efi rosenberg workshop at customer service convention(heb)
TRANSCRIPT
פיתוח מודעות לשירות
אפרים רוזנברג: מנחה
כל הזכויות שמורות
לשכפל , אין להעתיק ולשנות ללא היתר
... ממש בקצרה , על המנחה
MBA, מהנדס תעשיה וניהול -אפי רוזנברג
.ושירות, מכירות, לניהולמומחה
. יועץ ומלווה עסקי, יוצר ומנחה סדנאות
ל "וכמנכל "כמנחה משלב מניסיונו כסמנכ
, בחברות מובילות במשק הישראלי כויזה
AIG, מ ו "קג, טלכללSBC .
Dale Carnegieמדריך מוסמך
.מוסמך להכשרת מאמנים עסקיים
.חבר הנהלת לשכת היועצים בישראל
באופן לא מפתיע פיתוח מודעות לשירות בקרב
בהנהלהנציגי שירות מתחיל
כי כל עובד בארגון הוא נציג שירות בהבנה
ולקוח בו זמנית
הארגון בהבנת צרכי לקוחותיו במיקוד
הפנימיים והחיצוניים ותכנון מודל תקשורת
סביבם
מבוא
, חכם, מנוסה, מנהל יעיל/בהחצנה כי עובד
לא יכול להוות דוגמא או , עושה, תורם
אם הוא לא מספק שירות מעולה להתקדם
ללקוחות חוץ או פנים
מבוא
התבונן ולמד. 1
רשום באופן עקבי את הלקויים בשירות
על ידי התבוננות ומעקב אחר
האינטראקציה בין נציגי השירות
... והלקוחות שלהם
השתמש במידע זה בתהליך ההכשרה
והוראה לאימון אישי מהנחיה 2.
בקבוצה
הצג את הבעיות שמצאת בפני נציגי
השירות
שאל אותם כיצד לשפר
, עבור מרשימת מכולת של עשה ואל תעשה
לרשימת יעדים לשיפור
אפשר לכל נציג שירות לבנות לעצמו את
את הדרך האישית שלו להשגת המטרות
הצג תקשורת בין אישית . 3
[אתה ונציגי השירות]
למד את , אל תצפה כי ינחשו את רצונותיך
נציגי השירות את ציפיותיך כמנהל
אל תצפה כי נציגי השירות יפתחו אחריות
בוגרת למד אותם אחריות מהי
למד... אל תצווה או לחליפין תקטר
שובלמד .. בחן ואז , למד. 4
עשה זאת בצורה מובנת , כאשר את מלמד
[בהמשך דוגמא לתוכנית כזו]
למד את נציגי השירות כיצד להתמודד עם
תמצא כי שמרת על ]אירועים ולקוחות מאתגרים
[ עובדיך וגם שיפרת מאוד את יעילות השירות
צעד אחר צעד . 5
היא צריכה זמן ... מודעות מתפתחת לאט
הבשלה
טון : לדוגמא התחל עם הדברים הבסיסיים
ערכו של , כללי נימוס בסיסיים, דיבור ידידותי
חיוך
רק אחר כך ...חזור על הדרכה זו שוב ושוב
התקדם אל עולם התובנות כמו אל תפיסת
כיצד באה לידי ביטוי אחריות , לקוח מהי
'וכו..אישית
מעקב ובקרה -אימון אישי . 6
עקוב אחר התקדמות נציגי השירות
תקופתית... ערוך מבחנים ופרסם ציונים
לפתח [ בהנחייתך]אפשר לכל נציג שירות
תכנית שיפור אישית
משב כל נציג על פי קצב ההתקדמות שלו
בתוכנית שלו ובכתב
מדריכים טבעיים. 7
בקרב נציגי השירות שלך ישנם מדריכים
טבעיים
הכשר אותם, השקע בהם
נציגי השירות שלך ילמדו טוב יותר
מחבריהם לעבודה
שאלות עקרוניות בשירות
?מיהם לקוחותינו
?מה הם מבקשים
?למה חשוב לספק להם את מבוקשם
?למה אתה פה
?את מי אתה מייצג
מיומנויות תקשורת בין אישית
? מה נכלל במיומנויות תקשורת בינאישיות
?מדוע כל כך קשה לי לאמץ מיומנויות אלו
?איך אוכל לשפר מיומנויות אלו
נבואה המגשימה את עצמה
שירות לקוחות מעולה
שיפור חווית לקוח
שיפור ביחס הלקוח לחברה
ן"אבל אני לא פסיכולוג ולא יחצ
, היום כל אחד הוא לקוח ונציג שירות בו זמנית
גם בחייך , מיומנויות אלו ישרתו אותך כל הזמן
....הפרטיים
לקוחות יקבעו דעתם על , אתה הפנים של החברה
חברתנו על פי הדרך שיתרשמו ממך
בדיקה מהירה
?מיהם לקוחותינו
?מה הם מבקשים
?למה חשוב לספק להם את מבוקשם
?למה אתה פה
?את מי אתה מייצג
לאן מוביל קצר תקשורת
אובדן הזדמנויות עסקיות
עבודה חוזרת/טעויות
חוסר אמון/מבוכה
חסמי תקשורת
רעש, לדוגמא, סביבתיים
נימוסים טובים, לדוגמא, מילוליים
גישה, "יבלות", לדוגמא, אישיים
איך מתגברים על חסמי תקשורת
ציוד קצה מותאם, תכנון עמדות, סביבתי
דבר , הקשב ללקוח, פ"למד טקסטים בע, מילוליים
דבר כך שסבתא שלך תבין , במשפטים מעטים וקצרים
אותך
שפר אינטליגנציה , "ראש'שתוק ת"למד ל, אישיים
למד להכיל -רגשית
הקשבה מול שמיעה
היא תהליך פיזיולוגי טהורשמיעה האוזן שומעת
היא תהליך , הקשבה ורגשי בו אינטלקטואלי כל כולך מקשיב, זמנית
היא תחושה של צלילשמיעה
היא חלק מתהליך הקשבה חיפוש משמעות
בדיקה מהירה
?מה המחיר לתקשורת בין אישית גרועה
?אלו חסמי תקשורת קיימים
ציין חסם אחד המאפיין אותך
?אלו פעולות עליך לבצע כדי להתגבר על חסם זה
ברור כניסה צרכים
גיבוש פתרון
אריזת פתרון
הסכם שירות
יצירת אמון
הקשבה
שיקוף
, רצון טוב המטר הנוסף
התאם את עצמך ללקוח
מה ומתי, מי
רגשית " מתקפה"תפקידכם להגן על נציגי השירות מפני
.אינו אישי, מה שמופנה אליכם... שננו
.אל תמהרו לקחת את האשמה ואל תחששו להתנצל
:השתמשו במגן אחד או יותר
השמן
[רקדנית הבלט]דמיון מודרך
מספריים
מבחן סמן תשובה אחת
?מה מאפיין אותנו כחברת שירות . 1 אנחנו נחמדים ללקוחותינו אנחנו אמפטיים ללקוחותינו אנחנו מאוד יעילים אנחנו תמיד עונים
ישנם שני סוגי לקוחות. 2 אלו שקנו מוצר שלנו ואלו שלא
אלו שיש להם אחריות ואלו שלא פנימי וחיצוני
נודניקים ואחרים
מבחן סמן תשובה אחת
היתהלגרום לכל לקוח להרגיש כי השיחה , מטרתנו היא. 3 .........
חווייתית חיובית
יעילה : .............................................הסבר
הוא הרבה יותר , כאשר אנו מספקים ללקוח שירות מצוין. 4 נחמד אלינו ולכן קל לנו יותר לשרת אותו
נכון לא נכון
מבחן סמן תשובה אחת
?את מי אנו מייצגים. 5 את עצמנו את המנהל שלנו את החברה את הלקוח
מי מהבאים אינו תוצר של תקשורת בינאישית לקויה. 6 מבוכה
חוסר אמון אובדן ערך עצמי
אובדן הזדמנויות עסקיות
מבחן סמן תשובה אחת
?מה מהבאים אינו טיפ להקשבה פעילה . 7 התכונן הקשב למה שלא נאמר הזדהה עם הלקוח תהיה אמפטי ללקוח
הסכם שירות כולל. 8 כסף, מקום, זמן כסף, פעולה, זמן מתי, מה, מי מתי, כמה, מי
מבחן סמן תשובה אחת
כאשר אני מתנצל בפני הלקוח . 9 הוא יוכל לתבוע אותנו על כשל שירות אני מפחית מכבודי אני צבוע אני יוצר בסיס לשיחה חיובית
המגן בפני מתקפה רגשית בו אני בוחר . 10 שמן
דמיון מודרך מספריים
...............................כי
