer Haji dan Umroh, Bapak H.
Hamdani Muhammad Amin, PT. Dua Ribu Wisata, 09 Desember 2017. 9 Hasil wawancara dengan jama’ah, Bapak H. Jatmiko Marso Sentono,
Jakarta, 12 Desember 2017.
41
sebelum keberangkatn haji seperti manasik, kesehatan dan
lain sebagianya berjalan beriringan sesuai dengan jadwal
yang telah ditetapkan oleh pihak perusahaan.10
Kegiatan manasik yang dilakukan oleh PT. Dua Ribu
Wisata dilakukan sebanyak 5 kali, untuk tahun 2017
dilakukan ketika Ramadhan, setelah hari Raya Idul Fitri, dan
2 minggu sebelum keberangkatan. Kegiatan manasik yang
pertama ketika Ramadhan, yang dibahas di dalamnya
hanyalah gambaran umum dari serangkaian kegiatan haji,
sekaligus acara buka bersama dan berjumpa dengan alumni-
alumni jama’ah haji dari PT. Dua Ribu Wisata. Kegiatan
manasik yang kedua, keseluruhan jama’ah diwajibkan untuk
mengikutinya. Karena di manasik kedua inilah jama’ah akan
diberikan bimbingan secara jelas. Di sini jama’ah diberikan
bimbingan baik secara teori, maupun praktek, dan tidak
hanya itu jama’ah juga akan melakukan cek kesehatan.
Dalam kegiatan manasik kedua ini jama’ah diberikan
bimbingan materi tentang pelaksanaan haji, pemberian
materi ini dilakukan dengan metode diskusi, yang mana
setaiap jama’ah mendengarkan apa yang telah disampaikan,
lalu jama’ah juga bisa menenyakan apa yang mereka tidak
pahami. Kegiatan manasik yang kedua ini dilakukan selama
3 hari 2 malam. Biasanya kegiatannya dilakukan di dua
tempat, dan disesuaikan dengan keberadaan jama’ah. PT.
10 Hasil wawancara dengan Manajer Haji dan Umroh, Bapak H.
Hamdani Muhammad Amin, PT. Dua Ribu Wisata, 09 Desember 2017.
42
Dua Ribu Wisata membagi jama’ah untuk manasik menjadi
2 bagian berdasarkan wilayahnya; wilayah Indonesia Bagian
Timur dan wilayah Indonesia Bagian Barat. Manasik untuk
Indonesia Bagian Timur dilakukan di M-Regency Hotel,
Ujung Pandang, Makasar, Sulawesi Selatan. Mengapa
Makasar? karena sebagian besar jama’ah yang masuk dalam
kelompok Indonesia Bagian Timur bertempat tinggal di
Makasar. Untuk Indonesia Bagian Barat dilakukan di Lido
Lakes Resort & Conference, Lido, Bogor – Jawa Barat.
Kegiatan manasik selanjutnya adalah kegiatan manasik
ketiga yang dilakukan 2 minggu sebelum keberangkatan,
dalam kegiatan ini jam’ah diberikan pemantapan dari apa
yang sudah mereka dapatkan pada manasik sebelumnya.11
Selain itu, di sini juga akan dibagikan perlengkapan haji.
Adapun perlengkapan yang jama’ah dapatkan anatara lain
sebagai berikut:12
a. Koper Bagasi
b. Koper Kabin
c. Tas Punggung
d. Tas Paspor
e. Tas Sendal
f. Kain Ihram (untuk laki-laki)
g. Baju Ihram (untuk wanita)
11 Hasil wawancara dengan Komisaris, Bapak H. Agus Salim Husein,
PT. Dua Ribu Wisata,09 Desember 2017. 12 Hasil wawancara dengan bagian perlengkapan, Bapak H. Zanuar
Zuchrifad, PT. Dua Ribu Wisata, 09 Desember 2017.
43
h. Bahan Batik Dua Ribu Wisata
i. Bahan Batik Nasional
j. Mukena
k. 2 Jilbab
l. 2 Kaos Seragam
m. Topi (untuk laki-laki)
n. Ikat Pinggang (untuk laki-laki)
o. Payung
p. Gunting
q. Pin
r. Stiker
s. ID Card
t. Buku Do’a
u. Buku Panduan
v. Masker & Obat-obatan
w. Kantong Batu
x. Gelang Identitas
y. Identitas Koper Kabin, Koper Bagasi, Tas Paspor, dan
Tas Punggung
Manasik yang diadakan oleh PT. Dua Ribu Wisata
mungkin tidak jauh berbeda dengan manasik pada umumnya
yang dilakukan oleh para biro perjalanan haji khusus yang
lain. Yang mana didalamnya ada pembimbing yang
memberikan arahan kepada jama’ah mengenai ilmu-ilmu
tentang ibadah haji itu sendiri, seperti apa saja ibadah yang
44
diwajibkan apa saja yang disunahkan.13 PT. Dua Ribu
Wisata juga dengan jelas mempraktikan bagaimana
penggunaan kain ihram untuk laki-laki, lalu peragaan thawaf
dan sa’i yang telah didukung dengan bentuk bangunan
replika yang dimiliki oleh pihak perusahan. Kemudian yang
tidak biasa dari biro perjalanan haji khusus lainnya adalah
penggunaan alat elektronik pendukung pada saat ritual haji
Thawaf dan sa’i.14 PT. Dua Ribu Wisata sudah sejak musim
haji tahun 2012 menggunakan alat bantu elektronik yang
biasa disebut dengan sebutan travel guide untuk ritual haji
ketika Thawaf dan Sa’i. Ada keuntung tersendiri yang
didapatkan bagi masing-masing pengguna, bagi para
muthawif, mereka tidak perlu berteriak agar suaranya
terdengar oleh seluruh jama’ah yang mereka bimbing.
Memandu para jama’ah pun menjadi semakin khusyuk dan
nyaman, dan cara kerja alat ini juga tidak membuat bingung,
karena sistem kerjanya komunikasi satu arah. Sehingga
hanya satu sumber suara sajalah yang sampai ke alat yang
digunakan oleh jama’ah. 15 Bagi jama’ah tidak perlu lagi
saling mendahului untuk bisa berdekatan dengan muthawif
agar dapat mendengar dengan jelas apa yang dibacakan oleh
muthawif. Ibadah dapat berjalan dengan lancar dan khusyuk,
13 Hasil wawancara dengan Komisaris, Bapak H. Agus Salim Husein,
PT. Dua Ribu Wisata, 09 Desember 2017. 14 Hasil wawancara dengan jama’ah, Ibu Hj. AfnidarAmran Zamzami,
Jakarta, 11 Desember 2017. 15 Hasil wawancara dengan Muthawif, Bapak H. Saeful, Jakarta, 11
Desember 2017.
45
karena alat yang digunakan tidak menyulitkan jama’ah,
praktis dan mudah dimengerti cara penggunaannya.16
PT. Dua Ribu wisata juga memiliki para pembimbing
yang memiliki kompetensi atau kemampuan untuk
membimbing setiap kegiatan haji. Hal ini dibuktikan dengan
sertifikasi pembimbing. Yang mana pelatihan sertifikasi ini
diadakan oleh Kementrian Agama. Selain itu mereka juga
adalah orang memiliki pengalaman, pendidikan, dan
keterampilan dalam bidang haji.17
Demi meningkatkan pelayanan yang diberikan oleh PT.
Dua Ribu Wisata, setiap para jama’ah diberikan kuisioner
yang wajib mereka isi dan kemudian dikembalikan untuk
acuan kedepannya dalam upaya meningkatkan pelayanan
dan kenyamanan jama’ah ditahun tahun berikutnya.18
Dari hasil wawancara yang dilakukan oleh penulis dengan
PT. Dua Ribu Wisata bahwa pelayanan yang dilakukan dan
diberikan oleh perusahan telah dilakukan dengan cepat,
tepat, dan sopan, memberikan informasi yang jelas dan
lengkap, sangat membantu dan memudahkan jama’ah dalam
proses administrasi, ketersedian prasaran yang baik untuk
mendukung kenyamanan jama’ah. Pengetahuan dan
16 Hasil wawancara dengan jama’ah, Bapak Dr. H. Roni Eka Putra dan
Ibu Hj. Aprilla Suhelmi, Jakarta, 11 Desember 2017. 17 Hasil wawancara dengan Komisaris, Bapak H. Agus Salim Husein,
PT. Dua Ribu Wisata, 09 Desember 2017. 18 Hasil wawancara dengan Sekertaris, Ibu Hj. Any Triastuti, PT. Dua
Ribu Wisata, 009 Desember 2017.
46
kemapuan yang dimiliki oleh pembimbing dan muthawif
juga berperan dalam memandu jama’ah.
Peran para staff PT. Dua Ribu Wisata yang ramah dalam
melayani setiap jama’ah juga sangat membantu dan
mempermudah keseluruhan proses kegiatan, sehingga semua
berjalan dengan efektif dan efesien dan tidak membutuhkan
waktu yang lama dalam proses administrasi jama’ah.
2. Transportasi
Sesuai dengan yang tertulis dalam undang undang nomor
13 tahun 2008 tentang penyelenggaraan ibadah haji khusus
dan umroh yaitu wajib memberikan pelayanan transportasi
dari mulai keberangkatan jma’ah hingga kepulangan
jama’ah seseuai dengan ketentuan penyelenggaran ibadah
haji khusus dan umroh meliputi hak dan kewajiban kedua
belah pihak meliputi hak dan kewajiban masing-masing.19
Dalam pelayan haji, transportasi adalah pelayanan yang
wajib disediakan oleh PT. Dua Ribu Wisata untuk
keberangkatan menuju tanah suci, proses perjalanan kegiatan
ketika di tanah suci, dan kepulangan jama’ah ke tanah air.
Transportasi pertama yang wajib disediakan oleh pihak
perusahaan adalah pesawat terbang. Maskapai penerbangan
yang digunakan oleh PT. Dua Ribu Wisata untuk kegiatan
haji adalah maskapai penerbangan dari Saudi Airlines,
19 Departemen Agama RI, Undang-undang Penyelenggaraan Ibadah
Haji, Jakarta: Mei 2008, h. 12
47
karena kenyamanan dan fasilitas yang sudah terjamin dalam
setiap keberangkatan dan kepulangannya sesuai dengan
waktu yang telah ditentukan.20
Pelayanan dan fasilitas yang diberikan ketika berada
didalam pesawat juga sangat memuaskan, karena
memberikan pelayanan dan kenyamanan bagi para jama’ah
selama kurang lebih sembilan jam lamanya berada di
pesawat. Adapun pelayanan yang diberikan oleh pihak
maskapai penerbangan antara lain; pramugari dan pramugara
yang ramah, sopan, dan membantu, tv yang berada disetiap
tempat duduk, majalah yang disediakan untuk setiap
jama’ah, makanan yang disediakan, selimut yang
dipinjamkan oleh para pramugari dan pramugara yang
melayani jama’ah dari mulai penerbangan hingga
mendarat.21
PT. Dua Ribu Wisata selalu melakukan koordinasi tim,
baik tim yang berada di Saudia maupun tim yang berada di
Indonesia. Jadi ketika jama’ah telah tiba di Saudia, jam’ah
tiba di bandara Prince Malik Abdul Azis, Madinah. Jama’ah
segera disambut oleh para tim yang berada di Saudia.
Jama’ah menunggu barang bagasi yang sedang diurus oleh
para tim. Tim melakukan pengawasan dalam pemeriksaan
bagasi melalui X-Ray oleh petugas bandara Arab Saudi. Ada
20 Hasil wawancara dengan Manajer Haji dan Umroh, Bapak H.
Hamdani Muhammad Amin, PT. Dua Ribu Wisata, 09 Desember 2017. 21 Hasil wawancara dengan jama’ah, Bapak H. Jatmiko Marso Sentono,
Jakarta, 12 Desember 2017.
48
beberapa tas jama’ah yang harus dibongkar, karena menurut
petugas bandara Arab Saudi ada barang yang seharusnya
tidak dibawa. Lalu petugas bandara mengambil barang yang
menurutnya terlarang itu. Tim dari PT. Dua Ribu Wisata
memanggil jama’ah yang memiliki koper tersebut, untuk
memberikan informasi bahwa koper yang dimiliki terdapat
barang yang diambil oleh petugas bandara Arab Saudi.
Setelah itu koper kembali dirapikan dan kemudian
dikumpulkan dengan koper yang siap dimasukan kedalam
bagasi bus yang telah siap untuk menjemput jama’ah.22
Selain barang yang disita oleh petugas bandara Arab Saudi,
barang yang diterima jama’ah tidak ada yang kurang dan
tertukar. Semua tim berkerja dengan penuh tanggung
jawab.23 Kemudian jam’ah keluar ruang tunggu dan segera
menuju hotel Movenpick Al Anwar, Madinah.
Pada musim haji tahun 2017 ini, PT. Dua Ribu Wisata
bekerjasama dengan Higer Armada untuk Transportasi jalur
darat selama berada di Saudi. Pihak armada yang tidak
keberatan jika bus mereka diberikan stiker di keseluruhan
badan bus dengan stiker yang telah dibuat oleh perusahaan.
Hal ini dilakukan oleh PT. Dua Ribu Wisata agar jama’ah
dengan mudah mengenali bus mereka masing masing.
Karena dalam musim haji tahun 2017 ini jama’ah yang
22 Hasil wawancara dengan Komisaris, Bapak H. Agus Salim Husein,
PT. Dua Ribu Wisata, 09 Desember 2017. 23 Hasil wawancara dengan jama’ah, Bapak H. Jatmiko Marso Sentono,
Jakarta, 12 Desember 2017.
49
berangkat sebanyak 3 bus. Setiap bus yang digunakan
memiliki warna yang berbeda, bus satu berwarna hijau, bus
dua berwarna biru, dan bus tiga berwarna orange.
Pengelompokan bus ini disesuaikan dengan bagian yang
telah ditetapkan oleh PT. Dua Ribu Wisata yaitu sesuai
dengan wilayah jama’ah.24 Hal ini menambah kenyamanan
tersendiri bagi para jama’ah, karena mereka yang berasal
dari Indonesia bagian timur masih kental dengan budaya
mereka, sehingga bahasa yang mereka gunakan adalah
bahasa Bugis dan Makasar. Hampir seluruh jama’ah yang
berasal dari Indonesia bagian barat tidak mampu untuk
berbahasa Bugis dan Makasar. Akan tetapi hal ini tidak
membuat jama’ah yang Indonesia bagian barat tidak
mengenali jama’ah Indonesia bagian timur, begitupun
sebaliknya.25
Bus yang disewa oleh PT. Dua Ribu Wisata
menghantarkan jama’ah pada setiap kegiatan yang ada.
Seperti, bandara – hotel, ziarah Madinah dan Mekkah,
perpindahan jama’ah Madinah – Mekkah (rumah transit),
rumah transit - Masjidil Haram, rumah transit – Mina
(Maktab 112), Maktab 112 – Arafah, Arafah – Muzdalifah,
24 Hasil wawancara dengan Komisaris, Bapak H. Agus Salim Husein, PT.
Dua Ribu Wisata, 09 Desember 2017. 25 Hasil wawancara dengan jama’ah, Ibu Afnidar Amran Zamzami,
Jakarta, 11 Desember 2017.
50
Mina – hotel transit, hotel transit – hotel Fairmont, dan
Mekkah – Jeddah, begitupun sebaliknya.26
Ketika perpulangan jama’ah melaluin Bandara King
Abdul Azis, Jeddah. Menggunakan jasa maskapai
penerbangan yang sama dengan keberangkatan, yaitu Saudia
Airlines. Seperti bagaimana kedatangan, jama’ah diantarkan
ke bandara melakukan serangkaian pemeriksaan di Bandara
lalu pulanglah hingga tiba di tanah air dengan selamat.
3. Akomodasi
Dalam Undang undang nomor 13 tahun 2008 tentang
penyelenggaraan haji dan umroh yaitu pengadaan akomodasi
bagi jama’ah dilakukan dengan memperhatikan syarat-syarat
kesehatan, kenyamanan, kemudahan dan keamanan jama’ah
haji berserta barang bawaannya.27 Salah satu program
pelayanan penting yang harus diperhatikan dalam
memberikan kepuasan kepada jamaah secara maksimal agar
jamaah haji dan umroh mendapatkan kenyamanan ketika
berada di tanah suci. PT. Dua Ribu Wisata telah
menyediakan akomodasi sesuai dengan program paket yang
telah jamaah tentukan ketika awal pendaftaran calon jamaah
haji dan umroh.28
26 Guide Book Petugas PT. Dua Ribu Wisata, (Jakarta: 2017), h. 7-42. 27 Departemen Agama RI, Undang undang Penyelenggaraan Ibadah
Haji, Jakarta: Mei 2008, h. 13. 28 Hasil wawancara dengan Manajer Haji dan Umroh, Bapak H. Hamdani
Muhammad Amin, PT. Dua Ribu Wisata, 09 Desember 2017.
51
Ketika di Madinah PT. Dua Ribu Wisata memberikan
pelayanan akomodasi hotel dengan menempatkan jama’ah di
Hotel Movenpick Al Anwar, Madinah. Yang mana jarak
antara hotel dengan Masjid Nabawi adalah pelataran masjid
saja.
Lalu ketika perpindahan jam’ah dari Madinah ke Mekkah,
PT. Dua Ribu Wisata menempatkan jama’ah di Rumah
Transit. Di sini jama’ah dapat mempererat hubungan mereka
satu sama lainnya, dikarenakan di rumah transit ini tidak
seperti di hotel yang mana ketika pulang kegiatan jama’ah
masuk ke kamarnya masing-masing lalu hanya berinteraksi
dengan teman sekamarnya saja. Kalau di rumah transit ini,
ketika selesai serangkaian acara di luar, lalu kembali ke
rumah transit, jama’ah bisa berkumpul bersama-sama.29 PT.
Dua Ribu Wisata menempatkan jama’ah di rumah transit ini
hanya sebagai rumah singgah karena persiapan untuk
memasuki Mina atau Maktab. Jadi PT. Dua Ribu Wisata
menempatkan jama’ah di rumah transit ini hanya 2 hari saja.
Kemudian jama’ah menuju maktab 112, di Mina.
Ketika di Mina, Jama’ah di tempatkan oleh PT. Dua Ribu
Wisata di Maktab 112. Yang mana maktab ini adalah maktab
yang jaraknya kepelontaran hanya kurang lebih 300 meter
29 Hasil wawancara dengan jama’ah, Ibu Hj. Aprilla Suhelmi, Jakarta, 11
Desember 2017.
52
saja.30 Fasilitas yang ada di dalam maktab ini juga sangat
memadai.31
Ketika di Mekkah, PT. Dua Ribu Wisata memberikan
pelayanan akomodasi hotel bertempat di Hotel Fairmont,
Mekkah. Hotel yang berdiri tepat di hadapan pelataran
Masjidil Haram ini membuat jama’ah tidak perlu berjalan
jauh untuk selalu beribadah di Masjidil Haram. Justru hal ini
membuat jam’ah bersemangat dalam melakukan ibadah.
Fasilitas hotel yang memadai, dan kamar yang nyaman
membuat jama’ah merasa nyaman dan terpuaskan.32
Ketika di Jeddah PT. Dua Ribu Wisata memberikan
pelayanan akomodasi jama’ah haji hotel bintang 5 yaitu di
Hotel Red Sea Pallace, Jeddah.33
4. Konsumsi
Dalam undang undang nomer 13 tahun 2008 tentang
penyelenggaraan haji dan umroh yaitu memberikan layanan
konsumsi bagi jamaah dilakukan dengan memperhatikan
syarat konsumsi yang menjamin kesehatan jamaah.34
30 Hasil wawancara dengan Manajer Haji dan Umroh, Bapak H. Hamdani
Muhammad Amin, PT. Dua Ribu Wisata, 09 Desember 2017. 31 Hasil wawancara dengan jama’ah, Ibu Hj. Aprilla Suhelmi, Jakarta, 11
Desember 2017. 32 Hasil wawancara dengan jam’ah, Ibu Hj. Aprilla Suhelmi, Jakarta, 11
Desember 2017. 33 Hasil wawancara dengan Manajer Haji dan Umroh, Bapak H. Hamdani
Muhmmad Amin, PT. Dua Ribu Wisata, 09 Desember 2017. 34 Departemen Agama RI, Undang undang Penyelenggaraan Ibadah
Haji, Jakarta: Mei 2008, h. 13.
53
Ketika keberangkatan dan kepulangan jama’ah, para
jama’ah PT. Dua Ribu Wisata mendapatkan konsumsi
makan berat yang disediakan oleh maskapai penerbangan
Saudia Airlines sebanyak 2 kali.35
Ketika di Hotel Movenpick Al Anwar, Madinah, Hotel
Fairmont, Mekkah, dan Hotel Red Sea Pallace, Jeddah
jam’ah mendapatkan pelayanan konsumsi full board hotel.
Yang mana disediakan meja prasmanan oleh pihak hotel.36
Masakan yang disajikan pun sesuai dengan standar hotel
bintang 5.
Ketika di rumah transit PT. Dua Ribu Wisata memberikan
pelayanan konsumsi kepada jama’ah dengan menu masakan
Indonesia. Di sini PT. Dua Ribu Wisata menyajikan masakan
dengan cara prasmanan.37
Ketika di Arfah Mina, pelayanan konsumsi disediakan
prasmanan pada maktab oleh muasahah saudi untuk makan
pagi, siang, sore dan malam.38 Makanan yang disediakan
melimpah ruah, tak jarang ada jama’ah yang pergi dari
35 Hasil wawancara dengan Sekertaris, Ibu Hj. Any Triyastuti, PT. Dua
Ribu Wisata, 09 Desember 2017. 36 Hasil wawancara dengan Sekertaris, Ibu Hj. Any Triyastuti, PT. Dua
Ribu Wisata, 09 Desember 2017. 37 Hasil wawancara dengan Sekertaris, Ibu Hj. Any Triyastuti, PT. Dua
Ribu Wisata, 09 Desember 2017. 38 Hasil wawancara dengan Sekertaris, Ibu Hj. Any Triyastuti, PT. Dua
Ribu Wisata, 09 Desember 2017.
54
maktab kembali membawa temannya dari maktab lain, lalu
membagi makanan tersebut kepada temannya.39
Ketika di perjalanan PT. Dua Ribu Wisata menyediakan
air Mineral di setiap bus, dan snack box untuk para jama’ah.
Ketika di perjalanan ziarah, PT. Dua Ribu Wista
memberikan pelayanan konsumsi untuk jama’ah denga nasi
box, dan ini dibagikan ketika hendak melaksanakan ziarah
sekitar Kota Mekkah dan sekitar Kota Madinah.40
5. Kesehatan
Dalam undang undang nomer 13 tahun 2008 tentang
penyelenggaraan haji dan umroh yaitu wajib memberikan
layanan kesehatan secara khusus. Jamaah wajib melakukan
suntik meningitis sebelum keberangkatan sesuai dengan
peraturan pemerintah.41
Pemeriksaan kesehatan merupakan salah satu
pelayanan yang diberikan oleh PT. Dua Ribu Wisata dan
merupakan agenda yang diharuskan oleh Kementrian
Agama RI. Pemeriksaan kesehatan ini meliputi
pemeriksaan keseluruhan dan pemberian. Dari tanah air
ketika manasik sudah ada pemeriksaan kesehatan yang di
sediakan pihak travel, seperti suntik meninghitis, rongsen
39 Hasil wawancara dengan jama’ah, Ibu Afnidar Amran Zamzami,
Jakarta, 11 Desember 2017. 40 Hasil wawancara dengan Sekertaris, Ibu Hj. Any Triyastuti, PT. Dua
Ribu Wisata, 09 Desember 2017. 41 Departemen Agama RI, Undang undang Penyelenggaraan Ibadah
Haji, Jakarta: Mei 2008, h. 13.
55
alat organ, periksa kesehatan secara umum, dan konsultasi
bagi mereka yang sudah mengidam penyakit seperti
diabetes, asam urat dan lain-lainnya dan cara
menanggulanginya agar tidak kambuh atau kumat selamat
menjalankan proses ibadah haji di tanah suci.42
Di setiap manasik haji sebelum keberangkatan ada sesi
kesehatan yang di presentasikan oleh tim dokter untuk apa saja
yang harus disiapkan dan dibutuhkan mengenai hal kesehatan dari
keberangkatan sampai tiba kembali di tanah air. Untuk
memberikan pelayanan kesehatan yang memuaskan PT. Dua Ribu
Wisata membawa 2 orang dokter yang mana 1 orang dokter
perempuan dan 1 orang dokter laki-laki.43 Akan tetapi dalam haji
tahun 2017 ini banyak jama’ah yang berpropesi sebagai dokter.
Sehingga jama’ah yang berprofesi sebagai dokter tersebut ikut
turut membantu tim dokter dalam melayani jama’ah yang sakit.
Hal ini tidak ada paksaan atau suruhan dari pihak perusahaan, akan
tetapi keinginan membantu satu sama lain dari naluri sebagai
seorang manusia yang masih memiliki rasa iba.44 Obat-obatan
yang dibawa oleh tim dokter, cukup lengkap dan berlimpah
kemudian sesuai dengan apa yang dibutuhkan. Hal ini dikarenakan
PT. Dua Ribu Wisata melihat dari riwayat pengalaman
sebelumnya.45
42 Hasil wawancara dengan Manajer Haji dan Umroh, Bapak H. Hamdani
Muhammad Amin, PT. Dua Ribu Wisata, 09 Desember 2017. 43 Hasil wawancara dengan Manajer Haji dan Umroh, Bapak H. Hamdani
Muhammad Amin, PT. Dua Ribu Wisata, 09 Desember 2017. 44 Hasil wawancara dengan jama’ah, Bapak Dr. H. Roni Eka Putra,
Jakarta, 11 Desember 2017. 45 Hasil wawancara dengan Manajer Haji dan Umroh, Bapak H.
Hamdani Muhammad Amin, PT. Dua Ribu Wisata, 09 Desember 2017.
56
B. Faktor Pendukung dan Penghambat
Sebagai penyelenggaraan ibadah haji berharap semua
jama’ah adalah dapat melaksanakan ibadah haji secara sempurna
dan menjadi haji yang mabrur. Segalanya tidak akan terlaksanakan
tanpa dukungan jasa pelayanan baik ketika di tanah air dan berada
di tanah suci. PT. Dua Ribu Wisata sebagai penyelenggara haji
tentunya memiliki faktor pendukung dan penghambat dalam
melaksanakan program pelayanan jama’ah haji.
1. Faktor Pendukung46
a. Service yang baik dalam penyajian makanan yang
memenuhi standar gizi dan higienis sehingga dapat
dinikmati oleh jamaah PT. Dua Ribu Wisata selama di
tanah suci.
b. Jarak penginapan yang dekat dengan Masjidil Haram
dan Masjid Nabawi dan pelayanan jasa penginapan
yang dapat memberikan pelayanan yang baik dan
memuaskan sehingga dapat memberikan kenyamaan
kepada rombongan jamaah PT. Dua Ribu Wisata.
c. Pelayanan jasa pembimbing dan mutawif yang baik
dan maksimal dalam memeberikan kenyaman
pengarahan dan bimbingan kepada jamaah dari mulai
keberangkatan hingga perpulangan.
46 Hasil wawancara dengan Manajer Haji dan Umroh, Bapak H.
Hamdani Muhammad Amin, PT. Dua Ribu Wisata, 09 Desember 2017.
57
d. Alat bantu (Travel Guide) yang dimiliki oleh PT. Dua
Ribu Wisata, yang digunakan oleh jama’ah ketika
thawaf dan Sa’i.
2. Faktor Penghambat47
a. Perlengkapan yang belum tuntas pengerjaannya ketika
pembagian perlengkapan, sehingga harus dibagikan di
hotel Swissbell bandara Soekerano Hatta ketika hari
keberangkatan.
b. Jama’ah yang tidak mengkonfirmasi ukuran baju
terbaru. Sehingga ada penukaran ukuran ketika
pembagian perlengkapan.
c. Frekuensi pada master travel guide berubah, maka
perlu adanya perbaikan dan penyocokan frekuensi
kembali.
d. Headset atau earphone yang digunakan pada travel
guide yang mendadak rusak atau mungkin hilang.
e. Hilangnya name tag koper jama’ah.
47 Hasil wawancara dengan Manajer Haji dan Umroh, Bapak H.
Hamdani Muhammad Amin, PT. Dua Ribu Wisata, 09 Desember 2017.
61
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis proses program pelayanan
jamaah haji dan umroh PT. Dua Ribu Wisata, maka penulis
menyimpulkan:
1. PT. Dua Ribu Wisata memiliki karyawan yang
profesional, tersedia sarana dan prasarana yang baik,
tersedia semua produk yang diinginkan, bertanggung
jawab kepada jamaah dari awal hingga selesai, mampu
melayani secara cepat dan tepat perusahaan telah
memberikan kenyamanan, kepercayaan dan kepuasan
terhadap jamaah yang telah mempercayakan PT. Dua
Ribu Wisata sebagai penyelenggara ibadah haji khusus.
2. Faktor pendukungnya adalaha Service yang baik dari
para karyawan kepada jama’ah, jarak penginapan yang
dekat, pelayanan jasa pembimbing dan mutawif yang
baik dan maksimal, serta alat travel guide yang dimiliki
oleh PT. dua Ribu Wisata. Faktor pengahambat yang
paling menonjol dalam memberikan pelayanan adalah
perlengkapan yang belum tuntas pengerjaannya ketika
pembagian perlengkapan, sehingga harus dibagikan di
hotel Swissbell bandara Soekerano Hatta ketika hari
keberangkatan.
62
B. Saran
Di akhir analisis pelayanan jamaah haji penulis
memberikan usulan dan saran yang semoga dapat memberikan
masukan kepada PT. Dua Ribu Wisata.
1. Mempertahankan kualitas program pelayanan yang
telah terernilai baik bagi jamaah agar dapat tetap
menjaga kepercayaan kenyaman dan kepuasan dalam
hal pelayanan yang dimiliki oleh PT. Dua Ribu Wisata.
2. Mengadakan kontroling dan mengevaluasi setiap
pelayanan yang diberikan, baik itu pelayanan
admistrasi, konsumsi, akomodasi, transportasi dan
kesehatan. Dengan tujuan agar pelayanan jasa yang
diberikan untuk jamaah kedepanya akan lebih dapat
memberikan kenyaman dan kepuasan untuk jamaah
sehingga dapat menanamkan kepercayaan dan image
baik bagi perusahaan.
3. Persiapan perlengkapan untuk jama’ah yang lebih baik
lagi. Agar ketika waktu pembagian semuanya telah
tersiapkan.
63
DAFTAR PUSTAKA
Al-Qur’an dan Terjemahnya. Jakarta: Kementrian Agama RI,
2002.
Arikunto, Suharsini. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan
Praktek. Jakarta: Bulan Bintang, 2003.
Biro hukum dan kerjasama Luar Negri secretariat Jendral
Departemen Agama RI. Undang-undang Republik Indonesia
No. 13 tahun 2008 tentang penyelenggaraan ibadah haji.
Jakarta: Departemen Agama RI, 2008.
Brata, Atep Adya. Bisnis dan Hukum Perdata dagas SMK.
Bandung: Armico, 1999.
Bungin, M. Burhan. Metodologi Penelitian Kuantitatif. Jakarta:
Kencana Prenada Media Group, 2005.
Cevilla, Convelo G. dkk. Pengantar Metode Penelitian. Jakarta :
Universitas Indonesia, 1993.
Drucker, Peter. F. Bagaimana Menjadi Eksekutif yang Efektif.
Jakarta: Pedoman Ilmu Jaya, 1986.
F.X, Sujadi. Organisasi dan Manajemen, penunjang Berhasilnya
Proses Manajemen. Jakarta: CV. Masagung, 1990.
H.R, Bungkaes. Posurnah, J. H. dan Kiyai, Burhanuddin.
“Hubungan Efektifitas Pengelolaan Program Raskin dengan
Peningkatan Kesejahteraan Masyarakat di Desa Mamahan
Kecamatan Gemeh Kabupaten Kepulauan Talaud.” Acta
Diurna, no. 1 (2013): h. 23.
Handoko, T. Hani. Pengantar Manajemen. Yogyakarta: BPPE,
2003.
64
Husman, Husaini. Metedologi Penelitian Untuk Public Relation.
Bandung: Simbiosa Rekatama Media, 2010.
Kartono, Ahmad. Solusi Hukum Manasik dalam Permasalahan
Ibadah Haji, Menurut Empat Mazhab. Jakarta: Pustaka
Cendekiamuda, 2016.
Kasmir. Etika Costomer Service. Jakarta: PT. Raja Grafindo
Persada, 2005.
Kementiran Agama RI. Kiat-kiat Melestarikan Haji Mabrur.
Jakarta: Kementrian Agama RI, 2005.
Marzuki. Metodologi Riset. Yogyakarta: Fakultas Ekonomi UII
Yogyakarta, 1983.
Masruri. “Analisis Efektifitas Program Nasional Pemberdayaan
Masyarakat Mandiri perkotaan (PNPM-MP) (Studi Kasus
pada Kecamatan Bunyu Kabupaten Bulungan tahun 2010).”
Grovernance and Public Policy V, no. 1 (1) (2014): h. 53-
76.
Moenir, As. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta:
Bumi Aksara, 2000.
Moleong, Lexy J. Metodologi Penelitian Kualitatif, Terjemahan.
Bandung: PT. Remaja Rosdakarya, 2002.
Mulyasa, E. Manajemen Berbasi Sekolah, Konsep, Strategi, dan
Implementasi. Bandung: PT. Remaja Posdakarya, 2004.
65
Nasution, M. N. Manajemen Mutu Terpadu. Bogor: Ghalia
Indonesia, 2005.
Ni Wayan, Budiani. “Efektifitas Program Penanggulangan
Pengangguran Karang Taruna.” Eka Taruna Bhakti Desa
Sumerta Kelod Kecamatan Denpasar Timur Kota Denpasar
V, no. 2 (1) (2009): h. 49-57.
Pusat Bahasa Departemen Pendidikan Nasional. Kamus Besar
Bahasa Indonesia. Jakarta: Balai Pustaka, 2007.
Rahmat, Jalaludin. Metode Penelitian Komunikasi dilengkapi
Contoh Analisis Statistik. Bandung: PT. Rosdakarya, 2002.
Rahmayanti, Nina. Manajemen Pelayanan prima. Yogyakarta:
Graha Ilmu, 2013.
Ratminto. dan Winarsih, Atik Septi. Manajemen Pelayanan.
Yogyakarta: Pustaka Pelajara, 2007.
Sadily, Hasan. Ensiklopedia Indonesia Jilid II, CES-HAM. Jakarta:
Ichtiar Banu-Van Hoeve, 1980.
Sudarto. Metodologi Penelitian Filsafat. Jakarta: Raja Grafindo
Persada, 1995.
Sugiyono. Memahami Penelitian Kualitatif. Bandung:
ALFABETA, 2005.
________. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D.
Bandung: Alfabeta, 2009.
66
DOKUMEN PERUSAHAN
Dokumen Profil PT. Dua Ribu Wisata. Jakarat: 2016.
Guide Book Petugas PT. Dua Ribu Wisata. Jakarta: 2017.
INTERNET
Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI), diakses pada Senin 11
Desember 2017 dari https://kbbi.web.id/pelayanan
Undang-undang Republik Indonesia Nomor 13 Tahun 2008,
diakses pada Senin, 11 Desember 2017 dari
https://kemenag.go.id/file/dokumen/UU1308.pdf
WAWANCARA
Hasil wawancara dengan Direktur Utama, Bapak H. Muhammad
Ja’far M, PT. Dua Ribu Wisata, 09 Desember 2017.
Hasil wawancara dengan Manajer Haji dan Umroh, Bapak H.
Hamdani Muhammad Amin, PT. Dua Ribu Wisata, 09
Desember 2017.
Hasil wawancara dengan Sekertaris, Ibu H. Any Triastuti, PT. Dua
Ribu Wisata, 09 Desember 2017.
Hasil wawancara dengan jama’ah, Bapak H. Jatmiko Marso
Sentono, Jakarta, 12 Desember 2017.
Hasil wawancara dengan Muthawif, Bapak H. Saeful, Jakarta, 11
Desember 2017.
Hasil wawancara dengan jama’ah, Bapak Dr. H. Roni Eka Putra.
Jakarta, 11 Desember 2017.
67
Hasil wawancara dengan jama’ah, Ibu Hj. Afnidar Amran
Zamzami. Jakarta, 11 Desember 2017.
Hasil wawancara dengan jama’ah, Ibu Hj. Aprilla Suhelmi.
Jakarta, 11 Desember 2017.
68
LAMPIRAN